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Denis Grogan

A prática do

Serviço de Referência

Tradução de Antonio Agenor Briquet de Lemos

© Denis Joseph Grogan 1991 Título original: Pratical reference work


Tradução da segunda edição, publicada em 1992 por Library Association
Publishing Ltd. (London)
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(Câmara Brasileira do Livro, São Paulo. SP, Brasil)

Grogan, Denis
A prática do serviço de referência / Denis Grogan, tradução de
Antonio Agenor Briquet de Lemos - Brasília, DF : Briquet de Lemos/Livros,
1995.

1. Bibliotecas - Serviços de referência. 2. Serviços de informação I.


Título.

95-0694 CDD—025.52
ISBN 85-85637-04-8

Índices para catálogo sistemático:


1. Informação: Serviços: Biblioteconomia 025.52
2. Serviços de informação Biblioteconomia 025.52
3. Serviços de referência: Biblioteconomia 025.52

Lemos Informação e Comunicação Ltda.


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GROGAN, Denis. . In: _____.A prática do serviço de referência. Briquet de Lemos /
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Página Página
Capitulo Título
Inicial Final
1 O serviço de referência 1 6
2 A questão de referência 7 35
3 O processo de referência 36 49
4 A entrevista de referência 50 61
5 A busca 62 108
6 A resposta 109 184

Sumário

Introdução 5

1 - Serviço de referência 8
O serviço de referência como profissão 8
O bibliotecário de referência 9
Política da referência e filosofia da referência 10
A necessidade de conhecer 14
Origens do serviço de referência 15
Bibliografia sistemática 16
O desenvolvimento do serviço de referência 17
Concepções errôneas 17
O cerne da prática bibliotecária 20
Sugestões de leituras 20

2 - A questão de referência 21
Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial 21
Consultas sobre autor/título 21
Consultas de localização de fatos 22
Consultas de localização de material 23
Consultas mutáveis 23
Consultas de pesquisa 24
Consultas residuais 24
Questões irrespondíveis 25
Taxonomia e análise das perguntas 25
Sugestões de leituras 27

3 - O processo de referência 27
Duas fases 28
Oito passos 28
Uma peça para dois personagens 30
Impressões falsas 30
O computador no processo de referência 31
Os atributos pessoais do bibliotecário 32
Sugestões de leituras 33

4 - A entrevista de referência 33
Razões para uma entrevista 34
O processo da entrevista 35
O tema da consulta 36
A consulta incompleta 37
O consulente indeciso 40
O consulente equivocado 41
Motivo e contexto 41
Perguntas abertas e fechadas 42
Especificação da resposta 43
Restrições 44
A entrevista em buscas informatizadas 44
As ‘coisas insignificantes’ 45
Comunicação interpessoal 46
Questões não formuladas 47
Bibliotecários hostis 49
Acessibilidade 51
Comunicação não-verbal 52
Prestar atenção 54
Reação 55
A atitude profissional 55
Sugestões de leituras 56

5 - A busca 56
Pausa para pensar 57
O instinto do bibliotecári o 58
Estratégia de busca: formulação do enunciado 58
Estratégia de busca: escolha das fontes 60
Estratégia de busca: escolha do caminho 64
Buscas informatizadas 65
Buscas informatizadas de referência rápida 66
Buscas em CD-ROM 67
Formulação de buscas em computador 67
Limitações do computador 68
Qualificações especificas de quem faz buscas em computador 69
Buscas feitas pelo usuário final 69
Instrumentos auxiliares nas buscas informatizadas 71
Realização da busca 73
O toque pessoal 74
Sugestões de leituras 76

6 - A resposta 77
Respostas de localização de fatos 77
Respostas de localização de material 78
Explicação 78
Questões irrespondíveis 79
Questões inaceitáveis 79
‘Reacondicionamento’ 81
Avaliação e seleção 82
Orientação 83
Encaminhamento 84
Relevância e pertinência 85
A busca malograda 85
Terapia 87
Avaliação do serviço de referência 87
A arte do serviço de referência 90
Disciplina e teoria 90
Sugestões de leituras 91

Livros sobre o serviço de referência 92

Introdução

Exercer a arte do serviço de referência é a única maneira satisfatória que existe para
aprendê-la. Samuel Butier disse certa vez que “uma arte somente pode ser aprendida na oficina
de quem faça dessa arte o seu ganha -pão”, e os bibliotecários de referência bem cedo se
aperceberam disso. Ao longo do último século, cada geração de bibliotecários de referência tem
renovado a confirmação disso. O primeiríssimo artigo a empregar a expressão ‘serviço de
referência’ continha um texto lido numa conferência, há exatamente um século, em maio de
1891, por William B. Child, sucessor de Melvil Dewey como bibliotecário do Columbia Colle ge
(que logo em seguida passou a ser a Columbia University). Em sua respeitada opinião. “as três
primeiras qualificações indispensáveis ao bibliotecário de referência são: 1) experiência; 2.)
experiência; 3.) experiência”. Em 1937, em sua coluna, que conta va com inúmeros leitores,
intitulada ‘Reference libraries’ [Bibliotecas de referência], publicada no Library Association
Record, Herbert Woodbine disse que “a experiência indica, freqüentemente, o caminho para a
solução de um problema”. Em 1985, na avaliaç ão de Fred Batt, chefe do departamento de
referência de uma universidade norte -americana, “um dos truísmos que identifico nos serviços
de referência é que não existe substituto para a experiência”.
Isso, porém, não implica que não valha a pena despender al gum tempo estudando,
refletindo e mesmo lendo sobre o assunto. É claro que os livros não substituem a prática, mas
podem preparar a mente para uma assimilação mais rápida da experiência, e desenvolver e
ampliar a compreensão até mesmo das artes mais prátic as, desde a construção de pontes até
tocar violino. E, quando a arte se baseia num arcabouço teórico, ela pode ser estudada tanto
como uma disciplina quanto exercida como uma arte. Alfted North Whitehead traça uma
diferença entre um oficio, “baseado nas at ividades rotineiras e que se modifica por ensaios e
erros da prática individual”, e uma profissão, “cujas atividades estão sujeitas à análise teórica,
sendo modificadas por conclusões teóricas derivadas dessa análise”. Aprender a base teórica de
uma disciplina profissional dependendo exclusivamente da experiência não -estruturada é algo
casual, além de uma perda de tempo. Como disse Minna Antrim, “a experiência é boa mestra,
mas nos manda faturas assustadoras”. No caso do serviço de referência, que tem como base de
sustentação a biblioteconomia sistemática, é necessário proceder -se a um rigoroso estudo
teórico do processo de referência, para que essa arte venha a ser algo mais do que uma mera
ginástica mental.
Tão importante quanto o componente bibliográfico do serviço de referência é o elemento
humano, sua natureza de intrínseca reciprocidade, comumente face a face, que engloba tudo
que a expressão ‘entrevista de referência’ possa abranger. Também esta é uma arte, e, embora
possa vantajosamente ser estudada c omo um ramo especializado da comunicação interpessoal
humana, disciplina esta hoje bem consolidada Peter McNally, em 1977, alertava uma platéia
formada por bibliotecários de referência: “Não hesito em dizer que a entrevista de referência
deve, em última análise, ser aprendida, não ensinada.”
O estudante deve observar que este livro trata somente do serviço de referência no
sentido estrito, definido por Samuel Rothstein como: “a assistência pessoal prestada pelo
bibliotecário aos leitores em busca de informa ções”. Não se examina aqui o serviço de
referência em sentido geral, a respeito do qual Robert E. Balay concluiu que “consiste em tudo
que os departamentos de referência executam”. Ainda que o serviço de referência seja a
espinha dorsal de suas atividades, os bibliotecários de referência realizam inúmeras tarefas que
não correspondem a atividades de referência. Em tese de doutoramento de 1974, C.B. Duncan
identificou 118 tarefas diferentes que eram executadas por departamentos de referência de
bibliotecas universitárias. E uma lista elaborada em 1977 no departamento de referência da
biblioteca da University of Kentucky, baseada em entrevistas com os próprios membros do
pessoal, abrangia 93 atividades.
Este livro, portanto, nada contém sobre o estudo, avaliaç ão e seleção de material de
referência, ou sobre compilação de bibliografias, serviços de notificação corrente e
disseminação de informações. Do mesmo modo, não trata de tópicos como educação de
usuários, serviço de informação comunitária (ou informação e encaminhamento [referral]1), e
empréstimos entre bibliotecas, que às vezes são considerados como atividades de referência.
Também se omitiu, por não ser estritamente falando urna atividade de referência, o serviço de
orientação ou aconselhamento de leitores, voltado para a escolha dos livros a serem lidos essa
forma tão sutil de assistência pessoal aos leitores, lamentavelmente negligenciada no Ocidente
há pelo menos uma geração. O estudante provavelmente já sabe que a expressão ‘serviço d e
referência’ [reference service] é freqüentemente empregada na bibliografia do assunto e em
bibliotecas, onde a denominação mais especifica ‘trabalho de referência’ [ reference work] seria
a rigor mais exata 2.
A primeira edição deste livro, surgida em 1979, correspondia a um volume dentro de
uma série intitulada ‘Outlines’ [Epitomes], e embora a editora, ao me convidar para preparar
esta segunda edição, tenha me oferecido um pouco mais de espaço, a obra conserva o mesmo
caráter — quer dizer, esboça-se apenas a estrutura geral do tema. Isso significa, para citar um
exemplo, que, apesar de o computador aparecer com destaque na maioria dos capítulos, não se
fez esforço algum no sentido de ensinar as técnicas especificas das buscas em linha [ on-line],
tópico sobre o qual existem muitos livros excelentes e com informaçõe s minuciosas. Esperamos,
no entanto, que todo o domínio do serviço de referência haja sido palmilhado de forma
abrangente e que os aspectos importantes assim identificados permitirão ao estudante explorar
o terreno, a fim de definir, sem dificuldade, uma r ota pessoal. A intenção foi oferecer ao
iniciante um mergulho imediato no mundo do serviço de referência prático, ainda que,
inevitavelmente, guardando -se uma certa distância dos consulentes reais com seus problemas
concretos.
O caráter intensamente pessoa l do serviço de referência, que atende a uma necessidade
tão fundamental quanto o anseio de conhecer, significa que seus princípios básicos pouco
mudaram, se é que mudaram, ao longo de quase um século, desde que foram estabelecidos,
conforme perceberá o le itor atento. Não obstante, esta nova edição procura utilizar o espaço
adicional proporcionado pela editora para retratar os progressos mais importantes ocorridos
neste campo durante os últimos doze anos. Principalmente, entre eles está a vanguarda em
constante evolução da nova tecnologia (exemplificada pelos catálogos em linha de acesso
público [OPACS] 3, bases de dados em discos compactos de memória apenas de leitura (CD -
ROMs), sistemas especi alistas, etc.); a atenção muito maior dada ao fator humano no serviço
de referência, especialmente ã entrevista; trabalhos recentes que lançam novas luzes sobre
análise e taxonomia das consultas; novas perspectivas trazidas pelas pesquisas cognitivas sobre
as raízes do comportamento de quem procura informações; alguns novos e penetrantes
esclarecimentos sobre o processo de busca, colhendo os frutos de vinte anos de experiência
com bases de dados em linha; e a difusão de métodos diretos e específicos de aval iação do
serviço de referência com resultados abaixo de lisonjeiros.
Publicou-se mais sobre serviço de referência nos doze anos decorridos desde a primeira
edição deste livro do que em qualquer outro período anterior que lhe seja comparável. Tenho
consciência de que há muito mais que se poderia dizer sobre qualquer um dos aspectos que
mencionei, além de reconhecer que há questões que nem mesmo chegaram a ser afloradas,
como o papel de não -profissionais no trabalho de referência, a cobrança pelos serviços ao s
usuários, e as tentativas de fazer análises de custo —beneficio no campo das atividades de
referência.
Não me esforcei por ser original e me vali constantemente dos trabalhos e das opiniões
de outros. Como Montaigne, o ensaísta francês do século XVI, “jun tei num ramalhete as flores
de outros homens [mais comumente de mulheres] e nada, exceto o fio que as une, me
pertence”. Ademais, devo admitir que esta não pretende ser uma obra de erudição: o leitor não
encontrará aqui as idéias que tomei de empréstimo ap oiadas no aparato acadêmico de notas de
rodapé e citações bibliográficas. A bibliografia acerca do serviço de referência, mesmo em sua
definição estrita, estende -se por um século e chega a milhares de artigos e dezenas de livros
somente na língua inglesa, e citar todas as minhas fontes resultaria num tamanho desmesurado
para um manual que pretende ser acessível ao bolso do estudante. Quando percebo que devo
algo aos trabalhos de determinado autor, seja por causa de uma idéia esclarecedora ou uma
visão penetrante, menciono-o pelo nome (e o incluo no índice), porém confesso que lancei mão
da maioria dos trabalhos de meus colegas sem a isso dar o devido crédito.
Os 268 exemplos de consultas de referência que usei para ilustrar aspectos que desejo
salientar são, em todos os casos, questões autênticas que foram formuladas em bibliotecas por
consulentes reais.
Em meus outros livros sobre serviço de referência esforcei -me por explicar que não
foram escritos como manuais do tipo ‘como fazer’. Este volume, sim. Natura lmente, não advogo
que meu método seja o único, e, de qualquer modo, grande parte das recomendações que
apresento foi colhida da experiência e de trabalhos alheios. No entanto, ele tem por base uma
experiência de muitos anos na linha de frente, lidando com problemas dos consulentes, seguida
por um número ainda maior de anos de estudo, observação e ensino de referência. Esta é,
portanto, uma obra reconhecidamente prescritiva: de fato, propõe -se a orientar o bibliotecário
de referência inexperiente quanto à m elhor maneira de exercer sua arte. Neste aspecto, sou
simplesmente o adepto mais recente de uma tradição inconfundível do serviço de referência,
que remonta a mais de cem anos. Já o primeiro artigo publicado sobre o assunto, em 1876
revestia-se de um tom abertamente didático: “Nesse caso, naturalmente, o bibliotecário deve ir
buscar os livros que contêm a informação desejada e entregá -los ao leitor, abertos nas páginas
apropriadas.”
Antecipando-me a uma crítica inevitável, seria melhor explicar que me parec eu acertado,
num compêndio destinado a estudantes, assumir a posição, talvez idealista, de que onde os
usuários apresentam questões para as quais buscam respostas as autoridades responsáveis
pela biblioteca proporcionaram os meios, inclusive pessoal em núm ero suficiente e
adequadamente capacitado, para proporcionar essas respostas. É evidente que, cada vez mais,
as coisas não se passam assim. Conforme Donald Davinson afirmou, de modo tão peculiar, em
seu texto de 1980, “a realidade, freqüentemente, é haver muito pouco pessoal às voltas com
muito trabalho sem jamais conseguir dar conta dele [...] a realidade, para a maior parte dos
bibliotecários de referência, é tentar desesperadamente tapar os buracos mais evidentes do
dique da biblioteca, para conter a mar é montante de consultas que ameaça afogá -los”.
Também existem indicações de que uma combinação de recursos minguantes com uma
crescente carga de demanda por novos serviços o que William Miller chamou de “alastramento
da referência” — baixou o moral e até m esmo provocou em alguns bibliotecários de referência
sintomas de ‘estafa’, definida, em sua forma mais sucinta, por Christina Maslach como “uma
síndrome de exaustão emocional e cinismo que ocorre freqüentemente em indivíduos que
‘trabalham com o público”. A prova não é conclusiva, e muitos compartilhariam a opinião de
George R. Bauer: “Admito ter uma certa parcela de impaciência com esse conceito.” O estresse
não leva inevitavelmente à estafa; na realidade, para alguns proporciona um estímulo
necessário. Alguns estudos que tratavam de pesquisar sobre o estresse e a estafa em
bibliotecários de referência não conseguiram encontrar nenhum dos dois. Julie E. Hodges
observou ironicamente que “o nível de estresse dos bibliotecários elevou -se de modo
impressionante quando o professor Cary Cooper [psicólogo ocupacional do Institute of Science
and Technology da University of Manchester] classificou -os na posição de lanterninha numa
‘tabela de campeonato’ de estresse ocupacional em 1984. O professor foi assediado por c artas
de bibliotecários que se sentiam ultrajados.” A conclusão a que chegou David P. Fisher em
1990, depois de um exaustivo levantamento da bibliografia, foi de que “não é possível afirmar
que as questões levantadas [...] tenham sido respondidas satisfato riamente; os bibliotecários
estariam ou não sofrendo de estafa”.
Minha intenção foi apresentar uma obra que tivesse igual serventia para quem quisesse
ser bibliotecário de referência de bibliotecas universitárias, especializadas ou públicas. Como
Margareth Hutchins salientou em seu manual de 1944, “as técnicas atualmente empregadas
para responder as questões de referência são fundamentalmente as mesmas em todos os tipos
de bibliotecas”. Uma geração depois, Gerald Jahoda e Judith Schiek Braunagel confirmaram , em
texto redigido em 1980, que isso ainda era verdadeiro: “Embora os serviços de referência
possam diferir de uma para outra biblioteca, é provável que o processo de atendimento a
necessidades específicas de informação continue sendo essencialmente o mes mo.” Este livro
talvez possa também ajudar a preparar aqueles que se iniciam no que tem sido denominado
por alguns como ‘biblioteconomia alternativa’, isto é, pessoas que não exercem sua profissão
dentro de uma biblioteca ou unidade de informação, mas que atuam como especialistas em
responder questões, localizar informações e auxiliar no processo de elaboração de sínteses de
conhecimentos, desempenhando seu mister no mercado aberto e cobrando por isso.
Denominados de diferentes formas — bibliotecários autônomos ou itinerantes, bibliotecários
sem biblioteca, pesquisadores particulares, consultores em informação, especialistas
independentes em informação, etc., e mais comumente agentes de informação [ information
brokers] —‘ constituem um corpo cada vez maior d entro da profissão. Talvez também, uma vez
que suas aptidões no terreno da informação são idênticas, as orientações aqui ministradas
possam beneficiar um grupo similar de intermediários de buscas [ search intermediaries],
técnicos de informação [ intelligence officers], estrategistas da empresa [ in-house strategists],
especialistas em interface [ interface specialists], especialistas em recursos informacionais
[resource persons], etc., cada vez mais atuantes como bibliotecários de referência de uma
organização em suas respectivas unidades de planejamento, grupos de pesquisa, equipes
clínicas, grupos de trabalho, etc., trabalhando como membros integrantes de um pequeno
grupo de usuários.
E, finalmente, gostaria de expressar mais uma vez minha gratidão às sucessi vas gerações
de meus alunos no Department of Information and Library Studies do University College of
Wales (ex-College of Librarianship Wales), sem os quais este livro jamais teria sido escrito.

D. J. Grogan
Aberystwyth
Maio de 1991

1 - Serviço de referência

Há uma biblioteca universitária nos Estados Unidos que ostenta, entalhado em sua porta
principal, este aforismo: “Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá -lo.” Trata-
se de urna alusão à tão ci tada afirmação feita pelo notável Dr. Samuel Johnson, há mais de 200
anos: “O conhecimento é de duas espécies. Podemos conhecer nós mesmos um assunto ou
saber onde podemos encontrar informações a respeito.” Isto, por sua vez, tem sido
freqüentemente aceito como um texto fundamental pelos bibliotecários de referência, pois
representa o reconhecimento das fontes de informação como um ramo do saber — o que Louis
Shores chamou o onde dos conhecimentos especializados em oposição ao quê. Mais
recentemente, foi adotado pelas pessoas que fazem consultas em bases de dados em linha,
encimando um capítulo num manual de 1982 sobre estratégias de busca, e aparecendo numa
brochura de 1987 que anuncia os serviços de um agente de buscas em linha.
Há muito que deixamos para trás o dia (se é que houve algum) em que uma única mente
humana podia abarcar todo o saber: contam -nos que isso seria possível na Antiguidade, porém,
no fim da Idade Média já estava além de nossa capacidade. O homem do Renascimento
provavelmente era um ide al inalcançável, e talvez tenha sido Leonardo da Vinci quem mais se
aproximou desse ideal. Afirmou -se que Leibniz (1646—1716) teria sido o último homem a saber
tudo; trata-se de um exagero perdoável, pois ele era um gênio universal, célebre como
advogado, matemático, filósofo, cientista, historiador, lingüista, teólogo, político e homem de
negócios. Foi, além de tudo, “o maior bibliotecário de seu tempo”, segundo a Encyclopaedia
britannica, tendo servido durante muitos anos como bibliotecário da corte dos d uques de
Brunswick, e, mesmo sendo luterano, foi -lhe oferecido o cargo de chefe da Biblioteca Vaticana,
convite de que declinou. Quando Leibniz morreu, o jovem Johnson estava prestes a ingressar
na Lichfield Grammar School.
Entretanto, ainda era possível, em determinadas áreas temáticas, dominar tudo que
fosse então conhecido, como, por exemplo, em astronomia ou anatomia. Isso realmente
ocorreu durante certo tempo. Mas, na época em que Johnson, já avançado em anos, proferiu
sua frase famosa, em 1775, mesmo esse objetivo limitado se distanciava cada vez mais no
horizonte. Cem anos depois, a aptidão, subsidiária, de saber onde encontrar informações
começara, por sua vez, a fugir do domínio daqueles que delas precisavam para seus estudos e
suas pesquisas. Nas p alavras de Ranganathan, “já não era mais possível para o estudioso ser
seu próprio bibliotecário de referência”.

O serviço de referência como profissão


Nascia assim a arte do serviço de referência como um dom profissional do bibliotecário.
Então, como agora, apenas uma razão o justificava: os usuários das bibliotecas, auxiliados pelo
bibliotecário de referência, têm melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma
biblioteca do que o fariam sem essa assist6nçia. Esta ‘maximização de recursos’ c onstitui o
princípio que se encontra no cerne do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento
e uso coletivo dos registros gráficos em beneficio da sociedade como um todo e dos indivíduos
que a constituem. Afinal, a primeira lei da bibliotecono mia, enunciada por Ranganathan,
determina que “os livros são para usar”.
No caso do serviço de referência, contudo, essa incumbência de utilizar o acervo de
conhecimentos acumulados foi confiado a agentes humanos, que complementam e reforçam a
ajuda ministrada pelos sistemas de catalogação e classificação da biblioteca, ao proporcionarem
assistência individual aos usuários que buscam informações. Esse ‘elo vivo entre texto e leitor’ é
necessário porque, como explicou James I. Wyer em 1930, no primeiro manua l escrito sobre
serviço de referência, “não é possível organizar os livros de forma tão mecânica, tão perfeita,
que dispense o auxílio individual para sua utilização”. Donald Davinson explicou ainda em seu
manual, precisamente 50 anos depois que o papel do bibliotecário de referência é
“compreender as estruturas dos conhecimentos registrados onde elas existam, e auxiliar no
processo de estruturação onde não existam”.
O serviço de referência, porém, é mais do que um expediente para a comodidade do
usuário. Um dos fatos da vida das bibliotecas é que grande parte do material constante do
acervo precisa ser deliberadamente utilizado para proporcionar algum benefício. Conforme
salientou Kenneth Whitaker, “a finalidade do serviço de referência e informação é permi tir que
as informações fluam eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de
informações. Sem que o bibliotecário aproxime a fonte do usuário, esse fluxo jamais existirá ou
só existirá de modo ineficiente.” Mary Francillon valeu -se de urna analogia esclarecedora:
‘Existe uma espécie de equação segundo a qual toda consulta acaba por encontrar a resposta
apropriada, mas, em cada caso, alguém precisa escrever a equação, precisa colocar o sinal de
igualdade— na realidade, em certo sentido, esse s inal tem de ser o de igualdade”.
Os bibliotecários de referência sabem disso muito bem, pois encontram exemplos todos
os dias. Métodos que seriam instintivos mesmo para o bibliotecário mais inexperiente muitas
vezes surgem como uma revelação para muitos us uários. Aturdidos com o fato de descobrirem
no catálogo que a biblioteca não possui livros sobre ciclovias urbanas, por exemplo, ficam
maravilhados ao saber da existência do Current Technology Index e do Applied Science and
Technology Index, e felizes por descobrir que cada um deles relaciona vários artigos de
periódicos sobre aquele tópico.
Infelizmente, muitos usuários de bibliotecas foram levados a acreditar que, numa coleção
adequadamente organizada, eles mesmos encontrariam, sem ajuda, as respostas que
buscavam. Entretanto, toda uma geração de pesquisas sobre o uso de catálogos demonstrou,
de forma conclusiva, que em buscas cujos itens são conhecidos (isto é, buscas sobre um autor
ou um título específico, ao contrário de um assunto) até uma quarta parte dos usuários não
consegue encontrar o que estão procurando no catálogo da biblioteca, mesmo quando esta
possui o material e ele está representado no catálogo. Os estudos de usuários também
mostram que a maioria dos consulentes então desiste, apenas um qui nto solicita auxílio ao
bibliotecário. E, no que concerne, buscas por assunto, Mary Robinson Sive lembrou -nos
recentemente que “apesar do que freqüentemente se ensina e da crença generalizada do
público, o catálogo em fichas não é o lugar para se começar u ma busca por assunto”. Márcia J.
Bates nos conta que “de 65% a 75% das buscas no catálogo de assuntos envolvem apenas
uma consulta [...] a maioria dos usuários do catálogo da biblioteca não revê sua busca original
nem tenta de novo”.
O advento do catálogo em linha de acesso público (0PAc) e, mais recentemente, de
catálogos similares em formato de discos compactos de memória apenas de leitura (CD -ROM)
transformou esse cenário de diferentes maneiras, principalmente ao aumentar a facilidade
aparente de buscas por assunto mediante palavras -chave. Os usuários aderiram sem vacilar aos
catálogos em linha como “peixes na água”, para empregar as palavras de um autor. Porém os
malogros na consulta ao catálogo ainda constituem uma séria questão, com os catálogos em
linha trazendo a reboque uma nova série de problemas.
É de conhecimento comum que uma proporção das buscas em que os itens são
conhecidos feitas no catálogo em fichas não dá resultado porque o usuário traz informações
bibliográficas inexatas ou defeituosas, e m geral um título truncado ou um nome de autor
grafado erradamente. Esta proporção tende a aumentar numa busca em catálogo em linha de
acesso público, pois o computador implacável não deixa que se empregue o método de ‘fuçar
achar’, que às vezes acerta naq uilo que se procura, ao se compulsar uma seqüência alfabética
de fichas. Ademais, pesquisas têm mostrado que os usuários dos catálogos em linha de acesso
público são ruins de ortografia. Há estudos que também mostram que eles têm especial
dificuldade em elaborar estratégias para os casos em que se recupera uma quantidade
excessiva de itens, ou, no extremo oposto, quando não se localiza nenhuma ocorrência.
Realmente, não cabe dúvida a esse respeito. Como nos lembrou Stephen Stoan acerca
dos resultados de testes de aptidão para o trabalho em bibliotecas, “quase todos, com exceção
dos bibliotecários profissionais sistematicamente fracassam”. Hoje em dia seria injusto negar
que o domínio dos instrumentos bibliográficos e de referência necessários para o
aproveitamento do potencial de uma biblioteca esteja fora do alcance de quem não dispuser de
uma ampla formação em bibliografia sistemática. A verdade disso também é reconhecida por
alguns não-bibliotecários. Preocupado com a relutância de seus alunos em consultar o
bibliotecário, mas não a biblioteca, Donald MacRae, professor de sociologia da London School of
Economics, afirmou certa vez em uma conferência que “isso pode representar um sério
obstáculo não só para o cientista político, mas para todos os usuários da biblioteca, quando
estejam em causa documentos oficiais, fontes estatísticas, e fontes documentárias ou locais”.
Na opinião de Eve Johansson, chefe de informações do salão de leitura da British Library
e que antes trabalhara na Official Publications Libra ry, “a posição assumida pelo antigo British
Museum era de que, contando com um catálogo geral da biblioteca e obras de referência
necessárias, o leitor estaria apto a descobrir sozinho as informações de que precisasse, com o
mínimo de ajuda por parte dos f uncionários. Essa posição pressupõe um grau de conhecimento
acerca do material com que se esteja lidando que evidentemente existe entre a maioria dos
usuários de publicações oficiais: constitui portanto tarefa do pessoal que trabalha na referência
complementar esse conhecimento.”
Do mesmo modo que as publicações oficiais, os periódicos exigem, para sua utilização, a
prática de avançados conhecimentos sobre referência. Em 1990, Barbara P. Pinzelik publicou
um fluxograma para localização de informações em per iódicos com oito níveis de negociação,
incorporando 38 pontos de decisão. Ela argumentou que “utilizar periódicos [para uma busca
por assunto] é mais complexo e atordoante do que os [próprios] bibliotecários se importam em
admitir. Os passos necessários pa ra o atendimento bem -sucedido de uma necessidade de
informação podem desanimar qualquer usuário, a não ser os que forem mais decididos. É
fundamental o auxílio da referência no caso dos periódicos.”

O bibliotecário de referência
Esses argumentos talvez s oem como arrogância para muitos usuários de bibliotecas, e
talvez até mesmo para alguns bibliotecários. Mas não o são. Eles são a expressão fria e
perfeitamente justa de um profissionalismo confiante, ainda que só levemente perceptível, triste
dizê-lo, nas relações com os usuários, e que está em grande parte ausente da imagem do
bibliotecário de referência concebida pelo grupo muito mais numeroso de não -usuários.
Se, para o público em geral, a bibliotecária é uma “velhota rabugenta, assexuada, míope
e reprimida”, para usar as palavras de Penny Cowell, “cercada por um rol de avisos que
proíbem praticamente qualquer atividade humana”, não seria insensato supor que, como
acontece com muitos desses estereótipos, essa imagem haja tido um dia um grão de verdade e
devesse sua perpetuação até hoje à memória popular. Como esclareceu Steven Falk, “O status
de qualquer profissão é determinado por plêiade de fatores que evoluíram ao longo da história
dessa profissão. No caso da biblioteconomia, esses fatores incluem o fa to de a profissão ser
predominantemente feminina, a maioria das pessoas em determinada comunidade (inclusive
uma comunidade universitária) não precisar e nem utilizar sua biblioteca, os bibliotecários
serem transmissores e não criadores de informações, que a maioria dos bibliotecários são
funcionários públicos, e a maioria das bibliotecas serem instituições sem fins lucrativos numa
sociedade orientada para o lucro.”
Alega-se constantemente na literatura profissional que “existe a necessidade de mudar
de alguma forma a imagem”. Essa é uma tarefa gigantesca, mas que pode ser realizada. Não
resultará, porém, da fabricação de uma contra -imagem, ou, de fato, de qualquer modalidade de
‘relações públicas’, como mudar o rótulo da profissão ou a ‘denominação de cargo ’, como tem
sido freqüentemente proposto. John Galsworthy afirmou que “elogiar -se a si mesmo é o
começo insidioso do complexo de inferioridade”. O segredo está em mudar a realidade por trás
da imagem e deixar que esta cuide de si mesma. Isso não se consegu e da noite para o dia: os
barbeiros-cirurgiões levaram várias gerações.
Como Norma J. Shosid advertiu há alguns anos, um passo importante nesse caminho
seria a consolidação ou mesmo a redefinição dos próprios conceitos que os bibliotecários têm a
respeito de seu papel. E no mínimo discutível que a imagem pública desabonadora seja em
alguma medida um reflexo da própria auto -imagem do bibliotecário. Laurence Clark Powell
salientou que, como os “bibliotecários são estereotipados como técnicos formalistas, aust eros,
tímidos, dúbios, apáticos, superficiais, fúteis e tirânicos [...] esta concepção popular [...] passou
a ser acreditada por muitos bibliotecários como se correspondesse a si mesmos”. Os resultados
de uma pesquisa de opinião realizada na Grã -Bretanha em 1974 mostraram com clareza que
“os bibliotecários são certamente vistos como introvertidos [e] mesmo bibliotecários atuantes
viam a profissão significativamente dessa forma”. Também David P. Fisher, sociólogo que virou
bibliotecário, assinalou que “os bi bliotecários parecem querer tornar as coisas piores para si e
confirmar seus estereótipos”, embora a análise que ele mesmo fez dos dados psicológicos o
tenham levado a concluir, em 1988, que “independentemente do que afirmem os estereótipos
convencionais, não encontramos prova alguma que sustente o argumento de que a maioria dos
bibliotecários possui um tipo de personalidade inconfundível”. Na notável análise de 1.221
comentários sobre o estereótipo feitos por bibliotecários dos Estados Unidos em seus própr ios
textos entre 1921 e 1978, Pauline Wilson verificou que “62% das frases analisadas constituíam
aceitação do estereótipo”. A triste ironia é que uma parte do público também agora passou a
ver os bibliotecários segundo a opinião que eles fazem de si mesmo s.
Mesmo o usuário habitual de bibliotecas pouco sabe a respeito das tarefas que os
bibliotecários executam, e os não -usuários inevitavelmente saberão menos. As atividades que
os usuários percebem e o pessoal com quem se encontram são principalmente de nat ureza
burocrática ou de apoio. Mas das atividades profissionais que observam ou de que se valem a
mais visível é a ajuda pessoal diretamente prestada pelo bibliotecário de referência, e,
conforme salientou Carl M. White, “a julgar pelos prefácios de livros , a que é mais apreciada
conscientemente”. No entanto, aqueles que estão cientes da existência do serviço de referência
ainda constituem apenas uma pequena minoria do público geral. De fato, foi um estudante de
biblioteconomia quem confessou numa prova esc rita: “Reconheço que antes de começar este
curso ignorava o fato de que a biblioteca realmente oferecia um serviço de referência [isto é,
de respostas a consultas].” E mesmo entre essa minoria esclarecida, como enfatizou Wilson,
“existe às vezes a suposiçã o de que os conhecimentos do bibliotecário são conhecimentos
genéricos a respeito do conteúdo dos livros e revistas existentes no acervo da biblioteca, e não
o conhecimento especializado do instrumental bibliográfico e dos processos biblioteconômicos”.
Existe uma longa linha de pesquisas que mostra, nas palavras de Samuel Rothstein, que a
“referência, efetivamente, é o serviço secreto”.
É tentador censurar as pessoas por sua ignorância, mas isso seria eludir o problema real.
Se os bibliotecários, como um gr upo, tranqüila e publicamente, e de forma crescente,
reivindicassem essa área como seu domínio profissional e, mais decididamente, assegurassem
um serviço solicito e eficiente a todos os pretensos usuários que os levassem a sério,
gradualmente concretizari am aquela mudança de atitude do público, que tantos anseiam por
ver.

Política da referência e filosofia da referência


Mas o que jaz no caminho é aquilo que Sandra M. Naiman chamou de “dúvida, torturante
e instituída, que a biblioteconomia tem de si mesma ”. A verdade melancólica dessa questão é
que, durante pelo menos três gerações, os bibliotecários de referência foram incapazes de
chegar a um acordo acerca do que, para o observador medianamente inteligente, constitui a
proposição ofuscantemente óbvia e t ão nitidamente enunciada por William A. Katz no manual
mais lido sobre o assunto: “A obrigação precípua do bibliotecário de referência, sem dúvida
alguma, é responder perguntas.” Em seu profundo e perspicaz ensaio sobre profissionalismo,
Mary Lee Bundy e Paul Wasserman trataram com certa minúcia desse fenômeno extraordinário,
“a timidez essencial dos profissionais, que se reflete claramente na incapacidade ou alto grau
de relutância, muito difundida. arraigada e exercitada, em assumir a responsabilidade pel a
solução de problemas informacionais e o fornecimento de respostas inequívocas”.
Basta que esses objetivos, aparentemente evidentes por si mesmos, sejam enunciados
em algumas paragens para que se façam ouvir ressalvas imediatas, sejam feitas restrições e
levantadas objeções. Citemos alguns exemplos comuns. Muitas bibliotecas universitárias não
atendem a consultas telefônicas feitas por estudantes ou qualquer pergunta de pessoas sem
vínculo com a universidade ou faculdade; a política de várias bibliotecas p úblicas é não aceitar
consultas destinadas a obter respostas para programas de perguntas e respostas transmitidos
pelo rádio ou pela televisão, gincanas de estudantes ou consultas de pessoas que querem
descobrir sua árvore genealógica.
É natural que tenham esse direito, e sem dúvida contam com bons motivos para adotar
tais diretrizes. O que deixa o usuário confuso, no entanto, é que outras bibliotecas — públicas e
universitárias. e aparentemente de natureza idêntica não impõem tais limitações a seus
serviços. E quaisquer que sejam essas diretrizes, só uma minoria as formalizou por escrito, e
um número ainda menor as divulgou publicamente, apesar da existência desde 1979 de um
modelo da American Library Association na forma de um ‘Anteprojeto de manual de pol ítica de
serviços de informação’. Até numa mesma instituição a situação pode ser comparada com a de
uma grande biblioteca universitária norte -americana que relatou ter chegado a um impasse em
suas tentativas de elaborar um documento de política porque “con statamos ser difícil para o
pessoal profissional chegar a um consenso a respeito de vários pontos importantes”. Na prática,
o que sucede muitas vezes é que membros do quadro de pessoal implementam ao mesmo
tempo várias diretrizes diferentes não -oficiais ou como Dorothy Broderick afirmou de modo
mais contundente, “cada bibliotecário goza de toda a liberdade para impor suas próprias
predileções”. Em qualquer atividade profissional isso seria um manancial abundante de atritos
entre colegas que trabalhem próxim os, ainda mais neste campo, pois os “princípios individuais
de comportamento afetam a biblioteconomia de referência mais do que qualquer outra
atividade bibliotecária”, conforme salientou Bernard Vavrek.
Para jovens bibliotecários que estejam dando seus pr imeiros passos no serviço de
referência esse clima de opiniões divergentes pode até ser estimulante e desafiador, porém,
mais amiúde, seu efeito talvez seja de desorientação. Um estudo realizado em 1980 em seis
bibliotecas universitárias australianas const atou que “muitos bibliotecários de referência não
têm certeza quanto à finalidade essencial do serviço de referência, e suas atitudes no trabalho
são confusas”. Ainda mais fácil de constatar é o efeito dessa loteria bibliotecária nos
consulentes: segundo N aiman, “os clientes não sabem quais são suas expectativas razoáveis e
legítimas”, e o resultado é que. como disse Katz, “sem jamais saber com clareza o que o
aguarda, o cliente geralmente tem pouca ou nenhuma expectativa”. Não há dúvida de que
muitos usuários que têm consultas a formular não optam por transpor esse risco inerente, O
levantamento feito em 1962 por Maurice Line entre estudantes de graduação usuários de
bibliotecas em Southampton constatou que 39% não se mostravam propensos a formular suas
consultas ao pessoal da biblioteca. Ainda mais expressivas foram as razões apresentadas: 70%
desse grupo relutante achavam que suas consultas eram muito elementares para que fossem
importunar o bibliotecário. Levantamento similar feito em 1972, no outro lado do Atlântico,
concluiu que 41% dos usuários da biblioteca da Syracuse University tinham questões que
gostariam de ver respondidas, mas 65% deles afirmaram que “não procurariam a ajuda de um
bibliotecário porque não estavam satisfeitos, com a imagem ou serv iços prestados
anteriormente pelo bibliotecário, ou achavam que a consulta era muito simples, ou não queriam
importunar o bibliotecário”. Para ilustrar melhor a perplexidade que se abate’ sobre os usuários
diante dessas políticas divergentes, implícitas ou explícitas, temos um bom exemplo na
University of Chicago: uma pesquisa feita em 1975 por Molhe Sandock mostrou que menos da
metade dos estudantes sabia que a biblioteca de referência os ajudaria a encontrar a resposta a
uma questão fatual ou receberia co nsultas pelo telefone.
O principal obstáculo à solução desse perpétuo dilema é a presença na profissão de um
forte grupo de pressão, cujas opiniões inabaláveis foram muito bem expressas em 1984 por
Ray Lester, bibliotecário da London Business School: “o us uário universitário deve resolver suas
próprias questões e não o bibliotecário porque: a) Somente ele realmente sabe do que
necessita. b) A busca da resposta, com o refinamento da questão que isso implica, faz parte
integral do processo de pesquisa. c) Som ente ele pode aferir a utilidade do material que
recupera.” Muitos dos que apóiam esse raciocínio justificam sua atitude com razões políticas
pragmáticas, porém outros se preocupam num nível filosófico mais profundo. O ideal da ‘auto -
ajuda’ tem uma respei tável linhagem que remonta ao século XIX: em 1876, Otis Hall Robinson,
bibliotecário da University ofRochester, argumentava que “nenhum bibliotecário [de faculdade]
estará apto a ocupar esse lugar, a menos que ele mesmo se considere responsável, em certa
medida, pela capacitação de seus estudantes no uso da biblioteca [...] se entregarmos
estudantes confiantes em si mesmos a suas investigações, teremos realizado muito”. Até alguns
bibliotecários de bibliotecas públicas raciocinavam pelo mesmo diapasão: há m ais de cem anos,
Andrea Crestadoro proclamava em Manchester que “é dever do bibliotecário tornar -se inútil”.
Outro veemente profeta da auto -ajuda foi John Cotton Dana, por muitos anos bibliotecário da
Newark Public Library. Em trabalho que apresentou em 19 10, ‘Misdirection of effort in reference
work’ [Esforço mal dirigido no serviço de referência], ele afirmava que “o dever precípuo do
bibliotecário não é responder uma consulta, mas instruir o consulente quanto ao uso do
material com o qual ele poderá obte r a resposta para si mesmo”.
Para alguns, a questão tem até uma dimensão moral: sempre houve bibliotecários que se
sentam contrafeitos em prestar ajuda excessiva aos consulentes. Como o mestre de Oxford, de
que fala W. H. Auden, que confessava “não me sint o muito feliz com o prazer”, preocupa -os o
fato de, ao responderem as perguntas dos consulentes, estarem assumindo um trabalho que
seria da responsabilidade dos próprios usuários. Esta é a síndrome do ”bibliotecário de
referência como puritano”, para empre gar a expressão mordaz de Katz.
O papel que os discípulos de Robinson, Crestadoro e Dana vislumbram para o
bibliotecário de referência neste final do século XX é fundamentalmente o de professor. Eles
dariam a primeira prioridade à educação dos usuários das bibliotecas, ou instrução bibliográfica,
como às vezes é chamada, com o objetivo de proporcionar, segundo a American Library
Association, “orientação e indicações sobre como procurar informações, ao invés de fornecer as
próprias informações”.
Naturalmente, o serviço de referência em seu sentido mais amplo geralmente inclui tanto
as funções informacionais (isto é, o trabalho de referência) quanto as funções instrucionais;
mas, como Anita Schiller salientou em seu estudo de 1965 a respeito dessa controvérsia que se
arrasta há tanto tempo, “estas [funções freqüentemente não se entenderam, porque cada uma
estava ligada a uma opinião conflitante acerca da espécie e grau de assistência a ser
oferecida”. Em 1930. em seu manual pioneiro, Wyer classificava essas opi niões discordantes
como “conservadoras” e “liberais”, havendo uma escola “moderada” que representava um
meio-termo prático. Trinta anos’ depois, em fecundo trabalho, Rothstein ressuscitou a
controvérsia com sua própria versão do debate e seus rótulos alite rativos para os dogmas em
disputa: “mínimo”, “máximo” e “medíocre”.
Ninguém nega que os estudantes devam saber como usar as bibliotecas e, se preciso,
sejam ensinados até um certo nível de competência. A briga começa quando se advoga que
sejam capacitados para se tomarem independentes “pois assim não permanecerão eternamente
dependentes dos dispendiosos e ineficientes serviços prestados pelo bibliotecário de
referência”, conforme argumentou Daniel Gore.
Por volta de 1980, Davinson descrevia a educação de us uários como “uma das indústrias
de maior crescimento no campo bibliotecário”, e, em 1987, Katz assinalava em seu texto que
“uma enorme quantidade de tempo, energia e dinheiro foi canalizada para a capacitação no uso
de bibliotecas durante os últimos 20 ou 30 anos”. Alegou-se que nos Estados Unidos mais de
3.000 pessoas estão atuando nesse campo, e mais de 75% dos anúncios que procuram
bibliotecários de referência para bibliotecas universitárias incluem a orientação bibliográfica
como parte integrante das at ribuições do cargo. Naturalmente, este “monstro sagrado da
orientação sobre o uso da biblioteca”, como pelo menos dois observadores a descreveram,
gerou toda uma estante de textos e adicionou um tempero novo ao debate. Seus proponentes
armaram acampamento no terreno político mais elevado possível, divulgando um manifesto em
1981 na forma de ‘Recomendações de um grupo de trabalho’ da Bibliographic Instruction
Section da Association of College and Research Libraries. Alegavam que a instrução bibliográfica
(IB) constitui “o próprio cerne do processo de referência” e que os bibliotecários da IB “estão a
ponto de se definirem como um movimento político dentro da biblioteconomia universitária”.
Seus opositores, ao contrário, os definiram como “reformadores e eliti stas presunçosos”
(David Isaacson, 1985), “caçando quimeras” (Davinson, 1984), com a “cabeça nas nuvens” (C.
Paul Vincent, 1984), Observou -se que nem todos eles têm experiência como bibliotecários de
referência. Seus motivos foram também questionados. Bibl iotecários presentes numa
conferência britânica, em 1982, especulavam “se o incremento da educação de usuários tinha
sido um reflexo do fato de. durante as décadas de 1960 e 1970, os bibliotecários estarem
subempregados, excessivamente qualificados e ansio sos por melhorar seu status”. Isso pode ou
não ser verdade, mas o certo é que houve apelos na literatura para que os “bibliotecários
abandonassem o balcão de referência e elevassem seu perfil junto á comunidade universitária”.
Salvo o que um crítico denomi nou “retórica estridente e [...] pronunciamentos
dogmáticos” dessa espécie, a bibliografia sobre educação de usuários, segundo Neil A. Redford,
da University of Sydney, em 1980, “é de uma quantidade assustadora, e sua qualidade é ainda
mais aterradora [... J chata, repetitiva, voltada para seus próprios interesses e freqüentemente
de conseqüência insignificante”. Ao estudar a situação no Reino Unido seis anos mais tarde,
Kugh Fleming, ele próprio bibliotecário dedicado à educação de usuários, viu -se forçado a
reconhecer que “enquanto existe uma literatura bastante volumosa escrita em nível casuístico,
são poucas as publicações que visam a desenvolver uma sólida base para a educação de
usuários”.
Porém a crítica mais contundente levantada contra a IB é que ela não funciona,
porquanto não consegue alcançar os resultados que almeja, ou seja, usuários confiantes em si
mesmos. Este aspecto tem sido constantemente assinalado na literatura por inúmeros
bibliotecários de referência atuantes, cujo trato diário com usuá rios concretos deixa -os
incrédulos quanto às assertivas dos ‘missionários da IB’, como foram chamados, O único efeito
coerente e amplamente observado da educação de usuários foi um aumento da quantidade de
consultas recebidas pelo balcão de referência, que às vezes chegou a dobrar. Na quinta edição,
datada de 1987, de seu clássico manual, Katz, que ao longo dos anos foi um observador
próximo da 18, teve de reconhecer que “apesar dos muitos cursos informais sobre como usar a
biblioteca, aparentemente a maior ia das pessoas não está muito melhor depois do que antes”.
Se ele e os que com ele concordam estiverem equivocados, então o ônus da prova deverá
recair sobre os adeptos da IR, porém, como ele explicou, “poucos bibliotecários dispõem de
tempo ou conheciment o para fazer o acompanhamento subseqüente da instrução mediante
estudos de avaliação”.
Sobre esse ponto tão crucial, em nada ajuda a causa da IB a proclamação feita pelo
Grupo de Trabalho segundo a qual a “instrução bibliográfica não precisa de mais justif icativa do
que a instrução sobre redação ou qualquer uma das artes liberais, e não há necessidade de
estudos de avaliação destinados a justificar sua existência”. Não é difícil perceber por que os
bibliotecários da IR foram rotulados como ‘a maioria moral da biblioteconomia’. Eles ainda
alegam que a assistência ministrada apenas àqueles que fazem perguntas constitui um serviço
restrito a uma pequena elite, enquanto que a instrução é louvada por “distribuir o serviço de
referência de maneira tão igualitária quanto possível”.
Naturalmente, para os que aceitam esse elevado tom moral o fato de isso não funcionar
é irrelevante. Eles afirmariam que mesmo assim deve ser feito o esforço para tornar os
estudantes independentes do bibliotecário, “porque a privacidade da atividade de referência,
aliada à baixa expectativa do usuário, favorece o trabalho superficial e protege a
incompetência”, conforme alega Frances L. Hopkins. O desafio está em criar uma forma de
instrução que seja eficaz.
Admite-se que no mundo das bib liotecas especializadas não ocorre a questão da auto -
suficiência do usuário. Conforme Davinson assinalou com ironia, “as tentativas de seduzir a
administração superior e o pessoal de pesquisa para que eles mesmos façam suas buscas
bibliográficas não seriam bem recebidas”. Cada vez mais, porém, surgem vozes veementes
instando para que o evangelho da 18 seja também pregado nas bibliotecas públicas. A política
da American Library Association é que “todas bibliotecas [devem] incluir a instrução sobre o uso
de bibliotecas como uma das metas prioritárias do serviço” e um levantamento feito em 310
bibliotecas canadenses mostrou em 1989 que “a maioria não só concordou que a instrução é
desejável, mas que os bibliotecários de bibliotecas públicas têm a obrigação de e nsinar os
usuários acerca do uso correto das ferramentas da biblioteca”. Em várias oportunidades foram
oferecidos cursos voluntários, e a reação tem sido promissora, mas, conforme Davinson
comentou, “o que geralmente acontece nesses casos, no entanto, é qu e os tipos de usuários
que são estimulados a se inscrever nesses programas são exatamente as pessoas que menos
precisam de educação de usuários”.
Mas todo esse filosofar a respeito do que é desejável deixa intocada a questão de política
pragmática acerca da possibilidade de produzir efetivamente usuários confiantes em si mesmos
e capazes de responder a suas próprias questões de referência, como Lester almejaria. O
problema talvez não seja suscetível de comprovação, mas existem indícios substanciais de que
esse objetivo encontra -se atualmente além de nossa compreensão. Embora se apóiem, em sua
maior parte, em opiniões, nem por isso deixam de ser autênticos, oriundos que são do
testemunho abalizado de muitos bibliotecários de referência: “A maior parte desse r epositório
de experiências [que os bibliotecários de referência possuem] não pode ser ensinada por meio
da instrução bibliográfica” (Jeremy W. Sayles, 1980); “é insensato supor que a instrução
bibliográfica produzirá um usuário de biblioteca independente e confiante em si mesmo”
(Vincent, 1984); “quem quer que tenha trabalhado como bibliotecário de referência
reconhecerá [...] a futilidade [...] de tentar transformar todos os usuários de bibliotecas
(docentes e discentes) em especialistas nas minudências de uma biblioteca” (John Rudd, 1984).
À medida que a cada dia o mundo da informação se toma mais complexo, o usuário
auto-suficiente parece mais do que nunca uma miragem. O advento dos serviços em linha, com
a promessa precoce e temerária de dispensar o inte rmediário (palavra que já fora usada por
Wyer no remoto ano de 1930), reforçou, ao contrário, o papel do bibliotecário de referência. A
esmagadora maioria das buscas em linha feitas em bibliotecas ainda é executada pelo pessoal
da biblioteca. O CD -ROM. muito mais amigável para o usuário, claramente mais popular e livre
das tarifas de conexão e da pressão psicológica do acesso cronometrado à informação, ainda
não produziu o usuário auto -suficiente. Em primeiro lugar, os levantamentos feitos por Ching -
Chih Chen e David I. Raitt mostraram em 1990 que os CD -ROMs estavam sendo utilizados
principalmente pelo pessoal da biblioteca e não pelos usuários finais, tanto nos Estados Unidos
quanto na Europa ocidental. Em segundo lugar, embora as buscas feitas em CD -ROM pelos
usuários finais sejam em número elevado, se comparadas com as buscas em linha (ainda que
principalmente nas bases de dados mais simples), os bibliotecários de referência viram -se
forçados a dedicar uma grande parte de seu tempo a prestar ajuda a esses usuários, com eles
analisando suas estratégias de busca, assistindo -os na escolha da base de dados mais
adequada a um assunto determinado, explicando -lhes a estrutura da base de dados e
supervisionando a própria busca, O efeito observado por Bill Coons e L inda Stewart em 1989 é
característico: logo se percebeu que “todo o pessoal técnico precisa aprender mais sobre CO -
ROM do que se imaginava antes”. Mary Pagliero Popp e A. F. M. Fazle Kabir relataram em 1990
que na Undergraduate Library da Indiana Universit y “o maior impacto parece ter sido no
aumento do volume de tarefas no balcão de referência [...] as consultas de referência
aumentaram em mais de 100%”.
Também a esse respeito encontram -se dúvidas sinceras sobre se a educação dos
usuários pode proporcionar o que se propõe: “a confiança exclusiva na instrução bibliográfica e
as intenções de formar usuários auto -confiantes talvez não sejam mais viáveis numa sociedade
complexa baseada na informação” (Robert M. Hayes, 1986); “As tradicionais intenções da
referência em bibliotecas universitárias no sentido de instruir seus usuários a serem
independentes devem ser reexaminadas, à medida que a complexidade das novas tecnologias
da informação vai se entranhando nas bibliotecas” (Teresa L. Demo e Charles McClure, 198 8); e
até mesmo um coordenador de instrução bibliográfica julgou necessário argumentar que “são
tantas as novas fontes de referência que surgem, em formato impresso ou eletrônico, que seria
injusto e irrealista esperar que algum usuário conseguisse manter -se a par do mínimo que
fosse. Isso é trabalho do bibliotecário” (Elizabeth Bramm Dunn, 1988).
O que os serviços em linha e especialmente o CD -RONI fizeram nessa área foi realçar a
vetusta função educativa, informal e pessoal, dos bibliotecários .e referênc ia e seus
antecessores ao longo dos séculos, o que Jane A. Reilly chamou “instrução bibliográfica por
intermédio da consulta de referência”. Conforme observou Davinson, essa “instrução informal,
em geral altamente personalizada, é quase instintiva para mui tos bibliotecários de referência”.
Até mesmo Joanne R. Euster, facilitadora do grupo de trabalho, chega a reconhecer que “a
instrução bibliográfica em seu nível mais elementar é simplesmente uma ajuda individual de
referência”. Em seu mais alto grau, essa instrução que se dá na mesa de referência e não na
sala de aula é em si mesma uma arte, como afirma John C. Swan, oferecendo aos estudantes
“uma autêntica percepção da pesquisa bibliográfica, mostrando -lhes um pesquisador em ação,
às voltas com o conteúdo e também com os termos de indexação, com as idéias e também com
as citações. O bibliotecário de referência em particular tem a excelente oportunidade de servir
de modelo: o estudioso experiente que faz uma demonstração para o estudioso neófito.”
Nessa guerra de palavras houve uma voz que esteve notavelmente ausente: a do
usuário. Uma das críticas principais às recomendações do grupo de trabalho, conforme foi
expressa por Budd, é que elas são “predominantemente orientadas para os bibliotecários e
ignoram abertamente os receptores da instrução bibliográfica”. No que concerne à atitude dos
usuários das bibliotecas em relação ao catálogo, sabemos, a partir de pesquisas que nos foram
convenientemente resumidas por David W. Lewis, em 1987, que “as pessoas evitam u sar o
catálogo sempre que podem”. Donna Senzig, também apelando para os estudos sobre o uso do
catálogo, lembrou-nos que “as pessoas, de fato, não gostam de procurar o documento ou a
informação de que precisam. Elas não querem ser um Sherlock Holmes, no en calço de pistas
fugidias em bibliografias, índices e catálogos [...] Apesar de sua utilidade, o catálogo ainda é
visto por muitos como um obstáculo na localização do material, ou, na melhor das hipóteses,
uma etapa intermediária dispensável.”
Quanto a se ensinar alguém a buscar a informação para si mesmo, a opinião de Radford
é que “a grande maioria da população não tem interesse algum em aprender a como usar a
biblioteca com eficiência”, e mesmo que fosse compelida a isso, “a maior parte não está
grandemente interessada em praticar e melhorar seus conhecimentos acerca da biblioteca”. De
qualquer modo, uma proporção considerável dos consulentes busca ajuda por telefone — foram
35% num levantamento feito em 1982 em grandes bibliotecas de referência, situadas em
centros urbanos, na Inglaterra e na Escócia, O que os usuários querem, conforme disse
Pinzelik, é “conseguir a informação de que precisam por meio de um processo simples que lhes
permita dar início àquilo que constitui sua tarefa concreta: usar informaç ões para escrever um
trabalho ou resolver um problema”.
Também está em causa aqui uma questão moral, como observou Tom Eadie, ele próprio
um ex-bibliotecário que atuava na área de educação de usuários: “a educação de usuários é um
serviço especial de utili dade questionável, que surgiu não porque eles o reivindicassem, mas
porque os bibliotecáriosjulgaram que seria boa para os usuários”. Constance Miller e James
Rettig argumentaram que a função do bibliotecário de referência nunca foi expressa de forma
tão magnífica quanto na quarta lei da biblioteconomia de S.R. Ranganathan: “Poupe o tempo
do leitor’. Nenhuma atividade comum aos departamentos de referência das bibliotecas
universitárias viola essa lei de forma mais flagrante do que seus extensos programas de
instrução bibliográfica.” Eadie comentou que “isso é mais importante do que o princípio de
custo—eficácia: poupe o tempo do bibliotecário”. E existem indícios, conforme foi antes
mencionado, de que a IB pode realmente ser prejudicial, deixando nos usuário s a idéia
equivocada de que localizar informações em bibliotecas seja uma coisa simples, e semeando as
sementes da frustração, culpa e irritação de que são acometidos quando descobrem que isso
não é verdade. Estudantes que foram enganosamente levados pela IB a julgar que poderiam
tomar-se independentes do bibliotecário não sabem,realmente, como usar uma biblioteca de
forma adequada, pois o bibliotecáriode referência é uma de suas mais importantes fontes de
informação.
Talvez jamais venha a ser encontrada um a solução para essa ambivalência histórica da
biblioteconomia de referência, mas pelo menos talvez fosse possível oferecer no mínimo uma
opção ao usuário da biblioteca, conforme argumentou Katz, com força de persuasão cada vez
maior, ao longo de 20 anos, e m cinco edições de seu manual: “O usuário deve ter a opção de
1) aprender a como usar a biblioteca ou qualquer uma de suas partes, ou 2) não aprender e
mesmo assim poder contar com um atendimento integral, completo e total de sua(s)
consulta(s) por parte d o bibliotecário de referência”. Rettig detalhou o que isso significa na
prática: “O tipo de serviço que o bibliotecário proporciona em resposta a uma determinada
pergunta será condicionado pelo tipo de informação que o consulente deseja, não pelo dever
de obediência a um nível de serviço. Assim, o bibliotecário deve decidir se a informação que um
dado usuário deseja é 1) uma fonte de informação, 2) instrução sobre o uso de uma fonte de
informação, ou 3) mensagens colhidas numa fonte de informação. Em difere ntes situações, o
mesmo consulente pode querer qualquer uma delas. Diferentes consulentes com a mesma
consulta podem querer respostas diferentes. Além disso, o nível de serviço e o tipo de
informação que satisfazem a um cliente talvez não sejam aquilo que, na mensagem inicial, ele
expressou, de forma imperfeita, como sendo sua necessidade.”

A necessidade de conhecer
O trabalho de referência, porém, é muito mais do que uma técnica especializada ou uma
habilidade profissional. Trata -se de uma atividade esse ncialmente humana, que atende a uma
das necessidades mais profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e
compreender. Essa fonte de motivação humana brota da simples curiosidade que também se
observa nos mamíferos superiores: na realidad e, a atividade organizada voltada para a
satisfação da curiosidade acerca do mundo natural é uma das definições de ciência. E, como
observou Aristóteles, “todos os homens possuem por natureza o anseio do conhecimento”. Essa
necessidade engloba até mesmo no sso anelo de sistematizar o universo. Jesse H. Shera
lembrou-nos que o “homem abomina o caos, assim como se diz que a natureza abomina o
vazio”, e procuramos incessantemente impor um padrão ao que vemos. Foi isso que levou sir
Charles Sherrington a chamar o cérebro humano de “o tear encantado”. Não podemos ignorar
essas compulsões interiores do mesmo modo que não podemos ignorar a necessidade de
alimento. O psicólogo Abraham H. Maslow advertiu a respeito dos “efeitos verdadeiramente
psicopatológicos que oco rrem quando se frustram as necessidades cognitivas”.
Se os bibliotecários de referência se empenhassem em lembrar constantemente a si
próprios que o que estão fazendo não é simplesmente fornecer informações, mas atender a
essas necessidades cognitivas, iss o serviria para neutralizar uma tendência, amiúde censurada,
de que parecem dar mais atenção à consulta do que ao consulente. Efetivamente é preciso
possuir conhecimentos bibliográficos e proficiência para fazer as buscas, a fim de fornecer uma
resposta tecnicamente competente a consultas do tipo ‘você tem algo sobre pistolas de jato de
areia e suas aplicações?’, ‘qual a disposição dos exércitos na batalha de Minden em 1759?’,
‘estou à procura de livros que tratem especificamente de estampilhas ou selos fis cais’, ‘qual a
inscrição gravada na pedra da piscina de Siloé?’, ‘eu queria uma descrição de um dia típico num
mosteiro beneditino, para usar num romance’. Todo bom bibliotecário de referência sentiria
justificadamente uma sensação de realização profission al ao vencer o desafio intelectual
representado por essas questões. E essencial, porém, não perder de vista o fato de que, para o
consulente, só por casualidade a resposta à questão é uma exigência, e que num nível mais
profundo ela é necessária para satis fazer a uma necessidade cognitiva básica. Os psicólogos
nos ensinam que as questões surgem nas mentes das pessoas por causa de uma lacuna em
seus conhecimentos ou de uma impossibilidade de compreender o mundo a seu redor, ou
devido a alguma incoerência ou conflito conceitual naquilo que já conhecem. Afirma -se
freqüentemente na literatura de biblioteconomia e ciência da informação (por exemplo, por
William B. Rouse e Sandra H. Rouse) que “as pessoas raramente procuram informações como
um fim em si mesmo”, ma s que geralmente necessitam delas para ajudar na solução de
problemas, na tomada de decisões, na alocação de recursos financeiros, etc. No entanto, um
inquérito realizado por Terry L. Weech e Herbert Goldhor, em 1982, entre 463 consulentes de
bibliotecas públicas em Illinois, mostrou que a curiosidade era o motivo em 16% dos casos.
Bertrand Russell afirmou que o que as pessoas realmente querem não é conhecimento, mas
certeza; qualquer que seja a outra utilidade que venha a ter a informação fornecida pelos
bibliotecários, pouco ajudará se não reduzir a incerteza. E talvez haja muitas ocasiões em que
os usuários das bibliotecas façam perguntas simplesmente para reduzir a incerteza subjetiva.
Como uma arte humana, a segunda grande contribuição proporcionada pel o serviço de
referência é ministrar assistência de maneira individualizada. E fundamental à biblioteconomia o
conceito de prestação de serviços que se” coadune, cuidadosa e especificamente. com as
necessidades do indivíduo. A importância do serviço de refe rência nesse contexto é não só de
que seja executado, mas, assim como o imperativo de lorde Hewart a respeito da justiça, que
se trate de cumpri-la de modo claro e incontestável. Esse serviço demonstra claramente, em
sua natureza voltada para o indivíduo, a segunda lei de Ranganathan: “Para cada leitor o seu
livro.”

Origens do serviço de referência


E penoso lembrar que o serviço de referência não foi sempre parte integrante da
biblioteconomia. Uma das muitas lições ensinadas por Rothstein é de que se trat a de uma
“dimensão relativamente nova” da biblioteconomia, se comparada com a aquisição e a
catalogação de livros. Até meados do século XIX, muitos estudiosos somente buscavam uma
biblioteca quando suas próprias coleções particulares, freqüentemente imensa s, não os
ajudavam. Enquanto usuários de biblioteca não precisavam de ajuda alguma, conhecedores que
geralmente eram da bibliografia dos assuntos de seu interesse, e se contentavam com o
catálogo de autor para tudo o mais, É claro que o conteúdo temático d os livros era então mais
limitado e os acervos das bibliotecas eram muito menores; como reconhece Ranganathan, “se a
quantidade de livros de uma biblioteca for muito pequena, talvez não haja necessidade de
manter um serviço de referência”, Não há dúvida qu e, eventualmente. os bibliotecários, que
amiúde também eram pessoas eruditas e conheciam intimamente o conteúdo dos acervos
colocados sob sua custódia, seriam capazes de ajudar os leitores em suas pesquisas. Toda essa
atividade, porém, permaneceu por muito s anos como algo periférico a suas tarefas principais de
aquisição, catalogação, classificação e controle.
Foi o enorme incremento da indústria editorial e da alfabetização que provocou
mudanças. Os estudos especializados expandiram -se, com os livros sendo publicados sobre
assuntos cada vez mais específicos, e as bibliotecas aumentaram de tamanho. Chegara a hora
em que os estudiosos já não mais conheciam nem mesmo os nomes de quem escrevia sobre os
temas de seu interesse, e então começaram a procurar os liv ros pelos seus assuntos. A isso os
bibliotecários responderam com mais catálogos de assuntos, sistemas de classificação e ajuda
pessoal. A ampliação do ensino público e o avanço da alfabetização criaram todo um novo
público leitor. É na assistência exigida por esse novo tipo de leitor, num novo tipo de biblioteca
— a biblioteca pública mantida com impostos —, principalmente nas grandes cidades industriais
da Grã-Bretanha e dos Estados Unidos, que se pode localizar as origens daquilo que hoje
conhecemos como serviço de referência. Não foi sem oposição que se criaram essas bibliotecas,
embora tal oposição haja sido menor nos Estados Unidos do que na Grã -Bretanha, e desde seu
início estiveram pressionadas para justificar o dispêndio de recursos públicos.
O primeiro trabalho sobre o serviço de referência foi publicado em 1876, embora
decorressem mais dez anos até que essa denominação aparecesse em forma impressa. O autor
desse trabalho pioneiro foi Samuel Swett Green, formado em teologia por Harvard e
bibliotecário da biblioteca pública da cidade de Worcester, Massachusetts (EUA), uma das mais
importantes cidades industriais da Nova Inglaterra. Era também o primeiro trabalho de Green,
que foi lido em 5 de outubro de 1876 perante a famosa Centennial Conference of L ibrarians, em
Filadélfia, da qual resultou a fundação da American Library Association (ALA). Segundo
Rothstein, foi essa a “primeira proposta explícita de um programa de assistência pessoal aos
leitorés, diferentemente da ajuda ocasional”. Seu título merec e ser citado na íntegra: ‘The
desirableness of establishing personal intercourse between librarians and readers in popular
libraries’ [A conveniência de promover um relacionamento pessoal entre bibliotecários e leitores
em bibliotecas populares]. Foi nessa mesma reunião, como reação imediata ao trabalho de
Green, que Robinson lançou seu apelo, acima citado, em prol da instrução bibliográfica dos
estudantes. Um ano depois, na mesma data, Green encontrava -se em Londres pronunciando
uma conferência sobre o mes mo tema, ‘Access to librarians’ [Acesso aos bibliotecários], como
delegado da ALA em outra conferência pioneira de bibliotecários, durante a qual foi fundada a
‘Library Association of the United Kingdom’.
Não há dúvida que por essa época diversas bibliotec as já vinham executando um
eficiente e completo serviço de referência, como fica evidente pelos debates em torno das
opiniões de Green em ambas as conferências, ainda que provavelmente não estivesse muito
difundido e fosse denominado de várias maneiras, co mo ‘ajuda pessoal’, ‘auxílio aos leitores’ ou
‘assistência aos leitores’. Reuben A. Guild, bibliotecário da Brown University entre 1848 e 1893,
sustentava que “durante os últimos trinta anos, ao longo dos quais trabalhei como responsável,
não somente o público teve permissão de livre acesso à biblioteca [...] mas também de
consultar o bibliotecário, em vez do catálogo, sendo que as consultas se referiam em sua maior
parte a informações e não a obras específicas”. Robert Harrison, da London Library, contou
como certa vez foi indagado por Thackeray a respeito de um livro sobre o general Wolfe: “Não
quero saber de suas batalhas. Posso aprender tudo sobre elas nos livros de história. Quero algo
que me diga qual era a cor das calças que ele usava.”
Na realidade, Green, na Inglaterra, fora antecedido em certa medida pelo notável Edward
Edwards, em grande pane autodidata, filho de um pedreiro de Whitechapel, que formulou, já
em 1859, em seu Handbook of library economy, que “a assistência aos leitores em suas
pesquisas” é uma das funções que “têm de ser desempenhadas diariamente” pelas bibliotecas
públicas em geral. Ele foi o primeiro bibliotecário da biblioteca pública de Manchester, o
primeiro exemplo mundial de uma cidade industrial, tida, com um misto de reverênci a e temor,
como o portento de uma nova era por eminentes visitantes de inúmeros países que a ela
acorriam para ver com seus próprios olhos como seria o futuro. Ela serviu corno uni dos
modelos de ‘Coketown’ em Hard times [Tempos difíceis] (1854), de Charles Dickens, que a
visitara quando foi pronunciar unia conferência na cerimônia de inauguração da Reference
Library em 1852. Dois anos mais tarde, um visitante da Reference Library descreveu “um
saguão imponente e com decoração despojada, cercado de estantes com livros [...] e onde os
bibliotecários silenciosamente limpavam a poeira dos livros e atendiam às demandas dos
leitores”. Desde o início, Edwards externava sua intenção de “fornecer informações sobre
assuntos concernentes a pesquisas sérias e definitiv as”, e, em 1873, num artigo publicado no
Manchester Evening News, observou que na Reference Library “os funcionários demonstram,
com a maior polidez, um anseio generalizado de ajudar os estudiosos sérios”. Em 1871, a
biblioteca de Manchester foi a primeira da Grã-Bretanha a empregar mulheres, e, em 1884, um
leitor da Reference Library estava tão agradecido pela ajuda que recebera de uma delas que se
sentiu levado a escrever para o Manchester Quardian: “Tenho observado sempre que as
atendentes dessa bibliote ca são muito atenciosas e dispostas a ajudar as pessoas que buscam
informações.”
Curiosamente, ao se dirigir para a conferência de 1877 em Londres, o próprio Green fez
uma visita à Manchester Reference Library, que lhe foi mostrada por Crestadoro, um dos q ue
sucederam a Edwards, e que hoje é mais lembrado por ter sido o pioneiro dos índices de
palavras-chave permutadas. Ele ficou espantado ao “ver, à noite, um enorme salão de leitura
repleto de leitores, todos de chapéu”.
Bibliografia sistemática
Apesar de ser pouco comentado, não deixa de ter importância o fato de o começo do
trabalho de referência como profissão haver coincidido com a imensa expansão da publicação
de periódicos em meados e no final do século XIX. Para o especialista e também para o leito r
comum isso transformou todo o campo do conhecimento com que estavam familiarizados. Em
sua procura de informações, mesmo nas maiores coleções de livros e folhetos, eles haviam
conseguido até aquele momento encontrar seu caminho guiando -se pelas indicações presentes
nos títulos das próprias obras e nas listas ou catálogos proporcionados pelo bibliotecário.
Em comparação com a bibliografia constituída de monografias, razoavelmente
organizada, o conteúdo multifário de uma coleção de periódicos parecia uma te rrível mixórdia.
Então como hoje, o conglomerado de artigos que constituem o fascículo de um periódico não
estava presente no catálogo, e os leitores começaram a buscar a ajuda dos bibliotecários. Tão
insistentes e variadas em termos de assuntos eram essas consultas solicitando artigos sobre
tópicos específicos que os bibliotecários constataram que já não mais podiam depender de seu
próprio conhecimento pessoal. Assim, em várias bibliotecas o bibliotecário compilou listas
desses artigos que lhe serviam de a ide-mémoire. O índice manuscrito compilado na
universidade de Yale por um jovem bibliotecário -assistente, William Frederick Poole, conquistou
tal popularidade que, em 1848, foi publicado por George Putnam. Como explica o biógrafo de
Poole. “tratava-se de um instrumento novo e sem igual de controle bibliográfico, o índice geral
de vários periódicos diferentes numa única seqüência alfabética. Inaugurava uma forma
bibliográfica que se tomou uma das pedras angulares do serviço bibliotecário.” Na ocasião em
que alcançou sua terceira edição, em 1882, Poole alçara -se à condição de primeiro bibliotecário
da Chicago Public Library, e seu notável Index to periodical literature, 1802 —1881 crescera
para 230 000 entradas abrangendo 232 periódicos. Até hoje vem sendo util izado regularmente.
e ainda continua sendo publicado.
Outras importantes bibliografias iniciadas por essa época ampliaram sua abrangência a
setores cada vez mais extensos do mundo das publicações impressas e estabeleceram a
bibliografia sistemática como o campo de estudo profissional fundamental para esse novo tipo
de bibliotecário. Exemplos característicos, dentre os muitos que poderiam ser mencionados,
são: Newspaperpress directoty (iniciado em 1846), English catalogue of books (1864), Index to
The Times newspaper (1868), Publishers grade list annual (1873), Catalogue ofprintedbooks do
British Museum (1881), Dictionary of anonymous and pseudonymous English literature , de S.
Halkett e J. Laing (1882), The best books: a reader guide de W.S. Sonnenschein (188 7). O
advento dessas novas e eficazes ferramentas também estendeu a esfera de ação do
‘bibliotecário de referência’ ao mundo dos conhecimentos registrados, ultrapassando as
fronteiras da biblioteca local com seu acervo limitado.
A própria crescente sistema tização em forma impressa do campo dos conhecimentos
importantes é encontrada no conjunto das ferramentas de referência, hoje indispensáveis, e
que também foram publicadas pela primeira vez em meados e fins do século XIX. Exemplos
tomados ao acaso e consul tados até hoje são (a data entre parênteses indica o ano de
fundação):Who ‘s who (1849), Chamber‘s encyclopcedia (1850), Statistical abstract for the
United Kingdom (1854), Bartlett’s familiar quotations (1855), Crockford’s clerical directory
(1858), Statesman ‘s year-book (1864), Wisden ‘s cricketers’ almanack (1864), Whitaker ‘s
almanack (1868), World almanac (1868), Grove’s dictionary of music and musicians (1878),
Statistical abstract of the United States (1878),Dictionary of national biography (1885),Oxford
English dictionary (1888), Kelly ‘s manufacturer ‘s and merchant ‘s directory (1889), Municipal
year book (1897).

O desenvolvimento do serviço de referência


Bem cedo foram reconhecidos os encantos do trabalho de referência: em seu trabalho
pioneiro. Green confessava que “poucos são os prazeres que se lhe comparam”; em 1882,
Poole afirmou perante a conferência da American Library Association em Cincinatti que: “prestar
auxílio aos consulentes [...j é uma das tarefas mais agradáveis do cargo que ocupo ”.
Inevitavelmente, havia aqueles que faziam suas reservas. A mesma conferência ouviu James W.
Ward, de Buffalo,descrever o bibliotecário como “ livro freqüentemente mais consultado da
biblioteca. Espera-se que ele conheça tudo, tanto na biblioteca quanto fora dela.” E deixou claro
que isso não correspondia inteiramente a seu gosto, embora a platéia não tardasse a rechaçar
a provocação, tendo à frente o próprio Green, que declarou enfaticamente “não gosto do tom
desse trabalho”.
Por volta de 1888, Melvil De wey empregava a denominação ‘bibliotecário de referência’,
mas a prestação desse serviço específico não era ainda uma função universalmente aceita para
a biblioteca pública, o que só veio a acontecer nos primeiros anos do século XX. As bibliotecas
universitárias também se haviam expandido, mas, naturalmente, não tinham estado sujeitas à
mesma escala de demanda por parte de seus usuários. O desenvolvimento do serviço de
referência nas bibliotecas universitárias dos Estados Unidos deu -se de modo constante, em bora
não espetacular, recebendo um grande impulso com a nova tendência do ensino superior
favorável ao ‘estudo pela pesquisa’, com os professores estimulando os alunos a lerem
bastante, ao contrário de se fiarem apenas nas aulas expositivas e nos manuais. Nas
universidades britânicas o progresso era invisível. Na verdade, a assistência aos leitores era
praticamente inexistente até meados do século XX. Durante muitos anos, um manual
fundamental foi o livro de G. Woledge e B. S. Page A Manual of University an d College Library
Pratice, publicado pela Library Association em 1940: nele não se mencionava de forma alguma
o serviço de referência; o tópico ‘informação e orientação aos leitores no salão de leitura’
ocupava sete linhas. Ainda em 1958, o ilustre bibliot ecário do University College London, sede
da mais antiga escola de biblioteconomia do país, afirmava numa obra clássica, também
publicada pela Library Association, que “existe [...] pouca possibilidade na biblioteca
universitária de um serviço de auxilio a os leitores”. Mas, como assinalava seu necrológio, em
1986, “ele acreditava na biblioteconomia universitária tradicional e chegava a ser intolerante às
inovações”.
Em compensação, a grande maioria das bibliotecas agrupadas como ‘especializadas’,
muitas das quais prestam serviços a empresas ou ao governo, são instituições bem do século
XX, criadas sob medida para a finalidade exclusiva de fornecer serviços de referência e
informação. A justificativa de sua existência está em procurar informações para os cons ulentes,
e isso jamais foi questionado. Realmente, nas bibliotecas de indústrias, onde se encontram
alguns dos mais dinâmicos serviços de referência, não é raro a administração alertar as pessoas
que utilizam a biblioteca para que recorram aos serviços dos bibliotecários e não se deixem
levar por um comportamento amadorístico. Isso não significa que a administração esteja a par
das teorias de Wyer sobre serviço de referência conservador e liberal; simplesmente ela sabe
que isso sai mais barato. A verdade pu ra e simples da vida de uma biblioteca de indústria é que
todos seus usuários estão na folha de pagamento, e a quarta lei de Ranganathan — “Poupe o
tempo do leitor” — tem bastante cabimento tanto em termos econômicos quanto profissionais.
Como Edwin M. Cortez explicou acerca dessas bibliotecas, “elas têm de se justificar
constantemente junto às organizações de que dependem, demonstrando que seus benefícios
superam seus custos”.

Concepções errôneas
Talvez algum dia, ao se definir o serviço de referência, b astará apenas dizer o que ele
faz. Atualmente, as incompreensões que ainda persistem, mesmo entre aqueles que deveriam
saber mais, obrigam quem quer que venha a justificá -lo a tomar especial cuidado para deixar
claro o que o serviço de referência não é.
Para começar, é errado reduzi -lo simplesmente à utilização proficiente do conteúdo de
obras de referência (ou seus equivalentes eletrônicos). Alimentemos também a esperança,
entre parênteses, de que não seja mais preciso erradicar o equívoco de que urna obra de
referência é aquela ‘cuja utilização está limitada ao interior da biblioteca’. A definição
alternativa, apropriada a este caso, é que se trata da obra “destinada, em virtude da
organização e tratamento dados a seu conteúdo temático, a ser consultada em busca de
informações especificas e não para ser lida inteiramente” ( The ALA Glossary of Library and
Information Science). É evidente que essas obras constituem somente uma parcela do acervo
das bibliotecas que prestam serviços de referência, e, em geral, quanto maior for a biblioteca
menor será a proporção de obras de referência. Sabemos há anos que grande parte do serviço
de referência se atende com obras que não são especificamente de referência, e uma parcela
crescente desse serviço não depende absoluta mente de livros. O estudo pioneiro de Dorothy
Cole, que examinou um total de 1 026 consultas de referência em 13 bibliotecas dos Estados
Unidos, nos idos de 1941, mostrou que 45% das fontes utilizadas não correspondiam a obras
de referência: 10% eram perió dicos, 10% documentos, 4% folhetos, 3% jornais, e 18% outros
livros que não eram de referência. O levantamento em menor escala, feito por Herbert Goldhor,
em 1978, abrangendo 100 consultas formuladas a Urbana Public Library (Illinois, EUA), revelou
poucas mudanças. Outras fontes, que não eram obras de referência, forneceram 41% das
respostas: 14% eram fontes do arquivo de recortes ou de ilustrações, 11% de livros da coleção
circulante, 9% de periódicos, 3% de fontes externas, 1% do catálogo, e 3% sem especi ficação.
Nunca é demais repetir que entre o bibliotecário de referência e o livro não existe
qualquer conexão inevitável e eterna. A substância do serviço de referência é a informação e
não determinado artefato físico. Comparado com a duração da história h umana, o meio milênio
da história do livro impresso não passa de um átimo. Sayles acreditava que “o conceito livro,
como unidade de informação, é banal, enganoso, restritivo e prejudicial ao processo de
referência. [...] Os bibliotecários caem na armadilha do conhecimento que se define em
unidades de livros e continuam. obstinadamente a procurar títulos de obras que respondam
consultas de referência.” É claro que há um exagero nisso, mas vejamos o desenvolvimento de
sua argumentação: “são as informações sin gulares, abalizadas e fatuais, de muitas fontes
expressas em capítulos, seções, páginas, parágrafos. ilustrações, glossários, sumários, índices
— que devem ser descobertas, separadas e formadas para compor uma nova unidade”. E,
naturalmente, existe toda um a variedade de material impresso, além dos livros, bem como
informações em formato eletrônico. A própria palavra escrita, porém, com uma história dez
vezes mais antiga do que a do livro impresso, apresenta sérias limitações como meio de
comunicação humana: ela não pode ser usada por quem não sabe ler (a grande maioria da
raça humana), e a leitura é uma atividade não -natural, solitária e estática.
Na década de 1960, John Gloag podia afirmar: “Desde o século XIX temos dependido
quase exclusivamente do que se costumava chamar cultura livresca, a tal ponto que nos
tornamos analfabetos visuais.” Dificilmente ele poderia dizer o mesmo acerca do mundo atual
da multimídia, que se reflete inevitavelmente nas bibliotecas em escala sempre crescente.
Todos os formatos, livros e outros suportes, impressos e eletrônicos, sonoros e visuais, são
atualmente utilizados pelo bibliotecário de referência. Além disso, a medida que agora se adota
é a informação e não mais a peça bibliográfica.
Uma vez, contudo, feita a ressalva de praxe, é chegado o momento de lembrar ao
estudante realmente, de proclamar que a palavra escrita é uma das três maiores realizações
práticas da mente humana, comparável apenas ao descobrimento da agricultura e à invenção
da máquina a vapor. Na forma de liv ro impresso, ainda é de longe o meio mais comum de
armazenar informações, depois do cérebro humano, e pode ainda realizar inúmeras funções
que se acham fora do alcance da máquina. E mesmo as bases de dados eletrônicas dependem
grandemente, para a entrada e saída de dados, de caracteres alfanuméricos, principalmente na
forma de palavras.
Salvo o caso especial da matemática, ninguém descobriu uma maneira melhor de lidar
com idéias abstratas do que com o emprego de palavras (e até os conceitos matemáticos
podem freqüentemente ser verbalizados). Grande parte da engenhosidade despendida em
propostas de representação visual de idéias acabou sendo um esforço em vão, na medida em
que freqüentemente sua compreensão é mais difícil, e quase sempre mais ambígua, do que a
das palavras originais. É difícil perceber como alguma das seguintes questões, de modo algum
atípicas, seria respondida de outra forma que não fosse com o emprego de palavras; e
realmente não é possível, atualmente, imaginar que se forneça uma resposta s atisfatória sem
consultar um texto impresso, pelo menos em algum momento no decorrer do processo:
‘gostaria de algo sobre programas de incentivos à indústria’, ‘você poderia localizar para mim a
lenda de John O’Groats?’, ‘quais são as responsabilidades de um padrinho?’, ‘estou interessado
na situação atual da observância dos domingos’, ‘o que você tem sobre a história dos
primórdios das pesquisas de opinião pública?’.
E, como Archie G. Rugh nos fez lembrar de forma tão veemente, muitíssimas pessoas de
fato dirigem-se a uma biblioteca especificamente em busca de um livro e não de informações.
Às vezes trata-se de um determinado livro, cujo autor ou título podem ou não conhecer, ou
talvez se trate simplesmente de um livro de poesia, por exemplo, ou mesmo um li vro ‘para ler’.
Outro equívoco ainda duradouro é que o serviço de referência limita -se às bibliotecas de
referência. Para começar, a maioria das bibliotecas especializadas e muitas bibliotecas
universitárias não possuem um departamento de referência separa do ou mesmo uma seção ou
área de referência (embora certas obras de referência estejam reunidas nas estantes). Apesar
disso, ali se proporciona inegavelmente um serviço de referência; na realidade, como já se
mencionou antes, em muitas bibliotecas especial izadas isso constitui a principal justificativa da
existência da biblioteca.
Porém mesmo em bibliotecas públicas, com a tradicional, embora não mais universal,
biblioteca de referência separada, constitui sério equívoco supor que o serviço de referência
esteja confinado aos departamentos de referência. A filosofia em que se baseia a obra de D. J.
Foskett Assistance to Readers in Lending Libraries , de 1952, era que, numa cidade comum, a
biblioteca circulante é que constitui o ponto para onde convergem as con sultas em busca de
informações. Em 1956, pesquisas feitas nos Estados Unidos confirmaram isso: “A referência na
pequena biblioteca pública está evidentemente centrada no departamento de circulação.
Sessenta e oito por cento prestam serviço de referência ne sse setor.” William Warner Bishop
tinha ciência disso em 1908: “A maioria dos leitores formulará suas perguntas ao balcão de
empréstimos. Será melhor reconhecermos essa realidade.” Robert Pierson salientou ainda que
em muitas bibliotecas públicas o balcão de circulação é o único balcão existente, em outras é o
balcão ‘principal’, e às vezes, mesmo em bibliotecas onde existem vários balcões, é o único
onde se acha presente algum funcionário.
Existe um volume crescente de serviços de referência que são presta dos completamente
fora da biblioteca, em contato direto com os clientes. Embora seja quase impossível imaginar
um bibliotecário de referência a resolver os problemas das pessoas sem ter acesso a um acervo
de informações, não existe regra alguma que diga qu e a totalidade do processo de referência
deva ocorrer dentro das mesmas quatro paredes. Em 1977, Susan Klement declarava que “é
hora de separar o conceito de bibl1otecário do conceito de biblioteca”, e muitos bibliotecários
empreendedores atenderam a esse apelo e se estabeleceram como consultores independentes,
pesquisadores particulares, ou, para usar a expressão atualmente tão comum, agentes de
informação [information brokers]. A disponibilidade de informações em linha, acessíveis onde
quer que haja urna linha telefônica, proporcionou o impulso oportuno. Atualmente, calcula -se
que metade dos serviços prestados por esses agentes corresponda a buscas em linha.
No entanto, continuam executando um serviço de referência. Como afirmou Kathleen
Voigt, “Que são eles? São muito parecidos com o bibliotecário de referência.” Disse -nos um dos
mais renomados pioneiros nesse ‘ -campo, Alice Sizer Warner, que “quando você está
trabalhando com um cliente, é quase como se você fosse um bibliotecário de referência”. É
certo que pelo menos algumas das consultas com que lidam não são diferentes daquelas com
que lidam as bibliotecas. Na realidade, eles continuam a depender em grande parte dos
recursos das bibliotecas, inclusive dos serviços dos bibliotecários de referência, o que tem
preocupado uma minoria que se sente perturbada com a idéia de esses agentes exigirem de
seus clientes pagamento pelas informações fornecidas. Os agentes alegam que não vendem
informações, as quais pertencem ao domínio público. Conforme explicou Anne K . Beaubien,
“cobramos pelo serviço de coletar as informações, que inclui a experiência que nos permite
saber onde procurar informações, de modo eficiente e eficaz, o tempo do pessoal necessário
para recuperar as informações, e as despesas diretas, contabil izadas, em que incorremos
(fotocópias, tarifas postais, telefonemas interurbanos, tempo de conexão a bases de dados em
linha, etc.)”.
Contudo, para alguns de seus colegas que são bibliotecários de referência comuns, eles
ainda parecem ser umas criaturas ex óticas, “empresários que fazem praticamente o mesmo
trabalho dos bibliotecários, mas que aparentemente são remunerados regiamente e trabalham
com muito mais independência”. Em 1987, eles realizaram sua primeira conferência
internacional em Milwaukee, e uma estimativa dessa época indicava que haveria nos Estados
Unidos e Canadá entre 500 e 1 000 desses profissionais. O Directory of fee-based information
services de 1990 incluía mais de 800 verbetes correspondentes a 30 países, embora nem todos
fossem serviços independentes (vários, na realidade, eram bibliotecas). Muitos contavam com
vários empregados, entre os quais um grande número de bibliotecários.
Também já foi lembrado que o serviço de referência não é a totalidade da
biblioteconomia. Nem mesmo chega a ser sua parte mais importante, em hipótese alguma.
Aceitar esta verdade não compromete a convicção quase universal de que estão imbuídos os
que prestam serviço de referência de que nele é que se encontra a própria essência da
biblioteconomia. Afinal de con tas, por definição, eles proporcionam uma assistência pessoal
direta ao consulente que lhes traz uma necessidade de informação: dificilmente se poderia
encontrar um serviço que fosse mais fundamental do que esse. Há, porém, muitos casos de
pessoas que necessitam de serviços que a biblioteca fornece, mas que são prestados por outros
colegas: crianças, por exemplo, que não estão à cata de informações, mas que teriam a ganhar
com a ampliação dos horizontes de sua imaginação; ou o gerente de uma indústria que p recisa
manter-se a par de avanços tecnológicos, diariamente; ou as incontáveis centenas, se não
milhões, de pessoas para quem, apesar de serem alfabetizadas funcionalmente, a leitura é uma
experiência que desconhecem e a biblioteca é algo tão remoto quanto o pólo norte. Promover
atividades de extensão de modo a chegar até elas e aos inúmeros outros indivíduos e grupos
que as bibliotecas podem favorecer é uma tarefa que merece alta prioridade. Mas não se trata
de serviço de referência, segundo a definição aq ui adotada.
A aceitação da natureza essencialmente passiva do serviço de referência não é do agrado
de todos: essa função é ridicularizada por ser tida como secundária ou de apoio e, portanto,
intrinsecamente inferior a praticamente qualquer espécie de ati tude ativa. Essa opinião
corrente, que também se apóia na controvérsia acerca da informação versus instrução,
mencionada anteriormente, revela confusão de idéias. A medicina preventiva exercida junto à
comunidade, por exemplo, é evidentemente de vital impo rtância, mas isso não é motivo para
que os médicos e enfermeiros que trabalham em hospitais se sintam frustrados porque têm de
ficar à espera de pacientes que os procurem. Assim como a medicina, a biblioteconomia deve
seguramente ter suas Martas, mas ela t ambém precisa de suas Marias. Como Milton afirmou há
mais de 300 anos: “Também atendem a quem simplesmente espera.” A receptividade é uma
virtude, e a tranqüilidade é uma qualidade pela qual devem lutar aqueles cuja profissão é servir
ás pessoas. Convém le mbrar o que nos diz o Evangelista: “Maria, com efeito, escolheu a melhor
parte”. Pensar que todos devem fazer tudo é sinal de imaturidade de uma profissão que
depende, para seu êxito, de uma harmonia entre seus elementos dinâmicos e estáticos. Quem
exorta os primeiros em detrimento dos últimos não só compreende mal sua profissão como
também revela ignorância em matéria de mecânica elementar.

O cerne da prática bibliotecária


Não há dúvida que as pessoas que exercem o serviço de referência consideram -no a
pedra angular da prática profissional. Descrevem -no como a raison d’étre de toda a
biblioteconomia. Já em 1904 encontramos Mary Eileen Ahern a proclamar que “o serviço de
referência da biblioteca confere à instituição seu principal sentido e pode -se chamá-lo o coração
da profissão”. Para John Ballinger, em 1908, constituía “a forma mais elevada dos serviços das
bibliotecas públicas”. Em 1957 Ranganathan escreveu que “o serviço de referência é a razão
precípua e a culminância de todas as atividades bibliotecá rias”. Para a geração contemporânea
também “o serviço de referência é o ápice da atividade bibliotecária” (Davinson, 1980). Mesmo
os bibliotecários que se ocupam de outras atividades geralmente estão de acordo que o serviço
de referência é matéria que jama is deverá ser omitida da formação profissional dos
bibliotecários. Um levantamento feito junto a escolas de biblioteconomia reconhecidas pela
American Library Association informou em 1990 que todas as 41 escolas que responderam a
esse levantamento oferecia m pelo menos um curso de referência geral, que em 90% das
escolas era obrigatório.
Brian Neilson argumentou que o serviço de referência tem desempenhado um papel
especial, na longa batalha da biblioteconomia por um status profissional mais elevado. Trata -se
daquilo que os sociólogos chamam uma atividade profissional essencial’, quer dizer, uma
atividade compartilhada por uma grande parcela dos membros de determinada profissão e que
serve para tomá-los característicos como grupo perante o público leigo. No c aso dos advogados
sua atividade essencial é praticar nos tribunais, e no caso dos médicos é atender a consultas de
pacientes. Pouco importa se, na realidade, a maioria dos advogados não comparece
regularmente aos tribunais, ou que a interação médico —paciente seja com freqüência apenas
perfunctória. “A força simbólica da ‘atividade essencial’ na mente do público permite uma rápida
identificação da profissão como um todo, que comunica status, o exercício de aptidões especiais
e herméticas e um sentido do pape l decisivo desempenhado pelos membros da profissão.”
O que confere ao serviço de referência esse status ímpar, em comparação, por exemplo,
com a catalogação, o desenvolvimento de coleções ou a administração da biblioteca, em
primeiro lugar, sua característ ica de envolver uma relação pessoal face a face, que o toma o
mais humano dos serviços da biblioteca; e, em segundo lugar, a certeza antecipada de que o
esforço despendido provavelmente não se desmanchará no ar, mas será aplicado ã necessidade
específica expressada por um consulente individual identificável. Nessas circunstâncias, não
constitui surpresa que muitos bibliotecários, desde Green e Poole, hajam encontrado intensa
satisfação no serviço de referência, reação que ainda é muito evidente mesmo numa d écada de
vacas magras e estafa. Segundo Ann T. Hinckley, “os bibliotecários de referência estão entre os
mais felizes de nossa profissão” (1980); para Ellen I. Watson “ser bibliotecário de referência é
praticamente como estar no paraíso” (1981); Robert C. Berring nos disse “adoro o serviço de
referência. [...] Acho divertido o serviço de referência. Sempre me sobra mais energia ao
término de um turno de quatro horas do que eu tinha no começo” (1984); Isaacson também
verificou que “é divertido sair em busca de respostas às questões: meu motivo predileto para
ser bibliotecário de referência” (1986). A primeira frase da quinta edição do texto de Katz diz:
“Não existe trabalho mais gratificante na biblioteca do que o do bibliotecário de referência”
(1987). Outros empregaram palavras como ‘contentamento’ (Hinckley, 1980), ‘alegria’ (Charles
A. Bunge, 1984) e ‘satisfação’ (Robert Flauptman, 1988).
Os bibliotecários de referência também se dão conta de que, de alguma maneira, são
diferentes. Como explicou Weech, “a diversidade das tarefas do pessoal da referência e a
natureza independente e profissionalmente isolada de muitas dessas tarefas tendem a
diferençar a função de referência de muitas outras funções do pessoal da biblioteca”. Também
outros notaram isso: Charl es Ferguson chamou-os de “uma espécie á parte”. Ao longo dos anos
diversos bibliotecários de referência têm empregado a palavra ‘mística’ ao escreverem sobre
sua profissão (por exemplo, Caroline Spicer, 1973; Davinson, 1980: Mabel Shaw e Susan S.
Whittle, 1986). Isso não agrada necessariamente a outros bibliotecários, e quem nunca
experimentou essa sensação talvez não a compreenda. Não há como negar, porém, o fascínio
daquilo que Naiman chamou de “a estonteante imprevisibilidade das questões de referência”,
manifestada dia após dia numa situação em que “o cliente que se aproxima da mesa de
referência talvez traga uma questão da qual jamais se ouviu falar antes e que nunca se voltará
a ouvir”. Katz suscita o mesmo aspecto, de um ângulo levemente diferente: “A maioria dos
pedidos talvez se enquadre numa classe geral, mas, em sentido bastante real, cada pedido é
único. Mesmo que o bibliotecário soubesse quais os tipos de questões que lhe tivessem sido
formuladas durante os últimos trinta anos, ele ainda não teri a certeza alguma de que a próxima
não seria uma exceção.” E o desafio inerente ao fato estatístico de que os recursos da
biblioteca á disposição do bibliotecário provavelmente permitem que se responda, numa
biblioteca grande, até 95% de todas as questões a presentadas, é um desafio que jamais perde
seu sabor.

Sugestões de leituras
A lista que se segue (bem como cada urna das que aparecem no final dos capítulos
subseqüentes) limita -se a artigos de periódicos. trabalhos apresentados em conferências ou
livros que tratam especificamente dos assuntos abordados no capítulo, e que foram publicados
desde a edição anterior deste livro. Foi compilada Lendo -se em mente os estudantes, e mantida
deliberadamente sucinta, na esperança de que encontrem tempo para ler a mai oria dos textos
relacionados. Depois do último capítulo encontra -se urna lista de livros gerais sobre o serviço de
referência.

Radford, Neil. A. Why bother with user education? New Zealand Libraries . 43, 1980, 53-58.
Hopkins, Frances L. A century of bibl iographic instruction: the historical claim to professional
and academic legitimacy. College and Research Libraries .43, 1982, 192-198,
Land. Mary. Librarians’ image and users’ attitude to reference interviews. Canadian Library
Journal. 45. 1988. 15-20.
Eadie, Tom. Immodest proposals: user instruction for students does not work. Library
Journal. 115. 15 October 1990. 42 -45.

2 - A questão de referência

O impulso que desencadeia a atividade denominada serviço de referência questão


formulada pelo usuário da biblioteca. E aí jaz o segredo da inabalável crença dos bibliotecários
de referência, segundo a qual o trabalho que executam constitui a quintessência da
biblioteconomia. Para esses bibliotecários são inteiramente supérfluas as advertências acerca da
‘centralidade do usuário’, pois todo seu mister gira em torno do usuário, com quem se
defrontam todos os dias.
Na Inglaterra e no País de Gales, ocorrem por ano cerca de 40 milhões de consultas de
referência, somente nas bibliotecas públicas, de acordo com e stimativas feitas pela Library and
Information Statistics Unit da University of Loughborough. Herbert Goldhor, do Library Research
Center da University of Illinois at Urbana -Champaign, calculou que a cifra correspondente aos
Estados Unidos passa de 100 mil hões de consultas. Ann T. Hinckley crê que “o desafio
intelectual de responder uma ampla variedade, de questões e problemas de pesquisa junto com
o estimulo inerente ao trabalho em contato compessoas e o aspecto mais gratificante da
biblioteconomia de refe rência”. E. numa proporção de casos gratificantemente elevada, os
bibliotecários de referência testemunham a satisfação dos usuários. recebem seu apreço e, com
muita freqüência, têm o prazer de ouvir seus agradecimentos.
Provavelmente, a primeira coisa que o bibliotecário iniciante que for atento notará a
respeito das questões concretas que lhe forem formuladas será que elas se enquadram em dois
grandes grupos, conforme a intensidade da assistência que o usuário requer. A maioria
esmagadora dessas questões demanda somente um auxílio limitado, não necessariamente
porque sejam fáceis, mas por causa de sua natureza essencialmente auto -limitante. Questões
aparentemente tão díspares, como ‘a que horas fecha a biblioteca?’, ‘estou à procura de um
poema intitulado Ode ao tabaco’, ‘quando voltará a aparecer o cometa Halley?’. situam -se todas
nessa classe. Em primeiro lugar, para cada uma delas existe uma resposta específica, exata e
finita; em segundo lugar, assim que a informação for encontrada a busca estará eviden temente
encenada; e, em terceiro lugar, durante a busca o bibliotecário geralmente não tem dúvida que
a resposta foi ou não localizada. Estes três exemplos também servem para ilustrar,
respectivamente, as três diferentes categorias dentro desse amplo grupo auto-limitante.

Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial


A primeira categoria corresponde ao que poderíamos chamar de consultas de caráter
administrativo e de orientação espacial, tais como ‘parece que a fotocopiadora está quebrada’,
‘onde ficam guardados os registros paroquiais?’, ‘você me dá licença de usar seu cesto de
papel?’, ‘pode emprestar - me uma tesoura?’, ‘será que tenho de fazer uma reserva com
antecipação para poder consultar um CD -R0M?’.
Consultas sobre assuntos tão eleme ntares e rotineiros não existem maiores
conhecimentos bibliográficos parte do pessoal, mas simplesmente um conhecimento básico e
genérico sobre onde as coisas se encontram e como são feitas numa determinada instituição.
Dificilmente correspondem ao tipo de questão que exige que sejam respondidas por
bibliotecários profissionais, porém são apresentadas, freqüente e legitimamente, por usuários
que necessitam de ajuda, e toda biblioteca terna obrigação de atendê -las de maneira amigável
e prestativa. Muitos, po rém, hão de concordar que inúmeras dessas consultas poderiam ser
antecipadas mediante um sistema de informação visual com avisos e indicações apropriadas.

Consultas sobre autor/título


O segundo tipo de questão refere -se à consulta sobre autor/título, qua ndo o usuário está
em busca de uma determinada obra;’ Foi chamada por Mary Jo Lynch de “transações sobre o
acervo”, pois os consulentes alimentam a esperança, em primeiro lugar, de descobrir que a
obra que procuram existe na biblioteca. Naturalmente, na ma ioria desses casos, os usuários
conseguem encontrar por si mesmos o que procuram, muitas vezes por meio do catálogo, que
existe especificamente para esse fim. Mas quando a obra não é localizada, ou se for’ de um tipo
que não se inclui normalmente no catálo go, como um artigo de revista, um documento oficial,
ou, como acontece tão amiúde, quando o próprio catálogo representa uma barreira para o
leitor, os usuários freqüentemente consultarão o bibliotecário.
Algumas consultas características são: ‘estou à proc ura do Evangelho Aquariano’, ‘você
tem aí a Declaração Universal dos Direitos do Homem?’, ‘estou tentando localizar uma peça em
que Richard Burton trabalhou, chamada The boy with a cart’, ‘qual a biografia mais antiga de
são Godric of Finchale?’, ‘você tem um livro intitulado The Whig interpretation of history? Acho
que é bastante famoso’. Perguntas desse tipo são chamadas de ‘item conhecido’ ou consultas
de confirmação, pois se tem certeza de que a obra procurada existe; o que o bibliotecário tem
de fazer é conferir as informações, se estão incompletas ou inexatas, e localizar um exemplar.
Em alguns casos, no entanto, a existência de determinada obra solicitada não pode ser
pressuposta, e essas consultas, portanto, são nitidamente mais conjeturais. Geralmen te
relacionam um autor específico ou um título com uma especificação bibliográfica, muitas vezes
a forma do documento; por exemplo, ‘você teria uma tradução da saga Orkneyinga?’, ‘é
verdade que Hitler escreveu um segundo livro depois de Mein Kampf?, ‘sir David Brewster
chegou a patentear sua invenção do caleidoscópio?’, ‘existiria alguma concordância das poesias
de Gerard Manley Hopkins?’, ‘será que alguém publicou uma resposta ao livro de Desmond
Morris The naked ape?’ Essas consultas são chamadas de ‘item não-conhecido’ ou de
identificação, e a primeira tarefa do bibliotecário consiste em verificar se tais obras existem ou
não. Caso existam, as consultas então passam a ser de item conhecido.
As consultas de autor/título são muito comuns em todos os tipos d e bibliotecas, mas
principalmente em grandes bibliotecas universitárias, que para muitos estudantes, ao longo de
todas as disciplinas que cursaram, permaneceram inacessíveis e misteriosas. Em muitos casos,
essas consultas são causadas pela falta de familia ridade do consulente com a mecânica do uso
da biblioteca para localizar uma determinada peça bibliográfica. Para o bibliotecário, portanto,
são geralmente fáceis, podendo exigir uma certa habilidade e paciência para sua solução, ias
dependem do conheciment o minucioso do acervo e de capacitação bibliográfica específica, mais
do que da formação profissional genérica do bibliotecário diplomado.
Novamente, pode-se argumentar que uma elevada proporção dessas consultas seria
antecipada com a existência de catálog os que fossem mais abrangentes e de mais fácil
compreensão, com informações mais explícitas, dispostas na própria biblioteca, acerca da
função complementar das bibliografias, índices, publicações de resumos, etc.

Consultas de localização de fatos


A terceira categoria dentro deste amplo grupo de questões que demandam a assistência
limitada e constituída pelas consultas fatuais as vezes conhecidas como consultas de referência
rápida ou de referência imediata, mas que talvez mereçam ser chamadas, com mais
propriedade, de consultas de localização de fatos. Elas exigem, para sua solução, o
fornecimento de material informacional especifico e, estatisticamente correspondem à maior
parte das consultas recebidas em biblioteca de todos os tipos. Nos últimos anos veri ficou-se
uma tendência, na bibliografia que trata do serviço de referência, no sentido de menosprezar
essas consultas fatuais, porque não mereceriam a atenção integral de bibliotecários
assoberbados de trabalho. No entanto, a determinação de fatos específi cos é de suma
importância em muitas das principais disciplinas: historiadores, estudiosos da literatura,
economistas, advogados e muitos outros despendem horas, se não dias, em busca de um fato
único que foge a seu alcance. No que tange aos cientistas, T.H . Huxley prestou uma
homenagem pitoresca à importância dos fatos quando falou da “grande tragédia da ciência - o
sacrifício de uma hipótese elegante por um fato desgracioso”.
Em verdade, a quantidade e a variedade de consultas de localização de fatos feita s às
bibliotecas demonstram não só a utilidade, para o comércio, a indústria, a administração e os
estudos especializados, da provisão de fatos exatos mas também o fascínio muito difundido
entre a população em geral pelos conhecimentos fatuais precisos, qu e se vê igualmente
refletido na popularidade mundial dos jogos de desafio intelectual e dos programas de
perguntas e respostas no rádio e na televisão.
Exemplos característicos são ‘quais os equivalentes em português para on e off’, ‘qual a
freqüência da estação de rádio de Copenhague?’, ‘existe um símbolo internacional que indique
‘este lado para cima’ em caixas de embalagem?’, ‘qual o nome do turbante usado pelos
árabes?’, ‘você poderia localizar para mim a fórmula para calcular a área da superfície de um a
seção do topo de uma esfera?’. A maioria das consultas desse tipo exige uma única resposta
fatual, porém, em alguns casos, a resposta, embora precisa e limitada, consistirá numa série de
fatos: por exemplo, ‘você pode me dizer onde posso comprar gold bea ter’s skin [película feita
de tripa de boi que se usa para separar folhas de ouro]?’, ‘de onde vem a expressão ‘Alice’ blue
[azul ‘Alice’]?’, ‘que é um mapa de isópacas?’. ‘estou procurando localizar o orçamento da
UNESCO’, ‘de onde vem a expressão red let ter day? 4.
Clausewitz, falando de estratégia, disse que “ela é simples, mas não é fácil”, e o
bibliotecário inexperiente não se deve deixar enganar pela natureza aparentemente simples das
consultas de localização de fatos, supondo que sejam de resposta fácil. Descobrir alguns fatos
pode, na verdade, ser excepcionalmente difícil, se avaliarmos isso em função do tempo e do
esforço despendidos. Por exemplo, o nome originalmente dado às brownses (o grupo de
meninas mais jovens entre as bandeirantes [fadinhas, em português]); o nome do cão
empregado por Pavlov em suas experiências; se o conde Mountbatten era parente da princesa
Pocohontas; a fórmula de Bosanquet (indução magnética): o número da placa da motocicleta
que Lawrence da Arábia dirigia, quando do acidente que o vitimou.
Dificilmente haveria necessidade aqui de ressaltar que o empenho essencialmente
limitado exigido por questões dessa natureza não implica absolutamente que os bibliotecários
de referência sejam menos compreensivos, interessados ou atentos às necessidades de seus
usuários. Trata-se de uma simples conseqüência dessa espécie de pergunta não ser preciso e
tampouco oportuno envolver-se mais de perto com os problemas dos usuários. Basta fornecer,
uma resposta fatual inequívoca. Mas, naturalmente, essa é uma situação que envolve sempre
uma questão pessoal e que deve ser tratada de maneira humana. O bibliotecário deve esfo rçar-
se para evitar dar uma resposta como se a tivesse na ponta da língua, no estilo dos
competidores de programas de perguntas da televisão. A eficiência maquinal não é admirada
nas relações pessoais.

Consultas de localização de material


Uma minoria substancial das consultas feitas pelos usuários não apresenta esse aspecto
auto-limitante intrínseco: são as consultas de natureza aberta, que por isso exigem uma ajuda
mais prolongada por parte do bibliotecário de referência. Às vezes são chamadas de consult as
de assuntos ou buscas temáticas, porém seria mais esclarecedor chamá -las de consultas de
localização de material. O que os usuários querem nesses casos é que lhes seja apresentada
uma série de informações sobre o tema de sua consulta. Um consulente talv ez esteja
simplesmente procurando ‘algo sobre’ o assunto e se dará por satisfeito com qualquer opção
que seja razoável. Outro consulente talvez precise abarcar um tópico exaustivamente e não
ficará contentado enquanto todo o material existente não lhe tive r sido apresentado. Exemplos
desse tipo de questão aberta são ‘o que você tem sobre a utilização de insetos na
alimentação?’, ‘estou procurando desenhos para fazer um jardim em forma de labirinto’, ‘será
que você pode me encontrar alguma coisa sobre glutõe s famosos?’, ‘você tem algo sobre a
confecção de vestes eclesiásticas?’, ‘estou à procura de algo sobre ouvido absoluto’. Todas
essas questões são evidentemente de natureza diferente das auto -limitantes, mencionadas
antes. Em primeiro lugar, não se pode af irmar que nenhuma delas tenha uma única resposta
definitiva; em segundo lugar, nunca se chega a um ponto em que seja possível afirmar que a
busca foi completada, pois sempre resta a possibilidade de pesquisas adicionais descobrirem
novas informações; em te rceiro lugar, o bibliotecário só saberá com certeza se o que foi
fornecido corresponde à resposta ‘certa’, isto é, a série de informações apropriadas à
necessidade do consulente, depois de observar sua reação.
Em alguns casos são formuladas questões que sã o um pouco menos abertas, na medida
em que o assunto objeto da pergunta for acompanhado de uma especificação quanto à forma
do documento; por exemplo, ‘você tem um dicionário da língua esquimó?’, ‘existe alguma
discografia do teatro de revista britânico?’, ‘você poderia me encontrar uma biografia de R. D.
Blackmore?’, ‘você tem um método para aprender a tocar citara?’, ‘você sabe se existe alguma
patente de quebra-nozes?’. De vez em quando, a especificação refere - se somente à forma:
‘você pode me localizar algumas coletâneas de citações?’, ‘estou procurando um exemplo de
hocket [técnica medieval de composição musical]’, ‘você teria os estatutos de algum sindicato?’.
Esse tipo de questão de localização de material constitui, segundo expressou James I.
Wyer, há mais de 60 anos atrás, “a matéria -prima da maior parte do serviço de referência”. São
o tipo de consulta mais exigente, que requer todo o arsenal de conhecimento bibliotecário de
referência e não apenas de conhecimentos bibliográfico. Também é preciso t er confiança para
entabular e manter um entendimento intelectual com o consulente. O bibliotecário deve possuir
sensibilidade e perspicácia para observar as reações do consulente acerca do andamento da
busca, e, se necessário, suscitar suas reações, de mod o a corrigir o rumo, redirecionando -o
com mais precisão para o objetivo colimado. Será preciso um&sütil capacidade de julgamento,
durante todo o processo, porém, principalmente, para tomar a decisão de dar a busca por
encerrada.

Consultas mutáveis
Um fenômeno de somenos para o qual o estudante deve ficar atento é a questão que
muda de natureza durante a pesquisa. Conforme observou William A. Katz, “as questões são
cambiantes”, e uma consulta de autor/título pode evoluir para uma consulta de localização de
fatos, caso a impossibilidade de localizar a obra lance dúvida sobre a exatidão de sua descrição.
O bibliotecário a quem for solicitado o livro Latin readings, de Michael Grant, logo descobrirá
que ele não existe, porém, ampliando a pesquisa, verificará q ue Latin literature (1979), do
mesmo autor, é de fato uma reedição revista de sua obra Roman readings (1958). Assim, deve-
se à falibilidade humana, particularmente em matéria de autores e títulos, o fato de os
problemas de conferência de referências biblio gráficas serem comuns em todas as bibliotecas. A
culpa nem sempre é do consulente: um estudo de 1979, feito por Bert R. Boyce e Carolyn Sue
Banning, a respeito de citações bibliográficas em 10 importantes periódicos médicos dos
Estados Unidos, constatou qu e 29% eram inexatas. Até no Journal of the American Society for
Information Science 13,6% das citações estavam incorretas. Também enfrentamos cada vez
mais, como efeito direto da maior disponibilidade de dados bibliográficos em linha, a questão
elementar ‘você tem?’, que em seguida se transforma em ‘então me diga quem tem’.
Do mesmo modo, o que começa como uma consulta de localização de fatos talvez acabe
se transformando numa consulta de localização de material, se os fatos específicos procurados
apresentarem-se discutíveis ou obscuros. Se lhe for perguntado ‘qual a origem do sistema de
contagem de pontos adotado no jogo de tênis?’, o bibliotecário logo descobrirá, nas fontes
clássicas de referência, que se trata de um assunto polêmico. Se o consulente quis er
aprofundar a questão, o bibliotecário precisará então encontrar material histórico adicional que
explique mais minuciosamente onde se encontra a dificuldade específica. Lynch chamou essas
perguntas de “transações movediças”.
Não é raro os consulentes ta mbém mudarem de atitude durante a transação:
ao receber a resposta à consulta sobre a data em que Gustav Holst compôs a suíte
orquestral Os planetas, um consulente indagou ‘e como é a música?’. Mas esse tipo de desvio
não constitui surpresa; na realidade, conforme salientou Robert 5. Taylor, “um dos resultados
do processo de negociação é alterar o quadro que o consulente tem a priori daquilo que ele
espera”. Isso será visto mais detidamente no capítulo 4.
Essa política da biblioteca ou do bibliotecário seja proporcionar apenas um serviço
conservador, mínimo ou instrucional (ver capítulo 1), o consulente talvez veja a transação
mover-se em direção oposta. com uma consulta de localização de fatos ou material sendo
tratada como se fosse uma questão de orientaçã o espacial. Uma solicitação do tipo ‘quem foi o
arquiteto do edifício-sede da BBC?’ seria atendida mostrando -se ao consulente o local onde são
guardados os guias turísticos de Londres; e um usuário em busca de ajuda sobre o papel da
marinha real britânica na supressão do tráfico de escravos, veria que só resta ao bibliotecário
indicar as entradas sobre escravidão no catálogo de assuntos e as bibliografias e índices de
história nas estantes.

Consultas de pesquisa
De tempos em tempos são apresentadas. quest ões aos bibliotecários, seja do tipo de
localização de fatos ou de localização de material, que acabam se transformando durante a
busca em verdadeiras consultas de pesquisa. O que está em causa aqui é a pesquisa ‘genuína’
ou original, não pesquisa no senti do mais vago do termo, significando buscas exaustivas. O que
normalmente acontece e o bibliotecário descobrir opto problema trazido pelo usuário não pode
ser resolvido com a bibliografia ou com as várias outras fontes, documentais ou pessoais, que
se acham disponíveis para consulta. Em outras palavras, tanto o bibliotecário quanto o usuário
percebem que se encontram nas próprias fronteiras do conhecimento. Se desejassem avançar,
verificariam que a mera busca já não é mais suficiente: necessita -se de ferramentas mais
especializadas de pesquisa, como dedução, hipótese, experimento, análise estatística; avaliação
crítica, observação, pesquisas de opinião, método histórico, etc. Ao lançar mão dessas técnicas,
é o pesquisador quem assume a responsabilidade de acr escentar algo à totalidade dos
conhecimentos humanos, Os bibliotecários de referência, como tais, não estão equipados com
essas ferramentas, e, na prática, salvo em casos muito especiais, são obrigados a reconhecer
que dali em diante começa a fronteira da pesquisa original. Quando, em raras ocasiões, eles
deliberadamente ultrapassam essa fronteira, como, por exemplo, em algumas bibliotecas
especializadas, já não mais estarão executando um trabalho de referência, mas pesquisa.
Explicar esses papéis complemen tares a um consulente aflito é outra tarefa que requer do
bibliotecário de referência tato e paciência incomuns.
Nem todas as consultas de pesquisa têm a ver com novos conhecimentos. Esquecemos
mais do que lembramos e perdemos mais do que registramos. Muit as pesquisas visam a voltar
a descobrir. A arqueologia nos dá o exemplo mais notável disso, mas as consultas genealógicas
feitas por amadores nos dão um exemplo característico do problema que afeta as bibliotecas.
Sabemos que todos nós temos antepassados: o que se perdeu foi o elo entre eles e nós.

Consultas residuais
Toda amostra representativa, todo corte transversal, toda colheita semanal das consultas
recebidas numa biblioteca de grande movimento por certo incluirá um resíduo que não se
enquadra em nenhuma das categorias até aqui delineadas. São as questões que apresentam
uma certa incoerência interna, alguma incoerência lógica a até mesmo alguma impossibilidade
intrínseca, freqüentemente imperceptível para o consulente. Exemplos: ‘onde fica o centro d a
Inglaterra?’, ‘como é que Jesus usava o cabelo?’. ‘procuro uma fotografia do carrinho de mão
de Molhe Malone’, ‘gostaria de ver todos os jornais cinematográficos que você tiver sobre a
chegada dos Pilgrim Fathers à América’, ‘será que me conseguiria a re vista que mostrou a meu
amigo na semana passada?’. As crianças têm especial inclinação por perguntas do tipo:
‘quantos grãos de areia cabem num balde cheio?’, ‘você tem uma lista de todas as ilhas do
mundo?’.
É quase impossível categorizar essas questões d e maneira útil. No entanto, quando
surgem questões desse tipo, o fato de não poderem ter urna ‘resposta’ verdadeira não libera o
bibliotecário de referencia ignorá -las. Ainda serápreciso lidar com o consulente, e de maneira
civilizada. Em algumas situações , talvez, os bibliotecários se sintam como o personagem de
James Thurber, que conhecia um homem “que ficava desenhando num pedaço de papel a
aparência do som da campainha do telefone”, e de tempos em tempos fiquem a dar tratos à
bola, perguntando-se porque não escolheram a profissão de assistentes sociais. Muitas vezes,
no entanto, é possível oferecer algum tipo de ‘resposta’ que irá satisfazer a determinado
consulente: há, por exemplo, uma aldeia onde “segundo se afirma, existe uma cruz de pedra de
500 anos, instalada na praça central, assinalando o centro exato da Inglaterra”; e existem
informações sobre como os judeus usavam o cabelo há dois mil anos atrás. Mas, em todos
esses casos, o que o bibliotecário deve fazer é ter paciência para explicar, persuadi r convencer
e despachar oconsulente, se nãomais informado ou mais sábio, pelo menos mais satisfeito.

Questões irrespondíveis
É claro que o mundo está repleto de questões para as quais não há resposta.Mesmo
algumas das que acabamos de citar são do tipo qu e não tem uma resposta, o que os
bibliotecários reconhecem graças à sua capacidade de raciocínio: uma resposta constitui uma
impossibilidade lógica.
Existe uma segunda categoria de questões irrespondíveis que teoricamente teriam uma
resposta, mas que imedi atamente os bibliotecários reconhecem, baseados em seus
conhecimentos e em sua experiência, que na prática são efetivamente irrespondíveis. Muitas
questões de natureza estatística, aparentemente simples, caem nessa categoria, corno, por
exemplo: ‘quantos vagabundos existem nos Estados Unidos?’, ‘estou procurando dados sobre
expectativa devida para todas as profissões’, ‘qual seria o valor hoje em dia da compra do
território da Louisiana?’. Provavelmente ninguém achou que valesse a pena coletar ou preservar
essas cifras. Outros exemplos que se situam nesse grupo são ‘qual o preço atual do marfim? [o
comércio do marfim está proibido desde 1989]’, ‘quais são os ingredientes do Advocaat [um
licor cuja fórmula é patenteada]?’. Este último exemplo serve para lembr ar que existe uma
grande quantidade de informações que são propositalmente ocultadas: não apenas segredos de
Estado envolvendo intriga e espionagem, mas também um enorme volume de dados técnicos e
comerciais considerados confidenciais, inclusive informaçõe s sobre empresas identificadas por
nomes de famílias, mas que legalmente são sociedades anônimas. Esse manto de discrição
estende-se até mesmo sobre informações aparentemente inócuas, como certas estatísticas de
audiência de programas de televisão, o nome de quem arrematou uma pintura valiosa num
leilão, ou o número do telefone de um autor de best sellers, que não se acha na lista telefônica.
Freqüentemente fala-se da necessidade de melhorar o acesso a essas informações por parte do
cidadão, inclusive, se p reciso for, por imposição legal. Um problema que nenhuma sociedade
ainda conseguiu solucionar é como encontrar um equilíbrio aceitável entre a liberdade de
informação, por um lado, e o direito do indivíduo à privacidade, bem como a segurança do
Estado, por outro lado.
A terceira categoria de consultas irrespondíveis não se reconhece à primeira vista: sua
natureza surge apenas como conseqüência da busca feita pelo bibliotecário. Às vezes
encontram-se indícios positivos de que a resposta é desconhecida, O mai s comum é tais
questões serem consideradas irrespondíveis depois dê um resultado da busca, negativo, e se
decide que novas buscas ou pesquisas serão infrutíferas ou não compensarão o esforço.
Exemplos: ‘quantos homens lutaram na batalha de Hastings?’, ‘qua l a origem da palavra loo
[em inglês coloquial, toalete]?’, ‘qual a origem do costume de matar o mensageiro que traz más
notícias?’, ‘quem era a Betty Martin do ditado ali my eye and Betty Martin [tudo isso é tolice]?’,
‘quantos filhos teve lady Macbeth?’.
Verifica-se que alguns dos exemplos que vêm a seguir são irrespondíveis porque não
existe resposta alguma: ‘qual o equivalente em inglês de parvis [palavra francesa que designa a
praça em frente de uma igreja]?’, ‘estou procurando algum material sobre o a lfabeto japonês’,
‘que fazer para registrar os direitos autorais de uma música?’, ‘quais os nomes dos sete
anões?’, ‘como são fabricadas as buchas usadas corno esponjas para banho?’. No entanto, mais
uma vez, como sempre, o bibliotecário de referência tem um papel a desempenhar, mesmo
diante de perguntas irrespondíveis. E comum encontrar uma explicação que pode ser oferecida
como forma de atenuar o desapontamento das pessoas: existem muitos termos estrangeiros
que não têm equivalente em inglês; algumas líng uas não possuem alfabeto; de acordo com a
lei inglesa, o direito autoral de uma obra original está automaticamente garantido assim que ela
é criada; no conto de fadas original compilado pelos irmãos Grimm, no início do século XIX,
nenhum dos sete anões tin ha nome, e os nomes hoje conhecidos foram inventados para o filme
de Walt Disney de 1937; e a bucha de banho é o fruto de uma planta, portanto, um produto
natural.

Taxonomia e análise das perguntas


É importante que os bibliotecários de referência sejam c apazes de examinar
analiticamente as consultas que lhes são formuladas. Além do agrupamento funcional a que
demos preferência aqui, a bibliografia descreve outros métodos para categorização das
questões, segundo uma variedade de dimensões: por grau de difi culdade, por exemplo, ou
nível acadêmico; pelo tempo tomado para sua solução pelo tipo e quantidade de fontes usadas
para respondê-las ou naturalmente pelo assunto. Todos esses métodos tem sua utilidade para
finalidades específicas, seja para o desenvolvim ento de coleções, seja para avaliação do pessoal
ou avaliação de uso. Á vantagem para fins de estudo do agrupamento utilizado neste capítulo
está em que ele se baseia na natureza da resposta útil que as diferentes categorias exigem do
bibliotecário de referência - que é o que interessa a este livro.
É possível, naturalmente, desdobrar ainda mais esses grupos. As consultas de localização
de fatos, por exemplo, podem ser subdivididas em consultas que exigem informações
estatísticas (‘quanto se joga por ano em apostas em jogos de futebol na Grã -Bretanha?’);
informações quantitativas (‘quantos ossos tem o corpo humano?’); uma resposta do tipo sim ou
não (‘já se usavam palitos dê fósforo em 1844?’); uma ilustração (‘você poderia conseguir -me o
desenho de um penta grama?’); um significado (‘que é um oligopólio?’); urna descrição (‘que é
pedra de Coade?’); um símbolo (‘quais os sinais empregados em filatelia para selo obliterado e
não-obliterado?’); um nome de pessoa (‘quem foi que disse ‘todas as vidas políticas ter minam
em fracasso’?’); uma data (‘quando foi descoberta a passagem do noroeste?’); um lugar (‘qual
a catedral cujos vitrais foram pintados por Chagall?’); uma palavra (‘como se chama o medo de
alturas?’); e assim por diante.
Muitos estudos interessantes fo ram realizados na última década sobre a análise de
questões de referência específicas. No Canadá, baseando -se no estudo de 5721 consultas feitas
na Engineering, Mathematics and Science Library da University of Waterloo, John P. Wilkinson e
colaboradores desenvolveram o método de ‘etapas’, analisando as questões “em função do
número de etapas necessárias para fornecer a informação — considerando-se ‘etapa’ como a
avaliação precisa e definível que leva a uma decisão, ação ou recomendação”. Assim, ‘você
poderia me dizer onde está a coleção de patentes?’ seria uma consulta de uma etapa; ‘estou
procurando uma lista de fabricantes de discos abrasivos’ seria uma consulta de duas etapas,
pois, primeiro, o bibliotecário tem de escolher um guia apropriado e, em seguid a, localizar a
informação para o consulente; ‘existiria alguma publicação sobre lesões causadas por cintos de
segurança?’ seria uma consulta de múltiplas etapas, a primeira abrangendo a escolha das
ferramentas bibliográficas adequadas, a segunda, a identif icação das referências pertinentes, e
a terceira, a localização das publicações.
Mais recentemente, Barbara M. Robinson empregou os termos ‘simples’e ‘complexa’
descrever as características de uma questão de referência: “Se a questão for simples, terá únic a
faceta. Se for complexa será multifacetada. Em outras palavras, se a questão for breve e
contiver uma única parte, será uma questão simples. Se a questão for longa e contive muitas
partes, com várias orações, será complexa.” ‘Você tem algo sobre malabari smo com bastão?’
seria, portanto, considerada uma questão simples, e ‘você poderia me encontrar alguma coisa
sobre a prática de duelos entre estudantes na Alemanha nos dias atuais?’ seria uma questão
complexa.
O trabalho realizado por Gerald Jahoda e seus colaboradores, ao longo de mais de uma
década, tem sido particularmente útil. A análise de mais de 700 questões de referência,
coletadas em bibliotecas universitárias e públicas, levou -os “à conclusão de que cada enunciado
de pergunta consiste em pelo meno s duas categorias de termos veiculadores de mensagem: os
que identificam o assunto da necessidade de informação (chamados ‘conhecidos’ [‘givens’]) e
os que identificam a informação desejada sobre o assunto (chamados ‘desejados’ [‘wanteds’])”.
Numa questão como ‘que é a doença de Paget?’, por exemplo, o termo ‘conhecido’ é a doença,
enquanto o ‘desejado’ é uma definição ou descrição. Outros autores se sucederam com
observações similares, embora empregando terminologia diferente. Segundo Richard L. Derr,
por exemplo, “as questões possuem uma estrutura que lhes é própria. Consistem em duas
partes: 1) assunto: termo ou termos que se referem a um objeto do mundo sobre o qual se
procura algum tipo de orientação, e 2) pergunta: uma expressão que identifica a orient ação
específica a ser dada em relação ao assunto da questão.” Naturalmente essa análise aplica -se
não só às questões de referência, mas às questões em geral. Durante os últimos 20 anos vimos
serem realizados estudos particularmente intensos e abrangentes s obre as questões e sua
lógica. Nicholas J. Belkin e Alma Vickery mapearam essas pesquisas quanto à sua pertinência
para a recuperação da informação, e também admitiram que “uma questão elementar possui
duas partes: um assunto e um pedido. O assunto apresen ta um conjunto de alternativas, e o
pedido identifica quantas das alternativas verdadeiras se desejam na resposta e que espécie de
exigência deve ser feita quanto à completeza e precisão.”
Nada disso representa uma visão particularmente penetrante do probl ema, mas a
importância das pesquisas de Jahoda está no desenvolvimento do conceito que proporciona não
só um instrumento analítico de considerável vigor, mas também uma ferramenta prática a ser
usada no atendimento de questões concretas. Sua lista de conhe cidos, por exemplo, incluía:
uma abreviatura; o nome de uma instituição específica, de uma pessoa ou de um lugar; um
termo ou assunto (além dos tipos específicos já relacionados); uma determinada publicação.
Em sua lista de desejados estavam: data; ilustra ção; informação numérica (propriedades,
medidas cientificamente, ou estatísticas, envolvendo cálculos); organização; pessoa: endereço
ou localização em geral; publicação (bibliografia, localização de documentos, conferência ou
complementação de dados bibli ográficos); informações textuais (definição ou símbolo,
recomendação, informações gerais ou históricas).
Namaioria das questões o conhecido é um assunto e o desejado é a informação textual,
como nos exemplos ‘como se faz o diagnostico da psitacose em seres humanos?’ e ‘gostaria de
algo sobre espirro histérico’. Outros exemplos de permutações de conhecidos e desejados são:
‘você teria um desenho do esqueleto do cavalo?’ (conhecido: assunto; desejado:ilustração);
‘estou procurando o texto do primeiro discurso de posse de Washington’ (conhecido: publicação
específica; desejado: localização do documento); ‘que significa force majeure em minha apólice
de seguro de férias?’ (conhecido: termo; desejado: definição); ‘o que você tem sobre a
imperadora Tzu Hsi?’ (conhe cido: pessoa especificamente mencionada; desejado: informação
geral ou histórica); ‘que é Joyeuse -Garde [propriedade doada pelo rei Artur a sir Lancelot]?’
(conhecido: lugar especificamente mencionado; desejado: informação geral ou histórica); ‘você
tem uma lista de clubes de falcoaria?’ (conhecido: assunto; desejado: endereço ou localização
em geral); ‘quanto pesa a baleia -azul?’ (conhecido: assunto; desejado: informação numérica
[propriedade, medida cientificamente]). O emprego da técnica de Jahoda como u ma ferramenta
de buscas será exemplificado no capítulo 5.
A maior parte das consultas procede de usuários que efetivamentefreqüentam a
biblioteca, porém muitas são recebidas por telefone. Em certos tipos de bibliotecas, como as de
empresas, as consultas te lefônicas podem superar as outras, e, em alguns casos, por exemplo,
em centros de informação e centros referenciais, podem chegar a 90% de todas as questões
recebidas. E, obviamente, há uma proporção recebida pelo correio, telex ou fax, e, de modo
cada vez mais freqüente, por correio eletrônico. Embora não exista nenhuma regra rígida, a
prática normal é, se possível, responder através do mesmo meio.
Estudantes inexperientes muitas vezes chamam a atenção para a ampla variedade de
tópicos sobre os quais são f eitas consultas, principalmente em bibliotecas universitárias e
especializadas Na biblioteca pública que é o fornecedor de informações mais comum talvez
cause menos surpresa a imensa gama de assuntos que interessam aos consulentes, mas, em
bibliotecas especializadas. é natural que as perguntas derivem dos campos temáticos
especializados por elas abrangidos, sendo razoável supor que nas bibliotecas universitárias as
consultas guardem relação com os cursos ministrados ou com as áreas das pesquisas em
andamento. Isso não é absolutamente verdadeiro. Embora, naturalmente, a maior pane das
consultas realmente se situe em áreas previsíveis, em todas as bibliotecas encontra -se uma
minoria delas que não se encaixa nessas áreas. As três perguntas seguintes foram formu ladas a
três bibliotecas especializadas que atendem à indústria química: ‘Que faz um lord licutenant
[governador de condado]?’. ‘Qual o peso do QE2?’, ‘Você poderia encontrar ilustrações dos
uniformes do exército italiano?’. São comuns as consultas em busc a de citações a serem
inseridas em discursos, pelo menos em uma importante biblioteca universitária especializada
em direito. E existe uma biblioteca de um ministério do governo onde um dos livros de
referência rápida mais consultados é The good food guide [Guia da boa alimentação].
Não parece haver limites para a variedade de assuntos sobre os quais surgirão
perguntas. De fato ‘de se dizer como se fosse uma regra que não existe área alguma dos
conhecimentos que se exclua corno assunto passível de consulta em qualquer biblioteca
Naturalmente isso não significa que todas essas consultas sejam atendidas. Há casos em que a
política da biblioteca talvez impeça sua aceitação Mas o bibliotecário de referencia disposto a
tudo poderá pelo menos encaminhar essas cons ultas para a fonte que ofereça maior
probabilidade de atendê -la.
Parece também ser verdade que uma grande parcela das consultas feitas às bibliotecas
apresenta-se isenta de qualquer característica nacional ou racial, a não ser a língua em que são
expressas. As seguintes questões procedem, em igual proporção, de lados opostos do globo:
‘qual o significado de f.o.s. [ free on steamer (entregue a bordo)]?’, ‘como faço para converter
hectares em acres?’, ‘qual é o hino nacional da Suécia?’, ‘qual o endereço do b anco de
desenvolvimento de Cingapura?’, ‘qual a composição química do suco de abacaxi?’, ‘você teria
alguma bibliografia sobre plantios de cobertura?’, ‘que diz o poema acerca do filho de
Tuesday?’, ‘quais são as sete maravilhas do mundo?’, ‘qual o signifi cado de q.h. numa receita
médica [quaque hora (expressão latina que significa a cada hora)]?’, ‘qual a disposição dos
lugares dos músicos numa orquestra?’. ‘qual o rito religioso principal do zoroastrismo?’, ‘será
que existe uma lista de personalidades fam osas que eram canhotas?’. Qualquer bibliotecário de
referência inglês, encarapitado no meridiano de Greenwich ou em suas cercanias, reconheceria
tais perguntas como sendo do tipo com que se defrontaria de um dia para o outro, mas não
conseguiria adivinhar qual a metade delas que procede do hemisfério ocidental e qual a que
procede do oriental. Parece, portanto, ser verdade que o slogan ‘Informação — um mundo só’
não é um exagero.
Uma característica não menos notável do serviço de referência é a forma o as m esmas
questões se repetem em bibliotecas de tipos extremamente diferentes, muitas vezes em
diferentes partes do mundo e as vezes na mesma biblioteca porem&ijrandes intervalos de
tempo Em sua tese de 1975 sobre a história do serviço de referência em bibliot ecas públicas
britânicas, Kenneth Whittaker identificou um artigo de 1913 como o primeiro trabalho
importante totalmente dedicado ao tema dos consulentes. Ele comenta que o “artigo demonstra
que os consulentes e suas consultas pouco mudaram nos últimos ses senta anos”. E de novo do
lado oposto do planeta temos a State Library of New South Wales, que em 1978 recebeu várias
consultas procurando informações sobre a utilização do hidrogênio como combustível de
motores de combustão interna; os arquivos mostraram que “as pessoas estavam perguntando a
respeito disso nas décadas de 1920, de 1930 e de 1940”.
Existe uma velha anedota segundo a qual os professores de economia nunca incluem
perguntas novas nos exames que aplicam porque as respostas mudam a cada ano. A mo ral
desta história, para o bibliotecário iniciante, é que a mesma questão de referência nem sempre
pode ser respondida de modo adequado com a mesma resposta, e não apenas porque os
assuntos sofram mudanças. Como se disse no capítulo 1, no serviço de referê ncia o
bibliotecário tem de conciliar no atendimento uma resposta tecnicamente apurada à consulta
com a satisfação da necessidade individual do consulente. Segundo explicou Roger Horn, “como
seria possível responder -se repetidamente às mesmas consultas de sempre? Ora, acontece que
as respostas são diferentes. Para cada pessoa que formula uma questão existe uma resposta
diferente: a sua resposta a sua questão.”

Sugestões de leituras
James, G. Rohan. Reference: analysis. management and training. Library Review, 31, 1982,
93-103.
Derr, Richard E. Questions: definitions, structure, and classification. RQ, 24, 1984, 186-190.
Robinson, Barbara M. Reference services: a model of question handling. RQ, 29, 1989, 48-61.
3 - O processo de referência

Enquanto a expressão ‘serviço de referência’ aplica -se à assistência efetivamente


prestada ao usuário que necessidade informação, a expressão ‘processo de referência’ passou a
ser empregada, ao longo dos últimos 30 anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade
que envolve o consulente e durante a qual se executa o serviço de referência. Este processo
gravita em torno do ponto de contato inicial, quando o consulente formula sua consulta ao
bibliotecário, mas remonta ao momento em que o consulente reconheceu a ex istência do
problema e se estende durante e além da busca da informação solicitada, realizada pelo
bibliotecário, e a entrega da resposta, até o ponto em que se chega mutuamente ao
entendimento de que o problema original foi solucionado.

Duas fases
É importante reconhecer que esse processo engloba duas fases: o serviço de referência
não é simplesmente aquilo que os bibliotecários executam para localizar as respostas às
questões que lhes são formuladas. Também inclui a etapa anterior, crucial, durante a qu al eles
analisam, junto com os consulentes, a natureza de seus problemas. O fato de na maioria dos
casos essa etapa preliminar ser muito breve talvez tenha levado a que fosse negligenciada por
gerações anteriores. Um dos efeitos colaterais importantes que o computador causou ao serviço
de referência foi uma maiorpercepção da importância decisiva, no processo de referência, dessa
etapa preliminar à busca.
Em 1964, Jesse Shera caracterizou esse processo como uma “complexa série associativa
de conexões ou eventos”, e em 1966 Alan M. Rees explicou como tal processo envolve “não só
a identificação e utilização do instrumental bibliográfico disponível, mas também a intervenção
de variáveis psicológicas, sociológicas e ambientais que ainda não são perfeitamente
compreendidas”. Nas palavras bem mais simples de Gerald Jahoda, esse processo “abrange a
totalidade de passos dados pelo bibliotecário de referência ao responder as questões que lhe
são apresentadas”. Não se trata, porém, de um simples processo linear:esses p assos podem
implicar sucessivos retornos à consulta, antes de se procurar a resposta, e eventuais vaivens
durante a busca. Infelizmente, para o estudioso desse processo, a seqüência e direção desses
passos freqüentemente são mais improvisadas do que premed itadas, e às vezes os passos se
fundem. De fato, todo o processo às vezes assume a forma de um cotejo bastante intuitivo
entre pedidos, leitores, recursos e respostas realizado pelo bibliotecário de referência.
Não obstante, é fundamental não perder de vis ta a transação como um todo, “um
processo essencialmente de comunicação interpessoal com a finalidade específica de satisfazer
a necessidades de informação de outrem”, segundo James Rettig. A realidade é que o processo
de referência constitui somente um as pecto da busca de conhecimentos que a pessoa
empreende e conserva, portanto, sua qualidade inquestionavelmente humana. Para quem o
exerce aí está o segredo de sua eterna sedução, que, porém, é desprezado de forma tão
leviana pelos analistas de sistemas e o utros que tentam sondar seus mistérios.

Oito passos
Para fins didáticos, convém, no entanto, traçar toda a seqüência lógica das etapas
decisórias encadeadas que constituem o processo normal de referência.

1 O problema
O processo geralmente se inicia co m um problema que atrai a atenção de um usuário
potencial da biblioteca. Ninguém é imune a problemas, e, assim, teoricamente, todo ser
humano é um iniciador potencial do processo de referência. A fonte do problema pode ser
externa ou interna. Um problema e xterno decorre do contexto social ou pelo menos situacional
do indivíduo: um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da
pessoa. Muitos problemas humanos, contudo, não são suscetíveis de encontrar sua solução por
meio da informação: isso é o que provavelmente se dá no caso da maioria dos problemas que
surgem no curso de nossa vida cotidiana. Uma grande proporção dos outros problemas que
provavelmente seriam suscetíveis de solução, não é reconhecida como tal pelas pessoas a
quem afligem.

2 A necessidade de informação
Mas os usuários prováveis que julgam que, para lidar com o problema que lhes diz
respeito, precisam conhecer alguma coisa, avançaram para a segunda etapa da caminhada
rumo a uma solução. Nesse ponto, talvez sua n ecessidade de informação seja vaga e imprecisa.
ainda que não necessariamente. Provavelmente, porém, ainda não estará nem formada e
certamente nem expressa; trata -se daquilo que Robert S. Taylor denominou uma necessidade
“visceral”. Essa necessidade, de fa to, talvez não surja de um problema realmente ‘concreto’. A
motivação pode simplesmente estar no desejo de conhecer e compreender, ou até mesmo
numa ‘mera’ curiosidade, embora não devamos esquecer o que disse o Dr. Johnson: “A
curiosidade é uma das caracte rísticas permanentes e incontestáveis de um intelecto vivaz.” A
premência da necessidade também pode variar desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir
adiante enquanto não descobrir’.
As raízes do comportamento de quem busca informação ainda são bastante
desconhecidas. No entanto, várias teorias interessantes, apoiadas em pesquisas no campo da
psicologia do conhecimento, surgiram na bibliografia de biblioteconomia e ciência da
informação nos últimos anos, desde o trabalho clássico de Taylor na década de 1960 . No
capítulo 4, estudaremos isso mais detidamente.
Há, naturalmente, várias maneiras de descobrir o que se deseja: observação, ensaio e
erro, experimento: perguntar a alguém; procurar por si mesmo. O usuário potencial que
experimenta uma das três primeira s opções e consegue ser bem -sucedido deixa de ser um
usuário potencial.

3 A questão inicial
Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem
conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide perguntar a alguém, tor na-
se necessário obviamente dar à pergunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê -la com
palavras, e formulá-la como uma questão. E aqueles que desejarem procurar por si mesmos
talvez precisem formalizar ainda mais o enunciado, decidindo - se quanto às palavras exatas sob
as quais farão suas buscas.
Até agora todo o processo disse respeito exclusivamente à pessoa que está às voltas com
o problema. A comunicação que ocorreu foi do tipo que os psicólogos chamam intrapessoal,
envolvendo uma espécie de ensa io mental na antecipação do esperado encontro interpessoal, o
momento em que a pessoa apresenta sua questão a outrem. Inúmeros estudos demonstraram
que comparativamente poucas pessoas pensam na biblioteca quando precisam de informação,
e um número ainda me nor recorre ao bibliotecário. Porém, se alguém que busca informação
realmente pedir ajuda ao bibliotecário, toda essa atividade torna -se então o processo de
referência, com os passos dados pelo usuário compreendendo a primeira fase, e sendo a
segunda uma empreitada conjunta com o bibliotecário.

4 A questão negociada
Embora os bibliotecários de referência não possam ingressar no processo de referência
senão depois de receberem as questões apresentadas pelos consulentes, eles se interessam
inexoravelmente tanto por suas fases quanto por todas suas etapas. O sucesso final depende
de que cada um dos passos que constituem a primeira fase seja executado corretamente, e
muitas vezes é necessário que os bibliotecários refaçam com os consulentes os primeiros
passos que estes deram por sua própria conta. A questão inicial formulada pelo consulente
pode às vezes exigir maiores esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que
corresponde de forma mais precisa à necessidade de informação subjacente. A questão, em
seguida, é comparada com a maneira como as informações são geralmente organizadas na
biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específicas existentes em seu
acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela com freqüência que a questão exige uma
certa redefinição ou reformulação de modo a permitir um cotejo mais adequado com a
terminologia e a estrutura das fontes de informação a serem consultadas.

5 A estratégia de busca
Antes de a questão, do modo como foi finalmente negociada, ser l evada ao acervo de
informações, impõem -se duas decisões técnicas: como o acervo de informações, seja ele local
ou remoto, será consultado? E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem? A
primeira dessas decisões diz respeito em grande parte a um a análise minuciosa do tema da
questão, identificando seus conceitos e suas relações, e, em seguida, traduzindo -os para um
enunciado de busca apropriado na linguagem de acesso do acervo de informações. Neste
ponto, freqüentemente o consulente pode prestar uma grande ajuda ao bibliotecário.
A segunda decisão implica escolher entre vários caminhos possíveis. O êxito dependerá
do conhecimento intimo das várias fontes de informação disponíveis para pesquisa, experiência
em sua utilização e aquela intuição que t odos os bibliotecários de referência reconhecem e que
tem sido tão comentada, mas que ninguém consegue explicar. Trata -se geralmente de uma
escolha que passa por três etapas: primeiro, seleciona -se a categoria da fonte, depois a fonte
específica dentro dessa categoria, e finalmente os pontos de acesso específicos dentro dessa
fonte. E, evidentemente, se isso não der resultado, faz -se outra escolha apropriada, que poderá
ser a categoria, fonte ou ponto de acesso mais promissor que venha em seguida. Trata -se de
decisões que se situam quase por completo na esfera de ação do bibliotecário — e, conforme já
foi sugerido, às vezes são tomadas no nível do subconsciente —, porém tudo pode ser feito
com freqüência de modo mais eficaz com uma rápida busca preliminar pa ra reconhecimento do
terreno.

6 O processo de busca
A realização da busca no acervo de informações geralmente compete ao bibliotecário,
embora haja quem goste de ter o consulente à mão, pronto para oferecer uma reação imediata
àquilo que a busca revela. As buscas mais eficazes são aquelas em que a estratégia de busca é
suficientemente flexível para comportar uma mudança de curso, caso assim o indique o
andamento da busca. Um bibliotecário bem preparado terá estratégias alternativas prontas,
caso venham a ser necessárias: de novo, a presença do consulente facilita essas alterações de
rumo. Os puristas alegariam que isso é tática e não estratégia, mas, como muitas das principais
fontes de informação são deficientes em termos de estrutura lógica ou coerência interna, a
maleabilidade passa a ser um atributo conveniente do bibliotecário de referência.

7 A resposta
Na maioria dos casos, o bibliotecário criterioso e experiente encontrará uma ‘resposta’,
porém isso não constitui absolutamente o fim do processo. O que o bibliotecário tem em mãos
nessa etapa é simplesmente o resultado da busca. Se esta tiver sido executada de maneira
correta, esse resultado coincidirá, em geral, com o enunciado de busca, modificado
taticamente. porém será preciso ter certeza disso. Às vezes a busca pode resultar infrutífera:
isso também será uma ‘resposta’, mas raramente será agradável apresentá -la assim de forma
nua e crua ao consulente.

8 A solução
Uma ‘resposta’ é somente uma solução potencial: em alguns casos, quando não há
dúvida alguma na mente do bibliotecário quanto à sua adequação ao propósito do consulente,
ela é suficiente em sua forma despojada. Freqüentemente, porém, toma -se necessário um
certo grau de elucidação ou explicação para que se tenha uma solução completa. Tam bém é de
boa prática o bibliotecário e o consulente avaliarem juntos o ‘produto’ da pesquisa, e que
ambos o aprovem antes de chegar de comum acordo à conclusão de que o processo foi
concluído.

Essa seqüência representa a totalidade do processo de referên cia, do começo ao fim,


mas só em linhas gerais. Será examinado mais detidamente nos capítulos 4, 5 e 6. Não se deve
esquecer, contudo, que existe em geral mais uma etapa final: “como [as pessoas] utilizam a
informação ou o conhecimento que aceitam como res posta”, segundo S.D. Neill. Para o usuário
esta, naturalmente, é a etapa mais importante, todo o objetivo do exercício estando em utilizar
informações para a solução do problema inicial. Como, porém, isso ocorre fora do controle do
bibliotecário e depois q ue o usuário foi embora, fica difícil imaginar como se possa considerá -lo
parte do processo de referência. Existem, no entanto, técnicas acauteladoras que o bibliotecário
atento pode aplicar durante a entrevista, que serão também examinadas com mais detalh es no
capítulo 4.
O processo presta-se a ser representado em forma diagramática, havendo muitos
modelos na bibliografia, que variam de um simples arranjo seqüencial até fluxogramas
elaborados e minuciosos, completos, com caixas de decisão, ramificações e c urvas de
retroalimentação. Esses úteis instrumentos que auxiliam nossa compreensão são outro
beneficio que os bibliotecários de referência devem ao advento do computador. Embora o
fluxograma venha sendo empregado há muitos anos em outros campos, como na en genharia
química e no estudo do trabalho, foram os analistas de sistemas da área da informática que
tiveram mais êxito em adaptá -lo à representação de atividades intelectuais.

Uma peça para dois personagens


O bibliotecário de biblioteca industrial que, h á 20 anos, descreveu pitorescamente o
processo de referência como um “teatro interativo entre cliente e bibliotecário”, não foi o único
a quem ocorreu essa analogia com o palco. Em seu livro de 1987 The referente interview as a
creative art Elaine Zaremba Jennerich e Edward J. Jennerich justificaram o “tema ‘teatral” do
título desta obra e de seus capítulos (As ferramentas do ator, Papéis secundários, Espetáculos
de um só ator, Bis, Representações especiais, Final, e outros mais), afirmando que “a entrevist a
de referência é essencialmente uma arte do espetáculo. Quem já trabalhou num balcão de
referência experimentou em algum momento a sensação de estar ‘no palco’, escalado para
desempenhar um papel de astro”. Eles introduzem seu texto com o anúncio “e agora ... começa
o espetáculo”.
Tudo isso serve para lembrar ao estudante que o processo de referência não deve tomar -
se um espetáculo em que o bibliotecário é o único ator: deve ser um diálogo, com consulente e
bibliotecário desempenhando papéis complementares do começo ao fim. Conforme foi descrito,
o consulente (na maior parte das vezes, do sexo masculino) faz sua estréia na entrevista de
referência, o primeiro ato da peça, quando precisa ter a certeza de que seu parceiro, o
bibliotecário de referência (geralm ente do sexo feminino), compreende a natureza de seu
problema. Para a bibliotecária de referência sua cena mais importante é a busca de referência:
aqui, a armadilha a ser evitada é posar de prima donna. Um consulente cuja cena seja roubada
por uma exibição virtuosística de conhecimentos não só se sentirá constrangido, como também
poderá perder a disposição de voltar a se arriscar no palco. Terceiro ato, a resposta, inclui o
desfecho, quando tudo é esclarecido; o final, quando os dois atores se reconciliam, a cortina
cai, e eles viverão felizes para sempre.

Impressões falsas
Assim como ao se definir o serviço de referência é preciso explicar o que ele não é,
também ao se descrever o processo de referência é importante desfazer certos equívocos
renitentes acerca da abrangência desse processo. Certamente está claro para todos que leram
este capitulo até agora que os objetivos do processo de referência são muito mais amplos do
que o fornecimento rotineiro de respostas a questões formuladas pelos usuários. O ca mpo onde
se situa o serviço de referência está juncado de fracassos, segundo a avaliação do consulente,
apesar de o bibliotecário de referência ter apresentado uma resposta tecnicamente perfeita à
questão formulada. As análises a posteriori, nesses casos, sempre revelam que ocorreu uma
deficiência no processo de referência.
Se não basta descrever a finalidade do processo como sendo a de responder questões,
como então caracterizá -lo melhor de forma sucinta, diante da falta de uma definição acadêmica
satisfatória? Das inúmeras possibilidades, a expressão ‘solução de problemas’ é a que melhor
serve como um símbolo conciso. Afinal, como se viu, a solução do problema do consulente é
que constitui o verdadeiro objeto dessa atividade. Perguntar e responder questões é somente o
meio. Neill, de fato, é de opinião que “o processo de referência, do começo ao fim, é uma
seqüência de problemas”. Trataremos disso no capitulo 4.
A segunda visão equivocada que ainda persiste é que o processo incorpora um ‘método
de referência’ que pode ser adotado como um roteiro para todos os casos em que o
bibliotecário busca informações para responder uma consulta. Já em 1930 James 1. Wyer sabia
que as coisas não eram bem assim: “É impossível fazer com que qualquer um desses
enunciados [gradativos] do processo de referência se ajuste a toda ou qualquer questão.” Duas
gerações mais tarde, apesar de décadas de estudos feitos por analistas de sistemas e todo um
portifólio de fluxogramas, Geraldine 8. King viu -se obrigada, em seu folheto sobre o serviço de
referência em pequenas bibliotecas, a anexar ao relato acerca do processo de referência a
advertência “Evidentemente, nenhuma operação de referência específica obedecerá
perfeitamente às partes desta descrição.” Em virtude, precisamente, de o processo de
referência — tanto a entrevista de referência quanto a busca — constituir uma atividade
humana é que é suscetível a uma infinita variação. Este é seu encanto, e seu desafio.

O computador no processo de referência


Até agora, neste capítulo, fi zemos duas menções favoráveis sobre o efeito do
computador no processo de referência. A descrição das oito etapas do processo de referência
aplicar-se-ia de modo igualmente satisfatório, sem mudar uma palavra, tanto a uma busca feita
manualmente quanto em computador. O leitor haverá de notar que no restante deste livro o
computador será do mesmo modo tacitamente admitido como um componente rotineiro do
trabalho de referência. De inicio, em fins dos anos 60 e no princípio da década de 1 97 ele era
visto por muitos como um intruso ameaçador, sendo prática comum, ao se estabelecer um
serviço específico de buscas em linha, instalar o terminal num departamento à parte, gerido por
pessoal selecionado e treinado especialmente, o que reforçava essa atitude. Hoje em dia, a
integração é a regra e não a exceção, e as buscas informatizadas fazem parte agora da rotina
dos serviços de referência na maioria das bibliotecas (o que não quer dizer absolutamente em
todas). A proporção crescente das fontes de informação tradicio nais do bibliotecário de
referência que se apresentam na forma de bases de dados informatizadas, ao lado de inúmeras
ferramentas novíssimas, disponíveis para buscas numa variedade de novas formas, representa
um progresso do serviço de referência pelo menos tão notável quanto o surgimento em meados
do século XIX do Index de Poole e das muitas outras bibliografias e obras de referência
clássicas mencionadas no capítulo 1, uma evolução com a qual guarda muitas semelhanças.
A utilização da informática com certe za fez melhorar a imagem do bibliotecário de
referência aos olhos dos consulentes: por volta de 1977 bibliotecários de referência
comunicavam que “os usuários parecem surpresos ao verificar que os bibliotecários sabem mais
do que apontar para a estante dos índices ou o catálogo em fichas. Alguns expressaram o fato
de jamais haverem se dado conta da quantidade de estudos especializados necessários para ser
bibliotecário.” Parte do motivo disso pode estar, conforme salientou Jitka Hurych, em que o
serviço “baseia-se geralmente em encontros com hora marcada e
provavelmente pela primeira vez o cliente estará recebendo atenção individual na
biblioteca”, Também ocorreram alguns efeitos curiosos: um estudo de 1975 a respeito de
usuários de serviços em linha verific ou que “os engenheiros, cientistas e pesquisadores aceitam
mais prontamente os resultados das buscas bibliográficas feitas em linha, mesmo que a
qualidade da busca ainda seja obviamente determinada pela estratégia de busca formulada
pelo bibliotecário”.
Houve, porém, quem visse o advento das buscas informatizadas interativas como uma
oportunidade de ouro para que os próprios usuários realizassem as buscas, quando, antes,
tinham de depender de intermediários que as processavam em lotes para eles. Por razões
previsíveis. Isso jamais aconteceu na escala que alguns imaginavam — em 1977, Carlos A.
Cuadra informava que “provavelmente mais de 95% de todas as buscas em linha são
executadas por intermediários da informação” —, embora continuassem a surgir advertência s
quanto ao futuro do bibliotecário de referência na era da informática. Em 1983, por exemplo,
embora reconhecendo que os intermediários da informação “quase monopolizam os
conhecimentos da operação de sistemas em linha por meio de terminais locais”, um do cumento
do governo britânico advertia que “eles terão de repensar sobre sua função. caso não queiram
perdê-la totalmente ou em sua maior pane para os usuários finais que adquiriram intimidade
com os computadores”.
É necessário manter aqui um senso de equil íbrio. O espectro que foi evocado dos
bibliotecários de referência que seriam para a revolução bibliotecária deste alvorecer do século
XXI o mesmo que os carvoeiros e os tecelões de roca de fiar foram para a Revolução Industrial
é tão insubstancial quanto a previsão feita nos anos 20 de que o advento do rádio significaria a
sentença de morte do disco de gramofone. Pois o que quer que o computador tenha feito pelas
rotinas administrativas das bibliotecas (algumas das quais aboliu), ou pelos métodos de
aquisição e catalogação (que revolucionou), por enquanto ele tem servido somente para
melhorar o serviço de referência tradicional. Intermediários profissionais ainda executam a
maioria esmagadora das buscas informatizadas.
Uma característica não menos interessa nte do progresso da informática nas bibliotecas é
que ela afetou de modo nitidamente diferente as diversas partes do processo de referência. Seu
impacto direto só foi sentido até agora numa etapa desse processo, a saber, a busca de
referências. E mesmo aqu i, na maioria esmagadora dos casos, a tradicional busca manual ainda
é a opção preferida. É importante lembrar que o êxito de uma busca não se mede pelas fontes
consultadas ou pelo meio empregado, mas pela resposta obtida. Dito isso, não resta dúvida, no
entanto, que nas situações em que o bibliotecário julga que uma busca em computador será
mais apropriada o efeito seja impressionante e óbvio: uma busca feita num terminal, com tudo
que isso implica em termos de estratégia e formulação de busca, substitui u ma busca manual
nas estantes.
Seu principal impacto na entrevista de referência foi proporcionar um forte reforço à
causa defendida durante gerações por bibliotecários de referência tradicionais, segundo a qual,
conforme William Warner Bishop a expressou e m 1908, “a principal arte do [...] bibliotecário de
referência está na habilidade em adivinhar, graças a uma longa experiência, aquilo que os
consulentes realmente querem”. Todos que estudaram o assunto, tanto bibliotecários quanto
não-bibliotecários, têm concordado que a entrevista de referência é essencial para o êxito das
buscas em computador. William A. Katz insistiu que se trata de “um requisito absoluto”, e, para
Ching-Chih Chen, “a fase que isoladamente é a mais importante da recuperação da
informação”.
Quanto a seu efeito na polêmica informação ‘versus instrução, Katz sentiu -se em
condições de afirmar, por volta de 1982, que “a busca é quase sempre executada por um
bibliotecário ou analista de buscas. [...] O resultado inevitável é um serviço de níve l máximo,
queira ou não o bibliotecário”, e em 1985 Tze -Chung Li concluíra que “nas buscas em linha, a
função instrucional parece estar totalmente excluída do serviço de referência”. Mas a polêmica
está longe do fim. Uma forte retaguarda continua a fomenta r as buscas feitas pelo usuário
final: Dorice Des Chene, por exemplo, sustentou enfaticamente que “no futuro, o papel de
professor e consultor tornar -se-á proeminente para os bibliotecários, no sentido de capacitar os
usuários a utilizarem os recursos de b uscas em linha [...] de forma eficaz. A principal meta dos
bibliotecários deve ser a de ensinar aos usuários como localizar por si mesmos aquilo que
desejam.”
Existe sempre a probabilidade de em muitos casos ser necessário um intermediário
humano entre o consulente e a máquina: não estão em causa aqui a intimidade do consulente
com a tecnologia, sua ampla disponibilidade e sua natureza amigável para o usuário. Assim
como a experiência tem mostrado que um elo humano é muitas vezes necessário entre o
consulente e o livro, também a ajuda de profissionais continuará a ser solicitada para as bases
de dados informatizadas, sejam elas em linha (inclusive os catálogos em linha de acesso
público) ou em formato de CD -ROM. Em 1967, nos primórdios da recuperação da info rmação
por computador, Dorothy Sinclair predisse isso em seu artigo ‘The next ten years in reference
service’ [Os dez próximos anos do serviço de referência]: “Os usuários de hoje, mesmo os mais
sofisticados, poderiam gastar seu tempo fazendo suas próprias buscas, porém muitos deles
apelam para nós, preferindo devotar seu tempo à realização de seu próprio trabalho produtivo
[...] parece provável que o intermediário qualificado ainda será necessário.” Testemunhos
reunidos nestes 20 anos corroboram isso. Prov avelmente existem mais terminais de
computador na famosa ‘Square Mile’ [Milha Quadrada], a City (de Londres) 5, do que em
qualquer outra área equivalente do globo, tendo como únicos possíveis concorrentes Wall
Street em Nova York e o distrito financeiro de Tóquio. No entanto, para sua grande surpresa,
numa pesquisa financiada pela British Library. em 1987, David Nicholas e seus colegas
verificaram que “apesar das condições ostensivamente favoráveis, são relativamente raras as
buscas feitas por usuários finais em sistemas em linha de recuperação de text os, nas empresas
da City. As buscas em linha estão prosperando, mas este é um terreno predominantemente de
bibliotecários.”
Os levantamentos feitos em escolas de biblioteconomia e ciência da informação mostram
que praticamente todas elas incluem no currícu lo a instrução sobre buscas em bases de dados
(ainda que somente uma minoria a tenha integrado aos cursos de referência geral e bibliografia
especializada). Em 1990 Linda Friend observou que nos Estados Unidos “quase todo anúncio
procurando bibliotecário d e referência inclui agora como requisito (obrigatório ou desejável) o
conhecimento de consultas a bases de dados em linha”.
Não obstante, segundo Barbara Quint, escrevendo em 1989, “até o presente, muitas
bibliotecas ainda não oferecem as buscas em linha a seus clientes como um serviço de
informação profissional regular. [...] A opinião segundo a qual o serviço em linha deve servir
sempre de complemento do impresso ao invés de seu substituto permeia a maioria das
estratégias das bibliotecas.” Uma pesquisa p or amostragem em 554 bibliotecas universitárias
dos Estados Unidos informava em 1989 que 36% não ofereciam serviço algum de consulta em
linha. E Rosemarie Riechel, também escrevendo em 1989, afirmava que “o domínio, ou pelo
menos o conhecimento, da aplicaç ão e funcionamento dos sistemas em linha parece ser
superficial. [...] A recuperação informatizada da informação ainda é vista por muitos
bibliotecários como uma função especial. [...] Muitos bibliotecários ‘antigos’ e ‘modernos’
contentam-se com as ferramentas manuais e resistem à mudança — encarando a máquina
como um intruso desdenhoso.”
Não se deve esquecer que resolver problemas humanos é essencialmente uma atividade
humana, muitas vezes exigindo a variedade infinita de respostas que só um outro ser hum ano
pode oferecer. Há mais de 60 anos, muito antes dos computadores, Wyer afirmava em seu
famoso manual sobre o serviço de referência: “Eis um serviço que desafia e transcende as
máquinas.” E. ainda mais distante no tempo. W.E. Foster dizia em 1883 que “ca da um de nós
sabe perfeitamente bem que, por úteis que sejam a ajuda e aorientação proporcionadas pelas
várias espécies de engenhocas inanimadas [...] nada, afinal, pode assumir o lugar da
assistência pessoal, individual e direta do bibliotecário”. Conform e se ressaltou no capítulo 1, e
como tem sido sistematicamente confirmado pelas pesquisas, o consulente precisa de atenção
tanto quanto a consulta. Lawrence S. Thompson, no entanto, estava absolutamente correto
quando argumentou que “devemos antecipar e fo mentar agressivamente a mecanização da
biblioteconomia, porém com o objetivo fundamental de liberar mentes superiores de formação
superior para aquelas tarefas que nenhuma máquina pode executa?’.

Os atributos pessoais do bibliotecário


É impossível estudar qualquer aspecto do processo de referência sem estar informado de
quanto o mesmo depende inevitavelmente para seu êxito dos atributos pessoais do
bibliotecário. Isso implica não os dotes profissionais, como intimidade com as fontes de
referência ou domínio das técnicas de buscas informatizadas, uma vasta cultura geral ou até
mesmo a experiência em lidar com os consulentes, mas aqueles atributos pessoais humanos,
inatos ou adquiridos, como simpatia, criatividade, confiança e outros mais. É claro que essas
qualidades admiráveis deveriam estar presentes em todos nós, e. no caso das profissões
voltadas para a prestação de serviços, são indispensáveis. Os bibliotecários de referência que
carecem dessas virtudes padecem sob o peso de uma carga permanente, que am iúde se
mostrará tão opressiva que serão incapazes de se erguerem para atender de modo satisfatório
às necessidades dos usuários.
O estudante encontrará quase tantas opiniões sobre as combinações mais desejáveis
dessas virtudes humanas quantos autores exis tentes. Em 1930 Wyer relacionava 27 “traços’
[...] em ordem de importância, definidos pelo voto de trinta e oito eminentes bibliotecários”.
Umas duas gerações depois, Bob Duckett incluía 21 itens em sua “lista de qualidades
necessárias”, de 1989, baseada e m sua experiência com a seleção de pessoal ao longo de
muitos anos. Salvo as diferenças de terminologia, existe uma correspondência muito próxima
entre as duas listas, com os atributos pessoais, como segurança, cortesia, tato, interesse pelas
pessoas. imaginação, adaptabilidade, iniciativa, diligência e paciência, superando em muito as
habilidades profissionais. Os avanços da tecnologia em pouco alteraram a receita. Em seu livro
de 1989 intitulado Personnal needs and changing reférence service, Riechel defe nde a
“integração total dos sistemas automáticos de recuperação na função de referência” e relaciona
22 “atributos e características [...] de uni bibliotecário de referência ideal e verdadeiro
especialista em informação”. Mais unia vez aparecem os mesmos r equisitos básicos, embora
alguns estejam levemente modificados devido à era eletrônica, por exemplo, “entusiasmo pelas
novas tecnologias” e “capacidade de interagir bem com as máquinas”.
Uma das contribuições mais prestigiosas a esse debate foi o discurso, muito citado,
pronunciado numa escola de biblioteconomia em 1948 por David C. Meams, da Library of
Congress, que identificou sete atributos do bibliotecário de referência ideal. Dois desses
atributos podem ser considerados profissionais: instrução e talen to para se comunicar. Os cinco
restantes são inconfundivelmente qualidades de caráter: imaginação, entusiasmo, persistência,
humildade e devoção ao serviço. Os estudantes de hoje em dia não estariam muito dispostos a
ficarem ouvindo alguém falar sobre a ne cessidade desses dons, mas não poderiam deixar de
conhecer as inúmeras pesquisas que mostram que são essas exatamente as qualidades que os
usuários procuram no bibliotecário de referência, junto com (e às vezes antes da) a
competência profissional. Acharia m particularmente convincente o testemunho relatado em
1987 acerca de um grupo de alunos de um curso avançado de referência encaminhados para
observar como suas questões eram tratadas em bibliotecas universitárias e públicas: “Com
impressionante regularida de, verificou-se que a satisfação dos alunos dependia de o
bibliotecário com quem se encontravam ser ou não amigável. Esse efeito era tão forte que eles
chegavam a indicar uma alta satisfação, mesmo quando inexistiam respostas aceitáveis a suas
questões, desde que os bibliotecários parecessem cordiais e interessados.”
Uma qualidade aparece em todas as listas: imaginação. Naquele que ainda é um manual
bastante apreciado sobre o assunto, embora editado há muito tempo, em 1944, Margaret
Hutchins ponderava que “tão importante quanto uma boa memória é uma boa imaginação,
essa força construtiva da mente ‘que modifica e associa imagens mentais de modo a produzir o
que é virtualmente novo”. Katz, autor do mais prestigioso texto contemporâneo sobre o serviço
de referência, concordaria com isso: “Conhecimentos sólidos são um imperativo; uma formação
humanística, uma ajuda; uma educação científica e tecnológica, útil; mas imaginação é
indispensável.” E embora seja muito pouco provável que os departamentos de bibliotecon omia
e ciência da informação ofereçam cursos sobre imaginação, humildade, entusiasmo,
persistência ou segurança, e, ainda menos provável, que exijam a prestação dos respectivos
exames, além de meras exortações dessas virtudes caírem hoje em terreno pedrego so, o
estudante verá que os capítulos subseqüentes deste livro estão impregnados, de ponta a ponta,
da convicção de que essas virtudes humanas fundamentais são um componente tão vital do
instrumental do bibliotecário quanto sua competência profissional. De fato, durante o processo
de referência, como em todas as interações pessoais, “não existe excelência humana alguma
que não seja útil”. Mas, como Mary Eileen Ahern reconheceu nos primórdios deste século,
citando uma autoridade ainda mais antiga, a maior de todas é “aquela caridade que não se
ostenta, nada faz de inconveniente, não se incha de orgulho, mas é paciente e prestativa”.

Sugestões de leituras
Duckett, Bob. Reference work, staff selection and general knowledge. Library Review, 38(5).
1989, 14-21.
Jahoda, Gerald. Rules forperforming steps in the reference process. Reference Librarian,
25/26, 1989, 557-567.

4 - A entrevista de referência

A maioria dos usuários de bibliotecas que apresentam questões ao bibliotecário sabem


exatamente o que preci sam e fazem seus pedidos de forma inteligível. É importante enfatizar
esse aspecto desde já, pois o resto deste capítulo trata daqueles consulentes que não se
enquadram nessa descrição. Estes, como se verá, constituem uma minoria significativa em
todas as bibliotecas e podem ser divididos em dois grupos. O primeiro abrange os que sabem o
que precisam, mas não conseguem expressá -lo com palavras adequadas; o segundo é formado
pelos que não têm certeza quanto ao que precisam.
Do ponto de vista das etapas que c ompreendem o processo de referência, esse primeiro
grupo de consulentes identificou seu problema, reconheceu sua necessidade de informação,
mas não a expressou, de modo inteligível e cabal, na forma de uma questão que permita dar
início à busca imediatamen te. Os consulentes do segundo grupo nem mesmo chegaram a esse
ponto: têm consciência de que se defrontam com um problema e que a informação os ajudará
na sua solução, mas não conseguiram identificar com certa precisão a natureza da informação
de que necessitam. Naturalmente, quando recorrem ao bibliotecário podem verbalizar seu
pedido de socorro na forma de algum tipo de questão, mas é improvável que isso tenha alguma
relação, a não ser indiretamente, com o problema que têm de resolver, O leitor atento terá
percebido que algumas das questões apresentadas como exemplos no capítulo 2 pertencem a
essa categoria. Na forma como foram citadas não podem ser respondidas satisfatoriamente.
Antes de se ministrar qualquer ajuda a esses consulentes, e certamente antes d e dar
início a uma busca, será preciso que a questão, do modo como foi inicialmente formulada, seja
negociada. Em outras palavras, o verdadeiro tema da consulta tem de ser identificado,
esclarecido e, se necessário, aprimorado. Isso se faz durante a entrev ista de referência, que é o
cerne do processo de referência. Estudos demonstraram que essa entrevista, definida como
uma transação em que o bibliotecário de referência tem de fazer uma ou várias perguntas ao
consulente, é imprescindível numa minoria bem ex pressiva de casos. A pesquisa doutoral de
Mary Jo Lynch, da Rutgers University, junto a quatro bibliotecas públicas, em 1976, descobriu
que as entrevistas ocorriam em 49% das consultas.
Sondar mais profundamente a questão apresentada por um consulente nem sempre é
agradável. Alguns bibliotecários acham mais cômodo reprimir sua consciência profissional e
aceitar todas as questões sem maiores indagações, deixando de lado qualquer suspeita que
venham a ter de que aquilo não é exatamente o que o consulente real mente necessita.
Obviamente, nesses casos, fornecer uma resposta que possa até mesmo ser exata não irá
resolver o problema do consulente. Uma pesquisa de observação não -participante a respeito
dessas consultas ‘deficientes de informação’, realizada em 1977 em duas bibliotecas
universitárias do centro -oeste dos Estados Unidos, revelou isso claramente: em 33% dos casos
“essa relutância em tentar realizar a difícil entrevista […] foi uma causa importante de falhas no
atendimento”. No caso do pessoal não -profissional o índice de falhas foi de 72%.

Razões para uma entrevista


É importante que o estudante compreenda por que o bibliotecário deve dedicar tanta
atenção a questões que correspondem apenas a uma minoria. Independentemente do objetivo
fundamental da política da biblioteca, segundo o qual nenhuma consulta pode ser considerada
sem importância, a verdade irretorquível é que o descaso nas entrevistas com consulentes que
não têm certeza do que necessitam é responsável por uma elevada proporção de respostas
incorretas ou inadequadas e usuários insatisfeitos. Naquela que é hoje considerada uma
investigação clássica baseada em observação não - participante, abrangendo 60 bibliotecas
públicas de Maryland, verificou -se que o consulente tinha a probabilidade de obter uma
resposta exata a uma questão somente em 55% dos casos. Particularmente relevante no
contexto deste capitulo, empregaram -se deliberadamente questões de “negociação ou escada
rolante em que o bibliotecário precisava identificar e compreender o pedido do cliente por meio
de uma série de perguntas de sondagem”. Baseando -se numa análise minuciosa dos
resultados, Ralph Gers e Lillie J. Seward relataram em 1985: “Das 720 questões de ‘escada
rolante’ formuladas [...] não houve nenhum caso de um usuário receber uma resposta correta
quando o bibliotecário falhava em extrair do consulente a questão especifica. O bibliotecário
que não perscruta até o nível mais específico provavelmente quase nunca fornecerá uma
resposta correta.” Einstein costumava dizer que se a g ente formula uma pergunta com cuidado
e exatidãojá está a meio caminho de encontrar a resposta correta.
Curiosamente, verificou -se que esse era um problema digno de nota nos primórdios das
buscas feitas com computador. Em 1971, depois de uma pesquisa de la boratório que durou
quatro anos. Tefico Saracevic concluiu que “o fator humano [...] parece ser o principal fator que
afeta o desempenho de todo e qualquer componente de um sistema de recuperação de
informação”. Em 1973, S. D. Neill foi ainda mais incisivo : a razão do “fracasso dos cientistas da
informação em proporcionar soluções para os problemas de informação das pessoas comuns
[...j tem estado presente desde o princípio na ciência da informação, quando se tomou a
decisão de ignorar o elemento humano. [. ..] O que falta é comunicação [...] comunicação
recíproca e pessoal com determinado indivíduo acerca de suas necessidades específicas.” Em
1978, William A. Katz fez a arguta previsão: “Paradoxalmente, a introdução da máquina no
processo de referência força rá até mesmo o mais relutante bibliotecário de referência a agir
como um ser humano que interage com outro.”
A lição, porém, foi aprendida, e por volta de 1985 Nicholas J. Belkin e Atina Vickery
podiam falar de “uma mudança de ênfase na profissão. que pass ou do estudo de
representações de documentos ou textos e técnicas corre - latas de buscas para o estudo dos
usuários de sistemas de recuperação da informação, bem como das características das
questões ou problemas que apresentam a esses sistemas, e da inter ação dos usuários com os
intermediários”. Esses autores consideravam isso como “um reconhecimento explícito da
natureza integrada do sistema de informação como um todo, e especialmente da importância
de se compreender e lidar com a totalidade do processo d e busca de informações”.
Talvez haja uma camada de possíveis razões para uma entrevista, muitas das quais
dizem respeito a pequenos ajustes da questão — como logo veremos —, mas Lynch descobriu
que em 13% das entrevistas por ela registradas a questão origi nalmente formulada era
diferente da questão ‘concreta’ identificada pela sondagem feita pelo bibliotecário. Estudos
anteriores feitos em bibliotecas universitárias mostraram que uma quinta ou quarta parte das
questões formuladas não representavam as necess idades reais do consulente.
Existem várias indicações na questão ou no enfoque adotado pelo consulente para as
quais o bibliotecário precisa estar atento, como um sinal de que talvez seja preciso realizar uma
entrevista. Algumas são óbvias: ambigüidade, po r exemplo; outras são menos imediatamente
identificáveis, como a consulta incompleta. Gerald Jahoda e Judith Schiek Braunagel advertiram
que “certos tipos de conhecidos ou desejados fornecem pistas que indicam que a verdadeira
consulta talvez não tenha sid o formulada”, e citam como exemplo o pedido de uma obra de
referência específica ou um tipo específico de ferramenta. A consulta formulada em termos
muito genéricos quase sempre requer que sejam especificados. O bibliotecário pode suspeitar
que o motivo do consulente ainda não está claro. Muito freqüentemente, a dificuldade,
naturalmente, pode estar do outro lado do balcão: se o bibliotecário não compreende a questão
ou não conhece o assunto, talvez seja preciso pedir ao consulente que apresente maiores
explicações. Uma entrevista também pode ser necessária com finalidades técnicas mesmo
quando o assunto tenha sido delineado com suficiente precisão: o bibliotecário talvez precise
saber qual a quantidade de informação que o consulente deseja e em que nível. T alvez haja
limitações de língua, período, geografia, formato ou tempo que precisam ser determinadas. As
vezes convém saber quais as fontes que o usuário já consultou. E assim por diante.
Este é o lugar apropriado para voltar a enfatizar a afirmativa feita na primeira frase deste
capítulo: a maioria das consultas não precisa ser negociada. e, portanto, a maioria dos
consulentes não precisa ser entrevistada. A questão formulada é a questão que vale. É preciso
afirmar isso, pois o problema da entrevista tem si do exagerado na bibliografia, por exemplo,
por Raymund F. Wood: “E raro o (ou a) consulente que deixa escapar o que realmente deseja
logo no primeiro instante”; e por Ellis Mount: “é mais do que freqüente a questão apresentada
no balcão de referência guard ar pouca semelhança com a questão que deveria ter sido
formulada”. Há riscos genuínos nesse tipo de atitude, mas, felizmente, outros autores fizeram
suas advertências: “as pessoas que tentam negociar cada questão desenvolvem
comportamentos mecânicos e este reotipados que não são atraentes” (Sandra M. Naiman); “às
vezes a entrevista de referência dificulta o fluxo de informação” (Fred Batt); “os bibliotecários
podem contrapor perguntas simplesmente por serem ineptos, ineficientes, incapazes de
responder ou por não conseguirem localizar o material” (Robert Hauptman). Lembremos as
palavras de Jahoda e Braunagel: “O primeiro passo numa negociação bem -sucedida está em
identificar as consultas que exigem negociação e eliminar as que não a exigem.”
O estudante, porém, tem de ser lembrado que a questão a ser negociada não carrega
nenhuma marca inequívoca visível para todos. Reconhecer essas questões requer discernimento
e experiência: esta é uma das razões por que o trabalho de referência, como o estudante se
lembrará do capítulo i, é uma profissão e não uma habilidade técnica.

O processo da entrevista
Vários autores que têm escrito sobre o processo de referência têm -no comparado a uma
corrente. A analogia nos faz lembrar o antigo provérbio que diz que uma corrente t em a força
de seu elo mais fraco: é claro que todo o processo de referência desmoronaria se houvesse
uma ruptura em qualquer ponto de sua extensão, indo do problema básico do consulente até a
solução acordada para ele. Como se disse, porém, o bibliotecário de referência só se incorpora
ao processo no final de sua primeira fase, quando o consulente já forjou vários desses elos, por
exemplo, entre a necessidade de informação e sua expressão na forma de uma questão. Se,
como disse alguém, uma entrevista é “uma conversa com um propósito”, então o propósito da
entrevista é permitir ao bibliotecário que comece a pôr à prova os elos da corrente de
referência. Por conseguinte, os bibliotecários de referência precisam ser competentes tanto ao
formular perguntas quant o ao respondê-las. Costumou-se até relativamente pouco tempo
negligenciar esse aspecto, principalmente durante a formação profissional dos bibliotecários.
De fato essa é a etapa do processo de referência em que a formação básica e a gama
geral de interesses do bibliotecário mais o beneficiam. Geralmente, mas de maneira
equivocada, considera -se ser bastante conveniente para a busca de referência que o
bibliotecário seja especialista num assunto e possua uma ampla gama de conhecimentos gerais.
Ellsworth Mason e Joan Mason eram de opinião que “leva cerca de dez anos de ávidas leituras
sobre uma ampla variedade de assuntos, depois de uma boa formação em artes liberais e
humanidades” somente para adquirir a perspectiva necessária para dar o primeiro passo na
resposta a uma consulta de referência. Essa profundidade de conhecimentos básicos é
particularmente útil para resolver questões ‘deficientes de informação’, quando a consulta
contém algum erro. Bob Duckett foi ainda mais positivo: “O conhecimento aprendido na
universidade geralmente não corresponde ao que é exigido pelo trabalho de referência em seu
dia-a-dia. [...] O que mais procuro nos futuros profissionais é uma boa educação à moda antiga
em artes liberais e humanidades [...] é de conhecimentos gerais que p recisamos, não
necessariamente o tipo de conhecimento acerca de um determinado assunto, ainda que seja
importante um conhecimento razoável dos temas da atualidade.” Para ajudar a selecionar
pessoal para a Bradford Reference Library ele desenvolveu um teste contendo 30 perguntas
sobre conhecimentos gerais, aplicado oralmente durante a entrevista. Charles A. D’Aniello
acreditava que essa “formação cultural é diferente e serve a um propósito diferente daquele do
conhecimento especializado minucioso”, e que “às vezes é a capacidade elucidativa do
bibliotecário, que tem como uma de suas causas determinantes importantes o nível de
conhecimentos gerais ou especializados que possui, que é o principal fator no êxito ou no
fracasso de uma transação”.
Katz, com efeito, mostrou que “o bibliotecário ocupa a posição ímpar de ser o ‘mestre do
interdisciplinar” e que “essa capacidade de voltar -se para fora de uma perspectiva restrita é que
faz com que o trabalho de referência seja uma especialidade [...] a especialização da visão
genérica, que faz com que os bibliotecários de referência sejam um elo inigualável da corrente
da informação”. Ele também acreditava que “um argumento convincente de que o bibliotecário
de referência pode ser tanto um especialista quanto um generalis ta encontra-se no
desenvolvimento de serviços de referência fora da estrutura formal da biblioteca”. Essa opinião
é apoiada pelos próprios agentes de informação: Susan R. LaForte afirmou que o “sucesso
depende não tanto da especialização num assunto, mas d e ser especialista na localização de
informações sobre qualquer campo do conhecimento, e de estar ‘disposto a gastar tempo e
suor’ para consegui-lo”; e na opinião de Barbara Whyte Felicetti “é muito mais importante para
o agente compreender a natureza bibl iográfica da informação e poder conduzir uma entrevista
de referência de primeira categoria do que ser especificamente versado num assunto”.
Além disso, durante a etapa de busca do processo, como se verá depois, o bibliotecário
conta com toda uma série de instrumentos auxiliares a seu dispor, que vão de uma variedade
de ferramentas bibliográficas (inclusive os catálogos da biblioteca) até a experiência coletiva de
seus colegas. A entrevista de referência, por outro lado, segue um caminho bem menos
mapeado, onde compete ao bibliotecário, sozinho, durante a conversa com o usuário, identificar
na totalidade do universo de conhecimentos o segmento particular que coincida com a
necessidade tantas vezes expressa de forma imperfeita.
Como um aide-mémoire às perguntas que formulariam ao usuário durante a entrevista,
pelo menos três gerações de bibliotecários de referência têm repetido a quadra de Rudyard
Kipling em Just so stories (1902):
I keep six honest serving men
(They taught me allI knew);
Their names are What and Why and When
And How and Where and Who 6.

Kipling, evidentemente, fora antes jornalista e essas interrogações foram denominadas


‘questionário-padrão’. É interessante notar que se incorporaram rapidamente ao arsenal de
quem faz buscas em linha, tendo sido citadas por Sara D. Knapp (1978), Stuart J. Kolner (1981)
e Donna R. Dolan (1982). Em 1989 a Encyclopcedia britannica usou -as numa campanha
publicitária.
A pesquisa realizada por Robert S. Taylor na década de 1960 sobre a negoc iação de
questões marcou importante avanço na compreensão da entrevista de referência pelos
bibliotecários. Ele comparava o processo pelo qual as perguntas feitas pelo bibliotecário ao
usuário vão paulatinamente definindo melhor o tema da consulta a uma sé rie de “cinco filtros
que a questão atravessa, e dos quais o bibliotecário seleciona dados importantes que o ajudam
na busca”. Embora, muito corretamente, explicasse que “eles não foram antes reunidos de
maneira racional”, realmente coincidem bastante com os “seis criados honestos” de Kipling.

O tema da consulta
Para iniciar a entrevista tudo que o bibliotecário tem de fazer é passar a consulta através
do primeiro dos filtros de Taylor, que ele chamou de “determinação do assunto”; ou (o que
equivale à mesma coisa) o bibliotecário pode convocar o primeiro dos seis criados e fazer a
pergunta ‘o quê?’.
Existem dois aspectos inconfundíveis para se determinar exatamente de que trata a
consulta, O primeiro é basicamente uma questão de terminologia: o bibliotecár io precisa
compreender o que as palavras significam. Se lhe for perguntado ‘você teria algo sobre
cimbaloms?’ ou ‘qual a origem do oolong? ou ‘você poderia localizar para mim algumas
ilustrações de Vijayanagar?’ ou ‘gostaria de ler algo sobre o método Decr oly’ ou ‘o que você tem
sobre scumbling [esbatimento]?’, e ele jamais tiver se defrontado com esses termos, o primeiro
passo será descobrir o que significam. O caminho mais natural será perguntar ao consulente,
que em geral sabe, ou pelo menos poderá coloc ar o bibliotecário na pista certa. Quando isso
não for suficiente, a solução será consultar um dicionário ou uma enciclopédia (todos os
exemplos citados serão encontrados na Encyclopedia britannica [Micropaedia]). Talvez isso
também seja necessário se as p alavras constantes da questão forem conhecidas, mas o
bibliotecário ainda estiver inseguro quanto a seu significado no contexto, como, por exemplo,
membros-fantasma, rainha-do-abismo, jardim de popa, face hipocrática, dias gordos, contato
de veículos.
Outra precaução prudente nessa etapa preliminar é certificar -se de ter ouvido
corretamente as palavras. As bibliotecas não são os templos silenciosos e lúgubres da mitologia
popular, mas locais de trabalho movimentados e muitas vezes barulhentos, onde não é ra ro
ouvir-se mal. Todos os bibliotecários têm histórias para contar por terem sido vítimas disso,
percebendo seu erro somente no momento em que apresentam a resposta ao usuário: algo
sobre oranges [laranjas] e peaches [pêssegos] quando o que havia sido soli citado era The
origin of species [A origem das espécies] (de Charles Darwin); informação sobre bloodpressure
[pressão sangüínea], quando o que fora solicitado era algo sobre Glubb Pasha (comandante da
Legião Arabe) 7. Para o bibliotecário, uma das maneiras mais fáceis de prevenir esses
contratempos é expressar com outras palavras a questão apresentada pelo consulente; essa
paráfrase é uma técnica clássica de entrevista. Esse tipo de reação muitas vezes induzirá o
consulente a fornecer mais informações úteis.
Outro risco terminológico a ser evitado é o da ambigüidade. Se o pedido for de
ilustrações de Mount Vernon será importante descobrir se se trata da residência de George
Washington ou de muitos outros lugares (cidades, mont anhas, etc.) que têm nome semelhante.
Precaução igual permitiu a bibliotecários a quem fora perguntado sobre o Clan Ross a definirem
que o consulente queria era o navio desse nome e não um clã escocês; perguntados sobre a
ilha dos Mortos, a descobrirem que se trata de uma pintura e não de um lugar; e ao ajudarem
o consulente que procurava sobre Saint Pancras, a descobrirem que não estava interessado no
distrito de Londres ou na estação ferroviária, mas no próprio santo, morto por apedrejamento
na Sicilia no século 1. Deve-se ter o máximo de cuidado para jamais tirar conclusões
precipitadas. A ambigüidade auditiva é uma cilada incrível, e os bibliotecários caem nela todos
os dias: fornecendo informações sobre Patmos (a ilha grega) e não sobre Pat Moss (piloto de
corridas automobilísticas); ou apresentando a definição de carrot [cenoura) e não de carat
[quilate]. Mas pelo menos esses homófonos podem ser detectados pelo bibliotecário atento.
Desvencilhar-se dos estorvos terminológicos é só metade da batalha. Emb ora conheça
agora o significado da questão, o bibliotecário talvez ainda não esteja familiarizado com o
assunto. Isso, contudo, não é motivo de alarme: muitas vezes, no serviço de referência, igual
ao que Poe disse do xadrez, “confunde -se o que é apenas co mplexo com o que é profundo”.
Samuel Swett Green deparou com isso há muito mais de um século: “Freqüentemente o
bibliotecário é solicitado a dar informação a respeito de coisas e processos sobre os quais nada
conhece.” Na realidade, essa é uma das situaçõe s mais sedutoras que o serviço de referência
tem a oferecer, que é nos colocar, a cada dia, diante de um novo dilema intelectual. Charles A.
Bunge expressou isso muito bem: “Existe uma alegria especial, em minha opinião, em ajudar
alguém a aprender e conhe cer. E de quebra, nosso próprio conhecimento cresce nesse
processo.” Ao comentar sobre o trabalho de Green, Otis Hall Robinson confessou: “Às vezes
acho que os estudantes obtêm mais de mim quando perguntam sobre assuntos que conheço
menos.”
Nenhum bibliotecário deve jamais hesitar em mostrar sua ignorância perante o
consulente. Como disse Will Rogers com muito acerto, “todo mundo é ignorante, só que em
assuntos diferentes”, e a maioria dos usuários de bibliotecas sabe disso muito bem. Eles não
mais crêem que o bibliotecário tenha lido todos os livros da biblioteca, e em geral sentem -se
bastante gratificados por juntarem seu conhecimento especializado ao conhecimento que o
bibliotecário tem das fontes de informação e sua competência em usá -las. Eis, de fato, uma
forma excelente de estabelecer a colaboração amistosa que todas essas transações deveriam
ser.
Os bibliotecários, principalmente os mais jovens, subestimam sua capacidade profissional
de apreender as instruções que lhes são passadas e rapidamente aceit ar um assunto
desconhecido. E tanto os jovens quanto os velhos ainda têm de apreender todo o potencial da
bibliografia sistemática — sua própria disciplina básica — como uma ferramenta de investigação
intelectual imensamente poderosa. Coube a um não -bibliotecário, o grande jornalista H.L.
Mencken, sustentar que “alguém que tenha acesso a uma biblioteca decente que conte com um
bom bibliotecário poderá, em três semanas, tornar -se a segunda maior autoridade em qualquer
assunto”.

A consulta incompleta
Como se disse antes, a terminologia é apenas uma faceta da determinação exata do
assunto da consulta; resta outro importante aspecto que é certificar -se que a questão esteja
completa como expressão da necessidade de informação do consulente. Ao contrário da
ambigüidade, que o bibliotecário esperto sempre reconhecerá, a questão incompleta talvez nem
sempre dê sinal de sua presença no começo. O que os bibliotecários sabem, com base numa
longa experiência, contudo, é que essas questões são realmente muito comuns. Qu alquer que
seja o motivo, muitos consulentes não conseguem expressarem forma verbal, com precisão,
sua necessidade de informação completa.
Nos anais da pioneira conferência de bibliotecários de 1876 lemos que “o Sr. Edmands
apresentou divertidos exemplos m ostrando que os leitores tinham apenas uma vaga idéia do
que realmente queriam”. Na década de 1890 Silas H. Berry dizia a seus colegas no New York
Library Club: “E muito difícil conseguir que um indivíduo lhe diga o que está realmente
procurando.” Não houve mudança alguma em todo o século decorrido desde então, exceto que
os bibliotecários se tornaram menos condescendentes e mais compreensivos. Continua sendo
verdade, como assinalou Frederic J. Mosher, que “a maioria dos bibliotecários haverá de
constatar o impressionante fato de que, aparentemente, é mais difícil perguntar do que
responder”.
Provavelmente a forma mais freqüente assumida por essa tendência é o usuário solicitar
material sobre um assunto genérico ou amplo, quando na verdade o que deseja é alg o bastante
específico ou detalhado. Katz assevera que esta é “a queixa habitual de todo bibliotecário”.
Marian Harnes, em sua tese de doutorado apresentada à universidade de Sheffield em 1981,
informava a respeito do estudo que realizou abrangendo 280 cons ulentes em duas grandes
bibliotecas públicas do norte da Inglaterra: “Uma percentagem muito maior de usuários
declarou [à pesquisadora] que estava procurando informações específicas, mas esse número
superava o daqueles que foram observados formulando de fa to suas consultas de maneira a
revelar que estavam procurando uma informação específica.”
É fácil ajudar consulentes que indagam ‘o que você tem sobre guerras?’ ou ‘você tem
algo sobre engenharia elétrica?’: quase não há dúvida de que em tais casos eles ge neralizaram
sua necessidade mais especifica, e um bibliotecário jeitoso logo conseguirá chegar ao cerne da
questão. Eleanor B. Woodruff foi uma das primeiras a salientar em 1897 que “a capacidade de,
por meio de perguntas habilidosas, sem aparentar curiosi dade ou impertinência, extrair dos
pedidos mais vagos e mais genéricos uma idéia nítida daquilo que o consulente realmente
necessita” é “um dos maiores dons de um bibliotecário bem -sucedido”. Como exemplo ela citou
o pedido de “um livro que contasse tudo a respeito de todas as espécies de aves” quando o que
a pessoa realmente precisava era de um livro sobre doenças de galinhas.
Mais difícil de reconhecer são os consulentes que perguntam onde ficam os livros de
direito ou de religião, por exemplo. É bem poss ível que seja isso realmente o que procuram, e
com razão ficariam ressentidos se um bibliotecário diligente supusesse que precisavam de algo
diferente. Porém, se o que realmente precisam são as tabelas de alíquotas de imposto de renda
ou livros sobre arquitetura de abadias, estarão a procurar em vão, pois em muitas bibliotecas o
primeiro desses assuntos estaria na seção de finanças ou negócios e o outro junto com os livros
de arquitetura. O que houve de errado foi que a generalização se fez de forma incorre ta: nos
termos do processo de referência ocorreu uma ruptura na corrente entre a necessidade de
informação e a questão inicial.
Deve-se, é claro, procurar evitar de todos os modos possíveis as graves interrupções do
processo de referência que resultam dess as generalizações inadequadas. Infelizmente, ninguém
conseguiu ainda explicar satisfatoriamente por que esses consulentes não pedem aquilo que
sabem que precisam. Nem sempre é correto concluir, conforme advertiu K. Sankaraiah, que se
não conseguem formular suas questões de modo mais específico é porque são incapazes de
fazê-lo. Sugeriu-se que talvez achem que uma questão mais ampla seja ‘mais fácil’ para o
bibliotecário do que uma consulta específica. Estudos realizados em bibliotecas universitárias
mostraram que pelo menos alguns estudantes não acreditam que o bibliotecário compreenderia
ou conseguiria responder qualquer coisa que não fosse uma questão genérica. Também se
apelou para as teorias do campo da comunicação interpessoal em busca de pistas para um a
solução. Num diálogo face a face as mensagens trocadas entre os participantes são portadoras
de três tipos de informação: cognitiva — concernente a fatos, idéias, o ‘significado’; afetiva —
que transmite atitudes e sentimentos, consciente ou subconscient emente; e cooperativa — que
organiza e regula a interação. Pelo menos no que tange às mensagens faladas, todos sabem
que praticamente em todas essas situações a fala às vezes é empregada para transmitir uma
sociabilidade genérica e não um significado espec ífico, principalmente nos momentos iniciais de
um encontro — por exemplo, troca de amabilidades, comentários sobre o tempo, perguntas
sobre o estado de saúde. Ainda que o significado exato das palavras empregadas seja bastante
irrelevante, isso é mais do q ue conversar por conversar, pois contribui para o processo de
regulação da interação.
A fala inicial no encontro de referência em princípio não é diferente, O estado da saúde e
do tempo talvez não se faça muito presente, mas Thomas Lee Eichman mostrava em 1978 que
o consulente está simplesmente seguindo um procedimento operacional clássico de abertura
“movendo-se deliberadamente para um conceito menos específico de que ele ou ela têm plena
consciência [...] dirigindo seus esforços [...] para o estabelecimen to de um canal entre uma
mente e outra”, O componente interpessoal na entrevista de referência será estudado com mais
detalhes mais adiante neste capítulo.
Igualmente, em 1983 Joan C. Durrance valeu -se das sugestões do psicólogo social Erving
Goffman a respeito das “razões que se acham por trás da freqüente preferência que os usuários
têm de começar com a questão genérica e não de solicitar o que realmente precisam. ‘Quando
os indivíduos desconhecem as opiniões e as posições um do outro, ocorre um processo de
sondagem pelo qual cada indivíduo admite para o outro suas opiniões ou posições um pouco de
cada vez. Depois de relaxar a guarda um pouco, ele espera que o outro faça a mesma coisa’.”
Anita Schiller tem outra explicação a dar: “Talvez a necessidade dess e trabalho de
detetive psicológico decorra, em parte, não tanto da incapacidade do cliente de se expressar,
quanto de se sentir que não está realmente qualificado para solicitar uma informação
específica.” Esse surpreendente estado de coisas, depois de mai s de um século de serviço de
referência, já foi examinado no capítulo 1, Norma J. Shosid apresentou maiores explicações:
“Alguns dos distúrbios de comunicação dos bibliotecários resultam do fato de que muitas das
pessoas com quem lidam não saberem o que es perar deles. As pessoas não sabem ao certo
como se comportar em diferentes situações no contexto da biblioteca.” Segundo este
argumento, os usuários de fato sentem uma necessidade genuína de assistência específica, mas
temem que o bibliotecário alimente a expectativa de que possam servir -se a si próprios. Sua
solicitação genérica é como se fosse, portanto, uma espécie de solução de meio -termo que têm
a oferecer: “Pelo menos nos ponha no rumo certo; depois acharemos o resto do caminho
sozinhos.”
Uma pequena variação sobre esse tema encontramos na solicitação de determinado livro
que o consulente acredita que contém a resposta à questão. Às vezes não a contém ou, se
contém, não está na forma apropriada. Esse procedimento tem sido caracterizado como
‘independência inoportuna’ e se manifesta na situação do consulente que pede uma lista de
todas as invenções existentes no mundo, quando o que realmente procura é o homem (ou a
mulher) que descobriu a equação do segundo grau. Aqui a dificuldade do bibliotecário consi ste
naturalmente em diferençar, de um lado, o consulente que pede para ver o Who‘s who porque
é isso que ele deseja, e, por outro lado, o consulente que pede para ver o Who ‘s who porque
quer saber quando foi que morreu o ator de cinema Errol Flynn e supôs . incorretamente, que o
encontraria incluído ali. Patrick Wilson, porém, nos advertiu que os “os bibliotecários ocupam
uma posição especial que lhes permite ajudar uma pessoa a evitar que desperdice seu tempo e
sua energia procurando em fontes totalmente i nadequadas”.
Há problemas similares com o consulente que começa dizendo “gostaria de encomendar
uma pesquisa no computador”. Também não é raro que um pedido de um título específico
oculte uma consulta de localização de material que seria satisfeita com um livro ou outro tipo
de material sobre o assunto.
Haverá também aqueles que se decidiram quanto ao que precisam, mas ficam
atormentados com a paralisia do ‘pensamento não -verbalizado’ 8. Pessoas altamente instruídas,
como os bibliotecários, nem sempre sabem avaliar a dificuldade que muitas pessoas enfrentam
ao tentarem traduzir seus pensamentos em palavras. É errado supor que essa dificuldade de
expressão esteja limitada a pessoas de baixa instrução ou obtusas. Frederick W. Lanchester,
formado por universidade, um dos maiores engenheiros da Inglaterra e construtor do primeiro
automóvel britânico, costumava dizer que achava mais fácil conceber u ma nova invenção do
que descrevê-la com palavras posteriormente.
Uma questão incompleta comumente carecerá de seu elemento ‘desejado’ ou do
‘conhecido’ (conforme foi explicado no capítulo 2), e ocasionalmente de ambos. Normalmente o
que é preciso é desenvo lver mais o componente insuficiente, fornecendo mais dados, ou refiná -
lo tomando-o mais específico. Vejamos algumas situações típicas: um pedido de livros sobre Mu
tem como desejado a localização de determinados documentos, porém seu conhecido
‘Mu’ — é obscuro e precisa ser mais bem desenvolvido (trata -se de um hipotético
continente perdido no oceano Pacífico). Numa consulta em busca de informações sobre Gustav
Mayrink (romancista austríaco) o conhecido está bastante claro uma pessoa —, mas o desejado
poderia ser qualquer um ou todos dentre os seguintes: ilustração, bibliografia, localização de
documentos, informações gerais ou contextuais (biográficas ou literárias), etc. O desejado
precisa ser aprimorado. Igualmente, um consulente que esteja à procura do ‘d iário de uma
velhinha, que foi muito comentado faz alguns meses’ precisa ser solicitado a desenvolver um
pouco mais o conhecido; e quem estiver procurando informações sobre o Evangelho de
Nicodemo (obra apócrifa do século V) deve ser instado a ser mais esp ecífico sobre o desejado.
Algumas consultas acabam se mostrando incompletas por causa de razões meramente
incidentais. Podem ser inequívocas, precisas e aparentemente completas tanto em seus
conhecidos quanto em seus desejados, porém, para fins práticos, a inda precisam de alguma
redefinição em virtude de sua própria complexidade ou por causa da forma como são
abordadas na bibliografia. Lamentavelmente para o bibliotecário inexperiente tais consultas
talvez pareçam ilusoriamente simples, como, por exemplo, ‘ estou à procura de estatísticas
sobre mortalidade infantil na Grã -Bretanha’. A primeira fonte óbvia será o Annual abstract of
statistics, onde existe uma matéria de página dupla dedicada ao assunto. Mas não traz dados
estatísticos sobre a ‘Grã -Bretanha’. O que realmente aparece ali são estatísticas separadas para
o Reino Unido, Inglaterra e País de Gales, Escócia e Irlanda do Norte. O segundo problema é
que as cifras publicadas não correspondem a óbitos em números absolutos, mas a taxas de
óbitos por mil nascidos vivos, o que torna impossível obterem -se totais para a Grã -Bretanha
somando as cifras da Inglaterra e País de Gales com as da Escócia, ou subtraindo as cifras da
Irlanda do Norte das do Reino Unido. A dificuldade final está em que as estatísticas sã o
divididas em natimortos, óbitos perinatais, óbitos neonatais e óbitos pós -neonatais, sem
qualquer totalização e informação imediatamente compreensível sobre o significado desses
termos, O passo seguinte a ser dado por um bibliotecário de referência exper iente será
consultar o Guide to official statistics do Central Statistical Office, uma obra de referência
excelente, que conquistou a medalha Besterman da Library Association, e que arrola não menos
de 18 ‘fontes sistemáticas’ e 5 ‘fontes ocasionais’ sobre mortalidade infantil.
Na prática, o bibliotecário talvez ache que a resposta mais satisfatória consista
simplesmente em apresentar os documentos pertinentes abertos na página apropriada, junto
com o convite ao leitor para que volte a perguntar se não esti ver satisfeito, Isso será tratar a
questão em seu estado incompleto, na confiança de que o consulente conseguirá completá -la
ao examinar o material que lhe foi fornecido. Isso, porém, só ocorreria depois de uma avaliação
rápida e quase instintiva do tipo d e consulente; em outros casos, o bibliotecário poderá julgar
mais prudente propor -se a dar explicações, ou tentar certificar -se por meio de perguntas se há
necessidades mais bem definidas.

O consulente indeciso
Este capítulo concentrou -se até agora nos consulentes que sabem o que precisam, mas
não formularam sua questão da maneira mais correta. Chegou a vez agora de estudar o
segundo grupo mencionado no início do capítulo: aqueles que não têm certeza do que
precisam. Na realidade, fizeram uma pergunta, ai nda que talvez ela tenha sido precedida de um
‘não tenho muita certeza do que quero, mas...’. Também sabem que se defrontam com um
problema e que se trata de um problema que a informação talvez os ajude a resolver, mas se
mostram vacilantes quanto ao tipo de informação que necessitam. A maioria desse tipo de
consulentes, quando procura o bibliotecário, apresentará ‘questões’ sobre ‘assuntos’, muito
embora tais ‘questões’ não passem efetivamente de uma hipótese por parte do consulente
sobre a possibilidade d e se encontrar uma solução. De modo algum dirão que se sentem
hesitantes, e a menos que o bibliotecário seja suficientemente perspicaz para perceber isso, de
imediato ou durante a conversa subseqüente, o processo enfrentará dificuldades.
Conforme se mencionou rapidamente no capítulo 1, os psicólogos do conhecimento têm
muito a nos dizer sobre como os problemas surgem nas mentes das pessoas, e os psicólogos
da linguagem também têm realizado pesquisas sobre o processo de formulação de questões.
Com base nessas pesquisas, tem sido dada muita atenção recentemente em nossa profissão à
forma como se originam as questões de referência. Um dos primeiros bibliotecários atentar uma
explicação foi D.J. Foskett em 1958: “Quando um pesquisador começa a fazer uma
investigação, é porque tomou consciência de uma lacuna em seu conhecimento, que deseja
preencher, mas não tem como saber a extensão de sua ignorância. Ao formular a questão, é
mais provável que o faça em termos do que conhece do que em termos do que desconhece.”
Em 1960 D.M. MacKay, professor de comunicação, estendeu - se acerca disso, sugerindo que a
necessidade de informação de um indivíduo representa “uma certa deficiência em sua imagem
do mundo, uma inadequação no que ele chamaria seu ‘estado de prontidão’ para interagir, com
um propósito em vista, com o mundo à sua volta”. Paul Sprosty, em sua tese de doutoramento
apresentada em 1962 à Western Reserve, trouxe uma contribuição particularmente útil: “Uma
questão surge depois que alguém descobre uma lacuna no que s e pode denominar [.1 seu
mapa cognitivo de uma área. Parece provável, porém, que tão logo essa lacuna é identificada,
o ser pensante lança sobre ela uma ponte valendo -se de algum conceito ou idéia que se baseia
no conhecimento de que dispõe. Ademais, a ext ensão com que pode comunicar a natureza
dessa ‘ponte’ varia. [...] As questões, então, não são simplesmente pedidos de informação. As
informações que [um consulente] aparentemente solicita e recebe confirmam ou refutam de
fato [...] a ponte cognitiva que e le já erigiu para preencher uma lacuna cognitiva.”
O modelo mais elaboradojá surgido na bibliografia de biblioteconomia foi construído por
Taylor em 1962. Causou um grande impacto em nossa compreensão da entrevista de referência
e lançou os alicerces para praticamente todos os estudos posteriores. Ele identificou quatro
níveis de necessidade de informação, correspondendo à seqüência de quatro etapas de
formulação de questão que “se fundem gradualmente ao longo do espectro da questão”. O
primeiro nível é a necessidade visceral, a necessidade real mas tácita, da qual o consulente
talvez ainda não esteja totalmente consciente; “talvez seja apenas uma vaga espécie de
insatisfação. É provavelmente inexprimível em termos lingüísticos.” De fato ainda não é uma
questão. O segundo nível é a necessidade consciente, a descrição mental percebida que o
consulente forma acerca da informação de que precisa; “provavelmente será um enunciado
ambíguo e tateante”. O terceiro nível é a necessidade formalizada, os termos concreto s que o
consulente emprega para descrever a área sobre a qual tem dúvidas: é “um enunciado
competente e racional de sua questão”. O quarto nível é a necessidade negociada.
representada pela forma das palavras apresentadas ao sistema de informação (do qual o
bibliotecário é comumente visto como uma de suas partes); “a questão é reformulada em
antecipação ao que os arquivos possam fornecer”.
Em 1981, ao detalhar esse modelo no contexto da entrevista que antecede as buscas em
linha, Karen Markey comparou a des crição da necessidade ‘visceral’ feita por Taylor com a
teoria da dissonância cognitiva. de Leon Festinger, que afirma que buscamos uma coerência
interna entre nossas crenças e nossos atos ou entre uma crença e outra. A ausência dessa
coerência, este conflito conceitual, este desacordo mental, é conhecida como dissonância
cognitiva, e conscientemente esforçamo -nos para diminuí-Ia, de diferentes maneiras, inclusive
procurando informação.
Talvez a elaboração mais eclética das teorias de Taylor e outros autore s seja encontrada
na obra de Nicholas J. Belkin, tanto em sua tese de doutorado em Londres, de 1977, quanto
em várias publicações mais recentes. Como explicou ele em 1985, “as pessoas, quando
realmente assumem o comportamento de quem procura informação, as sim o fazem porque
suas condições de conhecimento a respeito de uma determinada situação ou assunto são por
elas reconhecidas como sendo de algum modo ‘insuficientes’ ou ‘inadequadas’ para essa
situação: isto é, existem anomalias (lacunas, incertezas, ausê ncia de relações ou conceitos,
etc.) em seu estado conceitual de conhecimento acerca do assunto, que as pessoas percebem
que precisam ser resolvidas a fim de alcançarem seus objetivos.” Embora admitisse que “esse
conceito não é totalmente original, mas ant es uma síntese de várias sugestões anteriores” e
que sua base “pode ser vista no esquema dos níveis de questão de Taylor”, ele ideou uma sigla
que foi um achado: ASK 9 (anomalous state of knowledge [estado anômalo de conhecimento]),
e seus estudos lançaram uma luz nova sobre a forma como se originam as questões de
referência.
Não é estranho, portanto, que alguns consulentes cheguem ao balcão de referência
trazendo questões que não resolverão seus problemas, embora nem todos revelem
absolutamente sintomas de incerteza. Conforme J ahoda e Braunagel explicaram, “se a
necessidade de informação for enunciada na forma de uma pergunta, na primeira ou segunda
etapa de desenvolvimento, quando o solicitante ainda não a definiu claramente, o resultado
muito provavelmente será uma pergunta en unciada de modo vago ou ambíguo”. Para Taylor,
“a proficiência do bibliotecário de referência está em trabalhar junto com o consulente, voltando
à necessidade formalizada, possivelmente até a necessidade consciente, e depois traduzir estas
necessidades numa estratégia de pesquisa”.
Mas se uma questão incompleta é difícil de ser percebida na etapa inicial, reconhecer os
casos em que ela é inadequada à necessidade subjacente requer quase um sexto sentido ou
pelo menos uma perspicácia invulgar. Vale também o q ue há muitos anos atrás William Warner
Bishop descreveu como “a curiosa capacidade de pressentir qual o verdadeiro problema em
causa”. Qualquer que seja a forma que assuma, seria o tipo de percepção que levaria o
bibliotecário a suspeitar que por trás de u ma consulta como ‘onde poderia encontrar a seção
sobre transportes?’ estaria uma necessidade de ilustrações de liteiras; ou que um pedido de
‘qualquer livro sobre são Paulo’ oculta a procura dos emblemas a ele associados (uma espada e
um livro). Essa é a h ora do que James I. Wyer chamou “telepatia bibliotecária [...] como
proporcionas às pessoas o que elas não sabem que querem”. Taylor com certeza tem razão ao
dizer que “sem dúvida, a negociação das questões de referência é um dos atos de comunicação
humana mais complexos. Nesse ato, uma pessoa tenta descrever para outra não o que
conhece, mas sim o que desconhece.”

O consulente equivocado
Mais misteriosas ainda são as consultas de usuários que nem mesmo concluíram com
êxito a primeira etapa do processo, o u seja, não conseguiram identificar seu problema. A
dificuldade do bibliotecário em ajudar esses consulentes decorre do fato de eles acreditarem
piamente que identificaram o problema. Não se dão conta de que sua hipótese quanto à
informação que solucionará seu problema carece de base sólida; podem até mesmo não ter
consciência de que não passa de uma hipótese. Em outras palavras, não só desconhecem o que
precisam, mas desconhecem que desconhecem. As questões que formulam, ademais, muito
provavelmente serão positivas, precisas e claras. São, porém, as questões erradas: as respostas
que forem oferecidas não solucionarão os problemas originais porque estes foram de início
diagnosticados incorretamente.
E preciso um bibliotecário extraordinariamente sagaz para d escobrir isso na etapa da
entrevista. A técnica adotada para sondar o mistério é, naturalmente, a de fazer perguntas,
mas o obstáculo nesse tipo de consulta está em saber quando perguntar. Há riscos em
pressupor que o consulente fez tudo errado; e oferecer -se voluntariamente para responder uma
questão que não foi perguntada é como ajudar um pedestre cego a atravessar a rua sem
primeiro se certificar de que ele quer mesmo atravessá -la. Suspeita-se que aqui o bibliotecário
esteja beirando as fronteiras daquel a região onde a técnica tem pouca serventia. Acerca dessa
faceta da entrevista de referência George W. Horner fez a seguinte advertência: “Algumas de
suas dificuldades recorrentes talvez pertençam a uma região bastante labiríntica de reações
humanas permanentes”. Em alguns casos a verdadeira questão que precisa ser respondida
talvez venha a ser, como Winston Churchili certa feita afirmou sobre a Rússia, “uma
adivinhação envolta num mistério dentro de um enigma”. Uma boa cultura geral e uma reserva
de simpatia, criatividade e confiança são de grande ajuda, mas seria tolice ignorar o importante
papel que a intuição desempenha aqui como em outras partes do processo de referência. O
venerando Oliver Wendell Holmes disse certa vez que “o lampejo de um momento às vezes vale
a experiência de uma vida”.

Motivo e contexto
Invocar outro dos criados de Kipling perguntando ‘por quê?’ talvez sirva para obter
informações valiosas de consulentes inseguros ou equivocados. Segundo os termos de Taylor,
este seria seu segundo filtro, “motivação e objetivo do consulente”, que ele considerava como
“provavelmente o mais crítico”, O que o bibliotecário faz é tentar descobrir a finalidade para a
qual a informação é exigida.
Tradicionalmente, é claro, segundo Robert L. Collison em s eu manual de 1950 Library
assistance to readers, “a tarefa do bibliotecário é proporcionar informações sem perguntar a
que propósito elas servirão ou as circunstâncias que deram origem à consulta”. Jaboda e
Braunagel em 1980 tinham a mesma opinião em seu m anual, sustentando que o bibliotecário
“jamais deveria perguntar por que o cliente quer a informação solicitada”. A experiência de
Mount era de que “o cliente não revela de boa vontade a razão por que necessita de
informação”, e de qualquer maneira muitas vezes é difícil fazer essa pergunta abertamente,
sem aparentar uma curiosidade impertinente. Barbara M. Robinson relatava em 1989 que
“alguns profissionais acreditam que fazer perguntas é uma violação da privacidade do usuário”,
porém ela também nos lembra va que “há muito tempo que perguntar por que tem sido um
manancial de controvérsia no seio da profissão”. Norman J. Crum argumentava em 1969 que
“descobrir por que o usuário quer a informação reduz pela metade o tempo despendido na
busca e geralmente deter mina a prioridade, profundidade e forma da resposta”. Seu lado nesse
debate ganhou um sólido apoio da frente de pesquisas ao longo dos últimos dez anos.
Conforme Belkin e Vickery explicaram em 1985, “uma importante implicação desse trabalho de
orientação cognitiva é que não existe essa coisa de uma necessidade de informação em
abstrato, mas, ao contrário, circunstâncias que levam ao comportamento informacional [...] as
necessidades humanas que originariam o comportamento informacional constituem um grupo
altamente complexo e interativo de fatores cognitivos. afetivos, sociais e políticos”. Isso nos dá,
como Brenda Dervin e Patricia Dewdney expressaram, uma imagem “fundamentalmente
diferente” da informação: não uma mercadoria, não “um objeto autônomo que pode ser
armazenado, acessado e transferido”, porém algo que “não tem uma existência independente,
mas, sim, um construto mental do usuário. Por conseguinte, a ‘informação’ que ajuda uma
pessoa num momento e num lugar determinados talvez não ajudem uma outra. Talvez nem
mesmo ajude a mesma pessoa um pouco mais tarde.” Catherine Sheldrick Ross traçou uma
valiosa linha divisória entre “a resposta ‘correta’ para a questão isolada de um referencial, sem
contexto, e a resposta útil para uma determinada pessoa numa s ituação determinada”. Wilson
decifrou as implicações disso: “O único sentido claro com que podemos falar de pessoas que
precisam de informação é em relação a outros propósitos, metas ou padrões [...] sem
informação acerca de um propósito não há base para j ulgamento acerca de necessidade, nem
forma alguma satisfatória de descobrir necessidades ‘reais’ “ Em outras palavras, o contexto é
tudo.
O que certamente parece suceder na prática é que o bibliotecário que consegue inculcar
na mente do consulente, nessa e tapa inicial, a natureza colaborativa do processo de referência
geralmente constata que logo surgem as explicações. Wilson nos estimulou a “lembrar com que
freqüência as pessoas espontaneamente oferecem informação sobre os propósitos, e quantas
oportunidades lhes podem ser oferecidas para assim agirem”. No entanto, também se deve dar
atenção à advertência feita por Jahoda e Braunagel: temos de “ser sensíveis aos sinais
comunicados pelo usuário, que indicam que ele não deseja divulgar qualquer outra informaç ão
adicional”. A lição a aprender aqui, segundo Taylor, é que “os consulentes freqüentemente não
podem definir o que querem, mas podem comentar por que precisam”. Esses comentários
permitem ao bibliotecário e ao consulente elaborar juntos o que é solicitad o e formular a
questão que o consulente queria apresentar.

Perguntas abertas e fechadas


A “competência de perguntar” mencionada por Woodruff em 1897 ainda é o principal
instrumento de negociação do bibliotecário de referência. Mas não deve ser empregada como
um porrete ou mesmo um bisturi. O motivo pelo qual a entrevista é necessária é, em primeiro
lugar, porque o consulente não, disse ao bibliotecário o suficiente sobre o que deseja, e,
portanto, deve-se intentar qualquer linha de interrogatório para se conseguir que ele fale. O
que a experiência nos ensina é que perguntas ‘abertas’ têm mais probabilidade de êxito do que
perguntas ‘fechadas’, que limitam o tipo de resposta a ser dada, seja a um mero sim ou não,
seja a uma dentre um conjunto de possibilida des especificadas. As perguntas abertas, como
seu nome sugere, são de natureza muito menos restritiva, deixando a decisão quanto à
quantidade e tipo de informação constante da resposta muito mais nas mãos da pessoa a quem
estejam sendo dirigidas as pergunt as.
Tomando um exemplo específico, a um pedido, que não raro, como ‘o que você tem
sobre saca-rolhas?’ o bibliotecário de referência poderia replicar de um jeito que não seria
despropositado: ‘seria algo sobre a história ou sobre coleções de saca -rolhas que você deseja?’
— uma pergunta obviamente fechada. Um consulente tímido ou que se sinta melindrado com
essa resposta simplesmente diria ‘não’, quando então o bibliotecário teria de começar tudo de
novo. A segunda tentativa (a não ser que o bibliotecário se ja particularmente obtuso) seria
quase com certeza uma pergunta aberta: ‘O que é que você gostaria de saber sobre saca -
rolhas?’. O consulente ver -se-ia então obrigado a falar, e muito provavelmente forneceria
informações suficientes para que o bibliotecári o se pusesse a trabalhar. Por exemplo, ‘acabei de
inventar um novo tipo de saca -rolhas e gostaria de saber se alguém já teve a mesma idéia
antes de mim’.
De modo semelhante, se a resposta do bibliotecário a consultas do tipo ‘estou à procura
de algo sobre Bertrand Russell’ ou ‘você tem alguma coisa sobre Dylan Thomas?’ fosse ‘você
quer informações sobre sua vida ou sua obra?’, teríamos então evidentemente uma pergunta
fechada, o que poderia muito bem confundir e até mesmo irritar um consulente que estivesse
simplesmente querendo saber se Bertrand Russell tinha um título de nobreza (ele sucedeu seu
irmão como terceiro conde em 1931) ou onde Dylan Thomas publicou um trabalho pela
primeira vez (numa revista escolar).
As perguntas fechadas geralmente começam com um verbo e apresentam um padrão de
entonação descendente. Implicam que o bibliotecário já fez um julgamento ou pelo menos uma
suposição sobre o que o consulente deseja. São as ferramentas do interrogatório. As perguntas
abertas começam com ‘que’, ‘quando’ , ‘onde’, ‘quem’. ‘qual’, por que’, ‘como’, etc. e têm um
padrão de entonação ascendente. Às vezes dão de quebra úteis informações adicionais sobre a
consulta, que o bibliotecário não pensaria em perguntar.
Mas mesmo com as perguntas abertas o caminho nem sempre se apresenta livre de
obstáculos: se é um erro tratar a entrevista de referência como um interrogatório policial; é
igualmente indesejável que a mesma seja uma conversa informal, e ao se transferir a iniciativa
para o consulente corre -se esse risco. Toda entrevista de referência tem uma finalidade e o
tempo jamais é ilimitado. Conforme diz Taylor, “isso requer tanto direção quanto estrutura por
parte do especialista em informação”. De vez em quando nos defrontamos com consulentes
que não estão dispos tos a falar, como Jahoda e Braunagel sugeriram acima, talvez porque
prefiram manter em sigilo seus assuntos; quem acabou de inventar um novo tipo de saca -
rolhas poderá sentir-se assim. Bibliotecários de referência experientes verificaram que uma
pergunta fechada formulada com precisão no momento apropriado — muitas vezes baseada
numa intuição bem-fundamentada pode ser muito eficaz. Marilyn Domas White identificou três
seqüências de perguntas: “a seqüência em funil, que parte de perguntas gerais e abertas pa ra
perguntas fechadas e restritivas; [...] a seqüência em funil invertido, que parte de perguntas
fechadas para abertas; [...] a seqüência em túnel, que emprega uma série do mesmo tipo de
perguntas, ou abertas ou fechadas”.
Dervin e Dewdney propuseram o em prego de perguntas “neutras”, baseadas na teoria
cognitiva da ‘formação de sentido’. A consulta de referência é uma tentativa de preencher uma
lacuna que surge quando as pessoas se vêem na situação de serem incapazes de avançar sem
formar algum tipo de ‘se ntido’ novo acerca de algo. O uso a ser dado á resposta à consulta é o
terceiro elemento. Uma pergunta neutra é uma espécie particular de pergunta aberta que
procura descobrir a situação subjacente, a lacuna com que a pessoa se defronta, e o uso
esperado que terá a informação solicitada, como, por exemplo, ‘como você gostaria que essa
informação o ajudasse?’. As perguntas neutras evidentemente sondam o motivo e remetem
para o contexto da consulta.

Especificação da resposta
Se o objetivo primordial da entr evista de referência é determinar o assunto da consulta,
obviamente um objetivo secundário importante em determinados casos é procurar vislumbrar a
resposta provável, a fim de antecipar a forma que provavelmente terá, na medida em que isso
for possível nessa etapa preliminar. Trata -se de obter dos consulentes uma idéia esquemática
acerca da quantidade, do nível e da forma do material que desejam. Isso envolve com
freqüência descobrir o que eles já conhecem, inclusive onde já possam ter procurado e algo
sobre suas características pessoais. No esquema de Taylor isso corresponde a seus filtros de
número três e cinco: “antecedentes pessoais do consulente” e “que tipo de resposta o
consulente aceitará?”. O bibliotecário formula as perguntas de Kipling ‘quem?’ e ‘ como?’. É
importante observar que estes filtros, ou perguntas feitas pelo bibliotecário, no se aplicam
numa seqüência fixa, predeterminada: conforme salienta Taylor, “eles podem ocorrer
simultaneamente”, e talvez já se tenha obtido algum conhecimento a res peito do consulente se
perguntas relativas ao motivo e contexto tiverem sido feitas.
Na verdade, uma consulta como ‘quero saber tudo a respeito de fermento em pó’ é
impossível de responder de forma útil sem se aplicar os filtros de Taylor. Igualmente, dian te da
pergunta ‘como funcionam os compressores das geladeiras?’, a maioria dos bibliotecários se
sentiriam obrigados a ajustar a quantidade e o nível do material da resposta ao consulente
específico, que poderia estar executando um trabalho escolar, soluci onando um problema
doméstico, satisfazendo a curiosidade, ou toda uma gama de outras possibilidades. Quanto à
forma que a resposta teria, o consulente que estivesse procurando informações sobre figuras
desenhadas com calcário em colinas da Inglaterra certa mente ficaria desapontado diante de
material sem ilustrações.
Este é o ponto em que o bibliotecário talvez se surpreenda ao saber que uma das
características pessoais do consulente é que ele, ou mais comumente ela, está de fato
procurando informações para uma outra pessoa. Donald Davinson advertiu que “realmente
pode ser muito difícil lidar com as consultas formuladas por intermediários. Infelizmente, são
encontradas mais comumente em áreas onde a informação procurada é bastante complexa e
especializada — em consultas de natureza empresarial ou comercial quando o executivo está
muito atarefado para poder ir pessoalmente à biblioteca.” G.W. Horner acertou no alvo em
1965: “É do mundo das secretárias que surge o exemplo primeiro da consulta desalinhavada,
vagando sem rumo até que se consiga descobrir o que causou seu encaminhamento.” Ele a
denominou consulta “de terceira mão”. Uma pesquisa feita há alguns anos na Manchester
Commercial Library constatou que um terço das consultas feitas por telefone era desse ti po.
Segundo Jack B. King, “o mecânico envergonhado, hesitante, enquanto sua companheira faz
uma consulta, destinada a ele, sobre a localização de um manual de instruções de um
caminhão Ford, é uma situação banal nas bibliotecas públicas”. Mesmo em bibliote cas
universitárias isso está longe de ser incomum: os estudantes regularmente fazem consultas uns
para os outros, mas também aqui parece que as mulheres são as que mais fazem consultas
para seus amigos do sexo masculino, e não o contrário.
Se parecer que a consulta levará mais de alguns minutos para ser atendida, ainda resta
outro aspecto importante sobre o qual o bibliotecário deverá indagar: a urgência. Emprega -se a
pergunta clássica ‘para quando?’. Já em 1911 Manlla Waite Freeman iniciava seu trabalho
acerca desse tópico citando uma canção popular então em voga: “I want what I want when I
want it” [Quero o que quero quando quero]. A canção talvez tenha caído no esquecimento,
porém essa máxima ainda sobrevive entre os usuários de biblioteca. Na biblioteca da London
Weekend Television 70% das consultas devem ser respondidas imediatamente, e outros 15%
no dia seguinte. Sem dúvida, as consultas tomam tempo, e é natural que os usuários se sintam
perplexos quando o bibliotecário começa a fazer perguntas ao invés de encontrar respostas,
mas, na verdade, os bibliotecários se esquecem com muita facilidade que muitos consulentes
têm pressa. e dificilmente existe algum que não esteja às voltas com alguma limitação de
tempo. Muitas vezes talvez seja preferível para o c onsulente deixar a questão nas mãos do
bibliotecário para que faça a pesquisa e dê um retomo oportunamente.
Esse objetivo secundário da entrevista de referência não é uma simples questão de forma
ou rotina. Pode modificar de modo bastante acentuado a natur eza da busca subseqüente.
Conforme foi salientado no final do capítulo 2, e quando se tratou do motivo e do contexto
anteriormente neste capítulo, questões idênticas oriundas de diferentes pessoas podem exigir
respostas muito diferentes: ainda que o assunt o seja o mesmo, a quantidade, nível e forma do
material talvez não sejam iguais.

Restrições
A essa altura o bibliotecário provavelmente terá se certificado da existência de quaisquer
outras restrições usuais em relação à consulta, como língua, período de tempo abrangido ou
lugar. As restrições quanto à língua são relativamente óbvias. Solicitado a ajudar na localização
de relatórios sobre bombardeios dos Aliados contra cidades alemãs durante a Segunda Guerra
Mundial, o bibliotecário precisará saber se o c onsulente teria condições de ler material em
alemão. As restrições quanto ao período de tempo ou à cronologia podem ser decisivas: um
consulente que esteja procurando saber qual o circuito da corrida de bicicletas Tour de France
deve ser solicitado a espec ificar a data porque o percurso muda a cada ano. Para descobrir se
há limitações quanto ao lugar, o bibliotecário terá de invocar o último dos criados de Kipling e
perguntar ‘onde?’. No caso de uma questão sobre mulheres viajantes famosas seria
conveniente o bibliotecário indagar se o consulente está interessado numa determinada região
do mundo; isso certamente simplificaria a busca e, portanto, a tomaria mais imediatamente
produtiva.
Não é raro, na prática, essas limitações serem implícitas e não explícita s, pelo menos
numa busca manual. Quem estivesse fazendo uma busca sobre os efeitos das recentes
mudanças políticas nos sistemas bancários dos países da Europa oriental provavelmente não
forneceria trabalhos em polonês ou húngaro, a menos que houvesse bons motivos para supor
que o consulente saberia lê -los, O pedido de um livro sobre o Grande Incêndio de Londres
normalmente seria atendido com a apresentação de um título recente, muito embora desde
1666 venham sendo publicados livros sobre esse assunto. Os co mputadores, como é sabido,
carecem desse bom senso e somente eliminarão trabalhos incompreensíveis para o usuário ou
livros obsoletos se forem especialmente instruídos a fazer isso.
De fato, a inclusão deliberada dessas restrições, antecipadamente, numa fo rmulação de
busca constitui um dispositivo bastante útil, de que lançam mão os especialistas que fazem
buscas em computador, a fim de evitar referências indesejáveis. Uma busca de informações
sobre o projeto de centros cirúrgicos em hospitais seria antecip adamente restringida a
trabalhos em inglês, de origem norte -americana ou inglesa, durante os últimos cinco anos.

A entrevista em buscas informatizadas


O processo de referência voltado para uma busca em computador, conformemuitos
bibliotecários de referên cia constataram com surpresa, não é emprincípio diferente, até essa
etapa. Ethel Auster comparou meticulosamenteo processo de negociação de buscas em linha
com a “tradição especializada,longa e bem -documentada, centrada na entrevista de referência”,
e constatoua mesma estrutura subjacente. Como Prudence W. Dalrymple observou em1984, “a
introdução das buscas em linha nos serviços de referência não teve um efeito impressionante
na natureza da interação bibliotecário —usuário”. Mas uma de suas conseqüências, co mo se
mencionou no capítulo 3, foi confirmar a importância da entrevista no processo de referência.
Em Online search strategies, texto que organizou em 1980, Ryan E. Hoover alegava que “não
se pode subestimar a importância da entrevista de referência”. Sim one Klugman explicou por
que acredita que a capacidade de entrevistar adquiriu “nova importância com as buscas em
linha”: “negligenciar qualquer uma dessas fases traria conseqüências desastrosas
imediatamente visíveis”.
Naturalmente, influiu em alguns deta lhes mais sutis, sobre os quais vale a pena deter -se.
A entrevista feita antes de urna busca informatizada geralmente é mais longa (embora a busca
mesma seja geralmente mais curta). Em 1977 Arleen N. Somervitie encontrou uma faixa entre
5 e 60 minutos, com a maioria das entrevistas durando de 20 a 40 minutos, o que foi
confirmado por outras investigações. Esses números porém referem -se a entrevistas que
antecedem a realização de buscas em linha, formalizadas, com hora marcada, destinadas a
gerar talvez 50 referências bibliográficas, ou buscas extensas similares em bases de fontes. Ao
longo da última década houve acentuado aumento do número de buscas de referência rápida,
sem marcação prévia, tomando apenas uns poucos minutos no terminal e com uma entrevista
igualmente breve. Isto será examinado com mais detalhes no capítulo 5.
Conforme sugerido, as entrevistas são mais formais, a não ser no caso das buscas mais
simples. O mais usual é elas ocorrerem num tocai afastado do balcão de referência, numa área
isolada da biblioteca, às vezes num gabinete particular. Acontece geralmente serem tomados
todos os cuidados para esclarecer o assunto, em parte por causa do custo: refinar um tópico de
busca durante a pesquisa em linha pode sair caro. Normalmente é preciso pree ncher um
formulário de busca, geralmente pelo bibliotecário com a ajuda do consulente, mas às vezes
previamente pelo consulente sozinho. Existem indícios de que os resultados da busca serão
melhores se o tópico for primeiro descrito nas próprias palavras d o consulente. Tina Roose
explicou a razão da existência de um formulário: “De algum modo o computador é mais
exigente do que as fontes impressas, e nós, bibliotecários, estamos menos dispostos a tentar
uma busca que custa dinheiro [...] sem contar com info rmações mais concretas sobre o que o
cliente exatamente deseja.”
Uma vez que as buscas informatizadas dependem bastante da linguagem, tem -se de dar
mais atenção à terminologia, e o bibliotecário precisa aproveitar o ensejo propiciado pela
entrevista para obter o máximo possível do consulente em matéria de vocabulário técnico,
sinônimos, abreviaturas, jargão, etc., principalmente quando se trata de um campo
especializado.
Era habitual, em geral, os consulentes adotarem uma atitude mais profissional, metódica
e decidida acerca do que desejavam, mas isso foi nos. primórdios, quando os serviços de busca
em linha estavam à disposição apenas dos especialistas. Hoje em dia existe uma clientela muito
mais ampla, e assim, particularmente com usuários ingênuos, os bib liotecários talvez se vejam
explicando apenas o que o computador pode e, ainda mais importante, não pode fazer. É bem
possível que numa etapa inicial da entrevista chegue - se ao consenso de que uma busca em
fontes impressas seria mais apropriada. Sandra J. Lamprecht, baseada em sua experiência
como coordenadora de buscas em linha na biblioteca da University of California, em Davis.
detalhou alguns dos equívocos mais comuns da parte dos usuários: “1) O computador pode
‘pensar’ como um ser humano e, portanto, compreenderá automaticamente seu assunto.
Saberá exatamente o que ele precisa. 2) O computador tem acesso a todo o material escrito do
mundo, remontando a muitos anos atrás, e toda essa informação está armazenada numa
grande base de dados. 3) O computador contém os números de chamada dos periódicos
citados nos resultados da busca, de qualquer biblioteca a que o cliente queira recorrer, ou o
computador fornecerá automaticamente acesso ao texto integral de todos os artigos sem
qualquer custo adicional. 4) To das as bases de dados selecionadas oferecem excelente
cobertura tanto de livros quanto de periódicos. 5) Existe uma base de dados para cada área de
pesquisa. [...] 6) É necessário apenas um pequeno esforço para recuperar o que se precisa,
sem necessidade de um raciocínio profundo. 7) Não há necessidade de pesquisar mais sobre
um assunto uma vez que a busca no computador tenha sido concluída.”
A natureza da resposta desejada precisa ser especificada com muito mais detalhes no
caso de uma busca informatizada. No caso de uma busca bibliográfica é comum perguntar se o
consulente tem alguma opinião quanto ao número ideal de referências que serão necessárias, e
se prefere revocação alta ou precisão alta (a serem explicadas ao usuário, se necessário). Ou
bastariam uns poucos artigos recentes? É preciso também discutir o formato de saída: apenas
as referências ou também os resumos; organizadas em determinada ordem; exibição apenas no
vídeo ou saída impressa: em linha ou fora de linha: importadas para posterior manipu lação; e
por aí afora. Mencionou -se antes a inclusão explícita na formulação de busca de certas
restrições, como língua, período de tempo ou lugar, mas os sistemas informatizados oferecem
uma gama muito mais vasta de limitações não -temáticas que também pod em ser especificadas
de antemão. Variam consideravelmente de uma base de dados para outra, mesmo entre as do
mesmo fornecedor, mas é comum incluírem limitações da busca a material disponível no
mercado, certos tipos de documentos, determinadas editoras, ma terial de determinada
extensão, material ilustrado, e muitas outras.
Evidentemente, compete ao bibliotecário incluir todos esses requisitos na própria busca,
quando da etapa correspondente do processo de referência que se segue, mas todos,
obviamente, precisam ser analisados com o consulente durante a entrevista. Por conseguinte, o
bibliotecário precisa estar muito mais informado acerca das características de busca do sistema
e das próprias bases de dados do que seria estritamente necessário numa busca limi tada ao
uso de fontes impressas. Bunge acredita que esta é uma diferença que não foi suficientemente
ressaltada na bibliografia. Evidentemente, seria natural que todos os bibliotecários de referência
estivessem sempre totalmente cientes da natureza e do co nteúdo de todas as fontes de
informação a seu dispor; porém, com as fontes manuais, inclusive o catálogo em fichas, como
se viu no capítulo 1, muitas vezes é possível sair ‘fuçando e achando’ para conseguir uma
resposta de uma forma que não seria factível numa busca informatizada.
Assim como acontece numa busca manual, a entrevista continua de forma intermitente
ao longo de toda a etapa de busca e depois dela, como se verá nos capítulos 5 e 6. Por isso,
têm surgido sugestões de que seria imprópria a express ão ‘entrevista de pré -busca’,
comumente empregada no contexto das buscas informatizadas. Peter Ingwersen escreveu:
“Vale a pena notar que o padrão comum de busca e negociação na recuperação da informação
envolve processos de entrevistas contínuas e buscas paralelas. Deve-se, portanto, recomendar
aos especialistas em informação que deixem de lado o conceito da entrevista de ‘pré -busca’ e
se concentrem na entrevista ‘de busca’, em que aquela desempenha apenas um papel
secundário.”

As ‘coisas insignificantes ’
Talvez só raramente seja necessário levar uma entrevista de referência a seu limite
máximo: esta é uma questão que fica a critério do bibliotecário à luz de circunstâncias
particulares. O estudo de Lynch citado no início deste capítulo descobriu que some nte em cerca
de um quarto das entrevistas havia necessidade de mais de duas perguntas feitas pelo
bibliotecário de referência. Porém poucos dentre a significativa minoria de consulentes a que se
refere este capítulo fornecerão todas as informações que falt am, sem que sejam gentilmente
instados a isso, ou mesmo interrogados firmemente. Não porque sejam em geral reservados ou
mesmo relutantes. Conforme explicou Ross, eles “muitas vezes não compreendem o que a
bibliotecária precisa saber antes que possa atende r a suas necessidades de informação de
modo mais eficiente”. E não devem ser censurados por isso, pois não se pode esperar que
estejam totalmente a par dos recursos disponíveis para atender a suas necessidades. É
desconhecimento semelhante que às vezes os leva a apresentarem suas questões numa forma
conciliatória, conforme vimos, com suas demandas ajustadas por antecipação segundo as
expectativas da biblioteca, e, às vezes, do bibliotecário. Em outras palavras, pedem o que
acham que a biblioteca pode oferec er e não o que precisam.
A vantagem nessa etapa do jogo está com o bibliotecário, por ser quem mais conhece as
regras, ou seja, a organização, estrutura, vocabulário e localização das fontes de informação e,
especialmente, das chaves dessas fontes, os catá logos, bibliografias e ferramentas de
referência. E em virtude de sua capacitação os bibliotecários conseguem perceber pistas que
outros deixariam passar despercebidas. E como disse certa feita Sherlock Holmes, “faz muito
tempo que um de meus axiomas é que as coisas insignificantes são infinitamente as mais
importantes”.
Neste como em muitos setores da atividade humana há um mundo de diferenças entre o
desempenho profissional e o amadorístico; com efeito os próprios padrões de julgamento são
diferentes. E este fato inegável e não uma aspiração à superioridade intelectual que o
estudante deve ver como a explicação para a recomendação constante da bibliografia no
sentido de que jamais se fie na exatidão dos fatos apresentados pelo consulente ou das fontes
ditas como tendo sido consultadas. A verdade pura e simples é que o bibliotecário é obrigado a
manter um alto padrão de exatidão a respeito de, por exemplo, a grafia correta de nomes ou
datas exatas, por causa de sua importância decisiva nas buscas em catálogo s, bibliografias e
livros de referência, ou ao consultar uma base de dados informatizada. Além disso, no que
tange às fontes já consultadas pelos consulentes, a implicação não é de que elas sejam falíveis
ou erradas, mas que ao procurar na Encyclopaedia br itannica talvez não estivessem a par da
existência do índice, por exemplo; ou ao procurar uma palavra no Webster ‘s third new
international dictionary talvez não tenham percebido a existência dos suplementos. O
bibliotecário de referência, no entanto, como outro Grande Detetive. o Dr Thomdyke, de R.
Austin Freeman, deve estar constantemente alerta para “a inesperada importância de situações
banais”. Um terceiro membro da irmandade, Chartie Chan, de Earl Derr Biggers. uma vez
explicou que “a atividade de det etive consiste num detalhe insignificante colocado ao lado de
outro igual”. Isso também é verdade no que tange a uma grande parte do serviço de
referência: por exemplo, elaborar uma formulação de busca informatizada.

Comunicação interpessoal
Há mais de uma geração, Lee W. Anderson fez um breve apelo para que os bibliotecários
de referência tivessem “mais preparo acadêmico nos campos da psicologia e das relações
humanas”, e propunha a pergunta: “Ao trabalhar com as pessoas, da forma tão próxima quanto
aquela dos bibliotecários de referência, não será uma compreensão do cliente da biblioteca,
individualmente falando, tão importante quanto uma resposta bem -sucedida ao conteúdo
intelectual da resposta?” Até agora este capítulo concentrou -se quase exclusivament e no
componente intelectual da entrevista de referência, que tem como seu objetivo central a
negociação da questão pelo bibliotecário de referência. Mas essa função possui algo mais. Para
que o bibliotecário não seja visto como um mero burocrata, mas como alguém que
verdadeiramente exerce uma profissão humanística, é axiomático que essa relação entre
bibliotecário e consulente não seja apenas uma transferência de informações. Inevitavelmente
é um ato social, mas tem de ser reconhecido em ambos os lados como algo mais do que isso —
como uma relação humana, por mais breve que seja. E até as inúmeras questões de referência
que não exigem uma entrevista são igualmente atos de comunicação interpessoal. O que de
outra forma seria simplesmente uma negociação deve s e revestir de uma aparência humana.
Seria exagerado comparar essa parceria, como alguns já o fizeram, com a relação médico —
paciente ou mesmo advogado --cliente, mas até no nível do cotidiano há conseqüências que
emanam do reconhecimento pelo bibliotecário d e que tal vínculo humano, por mais tênue que
seja, deve inevitavelmente estar presente. Há riscos em considerar de forma excessivamente
literal a analogia com a cadeia mecanicista mencionada anteriormente:
a forma global da entrevista não é de fato linear — utilizando um único canal
—, mas circular, cíclica e de múltiplos canais, com considerável interação entre os
participantes — muitas vezes bastante sutil — e constante retroalimentação, como em qualquer
diálogo face a face.
Alguns bibliotecários perceber am a importância desse elemento interpessoal durante
muitos anos: em seu trabalho de 1897 Woodruff declarou que estava “quase disposta a colocar
a diplomacia ao se travar conhecimento com estranhos e fazer com que se sintam à vontade na
biblidteca [...] na mesma categoria do [conhecimento das fontes de informação)”. A analogia
com o médico fica aqui mais próxima, na medida em que se sabe que uma boa ‘atitude junto
ao leito’ muitas vezes é tão importante quanto a proficiência em fazer o diagnóstico. Em 1973
Ric Calabrese comentava que “os estudos em outras disciplinas [...] constataram que, do ponto
de vista do cliente, do paciente, do freguês, do estudante, etc., a atitude do profissional em
suas relações interpessoais, sua forma de interagir com os outros, exerce uma influência muito
maior do que seu conhecimento, sua capacitação intelectual ou a orientação em seu setor”.
Foi só muito recentemente que o apelo de Anderson recebeu a atenção que merece, e
grande parte desse impulso veio dos resultados de pesqui sas sobre a forma como os usuários
avaliam o êxito de seu encontro com um bibliotecário. Em 1977, no contexto das buscas em
linha, Judith A. Tessier e seus colegas definiram quatro aspectos da satisfação do usuário: o
resultado da busca; a visão que o usuá rio tem da biblioteca como um todo; o ‘serviço’
específico que a biblioteca proporciona; a interação do usuário com o pessoal da biblioteca.
Este último aspecto, disse ela, “atualmente não é avaliado, mas certamente está presente na
mente do usuário e infl ui em sua satisfação. Ademais, merece bastante ser avaliado, pois está
sob o controle imediato do bibliotecário.” Embora a satisfação dos usuários não seja um
indicador totalmente confiável da qualidade de alguns aspectos do serviço que recebem, devido
a motivos que serão analisados mais detidamente no capítulo 6, os usuários estão numa boa
posição para avaliar os aspectos interpessoais de sua interação com o bibliotecário, tais como
atitude e personalidade. Em 1983 Alma Christine Vathis podia afirmar que “ mostrou-se aos
clientes que deveriam primeiro avaliar a satisfação num nível interpessoal e depois num nível
intelectual”. Em 1986 Desmond B. Flatchard e Phyllis Toy informavam num estudo sobre
bibliotecas universitárias australianas: “Houve concordância t anto da parte do pessoal quanto
dos usuários estudantes a respeito das qualidades que o pessoal da biblioteca deve possuir.
Acima de tudo, devem ser sociáveis, amigáveis, acessíveis, capazes de fazer os usuários se
sentirem à vontade e possuir capacidade d e comunicação. O pessoal da biblioteca também
deve ser prestativo, paciente e ter um bom conhecimento de todos os recursos da biblioteca.”
Naiman traduziu isso em termos concretos: “é mais importante sermos vistos por nossos
clientes como amigáveis, autoco nfiantes, dignos de confiança e fidedignos do que sermos
encarados como ‘enciclopédias ambulantes”.
O constrangimento dos usuários
As pesquisas têm mostrado repetidamente que muitas pessoas não se sentem à vontade
nas bibliotecas. O estudo de Maurice Line sobre estudantes da Southampton University mostrou
que 19% achavam a biblioteca intimidadora e 48% achavam -na moderadamente intimidadora
— um total de dois de cada três usuários. É difícil para os bibliotecários viverem essa sensação,
principalmente se rar amente visitam uma biblioteca que não conheçam. Tampouco se dão
conta da posição psicologicamente vulnerável em que se encontram os próprios consulentes:
eles não estão simplesmente pedindo, como numa loja de departamentos, que teria tudo para
ser tão imponente quanto uma biblioteca, mercadorias ou serviços de que precisam e que
compete â loja fornecer — estão admitindo abertamente sua ignorância. As pesquisas fecundas
de T. J. Allen, na década de 1960, revelaram que engenheiros e cientistas muitas vezes vê em
desse ângulo a formulação de uma questão, e o receio de perder prestígio entre seus colegas
de fato inibe seriamente o uso de fontes de informação por parte deles. E por razões de status,
alguns se mostram bastante relutantes em admitir para o bibliotec ário que necessitam de
informação, especialmente se não tiverem certeza de sua natureza.
Possivelmente essa relutância constitui apenas um caso especial do constrangimento
generalizado que muitos de nós sentimos ao pedir ajuda, principalmente a um estranho , e a
‘angústia das bibliotecas’, como foi denominada, talvez seja simplesmente uma faceta da
síndrome do ‘temor à comunicação’. Hatchard e Toy constataram que apenas um terço de sua
amostra de usuários de bibliotecas universitárias australianas não aprese ntava problemas ao se
acercar de outras pessoas para pedir ajuda na vida cotidiana. Já em 1911, num artigo intitulado
‘The shy enquirer’ [O consulente tímido], James Duff Brown sugeria que “o tema merece ser
discutido, como realmente o merece toda a questã o da psicologia dos leitores em geral”.
Existem alguns indícios levantados por pesquisas segundo os quais a falta de privacidade
também incomoda alguns usuários. Evidentemente constitui uma regra incondicional que a
consulta do usuário seja tão confidencia l quanto uma conversa com um médico ou um
advogado, porém esta bela teoria geralmente tem de ser aplicada no contexto de uma
entrevista de referência totalmente exposta ao público. Salas de consulta privadas, como as
utilizadas rotineiramente para entrevis tas destinadas a buscas em linha, dificilmente seriam
uma solução prática para consultas do dia -a-dia, e poderiam ser mais um obstáculo do que um
atrativo. Como tantas vezes acontece com essa atividade tão humana, o que é preciso é um
sutil equilíbrio entre bom senso e discrição.
A lei de Mooers também vigora aqui. Trata -se de uma aplicação específica do conhecido
princípio do menor esforço a nosso campo, que diz: “Um sistema de recuperação da informação
tenderá a não ser usado quando for mais penoso e incô modo para o cliente ter a informação do
que não tê-la.”
As barreiras que os usuários enfrentam são muitas vezes de natureza física, e muitas
bibliotecas ainda não conseguem proporcionar o que Katz definia como “acessos fáceis de ver e
de usar que levem aon de o bibliotecário esteja trabalhando “. Num estudo de 1989 sobre
entrevistas de referência em 142 bibliotecas dos Estados Unidos, “muitos observadores
[estudantes de biblioteconomia] tinham dificuldade em identificar o balcão de referência”. Um
estudo sobre a localização da mesa de referência numa biblioteca universitária norte -americana
informou que em uma das mesas os consulentes muitas vezes começavam perguntando “você
trabalha aqui?”. Ao contrário de muitas outras situações em que se fazem entrevistas, é comum
o usuário ter de ficar de pé enquanto o profissional permanece sentado. Durante estudo que
será descrito mais adiante neste capítulo, Edward Kazlauskas verificou que os usuários estavam
mais propensos a formular uma questão a um bibliotecário que estivesse de pé e não a quem
estivesse sentado. Linda Morgan contou que os usuários da University of Houston estavam mais
dispostos a se acercar de um balcão [alto] do que de uma mesa de referência, por causa da
“menor formalidade, melhor contato visual e menor tendência a parecer ocupado”.
Margaret Forster, ilustre biógrafa e romancista, escrevendo sobre o tema ‘a vida começa
aos 40’. tinha a dizer: “Gosto de entrar numa biblioteca imponente e não me sentir intimidada;
gosto de não ter receio de revelar mi nha ignorância e pedir ajuda. Gosto da confiança que vem
com a idade madura.” Porém anos de experiência nem sempre fazem dissipar a sensação de
constrangimento: o orador que confessou perante uma conferência de mais de 100
bibliotecários de referência “ain da odeio fazer perguntas e preferiria cometer meus erros
sozinho!” era um bibliotecário, professor e ex -presidente da Reference Services Division da
American Library Association.

Questões não formuladas


Vimos antes neste capítulo a relutância de alguns c onsulentes em solicitar com termos
específicos aquilo que desejam. Uma questão que suscita muito maior preocupação são as
provas reveladas pelas pesquisas que agora confirmam o que os bibliotecários de referência há
muito suspeitavam: os usuários freqüente mente deixam de formular qualquer questão mesmo
quando obviamente desejam conhecer a resposta. As pesquisas mostraram que mesmo em
grandes bibliotecas universitárias, que possuam talvez até 90% do material que os usuários
procuram, algo como 40% dos leitor es que tentam achar um livro saem de mãos vazias ao
invés de pedir auxílio a um bibliotecário.
Suas razões são sempre as mesmas: acharam que sua consulta era muito banal para que
fossem importunar um bibliotecário; não queriam demonstrar sua ignorância; nã o tinham
certeza de que fosse obrigação do bibliotecário ajudá -los na solução de problemas como os que
tinham; não achavam que o bibliotecário fosse capaz de ajudá -los: e assim por diante. Quando
os estudantes na pesquisa feita por Line na University of So uthampton foram perguntados se
achavam que o pessoal da biblioteca seria capaz de ajudar numa ‘consulta sobre um assunto’
que eles não estavam seguros sobre como localizar, 51% responderam que essa possibilidade
não lhes havia ocorrido. Estudos informais n a State University of New York at Albany
descobriram que os estudantes “pensavam que tivessem a obrigação de fazer ‘todo seu]
próprio trabalho’, e apelar para um bibliotecário seria injusto”. Os estudantes não estão
sozinhos em sua ignorância: uma pesquisa em seis bibliotecas universitárias da Califórnia
concluiu que “o docente comum [...] conhecia apenas 50% dos serviços de referência que
estavam disponíveis”, e de fato “havia pessoas que desejavam o serviço sem saber que ele já
era oferecido”.
Paradoxalmente, como demonstrou a pesquisa em Southampton, embora perguntar ao
pessoal da biblioteca fosse um dos dois métodos menos preferidos para encontrar material
sobre um tópico novo, para os estudantes que conseguiram superar sua relutância foi de longe
o mais bem sucedido, com 97% de índice de satisfação.
Num nível mais profundo F.W. Lancaster está seguramente correto em sua reflexão,
segundo a qual “as respostas a muitas questões talvez jamais sejam procuradas porque as
pessoas em cujas mentes as questões são suscitadas acreditam (talvez erradamente) que não
existem respostas registradas.” Diana M. Thomas e seus co -autores, no manual que publicaram
em 1981, afirmam que “a maioria [dos usuários] ignora até onde os bibliotecários são capazes
de ajudá-los e orientá-los” e “ironicamente, numa época em que os bibliotecários estão
preparados para fazerem mais do que em todos os tempos passados, não ocorre à maioria das
pessoas consultá-los”. Molly Sandock observou que “é contristador que a incompreensão, a
ignorância ou a falta de sensibilidade impeçam que pessoas que teriam a lucrar com a ajuda do
pessoal da referência recorram a ele”. Este não é um fenômeno novo. Em 1891 W.E. Foster
queixava-se de que “tão modesto é o leitor comum e tão receoso de causar problemas, que o
bibliotecário tem certeza absoluta de que às vezes houve leitores que, desorientados, entraram
e saíram sem obter aquilo de que precisavam devido à falta de uma ajuda que lhes teria sido
proporcionada prazerosamente”. Passado um século, entretanto, a expansão do conhecimento
e a explosão da informação multiplicaram o problema uma centena de vezes. Acrescentem -se a
isso os problemas causados pela enorme complexidade da vida urbana neste final do século XX
e temos explicação suficiente para os imensos a cervos de questões não respondidas que as
pesquisas continuam a descobrir em todas as partes da comunidade. “Em nenhuma época da
história”, segundo Geoffrey Langley, “pessoas de todos os tipos e classes estiveram precisando
tanto de informação, ou melhor, de respostas a questões, sobre toda sorte de assuntos,
grandes e pequenos”.
Mas, conforme enfatizou King, “os usuários têm uma tendência a procurar resolver seus
problemas de informação fora da biblioteca”. Dizer isso é pouco: eles farão qualquer coisa
menos perguntar a um bibliotecário. Perguntarão aos vizinhos, amigos, colegas de trabalho.
Perguntarão no jornaleiro, no correio, na loja da esquina. Chegarão até mesmo a fazer parar o
guarda em sua ronda e os carteiros em seu trajeto. Em 1986 o National Cons umer Council
informou: “Verificamos que um grande número de pessoas aceita o convite feito por setores da
mídia. seja rádio, televisão, jornais ou revistas, para que lhes escrevam ou telefonem
solicitando informações e orientação. Uma quantidade ainda maio r escreve ou tenta falar por
telefone com pessoas famosas da mídia para conseguir ajuda.” Também escreverão para o
prefeito, um vereador da câmara local ou um deputado do Congresso.
Quem duvidar disso deveria examinar as consultas que são feitas a programa s de rádio
ou as colunas de ‘Respostas aos leitores’ de muitos jornais e revistas populares. Exemplos
verdadeiros recentes incluem ‘como são escolhidos os juízes?’, ‘qual a data do primeiro
problema de palavras cruzadas?’, ‘quem era o Jack Robinson do prov érbio famoso? 10’, ‘por que
os juízes usam peruca?’, ‘quem inventou o jogo de sinuca?’, ‘que significa tempo imemorável?’,
‘quem deu origem á frase o homem no ônibus de Clapham? 11’ Como talvez pareça óbvio, todas
são típicas consultas de biblioteca, tão típicas realmente que alguns anos antes cada uma sem
exceção havia sido publicada em coletâneas de estudos de casos de serviço de referência, o
que serve para demonstrar a característica mencionada no capítulo 2 a respeito de consultas
idênticas que voltam a se repetir. Vale a pena observar que as consultas que são realmente
transmitidas pelo rádio ou impressas em revistas e jornais são apenas a ponta do ic eberg. Na
verdade, vários jornais deram -se conta recentemente da enormidade dessa demanda de
informação e começaram a comercializar sua competência em matéria de referência,
geralmente cobrando uma taxa fixa por uma chamada telefônica de até cinco minutos. Um
diário inglês de circulação nacional emprega nove funcionários apenas para atender a consultas
telefônicas. Embora a escala seja agora infinitamente maior, não se trata de um fenômeno
novo: já em 1910 J.D. Stewart se queixava de que “a maioria das cons ultas que as pessoas
encaminham aos redatores de seus jornais prediletos poderia ser respondida de imediato pelas
bibliotecas de referência dos locais onde moram”.
King sugeriu uma explicação para tal comportamento: “Durante muito tempo a profissão
estimulou os usuários a que tivessem iniciativa própria, e parece bastante plausível que alguns
deles pelo menos mostrem -se relutantes em admitir que fracassaram em seus esforços para
serem independentes.” Claire Tumbull fez -nos lembrar que esse tipo de consulent e “é sensível à
sua falta de conhecimento da biblioteca. Sente que fracassou porque tem de recorrer ao
bibliotecário. Tal situação apresenta -se como uma ameaça a seu ego.” Mesmo porém no caso
daqueles usuários bem -informados, que estão plenamente cientes d e que os bibliotecários se
encontram ali de fato para atender às consultas, ainda persiste o problema, como nos adverte
Katz, de que “nosso usuário nunca tem a certeza de que este bibliotecário de referência ideal
estará do outro lado do balcão de referênc ia”. E como já observamos, até mesmo descobrir
onde está localizada a mesa ou balcão de referência nem sempre é fácil: depois de visitar 13
importantes bibliotecas universitárias dos Estados Unidos, Florence Blakely comentava: “Um
estranho, ao cruzar os po rtais das bibliotecas que estávamos estudando, não se defronta com
um balcão de referência ou informação de alta visibilidade que o deixe embaraçado.”
Uma outra vantagem inesperada decorrente da introdução de recursos para buscas
informatizadas foi observa da por James M. Kusack em 1979 e desde então tem sido relatada
por muitas bibliotecas: “Os computadores deram aos clientes de bibliotecas uma desculpa para
se acercarem dos bibliotecários [.1 não se espera que o cliente conheça algo a respeito de
buscas em linha e portanto ele tem liberdade de perguntar tudo que for preciso, sem ameaçar
um ego delicado.” Fenômeno similar fora assinalado antes com os catálogos em microformas,
quando os usuários tinham a “liberdade de admitir dificuldades [...] e pedir ajuda para lidarem
com a ‘máquina”.

Bibliotecários hostis
Parece haver pouca dúvida de que os próprios bibliotecários devam compartilhar a culpa
pelo constrangimento dos usuários e pelas questões não formuladas. Repetidas vezes as
pesquisas, como as de Southam pton e Syracuse mencionadas no capítulo 1, mostram que os
usuários, e ainda mais significativamente o grupo muito mais numeroso dos não -usuários,
acham os bibliotecários nada receptivos. Maxine Budd chamou nossa atenção para o fato de
que “os leitores nas bibliotecas muitas vezes procuram se comunicar com funcionários cuja
tarefa não consiste especificamente em se comunicar com eles. Por exemplo, ignorarão a mesa
de informações e farão uma pergunta a alguém que esteja empurrando um carrinho de livros.”
Um experimento realizado na University of New Hampshire, envolvendo ‘ajudantes’ não -
profissionais especialmente treinados e selecionados entre estudantes comuns de graduação,
constatou que os estudantes com problemas para resolver, mas que estavam relutantes em
consultar um bibliotecário, aceitavam de bom grado a ajuda de outro colega de curso de
graduação.
Um obstáculo muito sério que havia antigamente, impedindo melhorias, era a relutância
dos usuários em contar aos bibliotecários sobre o que sentiam a respe ito desse problema.
Mesmo quando apanhado por uma pesquisa de opinião e questionado de fonia direta, são
freqüentemente muito diplomáticos para dizer o que realmente pensam. De vez em quando os
bibliotecários conseguem captar um vestígio fugaz de como os o utros os vêem, quando algum
profissional que dispõe de uma audiência pública — muitas vezes um jornalista ou um professor
— realmente expressa a opinião amplamente difundida e tão perturbadora para os
bibliotecários de que eles são antipáticos. Numa compet ição por um prêmio de ‘Canalhas do
Ano’, segundo Rosemary McLeod, jornalista da Nova Zelândia, “os bibliotecários ganhariam
pontos por sua atitude, principalmente por serem arrogantes e inacessíveis. Fariam bonito em
como não ser prestativos, área em que s e especializaram ao negarem que exista um autor ou
livro do qual nunca ouviram falar.” Em artigo de primeira página do Sunday Tirnes Weekly
Review John Carey, professor de literatura inglesa na universidade de Oxford, referiu -se de
passagem aos bibliotecár ios e sua “aversão arrogante a todo aquele que realmente queira
utilizar os produtos pelos quais são responsáveis”.
Mas não são apenas os usuários que consideram os bibliotecários hostis. Estudos
realizados por observadores profissionalmente mais informado s contam a mesma história. Em
1989 Durrance registrou a reação de um estudante de biblioteconomia da University of
Michigan que ajudava numa pesquisa não -participante: “Esta entrevista de referência não
poderia ter sido mais insatisfatória. A bibliotecária fez com que eu me sentisse um intruso. Ela
suspirou profundamente quando apresentei minha questão, estava desinteressada no que eu
precisava, e não me ajudou com sugestões alternativas para procurar a informação. Ela nunca
soube se fui ou não bem -sucedido.” Em sua dissertação de mestrado em Sheffield, em 1980,
Nicola Brown, outra aluna de biblioteconomia, descreveu uma entrevista de pré -busca em linha
numa biblioteca universitária, quando a bibliotecária tinha plena consciência de que estava
sendo observada: “Quando o usuário entrou na sala e se sentou, a pessoa que agia como
inteniediário afastou sua cadeira para trás, mas não levantou os olhos. Manteve a mão no
rosto, o que dificultava que se ouvisse o que ela estava dizendo. franzia as sobrancelhas vária s
vezes, nunca sorriu e em nenhum momento olhou de frente o usuário. Não estimulou uma
conversa sobre a questão apresentada pelo usuário e várias vezes o interrompeu ou ignorou o
que dizia. A entrevista durou apenas doze minutos e o observador percebeu que o usuário
ainda tinha algo que gostaria de dizer. A intermediária parecia desinteressada e inamistosa.”
Aparentemente não há dúvida de que alguns bibliotecários se tomaram especialistas naquilo
que Di. Campbell chamou de “incooperação interpessoal”. Eles fazem recordar o célebre
Gattling, em Lifemanship, de Stephen Potter, que tinha a capacidade de “com suas observações
preliminares [...] criar uma sensação de desconforto 12”.
Até observadores profissionais maduros e experientes verificaram a mesma coisa. Para
Sally E. Gibbs, professora de uma escola de biblioteconomia, “o pessoal da biblioteca muitas
vezes pode parecer inacessível, e mesmo eu enquanto bibliotecária prof issional freqüentemente
me vejo intimidada pelos funcionários da biblioteca de referência de onde moro”. Na verdade,
Davinson acreditava que “o maior problema com que se depara o usuário ao fazer uma
consulta numa biblioteca de referência é o bibliotecário ”.
Ainda está longe de ser compreendido pelos bibliotecários que o êxito do processo de
referência depende em alto grau da opinião que o usuário tem acerca deles. Uma medida útil
da satisfação, utilizada em outras áreas, é se o consulente se sente inclinad o a voltar à
biblioteca em outra ocasião. Uma pesquisa com estudantes da University of Nebraska constatou
que eles “tinham por certo que todo o auxílio prestado pela referência é bom ou ruim,
dependendo da ajuda que tinham recebido no passado”. Isso às vez es acontece, conforme nos
lembrou Pamela Tibbetts: “O bibliotecário pode encontrar exatamente o que a pessoa solicitou,
porém a fez sentir-se tão infeliz durante esse processo que ela jamais retornará.” Qualquer
sinal de antipatia mútua geralmente é fatal para a entrevista de referência e faz aumentar
ainda mais a estatística futura de questões não formuladas.
Comportamento de esquiva
Talvez não deixe de ter importância o fato de alguns autores que tratam da entrevista de
referência empregarem o termo ‘enco unter’. O Concise Oxford dictionary o define como “meet
as adversary” [encontrar na condição de adversário], “meeting in combat” [recontro em
combate]. Em anos recentes alguns dos bibliotecários de atitudes mais desabridas têm
assumido um comportamento bas tante desdenhoso em relação a seus colegas. Baseando -se
em grande parte em pesquisas sobre outras profissões, sugeriram que os bibliotecários de
referência também apresentam sintomas do chamado ‘comportamento de esquiva’. Sujeitos às
enormes pressões de um a demanda crescente e recursos minguantes, enredados na estrutura
burocrática em que se transformaram muitas bibliotecas, pressionados por seus colegas,
superiores hierárquicos e por suas famílias para que tenham bom desempenho, e levados às
vezes a traçarem para si metas que conflitam com seu ideal de serviço profissional, conforme
salientou Jane Robbins, “os bibliotecários desenvolvem maneiras pelas quais tornam seus
empregos mais suportáveis. Muitos dos mecanismos de que se utilizam são em grande parte
psicológicos.”
Entre os estratagemas que têm sido usados, como o observador atento bem sabe, estão
as simplificações e rotinas que poupam tempo, como eliminar certas categorias de questões ou
transformar os usuários em estereótipos (‘estudantes’, ‘donas de casa’, ‘idosos’, ‘minorias
étnicas’). Barnes, em seu estudo de 1.000 entrevistas de referência, comentou que “a tendência
do pessoal da biblioteca de reagir às questões de maneira normativa e não vendo cada situação
como única exemplifica a reação dominant e diante de pessoas e situações em que os indivíduos
procuram os elementos com quem estão familiarizados e que sabem como enfrentar, e tendem
a ignorar os aspectos desconhecidos ou incoerentes.”
Outras manobras incluem a redefinição do papel do bibliotecár io por meio da escolha de
apenas uma dentre várias expectativas conflitantes. e a ativação do que os psicólogos chamam
‘mecanismos redutores de ameaças’. Um exemplo muito comum é dar a falsa impressão de
estar atarefado no balcão de referência, o que Davin son descreveu apropriadamente como
“pirotecnia bibliotecária destinada a impressionar e intimidar o usuário com as proezas místicas
do bibliotecário”. Estratagema semelhante consiste em criar deliberadamente uma atmosfera
autoritária, seja institucional, p or meio de regras e regulamentos, seja pessoal, por meio do
status acadêmico, por exemplo. Às vezes o exibicionismo tanto institucional quanto pessoal se
combinam na maneira como o balcão de referência é projetado e localizado. Como Robbins
advertiu com muita clareza, “é essencial que os bibliotecários [...] percebam que à medida que
esses mecanismos passam a ser aceitos e usados eles se tornam uma expressão
institucionalizada da hostilidade com os usuários.”
Talvez os bibliotecários também estejam arcando com outros ônus psicológicos: o receio
de que a próxima questão seja muito técnica ou que não seja entendida, ou impossível de
responder. Podem adquirir uma antipatia instantânea pelo consulente ou terem desenvolvido
uma aversão generalizada por certas cat egorias de usuários. ou se sentirem incapazes de
enfrentar os problemas psicológicos do usuário. E, com a devida vênia ao estereótipo
antecipado no capítulo 1, Barnes constatou, em sua observação de entrevistas de referência em
bibliotecas públicas, “uma f alta de auto- afirmação profissional e de confiança na interação com
os usuários”.
Vestir o que Sidney M. Jourard chamou de “armadura do caráter” é outra síndrome
comportamental com objetivo semelhante. Comumente assume a forma de uma atitude
‘profissional’ adotada deliberadamente para manter o cliente à distância, para esconder sua
verdadeira personalidade, e muitas vezes para proteger a personalidade contra um excesso de
aborrecimentos. O exemplo clássico citado por Jourard (e talvez agora uma espécie em
extinção) é a enfermeira enérgica e super eficiente, cuja conduta parece ser algo que ela “veste
quando enverga seu uniforme”. Também os bibliotecários, como Edward J. Jennerich ressaltou,
“tendem a ser mais formais (profissionais é um sinônimo usado freqü entemente) do que o
necessário ou mesmo desejável”. Parece ser verdade, conforme observou Janet E. Corson no
contexto das buscas em linha, que “mesmo um tom serenamente profissional, como quando o
bibliotecário simplesmente pergunta qual é a questão do cli ente, talvez não seja apropriado
para facilitar a troca de informações que muitas, se não a maioria das buscas, exigem.” A
‘armadura’ profissional que os bibliotecários assumem inclui o procedimento de ficarem se
movimentando rapidamente de um lugar para o utro durante a entrevista, preocupados em
responder a questão ou resolver o problema e não em ajudar o consulente, além de fazerem
uma exibição de conhecimento especializado. Também se verifica bastante o que foi chamado
de ‘referência de cadeira de balanç o’ ou técnica de ‘sentar e apontar’.
É importante compreender que não é a mera consideração bem -educada ou um polido
interesse aquilo que os usuários procuram; a ‘sinceridade vazia’ do cumprimento que se troca
ao cruzar com um vizinho na rua não é suficien te para os consulentes da referência. A
qualidade positiva que buscam aqui é a autenticidade, em que, segundo as palavras de Manuel
Lopez e Richard Rubacher, o bibliotecário se apresenta “sem fachada burocrática ou máscara
profissional, capaz e disposto a ser ele mesmo”.
Durante mais de uma década Durrance sustentou que os bibliotecários deveriam despir o
manto do anonimato que é uniforme na profissão: “Com certeza as relações advogado -cliente,
médico-paciente, sacerdote-fiel e educador—educando se acentuam porque o cliente sabe o
nome do profissional com que está lidando. Do mesmo modo, as relações enfermeiro —paciente
e burocrata—cliente são precárias porque o cliente tem dificuldade em manter a relação por
causa do fator anonimato.” Sua pesquisa demonstrou alguns dos efeitos dessa política de
anonimato profissional: um estudo baseado em entrevistas, realizado em 1984, abrangendo
429 usuários de três bibliotecas universitárias norte -americanas constatou que os usuários
sentem dificuldade em diferençar os bib liotecários do resto do pessoal, realmente têm apenas
uma vaga idéia das diferenças existentes entre o pessoal, e desconhecem as qualificações dos
bibliotecários. Estudantes que atuaram como observadores numa pesquisa não -participante
feita em 1989 em 142 bibliotecas de todos os tipos não sabiam ao certo se tinham sido
atendidos por um bibliotecário: 68% achavam que sim, mas somente 35% tinham absoluta
certeza. Samuel Rothstein expressou uma implicação importante: “Os clientes, confusos a
respeito da categoria da pessoa com quem estejam lidando, hesitam em solicitar mais do que
uma ajuda mínima ou saber do andamento de uma consulta.” Um exemplo despretensioso de
apoio da população à posição de Durrance veio do projeto das bibliotecas do distrito de
Hillingdon em Londres, em 1976: “Seria ótimo se usassem um crachá que dissesse quem são,
porque esses bibliotecários gastam, quer dizer, gastaram, um monte de tempo estudando;
então a gente poderia dirigir -se a eles e perguntar sobre os livros.”
Há sinais promissores de que as lições estão sendo aprendidas. Com freqüência cada vez
maior os anúncios de oferta de emprego para bibliotecários de referência e cargos semelhantes
na área da informação incluem requisitos como ‘boas aptidões interpessoais’, ‘excelente
capacidade de comunicação e relações interpessoais’, ‘obrigatório possuir capacidade de
relações interpessoais’, ‘alta capacidade de relações interpessoais é pré -requisito’, ‘é
indispensável possuir excepcional capacidade de relação interpessoal’, ‘evidentemente é
imprescindível apresentar excelente capacidade de relação interpessoal’, ‘capacidade de relação
interpessoal é obrigatória’. E interessante observar que o advento das buscas em computador
não mudou a situação. Segundo Somerville, “a capacidade de comuni cação pessoal é das mais
decisivas na realização de uma entrevista eficaz”. Harry M. Kibirige acredita que “uma intensa
capacidade de comunicação pessoal ainda é necessária, apesar da automação”.
Acessibilidade
O conceito de acessibilidade foi mencionado inúmeras vezes neste capítulo. Margaret
Hutchins, autora daquele que é ainda o melhor livro sobre o assunto e que foi provavelmente a
primeira a empregar a expressão ‘entrevista de referência’ há quase 50 anos, sempre sustentou
que a acessibilidade é o pr imeiro requisito do bibliotecário de referência. É interessante
assinalar a principal conclusão a que chegou Kazlauskas, uma geração depois, com base na
observação de entrevistas de referência em bibliotecas universitárias: “Parece que na área da
referência a ‘acessibilidade’ é da maior importância.” Green, em seu trabalho de 1876,
recomendava a seu público: “Recebam os pesquisadores com quase a mesma cordialidade
demonstrada por um estalajadeiro dos velhos tempos.” Lamentavelmente, os estalajadeiros dos
velhos tempos estão ainda mais escassos hoje em dia e, de qualquer modo, seus modos
calorosos de receber os hóspedes provavelmente seriam excessivamente expansivos e
simplórios para nossos tempos sofisticados. Que métodos então são acessíveis aos
bibliotecários de referência de hoje em dia para encorajar os usuários a que lhes tragam suas
questões? Como mostrou William Donovan, “nem a afabilidade nem a acessibilidade podem ser
ensinadas na escola e tampouco simuladas à vontade pelas pessoas”.
Há quem proponha que se abordem os usuários que se sentem desorientados na
biblioteca. Trisha Gillis, por exemplo, com sua opinião do “bibliotecário em movimento” e sua
filosofia de “ataque ao paciente”: contudo, sua opinião de que “as pessoas gostam de ser
abordadas” não teria a concordância de todos os bibliotecários. No entanto, a experiência de J.
Richard Madaus, também um defensor do ‘serviço de referência agressivo’, era de que se
respondesse um número maior de questões sem ficar sentado à mesa, mas junto ao usuário. O
fato de simplesmente circular mais entre os usuários tem efeito semelhante. Larry D. Benson e
H. Jolene Butler conseguiram quantificar isso: “Ao afastar -se da mesa e circular perto do local
da referência, conseguiu -se aumentar em 25% o número de atendim entos.”
A biblioteconomia, porém, é um campo multidisciplinar, e o serviço de referência, embora
diretamente baseado na bibliografia sistemática, tem mais a dever a outras disciplinas do que a
maioria de suas outras áreas. Vale a pena voltar a enfatizar a relevância para o aspecto em
questão das pesquisas dos psicólogos sociais no campo da comunicação interpessoal, inclusive
a comunicação não-verbal. Conforme outros autores já mostraram, os bibliotecários de
referência, em sua maior parte, estão orientados para os meios e não para os clientes: uma
utilidade não menos importante do estudo da comunicação interpessoal é sua ênfase no lado
humano e não no lado material.
Talvez uma pequena advertência não seja descabida: estatisticamente, como se disse, a
grande maioria das negociações de referência, por sua própria natureza, não passa de contatos
fugazes, enquanto que a maior parte dos estudos pertinentes no campo da psicologia social diz
respeito a relações mais profundas e mais prolongadas. Um estudo realizado em 1973 com uma
amostra correspondente a uma semana, abrangendo quase 6 000 consultas em seis bibliotecas
públicas da Inglaterra, encontrou um tempo médio por questão de 6 minutos e 23 segundos.
Uma geração antes, uma pesquisa sobre as consultas feitas dur ante um mês na Detroit Public
Library encontrou uma média de 8 minutos e 4 segundos. Uma análise de mais de 11.000
consultas em 14 grandes bibliotecas urbanas da Inglaterra em 1982 mostrou que 70% dessas
consultas levavam menos de 10 minutos. E esses númer os incluem o tempo de busca e
resposta, bem como o tempo tomado pela entrevista. Barnes verificou que em uma das duas
bibliotecas por ela investigadas “a política vigente era de positivamente desestimular o pessoal
a levar mais de cinco minutos resolvendo qualquer consulta”.
Seria um equívoco não levar em conta essas estatísticas e procurar comparar a entrevista
de referência com as entrevistas do serviço social ou as consultas com advogados e médicos.
Na verdade, baseando -se em vários campos para fins de c omparação, Elaine Z. Jennerich
afirmou que “pessoalmente, acredito que a entrevista de referência não tem igual entre as
demais profissões”. Ademais, conforme enfatizou White, “outras profissões que utilizam
bastante as entrevistas [...j conseguiram sistem atizá-las de modo muito mais amplo. Por
conseguinte, podem prever conteúdo, tipos de comportamento e prováveis áreas
problemáticas, bem corno desenvolver métodos que se ajustam aos padrões usuais.” As
entrevistas de referência, porém, são “muito variadas e imprevisíveis”. Dana E. Smith afirmou
que “assim como os flocos de neve, não há duas negociações de referência idênticas”.
Existe uma constatação dos psicólogos acerca de entrevistas em geral que é
particularmente pertinente aos bibliotecários: a importân cia decisiva do impacto inicial, ‘os
quatro primeiros minutos’. Conforme foi explicado por Leonard e Natalie Zunin, “em síntese,
atravessar a barreira dos quatro minutos é comparável a um avião supersônico rompendo a
barreira do som: depois da turbulência inicial [...] melhora previsivelmente a chance de um
curso mais tranqüilo”.

Comunicação não-verbal
Sem dúvida alguma, o aspecto da comunicação interpessoal que causou maior impacto
entre os bibliotecários de referência, ao longo das duas últimas décadas, foi a comunicação
não-verbal, ou seja, a troca de mensagens face a face entre pessoas por outros meios
diferentes da palavra, da qual mencionamos alguns exemplos: suspirar profundamente, afastar
a cadeira, cobrir o rosto com a mão, franzir as sobrancelhas e evitar olhar para o interlocutor. A
linguagem é apenas um canal, mas, segundo Dean Barlund, “a comunicação envolve a
personalidade inteira. Apesar de todos os esforços no sentido de separar mente e corpo, razão
e emoção, pensamento e ação, os significad os continuam sendo gerados por todo o
organismo.”
Este é um tópico muito mais complexo e variado do que se poderia inicialmente imaginar.
Os psicólogos sociais identificaram e descreveram não menos de sete canais da comunicação
não-verbal, que constituem o que é popularmente chamado nossa ‘linguagem corporal’, e que,
assim como a fala, podem ser analisados, aprendidos, interpretados e usados de forma
bastante sistemática. Uma estimativa muito citada é que 65% do significado social numa
conversa entre duas pessoas se transmitem mediante meios não -verbais.
O campo geral que estuda os movimentos corporais é conhecido como cinésica
(expressão facial, olhar, gesto, postura), mas a comunicação não -verbal também inclui a
paralingüística (resmungos, suspiros, tom de voz, pausas silenciosas, etc.), proxêmica
(comportamento espacial, por exemplo, como se posicionar em relação a outrem), contato
corporal (toque, etc.), vestuário e outros aspectos ligados à aparência física, e assim por diante.
Evidentemente, estamos tod os mais ou menos a par disso. Todo mundo sabe como é difícil
conversar com alguém que não olha para a gente. Ainda crianças aprendemos no curso da
comunicação cotidiana com nossos pais o significado de uma boca bem fechada, mexer as
mãos, levantar as sobra ncelhas, um suspiro ou uma carícia. Há muitos anos atrás havia uma
canção de teatro de revista que era muito popular e que começava assim “Every little
movement has a meaning of its own / Every thought and feeling by some posture can be
shown” [O menor gesto tem sentido próprio / E haverá uma atitude a revelar cada pensamento
e sentimento]. Quem for muito viajado certamente sabe que alguns sinais costumeiros não têm
o mesmo sentido em todos os lugares: alguns são específicos de determinada cultura. Menear a
cabeça de um lado para outro significa ‘sim’ em alguns países, e ‘não’ em outros. Ross e
Dewdney chamaram nossa atenção para o fato de que “fitar os olhos de alguém, por exemplo,
é compreendido nas culturas ocidentais como um sinal de que se está prestand o atenção ao
que o outro diz, mas nas culturas orientais pode ser tomado como um sinal de falta de
respeito”. A importância disso é ainda maior entre os árabes, que sentem dificuldade em
conversar de lado ou quando usam óculos escuros.
Esses canais não-verbais desempenham um papel fundamental no comportamento social
humano. Na verdade, segundo Michael Argyle, psicólogo social da universidade de Oxford, “a
expressão das emoções e a negociação de relações interpessoais [...] realizam -se quase
inteiramente por meios não-verbais”. Este é um aspecto do comportamento humano que exerce
um grande fascínio sobre todo mundo; na verdade, alguns dos livros que divulgaram esse tema
para o público leigo chegaram às listas dos mais vendidos. E óbvia sua relevância imediata para
a entrevista de referência, pelo que tem recebido bastante atenção. Um dos primeiros a
perceber suas implicações foi Shosid, sugestivamente uma bibliotecária de empresa, que
relatou em 1966 suas observações acerca de entrevistas de referência na Univ ersity of
Southern California. Ela descobriu que havia de fato uma intensa comunicação não -verbal, mas
que tanto os bibliotecários quanto os usuários nem sempre tinham consciência desse fato. Sua
conclusão foi de que “os bibliotecários precisam ter consciê ncia dessa incessante comunicação
não- verbal e utilizá-la em sua estratégia global de comunicação.”
Todos os estudos posteriores contribuíram para confirmar isso, às vezes
inadvertidamente. Na pesquisa realizada por Lynch, em 1972, abrangendo bibliotecas públicas
de New Jersey, foi utilizado um gravador para registrar as entrevistas. Verificou -se depois que
às vezes as palavras empregadas quase não tinham sentido, pois não havia qualquer registro
da comunicação não-verbal que teria acompanhado cada entrevi sta, como “um olhar, uma
expressão facial ou um dar de ombros”.
Apesar de tão forte impacto, uma característica que diferencia a comunicação não -verbal
da fala é que freqüentemente ela opera em níveis inferiores da consciência ou até mesmo
inconscientemente. Isso, evidentemente, é uma faca de dois gumes: os destinatários talvez não
tenham consciência de estarem recebendo e reagindo a sinais não -verbais oriundos do emissor;
é provável que também não atentem para os sinais que eles mesmos estejam transmitindo
inadvertidamente. No contexto da entrevista de referência, portanto, os bibliotecários precisam
ser constantemente lembrados, como Marie L. Radford o fez em 1989, de que “além de
fornecer informação substantiva em resposta à solicitação do usuário, eles t ambém estão
transmitindo informação interpessoal e relacional”. Na verdade, numa situação como essa “você
não consegue NÃO se comunica?”, conforme enfatizou Anne J. Mathews. Mesmo o silêncio total
e a imobilidade completa transmitem sua própria mensagem. A lém disso, uma atitude como
essa não é interpretada pelo seu destinatário como um sinal de neutralidade e desprendimento,
mas como tipicamente inamistosa, até mesmo hostil.
Existe outra característica da comunicação não -verbal que tem importância no contex to
da referência. É perfeitamente possível a mensagem não - verbal entrar em conflito ou mesmo
contradizer a mensagem verbal. Apesar do que possam estar dizendo, as pessoas muitas vezes
não conseguem evitar que seus verdadeiros sentimentos transpareçam, o q ue nos é
comprovado por nossa experiência cotidiana. Isso foi apropriadamente denominado ‘vazamento’
não-verbal, e sua importância está no fato de que, como relatou Robert E. Brundin em 1989,
“os estudos indicarem que quando as mensagens verbais e não -verbais são discordantes as
pessoas na maioria das vezes acreditarão nas não -verbais”.
Um estudo experimental realizado na biblioteca da Edinburgh University em 1978 revelou
que “o índice de acercamento [do balcão de informação pelos consulentes durante situaç ões
[criadas artificialmente em que estava ‘desocupado’ foi significativamente maior do que nas
situações em que estava ‘ocupado’. Resultados semelhantes haviam sido relatados
anteriormente no clássico estudo de Kazlauskas baseado em observações feitas em 10 ramais
de quatro bibliotecas universitárias do sul da Califórnia: “A parte do pessoal da referência que
se mostrava receptiva costumava estar assoberbada de pedidos dos clientes, enquanto os que
se mostravam pouco receptivos muitas vezes eram postos à m argem pelos clientes.” Também
acrescentou que “a linguagem corporal, ao contrário da linguagem verbal, pode nos comunicar
o que uma pessoa realmente está dizendo. E naturalmente há situações em que somente
contamos com a linguagem não -verbal, como quando o s clientes observam alguém que esteja
sentado a um balcão de referência ou informação. Uma leitura da linguagem corporal do
bibliotecário de referência pode muito bem informar ao cliente se ele deve ou não se acercar.”
Mais especificamente, ele aproveitou a oportunidade para elaborar listas de
comportamentos típicos não -verbais com que se deparou. Deles, os mais importantes são os
comportamentos negativos, porque contradizem diretamente o que na aparência seria a
posição declarada ou implícita, ou seja, que os bibliotecários de referência que se encontram a
postos nos locais de atendimento receberiam de bom grado as consultas. Conforme foi anotado
na época, os sinais não -verbais incluíam os seguintes:
1. Ausência de um reconhecimento não -verbal imediato de um c liente que estivesse
esperando para apresentar uma questão.
2. Nenhuma mudança perceptível na atitude corporal em seguida ao ingresso do cliente
no espaço tradicionalmente usado para tratar de assuntos de cunho impessoal.
3. O funcionário sentado, com a mão na testa, ocultando o olhar, e entretido em ler,
organizar fichários ou alguma outra atividade.
4. Tamborilar com os dedos no balcão enquanto o cliente faz um pedido e fazer um
mungango com a boca ao se movimentar para tratar de atendê -lo.
5. Ficar andando compa ssadamente atrás do balcão enquanto o cliente consulta um
documento no mesmo balcão.

Ele também fez mais um comentário penetrante sobre o efeito disso em outros
consulentes potenciais que percebem tais procedimentos negativos, o que talvez faça com que
se sintam “apreensivos com a possibilidade de interações similares ou até mesmo afastá -los
drasticamente de qualquer outra interação”.
E preciso dizer que a reação dos profissionais a essa ênfase dada ao comportamento
não-verbal não foi totalmente favorável . Katz, por exemplo, na edição de 1978 de seu livro,
queixou-se de que “por útil que seja a análise cinésica no balcão de referência, muitas vezes ela
chega perto do ridículo [...] com conclusões canhestras e às vezes ilusórias”. Talvez essa
advertência fosse necessária, mas quem acredita que não existe problema deveria sentar -se
durante meia hora em muitas das bibliotecas que recebem consultas e então fazer seu próprio
julgamento sobre a conveniência de os alunos que estejam estudando o processo referência
serem alertados para os efeitos que o comportamento não -verbal negativo pode ter sobre os
usuários. Vermo-nos como os outros nos vêem, como Robert Burns sabia muito bem, é um
dom raro, e como ele acrescentou, “It wad frae mony a blunder free us” [De muita asneira nos
livraria]. Fazer de vez em quando um esforço positivo para se colocar na pele do consulente faz
bem ao espírito do bibliotecário de referência. A maneira como se vêem as coisas depende com
muita freqüência de nosso ponto de vista pessoal.
Argyle acredita que “qualquer comportamento socialmente qualificado exige a correta
utilização da comunicação não -verbal em vários aspectos”. Embora a inclinação de cabeça seja
o mais comum, dois dos sinais não -verbais mais importantes são o sorriso e franzir as
sobrancelhas. Hoje sabemos que os bebês podem reconhecer essas expressões poucas
semanas depois do nascimento; de fato, uma pesquisa realizada na University of Wales em
Cardiff mostrou que entre 10 a 15 minutos depois do nascimento os bebês já têm sua a tenção
atraída por um rosto animado. Talvez não fosse aceitável exigir que os bibliotecários de
referência andassem com um sorriso permanente, o que poderia assustar mais do que atrair os
consulentes. Até sugerir que sorriam de vez em quando talvez não fos se conveniente: como
muitos outros cuja profissão é servir, dos motoristas de táxi de Nova York aos garçons dos
cafés parisienses, eles nem sempre estão dispostos a sorrir. Mas, pelo menos, seria possível
pedir-lhes que franzissem menos as sobrancelhas. Um exercício de campo que é instrutivo para
qualquer estudante consiste em visitar uma biblioteca e contar a quantidade de bibliotecários
que estão com o cenho carregado. Naturalmente, na maioria das vezes, essa expressão
simplesmente reflete o intenso esfor ço mental inerente à rotina diária do bibliotecário.
Infelizmente, também transmite uma nítida mensagem não -verbal para qualquer usuário
potencial.
As pesquisas demonstraram que Bernard Vavrek tinha razão em 1974 ao afirmar que
“embora possa parecer não tã o importante quanto [o conhecimento das fontes de referência],
a expressão facial pode afetar bastante a disposição do cliente a apresentar uma questão, e
certamente influi na maneira como a questão é formulada”. Também pode ter efeito acentuado
no julgamento que o usuário faz da competência do bibliotecário. Num experimento controlado,
com 320 usuários de biblioteca pública atuando como observadores voluntários, Roma M. Harris
e B. Gillian Michell constataram em 1986 que “apesar do fato de cada observador ter assistido a
uma entrevista de referência competente [com roteiro escrito, interpretada por atores
profissionais e gravada em videoteipe] em que o bibliotecário respondia com êxito a questão do
cliente, a percepção da competência, inclusive a probabilid ade de obter uma resposta útil a
uma questão, foi afetada pelo fato de o bibliotecário sorrir ou não, falar atenciosamente e olhar
para o cliente durante a entrevista.”
Naturalmente, esse tipo de comunicação sem palavras é um processo bidirecional, e o
bibliotecário deve redobrar sua atenção para ler os sinais não -verbais transmitidos pelo usuário.
Na verdade, Katz, em sua edição de 1982, passara a acreditar que “a verdadeira utilidade da
comunicação não- verbal está não tanto em ajudar o bibliotecário de r eferência a se preparar
para a entrevista, mas em ajudar esse bibliotecário a compreender a pessoa que precisa de
ajuda”. Por exemplo, segundo Virginia Boucher, num trabalho especializado ainda que não
totalmente despido de humor, “a atitude do Cliente Ira do caracteriza-se por uma postura
bastante ereta, uma expressão facial zangada, contato visual constante, pupilas dilatadas,
inclinações enfáticas de cabeça, e, em raros casos, punhos cerrados”. Ela também oferece
conselhos úteis sobre como discernir quem é a Ovelha Desgarrada e quem é a Confiança em
Pessoa.
Num tom mais sério, Lynch acredita que “o bibliotecário de referência provavelmente
também obtém informações a partir de certas pistas, como, por exemplo, como o cliente está
vestido, quais os objetos q ue carrega consigo, quão confiante se mostra em usar a biblioteca”.
Vale a pena, porém, ter em mente a advertência feita por Joanna López Mufioz: “As pessoas
costumam manipular sua aparência, a fim de transmitir mensagens acerca de seu status social
ou sua profissão”; e, mais genericamente, assim como acontece com as mensagens verbais, os
sinais não-verbais podem ser transmitidos com a intenção deliberada de enganar.
Finalmente, os bibliotecários de referência não devem se esquecer de que uma grande
parte da leitura que fazem dessas pistas não -verbais estará acontecendo no nível do
subconsciente e contribuindo para formar suas atitudes em face dos usuários.

Prestar atenção
Antes neste capitulo foi dito que o principal instrumento de negociação do bibliotec ário
de referência é o interrogatório competente, cuja finalidade é levar o consulente a falar. Por
conseguinte, o bibliotecário deve ser um ouvinte atento, o que também consiste numa técnica
específica que exige competência para ser bem desempenhada. Em n ossas sociedades
modernas que dependem da palavra escrita não é mais uma técnica tão desenvolvida como
costumava ser.
O primeiro passo para ser um ouvinte atento é parar de falar: Mathews nos lembrou que
“temos dois ouvidos e só uma boca, que devemos usar na mesma proporção”. Os bibliotecários
de referência precisam ter total consciência, do mesmo modo que outros entrevistadores
profissionais, da utilidade tática da pausa para estimular o consulente a proporcionar
espontaneamente mais informações.
Já se mencionou a paráfrase, definida neste contexto por Nathan M. Smith e Stephen D.
Fitt como “devolver ao cliente uma interpretação de fácil compreensão, se bem que provisória,
de sua mensagem”. Theodore P. Peck explicou como isso é mutuamente benéfico: “Aguça a
capacidade de ouvir do bibliotecário e informa ao entrevistado que seu problema foi
compreendido.” A isso se denominou ouvir ativamente.
Um erro comum é o diagnóstico prematuro. Conforme advertiu Davinson, “muito
freqüentemente, depois de o usuário começa r a definir sua necessidade, o bibliotecário pára de
ouvir com total atenção e começa a torcer as necessidades do usuário para ajustá -las a sua
própria concepção das estruturas bibliográficas — o bibliotecário começa a pensar numa
solução antes realmente d e conhecer a questão”. Edward J. Jennerich observou que “os
estudantes de referência prestam atenção seletivamente a uma consulta até que alguma
palavra ou algum conceito estabeleça contato com uma fonte de informação que conheçam.
Deixam então de ouvir e ficam à espera de uma pausa na conversa para sair correndo para
apanhar um livro.”
Patrick Penland tem razão ao lembrar que “prestar atenção de forma correta é uma
tarefa árdua e exige que o bibliotecário esteja alerta para todas as deixas verbais e não -verbais
que ocorram. Entrevistar implica ouvir as maneiras como as coisas são ditas, os tons usados, as
expressões e gestos empregados.”

Reação
O transplante de tantas percepções das ciências psicológicas e sociais para a bibliografia
biblioteconômica dura nte a década de 1970 e o início da década de 1980 “trouxe um desafio a
suposições amplamente aceitas acerca da entrevista de referência”, segundo Bunge em 1984, e
provocou, talvez de modo não inesperado, “uma espécie de reação do bom senso”, e não
apenas no campo da comunicação não -verbal. Entre as reações mais serenas estava a de
Archie G. Rugh, em 1976: “Qualquer capacitação a ser ministrada nas escolas de
biblioteconomia sobre serviço de referência consiste, ou deve consistir, principalmente em
capacitação em bibliografia, e não em relações pessoais ou comunicação interpessoal.” Dez
anos depois, embora tivesse modificado um pouco sua opinião, ele ainda continuava a advertir
delicada- mente: “Evidentemente, nosso trabalho pode ser aperfeiçoado e melhorado por meio
da aplicação das técnicas de entrevista desenvolvidas pelas ciências comportamentais, porém
sem uma sólida capacitação em bibliografia não haverá como um bibliotecário de entrevista
possa, para começar, entrevistar alguém. [.3 A entrevista de refe rência é uma técnica para se
formular um problema bibliográfico e uma estratégia bibliográfica.”
Outros mostraram-se menos inibidos. Fred Oser falou do “sentido ‘atormentado’ ou
‘trágico’ da entrevista de referência”, e Joseph Rosenblum declarou que “exist e algo de podre
no estado da biblioteconomia de referência”. A linguagem utilizada pelos porta -vozes da
dimensão interpessoal foi tratada com particular escárnio: “tão oculta sob uma linguagem difícil
e obscura a ponto de frustrar por completo sua compreen são” (Davinson); “freqüentemente
escrita num linguajar desnecessariamente empolado, cujo maior efeito é fazer com que o que é
evidente por si mesmo pareça uma revelação ou o que é simplório pareça profundo” (David
Isaacson); “o jargão da comunicação muitas vezes basta para deixar a gente sem fala. [...] O
volume de puras bobagens escritas sobre a conversa entre duas ou mais pessoas é quase tão
discutível quanto engraçado” (Katz).
Evidentemente os psicólogos de há muito se acostumaram com a posição leiga seg undo
a qual seu trabalho consiste em grande parte no “monótono descobrimento do bom senso”, e
que, como um deles afirmou em texto clássico “parece que os psicólogos somente dizem com
palavras ridiculamente longas aquilo que a maioria das pessoas já conheci a como uma
realidade da vida”. Na verdade, a palavra psychobabble [psicoblablablá] chegou a ser cunhada
especificamente para descrever seu jargão. Entre os psicólogos sociais também, Argyle pelo
menos estava ciente da reação comum dos leigos às análises ac adêmicas da comunicação não -
verbal, que constitui não só a mais antiga forma de comunicação, mas também uma
experiência banal. cotidiana: ele admitiu que “o leitor poderá sentir -se na mesma situação de
monsteur Jourdain, o personagem de Moliêre. que descob riu que durante anos tinha falado em
prosa”.
Mas, no caso de nossa profissão, Rothstein, como tem feito tantas vezes, nos deu
recentemente uma visão equilibrada, baseada na experiência de toda uma vida: “Eu mesmo
duvido da validade e utilidade desse conjun to de procedimentos [padronizado e ensinável], mas
acolho com prazer o fato de que os bibliotecários de referência estejam agora ficando mais
sensíveis e instruídos acerca dos fatores psicológicos no serviço de referência.”

A atitude profissional
Jamais se deverá supor que a atitude humanística em face dos consulentes, que é
delineada na segunda parte deste capítulo, seja um mero verniz de boa educação ou que seja
utilizada tomo uma técnica de manipulação, para fazê -los sentirem-se satisfeitos, ou adotada
como uma forma de relações públicas. Antes de tudo, terá de ser adotada por razões práticas
concretas: essa abordagem possui um efeito positivo sobre a disposição do usuário em
cooperar fornecendo outras informações que sejam necessárias. Ademais, como ob servaram
Benson e Hutler, “é esse interesse e essa cordialidade que preenchem a lacuna entre o serviço
ideal que se espera oferecer e o serviço real que muitas vezes se é forçado a fornecer”. Mas,
em segundo lugar e muito mais importante, é a única atitude que pode ser assumida por um
verdadeiro profissional. Uma das principais características de uma profissão é que o papel dos
que a exercem não constitui meramente a prestação de um serviço, mas a aceitação de um
grau de responsabilidade pelo bem -estar de seus clientes.

Sugestões de leituras
Belkin, Bicholas 3. Anomalous states of knowledge as a basis for information retrieval.
Canadian Journal of Information Science , 5, 1980, 133-143.
Smith, Nathan M. & Fitt, Stephen D. Active listening at the reference d esk. RQ, 21, 1982, 247-
249.
Somerville, Arleen N. The pre -search reference interview - a step by step guide. Database, 5,
February 1982, 32-38.
White, Marilyn D. The reference encounter model. Drexel Library Quarterly , 19, Spring
1983, 38-55.
Bunge, Charles A. Interpersonal dimensions of the reference interview: a historical review of
the literature. Drexel Library Quarterly , 20, 1984, 4-23.
Oser, Fred. Referens simplex or the mysteries of reference interviewing revealed. Reference
Librarian, 16, 1986, 53-78.
Ross, Catherine Sheldrick. How to find out what people really want to know. Reference
Librarian, 16, 1986, 19-30.
Wilson, Patrick. The face value in reference work. RQ, 25, 1986, 468-475.
Jennerich, Elaine Zaremba & Jennerich, Edward J. The reference interview as a creative
art. Littleton, CO, Libraries Unlimited, 1987.
Radford, Marie L. Interpersonal communication theory in the library context: a review of current
perspectives. Library and Information Science Annual , 5, 1989,3-10.

5 - A busca
No caso de muitas das consultas do tipo autor/título ou de localização de fatos,
raramente é preciso fazer uma ‘busca’ como tal. Naturalmente, tem -se de encontrar a resposta,
porém um conhecimento profissional das fontes bibliográficas e de referência — não apenas
títulos específicos, mas categorias genéricas — complementado pela experiência e auxiliado por
uma boa memória, mui amiúde garantem que o bibliotecário de referência sabe exatamente
onde procurar. Pedidos de informações sobre os tamanhos internacionai s do papel, uma lista
dos bispos católicos da Escócia, a declinação magnética verificada em 1960, o vencedor do
swepstake irlandês do ano passado, como funciona o calendário muçulmano ou o salário do
presidente da corte suprema da Inglaterra serão respondi dos quase espontaneamente com o
Whitaker’s almanack. Em tais casos a única decisão talvez esteja em optar entre várias fontes
igualmente adequadas.
O que parece acontecer nessa espécie de “recuperação automática mental”, como a
denominou Marcia J. Bates, é que o bibliotecário ou sabe de cor que a resposta se encontra ali,
ou aprendeu um processo esquemático simples para encontrar a resposta para certos tipos de
questões. Esses processos não são algoritmos, quer dizer, regras bem -definidas a serem
seguidas para executar determinada tarefa, e que sabidamente alcançam o efeito desejado em
todos os casos, como as regras matemáticas de divisão. O repertório de táticas do bibliotecário
de referência nesse contexto particular é mais um conjunto de ‘palpites’ ou de processos
heurísticos — processos que tendem a produzir resultados úteis, mas que não são garantidos
em todos os casos. São aprendidos com a prática e a experiência. Esse tipo de palpite indicaria
que para informações específicas acerca de ingleses eminent es ainda vivos a primeira fonte a
ser tentada seria o Who ‘s who, embora, naturalmente, nem toda heurística seja tão simples.
Alguém já disse que a busca de referência parece -se muito mais com o jogo de palavras -
cruzadas do que com a solução de equações al gébricas ou mesmo o xadrez.
Até mesmo algumas das consultas de localização de material não requerem que se façam
buscas propriamente ditas. Basta simplesmente, em muitos casos, uma pequena seleção do
que existe acerca do tópico — talvez apenas um único liv ro. Comumente o bibliotecário pode
localizar material suficiente na seqüência classificada das estantes, com pouco ou nenhum
esforço intelectual adicional. Novamente, são mínimas as decisões exigidas:a seleção de uma
fonte e não outra, se houver opções, e a avaliação sobre se já foi fornecido material suficiente.
Exemplos característicos de consultas desse tipo, que seriam atendidas em questão de minutos
em qualquer biblioteca que dispusesse de um acervo razoável, são ‘estou procurando alguma
coisa sobre os efeitos da televisão nas crianças’, ‘você teria algo sobre acupuntura?’, ‘quero um
livro bom e de leitura fácil sobre a peste negra’, ‘gostaria de algo sobre o grupo de
Bloomsbury’. ‘você sabe se existe alguma coisa sobre como tocar sinos de igreja?’
Por mais rotineiras que sejam tais consultas para o bibliotecário, a rapidez e a segurança
da resposta parecem, para muitos usuários, como se fossem realmente coisas de bruxaria. Sua
reação, que muitas vezes é gratificante, é de prazer e gratidão. O estudante deve ter em
mente, porém, que a facilidade desenvolta dessas respostas esconde efetivamente do
consulente o extenso esforço prévio que o bibliotecário dedicou ao estudo das fontes de
informação e sua experiência em manuseá -las, para não falar da intimidade com o sistema de
classificação e a organização do acervo. Além da heurística já mencionada existe toda uma
bateria de habilidades menores e técnicas especiais. intelectuais e manuais, para utilizar
determinadas fontes de informação, que têm de ser dominad as, uma de cada vez, e
memorizadas. Também é provável que á medida que os bibliotecários vão procurando as
respostas suas mentes estejam trabalhando sobre o problema inclusive no nível do
subconsciente.
Em muitas bibliotecas, consultas de natureza tão elem entar — pelo menos no que tange
ao método — corresponderão a uma grande maioria, O grosso do restante, no entanto, será
constituído de duas categorias importantes que exigem atenção mais minudente. Em primeiro
lugar, haverá as consultas de localização de m aterial em que não bastará simplesmente ‘alguma
coisa sobre’ o assunto. Como se mencionou no capítulo 2, não é raro o usuário precisar ver
tudo que existe sobre, por exemplo, suicídios em prisões, lesões causadas por cintos de
segurança. carne de cobra com o iguaria, ou escultura em carvão de pedra. É necessário, para
atender a essas necessidades, uma busca cuidadosa e sistemática. Em segundo lugar, em toda
biblioteca sempre sobrará uma quantidade substancial de consultas, tanto de localização de
fatos quanto de material, para as quais não ocorrerá de imediato nenhuma fonte específica; e a
estas devem ser acrescentadas aquelas em que uma fonte óbvia se mostrou infrutífera. Nesses
casos, ao invés de praticamente fornecer uma resposta automática, o bibliotecári o tem de
aceitar a solução alternativa de procurar em qualquer fonte que pareça provável. Em outras
palavras, também aqui faz -se necessária uma busca propriamente dita.

Pausa para pensar


Existe neste ponto o perigo evidente de o bibliotecário entusiasmad o mas inexperiente
cair no erro corriqueiro de confundir movimento com ação: geralmente constitui um equívoco
partir direto para o catálogo ou as estantes ou sentar -se ao terminal de computador sem pelo
menos fazer uma pausa durante alguns minutos para pen sar. Mas, como disse certa feita A. E.
Housman, “pensar cansa e três minutos é muito tempo”, e temos de admitir que bibliotecários,
que deveriam saber disso, lançam -se a fazer buscas que não são simples tendo apenas uma
vaga idéia da estratégia. Talvez, la mentavelmente, seu faro os leve muitas vezes a terem êxito,
mas a probabilidade de malogro e a conseqüente frustração do consulente quase sempre serão
atenuadas se se pensar antes.
Leonard Woolf observou que “para a maioria, o ranger do intelecto é tão dol oroso quanto
a broca do dentista”. Os bibliotecários de referência não são exceção, infelizmente, e portanto,
com freqüência, precisam se esforçar para que suas mentes e não seus músculos se debrucem
sobre o problema com que se defrontam. E impossível acha r conselho melhor do que o de
Margaret Hutchins: “Responder questões é um processo de raciocínio [...] deve -se ponderar
detidamente antes de dar um passo ou erguer a mão para um livro.”
Nessa etapa do processo de referência o bibliotecário se defronta com dois problemas.
Um deles é o problema do consulente, expresso na forma de uma questão, cuja solução
constitui o objetivo único da tarefa a ser realizada; o outro é o problema do próprio
bibliotecário, ou seja, como proceder para encontrar essa solução. É i mportante que o
estudante não confunda os dois: o problema do bibliotecário não é um problema de
conhecimento explícito ou sobre um ‘assunto’, como o do consulente, mas um problema de
conhecimento técnico ou metodológico. Naturalmente, porém, esses problem as interagem, com
o assunto da consulta influenciando o modo de busca e os resultados da busca
retroalimentando e possivelmente modificando a visão do usuário a respeito do assunto.
A realização bem-sucedida de qualquer busca, salvo as mais simples, depend e da dupla
série, de decisões imbricadas que juntas constituem a estratégia de busca. O primeiro grupo de
decisões controla a forma como a questão do consulente é submetida ao acervo de
informações; trata-se, essencialmente, de uma questão de escolha das p alavras-chave a serem
usadas quando se procura sobre o assunto. O segundo grupo de decisões concerne ao
planejamento do caminho a seguir durante a busca através do acervo de informações; esta é
uma questão que concerne às fontes de informação a serem abran gidas pela busca e qual a
seqüência a ser seguida. Cada um desses dois conjuntos de decisões estratégicas abrange
geralmente um grande número de decisões subsidiárias, que muitas vezes se acham
interligadas e também ligadas ás decisões correspondentes ou s ubsidiárias da outra série.
As decisões nessa série dupla não se tomam necessariamente numa ordem lógica ou
mesmo consecutiva. E. uma vez tomadas, não são aceitas em nenhum momento e de modo
algum como se fossem definitivas: talvez seja melhor considerar c ada uma apenas como uma
hipótese a ser provada. Realmente, em alguns casos, os bibliotecários de referência talvez nem
mesmo tenham consciência de que tomaram uma decisão. O estudo realizado por Charles A.
Bunge acerca desse processo levou -o a concluir que “em sistemas manuais ou mais
tradicionais, a elaboração das estratégias de busca pelos bibliotecários de referência parece
ocorrer fundamentalmente no nível do subconsciente”. Uma boa parte da explicação de
qualquer aparente falta de lógica ou método deve estar na natureza arbitrária e desconexa de
muitas das próprias fontes de informação, apesar dos esforços de bibliotecários, bibliógrafos,
indexadores, gerentes de bases de dados e inúmeros compiladores de obras de referência.
A mesma explicação responde em certa medida pela inexistência, mencionada no
capítulo 3, de um método de busca de aplicação generalizada. Nas palavras de William A. Katz,
“devido às variáveis tanto do raciocínio quanto dos recursos humanos, é impossível apresentar
um esquema definiti vo de um processo de busca”. Todos os bibliotecários experientes sabem
disso. E verdade que existem assuntos, geralmente de âmbito muito restrito, onde a
bibliografia, por razões especiais, tem um feitio tão característico que é realmente possível
esquematizar um caminho de busca comum que levara à solução da maioria das consultas. Dois
exemplos, de campos bastante diversos, e com certeza acentuadamente diferentes em
conteúdo temático, são a heráldica e as patentes. Conforme mostrou F.S. Stych, é possível
sistematizar a identificação de brasões, estabelecendo -a na forma de um fluxograma que leva
quem faz a busca, mediante toda uma série de caminhos interconexos ou alternativos, às
diversas obras de referência que fornecerão a resposta. Igualmente, pode -se desenvolver um
método gradativo para fazer uma busca de patentes britânicas sobre um assunto específico.
Não é fácil imaginar áreas de assuntos onde seja possível esse tipo de busca pré -
programada: uma delas corresponde a certas áreas específicas do direito, outra é a de
compostos químicos; talvez haja mais umas poucas. O que se torna evidente no estudo desses
métodos de busca é que todos são muito diferentes entre si. Em face dessas comprovações,
deve-se colocar de lado a idéia segundo a qual seria possível um dia desenvolver uma
estratégia de busca aplicável a outras áreas além daquelas que têm limites muito precisos.
O que foi desenvolvido no nível geral, principalmente por Bates, mas também por Gerald
Jahoda e seus colaboradores, foram várias táticas de bu sca, que não só nos oferecem uma
percepção mais nítida do processo de busca como ele vem sendo praticado há décadas pelos
bibliotecários de referência, mas também nos proporcionam ferramentas específicas a serem
empregadas em etapas apropriadas da busca. A lgumas delas provavelmente são heurísticas e
já vinham sendo usadas regularmente, sem que antes tivessem sido explicitadas com tanta
clareza.

O instinto do bibliotecário
Se não existe método de busca algum, agiria então o bibliotecário exclusiva - mente por
instinto? A resposta naturalmente é não, porém antes de prosseguir com uma explicação seria
conveniente fazer uma pausa e examinar a importância do instinto para um bibliotecário
experiente, O Concise Oxford dictionary define instinto como “uma tendênci a inata a certos atos
aparentemente racionais executados sem intenção consciente”. Não parece haver dúvida que
ao se ver diante, por exemplo, de uma variedade de caminhos a seguir igualmente prováveis
(ou igualmente improváveis), a freqüência com que o bib liotecário de referência experiente (ou
talvez talentoso) escolherá o caminho certo deve -se mais a uma capacidade de natureza
instintiva do que a uma intervenção do acaso. D. J. Foskett chamou isso de ‘faro’, mas
argumentava que ele é adquirido com a exper iência. Stych escreveu acerca “daquelas visões
intuitivas e [...] aqueles pressentimentos ilógicos que, no caso de um profissional experiente, se
devem provavelmente a um exame rápido e subconsciente dos conhecimentos acumulados”.
Mary W. George acreditava realmente que “a estratégia de busca [...] nada mais é do que a
organização gradativa dos lampejos fugazes do bibliotecário de referência”.
O que certamente acontece sem sombra de dúvida é que o bibliotecário experiente,
conscientemente ou não, de fato si ntetiza, no que pode parecer uma única decisão instantânea,
toda uma série de etapas de busca logicamente concatenadas que o bibliotecário menos
experiente (ou menos talentoso) tem de cumprir, uma de cada vez e a um ritmo mais
ponderado.
A esta altura mereceria ser desculpado o estudante que se pusesse a perguntar a si
mesmo qual a vantagem de tentar compreender um método de busca que consiste numa
estratégia alcançada em grande parte de forma subconsciente e um processo
fundamentalmente intuitivo. De fato, é verdade que esse continua sendo um ângulo do serviço
de referência que as pesquisas pouco contribuíram para iluminar, apesar das tentativas feitas
por meio de observação, questionários e descrições orais dos fatos pelo próprio bibliotecário à
medida que tais fatos vão se sucedendo. De acordo com Bates, provavelmente a estudiosa mais
arguta deste assunto, “apesar de todos os avanços em matéria de recuperação automatizada
ou semi-automatizada da informação, nada ainda se iguala à capacidade dos seres human os
experientes que fazem buscas — chamem-se eles ‘especialistas da informação’ ou ‘bibliotecários
de referência’ —, que transitam com perícia entre a enorme variedade de fontes, tanto manuais
quanto em linha, para elaborar bibliografias ou responder questõ es. É desanimador quão pouco
sabemos sobre quais sejam essas aptidões e como elas se desenvolvem; ainda não sabemos
definir que é que uma pessoa experiente conhece que um iniciante desconhece.” O que vem
nas próximas páginas, portanto, é simplesmente uma b reve descrição esquemática,
abrangendo a formulação do enunciado de busca, a escolha das fontes, a seleção do caminho
de busca e o processo da própria busca.

Estratégia de busca: formulação do enunciado


O acesso ao conteúdo temático das diversas fontes q ue constituem o acervo
informacional se dá por meio de palavras: esteja a informação num verbete de enciclopédia,
num manual, numa patente, num autógrafo de cana, numa referência numa base de dados
bibliográficos, num catálogo comercial, num recorte de jor nal, num videocassete ou qualquer
outra alternativa possível, ela só poderá ser localizada utilizando -se a linguagem de acesso do
acervo, ou, se for diferente, a linguagem de acesso da seção específica do acervo onde o item
esteja armazenado. Essas linguag ens de acesso ou linguagens de indexação consistem nos
termos designativos de assuntos que se encontram na catalogação e indexação das peças
individuais que compõem o acervo: cabeçalhos de assuntos, palavras -chave, descritores.
entradas de índices, etc. É óbvio que a questão do consulente (ou questão negociada se tiver
sido necessário fazer uma entrevista) será expressa em linguagem natural, ou seja, em
palavras da linguagem corrente. É improvável que isso corresponda exatamente à linguagem
empregada no acervo informacional, e, portanto, o que o bibliotecário tem de fazer é ‘traduzir’
a questão para a terminologia aceitável pelo sistema. É preciso que a questão seja expressa de
forma que coincida com as palavras -chave utilizadas no catálogo de assuntos, no s istema de
classificação e nos índices das bibliografias, obras de consulta e outros materiais da biblioteca,
ou nas bases de dados informatizadas equivalentes que sejam acessadas. Mesmo quando se
trata de uma busca em computador com o emprego de texto livr e ou linguagem natural, a
entrada raramente tem a forma exata empregada pelo consulente: o que se usa é um
subconjunto das palavras empregadas pelo consulente, selecionadas de modo a representar a
informação temática essencial presente no enunciado da cons ulta; omitem-se palavras muito
comuns bem como as palavras chamadas ‘funcionais’, e algumas das palavras restantes podem
muito bem ser truncadas. Esta é a etapa em que a questão atravessa o último (na realidade o
quarto) dos cinco filtros de Robert S. Tayl or mencionados no capítulo 4: “relação entre a
descrição da consulta e a organização do arquivo”. Para as consultas que já tiverem sido
modificadas na etapa da entrevista isso corresponderá. naturalmente, a uma nova redefinição.
A operação geralmente começ a com urna análise minuciosa do assunto da questão em
seus vários conceitos. Foskett aconselhava: “Antes de consultar qualquer fonte, a pessoa que
faz a busca tem de se certificar que situou o assunto da consulta em sua parte correta do
campo de conhecimento, e o faz classificando -o. Em outras palavras, deve analisar o assunto
em suas várias facetas, o que não só o esclarece em sua própria mente, como também lhe
proporciona as palavras -chave sob as quais terá de procurar quando recorrer a índices e
catálogos.” Os bibliotecários são particularmente bem -dotados para essa tarefa devido à sua
formação profissional: para eles, aplicar a faculdade analítica da classificação constitui pane de
sua índole. Nesta etapa, a análise facetada pode ser particularmente útil , lançando-se mão, por
exemplo, das cinco categorias fundamentais de Ranganathan: personalidade. matéria, energia,
espaço e tempo; ou, mais provavelmente, um ou alguns dos aperfeiçoamentos introduzidos
posteriormente por Brian C. Vickery e outros.
Cada uma das cinco ou mais facetas de uma consulta, como, por exemplo, ‘perspectivas
socioeconômicas dos imigrantes na Grã -Bretanha’, seria sucessivamente analisada, a fim de
identificar palavras-chave apropriadas para a busca, sem esquecer termos mais genéricos e
mais específicos. Ao elaborar listas de termos de busca os bibliotecários não são obrigados a
depender exclusivamente de seus próprios recursos intelectuais. Poderão consultar um verbete
de enciclopédia que trate do assunto, verificar termos prováveis em dicionários adequados,
inclusive dicionários de sinônimos, examinar sistemas de classificação, consultar bibliografias e
índices especializados na área, e, talvez o que seja mais útil, examinar todas as listas de
cabeçalhos de assuntos, tesauros ou outras listas de autoridade que apresentem a possibilidade
de ajudá-los. Jahoda denominou -as ‘ferramentas-ponte entre vocabulários’, e 42 000 termos
extraídos de várias listas foram consolidados num volume de fácil manejo, o Cross reference
index: a guide lo sear ch terms. Chegamos ao ponto em que um mergulho na bibliografia, na
forma de uma rápida busca na área especializada, a título de teste, poderá ser também
proveitoso.
Tomando como exemplo a consulta mencionada e concentrando -se por enquanto numa
de suas facetas mais características — ‘imigrantes’ —, o bibliotecário, ao término de um
exercício deste tipo, teria uma lista de termos como os seguintes, sob qualquer um dos quais
poderiam ser encontradas informações relevantes no momento de consultar o material do
acervo informacional: apátridas, asilo, assimilação, cidadania, colônias, colonizadores,
deportação, emigração, emigrados, emigrantes, estrangeiros, evacuados, evasão de cérebros,
exilados, expatriados, famílias imigrantes, fugitivos, grupos étnicos, imigr ação, imigrantes,
império, mão-de-obra imigrante, migração, migrantes, minorias, minorias étnicas,
nacionalidade, naturalização, patriotismo. pessoal imigrante, pessoas deslocadas, pessoas em
trânsito, populações estrangeiras, raça, refugiados, repatriação , residentes, trabalhadores
estrangeiros, transferências de populações, visitantes. Não se trata de uma lista exaustiva: não
inclui os nomes dos países ou regiões de onde os imigrantes são oriundos, como Bangladesh ou
o Caribe; nem inclui os nomes de nacio nalidades ou outros grupos, como vietnamitas ou siques.
E claro que num mundo ideal não seria preciso procurar sob todos esses nomes o que,
afinal de contas, é somente um único assunto e ainda por cima um assunto claramente
definido. Pelo menos seria natur al que se fosse orientado para o termo exato no caso de se
ficar perdido ao tentar inicialmente o termo errado. Existe uma extensa bibliografia sobre
indexação alfabética de assuntos, que nem mesmo é possível de resumir aqui, mas o fato é que
ainda se trata de algo muito longe de ser uma ciência exata. O moral é baixo no que já se
chamou de ‘cenário atual desolador’, com palavras como ‘selva’, ‘confusão’ e ‘trauma’
aparecendo nos títulos dos artigos sobre esse tópico. Por conseguinte, ainda é arriscado tent ar
traduzir uma consulta para um enunciado de busca que coincida com os padrões de indexação
das diversas fontes existentes no acervo informacional. Katz constatou que “provavelmente não
existe nenhum método totalmente satisfatório para o bibliotecário de referência dominar o
acesso ao arquivo informacional mediante cabeçalhos de assuntos”. No entanto, embora o
computador ainda não tenha afetado radicalmente o problema intelectual inerente à indexação
de assuntos, uma de suas inegáveis contribuições para as buscas é a possibilidade de emprego
do operador booleano ou para juntar em aglomerados conceituais termos de busca sinônimos,
bem como usar o truncamento para simplificar a listagem de termos que tenham radicais
comuns.
Será óbvio para qualquer estudante que nenhum enunciado de busca poderá ser
elaborado no vazio: deverão estar sempre em mente as diversas e variadas fontes onde serão
feitas as buscas. Tampouco se pode elaborar um único enunciado de busca universal: a análise
geral do assunto terá naturalme nte validade ao se procurar em qualquer fonte, porém os
aspectos mais sutis relativos a sinonímia, remissivas e ordem de composição em cabeçalhos
compostos, além da busca de combinações de conceitos, necessitarão de constantes reajustes
à medida que a busca passar de uma fonte do acervo informacional para outra. As decisões
quanto à escolha de fontes e à seleção do caminho de busca não são simplesmente
complementares à formulação do enunciado de busca: estão indissoluvelmente ligadas a ela
como componentes da estratégia de busca em sua totalidade.

Estratégia de busca: escolha das fontes


Uma busca regular, gradativa e exaustiva em todo o acervo informacional acabaria,
evidentemente, por localizar a resposta, se houvesse uma resposta. Também compulsar, aqui e
ali, ao estilo da serendipidade, campos aparentemente promissores pode vir a ser suficiente, e,
de fato, às vezes tem -se de recorrer a isso à falta de qualquer outra estratégia. O que parece,
no entanto, acontecer na prática é que o bibliotecário formula uma série de hipóteses a respeito
das fontes com maiores probabilidades de conter as informações solicitadas. Essas fontes são
sucessivamente testadas durante o processo de busca, e sua validade é aprovada ou
reprovada. A opção que se coloca para o biblio tecário encontra-se entre as quatro fontes
básicas, comuns a todas as bibliotecas, que constituem o acervo informacional: os catálogos da
biblioteca, as fontes bibliográficas, as obras de consulta e a literatura especializada. Na maioria
das bibliotecas uma grande parte dessas fontes apresentar -se-á em forma impressa,
principalmente os livros. Cada vez mais essas fontes passam a estar disponíveis em formato
computadorizado, às vezes como alternativa à versão impressa, mas também de modo
exclusivo. Também se encontram amplamente difundidos os formatos audiovisuais, que,
porém, fora do mundo educacional e do mundo da mídia, correspondem em geral apenas a
uma pequena proporção da totalidade dos recursos informacionais. Existem, evidentemente,
fontes especiais que variam de uma biblioteca para outra: por exemplo, relatórios confidenciais
de pesquisas em bibliotecas industriais e governamentais, ou teses inéditas em bibliotecas
universitárias. Ocupando uma categoria própria temos um quinto recurso informacional,
também comum a todas as bibliotecas: seu pessoal.
O maior desses recursos é, sem termo de comparação, a literatura especializada. É
também a fonte mais importante, imprescindível à função que a biblioteca desempenha na
sociedade. Compreende a literatura pri mária, como as monografias originais, periódicos
especializados, anais de conferências, relatórios de pesquisas, publicações oficiais, teses,
manuscritos e material de arquivo, e também a literatura secundária na forma dos livros e
periódicos mais conhecid os.. Todos esses materiais destinam -se basicamente a serem lidos ou
estudados e não consultados. Dentro de cada campo especializado constituem o registro do que
é conhecido e do que foi realizado; na realidade, em termos bibliotecários, são o assunto. A
coleta, organização, preservação e utilização de toda essa literatura temática são a raison d’être
da biblioteca.
É para a literatura sobre o assunto que se volta inicialmente o consulente leigo típico às
voltas com um problema de informação, para ‘ver se e xiste um livro a respeito’. Para esse tipo
de pessoa que busca informação a grande vantagem da biblioteca não está simplesmente no
fato de ela adquirir livros para seu uso, mas no fato de organizar as peças individuais em ordem
classificada, de modo que to dos os títulos sobre o mesmo tópico se encontrem reunidos nas
estantes. Essa importante contribuição dos bibliotecários à organização do conhecimento passa
tão despercebida que a maioria dos usuários de bibliotecas não se dá conta de que ficariam
completamente desorientados se fossem colocados diante de qualquer outra alternativa. A
classificação bibliográfica é, na realidade, um instrumento intelectual de grande eficácia na
realização de qualquer busca na biblioteca: suas características, indissociáveis, d e localização e
ordenação devem, por si sós, ter sido imprescindíveis para satisfazer às necessidades de
informação de milhões de consulentes. Richard A. Gray fez -nos lembrar que “os sistemas de
classificação bibliográfica são mapas cognitivos mediante os quais os bibliotecários e os clientes
das bibliotecas marcam suas posições atuais e planejam seus movimentos horizontais e
verticais dentro de uma base de dados a base de dados sendo neste caso o acervo total da
biblioteca”.
Mas, como bem sabem todos os bi bliotecários, a classificação tem seus limites,
independentemente das deficiências inerentes aos próprios sistemas. Apesar do que os leigos
possam imaginar, ela não reúne todos os materiais a respeito de um assunto. Conforme Grace
O. Kelley mostrou há mais de 50 anos embora suas conclusões tenham sido muito mal -
compreendidas
uma classificação lógica oculta tanto quanto revela: informações sobre animais
específicos, como os castores, para ficarmos com o exemplo dela, também serão encontradas
em alguns dos livros gerais sobre animais, em artigos de periódicos e enciclopédias; e assim
por diante, que não são colocados junto com os livros dedicados especificamente a castores.
Segundo os resultados por ela obtidos, apenas 15,8% do material sobre castores passível de
ser localizado por meio do catálogo encontravam -se nas estantes sob o número de classificação
específico.
Ninguém conseguiu explicar esse dilema de forma mais notável do que Foskett: “A
classificação, afinal de contas, tenta organizar o continuum dinâm ico e multidimensional do
conhecimento numa seqüência linear: uma solução de meio -termo entre o ideal e o possível o
ideal seria ter um exemplar de cada documento junto com exemplares de todos os outros
documentos com os quais guardasse pertinência. o que facilmente cobriria de bibliotecas toda a
superfície da Terra; e o possível seria reduzir o conhecimento a uma seqüência linear e lançar
mão de outras técnicas para preencher as lacunas resultantes.”
Dessas técnicas as duas mais úteis são as que se acham c oncretizadas nos catálogos de
bibliotecas e nos vários tipos de bibliografias. Conforme foi mencionado, estes, junto com as
obras de referência, compreendem as três fontes básicas restantes que constituem o acervo
informacional. Todas as três, mas principa lmente as bibliografias e os livros de referência,
ocupam um lugar importante no domínio do bibliotecário de referência, cuja formação
profissional dedica a seu estudo unia parcela significativa de sua duração. Abrangem o
conteúdo da disciplina básica que é a bibliografia sistemática; são as fontes a que primeiro se
recorre: e seu aproveitamento e sua utilização, particularmente como chaves de acesso à
literatura especializada, é que constituem os fundamentos da prática profissional do
bibliotecário.
Duas delas, os catálogos da biblioteca e os vários tipos de bibliografias, são muitas vezes
comparadas e cotejadas. Ambas são obviamente fontes secundárias, como a terceira parte da
trindade as ferramentas da referência visto que as informações que contêm são co mpiladas das
fontes primárias; mas, diferentemente das obras de referência, os catálogos e as bibliografias
não contêm absolutamente informações substantivas — conhecimentos sobre um ‘assunto’.
Eles contêm somente referências, que indicam conteúdo mas não o fornecem. Mesmo que um
catálogo contenha anotações ou uma bibliografia inclua resumos, trata -se apenas de
condensações e sucedâneos do conteúdo real do documento referenciado. Para o bibliotecário
de referência que esteja tencionando fazer uma busca, é i mprovável, portanto, que
proporcionem uma resposta substantiva, exceto no caso de uma consulta do tipo autor/título,
ou então estritamente bibliográfica, como, por exemplo, a data de edição ou o editor de uma
obra.
A sabedoria aceita, venerada há mais de u m século nas palavras de Justin Winsor,
presidente da American Library Association e o bibliotecário mais eminente de sua época, é que
“não há nenhum outro fator que influa na eficiência da biblioteca que se compare ao catálogo”.
Em 1934, Isadore G. Mudge acreditava que ele era “por si mesmo, a ferramenta de referência
mais importante na biblioteca”. Essas opiniões ecoaram nas palavras pronunciadas em 1990 por
Elaine K. Rast, chefe de catalogação de uma biblioteca universitária: “O catálogo do público,
seja em fichas ou em linha, é o guia da biblioteca, tanto quanto um índice o é para um livro.
Sua importância não pode ser subestimada.” No entanto, essa atitude tradicional oculta uma
antiga contenda entre catalogadores e bibliotecários de referência quanto à verdadeira função
do que F.W. Lancaster chamou “a chave mais importante do acervo de uma biblioteca”: será
seu objetivo proporcionar uma ferramenta bibliográfica informativa, oferecendo uma análise
temática do conteúdo da biblioteca, ou deverá ter como me ta ser apenas uma lista de
localização? O que foi chamado ‘guerra implacável’ de certa forma intensificou -se ao longo das
duas últimas décadas, cada lado se afastando ainda mais do outro ao invés de se
reaproximarem.
Temos aqui dois problemas distintos, O primeiro é que, mesmo como listas de
localização, a maioria dos catálogos são incompletos, uma vez que relacionam somente obras
que são editadas separadamente, sem procurar diferençar, por exemplo, colaborações
individuais constantes de anais de conferênci as ou capítulos escritos por diferentes autores em
livros de autoria coletiva. E, naturalmente, é raríssimo encontrar um catálogo de biblioteca que
analise o conteúdo dos periódicos existentes em seu acervo. O segundo problema é a evidente
inadequação da indexação de assuntos, tanto em quantidade quanto em especificidade, seja
quando assume a forma de cabeçalhos de assuntos num catálogo dicionário ou um índice
temático do sistema de classificação num catálogo sistemático. Este é um problema muito mais
difícil de resolver, O estudo clássico de Kelley a respeito da informação sobre castores
demonstrou o efeito global dessas deficiências, revelando que o catálogo de assuntos indicava
apenas 37,3% do material sobre o assunto existente na biblioteca.
Segundo Richard D. Altick, eminente estudioso de literatura. “o catálogo em fichas de
uma biblioteca não é uma ferramenta de bibliografia especializada [...] jamais se deve recorrer
a ele para a orientação exigida por pesquisas meticulosas”. D.W. Krummel, bibliógrafo de
música e também professor de biblioteconomia e ciência da informação, acreditava que “o
acesso temático à literatura mundial é um dos principais malogros da catalogação
contemporânea”. Samuel Rothstein salientava em 1964 que “os bibliotecários de referê ncia [...]
provavelmente com mais freqüência do que seria razoável, nem mesmo têm de consultar [o
catálogo] quando fazem suas buscas”, O estudo feito em 1985 por Diane M. Brown acerca de
648 questões de referência recebidas por telefone na Chattanooga -Hamilton Public Library
(Tennessee, EUA) revelou que em apenas 15% dos casos o catálogo em fichas era consultado.
Os catálogos em linha de acesso público poderão, graças à capacidade do computador,
vir a modificar esse cenário. As buscas temáticas baseadas em palavras-chave, apesar de toda
sua imperfeição. são com certeza um avanço, e a possibilidade de realizar buscas de itens
conhecidos empregando apenas fragmentos de um registro ou chaves abreviadas de
autor/título pode diminuir os malogros em casos em que a pessoa que faz as buscas parte de
informações bibliográficas inexatas ou incompletas. Estudos experimentais demonstraram que a
melhoria dos registros catalográficos tradicionais por meio da inclusão de termos designativos
de assuntos extraídos de sumários pode resultar em aumento notável da recuperação de
documentos. E nas bibliotecas que não contem com um catálogo sistemático, principalmente
nos Estados Unidos, a possibilidade de fazer buscas pelos números de classificação acrescenta
uma nova arma a seu a rsenal.
Infelizmente, durante vários anos desde sua introdução, os catálogos em linha de acesso
público foram vistos como uma simples versão mecanizada do catálogo em fichas, ‘um catálogo
em fichas sobre rodas’, como disse alguém. Em 1987, James R. Dwyer a inda afirmava que
“muitos produtos apresentados como catálogos em linha não passam de sistemas de circulação
construídos às pressas que nem mesmo conseguem funcionar como os catálogos em fichas que
pretendem substituir”, e a conclusão de Charles R. Hildret h em 1989 foi de que “os melhores
catálogos em linha atuais superaram as limitações das formas anteriores do catálogo de
biblioteca (isto é, em forma de livro, fichas e microformas)”. No entanto, o “potencial de o
catálogo em linha proporcionar melhor aces so ao material da biblioteca e às informações nele
contidas ainda permanece em grande parte inexplorado”.
Muitos desses catálogos em linha de acesso público acham -se disponíveis para uma mais
ampla utilização por meio das redes de telecomunicações, como a Joint Academic Network
(JANET) que interliga universidades e outras instituições especializadas (inclusive a British
Library) no Reino Unido. Conforme é proclamado sem rodeios, “JANET abre as portas das bases
de dados e dos serviços em linha da comunidade universitária sem qualquer despesa, da
mesma forma que as bibliotecas da comunidade abrem suas portas, sem custos, para a
comunidade em geral”. Deve -se aqui também mencionar os grandes utilitários bibliográficos,
como o Online Computer Library Center (OCLC ), originalmente concebido para ser
essencialmente uma ferramenta de apoio à catalogação, mas que atualmente vem sendo usado
cada vez mais no serviço de referência.
Convém lembrar o que Jesse H. Shera afirmou numa conferência de 1966: “o
bibliotecário de referência, em minha opinião, surgiu historicamente porque havia esse hiato
entre a chave de acesso aos recursos da biblioteca [isto é, o catálogo] e os próprios recursos.
Em outras palavras, a chave não passava de uma chave imperfeita. Somente abria alguma s
portas. E ainda havia inúmeras outras portas em que a chave não servia. Assim, em certo
sentido, o bibliotecário de referência é o guardião das chaves e dispõe de todos esses outros
recursos para fazer suas pesquisas.”
Destacam-se entre esses outros recu rsos as bibliografias, principalmente as listas, índices
e resumos de periódicos. Chega a ser quase supérfluo acentuar a absoluta indispensabilidade
das bibliografias e índices no trabalho de referência. Bastará apenas lembrar ao estudante a
forma como complementam os catálogos da biblioteca e ampliam o serviço ministrado. Em
primeiro lugar, indexam várias categorias importantes de material que em geral se excluem dos
catálogos da biblioteca, como artigos de periódicos, publicações oficiais, poesias constan tes de
antologias, patentes e muitas outras. Como evidência direta da importância das duas primeiras
categorias, convém mencionar, por exemplo, que muitas bibliotecas universitárias e
especializadas gastam mais da metade de seus orçamentos de aquisições co m assinaturas de
periódicos, e que Her Majesty’s Stationery Office e United States Government Printing Office 13
são as maiores editoras em seus respectivos países.
A segunda maneira como as bibliografias e os índices ampliam o serviço oferecido está
em não se limitarem ao acervo de u ma determinada biblioteca, proporcionando, assim, pelo
menos o acesso bibliográfico a todo o universo da informação.
A quarta fonte básica que constitui o acervo informacional são as ferramentas de
referência: compilações destinadas especificamente a supri r informações da forma mais
conveniente. As categorias mais comuns são as enciclopédias, dicionários, guias, anuários,
fontes biográficas e fontes geográficas. São geralmente tidas como sendo domínio
predominante do bibliotecário, embora, como se deixou ev idente no capítulo 1,0 conhecimento
profundo das fontes de referência seja apenas parte do instrumental do bibliotecário de
referência.
Conforme já assinalamos, muitas bibliografias e ferramentas de referência importantes
encontram-se atualmente disponívei s na forma de bases de dados informatizadas. Algumas
correspondem a versões impressas que já existiam antes, mas muitas não, constituindo fontes
exclusivas de informação. Atualmente existem mais de 5 000 dessas bases disponíveis
publicamente para buscas em linha, e talvez umas 1.500 em formato ‘portátil’ (mas com muitos
títulos se duplicando), principalmente em CD -ROM, mas também em disquetes e fitas
magnéticas. Esse material constitui um recurso substancial e hoje em dia é em geral
considerado útil para mu itas buscas. É importante, no entanto, manter aqui um senso de
equilíbrio: 5.000 é um número elevado, mas está longe de se comparar com a quantidade de
ferramentas de referência impressas — existem, por exemplo, mais de 7 000 dicionários
somente da língua inglesa. Mais adiante neste capítulo trataremos das buscas informatizadas.
É preciso dizer algo a respeito do teletexto e videotexto, disponíveis em muitas
bibliotecas, proporcionando acesso a bases de dados informatizadas remotas por meio de um
aparelho doméstico de televisão e um simples teclado (embora existam terminais dedicados e
também possam ser usados microcomputadores com software adequado). Desenvolvidos
originalmente no Reino Unido, difundiram -se para muitos países com vários nomes, muitas
vezes marcas registradas, mas sua tendência tem sido a de continuarem sendo sistemas
nacionais e não internacionais. O teletexto é um sistema de difusão, que oferece cerca de 3 000
páginas de informações atualizadas regularmente e a que se tem acesso ao teclar o s números
de página que se localizam por meio de um menu ou um índice. Considerado mais como uma
espécie de jornal eletrônico, abrange títulos e breves resumos de notícias, previsões
meteorológicas, notícias sobre turismo, informações sobre programas de rá dio e televisão,
noticiário esportivo, informações financeiras, como cotações de bolsas de valores e de
mercadorias, receitas culinárias, etc. Seu uso é grátis. O videotexto é um sistema interativo,
que utiliza linhas telefônicas e só é acessível a assinan tes. A quantidade de informação
disponível é muito mais extensa, chegando hoje, no Reino Unido, a mais de 400 000 páginas, O
acesso se faz basicamente por meio de menus que orientam o consulente através de uma série
de páginas estruturadas hierarquicamente , sendo no entanto também possível fazer buscas
simples mediante palavras -chave, embora isso exija um teclado alfabético. Pode -se considerá-lo
como um acervo eletrônico de referência rápida, contudo, como meio de comunicação
de massa, não conseguiu empolga r. Havendo, no Reino Unido, quase quatro milhões de
aparelhos de televisão em condições de receber esse serviço, existem atualmente menos de
cem mil assinantes. Por isso, o alvo passou a ser o de mercados específicos, tais como
agricultura, comércio, educa ção, etc., cujo potencial, no entanto, ainda está por ser
concretizado. Foram feitas comparações interessantes com outras inovações tecnológicas, como
o telefone e a máquina de escrever, que foram rapidamente absorvidas pelo comércio e a
indústria, mas só muito mais lentamente foram incorporadas ao consumo doméstico.
Uma importante fonte de informação encontrada em todas as bibliotecas, mas que, até
há pouco, só mereceu uma atenção surpreendentemente escassa na literatura, é o próprio
pessoal da biblioteca. Conforme nos chamou a atenção Ann T. Hinckley, “a melhor fonte de um
bibliotecário de referência talvez seja outro bibliotecário”. Tenham muito tempo de casa ou
hajam sido admitidos recentemente, os membros do quadro de pessoal, em conjunto, devem
ter experiência maior e interesses mais amplos do que qualquer indivíduo tomado
isoladamente, e esta fonte ímpar de conhecimentos é um dos principais trunfos de qualquer
biblioteca. Existe uma certa razão para se supor que não se recorre a tal fonte tanto quanto se
deveria — muitas vezes por motivos de ordem pessoal —, mas todo bibliotecário deveria
aprender a considerá -la como uma das fontes alternativas de informação a ser consultada
habitualmente em qualquer busca em que isso fosse apropriado. Todo bibliotecário de
referência deveria aceitar o papel de “um guia não só para os livros, mas também para os
recursos de pessoal da biblioteca”, para usar as palavras de William Wamer Bishop
pronunciadas no distante ano de 1915.
Algumas bibliotecas levam isso mais a sério do que outras e adotam regras bastante
firmes sobre consultas aos colegas; muitas contam com uma regra tácita segundo a qual só se
pode fornecer uma resposta negativa depois de consultados todos os membros disponíveis do
pessoal. Jan Kemp e Dennis Dillon levantaram uma questão importante ao observar que
“quando os bibliotecários não buscam ajuda eles derrogam a responsabilidade de manter um
espírito de colaboração entre os membros do pessoal”.
Em muitas bibliotecas empreendeu -se um esforço no sentido de co nsolidar de forma
permanente a memória coletiva de seu pessoal na forma de um índice de informações. Com
nomes extraordinariamente variados — arquivo de consultas, arquivo de informações, arquivo
de curiosidades, arquivo de preciosidades, arquivo de referê ncia preliminar, arquivo de
questões complexas, arquivo de referência útil, arquivo de consultas respondidas —, trata-se
geralmente de um dispositivo bastante informal, em fichas, ordenadas alfabeticamente por
assunto. Os itens que o compõem são fornecidos pelo próprio pessoal, da forma e no momento
que lhe pareça adequado. Eleanor 8. Woodruff, já nos idos de 1897, aconselhou sobre o que se
deveria incluir nesse tipo de arquivo: “Todo material [...] que tenha sido localizado com
dificuldade e depois de uma l onga busca deverá ser registrado de uma forma permanente. A
experiência tem mostrado que certas questões retomam com a regularidade das estações, e as
referências a seu respeito, uma vez encontradas e anotadas, estarão disponíveis para sempre
[...J Neste índice serão encontradas referências sobre toda e qualquer variedade de
informações avulsas que você haja recolhido durante suas leituras ou que atraiam sua atenção
ao examinar revistas, recortes de jornais e outros itens que nenhum índice, por mais complet o
que seja, trará à luz, e que certamente você precisará, mas que, de outra forma, não
conseguiria saber onde encontrar.” Às vezes incluídas nesse arquivo, e surpreendentemente
úteis, são consultas que não foram respondidas, apesar de se ter feito uma busc a exaustiva. E
característico desses arquivos incluir muitas informações de natureza local: necrológios
extraídos do jornal local, um índice da correspondência da própria biblioteca, uma lista de
especialistas locais, etc.
Naturalmente, pode haver mais de um arquivo: exemplos concretos incluem índices de
embarcações construídas na localidade, tradutores autônomos, edifícios importantes que foram
demolidos, reproduções de pinturas famosas, temas musicais de programas de televisão, peças
de teatro onde apareç am cenas de julgamento ou de tribunais. Poder -se-ia considerá-los como
embriões de obras de referência; efetivamente, muitos são concebidos deliberadamente para
complementarem ferramentas de referência existentes, e existe uma quantidade razoável de
úteis obras de referência editadas, cuja vida teve início como um arquivo informal em fichas
numa biblioteca. Dois exemplos, dos dois lados do Atlântico, são: ‘ Isms: a dictionary of words
ending in -ism, -ology, and -phobia das Sheffield City Libraries, e Respec tfully quoted: a
dictionary of quotations requestedfrom the Congressional Reference Service, editado pela
Library of Congress. Alguns arquivos são muito extensos, como, por exemplo, o da Chicago
Public Library que ocupa 200 gavetas. Alguns foram informatiz ados: em 1989 noticiou -se que
quatro desses arquivos de referência imediata haviam sido processados na University of
California at Los Angeles. Qualquer bibliotecário que tenha tido o ensejo de consultar esses
arquivos e índices (e geralmente eles se desti nam apenas a serem consultados pelo pessoal)
dará o testemunho de sua importância como uma fonte alternativa de informação por seus
próprios méritos. O estudo realizado por Mabel Conat em 1947 na Detroit Public Library
constatou que quase 16% das 18 701 fo ntes consultadas para responder 12292 questões
correspondiam a “arquivos de informação departamentais”. Em 1982 Bronwyn W. Parhad
informou que a Chicago Public Library respondia 30% das consultas de referência rápida
recebidas por telefone por dia com seus ‘arquivos especiais’.
Constitui atualmente um lugar -comum afirmar que nenhuma biblioteca algum dia será
auto-suficiente. A conseqüência disso é que se deve recorrer sistematicamente às fontes
externas durante o processo de atendimento das necessidades dos consulentes. O
encaminhamento ou transferência do consulente (ou da consulta por escrito) para outra
biblioteca ou fonte de informação será analisado no capítulo 6. No contexto da própria busca, a
utilização de fontes externas implica que as mesmas sejam consultadas diretamente pelo
bibliotecário como uma das fontes alternativas de informação.

Estratégia de busca: escolha do caminho


A decisão quanto à seqüência em que a série de hipóteses de busca será testada é em si
mesma um componente da estratégia de busca total. Em sua forma completa esta decisão
compreende três etapas: primeiro, seleciona -se uma categoria genérica de fonte; segundo,
escolhe-se um título específico dentro dessa categoria; finalmente, faz -se uma opção acerca do
modo exato de acesso a ser usado para localizar a informação necessária dentro do título
específico escolhido. Parece que os bibliotecários de referência experientes muitas vezes
combinam as duas primeiras etapas numa única operação mental. Para o bibliotecário menos
experiente ou com limitados conhecimentos existe aquilo que Jahoda e Braunagel chamaram de
“ferramentas-guia”, que foram desenvolvidas especificamente para servir de ponte entre a
categoria genérica e o título específico. As mais conhecidas são, naturalmente, as ‘bíb lias’
gêmeas dos bibliotecários de referência - Walford e Sheehy -, que mesmo o mais onisciente
deles consultará regularmente.
Deve-se acentuar, mais uma vez, que não existe fórmula alguma, rotina alguma,
operação alguma que possa ser receitada. Conforme a dmitiram Jahoda e Braunagel, “existe
inquestionavelmente uma seqüência de busca ideal, porém o atual nível dos conhecimentos no
campo da referência ainda não nos permite fazer generalizações acerca da melhor seqüência a
adotar nas buscas em ferramentas de referência potencialmente úteis.” Encontram -se
ocasionalmente na literatura princípios básicos de busca: “parta do genérico para o específico”,
“ande do conhecido para o desconhecido”. São princípios tão gerais que chegam a não ter
sentido; de qualquer mod o, são diariamente postos de lado por todo bibliotecário de referência
atarefado.
Mais valiosas são as tentativas encetadas por vários autores visando a isolar certas
características da questão que possam sugerir uma determinada abordagem da busca. James I .
Wyer denominou-as “pontos de apoio em que podemos nos segurar” ao proceder rumo à
solução de um problema. Há, de fato, aspectos da questão acessórios ao assunto concreto, que
constituem naturalmente o primeiro ‘ponto de apoio’. Os outros cinco que ele id entificou são os
aspectos biográfico, bibliográfico, Cronológico, de língua ou nacionalidade e de forma. Ele
sugeriu que uma abordagem indireta a partir de um desses cinco aspectos poderá muito bem
localizar a resposta de forma mais rápida. Stych identific ou uma série de “fatores gerais que
impõem decisões a quem faz a busca e que dizem respeito ao caminho a ser seguido e à
seqüência dos passos”. Abrangem mais ou menos uma dezena de características da questão,
tais como campo temático, tempo, espaço, língua , nível, quantidade e alguns outros fatores
especiais, como a competência e experiência do bibliotecário, todos os quais contribuem
nitidamente para as decisões a serem adotadas quanto à estratégia de busca. Várias delas são
questões que afloram durante a entrevista: sua sugestão foi de que sejam sistematicamente
conferidas e marcadas como uma espécie de ‘britadeira mental’ antes de se começar a
palmilhar o caminho de busca propriamente dito.
O mais esmerado método de análise da questão como instrumento aux iliar da busca
encontra-se no trabalho de Jahoda e colaboradores descrito no capítulo 2. Ele explicou que
“assim como as consultas, que podem ser caracterizadas por conhecidos e desejados, cada
grupo de ferramentas de referência pode ser caracterizado segu ndo combinações de
conhecidos e desejados”. Dissecada a consulta em seus conhecidos e desejados, de acordo com
o esquema de Jahoda, o bibliotecário, em seguida, procura encontrar uma ferramenta de
referência com a qual coincidam os conhecidos e desejados. Para exemplificar, se lhe fosse
perguntado ‘quantas pessoas habitam a ilha de Herm [uma das ilhas do canal da Mancha]?’, o
bibliotecário observaria que o conhecido é um lugar especificamente nomeado, e o desejado é
uma informação numérica (estatística). Um a categoria de ferramenta de referência que se
caracteriza por esses conhecidos e desejados é um dicionário geográfico; e. de fato, a resposta
para esse exemplo será encontrada num dicionário geográfico. Do mesmo modo, um pedido
para que seja localizado o ‘nome correto do bacurau’ possui um termo ou assunto como seu
conhecido e informação textual (definição) como seu desejado. A ferramenta de referência com
os correspondentes conhecidos e desejados é um dicionário, onde a resposta poderá ser
facilmente localizada.
O estudante deve ter em mente o que Katz afirmou: “o processo de busca pode ser tão
subjetivo e intuitivo quanto a entrevista de referência”. O próprio Wyer acreditava que a
escolha, em qualquer caso específico, do ‘ponto de apoio’ mais promissor é uma questão de
“instinto de referência”. E embora Stych sustentasse, a respeito dos fatores que identificou, que
“os bibliotecários de referência estão constantemente baseando neles suas decisões”, admite
que assim agem “de modo em grande parte inconscien te”. Isso continua sendo válido também
nas buscas feitas em computador, que, segundo constatou Barbara Newlin, são “altamente
criativas. Suas melhores soluções surgem de palpites e lampejos de intuição”.
Como se disse no começo deste capítulo, o ponto de p artida natural de muitas consultas
sobre assuntos é o material que trata do assunto na seqüência classificada das estantes. Em
alguns casos, contudo, o consulente pode exigir uma busca exaustiva — quer dizer, todo o
material disponível, não somente ‘algo s obre’ o assunto; em outros, o bibliotecário talvez se
sinta menos seguro quanto à parte mais apropriada da seqüência classificada, ou a experiência
o previna de que pouca coisa seria encontrada ali. Por indispensável que seja a classificação,
suas limitações, como se delineou antes, podem significar que nesses casos será menos
provável que o bibliotecário dirija -se diretamente à seqüência classificada. Será para uma das
três fontes básicas — os catálogos da biblioteca, as bibliografias ou as obras de referê ncia —
que o olhar se voltará em primeiro lugar.
Como já foi dito, os catálogos da biblioteca e as várias formas de bibliografias não
fornecem, devido à sua própria natureza, respostas substantivas, mas sua verdadeira serventia
par excellence é como ponto de partida quando nenhuma outra fonte parece promissora.
Segundo Et. Coates, “o catálogo de assuntos intervém no trabalho do bibliotecário de referência
no ponto em que falha seu conhecimento pessoal ou a lembrança do material existente na
biblioteca. [...] Um departamento de referência atarefado entraria em colapso se tivesse de
passar pelo catálogo todas as consultas sobre assuntos, caso não houvesse alguém disponível
com o necessário conhecimento dos atalhos bibliográficos e uma longa intimidade com as
fontes, fruto do trabalho constante com consultas.” A recomendação de Foskett era de que
“somente quando a resposta é fornecida por uma entrada analítica é que o método de ‘primeiro
o catálogo’ é mais rápido, mas a proporção disso em relação ao todo não é s uficientemente alta
para justificar uma rotina mais longa para todos os pedidos”.

Buscas informatizadas
Uma opção cada vez mais comum com que se defrontam muitos bibliotecários de
referência refere-se a se a questão se presta a uma busca em computador, g eralmente em
linha, mas também em CD -ROM. A escolha de uma busca informatizada constitui naturalmente
uma decisão estratégica, mas é apenas uma dentre as muitas decisões que se imbricam,
conforme se explicou antes neste capítulo. Às vezes é preciso que o b ibliotecário faça um
esforço deliberado para visualizá -la deste ângulo, porque há muitos casos em que uma busca
manual seria mais eficaz e mais eficiente. Isso muitas vezes é verdadeiro, mesmo em casos em
que o consulente de fato solicitou uma busca em com putador: conforme se mencionou no
capítulo 4, um dos deveres do bibliotecário em determinada situação talvez seja explicar o que
o computador não pode fazer. Conforme Jane I. Thesing explicou enfaticamente: “Do mesmo
modo que um cirurgião não deve hesitar em recomendar tratamentos alternativos que sejam
mais benéficos a um paciente, quem faz as buscas em linha deverá avaliar outras opções
disponíveis para o usuário antes de executar uma busca deste tipo. Uma busca em linha não é
a melhor resposta para todo mundo.”
É aqui que o bibliotecário deverá ter em mente a lei do instrumento, de Abraham Kaplan,
assim enunciada em sua forma mais contundente: “Dê um martelo a um menino e, como
conseqüência, tudo que ele encontrar pela frente terá de ser martelado.” Nunca se deve usar
um computador simplesmente pelo fato de ele estar ali. A recomendação de Stuart .1. Kolner,
experiente especialista em buscas no MEDLARS, merece ser citada: “Se o consulente não quiser
nada mais amplo ou exaustivo do que aquilo que uma ferram enta impressa oferece, não há
razão para fazer a busca numa fonte em Linha. Usar o computador como uma máquina
copiadora é desperdiçar o tempo de quem faz as buscas e o tempo do sistema, além de impedir
que outros tenham acesso ao terminal.”
A busca em computador passa a ser a opção preferida se o pedido exigir uma análise
exaustiva da literatura, prinçipalmente ao longo de um certo número de anos. Do mesmo
modo, dee ser preferida quando forem vários os índices a serem pesquisados, e o sistema de
busca permitir que sejam pesquisados juntos. Também seria preferível fazer a busca em
computador quando os índices e outras ferramentas, em sua forma impressa, fossem difíceis de
consultar devido a sua extensão ou complexidade. Ela se presta em especial a questões q ue
exijam a coordenação de dois ou mais tópicos, principalmente se especificarem certos requisitos
como tipo de documento, data, língua, etc. O computador também é útil na coordenação de
termos de busca no caso de assuntos que sejam designados de formas di versas, como
variantes ortográficas, abreviaturas, sinônimos, etc. Igualmente, se a questão envolver
terminologia nova ou jargão (particularmente o jornalês), ou gíria, o que não é provável de ser
indexado na versão impressa, e se se desejar uma busca em t exto livre, então, obviamente, a
busca em computador será apropriada. E, se se tratar de uma questão urgente, e a busca em
computador economizar tempo, este argumento se imporá a todos os demais.
Em alguns casos não há outra alternativa senão a busca infor matizada: quando se tratar
de material muito recente para estar presente nos índices impressos; quando o ponto de acesso
específico que se requer só existe na versão informatizada; quando se exige uma saída
personalizada; para buscas em texto integral nas bases de dados onde isso é possível; em
bases de dados que não contem com um equivalente impresso. As razões podem ser
totalmente locais ou internas: no caso de a versão impressa não estar disponível para consulta,
seja porque a biblioteca não a possui, se ja porque volumes essenciais estejam emprestados,
faltando ou na encadernação.
Os casos em que a busca em computador é contra -indicada não são de fácil
reconhecimento, pois os indícios são menos evidentes, embora não menos válidos. Geralmente,
assuntos genéricos e vagos são inadequados, principalmente se o vocabulário da área for
impreciso, como acontece amiúde nas humanidades e nas ciências sociais. Deve -se evitar toda
questão que não seja formulada com clareza, ainda que uma busca nos índices impressos po ssa
muitas vezes ajudar a esclarecer o assunto, tornando assim mais viável a busca em
computador. Uma busca em que compulsar ao acaso ou a serendipidade sejam importantes
será mais bem executada manualmente. Em certos casos, mesmo questões muito precisas
podem também ser inadequadas. Como explicou Donna R. Dolan, “qualquer questão em que o
qualitativo, o temporal ou o quantitativo for um aspecto importante apresenta um problema.
Pelo menos parte da dificuldade está em que muitas das palavras que expressam e stes
conceitos — acima, abaixo, mais, menos, etc. — são palavras proibidas. Dito de outra forma, os
fornecedores de bases de dados consideram -nas muito insignificantes para serem inseridas
como termos de busca, embora possam acarretar diferenças catastrófi cas a uma busca.” De
modo similar, a natureza limitada da lógica booleana utilizada na formulação de busca em
computador pode tornar impraticável lidar -se com questões que impliquem comparações ou
mesmo quaisquer outras relações que não sejamos simples E, OU, NÃO.
Buscas informatizadas de referência rápida
A idéia que se tinha tradicionalmente era que as buscas informatizadas não serviam nos
casos de consultas simples do tipo autor/título ou de localização de fatos, ou consultas simples
de localização de material do tipo ‘algo sobre’, quando se desejam não mais de duas ou três
referências. Essa idéia alterou -se profundamente ao longo dos últimos dez anos, com a difusão
das buscas de referência rápida em bases de dados informatizadas, conforme se mencionou no
capitulo 4. Virgil P. Diodato descreveu isso em 1989 como “o uso de serviços de buscas em
linha para responder perguntas no balcão de referência ou informação enquanto o cliente
aguarda”.
Em 1984 Elleen Hitchingham e colaboradores queixavam -se de que “fazer buscas
manualmente para responder certas questões de referência quando se poderia fazê -las em
linha é como usar uma pena de ave para escrever quando na sala vizinha existe um
processador de textos”. Várias bibliotecas já haviam compreendido isso e out ras estavam
prestes a segui-las, de modo que em muitas delas essas buscas de referência rápida superam
as demais em número, e esse novo serviço tem desempenhado importante papel na
incorporação das buscas informatizadas à rotina do serviço de referência. L ogo se alcançou um
acordo geral acerca de algumas regras básicas. As buscas devem ser breves, durando não mais
de cinco ou dez minutos. A resposta deve estar limitada a cinco ou no máximo dez referências
por busca numa base de dados bibliográficos ou uma q uantidade equivalente de dados numa
base de fontes. A decisão de fazer uma busca informatizada ficará s6mpre a critério do
bibliotecário. A busca será gratuita para o consulente.
Não é de estranhar que, de início, houvesse muita incerteza entre os bibliote cários de
referência sobre quais as questões de referência rápida que se prestavam às buscas em linha,
principalmente porque o custo seria arcado por completo pela biblioteca. Mas, finalmente, com
a experiência acumulada, surgiu uma série de indicadores tá ticos sugerindo para o bibliotecário
quando seria ou não preferível fazer uma busca em linha ao invés de uma busca manual. No
que tange a outros tipos de questões, quando uma busca manual pode ser realizada tão rápida
e eficazmente quanto uma busca informa tizada, é sensato dar-lhe preferência, quando não seja
para otimizar os investimentos de capital imobilizados pela biblioteca em seu acervo, O
indicador mais evidente para que se faça uma busca em computador encontra -se nos casos em
que a recuperação numa fonte impressa seria obviamente mais difícil, talvez devido a
insuficientes pontos de acesso, ou porque os índices aparecem com atraso ou não são
publicados de forma acumulada. Outro indicador semelhante seria a exigência de informações
bastante atuais ou sujeitas a rápida obsolescência. Uma outra indicação positiva é quando se
trata de uma consulta que ofereça o ensejo de explorar recursos especiais proporcionados pelo
sistema de busca, ou características particulares de determinadas bases de dados, que
permitem a pesquisa de aspectos que geralmente não são indexados pelas versões impressas.
E, no caso de malogro de uma busca manual, convém, pelo menos, contar sempre com a
possibilidade de tentá -la no computador.
Constatou-se que as consultas para conferênc ia e identificação de referências
bibliográficas são particularmente recomendadas no caso de buscas informatizadas de
referência rápida. Quando se trata de catálogos em linha de acesso público, como vimos
anteriormente, o recurso que permite fazer buscas u sando fragmentos de um registro ou
chaves abreviadas de autor/título constitui uma ferramenta eficiente. No caso de consultas de
localização de fatos, há duas categorias em que se pode apelar para uma busca em
computador. A primeira abrange aqueles fatos q ue se buscam e que o arranjo ou a indexação
da fonte impressa correspondente não podem revelar. Várias bases de fontes são formadas por
arquivos de texto integral que muitas vezes contêm fatos que não podem ser extraídos por
meio dos índices convencionais. A segunda categoria consiste nas consultas sobre informações
do tipo encontrado em guias, ou outras informações que devam ser absolutamente atuais. As
bases de noticias, em particular, são apropriadas para fornecer respostas a consultas de
localização de fatos destinadas a obter informações correntes. As bases de notícias de texto
integral são utilizadas em sua maior parte para responder questões de referência rápida.
Também se constatou que as consultas de localização de material que abranjam um
conceito único e restrito, que possa ser descrito com o emprego de um termo ou expressão
específica, principalmente se cobrirem vários anos, são bastante apropriadas para buscas de
referência rápida, bem como as buscas mais comuns que exigem a coordenação de dois o u
mais conceitos, desde que o consulente queira apenas um punhado de referências pertinentes.
Os estudos até agora realizados têm mostrado que o tempo despendido diante do
terminal varia em média de quatro a seis minutos. Os resultados típicos foram assim descritos
por Maurita Peterson Holland: “Geralmente as buscas resultam em duas ou três referências
sobre dois ou três termos de busca em um ou dois arquivos.” Uma das primeiras conclusões
importantes, relatada por Greg Byerly em 1984, foi que “as buscas em linha podem responder
certas questões de referência que literalmente seriam impossíveis de responder com o emprego
das tradicionais ferramentas de referência impressas”.
No entanto, ainda parece ser necessário encorajar os bibliotecários que hesitam diant e
do computador. Em 1988, num trabalho sobre os desafios da automação, Elizabeth Bramm
Dunn sentiu-se obrigada a afirmar que ‘é importante que não sejamos tímidos em face da
incorporação das fontes informatizadas à rotina do serviço de referência. [...] Nã o devemos
encarar a utilização de fontes informatizadas como se isso fosse uma ‘traição’’.

Buscas em CD-ROM
Logo que os CD-ROMs surgiram no mercado, Tony Feldman, que não é bibliotecário,
declarou: “E bastante evidente que os CD -ROMs têm uma utilização n atural nas bibliotecas e
são poucas as figuras do meio industrial que têm dúvidas de ser esta a primeira área
importante onde seu emprego será coisa comum.” Por volta de 1990, depois de realizar estudos
em bibliotecas dos Estados Unidos e em 18 países da E uropa ocidental, Ching -Chih Chen e
David I. Raitt confirmaram essa previsão: “Desde o aparecimento dos primeiros produtos em
CD-ROM relacionados com bibliotecas, em fins de 1984, houve uma explosão do CD -ROM no
mercado bibliotecário em geral.”
Talvez valha a pena, a esta altura, explicar que. da perspectiva de onde se senta o
usuário — seja um usuário final ou um intermediário —, uma busca em CD-ROM e uma busca
em linha parecem bastante similares. As bases de dados são muitas vezes as mesmas, pelo
menos superficialmente, o sistema de busca baseia -se em comandos ou menus, ou uma
mistura de ambos, as buscas por assuntos baseiam -se em vocabulário controlado ou palavras -
chave, ou ambos, empregando se necessário lógica booleana, e o que aparece na tela pode ser
impresso ou gravado em disco, conforme a preferência. Na realidade, em alguns sistemas,
como Wilsondisc/Wilsonline, é possível durante uma busca passar de forma quase imperceptível
da base de dados em CD -ROM para a base em linha acionando uma única tecla. H á,
naturalmente, diferenças; sendo uma das mais importantes. a variedade muito maior de
programas de busca nos CD -ROMs, muitos deles destinados a uma base de dados específica e
às vezes oferecendo diferentes níveis de sofisticação para usuários inexperient es ou
experientes. É isso que toma o CD -ROM muito mais amigável para o usuário, com as melhores
bases de dados oferecendo telas de ajuda específicas ao contexto, apresentações criativas
(muitas vezes coloridas), janelas, menus rolantes, etc. As atualizaçõe s de bases de dados
editadas de forma contínua costumam ocorrer apenas a cada três meses, por isso são menos
atuais do que seu equivalente em linha. O tempo de resposta costuma ser mais lento, mas, é
claro, não existem despesas com telecomunicações.

Formulação de buscas em computador


É na etapa da formulação do próprio enunciado que a busca em computador se toma
acentuadamente diferente de uma busca manual. Como se mencionou antes, o assunto da
questão já terá sido analisado em seus vários conceitos e tod os os termos possíveis de
expressar esses conceitos terão sido identificados. No caso de uma busca informatizada isso
tem de ser feito com um cuidado minucioso e exaustivo — indicando, por exemplo, variantes
ortográficas e as formas no singular e no plural — porque o cotejo efetivo dos termos será
executado por uma máquina inflexível e não por um ser humano que tem condições de
interagir e ajustar-se quase instintivamente ao que a busca revela em qualquer momento. A fim
de ajudar nesse processo, poderão ser exibidos na tela os instrumentos auxiliares que existam
para determinadas bases de dados, como índices, tesauros e códigos de classificação. A
diferença entre uma busca em fontes impressas e uma busca feita em bases de dados decorre
da necessidade de se o bedecer a regras rígidas de apresentação e lógica, quanto à forma e à
seqüência, ao inserir o enunciado de busca no sistema. Salvo quando existam buscas baseadas
em menus, as instruções para o processamento do enunciado têm de ser dadas na linguagem
de comandos do sistema. Geralmente, exceto no caso das buscas mais simples, o enunciado de
busca é previamente anotado por escrito.
Se necessário, lança-se mão também nesse momento de certas características do
sistema de busca, como truncamento. operadores de pr oximidade de palavras, e possibilidade
de limitar a busca a determinados campos. E preciso também tomar uma decisão quanto ao
uso do vocabulário controlado ou da linguagem natural (ou uma combinação dos dois).
Também será necessário nesse momento crítico i ncorporar na formulação da busca todas
as restrições ou limitações averiguadas durante a entrevista, tais como data, língua, país de
publicação, tipo de documento, etc. Dever -se-á também levar em conta a vontade do
consulente a respeito da quantidade e for mato das referências solicitadas, e se há preferência
de revocação alta ou precisão alta.
É comum (ainda que não seja de modo algum essencial) planejar minuciosamente toda a
estratégia de busca, inclusive alternativas para o caso de resultados insatisfatór ios. Quem for
realizar a busca também tentará prever eventuais problemas que possam ocorrer e estar de
prontidão com a tática a adotar se houver um número excessivo ou muito reduzido de
referências, o que acontece muitas vezes, mesmo com uma formulação de busca impecável no
que tange aos termos dos assuntos. Outras pessoas preferem deixar mais opções em aberto,
aproveitando totalmente a natureza interativa do sistema de busca. Talvez valha a pena
salientar neste contexto que as pessoas que fazem buscas em C D-ROMs, livres da tirania das
despesas de telecomunicações, não devem adotar a atitude de que não há tanta necessidade
assim de preparar uma formulação de busca cuidadosa e econômica porque se pode, sem
afobação, corrigir no terminal qualquer deficiência s em nenhum custo adicional. A principal
objeção de ordem prática é que isso é ineficiente, visto que ignora o custo do tempo do
bibliotecário de referência. A segunda objeção é que provavelmente também seria uma atitude
ineficaz: numa busca informatizada si mplesmente não é possível substituir o raciocínio pela
ação e conseguir seu objetivo de qualquer jeito. Para muitos bibliotecários, porém, a objeção
fundamental é que isso não seria profissional e, ademais, seria percebido como tal, pois
enrolação e mancadas no uso do teclado aparecem imediatamente no monitor.
Há, naturalmente, vários modos de realizar buscas, às vezes denominados de forma
pitoresca, como o método de facetas sucessivas, o método de tijolos (ou menu chinês), o
método de formação de pérolas d e citações, e vários outros. Cada um deles tem suas
vantagens para determinados tipos de questão, embora a opção dependa muitas vezes de uma
preferência pessoal ou mesmo do estilo individual de realizar buscas. Pois também se descobriu
que a realização de buscas não é absolutamente uma ciência exata. De fato, segundo a opinião
de Christine L. Borgman, “em muitos aspectos, fazer buscas é uma arte e não uma ciência, e só
se podem ensinar os conhecimentos básicos”. Stephen P. Harter e Anne Rogers Peters também
acreditavam que “a esta altura de sua curta história, a recuperação da informação em linha
possui muitas das características de uma arte [...] existem poucas regras específicas de
procedimento ou processos definidos que sabidamente se apliquem a todas as situações da
recuperação”. De acordo com Jeremy W. Sayles, “supomos incorretamente que uma busca em
computador seja um processo ‘científico’ pelo fato de ser realizado por meio de uma máquina.
Equiparamos tecnologia, processos mecânicos e cálculos matemáti cos com precisão e correção.
Mas isso não acontece sempre, pois as buscas informatizadas, como todos os demais aspectos
do serviço de referência, são uma arte, não uma ciência.” Mesmo a “formulação de consultas
booleanas satisfatórias”, segundo Gerald Salt on, “é uma arte e não uma ciência”.

Limitações do computador
Convém a esta altura examinar algumas das limitações mais evidentes do computador,
do modo como é atualmente utilizado no serviço de referência. Como Borgman expressou tão
bem, “os sistemas de recuperação de informação não passam de um conjunto de elaboradas
rotinas de comparação realizadas de maneira muito rápida num computador de alta velocidade;
o sistema não pode ‘pensar’ da mesma forma que os seres humanos pensam.” Ademais, essa
comparação está limitada aos caracteres alfanuméricos que o computador reconhece: ela não
pode procurar conceitos, somente palavras. Tampouco pode “interpretar a estrutura da
linguagem ou as relações lógicas entre conceitos ou j..j conhecer as formas alternativas de
palavras ou sinônimos das expressões apresentadas tudo isso é feito pelo ser humano ao
interpretar essas questões.”
Conforme foi mencionado acima, existem limitações óbvias quanto às formas como o
computador combina conceitos com o emprego da lógica boolea na. Bates merece ser citada de
novo: “Os sistemas em linha [...] não são tão sofisticados quanto os clientes imaginam. A lógica
booleana é mais simples do que a sintaxe da linguagem natural — e também atropela muitas
diferenças gramaticais que são importan tes para que um documento seja relevante para um
pedido. Por conseguinte, associações falsas são endêmicas na indústria de bases de dados em
linha.” O fundamento mesmo das buscas pós -coordenadas é a probabilidade estatística: quanto
mais conceitos forem co mbinados, maior será a probabilidade de as referências resultantes
serem relevantes.
O método usual para controlar a dimensão da saída, que se vale da retirada de um
conceito para aumentar o número de referências ou acrescentar um conceito para reduzi -lo, é
bastante rudimentar e muito diferente do método empregado em buscas manuais em
circunstâncias semelhantes. Sayles explicou isso mais detidamente: ao selecionar referências de
índices impressos “existe uma relação entre o que é selecionado e o que é rejei tado; de fato, o
que é selecionado é muitas vezes definido pelo que é rejeitado. Essas relações, necessárias
para a compreensão do objetivo de uma consulta e sua delimitação, não podem ser
examinadas no terminal, visto não haver como conhecer as referência s ‘rejeitadas’ de uma
saída.”
Acontece, pois, que durante grande parte do tempo a busca é feita às cegas: conforme
expressou Newlin, “uma base de dados é completamente opaca: jamais se pode ver a parte
que sua estratégia de busca deixa intocada”. Na opiniã o de C.P.R. Dubois “deve haver em
outras áreas poucos sistemas cujo desempenho ruim seja oculto de forma tão eficaz quanto na
recuperação em bases de dados bibliográficos em linha”. Aliás, é essa invisibilidade do que não
aparece no vídeo que toma a avalia ção de bases de dados muito mais difícil do que a de fontes
impressas.
Algumas das limitações resultam da forma como um determinado sistema decidiu criar
seu arquivo legível pela máquina, com alguns campos sendo recuperáveis e outros não, alguns
indexados com expressões, mas não com palavras, e assim por diante. Num nível mais trivial, a
maneira sovina como os textos contínuos têm de ser examinados na tela não se compara nem
com a velocidade nem com a eficácia do método que desenvolvemos desde a infância pa ra
examinar a página impressa. E, naturalmente, se houver várias pessoas fazendo buscas
simultaneamente cada uma precisará de um terminal: as filas já são um sério problema em
muitas bibliotecas.
A advertência de Theodore Roszak, professor de história e cr ítico mordaz dos
computadores, parece particularmente pertinente ao serviço de referência: “como acontece em
todas as utilizações do computador, a proficiência surge através da adaptação à maneira como
ele executa as coisas”, e ele citava “o grande princíp io redutor: se o computador não pode
elevar-se ao nível do sujeito, então rebaixemos o sujeito ao nível do computado?’. Dennis Dillon
relatou que num debate na University of Texas at Austin sobre o futuro do serviço de
referência, um analista de sistemas p resente na platéia “comentou que os bibliotecários, como
todo mundo, muitas vezes se acercavam dos problemas às avessas, examinando as
ferramentas existentes e tentando então impingir -lhes soluções. Isso não só não resolve o
problema, mas resulta em maiore s dores de cabeça que demandam ainda mais tempo e
dinheiro para resolver.”
Peggy Champlin já observara esse princípio redutor atuando nas buscas em linha: “Não
constitui experiência rara, ao preparar uma estratégia de busca, a pessoa ter de reformular a
questão para poder expressá -la nos termos do tesauro de uma determinada base de dados”.
Em sua opinião, isso pode realmente dificultar o processo de pesquisa, que, por definição,
deveria ser aberto. Igualmente, visto que o computador não exibirá nada na tela até que seja
solicitado afazê-lo, a possibilidade de compulsar a esmo e a serendipidade ambas reconhecidas
como caminhos produtivos de acesso à informação — estão descartadas.
Mas não se deve deixar que ladainhas de advertências escondam o fato de que as buscas
informatizadas contribuíram com uma arma notável para o arsenal do bibliotecário de
referência. Antigamente as máquinas ampliavam a força muscular do homem e o alcance de
nossos sentidos. A importância do computador, que resulta de sua base na micro eletrônica, é
de que ele amplia a força da lógica e da memória do homem. É por isso que se reveste de
tanto potencial para os bibliotecários de referência, cujas qualidades tradicionais têm sido
método, memória, persistência e domínio dos detalhes. Assim, o computador pode ser
incorporado de imediato a seus métodos de trabalho.
De modo mais corriqueiro, mas talvez mais evidente, temos a rapidez e a facilidade física
de realizar as buscas, sentados, sem a necessidade de manusear pesados volumes ou copiar os
resultados à mão.
Qualificações especificas de quem faz buscas em computador
Os atributos pessoais que convêm ao bibliotecário de referência foram examinados no
capítulo 3, onde se observou que o advento do computador pouco ou nada exigira em termos
de mudança na especificação de atribuições. No que se refere, porém, às qualificações mais
puramente intelectuais, tem sido muitas vezes afirmado por vários autores, inclusive Borgman,
para citar só um exemplo, que “são necessárias algumas aptidões especiais p ara fazer buscas
em linha, além das exigidas pela biblioteconomia de referência”. Entre os dons mencionados
com mais freqüência na literatura estão: capacidade de raciocínio abstrato, capacidade de
solucionar problemas, mente analítica, mente lógica, aptid ões conceituais, aptidões verbais
elevadas, capacidade de elaborar estratégias de busca, etc. Também foi sustentado, por Dolan
entre outros, que “um bom analista de buscas possui um certo pendor mental ou estilo
cognitivo [...] e que nenhum treinamento pod e desenvolver esse método de raciocínio. Em
outras palavras, as aptidões que caracterizam um analista de buscas excepcional são inatas.”
Uma réplica natural a esse tipo de inventário foi a de Carol Tenopir: “Poder -se-ia
argumentar que a pessoa que possuíss e todas essas características se sairia bem em qualquer
coisa. É certo que se pode alegar que um bom bibliotecário de referência possui a maioria
dessas características, utilize ou não ferramentas em linha.” Rosemarie Riechel também optaria
pelas “aptidões de um bibliotecário de referência excelente/experiente”. De fato, vale a pena
citar a opinião de Randolph E. Hock, um gerente do DIALOG

É preciso que a pessoa tenha uma certa experiência no serviço de referência


porque a finalidade dos sistemas em linha não é fazer buscas como se isso
fosse um fim em si mesmo. Os sistemas em linha são mais precisamente uma
forma de utilizar uma grande coleção de ferramentas de pesquisa. Os
sistemas em linha podem aumentar radicalmente a utilidade e acessibilidade
dessas ferramentas, mas, ao fim e ao cabo, são as ferramentas de pesquisa,
as ferramentas de resumos e indexação, os guias, as coleções de dados
estatísticos, que estão sendo acessados. Se quem faz as buscas não sabe
quais são as ferramentas que existem, que tipo s de informação serão
encontradas nessas ferramentas, e como elas diferem entre si. então será
impossível tirar todo o proveito dessas ferramentas. E por esta razão, acima
de tudo, que as qualificações que possui um bom bibliotecário ou especialista
em informação são essenciais, se a organização espera tirar o máximo de
proveito dos sistemas em linha.

Onde não pode haver desacordo é quanto à importância do problema: como a maior
parte das buscas é feita por intermediários é fundamental que estejam qualifi cados para isso.
Borgman estava absolutamente certo quando comentou que “nunca é demais repetir que um
sistema de recuperação da informação é tão eficaz quanto a pessoa que o opera”.
Talvez valha a pena acrescentar que além da competência técnica existe al go mais, que
logo foi notado. Numa conferência na University of Aston em 1979 houve um debate a respeito
do tipo de pessoa que daria um bom especialista em buscas em linha: “Além de aptidão
natural, mente lógica, disposição para usar métodos novos e imagin ação, o bom especialista em
buscas possuía ‘AQUILO’ — uma qualidade indefinível. Ninguém conseguiu encontrar palavras
que expressassem esta qualidade, porém todos concordaram que o bom especialista em buscas
se diferençava do medíocre pelo fato de possuir AQUILO.”

Buscas feitas pelo usuário final


As primeiras buscas feitas em computador eram, naturalmente, processadas em lotes,
geralmente depois que o consulente tinha ido embora, muitas vezes à noite. Conforme se
mencionou no capítulo 3, o advento das bus cas interativas em linha foi saudado originalmente
por alguns como uma dádiva para os usuários que poderiam a partir de então realizar suas
próprias buscas. Em 1969, por exemplo, Alan M. Rees dizia que “para o indivíduo que interage
em linha com o computad or [...] a intromissão de um intermediário na forma de um
bibliotecário de referência parece supérflua”. Em 1980, Brian Neilson comentava: “Tanto fatores
tecnológicos quanto econômicos fazem com que seja provável que no futuro se verifique uma
diminuição do papel do bibliotecário como intermediário.” No entanto, um estudo da Aslib
informava em 1987 que 91% das buscas em linha ainda eram realizadas por “profissionais da
biblioteconomia/informação”.
Mesmo sistemas projetados especificamente para os usuários f inais e destinados ao
usuário doméstico são amplamente utilizados por bibliotecários. Em 1989, segundo Melvon
Ankeny, havia “certos indícios na literatura mostrando que o mercado dos usuários finais visado
por esses serviços está aquém das expectativas. Fo i em muitas bibliotecas que os produtos
voltados para o usuário final encontraram seu lugar.”
Em 1990 Chen e Raitt observaram que “a tecnologia do CD -ROM criou uma oportunidade
sem precedentes para que tanto produtores de informação quanto bibliotecários d istribuam
informações eletrônicas aos usuários finais através de microcomputadores”, embora, conforme
já se mencionou no capítulo 1, tivessem de reconhecer que tanto nos Estados Unidos como na
Europa os CD-ROM5 ainda estavam sendo utilizados principalmente pelo pessoal das bibliotecas
e não pelos usuários finais. Um levantamento feito em 1989 em 656 bibliotecas britânicas de
todos os tipos constatou que 30% utilizavam CD -ROM5 ou outros discos ópticos, “mas
principalmente pelo pessoal da biblioteca e para as necessidades da biblioteca”.
Ainda que, em termos absolutos, tenha havido um aumento das buscas feitas por
usuários finais em bases de dados, principalmente em bibliotecas universitárias, a quantidade
de buscas realizadas por intermediários não mostra sin al algum de diminuição e as razões disso
merecem ser analisadas.
Já tratamos das qualificações intelectuais mais genéricas que são necessárias. Quanto
aos requisitos mais específicos, eis o que Stephen P. Harter e Carol H. Fenichel julgavam ser
necessário: “Fazer buscas em linha é mais do que simplesmente aprender os comandos de uma
linguagem. Buscas eficazes exigem um conhecimento do projeto do sistema, procedimentos
para carregar arquivos e seu efeito na recuperação, os efeitos da especificidade, exaustiv idade,
listas de palavras proibidas e outras práticas da indexação na recuperação. Lógica booleana,
capacidade de ler, interpretar e usar a obscura documentação das bases de dados, capacidade
de [...] selecionar as base de dados e os campos apropriados par a a realização das buscas,
elaborar uma estratégia de busca que possa resultar em saída relevante, avaliar a saída
intermediária e modificar conseqüentemente a estratégia de busca, e muito mais. Nenhuma
dessas qualificações é exclusivamente técnica, como a datilografia, por exemplo. Elas implicam
inteligência, capacidade critica e conhecimento de princípios.” E também é importante que, uma
vez adquiridas, sejam praticadas constantemente para impedir que fiquem enferrujadas,
conforme já constataram todos os profissionais que realizam buscas.
Argumentos similares aplicam -se também às buscas de referência rápida, sendo
interessante registrar a opinião expressa em 1986 por Barbara E. Anderson, gerente dos
serviços de atendimento a clientes do DIALOG: “A utilizaç ão de fontes em linha para referência
imediata exige as mesmas qualificações de que atualmente lança mão o bibliotecário de
referência tradicional que lida com um acervo exclusivamente de materiais impressos — o
conhecimento acerca do que existe em cada um a de centenas de bases de dados. [...]
Iniciativas que visam a fazer com que o usuário final execute as buscas em linha, seja na
biblioteca, seja em sua residência, provavelmente não modificarão o papel tradicional do
bibliotecário de referência no que tan ge a consultas de referência rápida.”
Diversos estudos mostram que um intermediário experiente pode reduzir em mais da
metade o tempo de busca, e, naturalmente, quando se trata de buscas em linha, tempo é
dinheiro. Tomando por base as tarifas vigentes em 1 979, o DIALOG constatou que “um
operador muito competente pode realizar significativas economias de custo em comparação
com um operador menos competente (por exemplo, reduzir pela metade os custos médios das
buscas) embora atingindo os mesmos (ou melhores) resultados nas buscas”.
O custo, porém, não é a questão importante, e tampouco o é a questão de se usuários
razoavelmente interessados podem aprender a fazer sozinhos as buscas em computador. Não
há dúvida que podem. Harter afirmava que “qualquer especial ista em buscas que seja
competente pode ensinar um novato medianamente inteligente a ser um mau especialista em
buscas em 30 minutos”, e esse novato poderá então obter resultados de buscas com
surpreendente facilidade. Mas é aqui que jaz o problema. Confor me explicaram Justine Roberts
e Lydia Jensen, “o marketing das buscas feitas pelo usuário final acha -se grandemente
influenciado por suas bases econômicas, e o recado que isso implica é que — pagando-se — a
informação é facilmente acessível, por parte de q ualquer um. em qualquer lugar e a qualquer
hora”. Num experimento realizado na University of California at San Francisco, em que 43
questões médicas previamente pesquisadas por um bibliotecário de referência voltaram a ser
pesquisadas por um novato, verifi caram-se “grandes diferenças em termos de competência”. A
conclusão desse estudo foi que “o comprador pode não estar ciente de que o material mais
relevante não foi recuperado”.
Outros estudos corroboram isso: os consulentes que realizam suas próprias busc as que,
amiúde, já são fanáticos por computador — realmente se tornam entusiastas usuários finais,
principalmente dos sistemas de fácil utilização, inclusive as bases de dados em CD -ROM. Já foi
até mesmo observado em muitas ocasiões que os usuários. especi almente estudantes, farão fila
para usar uma base de dados em CD -ROM. mesmo quando o índice impresso equivalente se
acha disponível a alguns metros de distância. No entanto, suas buscas simples não são tão
eficazes quanto poderiam ser, e a experiência tem mostrado que eles têm especial dificuldade
em selecionar a base de dados mais apropriada; em analisar o assunto e conceituar as facetas
principais; em aplicar a lógica booleana e elaborar a formulação da busca, omitindo sinônimos
relevantes, por exemplo, e usando o truncamento de modo incorreto; e em reconhecer e
utilizar vocabulários controlados. Raramente fazem buscas em bases de dados bibliográficos, e
a maioria jamais ultrapassa o estádio de neófitos. Oferecem resistência ao uso de instrumentos
auxiliares impressos, muitos preferindo a ajuda na tela: isso, em si mesmo, segundo Harter,
“constitui o obstáculo fundamental à realização de buscas eficazes pelo usuário final”.
E, o que é mais sério, eles parecem não ter consciência da inadequação de muitas das
buscas que fazem. Richard Blood observou em 1983 que “o fato de o computador ter
executado o trabalho assombra tanto a maioria dos usuários que eles não pensam em
questionar quão completos ou exatos são os resultados”. Segundo alguns bibliotecários de
referência, portanto. o problema da busca ‘feita em cima da perna’ pelo usuário final reveste -se
de uma dimensão ética, especialmente em bibliotecas universitárias. Susan McEnally Jackson
observou, contudo, que “esse emprego incorreto das fontes não constitui um fenômeno novo,
pois há muito os bibliotecários reconheceram que quando os usuários fazem buscas em
material impresso eles podem escolher fontes marginais ou inadequadas e usar uma tática de
busca medíocre [embora] os sistemas de discos ópticos provavel mente venham a sanar o
problema [...] por causa de sua velocidade e comodidade”. Ri. Hartley e seus colegas
ofereceram um conselho sábio em seu texto de 1990 intitulado Online searching: “estudos
mostram que a maioria dos usuários finais se satisfaz com a maior parte das buscas que fazem
na maioria das vezes, no entanto deve -se adverti-los que se uma busca mais atualizada e
abrangente for necessária provavelmente ela será mais bem executada por um intermediário”.
Algumas bibliotecas tomaram a providência de afixar avisos a esse respeito.
O outro problema acerca das buscas feitas por usuários finais já foi mencionado
repetidas vezes em capítulos anteriores: muitos usuários simplesmente não querem fazer as
buscas por si próprios, por mais capazes que fossem se o tentassem. Eles vêem isso
simplesmente como um trabalho a ser feito por profissionais, principalmente se também forem
profissionais. Isso ficou patente de modo muito claro no estudo feito por David Nicholas e seus
colegas junto a empresas da City, citad o no capítulo 3. Aqui também entra em cena a ética:
deve-se forçar os usuários, ou mesmo persuadi -los ou estimulá-los, a fazerem eles mesmos as
buscas no caso de simplesmente não quererem fazê -las?
Não se deve duvidar que existem nítidas desvantagens numa busca que é delegada a um
intermediário. É por isso, naturalmente, que se considera tão importante a presença do usuário
durante a busca. Na verdade, como uma das vantagens mais justamente louvadas das
consultas informatizadas é sua natureza interativa. qu e permite retroalimentação instantânea,
muitos bibliotecários insistem em ter o consulente a seu lado, diante do terminal. Ao fazer
buscas em bases de dados jurídicos dos Estados Unidos, por exemplo, a opinião de Fred M.
Greguras, ele próprio advogado, era que “os melhores resultados de buscas ocorrem quando o
advogado se encontra presente diante do terminal, mesmo que seja uma outra pessoa a operá -
lo”. As conclusões a que chegaram várias pesquisas mostram um aumento da precisão, da
revocação e da satisfaçã o do usuário, embora Dons B. Marshall haja observado que “com muita
freqüência o custo é pelo menos triplicado porque o usuário final quer examinar os resultados
enquanto o sistema está em linha”.
Uma diferença em relação ás buscas manuais é que o bibliote cário freqüentemente dá -se
ao trabalho de explicar exatamente o que está acontecendo, às vezes na forma do que seria
quase um comentário contínuo. Como expressaram Arme B. Peters e Claire B. Drinkwater, “o
intermediário traz para a busca habilidades biblio gráficas, e o usuário final traz o conhecimento
do assunto — juntos tiram o máximo de proveito do sistema”. O estudo da Aslib mencionado
antes constatou que o usuário estava presente junto com o bibliotecário em metade de todas
as buscas.

Instrumentos auxiliares nas buscas informatizadas


Em muitos casos o ‘terminal’ onde se fazem as buscas é de fato um micro - computador
que emula um terminal, utilizando um programa de comunicação. Em 1983, Sara D. Knapp
escrevia: “Os microcomputadores [...] prometem muito s melhoramentos nas buscas em linha.
Entre eles estão a possibilidade de armazenar e editar os resultados das buscas; buscas
automáticas; armazenamento de perfis: armazenamento de instrumentos auxiliares; discagem e
entrada automáticas rio sistema; interfa ces simplificadas para as pessoas inexperientes;
tradução dos comandos de um sistema para os de outro; e simulação de sistemas para o
treinamento a baixo custo das pessoas que farão as buscas”. A maior parte disso constitui hoje
uma coisa banal: o mais int eressante no contexto do serviço de referência são os instrumentos
auxiliares — por enquanto de natureza principalmente experimental — destinados a assumir
algumas das funções do bibliotecário de referência descritas neste livro.
Um sistema que possa respo nder diretamente as questões ainda é coisa do futuro. O que
temos, de fato, são várias tentativas interessantes de automatizar determinadas partes do
processo de referência, como descobrir algo acerca da formação do consulente, traduzir a
consulta para um enunciado de busca em linha, ou selecionar bases de dados apropriadas ou
livros de referência a serem consultados. Foram projetados sistemas experimentais ou
protótipos que consistem em módulos que executam uma ou algumas dessas tarefas.
A expressão ‘sistemas especialistas’ tem sido empregada, em alguns casos de forma
bastante imprecisa, para designar alguns desses instrumentos auxiliares de busca e outros
semelhantes. O que um verdadeiro sistema especialista procura fazer é incorporar no
computador o conhe cimento e as aptidões decisórias de um especialista humano num
determinado ‘domínio’— um campo específico —, de modo que o sistema possa oferecer
orientação inteligente ou tomar uma decisão inteligente acerca de um problema que lhe seja
apresentado. Destina-se a apresentar resultados úteis, como faz a inteligência humana, em
casos onde soluções algorítmicas não sejam possíveis.
Em termos muito simplificados, um sistema especialista compreende três componentes:
um módulo de interface para obter do usuário in formações sobre o problema; uma base de
conhecimentos na forma de um conjunto heurístico ou regras que um especialista normalmente
adotaria; um ‘mecanismo de inferência’ na forma de um software que especifica como aplicar
essas regras aos dados obtidos do consulente. a fim de se chegar a uma solução. Também se
considera conveniente a inclusão de um recurso de explicação, que é um meio de descrever
para o consulente a linha de raciocínio que foi adotada para chegar a determinada conclusão.
Em essência a tarefa com que se defrontam os projetistas de sistemas especialistas é
ampliar a função dos computadores ensinando -lhes técnicas heurísticas. A espinha dorsal do
sistema é constituída pelo conjunto de regras heurísticas, às vezes chamadas elementos
cognitivos ou métodos empíricos, ou até de modo mais pitoresco, ‘pedaços’ de conhecimentos.
O problema está em que uma grande parte do conhecimento do especialista deriva de sua
experiência pessoal e de sua prática extensiva, que com freqüência é particular, subconsc iente,
não analisada e não registrada. E a escala dessa tarefa pode ser avaliada a partir da estimativa
de que um especialista como o último laureado com o prêmio Nobel de química possuiria de 50
000 a 100 000 desses ‘pedaços’, com exceção de todo o conhec imento fatual armazenado em
sua memória.
Os sistemas especialistas foram projetados e usados com algum sucesso em diagnóstico
médico, prospecção de minérios e análise bioquímica, por exemplo. Mas é justo afirmar que
foram empregados mais como ferramentas d e apoio ao processo decisório do que como
substitutos do especialista.
Talvez seja preciso explicar que um sistema especialista para o serviço de referência, ao
contrário de outros tipos, não contém em si as ‘respostas’, não mais do que as que se
encontram na memória de um bibliotecário de referência. A capacidade que ele procura
incorporar é a de encontrar respostas: sua função é de substituto do bibliotecário, não da
biblioteca. Em outras palavras, a base de fatos, ao contrário da base de regras, encontra -se
fora do sistema, e o objetivo é indicar a localização das respostas nesse acervo externo. Talvez
por esse motivo é que alguns sistemas foram chamados sistemas ‘referenciais’.
A melhor maneira talvez de compreender esses sistemas é considerá -los como se
estivessem localizados ao longo de um espectro, através do qual o computador substitui em
maior ou menor extensão o intermediário humano. Num dos extremos encontramos sistemas
relativamente simples que empregam menus na tela para fornecer respostas direta s a consultas
comuns ou tipicamente administrativas ou direcionais. Mais adiante temos sistemas que guiam
o consulente portador de uma questão de referência rápida através de uma seqüência de
menus de especificidade crescente, a fim de identificar o tópico de interesse e então indicar um
ou vários livros de referência que provavelmente conterão a resposta. Mais sofisticados são os
sistemas que aceitam a consulta direta do usuário, convertem -na num enunciado de busca e
em seguida processam a busca em linha n a base de dados que for apropriada. No extremo
oposto — que ainda não se alcançou — talvez chegue o dia em que vejamos um sistema
especialista total do tipo descrito por Alma Vickery e seus colegas em 1987. A base de
conhecimentos de um sistema desses:

deve incorporar o discernimento e a atividade do intermediário de buscas:


deve incorporar os processos mediante os quais ele interpreta, analisa e
elabora uma questão inicial trazida pelo usuário, a fim de formular um
enunciado apropriado do problema; também deve poder traduzir um
enunciado de problema para um enunciado de busca que seja aceitável pelo
sistema de recuperação; deve ademais possuir a capacidade que o
especialista em buscas tem de avaliar o resultado da busca e modificar o
enunciado de busca se necessário. Nesse sistema especialista, o verdadeiro
processo de recuperação passa a ser apenas um módulo de um conjunto
complexo de funções interativas. O sistema total realizará tarefas que, se
fossem executadas por um intermediário, consideraríamos inte ligentes.

Tais sistemas, da forma como foram projetados, têm estado por enquanto restritos a
domínios bem limitados: os mecanismos administrativos específicos de uma determinada
biblioteca, por exemplo, bases de dados de engenharia elétrica, livros de re ferência rápida em
agricultura num acervo de uma biblioteca específica, documentos oficiais dos Estados Unidos ou
um assunto muito específico, como jardinagem. Tem sido dada especial atenção às interfaces
em linguagem natural que tomam a consulta do usuári o, exatamente da forma como foi
expressa em linguagem natural, e a traduzem para um enunciado de busca totalmente
formulado. Sucintamente, uma das maneiras como isso é executado é por meio da procura de
cada palavra presente na questão num dicionário, espe cialmente compilado e mantido em
computador, do campo temático de interesse, eliminando as palavras que se encontrem numa
lista de termos proibidos, isolando os radicais das restantes (mediante a eliminação de suas
flexões, prefixos e sufixos), e acrescent ando sinônimos, etc. Se houver necessidade de
informações adicionais, a respeito, por exemplo, de palavras que não sejam reconhecidas, ou
se, mediante aferição com um padrão de questão, for notada a falta de informações, o sistema
solicita mais elementos a o usuário. Às vezes emprega -se um analisador léxico para separar os
verbos e identificar as funções desempenhadas pelas outras partes da frase. Em seguida o
resultado é estruturado, com o emprego da lógica booleana, truncamento, etc., conforme seja
necessário, para produzir um enunciado de busca.
Outra área onde se realizam pesquisas é representada pelo esforço em construir um
modelo do usuário mediante questões que lhe são feitas, geralmente na forma de opções
constantes de menus, sobre nível educacional, tempo de experiência, competência na
especialidade, conhecimento de computadores, ou conhecimento de línguas, e uma variedade
de outros pontos relevantes, tais como número de referências que deseja, abrangência
geográfica, etc.
Essas tarefas, porém, são mu ito difíceis, e, portanto. não é de surpreender que o
desempenho ainda não seja comparável ao de um intermediário competente. Há quem duvide
de que algum dia venha a ser comparável, pois acreditam que seja impossível as máquinas
resolverem problemas da for ma como o fazem os seres humanos, e que continua sendo válido
o que John Cotton Dana escreveu em 1899: “Nenhum dispositivo mecânico pode tomar o lugar
da pergunta e resposta face a face.” Com certeza o que de fato permanece sendo verdade, nas
palavras de James Radlow, professor de informática, é que “o raciocínio humano ainda é o
maior mistério de que a ciência tem notícia. 1...] O cérebro humano é de longe — e por uma
margem tão vasta que a imaginação não pode abarcar a entidade mais complexa e mais
complicada do universo que conhecemos.”

Realização da busca
Lima questão que o estudante do processo de referência deve ter em mente é que
embora a entrevista e a busca sejam claramente muito diferentes e facilmente reconhecidas,
muitas vezes na prática parece m fundir-se numa só. Às vezes uma estratégia de busca
provisória começa a tomar forma na mente do bibliotecário durante a entrevista de referência.
Há muitas ocasiões em que a entrevista continua mesmo depois de a busca ter começado,
percebendo-se que as duas etapas do processo ocorrem ao mesmo tempo. Isto é
particularmente verdadeiro no caso de buscas informatizadas. O computador permite que o
processo de referência tenha seguimento como uma relação recíproca, com o consulente
respondendo e reagindo ao and amento da busca de uma forma que possibilita ao bibliotecário
burilar ainda mais a compreensão que tem do problema do consulente. e modificar a estratégia
de busca de modo a garantir uma coincidência mais precisa entre os recursos da biblioteca e as
necessidades do consulente.
Vimos quão conveniente é contar com a presença do usuário durante uma busca
informatizada, no entanto, convidar ou não o consulente a acompanhar o bibliotecário entre as
estantes durante uma busca manual é uma questão a ser decidida p or seus próprios méritos.
Ainda que o consulente não desempenhe nenhum papel durante a busca, essa prática tem a
utilidade psicológica de demonstrar de forma tangível que tal atividade constitui um dueto em
harmonia e não um solo. Não poucas vezes, especia lmente quando se trata de consultas para
localização de material, a presença do usuário ao lado do bibliotecário possibilita uma reação
instantânea a cada item encontrado. Isto é inestimável no caso de buscas complexas ou
trabalhosas, seja para confirmar a estratégia de busca do bibliotecário, seja para proporcionar
mais insumos que permitam sua modificação ou correção. E uma de suas vantagens, que não é
a menos importante , é sua visibilidade máxima para outros usuários da biblioteca, que talvez
estejam acalentando suas próprias questões não formuladas.
Para o sucesso de qualquer busca é necessário que o próprio processo seja executado
com competência. Os especialistas em buscas devem ter total intimidade com os catálogos da
biblioteca, qualquer que seja se u formato; devem ser exímios na utilização dos índices, inclusive
os índices de citações; devem poder decifrar uma referência bibliográfica, mesmo quando se
refira a um parecer jurídico, um documento oficial ou uma patente. Diante do terminal do
computador devem ter confiança sem imprudência. E assim por diante. Bates desenvolveu uma
série de “táticas de busca” a serem adotadas durante uma busca. Trata -se de dispositivos
mentais, ou manobras, a que se recorre em conjunturas apropriadas, para fazer com que a
busca tenha andamento. Aplicam -se à maioria dos tipos de buscas, tanto em sistemas manuais
quanto em linha. Eis alguns exemplos: “atentar para a grafia correta e erros fatuais no tópico
de busca”; “ao selecionar entre várias formas de fazer uma busca sobr e determinada consulta,
escolher de imediato a opção que omite, elimina, a maior parte do campo do conhecimento
onde se situa a busca”, “tornar precisa a formulação da busca reduzindo ao mínimo (ou
diminuindo) o número de termos paralelos, conservando os t ermos que sejam mais
perfeitamente descritivos”; “fazer buscas pelo termo logicamente contrário àquele que descreve
a informação desejada”. Ela também desenvolveu uma série de “táticas de idéias” a serem
postas em ação quando “quem faz a busca vê -se em dificuldade ou precisa imaginar uma nova
maneira de atacar o problema”, na expectativa de alcançar “um lampejo ou uma inspiração”.
Essas táticas incluem “pedir a um colega sugestões ou informações sobre como lidar com a
busca”; “romper com um padrão habitual de busca, isto é, deixá -lo de lado temporariamente, a
fim de tomar um caminho que seja mais adequado ao problema em questão”; “ficar alerta para
a ocorrência de indícios que façam rever as noções que se têm quanto à natureza da questão
ou das informações que a respondam”.
Os títulos que ela atribui a algumas dessas táticas de “geração de idéias” e “ruptura de
padrões mentais”, como ‘Passeio’, ‘Mudança’, ‘Pulo’, nos fazem lembrar que um modo muito
comum de fazer buscas, conforme se disse antes, mesmo para o bibliotecário de referência,
consiste em compulsar uma parte apropriada do acervo — os livros nas estantes, fascículos
recentes de um periódico, ou um arquivo de recortes na esperança de que algo possa surgir.
Isso não é tão infrutífero quanto sua natureza aleatória poderia sugerir, principalmente se não
se tem certeza absoluta do que é desejado, pois a serendipidade é amplamente reconhecida
por desempenhar um papel de destaque nas descobertas.
Também é importante, ainda que seja tantas vezes esquecido, est ender aos consulentes
as cortesias habituais do comportamento civilizado. Se uma busca, manual ou informatizada,
aparenta vir a durar mais de alguns minutos, e se o bibliotecário decide não estimular o
consulente a se integrar à procura, a boa prática requ er que seja oferecido algo provisório ao
visitante e que seja convidado a sentar -se. A regra de R.L. Collison era de que “nunca se deve
deixar o leitor sem material enquanto o bibliotecário se afasta para pesquisar a informação”.
Um deslize a que muitos ad ministradores de bibliotecas estão sujeitos é tratar o tempo
do usuário como uma variável que pode ser manipulada com certo grau de liberdade que não
se permite a outras variáveis, como o horário de expediente e o pessoal. Lê -se, por exemplo,
que um parâmetro na avaliação do tempo máximo que se pode deixar um consulente
esperando é o ‘quociente de agravo’. Convém também lembrar que, no que diz respeito ao
serviço de referência, a principal razão que leva os usuários a formularem perguntas aos
bibliotecários é saberem que eles podem achar as respostas de modo mais rápido. Nem deve o
bibliotecário esquecer a quarta lei de Ranganathan: “Poupe o tempo do leitor.” James Benson e
Ruth K. Maloney estabeleceram uma diferença importante: “Qualquer busca que localize a
informação desejada é uma busca eficaz; a busca eficiente, contudo, é a busca eficaz que
localiza a informação desejada com um mínimo de demora e esforço.” Ao falar sobre o mundo
exigente das bibliotecas de indústrias, M.W. Hill lembrava numa conferência internacional que
“a rapidez da resposta sempre impressiona o cliente, enquanto que o serviço que anda
devagar, por melhores que sejam os resultados, raramente causa a mesma impressão, mesmo
que a informação chegue, de fato, em tempo. Para os puristas ou quem não tenha experiência
na indústria isso pode parecer injusto, porém, a não ser que seja aceito como um fato natural,
é inútil esperar que os clientes da indústria venham a utilizar tais serviços.”
É realmente constrangedor observar em algumas bibliote cas a maneira desligada e
negligente como os consulentes são tratados enquanto pessoas. Que isso não é uma
conseqüência inevitável do sistema o demonstram os membros do pessoal que possuem um
interesse indiscutível e genuíno pelos consulentes enquanto sere s humanos também criados por
Deus, bem como enquanto portadores de questões. Como qualquer observador objetivo pode
verificar em qualquer dia da semana, é possível transformar o encontro mais comercial numa
agradável relação humana. Triste porém é dizer qu e nenhum dos incidentes a seguir relatados
é incomum, e cada um deles foi registrado por um observador experiente. No primeiro caso
(descrito por Marian Bames) o bibliotecário sabia da presença do observador: “Uma senhora
idosa dirigiu-se ao balcão de refe rência para devolver um livro sobre mitologia que lhe fora
recuperado das estantes quando de uma visita anterior. Ela se mostrava muito hesitante e ficou
bem afastada do balcão enquanto falava ao funcionário que estava de pé, meio distante do
balcão, mexendo em alguns documentos que ali se encontravam. A usuária comentou que tinha
gostado muito do livro que estava devolvendo, pois achara o assunto bastante interessante,
mas que era muito difícil para ela, que realmente gostaria de algo similar, porém mais s imples.
Será que o bibliotecário conhecia algo que lhe servisse? A resposta do bibliotecário,
pronunciada sem se mexer ou mesmo se voltar para a usuária, foi apontar o catálogo em fichas
e acrescentar que, se ela procurasse no catálogo pelo número de chama da que acharia na
lombada do livro que já tinha em mãos, ela encontraria outros livros que a biblioteca tivesse
sobre o assunto. A usuária olhou vagamente na direção do catálogo, colocou o livro em cima do
balcão de referência e foi -se embora.”
No segundo exemplo (relatado por Peter Hernon e Charles R. McClure) o encontro foi
observado durante uma pesquisa não -participante: “Um dos que desempenhavam o papel de
usuário aproximou-se do catálogo em fichas e esperou cinco minutos enquanto o bibliotecário
[cuja atribuição era lidar com questões acerca do catálogo] ajudava outro cliente. Finalmente, o
bibliotecário, de pé. a cerca de três metros do pseudo -cliente. ergueu os olhos do livro que
estava segurando e gritou ‘o que você quer saber?’ O pseudo -usuário hesitou um momento e o
bibliotecário, impacientando -se, perguntou ‘e então, o que há?’ O pseudo -usuário formulou a
questão [relativa a uma publicação oficial) e o bibliotecário respondeu que o catálogo em fichas
era uma lista abrangente do acervo da biblioteca . Em seguida voltou os olhos para seu livro e
deu por encerrada a entrevista de referência.”
Uma desculpa com que muitas vezes se pretende justificar a deterioração do sentimento
de solidariedade humana é a utilização crescente de máquinas ao invés de pess oas. “À medida
que a atmosfera da automação insinua -se na instituição, acompanha -a um certo estado de
espírito. A invenção e utilização de inovações técnicas passam a ser o objetivo da atividade
humana [...j os seres humanos não são mais responsáveis peran te outros pelos eventos
resultantes de atividades técnicas. Nossa única responsabilidade é que a atividade técnica seja
executada corretamente.” Embora citado por um bibliotecário de referência informatizada, este
trecho não falava de bibliotecas e bibliot ecários, mas de hospitais e enfermagem. É bem
possível que seja uma antevisão do futuro, mas os indícios atuais, como se observou, sugerem
exatamente o contrário: paradoxalmente, o computador trouxe o bibliotecário de referência e o
consulente para um rela cionamento humano muito mais estreito.

O toque pessoal
Há quem talvez se surpreenda com o fato de as qualidades pessoais intrínsecas do
bibliotecário terem tanta importância também na etapa inicial do processo de referência.
Naturalmente, quanto mais abr angente for a intimidade com as fontes de informação e quanto
mais desenvolvida for a proficiência em sua utilização mais condições se terá de ser útil. Mas,
se não houver interesse pelo assunto, entusiasmo pela procura e uma atitude flexível em face
do material e dos métodos, a mera competência técnica jamais terá uma chance real de se
fazer valer.
G.K. Chesterton afirmou certa vez: “Nada existe sobre a Terra que seja um assunto
desinteressante: a única coisa que pode existir é uma pessoa desinteressante.” Os melhores
bibliotecários de referência nunca acham necessário se esforçar para ter seu interesse
despertado por um assunto:basta -lhes que o assunto tenha sido procurado por um consulente.
Este impulso decorre diretamente de sua dedicação ao serviço. A o pinião de David C. Mearns
acerca dessa virtude era de que “é a única particularidade que eleva a biblioteconomia. e
especificamente a biblioteconomia de referência, da condição de uma técnica para a de uma
missão”.
Há mais de 50 anos, uma das autoras mais judiciosas nesse campo, Margaret Hutchins,
expressou sua opinião acerca das “duas principais motivações do verdadeiro bibliotecário de
referência”. Como seria natural, “o desejo de ajudar os outros” era uma delas; mas a outra era
“o desejo de alcançar suce sso na busca, a qualquer custo, tanto em termos de paciência
quanto de perseverança”. Em seu famoso discurso de 1948 já citado no capítulo 3, Mearns
repetiu essa última motivação; e a combinação do que ele chamou entusiasmo e persistência
fornece uma receita eficaz para alcançar êxito na busca.
Todos, naturalmente, estão de acordo quanto ao entusiasmo que deve ter o bibliotecário
de referência: “ele deve deleitar -se com a busca em si mesma”. Mas, sem a segunda virtude, a
persistência, haveria freqüentes mal ogros. Mearns disse: “Ele deve resistir obstinadamente ao
desânimo, e, convicto que existe em si um lado preguiçoso, que só temporariamente está
invisível, recusar-se tenazmente a abandonar a procura.” E interessante observar que essa
virtude muitas vezes subestimada é tida como sendo especialmente necessária no áspero
mundo competitivo do bibliotecário empresário. Em 1988 Susan E. Feldman descreveu como “a
característica de tenacidade encontrada no serviço de referência — pegar uma questão
espinhosa e se recusar a desistir dela é um componente fundamental da comercialização de
informações. Os clientes não pagam por informações fáceis de achar.”
É nos pontos críticos de uma busca, quando o caminho chegou a um beco sem saída,
que os bibliotecários de referênc ia têm a oportunidade de mostrar outro dos importantes
atributos pessoais tão essenciais ao serviço de referência, aquele que, como se mencionou no
capítulo 3, está presente em todas as listas: imaginação. Por mais cuidadosamente planejada
que seja uma estratégia de busca, os bons bibliotecários de referência sempre guardam
algumas alternativas para uma emergência: isso é duplamente útil no caso das buscas
informatizadas estruturadas de modo mais formal. E é a faculdade de imaginação do
bibliotecário que de vez em quando lhe permite desempenhar um papel nitidarnente
construtivo. Conforme declarou Ervin J. Gaines, “o bibliotecário de referência não ‘procura
coisas’ — ele impõe forma e ordem à enorme quantidade de conhecimentos de modo que
outros possam utilizálos”. Uma busca pode ser realmente um genuíno ato de criação.
Ética
Um tradicional artigo de fé do serviço de referência é que nenhuma consulta é
insignificante: o bibliotecário nada tem a ver com os motivos que dão origem à questão, salvo
na medida em que tais motivos contribuam para esclarecer com mais precisão o que é exigido
para resolver o problema do usuário. Porém, como tantas vezes foi salientado, o esforço
despendido ao procurar uma resposta pode variar de maneira inconsciente, segundo a
‘importância’ do consulente. É fácil constatar isso nos colegas, porém mais difícil é percebê -lo
em nós mesmos.
A reação diferenciada é instintiva. Conceder deliberadamente menos atenção a uma
consulta porque ela parte do prefeito da cidade, ou do presidente da emp resa, ou do reitor da
universidade revelaria uma perversidade estranha ao bibliotecário normal e equilibrado. É difícil
saber como agir a esse respeito. Em 1910 Dana não vacilou acerca disso; de fato, foi um dos
primeiros a defender a discriminação positiv a. Ele alegava que deve ser dada prioridade às
consultas oriundas de homens de negócios, autoridades da cidade e potenciais benfeitores da
biblioteca. Encontram -se hoje em dia atitudes discriminatórias semelhantes, embora às vezes
no sentido contrário:
Judith Farley, bibliotecária de referência do salão de leitura principal da Library of
Congress, admitiu francamente que “em geral ofereço mais ajuda a um leitor de aparência
humilde do que a outro de aparência próspera; aos muito idosos e aos muito envergonh ados,
mais do que aos seguros de si”. Esse tipo de tendenciosidade assumida tem uma intenção
geralmente positiva, embora, é claro, tenha um efeito negativo em quem não recebe esse
tratamento privilegiado. Porém a tendenciosidade negativa inequívoca, seja c onsciente ou
inconsciente, seria muito mais séria. Os bibliotecários de referência compreensivelmente
mostram-se menos dispostos a admitir isso, e a maior parte dos indícios existentes acerca
dessa atitude é de natureza anedótica. Provavelmente é uma atitu de rara. Farley,
declaradamente uma ‘decidida defensora do sindicato’, contou -nos como teve de cerrar os
dentes, a fim de ajudar um consulente que estava procurando estratégias e táticas a serem
adotadas por seu empregador com a finalidade de barrar o sind icato que tentava se organizar
em seu local de trabalho.
Certamente é raro encontrar o tratamento diferenciado explicitado como política, formal
ou informalmente, mas o silêncio institucional a respeito dessas questões tem realmente como
efeito largar isso nas mãos do bibliotecário, deixando assim pelo menos a porta aberta para um
serviço discriminatório. Naturalmente em alguns casos essa diferenciação foi institucionalizada e
é bem-aceita: algumas bibliotecas universitárias oferecem um nível de serviço inf erior a quem
não pertença às respectivas universidades. Debbie Masters e Gail Flatness explicaram como isso
funciona: “Tentamos não ser explícitos, mas sutilmente abandonamos a questão [se ela se
estende ‘além de um certo ponto no tempo’] ou encaminhamos a pessoa para outro lugar se for
um usuário não pertencente à instituição”.
Todo estudante deve meditar acerca das palavras de Foskett em seu estimulante
discurso de 1962 perante a Reference, Special and Information Section da Library Association,
em Manchester, e que foi publicado como The creed of a librarian: “Durante o serviço de
referência, o bibliotecário deve praticamente desaparecer como indivíduo, exceto naquilo em
que sua personalidade facilitar a compreensão do funcionamento da biblioteca. Ele dev e ser o
alter ego do leitor, absorto em sua política, sua religião e sua moral. Deve ter a capacidade de
participar do entusiasmo do leitor e se dedicar total e irrestritamente a qualquer que seja o
motivo do leitor no momento da consulta. Ele deve colocar -se na situação do leitor.”
Esse trabalho tão citado trazia como subtítulo uma frase que esteve em voga durante
mais de uma geração como uma máxima para os bibliotecários: “no politics, no religion, no
morais” [proibida política, proibida religião, proibid a moral], e seu apelo por objetividade
profissional possui uma longa história na bibliografia sobre o serviço de referência: Samuel
Swett Green instava em 1876: “Evite escrupulosamente proclamar quaisquer opiniões sobre
política, arte, história, filosofia ou teologia”. Ele advertia duramente:
“O bibliotecário que se vale de sua posição para fazer proselitismo prostitui sua
profissão.” O estudante, porém, deve estar ciente de que há quem discorde disso. De fato,
Rothstein salientou que “a biblioteconomia de referência proporciona exemplos em maior
número e mais incisivos [...] de preocupação ética do que [...] a maioria dos outros tipos de
atividade bibliotecária”.
Talvez seja conveniente examinar aqui se existem certas consultas que o bibliotecário
deva recusar-se a responder com base em argumentos de ordem ética, O exemplo clássico,
citado por gerações de bibliotecários, é o pedido de informações sobre como violar fechaduras,
mas exemplos concretos e atuais que colocam problemas similares referem -se a consultas
solicitando informações sobre a fabricação de gás que ataca o sistema nervoso, drogas
alucinógenas ou venenos empregados com finalidade homicida na espionagem. Poder -se-ia
alegar que, se essas informações estivessem disponíveis na bibliografia de acess o público (e de
fato estão), o bibliotecário que ajuda o consulente a obtê -las não pode de modo algum ser
considerado responsável, moral ou legalmente, pelo uso que lhes será dado. Na verdade, em
1976, um século depois de Green, numa clássica pesquisa não -participante em seis bibliotecas
públicas e sete bibliotecas universitárias dos Estados Unidos, Robert Hauptman constatou que
em nenhum caso o bibliotecário mostrou -se relutante em fornecer informação sobre como
fabricar um dispositivo explosivo suficiente para fazer ir pelos ares uma casa pequena. Mesmo
quando se buscam informações sobre atividades que são inequivocamente ilegais, como (em
alguns países) a plantação de maconha, ou acuar texugos com cães por esporte ou diversão,
ou violar computadores, aind a existe quem fincaria pé na natureza moralmente neutra da
informação per se e o conseqüente dever do bibliotecário em fornecê -la quando solicitado, sem
questionar a finalidade que lhe será dada. Como se mencionou no capítulo 4, esta é a postura
tradicional do bibliotecário de referência, mas há indícios de que muitos já não conseguiriam
manter a mesma atitude imparcial perante um consulente que procurasse, por exemplo,
informações sobre como despejar um inquilino, livros sobre magia negra a fim de botar um
feitiço na namorada, a maneira mais indolor de cometer suicídio, ou provas da inferioridade
intelectual das raças negras.
Têm-se aqui dois problemas independentes, O primeiro surge quando a ética pessoal
entra em conflito com a ética profissional quando a consciência é afrontada pelo código, da
forma divulgada por Foskett e Green. A opinião abalizada de Hauptman, uns doze anos depois
de sua pesquisa, era de que a posição de Foskett “é em geral correta. Se o fornecedor da
informação filtrasse cada solicitaç ão através de um conjunto de critérios pessoais, insistindo em
que nenhuma de suas crenças pessoais seja contrariada, o resultado seria o caos profissional,
pois muitos clientes seriam recusados por razões ilegítimas.” Não obstante, Mary Lee Bundy e
Paul Wasserman lembravam aos bibliotecários em 1968 que “os profissionais consideram a
liberdade de agir de modo independente, o exercício do discernimento, e a formação de juízos
independentes nas relações com os clientes baseados em seus próprios padrões e opi niões
éticas, como sendo essenciais a seu desempenho profissional”. Encontra -se um exemplo dessa
postura incorporado nas palavras do Bar Council [Ordem dos Advogados], que afirma que um
advogado “reconhece a existência de um dever superior ao de simplesmen te acatar os desejos
de seu cliente quaisquer que sejam”. O fundamental aqui talvez seja o discernimento: conforme
já foi explicado mais de uma vez em capítulos anteriores, questões idênticas formuladas por
pessoas diferentes podem exigir um tratamento dif erente. Nem todo mundo que busca
informações sobre uma prática ilegal, socialmente indesejável ou ofensiva a pessoas tem a
intenção de sair por aí perpetrando -a.
O segundo problema diz respeito ao próprio código profissional. Na opinião de
Hauptman, “um apego absoluto ao vago compromisso profissional de fornecer informação
também é inaceitável”. É preciso dizer que nem o Code of Professional Conduct [Código de
Conduta Profissional] da Library Association nem a Ethics of Service [Ética de Serviço] da
American Library Association resolvem o assunto, e ainda continua válida a questão: como
alcançar o equilíbrio entre um serviço sem amarras e a liberdade intelectual, por um lado, e a
responsabilidade social e a preocupação com as conseqüências de nossas ações, p or outro
lado? Hauptman chegou à conclusão de que essas duas posições são às vezes tão opostas que
somente o indivíduo pode fazer uma escolha, o que não é ilógico, pois os alicerces de qualquer
código de ética profissional devem ser as consciências individ uais dos membros da profissão.
Vale a pena registrar outro comentário de Rothstein: “É a própria existência de numerosos e
substanciais problemas éticos que comprova as reivindicações de profissionalismo dos
bibliotecários.”

Sugestões de leituras
Bates, Marcia 3. Information search tactics. Journal of the American Society for
Information Science, 30, 1979. 205-214.
Bates, Marcia 3. Idea tactics. Journal of the American Society for Information Science ,
30. 1979, 280-289.
Rothstein, Samuel. Where does it hu rt? Identifying the real concerns in the ethics of reference
service. Reference Librarian, 4. 1982. 1-12.
Swan, John C. Ethics at the reference desk: comfortable theories and tricky practices.
Reference Librarian. 4. 1982, 99-116.
Vickery, Alma etalii. A r eference and referral system using expert system techniques. Journal
of Documentation, 43. 1987, 1-23.
Grogan, Denis J. Databases for quick reference. In: Armstrong, C. J. & Large. IA. Manual of
online search strategies , Aldershot, Gower, 1988. 716 -740.
McCombs, Gillian M. Public and technical services: the hidden dialectic. RQ, 28, 1988, 141-145.
Hildreth, Charles R. Extending the access and reference service capabilities ofthe online public
access catalog. In: Smith. Linda C. Questions and answers: strate gies for using the
electronic reference collection . Urbana-Champaign, University of Illinois, 1989, 14 -23.
Richardson, JohnJr. Towards an expert system for reference service: a research agenda for the
1 990s. College and Research Libraries , 50, 1989, 231-248.
Hartley. R. J., etalii. Online searching: principles and practice. London, Bowker-Saur,
1990.
Piternick, Anne B. Decision factors favoring the use of online sources for providing information,
RQ, 29, 1990, 534-544.

6 - A resposta

A etapa final do processo de referência se inicia com a apresentação dos resultados da


busca ao consulente. Se a entrevista de referência é o período de análise, este é o período de
síntese, o que talvez explique a pouca atenção relativa que mereceu na literatura de pesqu isa
até recentemente. Diz-se que a síntese oferece menos atrativos às mentes acadêmicas. William
A. Katz acreditava, contudo, que “o bibliotecário está envolvido tanto com a resposta quanto
com a descoberta da resposta. Este é um conceito que precisa ser e lucidado. A etapa que se
segue à localização da informação talvez seja a fase mais importante de todo o processo de
busca, principalmente quando o bibliotecário está atendendo a um usuário que tem somente
uma vaga noção do que precisa.” Na realidade, a pri meira coisa a se observar na etapa de
resposta é que ela exige uma combinação de competência e qualidades pessoais um tanto
diferentes das que são em geral consideradas como requisitos correntes do bibliotecário de
referência perfeito. Pois é nessa ocasião que os bibliotecários passam por uma de suas provas
mais árduas, não de sua competência profissional, mas de seu caráter. Talvez isso seja
surpresa para alguns, mas um dos atributos pessoais essenciais do bibliotecário de referência,
bem como do verdadeir o especialista em qualquer setor de estudos, é a humildade. Por mais
culto ou experiente, deve -se resistir inflexivelmente à tentação de exibir isso. É preciso cultivar
o hábito, como afirma Tennyson, de “carregar com leveza todo esse peso de cultura como se
fosse uma flor”. Mais explicitamente, segundo David C. Mearns, “o bibliotecário de referência
deve sempre resistir ao impulso da presunção; deve sopitar e sufocar sua vaidade: deve chegar
a uma conclusão e não partir de uma conclusão. Não pode permitir -se ser profundo ou
impressionar o cliente com seu conhecimento instantâneo, pois a verdade é a essência de seu
mister, e embora a verdade seja estável, firme e tangível, as mentes dos homens iluminam e
mudam sua forma e lhe atribuem diferentes significados . O bibliotecário de referência deve
buscar não sua verdade própria, mas a verdade daqueles a quem serve.”

Respostas de localização de fatos


Na grande maioria dos casos, particularmente se a consulta for do tipo de localização de
fatos, a resposta simple smente assume a forma de uma apresentação direta ao consulente da
informação ou informações específicas solicitadas. Se possível, isso deve ser feito por meio
documental ou, se for oralmente (por telefone, por exemplo), deve resultar diretamente da
consulta de um documento na ocasião e assim ser mencionado para o consulente. Há três
razões de peso para essa regra rígida. Primeiro, o bibliotecário que confia somente na memória
um dia cometerá um engano; como advertiu Meams, “a memória é traiçoeira; geralment e é
muito ampla ou muito estreita para servir a outrem; e, o que é mais sério, freqüentemente não
merece confiança e se mostra exausta e fraca”. Ainda mais condenável do que a memória sem
comprovação é a suposição, por mais fundada que seja. Segundo, embor a pesquisas tenham
demonstrado que alguns usuários ficam impressionados com profissionais que ‘sabem a
resposta sem procurá -las’, o efeito que isso provoca em muitos deles é de se sentirem um tanto
enganados. Não causa surpresa o fato de os leitores usuári os de bibliotecas gostarem de ver as
respostas em preto-e-branco e amiúde quererem fazer anotações. Nem sempre ficam
lisonjeados ao pensar que seus problemas são tão simples que os bibliotecários podem tirar de
suas cabeças as respostas, e sabem tanto quan to qualquer um que os bibliotecários de
referência não são infalíveis. A terceira razão é que a apresentação da fonte deixa claro qual a
autoridade da resposta.
É verdade que inúmeras informações não se acham disponíveis em forma documental, e
em algumas disciplinas as fontes orais constituem parcela significativa do sistema de
comunicação, particularmente no que se refere a eventos recentes. Robert Fairthome, por
exemplo, afirmou que “em momento algum a maior parte do conhecimento científico encontra -
se registrada”. Convém, porém, acrescentar que em muitos casos essas informações obtidas de
viva voz servem simplesmente como indicação para fontes documentais.
Embora seja importante estar ciente desses canais informais de comunicação, e de fato
estudá-los quando conveniente, os bibliotecários permanecem alheios a eles quase por
completo. Nas raras ocasiões em que se vêem atuando como um dos elos da cadeia,
transmitindo informações verbais de uma terceira fonte para um consulente, é prudente deixar
evidente a condição não-documental dos dados.

Respostas de localização de material


O produto de uma busca para atender a uma consulta para localização de material não é
um fato específico, mas uma série de informações comumente coletadas em mais de uma fonte
documental. Também pode ter a forma de uma lista dos documentos, a título provisório, que
serão mais tarde efetivamente examinados pelo consulente. O estudante, contudo, não deve
perder de vista o fato de que é o conteúdo desses documentos que interessa e não os
documentos em si mesmos. Em geral, o material pertinente então é apresentado ao consulente
para que o examine logo.
Pode-se, simplesmente, apresentar o material ao usuário à medida que for sendo
encontrado, “depositá -lo em seu colo” como disse um autor. Nã o há dúvida, porém, que muitas
vezes o usuário preferirá que o material lhe seja apresentado de uma forma mais fácil de
consultar. Todo bibliotecário de referência com certo grau de sensibilidade organizará
instintivamente para cada consulente as informaçõ es encontradas durante a busca, mesmo que
isso implique apenas apresentar primeiro o material introdutório ou básico e depois o material
avançado ou mais específico.
É desnecessário salientar que uma busca de localização de material que não consiga
encontrar material algum não irá agradar. O que muitas vezes se esquece é que uma busca que
apresente, para ser analisada pelo consciente, uma quantidade excessiva de material também
poderá causar desconforto mental. Como o jovem leitor que reclamou para o biblio tecário de
referência que a Encyclopcedia britannica lhe revelara muito mais a respeito de crocodilos do
que ele desejava saber, a maioria dos consulentes tem uma idéia muito clara de quando recebe
o suficiente para suas necessidades. Naturalmente o biblio tecário perspicaz está atento para os
indícios disso, porém, é lamentável dizê -lo, há quem somente seja dissuadido por nada menos
que um grito de ‘chega!’ Essa é uma falha comum dos bibliotecários e pode ser observada
diariamente: parece que não conseguem reconhecer quando bastante é o bastante. Roger Hom
contou o caso de um bibliotecário que chegou a se queixar por escrito de que tão logo
começava a empilhar cuidadosamente o material os consulentes tinham o hábito de sumir. E.
como judiciosamente comentou, “eles não apreciam as questões da maneira que as
apreciamos”. Meams também advertiu contra “o gasto pródigo de tempo e esforço quando a
própria curiosidade do bibliotecário de referência se exacerba a tal ponto que se sente impelido
a buscar satisfação pe ssoal”. Peggy Sullivan nos conta de uma colega que “trabalhava com
tanto afinco em qualquer consulta que gastava anos de seu próprio tempo pessoal retornando,
depois de terminado seu expediente, para continuar as buscas que não tinham sido bem -
sucedidas. Ao fazer isso, portava um chapéu para mostrar que estava usando seu próprio
tempo pessoal e que a deixassem trabalhar sem ser interrompida.” Ela não é de modo algum
um exemplo isolado, nem mesmo quanto a usar chapéu como uma espécie de aviso.
De vez em quando notar-se-á que alguns consulentes realmente preferem uma resposta
incompleta ou parcial. desde que seja fornecida rapidamente para satisfazer a uma necessidade
imediata.

Explicação
Em muitos casos pede -se uma explicação para complementar a informação fornecida.
Pode ser uma questão meramente técnica, como a elucidação de uma referência bibliográfica
ou uma abreviatura, porém no mais das vezes essa elucidação é exigida quando o resultado da
busca parece não ser bem o que foi solicitado, apesar de o bibl iotecário achar que tal resultado
atende à necessidade, O pedido de ‘um folheto sobre o processo de ponta de prata’,
corretamente interpretado pelo bibliotecário como uma solicitação de algo que não passasse de
um breve relato, seria satisfatoriamente aten dido com um artigo de uma enciclopédia ou um
capítulo de um livro. Nesses casos o que os bibliotecários tentam explicar são os motivos em
que se baseia sua opinião de que os resultados apresentados de fato resolvem o problema do
consu lente,
Talvez se peça uma espécie muito diferente de explicação quando se torna necessário
esclarecer algum equívoco da parte do consulente. O homem de negócios que queria saber
como desejar a um colega chinês um Feliz Ano Novo teve de ouvir a explicação de que, embora
exista um chinês escrito de uso comum, a língua falada compreende oito ‘dialetos’ mutuamente
incompreensíveis. Algumas das consultas sobre pronúncia correta baseiam -se igualmente num
equivoco. Em muitos desses casos, não existe apenas uma forma ‘correta’, mas div ersas
alternativas válidas: em inglês, por exemplo, existem pelo menos seis pronúncias aceitáveis da
palavra hegemony.
Toda uma subcategoria de consultas que pedem explicação são as sempre presentes
‘ilusões populares’. Algumas naturalmente são ilusões lóg icas, como é possível demonstrar sem
recorrer a provas documentais, porém, em sua maior parte, resultam de informações errôneas
mas coerentes e podem estar profundamente arraigadas. A resposta nesses casos consiste em
apresentar ao consulente a verdade sob re a questão. Na prática, contudo, isso nem sempre
será bem-recebido, o que exige uma atitude cautelosa.
Se lhe for solicitada uma fotografia que mostre a ‘Rocha dos Tempos’ (associada ao hino
religioso), ou informações sobre o raio desenvolvido durante a Segunda Guerra Mundial para
ser usado contra os aviões alemães, paralisando seus motores de combustão interna, ou sobre
os jacarés que vivem nos esgotos de Nova York, o bibliotecário consciente, mesmo depois de
uma busca rápida, não teria outra opção senão tentar explicar ao consulente, que quase com
certeza se mostrará relutante em ouvir, que a história do hino que teria sido escrito ao abrigo
de uma rocha durante uma tempestade nas colinas de Mendip [em Somerset, Inglaterra] é uma
lenda inúmeras vezes ref utada: que o raio paralisante de motores foi um boato
deliberadamente difundido para confundir os alemães: que a história dos jacarés nos esgotos
talvez seja o exemplo mais conhecido dos chamados ‘mitos urbanos’. Naturalmente, em todos
esses casos o bibliotecário deve dispor de citações textuais que mostrem ao usuário os fatos
reais sobre a questão. Porém isso também exige tato: não é gentil, ao receber uma questão
aparentemente séria, o bibliotecário apanhar de imediato e na frente do consulente o Dictionary
of misinformation, de Bumam, ou Popular fallacies, de Ackerman. E o bibliotecário notará que
há quem prefira continuar acalentando suas ilusões, talvez porque, como certa vez afirmou H.
L. Mencken, “o que a verdade tem de incômodo é ser essencialmente d esagradável, e muitas
vezes sem graça”.
Os bibliotecários também precisam estar prevenidos contra as interpretações
equivocadas tanto de sua parte quanto da parte dos consulentes — das informações que
encontram. Gerald Jahoda e Judith Schiek Braunagel obse rvaram que isso “pode ocorrer
quando há várias respostas intimamente relacionadas presentes na fonte de referência [e]
também quando as informações não se apresentam exatamente de acordo com os requisitos da
pergunta”, especialmente no caso de tabelas, grá ficos e diagramas.
Após terem fornecido a resposta básica, os bibliotecários de referência freqüentemente
se vêem desempenhando o papel de conselheiros. Como explicou Eve Johansson, “o pessoal da
referência trabalha constantemente com a necessidade de aguç ar a visão que o usuário tem da
fonte a que foi encaminhado, de ir ao encalço e dar forma a sua questão e dar -lhe seguimento
perguntando ‘sabia que também existe...?’, ‘chegou a pensar em procurar em...?’. O auxilio
assim proporcionado pela referência vai além da mera assistência na utilização dos catálogos e
das obras de referência. Exige considerável esforço intelectual do pessoal na interpretação do
acervo.” Se se tratar de um assunto controvertido, há quem sustente que isso lança nos
ombros do bibliotecário também uma responsabilidade ética: John C. Swan argumentou que “a
bibliotecária tem o dever de apresentar a seu cliente a visão mais clara possível do problema, e
quanto mais ambíguo este for, mais complexa será a responsabilidade”.
Margaret Monroe também acrescentaria a estimulação como uma função da referência,
junto com informação, instrução e orientação. Louis Shores deu prioridade a esta função de
estimulador, e almejava redefinir a referência como “a promoção da pesquisa livre”. Segundo
ele, “a biblioteca tem perante a sociedade a obrigação de lançar questões. Se a sociedade não
estiver formulando essas questões, a biblioteca deverá provocá -las.” Esta é uma pretensão
elevada: vem à lembrança o que foi dito por Mandell Creighton, bispo de Londres, ao
pronunciar a aula inaugural das primeiríssimas turmas da Library Association em 1898: “O único
objetivo real da educação é deixar o homem em condições de continuamente fazer perguntas.”

Questões irrespondíveis
Acontece de fato, de tempos em tempos, co nforme se exemplificou no capítulo 2, surgir
uma questão que o bibliotecário sabe pela experiência que na prática é irrespondível, embora
na teoria possa parecer bastante possível, tais como ‘onde se encontram as tábuas que contêm
os dez mandamentos?’, ‘qu ando se casou o rei Artur?’, ‘estou procurando ilustrações que
apresentem os estandartes das 12 tribos de Israel’. Aqui também se requer uma cuidadosa
explicação. O bibliotecário também se defrontará com consultas para as quais a resposta é
desconhecida ou inexistente: por exemplo, ‘quem inventou o barômetro aneróide?’
(controvertida), ‘qual a origem do ditado “por trás de todo grande homem existe uma mulher”?’
(desconhecida), ‘qual o endereço da Common Cold Research Unit [unidade de pesquisas sobre
o resfriado comum]?’ (deixou de existir), ‘onde posso comprar um morcego vivo?’ (ilegal). Mais
uma vez toma-se necessária uma explicação convincente, corroborada quando apropriado por
testemunhos da busca mostrando por que não existe uma resposta.
Os estudantes devem ter o cuidado de distinguir entre essa resposta e a simples resposta
negativa quando o bibliotecário foi malsucedido: esta é uma situação muito diferente e será
examinada mais tarde. A situação aqui descrita é a que ocorre quando o bibliotecário realm ente
oferece uma resposta positiva, isto é, que a questão é irrespondível. Essa resposta,
apresentada de maneira compreensiva e corroborada de forma convincente, deixaria bastante
satisfeito, embora não necessariamente feliz, o consulente medianamente inte ligente. Em
compensação, como se verá adiante, a resposta completamente negativa dificilmente virá a
satisfazer o bibliotecário ou o consulente.

Questões inaceitáveis
Talvez seja preciso apresentar uma explicação ainda mais diplomática nos casos em que
seja necessário convencer o cliente de que uma questão não pode ser aceita. Obviamente isso
acontece com o tipo de questão que a política da biblioteca determina que não seja atendida:
algumas bibliotecas universitárias podem recusar -se a responder pergunta s sobre recordes
esportivos; algumas bibliotecas públicas podem não aceitar questões genealógicas. Deve -se dar
explicação semelhante quando o bibliotecário acredita, por uma questão de princípio, que os
consulentes sejam estimulados a buscarem eles mesmos as respostas a suas questões. Isto
acontece freqüentemente em instituições de ensino onde os estudantes têm deveres a fazer
que exigem especificamente que eles mesmos utilizem o material da biblioteca.
É lamentável que, mesmo em bibliotecas onde vigoram as políticas de referência mais
liberais e cujo pessoal está totalmente decidido a responder qualquer questão que lhe seja
formulada, a natureza humana talvez exija que alguns pedidos sejam recusados de tempos em
tempos. Mesmo o mais ardoroso defensor do ser viço de referência de grau máximo haverá de
reconhecer, logicamente, que não seria natural que uma biblioteca atendesse a demandas
desarrazoadas. Filosoficamente, esse entusiasta talvez precise convencer -se de que os usuários
da biblioteca de fato apresent am pedidos que não são razoáveis: para isso, porém, bastaria
uma semana na linha de frente. E quaisquer que sejam as filigranas teóricas que envolvam a
decisão sobre o que é ou não razoável, raramente tais sutilezas são exigidas na prática.
Samuel Swett Green sabia tudo a respeito disso há mais de um século: “Há limites óbvios
para a assistência que o bibliotecário pode dispor -se a prestar. O bom senso os ditará.” E
geralmente isso acontece. Green provavelmente concordaria, junto com os mais experientes
bibliotecários de hoje em dia, que consultas como as que se seguem vão além do que seria
razoável solicitar: ‘gostaria de ter uma lista de todos os membros do Parlamento que foram
líderes de bancadas’, ‘quantas comportas existem no rio Tâmisa entre Oxford e T eddington?’,
‘você poderia encontrar um poema sobre a Irlanda escrito por Dorothy L. Sayers e lê -lo para
mim? [pelo telefone]’.
É instrutivo perguntar o que é que torna essas consultas inaceitáveis para um
bibliotecário de bom senso. Quanto ao conteúdo são todas bastante características, quanto à
forma não são de modo algum complexas, e não são difíceis de responder. Mas cada uma delas
tomaria muito tempo para responder, e é esta combinação entre uma questão fácil e uma
busca ou resposta que leva um tempo e xcessivo para se obter que caracteriza essas consultas
como estando além de uma obrigação razoável.
Como é do conhecimento de todos os investigadores, desde Sherlock Holmes, a solução
de casos requer uma combinação de miolos e músculos. Empregar porém um b ibliotecário de
referência profissional num caso onde o conteúdo intelectual é insignificante e o trabalho
manual exorbitante é tão desarrazoado quanto convocar o Grande Detetive para localizar um
par de óculos perdidos. É a essência desta explicação que o bibliotecário deve tentar transmitir
ao consulente cuja questão esteja sendo declinada.
A insignificância per se, porém, não é desculpa para se rejeitar uma consulta, apesar da
advertência de L. R. McColvin em 1936: “Desencoraje as consultas insignificant es.” Charles
Anderson em particular posicionou -se contra uma exclusividade desnecessária: “É muito
importante termos em mente que as questões que nos foram formuladas não nos pertencem,
pertencem ao consulente. Não podemos classificá -las como tolas — elas não são consultas
nossas para que as rotulemos”, e mais ainda, “responder uma questão [...] deveria ser nossa
única preocupação. Quer a questão caia na categoria de especulação ociosa quer seja
classificada como séria e importante, o pressuposto fundamenta l deve ser que responderemos
a questão [...] na medida em que o permitam o tempo, as finanças e os recursos do acervo.
Naturalmente cada bibliotecário deve decidir quanto tempo, dinheiro e recursos do acervo são
ou podem ser utilizados. Mas esta é uma deci são política, e, uma vez tomada, deve ser aplicada
igualmente a todas as questões. A validade da questão não merece ser transformada em
problema.” Muitos, porém, discordariam disso vigorosamente. Will Manley escreveu que “minha
inclinação como bibliotecári o de referência é despender mais tempo com questões sérias que
presumivelmente possuem utilidade social mais compensadora do que simplesmente dirimir
uma discussão de botequim ou os excessos de fantasia de algum drogado insignificante.”
Naturalmente nem sempre é possível descobrir com exatidão a banalidade numa questão de
referência, pois muito depende do contexto. Baseados em 564 entrevistas com usuários de
bibliotecas de empresas Norman Roberts e seus colegas concluíram que “a aparente banalidade
do ato de informação [...J não guardava relação com a importância de suas conseqüências”.
Questões de programas de perguntas e respostas e gincanas suscitam uma polêmica
especial, mas, se se enquadrarem na categoria de questões aceitáveis, ficará difícil recusá -las.
De qualquer modo, sem que se tenha conhecimento prévio de sua motivação, muitas não
seriam reconhecíveis como questões de gincanas, tendo todo o jeito de questões de referência
rápida bastante normais, como, por exemplo, ‘quanto custava um quilo de mant eiga em 18857’.
‘o que a igreja ortodoxa russa comemora no dia 7 de janeiro?’, ‘quem era o doutor Seráfico?’.
Naturalmente algumas são de fácil identificação, por carecerem de base na realidade,
como se estivessem flutuando livremente ou de alguma forma so ltas no espaço: é difícil
imaginar alguém que esteja verdadeiramente preocupado em conhecer as respostas a
perguntas do tipo ‘qual a única palavra do inglês, além de cushion, que termina com shion?’ ou
‘qual o ano que veio depois de 54 a.C.?’ ou ‘o que exi ste mais: hectares em Yorkshire ou
palavras na Bíblia?’. Outras foram evidentemente ‘plantadas’ por alguém que já conhecia a
resposta antecipadamente, como, por exemplo, ‘multiplicando -se uma certa medida por 3,7854
transforma-se a mesma em outra medida - padrão. Quais são essas duas medidas?’, ‘em 1935,
um homem cujo nome tinha as iniciais RWW construiu um importante invento. Qual era seu
nome por extenso e qual o invento?’. ‘qual o pianista cujo prenome era Wladziu?’.
Não obstante, contanto que existam rec ursos para lidar com tais questões, e sejam de
natureza que. de outra forma, as tornassem aceitáveis — exigindo mais cérebros do que
músculos — fica difícil perceber por que os bibliotecários de referência as recusariam. Com
efeito, Samuel Rothstein lembro u que “se você quiser demonstrar com muita rapidez que o
departamento de referência existe e que é útil para um grande número de pessoas essas
[questões de competições e similares] são o caminho mais curto para alcançar amplo
reconhecimento [...] A Vancouv er Public Library cooperou com um jornal local num concurso de
perguntas e respostas e colheu uma enorme e eficaz publicidade”.
É dispensável dizer que em todos os casos de questões que são consideradas
inaceitáveis, por qualquer que seja o motivo, a expli cação do bibliotecário deverá incluir
instruções que possibilitem aos consulentes buscarem sozinhos as informações de que
precisam; ou, se for o caso, uma sugestão sobre onde poderá obter o tipo de assistência que
estejam procurando.
Convém que o estudante veja essa etapa de explicação da resposta, no processo de
referência, como a contrapartida da etapa de negociação da questão, realizada anteriormente,
com o mesmo objetivo geral de assegurar o melhor ajuste possível entre a necessidade e a
resposta sugerida.

‘Reacondicionamento’
Outra questão que suscita controvérsia é sobre até onde deve ir o bibliotecário ao
interpretar os resultados da busca. Isso quer dizer a extração de significado das fontes de
informação descobertas, dando -lhes nova redação, talve z resumindo-as, e reapresentando-as
numa forma que seja de mais fácil assimilação por parte do consulente. Há quem diga que o
trabalho do bibliotecário termina quando apresenta o resultado da busca, e, de qualquer modo,
raramente os bibliotecários estão ha bilitados a fazer mais do que isso. Por outro lado, Katz
sustenta que “não basta apenas localizar um dado, uma fonte ou um documento. Deveria haver
algum tipo de avaliação, interpretação ou esclarecimento subseqüente por parte do
bibliotecário. Isso consis tiria num mister tão profissional quanto a entrevista e a própria busca,
embora tendo sempre em mente duas ponderações: 1) não se deve forçar o usuário a receber
um auxílio que não deseja; 2) em inúmeras ocasiões, como na maioria das consultas de
referência rápidas, a resposta fala por si mesma.” No que concerne à competência do
bibliotecário para dar conta dessa tarefa, Meams, em sua lista dos atributos que deve ter o
bibliotecário de referência ideal, dá prioridade ao domínio da comunicação escrita, “a
capacidade de reconhecer, além da combinação de letras para formar palavras e a disposição
das palavras nas frases, o significado que lhes atribuiu o autor que as arquitetou”. Admitiu, no
entanto, que “essa é uma faculdade pouco comum, é um dom que deve ser cultivado, um
talento que somente se pode adquirir por meio de uma concentração intensa e constante”.
Em muitas bibliotecas de indústrias e de órgãos públicos esse tipo de
‘reacondicionamento’ [repackaging] representa muitas vezes um requisito absoluto por parte
dos usuários, que, em determinadas consultas, esperam que o bibliotecário, de forma rotineira,
selecione e lhes resuma o material localizado. Obviamente, nesses casos os resultados da busca
são geralmente apresentados por escrito. Há muito anos que tem sido assim. Já em 1912,
Matthew S. Dudgeon explicava que “o bibliotecário especializado deve selecionar o material de
modo que somente as partes desejadas sejam apresentadas. Deve ser geralmente condensado,
mediante extração, sumarização, generalização e mesmo tabulação. Deve ser portátil,
facilmente transferível, negociável.” Falando para a atual geração de bibliotecários
especializados, Edwin M. Cortez sustentava que o fornecimento dessa “informação
assimilável”“tomou o bibliotecário especializado ind ispensável para os administradores e
executivos contemporâneos que precisam de informações atualizadas e exatas nas quais
basearão suas decisões”.
Em contexto tão exigente, a limitação de uma simples bibliografia, por mais comentada
que seja, está em que “ ela deixa ao encargo do consulente o trabalho de fazer toda a síntese
necessária antes de que as informações tenham utilidade prática”, conforme explicou P.J.
Bordiss. Mesmo quando a bibliografia é o produto de uma busca informatizada, pois, como ele
disse, “o que o computador não pode fazer é realizar uma triagem final em proveito do
consulente, avaliar criticamente os itens recuperados e apresentá -los de uma maneira mais
coerente”. Geralmente o que se precisa nesses casos é de algo mais próximo de uma rev isão
sobre o estado da arte. Um relatório contendo resultados de uma busca sobre patentes ou de
uma pesquisa sobre a situação financeira de uma empresa teria caracteristicamente essa forma.
O computador ajuda, quando se dispõe de uma estação de trabalho qu e conte com programas
adequados, na reformatação dos dados, particularmente na forma de gráficos, como tabelas e
diagramas.
A advertência foi feita por M.W. Hill: “Para conseguir um reacondicionamento eficaz, o
fornecedor do serviço precisa conhecer seus c lientes. Isso implicará não só descobrir seus
gostos e sua atitude intelectual (isto é, sua capacidade de absorver informações e sua formação
educacional), mas também seu modo normal de compreensão, o que para mim é a linguagem,
as palavras e a fraseologia com que estejam habituados.” Di. Foskett queria ir mais longe,
“reorganizar os dados, não simplesmente ‘reacondicioná -los’. O reacondicionamento não implica
apenas reordenação do mesmo material; a reorganização significa muito mais. Significa impor
uma nova forma ou feitio ao material, com base nas necessidades reais dos futuros usuários.”
Nem todos os consulentes estão dispostos a permitir ao bibliotecário atuar como
intermediário entre eles e a informação, mesmo no contexto das bibliotecas especializadas onde
ambos são muitas vezes colegas ou pelo menos companheiros de trabalho. Alguns desses
usuários chegam até mesmo a relutarem em deixar que os bibliotecários façam as buscas para
si. Não é que tenham má vontade em admitir que o bibliotecário seja mais c ompetente para
fazer as buscas, mas simplesmente que preferem eles mesmos realizar o trabalho bibliográfico,
atitude essa merecedora de todo respeito. Uma solução de meio -termo que não chega a ser
rara é essa etapa de resposta do processo ser cumprida como um exercício conjunto, em que o
cliente decide quais os documentos que são mais importantes e o bibliotecário resume, com
base nisso, as conclusões neles presentes.
Quaisquer que sejam as opiniões de cada bibliotecário, a extensão em que é realizado
esse reacondicionamento guarda uma estreita relação com a proporção entre pessoal e
usuários. Em bibliotecas de indústrias e empresas comerciais, por exemplo, onde tal serviço é
rotineiro, a proporção entre profissionais da informação e profissionais atendidos chega a ser de
1:40. Não obstante, conforme Bob McKee salientou, “trabalho semelhante é executado — desde
que haja disponibilidade de tempo por bibliotecários especializados de universidades ou por
bibliotecários de bibliotecas públicas que estejam prestan do serviços a determinado grupo de
clientes”, e Katz previu uma drástica mudança a esse respeito: “Hoje em dia, o [problema
fundamental do serviço de referência] é encontrar o fato, a informação pertinente, o livro ou
artigo de revista corrente. [..] O bib liotecário de referência da próxima geração [.1
provavelmente estará mais envolvido com o conhecimento do que com a informação, mais
preocupado em ajudar o usuário que não seja um especialista a determinar quais os dados
específicos que resolverão problema s.”

Avaliação e seleção
Quando chega a hora de avaliar a qualidade das informações fornecidas e mesmo
eliminar algum material julgado menos útil, muitos profissionais asseguram que isso é da alçada
do usuário. No entanto, cada vez mais insistentes são as vozes daqueles que discordam disso.
Katz ressaltou que “a queixa mais comum quanto à utilização de buscas informatizadas é que
produzem uma quantidade excessiva de material irrelevante”. Os usuários realmente parecem
precisar de ajuda. Foi há muitos anos atrás que James Thurber afirmou que ‘já se escreveu
tanto acerca de tudo que fica difícil descobrir qualquer coisa acerca disso”, mas outros têm
desde então se defrontado com o mesmo problema. Uma pesquisa feita em 1986 entre 3 835
especialistas pelo Ameri can Council of Learned Societies constatou que a maioria concordava
com a afirmação de que “é praticamente impossível manter -me até mesmo minimamente
atualizado com a bibliografia de meu campo”.
Em 1978 Klaus Musmann salientou que “com essa superabundância de informações
disponíveis, o descarte de informação talvez se torne mais importante do que a retenção de
informação. O gerenciamento inteligente desse fluxo de informações é um dos problemas
prementes da sociedade contemporânea.” A opinião de Hill, expre ssa no mesmo ano, era que a
avaliação, junto com o reacondicionamento, “são as duas características que diferenciam um
serviço de informação da mera recuperação de documentos”. Em 1990 Threasa Wesley
comentava que apesar do fato de “alguns teóricos argumen tarem enfaticamente contra essa
visão intervencionista do papel do bibliotecário [...] o atributo mais valioso que o bibliotecário
de referência tem a cultivar é a capacidade de pensar criticamente sobre a utilização das fontes
de informação. Este raciocín io analítico é o fio que perpassa todos os serviços de referência de
qualidade.”
Em muitas situações, mesmo em bibliotecas especializadas, a proporção de pessoal
profissional não permite que se faça essa avaliação. Porém pelo menos uma parte da
resistência a tal posição tem raízes semelhantes à relutância de alguns bibliotecários de
referência em fornecer respostas às questões dos usuários, conforme vimos no capítulo 1.
Robert S. Taylor observava em 1968 que “talvez o obstáculo mais importante à avaliação p elo
bibliotecário seja o senso de puritanismo da parte tanto dos bibliotecários quanto da
administração que acreditam, mais por motivos éticos do que econômicos, que cada um deve
fazer o que lhe compete”. Em 1989 Mary Biggs ainda se defrontava com o “habit ual
constrangimento, com a esquiva dos bibliotecários diante de qualquer função avaliativa”.
Quaisquer que sejam as opiniões acerca da avaliação, deverá haver concordância quanto
aos bibliotecários de referência tratarem de garantir que as informações que proporcionam
realmente atendem a certos critérios básicos. Em primeiro lugar e o que é mais importante
devem ser facilmente compreensíveis. Wittgenstein asseverava que “tudo que se pode dizer
pode ser dito com clareza”: mediante a seleção cuidadosa de mate riais alternativos o
bibliotecário pode muitas vezes conseguir que uma resposta seja menos obscura do que
poderia ter sido. Também deve ser completa, no sentido de que inclua toda informação
essencial, ou como Jahoda e Braunagel expressaram “todas as respo stas corretas possíveis”. E,
conforme acrescentaram, “a atualidade também é um componente de uma resposta completa.
Às vezes é tentador limitar a resposta á esfera abrangida pelo título que contém a resposta.”
Rochelle Yates lembrou -nos que “certas notícia s, datas e estatísticas sofrem modificações
regularmente e são de amplo interesse popular”, e o bibliotecário precisa estar constantemente
alerta para o risco de informações desatualizadas. Qualquer material a ser fornecido também
deverá ser de utilização fácil de novo, muitas vezes se pode fazer uma escolha judiciosa a partir
de uma série de possíveis fontes e formatos, do que resulta uma acentuada melhoria da
qualidade da resposta.
Como, porém, admite Hill, “esses são os critérios fáceis. Os difíceis são a exatidão e a
confiabilidade: exatidão dos dados fatuais; confiabilidade de teorias e opiniões.” Não existe
naturalmente nenhuma maneira simples e infalível de avaliá -los. Salvo uma visão crítica,
constante e resoluta, de todas as fontes que são utilizada s, que mais pode o bibliotecário fazer?
Segundo 11h11, “a resposta está em que ele deve desenvolver a capacidade de identificar — e
descartar — fontes duvidosas, o hábito de conferir sempre que possível e, o mais importante,
manter estreito contato com o c liente enquanto a informação está sendo usada, de modo que,
pela retroalimentação que este proporciona, possa saber logo se a informação não é adequada
e adotar as medidas conetivas que resultem em material adicional ou de melhor qualidade.”
A exatidão e a confiabilidade das fontes de informação são, porém, uma coisa; a
exatidão e a confiabilidade do bibliotecário de referência são outra bem diferente e sobre a qual
têm surgido testemunhos perturbadores nos últimos anos. Isto será examinado mais adiante
neste capítulo.

Orientação
E bem possível que surjam situações em que ainda seja feita uma outra solicitação à
competência do bibliotecário. Os consu lentes poderão solicitar orientação sobre se a
informação se aplica à sua própria situação, ou como deveria ser usada. Com efeito, perguntam
‘que farei?’. Os pedidos de orientação são comuns na área dos serviços de informação
comunitária, onde os problemas surgem no contexto da crescente complexidade da vida
cotidiana: os bibliotecários de referência são solici tados a expressar uma opinião quanto ao
rumo da ação que um cliente adotaria para resolver um problema pessoal, como o barulho que
vem de uma loja de discos no local onde reside, ou um porão inundado ou cães vadios na
vizinhança.
Todos são naturalmente pro blemas domésticos bastante comuns, mas nem por isso
menos importantes para o consulente. Os bibliotecários constatam que outros pedidos de
orientação são mais difíceis. como, por exemplo, ‘será que devo assinar esta fiança?’, ‘você
poderia me recomendar um a companhia de seguros de confiança?’, ‘será que preciso de uma
permissão de trabalho para conseguir um emprego de tempo parcial numa loja do lugar onde
moro?’ (pergunta de um estudante estrangeiro). Até este ponto, a competência que exerceram,
na negociação de questões, nas buscas, na explicação e interpretação, mesmo na avaliação,
dependeram de sua formação e treinamento, aplicação e experiência. Agora ingressam num
mundo diferente, onde o que deles se exige é correção de julgamento e confiabilidade de
opinião. Na realidade, eles se encontram no limite extremo do serviço de referência. De fato,
muitos diriam que já pisaram fora da linha: a opinião geralmente aceita no mundo da referência
é ‘jamais emita uma opinião pessoal’.
Nem o ensino convencional nem a prática tradicional da biblioteconomia preparam os
bibliotecários para essa tarefa; no entanto, cada vez mais lhes são feitas essas demandas.
Muitos resistem, com comentários do tipo ‘nenhum de nós está em condições de orientar as
pessoas a respeito de se us direitos, mas somente de localizar para elas as informações que
pudermos’ e ‘nosso pessoal não conta realmente com a capacitação para responder às questões
estritamente pessoais que os clientes possam formular’. Mas, de fato, inúmeros bibliotecários
de bibliotecas públicas têm assumido esse trabalho com entusiasmo e dedicação, muitas vezes
encontrando uma solução pragmática ao seguirem a prática tradicionalmente adotada no caso
de consultas de natureza médica e jurídica.
A norma correta segundo a qual o bibliotecário não deve fornecer orientação médica ou
jurídica remonta a mais de um século, tendo sido claramente formulada no trabalho pioneiro de
Green, em 1876, e desde então tem sido sistematicamente confirmada. Em 1914 um anônimo
bibliotecário inglês d izia que oferecer orientação jurídica “é uma das duas coisas que
declinamos fazer [...] a outra é orientação médica. Os livros que temos encontram -se
disponíveis, porém a única orientação que pode ser obtida de nós é a de que procurem um
advogado ou um médico.” E em seu texto de 1980 Jahoda e Braunagel advertem: “Não se deve
enquanto bibliotecário jamais tentar proporcionar orientação jurídica ou médica a um cliente, ou
interpretar as implicações de conceitos jurídicos ou médicos em fontes de referência”. I sso não
significa que os bibliotecários devam recusar todas as consultas de natureza médica ou jurídica.
Existe atualmente um grande número de textos jurídicos de auto -ajuda, freqüentemente
editados pelas autoridades de maior respeito, e a divulgação de in formações sobre saúde para
o público em geral constitui uma indústria de vulto. Muitas questões específicas diferem apenas
quanto ao tema das que são formuladas em outros campos e podem ser tratadas da mesma
forma. Os pedidos de documentos ou textos especí ficos obviamente não apresentam
problemas: O Artisans’ Dwellings Act [Lei sobre habitações para operários] de 1875, o
juramento prestado por jurados, uma lista completa dos pássaros protegidos da Grã - Bretanha,
a ordem de sucessão em casos de herança sem t estamento, um fac-símile de uma escritura de
doação. Igualmente indiscutíveis são questões para as quais existe uma resposta fácil de
compreender, ainda que longa: ‘quando foi introduzida a prova de habilitação de motoristas?’,
‘é verdade que as lutas de b oxe profissional são ilegais?’, ‘qual a diferença entre indício e
prova?’. Quando as consultas se tomam mais complicadas, ainda é possível para o bibliotecário
dar uma resposta apresentando material pertinente: ‘um cidadão comum pode dar voz de
prisão a alguém?’, ‘pode-se imputar a uma criança de seis anos a responsabilidade por um
acidente?’, ‘como evitar a responsabilidade legal ao fornecer a alguém uma carta de
recomendação ou referência pessoal?’. Deve -se, porém, evitar qualquer interpretação ou
explicação; no caso de insistência, a única atitude prudente é recomendar ao consulente que
procure um profissional qualificado.
As consultas de natureza médica são ainda mais comuns; embora a maioria de nós evite
quase sempre problemas com a lei, todos nós em al gum momento enfrentamos problemas
médicos, e muitos procuram informações nas bibliotecas. Os bibliotecários de referência devem
encarar as questões médicas com igual cautela, adotando diretrizes semelhantes. É possível
oferecer respostas de fácil compreens ão para questões do tipo ‘qual o significado de SLE
[systemic lupus erythematosus (lupo eritematoso sistêmico)]?’, ‘qual o pH da pele?’, ‘o que é
spoon nau [unha em forma de colher; coiloníquia]?’, ‘como é transmitida a doença do sono?’, ‘o
que é glue ear (acúmulo crônico de líquido de alta viscosidade no ouvido médio, literalmente
orelha de cola]?’. Igualmente, existe uma bibliografia facilmente acessível sobre testes para
daltonismo, os efeitos de Drinamyl no sistema nervoso, dietas sem sal, os riscos par a a saúde
de monitores de vídeo, e o uso medicinal do alho. Mas, de novo, essa informação deve ser
oferecida, conforme expressaram Dottie Eakin e seus colegas, ‘sem interpretação, sem opinião
ou aconselhamento, e sem qualquer tentativa de influir nas ações ou nas decisões do indivíduo’.
E existem questões que provavelmente o mais sensato seja recusá -las de imediato, como, por
exemplo, ‘você poderia identificar esta pílula para mim?’, ‘qual a quantidade de carbonato de
bário que se pode ingerir sem risco de envenenamento?’. ‘quantos copos de água se deve
tomar por dia?’.
Toda essa matéria, porém, está longe de ser simples. Em 1984, os advogados criticaram
de público a existência de livros jurídicos desatualizados em bibliotecas públicas britânicas: num
artigo intitulado ‘Public misinformation’ [Desinformação pública] publicado no Solicitors’ Journal,
eles se queixavam de “informações realmente prejudiciais” e de “bombas -relógio de
informação”. Há alguns anos atrás, nos Estados Unidos, uma bibliografia de obras de referência
médica e jurídica encontradas geralmente em acervos de bibliotecas públicas foi contestada por
especialistas médicos e jurídicos por conter títulos que eram “enganosos, desatualizados,
totalmente imprestáveis e mesmo prejudiciais”.
Para o bibliotecário de referência a regra básica ainda é válida: o encaminhamento ao
especialista qualificado apropriado ao caso é a melhor resposta, se ficar evidente a qualquer
momento que a pessoa necessita realmente é de uma orientação médica ou jurídica, isto é, se
uma informação específica é aplicável a um determinado caso. É interessante observar que a
nova espécie dos bibliotecários empresários adotou a mesma postura tradicional.
E no que tange à questão mais ampla da orientação em geral Patrícia Ainley exp ressou
bom senso: “Tudo depende da definição de orientação, O tipo de ‘orientação’ que estamos bem
capacitados a ministrar é fatual e mesmo explicativo, mas tende à extremidade do espectro
onde se situa a informação. O tipo de orientação que não estamos ca pacitados a ministrar é
aquele que é explicativo/reconfortante e tende para a extremidade do espectro onde se situa o
aconselhamento.”

Encaminhamento
Conforme se mencionou brevemente no capítulo 5, passar o consulente para outra
instituição a fim de obte r a resposta a uma questão é uma das atitudes que o bibliotecário pode
adotar. Na verdade, os serviços de informação comunitária adotam como política o
encaminhamento a outros lugares de forma freqüente, donde serem chamados
alternativamente de serviços re ferenciais e de informação. Kriss Taya Ostrom descobriu que
eles “nunca perdiam tempo e trabalho procurando em seus próprios arquivos as informações
que seriam obtidas mais rápida e precisamente em outro lugar”. Naturalmente, isso ocorre com
menos freqüência na rotina normal de bibliotecas públicas e universitárias, e pesquisas não -
participantes têm mostrado que o encaminhamento a outros locais é surpreendentemente
pouco utilizado. De fato, em grandes bibliotecas, existe quem veja isso como equivalente à
admissão de deficiências ou mesmo de derrota. F.W. Lancaster notou que “há quem se recuse
a fazer o encaminhamento porque adota um interesse obstinado e possessivo por determinada
questão”. Esta, porém, é uma prática ruim: os bons bibliotecários de referênci a sempre
encaminharam os consulentes a outro local quando essa era a melhor solução para seus
problemas, e em algumas bibliotecas especializadas isso constitui uma prática tão comum
quanto nos serviços de informação comunitária. Qualquer biblioteca mereced ora deste nome
mantém um arquivo de nomes e endereços de pessoas e instituições capazes de proporcionar
informação especializada.
O importante é que o encaminhamento seja visto como um procedimento regular e usual
em casos apropriados, uma das mais legítim as armas do arsenal do bibliotecário, ainda que
normalmente mantida em reserva. Cada vez menos podem as bibliotecas alimentar a
expectativa de serem auto - suficientes: ao aceitar isso, o bibliotecário deve certamente adotar
providências para se valer das p ossibilidades do encaminhamento. Patsy J. Hansel esperava que
o advento das bases de dados em linha ajudaria os bibliotecários a superarem esse “insólito
orgulho profissional”. Mas é imprescindível que o encaminhamento seja encarado de modo
sistemático: jamais deverá ser meramente um último recurso, sugerido ao consulente porque
nada mais nos ocorre. Gail Dykstra ofereceu dois conselhos sensatos: “primeiro, ou os
bibliotecários aprendem a fazer os encaminhamentos de forma correta ou não deverão fazê -los
de modo algum; e, segundo, um encaminhamento que haja sido tratado de forma inadequada
é mais letal do que uma resposta errada”. Deve assumir a forma de uma recomendação
deliberada e positiva, decidida como o melhor meio de alcançar a solução de determinado
problema. E os encaminhamentos jamais deverão ser feitos ‘no escuro’, de forma conjetural.
Peggy Sullivan chamou isso de “abandono, não referência” O bibliotecário deve ter um motivo
bom e sensato para escolher a alternativa que é recomendada; o conheciment o de fontes de
informação externas à sua biblioteca deve ser uma parte essencial da bagagem intelectual de
todo bibliotecário de referência.
Poucas bibliotecas desenvolveram técnicas específicas para o encaminhamento de
consulentes (ao contrário do encamin hamento de questões), e ainda menos de
acompanhamento: o que os consulentes fazem depois que vão embora levando a
recomendação feita pelo bibliotecário é em grande parte desconhecido. Pesquisas sobre
encaminhamentos realizados pelos Citizens’ Advice Bureau x [Serviços de orientação dos
cidadãos) indicaram que “a taxa de desistência de alguns tipos de encaminhamento pode [..1
chegar a ser de até 50%”. Sabe -se que os consulentes não gostam de ser mandados para outro
local. Em alguns casos o bibliotecário fará. com efeito, o contato inicial com a fonte para onde
será feito o encaminhamento, assim preparando o caminho para o consulente. Isso é raro
exceto em serviços de informação comunitária e em certas bibliotecas especializadas. Também
foram feitas tentativas para elaborar um formulário simples de encaminhamento, descrito por
Patrícia Gebhard e outros: o formulário é entregue ao consulente com instruções sobre aonde
dirigir-se; o verso da folha é usado para informar sobre o resultado; a numeração dos
formulários dá uma indicação sobre quantos consulentes decidem não se dar ao trabalho. Mais
raro ainda é o bibliotecário que confere para ver o que aconteceu: segundo Terence Crowley
essa “defesa do acompanhamento [él a atividade mais controvertida e a menos pratica da”.
O que é indiscutível é que a esmagadora maioria das questões que as pessoas formulam
têm realmente uma resposta em algum lugar: na verdade, como se salientou no capítulo 1,
esse é o desafio que bibliotecários de referência dedicados consideram tão est imulante. Mesmo
que os recursos à sua disposição imediata não sejam suficientes, seu conhecimento e sua
experiência profissional os capacitam a dizer quase com certeza onde a informação desejada
poderá ser encontrada.

Relevância e pertinência
Ainda outra regra sensata estabelecida por Green em 1876 era a seguinte: “O
bibliotecário deve relutar tanto em deixar que o consulente vá embora da biblioteca sem que
sua questão tenha sido respondida quanto um comerciante deixar que um freguês saia de sua
loja sem fazer uma compra.” Ademais, recomendava com insistência, “agarre -se a eles até que
tenham obtido a informação que procuram”. Ele estava se referindo especificamente à
possibilidade inconfundível de que alguns consulentes possam ir embora sem levar o que
vieram buscar, embora o bibliotecário tenha se ocupado com sua consulta. Embora nenhum
bibliotecário de sã consciência venha a oferecer deliberadamente uma resposta insatisfatória,
de fato acontece de vez em quando que o que os consulentes aceitam como satis fatório para
atender a suas necessidades ao término da busca revela -se, depois de um exame mais
acurado, como não sendo o que era solicitado. Por isso é que constitui prática recomendável,
nos casos apropriados, não deixá -los de modo algum em dúvida quanto à possibilidade de
voltarem a perguntar se não estiverem satisfeitos, e, um pouco mais tarde, como um bom
gerente de restaurante, não hesitar em indagar se tudo saiu a contento.
O busílis a ser apreendido pelo estudante é que a ‘correção’ ou adequabilidad e da
resposta fornecida não é uma propriedade da informação em si. Só existe um único teste eficaz
do êxito da busca e da conclusão satisfatória do processo de referência, que é saber se ela
resolve o problema do usuário. E, em última análise, o único juiz deve ser o consulente. Mas,
evidentemente, é preciso que primeiro a informação seja aplicada ao problema, o que talvez
leve algum tempo antes que se possa verificar se ela proporcionou uma solução, e sempre
estará à espreita a possibilidade de que tenha h avido de início um diagnóstico errôneo do
problema que não foi percebido. Assim, para fins práticos, o julgamento que o consulente faz
nesse momento é sobre se o material fornecido atende ou não à necessidade. E, como se viu, o
bibliotecário também terá ch egado a uma opinião sobre o produto da busca.
Jesse H. Shera e outros caracterizaram esses dois conjuntos de julgamentos da seguinte
forma: a decisão tomada pelo bibliotecário ao término da busca coteja a resposta com a
questão apresentada pelo usuário, o que constitui um julgamento da relevância; a decisão
tomada pelo usuário no momento em que recebe a resposta coteja essa resposta com a
necessidade, o que constitui um julgamento da pertinência. Charles A. Bunge, porém, salientou
que “num sistema onde o cl iente e o bibliotecário interagem ao longo do processo de
referência, esses dois tipos de julgamento não são tão bem definidos, pois o do bibliotecário e o
do usuário podem ser feitos simultaneamente”.
O ideal é procurar fazer com que relevância e pertinên cia coincidam: a necessidade do
consulente terá sido determinada com tal precisão quando da entrevista que qualquer coisa que
o bibliotecário considerar relevante também se revelará pertinente. Gerald Salton apresentou
algumas excelentes recomendações para se conseguir isso: “Uma das maneiras mais
proveitosas de melhorar o desempenho da recuperação consiste em utilizar buscas múltiplas
baseadas em informações de retroalimentação por parte do usuário apresentadas durante o
processo de busca.”

A busca malograda
A grande maioria das buscas bibliográficas é bem -sucedida no sentido de que produz
material sobre o assunto solicitado que parece relevante do ponto de vista do bibliotecário. E
aparentemente uma parcela significativa dessas buscas também é bem -sucedida quando
avaliada do ponto de vista de sua pertinência para a necessidade do consulente.
Mas também há as buscas que não são bem -sucedidas. Em algumas delas a informação
ministrada revela-se como não sendo pertinente para a necessidade do consulente, embo ra
julgada relevante para a questão pelo bibliotecário. Isso está longe de ser raro, mas geralmente
é fácil de sanar. Deve -se menos a uma incompreensão do tema da consulta e mais a uma
especificação inadequada da resposta na etapa da entrevista, em termos de quantidade, nível e
forma, conforme vimos no capítulo 4. Qualquer, porém, que seja o motivo, deparamo -nos aqui
com a utilidade do conselho dado por Salton acerca da utilização da retroalimentação vinda do
usuário, a fim de modificar o curso da busca, e as sugestões feitas no capítulo 5 sobre
interação mútua numa busca realizada de forma conjunta. Uma fonte potencial de insatisfação
— a resposta excessivamente copiosa — também geralmente se faz presente durante a busca,
conforme vimos antes neste capítulo .
É preciso dizer ainda que os julgamentos quanto à pertinência também podem ser feitos
pelo consulente em níveis que estão longe de ser objetivos. A conhecida resistência a material
em microformas, embora perfeitamente legítima (e amiúde compartilhada pel o bibliotecário)
pertence a essa espécie, bem como a eventual relutância em aceitar como conclusivo qualquer
indício que não seja bem -vindo. As buscas poderão ser julgadas malogradas por parte dos
consulentes se somente apresentarem referências que já conh eçam. Às vezes, o problema pode
muito bem ser uma questão de opinião: por exemplo, se o item fornecido realmente é o ‘relato
introdutório’ sobre o assunto que foi pedido, ou se é tão ‘atualizado’ quanto o consulente
esperava que fosse. Brenda Dervin consta tou em um estudo que em 20% dos casos em que os
consulentes acharam primeiramente que seu problema havia sido resolvido eles mudaram de
idéia 45 minutos depois. Caroline E. Hieber verificou que muitos usuários nutrem uma
expectativa inconsciente quanto ao formato da resposta, mas se ela permanecer não expressa
na etapa da entrevista não é provável que venha a ser atendida na etapa da resposta. Na
prática não é raro o bibliotecário ser obrigado a convencer o consulente a aceitar uma resposta
numa forma que a biblioteca pode fornecer. No outro lado da moeda, existem amplos indícios
de que muitos usuários se inclinam a admitir que estão satisfeitos quando não estão, seja por
receio de magoar ou porque se sentem agradecidos por terem recebido alguma ajuda.
Mais difícil de explicar para o consulente são as buscas em que não se conseguiu localizar
nenhum material relevante, mesmo depois de lançar mão de todas as estratégias alternativas
possíveis. O estudante haverá de lembrar de distinguir esses resultados negativ os dos casos em
que se produzem indícios positivos de que a questão é irrespondível. Esse é o momento de
prestar atenção ao conselho de James Benson: “A análise sistemática dos malogros produz não
só resultados imediatos acerca da busca em questão, mas é t ambém imprescindível para
desenvolver em alguém seu conhecimento e competência futura nas buscas.” Quase sempre
existe um motivo para a falta de sucesso: Jan Kemp e Dennis Dillon publicaram um fluxograma
do processo de referência indicando 13 pontos nos qu ais pode ocorrer malogro. Eles se situam
em quatro categorias: “problemas com a entrevista de referência, problemas causados por
conhecimento inadequado das fontes, problemas causados por falhas no sistema da biblioteca,
e problemas devidos à natureza inex oravelmente falível dos seres humanos”. Entre os motivos
comumente encontrados estão o fato de a fonte que realmente contém a resposta carecer de
um índice, ou a ferramenta de referência apropriada não estar suficientemente atualizada, ou a
informação ainda não ter sido publicada, ou a disponibilidade de tempo não permitir a busca
exaustiva que seria necessária. E assim por diante. Principalmente quem faz buscas em
computador deve suspeitar de um resultado negativo na forma de nenhuma ocorrência.
Conforme advertiu Stephen P.. Harter, “isso pode significar que a base de dados não continha
nada de interesse sobre o assunto a ser pesquisado, porém, mais comumente, reflete um erro
por parte de quem faz a busca”. David Isaacson lembrou -nos que “às vezes o serviço mais
sofisticado do bibliotecário pode ser [...] o descobrimento de que o cliente não tem uma
questão respondível. Decifrar. a questão pode ser mais importante do que encontrar uma
resposta.” Finalmente, não se ignora que o malogro resulte da teimosia de um bibliotecário em
se recusar a consultar outra pessoa, ou de falta de experiência, de ignorância ou
incompetência.
Obviamente, alguns desses malogros fogem ao controle do indivíduo, mas outros não. Os
bibliotecários de referência devem certificar -se de que eliminaram toda possibilidade que esteja
no âmbito de suas faculdades antes de concluir que realmente fracassaram. Foi mencionado no
capítulo 5 valioso recurso de informação representado pela experiência coletiva e o
conhecimento acumulado de um bom qua dro de bibliotecários. As instruções dadas por
Constance Winchell no manual do pessoal do departamento de referência da Columbia
University eram bastante firmes a esse respeito: uma consulta “não será dada por concluída
negativamente até que o assistente a quem a questão tenha sido atribuída a encaminhe a um
dos responsáveis do pessoal da Referência para aconselhamento ou decisão sobre se o relatório
negativo se justifica“. Do mesmo modo, a regra de Clara Stanton Jones em seu livro sobre
Public library information and referral service era de que “ninguém jamais responderá uma
consulta dizendo ‘desculpe -me, mas a biblioteca não tem essa informação”.
Mesmo se depois de tudo isso a ‘resposta’ ainda for tecnicamente uma negativa, uma
excelente máxima a ser lembr ada é a de Nathan A. Josel: “Não’ jamais é uma resposta.” O que
se está sugerindo é que mesmo que o produto da busca seja nulo, a resposta ao consulente
ainda poderá tornar-se útil e positiva. Por isso, a análise do malogro feita pelo bibliotecário
deve normalmente ensejar uma sugestão a ser dada sobre por que não existe uma resposta:
isto amiúde atenua o choque. A política da Business and Economics Division da Vancouver
Public Library era: “Não dê uma resposta negativa até ter certeza de que conhece o moti vo da
inexistência de uma resposta satisfatória”. Certos autores recomendam que, quando a resposta
tiver de ser negativa, sempre se sugira um encaminhamento a outra instituição. Na opinião de
Josel, “se a referência tiver de passar da informação para o enc aminhamento, isso, para o
cliente, será pelo menos melhor do que nada”. Isso tem de ser ponderado cautelosamente.
Como o estudante já foi advertido, o encaminhamento nunca deverá ser usado como uma
última esperança.
Não se deve esquecer que há buscas nas q uais o que o consulente espera é um
resultado negativo: o exemplo mais óbvio é de uma busca de patente sobre uma inovação, mas
também muitas outras buscas no início de um projeto de pesquisa são desse tipo. Roger W.
Christian informou que “exatamente trint a por cento das [buscas informatizadas no
Massachusetts Institute of Technologyl são totalmente improdutivas, e os pesquisadores se
deliciam com isso. Ficam assim tranqüilizados, pois isso significa que a linha de pesquisa que
têm em mente ainda não foi ap ropriada por outros.”

Terapia
Às vezes uma resposta talvez tenha de ser computada como ‘malograda’, embora o
julgamento de pertinência por parte do consulente seja evidentemente desarrazoado. Judith
Farley contou que uma consulente no salão principal de leitura da Library of Congress insistia
em seu desejo de ver fotografias da Cortina de Ferro, isto é, a cortina propriamente dita.
Ninguém consegue passar um tempo razoável atendendo aos usuários da biblioteca sem
se dar conta de que alguns deles não são c omo os outros. Esta é uma constatação universal
feita por bibliotecários experientes em todos os tipos de bibliotecas: a afirmação ingênua de um
bibliotecário de biblioteca pública, numa conferência profissional, de que as bibliotecas
especializadas não enfrentavam o problema dos usuários excêntricos levantou um divertido
coro de negativas dos inúmeros bibliotecários de bibliotecas de indústrias, associações
científicas e de órgãos de governo presentes na platéia. E a biblioteca universitária é o habitat
natural do professor avoado.
Não obstante, é inegável que a fauna mais abundante de grandes inventores que não
são reconhecidos, litigantes incômodos, piramidólogos, herdeiros há muito esquecidos de títulos
nobiliárquicos não reclamados, e uma variedade de m aníacos inofensivos encontra -se nas
bibliotecas públicas de referência de nossas grandes cidades. E não são apenas os bibliotecários
que perceberam isso. O romancista John Cooper Powys observou que as bibliotecas atraem
“chatos, excêntricos, desajustados. esquisitões de tudo quanto é tipo de facção política
despeitada, que ali se refugiam, em lugares que seus vizinhos ignoram”. Thomas Carlyle
escreveu a respeito daquela que talvez seja a biblioteca mais renomada do mundo: “Acredito
que existem várias pessoa s portadoras de distúrbios mentais que vão ler no British Museum. Fui
informado de que há diversas nessa situação que são mandadas para lá por seus amigos para
passarem o tempo.” Louis Macneice também falou em seu poema ‘The British Museum Reading
Room’ [O salão de leitura do British Museumj dos “maníacos, escrevinhadores, eruditos
indigentes [...] acalentando seu passatempo favorito em sua triste sina”. Todo bibliotécário de
referência cedo tem de aprender a como atender satisfatoriamente às necessidades d esses
usuários. Responder suas questões — quando as respostas são realmente possíveis — nem
sempre será suficiente, sendo necessária uma especial combinação de diplomacia, paciência e
bondade para atendê -los satisfatoriamente. De vez em quando talvez sejam exigidas outras
aptidões. Um superintendente do salão de leitura do British Museum descreveu o ocupante
ideal desse cargo como um “amálgama de erudito, cavalheiro, policial e segundo contramestre”.
Não devemos, porém, esquecer o conselho de G. W. Homer, f ruto de uma experiência de
muitos anos na Westminster Reference Library no coração de Londres: “Existem indícios de que
[...] o salão público de referência ou leitura, repleto de gente anônima, decidida e pacífica, é
um ambiente de utilidade terapêutica.” Um detalhe que se precisa sempre ter em mente em
qualquer profissão voltada para servir ao público é que a demanda concreta por uma forma
especifica de assistência, neste caso um pedido de informação, talvez oculte inteiramente outra
forma de necessidade, amiúde emocional. Na prática isso às vezes significa para o bibliotecário
que em certo sentido não é a questão concreta que importa, contanto que a resposta satisfaça
a necessidade do usuário. Conforme acertadamente expressou Barron Holland, trata -se
“realmente de apelos por compreensão e envolvimento pessoal [...] e podem ou não implicar
também a referência a fontes de informação”. Evidentemente, aqui nos encontramos na
fronteira extrema do serviço de referência como tal, mas os bibliotecários devem pelo m enos
estar cientes de que as pessoas freqüentemente julgam que os conselhos, o apoio e os
estímulos são mais eficazes do que o fornecimento de informações especificas para a solução
de seus problemas.

Avaliação do serviço de referência


As pesquisas sobre as opiniões dos usuários que de fato formularam questões têm
mostrado de forma coerente um nível muito alto de satisfação com a resposta que obtêm:
percentagens elevadas da ordem de 80% e 90% são comuns. A conclusão de Rothstein em
1964 foi que “dificilme nte os resultados seriam melhores se as cartas de recomendação
tivessem sido compradas”. Muitos outros além de Rothstein suspeitaram da veracidade desses
números durante anos, apesar de terem sua origem nos próprios usuários, mas a verdade foi
surgindo gradativamente. Conforme explicou Sydney Pierce, “a satisfação do cliente é um
indicador altamente questionável da qualidade do serviço. [...] Ainda que os usuários possam
ser os melhores juízes das aptidões do bibliotecário na interação interpessoal (mesmo a qui, as
aptidões para a negociação da questão são problemáticas), eles são notoriamente juizes
medíocres da qualidade da informação recebida.” É possível argumentar que, se estivessem em
condições de avaliar a exatidão ou completeza da resposta a uma quest ão, provavelmente não
teriam tido, em primeiro lugar, a necessidade de formular essa questão. Ainda mais importante,
nas palavras de Douglas L. Zweizig, “a experiência com tais medidas de ‘satisfação do usuário’
mostra que o que está sendo medido com essas perguntas [‘você achou o serviço útil?’) não é a
qualidade do serviço, mas o desejo dos usuários de serem educados.” Isso ficou muito bem
exemplificado na pesquisa feita por Herbert Goldhor acerca de questões de referência na
Urbana (Illinois) Public Libr ary: “Perguntou-se também aos 100 clientes se estavam satisfeitos
com a resposta que receberam. [...) A impressão predominante transmitida pelas respostas [...]
incluía gratidão pelo serviço proporcionado, expressões freqüentes de apreço pelos esforços
despendidos pelo pessoal, e o desejo de deixar claro que qualquer experiência desfavorável
seria mais por culpa do cliente (e sua questão) do que da biblioteca.” Muitos outros estudos
corroboraram isso: na verdade, encontram -se casos em que os usuários expres saram satisfação
com respostas que. como lhes eram desconhecidas, estavam realmente erradas.
Se não se pode depositar confiança ria avaliação pelos usuários, por que então não
procurar a opinião da outra parte da transação de referência, os bibliotecários de referência,
que, segundo Edward B. Reeves e seus colegas, em 1977, “acham -se em condição de fazer a
mais penetrante avaliação das atividades de referência”? O obstáculo aqui também está nos
resultados intrinsecamente improváveis presentes nas pesquisas publicadas de auto-avaliação
pelos bibliotecários: novamente Rothstein informou que “a percentagem de questões para as
quais os bibliotecários de referência alegam que encontraram respostas satisfatórias [...] é
sistematicamente muito alta”. Foram encontra dos percentuais de 96%, 91%, 88%, 97%, e em
1950 o pessoal da Los Angeles Public Library informou ter alcançado uma taxa de sucesso de
99,71%.
Aliás, foi sugerido há muitos anos atrás que talvez o serviço de referência não possa ser
avaliado: “o serviço de referência é uma matéria tão cheia de variáveis e imponderáveis que as
tentativas de avaliá-lo 1.1 são bastante frustradoras” (Joseph L. Wheeler e Herbert Goldhor,
1962); “medir o imensurável” (Ruth White, 1972); “a aplicação de qualquer medida ao serviço
de referência é um ato artificial” (Zweizig, 1984). Embora seja provavelmente verdade que a
regra jamais será imposta ao que Mary W. George chamou sua “variedade infinita e imprevisível
[...] criatividade ilimitada [...] natureza idiossincrática a dois”, as pressões da contabilidade
durante a última década reforçaram a advertência de Rothstein feita em 1964: “Os
bibliotecários de referência, ao deixarem de proporcionar os meios para um julgamento acurado
de seu lugar e de sua contribuição à biblioteconomia , correm o sério risco de ter seu trabalho
subestimado ou ignorado. [...] Um dos fatos espinhosos da vida bibliotecária parece ser que se
algo não pode ser contado é porque não conta.”
Mas se a totalidade do processo não pode ser avaliada, haverá partes qu e seriam
passíveis de avaliação, como a correção da resposta, as aptidões que o bibliotecário tem para
negociar ou suas atitudes diante do usuário? E se as medidas de satisfação do usuário são
dúbias e os escores de auto -avaliação dos bibliotecários são im plausíveis, poderia uma terceira
parte realizar essa tarefa? A utilização de um avaliador independente para observar na prática o
serviço de referência foi sugerida ainda em 1945 por Lowell A. Martin, mas isso consome muito
tempo: cada resposta tem de ser examinada individualmente quanto à sua exatidão,
completeza, etc., e existe uma alta taxa de refugo, quer dizer, uma proporção elevada do que é
observado é irrelevante para a finalidade da avaliação. Na verdade, a maioria dos
pesquisadores concorda com Lan caster: “De um modo geral, a melhor maneira de avaliar
serviços de perguntas e respostas é por meio de alguma forma de simulação.”
Isso significa formular questões de teste. Mas, se os bibliotecários de referência
souberem que estão sendo testados, poderão modificar seu comportamento e assim obter
escores que não seriam característicos. Muitos se esforçariam ainda mais, fazendo as buscas
com mais cuidado do que o habitual, levando um pouco mais de tempo, desistindo menos
facilmente. Alguns, por outro lado, talvez ficassem tão nervosos que teriam um desempenho
abaixo do normal. Em qualquer caso, o artificialismo patente nisso contaminaria os resultados
do teste. Embora vários desses estudos tenham sido realizados, foi com o sentido de superar
alguns desses problemas que os pesquisadores durante os últimos 25 anos desenvolveram a
estratégia alternativa de apresentar questões sem deixar que os bibliotecários soubessem que
estavam sendo testados: uma equipe de ‘pseudo -usuários’ anônimos, muitas vezes alunos de
biblioteconomia, assumem o papel de consulentes autênticos e visitam as bibliotecas ou
telefonam para elas, a fim de apresentar as questões do teste. Como isso não interfere no
processo de referência normal, é conhecido como pesquisa ‘não -participante’, uma técnica
emprestada das ciências sociais, onde vem sendo empregada há muitos anos, por exemplo, por
grupos de consumidores para testar os serviços de lojas, bancos, oficinas de carros, etc. Na
verdade, em alguns dos primeiros testes feitos em bibliotecas os pseudo-usuários eram
chamados de ‘consumidores anônimos’. Alguns bibliotecários de referência os chamavam com
diferentes expressões logo que eram descobertos: ‘grupos de xeretas’ era uma das mais
educadas.
Não seria exagero afirmar que, quando se publicar am os resultados das primeiras
pesquisas não-participantes, elas desencadearam uma onda de garantir que as consultas sejam
típicas daquelas que se apresentam em qualquer dia da semana nas bibliotecas que estejam
sendo pesquisadas — em geral são consultas v erdadeiras extraídas do arquivo da biblioteca e,
de fato, podem ser respondidas com o material existente em seu acervo.
Provavelmente é inevitável no campo do serviço de referência, como em qualquer outro
serviço comparável, que se comece medindo aquelas c oisas que são mais fáceis de medir,
ainda que não sejam necessariamente as mais importantes: as tentativas mais remotas não
passavam de meras contagens do número de questões apresentadas. Em 1977 Ellen Hoffmann
advertia que “o risco que se corre constantem ente é de avaliarmos o que é visível e
quantificável e não o que é essencial”. Alguns pesquisadores, de fato, foram além das consultas
que solicitavam a mera localização de fatos e experimentaram estudar as consultas de
localização de material. A primeira dessas pesquisas na Inglaterra foi realizada por David E.
House, em 1974, que pedia “todas as informações disponíveis sobre David Shepherd, o artista
conhecido por suas pinturas da fauna africana”. Os resultados, porém, foram ainda mais
baixos:“Doze dentre vinte bibliotecas [...] não conseguiram fornecer informação alguma.”
Outras pesquisas se sucederam, mas, inexistindo para essas questões uma medida simples do
que fosse ‘correto’, outros métodos de pontuação tiveram de ser idealizados, como a escala de
cinco pontos, empregada por Janine Schmidt, que varia de “Resposta totalmente correta.
Usadas várias fontes ou tipos de fontes. Todos os aspectos da questão foram abrangidos na
resposta” até “Nenhuma fonte foi consultada, Não foram feitas sugestões.”
Ainda mais ambiciosas têm sido as tentativas de empregar testes nãoparticipantes para
avaliar a capacidade de negociação dos bibliotecários e suas atitudes com os usuários. Marilyn
Von Seggem tem escrito com certa minuciosidade acerca da “dificuldade de estudar a
entrevista que acontece na mesa de referência, que é geralmente breve e realizada sem
marcação prévia, num ambiente público e enquanto há livre movimentação de pessoas na área.
Ademais, a tentativa de avaliar uma entidade tão variável e complexa quanto a entrevista de
referência, realizada segundo numerosos estilos e métodos por bibliotecários de referência de
todos os níveis de competência, cone o risco de todas as críticas da avaliação qualitativa.
Contudo, por situar-se no próprio cerne do contato entre cliente e bibliotecário, a entrevista
resiste a um exame minucioso, caso haja preocupação com um serviço de referência que seja,
sistematicamente, de alta qualidade.”
Um método experimentado com certo êxito consiste em empregar questões de teste que
sejam de algum modo incompletas e, portanto, precisem ser negociadas. Childers usou essas
questões tipo ‘escada rolante’ em 1978 e 1980, e verificou que, independentemente de quão
geral fosse a questão inicial, em 67% dos casos não se fazia nenhuma tentativa de investigar
um pouco mais, e somente em 20% dos casos o bibliotecário realmente chegou à etapa final de
negociação. Conforme já se mencionou no capítulo 4, na pesquisa feita em 1983 em bibliotecas
públicas de Maryland, 12 das 40 questões de teste formulada s em 60 bibliotecas (isto é, 720 de
2 400) eram desse tipo. Análise feita por Ralph Gers e Lillie J. Seward mostrou claramente: “O
procedimento que se relaciona mais estreitamente com a correção das respostas recebidas é
perguntar ao usuário, a fim de desc obrir especificamente qual é sua questão.” Em somente
49% dos casos a questão do usuário foi examinada dessa maneira; a pesquisa constatou que
“não houve um único caso em que o usuário recebeu uma resposta correta quando o
bibliotecário deixou de obter a q uestão específica”.
Apesar de ser uma condição indispensável, o serviço de referência não se restringe
apenas a conseguir a resposta: o que seria registrado como um ‘êxito’ talvez seja considerado
um malogro se, por exemplo, o usuário for levado a sentir -se como se fosse um estorvo. Sabe -
se agora muito bem, como foi assinalado no capítulo 4, que a atitude do bibliotecário
desempenha um papel fundamental quando os usuários são chamados a avaliar o serviço que
recebem; em verdade, existem indícios de que algu ns levam isso mais em conta do que a
resposta intelectual. Joan C. Durrance, em 1989, verificou que estudantes de biblioteconomia
que faziam uma observação não -participante de 266 entrevistas de referência mostravam -se
“muito mais condescendentes quando al gum dos bibliotecários possuía uma aptidão limitada
para fazer entrevistas ou dava respostas inexatas do que quando os fazia sentirem -se
constrangidos, não mostravam interesse ou pareciam assumir uma atitude crítica em relação à
questão”. Desde o estudo pi oneiro de Martin sobre a Chicago Public Library, em 1969, até o
presente, vários pesquisadores tentaram levar em conta a atitude pessoal do bibliotecário em
relação aos usuários, ora pedindo aos observadores para anotar se a resposta era
cortês/descortês, amistosa/inamistosa, útil/inútil, interessada/desinteressada, ora para
acrescentar seus próprios comentários. Uma pesquisa feita em 1979 em cinco bibliotecas
universitárias dos Estados Unidos atribuiu uma classificação positiva a 61,7% dos entrevistados
e uma classificação negativa a 38,3%. Uma pesquisa feita em 1980 em 100 ramais de
bibliotecas públicas em Kent [Inglaterra] constatou que embora quase todas as respostas
fossem corteses, apenas um quarto delas eram corteses, amistosas e úteis. É óbvio que
resultados desse tipo são altamente subjetivos, mas a técnica de fato revela algumas respostas
insólitas, que já se acham registradas para a posteridade na bibliografia: “Estou muito ocupado
para atender a questões como essa”; “Isso vai levar um bocado de te mpo e é provável que a
gente não encontre nada”; “Já estivemos antes às voltas com a mesma questão e gastamos um
tempo imenso procurando respondê -la e não conseguimos”; “Não tenho idéia alguma e acho
que a biblioteca não tem nenhum livro onde possa encontr ar isso”; “Não há nada no catálogo.
Se você não souber o nome de um autor, será como procurar uma agulha num palheiro”; “Ora,
vá procurar numa enciclopédia”; “Não fazemos esse tipo de pesquisa”; “As bibliotecas
universitárias somente prestam um serviço de referência que não tome mais de um ou dois
minutos”; “Você chamou o número errado, esta é uma biblioteca pública”.
Essa revelação notável daquilo que alguns bibliotecários sem dúvida consideram como
conversas particulares suscita uma questão ética, que per turba muitas pessoas, e que pouco
tem a ver com a questão de orgulho ferido. De maneira mais geral, a natureza sub -reptícia dos
testes não-participantes exige inevitavelmente um certo grau de impostura, com os consulentes
não só fingindo que são autênticos usuários, mas normalmente vindo equipados com uma
‘argumentação lógica’ — em termos mais claros, uma história para acobertá -los, obviamente
falsa para o caso de lhes serem feitas outras perguntas. Evelyn H. Daniel levantou o outro lado
da questão:
“Com certeza qualquer profissional que atue em contato com o público não apresentará
objeção alguma a ser observado ou mesmo testado, se isso não interferir na execução de suas
obrigações principais. [...] Como pesquisadora, acredito que qualquer técnica que não seja
prejudicial a sujeitos humanos e que possua alta probabilidade de garantir a obtenção de dados
confiáveis e válidos é uma técnica adequada.” E, de qualquer modo, conforme Childers
salientou há muito tempo, os resultados são utilizados para avaliar ins tituições, não indivíduos;
de fato, os indivíduos nunca são identificados.
De há muito Lancaster vem defendendo a micro -avaliação, perscrutando mais de perto
as razões por trás dos resultados: “A principal utilidade de análises desse tipo [...] está em sua s
possibilidades diagnósticas [...] para identificar deficiências e causas de malogro e levar a ações
corretivas destinadas a melhorar o desempenho futuro.” As técnicas de análise de malogros já
foram mencionadas; o outro principal método é estatístico. Vá rias vezes foi sugerido, por
exemplo, que a falta de tempo é uma das razões para o baixo desempenho dos bibliotecários,
principalmente nos casos em que é necessária uma análise mais profunda da questão. A análise
estatística dos resultados das pesquisas po rém não apóia isso. Como resumiu Crews, “esses
estudos mostram que os bibliotecários precisavam apenas de cinco minutos aproximadamente
por questão, fosse ou não respondida com êxito. Dentro desses cinco minutos, os bibliotecários
podem negociar, transmiti r informações e formular uma pergunta de acompanhamento para
confirmar a satisfação do cliente.”
Outro método estatístico consiste em procurar estabelecer uma relação entre taxas de
êxito e variáveis institucionais como o tamanho da coleção de referência, o orçamento para
aquisições, as qualificações do pessoal da referência, em outras palavras, comparar os produtos
[outputs] com os insumos [inputs]. Havia uma suposição bastante difundida de que, segundo
as palavras de Ronald R. Powell, um dos primeiros que realmente a testaram em sua tese de
doutoramento de 1976. “a qualidade do serviço de uma biblioteca guarda uma estreita relação
com os recursos quantificáveis da mesma biblioteca”. Numa pesquisa em 60 bibliotecas públicas
de Illinois ele encontrou apoio p ara sua hipótese principal segundo a qual “quanto maior a
quantidade de volumes na coleção de referência de uma biblioteca maior será a percentagem
de questões de referência que o pessoal de referência da biblioteca conseguirá responder de
maneira correta”. Alguns estudos posteriores confirmaram isso, e outros não. O estudo feito em
1986 por Vaughan P. Birbeck em 24 bibliotecas públicas inglesas constatou que “o tamanho
tende a ser o fator que influi na quantidade de respostas corretas que uma biblioteca fo rnece —
as bibliotecas grandes respondem mais questões corretamente do que as bibliotecas
pequenas”. No entanto ele achou que os resultados não eram conclusivos no que tangia a
outras variáveis independentes que estudou: a quantidade de cargos profissionai s, acervo total
de livros, despesas com aquisição de livros e despesas totais. Até hoje a análise estatística mais
detalhada é a que se seguiu à pesquisa feita em Maryland, quando se compararam II variáveis.
Gers e Seward informaram que “a quantidade de re cursos guarda apenas uma relação mito
discreta com a exatidão das respostas. [...] As variáveis que parecem fazer uma diferença no
desempenho são procedimentos que se acham no âmbito de controle de cada bibliotecário que
proporciona o serviço.” Como se obs ervou acima, o procedimento que se relaciona mais de
perto com a correção das respostas é o exame minucioso da questão, mas há também a
demonstração de interesse pela questão trazida pelo usuário, sentir -se à vontade com a
questão e o acompanhamento ao per guntar ‘isso responde a sua questão?’. Com base nesses
resultados, passaram a desenvolver um “pacote de treinamento com a finalidade de aumentar o
nível de respostas corretas” incorporando “modelos de procedimentos de referência”. Depois de
participarem de uma oficina intensiva de três dias de duração, o pessoal de duas das bibliotecas
melhorou seu desempenho, passando de 42,5% para 97,5% e de 70% para 92,5%.
Deve-se dizer, contudo, que são raras as aplicações práticas como essa. Um estudo sobre
citações feito por Alvin M. Schrader, em 1984, que procurava medir o impacto de pesquisas
não-participantes, constatou que elas “não tinham ainda se tomado um componente dos
métodos correntes de avaliação do desempenho dos serviços bibliotecários e de informação”,
mas haviam “ficado na esfera das ferramentas metodológicas para pesquisa”. Em 1990, Peter
Hemon e Charles R. McClure, autores do mais minucioso estudo acerca de pesquisas não -
participantes, disseram que “nossa experiência sugere que embora exista muita discu ssão sobre
a avaliação dos serviços de referência, as avaliações formais concretas (independentemente do
tipo de avaliação), em geral, ocorrem com muito menor freqüência”.
Bem cedo Crowley assinalou em sua tese de 1968 que “provavelmente quase não há
dúvida de que em muitas consultas o entrevistado é o elemento fundamental”. Vinte anos mais
tarde e depois de 40 pesquisas Hernon e McClure chegaram a conclusão semelhante: “O
desempenho numa questão está provavelmente relacionado com os interesses individuais e a
capacidade de resolver necessidades de informação.”

A arte do serviço de referência


Apesar da crescente sistematização deste campo e dos progressos da tecnologia da
informação, ainda existe um amplo consenso entre seus profissionais de que em pratica mente
todos seus aspectos o serviço de referência continua sendo uma arte. Os leitores atentos deste
livro não terão ficado em dúvida quanto a isso. Bunge valeu -se de uma citação tirada do
Reader’s digest segundo a qual “a diferença entre arte e ciência es tá em que ciência é o que
compreendemos bastante bem para poder explicar a um computador, e arte é tudo o mais”. Se,
segundo Jaboda, “nós realmente não sabemos como os bibliotecários de referência executam
seu trabalho”, então ele tinha razão ao concluir q ue “o serviço de referência ainda é em grande
medida uma arte”. E se Barbara M. Robinson também tinha razão ao afirmar que “não existem
fórmulas simples que padronizem o nível dos recursos de referência e do esforço exigido para
dar conta da profusão de qu estões recebidas de uma ampla variedade de clientes”, então ela
igualmente estava certa em seu veredito de que a “referência é realmente uma arte, não uma
ciência”.

Disciplina e teoria
Provavelmente o serviço de referência continuará sendo uma arte pelo menos enquanto
um de seus elementos principais, a comunicação humana, resistir à completa sistematização.
Mas há muito que os bibliotecários de referência alimentam a esperança de que com bastante
reflexão, baseada na experiência e em observações rigorosas de situações concretas, seu
serviço e sua arte poderão emergir como uma disciplina meritória, ou um ramo do saber.
Conforme explicou S. D. Neill, “uma teoria do serviço de referência responderá a questão
‘por que o processo de referência é assim?”. Essa n ão é uma tarefa fácil e a profissão tem sido
mal-servida por seus comentadores e teóricos aspirantes: sua extensa bibliografia de milhares
de artigos e livros é inchada com uma massa de coisas banais, passageiras e insignificantes.
Por exemplo, afirma -se freqüentemente que não existe uma teoria do serviço de referência.
Tais declarações se encontram geralmente nos primeiros parágrafos das dezenas de trabalhos
que logo passam a propor, no entanto, outra nova teoria do serviço de referência. Conforme
Louis Shores salientou com certa sensibilidade, “o máximo que os dissidentes deveriam dizer é
que a teoria é ruim”. E Neil acrescentaria que “mesmo uma teoria medíocre [...] é útil”. Deve -se
encarat com mais seriedade quem argumenta que não há necessidade de teori a alguma, que o
serviço de referência é meramente uma habilidade prática — de um grau elevado, com certeza
—, mas uma mera aptidão, uma disposição mental, que se adquire com a prática. Esta atitude
parece ignorar as inúmeras advertências de que a teoria se m prática pode ser estéril, mas a
prática sem teoria é cega. E, como Kurt Lewin, o psicólogo social, afirmou certa vez, não há
nada tão prático quanto uma boa teoria.
A essência do problema continua a mesma de 1942 quando McColvin escreveu: “A
natureza dos diversos tipos de serviço de referência ainda não foi compreendida.” Em 1958
Foskett encontrara poucas mudanças a comentar: “A verdade é que ainda não atingimos os
princípios básicos do serviço de referência, embora muitos bibliotecários e cientistas haja m
escrito sobre os processos que eles próprios utilizam.” Tudo o que John W. Berry podia
acrescentar em 1985 era que “um fato emerge de todos os estudos sobre serviços de referência
nos últimos anos — simplesmente ainda não conhecemos o suficiente acerca d o processo de
referência para compreendermos integralmente suas sutilezas e complexidades”. Neill
recentemente explicitou essa dificuldade: “Em virtude de grande parte do processo de
referência ser subjetivo, é difícil descobrir seus padrões, uma grande pa rte é misteriosa, pois se
trata de um trabalho mental que nem sempre transparece com clareza no comportamento
verbal e não-verbal.”
Os fundamentos de uma teoria boa, isto é, válida, ou princípio organizador do serviço de
referência consistem em que sejam a brangentes, no sentido de que todas as partes sejam
descritas e todo elemento do processo, sem exceção, seja explicado, e que isso também
constitua um todo coerente, unindo o campo do saber. Deve basear -se na filosofia desenvolvida
nesta disciplina ao long o dos anos e incorporar princípios universais, isto é, generalizações
aplicáveis a todas as situações da referência, e que, com efeito, permitirão que se façam
previsões. Deve explicar o comportamento real, tanto do bibliotecário de referência quanto do
consulente. Deve estar apoiada em terminologia que pertença à disciplina da biblioteconomia e
da ciência da informação, e não de algum outro campo especializado. Deve não apenas refletir
o presente, mas também ser capaz de estimular novos conceitos e teorias e sugerir outras
linhas de pesquisa ou estudo — em outras palavras, expressar tanto o que deve ser quanto o
que é.
Talvez o primeiro caminho a seguir seja desenvolver não um modelo universal, mas uma
série de modelos parciais dependentes do contexto e que reflitam diferentes aspectos do
processo, examinando-o a partir de diferentes aspectos e diferentes ângulos. É bem provável
que o comportamento humano seja muito complexo para se reduzir a leis universais, mas as
pesquisas realizadas durante a última déca da, principalmente nos Estados Unidos e Canadá,
nos dão motivos para um otimismo prudente. Neill com certeza tem razão ao nutrir a esperança
de que “chegará o dia em que conheceremos com tal certeza o quê e como da referência que
poderemos então nos concen trar numa teoria global e abrangente”. O impacto de vivazes
mentes novas neste venerando oficio continua a deixar uma marca visível na maneira como a
profissão encara esta que é a mais pessoal das funções do bibliotecário. Pesquisas, estudos e
reflexões confirmaram até para os mais experientes profissionais que suas aptidões estão
firmemente arraigadas nesses princípios humanísticos e teóricos que sustentam sua disciplina e
dos quais sempre estiveram instintivamente conscientes. Tal reconhecimento e tal gra tidão não
podem senão iluminar e melhorar a prática dessa arte, o que, por sua vez, levará à solução
mais eficaz dos problemas de informação dos consulentes, que, jamais se deverá esquecer, são
o objetivo exclusivo da prática do serviço de referência.

Sugestões de leituras
Birbeck, Vaughan P. & Whittaker, Kenneth A. Room for improvement: au unobtrusive testing of
British public library reference service. Public Library Journal , 2, 1987. 55-60.
Hernon, Peter & McClure, Charles R. Unobtrusive testing and li brary reference services .
Norwood, Ni, Ablex Publishing Co., 1987.
Neill, S.D. Can there be atheory of reference? Reference Librarian, 18, 1987, 7-19.
Williams, Roy. An unobtrusive survey of academic library reference services. Library and
Information Research News, 10 (37 & 38), 1987, 12 -40.
Douglas, Ian. Reducing failures in reference service. RQ, 28, 1988, 94-101.
Kemp, Jan & Dillon, Dennis. Collaboration and the accuracy imperative: improving reference
service now. RQ, 29, 1989, 62-70.
Von Seggem, Marilyn. Evaluating the interview. RQ, 29, 1989, 260—265.
Burton, Paul F. Accuracy of information provision. Journal of Librarianship , 22, 1990, 201-
215.
Livros sobre o serviço de referência

A breve lista que se segue de livros recomendados que possuem um conte údo
significativo acerca do serviço de referência está organizada em ordem cronológica. O escopo
de alguns é mais abrangente do que a definição estrita de serviço de referência adotada nesta
obra, mas em cada um deles o assunto é tratado com alguma extensã o. Mesmo os mais
antigos contêm muita coisa que ainda será útil para o estudante.

Wyer, James I. Reference work: a textbook for students of library work and
librarians. Chicago, American Library Association, 1930.
Butler, Pierce (ed.) The reference function of the library. Chicago. University of Chicago,
1943.
Hutchins, Margaret. Introduction to reference work. Chicago, American Library Association,
1944.
Ranganathan, S.R. Reference service. 2. ed. London, Asia, 1961 (1. ed. 1940).
Galvin, Thomas J. Problems in reference service: case studies in method and policy.
New York, Bowker, 1965.
Grogan, Denis J. Case studies in reference work. London, Bingley, 1967.
Linderman, Winifred B. (ed.) The present status and future prospects of
reference/information servi ce. Chicago, American Library Association, 1967.
Galvin, Thomas J. Current problems in reference service. New York, Bowker, 1971.
Grogan. Denis J. More case studies in reference work. London, Bingley, 1972.
Kumar, Suseela. The changing concepts ofreference service. Delhi, Vikas, 1974.
Grogan, Denis J. Practicalreference work. London, Bingley, 1979.
Davinson, Donald. Reference service. London, Bingley, 1979.
Jahoda, Gerald & Braunagel, Judith Schiek. The librarian and reference queries: a
systematic approach. New York, Academic Press, 1980.
Thomas, Diana M. et alii. The effective reference librarian. London, Academic Press, 1981.
Murfin, Marjorie E. & Wynar, Lubomyr R. Reference service: an annotated bibliographical
guide. Littleton, CO, Libraries Unlimited, 1977. Supplement,1976 —1982. 1984.
Grogan, Denis J. Grogan s case studies in reference work. London, Bingley, 1987.6 v.
Katz, William A. Introduction to reference work: volume II Reference services and
reference processes. 5. ed. New York, McGraw -Hill, 1987. (1. ed. 1969. 2. ed. 1974, 3. ed.
1978, 4. ed. 1982.) (Há consideráveis diferenças entre as cinco edições desta obra, e muitos
capítulos das quatro primeiras edições não são de modo algum suplantados pela quinta
edição.)
Bopp, Richard E. & Smith, Linda C. (ed.) Reference and information service:
anintroduction. Englewood, CO, LibrariesUnlimited, 1991.

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