Leandro Felipe Barbosa

Habilidades Interpessoais em Organizações

Comunicação em 5 aulas, sendo que as 4 primeiras serão referentes a parte teórica e a última
delas referente a um trabalho em grupo.

Trabalho: Tema Aberto. Grupos escolhem, mas o tema deve ser aprovado pela professora.
Serão 10 minutos de apresentação (5 grupos de 4 pessoas), e TODOS OS INTEGRANTES devem
falar. A apresentação do trabalho ocorrerá no dia 26/maio.

 25% da nota total da disciplina.

Atividade 19/maio – Postada no dia 19/maio e terão 3 dias para ser feita

Atividade 26/maio – Postada no dia 26/maio e terão 3 dias para ser feita

Prova 26/maio – Também serão 3 dias.

Semana que vem: Quarta-feira não haverá aula, apenas sexta-feira que vem.

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Aula 01. Bases da comunicação (28.4)

Dois focos da comunicação

 Pessoal: Habilidade de transmitir informação a uma pessoa ou a um grupo

 Profissional: Estratégia que define as relações da empresa com os públicos de
interesse. Seja a comunicação organizada ou não, a comunicação é a base da
organização.

60% de todos os problemas administrativos derivam de ineficiência na comunicação (Peter

Drucker)

- Comunicação consciente: é ela que vai nos promover e deixar nossa marca. As pessoas te
reconhecem por decorrência de como você se comunica. Cada dia mais se requer a habilidade
de comunicar, especialmente em tempos pandêmicos.

- Comunicação: alguém que quer compartilhar uma mensagem a um outro alguém, mas isso
pressupõe que é uma via única e, portanto, EQUIVOCADA. É necessário compreender a
comunicação como uma VIA DE MÃO DUPLA.

- Comunicação Eficiente: não é necessariamente convencer a outra pessoa, é fazê-la pensar, é

transmitir sua ideia e ter uma resposta da outra parte.
Aplicação: necessário ser específico a relação de qual mensagem se quer passar e, mais que
isso, qual resposta se quer obter da outra parte. Nem sempre serão direcionadas. A ideia do
“como o projeto está indo?”

 COMUNICAÇÃO ABERTA: Usamos uma pergunta aberta quando se quer saber o

direcionamento da outra parte, não necessariamente uma resposta específica.
 COMUNICAÇÃO FECHADA: Usamos uma pergunta fechada quando queremos uma
reposta específica da outra parte do diálogo, aqui não se tem uma abertura, mas sim
um direcionamento da resposta.

Repertório (estrutura da comunicação): background deve ser o mesmo para as duas partes.
Necessidade de se adaptar a comunicação para o meu público-alvo. CASO DO JURIDIQUÊS:
como advogado, é necessário se adaptar ao grupo que se comunica.

Foco na assertividade, objetividade e CLAREZA.

Importância da humanização, entender que a comunicação dependente mais do que as

palavras: é necessário se atentar ao tratamento dado à outra parte (exemplo simples:
tratamento pelo nome). Adicionalmente, a comunicação é também não verbal, de modo que é
necessário se atentar para que a outra parte entenda o tratamento também na comunicação
não verbal.

Ruído: contempla barulho, desatenção, ruído emocional, ruído psicológico, vícios de linguagem
(algo que tira minha atenção do conteúdo e me faz focar no vício de linguagem), aspectos
técnicos do EAD, ruído cultural (necessário sabe quais são os valores de determinada cultura).
Os ruídos desviam a nossa atenção.

 Ruído cultural: necessário se adaptar ao modelo comportamental do outro.

 Sotaque: só é considerado ruído quando é extremamente carregado, em outros
cenários não é considerado ruído.

Comunicação é percepção: nós nos comunicamos pior do que acreditamos fazê-lo (questão de
sempre existir algo que possa ser melhorado). ILUSÃO DE TRANSPARÊNCIA.

 Necessidade de checar se a outra parte entendeu muito mais do “você entendeu?”,

trocar essa frase por “fui claro?”, “quais são os próximos passos?”, “o que vocês
precisam fazer agora?”, “se eu puder te ajudar, me avisa” CERTIFICAR QUE A PESSOA
REALMENTE ENTENDEU.

COMUNICAÇÃO É PERCEPÇÃO: de que forma vamos interpretar determinada fala, atitude, etc.
Necessário saber se a minha INTENÇÃO de comunicar está de acordo com a PERCEPÇÃO do
outro. O foco na PERCEPÇÃO DO OUTRO é extremamente necessário.
Parâmetros da Comunicação

 Voz
 Fala
 Fluência
 Linguagem
 Escuta

Importância da estratégia: comunicação rotineira e profissional NÃO SÃO A MESMA COISA. Aí

vem a importância da estratégia, de organizar a fala para ambientes profissionais. A
COMUNICAÇÃO É O DIFERENCIAL, A FORMA DE SE DESTACAR DENTRO DE UM AMBIENTE COM
A MESMA BAGAGEM TÉCNICA.

Comunicação Profissional: caracterizada pelo (i) domínio do conteúdo; (ii) calibração do

vocabulário; (iii) voz firme e boa dicção; (iv) assertividade; (v) coerência e coesão; e (vi) postura
profissional.

O QUE EU COMUNICO E COMO EU COMUNICO. Necessidade de valorização da comunicação

como um diferencial.
 AULA 2. 7.5.2021

Estrutura de Comunicação: imprescindível que não esqueça do código (aberto ou fechado),

ruídos e canais de comunicação.

Comunicação como percepção: não necessariamente a percepção da minha comunicação é a

mesma daquela que é entendida por aquele que recebe a comunicação. Falar de forma mais
persuasiva (persuasivo aqui no sentido de passar uma mensagem).

Se eu sei quem é o meu interlocutor é mais fácil definir como transferir a mensagem.

Comunicação é uma mistura de DOM e de TREINO

O problema do “silêncio como comunicação” é a lacuna de informação que é deixada, o que

permite que o interlocutor preencha a lacuna como ele quiser. O que é esperado por um, não
necessariamente é o esperado pelo outro.

Competência comunicativa: uma habilidade que possui dois lados (i) habilidade de se
comunicar de forma consistente com as necessidades dos outros e (ii) ao mesmo tempo,
satisfazer suas próprias capacidades, objetivos e expectativas.

Competência é uma qualidade que um indivíduo tem e que precisa ser percebida pelos outros

A competência pode ser apreendida via treinamento ou experiência, ou seja, quanto mais eu
“dou a cara a tapa” melhor.

A questão aqui também é entender que o comunicar nem sempre é a saída mais inteligente,
ainda que o não comunicar seja um ato consciente. Em síntese, deve se ter noção do contexto
e da mensagem para que se opte por comunicar ou não.

RESULTADOS TACOON

 1 a 10. Fala (7 Sim)

 11 a 20. Escuta (7 sim)

TOTAL: 14 SIM (os grandes gestores geralmente possuem 16 SIM, a professora espera que
possuamos entre 12 e 14). O ideal é ter sempre um SIM a mais em escuta.

PRINCIPAIS PONTOS DE FALA

1. Você consegue captar e manter a atenção do ouvinte?

Olhar no olho, chamar a pessoa pelo nome, modular a voz, dividir em pontos principais (é
sempre mais fácil captar a atenção do outro se eu estrutura a fala).
4. Você acha fácil influenciar os outros com sua comunicação?

Três coisas: (i) segurança do conhecimento, (ii) credibilidade (me colocar como uma pessoa
que é segura e acredita no que está falando) e (iii) emoção, fazer o outro entender aquilo que
você quer transmitir (empatia).

6. Os outros deixam você falar, sem interrompê-lo?

8. Os outros aceitam suas sugestões, críticas ou feedback (opinião sua sobre os outros)?

PRINCIPAIS PONTOS DE ESCUTA

11. Você deixa o outro falar sem interrompê-lo?

12. Você presta atenção na mensagem verbal e não verbal do que é dito (voz, linguagem
corporal e gestos)?

17. Você mostra interesse no que está sendo dito, por meio do olhar, postura ou sinais de
apoio e aprovação?

20. Você recebe bem críticas, sugestões ou feedback (opinião dos outros sobre você)?

SEGREDO DO BOM COMUNICADOR: Embora muitos foquem na fala, é necessário ter atenção
também na escuta.

BOM OUVINTE: ganha informações e conhecimento, recebe mais colaboração dos outros,
reúne mais informações para tratar dos problemas.

AUTENTICIDADE: ser quem você é. O estilo de comunicação é a comunicação de 2 escalas de

interatividade, sendo eles (i) grau de assertividade, que é o quanto vou atrás do que eu quero
e (ii) grau de receptividade,, que é o foco naquilo que o outro deseja ouvir.

Não existe um “estilo melhor”, mas sim a ideia é se adaptar ao público conforme a situação.

4 ESTILOS DE FALA

 Amigável
 Expressivo
 Possessivo – Controlador
 Reflexivo
 Aula 03. Essência da comunicação (12.5.2021)

 Aula 19.5. Atividade 1.

 Aula 26.5. Apresentação de Trabalho
 Até 30.5. Atividade 2 e Prova. Ambas terão a mesma data de entrega e serão para depois do
trabalho.

APRESENTAÇÃO DO TRABALHO. Todos precisam falar, professora fará uma avaliação e escolhera outro
grupo para avaliar. A nota final será a média das duas notas (professora + grupo escolhido). Professora e
grupo escolhido dão uma nota para cada um daqueles que apresentam e a média dos participantes é a
média final.

 Como é a mensagem não verbal? Posicionamento da câmera, slides, etc.

 Para quem estamos apresentando? Grupo misto e heterogêneo (como acessar o público)

A AULA DE HOJE É BASICAMENTE A BASE DA APRESETNAÇÃO.

Poder do trio: sempre que se busca embasar um argumento, se busca utilizar 3 argumentos (de
qualquer coisa). Os melhores oradores sempre usam 3 argumentos de base.

 Eixo condutor
 Mensagem verbal e não verbal
 Destinatário e contexto

1. EIXO CONDUTOR

Quanto eu escolho falar sobre algo, eu preciso saber como ela começa e como termina, passando pelas
informações mais importantes no meio da história.

Os elementos de roteiro, sequência lógica e informações relevantes passam pela PREPARAÇÃO (que
pode ser escrevendo, tópicos, falando, etc. – não importa o meio, SE PREPARE). NÃO EXISTE
IMPROVISO, é necessário se preparar também para esses improvisos.

Necessário sempre ter uma conclusão que fecha o assunto. Frases como “então é isso” NÃO SÃO
RECOMENDÁVEIS

Conclusão: deve trazer algo que retoma a mensagem principal do assunto. Exemplo dado pela
professora “então muito obrigado pela atenção, então queríamos ressaltar que XYZ (retoma o ponto
principal)”
Importância da fala simples. Importante que a mensagem seja transmitida para todos,
independentemente do background. SEMPRE ESCOLHA PELO SIMPLES.

Questão da pausa: é melhor que você faça uma pausa e fale aquilo que queria passar de informação do
que começar a falar sem saber para onde ir. Outra possibilidade seria dar uma resposta genérica, desde
que se porte de forma a passar confiança. O objetivo aqui é manter a credibilidade, mesmo que para
isso seja necessária a pausa ou ser genérico.

Importância do roteiro. Necessidade de ter coerência no discurso, a ordem precisa ser lógica e clara.

2. MENSAGEM VERBAL E NÃO VERBAL

Escolha das palavras como ferramenta importante para transmitir a mensagem que se espera.

Recomendação: sempre falar NOME E SOBRENOME, dica para apresentação do trabalho (falar com
vontade o nome, ter intensidade na fala).

O não verbal representa 90% da comunicação, então é importante entender que não adianta focar toda
a energia no verbal, mas considerar ambos para construção da comunicação. Os recursos verbais eu
escolho conscientemente, já o não verbal geralmente é necessário fazer uma análise de recursos (ver
gravações, se ouvir).

Muitas vezes se possui vícios de linguagem e nem se percebe!

RESPEITO ÀS REGRAS. Quando violamos as regras, isso é um risco. O que ocorre é que, quando se viola
as regras, se compromete a imagem do indivíduo, se passa a impressão de limitação intelectual, pode
ser avaliado como despreparo ou se introduz barreiras à comunicação. As barreiras podem ser VERBAIS
ou CORPORAIS.

- BARREIRAS VERBAIS. Obstáculo à efetividade da transmissão da mensagem, pode despertar

antagonismo. São exemplos: (i) vícios de linguagem, (ii) palavras repetidas constantemente (uso do
“bom” quando se muda do slide), (iii) palavras muito íntimas, e (iv) menosprezar a inteligência do
ouvinte (não usar repetidamente o “você entendeu?”)

- BARREIRAS CORPORAIS. Movimentos do corpo tem finalidade.

Dicas corporais.

 Valorize o contato visual

 Treine o aperto de mão
 Mantenha a expressão amigável
 Cuida da postura e da movimentação
 Evite prender mãos, braços e pernas.

3. DESTINATÁRIO E CONTEXTO

Importante análise de cliente e de territórios (o que se pode falar em cada um dos diferentes públicos).

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FALAR EM PÚBLICO.

 Competência. Como compartilhar conhecimento, como ser falante e ouvinte - SABER

 Performance. Como aplicar o conhecimento – FAZER

Necessário ter uma estratégia para a apresentação,

a questão aqui é como se preparar a ponto de que
a comunicação pareça natural.
 Comunicação é a base da construção da sua marca

Elementos básicos da base da persuasão

 ETHOS: Credibilidade (competência, boa intenção, empatia)

 PATHOS: Emoção e apelo (conhecer a quem se fala, calibração)
 LOGOS: Conteúdo (argumentação e raciocínio)

Apresentação: o que pode ser feito para deixar a apresentação mais leve? Como persuadir? Quais
informações passar?

Slides precisam fazer conexão, importância de ter algo que chame atenção no meio e no fim. Treinar
contar uma história, dividir em 3 pontos

ABERTURA – DESENVOLVIMENTO – FECHAMENTO

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PRIMEIRA REUNIÃO GRUPO TRABALHO COMUNICAÇÃO – 15.5.2021

Início. Contexto (como era antes e como é agora?)

Consumidor: Focar no avanço

Fio condutor:

Slide 1. Objeto (fio condutor) – Inovação via plataforma de streaming

 Definição do conceito
 Histórico
 Definição de Conceito

Slide 2. Evolução do Canal (em que contexto surge essa inovação? Histórico competitivo) – VISÃO DO
CONSUMIDOR

 Mudança do hábito do consumidor

 Acesso mais facilitado
 Consolidação no consumo ()

Slide 3. Canal vs ambiente corporativo – VISÃO INTERNA COMPETITIVA

 Estratégias para se manter

 Comparativas
 AULA 4 – 19.5.2021

- Atividade 1. Disponível a partir das 22 horas de hoje! – A atividade é completamente relacionada a aula
de hoje. Atividade reflexiva. ENVIO É ATÉ DIA 22.5.

Agenda

 Comunicação nas Organizações

 Aspectos Multiculturais nas Organizações

Comunicação na organização é muito parecido com as relações interpessoais, mas com algumas
diferenças, segue fluxograma.

Por que é importante?

 Era sofisticada de informações. Informação viaja à velocidade da luz.

 Publico mais sofisticado. Pessoas mais informadas e críticas.
 Informações chegam em embalagens mais bonitas. Relógios, lojas e produtos com padrão mais
elevado. Informações de acordo com as expectativas.
 Organizações tornaram-se mais completas. Coordenar unidades em comunicação coerente. É o
resultado dessa era sofisticada e público mais sofisticado, todos precisam ter uma comunicação
coerente (todos precisam passar a imagem que a Companhia espera que seus colaboradores
passem). Pessoa física versus pessoa jurídica.

No caso de não existir uma coerência, se perde a credibilidade da organização. Logo, é preciso
desenvolver uma estratégia de comunicação!

COMUNICAÇÃO ESTRATÉGIA. Empresa é uma organização administrativa, logo informações estão

sujeitas a uma estrutura hierárquica, cargos e funções. Informações caminham por um sistema de redes
e fluxos internos e externos. Aqui é importante a questão da COMUNICAÇÃO INTERNA: a quem
comunicar? Quais os canais? Tudo isso precisa estar bem claro para os stakeholders (podem ser
colaboradores, acionistas, etc.).
TODOS PRECISAM SABER QUAL É O IMPACTO QUE SE QUER SER PASSADO POR PARTE DOS
STAKEHOLDERS

Funções da Comunicação Interna

 Fixar ou manter a imagem da empresa. Se a empresa é mais formal, devo me comunicar de

forma mais formal (comunicação verbal e não verbal) – Exemplo dos escritórios de advocacia.
 Integrar colaboradores entre si e com a empresa. Necessidade que todos os colaboradores
sintam que estão vestindo a camisa (saber os valores, o que fazem, o que os une)
 Gerar um sentimento comunitário.
 Promover, estimular e divulgar as atividades
 Unificar mensagem promocionais
 Colaborar para o crescimento técnico e cultural
 Ampliar a participação dos colaboradores.
 Contribuir para a harmonia organizacional.

Quanto a liderança, existem 4 principais funções da liderança

 Direcionar o comportamento das pessoas

 Motivar a Equipe para dar energia e foco no que deve ser feito
 Informar para facilitar tomada de decisões
 Permitir Expressão Emocional para satisfação das necessidades pessoais. Aqui a questão é
favorecer que os colaboradores demonstrem não concordância ou divide responsabilidade.

4 ASPECTOS PRINCIPAIS DA COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS

1. Direção da Comunicação – Vertical e Horizontal/Latera

- A direção é Vertical quando se tem níveis diferentes de comunicação e Horizontal ou Lateral quando se
tem o mesmo nível.

A comunicação vertical pode ser descendente ou ascendente. A comunicação vertical descendente se

reflete na atribuição de tarefas, informação de políticas, feedback, etc. Por outro lado, a comunicação
verbal ascendente se reflete em feedback sobre progressos das metas, feedback do líder, etc.

- A direção é vertical quando ocorre entre pessoas do mesmo grupo ou do mesmo nível. Essa
comunicação pode ser boa ou pode ser ruim, ela é boa quando ela economiza tempo, mas ruim quando
atravessa a comunicação vertical.

2. Comunicação interpessoal – Oral , Escrita ou Não Verbal

- A comunicação oral tem vantagens quanto a rapidez e feedback imediato, mas podem ter suas
desvantagens quanto a possibilidade de distorção (efeito telefone sem fio).

- A comunicação escrita possui vantagens de ser tangível, verificável e uma mensagem que pôde ser
pensada nos detalhes, contudo, a desvantagem é que se consome muito tempo e feedback não é
imediato.

3. Estrutura Organizacional – Redes formais, Redes Informais e Canais de Comunicação

- As redes formais é uma forma de transmitir diretrizes, estratégias, valores, ética e conduta. É O MEIO
OFICIAL DE COMUNICAÇÃO DA COMPANHIA; Cadeia, Roda e Todos os Canais são tipos comuns em
pequenos grupos.

- As redes informais são meios extraoficiais de comunicação, elas estão alinhadas com a rede formal, flui
em todas as direções e costuma ser ignorada. Segundo a Forbes 75% das informações nessas redes são
exatas. É largamente utilizada para lidar com situações importantes e de ambiguidade. A rádio peão é
uma linha de comunicação invisível típica dessa rede informal, onde tudo é informado.

 Enquanto líder, necessário reduzir a rede de rumores. A questão aqui é anunciar o cronograma
de decisões importantes, explicar decisões e comportamentos que possam parecer
inconsistentes ou misteriosos, enfatizar vantagens e desvantagens das decisões atuais e planos
futuros, discutir abertamente as melhores possibilidades.

Nada provoca mais ansiedade que uma fantasia não declarada

- Os Canais de Comunicação são meios para transmitir mensagem ao público de interesse. São métodos
e ferramentas selecionados pelas empresas (comunicação empresarial é a base da existência da
corporação).

Os canais mais ricos manejam diferentes canais ao mesmo tempo (conteúdo, voz, gesto, imagem,
postura, tom de voz, contato visual, etc.) – Mais ricos existem mais sinais ao mesmo tempo.

O canal mais adequado vai depender da mensagem a ser enviada. Mensagens rotineiras tendem a ser
diretas e sem ambiguidade (canais menos ricos), assim como mensagens não rotineiras tendem a ser
mais complicadas e sujeitas a erros (canais mais ricos)

VANTAGENS DA COMUNICAÇÃO FACE A FACE. Maior sincronização neural interpessoal, manifestação de

habilidade de liderança, conexões de trabalho mais fortes, ambiente colaborativo, percepção de
pensamentos e sentimentos pela linguagem corporal e expressão facial, exploração de assuntos
delicados e desafiadores, comunicação com clareza e não e-mails maus interpretados.

WHATSAPP como a mais poderosa das mídias recentes. A probabilidade de leitura imediata é de 98%
por WhatsApp e 13,2% apenas via e-mail

COMUNICAÇÃO MULTICULTURAL

Distância cultural aumenta a dificuldade nas relações organizacionais

Fatores multiculturais podem aumentar os problemas de comunicação

CONTEXTO CULTURAL: Grande importância no sucesso da mensagem

 Contrato versus Relacionamento
 Formalidade versus Informalidade
 Comunicação Direta versus Indireta
 Sensibilidade ao tempo
 Expressão emocional

A EMPRESA É O QUE A GENTE FALA DELA. TUDO FAZ PARTE DA NOSSA IMAGEM.