CASE #001

Imagine que você está trabalhando como Analista de Customer Success em uma
empresa e recebeu esses dados sobre a sua carteira de clientes.

Estamos no começo do trimestre e você precisa diagnosticar a saúde da sua

carteira e identificar qual é o perfil prioritário para elaborar um plano de ação.

Legenda da base de dados:

• Segmento de clientes: cada linha representa um segmento de clientes que é
atendido hoje pela empresa.
• % Receita: percentual da receita total da empresa que cada segmento traz
para a empresa. Por exemplo, o segmento Produtos financeiros traz 40% da
receita.
• % Acessou a plataforma (última semana): indica o percentual de clientes que
acessou a plataforma da sua empresa na última semana.
• % Atingiu ativação: indica o % dos clientes desse segmento que já
realizaram as ações mínimas para serem considerados Ativados.
• % Realizou reuniao de resultado (ultimo trimestre): indica o % de clientes
desse segmento que participou de uma reuniao de resultado com alguém do
time de CS no ultimo trimestre.
• Taxa de logo churn anual: indica o % de clientes que a empresa perde de
cada segmento por ano. Por exemplo, a empresa perdeu 9% dos clientes do
segmento Produtos financeiros.

Segmentos % % Acessou a % Atingiu % Realizou Taxa de

de clientes Receita plataforma ativação reunião de logo
total (última resultado churn
semana) (último anual
trimestre)

Produtos 40% 70% 50% 55% 9%

financeiros

Educacao 20% 65% 80% 65% 3%

Industria 10% 70% 85% 70% 5%

Varejo 16% 75% 95% 65% 3%

Consultoria 14% 75% 90% 70% 2%