Wake up

Módulo I: Introdução
ao Marketing

Aula 4: CONCEITOS CENTRAIS

DE MARKETING – mercado,
demanda, oferta, necessidades
e desejos: O Marketing como
troca.
OBJECTIVO
• Avaliar, dominar e distinguir os principais
conceitos e linguagens de Marketing.
Facilitador: Idelson Serra
87 815 851 9
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Marketing como troca
O marketing trabalha estimulando e gerando trocas, em que
duas ou mais partes, agindo de forma intencional e natural,
dão e recebem algo de valor, buscando satisfazer
necessidades. Neste caso, o trabalho do profissional de
marketing é desenvolver trocas que atendam aos objectivos
dos consumidores e também os da empresa, e isto requer
saber bem certos conceitos e situações como: troca e seus
intervenientes e interacção com a sua motivação, interesses,
necessidades e desejos, mercado e demanda, produtos e
serviços, valor, satisfação e qualidade. Da sessão 1, nós temos
a definição dos conceitos centrais do Marketing.
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A troca em Marketing
Intervenientes

A troca envolve pelo menos duas partes: vendedor ou fornecedor (que pode ser referido como
empresa) e comprador (cliente ou consumidor).

Objecto

Algo que é dado ou recebido, com capacidade de satisfazer às necessidades das partes.
Objectos de troca mais comuns: produtos e serviços. Um produto não se limita a objecto
físicos. A empresa ou organização trabalha vendendo benefícios “embutidos” nos produtos
físicos, em lugar de enaltecer e vender as suas características físicas. Diz-se que os vendedores
que concentram o seu pensamento no produto físico em vez de nas necessidades dos
consumidores sofrem de “miopia de marketing”.

Condições

A troca exige algumas condições, segundo RODRIGUES (2014:

• Haver duas partes envolvidas;
• Cada parte ter algo que pode ser de valor para a outra;
• Cada parte ter capacidade de comunicação e entrega;
• Cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta;
• Cada parte acreditar estar em condições de lidar com a outra.
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Determinação da troca

Antes de concretizar a troca, as partes envolvidas avaliam as

condições em causa para decidir se vale a pena prosseguir.
Assim, na troca, o que é recebido produz um benefício e o
que é entregue representa um custo. Lembre-se que valor é
a diferença entre o que a pessoa ganha adquirindo e
utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição
do produto (custo monetário, tempo, esforço, risco).

Resultados
Até o momento da troca, as partes envolvidas entregam e
recebem algo, criando expectativas sobre o que acontece
após a troca. Depois disso, as partes avaliam os resultados,
experimentando satisfação ou insatisfação.
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Satisfação e qualidade, segundo
Kotler (2000)
Satisfação (do cliente) é a sensação de prazer ou desapontamento
resultante do desempenho percebido do produto com relação às
expectativas. Essa expectativa baseia-se em compras anteriores,
opinião de amigos/conhecidos, informações e promessas de
profissionais de marketing. Se esse desempenho, então, não
corresponder às expectativas do cliente, ele ficará insatisfeito. Se
corresponder, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele
ficará maravilhado.

O seu produto ou serviço tem satisfeito as expectativas que

tem provocado nos seus clientes? Como sabe disso?
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Qualidade

Significa o total de características de um produto

ou serviço voltadas para satisfazer às necessidades
dos clientes. A qualidade exerce impacto directo
sobre o desempenho do produto e, por
consequência, sobre a satisfação do cliente.
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Vínculo

Quando o cliente fica satisfeito com a troca e

nela percebe valor, ao aparecer novamente a
necessidade que originou a troca bem-sucedida,
o normal é lembrar-se do
mesmo fornecedor. A partir disto, então, toma
forma o relacionamento, dando iní-
cio ao fluxo de transações numa integração mais
forte entre as partes envolvidas.
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ESTUDO INDEPENDENTE
Como pôde perceber, ao efectuar-se a troca com sucesso,
ocorrendo a satisfação do cliente, cria-se um vínculo e
estabelece-se um relacionamento entre o fornecedor ou
organização e o cliente ou consumidor para futuras
transacções e oportunidades. É neste contexto que surge o
conceito de Marketing de relacionamento.

Pense, reflicta e informe-se sobre o conceito e surgimento do

marketing relacional e a sua importância no posicionamento
da organização no mercado e aquisição de vantagem
competitiva.

DÚVIDAS?