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UNIVERSIDADE ZAMBEZE

FACULDADE DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA


CURSO DE ENGENHARIA INFORMÁTICA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Fundamentos de sistemas de informação

Apostila de apoio aos estudantes de


Engenharia Informática na primeira
unidade temática da disciplina de Sistemas
de Informação

Docente:
MSc. Engo. Félix Macueia

Blog: itemcasa.blogspot.com

Beira, Agosto de 2015


Índice

Objectivos específicos ............................................................................................................... II


Resumo ..................................................................................................................................... III
Introdução ................................................................................................................................. IV
1. Conceitos sobre Sistemas de Informação ............................................................................... 5
1.1 - Conceitos Básicos .............................................................................................................. 5
1.2 - Conceito de Sistema de Informação ................................................................................. 16
1.3 - Componentes de um Sistema de Informação ................................................................... 17
1.4 - Conceitos de Aplicações .................................................................................................. 19
1.5 - Nível de Abrangência de Sistemas de Informação........................................................... 22
1.6 - Sistemas de Informação Bem-Sucedidos ......................................................................... 23
2. A Teoria da Decisão nas Organizações ................................................................................ 23
2.1 - Origem da Teoria da Decisão ........................................................................................... 23
2.2 - Processo Decisório ........................................................................................................... 24
2.3 - Eficácia e Eficiência ......................................................................................................... 26
2.4 - Os Elementos Comuns à Decisão..................................................................................... 26
2.5 - Conceito de Problema ...................................................................................................... 27
2.6 - Análise Idealizada de Objetivos ....................................................................................... 27
2.7 - Posturas para Definir Objetivos ....................................................................................... 27
2.8 - Conceito de Contingência ................................................................................................ 28
2.9 - Diferença entre Informar e Administrar ........................................................................... 29
2.10 - Perspectivas da Tomada de Decisão .............................................................................. 29
2.11 - Tipos de Decisão ............................................................................................................ 30
2.12 - Etapas do Processo de Decisão ...................................................................................... 30
2.13 - As Técnicas de Tomadas de Decisão em função dos Tipos de Decisão ........................ 31
2.14 - Componentes de um Problema....................................................................................... 32
3.15 - Graus de Certeza da Decisão .......................................................................................... 35
3.16 - Problemas Estruturados .................................................................................................. 35
3.17 - Problemas Não Estruturados .......................................................................................... 36
4. Classificação dos Sistemas de Informação ........................................................................... 36
4.1. Sistemas de informações transacionais (SIT) .................................................................... 36
4.2. Sistemas de informações Gerenciais (SIG) ....................................................................... 36
4.3. Sistemas de apoio à decisão (SAD) ................................................................................... 36
4.4. Sistemas de informação executiva (SIE). .......................................................................... 37
4.5. Relacionamento entre sistemas .......................................................................................... 38
4.6. Revisando bibliografias ..................................................................................................... 38
4.6.1. Sistema de Automação de Escritório (SAE) .................................................................. 38
4.6.2. Sistema de Informação Especialista (SE) ....................................................................... 38
5. Recursos do Sistema de Informação ..................................................................................... 38
4. Considerações finais ............................................................................................................. 41
5. Bibliografias ......................................................................................................................... 42

I
Objectivo geral da unidade

Dar a conhecer os conceitos de base de SI. Explicar por que o conhecimento dos sistemas de
informação é importante para os profissionais das empresas e identificar as cinco áreas dos
sistemas de informação que esses profissionais precisam conhecer.

Objectivos específicos
Esta unidade temática destina-se a tornar o estudante apto a compreender:
 Como definir um Sistema de Informação
 Alguns exemplos e tipos de Sistema de informação
 Como aplicar os conceitos básicos da teoria de sistema
 Como Sistemas de Informação são apresentados para as organizações

II
Resumo

Os sistemas de informação se apresentam hoje como uma importante ferramenta de auxílio aos
dirigentes na sua tomada de decisão, por permitirem acesso rápido e confiável às informações
da empresa e de seu negócio. Buscamos nesse artigo apresentar um breve histórico dos sistemas
de informação, alguns dos sistemas de informação existentes nas empresas e, em especial,
como eles são utilizados para apoio as decisões gerenciais.

III
Introdução
De acordo com a Wikipédia (2008), Sistema de Informação é a expressão utilizada para
descrever um sistema automatizado ou manual, que envolve pessoas, máquinas, e métodos para
organizar, coletar, processar e distribuir dados para os usuários do sistema envolvido. Ela ainda
afirma que o termo é também utilizado para descrever a área de conhecimento encarregada do
estudo de Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação e suas relações com as
organizações.
Existe uma diferença essencial entre um dado e uma informação. Um “dado” é uma
característica qualquer obtida diretamente de um objeto, um ser ou um sistema. Uma
“informação” é a conseqüência do processamento aplicado a esses dados, ou seja, é o resultado
dos dados trabalhados e organizados. E “processar dados” consiste em aplicar aos dados um
conjunto de operações lógicas e matemáticas, que produzam uma informação que pode ser
usada para tomar decisões.
Em uma empresa, dados são números, nomes, gráficos e se tornam informação quando
são interpretados por seus funcionários para uma ação estratégica da empresa.
Assim, a informação se constitui em um dos principais patrimônios de uma empresa.
Pode-se afirmar que o fator determinante para o sucesso das organizações, qualquer que seja o
seu porte ou ramo de atividade, depende, cada vez mais, de informações. Elas são essenciais
para as atividades de qualquer nível hierárquico empresarial.

IV
1. Conceitos sobre Sistemas de Informação
1.1 - Conceitos Básicos

1.1.1-Dado

Os dados são fatos em sua forma primária. Dado é qualquer elemento identificado em
sua forma bruta que por si só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação.
O dado é a descrição limitada do real, desvinculada de um referencial explicativo e difícil de ser
utilizado por ser ininteligível. Possui pouco valor além de si mesmo até que relações sejam
definidas. O dado pode ser representado por letras, números, símbolos, imagens etc. Por
exemplo:

39, verde, são dados.

1.1.2 - Informação

1.1.2.1 - Definição de Informação

Define-se informação como o significado que o


homem atribui a um determinado dado, por meio de
convenções e representações.
Informação é a descrição mais completa do real
associada a um referencial explicativo. Representa fatos da
realidade com base em determinada visão de mundo. É
uma representação simbólica de fatos ou ideias
potencialmente capaz de alterar o estado de conhecimento
de alguém. E o significado que o homem atribui a um determinado dado. E o dado útil: com
informação, se tomam decisões.
No caso do exemplo anterior, o dado 39 pode assumir o significado de 39 graus de
temperatura, ou 39 anos de idade. No caso de um semáforo para regular o trânsito, às cores
verde, amarela e vermelha foram convencionados os seguintes significados: verde - seguir,
amarelo - atenção, vermelho - parar. Assim, temos que toda informação pode gerar uma decisão,
que, por sua vez, pode desencadear uma ação.

Informação é o dado trabalhado que permite a tomada de decisão. Vale dizer que a
informação constitui-se em um suporte básico para toda atividade humana e que todo o nosso
cotidiano é um processo permanente de informação.
Assim, a informação é um conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem
valor adicional além do valor do fato em si. Por exemplo, total de receitas tributárias mensais.
No exemplo abaixo, temos o dado 39 assumindo diferentes significados, passando a ser
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informação.

1.1.2.2 - Propósito da Informação

O propósito básico da informação é o de habilitar a organização a alcançar os seus


objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas, materiais,
equipamentos, tecnologia, dinheiro, além da própria informação.

1.1.2.3 - Eficiência no Uso do Recurso Informação

A eficiência na utilização do recurso informação é medida pela relação do custo para


obtê-la e o valor do benefício derivado do seu custo.

1.1.2.4 - Características Ideais da Informação

A informação precisa ser:

 Clara - apresentar o fato com clareza, não o mascarando entre os fatos acessórios;
 Precisa - deve ter um alto padrão de precisão. Situações que apresentem termos como
"por volta de", "cerca de" , "mais ou menos" indicam imprecisão, porém no contexto de
uso podem ser toleráveis;
 Rápida - chegar a ponto de decisão em tempo hábil para que gere efeito na referida
decisão. Uma informação pode ser clara e precisa mas chegar atrasada, perdendo a sua
razão de ser;
 Dirigida - a quem tenha necessidade dela e irá decidir com base nessa informação.
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1.1.3 – Conhecimento

O conhecimentoé a informação reíinada. É a informação que foi interpretada,


categorizada, aplicada e revisada. Isto é, a análise da informação produz o conhecimento. Por
exemplo, a informaçãoáe temperatura do paciente igual a 39° C, pode representar no
conhecimento médico "tomar um antitérmico".

1.1.4-Saber

O saber advém da experiência no uso do conhecimentos, permite que decisões sejam


tomadas com maior efetividade, mesmo na falta de algumas informações inicialmente
disponíveis.
O diagrama abaixo correlaciona as etapas de agregação progressiva de significado por
sistematização, análise c experiência, permitindo sair do dado primitivo, para a informação, o
conhecimento e, por fim, o saber.

Como exemplificação das diferenças entre dado, informação, conhecimento e sabedoria,


recorremos ao diagrama exemplificativo a seguir:

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1.1.5 - Processos (de Transformação)

Processo de transformação (de dados) é uma série de tarefas logicamente relacionadas,


executadas para atingir um objetivo definido. Na organização os processos de transformação
são as unidades de trabalho que utilizam dados como insumos (entradas) e produzem dados
como exumos (saídas). A transformação de dados em informação é um processo.

Dado Informação
Processo

1.1.6 - Sistema

"Um Sistema é um conjunto de elementos inter-relacionados. As partes do sistema são


os elementos" (R. L. Ackoff). A correlação entre as partes é o que produz o efeito "sistema".
Um sistema é mais do que a soma das partes. O inter-relacionamento entre as partes é o algo
mais que o sistema possui além da soma das partes.

Onde:

SK = Sistema “K”

Pi = Parte “ i”

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Para exemplificar a afirmação de que o todo é mais do que a soma das partes,
recorreremos ao estudo da genética, na análise das propriedades dos indivíduos e da população
formada por eles. Cada indivíduo possui particularidades inerentes a ele resultantes da herança
genética e de aspectos adquiridos da influência do ambiente em que vive, da alimentação que
consome e assim por diante. Porém, quando analisados sob o ponto de vista de uma população,
encontraremos propriedades que serão peculiares ao todo e que não estão presentes nos
indivíduos. Uma população consiste em um conjunto de indivíduos. Ela apresenta
características não observáveis nos indivíduos, como grau de diversidade c de convergência. O
grau de convergência da população é uma característica das populações e não dos indivíduos, e
diz respeito à diferença entre a média de adaptação de sua geração atual e as anteriores.
Outro exemplo é o de um avião, que é composto pela integração das partes, asas, motores,
cauda, fuselagem ete, e que possui uma propriedade funcional, a de voar, que está presente
apenas no todo e não nas partes individualmente.

Outro exemplo de que o todo é mais do que a soma das partes pode ser encontrado nas
organizações. A propriedade hierarquia é específica do todo e indica o tipo de relacionamento
das partes.

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1.1.7 - Estado de um Sistema

"É o conjunto de propriedades relevantes que o sistema apresenta naquele momento."


(R. L. Ackoff). Isto porque o sistema é um ente dinâmico. A relação entre as partes é que
conduz a dinâmica que o torna vivo e em constante transformação. O produto de todas as
relações entre as partes produz o conjunto de propriedades que o sistema pode apresentar.

1.1.8 - Princípios de Relatividade em Sistemas

O primeiro princípio da relatividade em sistemas diz que todo sistema é um subsistema


de um sistema maior, isto é, é parte de um outro sistema. Segundo este princípio, poderemos
caminhar progressivamente para macrossistemas, isto é, sistemas cada vez maiores, caminhar
para o macrouniverso.

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Este princípio está exemplificado abaixo, onde temos o nosso planeta Terra como um
sistema vivo, parte de um sistema maior, o nosso sistema solar, que por sua vez é parte da nossa
galáxia Via-Láctea, e que por sua vez é parte de um conglomerado de galáxias no espaço sideral.
Este princípio nos mostra a visão do caminho progressivo no sentido do macroinfinito.

Já o segundo princípio da relatividade em sistemas anuncia que todo sistema é um


supersistema que contém subsistemas. Segundo este princípio, poderemos caminhar
progressivamente para microssistemas, isto é, sistemas cada vez menores, no sentido do
microuniverso.

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Este princípio está exemplificado abaixo, onde temos o corpo humano, que é um
sistema, composto de subsistemas - nervoso, vascular, linfático, cardiovascular, respiratório,
imunológico, digestivo, reprodutivo, muscular, esquelético etc. Cada subsistema é composto
por órgãos. Cada órgão é composto por estruturas celulares. Cada estrutura celular tem os seus
componentes, e assim sucessivamente, no sentido do microinfinito.

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1.1.9 - Características dos Sistemas

As características dos sistemas são decorrências de dois conceitos: o de propósito (ou


objetivo) e o de globalismo (ou totalidade).

1.1.9.1 - Propósito ou Objetivo

Os elementos ou unidades, bem como os relacionamentos, definem um arranjo que visa


sempre um objetivo a alcançar.

"Objetivo de um sistema é um estado (conjunto de propriedades relevantes) preferido do


sistema" (R. L. Ackoff). Como um sistema é um ente dinâmico, que pela influência do seu
ambiente sofre mudança das propriedades relevantes na escala do tempo, ele se modifica à
medida que seu ciclo de vida transcorre. Entende-se aqui sistema como qualquer entidade da
natureza, no que se incluem as organizações.

1.1.9.2 - Globalismo ou Totalidade

Todo sistema tem uma natureza orgânica, pela qual uma ação que produza mudança em
uma das partes do sistema, com muita probabilidade deverá produzir alterações em todas as
suas demais partes.

1.1.9.3 - Entropia

Entropia é a tendência que os sistemas têm para o desgaste, para a desintegração, para o
afrouxamento dos padrões e para um aumento da aleatoriedade. A medida que a entropia
aumenta, os sistemas se decompõem em estados mais simples. A entropia aumenta com o
decorrer do tempo.
À medida que aumenta a informação, diminui a entropia, pois a informação é a base da
configuração e da ordem.

1.1.9.4 - Negentropia

Entropia negativa ou Negentropia é a informação como meio ou instrumento de


ordenação do sistema.

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1.1.9.5 - Homeostasia

É o equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema. Os sistemas têm uma tendência a se


adaptar a fim de alcançar um equilíbrio interno em face das mudanças externas do meio
ambiente.

1.1.10 - Tipos de Sistemas quanto à sua Constituição

1.1.10.1 - Sistemas Físicos ou Concretos

Quando compostos de equipamentos, de maquinaria e de objetos e coisas reais -


hardware.

FÍSICOS HARDWARE

1.1.10.2 - Sistemas Abstratos

Quando compostos de conceitos, planos, hipóteses e ideias. Os símbolos representam


atributos e objetos, que muitas vezes só existem no pensamento das pessoas - software.

ABSTRATOS SOFTWARE

Em certos casos, o sistema físico opera em acordo (consonância) com o abstrato: o


processamento de dados - o equipamento e os circuitos processam as instruções dos programas
do computador.

1.1.11 - Classificação dos Sistemas quanto à sua Natureza

1.1.11.1 - Sistemas Fechados

São aqueles sistemas que não dependem do seu ambiente. Isto é, o sistema não interage
com seu ambiente em momento algum. Não existem pois são independentes. Conforme o
segundo princípio da relatividade de sistemas, todo sistema é um subsistema de um sistema
maior e, portanto, é parte de um todo e por isso interage com as outras partes deste todo.

Os sistemas fechados são aqueles que não apresentam intercâmbio com o meio
ambiente onde estão, pois são isolados das influências ambientais. A rigor, literalmente, não
existem sistemas fechados. O termo é empregado para sistemas cujo comportamento é
plenamente determinístico e programado, e que opera com muito pouco intercâmbio de matéria
e energia com o meio ambiente.
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1.1.11.2 - Sistemas Abertos

São aqueles sistemas que dependem do seu ambiente. Os sistemas abertos são os que
apresentam relações de intercâmbio com o meio ambiente através de entradas e saídas. Isto é, o
sistema interage com seu ambiente por meio do recebimento dos insumos provenientes dele e
fornece exumos para ele. Assim, os sistemas abertos trocam matéria e energia regularmente
com o meio ambiente, são adaptativos, evitam o aumento da entropia através da interação
ambiental.
O conceito de sistema aberto pode ser aplicado a diversos níveis de abordagem: indo de
um microssistema até um supra-sistema, vai da célula ao universo.

1.1.12 - Parâmetros dos Sistemas

Parâmetros são constantes arbitrárias que caracterizam, por suas propriedades, o valor e
a descrição dimensional de um sistema específico ou de um componente do sistema. Os
parâmetros são:

1.1.12.1 - Entrada ou Insumo

Entrada ou insumo (input) é a força de arranque (ou de partida) do sistema que fornece o
material ou a energia para a operação do sistema.

INSUMOS

1.1.12.2 - Saída ou Produto

Saída, resultado ou produto (output) é a finalidade para a qual se reuniram elementos e


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relações do sistema. A saída deve ser coerente com o objetivo do sistema.

PRODUTOS

1.1.12.3 - Processamento

Processamento, processador ou
transformador (throughput) é o fenómeno que produz
mudanças, é o mecanismo de conversão das entradas
em saídas.

1.1.12.4 - Retroalimentação

Retroalimentação, retroação ou
retroinformação (feedback) é a função de
sistema que visa a saída com um critério ou
padrão previamente estabelecido. A
retroalimentação tem por objetivo o controle.

1.1.13 - Ambiente de um Sistema

Ambiente é o meio que envolve o sistema. O ambiente serve como fonte de energia para
o sistema. Sistema e ambiente estão em constante interação. O ambiente estando em constante
mudança faz com que o processo de adaptação do sistema ao seu ambiente seja um processo
dinâmico.
É o conjunto de elementos (e suas propriedades) que não fazem parte do sistema, mas de
tal forma que uma mudança em qualquer delas pode provocar uma mudança de estado no
sistema.

1.2 - Conceito de Sistema de Informação

Um Sistema de Informação (SI) pode ser definido como um conjunto de procedimentos


organizados que, quando executados, provêem informação de suporte à organização.

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Um SI em geral processa dados, de maneira informatizada ou não, e os apresenta para os
usuários, indivíduos ou grupos, que são os responsáveis pela sua interpretação. A forma como
se processa essa interpretação, uma actividade inerentemente humana, é extremamente
importante para a compreensão da reação da organização às saídas do sistema.
São diversos os resultados possíveis para uma organização quando ela recebe as saídas
de um SI. Muitos sistemas são usados rotineiramente para controlo e requerem pouco de
tomada de decisão. Um sistema de agendamento de consultas, por exemplo, requer pouca
atenção dos níveis diretivos da organização. Em geral, essas aplicações são altamente
estruturadas e previsíveis, sendo necessário somente atenção às exceções. Em contrapartida,
outros sistemas são mais voltados ao planejamento estratégico da organização, como os
sistemas de priorização e alocação de investimentos.

Embora os SI sejam anteriores ao fenómeno da


computação eletrônica, e em alguns casos não dependam em
absoluto de um computador, a explosão da informação e as
necessidades de processar grandes volumes de dados o
requerem automatizados novas ferramentas. Essas
ferramentas para trabalho da informação são
componentes da Tecnologia da Informação.

1.3 - Componentes de um Sistema de Informação

Considerando a definição básica de TI = hardware + software, isto é, ferramentas que se


utilizam para criar, armazenar e difundir dados e informação na criação do conhecimento,
pode-se definir, sob o ponto de vista dos seus componentes, como SI - TI + Pessoas +
Procedimentos que coletam, transformam e disseminam informação para apoiar a tomada de
decisão, coordenação, controle, análise e visualização na organização, tornando implícito que o
conhecimento do SI é essencial para se criar organizações públicas eficazes, gerenciar
operações corporativas e prover aos cidadãos e munícipes serviços públicos de valor.

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Os componentes de um sistema de informação encontram-se exibidos no diagrama a
seguir. Os sistemas de informação pressupõem a interação do homem. Sem a interação do
homem, não existe sistema de informação. Isso porque a informação é a interpretação que o
homem (ajudado pelo computador em alguns casos) dá ao dado primitivo originado dos eventos
e fatos que ocorrem no ambiente da organização pública, em nosso caso particular.
Poderemos, conforme enfatizado na seção precedente, possuir sistemas de informação que não
são baseados nos computadores e, portanto, não possuem as duas partes iniciais mostradas no
diagrama (hardware + programas que constituem os componentes básicos da tecnologia da
informação). Entretanto, tal fato não constitui mais o foco atual, em especial na gestão do
negócio público.
Isso porque a utilização da tecnologia da informação como sustentáculo das atividades
da gestão pública é fato irreversível.

Historicamente, os SI estão mais ligados à tecnologia do que às pessoas ou aos


procedimentos. Contudo, a tendência é a maior ênfase nas pessoas e nos procedimentos. Em
vez de ver como uma tecnologia se adapta aos negócios, o enfoque passa a ser na análise dos
problemas da organização (aprendizagem organizacional), que considera as maneiras efetivas
de melhorar as organizações em função de seus objetivos, usando ou não as tecnologias de
informação.

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Outra questão chave é a reengenharia dos processos do negócio. Em vez de considerar
uma organização, seus processos e estrutura como um dado fixo, os desenvolvedores de
sistemas de informação devem pensar nos processos globais da organização. Os analistas de
sistemas devem propor não somente mudanças tecnológicas, mas sobretudo alterações na
maneira de realizar as tarefas, com ênfase nos negócios e no cliente.
 Reengenharia: Redefinir a atividade, pensando nas necessidades do cliente e não no
sistema atual - repensar os processos.
 Engenharia Reversa: Refazer um sistema (mudar interfaces, plataforma etc), mantendo
suas funções principais.

1.4 - Conceitos de Aplicações

1.4.1 - Componentes de uma Aplicação

Uma aplicação é constituída pelos seguintes principais componentes: lógica de interface


com o usuário, lógica do negócio e gerência dos dados.

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1.4.1.1 - Lógica de Interface com o Usuário

A lógica de interface com o usuário tem por funções, respectivamente:


 Apresentação dos dados, isto é, as atividades de aceitação (entrada) de exibição de
dados para o usuário final no formato apropriado para ele - o que inclui a formação da
tela (ou front-end) e, a leitura dos dados;
 Análise dos dados fornecidos pelo usuário, incluindo, por exemplo, a validação de
valores e, a verificação dos tipos de dados;
 Fornecimento de ajuda sensível ao contexto ao usuário final;
 Prover recursos de navegabilidade na aplicação ao usuário final;
 Entre outras funções.

Lógica de
Negócios

1.4.1.2 - Lógica de Negócios

A lógica de negócios da aplicação tem por funções:


 Implementar as regras de negócio específicas do escopo do sistema de informação e que
correspondem às práticas administrativas da organização.
As regras de negócio variam de acordo com a organização e, numa mesma organização,
variam ao longo do tempo.

1.4.1.3 - Lógica de Manipulação dos Dados

A lógica de manipulação de dados, também denominada gerência dos dados, tem por
funções, respectivamente:
 Funções de manipulação dos dados e seu repositório - isto é, funções responsáveis pelo
armazenamento e recuperação em um meio persistente (bancos de dados);
 Funções de acesso aos dados - provêem o acesso físico a dados tais como:
índices, segurança de acesso, funções de pesquisa etc, e são providas pelos SGBD (Sistema de
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Gerenciamento do Banco de Dados).

1.4.2 - Tipos de Aplicação

Uma aplicação é constituída pelos seguintes principais componentes: lógica de interface


com o usuário, lógica do negócio e gerência dos dados.

1.4.2.1-Aplicações "Horizontais"

São as aplicações que correspondem a ferramentas e funções para resolver problemas de


negócios comuns a maioria das indústrias ou ramos de negócios. Exemplos: editores de texto,
planilhas, programas de apresentação etc. São utilizados, sobretudo, no nível de SI pessoais.
Baixo preço, alto volume de vendas, somente grandes software-houses.

1.4.2.2- Aplicações "Verticais"

Atendem às necessidades específicas de áreas de negócios das organizações, tanto


públicas quanto privadas. Por exemplo, a administração dos almoxarifados de medicamentos e
materiais hospitalares do Sistema Municipal de Saúde, a gestão da Merenda Escolar do Sistema
Municipal de Ensino, o Sistema de Compras e Licitações, o Sistema Tributário Municipal, entre
dezenas de outros casos aplicáveis ao ambiente público municipal.

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Geralmente essas aplicações são comercializadas com serviços de consultoria e
treinamento. Existem diversas empresas especializadas em desenvolvimento de sistemas
corporativos. Aqui encontramos uma diversidade de variantes para o mesmo produto:
diferenças nos preços, nas funcionalidades, na qualidade dos produtos, diferentes plataformas
tecnológicas ctc.

1.4.3 - Origem das Aplicações

As aplicações podem ser classificadas segundo a sua origem de desenvolvimento,


respectivamente:

 Aplicações In-house: são os sistemas de informação automatizados desenvolvidos pelas


equipes internas de informática da organização com a participação dos usuários finais
em sua definição;

 Aplicações de Mercado: são os sistemas de informação automatizados, desenvolvidos


pelas empresas de software especializadas no ramo de negócio e adquiridas pelas
organizações.
Ambas as situações têm vantagens e desvantagens. Entretanto, as aplicações de
mercado tendem a agregar maior qualidade técnica funcional e maior nível de funcionalidades,
visto que são produtos da contribuição de diversas organizações usuárias no ramo de negócio
correspondente, além do que as software-houses são empresas com atividades fim voltadas à
produção de tecnologia da informação, ao passo que as organizações possuem seu foco em
outras atividades diferentes. Não dá para, nos tempos atuais, reinventar a roda a todo instante.

1.5 - Nível de Abrangência de Sistemas de Informação

Os sistemas de informação podem ser classificados considerando-se os números de


usuários beneficiários, respectivamente:

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 SI Individuais:

 SI de Grupos de Trabalhos (Workgroup) (compartilhados):

 SI Corporativos (compartilhados):

1.6 - Sistemas de Informação Bem-Sucedidos

Os SI bem-sucedidos adicionam valor proporcionalmente aos seus custos, de diferentes


maneiras:
 Ajudam organizações ou indivíduos a melhorar os produtos ou os processos da
organização.
 Melhoram a qualidade.
 Auxiliam a gerência, especialmente na tomada de decisões.
 Criam e solidificam vantagens competitivas.

2. A Teoria da Decisão nas Organizações

2.1 - Origem da Teoria da Decisão

A teoria da decisão nasceu com Herbert Simon, que a utilizou como fundamento para
explicar o comportamento humano nas organizações. Na teoria compor-tamental da
administração, a organização é considerada como um sistema de decisões em que cada pessoa
participa racional e conscientemente, escolhendo e tomando decisões a respeito de alternativas
mais ou menos racionais de comportamento. A organização é um complexo sistema de
decisões.

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2.2 - Processo Decisório

E a escolha dos caminhos entre o estado existente t o estado desejado (objetivo) do


sistema (R. L. Ackoff). É a escolha entre as alternativas de ação. No processo decisório, tudo
depende do "para que" e poderão estar envolvidos dois aspectos: a eficácia e a eficiência,
descritos a seguir.
Os componentes de um processo decisório são:
 o objetivo, que permite a tomada de decisão;
 a diretriz, resultante da decisão;
 a ação, para factibilizar a diretriz;
 o resultado da ação, que é um feedbaek para a decisão, possibilitando reiniciar o ciclo
do processo decisório.

Lembramos que a decisão muda o estado da organização. Já os agentes do processo


decisório são, respectivamente:
 o definidor de objetivos;
 o tomador da decisão; e
 o executor da ação.

Muitas vezes o definidor de objetivosé o mesmo elemento tomadorda decisão. Podemos


atuar no agente (por exemplo, por meio de capacitação e treinamento) para atender aos
objetivos.

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O modelo hierárquico da organização pode ser então demonstrado substituindo-se cada
nó da árvore hierárquica pelo mecanismo simbólico do processo decisório:

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2.3 - Eficácia e Eficiência

Na escolha dos caminhos entre o estado existente e o estado desejado (objetivo) do


sistema (R. L. Ackoff) poderão ser considerados os aspectos:
 Eficácia - foco exclusivo na obtenção dos objetivos;
 Eficiência - foco no como se chegará aos objetivos.

2.4 - Os Elementos Comuns à Decisão

Os elementos do processo decisório e comuns a qualquer situação de tomada de decisão


são respectivamente:
 Definidor de Objetivos - é quem faz uma escolha ou opção entre várias alternativas de
ação;
 Objetivos - são as pretensões que o tomador de decisão pretende alcançar com suas
ações;
 Preferências - são os critérios que o tomador de decisão usa para fazer a escolha;
 Situação - são os aspectos ambientais que- envolvem o decisor;
 Tomador de decisão - é quem faz uma escolha ou opção entre várias alternativas de
ação;
 Decisão - É o processo de análise e escolha, entre várias alternativas disponíveis, do
curso de ação a adotar;
 Diretriz ou Estratégia - é a resultante da decisão tomada. É o caminho que o tomador de
decisão escolhe para melhor atingir o objetivo;
 Agente da Ação - é o executor da alternativa de ação escolhida pelo tomador de decisão;
 Resultado - é a consequência de uma dada estratégia e o resultado da ação, que é um
feedback para a decisão, possibilitando reiniciar o ciclo do processo decisório.
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2.5 - Conceito de Problema

Um sistema, no caso, a organização, possui o estado corrente. Lembrando que o estado


corrente é o conjunto de propriedades relevantes que a organização (ou um setor dela) apresenta
naquele momento. Isto porque a organização é um ente dinâmico. A relação entre as partes do
sistema é que conduz a dinâmica que o torna-o vivo e em constante transformação. O produto
de todas as relações entre as partes produz o conjunto de propriedades que o sistema pode
apresentar. O estado desejado do sistema é o objetivo que se pretende alcançar. Lembrando que
o estado desejado é um estado (conjunto de propriedades relevantes) preferido da organização.
Como a organização é um ente dinâmico, e que pela influência do seu ambiente sofre mudança
das propriedades relevantes na escala do tempo, modifica-se à medida que seu ciclo de vida
transcorre. Assim, a definição de problema é a diferença entre um estado existente e um estado
desejado. (R. L. Ackoff).

2.6 - Análise Idealizada de Objetivos

O objetivo é o estado desejado da organização (sistema). O problema do tomador de


decisão é selecionar as alternativas de ação aplicáveis para que ocorra a transição do estado
atual para o estado desejado e escolher a alternativa a implementar.
Entretanto, o definidor de objetivos deve ter em mente a questão da análise idealizada
de objetivos proposta por R. L. Ackoff, de modo a refinar e a melhorar as definições dos
objetivos. Segundo Ackoff, todo objetivo é um objetivo meio para um objetivo de ordem
superior. Existe o objetivo de maior nível, que é o inatingível - o objetivo utópico - o objetivo
ideal.
O exercício de questionar os objetivos e de procurar visualizar objetivos de ordem
superior a médio e longo prazos, cria novas alternativas de visão e permite ampliar as
alternativas de ação.

2.7 - Posturas para Definir Objetivos

São dois enfoques relacionados com a definição de objetivos, isto é, como as formas de
ação em busca de um objetivo: reativo e proativo, respectivamente:

Ação em busca de um objetivo


27
2.7.1 - Reativo

A atuação reativa constitui a reação sobre um fato


existente. Isto é, o enfoque de resolução de problema é de
retrospectiva, análise de um fato que já ocorreu (no
passado), buscando se livrar de algo incómodo.

2.7.2 - Proativo

A atuação proativa constitui a ação buscando um


estado desejado. Isto é, o enfoque de resolução de
problema é de prospectiva, ou seja, a análise da diferença
entre o estado existente e o estado desejado (futuro), um
esforço buscando se alcançar o que se quer.

2.8 - Conceito de Contingência

Como o processo decisório envolve uma certa dose de incerteza, pois a grande maioria
das situações decisórias são de natureza não determinísticas particularmente no contexto dos
negócios públicos, há a necessidade de considerar, quando possível, as situações de remediação
ou contingência. Assim, contingenciar significa vencer dificuldades por meios alternativos. A
análise das contingências envolve a avaliação dos riscos envolvidos e dos fatores críticos de
sucesso.
Na elaboração das alternativas de contingência devem ser selecionados os eventos e as
alternativas pessimistas consideradas na prévia do processo decisório. Os eventos indesejados
acarretam consequências que comprometem as metas do negócio em maior ou menor escala.
Com base nas consequências projetadas que comprometam atividades e processos do negócio,
devem ser definidas ações que serão postas em prática para anular ou minimizar os efeitos dos
eventos, ajudando assim a organização "continuar a operar" à medida que os eventos ocorram
isolados e/ou combinados e/ou em sequência. O produto final do plano de contingência é a
logística de sobrevivência para cada evento indesejado relevante considerado.

28
2.9 - Diferença entre Informar e Administrar

Informar é reduzir a incerteza sobre fatos e coisas. Administrar é decidir sobre:


 O que fazer - da ação
 Como fazer - do método
 Quanto fazer - da demanda
 Quando fazer - temporal/oportunidade
 Com o que fazer - dos recursos
 Fazer acontecer - os resultados
Administrar signiíica conviver continuamente com a incerteza, e a informação deve ser
encarada como um instrumento do gerente na redução da incerteza. Não é possível exercer
gerência se não houver um sistema de apoio à decisão que se sustente na informação. É preciso
identificar problemas, buscar alternativas para solucioná-los, atingir metas e objetivos, avaliar
resultados.

2.10 - Perspectivas da Tomada de Decisão

A tomada de decisão pode ser estudada sob duas perspectivas: a do processo e a do


problema, conforme detalhado a seguir.

2.10.1 - Perspectiva do Processo

A tomada de decisão sob a perspectiva do processo concentra-se nas etapas do processo


29
de decisão, é genérica. É uma abordagem criticada por se relacionar muito com o procedimento,
e não com o conteúdo da decisão. Passível de influência das emoções e dos impulsos dos
decisores.

2.10.2 - Perspectiva do Problema

A tomada de decisão sob a perspectiva do problema é uma perspectiva orientada para a


resolução de problemas. Na perspectiva de problemas, o tomador de decisão pode aplicar
métodos quantitativos para tornar o processo decisório o mais racional possível,
concentrando-se principalmente na determinação e no equacionamento do problema a ser
resolvido.

2.11 - Tipos de Decisão

Os tipos de decisão (extremos) são respectivamente: decisões programadas e decisões


não-programadas. As características de cada um destes tipos encontram-se descritos a seguir.

2.11.1 - Decisões Programadas

As decisões programadas são as caracterizadas pela rotina e repetitividade. São os


processos decisórios que encontramos nas atividades componentes das rotinas e procedimentos
realizados periodicamente na organização, incluindo, por exemplo, situações diárias, semanais,
quinzenais, mensais etc. e até sazonais.

2.11.2 - Decisões Não-Programadas

As decisões não-programadas são as caracterizadas pela não-estruturação e,


basicamente, pela novidade. Ocorrem nos casos de acontecimentos diante de situações não
rotineiras. Decisões a tomar sobre situações de imprevisibilidade.

2.12 - Etapas do Processo de Decisão


O processo decisório começa com o definidor de objetivos ou outro ator percebendo
uma determinada situação, em retrospectiva ou em prospectiva. A etapa subsequente é a análise
e a definição do problema e a definição dos objetivos. A partir daí o tomador de decisão, que
pode ser o mesmo ator definidor de objetivos, procederá a procura de alternativas de solução,
considerando os diversos tipos de influências e levando em conta diversas óticas. O processo
decisório prossegue com a análise comparativa de cada uma das alternativas definidas, até que
uma alternativa de ação para a obtenção dos objetivos seja escolhida - a decisão é tomada. O
passo seguinte é o agente da ação implementar a alternativa escolhida. O resultado da ação é
então retroalimentado para o tomador de decisão, fazendo-se as interações requeridas do
processo decisório. O diagrama abaixo mostra toda esta sequência do processo genérico de
tomada de decisão, respectivamente:

30
2.13 - As Técnicas de Tomadas de Decisão em função dos Tipos de Decisão

A seguir, uma tabela exemplificando técnicas de apoio a tomadas de decisão em função


do tipo da decisão, respectivamente:

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2.14 - Componentes de um Problema

2.14.1 - Introdução

As organizações defrontam-se eonstantemente com problemas que variam em graus de


complexidade. Um problema pode ser definido como uma discrepância entre o que é (isto é, a
realidade) e o que poderia ou deveria ser (isto é,
valores, metas, objetivos). Ou seja, a alternativa
de ação para mudar de um estado atual para um
estado desejado da organização.

2.14.2 - Objetivos

2.14.2.1 - Introdução

Os objetivos constituem o elemento principal do problema. No processo de tomada de


decisão para a escolha das alternativas de ação visando a resolução do problema e o atingimento
dos objetivos, pode-se proceder um diagnóstico dos objetivos, comparando os atuais com os
desejados.

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Os objetivos constituem onde queremos chegar - as metas. O objetivo é o futuro
desejado e norteará a tomada de decisão. O objetivo é o alvo móvel. A definição dos objetivos
tem, portanto, uma importância crucial para os processos de tomadas de decisão e para os
sistemas de informação subjacentes da organização que subsidiam os processos decisórios.

2.14.2.2 - Análise Idealizada de Objetivos

Na formulação dos objetivos deve-se levar


em conta a análise idealizada dos objetivos. Isto é,
todo objetivo é um objetivo meio de um objetivo de
ordem superior, e assim sucessivamente. O dia-
grama a seguir ilustra este princípio de análise
idealizada de objetivos, proposta por R. L. Ackoff:
A análise idealizada de objetivos estimula a
questionar os objetivos corrente a procurar outras opções de modo a ampliar o horizonte das
perspectivas, revendo a dimensão temporal das metas - a curto, médio e longo prazos - e í
interdependências entre os objetivos intermediários e os de ordem superior.

2.14.2.3 - Dimensão Institucional dos Objetivos

Na formulação dos objetivos, deve-se levar em conta a dimensão institucional dos


objetivos. A dimensão institucional é composta dos objetivos no nível político, no nível técnico
e no nível operacional administrativo, respectivamente:

No nível político, são estabelecidos e formulados os objetivos a alcançar e as restrições


envolvidas. No nível técnico, temos a formulação das alternativas de ação para realizar os
objetivos a alcançar, levando em conta as restrições definidas - estabelecidas no nível político.
O "staff" técnico pode mostrar, algumas vezes, a infactibilidade de alguns aspectos e induzir na

33
sua redefinição parcial. No nível administrativo'ocorrem as decisões operacionais para
transformação das alternativas de ação em realidades concretas. Deve existir a ação coordenada
dos três níveis: político, técnico e operacional administrativo.

2.14.3 - Variáveis de um Problema

As variáveis de um problema desdobram-se em dois tipos. As variáveis controladas e as


variáveis não-controladas. Às variáveis controladas correspondem as alternativas de ação e
constituem as variáveis sobre as quais possuímos controle e podemos atuar. Já as variáveis
não-controladas constituem a influência do ambiente, e correspondem àquelas sobre as quais
não podemos atuar.

2.14.4 - Restrições

As restrições do problema constituem o estado inevitável. E podem ser classificadas da


seguinte maneira: as restrições existentes, as não identificadas ou desconhecidas, as que
pensamos que existem e as relevantes. As restrições têm forte influência na solução do
problema e repercutem significativamente nas alternativas de ação aplicáveis.

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 As Existentes
 As Não Identificadas ou Desconhecidas
 As que pensamos que existem
 As Relevantes

Assim, na definição dos objetivos, devemos especificar então nâo só os resultados que
esperamos atingir, mas também as restrições ou limitações impostas ao seu estabelecimento e à
sua execução.
Podemos concluir, com o diagrama abaixo, que os sistemas de informação, são o
sustentáculo dos processos decisórios da organização, e os seus componentes respectivamente:

3.15 - Graus de Certeza da


Decisão

As organizações defrontam-se constantemente com problemas que variam em graus de


complexidade. Um problema pode ser definido como uma discrepância entre o que é (isto é, a
realidade), o estado atual, e o que poderia ou deveria ser (isto é, valores, metas, objetivos), o
estado desejado.
Os problemas podem ser divididos em dois grandes grupos: os problemas estruturados e
os problemas não estruturados, conforme definições a seguir.

3.16 - Problemas Estruturados

Um problema estruturado é aquele que pode ser perfeitamente definido, pois as suas
variáveis são conhecidas. O problema estruturado pode ser subdividido em três categorias:
 Decisões sob certeza - as variáveis controladas e não controladas, além das restrições
são todas conhecidas, e a relação entre a ação e as consequências é determinística. A
decisão conduz a um resultado específico.
 Decisões sob risco - as variáveis controladas e não controladas, além das restrições são
todas conhecidas, e a relação entre a consequência e a ação é conhecida em termos
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probabilísticos.
 Decisões sob incerteza - as variáveis controladas e não controladas e as restrições não
são completamente conhecidas, mas as probabilidades para determinar a consequência
de uma ação são desconhecidas ou não podem ser determinadas com algum grau de
certeza. As possibilidades associadas aos resultados são desconhecidas.

3.17 - Problemas Não Estruturados

Um problema não estruturado é aquele que não pode ser claramente definido, pois, uma
ou mais de suas variáveis controladas e/ou não controladas e/ou suas restrições são
desconhecidas ou não podem ser determinadas com algum grau de confiança.

4. Classificação dos Sistemas de Informação

De acordo com (O’ Brien, 2000), podemos dividir os sistemas de informação em quatro tipos:
Sistemas de informação transacionais, sistemas de informações gerenciais, sistemas de
apoio a decisão e sistemas de informações executivas.

4.1. Sistemas de informações transacionais (SIT)

São as informações rotineiras efetuadas, como por exemplo, emissão de NF, emissão de pedido,
compra de mercadoria, etc. Essas informações normalmente alimentam um banco de dados
para futuras consultas.

4.2. Sistemas de informações Gerenciais (SIG)

Através das informações coletadas nos sistemas transacionais, possibilitam fazer consultas e
produzir relatórios para a gerência, como por exemplo, qual é a média de idade de uma
determinada turma, qual o modelo mais vendido e para qual faixa etária.
Um SIG gera informações que apóiam muitas das necessidades dos sistemas de tomada de
decisão da administração. Os relatórios, telas e respostas produzidas por esses sistemas
fornecem informações para os gerentes para o adequado atendimento de suas necessidades de
informação.

4.3. Sistemas de apoio à decisão (SAD)


São decisões que devem ser tomadas em um ambiente complexo, que envolve várias variáveis:
localização de fornecedores, localização de clientes, impostos, política. Como exemplo, podem
ser citados, a localização de uma nova fábrica de automóveis ou onde deve ser montado um

36
novo curso.
Esse sistema de informação fornece aos gerentes apoio interativo de informações durante o
processo de tomada de decisão. De acordo com O’Brien (2001), os sistemas de apoio à decisão
utilizam:
 Modelos analíticos.
 Banco de dados especializados.
 As apreciações do tomador de decisão.
 Um processo de modelagem computadorizado para apoiar a tomada de decisão
semi-estruturadas e não estruturadas por parte de cada gerente.
Note-se abaixo algumas diferenças entre SIGs e SADs:

4.4. Sistemas de informação executiva (SIE).


Os sistemas de informação executiva possuem funções dos sistemas de apoio a decisão e dos
sistemas de informações gerenciais. Geralmente essas informações são disponibilizadas em um
ambiente fácil e direto para que os executivos da empresa possam rapidamente obter uma
informação.
O EIS normalmente é apresentado em um sistema gráfico de acordo com as preferências dos
executivos da empresa.
As informações apresentadas podem ser consolidadas em um banco de dados com informações
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de vários outros sistemas existentes na empresa, de tal forma que a informação seja recuperada
rapidamente.

4.5. Relacionamento entre sistemas

4.6. Revisando bibliografias


Além dos tipos de sistemas mencionados acima, (Laudon, 1999) faz referência de mais dois a
saber: Sistema de Automação de Escritório e Sistema de Informação Especialista (SE).

4.6.1. Sistema de Automação de Escritório (SAE)

Tem como principal finalidade aumentar a produtividade pessoal dos trabalhadores que
manipulam informações de escritório, através do uso de pacotes de aplicativos padrões
existentes no mercado.
Ex.: O pacote OFFICE da Microsoft

4.6.2. Sistema de Informação Especialista (SE)

Sistemas ligados ao campo de inteligência artificial para a definição de cenários no processo de


tomada de decisões. Oferecem soluções para problemas específicos num dado domínio ou que
consigam aconselhar de uma maneira ou num nível comparado ao de especialistas.
Ex.: Diagnóstico médico

5. Recursos do Sistema de Informação


Os Sistamas de Informação actuam auxiliando sobre as cinco partes da empresa a saber:
Marketing, Adminstração de recursos Humanos, Finanças, Contabilidade e
Produção/Operações.
Auxilam o administrador no Planeamento, Organização, Direção e Controlo de suas actividades.
Para isso sã necessários alguns recursos para materializar este auxílio:

• Recursos humanos
• Recursos de hardware

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• Recursos de software
• Recursos de dados
• Recursos de rede

Recursos Humanos
São necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de informação. Esses recursos
incluem os usuários finais e os especialistas em SI.
Usuários finais - pessoas que usam um SI ou a informação que ele produz.
Especialistas em SI - são pessoas que desenvolvem e operam sistemas de informação.

Recursos de Hardware
Incluem todos os dispositivos físicos e equipamentos utilizados no processamento de
informações.
Máquinas - dispositivos físicos (periféricos, computadores)
Mídia - todos os objetos tangíveis nos quais são registrados dados (papel, discos)
 Exemplos de hardware em sistemas de informação computadorizados são:
 Sistemas de computadores – consistem em unidades de processamento central
contendo microprocessadores e uma multiplicidade de dispositivos periféricos
interconectados.

Recursos de Software
Incluem todos os conjuntos de instruções de processamento da informação.
 Programas - conjunto de instruções que fazem com que o computador execute uma
certa tarefa.
 Procedimentos - conjunto de instruções utilizadas por pessoas para finalizar uma tarefa.
Exemplos de recursos de software são:
Software de sistema – por exemplo, um programa de sistema operacional, que controla e apóia
as operações de um sistema de computador.
Software aplicativo - programas que dirigem o processamento para um determinado uso do
computador pelo usuário final.
Procedimentos – são instruções operacionais para as pessoas que utilizarão um SI.

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Recursos de Dados
Devem ser efetivamente administrados para beneficiar todos os usuários finais de uma
organização. Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de
informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários finais.
Os recursos de dados dos sistemas de informação normalmente são organizados em:
 Bancos de dados - uma coleção de registros e arquivos logicamente relacionados. Um
banco de dados incorpora muitos registros anteriormente armazenados em arquivos
separados para que uma fonte comum de registros de dados sirva muitas aplicações.
 Bases de conhecimento - que guardam conhecimento em uma multiplicidade de formas
como fatos, regras e inferência sobre vários assuntos.

Recursos de Rede
Redes de telecomunicações como a Internet, intranets e extranets tornaram-se essenciais ao
sucesso de operações de todos os tipos de organizações e de seus SI baseados no computador.
Essas redes consistem em computadores, processadores de comunicações e outros dispositivos
interconectados por mídia de comunicações e controlados por software de comunicações. O
conceito de recursos de rede enfatiza que as redes de comunicações são um componente de
recurso fundamental de todos os SI. Os recursos de rede incluem:
 Mídia de comunicações (cabo de par trançado, cabo coaxial, cabo de fibra ótica,
sistemas de microondas e sistemas de satélite de comunicações.
 Suporte de rede (recursos de dados, pessoas, hardware e software que apoiam
diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações.

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4. Considerações finais

Podemos concluir que a informação constitui o suporte de uma organização e é um


elemento essencial e indispensável a sua existência. Na era da informação, a vantagem
competitiva estará no melhor uso dos dados, na melhor transformação deles em informação e na
capacidade de geração de conhecimento a partir dela.
Os sistemas de informação viabilizam o fluxo de informação eficaz e permitem
desenvolver e gerir o negócio de forma integrada, possibilitando uma redução de custos e
desperdícios, o que agrega maior valor ao produto final.
Além disso, o uso de sistemas de informação empresarial fornece confiabilidade e
segurança nas informações utilizadas para subsidiar as tomadas de decisão nos diversos níveis
da organização.
Por todos esses motivos, torna-se imprescindível que as empresas continuem
valorizando o papel dos sistemas de informação em suas estratégias de negócio e priorizem o
investimento contínuo em tecnologia da informação.

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5. Bibliografias

 LAUDON, Kenneth; Jane Price Laudon (1999) - Sistemas de Informação, 4ª Ed., LTC,
Rio de Janeiro;
 O´BRIEN, James A. (2001) - Sistema de informação e as decisões gerenciais na era da
internet, 9ª Ed., Saraiva, São Paulo;
 Fontes de informação da professora Denise Dias Santana, da Unopar Virtual Brasil.

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