UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Faculdade de Economia e Gestão

Tecnologias de Informação

Gestão de Serviços de TI

- ITIL

De:

Issufo Vally

Manuel de Carvalho

Valdimiro Aboo

Dr. Solomone Rumhungwe

BEIRA

AGOSTO DE 2019
 ÍNDICE
ABREVIATUAS E GLÓSSARIO..................................................................................................3

CAPITULO 1: INTRODUÇÃO......................................................................................................4

1.1 Introdução.........................................................................................................................4

1.2 Apresentação da Equipe de Trabalho................................................................................5

1.2.1 Quem somos?.............................................................................................................5

1.2.2 O que oferecemos?....................................................................................................5

CAPÍTULO 2: REFERENCIAL TEORICO...................................................................................7

2.1 Serviço..............................................................................................................................7

2.1.1 Utilidade....................................................................................................................7

2.1.2 Garantia......................................................................................................................7

2.2 Uma Breve Descrição do ITIL..........................................................................................7

2.2.1 Os 4 P’s da ITIL........................................................................................................9

2.2.2 Service strategy........................................................................................................10

2.2.3 Service design..........................................................................................................11

2.2.4 Service transition.....................................................................................................12

2.2.5 Service operation.....................................................................................................13

2.2.6 Continual service improvement...............................................................................14

2.3 As Vantagens de Implementar uma Solução Utilizando o ITIL.....................................15

2.3.1 Reduzir os custos.....................................................................................................16

2.3.2 Gerenciar e mitigar os riscos...................................................................................16

2.3.3 Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços......................16

2.3.4 Facilitar o melhoramento de TI para o negócio.......................................................17

2.3.5 Reconhecimento e confiabilidade............................................................................17

CAPITULO 3: CONSIDERAÕES FINAIS..................................................................................18

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..........................................................................................19
 ABREVIATUAS E GLÓSSARIO

CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency

IT – Information Technology

ITIL – Information Technology Infrastructure Library

ISO - International Organization for Standardization

ITSM – Information Technology Service Management

itSMF - Information Technology Service Management Forum

MOF - Microsoft Operations Framework

TI - Tecnologias de Informação

OGC - Office of Government Commerce

Service desk – é o primeiro contato em uma organização para todos os tipos de questões (resolver
problemas).

Framework – um conjunto de conceitos (ferramenta), usado para resolver um problema de

domínio.

Service Support – serviços de prestação de assistência a usuários (help desk).

Service Delivery – entrega de serviço (sub-area de TI que se conecta com serviços de longo
prazo).

Portfolio – lista de trabalhos efetuados por um profissional ou organização

Design – indicação física ou funcional de um produto ou a profissão.

CAPITULO 1: INTRODUÇÃO

1.1 Introdução

Tornou-se cada vez mais reconhecido que a informação é o recurso estratégico mais importante
que qualquer organização tem que gerenciar. A chave para a coleta, análise, produção e
distribuição de informações dentro de uma organização é a qualidade dos serviços de TI
fornecidos ao negócio. É essencial que se reconheça que os serviços de TI são ativos
organizacionais e estratégicos cruciais e, portanto, as organizações devem investir níveis
adequados de recursos no suporte, entrega e gerenciamento desses serviços essenciais de TI e
dos sistemas de TI que os sustentam. No entanto, esses aspetos da TI costumam ser ignorados ou
abordados apenas superficialmente em muitas organizações.

As Tecnologias de Informação (TI), como parte integrante de todas as organizações, devem ser
geridas através de políticas e mecanismos especializados para as considerar como um serviço tão
importante como outros no seio da organização. O computador tem exercido um forte impacto
sobre as operações dos bancos, hoje, talvez seja a indústria bancária umas das mais
informatizada de todas. Esse setor observa e demonstra que investimentos em TI provocam
crescente lucratividade, gerando a redução de custos, e, fundamentalmente, vantagem
competitiva[ CITATION MEI04 \l 1033 ].

Segundo [ CITATION COR04 \l 1033 ], o uso de recursos e serviços de TI é fundamental para

que os bancos possam ter uma melhor posição competitiva no mercado e a regra, cada vez mais
presente nesse mercado, é que os bancos têm que ter uma estrutura enxuta e um custo de
operação competitivo.

Com este objetivo, inúmeras combinações foram criadas para a gestão de serviços TI nas
organizações, designadas de Information Technology Service Management (ITSM). Das práticas
ITSM existentes, baseadas em processos destinados a alinhar a distribuição das TI com as
necessidades organizacionais, selecionamos para a nossa investigação, uma das frameworks mais
distribuídas globalmente e mais reconhecidas por especialistas em Tecnologias de Informação na
gestão de serviços TI, a Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
No entanto a tecnologia da informação vem ganhando espaço nas empresas e, atualmente, é um
setor indispensável para que as instituições sejam eficientes e eficazes no cenário financeiro. Por
ser um setor tão importante, é necessário que o mesmo ofereça serviços com qualidade e
suficientes para suprir as necessidades dos clientes, desenvolvimento da empresa e garantir
competitividade comercial. Encontramos na ITIL, práticas que se se implantadas na empresa,
podem levá-la a alcançar os objetivos supracitados.

1.2 Apresentação da Equipe de Trabalho

Os resultados que os clientes querem alcançar são o motivo pelo qual eles compram o serviço. O
valor do serviço para o cliente depende diretamente de quão bem ele facilita esses resultados. O
gerenciamento de serviços é o que permite que um provedor de serviços como nós compreender
os serviços que estamos prestando, para garantir que os serviços realmente facilitem os
resultados que nossos clientes desejam alcançar, entender o valor dos serviços para nossos
clientes e entender e gerenciar todos os custos e riscos associado a esses serviços

1.2.1 Quem somos?

Somos a Codezilla Tech Solutions, uma empresa Provedora de Serviços de Tecnologias de

Informação, fornecemos serviços de TI para clientes externos. Somos uma equipe jovem, criativa
e em potencial crescimento e reconhecimento ao nível nacional.

1.2.2 O que oferecemos?

Oferecemos uma proposta de implementação de um sistema de gerenciamento de Tecnologias de
Informação com o framework ITIL v3, que adota os princípios e práticas de gerenciamento de
serviços para fornecer serviços de qualidade mantendo o equilíbrio entre a qualidade e
criatividade realizando de forma eficiente e eficaz, gerenciando a provisão, compreendendo a
perspetiva de negócios do valor que a TI traz, mantendo um bom relacionamento com nossos
clientes.
Nossos consultores experientes são líderes do setor e são treinados especificamente para adaptar,
adotar e combinar estruturas em um nível adequado ao objetivo, de acordo com a situação
exclusiva de sua empresa;

Oferecemos um ciclo de vida completo de soluções em nossas avaliações, planeamento

estratégico, implementação e aprimoramento contínuo para ajudá-lo a alcançar resultados de alto
nível;

Aplicamos uma abordagem holística considerando os aspetos de pessoas, processos, produtos e

parceiros exclusivos da sua organização e garantimos que eles sejam considerados em todo o
processo de consultoria;

Como seu consultor de confiança, nós transferimos conhecimento e habilidades para você e sua
equipe e trabalhamos com você de mãos dadas em cada passo do caminho.
CAPÍTULO 2: REFERENCIAL TEORICO

No atual ambiente de negócios, a TI tornou-se uma “utilidade” para uma organização bem-
sucedida; da mesma maneira que você espera que a água flua de uma torneira, seus usuários
esperam que seus serviços de TI "fluam" de suas telas e dispositivos.

Service Management é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para

fornecer valor aos clientes na forma de serviços.

2.1 Serviço

Um serviço é um meio de fornecer valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos. Pela perspetiva do cliente a
criação de valor é uma função de duas variáveis:

2.1.1 Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um efeito positivo no negócio e
deve atender ao seu propósito; possui o desempenho desejado ou redução das restrições
de desempenho;
2.1.2 Garantia: está relacionada a como os clientes recebem os serviços em termos de
utilidade, disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes para o uso.

A ITIL fornece um conjunto de recursos organizacionais especializados para fornecer valor aos
clientes no setor, de forma de gerenciamento de serviços de TI, implementação e gerenciamento
de serviços de TI de qualidade que atendam às necessidades dos negócios. O gerenciamento de
serviços de TI é realizado por provedores de serviços de TI por meio de um mistura apropriada
de pessoas, processos e tecnologia da informação.

2.2 Uma Breve Descrição do ITIL

O ITIL é um framework público que descreve as melhores práticas em gerenciamento de

serviços de TI. Ele fornece uma estrutura para a governança de TI, o "pacote de serviços" e
concentra-se na medição e melhoria contínuas da qualidade do serviço de TI prestado, tanto do
ponto de vista do negócio quanto do cliente. Esse foco é um fator importante no sucesso mundial
da ITIL e contribuiu para seu uso prolífico e para os principais benefícios obtidos pelas
organizações que implementam as técnicas e processos em todas as suas organizações.

O conceito ITIL surgiu na década de 1980, quando o governo britânico determinou que o nível
de qualidade das Tecnologias de Informação (TI) nos serviços que lhes eram prestados não era
suficiente. A Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), que mais tarde se
converteu no Office of Government Commerce (OGC), encarregou-se de desenvolver um modelo
(framework) para a utilização eficiente e financeiramente responsável de recursos de TI dentro
do governo britânico e de organizações privadas.

Segundo o [ CITATION itS07 \l 1033 ], a versão inicial do ITIL consistia numa biblioteca de 31
volumes abrangendo todos os aspetos sobre o fornecimento de serviços TI. O ITIL v1. Focava-se
nas tarefas de um provedor de serviços de TI e delega informações importantes nos processos,
refere [ CITATION HOV07 \l 1033 ].

Desde então o ITIL foi-se disseminando e popularizando em organizações governamentais e não-

governamentais em todo o mundo. No ano 1999 a Microsoft começou a colaborar com a
comunidade ITIL pouco tempo depois de ter lançado a primeira versão da sua própria
Framework - Microsoft Operations Framework (MOF)[ CITATION Mic10 \l 1033 ].

O ITIL evoluiu através de três iterações ou versões e a versão atual é conhecida como ITIL v3.
Em 2001, a versão 2 do ITIL foi lançada. Os livros Service Support e Service Delivery foram
reescritos em volumes mais utilizáveis. Ao longo dos anos seguintes, tornou-se numa das mais
populares plataformas para a implementação de boas práticas na gestão de serviços TI. O ITIL
v2 destacava os elementos que foram interpretados por muitos como "os processos de ITSM
(Information Technology Service Management)", especialmente no Service Support e no Service
Delivery [ CITATION HOV07 \l 1033 ].

No entanto, “na versão 2 do ITIL os serviços de TI posicionavam-se como transformador da

Tecnologia em serviços para o Negócio utilizando a Tecnologia, as Pessoas e os Processos”.
Em 2007, a versão 3 do ITIL foi publicada, aborda a gestão de serviços, com maior ênfase na
integração das TI no meio empresarial resumidamente, apresenta uma compilação de boas
práticas para a implementação de processos de gestão de Tecnologias de Informação. Na prática,
a adoção destes processos é aplicada nos serviços TI com o objetivo de otimizar a qualidade e
eficiência da infraestrutura TI e, consequentemente, toda a organização. A prática ITIL é um
claro exemplo de um quadro de referência que abrange questões práticas nos serviços TI das
organizações, referem [ CITATION HOV07 \l 1033 ].

2.2.1 Os 4 P’s da ITIL

 Pessoas (Usuários, clientes, equipe de TI e gestores de TI), comunicação, treinamento e

definições claras de papéis e responsabilidades para todas os interessados são essenciais;

 Processos, são um conjunto estruturado de atividades destinadas a atingir um objetivo

específico. Um processo usa uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas
definidas. Os processos são um componente vital na abordagem de gerenciamento de
serviços. O framework ITIL é baseado em processos, porque os mecanismos usados para
garantir serviços são entregues de acordo com um conjunto controlado de atividades,
permitindo a entrega de um resultado específico. Dentro de um processo, somos capazes
de definir ações, dependências e sequências. Um processo bem definido e gerenciado
pode melhorar a produtividade em toda a organização ou função, realizando a atividade
identificada como parte do processo;

 Produtos (Serviços, ferramentas, aplicações e tecnologia utilizadas para entregar e

suportar os serviços de TI);

 Parceiros
A atual versão do ITIL, a terceira, é composta por cinco volumes, que fisicamente se
representam por cinco livros. Cada volume é composto por vários processos e funções que os
autores decidiram agrupar numa aproximação ao significado real do título do volume. Além dos
cinco volumes, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e
Continual Service Improvement, que formam o core de toda a biblioteca, existem outros livros
complementares que auxiliam a implementação desta framework, como por exemplo guias,
glossários, materiais para obter a certificação, lista de organismos oficiais para realizar as
acreditações ou lista de ferramentas acreditadas.

Figure 1 Ciclo de Vida de Serviço de ITIL v3

2.2.2 Service strategy

Esta publicação contém orientações de como transformar a estratégia da organização em

importantes ativos estratégicos de negócio. O volume Service Strategy (Estratégia do Serviço) é
comummente referido como o primeiro volume do ciclo de vida ITIL, embora todos os volumes
e os processos neles contidos se interliguem numa dependência mútua e não seja referido
oficialmente a rigidez de uma ordem de aparição no ciclo de vida. O Service Strategy fornece
orientações sobre como projetar, desenvolver e implementar a gestão de serviço, não só como
uma capacidade de organização, mas também como um ativo estratégico. São fornecidas
orientações sobre os princípios que sustentam a prática da gestão de serviços que se tornam úteis
para o desenvolvimento de políticas de gestão de serviços, orientações e processos através do
ITIL Service Lifecycle. A orientação do Service Strategy é útil no contexto do Service Design,
Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement.

O Service Strategy expande o âmbito da framework ITIL além do público tradicional – os

profissionais de gestão de serviço TI [ CITATION OGC07 \l 1033 ]. Para [ CITATION EST12 \l
1033 ], este volume encontra-se no centro do modelo do ITIL v3, representando o enfoque nos
resultados pretendidos pelo “cliente”.

Figure 2 Processos de Service Strategy

2.2.3 Service design

O Service Design propõe orientações para transformar a estratégia de serviço definida em

modelos para a produção, desenvolvimento de serviços TI. Este volume fornece orientação para
a conceção, desenvolvimento e processos de gestão de serviços. Abrange os princípios de design
e métodos para a conversão de objetivos estratégicos em portefólios de serviços e bens de
serviço. O âmbito do Service Design não é limitado a novos serviços, também se aplica a
serviços modificados. Inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter valor
acrescentado para os clientes ao longo do ciclo de vida dos serviços, a continuidade de serviços,
realização de níveis de serviço, e conformidade com as normas e regulamentos. Orienta as
organizações sobre como desenvolver as capacidades de design para gestão de serviços
[ CITATION OGC07 \l 1033 ].

[ CITATION EST12 \l 1033 ] Refere que, “No livro ‘Desenho de Serviços’ converte-se os
objetivos estratégicos em portfolios de serviços e bens de serviço”. Entendemos que para realizar
os propósitos deste Serviço é importante documentar todos os objetivos estratégicos definidos no
Service Strategy e “desenha-los” como processos internos ou de acordo com as metas de negócio
dos clientes.

Figure 3 Processos de Service Design

2.2.4 Service transition

O volume de Service Transition fornece orientações para o desenvolvimento e melhoria das

capacidades para a transição de novos serviços operacionais. Esta publicação fornece orientação
sobre como os requisitos do Service Strategy codificados para o Service Design são efetivamente
realizados no Service Operation, controlando os riscos de fracasso e rutura. Também fornece
orientações sobre a gestão da complexidade relacionada com mudanças nos serviços e processos
da gestão de serviços (...). São fornecidas orientações sobre como transferir o controlo de
serviços entre clientes e prestadores de serviços [ CITATION OGC07 \l 1033 ].

Figure 4 Processos de Service Transition

2.2.5 Service operation

Este volume incorpora práticas na gestão de operações de serviço. Inclui orientações sobre como
alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços, de modo a garantir valor
acrescentado para o cliente e o prestador de serviços. São fornecidas orientações sobre formas de
manter a estabilidade em operações de serviço, permitindo mudanças nos níveis de design,
escala, âmbito e serviço. São fornecidas orientações sobre operações de apoio através de novos
modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados, utility computing, serviços web e
comércio eletrónico [ CITATION OGC07 \l 1033 ].
 Figure 5 Processos de Service Operation

2.2.6 Continual service improvement

Este volume fornece uma orientação instrumental na criação e manutenção de valor para os
clientes através de um melhor design, introdução e operação de serviços. Combina os princípios,
práticas e métodos de Gestão da Qualidade, Gestão da Mudança e aumento da capacidade. É
fornecida orientação para ligar os esforços de melhoria e resultados com a estratégia de serviço,
design e transição [ CITATION OGC07 \l 1033 ]. Este volume aborda os princípios que
permitem uma permanente melhoria dos Serviços de TI no sentido de se adaptar em tempo real
às mudanças de negócio e de melhorar a eficiência e eficácia do serviço ao menor custo, segundo
[ CITATION EST12 \l 1033 ].
 Figure 6 Processos de Continual Service Inprovement

2.3 As Vantagens de Implementar uma Solução Utilizando o ITIL

As Tecnologias de Informação (TI) atualmente são um dos principais impulsionadores dos

negócios das organizações. O facto é que a rentabilidade do negócio e os objetivos
organizacionais dependem da alta disponibilidade, fiabilidade, segurança e desempenho dos
serviços de TI. As frameworks de boas práticas especializadas nestes serviços terão de ser
capazes de demonstrar benefícios para as organizações onde são executadas. O ITIL, uma das
ferramentas mais bem-sucedidas na gestão de serviços TI, apresenta um conjunto de proveitos já
demonstrados em organizações de diversas áreas.

Além disso, as organizações de TI precisam de continuar a ser capazes de ir ao encontro das suas
expetativas ou mesmo superá-las, ao trabalharem o mais eficientemente possível. Processos
consistentes e repetitivos são a chave para a eficiência, a eficácia e a capacidade de melhorar os
serviços. Estes processos consistentes, repetitivos estão descritos na framework ITIL. Arraj
refere os benefícios mais comuns da prática ITIL, também relatados por outros autores em
diversas publicações:

 Alinhamento com as necessidades do negócio. A prática ITIL fomenta que as TI

recomendem soluções como respostas a uma ou mais necessidades de negócio;
 A prática ITIL transforma as TI em preciosos auxiliares para atingir os objetivos
estratégicos da organização;
  Processos definidos com maior precisão. As expectativas dos clientes podem ser
previamente definidas através da utilização de processos específicos;
 Eficiência na prestação de serviços, processos bem definidos, com as responsabilidades
claramente documentadas para cada atividade, pode aumentar significativamente a
eficiência na prestação de serviços;
 Definição de uma linguagem / terminologia comum.

2.3.1 Reduzir os custos

A área de TI é uma das áreas que mais precisam de investimento e esses investimentos,
geralmente são de alto valor. Por isso, é importante que esses custos sejam analisados
criteriosamente, para traçar estratégias com objetivo de redução desses custos. A ITIL agrega
processos que facilitam o gerenciamento desses gastos e, principalmente, adotam práticas, como
maior organização e controle das tarefas, planeamento de serviços e especificações do que será
feito, que se forem seguidas pelos profissionais e pela empresa, implicam na redução
significativa dos custos.

2.3.2 Gerenciar e mitigar os riscos

Erros são comuns em todas as gestões, por isso, além de evitá-los, é preciso se preparar para
quando houver. A ITIL prepara os profissionais para se prevenirem, fazendo planeamento de
todas as fases do serviço, criando estratégias, preparando o ambiente e acompanhando cada
evolução, e os auxiliam na maneira de como lidar com os erros e problemas durante todo o ciclo
de vida do projeto.

2.3.3 Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços

A satisfação do usuário é consequência de um trabalho eficaz e eficiente. A ITIL adota práticas
para que os objetivos sejam alcançados da melhor maneira possível, se as mesmas forem adotas
por todos da área de TI, consequentemente, o reconhecimento delas pelos usuários serão
positivos.
2.3.4 Facilitar o melhoramento de TI para o negócio

A TI de uma empresa é parte necessária e extremamente importante em uma empresa, se essa

área recebe um melhoramento significativo em: entrega rápida de serviço, auxilio na tomada de
decisão, estratégia, planeamento, qualidade e gerenciamento, é fato que o negócio da empresa,
mesmo se não for na própria área de tecnologia, sofrerá influências positivas e ganhando
competitividade e destaque no mercado comercial.

2.3.5 Reconhecimento e confiabilidade

Organismos públicos de países estrangeiros deram a conhecer os benefícios que alcançaram após
implementarem a prática ITIL para a gestão de serviços TI entre eles o Ontario Justice
Enterprise no Canadá, o Estado de Illinois e da Carolina do Norte nos EUA e o Victorian State
Revenue Office na Austrália.
CAPITULO 3: CONSIDERAÕES FINAIS

A tecnologia não pode parar, é uma evolução constante. A ideia é inserir esse conceito de
evolução para os serviços de TI, e assim, transforma-los em serviços com evolução contínua,
ganhando em tempo, eficiência, eficácia e redução de custos. A empresa não podem se dar ao
luxo de estar sempre inventando ou criando algo a partir do zero, mas é necessário a capacidade
de adaptação do seu serviço na resolução de problemas. É mais interessante usar o tempo gasto
na criação, em melhoria dos serviços já presentes.

É importante a busca por melhores estratégias de praticidade. Ter uma documentação que
proporciona essa visão estratégica é crucial para obter uma melhor qualificação dentre as
empresas no mercado comercial. A ITIL vem com a iniciativa de implantar as melhores práticas
já utilizadas em outras instituições que vão ajudar as organizações a controlar e desenvolver
serviços, para que os mesmos atendam com maior rapidez aos problemas, resolvendo-os de
forma eficaz. Essa implementação, por já ser utilizada mundialmente, tem uma estrutura mais
coesa, agregando mais segurança e confiabilidade às empresas que forem utiliza-las.

Em um mercado tão competitivo e que exige agilidade nas decisões, preparar uma área de grande
potencial como a TI, é uma iniciativa estratégica para obtenção de sucesso e resultados que
podem modificar o rumo de uma empresa. A ITIL compõem esse cenário estratégico nas
empresas, foi criado, estrategicamente para redução de custos e durante sua implementação foi
agregando outros valores que hoje fazem toda diferença em instituições.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

CORDENONSI, J. L. (2004). Um Modelo de Administração de Tecnologias de Informação. São

Paulo: Atlas.

ESTEVES, R. A. (2012). Implementação do Processo Gestão da Configuração da framework

ITIL – um Estudo de Caso . Braga: Dom Quixote.

HOVING, W. V. (17 de Agosto de 2007). SAME - The Strategic Alignment Model Enhanced.
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itSMF. (2007). An Introdutory Overview of ITIL V3. A high-level overview of the IT

INFRASTRUCTURE LIBRARY. Crown: The UK Chapter of the itSFM.

MEIRELLES, F. S. (2004). Gastos, Investimentos e Indicadores nas Empresas. São Paulo:

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OGC. (2007). Continual Service Improviment. London: TSO.

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