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Frases de bom atendimento
ao cliente para você dar
show no seu dia a dia!
Frases de bom atendimento ao cliente para você dar Vivemos novos tempos, o novo consumidor
show no seu dia a dia! pesquisa, já não aceita o monólogo “compre,
PUBLICADO EM 30 DE MAIO DE 2019 POR MILLDESK compre”, das empresas, espera ter um
O atendimento (suporte, pós vendas, etc) é essencial relacionamento mais próximo e surpreendente.
para ditar a relação entre cliente e empresa, entre a Entretanto, verdade seja dita: como bem sabemos,
fidelização e a insatisfação. muitas vezes, não é fácil trabalhar com o público.

Ainda que um produto ou serviço possua preço Mesmo os agentes de atendimento mais experientes
atrativo, qualidade impecável, se a empresa de podem ficar perdidos e, por isso, contar com
algum modo peca em promover um bom instruções detalhadas e claras sobre como agir
atendimento ao cliente a chance deste adianta muito o trabalho desses profissionais.
relacionamento ser abalado é grande. Essas instruções são o que chamamos de roteiro de
atendimento ao cliente.
Vale a pena conferir este vídeo da Endeavor, sobre
como fazer uma melhoria contínua no atendimento Afinal, como escolher a melhor linguagem e as
ao seu consumidor. E principalmente, como isso frases corretas para um bom atendimento ao
pode ser um diferencial para o seu negócio. cliente? É o que vamos desvendar nesse artigo!
Ao atender um cliente, você tem grandes
possibilidades em mãos: desde reverter alguma
insatisfação causada por seus produtos ou serviços,
reconstruindo a imagem positiva da empresa, como
até mesmo criar um fã da marca.

Mas e a espontaneidade de um bom


atendimento ao cliente, como fica com
esse tal roteiro?
A ideia de criar um roteiro (ou script) de modo algum é criar
um atendimento ao cliente robotizado, sem qualquer
espontaneidade. Pelo contrário, um script com frases de
bom atendimento ao cliente deve sempre ser um guia e ter
o objetivo central de esclarecer dúvidas, resolver
problemas específicos.

O ponto não é ganhar tempo ou contar lorotas para enrolar


o cliente, mas sim, dar algum “padrão” à experiência com o
seu produto ou serviço
Há muitas frases que funcionam bem ao se comunicar com um cliente e podem ajudar a abordá-lo da melhor
maneira. Entretanto, o pulo do gato está em saber quando utilizá-las, especialmente quando se trata de
atendentes iniciantes…

E agora José, como aliar um bom script a um bom atendimento ao cliente?

Não se apavore, seja você um profissional experiente ou iniciante, no fascinante mundo do atendimento ou
suporte ao cliente, preparamos um guia com algumas frases para serem usadas em diferentes etapas do
atendimento que vão ajudá-lo(a) no seu dia a dia. Confira!

Precisa demorar para fazer o atendimento inicial?


Sem problemas:
Ninguém gosta de esperar, mas às vezes é inevitável deixar o cliente esperando, então é importante sempre
pedir desculpas quando houver atrasos no atendimento. Sempre que possível, dê ao cliente uma estimativa
de espera e explique o motivo da demora.

“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Peço desculpas pela demora. Meu nome é [ SEU NOME]. Como posso
ajudá-lo((a)?”

“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Agradeço a sua enorme paciência e compreensão, peço desculpas pela
demora. Meu nome é [ SEU NOME]. E estou aqui para ajudá-lo(a)!”

O importante aqui é não dar desculpas esfarrapadas, pôr a culpa nos outros ou se fazer de coitadinho(a) pela
demora, mas sim, fazer-se presente para resolver o problema do cliente.

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Começando… Vamos às frases de boas vindas
Para um primeiro contato sem atrasos (rsrs), como não poderia ser diferente, apresente-se, seja cordato(a)
e principalmente mostre que você está aí para o que der e vier para o cliente.

“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Seja bem-vindo(a) ao


serviço ao cliente [NOME DA EMPRESA]. Meu nome
é [ SEU NOME].

Com quem estou falando [CASO AINDA NÃO SAIBA O


NOME DO CLIENTE]. Como posso ajudá-lo(a)?”

Mas se o cliente estiver p*&@ da vida? Tem como oferecer um


bom atendimento ao cliente?
Tem sim! Nem sempre é possível lidar com clientes compreensivos, pacientes… E a depender da situação
nada mais justo que estejam irritados e extremamente insatisfeitos.

Seria muito fácil dizer para os agentes de atendimento que tentem permanecer positivos ao interagir com um
cliente p*&�@ da vida.

No entanto, na prática, isso é bem mais difícil. Mas mesmo assim é preciso que o atendente “não saia das
tamancas”, mas também, não se deixe ser maltratado.

Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um bom atendimento ao
cliente, personalizado, que permita resolver o problema que iniciou o contato.

Algumas frases que podem ajudar:

“Sempre valorizamos os clientes que desejam dar seu feedback. Pode deixar que irei repassar
urgentemente ao [SUPERVISOR(A), COORDENADOR(A), GERÊNCIA)… ”

“Quero muito ajudar a solucionar [QUESTÃO, PROBLEMA], pode me informar com calma o ocorrido
para que possamos tomar as providências necessárias e encontrar uma solução o mais breve
possível.”

“Sua opinião é extremamente importante para a evolução de nosso [PRODUTO, SERVIÇO].


Lamentamos muito que esteja insatisfeito(a) e pode ter certeza que iremos resolver da melhor
forma possível.”

“Peço desculpas em nome da empresa pelo ocorrido, sua opinião é extremamente importante e
faremos de tudo para que não volte a acontecer novamente.”
Você precisa que ele(a) forneça mais informações para
prestar um bom atendimento ao cliente? Ok, aí vai:
É bem comum que um cliente, seja qual for o motivo, não forneça todas as informações necessárias ou que
tenha de repetir para o novo atendente a depender do caso.

E quando isso acontece, é preciso que o atendente pergunte, mas de forma pouco invasiva, com toda calma e
cortesia.

“Então, pelo que eu entendi até agora é que [EXPLANE O


QUE SABE DA SITUAÇÃO] seria ótimo se o sr.(a) pudesse me
falar um pouco mais sobre a questão”

“Tenho total interesse em resolver a sua questão [OU SEU


PROBLEMA], por isso, seria ótimo se o sr.(a) pudesse me
dar apenas mais alguns detalhes”.

Caso precise pedir dados cadastrais, documentos do cliente,


etc:

“Olá, muito prazer, meu nome [SEU NOME]! Para começarmos, pode me dizer [ PERGUNTE O DADO
QUE PRECISA: EMAIL, CPF, RG, etc]?”

“Quero muito resolver o seu problema, apenas preciso por questões de [EXPLIQUE O PORQUÊ
NECESSITA DOS DADOS] que o(a) sr.(a) forneça o seguinte dado ou informação.

Uma vez reconhecido o problema, você pode fazer um


bom atendimento ao cliente deste jeito:
Agora é hora de dar um show de empatia. Isso ajudará a a quebrar o gelo entre ambas as partes da interação,
não importando o canal usado.

“Lamento que o(a) sr.(a) esteja com esse problema. Vamos ver o que podemos fazer para ajudar a
resolver esta situação [CITAR O PROBLEMA] o quanto antes. ”

“Isso é realmente muito chato e sinto muito que o(a) sr(a) esteja passando por isso, mas vamos
encontrar uma solução para solucionar [CITAR A RECLAMAÇÃO, PROBLEMA].”

“Entendo perfeitamente sua situação e provavelmente sentiria o mesmo, mas pode deixar que
estou aqui para ajudá-lo(a) e vamos resolver isso o quanto antes, pode ter certeza.”

“Entendo perfeitamente a sua insatisfação e vamos resolver o quanto antes. Agradecemos que o
sr.(a) tenha nos alertado para isso.”

“Lamentamos profundamente o ocorrido e iremos resolvê-lo o quantos antes. O(a) sr.(a) está
absolutamente correto. Vou garantir que isso seja resolvido para o sr.(a).”
Muitas vezes para fazer um bom atendimento
ao cliente é preciso direcionar:
Uma boa prática a ser feita é utilizar frases que ajudem o cliente a tomar uma ação ou providência.

“Assim que o sr.(a) receber… faça [AÇÃO QUE O


CLIENTE PRECISA TOMAR] por favor.”

“Tudo o que o(a) sr.(a) precisa fazer é


[RESPECTIVA INSTRUÇÃO].”

“Eu vou ver isso (ou resolver isso), mas preciso


que o(a) sr.(a) faça isto [DIRECIONE A AÇÃO DO
CLIENTE]”

Às vezes é preciso buscar informações,


e deixar o cliente esperando é inevitável
Quando for necessário deixar o cliente aguardando para verificar alguma informação, educadamente explique
o motivo e solicite que espere.

“O(A) Sr.(a) se importaria se eu colocá-lo(a) em espera por


um minuto ou dois, enquanto eu rapidamente [CONVERSO
COM MEU SUPERVISOR, BUSCO SEUS DADOS, etc]?”

“Por gentileza aguarde uns minutinhos vou providenciar,


enviar, fazer, [FALAR O PROCEDIMENTO] e peço que tenha
paciência, já, já, resolveremos [O PROBLEMA].”

Vai encerrar a chamada? O bom atendimento


ao cliente continua, claro
Uma vez solucionada a demanda do cliente, é hora de fazer um breve resumo da chamada e explicar as
próximas etapas, finalize a interação com uma declaração de fechamento positiva

“Posso ajudar em mais alguma coisa? Obrigado(a) pela preferência e sinta-se à vontade para
entrar em contato sempre que precisar.”

O clássico que nunca morre: “A empresa [NOME DA ORGANIZAÇÃO] agradece a preferência e volte
sempre!”

“Obrigado(a) por ligar, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um
imenso prazer atendê-lo(a).”

“Agradecemos o seu contato e feedback, lamentamos o ocorrido e pode ter certeza que iremos
[APONTAR A SOLUÇÃO DECIDIDA PARA O CASO] o mais rápido possível.”
Pra finalizar…
Esperamos que tenham gostado e as frases aqui mostrados sirvam de exemplo para o seu atendimento.

Obviamente, não se trata de um guia definitivo e completo e nunca irá substituir dois grandes recursos que
nunca saem de moda: empatia e ouvidos atentos para prestar atenção ao que o cliente diz.

Uma outra maneira de otimizar um bom atendimento ao cliente é ter um software eficiente de atendimento,
para:

Organizar o dia a dia da sua equipe;

Organizar e controlar a gestão de suporte;

Reduzir custos e retrabalho;

Garantir mais Performance e Produtividade;

Automatizar processos chave;

Criar uma verdadeira máquina de fidelizar clientes através de um atendimento de excelência.

O Milldesk é o software de Help desk mais completo do mercado. Com 14 anos de “muita estrada” atende
milhares de empresas no Brasil e em outros países da América Latina.

Possui entre outras funções: mais de 100 relatórios gerenciais, integração com WhatsApp, tecnologia Fast
Ticket (para abertura de chamados mais rápida), workflow por serviços e muito mais.

É perfeito para empresas de qualquer porte e tamanho. Ofereça um suporte ao cliente de excelência. Supere
as expectativas de clientes internos ou externos, reduza custos, aumente eficiência.

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