IMAGEM PESSOAL E

UFCD
3483 COMUNICAÇÃO COM O
CLIENTE

Formador – Eurico Fialho

Formador Eurico Fialho

 Ufcd 3483 – Imagem pessoal e comunicação com os clientes

Índice

Introdução.......................................................................................................................................4

Âmbito do manual.....................................................................................................................4

Objetivos......................................................................................................................................4

Conteúdos programáticos......................................................................................................4

Carga horária..............................................................................................................................4

I - Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes.............................................5

1.Os públicos da comunicação..................................................................................................5

1.1.Comunicação interpessoal vs. Comunicação institucional..................................6

1.2.Definição de atendimento ao público.........................................................................9

1.3.O público como entidade dinâmica que se deseja conhecer............................10

1.4.O público e a instituição: relação bipolarizada......................................................11

2.Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição.....................................14

2.1. Atendimento interno.....................................................................................................15

2.2.O perfil do atendedor.....................................................................................................16

3- O Processo Comunicacional...............................................................................................18

3.1.Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação......................................19

3.2.Barreiras à Comunicação..............................................................................................22

3.3.Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem..........................25