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C E R T I F I C A:
Que el presente trabajo realizado por las maestrantes Dra. Ana Grijalva Endara y
Lcda. Beatriz Intriago Cedeño, ha sido orientado y revisado durante su
ejecución, por lo tanto autorizo su presentación.
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AUTORIA
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Dra. Ana Grijalva Endara Lcda. Beatriz Intriago Cedeño,
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CESIÓN DE DERECHOS
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AUTOR AUTOR
DEDICATORIA
Con profundo afecto, dedico este trabajo a Dios, a mis padres que me han
apoyado siempre dándome palabras de aliento y a mi hermano por su apoyo y
voto de confianza en mis años de estudio.
Con especial estima dedico este trabajo a mis padres y hermanos por ser la
fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día.
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AGRADECIMIENTO
A nuestros padres por todo el apoyo que nos han brindado y especialmente por
sus sabios consejos y por estar a nuestro lado siempre; a nuestros hermanos
quienes nos han acompañado en silencio cada momento con una comprensión a
prueba de todo
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1. Título
Elaboración del Manual de Calidad como uno de los aspectos importantes a considerar en la
Implantación del sistema de gestión de calidad en la empresa PROMOCIONES URASAL
INDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
CAPÍTULO II
2. MARCO REFERENCIAL
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA
Estas necesidades se detectan, en mayor o menor medida, en todos los sectores económicos.
Precisamente en los últimos años, el sector servicios y, en especial, el subsector turístico, han
reflejado una tendencia positiva de crecimiento en toda Latinoamérica. Además, la
especialización y la competitividad de las empresas turísticas se han ido acentuado con el
transcurso del tiempo debido a la alta competencia existente en dicho subsector y a la
importancia por el alto grado de trascendencia que tiene el turismo para la economía de ésta
región.
Por último, a parte de las justificaciones anteriormente expuestas, más o menos objetivas,
querría añadir que nuestro interés personal por el tema de esta tesina también está motivado,
por las distintas ocasiones que hemos tenido de cerciorarnos de la deficiencia que existe en el
sector turístico de esta país, sobre la calidad en el enfoque al cliente, como consecuencia de
nuestros estudios actuales, así como también de una actividad investigadora.
3. MARCO DE REFERENCIA
El concepto de calidad siempre ha estado presente en el sector servicios, pero no fue hasta
los años 90 que se empezaron a crear definiciones, normas y sistemas que le daban valor al
término.
Hoy en día frente a los cambios que se producen en el entorno, se considera que la
relevancia de la calidad de los servicios en la hotelería está indiscutiblemente ligada a brindar
seguridad al huésped, la satisfacción del cual es el objetivo principal del sector.
Nuestros intereses a la hora de desarrollar este proyecto han ido ligados a estudiar los
diferentes sistemas de calidad aplicables, así como a investigar el proceso de implantación en
una entidad determinada que ha sabido integrar cuatro sistemas en un mismo proceso de
gestión.
El objetivo de nuestra investigación es demostrar que la gestión de la calidad no solamente
trata de tomar algunas medidas aisladas tendientes a brindar seguridad al cliente, sino que
requiere de una planificación, control y gestión continua, así como la figura de un
responsable. Por otro lado, el objetivo final es demostrar la utilidad de la obtención de un
sistema de calidad en un establecimiento hotelero.
A lo largo de la investigación teórica que hemos llevado a cabo, hemos dado respuesta a
aquellas preguntas que nos planteábamos al inicio, como son: qué es un certificado de
calidad, en qué consisten la ISO 9001:2000, el EFQM, la Q de calidad Turística y el
SERVQUAL, qué es el ICTE, la comparación entre los diferentes sistemas a analizar, las
ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos, la utilidad y la implantación de estos, las
empresas acreditadas para conceder estos certificados y como foco central de nuestra
investigación el análisis de la empresa hotelera PROMOCIONES URASAL de Guayaquil, en
la implantación de sus sistemas.
La ISO 9001:2008 es una norma internacional certificable para la gestión de la calidad que
desde hace unos años se ha adaptado al sector servicios
El modelo EFQM de Excelencia para las PYMES, está basado en 9 criterios que se utilizan
para evaluar el proyecto de una organización. La mejora continua es el objetivo de la gestión
y la autoevaluación es el proceso más crítico.
La Q de calidad Turística (ICTE) consiste en adaptar la prestación de los servicios del hotel a
una serie de normas establecidas que aseguran estar trabajando en la mejora continua de los
mismos con el fin de complacer en todo momento las exigencias de sus clientes.
Por último el modelo SERVQUAL es un instrumento que sirve para medir las percepciones de
los usuarios sobre la calidad del servicio recibido.
Nuestro objetivo es investigar cómo el establecimiento pone en práctica todos los conceptos
definidos en el marco teórico Asimismo, hemos podido observar cómo repercute todo este
proceso sobre los trabajadores y los clientes.
En el desarrollo, nos vamos a centrar, más en los conceptos que define la norma ISO
9001:2000 aplicados en el Hotel. Entre ellos es importante destacar los tipos de reuniones
que realizan, la responsabilidad de la dirección, el tratamiento de quejas, la medición de la
calidad y las auditorías, que son puntos imprescindibles para gestionar dentro del hotel un
sistema de calidad.
4. Objetivos
4.1 Objetivo General
5. .Estructura de contenidos
INDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
2. EL PROBLEMA
5. MARCO REFERENCIAL
CAPITULO III
6. METODOLOGÍA
Conclusiones
Anexos
Bibliografía
8. Metodología
Constituye los modos, vías o métodos mediante los cuales se realizará la búsqueda de la
información, la recopilación, el procesamiento de datos y el arribo a resultados.
Esta búsqueda de información contemplará que las partes interesadas trabajen en conjunto en
la planificación y ejecución de la elaboración del banco de datos mencionados en los objetivos,
así como también en la correlación de los procesos con el material bibliográfico debidamente
revisado con la finalidad de producir un efecto lógico positivo para el cliente, tanto a nivel de la
calidad en la satisfacción del cliente como en la productividad y rentabilidad del negocio.
A manera de síntesis, a continuación exponemos las actividades que las organizaciones que
están en proceso de implementar, o que todavía no han implementado un sistema de gestión de
la calidad deberán ejecutar para lograr cumplir los requisitos de nuestra estrategia:
• Identificar los procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión
de la calidad
• Entender las interacciones entre estos procesos, y
8. Bibliografía
• http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barroeta_n_c/capitulo2.pdf
• http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/Tesis/Ingenie/Casta%C3%B1eda_B_A/cap1.htm
• http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml
• http://calidad.uan.edu.mx/WEB2/Man_Calidad/MC-CTC-01.pdf
• http://iucypro.tripod.com/cursos24.htm
• http://grupos.emagister.com/ficheros/vcruzada?idGrupo=1036&idFichero=45200
• http://www.mailxmail.com/curso-introduccion-didactica-ciencias/conocimiento-
sensoperceptual-conocimiento-racional
• Badia, A. (2002): Calidad Modelo ISO 9000:2000 versión 2000, Barcelona. Deust
• Mills, David (2003): Auditoría de la calidad. Barcelona. Ediciones GESTION 2000, S.A.
• Rico, R. (2001): Total Quality Management. Buenos Aires. Ediciones Macchi.