Modelo de script

de atendimento para corretores

JORNADA DE COMPRA

Busca ativa e
pesquisa online
 Como os scripts podem
otimizar o seu atendimento?
Os scripts te ajudam a converter mais leads em clientes, pois
permitem que você mantenha a conversa por mais tempo e,
por consequência, atinja seu objetivo de finalizar a negociação.

Eles servem como guias, com boas práticas para você construir
uma relação de confiança com os consumidores e aumentam
suas chances de obter todas as informações necessárias para
fazer um atendimento de excelência e garantir a satisfação
do seu cliente.

É recorrente se deparar com prospects frustrados ao longo

da jornada de compra. Ao estar preparado e oferecer um
atendimento diferenciado, você demonstra cuidado com
seu cliente e melhora a sua experiência durante o processo.

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 Etapa da jornada de compra:
busca ativa e pesquisa online

Aqui o consumidor já sabe quais os bairros que mais interessam

a ele. Porém, ele ainda não descobriu características, como
taxa de criminalidade da região, escolas, mercados e quais são
as opções de pagamento para fechar a negociação, seja de
venda ou locação.

É nesta etapa que será feito o primeiro contato do corretor com

o cliente. É preciso se mostrar disposto a colaborar com a busca,
oferecendo todas as informações necessárias e fazendo um
atendimento com excelência. Quanto mais atenção for dada ao
cliente, maiores as chances de o negócio ser fechado com você

Para te ajudar durante este primeiro contato, criamos um breve

modelo de script de atendimento para te guiar. Porém, não se
preocupe em seguir à risca o roteiro, pois o importante é estar
preparado para responder às principais perguntas do seu
cliente, ser autêntico, natural e sempre se atualizar sobre
as novidades do mercado.

Observação: cada roteiro pode ser adaptado para diferentes canais

(e-mail, telefone ou WhatsApp) da forma mais conveniente para você.

Confira!

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 Roteiro com diretrizes básicas
para o primeiro contato

Corretor: Olá, aqui é [seu nome], da [nome da imobiliária], tudo bem?

Obrigado por entrar em contato comigo! Recebi sua solicitação
para receber mais informações a respeito do [dados sobre o imóvel,
incluindo endereço]. Adoraria mostrá-lo para você e tirar todas as
suas dúvidas sobre a negociação. Você está interessado
em agendar uma visita?

Cliente: Claro! Adoraria conhecer o imóvel.

Corretor: Ótimo! Você poderia me explicar melhor o que tem

em mente para comprar/alugar, quais são suas prioridades
e em quanto tempo pretende se mudar?

Cliente: [Responde os questionamentos com suas informações.]

Corretor: Perfeito. [Explica brevemente o que tem para oferecer

para o cliente e qual sua experiência no mercado.] Quando você
está disponível para fazer uma visita?

Cliente: [Responde com o melhor dia e horário.]

Corretor: Certo, também consigo neste dia e horário. Preciso

apenas tirar uma dúvida para não atravessar o atendimento
de outro colega: por acaso você está em negociação com
outros corretores?

Cliente: [Responde.]

Corretor: Então ok! Você tem mais alguma dúvida para

que eu possa te ajudar?

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Cliente: [Responde.] *Caso o cliente tenha dúvidas, esteja
informado o suficiente para respondê-las. Se não, apenas
finalize o contato.

Corretor: Tudo bem, nos vemos na visita! Aproveitarei também

para procurar outros imóveis similares para te mostrar.
Posso te enviar por e-mail ou WhatsApp? Como prefere?

Cliente: [Responde.]

Corretor: Perfeito, farei isso então. Vamos nos falando

e nos vemos na visita. Até lá!

Follow-up: como retomar

o contato com o lead?

Pode ser que seu prospect ainda não esteja pronto para uma
conversa mais detalhada no primeiro atendimento realizado e, por
isso, será necessário retomar o contato para entender o que ele
realmente precisa.

Lembre-se: tão importante quanto responder da forma correta

é fazer perguntas assertivas. Ouça seu potencial cliente com atenção
e esteja preparado para identificar dicas sobre seus interesses.

Um script de follow-up pode ser usado para:

Entrar em contato com lead novamente;

Identificar onde ele está na régua do processo de compra;
Lembrá-lo sobre seus serviços.

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 Roteiro com diretrizes
básicas para o follow-up

Corretor: Olá, aqui é [seu nome], da [nome da imobiliária], tudo

bem? Recentemente conversamos a respeito do seu novo imóvel,
está lembrado? Estou retomando o contato para entender melhor
o que você está procurando e ajudá-lo a realizar seu sonho! Você
pode falar agora?

Cliente: [Responde.]

Corretor: Entendo que este momento envolve muitas decisões

importantes, por isso farei o possível para tornar este processo
o mais simples possível! Qual tipo de imóvel você deseja? E você
já tem ideia de onde gostaria de morar?

Cliente: [Responde.]

Corretor: Certo. Apenas preciso ter essa noção básica de

características que são importantes para você para poder te ajudar
da melhor forma possível! Irei procurar imóveis que possam ser
do seu gosto e vou te enviar para você dar uma olhada, pode ser?
Podemos continuar falando por e-mail/WhatsApp?

Cliente: [Responde.]

Corretor: Perfeito! Iniciarei a pesquisa e volto a falar com

você em breve, ok? Até mais!

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 Dicas finais
Você deve se preparar para gerar
engajamento com seus clientes de forma
Pratique honesta e sincera. Pratique sempre que

sempre que possível para soar verdadeiro durante

o atendimento.
puder Seja confiante, esteja informado

e aprimore sobre o mercado, prepare-se para

as adversidades e, acima de tudo, não
seus scripts! se preocupe em ficar preso ao roteiro
caso a conversa esteja fluindo bem
- você poderá acabar se perdendo
e prejudicando o processo.

Você pode incrementar os modelos

com perguntas que façam sentido
“Os scripts não para você e que te ajudem a qualificar
estão soando o lead com eficácia.
Procure inserir questionamentos
natural para a respeito da jornada do consumidor
mim. O que para entender em qual etapa do
processo ele está.
eu faço?” A conversa se tornará natural a partir
do momento em que você demonstrar
para seu cliente que ele tem sua atenção
e que você está fazendo o possível
para solucionar suas dores.

Tenha em mente que, normalmente,

os consumidores tendem a fazer
objeções para não prosseguirem
com o processo.
O seu desafio é se preparar para
essas situações e saber contornar
os questionamentos, levando
a negociação adiante.