Você está na página 1de 50

Relatório

Dia do
Cliente 2021
Índice
Introdução3 Vendas por região 2020 x 2021 22
Destaques4 Recompra23
As bases analisadas 5 Taxa de recompra 2020 x 2021  24
Visitas6 Dados de Frete 25
Visitas dia a dia 7 Faturamento27
Visitas por categoria 8 Faturamento e ticket médio 28
Visitas por região 9 Ticket Médio 29
Visitas por dispositivos 11 Ticket Médio por gênero  31
Visitas dia a dia, por dispositivos 13 Top 5 categorias que mais faturaram e seu ticket médio 32
Visitas por dispositivo x categoria 14 Dados de Fraude 34
Cadastros15 Taxa de tentativa de fraude 2021 x 2020 35
Cadastros dia a dia 16 Taxa de tentativas de fraudes por dias da semana 36
Cadastros por categoria 17 Ticket médio de tentativas de fraude x compras legítimas 37
Cadastros por região 18 Top 3 segmentos com maior índice de tentativas de fraude no Dia do Cliente 38
Vendas19 Dados de Atendimento 39
Vendas dia a dia 20 Atendimento por canal antes x durante o evento  41
Vendas por categoria 21 Especial Marketplaces 42

p. 2
Introdução

Os resultados do Dia do Cliente trouxeram números disso é que o faturamento neste 15 de setembro foi
extremamente significativos, mas o caminho para 46% maior que no mesmo dia do ano passado. Então
atingi-los foi de muita estratégia e ações focadas se você ainda não acredita na data, calma que ano que
em campanhas de preços competitivos, cadastros, vem tem mais!
conteúdos e, claro, um ótimo relacionamento com o
consumidor — que deve continuar por todo o ano, ein!
Mas, por enquanto, a gente segue provando porque vale
a pena focar suas ações nesse evento. Confira abaixo
O evento, criado justamente em homenagem à os dados do Relatório de Dia do Cliente, que revelam
clientela, vem ganhando cada vez mais relevância, o comportamento do consumidor e os resultados do
tanto para o varejo, quanto para quem consome. Prova varejo, que performou muito bem por sinal.

Bora!
p. 3
46% + faturamento nos 57% + pedidos nos
e-commerces marketplaces
— em relação a 15 de setembro de 2020 — em relação a 15 de setembro de 2020

Destaques

Farmácia e Saúde dominaram a Bebidas é o setor nº1 em 70% recorrem ao atendimento


aquisição de novos leads, com tentativas de fraude pelo WhatsApp
representatividade de 32% nos *por valor de pedido
entre 02 e 15/09/2021, enquanto sites e e-mail
vem perdendo representatividade
novos cadastros no período
— apurado entre 02 e 15/09/2021

p. 4
As bases analisadas
Neste material, as unidades do Grupo Locaweb All iN | Social Mi-
ner e Octadesk se unem a ANYMARKET, Neotrust e Clearsale e
analisam suas bases entre os dias 19 de agosto e 15 de setembro
de 2021, a fim de mapear o comportamento do público durante o
Dia do Cliente, estabelecendo também um comparativo com os
resultados apurados no período equivalente em 2020.

Toda e qualquer variação nos intervalos considerados no estudo


estão identificados nos gráficos e/ou suas respectivas legendas.
O conteúdo conta ainda com o apoio da Lett e do Opinion Box.

p. 5
Visitas
Visitas dia a dia

Os dados indicam que os lojistas investiram em uma boa comuni-


5.00%
cação e em engajamento, mantendo a expectativa dos clientes po-
sitiva muito além da semana do evento, afinal há diversos picos de
4.00%
tráfego ao longo do mês que antecedeu o Dia do Cliente; sugerindo
que também os consumidores se anteciparam, pesquisando ofer-
tas, comparando preços e buscando por avaliações de lojas e ser- 3.00%

viços — o que é um momento certeiro para criar conexão com seu


cliente, ou futuro cliente. Dessa forma, as chances de atrair novos 2.00%
contatos e vendas é muito maior!
1.00%
#FicaaDica
Se você quer aproveitar essa onda para as próximas datas 0.00%
comerciais — alô Black Friday — nossa sugestão é apostar numa
comunicação humanizada e na personalização para atrair novos
clientes e fidelizar aqueles que já conhecem sua loja. Entenda
quem são, como chegaram até ali e o que vão fazê-los ficar!

Clique para ver o Guia de Prepara Black Friday?


comunicação para BF É aqui!

*dados referentes à base da Social Miner

p. 7
Visitas por
categoria
Antes Evento Durante Evento

Beleza

Uma movimentação interessante trouxe a categoria Farmácia e Saúde


‘Beleza’ do 4º lugar entre as mais acessadas no ano
passado — se você não conferiu nosso relatório do Dia Moda e acessórios
do Cliente 2020, veja aqui ;) — para o topo da lista neste
Outros
ano, com uma representatividade ainda maior antes do
evento, o que remete a uma grande procura por esses Casa e Construção
itens antes mesmo da chegada da data. Nada como sa-
ber da intenção de compra dos clientes antes mesmo Decoração
de uma data sazonal acontecer, não é mesmo? ;)
Alimentos e
Supermercado
Já ‘Fármacia e Saúde’, manteve seu 2º lugar no pódio
Multicategoria
em relação ao ano anterior. Uma hipótese para isso se-
ria que, por contar com itens de fácil acesso — e que,
Bebidas
consequentemente, não exigem tanta análise antes da
compra, como itens de tecnologia ou eletrodomésti-
cos — a categoria obteve grande aderência às visitas
durante o evento, por exemplo.

*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021

p. 8
Visitas por região 2020 2021

sudeste

sul

Visitas por região nordeste

centro-oeste

Apesar do Sudeste representar a maior parte das visitas, norte


com 64%, a maior variação em relação ao ano passado
pertence ao Sul, com crescimento de 22% no tráfego re- 0% 20% 40% 60%
gistrado nos e-commerces. *dados referentes a base da All iN | Social Miner de 02/09 a 15/09 de 2020 e 2021
Antes Durante

Vale destacar ainda que apenas essas duas regiões apre-


sentaram um aumento no engajamento quando compara- Sudeste
do ao mesmo período do ano anterior, enquanto o Nordes-
te, por exemplo, teve queda de mais de 45%. Sul

Visitas por região, Nordeste


antes e durante o
evento Centro-Oeste

Norte

0% 20% 40% 60%


*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021

p. 9
Visitas por região Visitar por região x categoria (durante o evento)

Farmácia e Saúde é a categoria com maior


representatividade de visitas no Sudeste, com 42%

Já no Centro-Oeste, os clientes de Moda e Acessórios


foram responsáveis por 40% do tráfego registrado na
região

Beleza se destacou detendo 19% e 17% de


representatividade nas visitas no Norte e Nordeste,
respectivamente.

No Sul, Alimentos e Supermercados concentraram


22% das visitas registradas no período.

*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 02 e 15/09/2021

p. 10
Visitas por
dispositivos

Mobile é mais utilizado pelo público antes do evento,


mas quando está chegando a hora de colocar os
produtos nos favoritos e pensar se de fato aquela
será a compra do dia, a vez é do Desktop!

*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 19/08 e 01/09/2021 x 02 a 15/09/2021

p. 11
Visitas por Visitas por dispositivo 2020 x 2021 (durante o evento)

dispositivos
Mobile Desktop

80%

(2020 x 2021)
60%

40%

Quem viu o relatório de 2020 deve ter pensado


que nesse ano o Mobile estaria à frente nas 20%

visitas, né? Mas não foi o que aconteceu. Pelos


menos não completamente. É que apesar da sua 0%
2020 2021
representatividade ter crescido 38% durante o
evento deste ano em relação ao mesmo período *dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 02 e 15/09/2020 e 2021
do ano anterior, o desktop ainda ganhou espaço
no período e em especial no dia 15 de setembro, Visitas por dispositivo 2020 x 2021 (dia do evento)
data oficial do Dia do Cliente.
Mobile Desktop

80%
É aquilo né, uma olhadinha nas promoções na
pausa para o almoço, um jeito maior de visualizar
60%
as imagens dos e-mails e claro, a facilidade de
abrir múltiplas abas do navegador com várias
lojas e promoções, comparar preços, modelos. 40%

Quem nunca, né? rs


20%

0%
2020 2021

*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados no dia 15/09 de 2020 e de 2021

p. 12
Visitas dia a dia,
por dispositivos

Mobile Desktop

6.00%

Mas algo que é extremamente relevante sobre Mobile


4.00%
é sua constância (como podemos ver no gráfico), por
ser um dispositivo de fácil acesso e que – literalmente -
podemos carregar por todo lugar, fica mais fácil utilizá-
-lo a qualquer momento, inclusive é super requisitado 2.00%
para visitar sites de lojas e redes sociais para pesquisar
por preços e avaliações. Confira mais sobre o assunto
em nossa pesquisa sobre Social Commerce 0.00%

*dados referentes a base da All iN | Social Miner

p. 13
Visitas por dispositivo
x categoria (durante o evento)

Mobile Desktop

Alimentos e
Supermercado
Bebidas

Top 3 visitas por dispositivos Beleza

Casa e Construção
Mobile Desktop
Outros - 76% Decoração
Multicategoria - 72%
Moda e acessórios - 67% Farmácia e Saúde - 63%
Alimentos e Supermercado - 60%
Farmácia e Saúde
Decoração - 63%
Moda e acessórios

Multicategoria

Outros

0% 25% 50% 75% 100%

*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 02 e 15/09 de 2021

p. 14
Cadastros
Cadastros dia a dia
(de 19/08 a 15/09/2021)

Cadastros antecipados? Isso tem jeito de uma estratégia 8.00%


bem pensada para conhecer o futuro cliente antes
mesmo do evento, e dessa forma, poder deixá-lo a par 6.00%
das ofertas que estão por vir e os motivos pelo qual vale
a pena ele comprar na sua loja.
4.00%

Entre eles, o bom relacionamento com o consumidor,


uma pesquisa de interesse para conhecer sua base, 2.00%
conteúdos específicos para seu público e um spoiler de
tudo de bom que terá no evento.
0.00%

E como resultado desse tipo de estratégia, podemos


observar no gráfico que o número de sign ups foi muito
maior no período que antecede o evento, o que é um
processo natural de campanhas que engajam o cliente —
e a gente tem um guia todinho dedicado a boas práticas
para aquisição de novos leads.

*dados referentes a base da All iN | Social Miner

p. 16
Cadastros por
categoria
Antes evento Durante Evento

E agora vamos ver no que os clientes estavam mais in-


teressados quando decidiram se cadastrar para receber Farmácia e Saúde

as comunicações — e para comprar. ‘Farmácia e Saúde’


Beleza
ocupa o topo da lista, sendo seguida por ‘Beleza’, a se-
gunda categoria com maior representatividade de sign Outros
ups no período analisado.
Moda e acessórios
O que difere uma da outra? É que o consumidor de ‘Far-
mácia e Saúde’ optou por se cadastrar durante o even- Casa e Construção
to, isto é, entre os dias 02 e 15 de setembro, enquanto
Multicategoria
os clientes interessados em comprar itens de ‘Beleza’ se
anteciparam, garantindo seus cadastros especialmente
Bebidas
entre o fim de agosto e 1º de setembro.
Alimentos e
Supermercado

Decoração
Os cadastros no segmento de ‘Casa e
construção’ cresceram 50% durante o evento
— em relação ao período anterior à data. 0%1 0%2 0%3 0%4 0%

*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021

p. 17
Cadastros
por região

Antes do evento Durante o evento

Sudeste

Considerando os resultados no tráfego nos e-commer-


Sul
ces no período, era mesmo de se esperar que o Sudeste
e o Sul também estariam representando o 1º e 2º lugar
nos cadastros. E um fato interessante é que os números Nordeste
antes e durante o evento são iguais ou muito similares,
sugerindo um comportamento mais constante.
Centro-Oeste

Norte

0% 20% 40% 60% 80%

*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021

p. 18
Vendas
Vendas dia a dia

E não é que todo o planejamento e estratégia para capta-


5.00%
ção e aquisição de novos leads, aquecimento de base e
engajamento renderam bons resultados? As vendas bom-
baram no período. O primeiro grande pico de conversões 4.00%
veio, mais precisamente, 15 dias antes do evento, mas atin-
giu seu auge mesmo, é claro, no próprio Dia do Cliente.
3.00%
#FicaaDica
Seu cliente não quer perder a oportunidade e o preço alta- 2.00%
mente competitivo da sua loja? Pois certamente você está
apostando nos gatilhos mentais certos, despertando o de-
1.00%
sejo e urgência do consumidor em aproveitar o momento
em que a oferta foi compartilhada.
0.00%
Outro ponto a se observar é que nos 4 dias de emenda de
feriado, houve uma oscilação nas vendas, o que mostra
que algumas pessoas de fato se distraem nesse período
e focam em passeios mais reservados, enquanto outras
provavelmente não emendaram e tiveram um tempinho a
mais para fuçar as ofertas, o que elevou as vendas na se-
gunda, mas voltaram a cair no dia 07 de setembro.

*dados referentes a base da All iN | Social Miner

p. 20
Vendas por categoria

Acredite se quiser, mas apenas ‘Moda e Acessórios’


teve a maior venda durante o evento. Todas as outras
categorias registraram mais conversões no período
que antecedeu a sazonalidade, de 19 de agosto a 1º de
setembro.

Será que as campanhas performaram tão bem que as


pessoas nem perderam oportunidade de aproveitar o
cadastro e já encheram o carrinho? rs Ou será que essa
cautela e antecipação esconde algo mais delicado?
A preocupação com as questões atreladas à entrega,
logística, suporte ou atendimento — reflexo dos dois
últimos anos, por exemplo.

*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 19/08 e 01/09 de 2021 e 02/09 e 15/09 de 2021

p. 21
Vendas por região
2020 x 2021

Sudeste

Sul
2021 trouxe mais vendas apenas para as regiões Sul e
Sudeste, que são os Polos de visitas e cadastros, o que
Nordeste
fecha um ciclo de boas campanhas, engajamento e uma
boa expectativa do cliente para gerar as vendas ao final.
Centro-Oeste

Norte

*dados referentes a base da All iN | Social Miner, apurados entre 26/07 e 08/08/2021

p. 22
Recompra
Taxa de recompra
2020 x 2021
3% dos consumidores que fizeram uma compra no período
do Dia do Cliente deste ano tinham comprado na mesma
loja durante o evento de 2020.

Sua marca tem investido em estratégias de retenção e


fidelização de clientes, mesmo durante sazonalidades
comerciais, altamente competitivas, em que os
consumidores estão mais sensíveis aos preços ofertados?
Essas são algumas das fases da jornada de compra mais
importantes e, ainda assim, mais negligenciadas pelos
varejistas. Entenda →

*dados referentes a base da All iN | Social Miner apurados entre 02/09 e 15/09 de
2020 e 2021

p. 24
Dados de Frete
Dados de Frete
Nós viemos acompanhando na Pesquisa de Intenção de
compra que frete alto é algo que faria as pessoas desistirem
no momento da compra. E parece que o varejo ouviu. O
valor do frete reduziu em 6% em relação ao valor apurado no
mesmo dia no ano passado. Consumidor feliz, e-commerce
feliz!

Contudo, se considerarmos as duas semanas que


antecederam o evento, isto é, de 02 a 15 de setembro deste
ano, o cenário muda um pouquinho. Isto porque dados do
Neotrust apontam para um aumento, mesmo que pouco
representativo, de apenas 2%, no valor do frete em relação
ao período anterior, de 19 de agosto a 1º de setembro, o que
só pode refletir uma coisa: oferta e demanda. E aí, qual sua
opinião sobre o polêmico assunto do frete e seu aumento
nas datas sazonais?
*dados referentes a base do Neotrust

p. 26
Faturamento
Faturamento e ticket médio
Faturamento 2020 x 2021 Share de faturamento por gênero
Como falamos lá na introdução do relatório, os dados mostram O público masculino está à frente no quesito faturamento neste
que vale a pena investir nesse evento, sim. Quer resultado? Então ano, diferente de 2020. De qualquer forma, não é uma diferença
vamos de variação mais que positiva no faturamento, que cresceu tão expressiva, mas fica a dica de que as ações não devem ser
46%* comparado ao mesmo dia 15 de setembro do ano passado e focadas em apenas um gênero, mas sim em necessidade de
chegou aos R$550,3 milhões só no Dia do Cliente. compra e desejo de consumo do seu cliente. Se você o conhece,
sabe como se relacionar e mostrar que seu estabelecimento tem
E se considerarmos as duas semanas que antecedem o evento, de aquilo que ele precisa, ele será conquistado.
02 a 15 de setembro, ainda temos uma variação expressiva, de 22%**
Saiba como o marketing humanizado pode ajudar
entre 2020 e 2021 — de R$4,9 a R$6 bilhões. Ou seja, apesar de ter
a conquistar novos clientes, além de ter uma ótima
um aumento na busca por ofertas ao longo de toda a sazonalidade, taxa de sucesso na fidelização.
parece que muitos consumidores aguardam ansiosamente para
colocar seus produtos no carrinho e finalizar as etapas de compra Vendas por gênero 2020 x 2021 (durante evento)
no dia do evento. Feminino Masculino
*dados referentes a base do Neotrust apurados entre *15/09 de 2020 e 2021 e entre **02 e 15/09 de 2020 e 2021
80%

Faturamento antes x durante o evento 60%

Já quando comparamos as duas semanas que antecederam o Dia


do Cliente com o período de 19 agosto e 1º de setembro, temos 40%

também um crescimento de 9% no faturamento que passa de


R$5,5 bilhões a R$6 bilhões. 20%
*dados referentes a base do Neotrust apurados entre *19/08 a 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021

0%
2020 2021

*dados referentes a base do Neotrust apurados entre 19/08 a 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021

p. 28
Ticket Médio
Ticket Médio
No dia do cliente

Bora continuar falando do valor dessa data tão incrível?

R$411 R$476
O ticket médio também representou com positividade
esse ano, já que houve um crescimento de 16% em
relação ao mesmo dia no ano anterior — o dobro do 15 de Setembro 2020 15 de Setembro 2021
crescimento de 2019 para 2020.

Isso mostra que cada vez mais as pessoas estão Durante o evento
adaptadas a comprar online e quanto mais dispostas as 7%+ no ticket médio entre 02 e 15 de Setembro de 2020 x 2021
marcas estiverem a dedicar tempo no relacionamento
com o consumidor, mais esse número pode aumentar.

R$435
02 e 15 de Setembro 2020
R$467
02 e 15 de Setembro 2021

p. 30
Ticket Médio
por gênero

Feminino Masculino

R$ 600

R$ 400
Enquanto o ticket médio dos homens cresceu
6% durante o evento do Dia do Cliente, o das
mulheres subiu apenas 1%

R$ 200

R$ 0
antes do evento (19/08 a 01/09/2021) durante o evento (02 a 15/09/2021)

*dados referentes a base da Neotrust apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021

p. 31
No Dia do Cliente - 15 de Setembro

2020 2021
1º Eletrodomésticos 1º Eletrodomésticos
e Ventilação e Ventilação
R$ 1.156 R$ 1.407

2º Telefonia 2º Telefonia
Top 5 categorias R$ 1.525 R$ 1.659

que mais
faturaram e seu 3º Entretenimento 3º Entretenimento

ticket médio
R$ 433 R$ 635

4º Informática e câmeras 4º Móveis, casa e construção


R$ 1.019 R$ 734

5º Moda e Acessórios 5º Informática e câmeras


R$ 199 R$ 1.549

*dados referentes a base da Neotrust apurados entre 15/09 de 2020 e 2021

p. 32
Durante o evento - de 02 a 15 de Setembro

2020 2021
1º Telefonia 1º Telefonia
R$ 1.514 R$ 1.728

2º Eletrodomésticos 2º Eletrodomésticos
Top 5 categorias e Ventilação
R$ 1.187
e Ventilação
R$ 1.394
que mais
faturaram e seu 3º Entretenimento 3º Entretenimento

ticket médio
R$ 517 R$ 675

4º Informática e câmeras 4º Móveis, casa e construção


R$ 1.009 R$ 601

5º Móveis, casa e construção 5º Moda e Acessórios


R$ 485 R$ 211

*dados referentes a base da Neotrust apurados entre 02 e 15/09 de 2020 e 2021

p. 33
Dados de Fraude
Taxa de tentativa de
fraude 2021 x 2020

O assunto fraude por si só pode nos trazer um senti-


mento de incertezas, mas a notícia aqui é boa. O índice
02 a 15/09/2020 02 a 15/09/2021
de tentativas de fraude deste ano no Dia do Cliente,
15 de setembro, foi 7% inferior ao percentual apurado 4.00%

no mesmo dia em 2020, caindo de 1,14% para 1,06%


em 2021.
3.00%

Mas, nem tudo são flores e podemos perceber que o


período que antecedeu o evento registrou um alto índi- 2.00%
ce de tentativas de fraude, quase dobrando em relação
a 2020.
1.00%
Outro detalhe está relacionado ao Domingo: um dia
que poderia ser de descanso, mas que os possíveis
0.00%
fraudadores estavam a todo vapor, fazendo subir as ati-
vidades ilícitas no período. Contudo, vale pontuar que
isso também pode ser um reflexo de um menor volume
de compras legítimas, que tende a diluir a incidência
de fraudes, como podemos observar especialmente no
domingo que antecedeu o feriado de 7 de setembro.

*dados referentes a base da Clearsale apurados entre 02 e 15/09 de 2020 e 2021

p. 35
Taxa de tentativas
de fraudes por dias
da semana

4.0%

3.0%
No período que antecede o evento, os fraudadores de
plantão focam em possíveis fraudes durante os dias
úteis da semana, principalmente às quartas-feiras. Já 2.0%
os finais de semana se tornam o foco mais perto do
evento, do dia 02 ao dia 15 de setembro.
1.0%

0.0%
Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado

*dados referentes a base da Clearsale apurados entre 19/08 e 01/09/ 2021 e 02 e 15/09/2021

p. 36
1000

Ticket médio de
750

tentativas de fraude 500

x compras legítimas 250

0
Ticket médio - tentativas de fraude Ticket médio - compras legítimas

*dados referentes a base da Clearsale apurados entre 19/08 e 01/09/ 2021 e 02 e 15/09/2021

p. 37
2020 2021
1º Celular
Top 3 segmentos Qtd. Pedidos (5%)
1º Eletrônicos
Qtd. Pedidos (3,1%)
com maior índice
de tentativas de 2º Eletrônicos 2º Bebidas
Qtd. Pedidos (4,9%)
fraude no Dia do Qtd. Pedidos (2,7%)

Cliente 3º Alimentos 3º Alimentos


Será que existe happy hour na profissão de Qtd. Pedidos (2,5%) Qtd. Pedidos (2,6%)
fraudador? Pois quem assumiu o primeiro lu-
gar em tentativa de fraude por segmentos,
considerando valor de pedidos, foi o seg-
mento de Bebidas, superando inclusive os
1º Eletrônicos 1º Bebidas
Eletrônicos.
Valor. Pedidos (9,1%) Valor. Pedidos (4,1%)
Agora, se considerarmos o índice de fraudes
por quantidade de pedidos, aí sim o cenário
se inverte, com Eletrônicos em primeiro lu- 2º Celular 2º Eletrônicos
gar, e Bebidas logo em seguida. Valor. Pedidos (5,1%) Valor. Pedidos (3,9%)

A novidade no ranking deste ano, porém, é


o setor de Supermercados. Fica aí um alerta 3º Automotivo 3º Supermercados
para esse segmento também.
Valor. Pedidos (3,9%) Valor. Pedidos (2,8%)
*dados referentes a base da Clearsale apurados em 15/09 de 2020 e 2021

p. 38
Dados de Atendimento
Atendimento
Falamos tanto sobre relacionamento e fidelização, mas
a palavrinha em comum a esses temas é o atendimento.
Às vezes falha do site funcionar, um produto chegar fora #FicaaDica
prazo ou qualquer imprevisto, mas se o atendimento No pós-venda, mande uma mensagem para saber se está tudo
com o cliente for excelente, ele tem grandes chances bem, se o produto é como o cliente desejava, se há algo que ele
precisa de ajuda. Esteja com um time preparado para atender
de entender a situação e voltar a comprar na loja.
as solicitações o quanto antes, principalmente durante as datas
sazonais, quando aumentam os números de chamados. Não
Mas isso não se limita apenas a compra e venda espere o consumidor chegar até você, mostre pra ele que é um
ou a momentos em que as coisas dão errado, mas cliente único e como é bom ter sua preferência.
vale também para construir laços no pós-venda, por
exemplo, mesmo que tudo tenha dado certo.

Quer mais dicas? Veja outras formas de E saiba como medir resultados com o guia
fidelizar e garantir um tratamento VIP. das métricas de retenção

p. 40
Atendimento Atendimento por canal antes x durante o evento

por canal antes x 80%


antes do evento (19/08 a 01/09/2021) durante o evento (02 a 15/09/2021)

durante o evento 60%

40%

20%

Sabe qual o canal mais procurado para atendimento? O


WhatsApp. Tanto antes quanto durante o evento, a rede 0%
social foi a opção do consumidor na hora de fazer per-
guntas, reclamações e até fazer avaliações. Já o e-mail *dados referentes a base da Octadesk apurados entre 19/08 e 01/09/2021 e 02/09 e 15/09/2021

ficou com uma parcela de 22% da preferência.


Atendimento por canal 2021 x 2020
2021 (02 a 15/09/2021) 2020 (02 a 15/09/2020)
Porém tudo indica que esse número pode cair ano que
80%
vem. Pelo menos foi o que aconteceu de 2020 para cá:
a demanda por atendimento não só pelo e-mail, mas
também pelos chats caiu no período do Dia do Cliente 60%

deste ano em relação ao ano anterior, dando ainda mais


espaço para que uma das redes sociais mais utilizadas 40%
do Brasil também se consolidasse como canal de aten-
dimento. E agora podemos ver o resultado.
20%

0%

*dados referentes a base da Octadesk apurados entre 02/09 e 15/09 de 2020 e 2021
p. 41
Especial
Marketplaces
Marketplaces
O avanço dos marketplaces em relação a 2020 foi impressionante:
o volume de pedidos no Dia do Cliente aumentouem 57%,
com um saldo positivo de mais de R$25,66 milhões no
faturamento — valor 54% superior ao alcançado no dia 15 de
setembro do ano anterior.

Além disso, os 15 dias que antecedem o evento também tiveram


uma variação positiva nos pedidos, de 41%, demonstrando grande
expectativa do público para as campanhas do mês e semana do
cliente. Tanto que, entre os dias 02 e 15 de setembro, apenas nos
marketplaces as vendas foram de R$287,4 milhões

*dados referentes a base do ANYMARKET apurados entre 02/09 e 15/09 de 2020 e 2021

p. 43
Idealizadores

Compondo o Grupo Locaweb, a All iN | Social


Miner é uma empresa de tecnologia que une
inteligência artificial, automação e humanização
para oferecer uma suíte de soluções que ajuda
marcas a transformar dados em experiências
de consumo personalizadas e omnichannel,
otimizando investimentos, aumentando as vendas
e trabalhando a retenção.

Conheça a gente!

p. 44
Parceiros

A ClearSale é especialista em soluções


antifraude nos mais diversos segmen-
tos, como e-commerce, mercado finan-
ceiro, vendas diretas, telecomunicações
e seguros, incluindo o mapeamento do
comportamento do consumidor digital.
A empresa equilibra tecnologia e profis-
sionais especializados para entregar va-
lor aos clientes e fomentar cada vez mais
confiança no mercado.

Conheça a Clearsale

p. 45
Parceiros

O ANYMARKET é uma solução que integra empresas


a mais de 50 marketplaces, como Amazon, Mercado
Livre, Netshoes, Dafiti, Via Varejo, B2W, Magazine
Luiza, Carrefour, entre outros. Atualmente é o único
Integrador de Marketplaces com certificação máxima
no Magazine Luiza e no Mercado Livre: Platinum no
MELI e Diamante no Magalu. São mais de 2.000
clientes ativos, entre eles Electrolux, Netshoes, Acer,
entre outros. Considerado o hub dos grandes players,
a plataforma atende empresas com venda on-line que
precisam de uma operação simples, ágil e centralizada
para atuar em marketplaces, processando mais de 1.4
milhões de vendas por mês.

Conheça o ANYMARKET

p. 46
Parceiros

Dados amostrais e estimativas não são


maissuficientes para guiar decisões em um
mercado tão dinâmico e volátil. A Neotrust,
através dos dados transacionais totais e reais
de milhares de varejistas brasileiros, incluindo
os mais importantes do setor traz clareza e
confiança oferecendo relatórios, análises e
dashboards exclusivos que respondem todas
as perguntas do e-commerce e permitem
decisões assertivas e resultados imediatos.

Conheça o Neotrust

p. 47
Parceiros

A Octadesk é uma startup que ajuda


pequenas e médias empresas a atenderem
melhor e venderem mais, criando uma
experiência única durante toda a jornada
do cliente. Pelo sistema é possível conectar
empresa e cliente de forma rápida e
organizada, potencializando a captação,
qualificação e distribuição de conversas
entre o time. Conversas centralizadas.
Empresas vendendo mais. Simples assim!

Conheça a Octadesk

p. 48
Apoio

O Opinion Box desenvolve soluções digitais


inovadoras para pesquisa de mercado e cus-
tomer experience. Ao combinar o knowhow
do time de especialistas com as nossas pla-
taformas exclusivas, entendemos o com-
portamento e os desejos dos consumidores
com agilidade e a um preço acessível. Assim,
ajudamos empresas a tomar decisões mais
inteligentes, baseadas em dados e não em
achismos.

Conheça o Opinion Box

p. 49
Apoio

A Lett é especialista em Trade Marke-


ting Digital e inteligência de dados para
e-commerce. Temos o objetivo conec-
tar marcas e consumidores para criar a
jornada de compras perfeita. Para saber
mais, entre em contato com nosso time.

Conheça a Lett

p. 50

Você também pode gostar