Procedimento Operacional VERSÃO: 002

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Atender cliente por telefone

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Procedimento Operacional Padrão -

Atender Cliente por Telefone

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Atender cliente por telefone

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Histórico de Revisão
Versão Alteração Responsável Data
002 Nenhuma Daniel Channe 27/02/2012

Nome do procedimento
Atender Cliente por Telefone.

Setor Responsável
Ouvidoria.

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Atender cliente por telefone

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Abrangência - Áreas envolvidas

Todos os setores da SEB/HUEC.

Objetivo e Justificativa
Aprimorar o atendimento ao publico, oferecendo respostas ágeis e precisas.

Comunicação
Receber a ligação telefônica com atenção e solicitude.

Fator Critico de Sucesso

Entender de modo equivocado o que é relatado por telefone. Equivocar-se com o

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Atender cliente por telefone

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

nome do usuário envolvido. Não entender com precisão o que o relatante esta
solicitando.

Ações Corretivas em casos de anomalia

Certificar-se das informações recebidas e anotadas. Reproduzir ao relatante o que foi
anotado, como forma de verificar se foi bem entendido. Certificar-se do correto
nome do paciente.

Recursos necessários (ex: físico, rh, financeiro, material)

Equipamentos de informática, formulário para fazer o registro das informações, linha

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Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

telefônica. Assistente administrativa para fazer os encaminhamentos e o primeiro

atendimento ao telefone, material de escritório.

Resultados esperados
Oferecer resposta em breve espaço de tempo e com precisão e agilidade.

Descrição do procedimento e/ou Fluxograma

RESPONSÁVEL SEQ. AÇÕES

Assistente 01 Atender telefone com receptividade e atenção;

administrativa e

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Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

ouvidor 02 Ouvir o que o relatante tem a apresentar;

03 Anotar o que foi relatado, certificando-se das informações recebidas;

04 Identificar o setor/gerencia/pessoa envolvida e encaminhar o relatado

para verificação e resposta;

05 Ao receber resposta do setor envolvido, dar retorno ao

cliente/usuário que apresentou o relato;

06 Arquivar o relato, juntamente com a resposta efetuada.

Elaboração e Aprovação Data

Elaborado por: Iranildes Izabel de Souza e Odair Braun 27/02/2012
Revisado por: Daniel Channe 27/02/2012

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Atender cliente por telefone

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Aprovado por: Daniel Channe 27/02/2012

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