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Entidade : Ocupacional – Explicações e Formação Profissional Lda.

C urso : Práticas Técnico-Comerciais

Módulo : PAF - Prova de Avaliação Final

Formadores : Andreia Vilhena – Ivone Brito – Sérgio Castro

Regime : Laboral Data : 20.11.2009 Duração : 3 horas

Classificação
Nota : ______ (______________________________________________________)
Assinatura dos Formadores : _____________________________________________

Formando
Número : _____ Nome : _________________________________________________

Regras:
Leia com atenção a sua prova de avaliação final. É proibido o uso de corrector. Não 1
pode consultar qualquer tipo de elemento, a não ser, os que possam ser fornecidos no
próprio exame. Poderá utilizar a máquina de calcular. Não se esqueça: a prova é
individual!

Domínio: 1.Stocks e Merchandising


Sub-Unidade: 1.1 Aprovisionamento

1. Diga o que entende por Stocks?


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2. Quais os Objectivos da Criação de Stocks?
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Sub-Unidade: 1.2 Armazenagem de Mercadorias

1. Quando é que se deve instalar um armazém?


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2. Quais as 3 funções fundamentais de um armazenamento?


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Sub-Unidade: 1.3 Técnicas de Merchandising

1. Defina Merchandising.
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2. Distinga pontos quentes de pontos frios.
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Domínio: 2. Técnicas de Atendimento


Sub-Unidade: 2.1 Comunicação Interpessoal

1. Complete os espaços em branco, com seguintes Elementos da Comunicação:


- Emissor - Contexto - Canal - Receptor - Feedback - Mensagem

2. Quais os diferentes Perfis Comunicacionais que conhece?


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Sub-Unidade: 2.2 Atendimento

1. Defina atendimento ao público?

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2. Quais as quatro necessidades básicas dos clientes?


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Sub-Unidade: 2.3 Atendimento Telefónico

1. O telefone é um precioso meio de comunicação, é indispensável tirar dele o melhor


partido.
1.1 Descreva os pontos negativos no atendimento telefónico.

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1.2 Descreva os pontos positivos no atendimento telefónico.

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Sub-Unidade: 2.4 Lingua Inglesa

1. Dê uma definição para os seguintes termos.


1.1. Call Center?
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1.2 Telemarketing?
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Domínio: 3. Serviço Pós-Venda


Sub-Unidade: 3.1 Fidelização de Clientes

1. Explica o que entendes por Fidelização de Cliente e as quais as técnicas que


podem ser utilizadas.

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2. Refere os factores psicológicos que influenciam o comportamento do cliente no
acto da compra.

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Sub-Unidade: 3.2 Garantias, Apoios e Serviços

1. Explica em que consiste o Serviço Pós-venda criado num estabelecimento


comercial.
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2. Há empresas que ainda não dão importância às reclamações dos clientes. Dá


exemplos de atitudes erradas que podem ser cometidas por uma empresa.

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3. Explica o que entendes por Comunicação Assertiva?

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4. Refere as vantagens de um comportamento assertivo.

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Sub-Unidade: 3.3 Reclamações – Tratamento e Encaminhamento


1. Explica os factores a ter em conta na gestão de conflitos nas relações
interpessoais.

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2. O relacionamento em sociedade pode ser analisado de diversas formas entre
pessoas e no meio empresarial. Explica o que entendes por Compromisso,
Autoridade, Liderança e Cooperação.

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Domínio: 4. Procedimentos administrativos no contexto comercial

Imagine-se a trabalhar no Grupo Soares da Costa, SGPS. Várias foram as tarefas que lhe
propuseram realizar. Inclusive, quiseram testar alguns dos seus conhecimentos adquiridos
no seu curso e no seu estágio profissional, através do levantamento de diversas questões.
Mostre que o que aprendeu, fez com que você se tornasse numa mais valia para qualquer
empresa! O Grupo Soares da Costa, é muito exigente e para além do rigor e eficiência,
exige também que não se esqueça de apresentar todos os cálculos necessários para a
realização eficiente das suas tarefas! Boa Sorte e Bom Trabalho!
Sub-Unidade: 4.1. Sistema de Organização Comercial – princípios funcionais

Conselho de
Administração Comissão da
Sociedade

Secretário da
Sociedade

Planeamento Fiscalidade Serviços Gabinete do Comunicação e


Jurídicos Investidor Marketing

1. Tendo em conta a estrutura organizativa do grupo, indique: 9


a) Qual é o órgão hierárquico que possui mais poderes de decisão?
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b) Qual o(s) órgão(s) que se encontra(m) num nível hierárquico semelhante?
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c) Qual o(s) órgão(s) de apoio que apenas se destina(m) única e exclusivamente ao
Conselho de Administração?
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2. Enumere os sectores de actividade que conhece.
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Sub-Unidade: 4.2. Documentação Comercial

1. Como deverá proceder à abertura de correspondência na empresa?


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2. O grupo empresarial decidiu remodelar os escritórios existentes em todas as suas 10

empresas. Preencha a nota de encomenda nº 35 que o grupo efectuou à IKEA,


tendo em conta os elementos fornecidos. (O documento foi enviado por fax para a
IKEA)

Dados do Vendedor:
IKEA Matosinhos
Avenida Óscar Lopes
Leça da Palmeira
4450-745 Matosinhos
Contribuinte nº 999 999 999

Equipamento encomendado:
55 armários com portas Alve 179,00€ / unidade
60 combinações de secretárias esquerdas Galant 319,00€ / unidade
60 cadeiras giratórias Allak 64,90€ / unidade
47 módulos de gavetas Galant 129,00€ / unidade
Condições de entrega e pagamento:
Entrega a 30 dias. 50% a pronto pagamento e restante a 30 dias da data da factura.
Desconto de 15%

Nota de encomenda nº …
Grupo Soares da Costa
Rua de Santos Pousada, 220
EC Município - Apartado 4862
4000-101 Porto
Portugal
Contribuinte nº 111 111 111
Aos Exmo(s) Senhor(es):

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Data: ……../………/……..

Quant. Designação Preço Valor

Prazo de entrega ……………………………………………………..

Local de entrega ……………………………………......…………... O comprador

Condições de pagamento …………………………………………… ………...........................................


Sub-Unidade: 4.3. Organização e Manutenção do Arquivo

1. Defina Arquivo.
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2. Tendo em conta o sistema de classificação de ordenação alfabética, proceda à
ordenação por apelido e letra a letra, de alguns dos clientes da Soares da Costa,
abaixo mencionados:
a. Raul Campos e Matos
b. Luísa Maria dos Santos Soares Abreu
c. Dra. Joana Moutinho 12

d. Restaurante Os 3 Miguéis
e. Ana M. Vieira de Castro
f. Eng. Paulo José Mendes
g. Conde Pedro Mendes
h. Ana Maria Pinto Vieira de Castro

Por apelido Letra a Letra


O estágio

1. Enumere uma das tarefas que executou durante o seu estágio e identifique todos
os passos que efectuou para que esta tenha sido realizada de forma eficiente.
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Grelha de Pontuações

Domínio 1: Stocks e Merchandising


Sub-unidade: 1.1. Aprovisionamento
Questão 1 …………………………………………………….. 3 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 1.2. Armazenagem de mercadorias


Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 1.3. Técnicas de Merchandising


Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos
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Domínio 2: Técnicas de Atendimento


Sub-unidade: 2.1. Comunicação Interpessoal
Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 2.2. Atendimento


Questão 1 …………………………………………………….. 3 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 2.3. Atendimento Telefónico


Questão 1.1. …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 1.2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 2.4. Língua inglesa


Questão 1.1. …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 1.2. …………………………………………………….. 3,5 pontos
Domínio 3: Serviço Pós-Venda
Sub-unidade: 3.1. Fidelização de Clientes
Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 3.2. Garantias, apoios e serviços


Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 3 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 4 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 3.3. Reclamações – Tratamento e encaminhamento


Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos
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Domínio 4: Procedimentos administrativos no contexto comercial


Sub-unidade: 4.1. Sistema de organização comercial – princípios
funcionais
Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 4.2. Documentação Comercial


Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Sub-unidade: 4.3. Organização e manutenção do arquivo


Questão 1 …………………………………………………….. 3 pontos
Questão 2 …………………………………………………….. 3,5 pontos
Estágio
Questão 1 …………………………………………………….. 3,5 pontos

Total …….. 100 pontos

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