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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

CURSO: TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO

COMPONENTE CURRICULAR: TEC. NEGOCIAÇÃO

PROFESSOR(A): Luciana Oliveira Souza

Formatação – 16:55H
Sherleton – 03/08/2009.
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Calendário de provas e trabalhos

Curso: Gestão em Administração Módulo: Técnicas de Negociação e Vendas

Período da Disciplina: 03 /08 / 2009 a 05/08/2009 e 10/08/2009 a 12/08/2009.

DATA MÉTODO AVALIATIVO VALOR COMENTÁRIOS


03/08/2009 Observação; participação; 1,0 Dinâmica de grupo;
Observação; síntese de idéias;
04/08/2009 1,5 Simulação parte I;
criatividade;trabalho em grupo;
Observação; síntese de idéias;
05/08/2009 3,0 Case e work shop;
questionamentos; escrita;
Observação; síntese de idéias;
10/08/2009 2,0 Visita técnica e artigo;
questionamentos; escrita;
Observação; síntese de idéias;
11/08/2009 1,5 Simulação parte II;
Participação; trabalho em grupo;
12/08/2009 Observação; síntese de idéias; escrita; 1,0 Filme;
Total.............................................................. 100 Pts.
Obs.: Os dados acima poderão ser alteradas mediante aviso prévio e acordo coletivo.

Resumo curricular da professora

Possui graduação em Administração de empresas pela UESB – Universidade do Sudoeste da


Bahia (2001), Pós-graduanda em Gestão Ambiental pela FACE/Unigrad. Atuou como consultora
pelo SEBRAE. Atua como facilitadora de aprendizagem no Núcleo de Capacitação da PMVC –
Prefeitura Municipal de Vitória da Conquista. Ccoordena do Módulo de Educação Ambiental da
Secretaria Municipal de Meio Ambiente de Vitória da Conquista e como presidente das comissões
permanentes de licitações e de Processo Administrativo Disciplinar daquele município, tendo sido
durante 03 anos gestora de contratos naquela prefeitura. Capacitada como docente pelo SENAi
atuou no programa aprendizagem industrial daquela instituição e ainda no programa Meninos da
Serra, que integra o PAC – Programa de Aceleração do Crescimento do governo federal. Além
disso, responde pelo programa de estágio supervisionado no MEA/Semma. Atuou como
consultora em elaboração de projetos e diagnóstico admnistrativo, bem como nas áreas de
recrutamento e seleção de pessoal e de gestão do conhecimento na indústria Nature Alimentos.

SUMÁRIO

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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

1 – Introdução..............................................................................................4
10 – Anexo.................................................................................................35
10 – Anexos................................................................................................41
10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação................................................35
2 – Conceitos Iniciais....................................................................................8
2.1 - O que é negociação?...........................................................................8
2.2 - O que não é negociação?.....................................................................8
2.3 - Negociação de Sucesso.......................................................................8
3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória.....................................................9
3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no
processo de Negociação.........................................................................10
3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços..................................11
3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador.............................................13
3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação....................15
3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma
negociação..............................................................................................19
4 – Negociação – O momento....................................................................21
4.1 - Aproximação......................................................................................21
4.2 - Sondagem..........................................................................................22
4.3 – Apresentação....................................................................................23
4.4 – Proposta............................................................................................25
4.4.1 - Proposta técnica.............................................................................26
4.4.2 - Proposta de preço...........................................................................26
4.5 – Barganha...........................................................................................26
4.6 – Fechamento......................................................................................26
4.6.1 - Técnica de Alternativas..................................................................26
4.6.2 - Técnica da Proposta Direta.............................................................27
4.6.3 – Técnica de Comando......................................................................27
4.6.4 - Técnica do Resumo.........................................................................27
4.6.5 - Técnica da Prova Verbal.................................................................27
4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo................................................................27
4.7 - Acordo...............................................................................................28
5 – A Pós-Negociação.................................................................................28
6 - Ética e Negociação...............................................................................29
7 - Considerações Finais............................................................................32
7.1 – As 13 máximas em negociação.........................................................32
7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira...........................33
8 - Conclusão.............................................................................................33

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1 – Introdução

A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas. Negocia-
se nos relacionamentos sociais, em clubes, com prestadores de serviços, nos
condomínios, etc. Nestes ambientes, são encontrados os mais diversos tipos de situações
que requerem, em todos os momentos, que as pessoas realizem negociações.

Na família, muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes: ele
pretendendo realizar investimentos e ela querendo, por exemplo, gastar o dinheiro em
viagem.

Às vezes, o que está em jogo é a realização de um trabalho, ganhos materiais,


sentimento de capacidade, de utilidade, de vitória ou fracasso, etc...

Nas empresas, não é diferente. Negociamos o tempo todo com os nossos pares.
São vários os processos, os objetivos, os recursos, as condições gerais de trabalho, etc.
Internamente, todos negociam com clientes, fornecedores, agentes financeiros,
comunidade. Estas inter-relações e negociações têm, como dissemos, vários objetivos e
as realizações são o prêmio e o reconhecimento pelo sucesso alcançado.

Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir seus
objetivos. Ela é parte de todo o processo.

Portanto, não há como negar que a negociação está presente em quase todas as
situações, pois faz parte da interação humana.

Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido sucesso nas
relações. Com ela, tornamo-nos capazes de ouvir melhor o outro, compreendê-lo,
respeitá-lo, interpretar melhor as suas necessidades e suas limitações, encontrar arranjos
mutuamente satisfatórios e, com isto, poder realizar a busca do bem comum para que
tenhamos uma sociedade mais justa.
Negociar é uma arte. Requer sensibilidade, criatividade, assertividade, capacidade
de análise, compreensão de relações às vezes muito complexas.

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Através do acesso a conceitos e técnicas, pode-se aprender e desenvolver a arte


da negociação. A negociação é uma troca de valores. Estamos sempre aprimorando as
nossas qualidades para nos tornarmos bons negociadores.
A negociação bem feita gera o sentimento de ganha x ganha e nos proporciona um
crescimento como seres humanos. Assim, queremos compartilhar com os leitores
algumas reflexões sobre o tema, registrando que não pretendemos esgotá-lo, mas sim
motivá-los a realizar novos estudos e experiências sobre Técnicas de Negociação, de
modo a fortalecê-lo no alcance dos objetivos que lhe são confiados.

Quero contar com a ajuda de cada um de vocês para que possamos lograr êxito
em nossas propostas.

2 - História da Administração e Técnicas de Negociação

Conforme MAXIMIANO ( 2000, p. 126), por volta de 10000 a 8000 a. C. inicia a


prática da Troca/Escambo. E na Mesopotâmia e no Egito, agrupamentos humanos que
desenvolviam atividades extrativistas faziam uma transição para atividades de cultivo
agrícola e pastoreio, iniciando-se a “Revolução Agrícola”.

Nesse período surgem as primeiras aldeias, marcando-se a mudança da economia


de subsistência para a administração da produção rural e a divisão social do trabalho. São
em meio a essas transformações que surge a necessidade de habilidades de Negociação.

Ainda, de acordo com mesmo autor, no período compreendido entre 3000 e 500 a.
C. , a “Revolução Agrícola” evoluiu para a “Revolução Urbana”, surgindo as cidades e os
Estados, demandando a criação de práticas administrativas e “as Negociações entre
Pessoas x Estado”.

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Para MAXIMIANO (2000), existem duas fontes principais que originam os


conhecimentos administrativos:

1) a experiência prática

2) e os métodos científicos.

O Ensino da Administração Científica surgiu no Brasil com a criação da ESAN -


Escola Superior de Administração e Negócios, em 1941, por iniciativa do Padre Jesuíta
Roberto Saboia de Medeiros.

O marco de separação histórica das negociações foi a invenção da máquina a


vapor, por james watt, em 1776 foi o marco da separação da produção artesanal para a
produção em série...marcando a história das negociações (de pequenas para grandes).

A Revolução Industrial – de 1760 a 1860

• É a revolução do carvão (como principal fonte de energia) e a do ferro (como


principal matéria-prima).

• O trabalho do homem do animal e da roda d'água é substituído pelo trabalho da


máquina, surgindo o sistema fabril: o antigo artesão transforma-se no operário e a
pequena oficina patronal sede lugar à fabrica e à usina.

• As novas oportunidades de trabalho provocam migrações e conseqüentemente


urbanização ao redor de centros industriais.

• Há uma revolução nos meios de transportes e comunicações: surge a navegação a


vapor, a locomotiva a vapor, o telégrafo e o telefone.

• É o início do capitalismo e de um processo intenso de Negociações de


preços/produtos/matéria-prima e serviços.

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A Revolução Industrial – de 1860 a 1914

É a revolução da eletricidade e derivados do petróleo (como as novas fontes de energia) e


do aço (com a nova matéria-prima).

Há uma intensa transformação dos meios de transporte e nas comunicações,

Surge a estrada de ferro , o automóvel, o avião o telégrafo sem fio, o rádio e o capitalismo
financeiro consolida-se,

Surgem as grandes organizações multinacionais (como a Standard Oil, a General Electric,


a Westinghouse, a Siemens, a Dupont, a United States Steel etc.).

Também surgem as GRANDES NEGOCIAÇÕES E NÃO SÓ LOCAIS MAS COM


OUTRAS NAÇÕES. INTENSIFICAM-SE AS IMPORTAÇÕES/EXPORTAÇÕES e as
NEGOCIAÇÕES INTERNACIONAIS.

Períodos da Globalização e as Negociações Intenacionais

Data Período Caracterização


• Expansionismo mercantilista
1450-1850 Primeira fase
Poucas Negociações
• Industrial-Imperialista-Colonialista
1850-1950 Segunda fase
Muitas e Grandes Negociações

Globalização • Cibernética -Tecnológica


pós-1989
recente Negociações Globais e Virtuais

OBS.: Dinâmica de grupo.

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3 – Conceitos Iniciais

3.1 - O que é negociação?


É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos diferentes
procuram um acordo que as satisfaça, podendo ser uma relação de compra e venda, ou
não.

3.2 - O que não é negociação?


É a relação de compra e venda de um determinado produto onde não há interesses
divergentes entre as partes. É, também, a decisão de duas ou mais pessoas que tratam
algo de seus respectivos interesses sem qualquer questionamento.

3.3 - Negociação de Sucesso

O sucesso na negociação é 20% de inspiração, 80% de transpiração e muita


vontade das partes envolvidas. Existem três resultados possíveis na busca dos
entendimentos em negociação. São eles:

Ganha x Perde – Perde x Ganha


É o resultado onde um lado ganha e o outro perde. Quem perde se sente frustrado
e desenvolve atitudes negativas em relação a quem ganha. Estas atitudes podem
interferir e comprometer o relacionamento das partes (seja no presente ou no futuro). A
situação contrária também é verdadeira.

Perde x Perde
Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí, desenvolvem-se
atitudes negativas que comprometem a relação entre as partes.

Ganha x Ganha
Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a satisfação
em realizar futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança. Este é o resultado
das verdadeiras negociações, pois, criam-se laços cooperativos que beneficiarão a todos.

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Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma verdadeira
negociação de sucesso temos que responder a algumas perguntas-chaves:

 Qual o objetivo da negociação?


 Quem são os Negociadores?
 Quais as fases do processo de Negociação?
 Qual minha função nesse processo?
 As duas partes serão beneficiadas com o resultado?
 Quais as técnicas que posso utilizar?

Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa disciplina
em três fases:

 A Pré-Negociação ou Fase Preparatória

 Negociação - O Momento

 A Pós-Negociação

4 - Pré Negociação ou Fase Preparatória


É a preparação para o processo de negociação, nesta fase devemos
conhecer todas as variáveis que podem influenciar o resultado de uma negociação:

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4.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte


influente no processo de Negociação

O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna ou


externa do indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas
necessidades mediante bens ou serviços.

O estudo deste conceito leva-nos a analisar o que os consumidores compram,


porque compram, quando compram, onde compram, com que freqüência o
compram e com que freqüência o usam.

Intervenientes no processo de compra/negociação

• Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencadeia o
processo de compra.

• Influenciador: tem o poder para orientar ou para modificar a compra do produto.

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• Decisor: quem autoriza a compra.

• Comprador: pessoa encarregada de realizar a negociação e/ou compra.

Usuário: pessoa a quem está destinado o produto.

4.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços


Quando os clientes decidem comprar um serviço para satisfazer uma determinada
necessidade, geralmente atravessam um complexo processo de compra. Este processo
tem três etapas como já vimos anteriormente:

- a fase de pré-compra
- o encontro do serviço
- etapa pós-compra

Identificação da Necessidade

Procura de Informação
Definição das necessidades,
Exploração das soluções,
Identificação de fornecedores alternativos do serviço. Etapa Pré-compra

Avaliação dos fornecedores alternativos do


serviço
Revista da documentação,
Consulta de outras pessoas,
Possível visita aos fornecedores dos serviços para falar
com o pessoal.

Pedido do serviço ao fornecedor escolhido


Etapa Encontro de
Pedido entrega do serviço Serviço

Avaliação da performance do serviço


Etapa Pós-compra
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Intenções futuras
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Pré-Compra
A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As
necessidades e expectativas individuais são, aqui muito importantes, porque influenciam
as alternativas que os clientes irão considerar.

Em alguns casos, os clientes podem ser rápidos a selecionar um fornecedor


específico de um produto, particularmente se a compra for rotineira e envolver pouco
risco.
Contudo, estamos tratando de uma 1ª compra, envolvente, ou arriscada, os
clientes poderão encetar uma intensa procura de informação.
O elemento do risco percebido é especialmente relevante para os serviços. Os
utilizadores principiantes experimentam especialmente a incerteza na compra. As
percepções de risco são baseadas nos julgamentos dos clientes da possível ocorrência
de resultados negativos.

Quando os clientes se sentem desconfortáveis com o risco, podem usar uma


variedade de métodos para reduzi-lo na etapa de pré-compra:
• Procurar informação a partir de fontes credíveis;
• Confiar na reputação da empresa;
• Procurar garantias;
• Procurar oportunidades para experimentar o serviço antes da compra;
• Procurar informações junto de colaboradores bem informados sobre os serviços;
• Examinar os elementos tangíveis ou outras evidências físicas;

• Utilizar a internet para comparar ofertas de serviços.

O Encontro do Serviço
Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes
experimentam um ou mais encontros com os fornecedores escolhidos dos serviços.
Estes encontros de serviços geralmente começam por um pedido ou reserva.
Podem tomar a forma de intercâmbios pessoais entre clientes e fornecedores, ou
interações impessoais com máquinas ou computadores. Em serviços de alto contato
(como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar uma variedade de
encontros de serviços durante a sua entrega.

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A avaliação da qualidade do serviço é baseada em fatores como, a natureza do


ambiente do serviço, o contato pessoal-cliente, serviços de suporte e outros clientes.

O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os


serviços são prestados.
Pessoal em contato – este é o fator mais importante nos serviços de alto contato, pois
tem interações diretas com os clientes, mas podem igualmente ter influência na entrega
do serviço em situações de baixo contato.
Serviços de suporte são todos os materiais, equipamentos e processos do backstage
que permitem aos colaboradores do front-office desempenhar bem o seu trabalho.
Outros clientes – quando os clientes compram serviços onde existe um alto contato,
podem ter contato direto com outros clientes.

Pós-Compra
Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no encontro de
serviço, avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação com a
experiência. O resultado deste processo irá afetar as suas intenções futuras, tal como
permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou dar informações positivas ou
negativas a amigos e familiares.
Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas com
aquilo que receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até ultrapassadas,
eles consideram a alta qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos serão, mais
facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem diminuir ou interromper a compra.

4.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador


O conhecimento sobre a Empresa e também sobre a pessoa com quem você irá
negociar pode desempenhar um papel positivo no processo de negociação e tornar-se um
instrumento básico de sucesso.
Quando o negociador conhece completamente a empresa, sua história, seu campo
de atividade e seus objetivos. Quando conhece o outro negociador, seu perfil e estilo, do
que gosta, ele está municiado de informações que podem direcionar e conduzir o
processo de negociação.

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Estilos de Negociadores
O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da
personalidade e só muda mediante forte motivação ou impacto. O estilo inclui:

• Forma típica de comunicar e argumentar.


• Atenção em métodos, recursos e instrumentos.
• Estratégias e táticas de negociação
• Formas de reação a estímulos da outra parte.

Considerações sobre estilos:

• Não há um melhor estilo para todas as situações. Pessoas com estilos únicos
devem procurar se aprimorar e obter mais flexibilidade.
• Estilo metódico é mais eficaz do que o improvisado e desatento.
• É visível uma melhoria nos resultados quando se tem a preocupação em
aprimorar a capacidade de falar com clareza, de argumentar, de apresentar
bem as idéias.
• Não há uma estratégia certa e nem um conjunto de táticas capazes de se
adequarem eficientemente a todas as negociações. Cada caso é um caso.
• É fundamental a pessoa conhecer o seu estilo e aprimorá-lo.
• É fundamental perceber os estilos dos outros para se estabelecer a melhor
estratégia.
• O bom senso será sempre o melhor estilo. Reações emocionais
temperamentais serão desastrosas para a negociação.

Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:


 Catalisadores - Um tipo ávido por
 Controladores - São decididos,
reconhecimento. Se seus interesses são
eficientes e gostam de assumir riscos.
contrariados, mostram-se inconstantes.
Também podem ser competitivos. Com eles,
Prepare-se para enfrentar reações
seja firme, mas amigável.
emocionais.

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 Apoiadores - Eles são amáveis e  Analíticos - São muito organizados e


prestativos. Precisam de aceitação e ponderados. Podem ser teimosos e
tendem a fugir do conflito. Podem prometer procrastinadores. Querem sempre mais
coisas e não cumprir. Procure ser claro em informações, o que os torna indecisos.
suas colocações. Abasteça-os de fatos e tenha paciência.

Os Negociadores acima podem ser classificados ainda como Cooperativos e


Competitivos:
Estilo Cooperativo Estilo Competitivo:
• Busca do resultado • Coloca seus pontos de vista em destaque e
para as partes. menospreza os interesses e objetivos dos outros.
• É predominantemente egoísta. Sempre acumula
pontos negativos em seus relacionamentos.

4.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação


Há certas diferenças importantes na hora de negociar. Elas podem variar entre
homens e mulheres, ou então, entre os profissionais das diversas cidades do país.
Vejamos algumas delas:
HOMENS E MULHERES NA NEGOCIAÇÃO
Nada é mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociação. É de extrema
importância o conhecimento da influência dos aspectos emocionais em uma negociação. Homens
e mulheres têm atitudes emocionais diferentes no processo, veja as principais diferenças no
comportamento durante uma negociação:
HOMENS MULHERES
Angustiam-se quando percebem que estão a Se tiverem de partir para o confronto, ficam aflitas
ponto de perder um bom acordo porque valorizam relacionamentos de longo prazo
São mais competitivos e presos aos aspectos
Conseguem identificar no gestual do interlocutor
formais e visíveis envolvidos em uma
se ele está mais receptivo ou não a uma proposta
negociação
A ansiedade toma conta delas quando percebem
Ficam aflitos quando surpreendidos por algo
que os sinais do interlocutor são desencontrados
que não estava em seu script. Nessa hora,
ou se percebem que ele está jogando para obter
tendem a ficar mais agressivos ou evasivos
vantagem
Outras considerações na relação de negociação Homem x Mulher
O perfil da mulher dona-de-casa, dependente, pouco assertiva e voltada para o
cuidado do lar e dos filhos, foi totalmente modificado a partir da segunda metade do

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século XX e começou a marcar presença em todos os âmbitos da vida social, política e


econômica.
Apesar destas profundas mudanças, ainda guardamos resquícios de uma era em
que o homem era o agente da negociação.

Visão antiga da negociação:

• Negociação é coisa pra homem. Os homens são mais fortes psicologicamente,


mais decididos, firmes, poderosos, capazes de espertezas, mais preparados e
experientes.

Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade e
qualificação emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com que elas
tenham um lugar constante nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas estão cada vez
mais conscientes de seus direitos; protestam quando eles são violados; e despertam a
simpatia da população.
No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos
homens acham que o Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois são
consideradas mais eficientes e honestas que os homens.
As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de
comportamentos diferenciados.
Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas
negociações. Não é porque estamos negociando que devemos abrir mão da etiqueta. Eis
algumas regras:

• Homem dá precedência à mulher.


• O nível de formalidade no tratamento deve ser maior.
• Piadinhas de mal gosto são dispensáveis na presença de mulheres.
• A mulher já ocupa o seu espaço. Não precisa se “masculinizar”. Também o homem
não precisa abrir mão do cavalheirismo para negociar bem quando a interlocutora
for uma mulher.
É importante que tanto o homem quanto a mulher deixem de lado estereótipos
masculinos e femininos que possam comprometer o profissionalismo da negociação

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Mulher Negociando com Homem: Homem Negociando com Homem:


• Não subestimar o interlocutor; • Controlar a agressividade e o
Não se subestimar. impulso de competir.
• Não adotar comportamentos • Buscar o resultado – Ganha x
“femininos” (charme, busca de Ganha.
proteção).
• Não adotar comportamentos
“masculinos” (rudeza,
agressividade)

Mulher Negociando com Mulher: Homem Negociando com Mulher:


• Não subestimar ou menosprezar • Não menosprezar a interlocutora;
a interlocutora; • Não adotar comportamentos
• Não acreditar no mito de que “masculinos” para intimidar ou
mulher compete com mulher ou seduzir;
não confia em mulher. • Manter os protocolos do
• Aproveitar a identidade com cavalheirismo;
profissionalismo. • Agir como profissional e ver a
mulher como profissional.

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ESTILO REGIONAL
Além de conhecer os comportamentos na negociação tanto do homem como da mulher o
negociador também deve levar em consideração o estilo regional. Deve-se prestar muita
atenção na maneira como seu interlocutor negocia, e mudar sua abordagem em função disso.
Abaixo estão relacionados os estilos de negociadores de algumas capitais brasileiras. Um
estudo apresentado na revista Você S/A – Edição 76 de outubro de 2004.

RIO DE JANEIRO - Extroversão e informalidade


Os cariocas têm grande capacidade de adaptação. A informalidade
excessiva, no entanto, pode soar como falta de compromisso com
resultados e pouca capacidade de organizar idéias, especialmente diante
de pessoas mais assertivas.

BELO HORIZONTE - Calma e desconfiança


Tranqüilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores de
Belo Horizonte também costumam ser bons de barganha. A desconfiança
e o silêncio, porém, podem deixar a outra parte insegura, receosa de
revelar informações importantes.

CURITIBA - Conservadorismo e frieza


Os curitibanos são objetivos e focados no fechamento do negócio. Às
vezes assumem uma postura muito formal, o que pode dificultar uma
conversa mais aberta. Saiba respeitar o espaço pessoal.

PORTO ALEGRE - Altivez e franqueza


Os gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, sem
rodeios ou divagações. O xis da questão é que o orgulho e um certo
excesso de auto-estima os deixa com fama de parciais e pedantes.

SÃO PAULO - Orgulho e ousadia


O negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por resultados.
Pode parecer frio e sistemático. Usar um tom mais conciliador ajuda a
diminuir as barreiras e até a acelerar o desfecho do negócio.

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RECIFE - Criatividade e disponibilidade


Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar soluções que
evitem o confronto direto. São também muito prestativos. É importante, no
entanto, ser firme na defesa de suas propostas.

4.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação.


A capacidade de perceber a necessidade dos outros, de comunicar-se com
eficiência e de se posicionar adequadamente para a negociação completa o quadro de
características na fase preparatória.
A palavra-chave é empatia – saber a hora de falar, calar, posicionar-se, entre
outros procedimentos.
Há alguns pontos básicos que o negociador deve perceber em seu interlocutor:

Necessidades expressas x necessidades ocultas


As pessoas nem sempre conseguem expressar as suas necessidades. É
importante tentar identificar as necessidades encobertas.

Necessidades conscientes x inconscientes


As pessoas nem sempre conhecem as próprias necessidades; muitas vezes, estão
inconscientes. Colaborar com o outro no sentido de ajudá-lo a entender as próprias
necessidades poderá ser um excelente recurso para criar negócios.

Necessidades racionais x emocionais


A necessidade de ganhar dinheiro na negociação é racional e objetiva. Por outro
lado, há uma necessidade subjetiva voltada para satisfazer o ego. São situações em que
a pessoa quer mostrar que fez um grande negócio ganhando prestígio e elogios.

Em geral, três tipos de necessidades se manifestam nas negociações:

Necessidade de realização
Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem riscos.

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Necessidade de afiliação
A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os
interlocutores, quer agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos.

Necessidade de poder:
Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na
negociação, percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se sentir
como portador dele.
A Pirâmide das Necessidades de Maslow

O Negociador como Iceberg:

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OBS.: Filme. Fazer resumo com análise crítica.

5 – Negociação – O momento

5.1 - Aproximação
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se
estabelece: um pouco das atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se percebe se
os comportamentos estão sendo hostis ou amistosos, e se os oponentes estão bem
preparados e levando a reunião a sério. É um momento importante para ganhar a
simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o melhor clima
para o início do processo.
Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da aproximação
e também ao longo do processo de negociação para demonstrar à outra pessoa que você
quer o melhor resultado na negociação, não só pra você mas também pra ela:

5.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de que se
importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. O
sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que nossa intenção é
boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para transmitir um sinal imediato de
que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que sorrir por muito tempo demonstra
falsidade).
5.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das costas
(em vez de cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros.
Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo, as palmas das mãos
abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os braços ou mantê-los
firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e insensível. E virar de costas é
a postura mais fechada de todas.
5.1.3 - Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se
afastar, comunica seu interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade transmite uma
mensagem de ligação e receptividade. Dessa forma, quando você se senta na cadeira ao
lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se um pouco em direção a ela

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demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da pessoa, virar as costas ou
voltar-se para o seu lado demonstra que você está apenas parcialmente interessado na
conversa.
5.1.4 - Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for
conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma
pessoa, comunica interesse e receptividade de uma forma aceitável. Quando for
conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mão. Esse tipo de
toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociações
quando as palavras parecem não funcionar.
5.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com os
outros, está dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem acreditar
em você. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que não são importantes
para você. Recusar-se a manter o contato visual também pode demonstrar que uma
pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se você discordar de uma
pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará transmitindo um sinal de que não
está interessado nela. Quando ela faz uma pergunta e você recusa-se a olhar para ela,
está sugerindo que tem algo a esconder. Sempre mantenha contato visual ao negociar.
5.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e
processando a conversa. Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser confundido
com a aceitação, de forma que é recomendável suplementar o assentimento com
comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir também alimenta a conversa e
estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo a eles.

5.2 - Sondagem
O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu primeiro
contato com o interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é, descobrir, através
de perguntas diretas e/ou abertas, quais as intenções e/ou necessidades daquela
negociação:
 Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos,
mantenha as informações claras em mente.
 Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o
oponente para o que realmente interessa.
 Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o
oponente poderá ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir com
as perguntas.

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 Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher maduro”. O
oponente pode interpretar como esperteza ou deslealdade.
 Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o
oponente e o fluxo natural da negociação.
 Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e não
leva a negociação a um bom termo.
 Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere fatores
como a limitação de tempo. Portanto, não estenda a sua fala desnecessariamente.
 A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais informação.

5.3 – Apresentação
Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto na
ordem que foi planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de que está
sendo compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor. Fique atento aos
sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não dê um tom exageradamente formal à
apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua importância. Procure esclarecer
todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta fase, é importante testar seus
pressupostos sobre os interesses dos interlocutores, suas necessidades e problemas.

Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste momento:
Sinais verbais de ADVERTÊNCIA Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA
• Acho que agora não; • Coça a cabeça;
• Na verdade estamos fazendo só uma • Limpa a garganta;
pesquisa • Olha o relógio;
• Estamos recebendo outras propostas, • Cruza os braços;
depois te ligo; • Bate com algum objeto na mesa;
• Dá respostas confusas e negativas; • Abre a boca bocejando;
• Usa expressões indecisas como, talvez, • Pisca o olho rapidamente;
pode ser, quem sabe...
• Esfrega as mãos;
• Deixa aí o material para darmos uma
• Estala os dedos;
olhada, assim que tivermos resposta nós
• Bate o pé no chão;
entraremos em contato;
• Levanta da cadeira;
• Chama alguém para perguntar algo, ex.:
• Distrai-se mexendo com algum
Fulano, a que horas mesmo a reunião
objeto;
vai começar?

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• Pede licença e liga para alguém • Estica a gominha;


solicitando algo; • Abre clipe;
• Destrói copo descartável;
• Os lábios geralmente ficam
cerrados;
• Franze a testa;

Sinais verbais de ACEITAÇÃO Sinais não verbais de ACEITAÇÃO


O interlocutor faz perguntas como: • Cliente aproxima-se mais do produto
• Posso ver de novo? e do vendedor;
• Pode repetir a demonstração? • Olha mais para você;
• Responde perguntas de forma positiva; • Seus olhos se abrem mais;
• Usa Expressões positivas, ex.: muito • Sorri descontraidamente sem franzir
bom, sim, entendi, isso mesmo, é isso a testa;
que preciso, é isso que a empresa está • Os lábios geralmente ficam
necessitando; relaxados e abertos;
• Posso pagar em mais vezes? • Braços relaxados e abertos;
• Qual é o tempo para entrega? • Palmas das mãos abertas;
• Pode dar um prazo para o 1º • Pernas descruzadas;
pagamento? • Coloca a mão no queixo ou na face
• Quantidade tem maior desconto? em sinal de atenção ou dúvida de
• Oferece e pede alguém para trazer o escolha;
cafezinho, água... • Folheia, com atenção, os folhetos,
formulários, contratos etc.
• Faz cálculos no papel e/ou
calculadora;
• Balança a cabeça em sinal de
afirmação

Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no processo


de persuasão:

A) Escolha o momento certo de fazer a apresentação. Para aumentar suas


chances de ser ouvido com atenção, não correndo o riso de ser repudiado, fique atento e

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observe se o seu interlocutor está disposto a ouvir. Não adianta nada abordá-lo quando
ele estiver de mau humor, sem disposição para ouvi-lo, com pressa ou muito atarefado.
B) Não improvise, elabore uma estratégia de ação eficaz. Prepare-se listando os
pontos-chave da apresentação, treine o discurso e certifique-se de que não irá esquecer
nada importante.
C) Não vá direto ao assunto. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da
apresentação, fale sobre generalidades. Mas não enrole muito: ninguém tem tempo a
perder.
D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela ansiedade
e insegurança. Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está dizendo.
E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais
amistoso, mas não exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de
contexto ou, sobretudo, sem graça, pode ter efeito contrário, provocando antipatia e
desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso, esqueça esse tipo de
recurso.
F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. Isso cria um vínculo mais
pessoal com o interlocutor. Quando é chamada pelo nome, a pessoa se sente prestigiada
e mais aberta ao diálogo.
G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à sua,
seja sutil ao contra-argumentar. Não ataque com frases do tipo "Não é bem assim", "Você
não entendeu" ou "Você está errado". Diga algo na linha do "Entendo sua opinião e creio
que, além disso, deveríamos considerar..." A partir daí, defenda sua posição.
H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a
debates acalorados ou controvérsias, como política, religião.
I) Mesmo após a sondagem, inicie a apresentação fazendo perguntas que exijam
um “sim” como resposta. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de
enciclopédias. Ele toca a campainha de uma casa e pergunta se a pessoa mora ali, se
acredita na importância da educação, se estaria disposta a mostrá-las para o vizinho e
assim por diante. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir a mente do
interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia principal."

5.4 – Proposta
Valorize este momento. Veja algumas recomendações:
Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído e
estruturado; ao final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a adesão

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e o apoio dos interlocutores explicitamente. Em alguns casos o processo de negociação


exige dois tipos de proposta:

5.4.1 - Proposta técnica


O Fornecedor explicita a metodologia, organização, características técnicas e
tecnologia com as quais pretende executar o objeto da negociação.

5.4.2 - Proposta de preço


Também conhecida como proposta comercial, onde o fornecedor apresenta suas
condições financeiras: preços, prazos de pagamento, impostos, fretes e outros fatores
que podem influenciar os custos do produto ou serviço oferecido. etc.

5.5 – Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo. Ouça
com absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure sanar algum
mal entendido ou desencontro de informação. Busque alternativas criativas, capazes de
permitir os equacionamentos das necessidades.

5.6 – Fechamento
Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram, apresentaram
suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de
modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este
fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a negociação e lembre-se das
vantagens de fazer o fechamento já.
É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com
serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o
interlocutor na tomada de decisão.

5.6.1 - Técnica de Alternativas


O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo que a escolha
de uma delas, implica na confirmação do fechamento.
-“O senhor prefere o início dos serviços para esta semana?”
-“O senhor prefere que os boletos sejam enviados ao seu escritório?”

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5.6.2 - Técnica da Proposta Direta


O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas caberá ao
comprador a decisão final.
-“Podemos assinar o contrato?”
-“Podemos formalizar o acordo?”

5.6.3 – Técnica de Comando


O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor efetue o
fechamento. O tom com que esse comando é feito, não deve sugerir imposição e sim
persuasão. A frase é de comando, mas o tom de sugestão:
-“Aproveite a oportunidade. Os benefícios superam os custos”.
-“Podemos fechar. A senhora ficará satisfeita com o resultado”.

5.6.4 - Técnica do Resumo


O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios que o
interlocutor receberá ao concluir a negociação.

5.6.5 - Técnica da Prova Verbal


O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada a um outro
interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do processo de
negociação. Use essa história final, para tirar do interlocutor, o medo de um possível
prejuízo.

5.6.6 - Técnica do Aspecto Novo


O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o interlocutor é
resistente. Trata-se de acrescentar um novo aspecto ou novo benefício:
-“Há nesse modelo um aspecto que não mencionei...”
-“Esse seguro tem validade a partir desse momento e tem correção do valor do bem, pelo
valor de mercado”.

Ao longo do processo de negociação, deve-se estar sempre admitindo que o a negociação


será um sucesso. Por isso deve:
* Recorrer sempre aos motivos do interlocutor percebidos na sondagem.
* Evitar o uso de expressões negativas, tipo:
-“O senhor não quer ficar que eu faça uma nova apresentação não?”
-“Você não quer dar mais uma olhada nos folhetos?”

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5.7 - Acordo

É fundamental definir tudo com muita clareza, formalizar o que ficou combinado.
Tenha tudo à mão para a celebração do acordo: contrato, pedido, documentos. Mostre
organização. Reafirme que o interlocutor fez um grande acordo.

OBS.: simulação.

1. Separar a sala em 4 (quatro) grupos;


2. Determinar para cada grupo um negócio;
• Uma marca de refrigerante;
• Decoração de festa;
• Panificadora;
• Loja de presentes
3. Determina-se um cliente e este deverá estar interessado em contratar
empresas para um evento social, cada grupo deverá oferecer propostas
para a realização desse evento;
4. Cada grupo deverá usar as fases de preparação da negociação de forma
escrita e simular o atendimento através da entrega dessa “proposta”;
5. Após a negociação, será analisado não apenas a proposta, mas a execução
dos serviços propostos;

OBS.: Esse evento será realizado na própria IE, com o objetivo de socializar todos os
integrantes com data e horário a combinar.

6 – A Pós-Negociação

As ações de pós-negociação são muito mais do que uma simples filosofia


institucional, são, principalmente, as atitudes e comportamentos do próprio negociador
que pode assumir estas funções fundamentais para seu crescimento profissional. É ele
quem tem que tomar a iniciativa e realizar as ações de pós-negociação que o aproximem
de seus interlocutores/oponentes: O negociador deve selecionar entre todos os seus
oponentes aqueles em quem precisa investir mais tempo com o acompanhamento pós-
fechamento.

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Apresentamos dicas práticas de ações de pós-negociação baseadas no que muitos


negociadores vêm fazendo e conseguindo, com isso, bons resultados.
• Valorize o fechamento.
• Prepare uma próxima visita.
• Faça uma despedida final agradável.
• Acompanhe o nível de satisfação do seu interlocutor após fechada a negociação.
Aprende-se muito com os erros e acertos. Neste momento, é importante uma auto-
avaliação com vistas a melhorias nas próximas negociações. Deve-se buscar a auto-
avaliação e a extração das próprias vivências, aprendizagens importantes para futuras
negociações:
• Como atuou no processo de negociação?
• Por que conseguiu o fechamento?
• O que acha que poderia ter feito para ter obtido mais êxito?
• O que deu certo e o que não funcionou durante o processo de negociação?
Aprenda a aprender com os próprios erros, pois cada um deles, pode ensinar uma
lição valiosa.
Muitas das melhores idéias de negociação tem sua origem em erros anteriormente
cometidos.

7 - Ética e Negociação
"Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível
de classificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada
sociedade, seja de modo absoluto."
(Dicionário Aurélio)
Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para
tornarem mais éticas as negociações conduzidas em nome de empresas que juram tê-la
como um de seus principais valores. Enganar o cliente, prometer o que não pode ser
cumprido, omitir informações estratégicas são comportamentos estimulados explícita ou
implicitamente por muitos gestores.
Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar apenas
um dos inúmeros sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona ética com
legalidade.

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Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica quatro
possibilidades básicas de comportamento:
• Os que não são éticos nem legais;
• Os que são éticos, mas não são legais;
• Os que são legais, mas não são éticos;
• Os que são legais e éticos, segundo um grupo específico.
Ou, se formos olhar de forma matricial:

ÉTICO NÃO ÉTICO


LEGAL Ético/Legal Não Ético/Legal
ILEGAL Ético/Ilegal Não Ético/Ilegal

Então vejamos:

Primeiro caso: comportamento não ético/ilegal


Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que não é ético nem
legal: a propina. Infelizmente várias empresas acham que, para vender em certos
mercados, somente "dando uma bola para o comprador". Existem empresas sérias
vendendo para clientes que têm a fama de "boleiros". É certo que essas empresas não
empregam a tática suja da propina. Se sua empresa tem algo de realmente bom e
diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja essa diferença, dificilmente
um comprador corrupto conseguirá justificar para seus clientes internos a compra do
produto concorrente. Por outro lado, é óbvio que se há corrupto, há corruptor. Ambos são
apenas as duas faces de uma mesma moeda podre. Se sua empresa estimula ou faz
"vista grossa" para esse tipo de comportamento, das duas uma: mude-a ou mude de
empresa.

Segundo caso: comportamento ético/ilegal


Como sabemos, a informação pode ser considerada como um dos principais
fatores que influenciam o comportamento ético nas negociações. Sob essa perspectiva,
ocultar algumas informações da outra parte com a qual estamos negociando,
normalmente é considerada uma atitude eticamente aceitável. Mas, dependendo da
legislação, podemos ir parar nas barras do tribunal por agir de acordo com essa ética.
Como exemplo, basta lembrar que até um passado bem recente, os automóveis saíam

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com defeitos e somente aqueles que procuravam as concessionárias para denunciá-los


eram atendidos. Hoje os fabricantes são os primeiros a anunciar falhas nos seus carros,
fazendo recalls até mesmo de veículos recém-lançados, se necessário for. Porquê?
Porque é muito mais caro limpar a mancha de uma reputação do que mantê-la ilibada.
Sua empresa estimula os vendedores a exagerar nas "qualidades" do produto? Promete
entregar o que notoriamente não tem condições de produzir? Cuidado, o código de defesa
do consumidor é uma realidade e existem inúmeras jurisprudências definindo os limites
legais da ação das empresas.

Terceiro caso: comportamento não ético/legal


Dissemos acima que a propina é antiética e ilegal. Pergunto: quando uma empresa
farmacêutica convida um médico e sua família para participar de um congresso no
exterior, custeando todas as despesas do "doutor" – e garantindo-lhe luxos e mordomias
que nada têm a ver com a melhoria da qualidade da medicina praticada por aquele
profissional – ela está agindo de forma ilegal? Não. Está sendo ética? Não, uma vez que
está se beneficiando de um poder financeiro que a maioria de suas concorrentes não tem.
A questão é polêmica, pois será que devemos nos ver impedidos de fazer alguma coisa
porque nosso concorrente não teria condições de também fazê-la?

Quarto caso: comportamento ético/legal


Muitas empresas desenvolvem um código de ética interno. Algumas o tornam
explícito, outras praticam-no tacitamente. Aquelas que tornam público seu código de ética
interna submetem-se ao julgamento de seus clientes, concorrentes e da sociedade. São
empresas que cumprem as leis e querem o melhor para si e para os outros.
Mas há aquelas que não submetem seus princípios a ninguém. Para dar um
exemplo, parece haver um código tacitamente aceito pela força policial de alguns estados
brasileiros que autoriza, institucionaliza e referenda a aceitação de suborno – chamado
por alguns de "presentinho" – sob certas condições. Todos sabemos que, pela "lei da
cadeia", estupro não tem perdão e alcagüete tem que morrer. Lá dentro ninguém discorda
dessa lei, pois fazê-lo significa ser condenado à morte (ou, no mínimo, espancamento).
Alguns políticos – e até membros do judiciário – defendem o "direito" do MST em invadir
terras classificadas por ele mesmo como improdutivas. Nunca vimos o Governo Federal
descontar os dias parados de seus funcionários grevistas, embora a lei determine que
isso seja feito. Nosso querido Betinho aceitou dinheiro da contravenção e justificou seu
ato dizendo que isso era melhor do que deixar mais um miserável passar fome. Muitas

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empresas estimulam a competição e o conflito entre suas equipes de vendas, dão


tratamento discriminatório a clientes de mesma categoria, estimulam seus vendedores a
prometer o que não vão poder cumprir, fazem o jogo do "esperto" e praticam o tempo todo
a "lei de Gerson". Embora se digam éticas, se comportam de forma absolutamente
individualista. Além disso, criam suas próprias leis, impondo-as sem discutir ou negociar.

OBS.: análise de um case e work shop.

8 - Considerações Finais
8.1 – As 13 máximas em negociação
1) Negociar é uma arte.
2) Estamos constantemente negociando.
3) Bons negociadores formam amigos.
4) Forme a sua equipe.
5) Bons negociadores formam vínculos.
6) Um bom negociador – decide.
7) O êxito da negociação depende muito da sua preparação.
8) Saiba ouvir mais do que falar.
9) Bons negociadores são bons observadores.
10) Cuidado com a rotina.
11) Nunca dar nada de graça (informação).

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12) Não ter medo de errar.


13) Contra fatos não há argumentos.

8.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira

1) Pautar-se sempre pela ética e honestidade.


2) Zelar pela conservação de sua imagem de competência, profissionalismo e retidão.
3) Valorizar a si mesmo, seu trabalho e a empresa para a qual trabalha.
4) Buscar novos desafios.
5) Mudar de hábitos e comportamentos – porque o mundo muda.
6) Ajudar os outros.
7) Fazer amigos, associar-se a clubes, associações e grupos.
8) Concentrar-se no que faz.

OBS.: Visita técnica. Elaboração de um artigo científico.

9 - Conclusão
Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está munido de
estratégias, táticas e técnicas da arte da negociação. Estes são os itens que você deve se
lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os aspectos de sua vida. Então,
sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de negociações e você irá longe. Estude,
pesquise, se modernize.

Lembre-se de seus poderes. O poder é aquilo em que acreditamos. Está na nossa


mente. Lembre-se de todos os poderes que você pode ter antes de qualquer negociação.

Use o poder da gentileza, do cavalheirismo. Quanto mais negócios você quiser,


mais você conseguirá.

Faça seus deveres de casa. Mostre ao interlocutor que você se esforçou muito
para conseguir fazer negócio com ele.

Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você numa
negociação. Esteja pronto a arriscar para conseguir sucesso nas negociações.

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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Assuma compromissos e utilize-se do compromisso, pois implicará com maior


qualidade e credibilidade de suas potencialidades. Assuma compromissos consigo
mesmo, em busca de suas metas e objetivos.

Use o poder da informação. Quanto mais souber a respeito de sua empresa e de


seu produto melhor se sairá nas negociações. Quanto mais souber sobre seus clientes e
suas organizações, mais força você terá.

É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte as
coisas.
Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo numa
negociação, mais você ganhará oportunidades de sucesso. Utilize-se do tempo para
pensar sobre as táticas do interlocutor. Faça do tempo um amigo.

Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações
desnecessárias. Fique também atento para as observações desnecessárias feitas pelo
seu interlocutor.

Qualquer resultado de uma negociação pode ser renegociado.

Identifique os desejos e necessidades do interlocutor. Quanto mais você puder


satisfazer estes outros desejos e necessidades, mais você contribuirá para o fechamento
pleno da negociação. Faça concessões para deixar o interlocutor satisfeito. A concessão
em si não é importante, mas sim o modo como você faz a concessão. Esteja atento para
não fazer muitas concessões quando o prazo final estiver se aproximando.

10 – Bibliografia
• Almeida, G. Leandro – Apostila: Comportamento do Consumidor
• Amato, Homero S. – Como Negociar.
• Covey, Steven. Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes.
• Freitas, Sebastião Nélson. Você Pode Vender Mais.
• Júlio, Alberto Carlos – A Magia dos Grandes Negociadores.
• Júnior, Carlos Pessoa Coelho – Competência em Negociação.
• Karrass, Gary. Negocie para Fechar.

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• Moreira, Maurilía de Cássia Veloso Soares. Vendedor – Senac-MG.


• Weil, Pierre e Tompakow. O Corpo Fala.
• Revista, Vencer.
• Revista, Venda Mais.
• Revista, Você S/A
• Revista, Exame

11 – Anexo
11.1 – Avaliação de Estilos de Negociação

Instruções

Nas páginas seguintes, você encontrará 12 (doze) conjuntos de afirmações,


versando sobre diferentes comportamentos numa situação de negociação.
Na coluna à esquerda das afirmações, classifique-as de 5 (cinco) até 1 (um), de
acordo como você realmente se vê nessa situação. Não pense como você gostaria de
ser, mas como efetivamente é.
Assim assinale com o número 5 (cinco) a afirmação que melhor descreve o seu
comportamento, aquilo que lhe é mais típico e característico. Use o número 4 (quatro)
para a afirmação que descreva o que você crê seja mais característico em segundo lugar
e assim por diante, até chegar ao número 1 (um) que indique o que em você é menos
típico.
Analise cada situação individualmente, não deixe de classificar nenhuma afirmação
e, principalmente, não repita “notas”.
Não há tempo determinado para concluir, mas procure ser sincero e rápido.
SITUAÇÃO 01

___ a) eu formulo sugestões e proposições de qualidade significativa.


___ b) eu faço com que as pessoas conheçam rapidamente meus desejos e vontades.
___ c) eu solicito ativamente a opinião e as sugestões das pessoas.
___ d) eu oriento as pessoas a verem os aspectos estimulantes de uma situação.
___ e) eu conservo um distanciamento mesmo em situação difíceis.

SITUAÇÃO 02

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___a) eu corrijo os erros dos outros.


___b) eu escuto atentamente quando os outros expressam opiniões diferentes das
minhas.
___c) eu faço um esforço significativo para divulgar informações que disponho.
___d) eu mudo de opinião em vez de me arriscar num conflito ou numa confrontação.
___e) eu apresento fortes argumentos para sustentar minhas proposições.

SITUAÇÃO 03

___a) eu me empenho particularmente em valorizar as idéias e a contribuição das


pessoas.
___b) meu otimismo e meu entusiasmo são contagiantes.
___c) se as pessoas argumentam de forma improdutiva, eu retrocedo e procuro
tornar a discussão mais adequada.
___d) eu apresento propostas que parecem interessantes mesmo que sejam
impopulares.
___e) eu expresso as normas que, segundo minha opinião, os outros devem respeitar.

SITUAÇÃO 04

___a) eu forneço as informações que tenho e não faço segredo.


___b) eu me retiro no momento em que os outros se empenham em detalhes
tumultuados.
___c) eu apoio minhas proposições sob uma lógica sólida e um raciocínio bem feito.
___d) eu dou a impressão de que me considero mais racional e objetivo do que as
pessoas com as quais negocio.
___e) eu verifico se compreendi bem o que os outros disseram.

SITUAÇÃO 05

___a) Eu desfaço as situações conflituosas utilizando o humor ou mudando de

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assunto de maneira apropriada.


___b) eu apresento minhas idéias e minhas proposições de maneira persuasiva.
___c) eu faço com que os outros conheçam os critérios pelos quais serão avaliados.
___d) eu sou sensível aos problemas e as preocupações dos outros, portanto,eu
me comprometo de maneira a minimizá-los.
___e) eu sei refletir o que as pessoas sentem.

SITUAÇÃO 06

___a) eu defendo minhas sugestões e meus propósitos de maneira energética.


___b) eu informo diretamente as pessoas quando elas não atendem aos meus
propósitos .
___c) eu repito o que os outros dizem utilizando seus próprios termos para confirmar
meu entendimento.
___d) desde que não esteja certo(a) de minhas afirmações,estou pronto(a) a
reconhecê-lo.
___e) eu mudo de assunto desde que as pessoas se sintam atingidas pessoalmente.

SITUAÇÃO 07

___a) eu faço com que as saibam exatamente o que eu espero delas.


___b) se algumas pessoas não participam, eu me esforço para fazer com que elas
se entrosem no grupo.
___c) eu motivo as pessoas apelando para seus valores, seus sentimentos e suas
emoções.
___d) eu percebo a iminência de um conflito e sei como evitá-lo com um comentário
apropriado no momento oportuno.
___e) minhas sugestões são pertinentes e atingem o centro dos problemas abordados.

SITUAÇÃO 08

___a) eu escuto atentamente o que as pessoas dizem.


___b) desde que critiquem com razão, eu reconheço facilmente meus erros e meus

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esquecimentos.
___c) se me contradizem, mudo minha opinião.
___d) eu peço explicações complementares desde que não esteja de acordo ou
esteja em dúvida sobre o assunto.
___e) eu demonstro minha aprovação quando alguém faz alguma coisa que eu
aprecio.

SITUAÇÃO 09

___a) minha consciência profissional e minha sinceridade incitam os outros a


darem o melhor de si mesmos.
___b) eu sou calmo em situações conflituosa.
___c) eu sugiro soluções possíveis a quase todos os problemas que se apresentam.
___d) eu digo aos outros o que eles devem ou não fazer.
___e) eu manifesto meu apoio desde que os outros estejam em dificuldades.

SITUAÇÃO 10

___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar
controvérsias.
___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço
mão de novos argumentos para defendê-las.
___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros
a melhorarem seu desempenho.
___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao
que dizem.
___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções.

SITUAÇÃO 11

___a) eu apresento minhas idéias com determinação.


___b) eu exponho clara e energicamente minhas expectativas e exigências de forma a
que não sejam nem esquecidas nem descartadas.

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___c) eu respeito os outros e seus pontos de vista mesmo quando não estou de acordo
com eles
___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais confiantes.
___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças.

SITUAÇÃO 12

___a) eu faço uso do humor para suavizar ou controlar minhas impressões negativas.
___b) eu concedo aos outros o tempo e a atenção necessários para que eles ]
expressem completamente seus pontos de vista.
___c) eu peço ajuda para atender aos objetivos comuns.
___d) eu atenuo os desacordos.
___e) eu utilizo humor e anedotas para ressaltar um argumento.

ATENÇÃO:
Apenas Algumas Linhas Estão em Ordem Alfabéticas
Agora, você vai alocar os valores colocados em cada situação nas letras
respectivas abaixo.

ESTILOS
SITUAÇÃO
Persuasão Afirmação Ligação Atração Recuo
01 A B C D E
02 E A B C D
03 D E A B C
04 C D E A B
05 B C D E A
06 A B C D E
07 E A B C D
08 D E A B C
09 C D E A B
10 B C D E A
11 A B C D E
12 E A B C D
TOTAIS

Some os totais e compare com o inventário abaixo:

INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO

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PERSUASÃO
Características: consiste em levar os outros a aceitarem suas idéias. Preocupação com
argumentos racionais e insistentes.
Comportamentos típicos: fazer sugestões e proposições, argumentar, raciocinar e
justificar antes de chegar à conclusão ou proposta.
Distorções: Dispersão. Pode insistir demais nos argumentos, sem fazer propostas
concretas.

AFIRMAÇÃO
Característica: consiste em se impor e julgar os outros. Exposição enfática de posições e
opiniões.
Comportamentos típicos: demonstrar claramente seus desejos, exigências, normas,
pontos de vistas; avaliar os outros e a si mesmo, punir ou oferecer recompensas.
Distorções: autoritarismo. Pressiona para que suas idéias sejam aceitas sem discussão.

LIGAÇÃO
Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir outras
opiniões e argumentos.
Comportamentos típicos: ajudar e encorajar a participação dos outros, ser empático,
escutar, reformular, buscar e criar pontos de acordo. Procura atender a posição do
interlocutor e encorajar sua participação.
Distorções: indecisão. Reformula constantemente suas propostas e não chega a
conclusões.

ATRAÇÃO
Características: consiste em se abrir ao outro e buscar dominá-lo. Envolvimento do
interlocutor através de empatia e sedução.
Comportamento típico: estimular os outros, atrair, seduzir, manifestar seus atributos;
contaminar os outros através do seu próprio comportamento. Partilha informações,
reconhece seus erros e dúvidas e busca aproximação emocional e pessoal.
Distorções: falsidade. Levantam falhas e dificuldades inexistentes. Usa excessivamente o
lado emocional.

RECUO

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Características: consiste em se afastar, transferir as situações bloqueadas. Vacila diante


de situação difíceis e conflitivas.
Comportamentos típicos: reduzir conflitos, usar o recuo em situação de bloqueio. Adia a
negociação, muda de assunto quando surgem grandes dificuldades e usa o humor para
amenizar os problemas. Distorções: fuga. Evita controvérsias e mantém distância de
situações mais complexas.

INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO

Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é bom
ou mau. Não poderemos deduzir, por exemplo, quando um determinado estilo tenha
conduzido a maus resultados numa dada situação, que ele não possa jamais ser utilizado.
Depende da finalidade que se persegue e da tática que se adotou com o interlocutor.

Os estilos de persuasão e afirmação são estilos “PUSH”. Nós os utilizamos para fazer as
pessoas mudarem diante de nós, julgá-los ou fazê-los aceitar nossas idéias. Mal
utilizados, estes estilos podem provocar a resistência do outro. Se os dois utilizam
simultaneamente um destes estilos, pode haver bloqueios na comunicação.

Os estilos de ligação e atração, ao contrário, são estilos “PULL”. Nós os utilizamos para
criar um clima de confiança na negociação, possibilitando ao outro maior aceitação, ser
mais ouvido e estimulado. Em determinados casos, entretanto, podem ser considerados
como estilos fracos e poderão não ter nenhum efeito, desde que se trate de precisar
claramente nossas exigências. No outro extremo, os estilos “PULL” poderão ser
improdutivos: eles não dão origem a proposições e não definem as expectativas.

A negociação requer o conjunto desses estilos utilizados de maneira oportuna. Às vezes


será necessário adotar o estilo de recuo em relação aos conflitos, propor compromissos
(contato), interrompendo momentaneamente a negociação para permitir às partes estudar
calmamente as proposições que foram feitas. Do mesmo modo, será às vezes possível
fazer pressão sobre o outro utilizando nosso poder.

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CASE: Ao gosto do freguês.

Depois de se render aos alimentos saudáveis, o McDonald’s inicia uma nova etapa
em sua mudança de imagem, com lojas e serviços diferenciados para cada região
do planeta.

Por Mariana Barboza | 05.02.2009 | 22h28 Revista EXAME


Dono de uma personalidade notável e um excepcional espírito empreendedor, o
criador da rede de fast food McDonald’s, Ray Kroc, costumava dizer que não sabia
se sua empresa estaria vendendo hambúrgueres no ano 2000, mas tinha certeza de
que, seja lá o que ela estivesse vendendo, seria a líder mundial de seu setor. Neste
início de 2009, passados 25 anos da morte de Kroc, o hambúrguer ainda é o pilar de
sustentação da maior empresa de fast food do mundo, mas para manter a liderança
o McDonald’s mudou - em alguns casos a ponto de se tornar irreconhecível, como
mostra a foto ao lado. Os bancos de plástico, as mesas de fórmica e a decoração
kitsch nas cores vermelho e amarelo que se tornaram símbolo da rede são hoje
coisa do passado em muitas de suas lojas. Da mesma forma, o cardápio reduzido -
com variações sobre um mesmo tema de pão, carne e queijo, acompanhado de
batata frita e refrigerante - cresceu e ganhou novos itens. Um cliente que visite hoje
as lojas da rede na Europa, na América Latina e mesmo nos Estados Unidos em
busca da previsibilidade de um Big Mac com Coca-Cola com certeza se
surpreenderá com as opções em cada país.
As unidades do McDonald’s espalhadas em mais de 100 países, antes fechadas em
torno de um modelo com lanchonetes padronizadas e cardápios idênticos, hoje
incorporam elementos locais tanto na aparência como nos produtos à venda. Na
França, por exemplo, as lanchonetes vendem vinho e os sanduíches incorporam
ingredientes locais, como o queijo Reblochon. Na Itália, o McDonald’s oferece
macarrão e na Inglaterra serve-se mingau no café da manhã. Apenas na Europa,
onde a rede conta com 6 000 lojas, foram investidos cerca de 800 milhões de
dólares em reforma das unidades mais antigas e instalação de novos restaurantes
que atendam ao gosto dos europeus, conhecidos por passar longas horas à mesa.
Para isso, o centro de design da rede nos arredores de Paris oferece aos

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franqueados europeus oito modelos diferentes de restaurante, criados por arquitetos


e designers de renome, como o francês Phillipe Avanzi e o dinamarquês Arne
Jacobsen. No Brasil, a mudança ainda é pouco notável, mas a rede ampliou os
pontos-de-venda de café expresso e incluiu no cardápio produtos como pão de
queijo, tortas e bolos. E até nos Estados Unidos, a pátria do hambúrguer, a rede tem
adotado mudanças, como a inclusão de cafés especiais - uma espécie de versão
mais popular dos produtos oferecidos pela rede Starbucks. "O McDonald’s se
sofisticou e se tornou uma marca com múltiplas facetas", diz Mauro Multedo, vice-
presidente de marketing da operação brasileira.
O desempenho da Bolsa
A guinada na imagem do McDonald’s é consequência de um amplo movimento que
começou há cerca de cinco anos, quando a rede passou a ser apontada como uma
das responsáveis pelos alarmantes índices de obesidade da população americana.
Identificada como um dos ícones do american way of life, o McDonald’s também se
tornou alvo da ira de movimentos de protestos antiglobalização, contra a guerra no
Iraque, contra os transgênicos, a gordura trans e até mesmo contra a devastação da
Amazônia. "Praticamente tudo de ruim acabava respingando na imagem da
empresa. Vivíamos quase uma paranoia, sempre na defensiva e esperando o pior",
diz Multedo. A patrulha ideológica logo teve impacto nos números. Entre 2000 e
2003, o valor da marca caiu 9%, de 27 bilhões para 24 bilhões de dólares, segundo
um relatório da consultoria especializada Interbrand. Era preciso reagir.
A outra guinada do McDonald´s
Sob intensa pressão, a rede iniciou um grande processo de reconstrução de
imagem. Alimentos saudáveis como saladas, frutas, sucos e vegetais foram
incorporados ao cardápio. Os sinais de que o McDonald’s finalmente havia
encontrado um novo rumo começaram a se tornar palpáveis a partir de 2005,
quando as ações voltaram ao patamar do fim da década de 90, em torno dos 30
dólares por ação. Hoje, as ações do McDonald’s valem o dobro (cerca de 60
dólares) e o último relatório da Interbrand, divulgado em setembro, posiciona o
McDonald’s como a sétima marca mais valiosa do mundo, avaliada em 31 bilhões de
dólares. "O McDonald’s agiu rápido e de forma enérgica para se reinventar e se
adaptar às novas condições do mercado", diz Alejandro Pinedo, diretor-geral da
Interbrand no Brasil. Em 2008, foi a empresa mais bem-sucedida de seu setor, com
crescimento global de 7% nas vendas, faturamento de 23 bilhões de dólares e lucro
de 4,3 bilhões de dólares, um desempenho espetacular, considerando-se o cenário
de crise que ronda seus maiores mercados. A Starbucks, por exemplo, anunciou o

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fechamento de 300 lojas e corte de 6 000 funcionários.

Questões:
I. Quais foram as variáveis que a McDonald’s considerou quanto ao comportamento
dos consumidores ao determinar as mudanças citadas no texto? Justifique: (vale
3,0)
II. Considerando as inúmeras características nas centenas de lojas distribuídas em
mais de 100 países, cite 3 etapas do processo de decisão de compra do
consumidor que a empresa procurou adaptar. Justifique: (vale 3,0)
III. Quais foram as variáveis que a McDonald’s considerou referente a segmentação
do mercado ao determinar as mudanças citadas no texto? Justifique: (vale 3,0)
IV. Considerando participação, aproveitamento, presença e rendimento. Determine
qual é a NOTA (de 0 a 10) que você acha ser merecedor. Justifique: (vale 1,0)

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