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Caro cursista!

Esta apostila de estudos será nosso principal recurso

sobre os conhecimentos que queremos construir durante
o Módulo II. Por isso, gostaria que você se dedicasse
lendo o material com atenção.

O objetivo deste módulo é tratar sobre comunicação, pois

interagimos com as pessoas e com as instituições usando
a linguagem verbal e não verbal de forma tão natural que
nem paramos para pensar como isso ocorre. Na atual e
moderna sociedade competitiva, a habilidade de se
comunicar bem é fator preponderante e pré-requisito para
o sucesso em qualquer profissão.

Outro ponto importante a ser abordado é sobre o

atendimento pessoal e telefônico, pois um bom
atendimento deve unir gentileza, agilidade e precisão nas
informações institucionais.
Por último, falaremos sobre a ética profissional, que é
composta por um conjunto de regras e normas que todos
os profissionais devem respeitar para que aja harmonia no
ambiente de trabalho.

RECEPCIONISTA
MÓDULO 2
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Comunicação

Fonte: Freepik.com

Toda comunicação baseia-se em transmitir e receber mensagens

com o propósito de estimular o comportamento dos indivíduos. A
comunicação é o processo que permite as pessoas estabelecerem
os contatos, demonstrar os seus anseios e aspirações, assimilar e
compartilhar conhecimentos.

Por meio da comunicação que os indivíduos conseguem demonstrar

suas opiniões, sentimentos, motivar outras pessoas, transmitir fatos
e experiências. Afinal, são várias as funções e as atividades de
comunicação que realizamos. Entendemos que a comunicação é
uma ferramenta importante nas relações entre os indivíduos, pois ela
acontece de várias maneiras, mas só existe entendimento quando a
mensagem é recebida com a mesma coerência com o qual ela foi
transmitida.

Entendemos que a comunicação é o primeiro caminho para todo e

qualquer relacionamento.
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Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados.
Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias,
experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e
aprofundar ligações. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se
expressar através das palavras e dos gestos. É a troca de ideias,
com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa,
sendo o principal objetivo o entendimento interpessoal. A
comunicação deve ser: clara, coerente, adequada, oportuna,
distribuível, adaptável, interessante (BRASIL, 2020, p.21).

Em seu trabalho profissional o recepcionista desenvolve a sua

comunicação o tempo todo, seja face a face, por telefone ou por
meios eletrônicos com público interno e externo do estabelecimento.
É por meio deste recurso que conseguiremos criar uma boa relação
de confiança e de qualidade com os clientes.

1.1 Os elementos do processo de comunicação

Embora a comunicação possa se apresentar de muitas maneiras,
existem alguns elementos que são considerados essenciais e que
apresentam as seguintes características abaixo (DIANA, 2018):

1. Emissor: quele que transmite a mensagem;

2. Receptor: aquele que recebe a mensagem;

3. Mensagem: é o próprio conteúdo da comunicação;

4. Código: conjunto de sinais utilizado na transmissão de uma

mensagem – código verbal a língua portuguesa - escrita e a fala,
placas de trânsito, etc.;

5. Canal: meio de transmissão, a voz, livro, celular, rádio, televisão,

e-mail, etc.;
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6. Codificação: acontece por meio da tradução dos símbolos;

7. Decodificação: tradução da mensagem, para que assim possa ser

entendida pelo receptor;

8. Ruídos: interferências existentes nos canais de comunicação;

9. Feedback (ou retorno): esta fase que informa ao emissor se a sua

mensagem foi recebida e entendida pelo receptor.

Fonte: Brasil (2020)

Para que a comunicação ocorra de forma efetiva é imprescindível à

existência de um emissor e de um receptor. Mas, para isso, é preciso
que a mensagem seja clara e objetiva, o código deve ser de pleno
domínio do receptor, e que não exista ruídos ou barreiras e,
finalmente, que haja um feedback mostrando que a mensagem foi
recebida e principalmente compreendida.

1.2 Comunicação verbal e não-verbal

1. Verbal: é aquela em que a mensagem é composta por palavra. A

verbal dá-se de duas maneiras:
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Comunicação Oral: conversas, debates, ordens, pedidos,
comunicação por rádio, televisão, dentre outros.

Comunicação Escrita: cartas, telegramas, bilhetes, cartazes,

revistas, jornais, outdoors, e-mails, dentre outros.

Conforme Sousa (2009), “a comunicação verbal se realiza na fala e na

escrita, mas se concretiza na fala, que se realiza por meio de signos
linguísticos”.

A escrita corresponde ao que falamos. Usamos para escrever

símbolos por meio do alfabeto, números, acentuação, sinais de
pontuação, etc. Para Diana (2020), usamos a fala e a escrita para dar
sentido às nossas ações e atividades de linguagem e, especialmente,
estabelecer a comunicação.

2. Não Verbal: é realizada de outras maneiras que não sejam as

palavras. Nesse caso existe um emissor e a mensagem que é
transmitida por outros meios que são: expressões faciais ou
corporais; gestos/mímicas; posturas, vestuários, tom de voz, olhar;
tato; imagens nas placas, cores na sinalização de trânsito,
desenhos, fotografias, pinturas, esculturas, apresentações de
dança, lugares, dentre outros. Portanto, um sinal não verbal pode ser
qualquer coisa que comunique uma mensagem, porém que não seja
em forma de palavras.

Diante disso, a comunicação não verbal é feita sem que se perceba,

frequentemente se está transmitindo mensagens. Ao se comunicar
com seu cliente um(a) recepcionista deve estar atento aos sinais que
seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Ele precisa saber ler nas
entre linhas, para assegurar um excelente atendimento.
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1.3 Algumas outras formas de comunicação não verbais
Friccionar as mãos por impaciência; olhar vago e distante; erguer as
sobrancelhas ao tomar um susto; bocejo; cruzar os braços para se
defender; expressão de dúvida; entusiasmo ou falta dele; irritação;
dar de ombros quando demonstramos indiferença; cenho franzido
de atenção; estalar os dedos; bater as pernas e as mãos; coçar a
cabeça num instante de dúvida.

1.4 Barreiras na comunicação

As principais barreiras acontecem na comunicação quando ocorrem

os seguintes aspectos: falta de clareza; dificuldade de se expressar;
dificuldade de ouvir; falta de sequência lógica na conversa; emprego
de código não adequado; limitações da capacidade do receptor; má
interpretação; desinteresse; impaciência; hostilidades; canal
inadequado; canais sobrecarregados; desatenção de quem ouve
devido ao pouco interesse pela mensagem, ou preconceitos.

Frequentemente, a comunicação não acontece de maneira eficaz em

virtude da falta de aptidão do emissor e/ou receptor em entender a
mensagem, estabelecendo assim, verdadeiras barreiras. Se os
interlocutores não estiverem atentos a todos os aspectos da
comunicação, o processo comunicativo não ocorrerá, ou será
ineficiente (BRASIL, 2020).

1.5 Condições para uma boa Comunicação

Falar de forma clara e precisa; ser receptivo e objetivo; ter um tom de

voz moderado; saber ouvir; ser respeitoso; ter boa vontade;
mantenha contato visual sem exagerar; mantenha uma atitude
atenta e calma; nunca interrompa para corrigir o que o outro está
dizendo, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito;
jamais pense no que vai responder enquanto o outro fala; reconheça
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que o outro tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por
isso, crie condições para que o receptor possa expressar suas ideias,
sentimentos e atitudes.

Diante disto, devemos estabelecer uma boa comunicação sendo

prestativos e procurando dar sentido ao que ouvimos, pois, é
importante entender qual é a função social que exercemos em um
local de trabalho e conhecer bem o serviço que prestamos na
recepção.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Ao abordarmos a palavra atendimento podemos relacionar alguns

conceitos como:

Atendimento será um ato de atender alguém ou um efeito;

Atendimento é a forma habitual que pessoas são atendidas em
determinados serviços;
Ou, pode pressupor que atendimento é quando uma pessoa
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ajuda a outra. Ou seja, quando você atende alguém está se
relacionando com ela.

Diante desses conceitos, o atendimento ao cliente pode ser definido

como o ato de atender pessoas ou usuários, de forma a atender suas
devidas expectativas.

Um bom atendimento é o que levará o cliente a voltar a comprar ou

utilizar algum serviço. E quando falamos em atender pessoas,
observamos que as organizações estão procurando cada vez mais
investir na capacitação dos seus colaboradores para conquistar,
manter e se relacionar melhor com o seu cliente, buscando desta
forma, um atendimento eficaz.

2.1 Excelência no atendimento ao cliente

Toda empresa que trabalha com atendimento ao cliente deve

entender que para ter um atendimento com excelência são
necessárias práticas e mudanças e, quando se fala em “mudar” isso
parte desde o comportamento, passando pela própria postura e no
aperfeiçoamento deste atendimento, enfatizando pontos como: a
rapidez, a flexibilidade, a cordialidade e principalmente, a qualidade
na prestação de serviço ao público.

Diante disso, o que podemos destacar aqui é que o cliente não quer
ser apenas bem atendido, mas ele deseja ser bem tratado, por isso,
além de utilizar a gentileza, é fundamental criar um ambiente em que
o cliente perceba o bom atendimento, a clareza nas explicações, a
confiança e o respeito. Portanto, é preciso agir com competência e
entender as verdadeiras necessidades do cliente. Por este motivo,
esteja atento, observando sempre o comportamento do cliente, pois
ele mostrará em seu feedback, se o atendimento foi bom ou ruim.
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2.2 Postura profissional

Um bom atendente ou recepcionista para efetuar um bom

atendimento deve ter as seguintes condutas: iniciativa, objetividade,
conhecimento, simpatia e discrição.

Sua postura correta é definida por:

Voz: precisa ser equilibrada e mostrar uma personalidade

ajustada;
Audição: saber ouvir, jamais interrompa o cliente enquanto ele
estiver falando. Escute-o atentamente, anotando todas as
informações;
Português: procure falar corretamente, assim como escrever
também. Não precisa se tornar um “expert”, mas saber concordar o
verbo com o sujeito;
Gestos: necessitam ser moderados, com harmonia e equilíbrio;
Aparência: o ponto importante aqui é a higiene. O essencial aqui é
estar vestido de acordo com seu ambiente de trabalho e com relação
ao trato de suas roupas.

2.3 Princípios Básicos para um bom atendimento

Cortesia: atender bem qualquer cliente que vá a sua empresa ou
ao local de trabalho que atua.
Utilizar boas-vindas: cumprimentar todos os clientes que atender
sempre com um sorriso, o mais natural e espontâneo. Chame-o pelo
nome corretamente e nunca faça comentários se for um nome
diferente.
Atender imediatamente: o cliente deve ser prioridade em qualquer
atendimento. Lembre-se que você é responsável por todas as
pessoas que entram em sua empresa e pela impressão que passa.
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Tenha boa vontade: mesmo que esteja fora de seu setor, busque
ajudar sempre que possível e cumprimentar a todos.
Dispense atenção ao cliente: sempre dê tempo ao cliente para explicar
o que ele deseja e não só o ouça, mas também o escute.
Seja rápido: o tempo é essencial para você quanto para o seu
cliente. Mas compreenda, a rapidez não deve passar irritação ou
descaso e sim, ter agilidade para que possa atender a outros
clientes.
Conheça os procedimentos: buscar conhecer todas as normas e regras
que envolvem a empresa.
Bom vocabulário ou falar bem: utiliza uma fala simples, clara e objetiva.
Saiba ouvir: saber compreender o cliente.
Perceba o cliente: procurar conhecer o cliente em sua totalidade.
Não dê ordens: nunca ordene nada para seu cliente. Use uma
expressão cordial, esse tipo de expressão fará com que o cliente faça
tudo o que precisar.
Em casos de necessidade chame seu superior: diante de um cliente nervoso
e muitas vezes sem razão, uma recepcionista deve buscar ajuda
com habilidade, sem deixar transparecer insegurança ou pouco
conhecimento.
Evite atitudes negativas: usar expressões negativas passam um
clima negativo. Sempre que possível, evite dizer frases como: “não
pode”, “não deve”, “agora não dá”.
Fale a verdade: a verdade é algo muito importante nas informações
que são passadas, mas cuidado, alguns superiores nem sempre
“usam” da verdade, mas entenda que a mentira não é sua, apenas
cumpre ordens.
Seja o melhor cartão de visitas: lembre-se que você é a imagem da sua
empresa. Portanto seu lugar de trabalho deve estar sempre limpo,
organizado, sua linguagem sempre correta e seu vestuário dentro do
adequado.