Vendas e Negociação

1 - AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

1. (CESGRANRIO 2012) O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles
fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre

a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações

2. (CESGRANRIO 2013) No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário

deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente.
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros
fatores, tais como:

a) tempo e energia física e psicológica

b) prazo e condições de pagamento
c) vantagens esperadas
d) necessidades e desejos
e) imagem funcional e psicológica

3. (CESGRANRIO 2015) Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem
dedicar-se a

a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.

b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes

4. (CESGRANRIO 2015) Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente
e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar
novos, no mercado em que opera. Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus
objetivos é

a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes
e possibilitando um relacionamento formal e impessoal.
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o
maior número de clientes apenas na ocasião da venda.
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira
geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de
clientes.
d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades
dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de
vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.

5. (CESGRANRIO 2015) Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um
oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os
bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito
do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o
comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em

a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço

b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
c) históricos de compras e contratos anteriores

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d) comparações subjetivas em termos de benefícios

e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos

2 – GABARITO

1 C
2 A
3 E
4 D
5 A

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