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Presidente da República Federativa do Brasil

Luiz Inácio Lula da Silva
Ministra do Turismo
Marta Suplicy
Prefeita Municipal de Fortaleza
Luizianne Lins
Secretário de Turismo de Fortaleza
Henrique Sérgio Abreu
Coordenador de Planejamento e Informações
Rafael Cordeiro Felismino
Gerente de Estudos e Projetos
Jaciara França
Execução do Programa
Coordenadora Geral
Grace Adeodato Maia
Coordenadora Técnica
Keila Cristina Nicolau Mota
Coordenadora Pedagógica
Amelia Carmelita Gurgel dos Anjos
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MINISTÉRIO DO TURISMO
PREFEITURA MUNICIPAL DE FORTALEZA
SECRETARIA DE TURISMO DE FORTALEZA - SETFOR

PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL E TÉCNICA DOS

PRESTADORES DE SERVIÇOS NO TURISMO DE FORTALEZA

ATENDIMENTO AO TURISTA

FORTALEZA
2008
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SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS 3
APRESENTAÇÃO 4
UNIDADE I POSTURA PROFISSIONAL E ABORDAGEM AO TURISTA 6
Postura do Profissional de Turismo ...................................................... 7
Atitudes Positivas e Obrigatórias ........................................................ 8
Qualidade no Atendimento ................................................................. 9

Alguns Mandamentos para se ter Qualidade ..................................... 9

Excelência no Atendimento ................................................................ 10

Momentos Decisivos da Verdade ....................................................... 10

Regras de Ouro do Atendimento ....................................................... 12

Percepção do Atendimento ............................................................... 12
Quatro Práticas que facilitam o Comportamento Proativo ................. 13
Diante de erros ou problemas causados pela Empresa ................... 14
Comunicação por Telefone................................................................. 15
Atitudes Abomináveis ............................................................................ 16
Etiqueta Urbana ..................................................................................... 17
UNIDADE II INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 18
Inteligência Emocional ........................................................................ 18
Pessoas com Deficiências .......................................... ...................... 20
Como Ajudar um Turista com Deficiência .......................................... 22
UNIDADE III IMPORTÂNCIA DO TURISMO 24
Efeitos Positivos do Turismo.................................................................. 25
Sustentabilidade: Necessidade Permanente ............................................. 25
Turismo, Sustentabilidade e a Questão da Participação ................... 26
Conservação e Uso Sustentável dos Recursos .................................. 27
Ecoturismo.............................................................................................. 28
História dos Atrativos Turísticos do Ceará .......................................... 29
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................ 34
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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Atendimento ao Turista ......................................................................... 6

Figura 2 Atendendo ao Telefone ........................................................................ 15

Figura 3 Cuidando do Planeta ............................................................................ 17

Figura 4 Inteligência Emocional ......................................................................... 18

Figura 5 Barreiras x Acessibilidade .................................................................... 21

Figura 6 SIA – Símbolo Internacional de Acessibilidade ................................... 22

Figura 7 Símbolo Deficiente Visual .................................................................... 23

Figura 8 Símbolo Deficiente Auditivo ................................................................. 24

Figura 9 Turistas ................................................................................................ 25

Figura 10 Material Reciclável................................................................................. 27

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APRESENTAÇÃO

No plano macrossocietário, a concepção de qualificação gerou uma série de políticas

educacionais voltadas para a criação de sistemas de formação profissional estritamente
vinculados às demandas e necessidades dos setores mais organizados do capital e de suas
necessidades técnico-organizativas. A história dos sistemas de formação profissional no
Brasil enquadra-se dentro desta lógica da qualificação entendida como preparação de mão-
de-obra especializada ou semi-especializada, para fazer frente às demandas técnico-
organizativas do mercado de trabalho formal.

No turismo essa concepção de qualificação não é diferente, uma vez que essa atividade
contribui para o desenvolvimento econômico, ela impacta os diversos setores da economia
ao gerar emprego, renda e receita, pois com o êxito dessa atividade, aumentou o interesse
de estudiosos, empreendedores e trabalhadores por essa área e a necessidade de otimizar
os serviços prestados através da busca incisiva do conhecimento.

O fenômeno turístico ao longo do tempo vem transformando a dinâmica do mercado local,

consolidando Fortaleza como um dos receptivos mais comercializados. Tal fato é
decorrência da diversidade de bens e serviços ofertados pela cadeia produtiva do turismo e
pela relevância econômica e social desta.

Assim, ampliou-se a quantidade de empreendimentos turísticos e, conseqüentemente, surgiu

à necessidade de alocar mão-de-obra qualificada neste setor, no intuito de garantir a sua
sustentabilidade.
Nesse contexto, o Plano Nacional do Turismo – Diretrizes, Metas e Programas 2003-2007 do
Ministério do Turismo, cujo eixo orientador para a qualificação profissional encontra-se no
Macro Programa 5: Qualidade do Produto Turístico e especificamente no Programa de
Qualificação Profissional, coloca que esse Macro Programa procura desempenhar um papel
de indutor da qualidade dos serviços prestados e estimulador dos mecanismos de
fiscalização para evitar a prática de abusos, tanto nas relações internas do setor quanto na
venda ao consumidor. Diante do exposto, objetiva promover a capacitação, qualificação e re-
qualificação dos agentes atuantes em toda cadeia produtiva do turismo, nos diversos níveis
hierárquicos, tanto do setor público quanto do privado visando ocupar os novos postos de
trabalho gerados pelo fenômeno turístico.

A Secretaria de Turismo de Fortaleza – SETFOR visando à exeqüibilidade das atividades

constantes no seu Programa denominado Gestão de Política de Turismo no bojo da ação
Capacitação e Qualificação para o Turismo assume o seu papel de transformadora do
turismo local, na medida em que contribui para a qualidade da vida urbana, prestação de
serviços e oferta de produtos, de forma a impulsionar a sustentabilidade da atividade
turística em Fortaleza.

Com efeito, o Projeto da SETFOR enceta a partir da problemática levantada pelo Plano
Nacional do Turismo quanto à qualificação profissional deficiente dos prestadores de
serviços, tanto no âmbito gerencial quanto nas habilidades específicas operacionais. Não
obstante aos objetivos desse Plano em ampliar e qualificar o mercado de trabalho é que este
Órgão propõe um Projeto de Qualificação Profissional e Técnica dos Prestadores de
Serviços em Turismo na Cidade de Fortaleza mediante a realização de cursos e de pesquisa
para levantamento da demanda por qualificação profissional e empresarial junto aos
 7

empreendimentos turísticos e instituições representativas do setor nesta cidade a fim de

beneficiar diretamente 7 mil profissionais. Dentre os objetivos a serem alcançados com os
cursos, destaca-se: Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao turista; Adotar um
conteúdo programático que não se dissocie da realidade mercadológica e; Disseminar a
cultura do turismo em Fortaleza.

É importante salientar que o baixo nível de qualificação dos profissionais contemporâneos

compromete o poder de competitividade desse destino frente à concorrência e como a
atratividade desse receptivo perpassa pela excelência dos serviços turísticos, é relevante a
preparação tanto no âmbito gerencial como operacional, incluindo os beneficiários indiretos.

Sobretudo, o Estado tem papel fundamental a cumprir na regulamentação, normatização e

fiscalização dos segmentos e atividades ligadas ao turismo, bem como na orientação da
formação profissional. Este último, em virtude da quantidade de empregos gerados, da alta
rotatividade nos postos de trabalho e da própria dinâmica do mercado que requer uma
adequação da formação dispensada, levando em consideração os aspectos sócio-culturais
do destino turístico.

Portanto, a Secretaria de Turismo de Fortaleza - SETFOR em convênio com o Ministério do

Turismo promove neste primeiro semestre de 2008, capacitação gratuita para cinco mil e
oitocentos profissionais em serviços de atendimento ao turista, formação de instrutor,
idiomas, guiamento, gestão de marketing no turismo e na hotelaria a fim de atingir os
objetivos supracitados.

Henrique Sérgio Abreu

Secretário de Turismo de Fortaleza
Secretaria de Turismo de Fortaleza - SETFOR
 8

UNIDADE I: POSTURA PROFISSIONAL E ABORDAGEM AO

TURISTA

Figura 1- Atendimento ao turista

Fonte: tucuxitaxi. online

A primeira impressão é a que fica! Você nunca terá uma segunda chance se não
causar uma primeira boa impressão. Todo cliente/turista deseja ser atendido por um
profissional que esbanje saúde e disposição. Tanto a aparência física quanto a própria
vestimenta terão uma enorme importância no primeiro contato com o seu cliente. O carisma
deve ser expresso do começo ao fim do atendimento. O sorriso e o bom humor continuam
sendo os segredos do sucesso. O carisma, a segurança e as afinidades expressas no
primeiro contato ajudarão na qualidade e na fidelização do turista.

Outra forma de obter sucesso profissional é trabalhar com amor e com

dedicação, de tal forma que as pessoas não saibam se você está trabalhando ou se
divertindo. Não pensar, nunca, no problema e sempre na solução. O mercado quer
profissionais que, diante de um problema, concentrem esforços na busca de soluções e não
na busca de culpados/explicações.
Uma das principais estratégias para conquistar o cliente pode começar pelo
investimento na apresentação pessoal. Você precisa ser sensível o suficiente para perceber
que está na linha de frente com o turista e que sua imagem é um grande cartão de visita.
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POSTURA DO PROFISSIONAL DE TURISMO

Apresentação impecável: Esteja sempre limpo e cheiroso. Faça a barba (homens)

e depile-se (mulheres). Não ande com roupas amassadas. Nada disso é “frescura”, tudo é
requisito de sucesso. As pessoas de modo geral, incluindo os turistas, adoram se relacionar
com pessoas bem cuidadas, ou seja, o profissional que se cuida atrai muito mais clientes
para si.
Cuidado com os exageros. O vestuário, os acessórios e a maquiagem, devem ser
discretos. Saias curtas, blusas decotadas, saltos altíssimos, gravatas exóticas devem ser
evitadas. O profissional deve ser notado pela sua competência, gentileza e não pelo que
veste. Ex.: Jornal Nacional Fátima Bernardes.
Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre e
disposta. Ao sentir-se cansado (a) dê uma volta, lave o rosto, retoque a maquiagem, tome
um café, etc.
Sorrir, Humor, Astral: Ninguém e principalmente o cliente/turista gosta de se
relacionar com uma pessoa mal humorada, “amarga”, com baixo astral. Seja natural ao sorrir
(nem que para isso você tente se lembrar de algo engraçado que lhe aconteceu). Evite que
problemas pessoais ou profissionais interfiram no seu atendimento ao turista.
Escutar x ouvir: Ouvir é diferente de escutar. Ouvimos música, sons, ruídos,
barulhos, mas para Escutar é necessário ATENÇÃO. “Temos uma só boca e dois ouvidos
para poder falar menos e escutar mais.” Quando não ouvimos com atenção, de forma
inconsciente tentamos deduzir, supor o que o turista quer e podemos gerar com isso erros
graves.
Para escutar bem o turista: Concentre-se. Seja 100% atenção;
Não o interrompa, deixe-o falar;
Preste atenção nos detalhes;
Sinalize periodicamente com “entendi sim, senhor”.
Gentil: Quando somos gentis com o turista, ele tem uma forte percepção de que
realmente nós nos importamos com ele. Características de gentileza: amável, agradável,
educado, generoso, atencioso, cavalheiro.
Disposição: Estar pronto para o que der e vier determinado e decidido.
Rapidez e Tranqüilidade: Essa é uma tarefa desafiadora. Resolva o que o turista
quer de forma rápida, porém sem demonstrar agitação.
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ATITUDES POSITIVAS E OBRIGATÓRIAS

• Nunca chame o cliente de “você” sempre se dirija a ele com “senhor (a)”;
• Conheça e reconheça o cliente pelo nome tão logo possível, principalmente
se ele souber o seu;
• Atenção redobrada com os clientes habituais para não perderem a
importância, pois são tão necessários quanto os novos clientes;
• Cada contato com o cliente é uma oportunidade de você trazê-lo ainda mais
para sua empresa ou cidade, mesmo quando você faz parte dos “bastidores” do
espetáculo;
• Atenção triplicada com a troca de turno: passar sempre as informações
peculiares do que ocorreu durante o seu turno e se algum cliente precisará de atenção
especial no turno seguinte ao seu, ficando funcionário responsável por essa tarefa;
• Cuidado com “conversinhas” descontraídas ao recepcionar um cliente
(complexos ou defeitos físicos);
• EVITAR A TODO CUSTO DISCUTIR NA FRENTE DO CLIENTE COM SEU
COLEGA DE TRABALHO;
• Pergunte se fez boa viagem;
• Quando houver algum problema que você esteve presente ou que o cliente se
dirigiu a você para resolvê-lo, mesmo que não seja da sua responsabilidade resolver,
acompanhe a situação até o final e certifique-se de que o cliente ficou satisfeito
perguntando a ele próprio;
• Por mais que sua empresa não lhe ofereça condições de treinamentos ou
incentivos, seja sempre cortês, educado e gentil, pois você está sempre sendo
observado e avaliado e isso pode lhe custar uma oportunidade de emprego melhor;
• Você nem sempre sabe quem está a sua frente: pode ser algum parente de
seu patrão ou amigo dele, como, também, alguém que vai lá simplesmente fazer uma
avaliação do estabelecimento;
• É muito importante levar a sério os comentários, críticas ou elogios dos
clientes e quando possível passar adiante a seu superior.
• LEMBRE-SE: Se algo der errado é Fortaleza que não será lembrada com
carinho ou saudade!!! E você terá grande responsabilidade sobre isso.
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Cuidado para não:

• Dar informações sobre um determinado cliente/turista a quem quer que seja,
sobretudo se for por telefone;
• Fazer comentários sobre um cliente/turista na frente de outros;
• Não passar as mensagens de maneira errada ou incompleta e, pior ainda,
deixar de entregá-las;
• Dar informações erradas sobre os serviços e horários de funcionamento. Caso
você esteja confuso, procure se informar para dar a informação correta.
• Usar de muita intimidade, principalmente com os clientes/turistas.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dizem que o melhor da festa é esperar por ela. Não podemos deixar que os nossos
turistas prefiram sonhar com a viagem a realizá-la!! Lembre-se: O turista deve viver o seu
sonho plenamente e ao final perceber que a realidade foi bem melhor do que ele esperava.
(Encantamento)
O atendimento é o “cartão de visitas” de um estabelecimento ou localidade e pode
desencadear seu sucesso ou fracasso.
Afinal quem voltará a um local em que não foi bem tratado? Trate o turista como você
gostaria de ser tratado e provavelmente tudo sairá bem!

ALGUNS MANDAMENTOS PARA SE TER QUALIDADE

Busque a plena satisfação dos clientes

Precisamos prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. Os clientes
são a própria razão da existência de uma organização.
Melhore continuamente tudo, sempre
O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento, leva a
mudanças rápidas as reais necessidades dos clientes.
Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, é uma
forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.
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Tenha Qualidade nas Informações

A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o
compromisso de todos com sua execução.
Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria
O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero defeito”. Esse
princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de todos que compõem uma
organização/comunidade na busca da perfeição em suas atividades.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

O grande diferencial está na prestação de um grande atendimento, já que os preços

se equivalem em um mercado globalizado e num ambiente de baixa inflação.
Estudos realizados com clientes de lojas de varejo mostram que 9% dos clientes
deixam de comprar por causa do preço, enquanto que 68% o fazem por mau atendimento ou
comportamento inadequado de quem os atende, ou seja, sete vezes mais. O excelente
atendimento deve perpetuar-se pelo uso de estratégias de comunicação, que construam
relacionamentos de longo prazo e, assim, promovam a fidelização dos clientes.
Um atendimento PERSONALIZADO deverá ser o PADRÃO da empresa ou do
funcionário que deseja se destacar!

Fatos sobre atendimento

Apenas dois entre cada dez clientes descontentes reclamam.
Apenas um entre cada vinte clientes mal atendidos retornará.
Cada cliente descontente contará sua experiência negativa a outras dez pessoas, no
mínimo.
Custa pelo menos dez vezes mais conquistar um novo cliente do que manter o atual
cliente.

MOMENTOS DECISIVOS OU DA VERDADE

Todo atendimento ao turista começa com um momento da verdade. É todo momento

de contato entre o cliente e a empresa ou entre o turista e a localidade (comunidade,
pessoas que trabalham no trade) visitada.
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Os MVs não são apenas os primeiros contatos, mas sim todos momentos
vivenciados pelo turista.
Onde acontece?
Por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, etc. Não necessariamente
precisa-se de um contato cara a cara.

Os MVs são de três tipos:

1 Encantado ou mágico: é aquele momento encantador que o turista recebe um
atendimento excepcional. E quando ele pensar em serviço de qualidade, lembrará de você,
da região que visitou e nesse caso ele se torna um garoto propaganda do local e de seu
serviço.
2 Desencantado ou trágico: Aqui o turista também lembrará de você ou do lugar que
visitou só que de forma absolutamente contrária. E ainda sai falando mal para quem ele
conhece e não volta mais.
3 Apático ou normal: Nada de ruim ocorre, mas também nada de bom acontece ao
ser atendido de forma apática, dentro de alguns minutos ele não lembrará mais de você ou
de seu serviço. Daí se perde uma excelente oportunidade de ENCANTÁ-LO afim de que ele
possa DESEJAR voltar.

“Os clientes (turistas) julgam os serviços que recebem, a partir da maneira pela qual
são tratados por todos aqueles com quem tem contato”.(CARL SEWELL - autor de Clientes
para Sempre).

Somados todos os MVs vivenciados pelo turista forma-se o Ciclo de Serviços, que é
como uma corrente onde a cada Momento da Verdade funciona como um elo. Portanto, um
único Momento da Verdade desastroso compromete todo o ciclo, é como se um elo tivesse
se partido.
O atendimento é um elo importantíssimo dessa corrente de relacionamento com o
turista. Por sua posição estratégica, deve ser fortíssimo, formado por pessoas motivadas,
competentes e que, acima de tudo, amam lidar com pessoas.
O processo de encantamento do turista deve ser melhorado continuamente. Não pára
nunca!
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REGRAS DE OURO DO ATENDIMENTO

- Surpreender, Surpreendente e Surpreendido -

Surpreender o turista é o que deve ser feito.

Surpreendente deve ser o atendimento.
Surpreendido é como o turista deve ficar após o atendimento.

• Criatividade: A capacidade criativa para conciliar situações, necessidades e

exigências é essencial para quem está lidando com o turista. Ex.: Quando um turista, por
acaso, pede uma indicação de um restaurante, você deve automaticamente perceber
qual o seu perfil. Não seria prudente indicar um restaurante onde só freqüentam surfistas
para um casal de idosos que apreciam outro tipo de ambiente.

• Informação: Saber as novidades da região, os points, a história da cidade e

até mesmo preço e que tipo de clientes freqüentam o local, são importantes para o
turista que não conhece a região;

• Qualidade: Grande parte da propaganda em turismo (47,4%) é feita boca-a-

boca. O turista transmite a satisfação de sua viagem para parentes, amigos, colegas de
trabalho e esses serão seus próximos clientes.

• Preço justo: Já ouviram dizer que o preço para o turista é um e o preço para
o nativo é outro? Pois é, isso não pode acontecer. Mancha a imagem da região e
aborrece o visitante que provavelmente não voltará (pelo menos naquele
estabelecimento).

PERCEPÇÃO DO ATENDIMENTO

O atendimento percebido pelo turista depende da:

• Necessidade momentânea: Ex.: O turista ao participar de uma festa popular

que acontece na rua à uma temperatura elevada, ele está sujeito a aceitar beber até
cerveja quente. Porém, se ele estiver em lugar com mais recursos, como um restaurante,
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ele só aceita se estiver bem gelada, caso contrário, é bem provável que vá para outro
local.

• Personalidade: Há pessoas muito mais fáceis de satisfazer que outras. São

menos exigentes. Que entenderiam sem reagir de forma agressiva, caso um garçom
derrame bebida na mesa ou até mesmo sobre ela. Afinal, errar é humano e ele já vai
levar com certeza uma chamada de seu superior.

• Estado de espírito: do turista no momento do atendimento. Se ele estiver

feliz é mais difícil dele se incomodar, porém, se ele estiver chateado, qualquer falha, por
menor que seja, é motivo de grande insatisfação.
Com tudo isso notamos que a percepção do cliente é dinâmica, muda a todo
instante!

Seja Proativo!!! Uma atitude Proativa não depende da solicitação do cliente,

independe das circunstâncias externas, não é obrigatória, normalmente é percebida pelo
cliente como encantamento!

QUATRO PRÁTICAS QUE FACILITAM O COMPORTAMENTO PROATIVO

1. Considerar: a consideração gera respeito, faz com que o profissional,

efetivamente se preocupe em atender o turista de forma mais que satisfatória,
encantadora.

2. Observar: só estando atento, observando os detalhes, é que o profissional

pode “enxergar” e se antecipar às necessidades do cliente, aproveitando as
oportunidades que surjam, para não só satisfazê-lo, mas sim encantá-lo. Ex.: Garçom
que ascende um cigarro e mensageiro que chama o elevador para o hóspede que vai
entrando. Tudo isso parece óbvio, mas quantos profissionais agem dessa forma?
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3. Oferecer: ofereça ou ofereça-se ao cliente. Não espere que ele peça.

Antecipe-se, essa é a palavra chave do profissional proativo.

4. Pergunte: perguntar de forma inteligente e discreta, com BOM SENSO, sem

encher o saco, é uma boa maneira de descobrir oportunidades para encantar o cliente,
ou necessidade destes que ainda não foram percebidas. Além de colher preciosa
informação para prestar um fantástico atendimento, ao ser interpelado, o cliente tem a
percepção que você (empresa) realmente se importa com ele. Ex.: Temperatura da
recepção do hotel, considerações sobre o serviço prestado, etc.

Resolvendo alguns “problemas” (situações):

• Permita que o turista descarregue suas emoções;

• Coloque-se no lugar dele, assim ficará mais fácil perceber o que ele está
sentindo;
• Buscar uma solução dentro do bom senso;
• Apresentar a ele o que poderá ser feito pela sua situação.

Caso o turista esteja irritado:

• Procurar levá-lo a um lugar reservado;

• Não interrompa a fala dele;
• Cuidado com a expressão corporal;
• Usar palavras certas (o senhor tem razão, desculpe-nos, etc);
• Não prometer o que não pode cumprir, se não o tiro sai pela culatra;
• Jamais diga para ele: ”Calma, o senhor está muito nervoso, tente acalmar-se”.

Acalmando um turista irado: “Ninguém resiste a uma pessoa mansa”

• Escute atenciosamente e com interesse

• Demonstre empatia: coloque-se no lugar do cliente
• Faça perguntas de forma amadurecida e não ameaçadora, que exijam do
cliente reflexão sobre suas respostas;
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• Repita, retribua ao cliente sua percepção sobre o problema e depois sugira

uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações;
• Desculpe-se sem fazer censuras;
• Use frases adequadas como: “Imagino como o senhor esta se sentindo”;
• “farei tudo para resolver o problema”;
• “Conte comigo”;
• Solucione o problema! É só isso que ele quer;
• Não seja mal educado também;
• Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que normalmente o
problema do turista não é com você, mas sim com a empresa;
• Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia
(mantenha o sangue frio).

DIANTE DE ERROS OU PROBLEMAS CAUSADOS PELA EMPRESA

• Admita o erro, sem evasivas, o mais rápido possível;

• Peça desculpas;
• Corrija o erro imediatamente ou diga quando vai corrigir;
• Diga quem e como vai corrigir o problema;
• Explique o que ocorreu, evitando justificar (Explica, mas não justifica);
• Diga que “sente muito”, mas que fará tudo o que estiver a seu alcance;
• Faça contato “pós-erro”. Após a correção do problema, contate o cliente e
certifique-se se ele está satisfeito.

COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

Figura 2 - Atendendo ao telefone

Fonte: eb1-orvalho.rcts. online
 18

ATENDENDO AO TELEFONE

1° Atenda no primeiro toque, o pronto atendimento causa uma excelente impressão

(deixe tocar no máximo 3 vezes);
2° Saudação enfática dê o nome da empresa, o seu e coloque-se a disposição; Se
você trabalha numa empresa, NUNCA atenda ao telefone dizendo “Alô”.
3° Tom da voz é tão importante no atendimento ao telefone quanto a postura é no
atendimento pessoal;
4° Pergunte o nome do Cliente: “Com quem eu falo, por favor?” ou “Qual o nome do
senhor (a)?”;
5° Disponibilize-se;
6° Escute com atenção;
7° Seja empático, ou seja, imagine-se no lugar dele;
8° Certifique-se de que você entendeu tudo;
9° Transfira para a pessoa certa;
10° Seja ágil;
11° Pergunte se pode lhe ser útil ainda em algo;
12° Despeça-se de maneira calorosa e diga sempre “obrigado (a)”

ATITUDES ABOMINÁVEIS

Chamar o cliente de “bem”, “querida”, “meu anjo”...;

Atender ao telefone acima de três toques;
Afirmar que nada pode ser feito porque é “norma da casa”;
Deixar o cliente esperando por muito tempo;
Interromper o cliente;
Prometer e não retornar uma ligação;
Pedir para ele ligar depois;
Gritar ou falar alto com um cliente. O cliente (turista) pode até perder a paciência,
quem atende jamais!
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ETIQUETA URBANA

Entender de etiqueta não é só saber arrumar pratos, talheres e taças sobre a mesa.
Vai muito além disso. Apesar de muitos pensarem que o conceito está ultrapassado, ele está
mais presente no comportamento das pessoas do que se pode imaginar. Usar as regras de
etiqueta no dia-a-dia torna o convívio entre as pessoas mais fácil. Se todos se
comunicassem através da gentileza, da boa educação e do respeito, o mundo iria ficar muito
mais agradável.

Figura 3 – Cuidando do Planeta

Fonte: images.google. online
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UNIDADE II – INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Figura 4 - Inteligência emocional

Fonte: educadormarista. online

"Inteligência emocional refere-se à capacidade de identificar nossos próprios

sentimentos e dos outros, de motivar a nós mesmos e de gerenciar bem as emoções dentro
de nós e de nossos relacionamentos".

A inteligência emocional é desenvolvida a partir de cinco condições básicas:

1. Autoconhecimento

Ter consciência de si mesmo, conhecer a si mesmo, conhecer a própria vida,

principalmente a vida afetiva. Fazer uma avaliação realista e otimista das próprias
capacidades de modo a desenvolver a auto-estima e a autoconfiança.
 21

2. Autodomínio

O autodomínio é fruto da auto-estima e autoconfiança. Significa ter o domínio das

próprias decisões e dos próprios sentimentos; lidar com as próprias emoções de forma que
facilitem a realização de suas atividades, em vez de interferir com elas. Desenvolver
equilíbrio emocional para recuperar-se bem de aflições emocionais.

3. Automotivação

Utilizar os sentimentos de entusiasmo, perseverança e tenacidade para conquistar os

seus objetivos e metas de uma forma bem direcionada e segura, com o intuito de ter
iniciativa e ser altamente eficaz; perseverar sempre, mesmo diante de revezes e frustrações.
É com perseverança, entusiasmo e motivação que se consegue aperfeiçoamento e êxito nas
realizações.

Essas três primeiras dimensões da Inteligência Emocional dependem muito da

própria pessoa e da sua relação consigo mesma: ter consciência de si mesma, controlar as
próprias decisões e conseguir motivar-se. As outras duas dimensões se referem à relação
com outras pessoas.

4. Empatia

Entender o que os outros sentem. A empatia lembra a solidariedade. Solidariedade

significa sentir com os outros, ter compaixão e compreender os sentimentos dos outros.

5. Habilidades Sociais

Lidar bem com as emoções nos relacionamentos; interagir com facilidade; utilizar
essas habilidades para liderar, negociar e solucionar divergências, bem como para a
cooperação e o trabalho em equipe. Ter alegria no convívio com as pessoas, evitando ver a
vida apenas como um observador.
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DESEQUILÍBRIO EMOCIONAL

COMPROMETE

ATITUDES NO TRABALHO

COMPROMETE

EMPREGABILIDADE

PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

Segundo estimativas feitas por órgãos internacionais, como a Organização Mundial

de Saúde (OMS) apontam que 10% da população mundial têm algum tipo de deficiência.
A terminologia utilizada para se referir à pessoa com deficiência sofreu
transformações durante toda a história. O termo que se tornou mais conhecido foi o PNE –
Portador de Necessidades Especiais. Porém no ano de 2003, mudou para “pessoas com
deficiência”

Barreiras:

A pessoa com deficiência física encontra no dia a dia muitos entraves à sua
acessibilidade, como não bastasse as barreiras arquitetônicas, ainda têm que enfrentar as
barreiras “invisíveis” que iremos abordar logo mais.
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Figura 5 - Barreiras x Acessibilidade

Fonte: saci. on line

Acessibilidade – possibilidade e condição do portador de deficiência alcançar e

utilizar, com segurança e autonomia, edificações e equipamentos de interesse turístico;
A adequação da estrutura física, isto é a eliminação de barreiras arquitetônicas são
premissas básicas para um deslocamento e acesso por parte das pessoas com deficiência
física a todos os locais públicos. Outrossim, existem ainda as barreiras metodológicas,
pragmáticas, atitudinais, comunicacionais e instrumental (LIMA, H.; LIMA. I, 2004).
• As barreiras metodológicas referem-se à falta de sensibilidade no que diz
respeito às necessidades específicas de cada indivíduo, ou seja, suas individualidades
são tratadas de maneira generalizada.
• As pragmáticas dizem respeito à legislação e o fato de sua não aplicabilidade.
Como citado anteriormente, o Brasil tem um leque de leis que asseguram os direitos de
toda e qualquer pessoa com deficiência, seja física ou não. Porém há um grande espaço
vazio entre a teoria e a prática dessas leis.
• As barreiras atitudinais são aquelas caracterizadas pela forma de tratar a
pessoa com deficiência. O preconceito, o medo e até mesmo a indiferença, que são tipos
de comportamentos mais comuns que refletem a ausência do cumprimento e da lei e a
falta de informação por parte da população de maneira geral.
• As barreiras comunicacionais constituem-se com a ausência ou carência de
sinalização para a pessoa com deficiência, seja ela em Braille, sonora e até mesmo as
sinalizações visuais padrões como vemos em placas.
Todas essas barreiras trazem prejuízo à pessoa com deficiência, pois a deixa sempre
dependente de uma companhia para ajudá-la em sua locomoção e ainda ferem o direito de
cada cidadão de maneira direta e negativa.
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COMO AJUDAR UM TURISTA COM DEFICIÊNCIA

Comportamento Proativo: a melhor maneira de se ter um comportamento inclusivo

perante os portadores de necessidades especiais é sempre perguntar se eles precisam de
algum tipo de auxílio. Então essa ajuda deve se seguir de acordo com o que eles indicarem,
pois ninguém melhor que eles sabem de suas necessidades.
O importante é ter em mente que a aproximação e o convívio com as pessoas com
deficiência, deve ser feita sem preconceitos ou piedade e com a maior naturalidade possível.
• Pessoas que usam cadeira de rodas: não segurar nem tocar na cadeira de
rodas, pois ela é como se fizesse parte de seu corpo. As palavras “caminhar” ou “correr”
podem ser utilizadas, pois os cadeirantes também usam.

Figura 6- SIA – Símbolo Internacional de Acessibilidade

Fonte: percepções. online

• Pessoas que usam muletas: acompanhe o ritmo de sua marcha, tome

cuidados necessários para que a pessoa não tropece e deixe as muletas sempre ao
alcance de suas mãos.
• Pessoas Cegas: ofereça ajuda sempre que pareça necessitar, mas não o faça
sem que ela concorde. Para guiar uma pessoa cega ela deve segurar-lhe no cotovelo ou
ombro, não a pegue pelo braço, pois pode assustá-la além de ser perigoso. As palavras
“cego”, “olhar” ou “ver” podem ser utilizadas, pois eles também as usam.

Figura 7 - símbolo de deficiente visual

Fonte: oficinadedesenho. online.
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• Os surdocegos possuem diversas formas para se comunicar com as outras

pessoas e uma delas é chamada de Tadoma, onde o surdocego coloca mão sobre a
boca e o pescoço de quem está falando e através da vibração pode identificar o que está
sendo dito ou você pode escrever devagar na palma da mão do surdocego, utilizando as
letras de forma do alfabeto manual.
• Pessoas surdas: falar claramente distinguindo palavra por palavra, mas sem
exageros. Fale com velocidade normal, salvo quando for pedido para falar mais devagar
e com um tom normal de voz, a fim de a pessoa possa fazer leitura labial.

Figura 8 – símbolo de deficiente auditivo

Fonte: planetaeducacao, online.

O conhecimento de tais orientações é de extrema valia, pois dão às pessoas que não
tem deficiência uma maior clareza e discernimento no convívio com as pessoas com
deficiência e uma quebra na barreira do preconceito, que é ainda mais constrangedor para
essas pessoas que as barreiras arquitetônicas, como acabamos de estudar. E para os
deficientes, uma maior valorização e respeito perante suas diferenças, pois eles passam a
sentir-se aceitos pela sociedade como um todo.
Respeitar as diferenças sejam elas físicas, raciais ou sociais é uma questão de
educação e cidadania, que necessitamos praticá-las diariamente para alcançarmos um nível
de espontaneidade, ou seja, quando nossas atitudes deixam de ser pensadas e passam a
ser automatizadas, no sentido de não percebemos mais a diferença entre o “normal” e o
“diferente”.
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UNIDADE III: IMPORTÂNCIA DO TURISMO

Figura 9 - Turistas
Fonte: Acervo da autora, 2008.

O turismo é uma das maiores forças impulsionadoras do desenvolvimento em

nível nacional, regional, estadual e municipal, gerando renda, emprego, tributos e divisas.
O turismo é o maior empregador mundial. No Brasil, o setor emprega um em
cada onze trabalhadores, sendo responsável por quase seis milhões de empregos diretos e
indiretos e pela geração de novos empregos ao ano.
Os três itens indispensáveis na despesa de qualquer turista são hotel, transporte
e restaurante (alimentação de modo geral). Toda viagem, mesmo que rápida, supõe gastos
financeiros, aplicação de tempo, contato com outras realidades e com pessoas de diferentes
culturas.
Estes gastos, aliados a tantos outros produtos e souvenirs, circulam dentro da
própria cidade onde está o turista.
Essa transferência de recursos financeiros, gerados a partir de um gasto
turístico, propaga-se pela economia local, contribuindo para o ciclo de prosperidade
econômica social.
Diante deste quadro e das potencialidades naturais existentes, o setor turístico
impacta na administração de políticas que possibilitem a geração de renda e empregos
especializados e, isto conseqüentemente, contribuirá para a qualidade de vida da população
de um modo geral.
 27

EFEITOS POSITIVOS DO TURISMO

É um importante fator social de ligação entre povos, línguas, hábitos e gostos

diferentes.

O turismo revaloriza as manifestações de cultura pré-industrial como o
artesanato e os fundamentos psíquicos dos agrupamentos humanos nos meios rurais,
como o folclore, no seu sentido mais lúdico e espontâneo.

O turismo contribui para a valorização e conseqüentemente a preservação do
patrimônio natural.

Contribui para a fixação do homem a terra, evitando a migração em regiões
sem opções de trabalho.

O turismo também desempenha um papel relacionado com a saúde. O
abandono da rotina e a mudança de local e de clima regeneram a resistência física e
reduzem enormemente a pressão nervosa. Além do mais, viajar para centros de saúde e
submeter-se a tratamentos especiais em ambientes diferentes promovem a cura mais
rápida de certas doenças nervosas.

Contribui para melhorar a imagem dos lugares visitados.

SUSTENTABILIDADE: NECESSIDADE PERMANENTE

O discurso de meio ambiente saudável para todos tem sido sempre renovado
por diferentes argumentos, tanto políticos quanto econômicos, morais e éticos. Mas o
ambiente contemporâneo necessita mais do que discursos. É necessária uma ferramenta
essencial para um consumo sustentável, que resultará em um meio ambiente saudável à
educação ambiental.
Na área do turismo, o contato entre homem – natureza, pelo turista em visita
aos locais com potenciais naturais, onde podemos destacar a prática de ecoturismo, através
de trilhas ou turismo de aventura, através de rapel e canoagem, nem sempre se faz de
maneira positiva para o ambiente, ou gera impactos ao local visitado tanto no sentido
ambiental quanto cultural. Na área ambiental, esses impactos são causados pelo não
planejamento da atividade ou pelo planejamento feito de forma errada, onde pode-se
destacar o número inadequado de turistas em determinada área ou o despreparo dos
profissionais que operacionalizam o passeio no que se refere à orientação dos turistas para
a visita.
 28

Preocupações com o consumo inadequado existem, mas é necessário que se

trabalhe a ferramenta mais importante de informação e conhecimento para que essa
exploração seja feita de forma consciente, sem degradação e de maneira sustentável. É
necessário trabalhar a educação ambiental.
Nesta perspectiva, percebe–se a pessoa que explora o meio ambiente como
elemento consumidor, e, portanto, agente de ação com potencial de transformação e de
resultados para um consumo sustentável, onde o indivíduo explorador ou consumidor é
também indivíduo capaz de ser ator e multiplicador de informações ambientais para um
consumo sustentável através de um trabalho de educação ambiental, ou seja, o indivíduo
que se utiliza do meio ambiente de maneira consciente, atentando para o não esgotamento
total, tem a capacidade de transformá-lo de maneira saudável e também de ser multiplicador
dessa consciência ecológica tão necessária a população geral.

TURISMO, SUSTENTABILIDADE E A QUESTÃO DA PARTICIPAÇÃO

O turismo, que tem no patrimônio natural e cultural seu principal produto, vê na

sustentabilidade a garantia da continuação da atividade para gerações futuras. Os impactos
negativos da exploração abusiva dos recursos naturais e da degradação acarretada pela
construção de empreendimentos turísticos (poluição ambiental, destruição da fauna e da
flora, etc.), além da ausência de controle quanto à capacidade de carga e o desrespeito à
cultura e aos costumes das populações nativas, constituem grande ameaça ao
desenvolvimento do turismo. A sociedade volta-se para a necessidade de conviver em
equilíbrio com o meio ambiente e repensar suas ações, planejando o desenvolvimento
sustentável.
A conscientização da população quanto à importância de sua participação na
gestão administrativa local faz com que a atividade turística deixe de ser vista como um
subemprego, tornando possível usufruir os benefícios de um turismo planejado, fruto de uma
gestão comprometida com o desenvolvimento sócio-econômico associado e relacionado à
preservação ambiental.
A sustentabilidade poderá ser alcançada desde que o setor turístico, em
conjunto com as demais atividades econômicas, entendam a necessidade de planejar suas
ações visando os resultados a médio e em longo prazo, priorizando o desenvolvimento ao
 29

invés do crescimento, da inclusão social e da preservação ambiental em nome da qualidade

de vida de todos.

CONSERVAÇÃO E USO SUSTENTÁVEL DOS RECURSOS

As ações a seguir são muito preciosas e se pelo menos um membro de cada

família tiver a consciência de colocá-las em prática, já estará ajudando a preservar recursos
e a manter a natureza do nosso planeta.
Veja a seguir algumas dicas de como economizar os recursos e como ajudar o
meio ambiente.
Água - banhos, escovar dentes, torneiras, mangueiras, canos, água da chuva,
etc.
Energia elétrica – luzes em espaços vazios, lâmpadas eficientes, ar-
condicionado, selo Procel, borracha da geladeira, carregador de celular, luzinhas stand – by,
etc.
Material reciclável – vidro, plástico, papel, material orgânico (compostagem) e
alumínio.

Figura 10 - Material reciclável

Fonte: paroquiasantaisabel, online
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ECOTURISMO

Podemos dizer simplificadamente, que o ecoturismo procura diferenciar-se do

turismo convencional, pois busca a maximização dos benefícios e a minimização dos efeitos
negativos do turismo. É necessário que o ecoturismo de fato utilize instrumentos
tecnológicos adequados e metodologias científicas que busquem o planejamento, a
implantação e a gestão de forma sustentável e responsável.

Atualmente considera-se o termo "impacto" como qualquer alteração nas

propriedades físicas, químicas e biológicas do meio ambiente, causada por qualquer forma
de matéria ou energia decorrente das atividades humanas, que, direta ou indiretamente,
prejudiquem a saúde, a segurança e o bem estar da população, as atividades sociais e
econômicas, as condições estéticas e sanitárias do meio ambiente e a qualidade dos
recursos naturais.

Pode-se considerar, apesar de não haver dados consistentes para isto, que
grande parte do turismo no Brasil é realizada em áreas naturais, o que o transforma em um
dos mais dinâmicos e emergentes mercados nacionais. As exceções são para as cidades
históricas e para o turismo de negócios e eventos. Mesmo o turismo de lazer, dito
convencional, oferece o seu espaço rural, as suas paisagens e os seus recursos naturais
como grandes atrativos de consumo.

Turismo em áreas naturais pode ser definido como toda a atividade de lazer e
recreação turística que ocorre em função da exigência turística por infra-estrutura e
equipamentos. Sob o nome Ecoturismo, muitas atividades têm sido praticadas, algumas com
perfil esportivo, aventureiro ou científico, onde a única similaridade entre elas é o contato
com a natureza e a contemplação das paisagens. Na verdade, as atividades de lazer e de
recreação em áreas naturais não podem necessariamente ser consideradas como
ecoturismo.

Este tipo de turismo em áreas naturais é chamado de Turismo de Natureza e

possui grande procura.
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As atividades mais comuns são: caminhadas por trilhas, caminhadas por entre
matas de rica biodiversidade, passando por grutas e cavernas e relaxando em banhos de
rios e cachoeiras, passeios de barco e raftings, safáris fotográficos e visitas às comunidades
tradicionais.

HISTÓRIA DOS ATRATIVOS TURÍSTICOS DO CEARÁ

Turismo se faz com várias atividades, dentre elas podemos citar: conhecer os locais
significantes das cidades visitadas, os chamados Pontos Turísticos; visitar Municípios
relevantes que marcaram a história do Estado.
No Ceará temos tanto Pontos Turísticos quanto Municípios que engrandecem a
história local. Conhecer um pouco da história destes pontos turísticos, bem como dos
municípios de maior relevância em cultura e em equipamentos turísticos, é de grande valia
para receber e saber a melhor forma de orientar os visitantes que aqui chegam. Por isso
preparamos um compacto daqueles que julgamos ser os mais expressivos no momento.
Centro Dragão do Mar de Arte e Cultura- É uma infra-estrutura completa para a
prática do lazer e da arte, com objetivo de democratizar o acesso à cultura. Inaugurado
oficialmente em 28 de abril de 1999, são 30.000 m2 de área para vivenciar a arte e a cultura,
com atrações como o Memorial da Cultura Cearense, o Museu de Arte Contemporânea, o
Teatro Dragão do Mar, as salas de cinema do Espaço Unibanco Dragão do Mar, o Anfiteatro
Sérgio Mota e um Auditório. (CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

Catedral Metropolitana- Localizada na Praça da Sé, a Catedral herdou da antiga

Basílica o conjunto de sinos que ainda hoje estão badalando no alto de suas torres de 75
metros de altura. A Planta arquitetônica é em forma de H, sendo que o seu espaço interno é
dividido em três naves, uma central e duas laterais, onde estão distribuídos os 375 bancos
de madeira. A igreja tem capacidade para um total de 5.000 pessoas. Têm 90 metros de
comprimento, 45 metros na parte mais larga e uma altura equivalente a um prédio de 12
andares, estilo eclético, com predominância de elementos neogóticos.
(CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)
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Estátua de Iracema - Monumento em homenagem à índia Iracema, personagem do

escritor José de Alencar, foi inaugurada em 1965, na Praia do Mucuripe, local onde, conta à
lenda, Iracema esperava saudosa o retorno de Martins Soares Moreno. O autor não retratou
só a personagem símbolo do romance, como também, o momento em que o guerreiro
branco, seu filho e seu fiel cão deixam nossa praia em uma frágil jangada.
(CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

Farol do Mucuripe - O velho Farol do Mucuripe foi construído em estilo Barroco,

entre os anos de 1840 a 1846, pelos escravos. Construção em alvenaria, madeira e ferro.
Ele representa uma das mais antigas edificações de Fortaleza. Foi durante muito tempo
referência para embarcações que aqui aportavam, porém, o velho olho do mar, como era
conhecido, foi desativado em 1957. No período de 1981 a 1982, recebeu sua mais
significativa reforma a fim de abrigar o Museu do Jangadeiro, atual Museu do Farol, cujo
acervo faz referência a Fortaleza Colônia. (CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

Fortaleza Nossa Senhora da Assunção - O forte foi erguido em 1649 pelo holandês
Matias Beck, que o denominou Forte de Schoonemborch. Ele foi erigido sobre a colina
Marajaitiba, próximo ao riacho Pajeú. Em 1654, após a expulsão dos holandeses, os
portugueses ocuparam o forte denominando-o Forte de Nossa Senhora da Assunção. Foi ao
seu redor que cresceu o vilarejo, até se tornar metrópole, marco que deu início à cidade de
Fortaleza. A fortificação é em alvenaria (pedra e cal), com 90 m2, sendo a ponta do nordeste
uma invocação à proteção de Nossa Senhora da Assunção e a ponta sudeste a invocação à
proteção de São José, respectivamente, padroeiros de Fortaleza e do Ceará. Desde 1942,
ele é sede da 10ª Região Militar, onde ocorrem os eventos da Semana da Pátria e
Independência do Brasil, e ainda presta o Serviço de Segurança Pública Federal. Patrimônio
tombado, de uma rica e histórica arquitetura. (CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

Theatro José de Alencar - O teatro é uma das mais notáveis obras culturais de
Fortaleza, caracterizadas por apresentar fachada interna em estrutura metálica e estilo
coríntio, importadas da Escócia. O corpo do teatro é todo feito em ferro, aço e ferro fundido,
com três pavimentos, além do térreo, onde ficam as frisas, camarotes e torrinha, tendo ainda
cadeiras, balcão nobre e elegantes escadarias. Seu jardim lateral foi projetado pelo
paisagista Burle Marx. Em 1991, o teatro passou por um novo processo de restauração,
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quando ganhou um sistema de climatização artificial. Levando em consideração a imensa

riqueza artística do nosso teatro e a sua importância para a nossa cultura, foi ele tombado à
condição de Monumento Nacional pelo IPHAN em 10 de agosto de 1964. Constitui um dos
mais importantes conjuntos arquitetônicos do Brasil. (CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

Praça do Ferreira - Primeira referência do centro de Fortaleza, ponto de partida do

que hoje é a maior concentração comercial do centro da cidade. Na década de 70 perdeu
seu principal marco, a famosa "Coluna da Hora", recentemente resgatada por reforma que
devolveu aos fortalezenses as características arquitetônicas originais do "Coração da
Cidade”. (CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

Casa José de Alencar - A casa pertenceu ao famoso escritor cearense José de

Alencar, que nasceu em um local conhecido como Sítio Alagadiço Novo. Lá está abrigado o
museu Artur Ramos, com peças de origens indígena e africana, deixando clara a
miscigenação dos povos nessa região do País.
O memorial também abriga uma grande parte da obras do artista plástico Floriano
Teixeira, mantendo sempre como temas algumas personagens criadas pelo romancista José
de Alencar, além de uma vasta biblioteca com mais de cinco mil volumes disponíveis ao
público. (CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

Ponte dos Ingleses ou ponte metálica – a Ponte dos Ingleses teve sua construção
iniciada em 1920, no Governo do Presidente Epitácio Pessoa para ligar o cais-ilha a terra,
por conta da ausência do porto no litoral de Fortaleza. Sua estrutura foi desenhada por
engenheiros da empresa inglesa Nastor Griffts que mantinha interesses comerciais no
Ceará. Daí veio à denominação de Ponte dos Ingleses. Em 1994, a Câmara Municipal de
Fortaleza aprovou projeto determinando sua recuperação. A nova Ponte dos Ingleses foi
uma ação tomada pela Secretaria da Cultura do Estado. O projeto recuperou a estrutura
para uso público e urbanizou para uso de lazer. (CIDADEBRASILEIRA, ONLINE)

AQUIRAZ
Situada na costa leste do litoral cearense, a 27 km de Fortaleza, a cidade de Aquiraz,
cujo nome tupi significa "Água logo adiante", guarda em suas raízes as tradições do
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colonizador europeu, bem como fortes indícios da presença indígena, não esquecendo os
marcantes traços da cultura Africana espalhados em todo município.
Conhecida como a "primeira capital do Ceará", Aquiraz é uma das cidades históricas
mais belas do Brasil. Em seu perímetro central, situado em torno da bucólica Praça "Cônego
Araripe", a qual tem traçado de missão jesuítica, encontram-se as principais edificações de
interesse histórico-arquitetônico do local. (AQUIRAZ, ONLINE)

ARACATI
É motivo de orgulho para os aracatienses a teoria do historiador Pompeu Sobrinho
segundo a qual “O Brasil teria sido descoberto no Aracati, na praia de Ponta Grossa, (hoje
esta praia faz parte da cidade de Icapuí) a 02 de fevereiro de 1500 (dois meses antes do
desembarque de Pedro Álvares Cabral em Porto Seguro, na Bahia) pelo navegador
espanhol Vicente Yanez Pinzon, que aportara no lugar Ponta Grossa ou Jabarana (então,
cabo de santa Maria da Consolacion). Alguns historiadores dão crédito a esta informação,
porém muitos afirmam que o local onde Pinzon aportou poderia ser outra “ponta” no litoral.
(ARACATI, ONLINE)

CANINDÉ
Canindés era o nome do povo de uma tribo que habitou a região e era liderada pelo
cacique Canindé. Etimologicamente, existem três versões para o nome, são eles: “teu seio”,
“tua cama” e “teu mato”. No ano de 1775, o sargento-mor português, Francisco Xavier de
Medeiros, historicamente reconhecido como fundador do povoado, estabeleceu-se às
margens do Rio Canindé, onde iniciou a construção da capela dedicada a São Francisco das
Chagas, contando com o auxílio de habitantes locais.
Somente em 1796, a capela foi inaugurada, tendo como primeiro responsável o padre
João José Vieira. Além disso, o Capitão Jerônimo Machado doou a imagem grande de São
Francisco, que foi trazida de Portugal. Por essa época, já era venerada em Canindé a
imagem primitiva, chamada “São Francisquinho”, que ainda hoje é conduzida solenemente
na tradicional procissão do dia 4 de outubro. (CANINDÉ, ONLINE)
 35

JUAZEIRO DO NORTE
O nome Juazeiro vem de uma árvore típica da região Nordeste. O Norte, mesmo que
ela esteja ao sul do Ceará, é para diferenciá-la da irmã Juazeiro na Bahia. Apesar do nome
composto, a cidade é mesmo conhecida em todo o Brasil como a “Terra do Padre Cícero”.
Local da vida política e eclesiástica do Padre Cícero. Ele está enterrado na Igreja do
Socorro. Em homenagem ao padre foi construída uma estátua, que atrai milhares de
religiosos o ano todo em busca da benção do “Padim Ciço”. A cidade é o segundo maior
pólo de turismo religioso do Brasil e por causa disso possui uma boa infra-estrutura hoteleira
e de transporte, incluindo um aeroporto próprio, com capacidade para receber aviões de
grande porte. (PADRECICERO, ONLINE)
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Salvador: Casa da qualidade, 2001.

AQUIRAZ. Disponível em:< http://www.aquiraz.ce.gov.br/ >. Acesso em: 22 jan. 2008.

ARACATI. Disponível em:< http://aracati.net/pma/>. Acesso em: 22 jan. 2008.

CANINDÉ. Disponível em:< http://www.caninde.ce.gov.br/>. Acesso em: 22 jan. 2008.

COOPER, Chris et al. Turismo, princípios e prática. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001

INSTITUTO DE BIOCIÊNCIAS. Disponível em:<http:// www.Ib.usp.br>. Acesso em: 02 de

jan. 2008

JUAZEIRO DO NORTE. Disponível em:<http://www.padrecicero.com.br/>. Acesso em: 22

jan. 2008.

LIMA, Humberto H.; LIMA, Iane S. M. Responsabilidade social do turismo na inclusão da

pessoa portadora de deficiência ou mobilidade reduzida. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE
TURISMO, 2004. Turismo com responsabilidade social, São Paulo: Roca, 2004.

MAGALHÃES, Cláudia Freitas. Diretrizes para o turismo sustentável em municípios. São

Paulo: Rocca, 2002.

PONTOS TURÍSTICOS DE FORTALEZA: Centro Dragão do Mar de Arte e Cultura, Catedral

Metropolitana, Estátua de Iracema, Farol do Mucuripe, Fortaleza Nossa Senhora da
Assunção, Theatro José de Alencar, Praça do Ferreira, Casa José de Alencar, Ponte dos
Ingleses ou ponte metálica. Disponível em: < http://www.cidadebrasileira.com.br>.Acesso
em: 22 jan. 2008.

RUSCHMANN, Doris. Turismo e planejamento sustentável: a proteção do meio ambiente.

10. ed. Campinas, SP: Papirus, 2003.

SEBRAE. Qualidade nos serviços turísticos. Porto Alegre: SEBRAE, 2000. v. 2.

WWWF – BRASIL. Disponível em:<http://www.wwf.org.br/participe/dicas/index.cfm>. Acesso

em: 13 jan. 2008
 37

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