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EBOOK

GUIA DE
CUSTOMER
SUCCESS
“Customer Success é quando seus clientes
alcançam o resultado desejado por meio
de interações com a sua empresa.”
Lincoln Murphy

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Descobrindo o que é Customer Success
Customer Success teve sua origem nas empresas SaaS, mas
graças ao seu poder de transformação e retenção de
clientes, começou a ser utilizado em diversas empresas ao
redor do mundo.

Mesmo as empresas que possuem um modelo de negócio


diferente, começaram a reconhecer o poder transformador
do sucesso do cliente.

Customer success (CS), ou Sucesso do Cliente, é quando


seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de
interações com a sua empresa. Essa definição é do guru de
customer success, Lincoln Murphy.

Para compreender o que é o resultado desejado, é


importante aprender também o que é resultado exigido.

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Resultado exigido Resultado desejado
Resultado exigido é o mínimo que uma empresa Já o resultado desejado vai mais além e pode variar
deve entregar ao cliente, é aquilo que a empresa de cliente para cliente. Quando o cliente adquire um
vende e, por isso, é obrigação da empresa entregar produto ou serviço, ele tem um objetivo que ele
o resultado exigido. quer alcançar com esse serviço, e isso é o resultado
desejado.
Resumisse ao que o seu cliente está tentando
realizar ao utilizar o seu produto. Por exemplo, Você precisa entender o que os seus clientes
uma empresa como a Uber. Um usuário da Uber precisam para, então, definir esse resultado. Ou seja,
tem como resultado exigido se locomover até o o resultado desejado é o resultado que o seu cliente
ponto de destino. precisa obter para garantir que teve sucesso.

É sua obrigação essencial ajudá-los a chegar a esse Utilizando o mesmo exemplo da Uber, o resultado
resultado. Sua empresa vende esse serviço, acima desejado do usuário pode ser chegar ao trabalho
de tudo. Por isso, é o mínimo que ela deve mais rápido e em segurança, por exemplo.
entregar.
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Considerando a definição do Lincoln Murphy: exemplo. É qualquer contato entre o cliente e a
empresa.
“Customer Success é quando seus clientes
alcançam o resultado desejado por meio de Então se o cliente viu um anúncio do seu
interações com a sua empresa.” produto, pesquisou sua empresa no Google,
entrou no aplicativo da empresa, entrou em
Podemos ver que Customer Success é a junção contato com suporte etc. Tudo isso já são
do alcance do resultado desejado com as interações, já são pontos de contato.
interações que o cliente tem com a empresa.
E o conjunto dos pontos de contato formam a
E o que são essas interações? experiência do cliente.

É aí que entramos na experiência do cliente. A


experiência do cliente é junção de todos os
pontos de contato e interação que o cliente
tem com a empresa.

Esses pontos de contato não se resumem a


contatos humanos, como um atendimento, por

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E por que o resultado desejado e a experiência do cliente são
importantes?

O resultado desejado e a experiência afetam E onde entra a experiência do cliente? É preciso ter
diretamente a satisfação do cliente. em mente que toda empresa vai proporcionar
uma experiência, a questão é, que experiência é
Pegando o exemplo do Uber, em que o resultado essa?
desejado do cliente é fazer uma viagem tranquila.
E então, chega o motorista que começa o Então é preciso que, em todas as interações entre
percurso e já sai buzinando para todo mundo e o cliente e a empresa, o cliente passe por uma boa
reclamando do trânsito. experiência. E o conjunto dessas boas
experiências, foram a experiência apropriada.
Mas, no final, ele chega ao destino. Perceba que o
resultado exigido foi alcançado, ele chegou ao Podemos, então, resumir Customer Success como:
destino, mas o resultado desejado não. E,
provavelmente, esse cliente não vai dar 5 estrelas
pra esse motorista. Então, a satisfação do cliente Customer Success =
tem relação direta com o resultado desejado. Resultado Desejado + Experiência Apropriada

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Importância de Customer Success
O objetivo de CS é trabalhar para aprimorar a
experiência do cliente, fazendo com que ele tenha uma
experiência apropriada e, assim, fazer com que o
cliente alcance o resultado desejado.

Mas qual a importância desse setor? Por que ter uma


área de Customer Success está se tornando uma
necessidade nas empresas?

Imagina que o seu cliente, além de alcançar o resultado


exigido, ele também alcança o resultado desejado. E ele
consegue ver que a sua empresa ajudou ele a
alcançar esses resultados por meio de uma
experiência apropriada em todos os pontos de contato.

Esse cliente vai alcançar o sucesso e vai ser leal a você.

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Retenção de clientes: Clientes continuarão com você
O avanço da tecnologia contribuiu positivamente
por mais tempo.
para que os consumidores possuíssem um maior
poder de decisão.
Aumento de receita: As pessoas tendem a concentrar
suas compras em empresas que elas confiam.
E, por esse motivo, a forma como o cliente é
tratado tornou-se critério decisório na hora de
Menor custo: O custo de adquirir novos clientes pode
realizar a assinatura de um serviço, ou na
chegar a ser 7 vezes maior do que reter os já
finalização de um compra.
existentes.

O consumidor de hoje em dia está disposto a


Clientes menos sensíveis a preço: É comprovado
pagar mais pela experiência.
que clientes leais se importam menos com aumento
de preço, ou até mesmo se a concorrência está
Em uma pesquisa feita pela PWC (Future of
fazendo uma promoção.
customer experience survey 2017/18) foi visto que
89% dos brasileiros dariam preferência a
Recomendação: Clientes que recomendam a sua
empresas que investem na experiência do
empresa, fazendo, dessa forma, marketing gratuito.
cliente.
Sua empresa irá sair na frente: CS está se tornando
Confira alguns benefícios de se ter um setor de
uma necessidade. Então, se você não começar, o seu
Customer Success:
concorrente vai.
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Customer Success não é Suporte ao Cliente
O suporte é uma parte essencial no se antecipa para evitar possíveis problemas e,
atendimento ao cliente, e compreender a consequentemente, a insatisfação do cliente.
diferença entre o Sucesso do cliente e o Suporte
ao Cliente é bem simples. Enquanto o suporte ao cliente é reativo, é a
linha de frente do atendimento, recebe as
O profissional de Customer Success busca a reclamações, atende os clientes e soluciona
satisfação do cliente desde o início de sua dúvidas recorrentes.
jornada.
Um dos papéis mais importantes do Customer
Já o papel do suporte é atender demandas Success é fidelizar os clientes e transformá-los
posteriores. em clientes promotores.

O analista de sucesso do cliente, acompanha o É preciso deixar claro que os dois setores são
cliente em todas as etapas. muito importantes, e eles não existem pra
tomar o lugar um do outro, pois desempenham
Dessa maneira, a equipe de CS é mais proativa e funções diferentes.

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Principais diferenças entre CS e Suporte:

CS SUPORTE

ABORDAGEM Proativa Reativa

Fazer o cliente Solucionar


OBJETIVO
alcançar o sucesso problemas e dúvidas

RELACIONAMENTO Contínuo Pontual

Foco na Foco na qualidade e


MÉTRICAS
Retenção de clientes rapidez do atendimento

Principais atividades de cada setor:

Customer Success Suporte


Mapeamento e criação de estratégias com Atendimento de tickets
base na Jornada do Cliente Atendimento no Chat
Onboarding e Ongoing Gerenciamento da Central de Ajuda
Acompanhamento de métricas (NPS, Health Acompanhamento de métricas (First contact
Score, CSAT, Churn, LTV) resolution, CSAT, tempo de atendimento).

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Cultura Customer Centric
É muito importante ter em mente que CS é um Não é mais pensar no produto em si. Se for
setor da empresa, com suas atividades e realizar alguma melhoria no produto, vai ser
funções. Mas CS também vai além disso. baseado na necessidade do cliente. 

CS é uma cultura que tem que permear por Também não é voltar as estratégias para o lucro
toda a empresa. Não adianta ter um time de CS da empresa. O crescimento da empresa é algo
todo organizado, se os outros setores também que vêm junto, é consequência da melhoria da
não estão focando no cliente. experiência do cliente.

Para ter uma empresa com a cultura focada no Isso é um crescimento sustentável, em que a
cliente, é preciso que a empresa seja customer medida que você cresce, o seu ecossistema
centric. Customer Centric, é quando a empresa cresce junto. Então, clientes, empresa e
tem todas as suas estratégias voltadas para o colaboradores devem crescer juntos.
cliente.

Então é todo mundo junto, pensando no cliente.

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Conclusão

Sucesso do cliente é uma iniciativa que deve incluir todos


da sua empresa.

Quanto mais feliz e realizado o cliente, mais fiel ele será. É


por isso que empresas que oferecem uma melhor
experiência ao cliente, se destacam.

Empresas como Nubank, Amazon e Netflix, provaram que


um relacionamento positivo com o cliente transforma um
produto em satisfação!

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