Gestão

da
Qualidade Total

Profa. Adriana Vigolvino Medeiros

Agenda
 8:00 - 9:00 Apresentações
9:00 - 9:30 Unidade Curricular, Metodologia, Avaliação, Bibliografia
9:30 – 9:45 Intervalo
9:45 – 12:00 Conceitos Introdutórios Qualidade
Unidade
Curricular
Brainstorming;
Noções ISO 9001:2000;
Análise Swot;
Metodologia PDCA e SCDA
Fluxogramas de processo; Diagrama de
Causa e Efeito
Metodologia 6S;
Padronização de processo;
Tipos de Histograma;
Princípios de PARETO; 5W2H
Metodologia
§ Aulas exposi,vas;
§ Visitas online;
§ Sala de aula inver,da;
§ Trabalhos individuais e em
equipes
§ Cases
§ Chats
Avaliação
§ Durante o processo:

Atendido - A
Parcialmente atendido - PA
Não atendido - NA

§ Ao final da unidade
Curricular

Atendido - A
Não atendido - NA
http://www.feg.unesp.br/cegp/gq/
Bibliografia
J. Muniz
 Aula 1
Histórico e apresentação dos conceitos
introdutórios da Qualidade;

Princípios de Gestão da qualidade;

Gestão da Qualidade
Total;
Descreva rapidamente
em um papel o que é
qualidade para você.
 o Considerar cultura, noção intui,va,
domínio público termo;

o mul,plicidade de itens (conjunto

de itens considerados pelo cliente);
Qualidade
o processo evolu,vo (evolução do
acompanhamento e melhorias
para adequação a demanda do
mercado e do cliente;
 o Qualidade é um conjunto de
atributos ou elementos que
compõem um produto ou serviço

o Uso que o consumidor vai dar ao

Qualidade produto, ou serviço, que
determinará a qualidade.

Ex: Ja,nho ou vôo comercial

Ex: Resort ou um
PROCESSO
Abordagem
de processo
PROCESSO
PROCESSO
PROCESSOS E QUALIDADE
Gestão da Qualidade Total
Modelo de de processo baseado no Sistema de
gestão da qualidade (SGQ)
 o Para o bom funcionamento de um SGQ,
devemos fazer uso de ferramentas,
indicadores e Normalização;

o Todos os processos devem estar

mapeados e padronizados;
Conceitos
de o Fluxogramas e padronização;
Qualidade
o TQM - Um sistema de gestão da
qualidade total deve cumprir seu papel
de padronizar e manter a qualidade da
produção de uma determinada empresa
 o Em um ambiente de produção ou
serviço, existem duas categorias de
principais de qualidade: Qualidade de
design e de conformidade.

o Um produto mal projetado não

funcionará mesmo atendendo a todas
Conceitos as especificações de produção.

de o Por outro lado, um produto que não se

Qualidade conforma com excelentes
especificações de projeto não irá
executar corretamente sua função
pretendida.
 o Existem também o Controle,
Garantia e Gestão da qualidade.
Conceitos relacionados tanto a
indústria como serviços.
Introdução
aos o São usados por intermédio de
Conceitos ferramentas, indicadores de
qualidade e normas como ISO
de 9001.
Qualidade
 “Qualidade é a capacidade de sa,sfazer
desejos.” (Deming)

Introdução “Qualidade é adequação ao uso.” (Juran)

aos
“Qualidade é um conjunto de
Conceitos caratcterís,cas do produto – Tanto da
de Engenharia como d afabricação – que
determinam o grau de sa,sfação
Qualidade proporcionado ao consumidor.”
(Feigenbaum)
 “Qualidade significa conformidade com as
especificações.” (Crosby)

“A Qualidade começa pela educação. Uma

empresa que prograde em qualidade é uma
empresa que aprende a aprender e aprende a
Introdução ensinar.” (Ishikawa)
aos “Produto ou serviço de qualidade é aquele que
Conceitos atende perfeitamente, de forma, confiável, segura
e no tempo certo, às necessidades dos clientes.”
de (Falconi)
Qualidade
“Qualidade é um conjunto de caracterís?cas,
propriedades, atríbutos ou elementos que
compõem bens e serviços” (Paladini)
 Objetivo Pessoas Meios
Principal
Satisfação Consumidores Qualidade
das Empregados Crescimento do
Necessidades Ser Humano
das Acionistas Produtividade
Pessoas Vizinhos Contribuição
Social
Falconi,
Falconi, 19921992
J. Muniz 29
 Gestão da qualidade e mudança
Introdução 10 minutos e voltamos
aos Link no chat:
Conceitos
hZps://www.youtube.com/watch?v=l-teJrTEWp4
de
Qualidade
Introdução
aos
Conceitos de
Qualidade
 o Baseada na produção;
o Abordagem baseada no
Introdução
produto;
aos
o Baseada no valor;
Conceitos
de o Baseada no usuário;
Qualidade o Transcendental
• Fonte: Garvin (1987)
 o Abordagem baseada na
produção:

A qualidade é a eficiência em se
Introdução produzir exatamente o que foi
projetado, de forma o:mizada e
aos sem perdas;
Conceitos o Abordagem baseada no valor:
de
Qualidade É a definição que passa pelo custo
e preço, quanto maior o
desempenho com o menor preço
ou custo, mais qualificado será o
produto.
 o Abordagem baseada no produto:

A qualidade é baseada em uma série

Introdução de especificações mensuráveis que a
aos garantem e cer8ficam.
Conceitos
o Abordagem baseada no usuário:
de
Qualidade A qualidade parte da percepção do
cliente, o que ele acha bom o
sa8sfaz é de qualidade;
 o Abordagem transcendental:
Introdução
aos A qualidade vai além das definições
racionais e científicas, qualidade é
Conceitos uma percepção intuitiva, não se
de sabe porque algo possui qualidade,
mas se sente e se sabe que esse algo
Qualidade é de qualidade;
Introdução
aos Conceitos
de Qualidade
Introdução
aos
Conceitos
o Aparência do produto
de o O que se sente com ele
Qualidade o Sabor, som ou cheiro
o REPUTAÇÃO
o Julgamento pessoal e reflexo
de preferências pessoais
Baseada no usuário
e na produção
 Posição estratégica de
acordo com dimensões

COMPETINDO Cada “nicho” de

EM negócio deve ter sua
QUALIDADE abordagem e dimensão
Dimensões
COMPETINDO
EM QUALIDADE
Quais as
abordagens e
dimensões de cada
marca?
Elas competem
entre si?
 Assis,remos ao vídeo da produção de
Brownie do Luís e com base nesta
Atividade listaremos as abordagens de desempenho
Abordagens que prevalecem na empresa.
da Qualidade
15 minutos e voltamos !!!
h;ps://www.youtube.com/watch?v=6Hj6MHf3HuY
Quatro
Estágios da
Qualidade
 INSPEÇÃO CONTROLE DA
Evolução QUALIDADE

quatro
estágios

GARANTIA DA GESTÃO DA
QUALIDADE QUALIDADE TOTAL
Evolução
quatro
estágios
INSPEÇÃO
Separar produtos bons de ruins
Evolução
quatro
estágios CONTROLE DA QUALIDADE
PRODUZIR A QUALIDADE DE ACORDO
COM AS ESPECIFICAÇÕES
Evolução
quatro GARANTIA DA QUALIDADE
estágios
Manter a qualidade estável na
empresa e procurar melhorá-la
Evolução
quatro
estágios
GESTÃO DA QUALIDADE
TOTAL
Satistação do Cliente e mellhoria
contínua
 Garantia da qualidade:

Garante a qualidade de uma

Evolução forma total, através da qualidade
quatro em todos os processos, desde a
estágios concepção e desenvolvimento
até a entrega ao cliente através
de bons serviços.
 No dia a dia da sua empresa, ou
mesmo em outra empresa, no seu
condomínio, nos serviços em geral,
enfim, nas aNvidades sociais e de
gestão, você reconhece a evolução da
Agora é qualidade?
com você Reflita, exemplifique e descreva uma
situação.
Para Refletir e
reforçar!!
Nas empresas onde se
pretende ter Gestão da
Qualidade é preciso…..
Total Satisfação do
Cliente
Princípio Básico;

o Como saber se o cliente

está realmente sa=sfeito?

o Volume de vendas?
Gerência Participativa
o Envolvimentos dos
subordinados;

o Ouvir funcionários.
Desenvolvimento de
Recursos humanos
o Mola-mestra;
o Sa=sfazer necessidade
dos clientes
o Mo=vação e
Capacitação;
o Treinamento Técnico e
Gestão
 Constância de
Propósito

o Disciplina e esforço;

o “Mo=vações”;

o Ter noção das dificuldades

 Aperfeiçoamento
Con@nuo

o Melhoria

o Ciclo PDCA

o Kaizen
Gestão e Controle de
Processo

o Padronização

o Documentação Formal

o Ferramentas da qualidade

o Indicadores
 Disseminação de
Informação

Caracterís)cas da
Informação:

o Precisa

o Oportuna

o Sucinta
 DELEGAÇÃO
o BeneKcios:

Alivia o Gestor
MoMva

o A tomada de decisão fica

mais perto do processo

• OBS: Junto com a a7vidade

delega-se a responsabilidade
 OBRIGADA !!!

ATÉ PRÓXIMA AULA!!