CONFIRA 10 DICAS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um mercado

cada vez mais competitivo, a qualidade do atendimento é fundamental para diferenciar o seu
negócio dos demais. Com isso, as expectativas dos consumidores aumentam, assim como os
estudos e pesquisas sobre o assunto.

Seu atendimento é excelente?

1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer

2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho”

3. Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos

4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você

5. Ouça com atenção e intenção real de escutar

6. Fale olhando nos olhos do cliente

7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento

8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes

9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir

10. Sorria sempre!

COMO ATENDER O CLIENTE COM ELEGÂNCIA E CONQUISTÁ-LO

Atendimento ao consumidor: educação e honestidade

O mundo dos negócios costuma ser reconhecido pelo estereótipo de ser um ambiente em que
a competição é selvagem e a ética está em segundo plano. Mas quem administra o próprio
negócio sabe que não é bem assim. No atendimento ao cliente, por exemplo, quanto mais
tranquilo e honesto você for, mais chances você tem de conquistar o freguês.

Um cliente que se sentir enganado pode trazer problemas futuros. Por esse motivo, é muito
importante manter a calma, mesmo em momentos de tensão e desconforto. Essas são
algumas das dicas são de Vagner Molina, colunista do Canal Executivo, do UOL. Ele oferece
algumas reflexões importantes sobre o que ele chama de “atender o cliente com elegância”.
O cliente nem sempre tem razão?

Para manter um cliente satisfeito, segundo Molina, é preciso estar ciente do que a maioria
deles espera ao entrar em seu estabelecimento: “atenção e compreensão para resolver
problemas e apontar soluções”. Ter isso em mente é fundamental para um bom
relacionamento interpessoal com o seu consumidor final. Manter o controle emocional é o
próximo passo, contornando situações complicadas com flexibilidade e bom humor (quando
possível).

Para facilitar nessa tarefa, uma dica é substituir na sua cabeça o jargão “o cliente sempre tem
razão” por “o cliente deve ser tratado como se tivesse sempre razão”. Assim, vai ficar mais fácil
lidar com os problemas corriqueiros do atendimento direto ao consumidor. Treinamento
constante, normas de conduta que estejam claras, boa educação e cursos socioculturais são
algumas ferramentas que auxiliam na criação de um padrão de qualidade no atendimento.

O artigo também alerta para a existência de outros bens que ”vendemos” ao cliente, além do
produto com que trabalhamos. São eles:

- Imagem profissional
- Cordialidade
- Respeito
- Confiança
- Fidelidade ao produto e à empresa

Além disso, um atendimento personalizado também é importante. Quando um vendedor ou

atendente despeja um discurso que foi decorado, o cliente se sente prejudicado. Olhar nos
olhos de cada um, ser cordial, e dedicar a atenção que você dedicaria a um amigo são as
melhores maneiras de iniciar o contato. Outra dica interessante é chamar o cliente pelo nome
(depois de um respeitoso Sr. ou Sra.). Isso conquista a simpatia das pessoas.

Molina também alerta para “gafes” comuns que devem ser evitadas a qualquer custo, na
frente do cliente. Entre elas:

- Bocejar
- Mascar chiclete
- Debruçar sobre a mesa ou balcão
- Mau-humor
- Poluição verbal (apelidos aos colegas, palavrões)
- Tratar o cliente com muita intimidade

COMO MELHORAR SUA RELAÇÃO COM OS CLIENTES

Transformar queixas em oportunidades

Você acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for
sim, você está acomodado e ultrapassado na relação que estabelece com seu cliente. Essa é,
pelo menos, a opinião de vários CEOs, segundo uma empresa de pesquisa e consultoria
internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os
clientes querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele sente, algo
para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”, “O que eu quero criar? E quanto
isso vai durar?”

O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e

pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente
responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês
explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez
dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas.
Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de
chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente
fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.

Com isso explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente
satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o
empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço,
uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.

Elimine as queixas

Recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário do empreendedor. O melhor

seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma queixa não quer dizer um cliente insatisfeito;
significa algo que precisa ser consertado”.

É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil,

responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM
On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoço com o presidente de uma
empresa, o executivo contou que passava várias horas ouvindo os consumidores de call center,
determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à toa
que empresa dele seja líder em sua área”, elogia. Ricardo reforça que algumas das ideias mais
inteligentes são, muitas vezes, simples e de baixo custo.

Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já
abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights,
vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os
irrita.

CINCO DIAS PARA AUMENTAR A CLIENTELA E AS VENDAS

clientes Em um mundo perfeito, você teria dinheiro sobrando para investir em estratégias de
marketing para conseguir novos clientes e aumentar as vendas de sua empresa. Mas a
realidade é que a maior parte dos micro e pequenos empresários tem muito mais ideias na
cabeça do que recursos para executá-las. Entretanto, para conquistar novos clientes você
precisa ter um plano, que pode incluir desde ligações telefônicas até o uso de técnicas de
otimização da busca pelo site de sua empresa na internet.

Um artigo de Elizabeth Wasserman no portal sobre empreendedorismo Inc.com traz boas dicas
de como fazer uma pesquisa informal de mercado e aumentar o movimento usando algumas
estratégias simples, como conhecer bem do que sua clientela precisa ou oferecer novos
produtos e serviços para clientes já existentes.

Cinco dicas

1- Identifique o seu público-alvo

Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber quem são eles, o que
você lhes oferece em matéria de atendimento e o que a concorrência está oferecendo, a fim
de detectar possíveis brechas no mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma
pesquisa de mercado simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e
identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas soluções que você
pode vir a oferecer.

2-Descubra como são seus clientes

Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes, você precisa primeiro estar
ciente de como são os que você já tem. Quais são as suas características demográficas? Qual a
faixa etária? E a renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando esses
dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário que os clientes podem
preencher, pessoalmente ou pela internet, por exemplo. Essas informações podem ser úteis
porque alguns produtos ou serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que
para outros.

3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço

Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode desenvolver um perfil de
público-alvo para seu negócio, que deve ser mais abrangente e explorar setores do mercado
além dos que já estavam sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu
produto ou serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você está
lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por exemplo), o que significa que
você deve pensar nesta terceira e importante pessoa para a transação. É preciso enviar a
mensagem certa ao público certo.

4- Como ampliar as vendas

Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna, algumas técnicas de venda tradicionais ainda
são válidas. Nem todo telemarketing é feito de um call center. Selecionar clientes em potencial
através de contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar diretamente para eles,
é uma dessas técnicas. Outra delas é networking, na internet ou fora dela. Também é
importante investir, por pouco que seja, em propaganda. Se você depende de vendedores,
assegure-se de que eles recebam o melhor treinamento possível.

5- Venda mais para os clientes que você já tem

Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do que conquistar um novo.
Eles já confiam em você, e isso é um grande trunfo para o aumento das vendas. Algumas
técnicas podem ajudar como fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços
especiais, adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam pontos e
dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras grátis.