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LOGÍSTICA REVERSA: REENGENHARIA DOS

CONTROLES OPERACIONAIS NO SETOR DE


PROCESSOS SAZONAIS NA EMPRESA WALMART
BRASIL CD-7457*

Erik Vinicius Leite (FACEQ)


Kelson dos Santos Silva (FACEQ)
Mariane de Souza Freitas (FACEQ)

Resumo

A rede Walmart é uma multinacional do ramo varejistas que detém mais de 550 lojas no
Brasil, sendo abastecida por meio de 18 Centros de Distribuição próprios, presentes nas
regiões Sul, Sudeste e Nordeste. O Centro de Distribuição (CD-7457) situado em Barueri é
um dos mais importantes, visto que abastece toda região metropolitana, interior de São Paulo
e algumas unidades do sul do país. Além do abastecimento, este CD realiza as operações de
“Logística Reversa” de produtos sazonais e eletrônicos de todo o Sudeste e Centro oeste.
Atualmente, a coleta dos produtos sazonais é realizada por operadores terceirizados que
coletam nas lojas, armazenam em galpões próprios e operacionalizam até a devolução junto
ao fornecedor, o que muitas vezes prejudica o andamento do processo por falta de controles
específicos, sinergia e comprometimento do terceiro, ocasionando custos extras, perdas e
retrabalho. Para tal situação, entendemos que uma reestruturação do processo, através de uma
reengenharia dos processos logísticos, poderia trazer melhores ganhos e uma definição de
operacional consolidada própria.

Palavras-chave: Logística Reversa. Reengenharia. Centro de Distribuição. Walmart.

Introdução

Para Leite (2009), a logística empresarial pode ser vista como uma ferramenta para a
satisfação do cliente, uma vez que seu objetivo é disponibilizar os produtos e/ou serviços no
local/momento, na quantidade e na qualidade correta, envolvendo toda cadeia de suprimentos.
*
Artigo resultante do Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Faculdade Eça de Queirós,
apresentado em 2013, como exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel, sob orientação do Prof. Ms.
Adriano Amaro de Sousa.
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Já que está presente desde a extração da matéria-prima até o transporte do produto acabado ao
consumidor final, uma boa logística agrega valor à empresa.
Além da logística empresarial, existe o ciclo reverso que é responsável pela destinação
correta dos resíduos. Ele pode ser definida, segundo Leite (2009) em pós-consumo: produtos
que chegaram ao fim da vida útil e retornam ao ciclo produtivo para reciclagem ou destinação
correta; e pós-venda: são produtos que retornam à organização com pouco ou nenhum uso,
por motivos de defeitos, garantia ou até mesmo no processamento do pedido.
A logística reversa vigente se torna um diferencial para as organizações, que prezam a
sustentabilidade; porém, são necessários recursos eficientes para que o processo ocorra de
forma eficaz. Muitas empresas optam por operadores logísticos para executarem coletas e
armazenamento do produto por entenderem que a terceirização é um caminho viável. Neste
trabalho apresentamos um estudo de caso realizado numa grande empresa varejista, Walmart
Brasil (CD-7457), que trata da identificação de erros no setor de sazonais da logística reversa,
no qual a coleta e armazenagem são realizadas por operadores logísticos terceiros. Sendo
assim, o objetivo deste trabalho é diagnosticar na empresa Walmart (CD 7457, Barueri) as
possíveis divergências existentes no processo de logística reversa dos produtos sazonais e,
desta forma, buscamos estudar e propor soluções para sanar possíveis perdas involuntárias do
processo de Logística Reversa, demonstrando um projeto qualificativo dos controles.
Utilizamos, para realização desta pesquisa, a metodologia de pesquisa bibliográfica e
por meio do trabalho de campo (entrevista), podemos identificar e focarmos em apenas uma
área de processo, logística reversa no setor de sazonais, para então identificarmos as hipóteses
e possíveis soluções para o problema. Nosso trabalho demonstra as diversas dinâmicas dos
processos de logística reversa de sazonais, existentes na empresa focada, com a finalidade de
propor um processo qualificativo para a operação, articulado com uma reestruturação dos
fluxos logísticos (reengenharia).

1 Logística empresarial no Brasil e logística reversa: teoria e conceitos

O Brasil assim como outros países globalizados, revela expressivo crescimento na


atuação da logística empresarial. A partir da década de 1990 evidenciou a importância da
logística empresarial, com reduções das tarifas de importação em diversos setores
econômicos, aumentando a internacionalização do país, modificado o panorama do mercado
brasileiro. Onde novos padrões de competitividade apareceram de forma equivalente aos
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observado nos países mais desenvolvidos, nível de serviços elevados e novas pratica de
relacionamentos com as cadeias produtivas, tentando fidelizar as negociações e clientes
(LEITE, 2009).
De fato, o crescimento da logística no país aconteceu em 1994, com a estabilização da
moeda associado ao aumento das transações empresariais em diversos setores, no cenário
nacional e em alguns casos internacional. E com todas essas mudanças de internacionalização
as empresas brasileiras tiveram que se tornar competitivas e inovarem para sobreviverem no
mercado, consequentemente a logística teve que se adaptar essa mudança.
Desta forma, o aumento de exigências na competição interna e externa, a maior
conscientização empresarial de suas possibilidades competitivas, a preocupação com
os custos de estoques e transportes, a exigência de velocidade de resposta, a
necessidade de melhorar a matriz de transporte nacional e a exigência de formação
de especialistas evidenciam a logística empresarial no país. (LEITE, 2009, p. 5)

As técnicas de reestruturação produtiva (redução de custos e melhoria na qualidade)


podem ser verificadas na distribuição revela-se cada vez mais determinante as empresas,
atendendo as necessidades de se ter o produto certo, no local e tempo certo, garantindo os
padrões exigidos mantendo o posicionamento dos clientes no mercado competitivo. Com a
recente preocupação com os produtos com pouco uso ou pós-vendas e com o ciclo de vida
útil, retornam ao mercado ou ciclo produtivo por meio de reaproveitamento de seus
componentes, onde seus materiais constituintes, em mercados secundários, cresceram os
estudos dos canais de distribuição reversa.
Como canais de distribuição reversa, Leite (2009) afirma:
Os canais de distribuição reversos de pós-consumo são constituídos pelo fluxo
reverso de uma parcela de produtos e de materiais constituintes originados no
descarte dos produtos, depois de finalizada sua utilidade original, retornam ao ciclo
produtivo de alguma maneira. (LEITE, 2009, p. 8)

Os canais de distribuição reversa são divididos em duas categoriais, pós-consumo e


pós-vendas, cujos fluxos gerais são demonstrados na figura 1.

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Figura 1: Canais de distribuição diretos e reversos
FLUXOS

R R
D
MERCADO E E MERCADO
SECUNDÁRIO I SECUNDÁRIO
V V
R
E E
E
R R
T
S S
O
O O
S
S S

RECICLAGEM

RETORNO DESMANCHE
MERCADO
PRIMÁRIO

REÚSO

DISPOSIÇÃO
FINAL
PÓS-VENDA PÓS-CONSUMO

FONTE: Leite (1999)

O pós-consumo pode ser dividido em três subsistemas reversos: canais de reuso,


remanufatura e reciclagem. E também há uma possibilidade de uma parcela destes produtos
de pós-consumo ser dirigidos à destinação final, seguros e controladas ou não seguros, que
provocam impactos maiores ao meio ambiente.
Os canais reversos de reuso podem ser visualizados pelos bens industriais
classificados como duráveis ou semiduráveis, após ser utilizado pelo seu primeiro
consumidor, torna-se produtos de pós-consumo, quando apresentados boas condições de uso
são negociados no mercado secundário (segunda mão), sendo comercializado por diversas
vezes até o final de sua vida útil, exemplos veículos em geral, produtos de informáticas,
eletrônicos em geral e etc. Os leilões também podem ser utilizados como solução para
destinação do reuso dos produtos de pós-consumo onde podem leiloar os materiais em forma
de sucata e equipamentos usados, maquinários, móveis, utensílios, veículos, partes de
equipamentos e peças em condições de uso, denominado genericamente como sucata; sobras
industriais de processos ou subprodutos de processos excessos de estoques de insumos e
matérias primas, dentre outros (LEITE, 2009).
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Esse canal representa um importante comercio, destinando bens e materiais de reuso,
de desmanches ou desmontagem de peças para reposição no mercado de segunda mão, e
sucatas para os mercados da indústria de transformação. Já os canais reversos de
remanufatura, verificamos que é feito o reaproveitamento dos produtos ou partes, substituindo
alguns componentes refazendo o produto com a mesma finalidade original, os desmanches é
um exemplo.
O aumento das devoluções dos produtos de pós-vendas revela a importância
econômica e estratégica de diferenciados objetivos empresariais. Os produtos de pós-vendas
podem ter fluxo reverso originados em qualquer momento da distribuição direta, por
problemas de desempenho e garantia como avaria no transporte e os defeitos de fabricação, e
também pelos problemas comerciais que são os erros de pedidos, excessos de estoques, fim da
vida comercial do produto, estoque obsoleto entre outros.
Os consumidores devolvem os produtos adquiridos por diversos motivos, os mais
comuns são arrependimento da compra, não atender as necessidades esperadas, defeitos reais
entre outros. Neste sentido os canais Reversos de Reciclagem, são os materiais descartados
que são extraídos industrialmente, transformando em matérias primas secundarias ou
recicladas utilizando em novos produtos, um bom exemplo são a reciclagem dos metais em
geral.
Por fim analisamos a disposição final e o último local onde são destinados os materiais
após o termino do seu ciclo de vida útil, para uma destinação ambientalmente correta deve se
destinar aos locais de disposições finais seguras como aterros sanitários controlados, ou
incinerações obtendo revalorização pela queima e extração de sua energia residual. A
disposição final não controlada destes resíduos sólidos e produtos trazem a poluição
ambiental em nossos córregos, rios, terrenos entre outros.

1.1 Logística reversa e sustentabilidade ecológica

A sociedade atual está cada vez mais se preocupando com os diversos aspectos do
equilíbrio ecológico. O aumento descontrolado dos descartes dos produtos de pós-consumo,
que não encontram canais de distribuição reversos estruturados e organizados, provoca
desequilíbrio dos produtos descartados e reaproveitados gerando um enorme crescimento de
produtos de pós-consumo. Um dos maiores problemas ambientais urbanos da atualidade é a

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dificuldade de disposição do lixo urbano, que são visíveis à sociedade, pois há quantidades
excedentes em aterros sanitários, rios, locais abandonados e etc.
Com todos esses problemas a sociedade está se conscientizando da importância da
sustentabilidade ambiental, da estruturação e a organização dos canais de distribuição reverso
dos produtos de pós-consumos. Esta conscientização pode ser chamada de “tree bottom line”
(tripé da sustentabilidade), conforme demonstrado na figura 2. Isso mudou a realidade no
sentido de que as preocupações relativas à responsabilidade empresarial e ética, ambiental e
social sejam dos alicerces necessários para a garantia da sustentabilidade econômica.
O conceito de sustentabilidade cujo objetivo é o crescimento econômico com o
mínimo impacto ambiental estão sendo utilizados frequentemente nos dias de hoje baseado na
ideia de atender as necessidades do presente sem comprometer as gerações futuras no
atendimento de suas necessidades

Figura 2: As três dimensões da sustentabilidade

Sustentabilidade
Econômica

Sustentabilidade
Sustentabilidade
Social
Ambiental

Fonte: (LEITE, 2009, p.22)

As legislações ambientais contêm diferentes aspectos do ciclo de vida útil dos


produtos desde sua fabricação e o uso de matérias primas até suas disposições finais. Sendo
assim as legislações regulamentam as produções e o uso de selos verdes para identificar os
produtos que podem ou não ser depositados em aterros sanitários; Há restrição do uso de
produtos contendo matéria prima secundária. As regulamentações nas grandes metrópoles
atualmente proíbem os descartes de móveis, eletroeletrônico, eletrodomésticos, pilha, bateria,
em aterros sanitários (LEITE, 2009).
Novos princípios são adotados como, por exemplo, EPR (Extended Product
Responsability – Responsabilidade Estendida do Produto) e a ideia de que a cadeia industrial

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produtora que de certa maneira agride o meio ambiente devem-se responsabilizar pelo seu
produto até a sua disponibilidade final ao meio ambiente que também e chamado de poluidor
pagador. Esses conceitos são semelhantes aos tratamentos de influentes indústrias com o
condicionamento de funcionamento industrial, sendo assim as empresas só podem funcionar
se os efluentes industriais não provocarem poluição ambiental. Conforme, a legislação
vigente segundo Leite (2009, p. 23) “no Brasil são diversas vigências de legislações, nas
diferentes esferas – Federal, Estadual e Municipal”.
A Lei nº 12.305 de 2 de agosto de 2010, que institui a Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS) é altera a lei nº 9.605 de 12 de fevereiro de 1998, constitui de avanços
necessários ao País no enfrentando os principais problemas ambientais, sociais e econômicos
decorrentes da logística inadequado dos resíduos sólidos. Propõe a prática de hábitos de
sustentabilidade ambiental reduzindo a geração de resíduos, aumentando a reciclagem e a
reutilização dos resíduos sólidos, e destinando adequadamente os rejeitos. Determina a
responsabilidade compartilhada dos geradores de resíduos, fabricantes, importadores,
distribuidores, comerciantes, o cidadão e titulares de serviços de transporte dos resíduos
sólidos urbanos na Logística Reversa e dos produtos de pós-consumo. Cria metas importantes
que irão contribuir para a eliminação dos lixões. Iguala o Brasil com os principais países
desenvolvidos no que se refere ao marco legal e inova com a inclusão de catadoras de
materiais recicláveis e reutilizáveis, tanto na Logística Reversa quando na Coleta Seletiva.
A PNRS estabelece a Logística Reversa e a responsabilidade compartilhada pelo ciclo
de vida dos produtos. Define como princípios e objetivos a integração dos catadores de
materiais reutilizáveis e recicláveis nas ações que envolvam a responsabilidade compartilhada
pelo ciclo de vida dos produtos (art. 6 item XI). Estabelece a necessidade de acordos setoriais
ou termos de compromisso a serem firmados entre o poder público e o setor empresarial.
Afirma que fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes dos produtos deverão
estruturar e implementar sistemas de logística reversa, na proporção dos produtos que
colocarem no mercado interno, conforme metas progressivas, intermediárias e finais (decreto
nº. 7.404/2010, art.18) (Disponível em: <http://www.mma.gov.br/pol%C3%ADtica-de-
res%C3%ADduos-s%C3%B3lidos>. Acesso em: 09 Nov. 2013).
Neste sentido o Plano Nacional de Consumo e Cidadania – Decreto Federal nº. 7.963,
de 15 de março 2013 estabelece que a indústria, importadores e comerciantes são
responsáveis por consertar os produtos em garantia. Para produtos considerados essenciais

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(geladeira, fogão, máquina de lavar roupas, aparelho telefônico, televisão e produtos de
saúde) o prazo para conserto é de 8 dias nas capitais, regiões metropolitanas e distrito federal
e de 12 dias nas demais a des. Após este prazo o consumidor tem o direito de receber um
produto novo, o valor da compra ou o desconto equivalente para compra de outro produto
(Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2010/lei/l12305.htm>.
Acesso em: 09 Nov. 2013).

1.2 Reengenharia empresarial

O processo de reengenharia favorece a logística, entretanto muitas organizações


aplicam a melhoria contínua para tentar sanar falhas, porém, conforme Oliveira (1994) nem
sempre este método condiz com a situação. Tentar melhorar algo que não há melhoras é o
mesmo que “tapar o sol com a peneira”, logo para tal solução o ideal é começar do zero, ou
seja, implantar a “Reengenharia Empresarial”.
O termo Reengenharia surgiu em 1990 com Champy e Hammer (1994, p. 21): “fazer
reengenharia em uma empresa significa abandonar velhos sistemas e começar de novo.
Envolve o retorno ao princípio e a invenção de uma forma melhor de se trabalhar”. A
Reengenharia preza não só a eliminação dos problemas e sim uma drástica melhora em todo o
processo redesenhado, contudo uma vez que o processo seja eficaz todo o resto da empresa
será. A sua aplicação abrange além dos processos às pessoas envolvidas neste, Oliveira (1994,
p. 6) afirma que “antes de qualquer projeto de reengenharia, deve-se realizar uma
“reengenharia das pessoas”, preparando-as para as mudanças”. A visão dos colaboradores
quanto às mudanças é crítica, visto que para estes a mudança é ótima a menos que seja em seu
departamento, todos tem receio de mudar e esse paradigma deve ser quebrado. O Gestor é o
“carro chefe” para dar andamento ao projeto sem afligir os funcionários, a motivação e a
confiança auxiliam no comprometimento para com a empresa.
Conforme Champy e Hammer (1994) a definição formal para reengenharia é “o
repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam
alcançar drásticas melhorias em indicadores”. Segundo Champy e Hammer (1994) existem
três tipos de empresas que implantam a reengenharia. As que estão em grandes apuros seja
por custos que excedem a receita, a insatisfação dos clientes para com os produtos/serviços ou

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até mesmo com o atendimento, e por perdas e falhas que superam duas ou mais vezes o
concorrente, esse tipo de organização necessita claramente de reengenharia.
O segundo tipo de empresas são as que no presente não estão com dificuldades, mas o
bom Gestor prevê problemas que estão por acontecer: novos concorrentes ou mudança de
necessidade ou características do cliente, visando então implementar a reengenharia antes que
a adversidade se aproxime. Já o terceiro modelo de empresa que opta pela reengenharia são as
que estão no auge de seu desempenho. Não possuem risco atual e/ou futuro, entretanto visa a
reengenharia como uma oportunidade de aumentar seu desempenho perante os demais
concorrentes.
Às vezes, usamos a seguinte imagem para a diferença entre essas três espécies de
firmas. As do primeiro grupo estão desesperadas; elas se chocaram contra o muro e
jazem feridas. As empresas do segundo grupo estão em alta velocidade e a luz dos
faróis permite vislumbram algo se aproximando velozmente. Será um muro? As
empresas do terceiro grupo saíram para um passeio de automóvel numa tarde
agradável, sem qualquer obstáculo à visto. Que dia maravilhoso para e construir um
muro para os outros se chocarem. (CHAMPY; HAMMER, 1994, p. 24)

Logo, para aplicar a reengenharia de processos não é necessário que a organização


esteja em estado de alerta, muitas optam pela reengenharia visando uma produção ainda
melhor do que o atual. O fundamento da reengenharia é iniciar o processo do zero, sendo
assim a partir da implantação deste o processo ora utilizado é extinto. Porém, cada
implantação de reengenharia nas organizações possui um pós-processo distinto.
Mesmo com tal distinção a reengenharia dispõe de características específicas,
conforme Champy e Hammer (1994, p. 37) “nossa observação e participação em projetos de
reengenharia em dezenas de empresas fez com que notássemos semelhanças surpreendentes
entre os vários processos renovados pela reengenharia”. As Características frequentemente
encontradas nos processos pós-reengenharia são:
a) Integração de tarefas: várias tarefas antes executadas separadamente passam a ser
integradas a outras semelhantes;
b) Autoridade: os colaboradores antes consultavam seus superiores e agora tomam suas
próprias decisões;
c) Tecnologia: o sistema da informação é um dos propulsores para a otimização de
tarefas e informações, o que antes dependia de relatórios passa a ser dispostos em
softwares;

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d) Sequência do processo: o fluxo linear deixa de existir e serviços passam a ser
simultaneamente realizados sem ter que esperar o outro terminar para então iniciar,
agilizando o processo.
A logística reversa depende de diversos setores para que o ciclo do produto aconteça,
uma vez que um desses se torne um gargalo todo o restante do processo será prejudicado.
Quando se visa um melhor desempenho na produtividade e a organização está disposta a
correr riscos a reengenharia é uma ótima solução, visto que acima de tudo a integração e o
otimismo entre todos os envolvidos é crucial para que se tenha bons resultados.

2 Processos logísticos nos setores sazonais na empresa Walmart Brasil

A empresa Walmart (Wal-Mart Stores, Inc., conhecida como Walmart desde 2008 e
“Wal-Mart” antes disso), uma das maiores redes varejistas do mundo, iniciou suas atividades
no Brasil em 1995, com a abertura do clube de descontos Sam’s Club em São Caetano do Sul
na Grande São Paulo. A partir de então, esta grande rede expandiu rapidamente para o
restante do país, presente hoje em todas as regiões através do seu site e-commerce com
produtos diversos: como eletrônicos, eletrodomésticos, bebidas, pacotes de viagens, exceto
alimentos. Além de abranger 28 estados e distrito federal através das lojas físicas por suas
nove bandeiras: Walmart, Sam’s Club, Bom preço, Hiper Bom preço, Nacional, Todo dia,
BIG, Mercadorama e Maxi.
O Centro de Distribuição (CD) 7457 foi instalado no ano de 2009 na cidade de
Barueri, o primeiro de prédio próprio do Walmart Brasil. Atualmente, é o maior medindo um
total de 102.622 m² e 37.259 m² destinado para operação do CD com 136 docas para
recebimento e expedição. Além de ser o mais importante, já que abastece toda região
metropolitana, interior de São Paulo e algumas cidades da região sul do país. Possui uma
movimentação de aproximadamente 4 milhões de caixas por mês, um faturamento de 150
milhões de transferência/mês e um custo operacional de 5 milhões/mês e 507 associados,
maneira pela qual são chamados os funcionários da organização.
A principal força logística do Walmart é seu centro de distribuição o CD-7457, as
operações realizadas por essa unidade abastecem todas as lojas da capital, interior e algumas
do sul. O fluxo é totalmente controlado por um WMS próprio. Esse WMS interliga todas as
atividades desde a entrada do fornecedor até o envio para as lojas. O WMS (GDS) faz a
gestão do fluxo de entrada (Notas Fiscais) através do departamento de Trafego, esse
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departamento é o responsável por atrelar o PO (Ordem de Pedido) realizada pelo comercial
versus agendamento do fornecedor com o Centro de Distribuição (CD-7457). Realizado esse
procedimento, o carro do fornecedor é conduzido ao recebimento, juntamente com a nota
fiscal e documento de recebimento (RCV). Nessa demanda o sistema que já possui o tipo de
“PO” destina o carro para o processo correto, área de estoque, cross-docking, PTL ou Back-
Haul. Estoque o carro é recebido os produtos armazenados em um rack para posterior envio
para as lojas.

2.1 Processo atual de Logística reversa no Walmart Brasil

O Walmart Brasil possui uma logística reversa para os resíduos utilizados em todos os
escritórios, centro de distribuição e lojas, além de produtos que necessitam do processo,
como: eletrônicos (produtos com defeitos de fábrica no ato da compra ou no período
pressuposto pela lei PNRS), perecíveis e sazonais. Como é um grande influente no mercado
varejista nacional e internacional a rede procura sempre estar dentro das normas legais de
todos os países que atua. No Brasil o processo inicia a partir da negociação de compra dos
produtos junto ao fornecedor estabelecendo regras e subpontos no que diz respeito à venda e
pós-venda originando assim um acordo comercial.
A logística reversa de produtos sazonais é o acordo comercial pré-estabelecido na
compra do produto junto ao fornecedor. Ou seja, como o produto tem um período especifico
de venda, a empresa Walmart e fornecedor fecham um acordo de quantidades a serem
vendidas com um percentual de margem pré-estabelecida caso não ocorra, estabelece o
processo de logística reversa.
Outro ponto a especificar é a logística reversa de implicações técnicas, caso um
produto de determinado fornecedor, seja imposto pelos órgãos de fiscalização como
impróprio para venda ou consumo e etc., automaticamente os encargos desta retirada da área
de venda das lojas físicas do Walmart ficam por responsabilidade do fornecedor. Esta medida
também esta prevista no acordo comercial de compra do produto junto ao fornecedor. Essas
características determinam o processo de logística reversa do produto, como podemos
visualizar no fluxograma da figura 3.
Detalhes do Processo:
 Tudo se inicia com um informe das lojas para o comercial dos produtos que já
estão sem um venda expressiva devido sua sazonalidade ou por estar com algum problema
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técnico identificado pelo fornecedor ou órgão de fiscalização que solicitaram a retirada
imediata da área de venda;
 Departamento Comercial através de sistema identifica as quantidades das lojas
informadas e também das que ainda não informaram. O sistema também consegue descrever
para o departamento comercial o histórico de venda, realizada esta análise, é solicitado ao
Centro de Distribuição (CD) à cotação da operação de logística reversa;
 O CD recebe as informações e solicita aos operadores terceiros cadastrados,
cotações para a operação de retiradas dos volumes e lojas informadas;
 Os operadores retornam com os custos, prazos, tempo de armazenagem,
impostos e seguro a serem cobrados;

Figura 3: Fluxograma do processo atual:


INICIO FIM

17 - ARMAZENAGEM
16 - TRANSPORTE 18 - DEVOLUÇÃO
OPERADOR

9 - DOCUMENTO DE
15 - COLETA 1LOJAS
– LOJAS 8 - FORNECEDOR CREDITO DA
OPERAÇÃO

NÃO
7 - RETORNO DA
2 – DEPTO. COMERCIAL 10 - PROCESSO 11 - DESCARTE
CORTAÇÃO

SIM

6 - RETORNO DAS
COTAÇÕES DOS 12 - APROVAÇÃO DA
OPERADORES 3 - COTAÇÃO
LOGISTICA REVERSA

5 – COTAÇÃO 4 – CENTRO DE
OPERADORES DISTRIBUIÇÃO (CD)

14 – AGENDAMETO 13 - OPERADOR
DE COLETA APROVADO

Fonte: Walmart (CD-7457 – Barueri)

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 Estas informações são repassadas para o comercial novamente para que o
departamento avalie junto ao fornecedor;
 O processo de avaliação do departamento comercial junto ao fornecedor é
necessário mesmo com o acordo comercial estabelecido, pois o fornecedor será o responsável
pelos custos da operação, como alternativa a empresa Walmart dispõe de dois processos
paralelos que podem gerar quebra, porém com custos menores e mais benefícios para ambos,
o descarte do produto ou uma venda especial com um custo bem abaixo de mercado (queima
do produto) o saldo sendo pago pelo fornecedor;
 Como aprovado o processo de logística reversa, a informação é repassada para
o Centro de Distribuição (CD) que informa o operador aprovado para dar início aos
agendamentos de coleta;
 Após realização de todas as coletas agendas pelo operador, os produtos são
armazenados em um galpão próprio do operador aguardando as data de devolução;
 Dentro do processo de devolução, como padrão é solicitado aos operadores
adicionar nos valores da cotação um custo de armazenagem de 10 dias após processo de
coleta, essa solicitação é necessária para os agendamentos de devolução; após este prazo é
cobrado um valor acordado na cotação por dia por palete armazenado;
 Com a coleta e armazenagem do produto, é informado ao Centro de
distribuição para realizar os procedimentos de devolução.
 O fornecedor retira o produto do operador com nota de devolução e o processo
está finalizado;
Estas etapas descrevem o atual processo realizado pela empresa Walmart nas
devoluções e tratativas de logística reversa. Entendemos que o processo traz falhas conforme
demonstraremos a seguir, principalmente porque as novas questões legais que estão para ser
vigoradas e algumas leis fiscais não cumpridas no atual processo podem acarretar em multas
ou até a interdição de unidades.

2.2 Acordo Comercial

O acordo comercial é uma parceria junto ao fornecedor, o qual influencia a adquirir


mais produtos do que a sua previsão demandada, acordando o retorno caso não seja vendido o
excedente proposto através da logística reversa. O processo realizado pelo Walmart como

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acordo comercial é aplicado na sua grande maioria para itens de sazonalidades ou produtos
com implicações junto a órgão fiscais que determinam a retirada do produto da área de venda
em um curto período. Esses acordos implicam desde questões jurídicas, fiscais, quanto de
marketing e pós-venda. Na compra é determinante a negociação da demanda e oferta do
produto, devido sua sazonalidade, esse fator será o responsável entre as partes no futuro para
a realização da logística reversa. Isso porque a quantidade comprada versus a quantidade
vendida dita o acordo estabelecido entre fornecedor e Walmart.
Processo:
1) Com base nos dados de vendas do produto em suas lojas, a empresa estabelece
suas compras junto ao fornecedor. No entanto, o fornecedor por sua vez coloca como
estratégia os números de venda do seu produto após campanhas de marketing mais agressivas
que as anteriores.
2) Com isso o impasse de compra é estabelecido, para chegarem a um acordo
normalmente é estabelecido um percentual de venda a ser alcançado sobre o produto com
relação a última compra, esse ponto estabelece que a quantidade vendida versus a quantidade
comprada tenha que ser atingida com uma margem acordada entre as partes. Por exemplo,
caso o produto não tenha uma venda 20% maior que sua última compra, o fornecedor arca
com os custos da operação de logística reversa das quantidades sobressalente nas lojas do
Walmart. A grande jogada entre ambos (fornecedor e Walmart) é a expectativa real de venda
que se cria sobre o produto e claro a parceria entre ambos para realizar as metas de venda e
eliminar possíveis demandas de logística reversa. Com essas definições a compra é realizada
junto ao fornecedor.

2.2 Transição do produto entre a Compra e a Venda (Centro de Distribuição – CD)

Fechados os acordos comerciais, o pedido de compra está para ser entregue dentro do
Centro de Distribuição (CD) do Walmart. O CD é o responsável por distribuir toda demanda
comprada pelo departamento comercial, esse processo é o facilitador de demandas
consolidadas para diversos pontos vendas (Lojas Walmart), dividindo os custos com os
fornecedores que terão um ponto de entrega focal.
Entre as diversas vantagens, o mecanismo atende a uma distribuição mais eficiente,
dinâmica e flexível, isto é, capacidade de resposta rápida e especifica, partindo do ponto de
redução dos custos atrelado a um elevado índice de entrada e saída de produtos.
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Conforme será demonstrado na figura 4, o fluxo exemplifica que o Centro de
Distribuição é um operador logístico do produto, ou seja, realiza o recebimento do fornecedor
para posteriormente realizar a distribuição. Claro que para um CD operar a demanda recebida
diversos processos e uma tecnologia (sistemas de controles: ERP, WMS) são necessários para
um desempenho adequado. Com o processo de transição do produto definido dentro do centro
de distribuição, o produto é destinado às lojas físicas que realizam a venda ao cliente final.

3 Reengenharia dos processos de logística reversa: o caso do Walmart

Atualmente o transporte e armazenagem são realizados por operadores logísticos


terceiros; a falta de informações e comprometimento dificulta o andamento do processo.
Quando a loja mesmo agendando o dia e horário com o mesmo não está pronta para despachar
os produtos o operador exige um novo frete, o mesmo acontece caso o tempo de
armazenagem exceda o combinado, gerando um novo custo à empresa. A proposta inicial é
criar uma logística reversa (transporte e armazenagem) própria e contratar colaboradores para
tal. Para isso, foi realizada uma entrevista com o Sr. Júlio Cesar gerente de operações
logísticas. Após análises da situação a proposta é aplicar o processo de Reengenharia, uma
vez que o processo será redesenhado, partindo da “estaca zero”. No CD do Walmart Barueri
há uma disposição de espaço inutilizado no momento, logo este seria um espaço a ser
utilizado para armazenagem dos produtos sazonais a serem retirados ou descartados,
conforme demonstrado abaixo.
Figura 4: Layout do CD Walt-Mart Bareuri

Área utilizada para a


logística reversa de
sazonais.
Fonte: Walmart (CD-7457 – Barueri)

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A sugestão da armazenagem própria será para maior controle e melhor troca de
informações com lojas, comercial e fornecedor. No processo redesenhado partiremos da
premissa de controles definidos, todo o planejamento projetado tende por característica dos
novos controles e procedimento estabelecidos.

3.1 Descrevendo o processo de reestruturação

O novo módulo estará interligado aos sistemas já utilizados pelo comercial, lojas e
centro de distribuição, facilitando o compartilhamento de informações e dados, essa interface
tende a criar um relacionamento mais real das quantidades físicas versus sistêmica. Como
comentado em capítulos anteriores, a maior dificuldade do processo de logística reversa
apresentado foi a falta de controles e procedimentos estabelecidos para a operação. Na parte
de controles o modulo adicionado ao sistema, se utilizará das informações já existentes no
banco do sistema WMS e realizara as consultas para dar precisão às informações necessárias
ao departamento comercial – ver na figura 5.
Figura 5: Fluxograma do processo

Fonte: Walmart (CD-7457 – Barueri)

A loja irá verificar esse alerta e inventariará o seu físico, após a validação estes
produtos serão retirados das gôndolas e estoques, sendo acondicionados em uma área
separada que se destina ao processo de logística reversa.

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Aferida às quantidades (inventario físico) as lojas validam os inputs realizados pelo
comercial no sistema. Caso a loja não valide esse processo dentro do prazo estipulado em
sistema, acarretará na não retirada do produto sazonal de venda. Gerando quebra de valores e
transferência de responsabilidade para unidade validadora. Sendo de responsabilidade futura a
venda ou descarte do produto. Essa validação automaticamente permite ao comercial o
acompanhamento do processo que possibilitará avaliação junto ao fornecedor que ditara a
viabilidade do processo de logística reversa, descarte ou venda com margem negativa, ou
seja:
 Logística Reversa: reutilização do produto pelo fornecedor;
 Descarte: realizado pela loja, junto a uma empresa de destinação correta;
 Venda: realização de venda do produto com margem de lucro zero (saldão).
Todos os possíveis processos realizados acima são de responsabilidade financeira do
fornecedor que previamente acordou na venda do produto para o Walmart. Percebe-se que no
processo redesenhado o Centro de Distribuição só irá ser acionado mediante as validações do
comercial, lojas e fornecedores, que dentro dos seus acordos terão autonomia para a tomada
de decisão. Otimizando os processos ora burocráticos, já que dependiam de terceiros para dar
andamento ao fluxo da logística reversa gerando um gargalo.
Após análise do Departamento Comercial e validação do processo a ser realizado
junto ao fornecedor é dado início a logística reversa.
Figura 7: Fluxograma da Logística Reversa – Centro de Distribuição

Fonte: Walmart (CD-7457 – Barueri)


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Como fiscalmente a mercadoria que se encontra nas lojas foi transferida pelo centro de
distribuição, que realizou o recebimento junto ao fornecedor, terá que ser o responsável pelo
retorno fiscal e consequentemente físico da mercadoria. Com o modulo implantado, após
verificação do departamento comercial junto ao fornecedor sobre quais das hipóteses poderá
ser realizada com os produtos o centro de distribuição recebe um alerta via modulo de sistema
adicionado ao WMS informando sobre as devoluções de loja a serem realizadas.
Como pré-definimos com esses alertas é iniciado um processo de agendamento de
coletas junto às lojas (todo o processo via modulo de sistema adicionado ao WMS) que por
sua vez validaram sistemicamente a data proposta pelo centro de distribuição. A cada
validação de agendamento junto às lojas será possível conciliar com as janelas de entrega com
o Bach Ou, ou seja, o mesmo caminhão que irá entregar os produtos realizará a retirada dos
mesmos para a logística reversa.
O Centro de distribuição anteriormente possuía uma parte de sua estrutura logística
alugada, essa área foi desocupada e dentro da proposta de reestruturação do processo de
logística reversa, está prevista a utilização da mesma para o recebimento, processamento e
armazenamento até a devolução junto ao fornecedor, claro que todos os custos anteriormente
pagos pelo fornecedor aos operadores terceiros serão considerados no atual processo.

3.2 Procedimentos de Logística Reversa

O procedimento de logística reversa vem estabelecer e definir para as partes


envolvidas no processo, as atribuições e punições para o não cumprimento das normas
estabelecidas.
Departamento Comercial
 Responsável em demandar inicialmente o processo estabelecendo uma comunicação
sistêmica e pontual junto ao fornecedor para as demandas aferidas junto as lojas;
 Todo processo de logística reversa deve ter o envolvimento do departamento de
prevenção de perdas da companhia, aferindo o processo.
 Estabelece ao fornecedor um prazo mínimo de armazenagem pós-conclusão de
retirada em todas as lojas;
 Adicionar custos extras ao processo junto ao fornecedor caso não seja cumprida as
datas de retidas no centro de distribuição gerando armazenagem extra;
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Lojas
 Responsável por inventariar as demandas dos inputs e validar essas informações via
sistema;
 Efetivar sistemicamente os agendamentos solicitados pelo centro de distribuição;
 O comprometimento de envio dos produtos para o centro de distribuição de produtos
que estejam em caixas lacradas ou vistoriadas e relacradas com fita identificada pelo
departamento de prevenção de perdas da loja;
 Realizar junto ao departamento de prevenção de perdas da loja o carregamento dos
produtos e lacração do carro para o centro de distribuição;
 O carro deve ser lacrado com o acompanhamento do departamento de prevenção de
perdas da loja e com lacre identificado e controlado Walmart;
 A loja deve cumprir o agendamento e envio dos produtos dentro da data validada em
sistema.
Centro de Distribuição
 Realizar conferencia de chegado dos carros com o acompanhamento do departamento
de prevenção de perdas do centro de distribuição;
 Conferencia de lacre e contagem das caixas certificando o fechamento original das
caixas do fornecedor ou fita de identificação do departamento de prevenção de perdas;
Fornecedor
 Cumprir agendamento de retirada do centro de distribuição conforme acordo junto ao
departamento comercial;
 Atraso na retirada dos produtos junto ao centro de distribuição implicará em custo
adicional de armazenagem;
 O pagamento da verba de acordo comercial deve ocorrer mediante ao processo de
agendamento da devolução junto ao centro de distribuição;
O não cumprimento de quaisquer uns dos pontos citados acima acarretará em punições
diretas ou indiretas a unidade e setores responsáveis.
A chegada dos produtos no centro de distribuição deve estar dentro dos procedimentos
estabelecidos e com o acompanhamento do fiscal de prevenção de perdas, que estará
acompanhando o processo de abertura do carro para que o conferente receba e afere os
produtos junto à nota fiscal da loja, essa nota ao ser validada pelo conferente gera um novo
status no modulo de sistema possibilitando a todos os envolvidos, comercial, lojas e centro de
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distribuição o atual estágio do processo. Dando continuidade ao processo operacional, pós-
recebimento uma equipe de auxiliares realizam a triagem dos produtos por fornecedor, pois o
processo de logística reversa de sazonais é denominado por tipo de produto e fornecedor. Essa
triagem tem controles de armazenamento via sistema WMS e etiquetas RFID (Radio-
Frequency IDentification).
O sistema de utilização das etiquetas RFID (Radio-Frequency IDentification) está
atrelado ao sistema WMS do centro de distribuição. Esse tipo de processo é o controle por
meio de uma etiqueta com código de barras onde estão todas as informações de recebimento e
armazenamento, possibilitando através do sistema de WMS identificar em qualquer parte do
centro de distribuição este produto.
Com o armazenamento por etiquetas RFID o controle do estoque dos produtos
armazenados é total, facilitando na gestão e demanda de informações quando necessárias para
a realização das devoluções junto ao fornecedor. Outra vantagem é o fluxo de NFs,
anteriormente após o recebimento da NF de devolução da loja contra o CD era realizado uma
nota de Remessa de Armazenagem para o operador terceiro, isto porque era necessária a
conclusão das coletas para posterior devolução junto ao fornecedor. No processo novo as
notas de devolução das lojas são acatadas e consolidadas para posterior devolução.
Com o processo de retirada das lojas finalizado e o armazenamento concluído, o
comercial recebe um novo alerta de finalização do processo via modulo de sistema WMS,
solicitando a data de agendamento de retirada dos produtos pelo fornecedor (devolução). O
comercial agenda com o fornecedor a data de retirada dos produtos junto ao CD e gera o novo
alerta ao CD via modulo de sistema. Possibilitando a programação logística do centro de
distribuição para a retirada.
Na data prevista o fornecedor comparece ao centro de distribuição realizando a
conferencia e retirada dos produtos junto a nota fiscal de devolução. O centro de distribuição
finaliza o processo no modulo de sistema que irá gerar um protocolo final e um relatório de
status das etapas como histórico. O pagamento da operação será realizado pelo fornecedor
junto ao departamento comercial via documento de verba terceiros. Esse documento é um
deposito de acordo comercial junto ao Walmart. O centro de distribuição recebera
mensalmente da área comercial uma receita de operacionalização da área destinada ao
processo de logística reversa e adicionais de receita de frete para cada operação realizada de
logística reversa.

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3.3 Descarte autorizado pelo fornecedor – Lojas

O fornecedor sendo informado das quantidades físicas inventariadas pelas lojas e


validadas via módulo de sistema, o comercial coloca os valores para a realização da operação.
Com essas informações o fornecedor toma a decisão da operação de logística reversa
(processo detalhado anteriormente) ou o descarte conforme informações deste tópico.
O descarte pode ser realizado pelas lojas do Walmart mediante as seguintes condições,
o fornecedor em avaliação dos custos da operação logística junto ao comercial inviabiliza o
processo e solicita cotação de descarte junto a cada quantidade em lojas, as datas de validade
dos produtos versus tempo de operacionalização de retirada das lojas até devolução geram
perdas, inviabilizando ao fornecedor a reutilização do produto. O descarte pode também ter
motivos judiciais, decreto de lei devido a alguma inspeção técnica da vigilância sanitária que
identificou alguma incidência no produto e solicitou a retirada imediata dos setores de venda.
Esse processo deverá ser realizado em comum acordo com o fornecedor que arcara
com os custos do processo de descarte. Visto que as lojas do Walmart possuem um coletor de
resíduos de uma empresa contratada para destinação correta dos produtos retidos das lojas,
logo esse custo será repassado ao fornecedor que se utilizou do serviço já disponível em loja.

3.4 Venda com Margem Zero – Comercial

A terceira possibilidade acordada entre fornecedor e departamento comercial do


Walmart, é a venda do produto a preço de custo, ao se verificar as etapas iniciais do processo
de logística reversa, inventário físico na loja com validação sistêmica via modulo WMS. O
comercial, junto ao fornecedor, pode chegar a um acordo de queima do produto com uma
venda a preço de custo devido as quantidades existentes em loja não custearem um processo
de logística reversa e por data de validade ainda longa, possibilitam a venda ao invés do
descarte.
Com isso as partes firmam um acordo de venda com margem zero para o Walmart e o
fornecedor para a margem estipulada para a venda. Com esse procedimento o fornecedor não
mas é responsável por qualquer tratativa com o produto caso mesmo que com a venda a custo
e margem zero o produto não seja vendido em sua totalidade é de responsabilidade do
Walmart a destinação correta dessas unidades.

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Considerações finais

Quando realizamos o estudo de caso dos processos de logística reversa, atualmente


exercidos na empresa Walmart (CD-7457), identificamos que os princípios básicos da
administração não foram estabelecidos desde o início e a falta dessas considerações
influenciaram no processo atual, demandando problemas não solucionados.
Essa problemática ao ser estudada bibliograficamente demonstrou uma percepção
arcaica, sem controles e procedimentos estabelecidos, levamos o processo ao estudo da
logística e seus princípios, que estabelece um modelo de estratégia corporativa desde o seu
princípio, quando utilizada ainda nas longas guerras. No modo acadêmico de estudo a
logística tem seu papel cada dia mais importante nas grandes organizações, pois seus fluxos
estratégicos para as diversas demandas proporciona maior sinergia com as operações em
curso. Podemos adotar a logística como ponto de partida da “Logística Reversa de Sazonais
do Walmart (CD-7457)” a eficiência do processo de envio dos produtos recebidos de seus
fornecedores para seus pontos de venda (lojas físicas) é satisfatória mediante a um processo
interno totalmente próprio que atende as necessidades sem maiores impactos ao contrário das
operações de reversa dos produtos sazonais que é terceirizada.
Entendemos que a terceirização do processo foi um remédio paliativo em meio as
demandas que se iniciavam de logística reversa em especial para os produtos sazonais, no
entanto, devido ao não planejamento adequado para a realização da operação e procedimentos
definidos junto a todos os envolvidos no processo (operadores terceiros, lojas, departamento
comercial e centro de distribuição), os controles do fluxo não eram visualizados e a cada
processo demonstravam perdas, retrabalhos ou morosidade nos prazos.
Com a proposta deste estudo, redesenhamos todo o fluxo, definindo a não utilização
de terceiros para o processo, a reutilização de espaço junto ao centro de distribuição (CD-
7457), tornando a área apropriadamente para o processo de logística reversa de sazonais,
firmamos acordos comerciais de receitas fixas para se manter a área a disposição para as
operações e incluindo apenas adicionais quando efetivamente ocorrer a logística reversa.
Outro ponto muito importante é a implementação do módulo de sistema que controlará
todo o fluxo da operação sistemicamente e gerará dados informativos as áreas e ao final um
relatório estatístico do processo finalizado. Mas, nada pode ser realizado sem regras definidas
e bem estruturadas e composta a todos os envolvidos. Desenvolvemos um procedimento

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interno para o processo e penalidades financeiras para as possíveis perdas ou erros
operacionais no processo. Aprendemos a desenvolver técnicas teóricas de pesquisa em sua
prática e claro aperfeiçoando conhecimentos e competências em meios aos estudos
levantados. A organização e comunicação da informação são primordiais para qualquer
atividade iniciada.

Referências bibliográficas

BRASIL. Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010. Altera a lei nº 9.605 de fevereiro de 1998.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2010/lei/l12305.htm>.
Acesso em: 09 Nov. 2013.

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ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

LEITE, Paulo Roberto. Logística reversa: meio ambiente e competitividade. 2. ed. São
Paulo: Pearsib Prentice Hall, 2009.

___________________. Logística reversa: nova área da logística empresarial. Revista


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em: <http://www.mma.gov.br/pol%C3%ADtica-de-res%C3%ADduos-s%C3%B3lidos>.
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OLIVEIRA, Sidnei Alves de. Reengenharia de Processos. 3. ed. São Paulo: Érica, 1994.

SANTOS, Júlio Cesar dos. Logística reversa de sazonais do Walmart CD 7457-Barueri.


09, Ago. 2013. Entrevista concedida a Kelson Silva Santos.

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