Você está na página 1de 24

c 


 

 
   

 c
  
 c    c
 

VVVVV


   
V
V 

   

  c 

    V

cc 


 !"#$%%

Introducción.

La implementación del sistema de gestión de calidad en MALCA SAC. Ha tenido


un enfoque sistemático de la calidad.

Este manual anuncia la política gerencial para la administración de la calidad en


MALCA SAC. Con un enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de
todas las partes interesadas y vinculada a las actividades de prestación de servico
de TV Cable.

Objetivo:

El manual de calidad es un documento que tiene por objetivo el aseguramiento de


la calidad en MALCA SAC. Y en el se describen las disposiciones generales para
asegurar la calidad en su servicio, para prevenir la aparición de no conformidades,
para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y logara la mejora
continua del sistema, así como la satisfacción de nuestros clientes.

INDICE.

I.V Información general de la empresa

II.V Mapa de procesos

III.V PROCEDIMEINTO DE COMPRAS

1.-Objetivos

2.-Alcance

3.-Responsabilidad

4.-Definiciones

VI. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

1.-Primer paso

2.-SEGUNDO PASO

3.-TERCER PASO

4.-CUARTO PASO

5.-QUINTO PASO
ü.-SEXTO PASÓ

7.-SEPTIMO PASO

8.-Frecuencia

9.-Monitoreo

10.-Verificación

V. PROCEDIMEINTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

1.-Objetivo.

2.-Alcance.

3.-Elaboración.V

4.-Aprobación.V

VI. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1.-Objetivo

2.-ProcedimientoV

3.-Reclamos de clientes

4.-Acciones preventivas

5.-Análisis y aprobación

VII. Procedimiento de atención de cliente

1. OBJETIVOS.

2. ALCANCE.

3. DEFINICIONES.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

5. RESPONSABILIDADES V

ü. DESARROLLO.

7.-ATENCION AL CLIENTE

8.-REQUISITOS DE LA ATENCIÓN DE INCIDENCIAS

9.-DESARROLLO DEL EVENTO V

VIII. PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO


V
1.- Objetivo

2.-Alcance

3.- Responsables.

4.- Proveedor

5.-Etapas del Proceso

5.1.-Intervenciones del equipo de mantenimiento y actuación

VIV. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO


CONFORME
1. Objetivo.

2. Alcance.

3. Terminología y definiciones

3.1. Producto no conforme

3.2. Producto sospechoso

4. Responsabilidades

5.- Identificación del producto no conforme

ü.- Disposición final del producto no conforme

X. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS


1.-OBJETIVO V

2.-OBJETIVOS ESPECÍFICOS V

3.-ALCANCE

4.-RESPONSABILIDADES

5.-DEFINICIONES

ü.-DESARROLLO V

XI. PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍA INTERNA


1.-Objetivo

2.- Alcance

3.- ReferenciasV

4.-Definiciones

5.- ResponsabilidadesV

ü.- ActividadesV

7.- Registros
IV.V Información general de la empresa.

Historia de la empresa.

La empresa Malca SAC. Reciente mente instalada en esta localidad, trajo consigo
el cambio de ver televisión para los nuevos usuarios que solicitan el servicio.

Malca SAC. Es una empresa formada por el grupo inversor RVV. Que con capitales
nacionales apuesta por hacer empresa en nuestra localidad en el rubro de las
telecomunicaciones, en este caso Televisión por cable con una gran variedad,
calidad de canales nacionales e internacionales que garantizan un entretenimiento
total a los usuarios.

Con cobertura en la provincia de Chiclayo abarcando los distritos de La Victoria,


Urb. Santa rosa, Chosica del Norte y muy pronto los distritos de Monsefu y Reque.

En ese sentido, Malca SAC. Ratifica el compromiso de ofrecer a sus clientes lo


último en televisión con canales Culturales, Deportes, Películas, Infantiles,
Musicales a través de su servicio de MAX TV, servicio que soporta la mejor imagen
en alta definición.

V.V Mapa de procesos


ßrea comercial.

VSe encarga de promocionar el producto, en la diferente zona de cobertura.


Captando nuevos usuarios.

ßrea de instalaciones y mantenimiento.

Se encarga de instalar los servicios solicitados por el área comercial. Además


realiza el mantenimiento de los abonados.

ßrea de atención al cliente.

Se encarga de atender las solicitudes de las quejas de los clientes, e inquietudes


que se presentara, además realizan ventas para nuevos servicios.

ßrea de cobranza.

Se encarga de cobrar y recuperar deudas de los usuarios atrasados en su pago.

ßrea de Almacén

Se encarga de almacenaje de los materiales y equipos para las instalaciones y


coordina el no desabastecimiento de los mismos.

ßrea de ingeniería.

Se encarga de realizar las ampliaciones de los servicios incrementando la cobertura


del servicio. En base a la demanda del mercado.

ßrea de informática

Se encarga de mantener la base de datos de nuestros clientes y del sistema


operativo de la empresa.

ßrea de gerencia

Se encarga de administrar y de RRHH.

V
III. PROCEDIMEINTO DE COMPRAS

1.-Objetivos

La adquisición de los productos y servicios que se utilizan en la Dirección Técnica


para la creación de la infraestructura necesaria para proporcionar Servicios a los
Clientes

2.-Alcance

Cuando se hace la compra se relaciona directamente con el área de almacén,


ingeniera, y el departamento de calidad.

3.-Responsabilidad

Está definida en las responsabilidades de la Gerencia de Aprovisionamiento quien


evalúa a los proveedores y determina si cumplen con los requerimientos
comerciales, de solvencia económica, financiera y moral necesarios, para formar
parte del Padrón de Proveedores potenciales, así como la evaluación de
cotizaciones, selección de ofertas de proveedores y liberación de pedidos.

4.-Definiciones

Compras, es una de las actividades humanas más antiguas y casi una de las
primeras para alimentarse o enriquecerse que desplegaron los hombres para
satisfacer la que correspondiese

VI. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

1.-Primer paso

Se recibe la requisición de las compras hechas al departamento de


Aprisionamiento, la cuales indicaran:
*¿Qué es lo que se necesita?
*¿Cuántas unidades necesita?
*Cuándo debe estar disponible los artículos para la producción.
*Quién hace la requisición y la solicitud.
*Cantidad de existencia en el inventario del producto ( esto para evitar compras
innecesarias y mantener al mínimo los gastos de inventario)
*¿Quienes autorizan la compra?

2.-SEGUNDO PASO
Análisis de las posibles fuentes de abastecimiento "proveedores potenciales".
Realizar investigación de los archivos disponibles que se tengan en compras, pedir
cotización de precios a cada uno de los proveedores así como fechas de entrega y
embarque.

3.-TERCER PASO V
Realizar el análisis de las cotizaciones de los proveedores en término de precios,
descuentos, entregas, embarques. Solvencia, calidad del trabajo. Reciprocidad y
otros factores.

4.-CUARTO PASO V
En este paso se coloca la orden de compra, la mejor alternativa, mejor proveedor,
se debe estar seguro de que en la orden exista toda la información del artículo,
número de orden, firmas, cantidad, precio, fecha de entrega, descuentos y
condiciones de pago.

5.-QUINTO PASO
Seguimiento del pedido, esto implica realizar comprobaciones ocasionales para
chequear el progreso, el estatus de cumplimiento del pedido.

ü.-SEXTO PASÓV
Recibo del artículo, esto traerá varias actividades por el departamento de recibo
antes mencionadas como inspección e inspección y manejo en el área de almacén.

7.-SEPTIMO PASOV
Este paso final implica la terminalización de la transacción y debe realizarse un
registro del inventario la operación de compra se da como terminada y se envía el
pago a los proveedores.V

8.-Frecuencia

Mensualmente.

9.-Monitoreo

En la Dirección Técnica por sistema no se llevan a cabo el monitoreo en las


instalaciones del proveedor, ya que se cuenta con laboratorios propios, para ello si
se presentara el caso, antes de la emisión del pedido por parte de la Subdirección de
Aprovisionamiento, se debe negociar y establecer en el clausulado del mismo las
condiciones en las que se llevará a cabo.

10.-Verificación

Los productos y servicios que se adquieren y que impactan a la calidad final de los
servicios, los Gerentes de Operación y Mantenimiento involucrados en la recepción
de obras al Proveedor, verifican antes de su aceptación su correcta funcionalidad
aplicando Protocolos de Recepción.

Para los equipos, materiales y servicios los responsables del área usuaria, antes de
su aceptación verifican que estos cumplan con los requisitos establecidos en el
Pedido correspondiente.

En la Dirección Técnica por sistema no se llevan a cabo verificaciones en las


instalaciones del proveedor, ya que se cuenta con laboratorios propios, para ello si
se presentara el caso, antes de la emisión del pedido por parte de la Subdirección de
Aprovisionamiento, se debe negociar y establecer en el clausulado del mismo las
condiciones en las que se llevará a cabo.
V. PROCEDIMEINTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

1.-Objetivo.

La empresa MALCA SAC. Identifica y controla los documentos requeridos por el


sistema de calidad de acuerdo al procedimiento de control de documentos.

Definir las principales directrices para cumplir con el control y la administración


de la documentación del sistema de gestión de calidad y sistema de control interno0V

2.-Alcance.

Este procedimiento aplica a todo los documentos de origen interno y externo de la


empresa MALCA SAC. Que hace parte del sistema de gestión de calidad, a
excepción de los formatos para los registros.

Descripción de las etapas de los documentos internos.

3.-Elaboración.V El contenido del documento es desarrollado siguiendo los


lineamientos del documento Guía de la elaboración de documentos, y de acuerdo al
documento a usar.

Es enviado al coordinador de calidad.

4.-Aprobación.

VSe revisa y se aprueba para el contenido del documento sea coerente y consistente
con la realidad y adecuado a las necesidades de la empresa.

Este asegura que los documentos:

Se revisen y aprueben en cuanto a su adecuación antes de su publicación.

Se actualicen, revisen, se vuelvan a aprobar y se vuelvan a emitir, según sea


necesario.

Se identifiquen con su estado de revisión actual.

Estén disponibles en el punto de uso.

Permanezcan legibles, de fácil identificación y recuperables.

De origen externo estén identificados y que se gestione su distribución.

V
V

VI. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1.-Objetivo

El sistema de gestión de la Empresa MALCA SAC. Se dirige hacia la prevención de


defectos (incidencias de abonados). Con este fin se utiliza un sistema formal de
acciones correctivas y preventivas. Se investigan las causas raíz de las no
conformidades de trabajos de instalaciones, servicios y del sistema de gestión y se
implementan acciones correctivas y preventivas para evitar las incidencias de los
abonados.

2.-ProcedimientoV

inicio de las acciones correctivas/preventivas

Pueden solicitarse acciones correctivas cuando se identifica una condición que


afecta a la calidad o cuando esa condición tiene potencial para mejorar el proceso.

Pueden solicitarse acciones preventivas cuando se identifican posibles problemas


en el proceso de instalación.

El supervisor de instalaciones y mantenimiento puede presentar una solicitud de


acción correctiva/preventiva, pero únicamente El Gerente técnico puede emitir una
Solicitud de acción correctiva. El Gerente de Técnico registra todas las Solicitud
de Acción Correctiva en el Registro de estado de acciones correctivas de las
incidencias presentadas.

3.-Reclamos de clientes

El Gerente comercial es el responsable de recibir, procesar y responder todos los


reclamos de clientes. Todos los reclamos de clientes recibidos se anotan en el
Registro de Estado de Reclamos de Clientes. Esto incluye las no conformidades que
se detectaron después de la instalación y/o del uso del producto.<0}

El Gerente técnico es el único que evalúa e investiga todos los reclamos y, cuando
resulta pertinente, solicita la implementación de acciones correctivas de la función
responsable. El Gerente comercial, junto con El Gerente de técnico, determina la
respuesta adecuada al cliente. Si la investigación indica que no se hallaron
problemas, se notifica al cliente verbalmente.

Se llevan registros de todos los reclamos, las investigaciones y las acciones


correctivas tomadas.

4.-Acciones preventivas

Cuando se implementan acciones correctivas, se identifican necesidades de mejora


o una no conformidad potencialmente seria y se analizan los productos y procesos
similares para determinar los pasos necesarios para la implementación eficaz de
acciones preventivas.

Si se necesitan acciones preventivas, se desarrollan, implementan y monitorean


planes de acción en toda la cobertura de la red HFC.

5.-Análisis y aprobación

Todas las medidas correctivas comienzan con una investigación para determinar
la(s) causa(s) raíz del problema. La función responsable lleva a cabo un análisis
exhaustivo de todos los procesos, operaciones, registros de calidad y
especificaciones relacionados que pueden haber contribuido en la ocurrencia del
defecto. Se identifican todas las potenciales acciones correctivas y se seleccionan
aquellas que muy probablemente eliminarán el problema y evitarán la
reincidencia. El grupo o persona designado para el problema documentará de
manera completa la investigación, el análisis de la causa ra íz y las medidas
preventivas.

Se evalúan todos los problemas en términos de su posible impacto en costos de


calidad, desempeño, confiabilidad, seguridad y satisfacción del cliente. Todos los
problemas se clasifican como menores o mayores.

Se emplea todo el esfuerzo para asegurar que las preocupaciones del cliente
disminuyan. Y es responsabilidad del área Técnica que esto se plasme.
VII. Procedimiento de atención de cliente

1. OBJETIVOS.

Este procedimiento tiene como objetivo describir la metodología a seguir para el


tratamiento y atención al cliente que solicita un servicio de atención en la empresa
MALCA SAC.

2. ALCANCE.

Este procedimiento se aplicaría a la atención de los servicios de CATV prestados en


la ciudad de Chiclayo.

3. DEFINICIONES.

Cliente: Se hace referencia al Cliente ha solicitado el servicio y goza del mismo.

Orden de Servicio: Es el detalle de lo solicitado por el cliente para su respectiva


implementación o revisión de las incidencias presentadas.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Procedimiento de calidad ² Control de documentos

5. RESPONSABILIDADES.

Jefe dpto. Técnico: Recibir las incidencias, solicitar anticipo a contabilidad,


supervisar su estricto cumplimiento de atención de las incidencias, ver liquidación
total de materiales empleados en la atención del reclamo.

Jefe dpto. Almacén: Provisionar el anticipo de cada evento.

Supervisor de instalaciones y mantenimiento: Encargado de controlar la realización


de los eventos hasta su conclusión de atención de las incidencias presentadas porV V
área comercial.

ü. DESARROLLO.

Recepción de las incidencias: Esta solicitud se realiza mediante llamada telefónica


o en forma personal solicitando por el cliente la cual es recopilada por el área
comercial y enviada en forma de formato diario de incidencias del tipo de evento a
realizarse, la fecha, hora y detalles del mismo.

Entrega al área Técnica. Vía mail se recopila las incidencias acumuladas para su
atención las cuales son entregadas al supervisor de instalaciones y mantenimiento
para su atención.

7.-ATENCION AL CLIENTE

Personal de campo se apersona a los domicilio y atiende las incidencias atendida se


llena una orden de servicio con la firma del usuario de la conformidad d el servicio y
el levantamiento de la incidencia. La cual se entrega al supervisor de instalación y
manteamiento para su reporte.

8.-REQUISITOS DE LA ATENCIÓN DE INCIDENCIAS.

Almacén. Se le solicita previo mail una requerimiento de los materiales y equipos


atender en las incidencias presentadas.

Control de documentos: Para contar con un archivo con toda la documentación


requerida de acuerdo al tipo de evento se cuenta con un formulario denominado
Control de Documentos donde se marcará la documentación adjunta de cada uno de
los eventos.

9.-DESARROLLO DEL EVENTO: VV

El supervisor controla desde el inicio del evento y el cumplimiento.


VIII. PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO.
1.- Objetivo

El Objeto de este procedimiento es describir la Planificación de tareas de


mantenimiento periódicas necesarias en la red HFC de la cobertura de la empresa
MALCA SAC en base incidencias presentadas y/u ocasionadas por el uso de
instalaciones, equipos, material, etc.

2.-Alcance

m  V V mV


m0V

3.- Responsables.

Ô   VÔ  V

Ô   V 
V

Ô   V

V

4.- Proveedor

Sección de Mantenimiento Centro, Empresas y/o distribuidores de materiales para


planta externa. VV

5.-Etapas del Proceso

Se establecen ü tipos de actuaciones posibles dentro del Plan de Mantenimiento:

5.1.-Intervenciones del equipo de mantenimiento y actuación.

VPresentada una incidencia, se evalúa la zona con mas índice de incidencias en la


zona se prepara un plan de mantenimiento de la red HFC , se podrá realizar el
aviso mediante una llamada telefónica, quejas presentadas en Call Center.

Recibido el aviso y en función de la urgencia del mismo, se actúa o planifica el


momento de la intervención, actuando de forma inmediata si:

V Supone un riesgo en las personas.

V Supone un riesgo en las instalaciones.

V Fallo en el suministro de energía eléctrica.

V Rotura en cables de troncales y/ averías de amplificadores.

V Vandalismo en la zona.

5.2.-El Gerente Técnico, hace una primera valoración de la solicitud de la


intervención, en muchos casos necesariamente desde el lugar de la solicitud y
valora si es viable su ejecución, es decir, si es necesario contactar con una empresa
externa o si la intervención la puede realizar un técnico especialista del equipo de
mantenimiento.

5.3.-En el caso de que el trabajo lo haga un técnico, éste realiza un parte de


ejecución, indicando los trabajos realizados y el material utilizado, que se adjunta a
la solicitud de intervención y se archiva en un fichero anual de intervenciones por
Departamentos.

5.4.-Comunicación del final de la intervención y verificación del índice de


satisfacción de los clientes verificando el correcto funcionamiento del mismo.

ü.-El proceso que se sigue es si el trabajo de mantenimiento es realizado por una


contratista:

ü.1.-Puesta en contacto con empresas y distribuidores exteriores para que valoren y


oferten los trabajos a realizar.

ü.2.-Revisión de los presupuestos y adjudicación de la obra a una Empresa, fijación


de la fecha de inicio y detalles de obra.

ü.3.-Realización y tramitación de la documentación sobre Prevención de Riesgos


Laborales.

ü.4.-Seguimiento y control de la obra.

ü.5.-Tramitación de la factura correspondiente.

ü.ü.-Actualización de bases de planos y datos de instalaciones y equipos de la


cobertura de la red a realizar el mantenimiento.

7.-Existen listados, esquemas, planos y bases de datos que se actualizan tras los
cambios sufridos por obras, revisiones, ampliaciones, partes de mantenimiento, etc.

ÀV Planos de la cobertura de la red HFC.


ÀV Planos y fichas de mantenimiento de los equipos de la red HFC.
ÀV Planos y esquemas de los cuadros eléctricos.

8.- Otras tareas de la Sección de Mantenimiento.

8.1.- Evidencias o registros

ÀV Plan de Mantenimiento del Centro


ÀV Solicitud de Intervención.
ÀV Parte de trabajo.
8.2.-Indicadores

ÀV Número de incidencias.
ÀV Número de actuaciones.
ÀV Tiempo medio de resolución de la incidencia o actuación.
ÀV Número de incidencias resueltas.

8.3.- Revisión procedimiento

La revisión del presente procedimiento se realizará según lo previsto en el


Procedimiento de Revisión, la cual se entregara un CARDEX de los materiales
entregado y equipos a la contrata que ha realizado el trabajo de mantenimiento
HFC.
VIV. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME

1. Objetivo.

Definir los lineamientos para asegurar que cuando se genere producto no conforme,
este no sea usado o entregado solicitando su retiro del servicio.

2. Alcance.

Este procedimiento aplica cuando por razones económicas, falta de pago o por
acumulación ya no desean continuar con el servicio y solicitan su retiro del servicio
y por ende la disolución del contrato

3. Terminología y definiciones.

3.1. Producto no conforme.

Es un producto que no cumple con los requisitos internos y/o del cliente.

Es un producto que desde la fecha de instalación no se ha efectuado pago alguno,


siendo tipificado como cliente moroso.

3.2. Producto sospechoso.

Es un producto que está en duda que cumpla los requisitos internos y/o del cliente.

4. Responsabilidades.

4.1.- Es responsabilidad del Gerente del área administrativa Cobranza de


distribuir, actualizar y controlar el presente procedimiento.

4.2.-Es responsabilidad del Gerente de área Técnica:

‡ Aplicar y realizar las actividades del proyecto no conformes.

‡ Identificar y registrar los bienes y/o servicios adquiridos que resulten no


conformes.

‡ Notificar la disposición del producto no conforme al personal y áreas indicadas.

‡ Resguardar los registros resultantes del producto no conforme.

5.- Identificación del producto no conforme.

La identificación del producto no conforme se define a través de los registros de


inspección y prueba aplicables.

Cuando aplique y sea práctico, se pondrá en o sobre el producto no conforme una


identificación que indique que se trata de producto no conforme.

El Gerente de área de cobranza debe identificar en los registros correspondientes


las actividades del proyecto no conformes por falta de pago.
El Gerente de área de cobranza debe identificar los bienes y/o servicios adquiridos
para el proyecto que afecten la calidad del mismo que resulten no conformes para
posteriormente registrarlos.

ü.- Disposición final del producto no conforme.

El Gerente de área de cobranza, deben evaluar las actividades del proyecto no


conformes para posteriormente darles disposición final. Se le debe notificar la
disposición del producto no conforme al personal y áreas involucradas mediante
medios convenientes para ello, independientemente de cuál sea la disposición final.

La disposición final puede ser:

a) Hacer las debidas correcciones para satisfacer los requisitos especificados

b) Aceptar con ó sin correcciones previa aceptación del cliente.


X. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS
1.-OBJETIVO: VV

Asegurar que los registros que constituyen una evidencia de la conformidad del
Sistema de Gestión de Calidad de la empresa MALCA SAC. Con los requisitos de la
norma ISO 9001:2000, están debidamente e stablecidos, identificados, almacenados,
y son fácilmente recuperables.

2.-OBJETIVOS ESPECÍFICOS: VV

Garantizar que, en un rango del 90 al 100 por ciento, los registros de los procesos
del Sistema de Gestión de Calidad cumplan con los criterios de control establecidos
en el mismo, garantizando su uso adecuado en los términos de la norma ISO
9001:2000.V

3.-ALCANCE:

VAplica a todos los registros que proporcionen evidencia de la conformidad con los
requisitos.

4.-RESPONSABILIDADES:

a) Gerente general de MALCA SAC.

b) Del personal de la empresa MALCA SAC. Que participa en los procesos del
sistema de gestión de la calidad, cumplir con los lineamientos establecidos en este
procedimiento para la generación, manejo y custodia de los registros que generen
en el desempeño de sus actividades.

5.-DEFINICIONES:

Registro:VDocumento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de


actividades desempeñadas.V

ü.-DESARROLLO V

Los responsables de realizar actividades aplicables al Sistema de Gestión de la


Calidad o quien indique el procedimiento respectivo, deben documentar los
resultados en los formatos correspondientes.

Los registros deben ser fácilmente identificados y de manera única (nombre y/o
código únicos), en conformidad con lo que establece el procedimiento
correspondiente, para indicar en ellos la trazabilidad a la conformidad con los
requisitos o evidencia de actividades desempeñadas.

Esta renovación de la Lista Maestra de Registros, se hará en caso de que existan


nuevos registros a incorporar y se hará por lo menos semestralmente. Sin embargo,
si algún responsable de los procesos requiere incorporar un registro antes del
periodo establecido, este se hará previo aviso del interesado al responsable del
Procedimiento de Control de los Registros.
El archivo de los mismos, para asegurar su recuperación inmediata puede ser:

a) Alfabéticamente,

b) Numéricamente,

c) Alfanuméricamente,

d) Cronológicamente, etc.

Los registros deben ser almacenados físicamente en gavetas metálicas y/o en


formatos digitales, en folders y/o carpetas, en áreas que tengan las condiciones
ambientales que los registros requieren, con la finalidad de asegurar su protección
y recuperación.

Para asegurar la permanente legibilidad de los registros, se establecen las


siguientes especificaciones:

a. Queda prohibido realizar cualquier tipo de enmendaduras, tachaduras,


anotaciones, realces, dobleces, maltratos, etc. a los registros, que pudieran
dificultar su lectura

b. Si los registros son llenados a mano, únicamente se deberá utilizar tinta y letra
de molde

c. En caso de necesitar corregir algún dato al momento de su llenado, se deberá


marcar éste con una diagonal, escribir el dato correcto y firmar a un lado por el
responsable del registro

d. Aquellos espacios que queden en blanco en los registros, deberán cruzarse con
una diagonal

Disposición.- Al vencer el tiempo de retención, los registros son destruidos por


cualquier medio.
XI. PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍA INTERNA
1.-Objetivo:

El propósito de este procedimiento es definir la secuencia de eventos, acciones,


interfaces y responsabilidades para la implementación de las Auditorías Internas.
2.- Alcance:

Este procedimiento se aplica a Auditorías Internas y sus Acciones Correctivas


desde el establecimiento de los requerimientos de auditoría hasta la elaboración y
archivo del informe final.
3.- Referencias:V

Lista de Auditores Internos Aprobados.


Lista de Verificación de Auditoría Interna.
Documentos del Auditado.
4.-Definiciones:

Auditoría Interna: Actividad independiente para verificar, mediante el examen y


evaluación de evidencia objetiva, si los procesos y elementos aplicables del Sistema
Administrativo, se han desarrollados, documentados, implementados y mantenidos
efectivamente.

Equipo de Auditoría Interna: Persona/Personas independiente y capacitada, que


desarrolla la auditoría interna.

No conformidad: Cualquier situación fuera de estándares.

Auditado: Sector, actividad, o persona que está siendo evaluado mediante la


evidencia objetiva de los procesos.

Acción Correctiva: Acción implementada para eliminar las causas de una no


conformidad, o de cualquier otra situación existente no deseada, de manera de
prevenir su recurrencia.

Seguimiento de Acción Correctiva: Evidencia efectiva que la Acción Correctiva ha


sido implementada y se mantiene.

5.- Responsabilidades:V

El gerente general de MALCA SAC.


Asegurar que las auditorías internas sean programadas, planificadas, dirigidas y
registradas de acuerdo a este procedimiento.
Designar equipo de auditoría interna (desde la Lista de Auditores Internos
Aprobados)
Ser responsable de dar acceso a los auditores a toda la documentación necesaria,
lugar de trabajo y personal involucrado en la auditoría.
Asegurar que la documentación de las acciones correctivas, resultante de no
conformidades identificadas durante las auditorías internas, se archive con sus
respectivos registros de las auditorías.
Asegurar que los informes de auditoría y cualquier acción correctiva, sean
revisados.
Asegurar que se lleve a cabo la acción de seguimiento asociada a acciones
correctivas y medición de efectividad.
El equipo de auditoría interna deberá:
Dirigir la auditoría interna.
Cambiar el Programa de Auditoría por razones de fuerza mayor.
Emitir el informe de auditoría y de seguimiento.
Notificar a los auditados con anticipación la fecha de auditoría.

ü.- Actividades:V

V
Establecer un Programa de Auditoría Interna.

Las auditorías internas se realizarán para asegurar que una evaluación completa
del Sistema sea llevada a cabo por lo menos una vez al año.

Designar el equipo de Auditoría Interna deberá designar el equipo de auditoría


interna al menos 5 días hábiles antes del inicio de la auditoría.

Preparar Auditoría Interna.

El equipo de Auditoría Interna deberá preparar la lista de verificación y la agenda


de auditoría interna.

Informar al auditado.

El equipo de auditoría interna deberá informar al auditado sobre la auditoría con


un mínimo de cinco días hábiles de anticipación.

Conducir auditoría interna

El equipo de auditoría interna conducirá la reunión inicial, presentando a los


miembros del equipo al auditado.

El equipo de auditoría interna aplicará la lista de verificación tomando nota de las


evidencias.

El equipo de auditoría interna conducirá la reunión de cierre.

Elaborar informe final de auditoría interna

El equipo de auditoría interna elaborará el informe final de auditoría conteniendo:


área

/actividad auditada, part icipante, objetivo y alcance de la auditoría, documentos


realizados, resumen de actividades desarrolladas, no conformidades que se
hubieran detectado.
Dar seguimiento de acción correctiva

El equipo de auditoría interna verificará la implementación y eficacia de acciones


correctivas en las fechas acordadas mediante verificaciones de documentación o in
situ.

Archivar y distribuir el informe.

7.- Registros:

V
Programa de Auditoría Interna.

Informe Final de Auditoría Interna.

Registro de SAC e Informes de Seguimiento.

Lista de verificación completada.

Resumen de reunión de apertura.

Resumen de reunión de cierre.

Agenda de auditoría interna.

Notificación al auditado.