ÍNDICE

INTRODUÇÃO.................................................................................................................2
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO...........................................................................................3
Prestação de Serviço..........................................................................................................3
VENDAS...........................................................................................................................3
Conceito.............................................................................................................................3
Definição...........................................................................................................................4
Vendas internas x vendas externas....................................................................................4
Marketing e vendas............................................................................................................4
VENDAS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....................................................................5
Diferença...........................................................................................................................5
PRINCIPAIS DESAFIOS DA EMPRESAS DE SERVIÇOS..........................................6
Responsabilidade...............................................................................................................8
CONTA AZUL: SOLUÇÃO COMPLETA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO........11
CONCLUSÃO.................................................................................................................12
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................13

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 INTRODUÇÃO

Vendas e prestação de serviços vem ganhando força no nosso Pais. Além de ser
responsável por 30% do PIB nacional, ela já é considerada a maior empregadora do
país. Mas o que é, de fato, um serviço, quais suas características e que desafios precisa
superar? Esses e outros assuntos esclarecemos neste trabalho.

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 PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Prestação de Serviço

É o termo utilizado para indicar a execução de um trabalho oferecido ou

contratado por terceiros (empresa ou comunidade). Ela se caracteriza por ser intangível
e inseparável, ou seja, que é produzida e utilizada ao mesmo tempo.

Além disso, não resulta na posse de um bem. Apesar de, ainda sim, suprir as
necessidades dos consumidores.

Durante muito tempo, a prestação de serviços foi vista como uma atividade de
segunda classe. Muitas vezes executada por pessoas que não tinham capacidade para
desempenhar algo melhor.

A definição de prestação de serviços pode parecer óbvia, mas vamos deixar claro
desde o início: serviço é toda atividade econômica que atende a demandas do mercado
sem envolver uma mercadoria. A própria palavra “serviço” tem origem no verbo servir,
ou seja, satisfazer uma necessidade humana por meio de uma tarefa ou ação.

Outra forma de definir um serviço é dizer que ele é produzido ao mesmo tempo
em que é consumido, sem implicar na posse de um bem pelo cliente.

Em vez de pagar pelo transferência da propriedade, o consumidor de serviços

paga pelo trabalho (corte de cabelo, conserto de eletrodoméstico, limpeza) , experiência
(jantar, viagem, cinema) ou uso (serviço de streaming, aluguel de imóvel, academia).

São exemplos de prestação de serviços as atividades de transporte, educação,

alimentação, telecomunicações, saúde, beleza, marketing, advocacia, tecnologia da
informação, entre outras áreas essenciais.

VENDAS

Conceito

O termo "vendas" engloba todas as atividades envolvidas na venda de um

produto ou serviço para um consumidor ou empresa. Mas "vendas" significa muito mais
para as empresas.

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 As empresas têm organizações de vendas inteiras, compostas por funcionários
dedicados à venda de seus produtos e serviços.

Definição

Vendas é um termo usado para descrever as atividades que levam à venda de

bens ou serviços. As empresas têm organizações de vendas divididas em equipes
diferentes. Essas equipes de vendas costumam ser determinadas com base nos seguintes
critérios:

 A região para a qual elas estão vendendo

 O produto ou serviço que elas estão vendendo
 O cliente-alvo

Os vendedores abordam os contatos que possam estar interessados em comprar o

produto ou serviço que sua empresa está vendendo, bem como os contatos que
demonstrem interesse (por exemplo, que visitam o site da empresa, baixam um
conteúdo, interagem com a sua empresa nas mídias sociais). O objetivo é alcançar os
leads que demonstraram interesse ou se encaixam na descrição de seu cliente-alvo, na
esperança de fornecer a eles uma solução que resulte na compra do produto ou serviço.

Vendas internas x vendas externas

Então, como as equipes comerciais vendem? Algumas empresas usam uma

abordagem de vendas internas, na qual a equipe comercial trabalha remotamente de um
escritório; seus processos tendem a ser mais enxutos e automatizados.

Outras escolhem uma estratégia de vendas externa, na qual os vendedores

negociam pessoalmente com o prospect. A opção da empresa pela abordagem de vendas
internas ou vendas externas depende do produto e do mercado-alvo.

Marketing e vendas

Então, onde os vendedores podem conseguir leads e prospects? As campanhas e

os esforços da organização de marketing estão entre as melhores maneiras de gerar
leads qualificados. E o Relatório Estado do Inbound descobriu que os vendedores
conseguem 28% de seus leads com o marketing. Embora marketing e vendas usem
processos diferentes, as duas funções de negócios afetam a geração de leads e a receita.

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 VENDAS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Diferença

A prestação de serviços é bem diferente da venda de produtos, e é importante

entender o que separa essas atividades.

O primeiro ponto é que o produto é um bem tangível, materializado durante seu

processo de produção, e cuja posse é transmitida para o comprador. Já o serviço é
intangível, pois não assume a forma de uma mercadoria física e é produzido ao mesmo
tempo que é consumido, como vimos anteriormente. Um automóvel e um ônibus são
produtos, enquanto uma passagem de ônibus e uma corrida de táxi ou Uber são serviços,
por exemplo.

Outro exemplo: um aparelho celular é um produto, e a sua linha telefônica,

cobrada pela operadora, é um serviço.

Outra maneira muito comum para separar a definição de serviço e de produto é

posicionando cada um diante de quatro conceitos: tangibilidade, propriedade,
perecibilidade e inseparabilidade.

Vamos entender cada um deles abaixo:

1. Tangibilidade

A tangibilidade é a facilidade para mensurar pelo que o cliente está pagando e

qual o custo de produção para o empresário.

O produto tem uma tangibilidade maior, enquanto no serviço é mais difícil de

mensurar o esforço despendido para a sua prestação.

2. Propriedade

Como vimos, o produto muda de propriedade — da empresa que o fabricou para

o cliente que o comprou.

Já na prestação de serviços, mesmo quando há um produto envolvido, não há

troca de propriedade.

No aluguel de um carro, por exemplo, você paga para usufruir do veículo por um
determinado período, mas a proprietária continua sendo a locadora.

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 3. Perecibilidade

A perecibilidade é a duração de um produto, que pode estragar ou perder a sua

validade, quando ainda está em estoque ou quando está de posse do cliente.

Com o serviço, isso não é um problema — o máximo que pode acontecer é você
pagar por um serviço mal feito, que precisará ser refeito.

4. Inseparabilidade

A inseparabilidade, por fim, é uma característica dos serviços que são prestados
na presença do cliente, ao contrário dos produtos, que são produzidos em etapas
diferentes.

Por conta disso, um prestador de serviços tem uma maior preocupação com a
satisfação imediata do cliente.

Esse último critério não é mais tão relevante na diferenciação, porque, hoje em
dia, muitos serviços são prestados por telefone, online ou por microempreendedores em
home office, entregues de uma vez só para o cliente.

PRINCIPAIS DESAFIOS DA EMPRESAS DE SERVIÇOS

Com tantas particularidades, as empresas de prestação de serviços enfrentam

desafios únicos para prosperar no mercado.

Confira quais são os principais:

1. Maior variação na receita

Um dos primeiros desafios em controlar as finanças na prestação de serviços é

lidar com a variação de receitas mês a mês.

Naturalmente, o faturamento é mais instável na venda de serviços do que de

produtos, pois há diferentes frequências de demanda.

Em segmentos como consultoria, manutenção e turismo, por exemplo, as

demandas podem ser mais pontuais, enquanto as áreas de contabilidade, educação e
transporte podem ter contas fixas que facilitam a previsão de faturamento.

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 De qualquer forma, você terá que estar preparado para lidar a instabilidade,
principalmente no início do negócio.

O antídoto para esse problema é o planejamento, que inclui projeções

financeiras para os próximos meses.

2. Dificuldades de precificação

Se você perguntar a um prestador de serviços qual o maior desafio de sua

atividade, é provável que a resposta esteja relacionada à precificação.

Afinal, definir preços de venda para produtos e serviços são duas tarefas bem
diferentes, que envolvem desafios e métodos próprios.

Na prática, é bem mais difícil determinar quanto vale um serviço do que fazer o
mesmo com um produto, já que estamos falando de um bem intangível — que não pode
ser tocado ou carregado.

Enquanto produtos podem ser guardados e armazenados em estoque, esgotando-

se e perdendo prazo de validade, o serviço tem limitações de disponibilidade associadas
a recursos humanos e materiais, e dependem da participação ou presença do cliente.

Além disso, um produto pode ser mensurado com métricas de massa (gramas,
quilogramas, toneladas), tamanho (centímetros, metros) ou volume (litros ou metros
cúbicos) para a definição dos preços.

No caso de serviços, a formação de preços exige unidades de tempo (diária, hora

de trabalho, mensalidade), de esforço ou sucesso, dependendo da empresa.

Além disso, os serviços não são facilmente padronizados e dependem do

desempenho dos profissionais que os executam.

3. Custos com pessoas

A qualidade dos serviços depende muito mais da produtividade e desempenho

dos funcionários, o que volta as atenções da gestão para o RH.

Como gestor de serviços, você terá que estar atento a indicadores como taxa de
absenteísmo e índice de turnover (rotatividade), por exemplo, que podem gerar altos
custos para as empresas do setor. Além disso, os custos com a terceirização também
devem ser colocados na conta.

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 4. Previsão de demanda

Geralmente, a empresa de serviços tem um estoque reduzido para gerenciar, mas

precisa se preocupar muito mais com a previsão de demanda.

Como os serviços são prestados sob demanda e dependem da capacidade da mão

de obra, o empresário do setor precisa investir nas projeções e estar sempre preparado
para atender às necessidades dos clientes.

A IMPORTÂNCIA DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE

SERVIÇO
Responsabilidade

O contrato de prestação de serviços é um instrumento essencial para formalizar

as responsabilidades que uma empresa tem em relação ao cliente, além de servir para
estabelecer direitos e obrigações dos contratantes.

Esse documento também aponta as medidas a serem tomadas caso uma das
partes não seja devidamente contemplada, indicando as garantias a serem adotadas para
que tudo seja executado conforme a negociação.

Em outras palavras, é uma ferramenta importante para que a empresa seja paga
pelo serviço prestado e para que o cliente receba de fato aquilo que comprou.

Para a organização, trata-se não apenas de uma garantia de pagamento, mas

também de uma delimitação estrita de tudo que será oferecido ao cliente. Veja algumas
dicas para ter sucesso nessa tarefa.

1. Conheça seus custos

A prestação de serviços envolve vários custos que precisam ser contabilizados

para alcançar o equilíbrio financeiro e formar preços coerentes.

São eles:

Custos fixos: custos de funcionamento da empresa, que estão diretamente

relacionados à variação na prestação de serviços, tais como aluguel do escritório, contas
de consumo, salário, internet, seguros, parcelas de empréstimos, etc.

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 Custos variáveis: são os custos que aumentam ou diminuem conforme o
volume de serviços prestados, como comissões, manutenção de equipamentos,
impostos, fornecedores, serviços terceirizados etc.

Custos de serviços: são os custos específicos da realização do serviço, como as

horas trabalhadas, transporte dos funcionários e materiais utilizados.

2. Preste atenção à precificação

Como vimos, a precificação é um dos maiores desafios das empresas prestadoras

de serviços.

Para formar preços corretamente, é preciso se atentar aos seguintes pontos:

 Custo da hora da mão de obra

 Custos fixos e variáveis do negócio
 Margem de lucro esperada
 Preços praticados pela concorrência
 Percepção de valor do cliente.

Ou seja: não basta se basear apenas nos custos ou olhar só para os concorrentes,
pois os preços de serviços também dependem da percepção do consumidor, e todos
esses aspectos precisam ser avaliados em conjunto.

Depois, você pode focar em um modelo de precificação por hora, por tipo de
serviço ou por êxito, por exemplo.

3. Monte uma boa proposta comercial

A proposta comercial de serviços é a porta de entrada para chegar ao cliente e

convencê-lo de que você tem a melhor solução.

Esse documento contém todos os detalhes do trabalho que será realizado, como
cronograma, escopo, termos de confidencialidade e diferenciais dos serviços prestados.

4. Controle os contratos

Um aspecto essencial da gestão financeira para empresas prestadoras de serviços

é o controle de contratos.

Nesse caso, é preciso manter um registro para acessar facilmente as informações

contratuais, prazos de vigências, cláusulas de rescisão, obrigações e valores. Assim,

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você pode comparar o valor total dos contratos com o que já foi faturado, prever
possíveis custos e se preparar para o momento do vencimento.

O controle também é importante para calcular a capacidade da empresa de

atender novos contratantes.

5. Faça o reajuste periódico de contratos

O reajuste de contratos é um dos pontos mais sensíveis na relação entre clientes

e prestadores de serviços.

Todo reajuste de preços ocorre em virtude de um fenômeno macroeconômico

muito conhecido, que é a famosa inflação.

O consenso geral é de que os preços podem ser aumentados anualmente nos

contratos de prestação de serviços, como forma de manter a saúde financeira da empresa
e compensar o aumento nos custos de insumos e mão de obra.

6. Foque no sucesso do cliente

A venda de serviços é muito diferente da venda de produtos, pois a satisfação do

cliente depende da percepção de que seu problema foi de fato solucionado — e não
somente da qualidade dos serviços prestados.

Por isso, é essencial conhecer a fundo as necessidades do seu público-alvo e

focar no sucesso do cliente.

Para isso, você deve manter uma equipe altamente capacitada, comprometer-se
com o projeto dos clientes e dar atenção especial ao pós-venda, garantindo que os
resultados desejados foram alcançados.

Dessa forma, você conseguirá fidelizar o cliente, além de receber indicações que
podem revolucionar o seu negócio.

7. Use a tecnologia a seu favor

Por fim, a tecnologia é uma aliada importante das empresas de prestação de

serviços, pois permite centralizar todas as informações do negócio e implementar uma
gestão inteligente.

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 Com tantas variáveis e processos para controlar, você precisa de um sistema de
gestão empresarial que ofereça uma visão ampla da empresa e tenha recursos de
automação de tarefas.

CONTA AZUL: SOLUÇÃO COMPLETA PARA PRESTAÇÃO DE

SERVIÇO

A Conta Azul é especialista em gestão de serviços para pequenas empresas e

oferece todas as funcionalidades que você precisa em uma única plataforma online.

 No mesmo sistema, você consegue:

 Cadastrar clientes e identificar oportunidades de negócio
 Criar e enviar propostas comerciais e orçamentos profissionais
 Acompanhar propostas nas fases de prospecção, orçamento, faturamento,
cobrança e recebimento
 Gerenciar contratos de venda em um sistema integrado
 Monitorar o desempenho da equipe de vendas
 Controlar ordens de serviço
 Emitir nota fiscal de serviços eletrônica (NFS-e)
 Obter relatórios com informações precisas de serviços por cliente
 Fazer o fechamento mensal dos serviços prestados.

Com os contratos integrados ao seu financeiro, você tem mais controle sobre o
negócio, ganha tempo no dia a dia e tem uma visão completa das vendas — da
prospecção ao recebimento.

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 CONCLUSÃO

Conquistar clientes não é uma questão de sorte. É preciso criar oportunidades,

estar preparado e aproveitar as que surgirem. As dicas táticas que apresentamos aqui
sobre como vender prestação de serviços são muito eficientes e vão ajudar você a obter
ótimos resultados. Depois que você conquistar seus primeiros clientes, utilize
novamente todos esses passos acima para oferecer ainda mais serviços a eles.

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Escola Secundária de Paços de FerreiraCurso Profissional de Técnico de

Secretariado10Bibliografiahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Marketinghttp://ww
w.portaldomarketing.com.br/Artigos/evolucao_historica_do_marketing.ht
m~http://bumerangmail.files.wordpress.com/2009/10/emailmarketing.jpght
tp://prof.santanasilva.pt/EGI_estrategia_mk/trabalhos_dos_alunos/marketin
g/Word/11%20%20Os%20Profissionais%20de
%20Marketing.pdfhttp://ww.web-emprego.com/imagens/gestao.jpg

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