Atendimento Excelência Foco Cliente

Atendimento de excelência
com foco no cliente
Vini Dias
diasvini@hotmail.com
(11) 98853-6636
diasvini
www.cxfit.com.br | @diasvini
Vini Dias
✓ Graduado em Educação Física – CREF 20123
✓ Pós graduado em Administração e Marketing Esportivo – Universidade Gama Filho
✓ Pós graduando em Gestão da Experiência do Cliente - ESPM
✓ Formação em Coaching Profissional – Sociedade Latino Americana de Coaching
✓ Project Management – University of California, Irvine Extension
✓ Biologia Cultural – Matríztica
✓ Líder de Alto Valor - Metanoia
✓ Great Manager – Gallup Consulting
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✓ SmartFit ✓ Cursos e Consultoria no Brasil, México, Colômbia e Argentina
✓ Bio Ritmo ✓ Fundador e consultor da CXFit, prestando serviços de
✓ LesMills consultoria para academias como Selfit e Leven
✓ Hilton Hotel ✓ Diretor de Experiência Fitness na Movpass
✓ Triathon ✓ Autor do livro Gestão da Experiência do Cliente em Academias
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Nossa jornada de hoje
• O ativo mais precioso do setor fitness
• A Experiência do Cliente como conceito
• O comportamento do mundo atual
• Perfil das pessoas
• 3 Pilares de um cliente engajado
• Como fazer para ter foco no cliente
• A fórmula não secreta do atendimento de excelência
• Presente para quem chegar ao final
Quando digo que sou professor de
educação física:
Como minha mãe me vê Como meus amigos me vêem
educação física:
Como o conjugê me vê Como o gestor me vê
educação física:
2°f, 4°f e 6°f – Treino e dieta

3°f e 5° - Treino e dieta
Sáb e Dom – Treino e dieta
Como digo que sou Como eu me vejo
O Profissional de Educação
Física é o ativo mais precioso
de uma academia, escola,
studio ou de qualquer empresa.
Seu sobrenome é
o nome da academia!
Os alunos te seguem ou
seguem a academia?
A confiança é soberana!
Por isso, o Professor
é o principal
promotor da
Experiência do
Cliente!
Enquete!
• Você acha que um atendimento de boa qualidade do professor

pode fazer a diferença na vida do aluno?
• Sim
• Não
• Depende de mais fatores
Mas o que é Experiência do Cliente?
O mundo está mudando!
E o fitness também!
Mas não é só por causa da
pandemia, ok?
O MUNDO VUCA
INCERTEZA
VOLATILIDADE “uncertainty” COMPLEXIDADE AMBIGUIDADE
|Alto volume de |Excesso de |Conectividade |Múltiplas

mudanças informações |Decoupling interpretações
|Agilidade disponíveis |Novos cenários
|Ações isoladas
|De forma |Novos vs. Visões |Vários
imprevisível paradigmas Sistêmicas caminhos para
|Incapacidade |Gestão de risco a solução
de saber tudo
|”Efeito
Borboleta”
CONSCIÊNCIA
CLAREZA DO SIMPLIFICAR E CO- COLETIVA E
PROPÓSITO DATA DRIVEN CRIAR AUTONOMIA
E o mundo continua mudando...
5 Gerações
Principais Insights
Fonte: Global Consumer Survey – PwC 2020
Conheça uma nova geração!
Quando entendemos os
comportamentos, necessidades
e anseios do cliente,
sabemos como atendê-lo!
Break!
E existe uma maneira prática de
conhecer os clientes e ter mais
sucesso no atendimento!
Perfil Comportamental
✓ Utilizado por especialistas em gestão de pessoas e desenvolvimento humano.

✓ Normalmente existe um perfil primário e secundário.
✓ Determina predominância de comportamentos.
✓ Nenhum é melhor que o outro.
Perfil DOMINÂNCIA
Perfil INFLUÊNCIA
Perfil ESTABILIDADE
Perfil CONFORMIDADE
Sábio é quem consegue:
1. Identificar rapidamente o perfil
2. Modular o seu atendimento

para se conectar ao cliente
3. Fazer isso repetidamente
Enquete!
• Qual o perfil você identifica em si mesmo?
• Dominância
• Influência
• Estabilidade
• Conformidade
3 pilares
de um cliente
engajado
SUCESSO !
Expectativa X Realidade
Resolver o problema
Pilar indiscutível!
ESFORÇO !
Atrito para fazer negócio
Esforço para utilizar o serviço
Esteja à frente do cliente
EMOÇÃO !
Retire os esforços e garanta o sucesso ;-)
Conexão emocional é tocada pela excelência na

experiência
“Não posso viver sem”
Como fazer para ter foco no cliente?
Você
tem que
gostar
de estar
com
pessoas
Tenha
interesse
genuíno
pelo seu
cliente
Converse com
eles
frequentemente
Mas o que conversar?
Fatos
Sentimentos
• Qual sua opinião sobre meu atendimento?
• Como é o relacionamento entre você e os
• Os exercícios e treinos te capacitam a atingir
outros alunos?
seus objetivos?
• Como é o seu relacionamento entre você e
• Como você enxerga a limpeza das nossas
os outros professores da academia? Como
instalações?
você se sente ao lado deles?
• Como você vê meu conhecimento técnico?
• Como você se sente ao entrar na
Você já participou algum evento na
academia? Você sente alguma diferença
academia?
ao ir embora?
• O que você mais gosta no meu serviço?
• Como você se sente quando você não
**Ser mais superficial nessa parte, sem precisar ir a
vem à academia? Ou quando fica algum
fundo**
tempo sem vir?
Interesses
Valores
• O que você estava buscando quando
• Quais valores você admira nas pessoas?
procurou ?
• O quê você admira na conduta de um
• Você atingiu algum objetivo?
Professor?
• O que poderia fazer para te ajudar a chegar
• O que é mais importante para você na
mais próximo deles?
escolha de uma academia?
• O que seria surpreendente para você
durante os treinos?
Enquete!
• A maioria dos profissionais de sucesso que você conhece são

ou foram excelentes professores de sala e de coletivas?
• Concordo
• Discordo
Conhece a fórmula
de sucesso para um
excelente
atendimento?
Contribua comigo!_
Pontualidade
Não ficar encostado no aparelho
Postura Se posicionar onde todos possam

te ver
Ética
Foco no aluno_
Não é a altura da voz,
mas a forma como
Tom de Voz você fala
Adequar ao perfil do
cliente (DISC)
Comunicação Não
Violenta_
Apresentação
Pessoal Asseio
Vestimentas
Inovação_
Disposição
“Estar disponível não é estar disposto.”
Usar o telefone celular
Respeito Não ouvir as sensações do aluno
Cumprimentar todos os alunos_
Nome do cliente
Reconheça os
eventos dele
Atenção aos detalhes_
Fale menos,
ouça
mais.
Parece óbvio, não é?
Curso:
Gestão de Desempenho
• 100% de desconto com o cupom: CREF1-100
• sun.eduzz.com/747297
• Até 01/08 às 23:59h
Atendimento de excelência
com foco no cliente
Obrigado ;-) Vini Dias

diasvini@hotmail.com
(11) 98853-6636
diasvini

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• O comportamento do mundo atual

• Perfil das pessoas

• 3 Pilares de um cliente engajado

• Como fazer para ter foco no cliente

• A fórmula não secreta do atendimento de excelência

• Presente para quem chegar ao final

Como minha mãe me vê Como meus amigos me vêem

Como o conjugê me vê Como o gestor me vê

2°f, 4°f e 6°f – Treino e dieta

Como digo que sou Como eu me vejo

• Você acha que um atendimento de boa qualidade do professor

|Alto volume de |Excesso de |Conectividade |Múltiplas

Fonte: Global Consumer Survey – PwC 2020

✓ Utilizado por especialistas em gestão de pessoas e desenvolvimento humano.

1. Identificar rapidamente o perfil

2. Modular o seu atendimento

3. Fazer isso repetidamente

• Qual o perfil você identifica em si mesmo?

Atrito para fazer negócio

Esforço para utilizar o serviço

Esteja à frente do cliente

Retire os esforços e garanta o sucesso ;-)

Conexão emocional é tocada pela excelência na

“Não posso viver sem”

• A maioria dos profissionais de sucesso que você conhece são

Postura Se posicionar onde todos possam

Tom de Voz você fala

Respeito Não ouvir as sensações do aluno

Cumprimentar todos os alunos_

• Até 01/08 às 23:59h

Obrigado ;-) Vini Dias

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