Apresentação

O turismo é uma das atividades que mais cresce no Brasil e no Mundo em virtude
de seu trato direto com os “sonhos” dos clientes, ou seja, da realização da
vontade de viajar pelos mais diversos motivos.

Nosso país oferece uma gama variada de atrativos e opções que despertam, no
turista, ainda mais interesse em conhecer nossa diversidade cultural, os atrativos
naturais e ainda, nossa capacidade de bem receber.

Para isso, é necessário que estejamos articulados com a infraestrutura

necessária ao bem receber, ou seja, que nossos colaboradores estejam
qualificados a ponto de satisfazer também, no atendimento, sendo esse um dos
objetivos desse nosso curso, bem como:

• Despertar no aluno o interesse no foco do atendimento com qualidade no

setor de bares e restaurantes.
• Aplicar técnicas de atendimento com qualidade em bares e restaurantes.
• Conhecer o universo do atendimento em bares e restaurantes.
• Distinguir os clientes para prestação de um serviço com qualidade.
• Identificar erros e acertos do atendimento em bares e restaurantes.
• Apresentar o serviço com qualidade no segmento de bares e restaurantes.

O Público Alvo do curso é: Interessados na área de turismo e hotelaria, com

atuação indireta em bares e restaurantes, como garçons, maitre, auxiliares de
cozinha, etc.
CAPITULO 1

O Que é o Turismo?

Turismo Como uma Atividade Econômica

CAPITULO 2

Bares e Restaurantes: Um Pouco de História e de Números

Quem é Meu Cliente?

Turista é um Cliente Diferente?

CAPITULO 3

O Que é Qualidade?

A satisfação do cliente

CAPITULO 4

Qualidade no Atendimento em Bares e Restaurantes

CAPITULO 5

O Que Afasta um Cliente?

Momentos da Verdade: Catastróficos e Encantadores

CAPITULO 6

Dicas Importantes Sobre Atendimento

CAPITULO 7

O Perfil Ideal e as Habilidades Essenciais ao Profissional de Atendimento

CAPITULO 8

Características Peculiares aos Serviços

CAPITULO 9

Os Sete Pecados no Atendimento ao Cliente em Bares e Restaurantes

Postura e Apresentação Pessoal na Prestação de Serviços em Bares e Restaurantes

CAPITULO 10

Orientando o Cliente com Informações Turísticas

A Importância da Formalização Para Bares e Restaurantes

CAPITULO 11

Utilizando a Tecnologia para Melhorar o Atendimento

CAPITULO 12

Os dez mandamentos do Turismo

CAPITULO 1
O Que é Turismo?

• Viajar?

• Lazer?

• Oportunidade de trabalho?

• Realização profissional?

• Um campo a ser descoberto?

Alguns Conceitos Importantes

O turismo é descrito como as atividades que as pessoas realizam durante suas

viagens e estadias em lugares distintos de seu entorno habitual, por um período de tempo
consecutivo inferior a um ano, com a finalidade de lazer, por negócio e outros motivos, não
relacionados com o exercício de uma atividade remunerada no lugar visitado. Nesta
definição incluem-se todas as atividades dos visitantes, como os turistas (visitantes que
pernoitam) e os excursionistas (visitantes de um dia), conforme exposto na figura 1.1.

VISITANTE
TURISMO REALIZADO POR
*Turistas

*Excursionistas

O Universo do Turismo
 Os signos apresentados na figura remetem aos elementos que compõe o Produto
Turístico, sua oferta e demanda.
Entende-se por produto turístico uma mistura de elementos tangíveis e intangíveis,
centralizados numa atividade específica e numa determinada destinação. Compreende e
combina as atrações dessa destinação, mais as facilidades e as formas de acesso, das
quais o turista compra a combinação de atividades e serviços para atender a suas
necessidades e desejos.

Turismo Como Atividade Econômica

Pouquíssimo tempo atrás, o turismo era tratado no Brasil como um setor econômico
periférico, uma atividade que se desenvolvia quase por inércia e para a qual o país já tinha
tudo de que precisava: paisagens deslumbrantes, um povo festivo e diversidade cultural.
Fonte: Revista EXAME 2007/2008 p.06

Anuário
EXAME
2007/2008
 O Turismo é uma atividade econômica de uma grande força, pois é capaz de gerar
emprego e renda para população de regiões onde o turismo realmente seja visto e tratado
como uma importante atividade de desenvolvimento sócio-econômico.

Segundo Daysa Andrade Oliveira, em qualquer lugar, onde o turismo for

desenvolvido, ocorrerá uma variedade de impactos econômicos, que se classificam como
impactos diretos; impactos indiretos e impactos induzidos. O turismo favorece o aumento da
renda do lugar visitado. Os gastos que os turistas provenientes de outras regiões efetuam
nestas zonas representam entradas de recursos na economia local.

O turismo deve ser estimulado como forma de melhorar a distribuição da renda, pois
permite a circulação em toda sociedade receptora, em especial, nas camadas mais pobres.
As despesas turísticas injetadas na economia produzem um efeito multiplicador para a
população local. Isso acontece devido à diversidade de despesas feitas por aqueles que
recebem os pagamentos dos turistas. As receitas turísticas são utilizadas para comprar uma
ampla variedade de bens e serviços durante o ano.
CAPITULO 2
Bares e Restaurantes: Um Pouco de História e de Números

A comercialização de alimentos e bebidas tem história secular, há mais de 2000 a.C., os

Sumérios e os Egípcios já comercializam cerveja e vinho. Na cidade suméria de Ur, os
precursores dos Camelôs fritavam e vendiam peixes na rua, regados a cerveja, cuja
fabricação consumia 40% da cevada cultivada na região na época.

Também na América bem antes do nascimento de Cristo, os Incas no Peru, os Maias na

América Central e os Olmecas no México fabricavam e vendiam várias espécies de bebidas
e produtos alimentícios.

Para muitos historiadores o RESTAURANTE propriamente dito surgiu nos fins do século
XVIII na França. Afirmam também que nesta época surgiram tanto em Paris quanto em
Londres, típicas tavernas e cafés onde se consumia bebidas a que temos acesso hoje.

No Brasil, em 1847 São Paulo com seus até então 14 mil habitantes havia apenas dois
restaurantes. A partir de 1854 em São Paulo e no Rio de Janeiro começam a ser fundados
vários hotéis quase todos com restaurantes. Eles foram fundamentais na introdução do
costume de comer fora de casa.

Estima-se que atualmente no Brasil existam por volta de 750 mil Bares e Restaurantes
no Brasil, o que faz este tipo de empreendimento um dos mais numerosos, em meio aos 3
milhões de micro e pequenas empresas do Brasil. A má notícia é que a maioria funciona
informalmente

Quem é Meu Cliente?

Parece óbvio, mas será que realmente sabemos quem são os clientes? Observe o que
diz um reconhecido pesquisador na área de qualidade:

“Clientes (...) são todas as pessoas que são afetadas por nossos processos ou nossos
produtos”. (Juran, 1990)
 Ou seja, clientes são todos os que adquirem ou utilizam um produto ou serviço. Esse
conceito está ligado à definição primária da palavra freguês, nome tradicionalmente
atribuído ao comprador ou usuário de um produto ou serviço. Contudo, no contexto atual e
com um mercado competitivo, esse conceito tem que ser ampliado.
O usuário ou consumidor de um produto ou serviço, também chamado de cliente final, é
o objetivo principal de uma empresa, mas não é o único. Existe uma extensa rede de
relações entre pessoas que interferem no processo de fabricação de um produto ou na
execução de um serviço antes que ele chegue ao cliente final. Todas as pessoas envolvidas
nessa rede são clientes umas das outras em algum momento do processo, já que trocam
uma série de informações, solicitam e tomam providências para sua conclusão.

Tipos de Clientes:

O sucesso de um empreendimento está diretamente ligado às decisões dos seus

clientes, sejam externos, intermediários ou internos. Se, por exemplo, ao chegar a um
estabelecimento gastronômico, se sentar e passar alguns minutos chamando o garçom sem
ser atendido, ou atende com grosseria, dizendo que não atende a esse setor ou está saindo,
está decisão poderá causar sérios problemas para todos e gerar prejuízos tanto quanto um
cliente que opta por ficar num concorrente ou um fornecedor de verduras que traz
mercadoria de má qualidade.
Você agora vai conhecer melhor os tipos de clientes para saber como atendê-los melhor:

o Clientes Externos - Os fregueses

 o Clientes Intermediários - Os fornecedores, distribuidores ou
revendedores. Eles são peças fundamentais para o funcionamento do
negócio.

o Clientes Internos – Os funcionários da empresa.

O Turista É Um Cliente Diferente?

Sim, pois enquanto outros consumidores para comprar o que desejam vão ao
supermercado ou shopping mais próximo de sua casa, o turista para consumir o que deseja,
ou seja, conhecer outros lugares precisa obrigatoriamente se deslocar para fora da cidade
onde mora.
CAPITULO 3
O Que é Qualidade?

Existem muitas definições para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos e ser
definida de diferentes formas, dependendo do contexto em que está sendo empregada. A
noção de qualidade também varia conforme a área de trabalho e o objeto de referência.
Qualidade é um conceito amplo. Segundo o Dicionário Houaiss, a palavra qualidade origina-
se do latim qualitate e significa:
(...) propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa; característica
superior ou atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a
outros; grau negativo ou positivo de excelência (...)

Vicente Falconi sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos:

“um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma

confiável, acessível, segura, e no tempo certo às necessidades do cliente”
A satisfação do Cliente

Para determinar a satisfação do cliente, é necessário considerar que, quando ele

compra, espera:
• Um produto ou serviço que funcione perfeitamente e satisfaça as necessidades que
motivaram a compra.

Exemplos: ligar um eletrodoméstico conforme as instruções; comer um prato bem

feito em um restaurante limpo.
Nesse caso, o foco está nas características do produto, que representam satisfação e
atendem às necessidades do cliente.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades são atendidas.

• Um atendimento rápido, atencioso, preciso e uma orientação adequada sobre o
funcionamento do produto ou serviço.

Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodoméstico não
funcione, ou encontrar alguém bem-disposto para recebê-lo e auxiliar em seu pedido no
restaurante.
Neste caso, o papel do relacionamento humano é fundamental, o que permite
concluir que a satisfação do cliente não depende apenas dos aspectos práticos e técnicos.
O cliente fica satisfeito quando suas expectativas são atendidas.
Não basta que o produto ou serviço apenas funcione perfeitamente. Existe a
necessidade de “algo mais” para satisfazer e superar as necessidades e expectativas do
cliente. Esse “algo mais” é o atendimento. Portanto, pode-se dizer que o atendimento é o
diferencial da qualidade.
CAPITULO 4
Qualidade no Atendimento em Bares e Restaurantes

A qualidade do atendimento no setor de A&B tem que ser ainda mais perseguida,
pois o seguimento apresenta peculiaridades distintas, além disso, deve ser o resultado do
esforço de uma operação para descobrir o que o cliente tem como expectativa, uma vez
que, qualidade no atendimento é aquele que supre ou até mesmo supera as expectativas
desse cliente.

Por isso, no entanto, é preciso lembrar que os clientes não são todos iguais e nem
possuem as mesmas expectativas, os mesmos desejos ou os mesmos gostos do
funcionário. E para que o funcionário desenvolva um atendimento com qualidade, é
necessário:

• Estar de “bem com a vida”: é impossível prestar um bom atendimento ao próximo

se o funcionário estiver aborrecido, insatisfeito com a empresa, preocupado com
problemas pessoais, etc.

• Saber ouvir e prestar atenção a sua volta: é necessário satisfazer as

necessidades de um cliente, ouvindo com atenção o que está sendo pedido.

• Ter bom-senso: é extremamente importante para que num caso de pedidos “fora do
comum”, o garçom possa interagir com inteligência.

• Cuidar da postura de trabalho: o atual emprego pode ser uma vitrine para futuras
oportunidades. A postura é fundamental, tanto para prestar um bom atendimento,
como para formar a própria imagem do funcionário.
 • Conheça a fundo os procedimentos de sua função: é impossível prestar um
atendimento de qualidade se o funcionário não conhece as funções de seu cargo.

É importante ainda destacar que em um restaurante, o atendimento inclui não só o

serviço de salão, mas o que é prestado na cozinha, à elaboração dos pratos solicitados, no
tempo e nas condições em que chegam á mesa. Por isso, o envolvimento e o
comprometimento de todos os funcionários são fundamentais para a qualidade de
atendimento.

Um ponto de honra de qualquer Bar ou Restaurante deve ser um BOM ATENDIMENTO!

Tratado “como um Rei” o cliente sai satisfeito, retorna e indica o estabelecimento. Se não
sentir Atenção, Carinho e Eficiência, ELE NÃO VOLTARÁ.

Há uma diferença entre DEUS e um Cliente mal atendido: DEUS PERDOA!

Um bom Atendimento é aquele que supre ou até mesmo supera as necessidades e

expectativas do cliente. Num Bar ou Restaurante o atendimento inclui não só o serviço de
salão, mas o que é prestado na cozinha, na elaboração dos pratos, no tempo e nas
condições que chegam à mesa

Produtos Padronizados exigem Serviços Diferenciados!

CAPÍTULO 5
O Que Afasta Um Cliente

Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente são:

A - Dificuldade de Acesso a Informações

Obstáculos de qualquer ordem para obter informações:
• O cliente não consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na
empresa;
• O atendente não sabe informar o que o cliente deseja.
B - Erros
Equívocos de qualquer natureza, em especial:
• Nome escrito incorretamente;
• Nomes ou pedidos trocados;
• Valores incorretos.
C - Morosidade
Demora no atendimento ou na solução, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o
produto ou serviço ou da falta de empenho do atendente.
D - Indiferença
Demonstração de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:
• Nenhuma manifestação do atendente quando o cliente chega;
• O atendente não deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;
• O atendente não presta atenção ao nome e à solicitação do cliente e repete as
mesmas questões.
E - Descortesia
• Tratamento frio, ríspido ou apressado;
• Não utilização da forma de tratamento adequada;
• Falta de gentileza.
F - Desinteresse
Falta de empenho para resolver a solicitação do cliente:
• O atendente evidencia primeiro o que a empresa não pode fazer.
G - Desrespeito
Não apenas tratamento grosseiro, mas:
• Deixar o cliente esperando excessivamente;
• Errar o nome do cliente;
• Encaminhar para o departamento errado.

Quando o cliente não é bem atendido em algum lugar, em geral ele não guarda o nome
do atendente, mas da empresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a
empresa.

A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores fundamentais:

a) O Fator Técnico: Formado pelas características e especificações de um produto ou

serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se destina, onde o enfoque
da qualidade está sobre o uso ou funcionamento.
b) O Fator Humano: Consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou serviço, o
contato do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda (assistência técnica, serviço
de atendimento ao cliente ou com o próprio idealizador).
Nesse momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre os
produtos e serviços, o fator humano é que faz a diferença. É o fator humano que permite
não apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.
Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe os
resultados da seguinte pesquisa:
Por que o cliente muda de fornecedor?

• 15% por terem achado produto melhor.

• 15% por terem encontrado produto mais barato.
• 20% por falta de contato pessoal.
• 50% por atendimento rude, desatencioso.
(Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996)

Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudança de fornecedor

estão relacionados ao fator humano, o que comprova sua importância. Portanto, se o fator
humano é tão importante, deve ser tratado com muita atenção, já que pode servir tanto para
manter como para afastar clientes.

Momentos da Verdade: Catastrófico e Encantadores

O momento da verdade é aquele em que o detetive finalmente desvenda o mistério

e, analisando as pistas que reconhece, traça o perfil do culpado. No empreendimento
alimentício, o cliente atua como um detetive, recolhendo impressões para formar uma
imagem do serviço que você oferece. O resultado não é achar o “culpado” ou “inocente”,
mas indicar se o cliente vai voltar e divulgar seu empreendimento ou não.
 Por isso, chamamos “Momento da Verdade - MV” cada momento em que o cliente
recolhe uma impressão ou cria uma imagem sobre o tipo de negócio escolhido para realizar
suas refeições.

Este é, na realidade, um conceito do mundo dos negócios, aonde a qualidade

experimentada pelo cliente é criada no momento verdade, quando o prestador de serviços e
o cliente encontram-se em interação, face a face.

Os MV são experimentados pelo cliente cada vez que ele entra em contato com a
empresa. Nesses momentos é que o cliente forma o seu julgamento sobre a qualidade do
serviço e checa se este serviço está de acordo com seus critérios e expectativas iniciais.
Expectativa que se forma na hora em que o cliente opta por aquele restaurante e imagina o
que vai encontrar: o espaço, os equipamentos, serviços, funcionários, etc.

MVT – Momento da Verdade Catastrófico

É o que faz com que você perca o cliente, pois deixa de atentar para informações
importantes, tais como:

• Atendentes mal-humorados o antipáticos;

• Máquinas que não funcionam;
• Pedidos que demoram a chegar;
• Sujeira.
 Descuidos graves ou mesmo banais podem fazer o empreendimento perder o cliente
para a concorrência.

MVE - Momento da Verdade Encantado

É quando o atendimento supera as expectativas do cliente. Para que isso aconteça,

você precisa saber muito bem o que seu cliente espera e do que ele gosta.

• Surpreendê-lo, pois sendo um cliente habitual, espera-se que se consiga observar, a

partir, por exemplo, do cadastro desse cliente, o tipo de bebida preferida;
CAPÍTULO 6
Dicas Importantes Sobre Atendimento

A - Pronto Atendimento
Nunca deixe o cliente esperando. Se o atendente estiver realizando outra atividade,
deve interrompê-la por um momento e pedir para o cliente aguardar.
• Atendimento pessoal: deve-se atender o cliente imediatamente, logo que chegar.
• Atendimento telefônico: deve-se atender ao telefone de preferência no primeiro toque
e, no máximo, até o terceiro toque.

B - Identificação
A identificação é o primeiro contato do cliente com a empresa. Se for feita
corretamente, favorece um bom atendimento.
Identifique-se assim:
• Nome da empresa + nome + cumprimento
• EMPRESA X, João, bom dia.

Fale com clareza, boa dicção e uma entonação que transmita satisfação em atender.

C - Identificação do Cliente
Caso o cliente não tenha se apresentado no início, solicite sua identificação, mas
somente após ouvir completamente sua necessidade, “Com quem falo, por favor?”
D - Atenção
Escute atentamente a solicitação do cliente e anote os pontos principais. Tome nota
do nome do cliente e utilize-o algumas vezes durante a conversa.
Demonstre sua atenção, fornecendo feedback constante e pertinente utilizando expressões
como: “certo”, “compreendo”.
Evite emitir “sons” do tipo: hã, hã; hum, hum.

E - Confirmação
Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faça perguntas pertinentes para
confirmar ou adquirir dados complementares sobre a necessidade do cliente. Utilize
perguntas abertas ou fechadas, conforme seu objetivo.

F - Análise
Considere todos os dados e encontre a melhor solução para resolver o caso em
questão.

G - Transmissão da Solução
Informe ao cliente o encaminhamento da solicitação, observando cuidadosamente
todos os aspectos do processo de comunicação.

H - Certificação
 Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que
será dado à sua solicitação.

I - Finalização
Para finalizar, demonstre cordialidade: Posso ajudar em mais alguma coisa?
Encerre com um agradecimento e um cumprimento final: Obrigado, tenha um bom dia.
Não utilize, nem responda a tratamento íntimo, como: Um beijo. Outro para você.

J - Pós-venda
Retornar as informações sempre ao cliente quando combinado ou para posicioná-lo
sobre o andamento do pedido. Se o prazo para a resposta ou solução do problema não for
suficiente, entre em contato com o cliente para informá-lo, antes que ele o faça.
Estabelecer um bom relacionamento com o consumidor facilita negociações futuras.
Segundo Kotler e Armstrong (2003), clientes satisfeitos voltam sempre e, para garantir isso,
é preciso que seja oferecido um serviço excepcional.
CAPITULO 7
O Perfil Ideal e as Habilidades Essenciais ao Profissional de Atendimento

Ter uma equipe capacitada é fundamental para o sucesso de qualquer

empreendimento. Para que ele seja competitivo, você precisa de funcionários capazes e
com perfil certo para servir bem os seus clientes.

Todos nós conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantar
um cliente, pessoas que prezam o relacionamento, que realmente se esforçam em atender
às necessidades e superar as expectativas do cliente.

Por outro lado, não é difícil encontrar atendentes mal humorados, que não tem
habilidade ou disposição de lidar com clientes. É bom lembrar que, para o cliente, a pessoa
que o atende representa a empresa, e que todas as promoções, propagandas, marketing e
boa vontade de sua empresa podem ser anulados por um único atendente grosseiro ou
indiferente. Qualquer erro pode colocar tudo a perder.

Mas você deve estar se perguntando: ”Qual o perfil ideal para os meus atendentes?”
Veja a seguir algumas características que o profissional do atendimento deve apresentar, e
as atitudes que deve desenvolver para realizar o seu trabalho com qualidade:

A - COMUNICATIVAS: Afinal, quem lida com o cliente não pode ser muito tímido, fechado
ou carrancudo. O cuidado aqui é não ser inconveniente ou invasivo, respeitando sempre sua
privacidade.

B - SENSIVEIS: Para poderem perceber e avaliar os desejos e necessidades dos clientes,

dispensando a cada um a atenção necessária.

C - ENTUSIASMADAS: É bom ser atendido por alguém alegre e animado, desde que não
seja invasivo, claro.
D - CURIOSAS: Querer sempre saber mais para fazer melhor. Esta é uma das
características essenciais do profissional do atendimento.

E - FLEXIVEIS: Para assimilar novas informações e aplicar no dia-a-dia os conhecimentos

adquiridos.

F - ATIVAS: Para responder á demanda dos clientes e encontrar soluções rápidas quando
aparecer um imprevisto.

G - COM NIVEL CULTURAL: Para entender e atender aos clientes que, cada vez mais
viajam e tem fácil acesso a informações.

H - BOA APRESENTAÇAO PESSOAL: A apresentação do funcionário faz parte da

“embalagem” do deu produto: é um elemento que o cliente avalia para averiguar a qualidade
e confiabilidade do seu produto.

I - DOMINIO DA LINGUA PORTUGUESA: Saber se expressar de forma clara com o cliente.

J - CONHECIMENTO DE PELO MENOS UM IDIOMA ESTRANGEIRO: Caso seu

estabelecimento receba turistas estrangeiros.

• Quais são as habilidades essenciais ao profissional de atendimento?

Para que o cliente tenha suas expectativas básicas realizadas, o profissional que o
atende diretamente precisa reunir habilidades especificas.

Você vai conhecer algumas dessas habilidades.

A - CONQUISTAR A CONFIANÇA E A FIDELIDADE DOS CLIENTES:

 Não basta surpreender uma vez e depois parar, a conquista deve ser constante,
deve progredir eternamente. É preciso também evoluir, estar atento ás novas necessidades
do cliente colocando sempre os seus interesses em primeiro plano, criando uma relação de
confiança com ele.

B - COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE:

Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, demonstrando

respeito e reconhecimento aos diversos tipos de personalidade, de forma a agir
adequadamente.

C - PRESTAR ATENÇAO:

Não apenas ouvir o cliente, mas esforçar-se para entender o real significado do que
dizem. Nos meio de hospedagem, as reclamações fazem parte da rotina. Todos os dias
alguém reclama de alguma coisa e, infelizmente muitos atendentes já se acostumaram a
isso, mas depois do cliente virar as costas eles esquecem. O atendente não deve só ouvir á
solicitação do cliente, mas prestar atenção no que ele diz, e já ir pensando em alternativas e
soluções. Olhar diretamente nos olhos do cliente também é uma boa forma de demonstrar
interesse em resolver o problema.

D - DEMONSTRAR MOTIVAÇAO PESSOAL:

Ser atencioso e prestativo, estar envolvido com o trabalho, mostrar interesse, ser
confiante, independente, capaz de ter iniciativas, buscar sua realização como profissional,
sempre mantendo o bom humor ao longo do dia. Qualquer cliente sente-se bem ao ter na
sua frente um profissional assim.

E - DOMINAR A TENSAO:

Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e capacidade

de controlar as emoções. Saber ouvir o cliente contrariado sem se deixar levar pelas
mesmas emoções. Em caso extremo, ou quando estiver á beira de perder a calma, chamar
outra pessoa para resolver a questão.

F - TRABALHAR BEM EM EQUIPE:

Cooperar com os colegas mais próximos e manter relacionamentos positivos e

produtivos com outros grupos de funcionários de áreas diferentes da empresa. Em hotelaria
todas as secções são distintas, mas interligadas ao mesmo tempo. Todas elas trabalham
em conjunto. Uma depende da outra, todas são fundamentais ao bom desempenho da
empresa. Lembre-se que o cliente também trabalha com você.
G - MANTER O PROFISSIONALISMO:

Apresentar-se bem, ou seja, boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir,

e manter uma atitude profissional em relação ao cliente. Quem presta serviços nunca deve
aparecer mais do que os serviços que estão sendo prestados. Discrição é a palavra chave,
assim como nos uniformes e no comportamento, nada de excessos.

H - RESOLVER PROBLEMAS:

Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e
analisando informações para discutir soluções e chegar á mais adequada delas. Quando
acontece um problema, a ultima coisa que interessa ao cliente é saber de quem foi à culpa.
No caso de um cliente ter reserva e o restaurante estar cheio, o maitre deve agir com
presteza.

I - APLICAR CONHECIMENTOS E HABILIDADES TECNICAS:

Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros

recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. Sempre que
necessário, o gestor deve oferecer aos seus clientes internos, treinamentos para que eles
dominem os equipamentos e ferramentas á disposição. Hoje em dia qualquer
empreendimento possui ferramentas de ponta com capacidade de satisfazer o desejo e
necessidades dos clientes.

J - ORGANIZAR AS ATIVIDADES DE TRABALHO:

Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão

sobre as prioridades do momento e a solução simultânea de vários problemas. Quem está
no ramo há algum tempo, já sabe que em hotelaria, nunca existe apenas uma situação para
ser resolvida: são sempre várias ao mesmo tempo. Por isso, é importante a organização,
para dar prioridade aos assuntos mais urgentes, sem deixar nenhum cliente descontente.
CAPÍTULO 8
Características Peculiares aos Serviços

O setor de alimentos e bebidas é uma fábrica de transformações: entra lingüiça e sai

pizza. Essa é apenas uma das particularidades do setor de A&B, lidar com a arte da
culinária que já, por si só, o torna um mercado especial e mágico. É importante ressaltar
que a consciência dessas características por parte dos gestores e prestadores dos serviços
de A&B contribui inquestionavelmente para a qualidade dos serviços.

No entanto, além das características especificas do setor, é fundamental a

considerar características que são peculiares ao processo de prestação de serviços, tais
como:

• INTANGIBILIDADE

Serviços são intangíveis, ou seja, não tem formato, embalagem, tamanho, cor e,
portanto não são palpáveis. Em razão desta característica, poder-se-a dizer que o cliente,
mesmo com as suas necessidades atendidas, sai de mãos vazias.

A prestação de serviços do setor de A&B é um pouco complexa: o cliente de um bar ou

restaurante, muitas vezes faz seu pedido através de um cardápio, sem saber exatamente
como é o prato ou o drink que está pedindo. O garçom por sua vez, vende uma expectativa
que é abstrata e intangível. Além disso, por mais que a comida seja tangível, o atendimento
é intangível.

• DIFICULDADE EM MANTER UM PADRAO UNIFORME DE DESEMPENHO

Os serviços de uma empresa, por serem oferecidos e prestados pelo pessoal de linha,
são afetados, muitas vezes, por variações ambientais que alteram seu padrão de
desempenho, por mais que tenha havido esforços de treinamento. A verdade é que os seres
humanos são diferentes e tem percepções diferentes. Por isso, por mais que existam
padrões de atendimentos, esses padrões se referem á ordem dos processos, mas não ao
atendimento em si, que nunca será prestado da mesma forma por dois funcionários
diferentes. Pode-se dizer, até mesmo, que é muito difícil uma mesma pessoa prestar um
atendimento igual por duas vezes.

Desta forma, afirma-se que a prestação de serviços não é homogênea ou, ainda, que
não há produção em série, em serviços. Portanto, em um bar ou restaurante, o mesmo
coquetel ou prato jamais serão vendidos da mesma forma em atendimentos diferentes.

• SIMULTANEIDADE DE PRODUÇAO E CONSUMO

 A prestação e o consumo do serviço acontecem ao mesmo tempo, ou seja, só há uma
produção se houver o consumo. Em um bar ou restaurante, um prato servido na
temperatura errada, uma informação mal dada, um ingrediente trocado, um desejo não
atendido atingem o consumidor de imediato. Assim, essa característica compromete o
controle de qualidade.

• PERECIBILIDADE

Os serviços apresentam alta perecibilidade, ou seja, se perdem rapidamente e não

podem ser estocados. Por isso, uma mesa não ocupada em uma refeição representa
prejuízo, pois aquele lugar vago não pode ser estocado, recuperado ou revendido. Desta
forma um serviço que deixa de ser consumido pode ser chamado de serviço desperdiçado.
CAPÍTULO 9
Os Sete Pecados no Atendimento em Bares e Restaurantes

• Apatia
• Má Vontade
• Desdém
• Frieza
• Robotismo
• Demasiado Apego às Normas
• Jogo de Responsabilidade – O Vai e Vem do Cliente

Apresentação Pessoal e Postura da Brigada de Serviços.

Atendendo, diretamente ao cliente, cabe lembrar que todos são responsáveis e

devem estar voltados para o atendimento de qualidade. Da postura e apresentação dos
funcionários dependem a imagem do restaurante, principalmente, no que diz respeito á
higiene, fator importantíssimo para a qualidade no setor de alimentos e bebidas.

É bom sempre insistir, que os funcionários da cozinha e do salão devem manter um

padrão máximo de limpeza e boa aparência que inclui banhos frequentes, cabelos lavados e
penteados, unhas curtas e limpas, sapatos lustrados etc..

• POSTURA, HABITOS E MANEIRAS

Ao entrar num restaurante, o primeiro contato dos clientes é com os funcionários, por
isso, faz-se necessário que estes mantenham-se em uma postura correta, eretos, mas á
vontade, demonstrando hábitos e gestos adequados e evitando agrupamentos ou
conversas em voz alta.

O profissional que trabalha em um restaurante precisa cultivar hábitos e maneiras

convenientes, como não correr, não beber ou fumar enquanto trabalha; estar sempre alerta
para atender aos clientes, manter-se bem humorado e ter equilíbrio emocional.

• UNIFORMES

Os uniformes devem seguir o conceito do restaurante. Devem ser evitados modelos de

roupas insinuantes, como decotes ou saias curtas para mulheres ou calças justas para
homens. Os uniformes devem ser adequados ao clima onde se trabalha. A qualidade dos
tecidos deve ser sempre superior, pois contribui para a boa aparência como para a
durabilidade do uniforme.

Por motivos de higiene, é aconselhável que se orientem os funcionários a não

andarem com uniformes na rua. Para isso, a empresa deve oferecer vestiário onde a
brigada possa se trocar antes e depois de seu turno de trabalho.
CAPÍTULO 10
Orientando o Cliente com Informações Turísticas

• O bom atendimento em turismo, não se resume à cordialidade com que se presta

uma informação, mas principalmente no saber responder ao que foi solicitado.
Interesse-se por sua cidade.

• Quando o turista não falar nosso idioma, não deixe de atendê-lo. Procure falar
pausadamente, tente entender o que ele quer dizer, e use muito as mãos, pois os
gestos podem ajudar no entendimento.

• Evite usar gírias, você pode causar um grande mal entendido. Nem sempre elas
têm o mesmo significado nos outros estados e regiões.

• Se você não souber responder à pergunta que lhe foi colocada, indique somente
aonde pode encontrar as informações.

• Não ria do turista se ele fizer algo que você considerar estranho. Lembre que ele
vem de outros lugares onde as coisas podem acontecer de forma diferente da que
conhecemos.

• O turista não conhece sua cidade, explicações do tipo "Vá em frente, vire assim,
depois da farmácia dobre assim", dificilmente serão entendidas. Use sempre,
direita, esquerda, o nome da rua, primeiro retorno, segundo retorno, etc.
A Importância da Formalização Para Bares e Restaurante

A Associação Brasileira de Bares e Restaurantes, estima que apenas 1% dos

estabelecimentos do setor de Bares e Restaurante seja totalmente formalizado;

A informalidade afeta diretamente a qualidade dos serviços oferecidos aos turistas, ameaça
o potencial de crescimento do setor e, em última análise, prejudica diretamente os
prestadores de serviço de turismo.

Para ajudar a mudar esse quadro, o programa “Empresa Formal, Turismo Legal” coordena
diversas iniciativas de incentivo à formalização, com foco nos 65 principais destinos
turísticos do País.

Estudos sobre as perspectivas do turismo no Brasil, cursos de capacitação para gestores e

trabalhadores, campanhas de conscientização sobre as vantagens da formalização e do
registro no CADASTUR, ações de mobilização da sociedade e do setor.
CAPÍTULO 11
Utilizando Novas Tecnologias Para Melhorar o Atendimento

A informatização talvez seja a mais importante inovação tecnológica imprescindível a

bares e restaurantes. Uma vez introduzida no cotidiano do estabelecimento, permitirá um
SALTO DE QUALIDADE nos serviços prestados.
Em bares e restaurantes as utilidades específicas dos computadores são inúmeras, tais
como:

– Calcular os serviços e a comissão dos garçons;

– Controle de Comandas e Mesas;
– Controle de Custos dos Pratos;
– Informação dos Itens Mais Vendidos;
– A Média de Clientes e etc.

Outras tecnologias que podem ser bastante importantes para atrair e manter Clientes, são:

– Site do Estabelecimento na Internet;

– Acesso Gratuitos a Internet;
– Redes sem Fio Wi-Fi;
– Passeios Virtuais Pelas Dependências do Estabelecimento;
– Máquinas de Cartão de Crédito sem fio;
– Acesso as Receitas e etc.

Os Dez Mandamentos do Turismo

1 – Trate cada turista como se fosse o único;

2 – Oriente-o, prestando informações corretas;

3 – Receba o turista como se fosse o hóspede de sua casa;

4 – Proporcione sempre o melhor atendimento;

5 - Faça o possível para entender o que ele fala;

6 – Respeite-o, como você gosta de ser respeitado;

7 – Cative-o, através de sua cordialidade;

8 – Ajude-o a descobrir o que o seu Estado tem;

9 – Lembre-se sempre da importância do turista para o seu Estado;

10 – Explore o turismo, nunca o turista.