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Simulado Exame Bridge v3

Principais tópicos exigidos na prova

- Gerenciamento de Serviço com uma prática

- Conhecer o ciclo de vida do Serviço

- Princípios chaves

- Conceitos genéricos

- Processos e livros

- Principais papéis

- Funções do livro e operação do Serviço

- Questões sobre o uso de Tecnologia e Arquitetura

Serviço - Questões sobre o uso de Tecnologia e Arquitetura Exame: Duração: 30min. Qtd. Questões: 20

Exame:

Duração: 30min. Qtd. Questões: 20 Aprovação 65% ou 13 questões

Investimento: R$ 315,00

e Arquitetura Exame: Duração: 30min. Qtd. Questões: 20 Aprovação 65% ou 13 questões Investimento: R$ 315,00

Qual a Empresa certificadora da nova Versão do ITIL?

APM Group

Quais os institutos de exames para o ITIL v3?

EXIN e ISEB

Qual a Empresa responsável pela Edição/Impressão dos Livros no ITIL v3?

TSO

Explique com suas palavras quais foram as mudanças que ocorreram do ITIL v2 para o ITIL v3?

- Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço;

- Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços;

- Novos conceitos, serviços, processos e funções;

- Nova estrutura da biblioteca: 5 livros

- Integração com negócio;

da biblioteca: 5 livros - Integração com negócio; - Demonstração de ROI (Return on Investment); -

- Demonstração de ROI (Return on Investment);

- Ciclo de Melhoria Continua dos Serviços (baseado no PDCA);

- Melhor alinhamento com outros frameworks, padrões e normas;

- Alteração no esquema de certificação (qualificação)

Explique qual o foco do ITIL v3?

- Gerenciamento de Serviço focado no Negócio

- Integridade alinhamento com outros frameworks

- Entrega de valor ao cliente

- Controle dos fluxos

Explique o Ciclo de Vida do Serviço?

Abrange o gerenciamento de Serviço desde a solicitação até o seu descarte, utilizando uma abordagem de processos para as etapas de definição, operacionalização e adaptação.

Quais são os 4 P’s do ITIL v3?

- Processos

- Produtos

- Pessoas

- Parceiros

Explique a importância dos Parceiros, segundo o ITIL v3?

Importante para garantir a entrega dos serviços efetuando um trabalho alinhado com os Parceiros.

Qual a definição de Incidente?

Qualquer evento que possa causar a interrupção do serviço.

O que é solução de contorno?

Método de desvio para restabelecer o serviço o mais rápido possível.

Qual a definição de Problema?

Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes

Qual a definição de Erro?

Incidente ou Problema onde a causa raiz é reconhecida, porém ainda não há solução definitiva ou de contorno.

Qual a definição de Erro Conhecido?

Incidente ou Problema cuja causa raiz é conhecida

Qual a definição de Serviço?

É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.

querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos. Defina Gerenciamento de Serviço ? Conjunto

Defina Gerenciamento de Serviço?

Conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o ciclo de vida. Uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades.

Qual a definição de Processos?

Conjunto de atividades elaboradas para alcançar um objetivo.

Quais as características que um processo deve possuir?

Devem ser desenhados afins de que possam gerar indicadores e possuir metas e objetivos claros (mensuráveis e tangíveis)

Qual a definição de Funções?

Time ou Grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos e Atividades.

Qual a definição de Papel?

Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou Time.

Qual a definição de Utilidade?

Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade “O que é feito”

Qual a definição de Garantia?

É uma promessa de que um produto ou serviço irá atender os requerimentos acordados.

Qual a definição de Recurso?

É o termo genérico que inclui Infra-Estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer

coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI. Recursos são considerados

como Ativo de uma Organização.

Qual a definição de Habilidade?

É o método utilizado para gerenciar os recursos para gerar valor ao negócio Ex. Gerenciar, Organizar, conhecimentos, pessoas etc

Descreva as responsabilidades do Proprietário do Serviço?

Transição, Manutenção e Suporte a um Serviço específico.

- Efetua contato com o Cliente

- Garante RNS

- Identifica oportunidades de melhoria

Cliente - Garante RNS - Identifica oportunidades de melhoria - Mantêm contato com o Proprietário de

- Mantêm contato com o Proprietário de Processos

Descreva as responsabilidades do Proprietário dos Processos?

Assegura que o Processo seja executado Faz revisões, atualizações e melhorias on going

Explique o modelo RACI?

Modelo utilizado para documentar papéis e relacionamentos dos envolvidos em um processo ou atividade.

Responsable Responsável pelo Projeto Accountable Aprovador do Serviço Consulted Informed

O que é insourcing?

Utilização dos recursos internos da Empresa

O que é outsourcing?

Utilização dos recursos externos de outra Empresa

O que é co-sourcing?

A mistura de In e Outsourcing

O que é multi-sourcing?

Arranjo entre organizações para trabalhem juntas

O que é BPO?

Fornecimento de uma área pronta como um Service Desk

O que é ASP?

Infra-externa pagamento conforme uso/consumo (Ex. Hospedagem, Citrix etc)

O que é KPO?

Quando a partir das informações da Empresa a organização fornece as informações estratégicas para o negócio baseadas na expertise do processo/projeto.

Quais os 5 livros na nova versão do ITIL v3?

- Estratégia de Serviço

- Desenho de Serviço

- Transição de Serviço

- Operação de Serviço

- Melhoria de Serviço Continuada

- Operação de Serviço - Melhoria de Serviço Continuada Explique resumidamente quais os objetivos de cada

Explique resumidamente quais os objetivos de cada livro.

Estratégia de Serviço Filtra informações do negócio do Cliente a fim de gerar ativos estratégicos

-

Desenho do Serviço Projeta e Desenvolve serviços e processos / Transforma objetivos estratégicos em Portfolio de Serviço

-

Transição de Serviço Desenvolvimento e Implementação das requisições da

-

Estratégia em Produção de maneira efetiva com riscos controlados

- Operação de Serviço Entrega e Suporta o serviço de forma efetiva e eficiente

- Melhoria do Serviço Continuada Revisão, Criação, Análise e Manutenção.

Quais os processos que fazem parte do Serviço de Estratégia?

1. Gerenciamento da Demanda

2. Gerenciamento do Portfolio

3. Gerenciamento Financeiro

Quais as funções do Gerenciamento da Demanda? Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços e a provisão de capacidade para atender à estas demandas.

Relacionamentos:

Gerenciamento de Capacidade (Desenho de Serviço) Obs. A capacidade é desenhada conforme o tamanho da Demanda

Gerenciamento Financeiro (Estratégia de Serviço) Obs. Ajuda o Gerenciamento Financeiro a gerenciar os custos e reduzir o excesso de capacidade e recebe feedback sobre os orçamentos atuais.

Quais as funções do Gerenciamento do Portfolio de Serviço? É um método dinâmico de administrar os investimentos em Gerenciamento de Serviços na organização, objetivando a geração de valor para o negócio.

Relacionamentos:

Gerenciamento Financeiro (Estratégia de Serviço) Obs. Disponibiliza informações referente aos Futuros Serviços para Financeiro possa avaliar os custo e efetuar Análise de Impacto no negócio (BIA)

Gerenciamento de Capacidade (Desenho de Serviço) Obs. Quando é feita a requisição para um novo Serviço a capacidade é acionada para prover os componentes necessários ao novo serviço.

Qual é a diferença de Pipeline, CS e Serviços obsoletos?

• Pipeline (serviços futuros)

• Catalogo de serviços (serviços em operação)

• Serviços retirados (obsoletos)

em operação) • Serviços retirados (obsoletos) Quais as funções do Gerenciamento Financeiro? Efetua a

Quais as funções do Gerenciamento Financeiro? Efetua a previsão Orçamentária Controle do Budge Contabilidade Justificativa de gastos Custos Cobranças

Quais são os tipos de custos?

Custos fixos, variáveis, diretos, indiretos, custos de capital e operacional.

Quais são os tipos de cobrança?

Sem cobrança, cobrança teórica, cobrança.

O que é determinação de preço? Explique?

Recuperação dos custos dos serviços de TI dos clientes dos serviços Rateio dos custos entre os clientes da TI

O que são técnicas de precificação?

Influência do comportamento do Cliente em relação aos gastos Cobrança diferenciada

Quais os processos que fazem parte do Desenho de Serviço?

- Gerenciamento do Nível de Serviço

- Gerenciamento do CS

- Gerenciamento de Fornecedores

- Gerenciamento da Capacidade

- Gerenciamento da Segurança da Informação

- Gerenciamento da Disponibilidade

- Gerenciamento da Continuidade do Serviço

Quais as funções do Gerenciamento de Nível de Serviço? Ser o Ponto focal para relacionamento do negócio e a TI Alinhamento com as duas áreas (Bons relacionamentos SIP -”Service Improvement Program” Feedback de acordo com reuniões com o cliente)

Relacionamentos:

Gerenciamento de Fornecedores (Desenho do Serviço) Obs. Apoio o Gerenciamento de Fornecedores na revisão dos contratos

O que é SLO / ANO? Explique? Acordo de nível operacional – entre departamentos

O que é CA? Explique? Contrato - entre empresas externas

Quais são os tipos de ANS/SLA? Explique?

Nível corporativo: Abrange as questões genéricas do Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) a todos os clientes da organização. São questões que têm menor manutenção de suas atualizações.

que têm menor manutenção de suas atualizações. • Nível Cliente: Cobre todas as questões do GNS

Nível Cliente: Cobre todas as questões do GNS relevantes para um determinado

grupo de clientes em particular, sem fazer referência ao serviço a ser utilizado.

Nível do Serviço: Abrange todas as questões do GNS para um serviço específico relacionado a um grupo de Clientes.

Quais as funções do Gerenciamento de CS?

Gerenciar a informação contida dentro do Catálogo de Serviços e garantir que a mesma esteja correta e reflita os detalhes coerentes, o estado, as interfaces e dependências de todos os serviços que são entregues pelo provedor ou estejam sendo preparados para serem disponibilizados no ambiente de produção.

Relacionamentos:

Gerenciamento do Portfolio (Desenho de Serviço) Obs. O Gerenciamento do CS gerencia os Serviços liberados e em Operação do Portfolio

Qual é a diferença entre catalogo do serviço de negócio e de TI?

• Catalogo de serviços do negócio (Visão do Negócio/TI)

• Catalogo técnicos de serviço (Visão da TI)

Quais as funções do Gerenciamento de Fornecedores?

É o processo responsável por garantir que todos os contratos com os fornecedores que suportam as necessidades do negócio atendam aos compromissos contratuais estabelecidos.

Relacionamentos:

Gerenciamento do Nível de Serviço (Desenho do Serviço) Obs. O Gerenciamento de Fornecedores recebe Feedback do Gerenciamento do Nível de Serviço em relação ao CA

O que é SCD / BDCF?

BD de Contratos e Fornecedores – BDCF (Supplier and Contract Database – SCD)

Quais as funções do Gerenciamento da Capacidade?

Garantir a capacidade de processamento e armazenamento da infra-estrutura de TI. Acompanhar as crescentes demandas do negócio da maneira mais efetiva em custo e tempo.

Relacionamentos:

Gerenciamento da Demanda (Estratégia do Serviço) Obs. O Gerenciamento da Capacidade recebe feedback do Gerenciamento da Demanda para que possa desenhar a capacidade necessária de acordo com as crescentes demandas que estejam sendo efetuadas no negócio.

crescentes demandas que estejam sendo efetuadas no negócio. Gerenciamento Financeiro (Estratégia do Serviço) Obs. O

Gerenciamento Financeiro (Estratégia do Serviço) Obs. O Gerenciamento da Capacidade necessita de informações/feedback do Gerenciamento Financeiro referente aos orçamentos, antes que possa efetuar novas atualizações no desenho referente aos crescimentos nos serviços existentes.

O que é Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Serviço e Recurso?

• Gerenciamento da Capacidade do Negócio Garante que as capacidades futuras do

negócio sejam consideradas, planejadas e em tempo certo. Essas necessidades resultam de planos de negócio que descrevem novos serviços, melhorias e crescimento

nos serviços existentes.

• Gerenciamento da Capacidade do Serviço Responsável pela monitoração do

desempenho dos serviços de TI fornecido aos clientes. Monitora e mede, bem como

coleta, registra, analisa e elabora relatórios.

• Gerenciamento da Capacidade dos Recursos – gerencia os componentes de infra-

estrutura de TI, garantindo que a performance e capacidade demandada estão sendo

atingidas, conforme planejado.

O que é CDB / BDC?

Banco de dados de capacidade (BDC)

O que é dimensionamento de aplicação?

Faz a previsão dos recursos de hardware para novas aplicações Fornece indicadores de custo para hardware e recursos adicionais

Quais as funções do Gerenciamento da Segurança da Informação?

O objetivo do processo do Gerenciamento da Segurança da Informação é alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.

O que é CIDA?

Confiabilidade, Integridade, Disponibilidade e Autenticidade.

Quais as funções do Gerenciamento de Disponibilidade?

Garantir a disponibilidade e que todos os serviços sejam sustentáveis por IC’s Suficientes/confiavéis.

sejam sustentáveis por IC’s Suficientes/confiavéis. O que é Sustentabilidade? • Sustentabilidade: capacidade

O

que é Sustentabilidade?

Sustentabilidade: capacidade de retorno ao estado normal de um serviço;

O

O

que é Oficiosidade?

Oficiosidade (serviceability): obrigações contratuais com terceiros (Contrato)

que é Resiliência?

Resiliência (Redundância): capacidade de manter operacional mesmo na falta de um componente ou serviço;

Qual o método que encontramos no Gerenciamento de Disponibilidade?

• Método de analise de risco – CRAMM

Verifica quais são os valores dos ativos e suas Vulnerabilidade e Ameaças (riscos) = Contramedidas

1. Identificar os componentes de TI

2. Analisar as ameaças

3. Identificar e classificar

4. Definir nível de risco

5. Definição e Implementação/ medidas de contorno

O que é FVN?

Função vital do negócio.

Qual é a fórmula básica de disponibilidade?

TSA – TF * 100

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TSA

Quais as funções do Gerenciamento de Continuidade do Serviço?

Assegurar de que os serviços e facilidades possam ser fornecidos em caso de um desastre.

Quais são os estágios do Plano de Continuidade? 1- Planejamento 2- Analise de impacto no negócio 3- Implementação (Modelos e planos de Recuperação, medidas de redução de Risco) 4- Operacional (Treinamentos, Conscientização, Testes, Auditorias e Revisão)

Quais são os tipos de recuperação?

Soluções de contornos manuais: podem ser medidas temporárias efetivas, até que os serviços normais de TI sejam restaurados.

até que os serviços normais de TI sejam restaurados. • • Imediata: Sem perdas • Stand-By:

• Imediata: Sem perdas

• Stand-By: 24hrs

Quais os processos que fazem parte da Transição de Serviço?

- Gerenciamento de Mudança

- Gerenciamento de Liberação e Implantação

- Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços

- Gerenciamento do Conhecimento

Quais as funções do Gerenciamento de Mudança?

Administra todas as mudanças de TI, a fim de prevenir incidentes e minimizar o tempo de interrupções nos serviços.

O que é uma mudança?

Toda alteração de IC registrado no BDGC.

O que é RDM / RFC?

Requisição de mudança

O que é CCM / CAB?

Comitê de controle de mudanças.

O que CCM/CE / CAB/E ou E/CAB?

Comitê de controle de mudanças / Comitê emergencial

O que é mudança padrão?

É uma mudança pré-aprovada.

Quais as funções do Gerenciamento de Liberação e Implantação?

Executa e implementa as mudanças de TI

Política, planejamento (data, horário etc)

Auditoria (antes/depois) da implementação

1-

Constrói = Distribuição

2- Testa (Ambiente de testes)

3- Implementa (Cria procedimentos, suporte prévio (Early live support).

4- Revisão e fechamento (validação e testes = garante que o serviço novo/alterado esteja apto para uso

Quais as funções do Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços

do Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços Prove informações precisas e confiáveis de todos

Prove informações precisas e confiáveis de todos os itens de configuração Apresenta o relacionamento dos serviços e componentes necessários para fornecer o serviço (modelo lógico da infra que permite o controle pela monitoração e manutenção das informações)

1- Planejamento = Escopo e profundidade (CM)

2-

3- Garantia de atualização somente com aprovação de mudança 4- Implantação, execução e controle (Inventário)

5-

Indentificação dos IC’s

Auditoria e baseline (remediação = quando há necessidade de parada e retomada de um serviço por um determinado tempo sem que haja necessidade de torna-lo obsoleto)

6- Snapshot (Ultimo backup)

Quais as bibliotecas que são gerenciadas pelo Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços?

Biblioteca Segura (Secure Library) coleção de software e IC’s eletrônicos Armazém Seguro (Local onde os ativos de TI são armazenados) Biblioteca de midia definitiva (Softwares homologados) Peças definitivas (Localização para armazenar componentes de backups)

O que é baseline e Snapshot?

- Baseline Remediação do Serviço - Snapshot Uma fotografia de um dado momento usado para plano de retorno ou distribuição “Último Backup”

O que é BGCG / CMDB?

BD do gerenciamento de configuração

O que é IC / CI? Cite exemplos.

Itens de configuração – Documentos, pessoas, hardware, software, acomodação.

O que é atributo e relacionamento? Cite exemplos.

Atributo – Nome do IC, Categoria, Local, Situação, Histórico, Responsável etc Relacionamento – conectado ao Hub, etc

Quais as funções do Gerenciamento do Conhecimento?

Conjunto de ferramentas e banco de dados (apresentação de todas as informações que um provedor de Serviços de TI preciso para gerenciar por completo o cliclo de vida dos serviços de TI) Bando de Dados Central

cliclo de vida dos serviços de TI) Bando de Dados Central Quais os processos que fazem

Quais os processos que fazem parte da Operação de Serviço?

- Central de Serviço

- Gerenciamento de Incidentes

- Gerenciamento de Problemas

- Gerenciamento de Requisição

- Gerenciamento de Acessos

- Gerenciamento de Eventos

Quais as funções da Central de Serviço?

Servir como ponto único de contato com o Usuário da TI

Quais são os tipos de centrais existentes? Call Center Help Desk Service Desk

Quais são os tipos de estruturas de centrais de serviço? Local Centralizada Virtual

Quais são os níveis de atendimento? 1, 2 e 3

Quais as funções do Gerenciamento de Incidentes?

Recuperar o Serviço o mais rápido possível

Relacionamentos:

Gerenciamento de Eventos (Operação de Serviço) Obs. O Gerenciamento de Incidentes mantêm comunicação com o Gerenciamento de Eventos a fim de estar preparado caso ocorra algum alerta e seja necessário o registro de algum incidente.

Gerenciamento de Problema (Operação de Serviço) Obs. O Gerenciamento de Incidentes mantêm comunicação constante com o Gerenciamento de Problemas a fim de estar sempre atualizado e alinhado com as novas atualizações que houver na BEC ou em casos onde seja necessário gerar um problema.

Gerenciamento de Mudança (Operação de Serviço) Obs. O Gerenciamento de Incidente comunica o Gerenciamento de Mudanças em casos onde seja identificada uma necessidade de RDM para um determinado Incidente que envolva FVN.

de RDM para um determinado Incidente que envolva FVN. O que é escalada ou encaminhamento? Quais

O que é escalada ou encaminhamento? Quais são os tipos?

Escalada vertical ou funcional e escalada horizontal ou hierárquica

Quais as funções do Gerenciamento de Problemas?

Encontrar a causa raiz de Problema, efetuar análise de Tendência e Gerenciar a BEC.

Relacionamentos:

Gerenciamento de Incidentes (Operação de Serviço) Obs. O Gerenciamento de Problema disponibiliza as informações atualizadas da BEC para consulta do Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Mudança (Operação de Serviço) Obs. O Gerenciamento de Problema comunica o Gerenciamento de Mudança quando há a necessidade de um registro de uma nova RDM para solução de um Problema

Quais as funções do Gerenciamento de Requisição?

Registra Dúvidas, Solicitações e Orientações. Serve como Canal para requisitar e receber serviços

Quais as funções do Gerenciamento de Acessos?

Concede ou nega ao usuário o direito (Acessos e Privilégios) de um serviço

Quais as funções do Gerenciamento de Eventos?

Efetua geração e detecção (A respeito do estado da Infra-Estrutura e serviços de TI) E retorna com Alertas, Indicadores ou Notificações.

Quais são os tipos de métricas

• Métricas de Tecnologia Baseadas em componentes e aplicações

• Métricas de Processo FCS, KPIS e métricas de atividades, melhorias e

atualizações.

• Métricas de Serviço Resultados de um serviço específico de ponta a ponta

Quais são as razões para medir?

1-

Validar Monitorar e Medir

2-

Direcionar Atividade para atingir um objetivo

3-

Justificar Evidências e Provas

4-

Intervir Ações Corretivas

Comente sobre o método Assesment e Gap Analysis

Técnica utilizada para comparação entre desempenho e SLA acordado

Comente sobre o método Benchmarking

e SLA acordado Comente sobre o método Benchmarking Técnica utilizada para comparar os processos e desempenhos

Técnica utilizada para comparar os processos e desempenhos internos baseados nas melhores práticas ou com outras Organizações

Comente sobre o método Analise SWOT

Técnica utiliza para efetuar o levantamento dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da Empresa.

Comente sobre o método Balanced Scorecards

Técnica utilizada para medir e planejar a estratégia financeira Empresa X Cliente

Comente sobre o PDCA

Ajuda no desenvolvimento, planejamento e controle do escopo do Projeto.

Ajuda também a Identificar dificuldades na execução de uma determinada atividade:

- Identifica o problema (PLAN): Coleta dados e defini plano de ação;

- Coloca em prática o plano de ação (DO): Resolve o problema;

- Verifica e analisa os resultados obtidos (CHECK);

- Refleti sobre as causas dos desvios e toma as ações corretivas (ACT).

Obs. Quanto maior for rodado o Ciclo PDCA maior a melhoria continua, otimizando a execução dos processos, possibilitando a redução de custos e o aumento da produtividade.

Quais são as 4 Funções existentes no ITIL v3? Explique

• Service Desk (Central de Serviços) – Estruturas (local, virtual e centralizada) Follow the sun (Any location 24X7) Super usuário “Ponto focal de TI”

• Technical Management (Gerenciamento Técnico) Corpo Técnico

- Grupo de Suporte Especializado

- Define processos necessários

- Uso adequado das habilidades

• IT Operations Management (Gerenciamento de Operações de TI) 1- Controle de Operações - Executa e monitora os serviços da Infra-estrutura

2- Gerenciamento das instalações - Gerenciamento físico (Datacenter, Sites de Contingências etc)

físico (Datacenter, Sites de Contingências etc) • Application Management (Gerenciamento de Aplicações) -

• Application Management (Gerenciamento de Aplicações)

- Suporta e mantêm os aplicativos