Apostila Do Curso Recepcionista

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RECEPISCIONISTA As funções nas empresas se

aprimoram para atender às
INTRODUÇÃO exigências dos clientes. Hoje, o
cliente é o centro nas relações
Nos tempos atuais, em que comerciais e reivindica seu lugar de
mudanças ocorrem a cada instante, “soberano”, “majestade”. Exige
o fluxo intenso de informações e a produtos, serviços e atendimentos
competição são características que de qualidade. Então: “Mais do que
influenciam decisivamente na vida atender às necessidades do cliente é
das pessoas. preciso encantá-lo”. Na hora da
verdade, é o funcionário adequado
A profissionalização (treinamentos, que vai conquistar ou afastar
participação em cursos e palestras) clientes. O cliente avalia a qualidade
dos funcionários torna-se um no momento do uso. Ele é sempre o
ferramenta essencial à sobrevivência juiz; se satisfeito, pode fidelizar- se
da empresa dentro do mercado. à organização, à loja ou marca.
Caso contrario, não voltará.
A quase totalidade das empresas de
prestação de serviços e vendas de A recepcionista é um prestador de
produtos, que têm à sua frente um serviço que exerce papel estratégico
recepcionista, é muita influenciada dentro da empresa. Reconhecer sua
pelo ambiente externo, de forma que importância e responsabilidade no
cenários socioeconômicos, novas processo possibilita demonstrar ao
tecnologias, políticas, disponibilidade cliente a qualidade e a excelência
de mão- de- obra, preservação do da empresa. O papel da
meio natural etc., serão de recepcionista, dentro da
relevância para os rumos da organização, é de desenvolver um
empresa. Geralmente, a gestão trabalho eficaz que contribua para o
estratégica analisa o ambiente fluxo produtivo dos clientes internos
externo e o traz para dentro da e externos. Para isso, é necessário
organização, buscando avaliar as que haja sintonia entre ambos, e
oportunidades e ameaças, alterando pró- ação do recepcionista. É
rumos para atingir objetivos e importante que o recepcionista
sobrevivência no longo prazo, tenha clareza das suas atividades,
mobilizando-se os recursos em prol deveres, direitos, rotinas,
do equilíbrio e da estabilidade responsabilidades, limites de
empresarial As empresas têm-se autonomia e expectativas da sua
mobilizado e investido na liderança.
qualificação de seus funcionários
para não correrem o risco de perder As responsabilidades do
espaço no competitivo mercado. recepcionista dependerão da
empresa em que trabalha. As
Desse modo, no contexto principais atribuições são: informar,
empresarial, torna-se imprescindível conduzir, orientar, anotar,
à qualificação do recepcionista, pois encaminhar, servir, organizar,
este é o ponto de partida, ou quase protocolar, arquivar, agendar e filtrar
uma carta de apresentação de ligações. Conforme a empresa, o
todas as organizações. É no recepcionista poderá até realizar
momento da recepção que a tarefas de assessoramento. A
empresa demonstra do que é capaz. recepcionista precisa estar sempre
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www.simplesead.com.br
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atento ao planejamento diário e ao empreender algo no ambiente de

controle das providências a serem trabalho ou em dadas situações.
tomadas. Poderá dar sugestões à Criatividade – Capacidade criadora;
chefia que contribuam para o plena de engenho e inventividade.
aumento da eficácia do trabalho. A Imparcialidade – atitude de não
recepcionista comprometido com sacrificar a sua opinião à própria
seu trabalho é dinâmico e conveniência, atitude de retidão.
participante. Em presença do cliente Flexibilidade - disponibilidade de
ele é atencioso e dedica-se ao espírito; compreensão,
atendimento (a); quando não há complacência para atuar na
atendimento, dedica-se à profissão.
organização, conferências de Comunicabilidade – atitude de
agenda e escrita do seu trabalho comunicar de forma franca e
(b). adequada. Para uma comunicação
adequada, eficiente e eficaz, é
Perfil Ideal da Recepcionista preciso observar que é necessário
desarmar-se emocionalmente; que as
Ser recepcionista requer discordâncias são um encontro de
conscientização de uma série de ideias;
habilidades e competências. É É importante reforçar as
necessário vestir a camisa da concordâncias e minimizar as
instituição, firma ou empresa. discordâncias; Trabalhar no processo
ganha-ganha;
A atuação deste profissional requer Colocar-se na posição do outro;
qualidades e habilidades, tais como: Reconhecer que não somos o dono
da verdade; Compreender que as
Responsabilidade - consiste na opiniões divergentes devem ser
obrigação de responder pelas respeitadas; O bom desempenho
próprias ações, e pressupõe que as da recepcionista tem entre seus
mesmas se apóiam em razões ou pontos principais a comunicação,
motivos. incluindo simpatia e educação.
Dinamismo – consiste em Ponderação – capacidade de
administrar sabiamente as atividades examinar com atenção e minúcia
para que elas não se acumulem. uma situação;
Discrição – Permite treinar o apreciar maduramente um conflito;
silencio e proporcionar maturidade considerar, medir, pesar algo para
a vivencias e processos. tomar uma decisão.
Organização – Atitude de planejar, Educação - forma de agir em que
arrumar, organizar o ambiente e as o profissional manifesta civilidade,
atividades. delicadeza, polidez e cortesia.
A organização é uma característica Simpatia – tendências a fazer com
que revela planejamento do que as relações existentes entre as
recepcionista, podendo ser pessoas se intensifiquem e permitam
observada no ambiente de trabalho. que, instintivamente, estas se sintam
Atenção – manter ou aplicar a atraídas entre si.
mente de forma cuidadosa e alguma Confiança – consiste na
coisa; cuidado, segurança íntima de procedimento,
concentração, reflexão. para que desperte o crédito das
Iniciativa – Ação daquele que é o pessoas do convívio e da empresa.
primeiro a propor e , ou
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Sigilo – dever ético que impede a redireciona as atividades do

revelação de assuntos confidências cotidiano.
ligados à profissão.
Autonomia – faculdade de se a) Faça uso de uma agenda. Nela,
governar por si mesmo, tomando você vai anotar todos os seus
atitudes decisivas para o bom compromissos para uma
desempenho e harmonia do trabalho. determinada data. Não confie na
Segurança – confiança em si memória, anote todos os recados.
mesmo; autoconfiança, convicção
nas atitudes. b) Planeje o seu dia seguinte no final
Lealdade – atitude daquele que é de cada dia. Assim que chegar ao
fiel aos seus compromissos. trabalho, consulte a agenda e o
Postura ( boa aparência) – arquivo follow-up, paraver quais são
manutenção e expressão de ponto as suas obrigações para aquele
de visita; maneira dia. Verifique se ficou alguma
de pensar e agir; atitude. pendência do dia anterior e resolva-
Empatia – em todo ambiente a imediatamente. Caso envolva
onde agem duas ou mais pessoas, uma terceira pessoa, lembre-a da
está sujeito ocorrer conflitos, dadas pendência. Faça uma lista com as
as diferenças que existem entre os prioridades e resolva-as nesta
seres humanos. Essas diferenças ordem.
são desenvolvidas, desde quando se
nasce e vão se acumulando no c) Para ganhar tempo, resolva
decorrer dos anos. primeiro o que é importante e
urgente.
Estas diferenças é que nos fazem
únicos no universo. Para Importante é aquilo que traz
compreender melhor as pessoas, é consequências. E urgente é
importante aplicar o princípio da quando há uma pressão de tempo
empatia, que é nos colocarmos no para realização daquela tarefa. Por
lugar da outra pessoa para exemplo, um documento a ser
experimentar seus sentimentos da entregue é urgente e importante. O
mesma maneira como esta pessoa planejamento para o seu trabalho é
experimenta. importante, mas não tão urgente.
ALERTA: Controle
As pessoas não sentem prazer em Controle é todo sistema
se sentirem preteridas ou em ficar desenvolvido para acompanhamento
esperando atendimento com e redirecionamento das atividades
recepção demonstrando descaso. especificas. Permite acompanhar os
objetivos planejados para os ajustes
Planejamento necessários, se for o caso. O
Planejar é decidir antecipadamente controle inclui, também , a avaliação
o que fazer, como fazer, por que, dos resultados conseguidos. Em
quando, quanto e quem deve fazer. primeiro lugar, tenha sempre em
O planejamento é o ponto básico mãos um organograma da empresa
indispensável a toda e qualquer com os profissionais de cada cargo.
atividade. Facilita a ação, contribui Assim você saberá exatamente a
na administração do tempo e quem procurar quando tiver que
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encaminhar alguém ou dar algum

recado. Atenção!
 Na apresentação pessoal,
Veja abaixo um exemplo de ajuste o figurino à sua
organograma. personalidade, com perfeição.
 Na comunicação, afie o
Mantenha as listas telefônicas discurso com boas
internas e externas sempre ferramentas de verbalização e
atualizadas para localizar uma ampliação de conhecimentos
pessoa rapidamente. gerais e específicos.
Tenha uma agenda à parte com  No relacionamento, torne
os telefones e endereços de todos mais ampla a faixa de
que são contatos para incluir
ligados a empresa de alguma forma. lideranças e entidades
Mantenha o seu material de significativas.
consumo organizado e completo.  Na organização, elabore uma
Assim você evita o desperdício, pois boa agenda a cumprir com
não vai precisar pegar material novo cuidado e um arquivo
enquanto ainda tem o seu. eficiente de fato.
Mantenha atualizados os dados da  Na sintonia com a realidade,
chefia e de seus familiares.Quando mantenha as antenas
for solicitado, você estará à frente. poderosas sobre fontes de
Tenha controle sobre todas as informação.
informações necessárias às pessoas  Fixe metas, definindo passos
que chegarem a sua recepção. A gradativos a serem
primeira atitude é saber quem se conquistados para alcançar
encontra na empresa para ter o os objetivos.
controle sobre a informação
solicitada. a) Como se vestir
1. Em primeiro lugar, o seu vestuário
deve estar sempre limpo e bem
Marketing Pessoal passado. Evite o exagero. No caso
das mulheres, não use brincos,
Marketing é todo um conjunto de pingentes, flores na cabeça,
atitudes tomadas para conquistar e pulseiras tilitantes e perfumes fortes.
manter um cliente. Esse conceito, 2. Os melhores tipos de sapatos para
normalmente, é usado quando o trabalho são o mocassim, um
queremos vender um produto. sapato baixo fechado, ou uma
Quando o marketing é pessoal, o sandália discreta para o calor. Não
produto a ser vendido é a sua use saltos muito altos. Esses são
imagem. A competência e a para noite. Procure usar sempre
maturidade profissional também sapatos na cor que combine com o
transparecem através da maneira uniforme. Procure não usar sapatos
de você se vestir, de se calçar, de na cor da roupa a não ser que esta
se maquiar e de se relacionar. seja neutra. Na dúvida, use calçados
pretos. Use sempre sapatos em bom
Transmitir um impacto visual estado de conservação.
agradável, que denote bem estar e 3. Se na empresa onde trabalha não
segurança, consolidará uma imagem for hábito usar uniforme, use, no
de respeito, estima e competência. caso das mulheres, um blazer com
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uma calça que combine ou com idem. Em cores neutras que

uma saia que deve estar, no dispensem a troca diária.
máximo, 4-5 dedos acima do joelho. Uma sandália para o verão.
Não use decotes e transparências. Uma discreta pasta executiva.
Se o seu uniforme for saia, use  Acessórios (cintos, bijuterias,
meia fina, da cor da pele. Nunca relógio, echarpes, meias) que
use meias escuras durante o dia. As funcionem como tempero e
meias escuras são somente para a acabamento. Sem exageros.
noite.
4. No caso dos homens, apresente- MASCULINO
se de terno escuro e gravata. A cor  Dois ternos para cada
da meia deve acompanhar a cor da estação (verão e inverno).
calça mesmo se o sapato for mais Cores: preto, azul-marinho ou
claro. Procure não usar sapatos neutra, mais clara, como o
claros com roupas escuras. Os bege.
cabelos sempre bem tratados e  Dois blazers. Para o verão
limpos. Faça barba todos os dias. prefira um tecido leve e sem
Para mulheres um coque é sempre forro.
bem-vindo.  Calças que possam ser
coordenadas com blazers e
Guarda-roupa básico para o paletós de ternos.
trabalho  Camisas clássicas e algumas
FEMININO adaptadas à moda. Aqui
 Dois conjuntos, um de saia e cabem toques de ousadia que
outro de calça comprida para combinem com você.
cada estação – opte por  Dois pulôveres lisos em tons
cores como o preto (jamais neutros. Um par de sapatos
sai de moda) e um tom mais pretos, outro de marrons, para
claro. Mais um terno de usar com meias da mesma
microfibra, que não amassa. cor.
 Dois blazers de diferentes  Acessórios: cintos da mesma
tecidos - um para o frio e um cor dos sapatos, gravatas de
para o calor, que possam ser varias padronagens, sem
coordenados com calças e exagero na quantidade, para ir
saias avulsas. Evite cores acrescentando novas opções
espalhafatosas; não resistem de acordo coma as últimas
a mudança de estação. Se tendências. Se preferir,
estiver fora do peso, desista aposte no clássico. Difícil de
de tons claros e pastéis. errar, mas com o risco de
 Duas saias pretas (uma de lã faltar tempero.
e outra de tecido leve). De
excelente caimento e b) Como se maquiar
comprimento comportado. Um  Use uma maquiagem leve
despojado vestido tubo ou para o dia.
chemisier.  Passe sempre uma base no
 Camisas e blusas rosto da cor da sua pele e um
coordenáveis com as demais pó da mesma cor para
peças. Cardigãs e malhas. disfarçar as imperfeições.
 Dois pares de sapatos para
cada estação, duas bolsas
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 Se usar sombra, procure usar Nada mais detestável do que

tons neutros um pouco mais odores desagradáveis debaixo do
escuros que a própria pele. braço. Escolha um bom
 Comece fazendo o fundo dos desodorante, pois mesmo suando,
olhos com a sombra. Você não há formação de odores. Se
pode passar um tom um você sua muito, normalmente, e for
pouco mais claro nas partes participar de uma reunião, por
mais salientes para ressaltá- exemplo, use o desodorante
las. antitranspirante que impede a saída
 Passe um lápis marrom para do suor. Mas, não o use sempre,
ressaltar o contorno dos pois impede a saída das toxina que
olhos e, se precisar, nas precisam ser eliminadas do seu
sobrancelhas, para completar organismo junto com o suor.
falhas. Mas bem discreto.
 Passe me seguida, uma Etiqueta Social
máscara preta ou incolor para
cílios para curvar os cílios. Quando o recepcionista apresenta
 Para muitos, a maquiagem um conjunto harmônico de boas
feita dessa forma será até maneiras, bons costumes, boas
despercebida. Só que dá a atitudes, gestos próprios, palavras
impressão de rosto bem certas, tom de voz adequado, além
cuidado. da fisionomia e traje corretos, isso
 Os cabelos devem estar facilita as relações humanas,
sempre bem tratados e tornando-as mais agradáveis e
limpos. Para as mulheres um simpáticas. Melhora o
coque é sempre bem-vindo. relacionamento em todos os níveis.
 Mantenha as unhas em
tamanho confortável, limpas e O cumprimento é
não muito compridas. As obrigatório tanto ao chegar
unhas muito compridas quanto ao sair do seu local
dificultam o trabalho no de trabalho. Um “bom dia” dito
teclado do computador. Elas num tom agradável e
devem ser feitas toda a atencioso é mais do que
semana, e não use esmalte suficiente para começar um
escuro no trabalho. Eles são bom dia de trabalho. Peça
próprios para festas. aos colegas notícias de suas
famílias, mas evite as
Importante: questões indiscretas.
O mau hálito, em 90% dos casos, Se for falar ao seu patrão,
tem origem na boca. Quando ele peça licença antes de entrar
acontece é sinal que você não está na sala e mantenha-se de pé
fazendo uma boa higiene oral. Ou enquanto fala com ele. Caso
então, há algo errado no seu seja necessário faltar,
organismo. Visite regularmente o explique-se corretamente com
dentista pois a saúde bocal é um o seu supervisor. Não minta
fator importantíssimo para a sua e não fique falando de
apresentação pessoal. Além disso, problemas pessoais na sua
é fundamental para a preservação empresa. Lembre-se: a vida
da sua saúde. no escritório e a vida
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privada nada tem em um colega te ajudar e você

comum. não puder retribuir
Não impeça os outros de imediatamente, agradeça o
trabalhar para contar o filme a favor com um pequeno
que assistiu ou os seus presente, um almoço, um livro,
projetos para o final de um objeto de mesa ou uma
semana. caixa de bombons.
Se alguém muito superior Procure guardar a data de
ao seu cargo lhe dirigir a aniversário de seus colegas de
palavra para uma ordem ou trabalho e dos seus
recomendação, fique de pé superiores. É sempre elegante
para ouvir se não tiver enviar um cartão de
nenhuma cadeira para lhe felicidades nesse dia.
oferecer. Quando conversar com
Mesmo que você seja íntimo alguém, procure olhá-lo nos
do seu patrão, não o trate com olhos. Quando você olha
intimidade no trabalho. transmite segurança e
Não adquira o hábito atenção.
desagradável de reclamar por Quando falamos,
tudo ou por nada e não discuta geralmente, usamos gestos
as ordens recebidas. para acompanhar a fala.
Mantenha a postura ereta Procure não usar gestos
quando sentada em sua exagerados.
cadeira de trabalho. Além de Procure manter a
proporcionar boa saúde para a fisionomia sempre serena e
sua coluna, faz com que você sorria sempre. Isso é
fique elegante. Uma postura contagiante.
correta transmite harmonia,
elegância e saúde. A boa Mantenha o autocontrole emocional e
postura é essencial para o não se irrite. Um recepcionista
bom funcionamento dos temperamental não tem lugar em
órgãos, evitando o nenhuma empresa.
aparecimento de
deformidades e  Cultive sempre a paciência. A
proporcionando melhor pessoa paciente tem
circulação sanguínea. inteligência emocional. Você
Mantenha o seu lugar de ficará sabendo que é paciente
trabalho limpo e organizado. quando uma pessoa lhe fazer
Isso também faz parte da boa uma mesma pergunta várias
educação e, com certeza, será vezes,e, na última, você lhe
percebido por todos. responder com o mesmo tom
Seja prestativo com todos, de voz da primeira vez.
na sua empresa. Seja  Quando falar com alguém,
generoso. Nunca sugira que preocupe-se com o seu tom
só está fazendo o favor para de voz. Nunca fale alto
obter retribuição. demais ou baixo de mais que
Quando for pedir ajuda a dificulte que os outros lhe
alguém, faça-o de tal maneira ouçam. Também não fale
que a pessoa não se sinta rápido ou devagar demais.
obrigada a te ajudar. Quando
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 Quando falar ao telefone,  A higiene corporal é de grande

antes de retirar o fone do importância, pois transmite um
gancho, respire fundo, sorria e aspecto saudável e
não permita que o seu tom de cuidadoso.
voz deixe de passar nenhuma  O vestuário é o símbolo
emoção negativa. extremo da nossa elegância,
 Ao telefone, não remeta o refletindo nossa personalidade
cliente de uma seção para a e influenciando nos contatos
outra só porque decidiu que pessoais e profissionais. O
ele é um chato. traje deve ser confortável, bem
 Tente sentir como a outra cuidado e que se tenha bom
pessoa se sente em senso ao usá-lo. Use de
determinadas situações para uniforme é ideal, pois
compreendê-la, ante de tomar transmite imagem de
qualquer atitude. organização e cuidado da
 A linguagem usada deve ser empresa. Existe também
respeitosa e simples. Não elegância on-line. Em primeiro
use palavras em outras lugar, responda todos os e-
línguas quando tiver alguém mails e não perturbe os outros
que não as entenda. Não use com correntes de piadinhas.
gírias ou palavrões.  Nunca deixe visível a lista de
 Use sempre por favor, bom pessoas para a qual você
dia, boa tarde,e boa noite, enviou uma mensagem.
com licença, obrigada e  Evite saudações pomposas
desculpe-me. como ilustríssimo senhor.
 Seja objetivo nas conversas Utilize Sr. ou Srª.
com clientes e colegas de
trabalho. Ética Profissional
 Fumar faz mal a saúde. No
entanto se você fuma, não Reafirmamos, aqui, que a ética
pode, em hipótese alguma, também faz parte do marketing
incomodar os outros. Não pessoal. A relação de confiança
fume na presença de clientes consolida, através da perfeita
e jamais jogue cinzas no chão, integração do funcionário, com os
em pires ou em copos. Fume objetivos da empresa.
em um local afastado, no seu
horário de folga. De forma geral, a ética inclui outros
 Seja sempre amável e gentil. elementos que já salientamos como
Esteja sempre pronto a dar imprescindíveis ao perfil do
informações corretas. recepcionista, dentre eles, a
 Respeite cada indivíduo como discrição, o sigilo e o sentido
eles são. Não faça discrição empresarial, muito importante nas
entre os seus colegas ou comunicações transmitidas por
clientes. Mostre interesse palavras, atitudes e documentos
sempre que alguém lhe dirigir escritos.
a palavra
 Deixe todos os problemas A ética estuda a moral e as
pessoais em casa. Nada pode obrigações do homem, o que é bom
interferir na qualidade o seu e o que é mau. Toda a atividade do
trabalho. ser humano está sujeita a
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valorizações éticas que lhe indiquem principal para toda a empresa é o

o que é correto e o que é incorreto cliente, que sustenta a empresa e
em sua conduta, ou seja, os homens cuja existência garante a
(num sentido geral) são obrigados sobrevivência dela e de seus
moralmente a manter determinados funcionários, sendo, dessa forma, a
princípios que serão explicados a pessoa mais importante, que
seguir. “sempre tem razão”.
Com a sociedade Nas empresas há que se portar

A atuação profissional tem de estar revelando também a obrigação
em posição de dignidade, para moral de empenhar-se para
satisfazer as aspirações legítimas conseguir um espírito de trabalho
da sociedade à qual servimos e da em equipe, com todos os
qual fazemos parte. A obrigação que companheiros. Assim, mesmo o
temos com a sociedade e nós erro sendo de um membro da equipe
mesmos consiste na ele deve ser considerado como um
responsabilidade social de nossas erro da empresa em seu conjunto.
atividades profissionais. A pessoa
que atua com ética profissional se O cliente é muito importante para a
sentirá orgulhosa de seus atos e empresa, a qual se mantém com a
satisfeita de haver escolhido o sua confiança. Ter o cliente satisfeito
caminho certo para a sua conduta. significa não somente que ele irá
retornar, mas também que ele
Aquele que age sem ética recomendará os serviços a seus
profissional se transforma em um familiares e amigos. Por outro
ser infeliz, nunca satisfeito, exceto lado, aquele que sai descontente do
com o engano. Uma pessoa que estabelecimento não voltará e dará
age sem ética, além de não referencias ruins.Nas decisões,
contribuir com a sociedade, devem ser utilizados argumentos
prejudica-a. sólidos e não exagerados, pois seria
falta de ética, criando inimigos,
Com a empresa onde trabalha despertando rancores contra a
A empresa onde trabalhamos é empresa e contra nós mesmos.
parte da vida e da sociedade na qual Nunca se devem enfrentar seus
vivemos. Quando atendemos os inimigos, uma vez que, quando se
clientes de uma empresa, nós a ganha, como contrapartida perde a
representamos em sua honra, empresa e os próprios funcionários.
reputação e imagem. A obrigação moral consigo mesmo é
a força que guia o trabalho, que
Um funcionário é a voz e a imagem marca o caminho para atuar
da empresa onde trabalha, e suas corretamente na sociedade em que
ações farão com que ela seja vivemos, com a empresa que nos
valorizada positiva ou emprega e com os clientes que são
negativamente. É necessário recebidos.
justificar a confiança que a empresa
deposita em seus funcionários e agir Muitas vezes, acontecem situações
como pessoas de bem, sendo justas ou aspectos que nos desmotivam,
e equitativas, prometendo somente como o tratamento que recebemos,
aquilo que se pode cumprir. Além as remunerações que não se
disso, deve-se ter em conta que o ajustam à realidade do mercado,
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os méritos que não são conversas com clientes e colegas de

reconhecidos, a falta de respeito. Por trabalho.
algumas ou por muitas dessas
razões, podemos colocar nosso 5. A discrição também faz parte
comportamento em dúvida, porém, da ética. Assuntos de trabalho não
como profissionais, sempre devemos devem ser comentados com
atuar da mesma maneira, sem ninguém . É desaconselhável falar
perder o trabalho ou unindo-se à sobre assuntos da empresa para
concorrência e revelando segredos estranhos. Evite criticar colegas e
que nos foram confiados. outros profissionais.
O profissional deve ter a força para 6. Não seja ambicioso de forma

não mudar seu modo de ser, pois a excessiva. Querer evoluir na
mudança prejudicaria a ética profissão é um direito de todos. Mas
profissional. não faça nada imoral para alcançar
os seus objetivos.
Para um bom desempenho, é
necessário realçar as seguintes 7. Tenha respeito pela empresa e
características e atitudes que se pelas pessoas que lidam
espera do bom recepcionista: diretamente com você. Lembre-se
de que, não se deve desejar ao
1. Seja honesto. Isso significa que, próximo o que não se deseja para si
além de não pegar nada que não mesmo.
lhe pertença, você deve usar o
seu horário comercial para tratar 8. Se cometer algum erro, admita
de assuntos pessoais, fazer que errou e desculpe-se
compras, telefonar, escrever suas imediatamente. Busque soluções
cartas, ler, passar seus e-mails ou para resolver.
navegar na Internet em sites que
não são de interesse da empresa. 9. Seja leal a sua empresa. A partir
Tenha espírito de equipe. Nunca se do momento em que fez um contrato
delata um companheiro de com ela, vista a camisa e defenda-a
profissão a não ser que o fato de tal como se fosse sua.
gravidade que haja uma obrigação
moral nesse sentido. 10. Cuide sempre da sua aparência.
2. Não dê conselhos a um colega do 11. Seja pontual com suas

mesmo nível a não ser que seja atividades.
solicitado. Ao contrário, deve-se dar
conselho a uma pessoa subordinada 12. Colabore com sua empresa e
se perceber que ela tomaria o colegas de trabalho, em tudo que
conselho como uma prova de boa estiver ao seu alcance.
vontade.
13. Trate a todos com educação e
3. Não tenha inveja de outros por respeito.
receberem gratificações, serem
elogiados ou serem promovidos. Se 14. Procure não deixar que
você fizer a sua parte também terá a problemas pessoais interfiram em
sua recompensa.4. Seja objetivo nas seu trabalho.
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O Arquivo abra uma nova com o mesmo tipo

de controle.
Arquivo é toda coleção de Dê preferência ao plástico, para
documentos para serem consultados separar documentos. Não utilize
posteriormente. Pode ser virtual, clipes, e sim
quando feito no computador ou grampos. Os papeis presos com isso
arquivo físico, se o documento for “sumirem” dentro do arquivo.
armazenado em pastas, armários ou Grampeie sempre do lado superior
nos vários meios próprios. esquerdo do papel. Isso facilita a
leitura e a passagem das paginas.
Saiba arquivar documentos de forma O material volumoso deve ser
dinâmica. Só assim você terá dobrado, ficando o titulo para fora.
controle sobre tudo que for Isso tornará mais
arquivado e poderá obter uma fácil a localização.
informação no menor tempo possível. Os furos do papel devem ser
reforçados com etiqueta própria,
Funções do Arquivo: porque, com o tempo, esses furos
1. Preservar a documentação; podem ir rasgando, o papel se
2. Organizar e classificar a solta e se perde dentro do
documentação; arquivo.
3. e Proporcionar consulta rápida. Todos os papeis rasgados devem ser
Se o arquivo não cumprir essas consertados com fita adesiva.
três funções é sinal de que não Os papéis amassados devem ser
está devidamente organizado. estirados. Além de conservar melhor
Existem três tipos de arquivo: o documento, economiza espaço.
a) Arquivo ativo: aquele que guarda FORMAS DE ARQUIVAMENTO

os documentos de uso freqüente e Arquivo Frontal: é um armário de
continua recebendo novos aço, no qual os documentos são
documentos. dispostos uns atrás dos outros,
b) Arquivo inativo: Guarda com a frente voltada para quem os
documentos que são consultados consulta.
ocasionalmente Armários de Aço: São móveis com
c) Arquivo Histórico: guarda portas, usados para a guarda de
documentação que tem conotação classificadores A/Z, volumes
histórica para a empresa, encadernados ou documentação
funcionando como um museu. sigilosa.
Guarda documentos de propaganda, Arquivo portátil: é uma arquivo de
fotos, matérias de jornais e revistas, aço transportável, com número
tecnologias, produtos novos etc. variado de gavetas. Este tipo de
Existem detalhes muito arquivo é muito utilizado para
importantes, com os quais você fichas de informações, índice,
deve se preocupar para que o seu cheques etc.
arquivo seja organizado: Arquivo de fichas: são pequenas
caixas de madeira, aço ou acrílico,
As gavetas nunca devem ficar onde são colocadas em ordem todas
abarrotadas e as pastas as fichas de um determinado item.
superlotadas. Quando chegar no Este arquivo é muito utilizado para
ponto em que a pasta estiver cheia, controle de clientes, estoque etc.
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Arquivo por pastas suspensas: Este correspondentes etc., de acordo com

método é muito utilizado, serve os locais ou praças em que atuam.
para arquivamento em armário de Método numérico: Nesse método,
aço frontal. você dispõe as pastas e documentos,
Arquivo por pasta sanfonada: é a em sequência numérica crescente.
pasta com divisões internas de Devem obedecer sempre a mesma
cartolina e dotada de vincos na parte ordem de entrada. É considerado
inferior, comportando grande indireto, pois sua consulta depende
número de documentos, sem se de um índice. Para cada pasta será
deformarem. atribuído certo número que
obedecerá a uma ordem numérica
MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO crescente. Este sistema pode facilitar
Método alfabético: é muito seu trabalho, pois o número é mais
indicado para arquivos de fácil de localizar de que o subtítulo.
correspondência. As pastas devem Também, para o arquivo
ser organizadas, rigorosamente, por confidencial, o sistema
ordem alfabética, para evitar numérico é mais discreto do que o
enganos e demoras desnecessárias. nome. Exemplo:I- Assinatura de
A separação das pastas devem ser Revistas
por guias alfabéticas simples que 1.1- Correspondência Expedida
facilitam a organização. 1.2- Correspondência recebida
Método Específico ou por assunto: 1.3- Acervo
Nesse método, as pastas são 1.3.1- Sugestões para a aquisição
ordenadas por assunto. Em primeiro 1.3.2- Orçamentos
lugar analise a empresa onde
trabalha. Detalhe suas atividades, Método por cores:
seus interesses e objetivos. Prepare Existem duas formas muito fáceis
uma relação de seus assuntos de arquivar de acordo com a cor:
básicos em ordem alfabética. Os
assuntos poderão, em seguida, ser - Identifica os arquivos que
divididos, conforme a necessidade necessitam de atenção ou de
do serviço, a frequência das manuseio especial. O uso de uma
consultas e a facilidade e rapidez de cor contrastante destaca, de
localização dos documentos. Assim imediato, pastas especiais como, por
que você terminar de fazer a relação exemplo: Clientes especiais, projetos
de assuntos, com as respectivas rápidos ou contas a pagar. Em uma
divisões e subdivisões, pode gaveta, com pastas azuis, guarde as
começar a aplicar o método de contas a pagar em pastas
arquivamento por assunto. vermelhas. Isso permite auxiliá-las
Método geográfico: é um método no lugar certo e auxiliá-las
muito usado quando arquivamos rapidamente.
documentos, conforme divisão por
países, estados, cidades, regiões, - Dividem –se os grupos de
distritos, bairros e outras estado documentos em uma gaveta de
dependendo da empresa. É muito arquivos, destacando uma categoria
comum nos departamentos de da outra. Aqui, os grupos de pastas
vendas e nos de importação e coloridas atuam como guia visual,
exportação. Esse método se propõe levando o usuário, rapidamente, a
a agrupar os clientes, os determinada seção usuário,
rapidamente, a determinada seção
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do alfabeto, mês ou trimestre, ou com as pessoas, ideias,

mesmo um sistema diferente experiências; manter-se informado,
colocado na mesma gaveta. Uma negociar, influenciar e aprofundar
grande vantagem desse tipo de ligações. Comunicar é estabelecer
classificação é permitir, de imediato, contato com as pessoas, ideias,
que se descubra uma pasta experiências; manter-se informado,
arquivada em lugar adequado. Uma negociar, influenciar e aprofundar
pasta amarela, por exemplo, numa ligações. Comunicar é descobrir um
seção verde, emite um superalerta. jeito próprio de se expressar através
das palavras e dos gestos. É a troca
Comunicação de idéias, com intuito de influenciar
o comportamento da outra pessoa,
sendo o principal objetivo o
entendimento interpessoal. A
comunicação deve ser:
- clara
- coerente
- adequada
- oportuna- distribuível
- adaptável
- interessante
É o processo que consiste em

transmitir e receber mensagens
com finalidade de afetar o
Conteúdo e forma:
comportamento das pessoas. É o
Na comunicação interpessoal o que
processo que permite ao homem
está sendo dito é tão importante
estabelecer contatos, exprimir os
quanto a forma (linguagem,
seus desejos, aprender e partilhar
ambiente, momento, recursos
conhecimentos, etc.
estilísticos, intenções) Para que o
processo da comunicação aconteça
Este sistema ocorre sempre que
é necessária a presença de cinco
alguém procura dar a conhecer uma
elementos:
determinada informação ou dado e
os envia através de códigos
1. Emissor
convencionados por um canal de
2. Receptor
transmissão para uma segunda ou
3. Mensagem
terceira pessoa. A comunicação é
4. Canal ( meio de transmissão)
o primeiro passo para todo e
qualquer relacionamento.
Comunicamos a todo instante,

mesmo se estivermos calados.
Comunicar é estabelecer contato 5. Código (fala, escrita)
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Capacidade de lidar com a

A comunicação que estabelecemos contrariedade; Auto abertura.
no cotidiano pode facilitar ou Inteligência Espacial; Corporal;
dificultar muito as nossas relações. Musical; Matemática.
O receptor nunca assimila
passivamente a mensagem, Componentes da influência
reagindo à significação em função humana na comunicação
de suas preocupações, de seu Palavra Tom de voz; Fisiologia.
sistema de referências pessoais. A capacidade de transmitir nossas
mensagens, nossos pensamentos e
Em muitas situações, falamos e não sentimentos estão:
somos compreendidos, nem sempre • 7% - PALAVRA (capacidade de
ouvimos o que as pessoas querem influência entre as pessoas);
nos fazer entender,ou seja, a
dificuldade da comunicação humana • 38% - TOM DE VOZ (postura
é que o significado captado pelo corporal);
ouvinte pode não ser exatamente a
mensagem que o emissor quis • 55%- FISIOLOGIA (estudo das
transmitir. funções orgânicas dos seres vivos).
OBS.: Quanto mais a educação se
O recepcionista comunica durante o faz através das palavras, menos
seu trabalho em tempo integral, seja comunicativas as pessoas ficam.
face a face e ou por telefone, com
cliente interno e externo da
empresa. É através deste recurso
que conseguirá estabelecer uma PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
relação de confiança e de qualidade As causas principais das falhas de
com os clientes. comunicação mensagem.
Conteúdo e forma:
Na comunicação interpessoal o que - Dificuldade de expressão
está sendo dito é tão importante - Escolha inadequada do receptor
quanto a forma (linguagem, - Escolha inadequada do meio
ambiente, momento, recursos - Falhas na mensagem
estilísticos, intenções) Para que o - Diferenças de percepção
processo da comunicação aconteça
é necessária a presença de cinco Condições para uma BOA
elementos: Comunicação
- Falar com clareza e precisão
1. Emissor - Ter objetividade
2. Receptor - Tom de voz moderado
3. Mensagem - Saber ouvir
4. Canal ( meio de transmissão) - Respeitar
5. Código (fala, escrita) - Ter boa vontade, ser receptivo.
Elementos críticos da
comunicação Obstáculos à comunicação
Auto – imagem; Saber ouvir; Os principais obstáculos à
Clareza de expressão; comunicação, como contraponto aos
princípios de qualidade da mesma,
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podem ser resumidos nos seguintes melhor do que os outros. É preciso

aspectos: que a comunicação, como
- Emprego de código não adequado ferramenta, seja usada em benefício
- Falta de clareza do indivíduo da empresa.
- Mensagens não desejadas
- Várias fontes concorrentes Para que a comunicação aconteça
- Fatores psicológicos e sociais será necessária à existência de um
- Limitações da capacidade do emissor e de um receptor, que a
receptor mensagem seja clara e objetiva, que
- distração o veículo utilizado seja adequado,
- Má interpretação que o código seja de pleno domínio
- Canal inadequado do receptor, que não exista ruídos
- Canais sobrecarregados ou barreiras (ou ocorrendo possam
- Distorção por intermediários ser superados) e, finalmente, que
“A comunicação é o ponto chave haja um feedback indicado que a
do atendimento da recepção mensagem foi recebida e
das empresas de qualidade” e principalmente entendida.Na maioria
envolve as seguintes etapas: das vezes, as situações
desagradáveis no relacionamento
1. O que comunicar? (o tema / da empresa com o cliente é fruto do
conteúdo) descaso, da negligência ou da falta
2. Para quê? (os objetivos) de conhecimento ao tratar da
3. Para quem? (público-alvo) comunicação.
4. Como? (metodologia / estratégias)
5. Quanto tempo? (duração) O relacionamento humano é a
6. Quando (data e frequência) principal ferramenta do profissional
7. Onde? (local) de atendimento. O atender com
qualidade passa necessariamente
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO- pelo bom relacionamento pessoal. O
VERBAL relacionamento nada mais é do que
A comunicação é a utilização de a maior ou menor capacidade do ser
qualquer meio pelo qual uma humano conviver ou comunicar-se
mensagem é transmitida. Podemos com seus semelhantes. Assim, o
dizer que a comunicação é a relacionamento profissional é uma
transmissão de um modo de pensar, ligação de amizade condicionada a
de ser e de sentir. Seu objetivo é uma série de atividades
influenciar com o objetivo de se recíprocas, devendo também
obter uma reação específica de permitir uma boa comunicação com
quem recebe a mensagem. os colegas de trabalho.
Através da comunicação que as Comunicação é a transmissão de

pessoas conseguem expressar informações, idéias e atitudes de
suas emoções, motivar outras uma pessoa diretamente para os
pessoas, transmitir fatos, opiniões e sentidos de outra pessoa: visão,
experiências. É preciso que se audição, olfato, tato ou paladar.
tenha um bom conhecimento
sobre como bem utilizar esta Comunicação verbal: Através de
ferramenta. Saber comunicar é um palavras. É a transmissão da
atributo que todos nós possuímos, mensagem através da fala e escrita.
porém, alguns sabem utiliza-la
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Para a linguagem verbal ser comunicação alcance o impacto

eficiente, na transmissão de positivo é preciso que exista
mensagens, é necessário que o coerência entre os sistemas verbal
emissor utilize palavras cujo e não verbal.
significado seja entendido por ele e
pelo receptor.
A comunicação Verbal é
fundamental nos relacionamentos
interpessoais alem de ser a mais
utilizada. Ocorre por meio de
conversas, livros, jornais, rádio, TV,
cartas, relatórios, entre outros. Exige
cuidado e preparo, tanto da parte de
quem a origina como a de quem a
recebe. É necessário passar idéias
com clareza, mas a comunicação
nem sempre consegue atingir o
objetivo de passar uma mensagem
clara.
Comunicação não-verbal: é a
transmissão da mensagem através A comunicação não verbal é um
das expressões corporais, gestos, poderoso complemento, e às vezes
olhar, posturas, vestuário, tom de um substituto, para a mensagem
voz. Um sinal não-verbal pode ser verbal. Apesar da expressão
praticamente qualquer coisa que corporal assumir até mais
comunique uma mensagem, mas importância do que a expressão
que não esteja em forma de verbal ela é comumente posta em
palavras. segundo plano. Quando você
estiver se comunicando com seu
A Comunicação Não-Verbal o cliente preste atenção nos sinais
emissor está transmitindo que seu corpo e o do seu cliente
mensagem com expressões faciais estão emitindo. Saiba ler nestas
ou corporais e ainda por meio de entre linhas e garanta melhores
gestos. Sem que se perceba, negócios. Seja simples e natural.
frequentemente se está transmitindo
mensagens. O comportamento “A combinação verbal e não verbal
inadequado de um condutor no combinam para formar um estilo
trânsito gera “mensagens” pessoal que é único para cada
negativas que permitem aos outros comunicador”.
analisar o seu perfil. Seu tom de voz
e sua expressão facial dizem mais Algumas formas não verbais de
que palavras. O tom, a inflexão de comunicação Erguer as
voz e a expressão facial são sobrancelhas quando nos
responsáveis por 93% de sua espantamos. Cruzar os braços para
mensagem. se proteger.
Coçar a cabeça num instante de
As palavras reais são responsáveis dúvida.
por, somente, 7%. Para que a
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Dar de ombros quando sentimos Para que a comunicação se

indiferença. Esfregar as mãos por realize, são necessários um emissor
impaciência. e um receptor;
A comunicação ocorre de duas
Posturas positivas na maneiras: Verbal e não verbal.
comunicação não-verbal Manter
uma postura relaxada, porém atenta.
Gesticular evitando acenos e
exagero.
Balançar a cabeça ou sorrir.
Participar ativamente da conversa.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
No processo de comunicação pode-
se considerar o emissor como o
ponto de partida. É ele quem envia
a mensagem através da palavra oral
ou escrita, gestos, expressões, Canais de Comunicação
desenhos, etc. O emissor pode ser Canal é a forma utilizada pelo
também uma organização emissor para enviar a mensagem.
informativa como rádio, TV, cinema. É o modo escolhido pelo emissor,
Não confundir o emissor como fonte através do qual a mensagem é
da mensagem! Ao ler uma levada até o receptor. Deve ser
mensagem, um locutor poderá estar escolhido cuidadosamente, para
dando início a um processo de assegurar a eficiência e o bom
comunicação, porém não será ele a êxito da comunicação. A escolha
fonte que originou a mensagem. de um canal inadequado ou até
mesmo impedir a comunicação. O
Receptor (destinatário ou ouvinte) é emissor deve estar sempre
a pessoa ou grupo de pessoas preocupado com a escolha do canal
situadas na outra ponta da cadeia de mais adequado á sua mensagem,
comunicação. Pode ser a pessoa sem perder de vista as
que lê, que ouve, um pequeno características do receptor.
grupo, um auditório ou uma
multidão. O receptor recebe a Código
mensagem e a interpreta Código é o conjunto de signos e
internamente, manifestando regras de combinação desses signos
externamente essa interpretação. capazes de dar sentido a um modo
de pensar ou de se expressar.
Entendendo o Processo de Exemplos de código: as diferentes
Comunicação línguas, o vocabulário técnico
utilizado por profissionais de
diferentes áreas, o “código” braile, o
Por meio de comunicação “código” de sinais.
expressamos pensamentos,
experiências e emoções;
A comunicação é o processo de Ruídos Obstáculos podem acontecer
transmitir e receber mensagens; ser em função do emissor, do
receptor, ou de ambos, ou ainda
devido a interferências existentes
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nos canais de comunicação. RELACIONAMENTO

Podemos definir ruído como INTRAPESSOAL
qualquer tipo de interferência
existente no processo de É o relacionamento consigo próprio.
comunicação, que resulte na Exprime-se na comunicação interna,
dificuldade ou mesmo na na autoimagem e na estima que a
impossibilidade do receptor pessoa tem por si mesma. Se a
decodificar a mensagem. pessoa tem esta auto-imagem
positiva, automaticamente também
Feedback tem estima alta. Caso contrário, se
É a última etapa do processo de a sua imagem é desvalorizada, sua
comunicação. Sem que haja o auto-estima é baixa. Isto provoca
feedback a comunicação não pode sentimentos de insegurança e
ser considerada completa. Esta fase indecisão frente ao mundo, faz com
se constituí de um conjunto de que a pessoa distorça a realidade e
sinais, enviados pelo receptor, que tenhadificuldades em colocar-se
permitem ao emissor conhecer o num grupo, admitir erros, expressar
resultado da sua mensagem. Esta idéias diferentes e ou aceitar
fase que informa ao emissor se a criticas. Geralmente são pessoas
sua mensagem original foi recebida muito preocupadas com a imagem
e compreendida, ou não. que as outras pessoas têm dela. O
homem é um ser social, que vive em
O feedback confirma que a grupos diferenciados para atender
comunicação é um processo as suas necessidades sociais.
bilateral. Nele está contido toda a
reação do receptor com relação a Conviver com o semelhante,
mensagem que o emissor enviou. conseguindo uma relação saudável
e construtiva é um grande desafio
Percepção para muitos de nós. Mas é
A percepção não é uma fase da fundamental. É preciso desenvolver
comunicação, mas é de extrema habilidades, aprender novos
importância e não pode deixar de comportamentos para melhor
ser considerada. Um processo bem estabelecer as nossas relações
sucedido de comunicação começa interpessoais, tanto
pela percepção de tudo que nos profissionalmente quanto na vida
rodeia, e para isso é preciso que se pessoal.
tenha muita sensibilidade. Sabemos
que nossa percepção é influenciada A orientação é: Trate seu
por preconceitos e estereótipos. É semelhante da forma com que
através dos nossos sentidos que você gosta de ser tratado.
captamos e adquirimos informações,
por isso a percepção não é estática. RELACIONAMENTO
Ela é um processo que envolve a INTERPESSOAL
apreensão de estímulos sensoriais,
permitindo que se faça uma Em todo grupo de trabalho existem
interpretação da realidade pessoas que se relacionam com
observada. maior ou menor facilidade. Já
sabemos que o relacionamento
Relacionamento Intrapessoal e interpessoal envolve as
Interpessoal competências e habilidades mais
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exigidas nos profissionais na pessoas. Quando falamos em

atualidade. As organizações relacionamento interpessoal,
valorizam as características pessoais falamos em relacionamento entre as
e não apenas profissionais e pessoas que de alguma forma,
técnicas de seus colaboradores. interrelacionam-se, seja no trabalho,
Observam temperamento, atitudes seja na família, etc. Neste caso,
(inclusive fora da organização), enfatizaremos as relações no
relacionamento e liderança entre trabalho. Envolve competências e
pessoas. A simpatia, saber se habilidades utilizadas, não só na
comunicar o respeito humano, inteligência lógica e raciocínio, mas
ganham novas dimensões na na inteligência emocional
atualidade. predominante nas ações e
atitudes. Ninguém é uma ilha
As pessoas se destacam não isolada no oceano: somos todos
apenas pelo seu lado profissional, componentes de um todo e
mas também pela capacidade de se separável e a convivência humana é
relacionar e ajudar seus colegas de o fundamento para nossa própria
trabalho, obtendo consenso em existência. Nada somos sem os
uma equipe. Para que se obtenha demais: Estamos todos condenados
êxito é de fundamental importância a conviver e a nos relacionarmos
que a organização estimule seus com as demais pessoas, queiramos
colaboradores a desenvolverem ou não, gostemos ou não,
suas habilidades de relacionamento concordemos ou não: é o que basta
interpessoal, objetivando para que compreendamos a
compreender e conviver melhor com importância máxima do
os outros. relacionamento interpessoal.
O ambiente profissional tem que De fato - e principalmente no

ser harmonioso e cooperativo, para trabalho - não temos como evitar o
isso, necessário se faz administrar relacionamento interpessoal, seja
as emoções; controlar os impulsos; com nossa clientela,destinatários de
aliviar a ansiedade; direcionando nosso serviço ou de nossa produção,
para objetivos substitutivos à raiva, à seja mesmo com os que
frustração e à mágoa, sem reprimi- colaboram com nossa atividade,
las. senão os que dirigem nossos
esforços. Se, sob a ótica da
As habilidades interpessoais são tão Administração - o ser humano é
importantes quanto às técnicas e visto apenas por um meio para os
profissionais, por isso as fins organizacionais - meros
organizações investem em agentes cumpridores de tarefas -
treinamentos para o nem por isso se pode ignorar que as
desenvolvimento das mesmas. É o pessoas se exibem como
relacionamento entre os indivíduos personalidades integrais e próprias,
de um grupo, seja profissional, que são repassadas para suas
familiar ou social cujos membros tarefas profissionais.
estejam constantemente integrados
em torno de um objetivo em comum. Faz-se importante, pois, que no
relacionamento interpessoal não só
Relacionamento interpessoal quer a pessoa conheça a si mesma, como
dizer relacionamento entre as
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conheça também aqueles, com Tudo isso nos faz usar cada vez
quem se relacionará. mais o que chamamos de
inteligência interpessoal, ou seja, a
Importância do relacionamento habilidade de nos relacionarmos,
interpessoal pois são as características do
contato pessoal como olho no olho,
Parece que ainda há quem duvide aperto de mão, tom de voz, gestos,
da importância de um bom emoção e convicção que nos
relacionamento interpessoal com os permitem criar ligações de
colegas de trabalho, e esta confiança, respeito, companheirismo
constatação chega a ser – e por que não dizer também de
surpreendente, porque tanto as afeição – em nossos
consultorias de recursos humanos relacionamentos profissionais.
quanto toda chefia em uma
empresa afirmam ser este um Os gurus da moderna gestão de
ponto imprescindível na formação pessoas não cansam de dizer que
de um líder, de um executivo, do o sucesso das empresas está muito
profissional do futuro. Se algumas ligado à qualidade das relações que
pessoas ignoram aspectos de os funcionários têm entre si e com
relacionamento interpessoal é seus parceiros de negócios.
porque desconhecem a sua Incentivam a intensa troca de
importância, ainda não aprenderam informações entre as pessoas e
como praticá-lo ou deixaram de valorizam a diversidade cultural.
adquirir conhecimentos que o Mas como chegar a isso num
possam levar a construir um bom ambiente em que as relações
relacionamento. humanas estão cada vez mais
virtuais e as pessoas se isolam em
No mundo profissional, como em suas fortalezas digitais?
qualquer outro círculo de
relacionamentos, tudo gira em torno Manter relações de longo prazo com
do poder e da habilidade política. os colegas de trabalho fora do
O profissional que domina aspectos ambiente profissional; dominar as
de relacionamento interpessoal habilidades interpessoais
domina a arte do posicionamento importantes, como escutar os outros;
estratégico em uma empresa; torna- trabalhar orientando-se nas pessoas
se imprescindível para a imagem da e não nas tarefas. Essas e outras
empresa; associa-se aos atitudes pertencem a uma
vencedores e escala os degraus da habilidade muito valiosa e bem
ascensão profissional. requisitada no meio corporativo
pelas grandes empresas: a
O relacionamento interpessoal torna- capacidade de relacionamento
se uma característica fundamental interpessoal.
para a sobrevivência profissional das
pessoas, e pode ser o diferencial na Para aprimorar essa habilidade:
busca por uma melhor oportunidade compartilhe com os demais seus
ou por uma promoção repentina. assuntos pessoais; escolha pessoas
que mais têm afinidade contigo, e
Importância para as empresas estabeleça uma relação de
confiança dentro e fora do ambiente
de trabalho; trate cada um de forma
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personalizada; amplie sua rede de 10. Seja pontual, cumpra sua

relacionamentos, entrando em palavra e seus compromissos e
contato com pessoas novas em evite ao máximo decepcionar
reuniões, por exemplo. aqueles que estão observando sua
atuação.
DEZ DICAS PARA DESENVOLVER
O BOM RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL NA EMPRESA RELAÇÕES INTERPESSOAIS,
SOCIAL E PROFISSIONAL.
1. Antes de tomar uma decisão
importante para você e para a "Relações Humanas". Juntas, estas
empresa, procure escutar diferentes duas palavras traduzem o significado
pontos de vista dos colegas. do convívio social humano. Os
2. Aprenda a negociar perguntando relacionamentos podem existir por
e obtendo o máximo de vários motivos. Nós podemos nos
informações antes de apresentar relacionar com as pessoas
seus argumentos ou ideias. profissionalmente ou simplesmente
3. Aprenda a ser claro e objetivo em porque tivemos empatia por ela(s),
sua comunicação, falando mais com ou ainda por vários outros motivos.
menor uso de palavras e tempo. O que devemos avaliar no momento
4. Desenvolva sua capacidade de do relacionamento é o seu
persuasão, procurando sempre propósito, principalmente para que
entender o ponto de vista de seu não se tenha ambivalência nas
interlocutor e encontrando nele um interpretações. No momento,
ponto de partida para apresentar o falamos do ponto de vista
seu. profissional.
5. Esteja pronto a buscar
consenso entre seus colegas, Se as pessoas aprendessem a se
abrindo mão da defesa de idéias ou relacionar profissionalmente de
posturas que sejam irrelevantes forma correta, poderíamos evitar
para o caso em questão. muitos problemas nos locais de
6. Esteja pronto para acatar trabalho. No ambiente de trabalho o
sugestões, mesmo que parecerem que predomina e o que devemos
ruins. Você está recebendo uma avaliar são as condições para uma
consultoria grátis. verdadeira harmonia entre o homem
7. Procure aprender o significado e o trabalho, e vice versa.
real da empatia, colocando-se no
lugar de seus colegas, procurando Identificando real motivo e o
sentir o que sentem e pensar como propósito de um relacionamento,
pensam. estaremos caminhando dentro de
8. Procure elogiar, motivar e um processo evolutivo para
encorajar seus colegas. Pessoas alcançarmos com êxito um bom
elogiadas e encorajadas saem da relacionamento com os nossos
defensiva e passam a se relacionar colegas de trabalho.
melhor.
9. Seja ético, respeite as pessoas e A base concreta para um bom
construa credibilidade. Ninguém relacionamento ter percepção dos
gosta de se relacionar com nossos deveres e obrigações, e dos
pessoas falsas, desonestas ou sem limites e regras que fazem a relação
opinião. social ser harmônica.
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Em situações de trabalho,
A Primeira Impressão compartilhadas por duas ou mais
O contato inicial entre pessoas gera pessoas, há atividades
a chamada "primeira impressão", o predeterminadas a serem
impacto que cada um causa ao executadas, bem como interações e
outro. Essa primeira impressão está sentimentos recomendados, tais
condicionada a um conjunto de como: comunicação, cooperação,
fatores psicológicos da experiência respeito, amizade.
anterior de cada pessoa, suas
expectativas e motivação no À medida que as atividades e
momento e a própria situação do interações prosseguem, os
encontro. sentimentos despertados podem ser
diferentes dos indicados inicialmente
Quando a primeira impressão é e então - inevitavelmente - os
positiva de ambos os lados, haverá sentimentos influenciarão as
uma tendência a estabelecer interações e as próprias atividades.
relações de simpatia e aproximação Assim, sentimentos positivos de
que facilitarão o relacionamento simpatia e atração provocarão
interpessoal e as atividades em aumento de interação e cooperação,
comum. No caso de assimetria de repercutindo favoravelmente nas
percepções iniciais, isto é, impacto atividades e ensejando maior
positivo de um lado, mas sem produtividade.
reciprocidade, o relacionamento
tende a ser difícil, tenso, exigindo um OS DEZ MANDAMENTOS DAS
esforço de ambas as partes para um RELAÇÕES HUMANAS
conhecimento maior que possa 1) FALE com as pessoas. Não há
modificar aquela primeira nada tão agradável e animado como
impressão.Quantas vezes geramos uma palavra de saudação,
e recebemos primeiras impressões particularmente hoje em dia quando
errôneas que nos trazem precisamos mais de sorrisos
dificuldades e aborrecimentos amáveis.
desnecessários, porque não nos 2) SORRIA para as pessoas.
dispomos a rever e, portanto, Lembre-se, que acionamos 72
confirmar ou modificar aquela músculos para franzir a testa, e 14
impressão. É muito como jogar a somente para sorrir.
culpa no outro pela situação 3) CHAME pelo nome. A música
equívoca, mas a realidade mostra a mais suave para muitos, ainda
nossa parcela de responsabilidade continua sendo o próprio nome.
nos eventos interpessoais. 4) SEJA amigo e prestativo. Se você
quer ter um amigo seja um amigo.
Não há processos unilaterais na 5) SEJA cordial. Fale e aja com toda
interação humana: tudo que sinceridade: tudo o que fizer faça-o
acontece no relacionamento com todo prazer6) INTERESSE-SE
interpessoal decorre de duas sinceramente pelos outros. Mostre
fontes: eu e outro(s). que as coisas da qual gostam e
com as quais se preocupam
As relações interpessoais também têm valor para você, de
desenvolvem-se em decorrência do forma espontânea, sem precisar se
processo de interação. envolver diretamente.
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7) SEJA generoso em elogiar, 09 – Não adie uma alegria;

cauteloso em criticar. Os líderes 10 – Surpreenda aqueles que você
elogiam. Sabem encorajar, dar ama com presentes inesperados;
confiança e elevar os outros. 11 – Aceite sempre uma mão
8) SAIBA considerar os sentimentos estendida;
dos outros. Existem três lados em 12 – Sorria;
qualquer controvérsia: o seu, o do 13 – Pague as suas contas em dia;
outro e o que está certo. 14 – Não ore para pedir coisas. Ore
9) PREOCUPE-SE com a opinião para agradecer e pedir sabedoria;
dos outros. Três comportamentos de 15 – Dê às pessoas uma Segunda
um verdadeiro líder: ouça, aprenda chance;
e saiba elogiar. 16 – Não tome nenhuma decisão
10) PROCURE apresentar um quando estiver cansado (a) ou
excelente trabalho. O que realmente nervoso (a);
vale na nossa vida é aquilo que 17 – Respeite todas as coisas vivas,
fazemos para os outros. especialmente as indefesas;
18 – Dê o melhor de si no seu
RELAÇÕES HUMANAS trabalho;
As seis palavras mais importantes: 19 – Seja humilde, principalmente
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU, nas suas vitórias;
As Cinco Palavras Mais 20 – Jamais queira tirar a
Importantes: VOCÊ FEZ UM BOM esperança de uma pessoa. Pode
TRABALHO ser que ela só tenha isso.
As quatro palavras mais
importantes: QUAL A SUA HABILIDADES DE
OPINIÃO; RELACIONAMENTO
As três palavras mais importante:
As pessoas difíceis possuem as
FAÇA O FAVOR; mais diversas características.
Podem ser colegas de trabalho,
As duas mais importantes: MUITO parentes, vizinhos, clientes,
OBRIGADO; A palavra mais fornecedores, independente de
importante: quem sejam, são irritantes, dão
Nós; trabalho e você não gosta de tratar
com elas.
A palavra menos importante: EU.
Cabe ao recepcionista saber lidar
20 DICAS PARA O SUCESSO com todos eles e é fundamental que
conheça algumas regras básicas
01 – Elogie 03 pessoas por dia; sobre como conseguir sair bem das
02 – Tenha um aperto de mão situações embaraçosas.
firme;
03- Olhe as pessoas nos olhos; 1. Ouça com atenção.
04 – Gaste menos do que ganha; 2. Não se irrite! Mantenha controle
05 – Saiba perdoar a si mesmo e da situação.
aos outros; 3. Seja objetivo. Concentre-se nos
06 – Trate os outros como gostaria fatos.
de ser tratado; 4. fique calado e deixe que a pessoa
07 – Faça novos amigos; descarregue a sua ira.
08 – Saiba guardar segredos;
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5. Durante a explosão de alguém, diretamente na interpretação

não a ignore, mostre que está do que foi transmitido.
atento, o tempo todo.  Sentido completo: Verifique
6. Se estiver errado, admita-o, se você está transmitindo
peça desculpas e diga o que vai assunto por inteiro. Caso
fazer para corrigi-lo. contrário, o receptor terá de
7.Tente mostrar ao interlocutor que procurar outras fontes e isto
você entende o que ele está pode produzir consequências
sentindo. ruins para o andamento de
8. Tenha atitude firme! Coloque sue trabalho.
suas idéias e opiniões.  Saiba ouvir: Ouça com
9. Faça que o interlocutor participe atenção, procure
da busca de uma solução para o compreender o significado da
problema. mensagem recebida, atingindo
10. Faça uma auto-avaliação e o objetivo da comunicação.
promova o seu crescimento
profissional. Verifique o seu Aprenda a ouvir
comportamento profissional sempre. Os maiores problemas encontrados
na comunicação interpessoal estão
Comunicar e relacionar sem na nossa incapacidade de ouvir as
barreiras mensagens que nos sãopassadas.
Então, de que maneira podemos
Existem algumas estratégias que tornar nossa audição cada vez
devemos observar em nossa melhor? Basta estar atento aos
comunicação para que os aspectos básicos do bom ouvinte:
relacionamentos pessoais e
profissionais alcancem resultado  Interrompa a sua fala não é
positivo. Procure sempre possível falar ao mesmo
desenvolver suas habilidades de tempo.
comunicação, estando atento aos  Concentre-se no assunto; não
seguintes fatores: distraia com nada ao seu
redor.
 Clareza: comunique-se de  Paciência: espere o
maneira límpida fácil de interlocutor terminar sua idéia
compreender. antes de respondê-lo.
 Objetividade: Seja fiel ao  Confirme se o que você
assunto, evite misturá-lo com entendeu é realmente o que o
suas opiniões pessoais. interlocutor emitiu, resumindo
 Precisão: faça da sua os pontos chaves do assunto.
mensagem algo exato, não  Cuidado com a velocidade
seja vago, indeterminado. da fala, pois esta é de 100
 Emoções: Esteja atento aos a 150 ppm, sendo a
seus sentimentos e emoções, velocidade do pensamento de
pois quando estamos tensos, 400 a 500ppm. Não fale muito
o que ouvimos e percebemos depressa muito devagar.
parece ser mais ameaçador  Suspenda julgamentos críticos
que quando estamos e avaliativos, tente se livrar
tranquilos e seguros. A nossas dos seus preconceitos.
emoções interferem
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 Seja empático procure se Para conhecermos melhor a postura

colocar no lugar do outro, e de atendimento, faz se necessário
ver o mundo como ele vê. falar do verdadeiro profissional do
atendimento.
Empatia
Esse filtro seleciona e rejeita toda Os três passos do verdadeiro
informação não ajustada a esse profissional de atendimento:
sistema ou aquela que possa
ameaçá-lo. Há uma percepção 01. Entender o seu VERDADEIRO
seletiva que atua como defesa, PAPEL, que é o de compreender e
bloqueando informações não atender as necessidades dos
desejadas ou não relevantes. Assim, clientes, fazer com que ele seja
cada pessoa desenvolve seu próprio bem recebido, ajudá-lo a se sentir
conjunto de conceito para interpretar importante e proporcioná-lo um
o ambiente interno e externo, e ambiente agradável. Este
para organizar suas múltiplas profissional é voltado
experiências da vida cotidiana. completamente para a interação
com o cliente, estando sempre com
Os padrões pessoais de referência as suas antenas ligadas neste, para
são importantes para o perceber constantemente as suas
entendimento do processo de necessidades. Para este
comunicação humana. Aquilo que profissional, não basta apenas
duas pessoas comunicam é conhecer o produto ou serviço, mas
determinado pela percepção de si o mais importante é demonstrar
mesmas e de outra pessoa, em interesse em relação às
determinada situação, graças a necessidades dos clientes e atendê-
seus diferentes sistemas cognitivos las.
e sua motivação naquele momento.
Daí resulta a empatia, meio pelo 02. Entender o lado HUMANO,
qual a pessoa forma impressões de conhecendo as necessidades dos
outra, na esperança de clientes, aguçando a capacidade de
compreendê-la. perceber o cliente. Para entender o
lado humano, é necessário que este
À medida que o individuo profissional tenha uma formação
compreende e aceita o seu próprio voltada para as pessoas e goste de
mundo, torna-se mais compreensivo lidar com gente. Se espera que ele
e tolerante para com o mundo dos fique feliz em fazer o outro feliz, pois
outros. Para que se consiga ser para este profissional, a felicidade de
empático é necessário fazer uma pessoa começa no mesmo
abstrações dos próprios valores, instante em que ela cessa a busca
sentimentos e necessidades . de sua própria felicidade para buscar
a felicidade do outro.
Através do autoconhecimento é
possível fazer perceber isso, 03. Entender a necessidade de
evitando-se assim, interferências nas manter um ESTADO DE ESPÍRITO
relações com os outros. POSITIVO, cultivando pensamentos
e sentimentos positivos, para ter
Atendimento ao Cliente atitudes adequadas no momento do
O profissional do atendimento atendimento. Ele sabe que é
fundamental separar os problemas
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particulares do dia a dia do trabalho Ao entrar na empresa, o cliente

e, para isso, cultiva o estadode sente o impacto de toda imagem ao
espírito antes da chegada do seu redor, desde a limpeza,
cliente. O primeiro passo de cada organização, aparência do espaço
dia, é iniciar o trabalho com a físico e do profissional que o recebe.
consciência de que o seu principal
papel é o de ajudar os clientes a Algumas orientações para causar
solucionarem suas necessidades. A impacto positivo:
postura é de realizar serviços para o
cliente. O atendimento é comunicação.
Atenda a pessoa olhando nos
Atendimento Eficaz (de qualidade) olhos e de forma cordial.
O atendimento a clientes não Tenha sempre um sorriso, atitude
significa apenas oferecer serviços cortês.
de alta qualidade, embora esta seja Preste tratamento personalizado,
uma parte importante desse chame pelo nome. Faça com que se
atendimento, pois as pessoas não sinta alguém muito especial, num
toleram serviços de má qualidade. ambiente tranquilo e agradável.
Encaminhe o cliente, e, se
O atendimento a clientes envolve possível, acompanhe-o até o local,
todas as atividades da empresa e sem lhe dar as costas.
seus funcionários. O atendimento a Utilize vocábulos adequados a
clientes também significa sair em cada cliente. Paciência com
sua busca, fazendo todo possível pessoas que têm dificuldades para
para satisfazê-los e tomando expressar-se e ou entender
decisões que os beneficiem. informações.
Projete um visual agradável e de
Atender clientes. Essas duas respeito.
palavras aparentemente simples Não reaja à provocações ou
englobam um número grande de estímulo do cliente.
ações: prestar ajuda dar atenção, Desculpe-se por eventuais
observar, auxiliar, resolver demoras.
problemas, recuperar um cliente Não fume, não converse com
descontente, descobrir outras pessoas nem desenvolva
necessidades, atender e superar outras tarefas, ao mesmo tempo.
expectativas. Isso gera dispersão, até descaso
para o cliente.
Empresas e profissionais que O atendimento do recepcionista de
aspiram permanecer prestigiadas no excelência segue algumas etapas,
mercado têm como uma das metas independente do tempo que o
prioritárias prestar atendimento de cliente utilize o serviço da recepção.
qualidade aos clientes. Todas as Os requisitos para o bom
atitudes da empresa passam pelos atendimento As etapas a seguir
critérios de avaliação daqueles proporcionarão melhor compreensão
seguindo este raciocínio, todos os do processo de atender.
funcionários contribuem para
melhorar a imagem da empresa em Para trabalhar com atendimento ao
que trabalham. público, alguns requisitos são
essenciais ao atendente. São eles:
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1. Gostar de SERVIR, de fazer o restrita ao setor de trabalho ou às

outro feliz. pessoas que conhece. É sempre
2. Gostar de lidar com gente. gratificante para o cliente ser
3. Ser extrovertido. atendido ou cumprimentado por um
4. Ter humildade. funcionário da empresa que o
5. Cultivar um estado de espírito reconheça.
positivo.
6. Satisfazer as necessidades do 5. Dispensar atenção ao cliente –
cliente. Dar tempo para o cliente explicar o
7. Cuidar da aparência. que deseja. Escutá-lo e não
Com estes requisitos, o sinal fica apenas ouvir. Lembre-se de manter
verde para o atendimento. uma atitude agradável buscando
principalmente respeitar a opinião
Princípios Básicos para o Bom de seu cliente.
Atendimento Pessoal
1. Ser cortês – atender bem a 6. Agir com rapidez – O tempo é
qualquer clientela que se dirija a muito importante tanto para você
empresa. Para isso, o funcionário como para o seu cliente. Ele
precisa suplantar seus próprios deseja que o seu problema seja
preconceitos ou eventual má solucionado o mais rápido possível
impressão inicial que tenha do e você, deve atendê-lo com
cliente. agilidade para que possa dar
andamento ao atendimento dos
2. Dar boas vindas - Cumprimentar a demais clientes. Mas lembre-se que
todos com um sorriso natural e rapidez não é sinônimo de descaso
espontâneo, facilitando o contato ou irritação. Nunca demonstre ao
com o cliente. Sempre que possível cliente que está sendo rápido para
chamá-lo pelo nome, pronunciando se livrar dele.
corretamente. E nunca diga que o
nome do seu cliente é horrível, 7. Não dê ordens - Jamais ordene
estranho, engraçado e etc. algo ao cliente. Uma expressão
cordial é o necessário para que o
3. Atender de imediato – O cliente cliente faça o que você quiser. “Por
deve ser priorizado em favor, o Senhor pode assinar nesta
qualquer atendimento, principalmente linha?”
se o funcionário estiver
realizando apenas uma conversa ou 8. Em casos especiais chame o
um ato que não esteja superior – Diante de um cliente
relacionado com o seu trabalho. imperioso (e muitas vezes sem
Lembre-se que para quem chega razão), o funcionário deve buscar
a sua empresa você é o responsável ajuda com habilidade é claro, e sem
pela primeira impressão e demonstrar ao cliente insegurança
um minuto de espera pode ou pouco conhecimento do assunto.
representar uma eternidade.
9. Evitar atitudes negativas –
4. Mostre boa vontade - Mesmo fora expressões negativas tendem a criar
de sua área de trabalho, o um clima negativo. Evite: “não
funcionário pode cumprimentar a deve”, “não pode”, “não dá”.
todos e tentar ajudar, na medida do
possível, a gentileza não precisa ficar
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10. Falar a verdade – A verdade é coragem de dizer ao atendente; ou

extremamente importante nas quando o cliente chega à instituição
informações dadas, mas lembre-se e não tem certeza do que quer.
que nem sempre o nosso superior
coopera para que digamos a Os Sete Pecados do Atendimento
verdade, e nesses casos a mentira ao Cliente
não é sua, você está apenas
cumprindo ordens. Segundo o autor Karl Albrecht, os
sete pecados do atendimento ao
11. Agir como o melhor cartão de Cliente são:
visitas – Lembre-se de que sua
imagem equivale a imagem da 1. Apatia - ocorre quando os
empresa, seu local de trabalho deve funcionários de uma empresa não
estar sempre limpo, organizado, a demonstram que se importam com
sua linguagem deve ser a mais o Cliente. As pessoas ficam
correta, sem exageros, o seu bravas, ofendem-se.
vestuário deve ser o mais sóbrio 2. Má vontade - os funcionários
possível, sem exageros. tentam livrar-se do Cliente sem
Aspectos necessários para um bom resolver o seu problema.
atendimento: 3. Frieza - O Cliente é tratado de
• Preparo: Conhecimento do seu forma distante, até desagradável.
serviço e do funcionamento da 4. Desdém - Há funcionários que
instituição em suas partes e no se dirigem ao cliente de cima
todo. Prepara nas habilidades para baixo, como se ele não
emocionais exigida pelas relações soubesse nada, trata como uma
sociais inerentes a situação de criança. Isso enfurece as pessoas.
atendimento. 5. Robotismo - O funcionário deixa
de agir como se fosse uma pessoa
• Dedicação: O atendente deve estar e repete sempre a mesma coisa,
sempre atualizado nas informações da mesma maneira, com os
que possui e que sua função exige. movimentos como se estivesse em
A auto- observação e percepção do outro lugar.6. Demasiado apego às
atendente são instrumentos normas - Acontece com o
utilizados com constância e, funcionário que diz "sinto muito, mas
portanto, necessário para não podemos fugir das regras, não
excelência do atendimento. podemos ser flexíveis".
7. Jogo de responsabilidades - A
• Presença de espírito: Permite síndrome do vai-para-lá-e-vai- para-
que o atendente seja criativo e cá. Há pessoas que mandam os
assertivo em sua conduta, em Clientes de um lugar para outro,
especial nas situações de conflito e sem nunca resolver nada.
tensão.
Qualidade de Atendimento ao
• Intuição: Deve basear-se na Público
observação atenta das necessidades
do cliente, as verbalizadas e as não- A primeira tarefa da recepção é a
verbalizadas, mas que podem ser identificação do visitante, a
percebidas. Por exemplo, quando apuração de sua proveniência e o
o cliente não compreender com propósito que o trouxe, àquela
clareza a informação, mas não tem empresa ou repartição pública: um
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cumprimento bem humorado, eventual má aparência do visitante: a

seguido da pergunta de seu nome arrogância com os humildes irrita
pessoal e da organização a que também os privilegiados, afora
pertence ou representa - é o refletir pobreza de espírito da
melhor atendimento, que se enfeixa recepcionista, eda própria
com a pergunta gentil em que posso Organização, que não orientou sua
serví-lo? recepção sobre tais infelicidades.
É preciso ter em mente que no Procedimentos adotados no

convívio com as pessoas, deve atendimento
estar sempre presente à certeza do
compromisso de atender bem, com a) Acolhida ao visitante.
paciência e cortesia, independente Cumprimente-o com alegria;
do cansaço físico ou de problemas
pessoais. O funcionário da recepção b) Se manifestar vontade de deixar
é o elo de ligação entre o visitante e algum recado, receba-o e guarde-o
a empresa. em lugar que você possa encontrar
facilmente. Não deixe jogado dentro
Uma das tarefas específicas de todo de qualquer gaveta;
funcionário é prestar informações, o
que deve ser feito com gentileza, c) Trabalhe também para seu
mostrando certeza no que é indicado visitante. Procure ajudá-lo a
e habilidade para não transmitir o conseguir a entrevista que ele
inconveniente. Deve-se tomar necessita;
cuidado com as informações de
ordem particular. d) Em alguns casos é necessário
convencer o visitante a desistir da
Especial atenção e simpatia devem entrevista;
ser dedicadas às visitas frequentes,
e, preferencialmente, devem ser e) Coopere com seu executivo e
reconhecidas pelo nome, para que ajude-o a por fim a uma entrevista
se sintam à vontade e se prolongada indesejadamente. Seja
convençam de que é prazeroso criativa nessas horas e encontre
chegar à recepção: sua conquista uma saída;
nesse primeiro contato ecoará em
sua boa vontade no trato do f) Deixe transparecer que a visita
assunto, que os trouxe ao local. de qualquer pessoa é muito
Aliás, é de bom realce que um bom importante para você;
tratamento inicial dedicado à visita
ou ao cliente da empresa ou g) Proteja o tempo de seu
organização, é um bom cartão de executivo e resolva você mesmo
visitas, para a criação de boas tudo que estiver ao seu alcance;
relações externas, seja no aspecto
pessoal seja, seja no empresarial. h) Com os chatos, procure identifica-
lhes o nome, a empresa que
A recepção é o start do representam, o assunto de que
atendimento a clientes, e, por isso, vão tratar. Só você reconhecerá se
não se pode dar ao descuido de há necessidade de serem recebidos
faltar com a cortesia, ou a falta de pelos executivos. Em quaisquer
presteza, se impressionado pela circunstâncias é prioritário o
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conforto da clientela. A sala deve 01. ter uma POSTURA DE

dispor de cadeiras confortáveis, ABERTURA: que se caracteriza
revistas e jornais atuais, que por um posicionamento de
amenizem o tempo da espera, e se humildade, mostrando-se sempre
for possível, café, chá ou suco, disponível para atender e interagir
podem ser oferecidos. prontamente com o cliente. Esta
POSTURA DE ABERTURA do
LEMBRETES: atendente suscita alguns
sentimentos positivos nos clientes,
1) Cumprimente o visitante sempre como por exemplo:
com um "Bom dia" ou "Boa tarde".
Deixe-o dizer o que deseja e escute a) postura do atendente de manter
atentamente para poder encaminhá- os ombros abertos e o peito aberto,
lo à pessoa apropriada. passa ao cliente um sentimento de
receptividade e acolhimento;
2) Solicite-lhe que aguarde um
instante e ofereça-lhe uma cadeira.3) b) deixar a cabeça meio curva e o
Chame a pessoa com que deseja corpo ligeiramente inclinado,
falar ou, se possível, leve-o até a transmite ao cliente a humildade do
pessoa, depois de avisá-la. Este atendente;
último procedimento só deve ser
adotado se a pessoa solicitada c) o olhar nos olhos e o aperto de
estiver bem perto do seu local de mão firme, traduzem respeito e
trabalho. segurança
4) Se você estiver atendendo uma d) a fisionomia amistosa, alenta um

ligação e chegar algum visitante, sentimento de afetividade e
cumprimente-o com um movimento calorosidade.
de cabeça para que ele saiba que
foi notado. Assim que terminar o 02. ter sintonia entre fala e
atendimento da ligação, dirija-se expressão corporal: que se
imediatamente ao visitante. caracteriza pela existência de uma
unidade entre o que dizemos e o
5) Use sempre as expressões por que expressamos no nosso corpo.
favor, por gentileza. E Quando fazemos isso, nos sentimos
obrigado. Elas fazem parte de uma mais harmônicos e confortáveis.
educação. Não precisamos fingir, mentir ou
encobrir os nossos sentimentos e
Postura eles fluem livremente. Dessa forma,
nos sentimos mais livres do stress,
A POSTURA pode ser entendida das doenças, dos medos.
como a junção de todos os aspectos
relacionados com a nossa 03. as expressões faciais: das quais
expressão corporal na sua podemos extrair dois aspectos: o
totalidade e nossa condição expressivo, ligado aos estados
emocional. emocionais que elas traduzem e a
Podemos destacar 03 pontos identificação destes estados pelas
necessários para falarmos de pessoas; e a sua função social que
POSTURA. Sã o eles: diz em que condições ocorreu a
expressão, seus efeitos sobre o
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observador e quem a expressa.

Podemos concluir, entendendo que, É Desinteresse quando: apático;
qualquer comportamento inclui imóvel, rígido; não tem expressão.
posturas e é sempre fruto da
interação complexa entre o O olhar desbloqueia o atendimento,
organismo e o seu meio ambiente. pois quebra o gelo. O olhar nos
olhos dá credibilidade e não á como
O olhar dissimular com o olhar.
Os olhos transmitem o que está na
nossa alma. Através do olhar, O sorriso
podemos passar para as pessoas O SORRISO abre portas e é
os nossos sentimentos mais considerado uma linguagem
profundos, pois ele reflete o nosso universal.
estado de espírito.
Imagine que você tem um exame de
Ao analisar a expressão do olhar, saúde muito importante para receber
não vamos nos prender somente a e está apreensivo com o resultado.
ele, mas a fisionomia como um todo Você chega à clínica e é recebido
para entendermos o real sentido dos por uma recepcionista que apresenta
olhos. um sorriso caloroso. Com certeza
você se sentirá mais seguro e mais
Um olhar brilhante transmite ao confiante, diminuindo um pouco a
cliente a sensação de acolhimento, tensão inicial. Neste caso, o sorriso
de interesse no atendimento das foi interpretado como um ato de
suas necessidades, de vontade de apaziguamento.
ajudar. Ao contrário, um olhar
apático, traduz fraqueza e O sorriso tem a capacidade de
desinteresse, dando ao cliente, a mudar o estado de espírito das
impressão de desgosto e dissabor pessoas e as pesquisas revelam
pelo atendimento. que as pessoas sorridentes sã o
avaliadas mais favoravelmente do
Mas, você deve estar se que as não sorridentes.
perguntando: O que causa este
brilho nos nossos olhos ? A resposta O sorriso é um tipo de linguagem
é simples: Gostar do que faz, gostar corporal, um tipo de comunicação
de prestar serviços ao outro, gostar não-verbal . Como tal, expressa as
de ajudar o próximo. Para atender emoções e geralmente informa mais
ao público, é preciso que haja do que a linguagem falada e a
interesse e gosto, pois só assim escrita. Dessa forma, podemos
conseguimos repassar uma passar vá rios tipos de sentimentos
sensação agradável para o cliente. e acarretar as mais diversas
Gostar de atender o público significa emoções no outro.
gostar de atender as necessidades
dos clientes, querer ver o cliente feliz A Primeira Impressão
e satisfeito.
Você já deve ter ouvido milhares de
Como o olhar revela a atitude da vezes este jargão: A PRIMEIRA
mente, ele pode transmitir:Interesse IMPRESSÃO É A QUE FICA. Você
quando: brilha; tem atenção; vem concorda com ele
acompanhado de aceno de cabeça. ?
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Abordagem
No mínimo seremos obrigados a
dizer que será difícil a empresa ter Cumprimente o cliente: Bom dia!
uma segunda chance para tentar Boa tarde! Boa Noite! Fale com
mudar a impressão inicial, se esta entusiasmo; isto faz a diferença.
foi negativa, pois dificilmente o IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é
cliente irá voltar.É muito mais difícil um forte sinal de compromisso no
e também mais caro, trazer de volta atendimento, por parte do atendente.
o cliente perdido, aquele que foi
mal atendido ou que não teve os Este item traduz a importância dada
seus desejos satisfeitos. ao cliente no momento de
atendimento, na qual o atendente faz
Estes clientes perdem a confiança tudo o que é possível para atender
na empresa e normalmente os as suas necessidades, pois ele
custos para resgatá-la, sã o altos. compreende que satisfazê-las é
Alguns mecanismos que as fundamental.
empresas adotam sã o os contatos
via telemarketing, mala-direta, Indo ao encontro do cliente, o
visitas ..., mas nem sempre sã o atendente demonstra o seu interesse
eficazes. para com ele.
A maioria das empresas não têm Apresentação Pessoal

noção da quantidade de clientes
perdidos durante a sua existência, Apresente-se dizendo seu nome, e
pois elas não adotam mecanismos pergunte qual é o dele.
de identificação de reclamações Que imagem você acha que
e/ou insatisfações destes clientes. transmitimos ao cliente quando o
Assim, elas deixam escapar as atendemos com as unhas sujas, os
armas que teriam para reforçar os cabelos despenteados, as roupas
seus processos internos e o seu mal cuidadas... ?
sistema de trabalho.
O atendente está na linha de frente
Quando as organizações atentam e é responsável pelo contato, além
para essa importância, elas passam de representar a empresa neste
a aplicar instrumentos de medição. momento. Para transmitir
Mas, estes coletores de dados nem confiabilidade, segurança, bons
sempre traduzem a realidade, pois serviços e cuidado, se faz nesses
muitas vezes trazem perguntas rio, também, ter uma boa
vagas, subjetivas ou pedem a apresentação pessoal.
opinião aberta sobre o assunto.
Dessa forma, fica difícil mensurar Alguns cuidados são essenciais para
e acaba-se por não colher as tornar este item mais completo. Sã o
informações reais. A saída seria criar eles:
medidores que traduzissem com
fatos e dados, as verdadeiras 01. tomar um BANHO antes do
opiniões do cliente sobre o serviço e trabalho diário: além da função
o produto adquiridos da empresa. higiênica, também é revigorante e
espanta a preguiça;
ETAPAS DO ATENDIMENTO
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02. cuidar sempre da HIGIENE nos despojar das barreiras que

PESSOAL: unhas limpas, cabelos atrapalham e empobrecem o
cortados e penteados, dentes processo de comunicação.
cuidados, hálito agradável, axilas
asseadas, barba feita; São elas:
03. roupas limpas e conservadas; * os nossos PRECONCEITOS;

* as DISTRAÇÕES;
04. sapatos limpos; * os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
* as ANTIPATIAS.
05. usar o CRACHÁ DE Para interagirmos e nos
IDENTIFICAÇÃO, em local visível comunicarmos a contento,
pelo cliente. precisamos compreender o TODO,
captando os estímulos que vêm do
Quando estes cuidados básicos outro, fazendo uma leitura completa
não são tomados, o cliente se da situação o. Precisamos querer
questiona : “ puxa, se ele não cuida escutar, assumindo uma postura de
nem dele, da sua aparência pessoal, receptividade e simpatia, afinal, nós
como é que vai cuidar de me prestar temos DOIS OUVIDOS E UMA
um bom serviço ? “ A apresentação BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE
pessoal, a aparência, é um aspecto É PRECISO ESCUTAR MAIS DO
importante para criar uma relação de QUE FALAR.
proximidade e confiança entre o
cliente e o atendente. Quando não o sabemos escutar o
cliente - interrompendo-o, falando
Atendimento mais que ele, dividindo a atenção o
Faça perguntas para descobrir a(s) com outras situações es - tiramos
necessidade (s) que o levaram a dele, a oportunidade de expressar os
procurá-lo. seus verdadeiros anseios e
Use palavras educadas por favor, necessidades e corremos o risco de
com licença, um momento, por aborrecê -lo, pois não o iremos
gentileza.Ouça até o fim o que o conseguir atendê - las.
cliente tem a dizer. Demonstre
interesse ao que ele diz. Olhe para Agradecimento
ele. Agradeça ao cliente: - Nós que
Verifique se o que o cliente agradecemos! A empresa agradece!
necessita é exatamente o que você Para finalizar, despeça-se
entendeu. cordialmente: Tenha um bom dia!
Desculpe-se por eventuais Bom trabalho! Bom final de semana!
demoras. Agradeça Sempre!
Escutar é muito mais do que
ouvir, pois é captar o verdadeiro Acompanhamento
sentido, compreendendo e Acompanhe a (s) solução (ões) do
interpretando a essência, o cliente, mesmo que não seja
conteúdo da comunicação. O ato de diretamente com você, não
ESCUTAR está diretamente esqueça de que iniciou com
relacionado com a nossa você,assim você faz parte do
capacidade de perceber o outro. E, processo de solução. Ao passar pelo
para percebermos o outro, o cliente seu setor, na entrada ou saída da
que está diante de nós, precisamos empresa, você deve estar atento.
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ele, pois achará que você tem a

TIPOS MAIS COMUNS DE mesma opinião que a dele, que é
CLIENTES sempre a melhor. Cultive sua
A) Cliente impulsivo: é apressadinho vaidade.
e costuma interromper quem está
falando. E) Cliente desconfiado: Ele não dá
Como agir: seja rápido, tenha a menor atenção e faz com que
agilidade e seja objetivo. Ele não você não saiba se ele esta gostando
tem paciência para ouvir muita ou entendendo. Ouve tudo sem
explicação. Além disso, ele deve muita reação. Tenta sempre testar
notar segurança no seu modo de você e seus conhecimentos e ou
agir e falar. Você deve ter bons informações, para analisar se o que
argumentos e conhecimentos do você está falando é besteira ou não.
assunto. Como agir: Mostre que você faz bem
a sua função, e que ele fez um
B) Cliente Meticuloso: É paciente grande negocio procurando a sua
muito minucioso. Repara nos empresa. Segurança nos
mínimos detalhes enquanto aguarda argumentos e conhecimento é a
ser atendido. Analisa toda as alma do negócio. Normalmente, são
propostas feitas a ele, de todos os clientes que têm algum receio com o
ângulos. É muito exigente. Como negócio, por saber de experiências
agir: seja paciente, tenha calma e anteriores.
segurança. Demonstre alto grau de
conhecimento e explique, com F) Cliente simpático: ele é
detalhes, todo o processo pelo qual conversador, contador de historias e
ele terá de passar, passo a passo. é muito bom nisso. Por esse
motivo, leva muito tempo para dizer
C) Cliente tímido: Ele é inseguro. o que realmente quer, atrapalhando
Hesita a cada proposta. Ora quer o andamento do seu serviço. Como
continuar como projeto, ora acha que agir: Não desfaça do cliente. Atenda-
não deve. Tem muita dificuldade em o sendo objetivo, rápido e educado.
tomar decisões. Geralmente fala Dessa forma, ele entenderá que
devagar e baixo. Como agir: procure seu tempo é curto para atender a
decidir por ele, sem que ele perceba. todos os chamados.
Dê opções prontas, onde ele terá de
escolher uma delas. É um cliente a G) Cliente Nervoso: Normalmente,
quem se deve dar bastante atenção. quando ele chega até você, já está
nervoso. Muitas vezes, fala sobre
D) Cliente convencido: Normalmente, assuntos que não têm relação com
são pessoas que gostam de o problema que o levou a procurar
demonstrar que conhecem tudo. a empresa. Geralmente, é agressivo
Normalmente, também, são no falar, utilizando xingamentos.
ameaçadores e não aceitam errados Como agir: Deixe-o falar. O estado
em nada. emocional do cliente está alterado.
Como agir: Dê-lhe opções, sem Assim, a melhor maneira de acalmá-
decidir por ele. Mostre as lo é deixar que extravase as
conseqüências de cada escolha. emoções, falando. Após o cliente ter
Não o ajude a pensar qual delas esgotado a necessidade de falar,
seria a melhor. Ele ficaria você poderá conversar sobre seu
ofendido. Concorde sempre com real problema. Para esse tipo de
34
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______________________________________________________________________________
cliente é essencial que você Porque Você é a Empresa. E a

mantenha a calma. Empresa é Você.
H) Cliente conquistador: Para demonstrar excelência no

Normalmente, dizem frases atendimento fique atento a algumas
insinuantes e fazem elogios dicas:
desconcertantes.
Como agir: agradeça os elogios e vá 1. Prepare-se, diariamente: Além
direto ao assunto, sem ser rude. das informações já conhecidas
Basicamente, são estes os tipos (ramais dos setores, nomes de
mais comuns de clientes que você supervisores, gerentes, atendentes)
vai encontrar. Com esse tratamento procure-se informar das alterações
dado a eles você poderá desarmá- administrativas, promoções,
los e obter êxito no seu solenidades e eventos da empresa.
atendimento.
2.Atenda prontamente: Ao primeiro
Atendimento Telefônico toque ou, no Máximo, no terceiro
toque, não deixe o cliente esperar
Atualmente, o telefone é cada vez muito tempo.
mais utilizado. Clientes esperam o
máximo de informações, de forma 3. Identifique-se: diga o nome da
clara e objetiva, no mínimo de empresa, o seu nome e
tempo, onde possam ser cumprimente. A identificação precisa
compreendidos e direcionados à ser completa, clara e objetiva.
solução das suas questões.
4. Simpatia: fale somente o
Através do telefone, é possível, de necessário, pergunte o nome do
forma eficiente, encaminhar cliente e desperte nele a confiança
assuntos, solicitar favores, prestar para falar.
serviços e auxílios, resolver grande
parte dos assuntos funcionais 5. Ouça-o: não interrompa o cliente,
diários, enfim, dar e receber deixe-o acabar de falar para depois
informações. de apresentar a solução.
Nos contatos telefônicos, você 6. Solucione: demonstre interesse e

transmite a qualidade dos serviços resolva de verdade as questões que
da sua empresa. Por isso, é de surgirem. Acompanhe o cliente ao
fundamental importância conhecer e encaminhá-lo a outro ramal.
dominar habilidades de
relacionamento por telefone. O tom 7. Palavras: Utilize palavras
de voz, clareza, objetividade, positivas, causando impacto (sim,
atenção e solicitude são cuidados por favor, obrigado pela atenção,
essenciais nas suas comunicações estamos disponíveis para
telefônicas. Sua responsabilidade, esclarecimentos, um momento por
como parte da organização, ao fazer favor).
ligações ou ao receber chamadas
telefônicas é muito grande. 8.Demonstre conhecer sua empresa,
dominando as informações
Cliente por um fio prestadas. Auxilie na solução de
necessidades.
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_______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
• Fique disponível quando solicitar

9.Encerramento: qualquer que seja o uma ligação.
resultado da ligação, encerre
cordialmente, de forma agradável e AO TELEFONE TENHA ATENÇÃO:
bem humorada.
1. Tom de voz, inflexão e volume.
10.Fazendo ligações: defina o Sua voz é uma das ferramentas
objetivo da ligação, confira as vitais do corpo da comunicação.
informações necessárias para As palavras ditas entre os dentes,
realizar um trabalho seguro. com raiva, passam uma mensagem
totalmente diferente de quando são
11.Entusiasmo: fale de forma que o ditas em alta voz, com alegria ou
cliente deseje continuar a ouvi-lo, mesmoquando são sussurradas com
seja espontâneo e natural. medo. Um tom de conversa
equilibrado e bem modulado é
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O persuasivo, sem ser intimidante.
BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO Um sussurro monótono torna mais
difícil convencer os outros.
O uso da comunicação telefônica Considere as três dimensões de sua
tornou-se imprescindível em todas voz:
as áreas. Indicamos as principais
regras básicas para um atendimento 2. Tom. Seu tom é áspero,
excelente, na área de trabalho: lamuriante, calmo, raivoso? As
mulheres tendem a possuir uma
• Atenda com rapidez, clareza, voz mais calma e entoada do que
simpatia, de forma atenciosa e os homens. Uma voz menos
educada; entoada, normalmente, é mais
• Identifique-se e identifique o eficiente.
interlocutor;
• Use sempre: Senhor, Senhora, por 3. Inflexão. Você enfatiza certas
favor, e muito obrigado; sílabas em uma questão, fala de
• Não deixe o interlocutor uma forma monótona ou cantada?
"pendurado na linha"; Desequilíbrios emocionais podem
• Transfira corretamente a ligação e ser mostrados com a variação de
avise ao ramal transferido entonação.
quem está na linha;
• Ofereça um retorno de ligação, no 4. Volume. Você tenta chamar a
caso de o ramal estar ocupado; atenção sussurrando ou domina os
• Tome nota de todos os dados outros gritando? É difícil para você
importantes e repita-os para o gritar, mesmo quando deseja? Sua
interlocutor voz é uma ferramenta importante
• Nunca fale "comendo" / de boca para sua expressão. Controle e use-
cheia a de maneira eficiente.
• Não mantenha conversas
paralelas. Concentre-se na ligação 5. Fluência. Um fluxo suave de
que está atendendo discurso ajuda-o a chegar ao ponto
• Faça suas próprias ligações ideal, em qualquer tipo de conversa.
• Comunique a telefonista quando Não é necessário falar durante um
não estiver na sala. longo período. Se seu discurso for
interrompido por longas hesitações,
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seus ouvintes ficarão entediados e detalhes. Anote os pontos principais

sentirão facilmente compreendidos (ou dados) fornecidos pelo cliente.
e poderosos; Mais do que um
discurso rápido, que é excêntrico. 6. Seja EMPÁTICO. Imagine-se
como se fosse o cliente. Ponha- se
6. Ritmo. Em geral, a na pele dele. Isso facilita a
espontaneidade de expressão é o compreensão.
objetivo. A hesitação diminui a
eficiência de sua mensagem. Se 7. CERTIFIQUE-SE de que você
surge um problema, e você não está entendeu tudo. Senão, pergunte.
preparado para expressar-se de Peça a gentileza de o cliente repetir
forma adequada, no momento, vale a ou confirmar o que você entendeu.
pena procurar a pessoa, mais tarde,
para dizer-lhe o que está em sua 8. INFORME com clareza e
mente. A comunicação eficaz ajuda objetividade o que for pertinente à
a manter suas relações abertas e colocação do cliente.
transmite, precisamente, seus
sentimentos. 9. Seja ÁGIL na solução, no
atendimento. Uma chamada toma
ATENDIMENTO POR TELEFONE tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém
quer perdê-lo, muito menos o
12 passos para um fantástico cliente. Seja objetivo. Atenção:
atendimento telefônico ao cliente: Alguns clientes demandam um
atendimento mais cadenciado.
1. ATENDA no primeiro toque. O Sendo rapidinho, nesses casos, o
pronto atendimento causa uma cliente poderá ter a percepção de
excelente impressão. que você quer livrar-se dele.
Portanto, fique atento, sintonize-se
2. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome com o ritmo de cada cliente. Cada
da empresa. Cumprimente o cliente. caso é um caso.
Dê seu nome e coloque-se à
disposição. Tudo isso com ênfase, 10. CERTIFIQUE-SE de que o
com calor humano.3. TOM DA VOZ. cliente entendeu, concorda e está
O tom da voz é tão importante no satisfeito. Senão, repita, use outros
atendimento telefônico, quanto à meios. Explique pacientemente. Se o
postura do corpo é importante no cliente continua sem entender ou
atendimento pessoal. Se o corpo concordar, passe-o para um
fala, o tom da voz também fala e superior. Evite, ao máximo, concluir
diz muito ao cliente. Pelo tom da um contato com a insatisfação do
voz, o cliente percebe sinceridade, cliente.
boa vontade, disposição, gentileza,
etc. 11. PERGUNTE em que mais você
poderia ajudar o cliente. Não meça
4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à esforço para oferecer algo a mais.
disposição do cliente. Mostre-se
prestativo. 12. DESPEÇA-SE de forma
calorosa. Ratifique a sua sempre
5. ESCUTE com atenção. A máxima disponibilidade. Convide o cliente a
atenção. Concentrado. Deixe o retornar, fazer uma visita. Agradeça
cliente falar. Preste atenção aos a ligação. “Use a palavra mágica
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obrigado”. Deseje bons negócios a interrupção, tenha o máximo de

e/ou um excelente dia para o cliente. cuidado ao fazê-lo. Normalmente a
interrupção é percebida como uma
Atitudes abomináveis ao telefone intromissão, uma indelicadeza.
Portanto, deixe o cliente falar, às
1. Chamar o cliente de: “bem”, vezes desabafar, isso faz parte do
“benzinho”, “amor”, “amorzinho”, atendimento, até facilita.
“meu anjo”, “querido”. 6. Prometer e não retornar uma
2. Pedir para o cliente se acalmar, ligação.
afirmando: “O senhor está muito 7. Pedir para o cliente ligar depois.
nervoso”. A obrigação é sempre sua como
3. Negar algum pedido dizendo: fornecedor/prestador de serviços.
“Não podemos fazer nada, é 8. Não estar preparado para dar as
norma da casa”. informações ou prestar os
4. Deixar o cliente esperando por esclarecimentos necessários.
muito tempo. O ideal é não deixá-lo 9. Gritar ou falar alto com o cliente.
esperar. Se for inevitável, nunca Mesmo que ele o faça. Nada justifica
mais que um minuto. Explique o uma insensata atitude dessas. O
motivo. cliente pode até perder a paciência;
5. Interromper a fala do cliente. quem atende não, jamais!
Evite a todo custo interromper o
cliente ao telefone. Se for inevitável
NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE:
ATENDIMENTO TELEFÔNICO – O código internacional para soletrar

CÓDIGO FONÉTICO por telefone é o Alfabeto
Radiotelefônico que, muitas vezes, é
confundido com o Alfabeto Fonético
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Internacional, algo que pertence ao não sei mais o quê, o que deixa
domínio da Linguística e que é a geralmente quem assiste muito
transposição dos sons de letras em intrigado. Nada disso!Para os
símbolos internacionais que facilitem menos esclarecidos com tão
a dicção de palavras que não são “estranha linguagem” aqui fica uma
autóctones. breve explicação sobre o assunto.
Um Alfabeto Radiotelefônico é um
sistema de identificação das No mundo todo, existem inúmeros
letras do alfabeto por meio de sistemas para identificar as letras
palavras-código, utilizado na do alfabeto e para unificá-los
comunicação falada, especialmente internacionalmente foi criado um
por rádio ou telefone, para soletrar alfabeto-padrão pela Organização de
palavras. Esse alfabeto é muito Aviação Civil Internacional e também
utilizado por radioamadores, hotéis, adotado pela Organização do
agências de viagem, companhias Tratado do Atlântico Norte (OTAN).
aéreas, polícia militar, pilotos de
avião, marinha, exército, força aérea, Desta forma, soletrando
taxistas, turistas experientes etc. E, pausadamente letra por letra,
em certa altura, começam a falar em podemos explicar a qualquer
Yankees, Zulus, Tangos, Hotels e pessoa do mundo que estamos a
transmitir, por exemplo, desde CANTANHEDE:
Charlie…Alfa…November…Tango…Alfa…November…Hotel…Echo
…Delta…Echo
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40
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AVALIAÇÃO b) ERRADO
01 - As principais atribuições do 06 - Arquivo é toda coleção de

recepcionista são: informar, conduzir, documentos para serem consultados
orientar, anotar, encaminhar,servir, posteriormente. Pode ser virtual,
organizar, protocolar, arquivar, quando feito no computador ou
agendar e filtrar ligações. arquivo físico, se o documento for
armazenado em pastas, armários ou
a) CERTO nos vários meios próprios.
b) ERRADO
a) CERTO
02 - A atuação do recepcionista b) ERRADO
requer qualidades e habilidades, tais
como: Responsabilidade, 07 - O Arquivo Histórico guarda
Dinamismo, Discrição, Organização, documentos que são consultados
Atenção, Iniciativa, Criatividade, ocasionalmente.
Imparcialidade, Comunicabilidade,
dentre outras. a) CERTO
b) ERRADO
a) CERTO
b) ERRADO 08 - A comunicação deve ser: clara,
coerente, adequada, oportuna,
03 - Dinamismo é a ação daquele distribuível, adaptável e interessante.
que é o primeiro a propor e, ou
empreender algo no ambiente de a) CERTO
trabalho ou em dadas situações. b) ERRADO
a) CERTO 09 - São condições para uma BOA

b) ERRADO Comunicação: Falar com clareza e
precisão, Ter objetividade, Tom de
04 - O planejamento é o ponto básico voz moderado, Saber ouvir,
indispensável a toda e qualquer Respeitar, Ter boa vontade, ser
atividade. Facilita a ação, contribui na receptivo.
administração do tempo e redireciona
as atividades do cotidiano. a) CERTO
b) ERRADO
a) CERTO
b) ERRADO 10 - Feedback é a última etapa do
processo de comunicação. Esta fase
05 - O cumprimento é obrigatório ao se constituí de um conjunto de sinais,
chegar no seu local de trabalho, mas enviados pelo receptor, que
não se deve fazê-lo ao sair para não permitem ao emissor conhecer o
trabalhar a concentração de seus resultado da sua mensagem.
colegas.
a) CERTO
a) CERTO b) ERRADO
41
_______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Bibliografia/Links Recomendados
Leituras indicadas:
GABARDO, Maristella; MORAZ, Caterine Pereira. Recepcionista –

Apostila. MEC. Instituto Federal do Paraná, 2012.
LEITE, Emanuel. O fenômeno do empreendedorismo: criando riquezas.

3 ed. Recife: Bagaço, 2002.
SANTOS, Tommy Alves dos. Recepcionista de Eventos. Instituto

Federal do Paraná Câmpus Palmas.
http://www.sefaz.mt.gov.br/portal/download/arquivos/Apresentaca
o_Etiqueta_Profissional_2011.pdf
http://www.sinsesp.com.br/artigos/comport/18-dicas-uteis-para-falar-
corretamente-ao-telefone/
42
_______________________________________________________________________________________

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RECEPISCIONISTA As funções nas empresas se

atento ao planejamento diário e ao empreender algo no ambiente de

Sigilo – dever ético que impede a redireciona as atividades do

encaminhar alguém ou dar algum

uma calça que combine ou com idem. Em cores neutras que

 Se usar sombra, procure usar Nada mais detestável do que

privada nada tem em um colega te ajudar e você

 Quando falar ao telefone,  A higiene corporal é de grande

valorizações éticas que lhe indiquem principal para toda a empresa é o

Com a sociedade Nas empresas há que se portar

os méritos que não são conversas com clientes e colegas de

O profissional deve ter a força para 6. Não seja ambicioso de forma

2. Não dê conselhos a um colega do 11. Seja pontual com suas

O Arquivo abra uma nova com o mesmo tipo

a) Arquivo ativo: aquele que guarda FORMAS DE ARQUIVAMENTO

Arquivo por pastas suspensas: Este correspondentes etc., de acordo com

do alfabeto, mês ou trimestre, ou com as pessoas, ideias,

É o processo que consiste em

Comunicamos a todo instante,

Capacidade de lidar com a

podem ser resumidos nos seguintes melhor do que os outros. É preciso

Através da comunicação que as Comunicação é a transmissão de

Para a linguagem verbal ser comunicação alcance o impacto

Dar de ombros quando sentimos Para que a comunicação se

nos canais de comunicação. RELACIONAMENTO

exigidas nos profissionais na pessoas. Quando falamos em

O ambiente profissional tem que De fato - e principalmente no

personalizada; amplie sua rede de 10. Seja pontual, cumpra sua

7) SEJA generoso em elogiar, 09 – Não adie uma alegria;

5. Durante a explosão de alguém, diretamente na interpretação

 Seja empático procure se Para conhecermos melhor a postura

particulares do dia a dia do trabalho Ao entrar na empresa, o cliente

1. Gostar de SERVIR, de fazer o restrita ao setor de trabalho ou às

10. Falar a verdade – A verdade é coragem de dizer ao atendente; ou

cumprimento bem humorado, eventual má aparência do visitante: a

É preciso ter em mente que no Procedimentos adotados no

conforto da clientela. A sala deve 01. ter uma POSTURA DE

4) Se você estiver atendendo uma d) a fisionomia amistosa, alenta um

observador e quem a expressa.

A maioria das empresas não têm Apresentação Pessoal

02. cuidar sempre da HIGIENE nos despojar das barreiras que

03. roupas limpas e conservadas; * os nossos PRECONCEITOS;

ele, pois achará que você tem a

cliente é essencial que você Porque Você é a Empresa. E a

H) Cliente conquistador: Para demonstrar excelência no

Nos contatos telefônicos, você 6. Solucione: demonstre interesse e

• Fique disponível quando solicitar

seus ouvintes ficarão entediados e detalhes. Anote os pontos principais

obrigado”. Deseje bons negócios a interrupção, tenha o máximo de

NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE:

ATENDIMENTO TELEFÔNICO – O código internacional para soletrar

01 - As principais atribuições do 06 - Arquivo é toda coleção de

a) CERTO 09 - São condições para uma BOA

GABARDO, Maristella; MORAZ, Caterine Pereira. Recepcionista –

LEITE, Emanuel. O fenômeno do empreendedorismo: criando riquezas.

SANTOS, Tommy Alves dos. Recepcionista de Eventos. Instituto

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