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Porto Alegre, v. 18, n. 2, jul./dez.

2015 INFORMÁTICA NA EDUCAÇÃO: teoria & prática


ISSN impresso 1516-084X ISSN digital 1982-1654

UX Design na Criação e Desenvolvimento


de Aplicativos Digitais

X Design in Creation and Digital


Applications Development

Milene Rocha de Sousa


Resumo:
Concebido em 1990, pelo psicólogo cognitivo Donald Norman, o
termo User Experience (UX) tem como objetivo abranger todos os
elementos que envolvem a experiência do usuário com um produto
ou uma empresa, conforme afirma Norman (apud BULEY, 2013). Já
sua área de atuação, denominada User Experience Design (UX De-
sign), segundo Unger e Chandler (2010), estuda como a criação e
sincronização desses elementos pode afetar a experiência do usuário

João Vicente Cegato Bertomeu


de modo a influenciar suas percepções e comportamento. Tendo em
vista a grande concorrência, o alto grau de exigência dos usuários na
busca pela extrema qualidade e satisfação que os produtos devem
lhe proporcionar, bem como a complexidade do processo e meto-
dologias que envolvem as etapas do UX, A finalidade desse artigo
é discutir e demonstrar as possíveis possibilidades que envolvem a
criação, a construção e o desenvolvimento do  UX Design  em toda
a extensão de um projeto através da descrição de três metodologias
que possuem em comum a aplicação do design centrado no usuá-
rio. Para tal, foi realizada uma revisão bibliográfica visando discutir
e compreender as etapas dos processos que envolvem as questões
projetuais na criação e desenvolvimento de aplicativos digitais e a
complexidade que estas etapas e metodologias buscam solucionar
nas amplas e ainda recentes discussões que abrangem o UX Design, 1 Introdução
fazendo o uso de autores conceituados na área de UX como Garrett
(2011), Unger e Chandler (2010) e também na área de usabilidade,

O
como Morville (2004) e Nielsen; Loranger (2007).
Palavras-chave: User experience. Aplicativos digitais. Design.
riginado em 1990, pelo  psicólogo cogni-
Abstract:
Designed in 1990 by cognitive psychologist Donald Norman, the term
tivo Donald Norman, o termo  User Ex-
User Experience (UX) aims to cover all elements that involve the user
experience with a product or a company, as stated Norman (cited Bu-
perience,  popularmente conhecido como
ley, 2013). Since its area of ​​operation, called User Experience Design
(UX Design), according to Unger and Chandler (2010), studies how
UX, foi concebido com o intuito de abranger
the creation and synchronization of these elements can affect the todos os aspectos que envolvem a experiên-
user experience in order to influence their perceptions and behavior.
Given the fierce competition, the high level of demand from users cia do usuário com um produto que, segundo
in the quest for extreme quality and satisfaction that products must
provide you and the complexity of the process and methodologies Norman (apud BULEY, 2013), consistia numa
involving the stages of the UX, the purpose of this article is to discuss
and demonstrate the potential possibilities that involve the creation, área muito extensa para ser sintetizada ape-
construction and development of UX Design throughout the length of
a project by describing three methodologies that have in common the nas como interface humana e usabilidade.
application of user centered design. To this end, a literature review
was conducted to discuss and understand the process steps involving Já sua área de atuação, denominada UX De-
projective questions in the creation and development of digital appli-
cations and the complexity of these steps and methodologies seek sign, é definida por Unger e Chandler (2010)
to address the large and still recent discussions covering the UX De-
sign, making the use of respected authors in the UX area as Garrett como a criação e sincronização de elementos
(2011), Unger and Chandler (2010) and also in the field of usability,
as Morville (2004) and Nielsen (2007). que afetam a experiência do usuário de modo
Keywords: User experience. Digital applications. Design
a influenciar suas percepções e comportamen-
to.
SOUSA, Milene Rocha de; BERTOMEU, João Vicente Cegato. UX De-
sign na Criação e Desenvolvimento de Aplicativos Digitais. Informá-
Atualmente, em virtude da grande oferta
tica na Educação: teoria e prática, Porto Alegre, v. 18, n. 2, p. 127-
143, jul./dez. 2015.
de produtos, o termo UX e sua recente área

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de atuação vêm ganhando grande notoriedade do por meio de treinamento e um lançamento


como parte fundamental do projeto de concep- planejado; estender o projeto para melhorias
ção de um produto, visto que num mercado tão baseado nos  feedbacks.
concorrido, as empresas necessitam atender Já o modelo de Lowdermilk (2013), sugere
cada vez mais as exigências em relação à ex- uma divisão contendo os seguintes elementos
trema qualidade e satisfação que os produtos fundamentais: declaração de missão da equi-
devem proporcionar aos seus compradores nas pe, detalhes do projeto, requisitos de usuário,
diversas etapas de experiência de consumo. requisitos funcionais, diagramas de fluxo de
Segundo Lowdermilk (2013), os usuários dados e protótipos.
esperam ter uma experiência marcante com os Todas as metodologias possuem em comum
produtos dos quais interagem, já que grande a aplicação do chamado design centrado no
parte deles os ajuda a alcançar seus objetivos, usuário que, segundo Garrett (2011), consis-
ao passo que são poucos os que tornam essa te na prática de se atentar às necessidades e
tarefa envolvente e prazerosa. desejos dos usuários em todas as etapas do
Sendo assim, esse estudo tem como ob- desenvolvimento de um produto. Seu objetivo
jetivo discutir os processos projetuais do UX é entender todas as possibilidades ao qual o
Design, assim como procurar compreender as usuário está suscetível na interação com o pro-
possibilidades metodológicas mais utilizadas, duto e compreender suas expectativas durante
demonstrando a importância da aplicabilidade esse processo.
do  UX Design  no processo de concepção de Para isso, foi realizada uma revisão biblio-
aplicativos digitais em sua totalidade, apon- gráfica valendo-se dos principais autores con-
tando o detalhamento das etapas mais rele- ceituados na área de UX como Garrett (2011),
vantes a partir do apontamento e análise de Unger e Chandler (2010) e Lowdermilk (2013)
três metodologias que se complementam e são que possuem metodologias de projeto que
utilizados no design pela ótica das definições contemplam todas as etapas de construção
de UX. Dentre as principais metodologias, te- de um produto descrevendo desde a idealiza-
mos o modelo de Garrett (2011) que propõe ção da estratégia até a fase de prototipação
um desmembramento do projeto em cinco pla- do produto. Foram utilizados também autores
nos – estratégia, escopo, estrutura, esqueleto considerados precursores na área de usabili-
e superfície – para facilitar a compreensão e o dade, como Morville (2004) e Nielsen (2007),
desenvolvimento de projetar a experiência do que tiveram uma grande contribuição para o
usuário. avanço dos estudos que originaram o que hoje
Na metodologia de Unger e Chandler é conhecido como  User Experience.
(2010), todos os projetos que possuem como Por fim, constatou-se não somente o sóli-
foco o usuário, dividem-se essencialmente em: do embasamento do  User Experience  que,
planejar a estratégia de abordagem e estru- embora ainda não apresente uma padroniza-
tura geral da equipe; definir os requisitos do ção nas disciplinas que o constituem, tem sua
projeto; fazer uso do design de interação e origem, segundo Buley (2013), em estudos
princípios de design visual como ferramentas iniciados há mais de um século, como também
para tornar os requisitos reais; desenvolver, comprovaram sua forte ligação e responsabili-
testar e refinar a solução; implantar o resulta- dade com o sucesso de um projeto, visto que

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não há maiores conhecedores sobre um pro- um dos pioneiros nos campos de arquitetura
duto do que seus próprios usuários, segundo de navegação e experiência do usuário, no qual
Saffer (2007). reafirmou a importância do projeto não ser
apenas usual. Segundo o autor, para se chegar
o mais próximo de uma experiência significati-
2 Metodologia e Métodos
va e prazerosa para o usuário, o projeto deve
ser útil, usual, desejável, encontrável, acessí-
Para demonstrar a importância do UX De- vel, ter credibilidade e ser valioso.
sign em todo o processo de concepção de um Na terceira parte, foram apresentadas as
produto, foi realizada uma pesquisa qualitati- três metodologias utilizadas nesse estudo,
va por meio da descrição de três metodologias a metodologia de Garrett (2011), de Unger
que contemplam todas as etapas de constru- e Chandler (2010) e de Lowdermilk (2013),
ção de um aplicativo digital, abrangendo desde elencando as etapas que constituem cada um
a idealização da estratégia até a fase de proto- dos modelos.
tipação do produto. E por fim, a descrição da aplicabilidade do
O artigo foi então dividido em quatro par- UX Design na concepção de um novo produto
tes, sendo a primeira parte uma contextuali- em sua totalidade, detalhando todas as etapas
zação do tema. Num primeiro momento foram das três metodologias que se complementam
reunidas as principais definições de User Ex- entre si e possuem como ponto crucial o uso
perience Design sob o ponto de vista de dife- do design centrado no usuário que, segundo
rentes autores, entre os quais estão Nielsen, Garrett (2011), consiste na prática de se aten-
principal idealista mundial em usabilidade na tar às necessidades e desejos dos usuários em
Web, Norman (apud BULEY, 2013), psicólogo todas as etapas do desenvolvimento de um
cognitivo e idealizador do termo UX, e Saffer produto.
(2007), amplamente reconhecido por seus
projetos na área de Design de Interação. Para
concluir essa primeira fase, foi incluído um 3 O que é User Experience Design?
breve histórico sobre o surgimento do termo
User Experience utilizando-se de informações Unger e Chandler (2010) definem User Ex-
relatadas por Buley (2013). perience Design, também conhecido como UX
Na segunda parte do artigo foi realizada Design, como a criação e sincronização de
uma discussão sobre usabilidade e experiência elementos que afetam a experiência do usu-
que buscou demonstrar, por meio de algumas ário com uma empresa particular de modo a
constatações de autores distintos, as consequ- influenciar suas percepções e comportamento.
ências de produtos que são projetados apenas Elementos esses que podem incluir o tato (pro-
pelo viés da usabilidade. Consequências essas dutos tangíveis e suas embalagens), a audição
que podem acarretam desde a perda de lucro (comerciais de TV ou rádio), o olfato (aroma de
de uma empresa, uma experiência ruim para o pão fresco em uma padaria) e também produ-
usuário ou até, em casos mais extremos, aci- tos dos quais os usuários interagem no plano
dentes fatais. virtual, como interfaces digitais (sites e aplica-
Também foram ressaltadas sete caracterís- tivos mobile).
ticas pautadas nos estudos de Morville (2004),

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Garrett (2011) acrescenta que o User Expe- sob o prisma do User Experience Design, no
rience está relacionado ao funcionamento ex- qual o UX Design é o parâmetro para que as de-
terno de um produto, momento em que ocorre mais estejam em harmonia no instante em que
a interação com o usuário, e não ao funcio- o usuário interage com o produto ou serviço.
namento interno do mesmo. Segundo o autor, Norman (apud BULEY, 2013), fundador do
a expressão a forma segue a função, originá- termo User Experience, afirma que decidiu
ria do design de produto, faz sentido somente criá-lo para abranger todas as disciplinas que
quando se refere ao funcionamento interno do proporcionam a experiência do usuário que,
produto, partes das quais o usuário não tem até então, eram descritas apenas como pes-
acesso. Quando se trata da parte externa, no quisa sobre interface humana. Segundo ele,
qual o utilizador interage, a forma correta não o UX consistia numa área muito extensa para
é ditada pela funcionalidade e sim pela psicolo- ser resumida apenas como interface humana e
gia e comportamento dos usuários. usabilidade.
De acordo com Nielsen e Norman (2014), o Buley (2013) ressalva que o fato do UX
UX Design vai muito além de entregar produ- Design ser um campo recente, não há uma
tos que os usuários querem ou mesmo forne- padronização nos títulos das disciplinas que
cer recursos inclusos em sua lista de anseios. o constituem gerando assim dúvidas quanto
Para alcançar uma experiência de qualidade, ao nome das profissões. Tanto Buley (2013),
é necessário que haja uma fusão perfeita de como Saffer (2007) e Garrett (2011) afirmam
diversas disciplinas como mostra o diagrama que existe uma grande possibilidade de encon-
de Saffer (2007): trar diversos termos semelhantes para desig-
nar a mesma função, como por exemplo, de-
Figura 1 – Diversas Disciplinas do sign de informação para se referir a mesma
User Experience Design. ocupação que muitos conhecem como arquite-
to da informação.
Abaixo, uma sucinta descrição de alguns
dos cargos mais conhecidos que em conjunto
integram o UX Design.
A arquitetura de informação (AI) é o cam-
po responsável pelo esqueleto do site sobre o
qual as demais disciplinas são construídas. Se-
gundo Morville (2002), a arquitetura de infor-
mação é a junção da organização, rotulagem
e esquemas de navegação em um sistema de
informação para tornar o acesso dos usuários
ao conteúdo fácil e intuitivo.
O design de interação, de acordo com Saffer
Fonte: Saffer, 2007, p. 20. (2007), é um campo multidisciplinar que tem
suas origens no desenho industrial, fatores hu-
Saffer (2007) afirma que todas as discipli- manos e interação humano-computador. Sua
nas, ou pelo menos grande parte delas, estão função é facilitar as interações entre os seres

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humanos, promovendo a comunicação entre cada estava se tornando escassa e os avanços


duas ou mais pessoas e também entre pessoas na tecnologia influenciavam a indústria a ala-
e máquinas que possuam inteligência artificial vancar os limites do trabalho humano.
capaz de responder ao usuário de alguma for- Foi nessa época que Frederick Winslow
ma, como o computador ou telefone celular, Taylor e Henry Ford, mesmo sendo criticados
por exemplo. pela forma desumana como tratavam os traba-
O design de comunicação, mais conhecido lhadores, foram considerados os pioneiros no
como design visual, tem como meta a elabora- método como conduziam o trabalho humano
ção da linguagem visual adequada para a co- de forma a torná-lo mais eficiente e produti-
municação do conteúdo e objetivos do produ- vo. A pesquisa de Taylor sobre a eficiência das
to. Consiste na disciplina responsável por toda interações entre os trabalhadores e suas fer-
a concepção visual do site ou aplicativo que ramentas foi precursora para os pensamentos
compreende a paleta de cores, tipografia, en- que hoje constituem os profissionais de User
tre outros elementos que compõem o layout. Experience (BULEY, 2013).
O desenho industrial, por sua vez, é o cam- Anos mais tarde, na primeira metade do
po responsável pela criação, desenvolvimento século XX, um corpo emergente de pesqui-
e execução de produtos que agrega estética e sadores desenvolveu o que futuramente seria
funcionalidade, estudando a função dos obje- os campos de fatores humanos e ergonomia,
tos e sua aplicação na prática. e posteriormente, ciência cognitiva. O objeti-
Os fatores humanos investigam se o produ- vo dos cientistas era descobrir o potencial do
to é compatível com as necessidades, habilida- computador como ferramenta para aumentar
des e limitações humanas, tanto físicas como as capacidades mentais dos seres humanos.
psicológicas. Os grandes avanços dos anos seguintes nas
Já a interação humano-computador (HCI) pesquisas sobre computadores para uso hu-
está diretamente ligada ao design de intera- mano foram de autoria do PARC, um centro
ção, entretanto seus métodos são quantita- de pesquisas da Xerox fundado em meados de
tivos e seu foco é na relação entre os seres 1970, que, motivados pela exploração de ino-
humanos e os computadores, ao passo que o vações tecnológicas no ambiente de trabalho,
design de interação, estuda como os humanos elaboraram muitas convenções de interface
se relacionam entre si. que ainda hoje são utilizadas, como a interface
Apesar da recente notoriedade que a área gráfica, o mouse e os gráficos bitmaps.
de User Experience vem ganhando em virtu- Os projetos do PARC também tiveram gran-
de da necessidade das empresas em atingir de influência sobre a comercialização da pri-
um alto grau de eficiência e aceitabilidade dos meira interface gráfica disponível para o usuá-
projetos por parte de seus consumidores, de rio, intitulado Apple Macintosh.
acordo com Buley (2013), o campo de UX pos- Entretanto, mesmo com os avanços rele-
sui suas origens em estudos iniciados há mais vantes nas pesquisas de interação humano-
de um século. Segundo o autor, para melhor -computador, o termo User Experience foi
compreensão de onde tudo começou, é preciso originado somente em 1990 pelo psicólogo
voltar ao início do século XX, momento em que cognitivo Donald Norman quando este se jun-
as empresas cresceram, a mão de obra qualifi- tou a equipe da Apple.

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Segundo Buley (2013), Norman criou o ter- Segundo Garrett (2011), na web ou em
mo para abranger o que até então era des- qualquer aplicativo interativo, o UX Design
crito como pesquisa sobre interface humana. torna-se ainda mais relevante por se tratar de
De acordo com Norman (apud BULEY, 2013), o um produto de auto-entendimento. Não existe
termo foi inventado com o objetivo de abran- manual de instruções, treinamento ou repre-
ger todos os aspectos da experiência de uma sentantes que auxiliem os usuários a se orien-
pessoa com um sistema que inclui o design in- tarem pelo site ou aplicativo digital. Somente
dustrial, gráfico, a interface, a interação física sua inteligência e experiência pessoal poderão
e a interação manual. Norman (apud BULEY, guiá-los no cumprimento de suas tarefas.
2013), defende que os campos de interface Outro ponto significativo em relação a pro-
humana e usabilidade eram muito restritos dutos tecnológicos é o sentimento de frustra-
para englobar uma área tão extensa. ção causado por aplicativos complexos. De
Com o aumento da computação pessoal na acordo com Garrett (2011), os usuários pos-
década de 80 e, posteriormente, a populariza- suem o hábito de se culpar quando não conse-
ção da internet na década de 90, as interfa- guem atingir seus objetivos, sendo mais fácil
ces gráficas, a ciência cognitiva e os projetos julgarem que estão fazendo algo errado do que
pensados nos usuários tornaram-se base para encontrar falhas no sistema.
o estudo da HCI. Como resultado, os compu- Vale ressaltar que apesar do foco no as-
tadores ficaram mais acessíveis a uma gran- pecto digital, conforme colocação de Unger e
de massa da população e, consequentemente, Chandler (2010), é de extrema importância
surgiu a necessidade de compreender e otimi- estar atento aos demais pontos de contato en-
zar o seu uso. tre o consumidor e a empresa, visto que a ex-
Logo, o HCI popularizou os conceitos de periência do usuário com o produto pode ser
usabilidade e design de interação e, juntamen- afetada de diversas maneiras. Nem o melhor
te com o estouro da internet, mais pessoas se design tem o poder de compensar uma repu-
tornaram experientes e novos empregos com tação negativa resultante de um atendimento
títulos como web designer e arquiteto da in- ruim ou fornecer a satisfação que um produto
formação surgiram fazendo com que o campo de má qualidade não foi capaz de promover.
de User Experience tivesse um rápido cresci- Morville (2004), em concordância com os
mento. demais autores, também defende que o pro-
duto deve ser pensado além da usabilidade,
que, apesar de primordial, é apenas um dos
4 Usabilidade X Experiência
aspectos que abrangem a experiência de uso.
Para exemplificar, o autor divide em sete as
Lowdermilk (2013) afirma que os usuários facetas de experiência do usuário, destacando
esperam ter uma experiência marcante com as principais características que o projeto deve
os produtos dos quais interagem, visto que a alcançar para resultar em uma experiência sig-
grande maioria deles os auxiliam no cumpri- nificativa e valiosa, conforme ilustrado no dia-
mento de seus objetivos, enquanto são poucos grama abaixo:
os que tornam essa tarefa envolvente e pra-
zerosa.

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Figura 2 – Facetas da Experiência do Usuário. marca ou produto. Além dos aspectos concre-
tos de um projeto, é preciso atentar-se aos
aspectos subjetivos, como o relacionamento
emocional estabelecido entre o usuário e o
produto e também entre o usuário e a orga-
nização.
Outra característica importante, de acordo
com Morville (2004), é ser encontrável. O site
ou aplicativo deve auxiliar o usuário a encon-
trar aquilo que procura, dando todo o apoio ne-
cessário para que consigam atingir seus pro-
pósitos.
Ser acessível é outro aspecto indispensá-
Fonte: Morville, 2004, p.42.
vel. Da mesma forma que no mundo físico, no
qual os estabelecimentos comerciais possuem
A primeira característica é ser útil. Morvil-
elevadores e rampas de acesso para pessoas
le (2004) afirma que o aplicativo ou site não
com deficiência, os sites também devem pos-
deve ser útil apenas para a empresa ou gestor
suir mecanismos que os tornem acessíveis.
do projeto, mas deve ser útil principalmente
Segundo o autor, pessoas com algum tipo de
para o público consumidor. De acordo com o
deficiência correspondem a 10% da população.
autor, os profissionais envolvidos na concepção
Outros dois aspectos fundamentais para
de um projeto devem traçar soluções baseadas
Morville (2004) é ter credibilidade e ser valio-
não somente nos requisitos propostos pelos
so. Credibilidade porque o usuário raramente
gestores, mas também usar o conhecimento
irá entrar e usufruir de um produto que não
e a criatividade para extrair dos usuários so-
lhe passa confiança e credibilidade. E valioso,
luções criativas e inovadoras em conformidade
pois o site deve ter valor tanto para os usuários
com os objetivos do projeto.
como para os stakeholders, uma vez que da
A segunda característica elencada por Mor-
mesma forma que o produto deve satisfazer
ville (2004) é ser usual. A facilidade de uso é
seus consumidores, também deve atingir as
um aspecto vital num produto embora um pro-
metas de lucro estipuladas pela empresa. No
jeto focado apenas na interação humano-com-
caso de empresas sem fins lucrativos, ressalva
putador jamais contemplará todas as necessi-
Morville (2004), a experiência do usuário deve
dades dos usuários, conforme afirma Morville
realçar a missão da organização.
(2004). A usabilidade está ligada apenas a as-
Para Garrett (2011) e Norman (2014) a fal-
pectos funcionais, como a rapidez com que os
ta de UX Design no desenvolvimento de pro-
usuários conseguem utilizar um produto, sua
jetos pode acarretar em consequências ainda
eficiência e o quanto estão propensos a erros,
mais sérias do que a perda de lucro para uma
ao passo que a experiência também envolve
empresa ou uma experiência desagradável
aspectos cognitivos e emocionais.
para o usuário.
Ser desejável é o terceiro aspecto descri-
Em seu livro, Garrett (2011) cita algumas
to por Morville (2004). Para ele, a busca pela
situações cotidianas que podem ser afeta-
usabilidade deve estar atrelada ao desejo pela
das pela falta de UX em produtos ou serviços

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como, por exemplo, enfrentar uma fila enorme fazer uso do chamado design centrado no usu-
em um posto de gasolina ao tentar abastecer o ário. Garrett (2011) define como a prática de
carro antes de ir para o trabalho. Nesse caso, se atentar às necessidades e desejos dos usu-
afirma o autor, essa situação de stress pode- ários em todas as etapas de desenvolvimento
ria ser evitada se o sistema tivesse sido pro- de um produto com o intuito de entender as
jetado pensando no usuário. Dessa forma, a possibilidades, as quais ele está suscetível e
atendente não teria dificuldade em operar um compreender suas expectativas durante esse
sistema complexo causando uma lentidão no processo de interação.
atendimento e o cliente, por sua vez, não se Saffer (2007) reforça a importância da par-
atrasaria para chegar ao trabalho. ticipação dos usuários em todas as etapas de
Já Norman (2014) defende a importância um projeto, pelo simples fato de não existir
de projetos que tenham como principal foco melhores conhecedores sobre um produto do
o usuário devido aos inúmeros acidentes fa- que seus próprios consumidores e cabe aos
tais ocasionados por erro humano. Segundo o designers, a missão de descobrir quais são
autor, mais de 90% dos acidentes de trabalho suas necessidades, preferências e objetivos.
são atribuídos a erro humano, sendo a grande E para alcançar essa meta, Unger e Chan-
maioria deles, causados por um desenho ina- dler (2010) afirmam que todos os projetos
dequado de equipamentos ou procedimentos. centrados no usuário dividem-se basicamente
Seja por motivos graves, como reduzir o nú- em seis etapas: planejar a estratégia de abor-
mero de acidentes fatais ocasionados por pro- dagem e estrutura geral da equipe; definir os
jetos mal desenhados, conforme alertado por requisitos do projeto; fazer uso do design de
Norman (2014), ou de menos impacto, como a interação e princípios de design visual como
necessidade de produtos que satisfaçam seus ferramentas para tornar os requisitos reais;
compradores, citado por Lowdermilk (2013) ou desenvolver, testar e refinar a solução; implan-
Garrett (2011), o fato é que o caminho para a tar o resultado por meio de treinamento e um
inovação e sobrevivência de uma organização lançamento planejado; estender o projeto para
não está em recursos tecnológicos ou em sis- melhorias baseado nos feedbacks.
temas extremamente funcionais, mas na jun- Já o modelo de Lowdermilk (2013) sugere
ção desses aspectos alinhados aos desejos e uma divisão contendo os seguintes componen-
necessidades dos usuários. tes principais: declaração de missão da equipe,
detalhes do projeto, requisitos de usuário, re-
quisitos funcionais, diagramas de fluxo de da-
5 UX Design no Processo de Desen-
dos e protótipos.
volvimento de Aplicativos Digitais Na visão de Garrett (2011), para facilitar o
desenvolvimento e a compreensão de projetar
Tendo em vista a importância de conceber a experiência do usuário é preciso desmembrar
produtos que estejam alinhados as necessi- o projeto em cinco planos: estratégia, escopo,
dades e expectativas dos usuários conforme estrutura, esqueleto e superfície. Os cinco pla-
citado no tópico anterior, para chegar o mais nos devem ser construídos de baixo para cima,
próximo de experiências relevantes, eficientes no qual as decisões a serem tomadas ao lon-
e prazerosas para os consumidores é preciso go das etapas passam do nível abstrato para

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o concreto, conforme demonstrado na figura No modelo de Lowdermilk (2013), algo re-


a seguir: levante a ser considerado é a elaboração de
uma declaração de missão da equipe. O objeti-
Figura 3 – Elementos da Experiência do Usuário. vo, segundo o autor, é a definição de uma meta
a ser alcançada e validada ao final do projeto.
Já na visão de Garrett (2011), a primeira
etapa para iniciar um projeto centrado no usu-
ário é o chamado plano da estratégia. Nesse
plano são definidos os objetivos do produto e
as necessidades dos usuários que servirão de
base para os planos seguintes.
Ainda segundo o autor, a causa mais fre-
quente para o fracasso de um site não é a tec-
nologia e nem a experiência do usuário, mas a
falta de resposta para duas perguntas básicas:
quais são os objetivos que a organização quer
atingir com o produto e quais os objetivos im-
postos pelos usuários do produto.
Em concordância, Lowdermilk (2013) tam-
Fonte: Garrett, 2011, p. 29.
bém defende a importância de um plano es-
tratégico antes de iniciar o projeto centrado
5.1 Conceituações de Fases do Projeto: no usuário para não correr o risco de perder
da estratégia ao escopo tempo e dinheiro projetando algo desnecessá-
rio. Para o autor, possuir um plano estratégico
Unger e Chandler (2010) defendem que, é uma forma de garantir o sucesso, uma vez
apesar de cada projeto de site ou aplicativo que não somente ajuda a compreender melhor
possuir desafios específicos de característi- as necessidades dos usuários, como também
cas e funcionalidades, todos dispõem de um se torna um ponto de partida para o feedback
contexto mais abrangente que deve ser com- imediato.
preendido e integrado ao planejamento. Esse Na etapa seguinte do modelo de Lowdermi-
contexto, denominado pelos autores como lk (2013), intitulada como detalhes do projeto,
ecossistema do projeto, consiste no conheci- ele recomenda a inclusão do título e uma des-
mento do ambiente organizacional (a cultura crição do projeto, uma lista de stakeholders e
da empresa), do tipo de projeto que será de- uma avaliação de impacto.
senvolvido e das pessoas que farão parte da O título e a descrição devem refletir o es-
equipe (incluindo suas funções e responsabili- copo do projeto, porém a descrição, além do
dades). Entender esse ecossistema, para Un- escopo do projeto, também deve resumir o ob-
ger e Chandler (2010), significa adquirir um jetivo do mesmo. Na lista de stakeholders deve
conhecimento valioso para as etapas do pro- conter uma descrição do público-alvo, caso
jeto e também para as relações interpessoais este seja direcionado para um grupo específico
com a equipe. de pessoas.

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Em relação à definição do objetivo do proje- ao grande volume de informações.


to, Unger e Chandler (2010) acrescentam que Personas são documentos que descrevem
o objetivo precisa estar em concordância com personagens fictícios, construídos a partir da
as iniciativas estratégicas da empresa. Ainda síntese de comportamentos observados dentre
segundo os autores, um objetivo sólido possui a gama de usuários reais. De acordo com Vian-
três características importantes: fácil compre- na et al. (2012, p. 80): “Representam as moti-
ensão, evita termos técnicos; concreto, não vações, desejos, expectativas e necessidades,
possui afirmações vagas; e mensurável, faz reunindo características significativas de um
uso de definições concretas que permitem a grupo mais abrangente”. As personas também
medição como forma determinante do suces- servem como constantes lembretes dos usuá-
so. Como exemplo, Unger e Chandler (2010), rios, sendo muito utilizadas para validação de
sugerem que ao invés de possuir o objetivo de ideias e resolução de conflitos na tomada de
aumentar o tráfego de um site, o ideal seria decisões importantes durante o processo de
torná-lo tangível como aumentar a receita de design.
vendas online em dez por cento. Finalizada a etapa de estratégia do projeto,
Definido o objetivo do produto, a coleta de de acordo com Garrett (2011), o próximo pla-
requisitos dos usuários é a fase mais significa- no é chamado plano de escopo. Nele, as neces-
tiva de todo o processo. Para compreender as sidades dos usuários e os objetivos do produto
necessidades dos usuários ou testar seu com- devem ser transformados em requisitos espe-
portamento, no caso do redesenvolvimento de cíficos para o conteúdo e funcionalidades que o
um design, existem várias técnicas de pesqui- mesmo irá oferecer.
sas que podem ser aplicadas ao longo do de- Segundo o autor, definir o escopo de um
senvolvimento do projeto. Entretanto, Unger projeto é determinar um processo de extre-
e Chandler (2010) descrevem passos básicos ma importância que resultará em um produ-
sobre como essa pesquisa deve funcionar. to assertivo, uma vez que é possível presumir
Primeiro são definidos grupos de usuários eventuais conflitos e problemas graves ainda
primários, nos quais são descritos os principais na fase de conceituação. De posse desse do-
perfis de públicos que serão recrutados para a cumento é possível precisar quais problemas
pesquisa. Em seguida, é realizada a pesquisa deverão ser corrigidos de imediato e os que
fazendo o uso de uma ou mais técnicas com- poderão ser resolvidos posteriormente.
patíveis com os objetivos do projeto. Aplicada Requisitos funcionais, alerta Lowdermilk
à pesquisa, os resultados devem ser validados (2013), não devem ser confundidos com requi-
para que, a partir das informações coletadas, sitos dos usuários. Enquanto os requisitos dos
seja possível a descrição detalhada de perfis usuários referem-se ao que eles necessitam,
de usuários padrões por meio da criação de os requisitos funcionais indicam o que a apli-
personas. cação precisa ter para atender as solicitações
Garrett (2011), Lowdermilk (2013) e Unger dos usuários.
e Chandler (2010) defendem a criação de per- Tanto Garrett (2011) como Unger e Chan-
sonas, uma vez que a coleta de muitos dados dler (2010) apontam duas importantes razões
ao longo das pesquisas pode resultar na perda para se definir o escopo de um projeto. A pri-
de foco dos usuários reais do produto devido meira delas é evitar a inclusão de ideias que

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não são condizentes com os objetivos estra- 5.2 Conceituações do Desenvolvimento


tégicos. Ambos os autores afirmam que nessa do Projeto: da estrutura à finalização
fase do projeto existe uma grande propensão
de surgir diversas ideias – que podem ser su-
Estabelecido os requisitos para o desenvol-
gestões ou críticas – de várias pessoas com
vimento do produto, a etapa seguinte consiste
pontos de vista distintos, tanto de dentro da
em colocar em prática a forma como esses re-
organização quanto dos usuários. E para tornar
quisitos irão se encaixar resultando num pro-
essas ideias úteis para o projeto, é preciso va-
duto final coerente. O próximo plano, de acor-
lidá-las antes de transformá-las em requisitos
do com Garrett (2011), é o desenvolvimento
ou descartá-las. São os requisitos, acrescenta
de uma estrutura conceitual, denominado pla-
Unger e Chandler (2010) os responsáveis por
no da estrutura, no qual são utilizados a arqui-
fornecer insights para o produto, representar e
tetura de informação e o design de interação.
consolidar as necessidades dos stakeholders,
Nesse plano, as questões abstratas da estraté-
dar direção para o projeto e servir como cons-
gia e do escopo começam a se tornar fatores
tante material de apoio e consulta.
concretos para a experiência do usuário.
A segunda razão importante, destacada por
A arquitetura da informação, de acordo com
Unger e Chandler (2010) em concordância com
Unger e Chandler (2010), é responsável pela
Garrett (2011), é deixar evidente para todos
criação de modelos de informação por meio
os envolvidos quais são os objetivos para que
da organização, agrupamento e ordenação do
todos estejam cientes quando eles forem al-
conteúdo fornecendo suporte para a navega-
cançados. Isso pode evitar futuros problemas
ção ser facilmente utilizada e compreendida.
como o redesenho do projeto, perda de tempo
Já o design de interação, segundo Garrett
e dinheiro e uma distinção entre o escopo e a
(2011), se preocupa em definir a forma como
experiência final do usuário.
o sistema irá responder às ações do usuário.
Caso o aplicativo ou site dependa de um
O autor compara essa interação a uma dança,
banco de dados ou de vários, Lowdermilk
na qual o usuário se move ao redor do sistema
(2013) acrescenta a importância de incluir um
e este responde ao usuário que, por sua vez,
diagrama de fluxo de dados de modo que a
volta a se mover em resposta ao sistema dan-
equipe tenha uma visão geral de como os dados
do sequência a uma dança contínua.
são estruturados, a forma como se conectam e
No plano seguinte, denominado plano do
como é possível acessá-los. Outra ferramenta
esqueleto, conforme elencado por Garrett
útil, segundo o autor, é o diagrama de fluxo
(2011), trata-se do aperfeiçoamento da es-
de trabalho que pode ser inserido em projetos
trutura criada no plano anterior focando em
que possuam uma série de etapas complexas
aspectos específicos da interface por meio do
para a realização de uma funcionalidade ou o
design de interface, design de navegação e de-
envolvimento de várias pessoas para alcançar
sign de informação.
um resultado estipulado.
Nessa etapa, Garrett (2011) destaca a im-
portância da utilização de convenções e me-
táforas, uma vez que o hábito e o reflexo são
a base para grande parte da interação do ser
humano com o mundo. Sem eles, o número de

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tarefas que uma pessoa realiza durante o dia organizar todos os elementos da interface,
seria muito inferior ao que costuma executar como botões, menus de navegação, áreas de
atualmente. buscas e demais componentes, com o intuito
Um aparelho de som, por exemplo, por de simplificar a compreensão e utilização dos
mais que existam n modelos diferentes, os usuários, auxiliando-os no cumprimento de
controles principais possuem um padrão, um seus objetivos.
símbolo característico – no caso do botão play, De acordo com Garrett (2001), interfaces
um triângulo – fazendo com que seus usuários de sucesso são aquelas nas quais os usuários
o reconheçam e o utilizem sem grandes dificul- não gastam tempo com aspectos irrelevantes
dades. Porém, se todo o aparelho de som utili- para sua experiência conseguindo de imedia-
zasse uma linguagem diferente, além de gerar to identificar os elementos que os ajudarão no
uma grande confusão em seus consumidores, cumprimento de suas tarefas.
estes gastariam uma boa parte de seu tempo O design de navegação, por sua vez, tem a
para aprender a utilizar o aparelho cada vez função de orientar o usuário, auxiliando-os a
que comprassem um modelo mais atual. se locomover pelas páginas. Segundo Garrett
De acordo com Garrett (2011), esse tempo (2011), o projeto de navegação de qualquer
gasto para adaptar-se a uma nova linguagem site deve atender a três objetivos simultane-
acaba sendo frustrante, pois uma tarefa que amente: disponibilizar links para todas as pá-
seria simples acaba tornando-se lenta e com- ginas que compõem o projeto; explicar a li-
plexa pela retirada de uma convenção da qual gação que existe entre os links, distinguindo
o usuário já estava acostumado. Em conformi- quais são mais importantes e suas diferenças
dade, Nielsen e Loranger (2007) afirmam que relevantes, facilitando a escolha dos usuários;
80% ou mais dos sites utilizam abordagens se- e comunicar a relação entre o link clicado e
melhantes de design, uma vez que os usuários a página de destino para a qual o usuário foi
já esperam que certos elementos padrões fun- direcionado.
cionem da forma como estão habituados em Vale ressaltar, como afirma Garrett (2011),
suas experiências anteriores de uso. a relevância de todas as páginas possuírem
Fazer a utilização de metáforas que repre- uma navegação consistente, informando aos
sentem a experiência com o mundo real tam- usuários onde eles estiveram, onde estão e
bém é uma alternativa eficaz para ajudar os onde podem ir. Com a popularização de sis-
usuários a absorverem mais rápido as funcio- temas de busca como o Google, por exemplo,
nalidades do sistema. O uso do ícone da lixei- os usuários podem acessar o site por meio de
ra no desktop do computador, por exemplo, é qualquer página que, na grande maioria das
uma maneira bastante efetiva de simbolizar a vezes, não é a página principal.
exclusão de arquivos indesejados. A única res- Já o design de informação tem a função de
salva feita por Garrett (2011) quanto ao uso de organizar a apresentação do conteúdo de forma
metáforas, é a constatação de que não haverá atrativa e eficaz sem exigir esforço cognitivo
interpretações ambíguas em função dos costu- por parte do usuário para compreendê-lo. Os
mes provenientes de culturas distintas da qual elementos de informação devem refletir exa-
o projeto foi desenvolvido. tamente a maneira como os usuários pensam
Já o design de interface é responsável por que eles devem estar organizados e agrupa-

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dos, servindo de apoio às suas tarefas dentro sentidos e simultaneamente cumpre as metas
do sistema. Para isso, é importante a utilização estipuladas nos quatro planos anteriores.
de padrões e convenções amplamente utiliza- Toda a experiência com produtos, serviços
dos na internet, como já citado anteriormente, e também com o mundo, de acordo com Gar-
visto que, segundo Nielsen e Loranger (2007), rett (2011), acontece por meio da visão, au-
os padrões aumentam a sensação de domínio dição, tato, olfato e paladar. No processo de
dos usuários em relação a um site, ajudando- construção, a etapa anterior a experimentação
-os a cumprir suas tarefas e deixando-os satis- do produto pelos usuários é o momento em
feitos com o sistema. que o design de experiência escolhe qual dos
Lowdermilk (2013), Garrett (2011), Unger sentidos irá ser explorado.
e Chandler (2010) defendem o uso de wirefra- No caso do olfato e paladar, com exceção de
mes para tornar visível, tanto para a equipe de alimentos, perfumes ou algum outro produto
projeto quanto para os usuários, os resultados que possui algum tipo de apelo relacionado ao
das pesquisas e análises que estão sendo ma- aroma, conforme afirmação de Garrett (2011),
terializados nessa etapa do projeto. raramente são considerados pelos UX Desig-
Os wireframes são protótipos de baixa fide- ners.
lidade de uma página do site ou aplicativo que Em relação ao tato, o campo que mais faz
geralmente são apresentados em preto e bran- uso desse sentido é o design industrial, prin-
co ou em tons de cinza, desprovidos de ele- cipalmente na área de ergonomia que possui
mentos gráficos. Sua função, segundo Unger e como foco de estudo as interações entre os se-
Chandler (2010), é a validação dos elementos res humanos e máquinas.
da página constatando assim se o produto está A audição desempenha um papel relevan-
atendendo as expectativas propostas. te na experiência de diversos produtos, sendo
Unger e Chandler (2010) ainda argumen- utilizado não somente para informar o usuá-
tam que todo o processo de construção da rio, mas também para atribuir personalidade
experiência deve incluir a prototipagem inde- ao produto.
pendente do material utilizado para sua con- Já a visão, na grande maioria dos produtos,
cepção. O protótipo pode ser elaborado a partir desempenha um papel fundamental para a ex-
de um simples esboço feito à mão, storyboar- periência do usuário. Segundo Garrett (2011),
ds, recortes de papelão ou protótipos digitais o design visual não é somente uma questão de
que possuem um alto grau de fidelidade com o estética, de gostar ou não gostar da aparên-
produto final, provendo aos usuários um am- cia de um produto, visto que cada indivíduo
biente mais realista. possui uma opinião pessoal a respeito do que
Decidido os detalhes específicos de esque- considera um design visualmente agradável.
leto da interface, o último plano é intitulado Ao invés de concentrar-se naquilo que seria
por Garrett (2011) como plano de superfície. esteticamente atraente, o autor sugere fazer
Nele são projetados os aspectos por meio dos escolhas estratégicas visando os objetivos es-
quais os usuários têm o primeiro contato com tabelecidos nos demais planos.
o produto, o chamado design sensorial. Segun- Da mesma forma, Unger e Chandler (2010),
do o autor, a junção do conteúdo, funcionalida- acrescentam que o design visual de um produ-
de e estética conclui o projeto que agrada os to afeta não somente a compreensão da mar-

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ca, mas igualmente a confiança depositada no 6 Considerações Finais


produto. Um design visual eficaz atinge o sub-
consciente do usuário, fazendo com que ele re-
Este artigo procurou demonstrar que o User
conheça o valor e a relevância do produto sem
Experience Design não é um simples termo
que haja tempo para julgamentos conscientes.
ou variação de uma disciplina já existente. Ao
Uma forma simplificada de validar o design
contrário, é um campo que possui um sólido
visual de um produto, segundo Garrett (2011),
embasamento teórico resultante de mais de
é responder as seguintes perguntas: para onde
um século de estudos, conforme afirmação
o olho vai primeiro; qual elemento do projeto
de Buley (2013), e que se faz cada vez mais
chama mais a atenção dos usuários; o que o
presente e fundamental para se sobressair em
usuário olha primeiro, condiz com os objetivos
meio a um mercado tão concorrido.
estratégicos do produto.
Nas três metodologias descritas foi possível
Segundo o autor, o movimento dos olhos
observar a semelhança nas divisões das eta-
pela página não acontece de forma aleatória,
pas, com exceção das nomenclaturas e dife-
mas ocorre devido a um conjunto complexo de
rentes quantidades de estágios que, no geral,
instintos naturais que todos os seres humanos
se complementam tendo em vista que a mes-
possuem em resposta a estímulos visuais. Para
ma fase do projeto é analisada sob pontos de
os designers, essas respostas podem ser ma-
vista distintos.
nipuladas com o uso de uma variedade de téc-
Para Under e Chandler (2010) todos os pro-
nicas visuais desenvolvidas ao longo dos sé-
jetos possuem um contexto mais abrangente
culos, capazes de atrair e direcionar a atenção
que deve ser compreendido e integrado ao
dos usuários.
planejamento. Nomeado como ecossistema do
Apesar da disponibilidade de vários princí-
projeto, esse tópico consiste no conhecimen-
pios de design comprovados por meio de pes-
to do ambiente organizacional da empresa, do
quisas que se aplicam a maioria dos usuários,
tipo de projeto que será desenvolvido e das
Unger e Chandler (2010), defendem a criação
pessoas que farão parte da equipe.
de princípios específicos baseados no público-
Na visão de Lowdermilk (2013), é de gran-
-alvo do projeto.
de relevância a definição de uma meta a ser
Ainda segundo os autores, o processo de
cumprida pela equipe com a finalidade de ser
design centrado na experiência do usuário não
validada ao final do projeto.
termina na fase de definição e nem concepção
Já Garrett (2011) intitula a primeira etapa
do produto, como acontece em muitas empre-
do projeto como plano de estratégia, no qual
sas. Unger e Chandler (2010) alertam para a
são definidos os objetivos do produto e as ne-
importância de testar o site ou aplicativo com
cessidades dos usuários que servirão como su-
usuários reais antes de seu lançamento para
porte para as demais etapas. Em consonância,
reparar possíveis erros que podem não terem
Lowdermilk (2013) defende a importância de
sido detectados nas etapas anteriores.
um plano estratégico para melhor compre-
ensão das expectativas dos usuários evitan-
do desse modo a perda de tempo e dinheiro
projetando algo desnecessário e sem utilidade
para seus consumidores.

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Definido os objetivos do projeto, a próxi- Na etapa seguinte, definida por Garrett


ma fase é a coleta de requisitos dos usuários. (2011) como plano do esqueleto, é o aperfei-
Para isso, são realizadas pesquisas para defi- çoamento da estrutura criada no plano ante-
nir grupos primários que, a partir dos dados rior, focando em aspectos específicos da inter-
coletados, serão utilizados para a criação de face por meio do design de interface, design de
personas. navegação e design de informação.
Tanto Garrett (2011) quanto Lowdermilk Garrett (2011) destaca a importância da
(2013) e Unger e Chandler (2010) defendem utilização de metáforas que representem a
a criação de personas, que consiste em docu- experiência das pessoas com o mundo real e
mentos que descrevem personagens fictícios convenções que já são amplamente utilizadas
baseados em usuários reais, uma vez que eles visando à melhor interação do usuário com a
servem como constantes lembretes dos usuá- interface.
rios para validação de ideias e resoluções de Lowdermilk (2013), Garrett (2011), Unger
conflitos durante o processo de desenvolvi- e Chandler (2010) defendem o uso de wirefra-
mento do projeto. mes para tornar visível, tanto para a equipe de
Finalizada a parte de estratégia, a próxima projeto quanto para os usuários, os resultados
etapa, de acordo com Garrett (2011), Low- das pesquisas e análises que estão sendo ma-
dermilk (2013) e Unger e Chandler (2010) é terializados nessa fase.
a fase em que as necessidades dos usuários e Concluída a etapa anterior, a última eta-
os objetivos do produto são transformados em pa, nomeada por Garrett (2011) como plano
requisitos dos usuários e requisitos funcionais de superfície, o foco é nos aspectos por meio
do sistema que, no modelo de Garrett (2011), dos quais os usuários têm o primeiro contato
é designado como plano de escopo. com o produto, o chamado design sensorial.
Nessa etapa, Unger e Chandler (2010) e De acordo com o autor, a junção do conteúdo,
Garrett (2011) alertam para o surgimento de funcionalidade e estética conclui o projeto que
novas ideias que devem ser transformadas em agrada os sentidos ao passo que cumpre as
requisitos para que não haja o desperdício de metas estipuladas nas etapas anteriores.
nenhuma sugestão. Segundo os autores são Finalizando as considerações aqui aponta-
essas ideias que fornecem insights para o pro- das, ainda segundo os autores,  o processo
jeto, desde que alinhadas com os objetivos es- de design centrado na experiência do usuário,
tratégicos anteriormente esboçados. não termina efetivamente na fase de definição
O próximo estágio, denominada por Garrett e nem concepção do produto, como acontece
(2011) como plano de estrutura, consiste no na maioria das empresas. Unger e Chandler
desenvolvimento de uma estrutura conceitual (2010) alertam para a importância de testar
no qual as questões abstratas da estratégia e o site ou aplicativo com usuários reais antes
do escopo começam a se tornar fatores con- de seu lançamento para reparar possíveis er-
cretos para a experiência do usuário. As ferra- ros que podem não terem sido detectados nas
mentas utilizadas nessa fase são a arquitetura etapas anteriores.
de informação e o design de interação.

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Submetido para avaliação em 15 de abril de 2015.

Aprovado para publicação em 28 de outubro de 2015.

Milene Rocha de Sousa – Faculdades Metropolitanas Unidas, São Paulo, BR. E-mail: milene.rs@gmail.com.

João Vicente Cegato Bertomeu – Universidade Federal de São Paulo, São Paulo, BR. E-mail: jvcbertomeu@unifesp.
br.

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