Classificação:

FICHA DE AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

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UFCD 0432 - ESTRATÉGIAS DE FIDELIZA ÇÃO

Fo r m a d o r : No m e do Fo r ma nd o :

1. Escolha a opção correta:

1.1. - O ramo do marketing que estuda os processos de fidelização de clientes é: 2,5 valores
a) o marketing de expansão.
b) o marketing direto.
c) o marketing de relacionamento.
d) o marketing enérgico.

1.2. - Dois aspetos a ter em consideração no relacionamento com o cliente são: 2,5 valores
a) ignorar e desprezar.
b) saber ouvir e saber repreender.
c) insultar e questionar.
d) saber ouvir e saber surpreender.

2. As técnicas de fidelização visam através de campanhas de persuasão customizada, construir

e manter a fidelidade dos clientes. Faça a correspondência devida: 5 valores

1. O Modelo Educacional É um clube de clientes, no qual ele paga uma taxa para se tornar
membro e usufruir de uma série exclusiva de benefícios.

2. O Modelo Contratual Este modelo procura recompensar o relacionamento do cliente e a

repetição da compra por meio de prémios, bónus, incentivos.

3. O Modelo de Aliança Neste modelo, o ciclo de comunicação é mantido com um

programa de comunicação interativo que coloca à disposição do
cliente um conjunto de materiais informativos.

4. O Modelo de Recompensas É um clube de clientes que agrupa pessoas segundo algum tipo
de interesse. Normalmente, o elemento básico é uma publicação.

5. O Modelo de Afinidade Neste tipo de modelo, o cliente é reconhecido por algum serviço
que é agregado à compra do produto ou ao uso de um serviço.

6. O Modelo do Serviço de Valor Este modelo é utilizado por empresas não concorrentes que
Agregado (ou adicional) fazem uma aliança para prestar um serviço aos seus clientes
comuns.

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 3. Identifique cada tipo de cliente: 5 valores

Cliente regular É aquele que pode conhecer seu negócio, mas

nunca comprou nada. É necessário saber
como atrair esse cliente a efetivar uma
compra.

Shopper Próximos da fidelidade, compram

determinado produto periodicamente; Ex:
cereais chocapic, pasta colgate;

Cliente potencial Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a

marca da empresa e sua experiência com o
produto para terceiros. ( ex: porta chaves da
marca do carro)

Cliente Defensor Visitam seu estabelecimento pelo menos 1

vez. Ex: vem de shoping ( ex: worten, inter
zone)

Cliente eventual Compram sem fidelidade, com um ou mais

produtos em situações de necessidade ou
necessidade ocasional. Ex: passo num
supermercado no caminho de casa.

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 4. SOPA DE LETRAS: 5valores

REGULAR ENCANTAR VENDER CLIENTE

FIDELIZAÇÃO POTENCIAL EVENTUAL DEFENSOR
COMPRA SHOPPER EMPRESA CONFIANÇA
MARCA PRODUTO SERVIÇO BEM
CONSUMIDOR ORGANIZAÇÃO MERCADO

DSDCOLOJSRAEEAÂCADADSDFDKPAIRNSKDSOCCDFGSDJDFDFDFJJVDJCCCCCDJ
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SASASACHOTOALDFINSIGNYTICONFIANÇAERNOYETAFSREYQJAHSUEOSMERCADO
KNAHSPORTAREASAFACETALDUÃBEIDFACEETOUABEIDENCANTARFACETUABEIDF

Bom trabalho

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