ACADÊMICA: Daniele Kunzler

CURSO: MBA Gestão de Negócios em Turismo

DISCIPLINA: Gestão de Atendimento e Relacionamento com Clientes
ATIVIDADE: Resolução do Caso N1

No início da disciplina, você foi desafiado a solucionar a seguinte situação-problema:

De que forma a gestão eficaz de relacionamentos contribui para o sucesso organizacional e,

por sua vez, para atingir experiências únicas e relevantes para os clientes?

Agora que você já está familiarizado com o que os principais especialistas dizem sobre a
gestão eficaz do relacionamento estabelecido com o cliente, retome o estudo de caso
apresentado no início da disciplina e responda à pergunta a seguir. O objetivo desta
atividade é desenvolver uma resposta única e coesa em um texto único. Tenha em mente
que a solução proposta por você poderá divergir da que será apresentada no fechamento do
estudo de caso, ao final da disciplina. O importante é que a sua resposta deve estar de
acordo com a teoria e os fundamentos vistos até aqui.

No início da disciplina você teve contato com o caso do “Supermercados Timbé”, uma rede
que ocupou por muito tempo a liderança no ranking das maiores empresas do varejo
brasileiro.

Atualmente, a empresa está presente em bairros de classe alta, com padrões de serviços e
de modernidade em suas lojas. Em 2004, a rede criou o “Timbé Card”, um programa de
relacionamento com os clientes e, posteriormente, o “Timbé Card Gold”. A empresa
percebeu que essas ações de marketing já não eram mais um diferencial. Uma nova
configuração foi adotada, apresentando excelentes resultados e foi capaz de integrar três
diferentes estratégias: relacionamento, recompensa e reconhecimento. Porém, mesmo se
tornando um programa forte, o “Timbé Card Gold” precisava deslanchar. Seria necessário
pensar meios de garantir sua permanência na lembrança dos clientes potenciais.

Diante deste cenário, proponha uma solução para o caso, respondendo aos seguintes
questionamentos:

1) Levando em conta a importância da comunicação no relacionamento com os clientes, que

soluções você considera importantes e acredita que devam ser colocadas em prática?

2) Que outras estratégias, além das apresentadas no vídeo, poderiam ser utilizadas na
reformulação do programa de fidelidade?
 Como já mencionado neste estudo a “velha política do bom atendimento já não
é suficiente”, atender bem é o mínimo, já não se trata de um diferencial competitivo
para captar e reter clientes. As empresas, que ainda não estão se adequando as novas
estratégias de relacionamento tendem a perde grande parcela do mercado, nos tempos
atuais se faz necessária a implementação de modelos mais inovadores.

Compreender que o marketing é muito mais que a exposição de marcas,

prestação de serviços ou criação de eventos, é necessário compreender que
relacionamento entre pessoas que transformam as experiências. Um case é o filme “Erin
Brockovich, Uma Mulher de Talento”, que teve Julia Roberts como protagonista. Uma
história verídica, que nos demostram que oportunidades de negócios podem ser
encontradas em qualquer lugar, desde que tenhamos determinação em buscá-las.
Durante o filme, foram utilizadas qualidades pessoais, como empatia, envolvimento
com o cliente, dentre outras estratégias, afim de convencer os cidadãos da cidade a
cooperarem. Sintetizando podemos trazer algumas lições como:
a) Confiança - utilizar sua rede de relacionamentos para conquistar outros
clientes em potencial. Clientes já conquistados tendem a indicar outros
clientes;
b) Marketing de relacionamento - demonstre claramente que conhece
profundamente os problemas dos clientes;
c) Paixão - o profissional que se envolver com paixão e determinação cativa
seu cliente, pois um envolvimento apaixonado consegue fazer com que
projetos quase impossíveis possam ser alcançados;
d) Preço x Benefícios - para defender o valor dos honorários é necessário
mostrar os benefícios de forma empática e convincente. Se aproximar
entender as necessidades do cliente.
Estas lições são algumas das soluções para aperfeiçoar a comunicação e o
relacionamento com cliente, entender as suas necessidades especificas, suas dores, estar
sempre disponível e investir na qualidade dos serviços são pontos essenciais. Porém,
não adianta somente algumas pessoas da empresa terem este proposito de
relacionamento, o desafio maior é ampliar estas estratégias para toda equipes de vendas
e de marketing, em especial àqueles que atuam de forma direta com o cliente. As
empresas precisam criar uma cultura organizacional e manter as equipes engajadas.
Portanto, o relacionamento torna-se relevante quando ambas as partes, pois clientes e
empresas percebem benefícios em estarem juntos por um proposito. Essa união deve ter
como base as vantagens recíprocas que ambos poderão aproveitar.

Neste contexto, é possível perceber a importância da compreensão do marketing

de relacionamento nas empresas, bem como o desenvolvimento eficiente e inovador de
suas estratégias - independentemente do setor de atuação - pois seja prestação de
serviços ou varejo, o cliente almeja sentir-se valorizado e confiante.
Assim, quando a empresa consegue conquistar sua clientela, passa a obter maiores
ganhos, em que os próprios clientes passam a realizar o marketing ‘boca a boca’
(KOTLER; ARMSTRONG; KELLER, 2006).
É imprescindível para o empreendedor e seu time de relacionamento
conhecerem o processo de entrega de valor para o cliente, para isso é necessário ouvir
seu cliente sempre. Estabelecer canais para facilitar essa comunicação e buscar entender
o que ele deseja é fundamental, inclusive o foco na experiência e no relacionamento
deve ser tanto online quanto offline. A partir disso, se deve elaborar respostas que criem
conexão, ou seja, que ao ler sua resposta, ele se sinta satisfeito e se identifique.
O livro "Marketing de Gentileza: Manual da Gentileza Virtual”, traz inúmeras
estratégias para tocar o coração dos seus clientes, sua leitura auxilia no processo de
quebrar paradigmas e transformar o relacionamento com os clientes no meio digital. A
autora Laíze Damasceno, jornalista e consultora de comunicação, afirma que o
Marketing não é apenas sobre marcas, produtos, serviços ou eventos, mas sim, sobre
relações humanas. Através do conceito "Marketing de Gentileza" ela propõem
conquistar a confiança dos públicos alvos e elevar os resultados das organizações por
meio de estratégias de relacionamento e comunicação on-line, sobretudo nas mídias
sociais.
Não há duvidas que o trade turístico, possui um desafio ainda é maior,
considerando que é um segmento mais suscetível ao boca a boca. Várias são as
características do produto turístico que o tornam singular e suscetível ao comportamento
inconstante do consumidor, fruto da própria singularidade do produto turístico. Por
mais que a agencia de viagens ao vender o pacote tenha tido um excelente
relacionamento com o consumidor, ao ele estar realizando sua viagem, todos parceiros
sejam parques, hotéis, restaurantes, também precisam estar atrelados a proposta de
marketing de relacionamento para tornar esta viagem única e que quando ao voltar o
cliente divulgue sua experiência de forma positiva. Assim, todos envolvidos do trade
podem fidelizar este cliente, tornando o recorrente, bem como captar novos clientes do
hall de amizades dele. Ou o inverso, se negativo, o cliente nunca mais retorna. Enfim,
para se trabalhar em turismo é preciso gostar de pessoas, mais até do que viajar. O
cliente não será fidelizado com promoções constantes, pacotes promocionais, a
experiencia da viagem é o fator mais relevante, toda cadeia produtiva do setor precisa
estar alinhada com o relacionamento diferenciado.