GESTÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS

Introdução aos Serviços

Prof. Lauro Freitas

Prof. Lauro Freitas
• Engenheiro Mecânico com Ênfase em Produção – DEMEC/UFMG
• Mestre em Engenharia de Produção – DEP/UFMG
• Doutor em Administração – FACE/UFMG
• Professor visitante em Griffith University e Politécnica de Moçambique
• Professor na PUC-Minas, Fundação João Pinheiro e UFMG.
• Coordenador do curso de EP da Faculdade Pitágoras (2003 - 2006)
• Coordenador do curso de EP da PUC Minas (2013 – atual)
• Chefe do Departamento de Engenharia de Produção (2015 – 2019)
• Diretor da Faculdade Pitágoras (2008 - 2010)
• Diretor da área de Inovação em Serviços da Aceleradora DE
• Consultor em Qualidade, Inovação e Gestão de projetos
Objetivos da disciplina:

• Compreender a importância das organizações de serviços para a

economia brasileira e mundial, bem como refletir sobre seus principais
desafios no campo da qualidade e eficiência;

• Analisar os principais sistemas de operações em serviços e

processos de serviços, destacando métodos, ferramentas e soluções
para seu efetivo gerenciamento;

• Apresentar questões contemporâneas (Customização em massa, Lean

Services, CO-Service, Serviços 4.0, TIC, etc..) sobre a gestão de
operações nas organizações de serviços brasileiras;
Conteúdo programático:

• Importância, conceitos e particularidades dos serviços;

• Classificação e análises dos sistemas de operações em serviços;

• Qualidade e produtividade na Gestão de Operações em Serviços (GOS);

• Gestão da capacidade e da demanda para prevenção de filas em serviços;

• Gestão de Desenvolvimento de Novos Serviços;

• Ferramentas, Métodos e técnicas de GOS.

• Temas contemporâneos na GOS

Áreas da Engenharia de Produção:

1. ENGENHARIA DE OPERAÇÕES E PROCESSOS DA PRODUÇÃO

2. LOGÍSTICA

3. PESQUISA OPERACIONAL

4. ENGENHARIA DA QUALIDADE

5. ENGENHARIA DO PRODUTO

6. ENGENHARIA ORGANIZACIONAL

7. ENGENHARIA ECONÔMICA

8. ENGENHARIA DO TRABALHO

9. ENGENHARIA DA SUSTENTABILIDADE

10. EDUCAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

O quê é a Engenharia de
Produção?
SIPOC e o Gerenciamento dos sistemas
produtivos e Operações em serviços
Conceitos básicos:

Gestão

Problema
Inovação
Meta
Mudança
Métodos
Sistema
Produtivo

Produção
Qualidade Produtividade
Operação
 Operações em serviços

• Partindo do entendimento das necessidades;

• Da visualização dos serviços que serão oferecidos;

• Com foco nos processos e sistemas de prestação de serviços;

• Na administração das pessoas e dos recursos necessários;

Gestor de Operações de/em serviços

AÇÕES DE LONGO PRAZO – Desenvolver estratégias de

operações futuras para garantir a sobrevivência do negócio

AÇÕES DE MÉDIO PRAZO – Cria meios para melhorar processos

e motivar pessoas a executar as operações com eficácia

AÇÕES DE CURTO PRAZO – Gerencia operações diárias para

entregar resultados/metas definidas
Produtividade e Qualidade

= OUTPUT = Valor produzido = Faturamento

INPUT Valor consumido Custos

Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos.
Vicente Falconi, 1992.
 Definições para a Qualidade

• Qualidade é satisfação/prazer dos clientes

• Qualidade significa conformidade com exigências especificadas

• Qualidade significa adequação ao uso

• Qualidade significa zero-defeito

• Qualidade é eficiência e produtividade

• Qualidade é um investimento para a lucratividade.

 Definições para a Qualidade

• Qualidade também pode significar:

• garantia de confiança.

• entrega pontual.

• orgulho da propriedade.

• produção constante de produtos conformes.

• credibilidade.

• expansão e manutenção da faixa de mercado.

O que são serviços?
Serviços de consultoria
Serviços de negócios (Bancos)
Serviços de transportes
Serviços de hospedagem e hospitalidade
Serviços de turismo
Serviços de saúde
Serviços religiosos e espirituais
Serviços limpeza
Serviços de manutenção
Serviços educacionais e de treinamento
Serviços jurídicos/legais
Serviços pessoais e profissionais
Serviços de entretenimento e recreação
Serviços sociais
Serviços de comunicações
Serviços de energia
Serviços de finanças
Serviços de negócios imobiliários
Serviços públicos (Federais, estaduais....)
Serviços de segurança
Serviços de alimentação
Serviços voluntários
Serviços de varejo
Serviços de engenharia e manufatura
.....
 NEGÓCIOS DE SERVIÇOS

• Serviços de alojamento e alimentação;

• Serviços de reparação, manutenção e confecção;

• Serviços auxiliares de transporte;

• Serviços auxiliares de atividade financeira;

• Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;

• Serviços de diversões, radiodifusão e televisão;

• Serviços auxiliares de agricultura e pecuária (Sob contrato);

• Serviços técnicos especializados;

• Serviços pessoais;
O que são serviços?

Um serviço é um ato, um esforço ou

desempenho oferecido por uma parte
a outra. Embora o processo possa
estar vinculado a um produto físico, o
desempenho é transitório, de
natureza intangível. (ALBRECHT;
ZEMKE, 2009)
O que são serviços?

As trocas comerciais em serviços não resultam em uma

transferência de propriedade. Os serviços oferecem benefícios
através do acesso ou posse temporária, em vez de propriedade,
com pagamentos na forma de aluguel ou taxas de acesso
(LOVELOCK; GUMMESSON, 2004).
GRAUS DE TANGIBILIDADE

• Intangibilidade

- Estocar? Patentear? Como precificar? Como comunicar?

• Inseparabilidade

- O processo é o produto! Inviável inspecionar e testar antes do cliente!

• Heterogeneidade

- Padronizar? Ação do trabalhador é crítica! Qualidade é incontrolável?

• Pericibilidade

- Dificuldade de sincronizar oferta/demanda; Devolver/revender?

Valor agregado e aspectos tangíveis
Classificação dos processos de serviços
Importância do setor de serviços
Porquê estudar serviços?

• Desindrustrialização?

• Porque cresce?
• Qual a consequência do crescimento?
Porque gestão de serviços?

Das 10 empresas com maior número de reclamações no Brasil, 9 são

do setor de serviço (Reclame Aqui, 2020);

Apesar do crescimento, muitas organizações de serviços no Brasil têm

operado no vermelho (E.g. B2W, Oi, Net, etc..)

Nas economias industrializadas, o setor corresponde por 70% das

vagas de trabalho (Lovelock; Wirtz, 2010).
Porque gestão de
Porque gestão de serviços?
serviços?

Setor de serviços passa por uma mudança quase revolucionária

associada ao uso de Tecnologias de informação;

Serviços internos das organizações: Manutenção, SCM, MKT,

Recrutamento, limpeza, segurança e até de manufatura;

Por causa da complexidade do gerenciamento das operações em

serviço em si e pela busca de vantagens competitivas;
Porque gestão de serviços?

Da qualidade do serviço a “Experiência do serviço”. Como

proporcionar serviços altamente diferenciados?;

Porque serviços são diferentes de produtos e nem toda a teoria de

produtos se adequa as organizações de serviços.

Empresas de Produtos estão revendo seu modelo de negócios gerando

mais receita por serviços (Servitização);
Características dos serviços

INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE

INSEPARABILIDADE
PERECIBILIDADE DE
DE PRODUÇÃO E
RESULTADO
CONSUMO
Implicações para a gestão
Características
Elementos intangíveis dominam a
criação de proposta de valor
gerando dúvidas/dificuldades para
comprendê-lo
A maioria dos produtos não pode
ser estocada. É perecível! Fator
tempo assume grande importância
Implicações
Mkt de serviços é atividade
crítica. Aspectos tangíveis
merecem atenção. Oferecer
garantias ajuda na compra
Estabilizar e influenciar demanda
são importantes. Gerenciamento
de filas de serviços é algo muito
crítico
Características dos serviços
Características
A produção, a entrega e o consumo
são atividades sobrepostas e o
cliente participa da prestação do
serviço
Há maior variabilidade entre
insumos (recursos) e resultados
operacionais nos serviços
Implicações
É preciso planejar a co-
participação do cliente ensinando
a ele suas funções
Estabelecer padrões de
qualidade e padronizar
processos. Treinar linha de
frente é crítico. Automação
Co-Service
Tipologia de serviços
Serviços em massa
• Aeroportos
• Sistemas de metrô
• Espetáculos em estádios de futebol
• ...
Serviços personalizados

Altamente customizado (> proximidade/interação)

Atendimento individual ou por cliente

Serviço tende a ser custoso, com alto valor agregado

Crítico – Proporcionar boa experiência ao cliente

Loja de serviços

 A maioria das operações é loja de serviços

 Volume intermediário de clientes atendidos por dia

 Flexibilidade operacional é necessária;

CONSIDERAÇÕES FINAIS

As características ou propriedades não se aplicam a

todos os tipos de serviços. Há exceções!

Um cliente pode influenciar a perceção de

qualidade de outro cliente!

Serviços em massa tende a ser mais automatizados

ou a envolver mais tecnologias.
Leitura obrigatória

E-Book. – Minha biblioteca

LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen;
HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de
serviços: pessoas, tecnologia e estratégia.
Saraiva Educação SA, 2011. 8ª Edição Parte
I, Cap. 1.
Dinâmica: responder em trios

Uma boa gestão de

serviços envolve?
Em trios, os alunos devem narrar uma
experiência inesquecível (boa ou ruim) que
vivenciaram numa organização de serviço para
em seguida apontarem pelo menos cinco
aspectos críticos que devem merecer a atenção
de gestores que atuam nessas organizações.
 Experiências ruins....
• Entregas atrasadas (Tempo é mais crítico em serviços);

• Diferença entre valores previamente combinados e pagos;

• Falhas no processo de informação/comunicação (Horário, etc...);

• Procedimentos complicados ou excessivamente burocráticos para clientes;

• Funcionários incompetentes com tratamento não cordial;

• Equipamentos e tecnologias associadas ao serviço que falham;

• Serviço foi cancelado sem comunicação prévia;

• Fulano disse isto, ciclano aquilo, beltrano .....

• Longas e cansativas filas;

Experiências inesquecíveis....

• Cordialidade na antecipação de problemas;

• Ambiente preparado e surpreendentemente positivo;

• Funcionários muito bem informados;

• Oferecimento de cortesias simples;

• Atendimento além das expectativas e necessidades;

• Imprevistos foram solucionados (Havia plano B);

• Operação confiável e sem imprevistos;

• Respostas rápidas às solicitações;