Guia definitivo sobre

Gestão de Conflitos
Sumário

Introdução ............................................................................................................................................................................................................. 3
1. Qual a importância de gerir conflitos?....................................................................................................................................... 4
2. Quais os benefícios da gestão de conflitos eficaz?.......................................................................................................... 7
Capítulo 1
3. Quais os tipos de conflitos que existem?............................................................................................................................. 12
4. Quais são as causas primárias para conflitos interpessoais?............................................................................. 15
5. Quais são os estágios dos conflitos?....................................................................................................................................... 18
6. Como realizar a gestão de conflitos?....................................................................................................................................... 21
7. Qual é o papel do líder?..................................................................................................................................................................... 28
8. Como os resultados positivos podem ser extraídos?................................................................................................ 31
Conclusão............................................................................................................................................................................................................ 33
Introdução

A gestão de conflitos nada mais é do que adotar práticas e estratégias que buscam prevenir e
resolver conflitos no ambiente de trabalho.

Capítulo
Em um contexto organizacional, esses problemas podem ser definidos como divergências 1
entre duas partes, discussões, atritos, tumultos e outras atitudes que possam prejudicar o
clima e afetar a satisfação do colaborador com a empresa.

Para você conseguir combater o problema o mais rápido possível, evitando consequências
mais graves, continue aqui!

Tenha uma ótima leitura!

 Capítulo 1

Qual a importância
de gerir conflitos?
 5

1. Qual a importância de gerir conflitos?

Em sua concorrência para atenderem às demandas de clientes, as empresas competem em

termos de lucratividade, conhecimento técnico, inovação, eficiência de processos, entre outros
aspectos.Esses pontos críticos para o sucesso dos negócios são diretamente afetados pela
qualidade dos recursos humanos.
Capítulo 1
Empresas com pessoas mais engajadas, saudáveis, talentosas e produtivas estão um patamar
acima dos demais agentes econômicos. Nesse sentido, o departamento de RH precisa criar
condições para que as profissionais desenvolvam todo o seu potencial, mantendo uma
proposta de valor a pessoa colaboradora que seja atrativa para os mais qualificados.

Surge, consequentemente, a necessidade de oferecer uma gestão de conflitos adequada.

Afinal, gradativamente, as controvérsias prejudicam o sentimento das pessoas sobre o
ambiente de trabalho e a relação com as partes interessadas no negócio, como clientes,
fornecedores e colegas de trabalho.

A degradação do clima organizacional torna as pessoas mais dispersas, desmotivadas,

estressadas e individualistas. Logo, os indicadores-chave de desempenho, aos poucos,
 6

capturaram um quadro negativo, exigindo mudanças. Além disso, as disputas tornam a

empresa distante do conceito de marca empregadora, ou seja, de ser reconhecida como um
lugar em que as pessoas desejam trabalhar. Como resultado, isso reduz a possibilidade de
contar com as pessoas colaboradoras mais talentosas.

Por isso, a gestão de conflitos é essencial para o sucesso da organização, especialmente para
conservar um clima organizacional ameno e manter a performance dos recursos Capítulo
humanos. 1
 Capítulo 2

Quais os
benefícios
da gestão de
conflitos eficaz?
 8

2. Quais os benefícios da gestão de conflitos eficaz?

Uma vez que a gestão de conflitos envolve a manutenção de um clima organizacional positivo,
sua prática é extremamente vantajosa para as empresas.

Sabe-se que um ambiente de trabalho positivo é um dos principais fatores que influenciam na
Capítulo 1
satisfação das profissionais e, consequentemente, na sua produtividade e na retenção de
talentos.

Para facilitar o entendimento sobre a importância da gestão de conflitos, separamos os

principais benefícios de compor um programa bem estruturado. Vamos lá!

2.1 Melhoram o desenvolvimento pessoal do time todo

Um programa de solução de conflitos contribui com o desenvolvimento pessoal de cada

profissional, já que tem o feedback como uma das ferramentas para atingir os resultados
esperados.
 9

A política do feedback consiste, basicamente, em ouvir o que a pessoa tem a dizer e

comunicar as percepções da empresa sobre o seu comportamento e sua atuação profissional.

No cenário corporativo, não é incomum que os conflitos aconteçam pela falta de percepção da
empresa sobre o que está acontecendo no ambiente. Essa falha pode gerar um ciclo de
Capítulo
desmotivação e insatisfação, gatilhos para que aumentem as conversas paralelas, fofocas e 1
divergências entre o time.

Quando a organização está disposta a se reunir com as colaboradoras, ela pode descobrir os
pontos que estão gerando insatisfação e oferecer recursos para que essas pessoas trabalhem
seus pontos fortes e fracos da forma mais adequada.

2.2 Aumenta a motivação

Produtividade, motivação e engajamento estão diretamente relacionados com a satisfação do

ambiente de trabalho. Isso nos sugere que, quanto mais agradável for o clima organizacional,
melhor será a performance das equipes!
 10

Uma política de feedback deve ser acompanhada da avaliação de desempenho, tanto

individual quanto coletiva. Dessa forma, além de possibilitar que os conflitos sejam
identificados e solucionados com agilidade e precisão, também são ótimos indicativos para
reconhecer as profissionais que apresentam resultados acima da média.

Somado a um plano de carreira, a tendência é que os talentos queiram permanecer na

Capítulo
empresa e, com isso, apresentem resultados cada vez melhores. Como estarão focados no
1
crescimento profissional, acabam deixando as desavenças com o time para trás.

2.3 Ambiente renovado

Quando a gestão de conflitos é eficiente, significa que é capaz de identificar, analisar e resolver
os problemas de forma rápida e eficaz — como mostramos até aqui.

A postura é capaz de renovar as energias do ambiente, trazendo uma nova atmosfera. Na

teoria, a empresa não modificou sua estrutura, seu espaço físico ou seu quadro de
profissionais.

Contudo, na prática, o sentimento é de estar em um novo lugar.

 11

2.4 Melhoria no trabalho em equipe

Todos os benefícios apontados até agora se refletem em uma melhoria expressiva no trabalho
das equipes, sejam elas compostas por um número mínimo de colaboradoras, sejam elas
grupos expressivos de pessoas.
Capítulo 1
Um time alinhado, que se comunica e se relaciona bem, é capaz de entregar resultados acima
da média, já que não perde tempo com pequenos problemas no dia a dia. Dessa forma,
concentram seus esforços nos projetos da empresa, buscando atingir as metas
preestabelecidas e os objetivos propostos.
 Capítulo 3

Quais são os
tipos de conflitos
que existem?
 13

3. Quais são os tipos de conflitos que existem?

Quando se fala em conflito, logo pensamos em discussões entre duas pessoas, certo? Porém,
essa não é a única situação.

Capítulo
Conhecer os tipos de divergências possíveis é importante para desenvolver uma visão mais 1
sistêmica e sensível, possibilitando o prognóstico de adversidades.

O primeiro tipo de conflito é o intrapessoal, isto é, da pessoa com ela mesma, que é
representado pela inquietude ou desinteresse no trabalho. Quando uma pessoa está em
conflito consigo mesma, dificilmente consegue atender aos padrões de produtividade
desejados.

A segunda classe é interpessoal, ou seja, conflitos entre duas ou mais pessoas. Os motivos
podem ser os mais variados possíveis. Ela ainda pode ser dividida em intragrupal (desavença
na mesma equipe) e intergrupal (entre equipes diferentes).

Para finalizar, é preciso considerar os conflitos organizacionais — ou melhor, aqueles que

 14

envolvem empresas ou entidades diferentes. Eles devem ser solucionados pela alta
administração do empreendimento, como pessoas que são sócias ou a diretoria.

Capítulo 1
 Capítulo 4

Quais as são
causas primárias
para os conflitos
interpessoais?
 16

4. Quais as são causas primárias para os conflitos interpessoais?

Como o conflito intrapessoal envolve mais uma ordem psicológica e o organizacional depende
da alta administração para solucioná-lo, focaremos nos conflitos interpessoais. Eles envolvem
pessoas ou equipes diferentes, e os motivos podem ser:
Capítulo 1
• excesso de competição no ambiente de trabalho;
• diferenças de personalidade;
• desalinhamento em termos de informação e percepção;
• escassez de recursos necessários;
• mudanças na empresa que geram tensão e medo.

Ao combater um conflito, é preciso identificar sua causa, que nem sempre é tão óbvia quanto
parece.

É possível que duas pessoas colaboradoras entrem briguem por conta de uma comissão, mas
que a causa real esteja na percepção de ambos de que não são valorizados pela empresa.
 17

Por mais simples que sejam as causas, os resultados podem prejudicar todo o negócio. A
ocorrência de conflitos tira o foco do que deve ser feito, gera ressentimentos e também
culmina na insatisfação das colaboradoras — o que, por sua vez, gera outras desordens.

Capítulo 1
 Capítulo 5

Quais são os
estágios dos
conflitos?
 19

5. Quais são os estágios dos conflitos?

Os diferentes tipos de disputas podem se encontrar em níveis diferentes de profundidade, da

ocultação até a explicitação completa do problema.

Assim, quanto à evolução dos conflitos, é possível encontrar os estágios abaixo:Capítulo 1

5.1 Conflito latente

Permanece oculto, não foi sentido ou percebido pelas profissionais. Se trata do foco de
trabalhos preventivos, como a criação de normas para evitar problemas.

5.2 Conflito percebido

Afeta as pessoas envolvidas na questão, mas ainda não foi mapeado pelos demais porque não
houve declarações ou ações explícitas derivadas do problema.
 20

5.3 Conflito sentido

Envolve emocionalmente as partes, gerando estresse, raiva, insatisfação e outros sentimentos

negativos.

5.4 Conflito manifesto Capítulo 1

Ultrapassa a esfera interpessoal e gera comportamentos tóxicos para a organização, afetando o
grupo como um todo.

Vale ressaltar que, conforme ficará demonstrado mais à frente, os diferentes estágios exigirão
abordagens específicas inseridas em um sistema para gestão de conflitos na empresa.
 Capítulo 6

Como realizar a
gestão de conflitos?
 22

6. Como realizar a gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é um assunto delicado. O motivo é que, se um lado ganhar, o outro sai
perdendo (e com ressentimentos).

Por essa razão, é crucial que a gestão atue com perspicácia e sem tomar partido, buscando um
Capítulo 1
resultado bom para todos os lados. Conheça agora as 7 dicas para uma gestão de conflitos
eficaz!

6.1 Facilite a comunicação no ambiente de trabalho

A gestão deve começar muito antes de um conflito realmente acontecer, ou seja, é preciso agir
com antecedência.

Esperar que uma situação de confronto estoure não é a melhor saída, então, invista na
melhoria da comunicação dentro do estabelecimento. Além de criar um clima de
transparência e com credibilidade, a comunicação fica longe de rumores e conversas paralelas,
 23

mantendo a equipe mais alinhada.

Uma boa solução é implementar canais que facilitem o diálogo, como aplicativos e redes soci-
ais corporativas.

6.2 Identifique a raiz do problema Capítulo 1

Como dito, nem tudo é o que parece.

Pode ser que as duas vendedoras estejam discutindo por conta de uma comissão perdida, mas
que o real motivo vá muito além disso. Desse modo, é preciso identificar a raiz do problema e
agir sobre ela. Só assim, será possível eliminar o problema.

Para tanto, reserve um tempo para conversar com as partes conflitantes individualmente.
Lembre-se de que toda história envolve duas ou mais versões diferentes, portanto, é preciso
conhecê-las.

Identifique a causa e, depois, busque entender as subcausas com o máximo de clareza!

 24

6.3 Utilize a primeira pessoa do plural

Liderar a resolução de conflitos não é uma tarefa fácil, especialmente se o esforço for gasto
individualmente.

Capítulo
É importante mostrar que todas as pessoas envolvidas devem estar comprometidas com a 1
resolução, isto é, agir de forma colaborativa.

Uma dica muito simples para isso é usar a palavra “nós” na conversa, mostrando sempre que a
solução depende de um trabalho conjunto. Tenha sempre em mente que o objetivo não é
encontrar culpadas ou definir quem é inocente, mas extinguir o mal-entendido.

6.4 Negocie uma solução boa para ambas as partes

A solução de um conflito deve beneficiar os dois lados, afinal, só assim, é possível eliminar
ressentimentos e mitigar as chances de que o mesmo problema ocorra no futuro.

Para isso, é preciso buscar uma alternativa inovadora e com recursos criativos. Não pense que
 25

essa é uma tarefa fácil, pois a negociação envolve diversas variáveis!

As pessoas pensam de forma diferente, têm expectativas e objetivos diferentes. Por isso, é
importante identificar interesses similares, uma plataforma comum para se trabalhar.

6.5 Estabeleça um prazo para a resolução Capítulo 1

Como todas as outras técnicas e procedimentos na empresa, é indispensável estabelecer um
prazo para a resolução do conflito e alinhar as partes quanto a isso. Assim, é possível manter a
objetividade, garantindo que ótimos resultados sejam conquistados.

Ao estabelecer um prazo, a gestão também dissemina a mensagem de que há uma solução

que deve ser aproveitada o quanto antes. E mais: evita que se invista muito tempo apenas no
diálogo entre as partes, colocando uma pressão positiva para o fim do conflito.

6.6 Crie um sistema de gestão de conflitos

Uma forma de lidar com os diferentes estágios de conflitos e evitar que as questões gerem
 26

comportamentos tóxicos nas equipes é estruturar um sistema para resolver os diferentes tipos
de disputa. Trata-se de coordenar iniciativas de prevenção e conciliação.

As principais atividades que podem compor esse sistema são as seguintes:

• coleta de feedbacks sobre o ambiente de trabalho; Capítulo 1

• edição de normas que orientem as atividades do dia a dia;
• calibragem de avaliações de desempenho para promover um tratamento igualitário;
• recrutamento e desenvolvimento de pessoas com ênfase no fit cultural;
• criação de programas de treinamento para qualificar as profissionais em técnicas de
resolução de conflitos, especialmente, a liderança;
• privilégio aos métodos adequados de solução de conflitos em relação às medidas judiciais;
• estabelecimento de canais de comunicação com função de ouvidoria, recebendo
reclamações e sugestões.

O objetivo é construir uma rede de suporte com processos voltados para a identificação e
resolução de conflitos. Assim, muitos problemas serão atacados antes mesmo de se tornarem
manifestos e degradar o ambiente de trabalho.
 27

6.7 Realize pesquisas de clima organizacional

Para concretizar o projeto de reduzir conflitos em uma empresa, o RH deve medir as condições
do clima organizacional com questionários e entrevistas voltadas para a identificação de
disputas internas. Por isso, a pesquisa de clima organizacional será determinante!

Capítulo 1
Atualmente, com o auxílio da tecnologia, é possível reunir um grande volume de dados para
buscar, em termos estatísticos, quais são as possíveis causas dos conflitos. Trata-se da
aplicação do conceito de People Analytics, em que, a partir de uma questão central, as
profissionais coletam e interpretam dados para obterem uma resposta.

Com efeito, as decisões serão embasadas em elementos concretos e representativos da raiz

das disputas internas. Logo, haverá meios de identificar e justificar mudanças na empresa,
como sucessão de líderes, ajustes em processos, desligamento de profissionais, criação de
normas etc. Além disso, à medida que as avaliações são repetidas, haverá um feedback claro
sobre o que funciona e o que não funciona em termos de resolução de conflitos.

Há, portanto, meios para acompanhar o progresso e promover melhorias contínuas.

 Capítulo 7

Qual é o papel
do líder?
 29

7. Qual é o papel do líder?

Uma das características dos líderes é a capacidade de identificar demandas entre as

colaboradoras, permitindo que, no longo prazo, as relações do grupo sejam satisfatórias.

Não por acaso, quem está à frente das equipes precisa se capacitar para lidar com conflitos e
Capítulo 1
exercer o papel adequado em cada momento.

Veja as 5 funções da liderança nessas situações:

7.1 Bombeiro

Lidar com conflitos atuais e manifestos, como discussões, orientando quanto ao momento de
resolver o problema é o jeito de ‘’apagar os nervos’’.

7.2 Mediador

Fazer a ponte para que as partes se comuniquem e busquem soluções para as questões,
 30

preservando a relação entre as envolvidas.

7.3 Conciliador

Buscar soluções baseadas no interesse comum para que as partes possam chegar a um
acordo quanto às questões e solucionar o problema. Capítulo 1
7.4 Árbitro

Decidir questões para as quais não há solução pelas partes, oferecendo um tratamento
igualitário para as pessoas envolvidas e cuidando para que todas sejam ouvidas antes de se
chegar a uma conclusão.

7.5 Avaliador

Identificar quem são as principais responsáveis por causar conflitos na equipe e pensar, caso a
caso, em formas de enfrentar os comportamentos tóxicos.
 Capítulo 8

Como os
resultados
positivos podem
ser extraídos?
 32

8. Como os resultados positivos podem ser extraídos?

Encarar os conflitos apenas como um problema é um equívoco.

Há diversas lições positivas que podem ser tiradas de um momento de tensão, otimizando o
nível de maturidade do negócio e do time que atua nele. Porém, é preciso ter uma boa gestão.
Capítulo 1
Entre os principais pontos positivos, é possível afirmar que os conflitos são motores de
transformação dentro da empresa. Muitas coisas só mudam verdadeiramente após choques
de interesses entre as funcionárias ou equipes, evidenciando a necessidade de mudança.
Podem também estimular o debate de ideias antes intocadas ou tidas como tabus dentro do
estabelecimento, o que implica amadurecimento.

Por isso, é preciso administrá-los com eficácia, garantindo que se extraiam lições mesmo das
situações mais adversas.Tudo isso terá reflexos no clima organizacional!
Conclusão

Então, quando as empresas oferecem um tratamento adequado aos conflitos, o ambiente de

trabalho e as relações interpessoais serão preservadas, ainda que existam algumas disputas
pontuais.
Capítulo 1
Não por acaso, gradativamente, o time de profissionais terão mais facilidade em criar o hábito
de resolver questões, atingindo maturidade para lidar com os desafios do dia a dia. Afinal de
contas, os problemas e as dificuldades sempre existirão. O segredo é aprender e ser capaz de
seguir em frente.

Sendo assim, podemos concluir que a gestão de conflitos é uma ferramenta fundamental para
manter as boas condições de trabalho. A partir dela, o clima organizacional será preservado, e
as pessoas colaboradoras terão uma convivência melhor no desempenho de suas funções!
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