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Formatação – 16:55H
Sherleton – 03/08/2009.
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
SUMÁRIO
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
1 – Introdução..............................................................................................4
10 – Anexo.................................................................................................35
10 – Anexos................................................................................................41
10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação................................................35
2 – Conceitos Iniciais....................................................................................8
2.1 - O que é negociação?...........................................................................8
2.2 - O que não é negociação?.....................................................................8
2.3 - Negociação de Sucesso.......................................................................8
3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória.....................................................9
3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no
processo de Negociação.........................................................................10
3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços..................................11
3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador.............................................13
3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação....................15
3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma
negociação..............................................................................................19
4 – Negociação – O momento....................................................................21
4.1 - Aproximação......................................................................................21
4.2 - Sondagem..........................................................................................22
4.3 – Apresentação....................................................................................23
4.4 – Proposta............................................................................................25
4.4.1 - Proposta técnica.............................................................................26
4.4.2 - Proposta de preço...........................................................................26
4.5 – Barganha...........................................................................................26
4.6 – Fechamento......................................................................................26
4.6.1 - Técnica de Alternativas..................................................................26
4.6.2 - Técnica da Proposta Direta.............................................................27
4.6.3 – Técnica de Comando......................................................................27
4.6.4 - Técnica do Resumo.........................................................................27
4.6.5 - Técnica da Prova Verbal.................................................................27
4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo................................................................27
4.7 - Acordo...............................................................................................28
5 – A Pós-Negociação.................................................................................28
6 - Ética e Negociação...............................................................................29
7 - Considerações Finais............................................................................32
7.1 – As 13 máximas em negociação.........................................................32
7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira...........................33
8 - Conclusão.............................................................................................33
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
1 – Introdução
A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas. Negocia-
se nos relacionamentos sociais, em clubes, com prestadores de serviços, nos
condomínios, etc. Nestes ambientes, são encontrados os mais diversos tipos de situações
que requerem, em todos os momentos, que as pessoas realizem negociações.
Na família, muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes: ele
pretendendo realizar investimentos e ela querendo, por exemplo, gastar o dinheiro em
viagem.
Nas empresas, não é diferente. Negociamos o tempo todo com os nossos pares.
São vários os processos, os objetivos, os recursos, as condições gerais de trabalho, etc.
Internamente, todos negociam com clientes, fornecedores, agentes financeiros,
comunidade. Estas inter-relações e negociações têm, como dissemos, vários objetivos e
as realizações são o prêmio e o reconhecimento pelo sucesso alcançado.
Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir seus
objetivos. Ela é parte de todo o processo.
Portanto, não há como negar que a negociação está presente em quase todas as
situações, pois faz parte da interação humana.
Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido sucesso nas
relações. Com ela, tornamo-nos capazes de ouvir melhor o outro, compreendê-lo,
respeitá-lo, interpretar melhor as suas necessidades e suas limitações, encontrar arranjos
mutuamente satisfatórios e, com isto, poder realizar a busca do bem comum para que
tenhamos uma sociedade mais justa.
Negociar é uma arte. Requer sensibilidade, criatividade, assertividade, capacidade
de análise, compreensão de relações às vezes muito complexas.
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Quero contar com a ajuda de cada um de vocês para que possamos lograr êxito
em nossas propostas.
Ainda, de acordo com mesmo autor, no período compreendido entre 3000 e 500 a.
C. , a “Revolução Agrícola” evoluiu para a “Revolução Urbana”, surgindo as cidades e os
Estados, demandando a criação de práticas administrativas e “as Negociações entre
Pessoas x Estado”.
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1) a experiência prática
2) e os métodos científicos.
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Surge a estrada de ferro , o automóvel, o avião o telégrafo sem fio, o rádio e o capitalismo
financeiro consolida-se,
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3 – Conceitos Iniciais
Perde x Perde
Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí, desenvolvem-se
atitudes negativas que comprometem a relação entre as partes.
Ganha x Ganha
Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a satisfação
em realizar futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança. Este é o resultado
das verdadeiras negociações, pois, criam-se laços cooperativos que beneficiarão a todos.
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Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma verdadeira
negociação de sucesso temos que responder a algumas perguntas-chaves:
Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa disciplina
em três fases:
Negociação - O Momento
A Pós-Negociação
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• Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencadeia o
processo de compra.
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- a fase de pré-compra
- o encontro do serviço
- etapa pós-compra
Identificação da Necessidade
Procura de Informação
Definição das necessidades,
Exploração das soluções,
Identificação de fornecedores alternativos do serviço. Etapa Pré-compra
Pré-Compra
A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As
necessidades e expectativas individuais são, aqui muito importantes, porque influenciam
as alternativas que os clientes irão considerar.
O Encontro do Serviço
Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes
experimentam um ou mais encontros com os fornecedores escolhidos dos serviços.
Estes encontros de serviços geralmente começam por um pedido ou reserva.
Podem tomar a forma de intercâmbios pessoais entre clientes e fornecedores, ou
interações impessoais com máquinas ou computadores. Em serviços de alto contato
(como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar uma variedade de
encontros de serviços durante a sua entrega.
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Pós-Compra
Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no encontro de
serviço, avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação com a
experiência. O resultado deste processo irá afetar as suas intenções futuras, tal como
permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou dar informações positivas ou
negativas a amigos e familiares.
Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas com
aquilo que receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até ultrapassadas,
eles consideram a alta qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos serão, mais
facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem diminuir ou interromper a compra.
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Estilos de Negociadores
O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da
personalidade e só muda mediante forte motivação ou impacto. O estilo inclui:
• Não há um melhor estilo para todas as situações. Pessoas com estilos únicos
devem procurar se aprimorar e obter mais flexibilidade.
• Estilo metódico é mais eficaz do que o improvisado e desatento.
• É visível uma melhoria nos resultados quando se tem a preocupação em
aprimorar a capacidade de falar com clareza, de argumentar, de apresentar
bem as idéias.
• Não há uma estratégia certa e nem um conjunto de táticas capazes de se
adequarem eficientemente a todas as negociações. Cada caso é um caso.
• É fundamental a pessoa conhecer o seu estilo e aprimorá-lo.
• É fundamental perceber os estilos dos outros para se estabelecer a melhor
estratégia.
• O bom senso será sempre o melhor estilo. Reações emocionais
temperamentais serão desastrosas para a negociação.
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Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade e
qualificação emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com que elas
tenham um lugar constante nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas estão cada vez
mais conscientes de seus direitos; protestam quando eles são violados; e despertam a
simpatia da população.
No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos
homens acham que o Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois são
consideradas mais eficientes e honestas que os homens.
As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de
comportamentos diferenciados.
Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas
negociações. Não é porque estamos negociando que devemos abrir mão da etiqueta. Eis
algumas regras:
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ESTILO REGIONAL
Além de conhecer os comportamentos na negociação tanto do homem como da mulher o
negociador também deve levar em consideração o estilo regional. Deve-se prestar muita
atenção na maneira como seu interlocutor negocia, e mudar sua abordagem em função disso.
Abaixo estão relacionados os estilos de negociadores de algumas capitais brasileiras. Um
estudo apresentado na revista Você S/A – Edição 76 de outubro de 2004.
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Necessidade de realização
Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem riscos.
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Necessidade de afiliação
A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os
interlocutores, quer agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos.
Necessidade de poder:
Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na
negociação, percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se sentir
como portador dele.
A Pirâmide das Necessidades de Maslow
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5 – Negociação – O momento
5.1 - Aproximação
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se
estabelece: um pouco das atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se percebe se
os comportamentos estão sendo hostis ou amistosos, e se os oponentes estão bem
preparados e levando a reunião a sério. É um momento importante para ganhar a
simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o melhor clima
para o início do processo.
Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da aproximação
e também ao longo do processo de negociação para demonstrar à outra pessoa que você
quer o melhor resultado na negociação, não só pra você mas também pra ela:
5.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de que se
importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. O
sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que nossa intenção é
boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para transmitir um sinal imediato de
que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que sorrir por muito tempo demonstra
falsidade).
5.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das costas
(em vez de cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros.
Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo, as palmas das mãos
abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os braços ou mantê-los
firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e insensível. E virar de costas é
a postura mais fechada de todas.
5.1.3 - Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se
afastar, comunica seu interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade transmite uma
mensagem de ligação e receptividade. Dessa forma, quando você se senta na cadeira ao
lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se um pouco em direção a ela
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demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da pessoa, virar as costas ou
voltar-se para o seu lado demonstra que você está apenas parcialmente interessado na
conversa.
5.1.4 - Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for
conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma
pessoa, comunica interesse e receptividade de uma forma aceitável. Quando for
conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mão. Esse tipo de
toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociações
quando as palavras parecem não funcionar.
5.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com os
outros, está dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem acreditar
em você. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que não são importantes
para você. Recusar-se a manter o contato visual também pode demonstrar que uma
pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se você discordar de uma
pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará transmitindo um sinal de que não
está interessado nela. Quando ela faz uma pergunta e você recusa-se a olhar para ela,
está sugerindo que tem algo a esconder. Sempre mantenha contato visual ao negociar.
5.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e
processando a conversa. Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser confundido
com a aceitação, de forma que é recomendável suplementar o assentimento com
comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir também alimenta a conversa e
estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo a eles.
5.2 - Sondagem
O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu primeiro
contato com o interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é, descobrir, através
de perguntas diretas e/ou abertas, quais as intenções e/ou necessidades daquela
negociação:
Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos,
mantenha as informações claras em mente.
Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o
oponente para o que realmente interessa.
Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o
oponente poderá ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir com
as perguntas.
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Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher maduro”. O
oponente pode interpretar como esperteza ou deslealdade.
Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o
oponente e o fluxo natural da negociação.
Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e não
leva a negociação a um bom termo.
Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere fatores
como a limitação de tempo. Portanto, não estenda a sua fala desnecessariamente.
A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais informação.
5.3 – Apresentação
Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto na
ordem que foi planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de que está
sendo compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor. Fique atento aos
sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não dê um tom exageradamente formal à
apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua importância. Procure esclarecer
todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta fase, é importante testar seus
pressupostos sobre os interesses dos interlocutores, suas necessidades e problemas.
Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste momento:
Sinais verbais de ADVERTÊNCIA Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA
• Acho que agora não; • Coça a cabeça;
• Na verdade estamos fazendo só uma • Limpa a garganta;
pesquisa • Olha o relógio;
• Estamos recebendo outras propostas, • Cruza os braços;
depois te ligo; • Bate com algum objeto na mesa;
• Dá respostas confusas e negativas; • Abre a boca bocejando;
• Usa expressões indecisas como, talvez, • Pisca o olho rapidamente;
pode ser, quem sabe...
• Esfrega as mãos;
• Deixa aí o material para darmos uma
• Estala os dedos;
olhada, assim que tivermos resposta nós
• Bate o pé no chão;
entraremos em contato;
• Levanta da cadeira;
• Chama alguém para perguntar algo, ex.:
• Distrai-se mexendo com algum
Fulano, a que horas mesmo a reunião
objeto;
vai começar?
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observe se o seu interlocutor está disposto a ouvir. Não adianta nada abordá-lo quando
ele estiver de mau humor, sem disposição para ouvi-lo, com pressa ou muito atarefado.
B) Não improvise, elabore uma estratégia de ação eficaz. Prepare-se listando os
pontos-chave da apresentação, treine o discurso e certifique-se de que não irá esquecer
nada importante.
C) Não vá direto ao assunto. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da
apresentação, fale sobre generalidades. Mas não enrole muito: ninguém tem tempo a
perder.
D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela ansiedade
e insegurança. Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está dizendo.
E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais
amistoso, mas não exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de
contexto ou, sobretudo, sem graça, pode ter efeito contrário, provocando antipatia e
desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso, esqueça esse tipo de
recurso.
F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. Isso cria um vínculo mais
pessoal com o interlocutor. Quando é chamada pelo nome, a pessoa se sente prestigiada
e mais aberta ao diálogo.
G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à sua,
seja sutil ao contra-argumentar. Não ataque com frases do tipo "Não é bem assim", "Você
não entendeu" ou "Você está errado". Diga algo na linha do "Entendo sua opinião e creio
que, além disso, deveríamos considerar..." A partir daí, defenda sua posição.
H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a
debates acalorados ou controvérsias, como política, religião.
I) Mesmo após a sondagem, inicie a apresentação fazendo perguntas que exijam
um “sim” como resposta. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de
enciclopédias. Ele toca a campainha de uma casa e pergunta se a pessoa mora ali, se
acredita na importância da educação, se estaria disposta a mostrá-las para o vizinho e
assim por diante. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir a mente do
interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia principal."
5.4 – Proposta
Valorize este momento. Veja algumas recomendações:
Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído e
estruturado; ao final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a adesão
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5.5 – Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo. Ouça
com absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure sanar algum
mal entendido ou desencontro de informação. Busque alternativas criativas, capazes de
permitir os equacionamentos das necessidades.
5.6 – Fechamento
Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram, apresentaram
suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de
modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este
fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a negociação e lembre-se das
vantagens de fazer o fechamento já.
É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com
serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o
interlocutor na tomada de decisão.
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5.7 - Acordo
É fundamental definir tudo com muita clareza, formalizar o que ficou combinado.
Tenha tudo à mão para a celebração do acordo: contrato, pedido, documentos. Mostre
organização. Reafirme que o interlocutor fez um grande acordo.
OBS.: simulação.
OBS.: Esse evento será realizado na própria IE, com o objetivo de socializar todos os
integrantes com data e horário a combinar.
6 – A Pós-Negociação
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7 - Ética e Negociação
"Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível
de classificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada
sociedade, seja de modo absoluto."
(Dicionário Aurélio)
Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para
tornarem mais éticas as negociações conduzidas em nome de empresas que juram tê-la
como um de seus principais valores. Enganar o cliente, prometer o que não pode ser
cumprido, omitir informações estratégicas são comportamentos estimulados explícita ou
implicitamente por muitos gestores.
Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar apenas
um dos inúmeros sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona ética com
legalidade.
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Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica quatro
possibilidades básicas de comportamento:
• Os que não são éticos nem legais;
• Os que são éticos, mas não são legais;
• Os que são legais, mas não são éticos;
• Os que são legais e éticos, segundo um grupo específico.
Ou, se formos olhar de forma matricial:
Então vejamos:
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8 - Considerações Finais
8.1 – As 13 máximas em negociação
1) Negociar é uma arte.
2) Estamos constantemente negociando.
3) Bons negociadores formam amigos.
4) Forme a sua equipe.
5) Bons negociadores formam vínculos.
6) Um bom negociador – decide.
7) O êxito da negociação depende muito da sua preparação.
8) Saiba ouvir mais do que falar.
9) Bons negociadores são bons observadores.
10) Cuidado com a rotina.
11) Nunca dar nada de graça (informação).
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
9 - Conclusão
Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está munido de
estratégias, táticas e técnicas da arte da negociação. Estes são os itens que você deve se
lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os aspectos de sua vida. Então,
sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de negociações e você irá longe. Estude,
pesquise, se modernize.
Faça seus deveres de casa. Mostre ao interlocutor que você se esforçou muito
para conseguir fazer negócio com ele.
Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você numa
negociação. Esteja pronto a arriscar para conseguir sucesso nas negociações.
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte as
coisas.
Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo numa
negociação, mais você ganhará oportunidades de sucesso. Utilize-se do tempo para
pensar sobre as táticas do interlocutor. Faça do tempo um amigo.
Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações
desnecessárias. Fique também atento para as observações desnecessárias feitas pelo
seu interlocutor.
10 – Bibliografia
• Almeida, G. Leandro – Apostila: Comportamento do Consumidor
• Amato, Homero S. – Como Negociar.
• Covey, Steven. Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes.
• Freitas, Sebastião Nélson. Você Pode Vender Mais.
• Júlio, Alberto Carlos – A Magia dos Grandes Negociadores.
• Júnior, Carlos Pessoa Coelho – Competência em Negociação.
• Karrass, Gary. Negocie para Fechar.
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11 – Anexo
11.1 – Avaliação de Estilos de Negociação
Instruções
SITUAÇÃO 02
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
SITUAÇÃO 03
SITUAÇÃO 04
SITUAÇÃO 05
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
SITUAÇÃO 06
SITUAÇÃO 07
SITUAÇÃO 08
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
esquecimentos.
___c) se me contradizem, mudo minha opinião.
___d) eu peço explicações complementares desde que não esteja de acordo ou
esteja em dúvida sobre o assunto.
___e) eu demonstro minha aprovação quando alguém faz alguma coisa que eu
aprecio.
SITUAÇÃO 09
SITUAÇÃO 10
___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar
controvérsias.
___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço
mão de novos argumentos para defendê-las.
___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros
a melhorarem seu desempenho.
___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao
que dizem.
___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções.
SITUAÇÃO 11
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___c) eu respeito os outros e seus pontos de vista mesmo quando não estou de acordo
com eles
___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais confiantes.
___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças.
SITUAÇÃO 12
___a) eu faço uso do humor para suavizar ou controlar minhas impressões negativas.
___b) eu concedo aos outros o tempo e a atenção necessários para que eles ]
expressem completamente seus pontos de vista.
___c) eu peço ajuda para atender aos objetivos comuns.
___d) eu atenuo os desacordos.
___e) eu utilizo humor e anedotas para ressaltar um argumento.
ATENÇÃO:
Apenas Algumas Linhas Estão em Ordem Alfabéticas
Agora, você vai alocar os valores colocados em cada situação nas letras
respectivas abaixo.
ESTILOS
SITUAÇÃO
Persuasão Afirmação Ligação Atração Recuo
01 A B C D E
02 E A B C D
03 D E A B C
04 C D E A B
05 B C D E A
06 A B C D E
07 E A B C D
08 D E A B C
09 C D E A B
10 B C D E A
11 A B C D E
12 E A B C D
TOTAIS
Formatação – 16:55H
Sherleton – 03/08/2009.
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
PERSUASÃO
Características: consiste em levar os outros a aceitarem suas idéias. Preocupação com
argumentos racionais e insistentes.
Comportamentos típicos: fazer sugestões e proposições, argumentar, raciocinar e
justificar antes de chegar à conclusão ou proposta.
Distorções: Dispersão. Pode insistir demais nos argumentos, sem fazer propostas
concretas.
AFIRMAÇÃO
Característica: consiste em se impor e julgar os outros. Exposição enfática de posições e
opiniões.
Comportamentos típicos: demonstrar claramente seus desejos, exigências, normas,
pontos de vistas; avaliar os outros e a si mesmo, punir ou oferecer recompensas.
Distorções: autoritarismo. Pressiona para que suas idéias sejam aceitas sem discussão.
LIGAÇÃO
Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir outras
opiniões e argumentos.
Comportamentos típicos: ajudar e encorajar a participação dos outros, ser empático,
escutar, reformular, buscar e criar pontos de acordo. Procura atender a posição do
interlocutor e encorajar sua participação.
Distorções: indecisão. Reformula constantemente suas propostas e não chega a
conclusões.
ATRAÇÃO
Características: consiste em se abrir ao outro e buscar dominá-lo. Envolvimento do
interlocutor através de empatia e sedução.
Comportamento típico: estimular os outros, atrair, seduzir, manifestar seus atributos;
contaminar os outros através do seu próprio comportamento. Partilha informações,
reconhece seus erros e dúvidas e busca aproximação emocional e pessoal.
Distorções: falsidade. Levantam falhas e dificuldades inexistentes. Usa excessivamente o
lado emocional.
RECUO
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é bom
ou mau. Não poderemos deduzir, por exemplo, quando um determinado estilo tenha
conduzido a maus resultados numa dada situação, que ele não possa jamais ser utilizado.
Depende da finalidade que se persegue e da tática que se adotou com o interlocutor.
Os estilos de persuasão e afirmação são estilos “PUSH”. Nós os utilizamos para fazer as
pessoas mudarem diante de nós, julgá-los ou fazê-los aceitar nossas idéias. Mal
utilizados, estes estilos podem provocar a resistência do outro. Se os dois utilizam
simultaneamente um destes estilos, pode haver bloqueios na comunicação.
Os estilos de ligação e atração, ao contrário, são estilos “PULL”. Nós os utilizamos para
criar um clima de confiança na negociação, possibilitando ao outro maior aceitação, ser
mais ouvido e estimulado. Em determinados casos, entretanto, podem ser considerados
como estilos fracos e poderão não ter nenhum efeito, desde que se trate de precisar
claramente nossas exigências. No outro extremo, os estilos “PULL” poderão ser
improdutivos: eles não dão origem a proposições e não definem as expectativas.
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Depois de se render aos alimentos saudáveis, o McDonald’s inicia uma nova etapa
em sua mudança de imagem, com lojas e serviços diferenciados para cada região
do planeta.
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Questões:
I. Quais foram as variáveis que a McDonald’s considerou quanto ao comportamento
dos consumidores ao determinar as mudanças citadas no texto? Justifique: (vale
3,0)
II. Considerando as inúmeras características nas centenas de lojas distribuídas em
mais de 100 países, cite 3 etapas do processo de decisão de compra do
consumidor que a empresa procurou adaptar. Justifique: (vale 3,0)
III. Quais foram as variáveis que a McDonald’s considerou referente a segmentação
do mercado ao determinar as mudanças citadas no texto? Justifique: (vale 3,0)
IV. Considerando participação, aproveitamento, presença e rendimento. Determine
qual é a NOTA (de 0 a 10) que você acha ser merecedor. Justifique: (vale 1,0)
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