PIMM/2018

PROGRAMA DE INTEGRAÇÃO MERCADO MOVEIS

COLABORADOR:____________________

PIMM/2019
COLABORADOR:________________________
Programa de Integração Mercadomóveis

FILIAL:_______________________________
MÉTODO DE VENDAS

2
 PARA TER SUCESSO NAS SUAS VENDAS, É NECESSÁRIO UM MÉTODO

Certamente uma das principais motivações de quem trabalha dentro da MM e

está dia a dia dentro das nossas lojas é atender nossos clientes de maneira muito
profissional, encantando e fazendo a sua experiência de compra um momento
fantástico. Afinal, essa é a nossa missão, está no nosso DNA e precisamos vivenciar isso
todos os dias.

3
 Quando o vendedor supera as expectativas de seu cliente no atendimento,
ambos ganham com isso: o cliente, que se sente extremamente satisfeito em estar
dentro das nossas lojas, aumentando significativamente a probabilidade de comprar; e
o vendedor, que cria um clima positivo, melhorando suas vendas e produtividade,
além de se tornar um profissional cada vez mais capacitado e valorizado pela empresa.
E é para auxiliar você a estar sempre melhor preparado que estamos apresentando
este método de vendas, um material muito rico, construído através de experiências
práticas extraídas dos nossos campeões de vendas, baseado na nossa realidade.

Lembrando que o método não foi feito para engessar sua forma de atender. Ele
é um apoio e direção para que possa desenvolver seu atendimento e melhorar suas
vendas através da técnica. É um ingrediente a mais para que possa ajudar em seu
desenvolvimento e estar alinhado com sua essência e jeito MM de atender nossos
clientes.

Tudo isso somado a conceitos e técnicas de vendas desenvolvidas pela

Consultoria Sucesso em Vendas que desde 1987 aumenta resultados dos seus
parceiros no mercado nacional e internacional.

Prático para você!

SEJA UM VENDEDOR TOP DE VENDAS, UTILIZE ESTE MÉTODO E VALORIZE CADA

ORIENTAÇÃO

Tão importante quanto saber o que você precisa fazer para vender mais, é
saber como você faz para isto acontecer. É isto que o método vai trazer para seu dia a
dia. Ele será a ferramenta que ajudará a encantar, fidelizar e superar todas as
expectativas de nossos clientes.

4
 OBSERVE O QUE VOCÊ VAI GANHAR UTILIZANDO O MÉTODO EM SEU DIA A DIA

Praticando o Método de Vendas você:

 Terá muito mais conhecimento dos produtos e serviços que vende, passando
muito mais confiança a seu cliente no momento da venda;

 Aumentará sua produtividade nas vendas;

 Suas vendas terão maior qualidade;

 Será um profissional cada vez mais preparado e valorizado pela sua empresa.

ESTEJA PREPARADO: O SUCESSO EM SUAS VENDAS COMEÇA ANTES MESMO DE

ABORDAR SEU CLIENTE

 Apresentação pessoal: quando está em sua loja, você é o principal

representante da MM junto aos nossos clientes. Sendo assim, todo cuidado é
necessário ser tomado com relação a sua apresentação pessoal. Afinal, qual
imagem quer passar ao seu cliente no momento em que irá atendê-lo? É uma
questão de empatia, da mesma forma que deseja ser atendido por um
profissional bem arrumado quando vai a uma loja, seu cliente também quer a
mesma coisa;
 Esteja bem posicionado no salão de vendas: o vendedor que pretende ter
sucesso em suas vendas precisa estar sempre atento aos clientes quando
entram em sua loja. Para isto, evite ficar de conversa com outros vendedores.
Posicionar-se ao fundo da loja também não favorece sua abordagem aos
clientes. Procure ficar próximo à entrada da loja, abordando com simpatia e
atenção aqueles que entram;
 Sua loja é como se fosse extensão de sua casa. Cuide bem dela: o cliente fica
muito mais à vontade e se sente confortável quando entra em uma loja e
percebe que ela está bem organizada, com os setores limpos e bem cuidados,

5
 os produtos estão ligados (televisores, aparelhos de som, etc). Além disso,
quando o cliente busca algo em nossas lojas, ele também imagina o produto
procurado sendo usado em seu próprio lar, portanto, quanto mais
aconchegante estiver a loja, mais próximo do conforto de seu lar o cliente se
sentirá;
 Domine os produtos e serviços que vende: para passar mais segurança e
credibilidade em seus atendimentos, seja um profundo conhecedor do que está
vendendo. Quando o cliente sente segurança e firmeza no vendedor, é muito
mais provável que ele efetive a compra do produto, além de diminuir as
chances dele se arrepender e vir a devolver o produto;
 É fundamental conhecer também seus concorrentes: você, vendedor MM,
quantas vezes já atravessou a rua e foi conhecer melhor o concorrente que está
em frente a sua loja? Pense um pouco nesta pergunta... reflita! Aposto que
você ficou pensativo se realmente conhece seus principais concorrentes, quais
suas promoções, formas de pagamento, taxas de juros, entre outras
informações importantes. Conhecer nossos concorrentes é estar preparado
para atender com mais qualidade, contornar melhor as possíveis objeções dos
clientes e fechar mais vendas.
 Fique atento às propagandas de seus concorrentes que passam na TV.
Tenha um olhar crítico e não apenas de telespectador;
 Saiba do mix que seu concorrente possui e compare com o que temos
em nossas lojas. Caso não tenha um produto igual ao que seu
concorrente vende, pense que outro modelo similar poderá oferecer;
 Esteja atento aos tabloides e promoções que são lançados;
 Procure regularmente visitar os concorrentes de sua cidade para se
informar dos preços e promoções que estão oferecendo.

6
7
Na preparação diária, devemos seguir:

 Comece seu dia sempre com energia e boas noticias (ex: escutar uma música
que goste, ler um trecho de algum livro que goste, assistir vídeos que te deixem
bem ou aquela atividade que te faça bem);
 Saber como funciona o comissionamento e campanhas do mês;
 Tenha o seu Picadinho Diário bem definido por linhas de produtos e serviços;
 Consulte os Gabaritos (ofertas) vigentes;
 Conheça as Campanhas Vigentes;
 Organize seu setor de forma a deixar o cliente atraído pela bela exposição;
 Conferir listagem de clientes Diamantes Ativos, Diamantes Inativos, Diamantes
Novos, Agenda de Aniversariantes, Refins, Recompra e retorno de clientes.

Na preparação semanal, devemos seguir:

 Saiba que cada dia da semana tem um peso diferente, onde você vende
mais que o outro. Ex: Quarta vendo mais que segunda, etc;
 Metas pessoais através das dívidas que tenho pra pagar todo mês. Saiba
o que você quer e quanto quer ganhar no mês;
 Persistência (não perder venda): que seja uma venda de 19,90 ou uma
de 9.000,00, se deixar o cliente sair sem comprar, esta venda fará falta na sua
meta e em seu pagamento no final do mês;
 Escolher pelo menos 2 produtos da sua loja por semana para aprender
sobre ele (lembre-se: o vendedor da concorrência já conhece e seu colega
também);
 Mantenha o controle da situação (vendas e clientes), não culpe os
outros por seu desempenho e seu resultado;
 Pense grande para seu futuro: diferente de ambição e sucesso rápido, a
ideia é que as grandes conquistas –salário- não acontecem da noite para o dia,
e sim com a preparação diária e semanal;
 Saiba o que quer: o que você gosta de fazer, o que você quer fazer e o
que você sabe fazer? O que lhe deixa feliz? São perguntas essenciais pra chegar
lá;

8
 Não tenha medo de perder! Se perder em um dia, volte desde o início e
avalie se sua preparação diária e semanal foi eficaz (fiz o que tinha que ser
feito?). Lembre-se: não culpe os outros pelo seu desempenho e resultado. Se
seu colega obteve um salário melhor que o seu, ele se preparou melhor que
você no dia e na semana;
 Disciplina é essencial! Se seu dia ou semana foram mal planejados e mal
executados, isto comprometerá todo seu resultado do mês (salário).

9
 “Sozinho o trabalho duro alcançará resultados notáveis, mas com um método e um
sistema realizará milagres visíveis. Ninguém pode lucrar mais pela realização destas
verdades do que a pessoa que vive das vendas.” W.C. Holman

Para a maioria dos vendedores, a prospecção é um desafio recebido com muito

pouco entusiasmo. Por quê? Porque ela é feita atrás de uma mesa, computador, e não
a frente de nossos clientes.

Se não plantarmos sementes, não teremos flores, e quanto mais sementes

plantarmos mais flores teremos. Sem clientes potenciais, não teremos relações
comerciais. É por isso que a prospecção de clientes é tão crucial para o sucesso do
nosso negócio (salário).

POR QUE NÃO FAZEMOS PROSPECÇÃO?

Se todos concordam que a prospecção de clientes é importante, por que a

tendência é darmos baixa prioridade a essa ferramenta?

 Medo é um fator: quando os vendedores interpretam isso meramente como se

fosse uma ligação fria (sem resultado), eles geralmente serão rejeitados pelo
cliente. Isso faz sentido! Quanto mais rejeições recebemos, mais difícil será a
prospecção;

 Valor que damos ao tempo que gastamos prospectando clientes (prioridade).

MUDANDO NOSSA VISÃO SOBRE A PROSPECÇÃO DE CLIENTES

Para os melhores vendedores da nossa área, a procura de novas oportunidades é

de fato divertida. É uma caça ao tesouro. Por que eles interpretam dessa maneira?
Porque eles compraram a ideia e colocam em prática as ferramentas para fazer a
prospecção de clientes ser mais produtiva, ou seja, ter mais oportunidades de negócio
e um ótimo salário.

DICAS PARA CONTORNAR A RELUTÂNCIA (TEIMOSIA) NAS LIGAÇÕES

10
 ANIME-SE : Venda a ideia da prospecção a você mesmo! Tenha sempre com você
que quanto mais ligações realizar, mais relações comerciais você terá (Alta
Performance em Vendas – Dale Carnegie And Associates);

 ESTABELEÇA UMA META E FAÇA FORÇA PARA ATINGÍ-LA : O maior problema

não resolvido de todos os tempos é como conseguir que façamos o que sabemos
que tem que ser feito. NÃO ENROLE, FAÇA!!!

 AJUDE-SE ESTABELECENDO UMA META ATIGÍVEL: Ex: PRIMEIRA SEMANA: se

eu fizer 5 contatos por dia 4 dias na semana você terá 80 clientes com
oportunidades de negócio.

 SEGUNDA, TERCEIRA E QUARTA SEMANA: Retornar aos mesmos contatos no

mês. Realizando 4 ligações para estes mesmo clientes a probabilidade de este
cliente fechar a venda na quinta ligação é de 80% (QI Persuasão - Kurt W.
Mortensen).

 PARA DE INVENTAR DESCULPAS: Do tipo: Não ligo na sexta por que todo
mundo viaja, tenho que vender, não ligo quando esta chovendo pois ninguém vem
na loja, não ligo em Janeiro e Fevereiro pois todos estão de férias. Temos que parar
de justificar a má performance, experimente primeiro então só depois que
experimentar diga que não deu certo (Alta Performance em Vendas – Dale
Carnegie And Associates).

 SUPERE O MEDO DE FICAR ESGOTADO : Se alguns vendedores conseguem 5

ligações por dia, é possível mais 5 de forma realista ao nosso negócio (Alta
Performance em Vendas – Dale Carnegie And Associates).

Encarando desta forma, o seu dia será muito produtivo e você pegará gosto em
fazer prospecções, afinal, quem nunca tentou aprender algo novo e no início foi muito
difícil? Como por exemplo, dirigir um carro, foi fácil? Tenho certeza que não, mas hoje
você vive sem ele? Outro exemplo: há alguns anos poucas pessoas tinham um celular.
E caso seu celular estrague? Seria fácil se adaptar sem celular? Tenho certeza que não!

Como podemos perceber, tudo na vida é uma questão de escolha e disciplina, e

após virar uma rotina e percebermos melhora não paramos mais. Assim acontece nas
Vendas Realizadas através da Prospecção com Qualidade.

11
 BUSCA DE OPORTUNIDADES:

Faça a si mesmo a seguinte pergunta: “E se meu concorrente chegar a descobrir

uma necessidade que eu não conheço sobre o meu cliente?” Isso não acontecerá se eu
assumir que devo “BLINDAR” meu cliente, e quando ele precisar de algo a primeira
pessoa que ele vai se lembrar será de mim.

 Clientes Diamantes Ativos;

 Clientes Diamantes Inativos;

 Clientes Diamantes Novos;

 Clientes Ativos (que compraram e que não compraram);

 Agenda de aniversariantes;

 Clientes Recompra;

 Clientes Refins.

COMO ADMINISTRAR SEUS CONTATOS:

Você deve estar se perguntando: “Como vou controlar isso? Onde vou agendar
estes clientes? Onde eu encontro estes clientes?” Pois bem, aqui vai o caminho e as
dicas para você “Blindar” seus clientes. Sua intranet é a resposta, lá você encontrará
tudo que precisa pra fazer da prospecção sua melhor ferramenta de vendas que é: Sua
agenda e a base de Clientes Diamantes e Clientes Ativos e Inativos.

EVITE FRACASSOS: DEDIQUE-SE À PROSPECÇÃO.

Em vez de esperar o telefone tocar ou seus clientes virem até você, o que você
poderia fazer para dobrar o número de compradores que vem até a loja por sua causa?
Se não sabe, não dá pra dobrar essa quantidade. Lembre-se: tenha metas diárias. Faça
isso dando mais telefonemas ou sendo MAIS EFICIENTE em suas ligações habituais.

E como ser MAIS EFICIENTE nisso?

 CONHECIMENTO: Empenhe-se mais em se aperfeiçoar em suas ligações;

 DISCIPLINA: Se obrigue a fazer corretamente mesmo quando não tiver vontade;

12
  RITMO: Se mexa e “FAÇA” as coisas acontecerem.

AGORA É SUA VEZ!!

COMO REALIZAR LIGAÇÕES DE QUALIDADE PARA CLIENTES DIAMANTES:

“Muito bom dia / boa tarde, sr......., eu sou o João das Lojas MM. Estou ligando
para parabenizar o sr(a) por ser nosso cliente especial Diamante. O sr sabe o que é ser
Cliente Diamante? Pois bem, o sr(a) tem vantagens incríveis para comprar aqui em
nossa loja! Veja só: que produto que o sr(a) precisa? Vou fazer uma simulação para
demonstrar a diferença... Percebeu? Pois bem, o sr venha até a loja e me passe esta
senha que mantenho este preço, ok? Então anote a senha: J01. Que dia o sr(a) virá?
Maravilha! Vou agendar aqui. Muito obrigado e foi um prazer falar com o sr(a)!

COMO REALIZAR LIGAÇÕES DE QUALIDADE PARA CLIENTES DIAMANTES

INATIVOS:

Bom dia / boa tarde! Quem fala é o sr (a)..? Que bom! Meu nome é _______ das
Lojas MM. O motivo da minha ligação é que nós das Lojas MM estamos com saudades
de sua visita! Isso mesmo! O que aconteceu? Entendo. Mas venha até a loja tomar um
café comigo e eu lhe darei a maior atenção e claro mostrarei as enormes vantagens
que o sr(a) tem aqui.

COMO REALIZAR LIGAÇÕES DE QUALIDADE PARA CLIENTES ANIVERSARIANTES:

Bom dia / boa tarde, sr(a)_____? Muito boa tarde sr(a)_____, o motivo de minha
ligação é porque hoje é um dia especial para você, não é mesmo? Isso mesmo sr(a)
____, nós das lojas MM desejamos muitas felicidades e saúde neste dia tão especial!!
A propósito, o Sr(a) poderia estar vindo até a loja hoje no dia do seu aniversário? Antes
de lhe falar, gostaria de saber qual o próximo sonho de compra que o sr(a) teria ? Que
maravilha! Eu preciso que o sr(a) anote uma senha que vou lhe passar pois o sr(a) está
na promoção de aniversário! O sr(a) tem que trazer esta senha até a loja e me
procurar, assim nós vemos o produto que o sr(a) quer sem compromisso e aproveita a
promoção de aniversário! A senha é ____ e meu nome é ____, estou agendando
então, ok sr(a) ____? Mais uma vez parabéns e estarei lhe aguardando no dia
marcado.

COMO REALIZAR LIGAÇÕES DE QUALIDADE PARA CLIENTES INATIVOS:

13
 Bom dia / boa tarde, quem fala é o sr(a)____? Que bom! Aqui é ____ das Lojas MM
e o motivo da minha ligação é convidar o sr(a) a vir até a loja tomar um cafezinho
comigo. Isso mesmo! Posso contar com sua visita? Quando o Sr(a) vem? Maravilha!
Estou anotando aqui em minha agenda.

COMO REALIZAR LIGAÇÕES DE QUALIDADE PARA CLIENTES REFIN:

“Bom dia / boa tarde, Sr (a) ____!  Tudo bem? Meu nome é ____, estou falando
das Lojas MM! Estamos ligando por um motivo muito especial! O Sr (a) é nosso Cliente
Top 10 do mês de Abril! Como o Sr(a) paga o seu carnê sempre em dia, o (a) Sr (a) foi
sorteado (a) entre 5 mil clientes para uma OPORTUNIDADE IMPERDÍVEL! Vejo aqui que
o (a) Sr (a) tem duas (ou uma) parcelinhas para terminar de pagar seu carnê, correto?
Qual é seu próximo desejo de compra? (Semana dos móveis / Compra para o dia das
Mães - explorar campanha do mês -. Esta oportunidade é ÚNICA até o dia __ (na
próxima semana). Quando o sr(a) for até a loja para fazer o pagamento da próxima
parcela, converse com o Gerente, pois as parcelas que restam pra senhora pagar a
senhora pode incluir na próxima compra e ainda ganhar 60 dias para o próximo
vencimento. Convido a sr(a) que venha até a loja com a senha que vou te passar, pode
anotar por gentileza? P1F8; P1F14; P1F32; P1F116... Muito obrigada pela atenção e
Parabéns pela oportunidade, tenha um excelente dia! 

14
 VOCÊ TEM APENAS UMA CHANCE DE FAZER O CLIENTE QUERER SER ATENDIDO
POR VOCÊ

Você, vendedor MM, quando deseja comprar algum produto e vai até uma loja, de
que maneira gostaria de ser atendido? Certamente você prefere um atendimento
educado, cordial e que o vendedor apresente energia e vontade de te atender, certo?

Da mesma forma é o que nossos clientes esperam quando entram em uma das
nossas lojas, que tenham um atendimento que supere suas expectativas, que o
vendedor inspire confiança e mostre que está ali para ajudar a solucionar o que deseja.

Ninguém gosta de ser mal atendido. Quando o cliente percebe que não está sendo
tratado com cordialidade e atenção, certamente irá preferir ser atendido por outro
vendedor da loja, mas pode acontecer situação pior: não querer mais entrar e comprar
em nossas lojas e ir para o concorrente.

Por isso tenha em mente que seu primeiro contato com o cliente é seu cartão de
visita, chance única de fazer a partir deste momento que a venda ocorra em um clima
agradável e que tudo se desenvolva da maneira mais positiva.

Vamos dar uma olhada nas expressões abaixo. Imagine que você entra em uma loja
e tem 3 vendedoras. Por qual delas gostaria de ser atendido?

A B C
Aposto com você que pela vendedora com a
expressão da letra C, não é mesmo?

VENDEDOR MM, QUER AUMENTAR A QUANTIDADE DE CLIENTES

ATENDIDOS E CONSEQUENTEMENTE SEU NÚMERO DE CUPONS FISCAIS?

ENTÃO SEMPRE ABORDE SEUS CLIENTES DA MANEIRA MAIS POSITIVA

15
 Não basta somente atender, é preciso atender muito bem cada cliente que entra
nas lojas MM. Cliente bem atendido sente-se bem na presença do vendedor, causando
uma ótima primeira impressão e faz com que a condução da venda se torne mais
agradável.

O fato de atender com energia e abordando de forma contagiante faz com que
esse cliente sempre queira ser atendido por você vendedor, além de ser bem
recomendado para familiares e amigos de seu cliente. Já ouviu aquele ditado que uma
das melhores formas de propaganda é aquela feita boca a boca? Certamente seu
cliente vai recomendá-lo, basta praticar e colocar em prática esta etapa do método. Só
depende de você!

Vamos fazer uma conta bem simples?

Imaginando que você atenda 10 clientes por dia, abordando de forma bem
positiva. Em um mês de 26 dias, você atenderá 260 clientes, correto?

Se a cada 10 clientes que você abordar conseguir 2 indicações de novos clientes

pelo ótimo atendimento, serão 52 novas oportunidades de venda. Já pensou nisso?
Além, é claro, de fidelizar os clientes que já compram com você! Fantástico não?

NUNCA ESQUEÇA: PARA UMA ABORDAGEM POSITIVA, NÃO DEIXE DE:

 Ir ao encontro do cliente e recepcioná-lo com um “Seja bem vindo às lojas

MM”: É você, vendedor MM, que deve tomar a iniciativa e ir ao encontro do
cliente, recepcionando-o com um “Seja bem vindo às Lojas MM” quando ele entrar
na loja, e colocando-se sempre à disposição para ajudar. Quando o vendedor não
faz esta primeira abordagem, acaba deixando o cliente livre para escolher apenas o
que quer dentro da loja, deixando escapar oportunidades de vendas adicionais,
serviços e até mesmo outros produtos que não estavam na lista de desejos do
cliente.
 Sorrir: Sorria de maneira verdadeira para seu cliente, passe essa energia
positiva. Ela ajuda a deixar o ambiente mais favorável para a venda.
 Cumprimente seu cliente e faça-o se sentir em casa, não esquecendo de se
apresentar e pesquisar o nome dele. (Nesta etapa, praticar a regra dos 3 metros:
Seja Bem Vindo às lojas MM). Você tem que demonstrar que está feliz em ver o
cliente entrando em sua loja. Uma abordagem com muita disposição fará toda
diferença. Outro detalhe básico, mas muito importante: você precisa se apresentar

16
 e perguntar o nome de seu cliente, isso torna o atendimento mais pessoal e menos
frio.
“Bom dia/tarde/noite, seja bem-vinda às Lojas MM! Meu nome é Marcos e o da
Sra?”
“O que o sr(a) precisa para sua casa hoje?, estou à disposição para ajudar no que
precisar! ”

Dica importante:
TODO CLIENTE QUE VAI ATÉ A NOSSA LOJA É UM POTENCIAL COMPRADOR,
Lembre se de cumprimentar e perguntar o nome do acompanhante, mas antes
MESMO QUE COLOQUE OBJEÇÕES NA ABORDAGEM
cumprimente primeiro a pessoa do mesmo sexo que você!

O fato de o cliente ir às nossas lojas já demonstra que ele tem interesse em

comprar algo. O que pode acontecer, no momento da abordagem, é o aparecimento
de algumas objeções.

Para isto, você, vendedor MM, vai estar preparado para contornar estas objeções
utilizando a técnica.

Mantenha a calma e o sorriso no rosto! E caso o cliente entre na loja e diga que
está “só dando uma olhadinha”? Temos 2 situações e maneiras de contornar:

1. O vendedor pode tentar antecipar-se ao cliente no momento da abordagem,

perguntando o que o cliente está “olhando” e se pode ajudá-lo a procurar o que
deseja;
Vendedor: “Bom dia, meu nome é Valter. O que o sr(a) procura?
2. Se o vendedor não conseguir antecipar-se a objeção do cliente, pode seguir
uma outra linha de abordagem, sempre se posicionando de maneira a descobrir a
necessidade do cliente;
Vendedor: “Bom dia, bem-vindo (a) à nossa loja! Meu nome é Valter. O que a
sr(a) procura?
Cliente: “Obrigado, não preciso de ajuda estou só olhando.”
Vendedor: “Mas o que em específico o sr(a) deseja para poder procurar e
adiantar o atendimento? Cliente: “Tenho interesse em comprar um sofá”
A partir deste momento, descobrindo a real necessidade do cliente, o vendedor
pode estender a conversa oferecendo o produto que o cliente quer comprar. Uma

17
outra opção é o vendedor iniciar a conversa com foco em alguma promoção ou
lançamento que esteja acontecendo na empresa naquele momento.
Encontramos também no dia a dia de loja uma situação bastante corriqueira, que é
aquele cliente em potencial que está na loja observando algum produto e quando um
vendedor se aproxima para atender ele fala que “está só pesquisando”.
É a partir deste sinal de compra que percebemos que algo dentro da loja interessa
a ele. O vendedor, neste caso, precisa sondar o cliente, procurando saber o que ele
procura e a faixa de preço que pretende investir no produto. Sabendo destas
informações, o vendedor irá direcionar o produto juntamente com as melhores
condições de compra para o cliente.
Vendedor: “Vejo que a sr(a) está olhando este sofá. Se está procurando um
produto que proporcione conforto para seus momentos de descanso, este é o
modelo ideal.”
Muitas vezes os clientes, ao serem abordados, colocam objeções para impedir que
o vendedor prossiga o diálogo. Veja as mais comuns e como contorná-las:

Cliente: “Só estou dando uma olhadinha!”

Vendedor: “Boa tarde! Olhando algo em especial?”

Cliente: “Não precisa me acompanhar, não vou comprar hoje!”

Vendedor: "Boa tarde! Mas posso ajudar a tirar alguma dúvida?"

Cliente: “Só estou pesquisando!”

Vendedor: "Ótimo! E qual produto lhe chamou mais atenção?"

E SE A LOJA ESTIVER CHEIA? O QUE FAZER?

Fazer o cliente se sentir atendido é o que deve ser feito, e mesmo com a loja cheia
devemos:

 Pedir licença ao cliente que está sendo atendido;

 Dirigir-se ao cliente que está sem atendimento com entusiasmo, apresentar-se
e perguntar o nome do cliente;
 Comunicar que assim que terminar o seu atendimento irá dar toda a atenção
que ele merece;
 Caso saiba que seu atendimento irá demorar, informe os demais colegas que
existe um cliente no aguardo de um atendimento;
18
  Deixar o cliente à vontade, tirando alguma dúvida que ele possa ter;
Dessa forma, o cliente saberá que foi notado, e que assim que o vendedor estiver
livre irá realizar o atendimento a ele.
PLANO DE CONTINGÊNCIA: QUANDO CAIR O SISTEMA WEB VENDAS, O
VENDEDOR DEVERÁ UTILIZAR O SABIUM OU O SMARTPHONE.

VENDEDOR COMUM VENDEDOR TOP DE VENDAS

Fica ao fundo da loja, pois não foca
nos clientes que entram. Fica
conversando com outros vendedores,
e o cliente fica em segundo plano.
Lembra de pedir o nome do cliente
somente quando está fechando a
venda.
Não gosta de atender clientes
acompanhados, pois acha que
atrapalham a sua venda.
Quando o cliente diz que está só
dando uma olhadinha deixa de dar
atenção ao cliente, pois acha que
É aquele vendedor que fica na entrada da loja
observando o movimento, e quando nota a
entrada de um cliente, aborda com entusiasmo
e sorriso no rosto.
Trata o cliente pelo nome durante todo o
atendimento, demonstrando respeito e
consideração.
Trata de maneira cordial e dando toda atenção
também ao acompanhante de seu cliente. Sabe
que o acompanhante tem grande peso na
decisão de escolha do produto e faz parte da
decisão da compra.
Quando o cliente está dando uma olhadinha,
apresenta-se falando seu nome, perguntando o
nome do cliente e deixa ele a vontade, porém se

perderá seu tempo com ele. colocando à disposição e próximo para uma
eventual necessidade.

NESTA ETAPA VOCÊ VAI APRENDER A CONHECER SEU CLIENTE E SABER O QUE
REALMENTE ELE DESEJA

Chegou o momento do atendimento em que você, vendedor MM, precisa usar a

técnica para conhecer seu cliente e capturar a maior quantidade possível de
informações, descobrindo suas reais necessidades, potencial de compra, gostos, estilos

19
 e sonhos. Oferecendo o produto que o cliente realmente precisa, as chances de
objeção diminuem e mais vendas você fará.

CONHEÇA MELHOR SEU CLIENTE E AUMENTE SEU TICKET MÉDIO

Vender mais para o mesmo cliente aumentando consequentemente seu ticket

médio, só é possível quando o vendedor conhece mais o seu cliente.

Imagine que uma cliente entrou na sua loja para comprar uma geladeira, pois a sua
estava bem usada e já não atendia mais às suas necessidades. O vendedor,
percebendo uma oportunidade de vender mais para a mesma cliente, começou a
sondá-la através de perguntas:

“Dona Joana, além desse produto, qual seria o seu próximo sonho de compra?”

Quando o vendedor fez esta pergunta acabou descobrindo que a cliente estava
aumentando sua casa em mais um cômodo e tinha interesse de comprar um novo
guarda roupa, uma cama e também mais um colchão, e sua venda praticamente
triplicou com essa descoberta.

Porém, para conhecer e descobrir mais informações sobre seus clientes é

necessário usar a técnica, e isso significa fazer perguntas, mas não de qualquer jeito. É
preciso que se façam perguntas inteligentes, que estimulem o cliente a dar as
informações necessárias para a condução da venda.

Para isso, você deverá utilizar perguntas abertas e fechadas. Vamos ver abaixo qual
a diferença entre elas:

PERGUNTAS FECHADAS PERGUNTAS ABERTAS

Por que O que são?

Perguntas que geram respostas mais Este tipo de pergunta possibilita que as
diretas e únicas. respostas sejam mais abrangentes e
detalhadas.

São usadas para que se obtenha Para obter respostas mais completas do
objetividade no diálogo com seu cliente. cliente, podendo assim conhecer melhor
suas necessidades.

20
usa
r?

- Vendedor: “O colchão que procura é de -Vendedor: “Que tipo de colchão

casal ou de solteiro?” procura?”

- Cliente: “De casal” -Cliente: “Gostaria de um colchão de

casal”
Exemplo:

- Vendedor: “O guarda roupa que procura é -Vendedor: “Qual tamanho que deseja
para adulto ou criança ” este colchão de casal?”

- Cliente: “Criança.” -Cliente: “Gostaria de um colchão king

size.”

Observe que as perguntas fechadas Note que as perguntas abertas deixam o

restringem a resposta do cliente. cliente com infinitas possibilidades de
respostas.

DICA DE SUCESSO:

“As perguntas abertas são mais estratégicas, pois estimulam o diálogo e fazem com que o
cliente elabore uma resposta”.

A etapa de pesquisa não é um interrogatório. Você não precisa fazer todas essas
perguntas. Use as que irão te ajudar naquele atendimento específico.”

PERGUNTAS PARA INICIAR SUGESTÕES DE PERGUNTAS PARA

O DIÁLOGO DESCOBRIR A NECESSIDADE DO CLIENTE
 É para adulto ou criança?
Necessidade
 Qual o tamanho que precisa?
 Quantos cabideiros precisa?
Guarda roupa  Qual sua cor de preferência?
PERGUNTAS PARA INICIAR O SUGESTÕES DE PERGUNTAS PARA
DIÁLOGO DESCOBRIR A NECESSIDADE DO CLIENTE.

21
Necessidade  Quantas polegadas está procurando?
 O que pretende conectar na TV?
TV  Deseja que a TV tenha acesso a internet?

PERGUNTAS PARA INICIAR O SUGESTÕES DE PERGUNTAS PARA

DIÁLOGO DESCOBRIR A NECESSIDADE DO CLIENTE.

 De quantos kg está procurando?

Necessidade
 Tem interesse em uma que seque a roupa
também?
Lavadora de roupas  Qual a voltagem da sua residência?
 Quantas pessoas irão utilizar?

Confira agora várias sugestões de perguntas para você utilizar com seus clientes.

SUGESTÕES DE PERGUNTAS ABERTAS PARA PESQUISAR O CLIENTE

 De que forma pretende fazer o pagamento?

 Que tipo de geladeira você procura?
 Qual tamanho da sua sala?
 O sofá que procura é para quantos lugares?
 A entrega fica melhor em que período do dia?
 Em que ambiente vai ser usado este produto?
 Quais suas cores preferidas?
 Há quanto tempo compra nas Lojas MM?

SUGESTÕES DE PERGUNTAS FECHADAS PARA PESQUISAR O CLIENTE

 O colchão que procura é para você mesmo?

 Você prefere pagar no crédito ou crediário da loja?
 O fogão que procura é com 6 bocas?
 A voltagem na sua casa é 110V?
 A máquina de lavar que procura é de 10kg?
 Você usará o notebook somente para digitar trabalhos?
 Procura uma smartv?
22
  A entrega pode ser para o período da tarde?
 Já comprou antes na MM?

VENDEDOR COMUM VENDEDOR TOP DE VENDAS

Através de uma boa pesquisa, consegue

Reclama que vende pouco, que seu
cliente só leva o que veio procurar.
Fala que seu cliente não consegue
comprar porque acha o produto
muito caro.
Tem vários retornos de clientes
querendo devolver seus produtos,
arrependidos da compra.
descobrir outras oportunidades de venda para o
mesmo cliente, oferecendo e vendendo mais
produtos adicionais.
Pesquisa a fundo o potencial de compra de seu
cliente, e oferece condições de pagamento que
ficam confortáveis para o cliente poder pagar.
Faz uma pesquisa com qualidade, oferecendo o
que seu cliente realmente precisa, com
condições de pagamento que cabem no seu
bolso. O cliente sai satisfeito e feliz com a
compra.

FAÇA SEU CLIENTE SE ENCANTAR PELO PRODUTO

Falar de um produto e apresentar suas características para o cliente de maneira

geral é uma tarefa fácil para todos os vendedores, porém o segredo para que o cliente
se encante pelo produto ou serviço é quando o vendedor reforça todo o benefício que
o cliente estará adquirindo com sua compra. Nesta etapa da venda, a energia de seu
atendimento deve estar focada para isto, assim ele conseguirá ver que suas
necessidades e seus sonhos serão realizados, diminuindo também possíveis chances de
arrependimento e desistência do cliente pelo produto.

Abaixo, alguns exemplos de ação e fala para envolver o cliente no atendimento:

23
 AÇÃO FALA

Quando o cliente tiver interesse em “Este colchão é muito confortável, pois

colchões, leve-o até a seção de colchões para possui molas ensacadas e camada de espuma
mostrar o produto e deixar que ele para melhor ajuste ao seu corpo.”
“experimente”.

Se o cliente tem interesse em investir em “Esse fogão é autolimpante, facilitando a

um fogão, leve-o até o produto e faça com limpeza e deixando mais tempo para que
que o cliente toque o produto, percebendo possa realizar outras tarefas.”
os detalhes.

Quando o cliente quiser uma máquina de “Esta máquina de lavar atenderá suas
lavar, leve-o até o setor e pesquise para necessidades diárias, além de muito
quantas pessoas será a utilização. econômica, você otimiza seu tempo com as
programações, podendo lavar até 15 quilos de
roupas, servindo à família toda. ”

O desejo do cliente é um celular? Deixe-o “Este é um excelente aparelho, com

manusear o aparelho, ligar e verificar todas espaço de memória excelente e ótima
as funções. câmera.”

VENDEDOR TOP DE VENDAS PRECISA SER UM ESPECIALISTA NO QUE VENDE.

DOMINE O CONHECIMENTO EM PRODUTOS E SERVIÇOS ( TEMOS O CB)

Para poder envolver seu cliente, encantando no momento da apresentação do

produto, você precisa ser um especialista e dominar o que vende. Para isto, utilize
todo tempo disponível quando não estiver atendendo para aprender mais sobre
produtos e serviços. Você pode estudar dentro da loja através de:

 Manuais dos produtos;

 Folhetos;

 Embalagens;

 Revistas especializadas;

 CB (Caderno de Benefícios).

24
 DESPERTE O INTERESSE DO CLIENTE VENDENDO OS BENEFÍCIOS DO PRODUTO

Como vimos anteriormente, todo produto ou serviço possui características e

benefícios, sendo que o vendedor deve sempre associar o benefício à característica
apresentada.

CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS

O QUE SÃO? O QUE SÃO?

Tudo aquilo que o produto é ou Tudo aquilo que o produto faz ou proporciona ao
tem, ou seja, suas especificações cliente. São identificados a partir das características
técnicas representadas por: tipo, do de um produto/serviço.
que é feito, comprimento, altura,
peso, números, etc.

SE TIVER DÚVIDA NO MOMENTO DE TRANSFORMAR CARACTERÍSTICAS EM BENEFÍCIOS,

FAÇA A SEGUINTE PERGUNTA: “O QUE O CLIENTE GANHA COM ISSO?”

VENDA BENEFÍCIOS DE TUDO E A QUALQUER MOMENTO

O profissional de vendas oferece benefícios a todo o momento, afinal, o cliente

quer saber o que está ganhando sempre.

GUARDA ROUPAS

BENEFÍCIOS (O QUE O CLIENTE GANHA

CARACTERÍSTICAS
COM ISSO)

Gavetas com corrediças metálicas Maior resistência para suportar mais

peso

Cabideiro metálico O deslizamento dos cabides fica muito

mais fácil e resistente

Feito em material MDF Proporciona muito mais resistência e

qualidade ao produto

Portas de correr Muito mais espaço no seu quarto e

25
 facilidade em abrir a porta

TV SMART

BENEFÍCIOS (O QUE O CLIENTE GANHA

CARACTERÍSTICAS
COM ISSO)

Full HD Proporciona uma imagem e som com

muito mais qualidade

Designer inovador Traz modernidade ao seu ambiente

Entrada USB Mais conectividade para ouvir suas

músicas e vídeos preferidos

Wi-Fi integrado Maior facilidade de acesso à internet

Garantia de 12 meses Muito mais tranquilidade para

desfrutar de toda tecnologia da TV

ESTOFADO

BENEFÍCIOS (O QUE O CLIENTE

CARACTERÍSTICAS
GANHA COM ISSO)

Assentos retráteis Proporciona maior conforto e

praticidade

3 lugares Maior espaço e comodidade

Madeira tratada Maior proteção para seu sofá

Design moderno Proporciona um ambiente com estilo e

bom gosto

Revestimento com tecido suede Facilita a limpeza e possuem conforto

inigualável

DICAS PARA UMA DEMONSTRAÇÃO, DE FATO, ENVOLVENTE:

26
  Incentive seu cliente a manusear e sentir os produtos que tanto deseja: Quem
tem que manusear e “degustar” o produto é o cliente e não o vendedor;

 Reforce sempre que o produto possui os benefícios que o cliente precisa:

“Sr(a) Maria, conforme o que deseja, este guarda roupa possui duas portas de
correr, facilitando sua abertura. Na parte interna, existem 10 prateleiras
proporcionando ótimo espaço para organizar suas roupas. É fabricado com chapas
de 15 mm o que dá maior resistência e durabilidade ao produto;

 Não esqueça: sempre procure envolver os acompanhantes do cliente: Caso

seu cliente entre na loja acompanhado, a mesma atenção dada a ele deve ser
direcionada também a seu acompanhante. É grande a possibilidade de que quem
acompanha seja também um tomador de decisão no momento da compra.

VENDEDOR COMUM VENDEDOR TOP DE VENDAS

É ele quem manuseia o produto, Faz o cliente se sentir usando o produto que veio
abre as portas dos guarda roupas, procurar como se estivesse em sua casa. Deixa-o
geladeiras e fogões. manusear e experimentar o produto.

Consegue identificar oportunidades para vender

Atende o cliente e vende apenas o
produtos adicionais a seu cliente, melhorando
que o cliente veio procurar na loja.
seu ticket médio e itens por nota.

Quando o cliente está acompanhado, sabe que

Foca sua atenção somente no
precisa dar atenção e envolver também o
cliente principal, deixando de lado
acompanhante, pois é, possivelmente, uma
o acompanhante.
pessoa que tem poder de decisão na compra.

27
 TRANSFORME A OBJEÇÃO DO CLIENTE EM VENDAS

Apesar de não parecer, um cliente, quando apresenta uma objeção, está sim
interessado no produto ou serviço. O fato que o leva a ter essa objeção pode ser por:

 Ainda possuir dúvida no produto que irá comprar;

 O vendedor ainda não passou total confiança para o cliente em seu
atendimento;
 O cliente teve uma experiência negativa em alguma compra que fez;
 Pode ser pelo preço, modelo, cor, condição de pagamento do produto;

Enfim, são várias as possibilidades que levam o cliente a ter uma objeção.

É neste momento que entra em ação você, vendedor Top de Vendas, lidando com
a situação com muita paciência e técnica para poder descobrir e neutralizar as
objeções e vencer as barreiras que o cliente apresenta.

CONTORNE OBJEÇÕES E MELHORE SUA CONVERSÃO E RENTABILIDADE

O vendedor bem treinado sabe que uma objeção é uma oportunidade de fechar
mais uma venda e melhorar sua conversão. Outro fato comum que acaba acontecendo
quando o cliente põe uma objeção, é o vendedor já utilizar o argumento do desconto
para convencer o cliente a comprar, dando descontos desnecessários e diminuindo sua
rentabilidade.

Para que isto não aconteça, vamos ver, nesta importante, etapa algumas técnicas
de como podemos negociar e neutralizar objeções.

Preço

Muitos vendedores acham que perdem vendas por causa dos preços, mas, na
verdade, na maioria das vezes não é o preço do produto que derruba uma venda, mas
o medo que o vendedor tem do preço.

28
 O FPV (Fechador Profissional de Vendas) compreende que o preço só será
problema quando o cliente sentir que o produto ou serviço não vale o risco, o preço
pedido. O preço só será problema quando alguém não deseja algo o bastante. Você
tem que criar esse desejo, você tem que acreditar no valor de seu produto para que o
cliente desperte o desejo de pagar o preço para comprá-lo.

O FPV, durante toda sua apresentação, coloca valor ao seu produto, demonstrando
como esse produto satisfará as necessidades do cliente e como o cliente se beneficiará
com a compra.

Assim, no final da apresentação, quando chega a hora de se falar de dinheiro, o

medo que o cliente tem de perder não será maior do que sua expectativa de ganhar.
Isso é construir valor.

Quando as pessoas estão mesmo decididas, nunca é o preço que as impede de

comprar, mas sim as condições de pagamento.

Exemplo de valorizar o produto:

Poucas pessoas podem comprar a casa de seus sonhos pagando à vista. O que
importa a elas é o parcelamento, ou seja, as condições de pagamento. Quando o preço
é de 100 mil reais, os clientes não podem pagar à vista, mas quando a prestação é de
500 reais por mês, eles podem.

Quando um cliente em potencial diz que você está cobrando muito caro, pergunte
a ele:

”O senhor quer o mais barato ou o melhor para seu investimento?”

“Caro comprado a que?”

O texto abaixo foi escrito há mais de um século e ainda hoje aprendemos com ele:

“Não é sensato pagar de mais, mas é pior pagar de menos. Quando você paga
demais, você perde um pouco, mas é tudo. Quando você paga de menos, você às vezes
perde tudo, porque aquilo que você comprou não era capaz de corresponder aquilo
para o que foi comprado.”

“A lei comum dos negócios proíbe que você pague pouco e receba muito – isso
não pode ser feito. Se você fizer negócio com quem vende mais barato, será melhor

29
incluir algo pelo risco que vai correr, mas se estiver disposto a fazer isso, é porque
pode pagar por algo melhor.” (John Ruskin, 1819-1900)

Lembre-se: Se você dá valor ao seu produto e tem facilidade de negociar as

condições de compra, o preço nunca será problema.

O que é uma objeçã o:

Objeção é uma declaração de interesse, um pedido disfarçado de mais

informações.

O QUE NÃO É OBJEÇÃO:

É um obstáculo que não permite ao cliente tomar uma decisão. Pode ser:

 A Condição – O cliente está totalmente encantado e se não fosse por sua

condição financeira, teria comprado. (normalmente é falta de dinheiro);
 A Desculpa – O cliente não está encantado pelo produto, mas se sente
envergonhado em dizer não para o vendedor. O cliente usou um bocado do
tempo do vendedor e por isso está sem graça;
 O Simples Não – Pode ser que o cliente não esteja gostando do vendedor, ou
do produto, ou mesmo da empresa. Neste caso, o vendedor não usou
adequadamente as primeiras etapas do método. Nessa situação, será
obviamente muito difícil, se não impossível, fechar a venda.

Uma objeção significa algo completamente diferente. Quando um cliente declara

uma objeção, isto significa que tem o desejo ou necessidade do produto, mas que
ainda não está completamente convencido.

Traduzindo:

Cliente – “Preciso de mais informação, preciso ser convencido, do contrário não

vou comprar.”

Objeçõ es Secundá rias

30
 Quando o cliente faz uma objeção secundária, não é uma objeção verdadeira, é
uma ação reflexa, impensada para tentar desequilibrar o vendedor. Essas objeções
devem ser completamente ignoradas, o FPV continua como se não as tivesse escutado.

Imagine a seguinte situação:

Uma cliente entra numa loja. Assim que atravessa a porta o vendedor (a) aborda:

“Seja bem vinda às lojas MM!”

A cliente imediatamente sem pensar faz a pequena objeção:

“Não, obrigada, estou só olhando.”

O vendedor (a) geralmente cai no primeiro obstáculo, reconhecendo e aceitando –

mas o FPV ignoraria essa pequena objeção e continuaria.

“Tudo bem, por favor, sinta-se livre para olhar em nossa loja. Se precisar de mim
para alguma coisa estarei ali. Por falar nisso, há alguma coisa em particular que a
senhora esteja procurando?”

Nunca Argumente Contra Uma Objeçã o

Quando o cliente faz uma objeção, a tendência humana é discutir com ele, provar
que você está certo e ele errado, derrotar o cliente até a submissão. Se você discutir
com um cliente, poderá vencer a batalha (provar seu ponto de vista), mas sempre
perderá a guerra (perder a venda).

Nunca, nunca discuta com o cliente.

Imagine o que aconteceria se um cliente chegasse com uma objeção assim:

“É muito caro!”

E o vendedor (a) discutisse, dizendo:

“O que quer dizer, é muito caro? Não é caro de forma nenhuma, fique sabendo,
blábláblá...”

31
 Vale mencionar que alguns dos melhores vendedores são diplomatas e políticos –
eles não discutem; eles debatem, e sempre tem uma resposta convincente. (pelo
menos os bons têm).

Ao receber a objeção pela primeira vez, continue sua apresentação como se nada
tivesse acontecido e você verá que muitas das vezes ela é esquecida. Em alguns casos
o cliente terá a seguinte reação:

 Irá esquecer-se dela;

 Responderá à sua própria objeção;
 Repetirá a objeção.

Isole a Objeçã o

Descubra se existe qualquer outra razão para o cliente não ir adiante. Isolar as
objeções não garante que outras objeções não surgirão, mas minimiza as chances de
que isso ocorra.

Exemplos de como o vendedor pode isolar a objeção:

“Além disso, (...), haveria algo a mais que te impeça de comprar?”

“Fora isso...”

“Há outra coisa...”

“Isso é a única coisa que o impede?”

Empatia

Empatia é a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa

imaginando-se nas mesmas circunstâncias (colocar-se no lugar do outro).

Responda sempre a uma objeção com empatia, nunca com simpatia.

32
 Exemplos:

 “Compreendo como se sente, mas...”

 “Aprecio o que está dizendo, porém...”

 “Concordo com isso, mas e se...?”

 “Sei o que quer dizer, mas quanto...?”

Seis Passos Para Superar Objeçõ es

Passo 1 – Não interrompa

Nunca interrompa ou tente adivinhar o que o cliente está tentando dizer. Você
pode interpretá-lo de forma errada e se você deixa-lo terminar sua fala ele pode até
mesmo responder sua própria objeção.

Passo 2 – Devolva-a

Devolva a objeção em forma de pergunta.

Exemplo:

O cliente diz: “É muito caro”, devolva em forma de pergunta: “É muito caro?” O

cliente se explicará ou voltará atrás.

Passo 3 – Demonstre empatia ou cumprimente-o

Cumprimente o cliente para fazê-lo sentir-se bem, como: “É um ponto excelente, a

maioria das pessoas nem pensa nisso”.

(P+R+S=C / PERGUNTA+RESPOSTA+SUPORTE=CONFIANÇA).

33
 Passo 4 – Isole-a

Faça com que o cliente concorde em que tirando a objeção, ele está disposto a
fechar o negócio. Obtenha o compromisso do cliente que resolvendo esta objeção o
negócio será fechado.

Passo 5 – Supere-a

Contorne a objeção utilizando o conhecimento adquirido com a ferramenta CB.

Passo 6 – Prossiga/Feche

Antecipe a decisão de compra do cliente.

É muito importante que você siga a Fórmula dos Seis Passos sempre que tiver uma
objeção.

Lembre-se:

A única razão verdadeira pela qual um cliente não compra é a falta de dinheiro.

EXEMPLO DE ALGUMAS OBJEÇÕES MAIS FREQUENTES NA VENDA DE PRODUTOS

E SERVIÇOS:

EXEMPLOS DE PERGUNTAS PARA A PESQUISA:

As perguntas a seguir não seguem uma sequencia lógica e ordem de importância.

Observe caso a caso e utilize-as conforme o seu bom senso:

DESCOBRINDO DO CLIENTE: GOSTOS, ESTILOS E NECESSIDADES PRESENTES:

 Qual o motivo da compra, Dona Maria?

 Objetivo: Descobrir o que motiva o cliente a comprar para usar no fechamento.
 Qual é a marca de sua preferência?
 Objetivo: Descobrir o que o cliente valoriza no produto.
 Neste produto, a senhora tem preferência por alguma cor específica?
 Objetivo: Descobrir a preferência estética.
 Essa TV é para o senhor ou para presente?
 Objetivo: Descobrir preferência de valor ou urgência.
 Qual o tipo de geladeira que a senhora está procurando?

34
  Objetivo: Descobrir o potencial de compra e preferências do cliente e o
conhecimento do cliente sobre o produto.
 A sra. gostaria de uma geladeira de 1 ou 2 portas?
 Objetivo: Descobrir o espaço que o cliente possui e vender um produto de
valor agregado.
 O fogão que a senhora procura é de 4 ou 5 bocas?
 Objetivo: Descobrir o espaço que o cliente possui e vender um produto de
valor agregado.
 O refrigerador que a senhora procura é Frost Free ou normal?
 Objetivo: Descobrir o conhecimento do cliente sobre os recursos do produto.
 O que o senhor mais valoriza em uma geladeira?
 Objetivo: Descobrir o conhecimento do cliente sobre os recursos do produto e
tamanho.
 Qual o modelo de DVD que o senhor procura?
 Objetivo: Descobrir o conhecimento do cliente sobre os recursos do produto e
preço.
 Qual é o espaço da cozinha que a senhora dispõe hoje para o refrigerador?
 Objetivo: Descobrir qual tamanho do refrigerador a ser oferecido.
 Para qual finalidade seria o produto? (uso próprio, presente, valor agregado, )?
 Objetivo: Descobrir se é para uso próprio ou presente.
 Para quando a senhora precisa do produto?
 Objetivo: Descobrir se o cliente tem urgência em comprar e se a entrega é
rápida.
 Onde o senhor utilizará este produto?
 Objetivo: Descobrir qual espaço o cliente tem disponível e modelo procurado.
 Que tipo de móveis o senhor gostaria de ver hoje?
 Objetivo: Descobrir ou criar necessidade de compra do cliente (preço, marcas,
tamanho).

DESCOBRINDO O NÍVEL DE RELACIONAMENTO DO CLIENTE COM AS LOJAS MM

OU COM OS CONCORRENTES POIS COM ISSO AJUDARÁ NA CONSULTA DE CRÉDITO.

 Em qual Loja MM o senhor já comprou?

 A senhora já é nossa cliente ou é a primeira vez que compra nas Lojas MM?
 A senhora já conhece a nossa loja?

35
 DESCOBRINDO O POTENCIAL DE COMPRA (COM ISSO PODERÁ OFERECER
PRODUTOS DE VALOR AGREGADO):

 A senhora prefere pagar à vista ou à prazo?

 Qual a forma de pagamento que o senhor prefere fazer? (Se a prazo, perguntar
qual a melhor data para vencimento da parcela)
 Quanto o senhor pretende dar de entrada?
 Onde o senhor trabalha? Há quanto tempo? Qual seu rendimento mensal?
 Qual seria o valor ideal da parcela para o senhor?
 Quanto a senhora está disposta investir neste produto?

DESCOBRINDO NECESSIDADES FUTURAS: COM ISSO VOCÊ PODERÁ AGREGAR

VALOR E AUMENTAR O TICKET MÉDIO.

 Se tivesse que levar mais algum produto, qual seria?

 Além deste produto, qual outro produto a senhora gostaria de conhecer em
nossa loja?
 Qual seu próximo sonho de consumo, senhor Pedro?

O QUE FAZER O QUE NÃO FAZER

ESCUTAR PRECIPITAR-SE

Escutar com atenção, de maneira

Não ouvir e também não interromper.
empática, sem pré-avaliações.

Demonstrar sincero interesse na Expressar sua opinião ou argumentar sem

observação do cliente considerar todos os aspectos envolvidos.

RECONHECER CONFRONTAR

Demonstrar compreensão sobre o que

Demonstrar impaciência ou irritação.
foi dito pelo cliente.

Deixar claro (falar) que entendeu o

Argumentar apenas para responder, sem
ponto de vista e está preocupado em
conseguir apoio do cliente.
soluções para o cliente.

  Irritar o cliente.

36
 PARA PESQUISAR AS OBJEÇÕES UTILIZE A TÉCNICA DO QUESTIONAMENTO

Há poucas objeções reais. A maioria delas é falta de informações ou meras

desculpas. A complicação está no fato de que os clientes frequentemente escondem as
suas verdadeiras objeções (informações). Escondem porque não querem informar
detalhes ou estão constrangidos e com medo de dizer a verdade.

Alguns impedimentos ou objeções secundárias:

 Estou só dando uma olhadinha;

 Preciso falar com a minha esposa;
 Está caro;

As principais objeções só são ditas quando muito pesquisadas; esses

impedimentos na verdade querem nos dizer algo a mais:

 Cliente não entendeu a demonstração;

 Cliente não viu vantagens em adquirir aquele produto;
 Cliente acha que pode encontrar o produto mais barato no concorrente;
 Cliente não enxergou o valor agregado.

CONTORNANDO OBJEÇÕES

Esse passo envolve seis etapas que lhe permitirão investigar e descobrir a
verdadeira objeção:

 Preste atenção à objeção inteira

Demonstre para o seu cliente que o que ele tem a dizer é importante, ouça toda a
objeção sem interrompê-lo e talvez você até descubra que ele estava apenas
“resmungando” antes de comprar;

 Apoie a objeção
37
 Apoiar não significa concordar, apenas demonstre para seu cliente que você
entende suas considerações e que está ao lado dele;

 Peça permissão para fazer uma pergunta

“Posso lhe fazer uma pergunta?” Dessa forma, você obterá a permissão do seu
cliente para continuar a investigação; “Você gostou do item?” Investigar o produto
fazendo P.R.S (Pergunta + Resposta + Suporte = Confiança). É o tipo de pergunta
capaz de encorajar um cliente a dizer sua verdadeira objeção. Ele pode dizer, entre
outras coisas: “Mais ou menos”; “Achei muito caro”.Isso poderá ser um grande
trunfo para você continuar a investigar e tentar contornar a objeção, salvando a
venda.

- Pergunte para o cliente: “O sr prefere o melhor ou o mais barato para o seu

investimento?”

Exemplo:

Cliente: “Quero pensar mais um pouco. Não sei bem se é isso que eu quero.”.

Vendedor: “Eu compreendo que você queira pensar mais um pouco. Você quer ter
certeza de que está fazendo a melhor opção, concorda comigo?”.

“Mas antes de ir, posso te fazer uma pergunta?”

Cliente: “Claro.” (Eles sempre respondem positivamente)

Vendedor: “Você gostou do seu móvel”?

Cliente: “Gostei muito.”

Vendedor: ”E da Cor?”.

Cliente: Opção A: “Pois é acho que não gostei muito da cor...” (a objeção foi
descoberta).

Opção B: Também gostei. (Você continuaria...)

Vendedor: “O que você achou do meu atendimento?”.

Cliente: “Bem, na verdade seu atendimento foi bom...”

OBJEÇÃO AO PREÇO: ORÇAMENTO OU VALOR?

38
 A objeção ao preço pode ocorrer por duas razões bastante distintas:

 Valor: O cliente não consegue ver porquê o item custa este preço.
 Orçamento: O produto custa mais caro do que o cliente pretendia gastar.

Não tente adivinhar qual é o caso do seu cliente. Pergunte.

“É o preço deste item em particular que está muito alto ou é mais do que pretendia
gastar hoje?”

Objeções - Objeções Secundárias - Condição:

Lembre-se a única razão para o cliente não comprar é a falta de dinheiro.

Valor: “Não, eu acho caro mesmo. É muito dinheiro para se gastar com um
ventilador.”

Neste caso, dê ao cliente outras razões para a compra (valorize o produto falando
mais dos benefícios que das características - CB), porque ele está lhe dizendo, em
outras palavras, que precisa “ver” mais o valor da mercadoria, precisa de melhores
argumentos para sentir-se seguro em relação a essa compra.

Orçamento: “ Na verdade, é mais caro do que eu pretendia gastar.”

A melhor coisa a fazer agora é perguntar claramente para seu cliente: “ Quanto
você pretendia gastar hoje?” As opções para que você feche a venda vão depender do
sistema de pagamento disponível da sua loja. Ou você oferece uma forma de
pagamento para facilitar a compra, ou oferece uma mercadoria alternativa que possa
satisfazer as necessidades de seu cliente e que esteja dentro da faixa de preços que ele
pretende pagar.

Orientações Gerais

 Calma e paciência. Não se desmotive e nem se irrite diante de uma objeção.

Encare como parte do jogo, como mais um sinal de interesse do cliente;
 Seja persistente. Tenha em mente que, ao superar estes obstáculos, você
estará bem próximo do fechamento da venda;
 Dê total atenção ás respostas dos clientes, pois lhe ajudarão a formular a
melhor argumentação para negociar com ele;

39
  Em último caso, ao perceber que o cliente está indo embora, pergunte onde
você falhou no atendimento, peça para que ele avalie seu desempenho. Isso pode
ajudar a revelar a verdadeira objeção.

QUANDO O CLIENTE TEM OBJEÇÕES COMPARANDO O PREÇO DAS LOJAS MM

COM O DA CONCORRÊNCIA

Vamos ver a situação abaixo:

“No concorrente este preço está mais baixo”. Mantendo sempre a calma e
utilizando a técnica:

COLOQUE DÚVIDA NA CABEÇA DO ARGUMENTAÇÃO FOCADA EM

CLIENTE! BENEFÍCIOS

“Compreendo, o produto que viu na " Precisamos ter a certeza que estamos
concorrência é o mesmo modelo que o falando do mesmo produto, pois o
nosso?” modelo que temos aqui é recém lançado
e tem toda modernidade que procura"

“Compreendo, mas o produto que viu "Pelo que vi o senhor (a) precisa do
tem a pronta entrega?” produto o quanto antes, temos este
modelo que gostou a ponta entrega. Já
poderá levar e usufruir de todos os seus
benefícios no conforto de seu lar."

“O vendedor demonstrou o produto e “Eu sei que o sr(a) quer fazer o

apresentou todos estes benefícios que eu melhor negócio e comprar o melhor
apresentei?” produto e que resolva seu problema e
que vale a pena investir cada centavo..”

“O sr(a) perguntou quanto tempo de “Sei que o sr(a) dá valor ao seu dinheiro e
garantia eles tem para proteger o merece proteção para seu
investimento do sr(a)?” investimento..”

CONTORNANDO OBJEÇÕES EM RELAÇÃO A CONCORRÊNCIA:

SUPONHA TER VENDIDO:

“Se eu fizer o preço que o sr(a) tem , fecha negócio comigo?”

Se a resposta for sim, passe para a próxima etapa:

40
 “Então me empreste os documentos, cartão que vou verificar seu cadastro. O/A
sr(a) já é cliente das Lojas MM?”

FAÇA AS 3 PERGUNTINHAS DE OURO;

 Qual a parcelinha que fica boa para o sr(a) nesta compra?
 Quanto o sr(a) vai dar de entrada?
 Qual a melhor data de vencimento?

OFEREÇA PRODUTOS E SERVIÇOS ADICIONAIS:

Neste momento é muito importante perguntar a seu cliente qual o próximo sonho
de compra depois deste produto, perguntar se o cliente irá querer o produto com 4 ou
1 ano de garantia e ainda perguntar se ele vai concorrer ao grande sorteio de 15.000
ou o carro zero km!

OFEREÇA UMA COMPENSAÇÃO:

Um desconto especial na próxima compra , quem vai instalar esta TV para o sr(a)
ou a lavadora, etc. Evidencie que comprar com você sempre é o melhor negócio onde
o cliente poderá se tornar um CLIENTE DIAMANTE, poderá concorrer a sorteios
exclusivos, que sua montagem é de graça e sua entrega a mais rápida, etc.

41
 É SEMPRE O VENDEDOR QUE DEVE TOMAR A INICIATIVA E FECHAR A VENDA

O fechamento da venda é o grande momento da negociação. É agora que o

vendedor profissional exerce a sua mais nobre função. Parta para o fechamento com
técnica e motivação, sem esperar que o cliente diga que irá comprar;

AUMENTANDO SEUS FECHAMENTOS VOCÊ MELHORA SUA CONVERSÃO DE

VENDAS E SUA REMUNERAÇÃO

A regra é simples: quando o vendedor utiliza as técnicas de fechamento, a sua taxa

de conversão é maior, ou seja, quanto mais clientes você atende, mais consegue
finalizar a venda.

PRIMEIRO PASSO: IDENTIFIQUE OS SINAIS DE COMPRA PARA FECHAR A VENDA

Todos os clientes, quando estão à procura de um produto, acabam transmitindo

sinais de interesse. Estes sinais podem ser: verbais e não verbais. Veja alguns exemplos
de sinais de compra:

SINAIS VERBAIS

 Vou esperar muito tempo para fazer o crediário?

 Qual é mesmo o preço do frete?

 Você tem esse sofá a pronta entrega?

 Tem assistência técnica dessa marca na minha cidade?

 Quando você consegue me entregar?

SINAIS NÃO VERBAIS

42
  Fica segurando produto por mais tempo;

 Cliente pega mesmo produto exposto várias vezes;

 Cliente mostra várias vezes o mesmo modelo para os

acompanhantes;

 Cliente no momento final da negociação começa a olhar para os

acompanhantes (filho/esposa/esposa, etc.);

 Cliente começa a falar menos e suspirar analisando a proposta;

 O cliente reduz a conversa e começa a pensar.

UTILIZE A TÉCNICA PARA FECHAR SUAS VENDAS ATRAVÉS DAS FRASES DE

FECHAMENTO

Após identificarmos os sinais de compra, precisamos tomar ATITUDE para assim

fecharmos a venda! Para nos ajudar neste processo, podemos utilizar perguntas e
frases de fechamento:

Fechamento por suposição

É quando o vendedor transmite a ideia de negócio fechado usando informações

como entrega, forma de pagamento, etc :

Podemos realizar a entrega amanhã em qual horário?

Excelente escolha sr. Marcio! O pagamento será no

cartão da loja, certo? 
SUPONDO O
NEGÓCIO FECHADO
 O sofá que escolheu é realmente de ótima qualidade,
ficará lindo na sua sala. O pagamento será à vista?

Fique tranquilo que esse foi o melhor negócio que

você poderia ter feito. O que mais deseja? 

43
 Fechamento por concessão

É quando você, vendedor, oferece algo ao cliente atrelado ao fechamento,

reforçando outras partes da negociação, utilizando algo que chame atenção e seja
atrativo:

 Se eu conseguir a entrega para sexta-feira, podemos

fechar?

 Caso consiga este guarda roupa na cor que a senhora

escolheu, podemos considerar a venda fechada?
FECHAMENTO POR
CONCESSÃO
 Conseguindo o parcelamento em 4x, consideramos o
negócio fechado, certo?

Se tivermos este modelo no estoque, podemos fechar a

venda?

Fechamento por alternativas

É quando fazemos ao cliente perguntas que lhe darão duas ou mais opções de
resposta, todas supondo que o negócio já esteja fechado, bastando apenas o cliente
decidir entre uma opção ou outra.

O parcelamento para o senhor fica melhor em 2 ou 3

vezes?

PERGUNTAS Podemos realizar a entrega amanhã pela manhã ou no

ALTERNATIVAS período da tarde?

O pagamento será realizado à vista ou parcelado, sra.

Maria?

44
 O senhor (a) levará o produto na cor preta ou branca?

Fechamento por resumo

É quando você, vendedor, resume toda a venda, reforçando com ele o produto que
está levando, a forma de pagamento que está sendo utilizada, transmitindo segurança
e credibilidade em todo o processo de negociação:

O Senhor (a) está levando essa geladeira, na cor branca,

com 240 litros e em 3x sem juros no seu cartão de
crédito!
FECHAMENTO POR
RESUMO
O Senhor está levando essa Tv de 32 polegadas, com
acesso à internet, mais um rack na cor marrom
debitado à vista do seu cartão de crédito. Entregamos
para o senhor ainda hoje. 

VENDEDOR COMUM VENDEDOR TOP DE VENDAS

É destaque em vendas da sua loja, além de

Tem baixa conversão pois não tem a sempre tomar a iniciativa para fechar a
iniciativa de fechar a venda, deixando venda com seus clientes, utiliza técnicas de
sempre o cliente dominar a negociação. fechamento fazendo que sua conversão de
vendas seja sempre alta.

45
 AUMENTE SEUS ITENS POR NOTA VENDENDO MAIS PARA O MESMO CLIENTE

É nesta fase da venda que o vendedor MM Top de Venda também aproveita para
oferecer produtos adicionais. Além do produto principal, outros produtos e serviços
podem interessar ao cliente para complementar a venda, fazendo assim seu ticket
médio crescer e melhorar seus rendimentos.

PARA AUMENTAR SEU TICKET MÉDIO, VENDA PRODUTOS ADICIONAIS

O vendedor que é focado em atingir seus resultados sabe que após o cliente definir
a compra do produto principal, aquele que o levou até nossa loja, é hora de aproveitar
para aumentar suas vendas, seu ticket médio e seus itens por cupom fiscal. E isso
ocorrerá quando ele oferecer ao seu cliente produtos adicionais, que podem ser
ligados diretamente ao produto principal ou não.

 Por muitas vezes o cliente não irá se lembrar dos produtos que são ligados
diretamente ao produto principal, os chamados de PRODUTOS
COMPLEMENTARES. É papel do vendedor ofertar esses produtos, como por
exemplo:

PRODUTO PRINCIPAL PRODUTO COMPLEMENTAR

Cama box Cabeceira

Cozinha Mesa

Beliche Colchão

 Existem também os produtos que não estão ligados diretamente ao produto

principal, aos quais chamamos de PRODUTOS SUPLEMENTARES, como por
exemplo:

PRODUTO PRINCIPAL PRODUTO SUPLEMENTAR

TV Sofá

Cama box TV
46
Sofá Aparelho de som

 Produtos PROMOCIONAIS, aqueles que estão em mídia, tabloides, ofertados

nas Lojas MM por determinado período. Por exemplo:

MÍDIA EX. PRODUTO PROMOCIONAL

TV CAMA BOX

RÁDIO KIT COZINHA

JORNAL CONJ. ESTOFADO

OFERECENDO SERVIÇOS

QUAL A IMPORTÂNCIA PARA A EMPRESA?

A MM se preocupa e respeita muito seu cliente, e por isso lhe oferece uma opção
completa de serviços para sua total comodidade. Isto é muito importante para a
empresa, pois reforça seu respeito e credibilidade perante seus clientes e a sociedade
em que está inserida.

QUAL A IMPORTÂNCIA PARA O VENDEDOR?

O vendedor MM, além de poder oferecer opções de serviços que podem ajudar
muito o dia a dia de seus clientes, também tem a possibilidade de aumentar seus
ganhos com sua venda.

QUAIS SÃO OS NOSSOS SERVIÇOS?

 Empréstimo Pessoal;
 Garantia Estendida;
 Seguro Prestamista;
 Caminhão de Prêmios / E-Book;
 Carro Premiado / E-Book;
47
  Frete.

PARA VENDER UM SERVIÇO, É NECESSÁRIO PASSAR CONFIANÇA E SEGURANÇA

AO CLIENTE

Antes de mais nada, vamos reforçar um princípio básico de postura para um

vendedor Top de Vendas: manter sempre uma abordagem com entusiasmo e energia,
seja para venda de um produto ou um serviço.

Um cliente quando decide comprar algo toma esta decisão porque se sentiu
confiante, sentiu que o processo da venda foi transparente e que o vendedor passou
credibilidade.

GANHE CONFIANÇA DO SEU CLIENTE OFERECENDO SERVIÇOS

Todo cliente gosta de ser bem atendido, e quando um vendedor oferece serviços
que irão proteger a sua compra isso transmite uma enorme sensação de respeito e
preocupação.

UTILIZE FRASES INTELIGENTES PARA ABORDAR O CLIENTE SOBRE OS SERVIÇOS

 “O produto que acabou de comprar vem protegido por 12 meses pelo

fabricante. Nós temos a opção de aumentar sua tranquilidade e estender por mais
tempo com nossa proteção estendida”;

 “ É importante para o senhor proteger seu bem que acabou de adquirir?”;

CONHEÇA MELHOR SEU CLIENTE E OFEREÇA OS SERVIÇOS CERTOS PARA ELE

Para direcionar serviços que sejam cada vez mais assertivos a seu cliente, é
necessário conhecer muito bem suas necessidades. É nesta etapa que você, vendedor,
deve pesquisar através de perguntas o que realmente pode interessar ao seu cliente.

SEJA UM ESPECIALISTA NA VENDA DE SERVIÇOS, VENDA BENEFÍCIOS

É fundamental que o vendedor domine todos os serviços que a MM oferece a seus

clientes, pois é desta forma que passará confiança e conseguirá oferecer uma
demonstração realmente envolvente. E para que a oferta seja cada vez mais atrativa, o
vendedor deve vender o que cada serviço trará de benefício a seu cliente, e para que
isto aconteça, deve pensar na resposta para uma importante pergunta: O que o cliente
ganhará com a contratação deste serviço?
48
 UTILIZE PALAVRAS MÁGICAS PARA DESPERTAR O INTERESSE DE SEU CLIENTE

Algumas palavras e frases soam muito bem aos ouvidos dos nossos clientes e
acabam atraindo atenção e interesse para contratação de nossos serviços.

Vamos ver alguns exemplos:

 É algo muito seguro;

 É totalmente confiável;

 É um serviço que vai lhe trazer muita segurança;

 É totalmente adaptado às suas necessidades.

VENDEDOR COMUM VENDEDOR TOP DE VENDAS

Tem baixo índice de itens por nota
nas suas vendas pois não oferece
nada além do produto principal
que o cliente procura.
Além da venda do produto principal desperta
interesse no cliente de produtos adicionais,
fazendo assim com que sua venda seja mais alta
pois acaba vendendo mais para o mesmo
cliente.

49
 FIDELIZE SEU CLIENTE APÓS A VENDA

Um vendedor MM Top de Vendas, além de fazer um excelente atendimento

enquanto seu cliente está dentro da loja, sabe da importância de se estender um
relacionamento com seus clientes mesmo após a venda.

Assim, toda vez que seu cliente precisar comprar algo, irá procurar você ou indicar
seu nome a outros clientes.

Quando se estende relacionamento consegue-se resgatar vendas, mesmo quando

o cliente saiu sem comprar, gerar fluxo na loja através de agendamento com clientes.
Manter contato constante com seus clientes faz com que se fidelize o atendimento e
também gerar novos negócios através de indicações de novos clientes.

EXISTEM 2 TIPOS DE CLIENTES QUE VOCÊ, VENDEDOR, DEVE ESTENDER

RELACIONAMENTO:

1. CLIENTES QUE COMPRARAM

No ato do fechamento: quando você fechar a venda com seus clientes, peça
permissão e anote em sua agenda o nome do cliente, telefone, aniversário, produto da
última compra.

“Sr. Jorge, pode me deixar seu número de telefone celular para que eu entre em
contato com novidades e promoções para o senhor? ”

Entre em contato para:

 Agradecer pela compra realizada;

 Acompanhar a entrega;

 Pesquisar a satisfação: saber se o cliente está satisfeito com o produto ou se

agradou quem recebeu, no caso de presentes;

 Colocar-se à disposição para futuros negócios;

 Informar baixa de preço.

50
 DICAS DE SUCESSO:

É muito importante que você contate seus clientes regularmente, para informar sobre
lançamentos ou a chegada de produtos procurados no primeiro atendimento, mas que não
foram possíveis de vender anteriormente.

Você deve efetuar contatos frequentes com seus clientes com intuito de:

 Informar o recebimento de novos produtos (lançamentos);

 Informar campanhas ou liquidações;

Datas importantes:

Ao adquirir o hábito de estender o relacionamento, você ganha várias

oportunidades de venda para o mesmo cliente. Lembre-se que todos procuram
presentes para:

• Aniversário;

• Natal;

• Dia dos pais;

• Dia das mães;

• Dia das crianças;

• Dia dos namorados.

DICAS DE SUCESSO:

“Não envie mensagens ou faça ligações se o cliente não autorizar”

2. CLIENTES QUE NÃO COMPRARAM

Mesmo quando o cliente saiu da loja sem fechar negócio, torna-se uma grande
oportunidade para surpreender o cliente com um atendimento diferenciado. Você
deve usar sua agenda, anotando informações como: nome do cliente, telefone,

51
produto pesquisado na loja. Ligue para o cliente e procure agendar o retorno à loja em
até 24h, para concretizar a venda.

Quando ainda não comprou:

 Pergunte ao cliente o que falta para que ele feche a venda com você;
 Convide-o para retornar à loja, dando continuidade ao processo da venda;
 Agende um dia e horário com seu cliente, não deixe o agendamento sem
“amarrar” estes detalhes importantes. É como quando marcamos uma consulta
medica, tem dia e hora e isso reforça o compromisso do cliente e valoriza o trabalho
do vendedor.

O que não fazer:

 Não dar atenção ao cliente quando ele informa que não vai comprar;
 Não anotar os dados do cliente para posteriormente fazer contato;
 Mudar a forma de atender somente porque não irá comprar naquela visita;
 Deixar de sanar as dúvidas do cliente;
 Desmerecer o cliente por não ter comprado;
 Mentir sobre a chegada de produtos ou promoções ou condições impossíveis.

Lembre-se: o objetivo é atrair o cliente até a loja para concluir a venda e nossa
finalidade é fazer com que ele retorne com a certeza que desta vez irá comprar.

DICAS DE SUCESSO
ATENÇÃO: É PROIBIDO NO MOMENTO DE ESTENDER RELACIONAMENTO!
“Se firmar compromisso com o cliente, dê retorno a ele, pois seu compromisso irá gerar
grande expectativa, que se não for atendida, poderá manchar sua reputação. ”

VENDEDOR COMUM VENDEDOR TOP DE VENDAS

Aproveita que o movimento está fraco e entra

Em dias de pouco movimento, não
consegue vender e reclama que não
em contato por telefone com sua agenda de

entra cliente em sua loja. clientes, conseguindo fazer com que os clientes
retornem à loja e fechem as vendas.
Menospreza o cliente que sai da loja Atende todos os clientes com total atenção,
52
 inclusive os que não fecharam na hora a compra
sem comprar, não pegando nenhum
contato para estender
do produto. Pega o contato destes clientes e em

relacionamento. até 24h depois liga para estender

relacionamento e tentar fechar a venda.

53
PROJETO DESENVOLVIDO POR:

54