Hospedagem Tecnicas e Sistemas de Recepcao

Governador
Cid Ferreira Gomes
Vice Governador
Domingos Gomes de Aguiar Filho
Secretária da Educação
Maria Izolda Cela de Arruda Coelho
Secretário Adjunto
Maurício Holanda Maia
Secretário Executivo
Antônio Idilvan de Lima Alencar
Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Cristiane Carvalho Holanda
Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Andréa Araújo Rocha
Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
Caro(s) aluno(s),
Estamos iniciando o 2º ano do curso técnico em hospedagem, e

teremos oportunidade de conhecer as disciplinas técnicas-operacionais
do setor hoteleiro. Dessa forma estaremos mais próximos do mercado.
A disciplina Sistemas e técnicas de recepção objetiva apresentar a

operacionalização do que, para muitos autores, é o coração do hotel, a
recepção.
Então, bons estudos e tenho certeza que irão apaixonar-se por essa
disciplina.
Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 1

RECEPÇÃO
A recepção de um hotel se
encontra sempre no lobby, um lugar
amplo, finamente decorado, que
permite acesso a todos os serviços do estabelecimento: quartos, restaurantes,
bares, lojas, etc. e que funciona, além disso como sala de espera e de leitura.
Em quase todos os casos, a recepção se localiza próximo á entrada do hotel,
num lugar de onde se possam ver todos os acessos interiores e o exterior.
Lobby é a área de estar de um

hotel, área de uso coletivo.
A recepção é o setor de maior contato
com o hóspede, desde sua chegada até a Localiza-se entre a portaria e a
recepção.
saída; é o centro de informações da empresa,
onde são gerados ou canalizados todos os
aspectos necessários para que o hóspede( a
pessoa mais importante para o hotel) se sinta
como em sua própria casa.
O número de funcionários de recepção

depende, em geral, do tamanho, do tipo,
categoria e forma de organização do estabelecimento. A forma de organização
é determinada, em grande parte, pela influência européia ou americana.

Prestação de serviços
O serviço é um importante fator

competitivo e não pode ser feito ao acaso.
Portanto, são necessárias técnicas, mas
sobretudo responsabilidade, primor, emprenho, que acontecem com a
dedicação e carinho pelo próprio trabalho o qual se dá no dia a dia, buscando o
melhor de si.
O serviço é intangível, é mais emotivo do que racional, é único e não se

repete. Servir não significa desenvolver um trabalho humilhante e nem
degradante, mas participar de uma visão onde todos se comprometem na
prestação do serviço, desde a primeira pessoa de contato até aquela que
supostamente não fica frente com o hóspede.
Nesse caso, prestar serviço é:
“ Oferecer um serviço inesquecível e primoroso para se ter

um hóspede satisfeito”.
(Bonini,1977,pag. 9)
Padronizar um serviço é muito difícil, quase impossível. Podem-se

padronizar alguns elementos materiais do serviço, também uma sequência de
procedimentos, mas o estilo, o acolhimento é inerente de cada um.
A percepção de um serviço é subjetiva. Uma mesma pessoa entende

diferentemente o serviço em momentos diversos e também diferentes pessoas
entendem o serviço prestado conforme sua cultura, posição social e etnia.
Para Lashley e Morrison:

“Os hóspedes de um hotel não são espectadores meramente

passivos das tentativas dos funcionários de lhes proporcionar
hospitalidade; eles oferecem as condições para tal desempenho
através de combinação com a apresentação...os hóspedes têm
interesse de que o desempenho seja bem sucedido...”
(2004,p.15,prefácio)
Uma das formas de melhoria na prestação de serviços é investir em

educação e treinamento. É o chamado de melhoria do “humanware”. Através
de conhecimento, do desenvolvimento das habilidades, da formação de bons
hábitos (atitudes) e da iniciação das perspectivas para o crescimento
profissional. (Castelli,1999).
Ainda, segundo Castelli(1999), há os elementos combinatórios e

necessários para a eficácia do sistema:
- Software: procedimentos, métodos, rotinas.
* São melhorias de procedimentos ou métodos para a organização;
* Estes softwares podem ser programas de máquinas ou pessoas que se

dedicam a desenvolver os métodos/procedimentos;
* O recurso humano da organização é elemento crucial para desenvolvimento

de softwares
- Humanware: Capital humano.
* A melhoria do humanware pode ser através de educação e treinamento;
* Aporte de conhecimentos;

* Desenvolvimento de habilidades;
* Formação de bons hábitos.
Fonte: Catelli, 1999; Petrocchi, 2007

A funcionalidade da recepção
O grande desafio para a indústria hoteleira é fornecer um nível de serviços

que esteja plenamente de acordo com as necessidades e exigências de cada
hóspede. Uma vez que os funcionários da recepção são os primeiros a terem
um contato direto o hóspede, o departamento de recepção surge como o
primeiro responsável na satisfação de serviços ao hóspede durante sua
hospedagem.
Cada hóspede que chega á recepção

tem uma necessidade, um desejo, uma
expectativa diferente. O talento e
conhecimento do recepcionista são
fundamentais. Para muitos clientes a
recepção é a imagem do próprio hotel.
As tarefas do recepcionista incluem o registro, manutenção de contas,

processo de check-in e check-out, mas não poderemos nunca esquecer de que
o trabalho dos recepcionistas é, antes de qualquer coisa, a fonte de informação
para os hóspedes e visitantes. O departamento de recepção funciona, na
maioria das vezes, como o interlocutor entre o cliente e toda a estrutura
existente no hotel. É comum ouvir dizer expressões do tipo “ A recepção é o
coração do hotel”, mas seja qual for a definição que quisermos atribuir, a
verdade é que não podemos negar esta realidade.

O trabalho de recepção é interessante, pois os dias nunca são iguais. Além

de uma boa postura, apresentação, conhecimentos profundos de todas as
funções de recepção e eficiência na execução das mesmas, o recepcionista
deverá ser criativo, espontâneo e possuidor de um espírito hospitaleiro.
A recepção deve assegurar que o uso de controles, interrelação com outros

setores e atendimento ao hóspede tragam qualidade e satisfação ao
mesmo(SANTOS,2004).
Postura do recepcionista
O elemento humano
desempenha um papel
fundamental na hotelaria, mesmo
se considerado toda a tecnologia
e equipamentos introduzidos
neste segmento nas últimas
décadas. Em outras palavras, a
máquina não substitui o homem e
nessa profissão o contato com o
cliente é constante e direto.
Para uma pessoa que deseja construir sua carreira profissional no

segmento hoteleiro, qualquer que seja o empreendimento, precisará
desenvolver algumas qualidades que serão primordiais para execução e
aprimoramento da sua função.
Assim como os hóspedes, os colaboradores também são pessoas
heterogêneas, ou seja, diferentes umas dos outros, possuem hábitos e
características peculiares, e justamente por causa dessas diferenças é que
determinadas qualidades precisarão aflorar no ambiente de trabalho,
possibilitando assim sucesso na carreira escolhida.
A. Sensibilidade / Atenção
Sensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento prévio sem
muitas explicações acerca do desejo do próximo. Porém é fundamental para
que essa sensibilidade esteja mais aguçada que se desenvolva também a
empatia, que é o saber se colocar no lugar do outro, qualidade esta essencial
para quem pretende atuar no setor de serviços.
B. Pontualidade
Em um ambiente de trabalho
a pontualidade do profissional é
vista sempre com bons olhos,
uma vez que esta conduta
demonstra disciplina e respeito
pelas regras do hotel, tanto
para com qualquer chefia como
para com os colegas de
trabalho, já que normalmente se
trabalha por turnos e as equipes
somente trocam de posto
quando o outro colaborador
chega para assumir a função.
Além disso, um profissional pontual contribui para a organização da rotina
de trabalho e o bom andamento das atividades.
C. Cortesia/Educação
Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação é fundamental
e está pode ser demonstrada através de algumas atitudes e posturas: ouvir as
necessidades, sugestões ou reclamações do hóspede, usar tom de voz
moderado, sorrir de forma espontânea, atendê-lo com vontade e sem

expressão de desagrado - mesmo nas horas em que esse atendimento pode

ser impróprio são características de um profissional que preza pela educação e
pela cortesia.
D. Autodomínio
Conforme já falamos anteriormente, um profissional da hotelaria vai
trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas,
provenientes muitas vezes de países, regiões e com culturas e costumes
diferentes nem sempre será possível realizar um contato harmonioso, em
função de possíveis situações adversas ao nosso cotidiano, portanto o
autodomínio será fundamental.
Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter mente que
situações difíceis serão comuns nesse setor e que na grande maioria das
vezes o hóspede está com problemas junto ao Hotel e que neste determinado
momento é representado pelos colaboradores que ali atuam, portanto, manter
a calma e não enfrentar o cliente será a melhor saída para qualquer situação.
E. Firmeza de caráter
A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que devem nortear
a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e situações pelas quais
ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja uma prática muito
comum. Entretanto, para a,hotelaria será essencial nos policiarmos para que
todas as nossas atitudes sejam baseadas numa conduta salutar.
A conduta ética de um profissional nessa área deve ser firme e primorosa,
zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada tanto pelo hóspede
quanto pelos colegas de trabalho, e na seqüência pela corporação e seus
bens.

F. Etiqueta e boas maneiras

Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e por
conseqüência a difusão de uma lenda de que “etiqueta é coisa de gente rica”.
Porém etiqueta na verdade nada mais é que um conjunto de pequenas normas
de conduta para um convívio mais harmonioso entre as pessoas. Temos várias
formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas ações do nosso dia a dia,
seja através do bom comportamento pessoal quando estamos no trânsito, seja
nos conduzindo para melhores práticas nas relações sociais e profissionais,
porém em todas elas o mais importante é lembrarmos do velho ditado devem
nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os que diz que “o meu
direito termina onde começa o seu”. É termos em mente que devemos
respeitar o espaço do outro, assim como devemos ganhar este respeito para
que a convivência aconteça da melhor maneira possível. Agora que já
discutimos sobre a importância do recurso humano (colaboradores) e as
relações que estes desenvolvem num empreendimento hoteleiro.
Organograma da recepção
Para exemplificar mostraremos a seguir três modelos de organogramas

envolvendo os principais cargos dos departamentos de um hotel.
Um organograma é um
diagrama usado para
mostrar como é dividida a
estrutura departamental,
os cargos e suas
responsabilidades, dentro
de uma empresa.
Através dessa
representação
conseguimos visualizar
de forma rápida e simples
as hierarquias e suas co-
relações.

Hotel de grande porte
Hotel de médio porte
Hotel de pequeno porte

Conhecendo o produto
Em qualquer que seja o segmento do mercado, um profissional que atua na

área de vendas deve ter em mente que o domínio das informações do seu
estabelecimento, do seu produto ou serviços será de extrema importância para
o desenvolvimento de seu trabalho, ajudando ainda na obtenção dos
resultados financeiros estipulados pela empresa.
Com a hotelaria não seria diferente. Por isso se faz necessário entender
que é fundamental que o profissional de vendas conheça de forma clara a
estrutura do estabelecimento, seus serviços, suas atividades extras e qualquer
outra informação que possa ajudá-lo a diferenciar sua atuação. Ficando ainda
atento às mudanças de comportamento do mercado e de seus principais
concorrentes.
Veremos como são distribuídas algumas das principais informações,
terminologias e práticas de uso contínuo que deverão ser de domínio de
qualquer profissional que deseje atuar na hotelaria.

Twin stardart
Double standart
Suíte Executiva

Terminologias
O recepcionista, assim como o

atendente de reservas, deve conhecer o
produto que o hotel oferece, ou seja, em
especial as UH’S, como também quais outros
serviços são ofertados, pois o hóspede pode
indagar e cabe ao recepcionista repassar as
informações.
Unidades Habitacionais(UH)
É o nome dado ao quarto ou

apartamento dentro de um hotel. É
comumente usada pelas equipes
internas dos hotéis (recepção, reservas, governança, entre outros), mas por
não ser de conhecimento geral deve ser evitada na comunicação com o
hóspede.
a. Tipos de UH
Dentro de um meio de hospedagem, as UHs podem ser divididas da

seguinte forma:
Categoria
Quarto: Quarto sem banheiro privativo;
Apartamento: Quarto com banheiro privativo;
Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e
banheiro;
Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo,
com sala e banheiro.

Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as pessoas portadoras

de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais
largas, barras de apoio, rampas de acesso, móveis mais baixos.
Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos que são

interligados por uma porta. Estes são muito usados por famílias, onde o casal
fica em um apartamento e os filhos no outro.
Número de camas: O número de camas de uma UH determina basicamente o

número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa classificação é
importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente o número de
pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do hóspede.
Número de camas Número de Classificação Sigla

hóspedes da UH
01 cama de casal 01 hóspede Single SGL
01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL
02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW
02 camas de solteiro 01 hóspede Single SGL
03 camas 03 hóspedes Triplo TPL
04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL
Mais de 04 camas Mais de 04 Coletivo -
hóspedes

TAMANHO DE CAMAS
Solteiro: cama com 0,90cm de largura x 1,90 de comprimento.
Viúva: cama com 1,25m de largura x 1,90m de comprimento.
Queen Size: cama com 1,60m largura x 1,90m de comprimento.
King Size: cama com 2,0m de largura x 2,0m de comprimento.
b. Diária ou pernoite
Na hotelaria chamamos a estada do cliente no hotel de diária ou

pernoite. Uma diária sempre representará o tempo, normalmente entre 22 a 24
horas, que o cliente fica hospedado – de acordo com os horários de check-in e
check-out estipulados pelo local.
Vejamos um exemplo:
Um hóspede fica em determinado hotel no período de 10 a 12 de junho de

2010. Ele chega e faz seu check in às 14h00 do dia 10 de junho e realiza seu
check-out às 12h00 do dia 12 de junho. Ou seja, ele dorme no hotel duas
noites (01 noite de 10 para 11/06 + 01 noite de 11/06 para 12/06). A essas
duas noites é que damos o nome de diária ou pernoite.
A diária é o valor que será cobrado do hóspede para a utilização da UH

(Unidade Habitacional) e serviços previamente contratados. Essa diária se
estenderá desde o momento do check- in até o seu check-out.

Ela pode ser constituída da seguinte forma:
Regime de pensão da diária Descrição

Compra da UH somente para o pernoite.
Pernoite Não há nenhuma alimentação inclusa no
valor que está sendo cobrado na diária.
Pernoite com café Compra da UH com o café da manhã
incluso no valor da diária.
Compra da UH com o café da manhã e
Meia pensão 01 refeição (almoço ou jantar) inclusa na
diária.
Pensão Completa Compra da UH com o café da manhã,
almoço e o jantar inclusos na diária.
Check in
É o procedimento de chegada do hóspede ao Hotel. O momento em que ele

vai até a recepção, recebe a chave do apartamento e as orientações sobre a
sua hospedagem.
Deve-se levar em consideração que durante o check-in o hóspede formará

a sua primeira impressão do hotel, qualquer erro ou atraso o condicionará a
procurar detalhes negativos nos outros serviços do estabelecimento, durante
sua estada.
Os hotéis estabelecem como hora mínima para o processo de check-in ás

12 ou ás 14h, e deixam uma margem de tempo para a preparação dos quartos
pelo departamento de andares(Governança), depois do processo de check-out.
Esse horário é generalizado internacionalmente para assegurar ao hóspede

que a essa hora terá seu apartamento disponível, porém não impede que, caso
haja, quartos disponíveis, o check-in seja realizado antes.
Iniciando o acolhimento do hóspede
Hotéis com serviços completos dispõem de diversos funcionários

ocupando inúmeros cargos a fim de ofertarem o máximo possível em serviços
para seus hóspedes. O primeiro contato é feito pelo manobrista. Alguns hotéis
oferecem o espaço de estacionamento gratuitamente, outros, porém,
terceirizam o setor. O hóspede, então, efetua o pagamento do estacionamento
excluído da diária, diretamente com o estacionamento ou em sua conta
corrente; nesse caso, o hotel repassa o valor para o estacionamento.
O próximo contato é com o capitão porteiro, que conduz hóspedes e

malas até o front desk da recepção. A interação entre o capitão porteiro e os
recepcionistas é de suma importância, muitas vezes, o conciérge ocupa-se do
hóspede num pré-contato caso os recepcionistas estejam ocupados atendendo
outro hóspede.
O registro oficial do hóspede dá-se com o recepcionista. Para tanto,

além da solicitude que se deve prestar ao hóspede, o recepcionista segue um
procedimento operacional padrão para a efetivação do check in.
Atividades padrão do check in:
Acolhimento
Verificar se o hóspede tem reserva

Se não, verificar a disponibilidade(caso não haja, ajudar o cliente a

encontrar outro hotel). Se houver, efetivar o check in.
Se sim: Efetivar o check in
Localizar a reserva no sistema
Confirmar os dados
Pedir para preencher a FNRH(Ficha Nacional de Registro de Hóspede)
Oferecer os serviços do hotel
Entregar as chaves
Indicar o apartamento ao hóspede
Desejar boa estadia
Registrar o check in no sistema
Arquivar fichas/documentos
Particularidades do check in
O trabalho eficiente da recepção prevê que, ao iniciar o dia, sejam

examinadas todas as reservas, para designar a elas o apartamento mais
conveniente, segundo as comodidades solicitadas.
No momento do check in, o recepcionista deve verificar a situação dos quartos
que estão designados para os hóspedes que vão chegar.
No caso de hóspedes provenientes de agências de viagens, companhias

aéreas e outras empresas que se encarregam da conta total ou parcial, deve-
se solicitar o voucher no qual constam os serviços contratados previamente. O
voucher deverá ficar em poder do hotel para que este possa cobrar os serviços
correspondentes. Deve-se confirmar com o hóspede a data do check out para
saber se há alguma diferença com o combinado para a reserva.
Quando o hóspede vem de uma empresa que paga por todos ou alguns dos
serviços, devem ser esclarecidas possíveis dúvidas.

Hóspedes sem reserva
Da mesma maneira que se age com os hóspedes que chegam com

reserva, serão dadas boas-vindas ás pessoas que chegam ao estabelecimento
sem reserva.
Deve-se verificar se há disponibilidade de apartamento. Consultar os
valores das tarifas, oferecer os serviços do hotel. Se o cliente for se hospedar,
cobrar depósito(no valor das diárias mais 10%, ou conforme orientação do
hotel). Pedir que o hóspede preencha a ficha FNRH(todos os adultos).Explicar
o serviços do hotel, entregar a chave e desejar boa estadia. Efetuar todos os
registros em documentos, conforme prática do hotel.
Check in de grupos
Quando muitos hóspedes participam de uma vez do processo de check

in, deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Deste modo,
deve ser realizada uma série de adaptações ao processo habitual, detalhada a
seguir:
Antes do check in
Designar, se possível, os apartamentos num mesmo andar, ou andares

próximos, o que facilitará o acompanhamento dos hóspedes;
Preparar os envelopes de boas-vindas (com informações sobre o hotel,
chave dos apartamentos,FNRH). Este procedimento pode ser chamado
de Express check in
Preparar um local mais apropriado na recepção para uma acolhida
personalizada para o grupo
Comunicar-se e coordenar-se com os outros departamentos do hotel

Durante o check in
Dar boas-vindas ao grupo e comunicar-se com o responsável ou

coordenador
Solicitar o voucher relativo a cada apartamento
Oferecer os serviços do hotel de forma rápida ou repassar as
informações ao responsável pelo grupo e este se encarrega de transmitir
aos hóspedes
Distribuir a bagagem correspondente
Abrir as contas correspondentes e a conta Master do grupo
Desejar boa estadia
Efetuar todos os registros, conforme prática do hotel
Early check in
O early check in é a entrada na UH antes do horário determinado pelo meio

de hospedagem. E essa chegada antecipada pode acontecer de duas formas:
o hóspede já solicita na confirmação da reserva sua chegada antes do horário
estabelecido.Ou, o hóspede chega ao hotel, antes do horário sem nenhum
aviso prévio e informa que gostaria de fazer seu check in antecipado. Para as
situações o recepcionista deve agir da seguinte forma:
Verificar a disponibilidade das UH’S durante a hospedagem do hóspede;

Informar ao hóspede a possibilidade, e avisar ao mesmo qualquer
cobrança que possa vir a ser feita, geralmente é feita a cobrança de ½
diária.
Confirmar com o hóspede se ele realmente quer que seja feito esse
serviço;
Em caso, de resposta positiva do cliente, bloquear o apartamento no

sistema;
Avisar a governança para verificar a limpeza da UH;
Liberar a UH para o hóspede.
Check in de hóspedes Vips
Embora todos os hóspedes sejam pessoas importantes para o hotel,

alguns, por sua importância política, social, esportiva ou outra, recebem nos
hotéis um tratamento “preferencial” durante sua estada.
No processo de check in, é comum estar presente o gerente geral do

hotel ou o gerente de operações, para demonstrar como o hóspede é
importante para o hotel.No acompanhamento ao apartamento, participam mais
funcionários que o normal; no demais, o processo segue os passos analisados.
Alguns estabelecimentos possuem um Livro de ouro ou Livro de

Personalidade, que no momento do check in é assinado pelos hóspedes Vip’s.
Durante a estada
O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede,

desde o check in até o check out, passando por todas as funções que são
desempenhadas durante a estada.
Como em todos os processos do ciclo do hóspede, durante sua estada

do hotel, deve-se mostrar eficiência em cada detalhe, mesmo que isso
represente o mínimo. A soma desses detalhes fará com que se chegue á

excelência no serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas voltem,

como também recomendem o estabelecimento.
A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como tais e

participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de
que um hóspede satisfeito e contente como os serviços prestados é o melhor
promotor do hotel.
Como fornecer informações aos hóspedes?
Os apartamentos
É necessário conhecer os diferentes tipos e categorias de apartamentos, suas

localizações distintas, o tamanho de suas camas,etc., e as tarifas de cada um
deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o
apartamento que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar
sua solicitação original se contar com a reserva.
Todos os serviços do hotel
Conhecer todos os serviços que a empresa onde trabalha oferece é

fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são
solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços.
Deve-se recomendar tudo o que o hotel oferece aos hóspedes em:
Alimentos e bebidas: Restaurantes, bares, pubs,discotecas,etc., com

seus horários, tipos de serviços oferecidos e sua adaptação ás
perguntas ou solicitações dos hóspedes.
Lazer: Quadras para a prática de todos os tipos de esportes, jogos,

cassino, sala de ginástica, cinema e todas as atividades que o hotel
ofereça nesse setor.
Eventos e banquetes: Ainda que dependa do departamento de alimentos
e bebidas, deve se controlar toda as informações relacionadas à
organização de quaisquer eventos (congressos,seminários,etc) que
possam acontecer no hotel. Geralmente, há uma pessoa encarregada
dessas atividades, porém na sua ausência as informações necessárias
devem ser oferecidas da mesma forma.
Cidade, país e região
Os recepcionistas devem conhecer em detalhes, a cidade e o país onde está

localizado o hotel, porque dentro de suas funções está a de fornecer
informações turísticas aos hóspedes. Para tal função, além de possuir os
conhecimentos necessários, devem contar com uma pasta para guardar papéis
ou livro de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o país
e suas regiões.
Assim, o recepcionista deverá controlar estas informações:
1. Sobre os arredores locais, deverá conhecer:
a) Distância de outras localidades;

b) Formas de chegar a elas;
c) Centros de informação turística;
d) Serviços de urgência;
e) Delegacias;
f) Hospitais, farmácias;
g) Consulados;

h) Templos religiosos;
i) Atrações turísticas
j) Companhias de transporte aéreo, terrestre, marítimo e rodoviário;
k) Agências de aluguel de automóveis;
l) Eventos programados;
m) Casas de câmbio;
n) Bancos;
o) Agências de viagens;
p) Restaurantes, bares, cinemas, teatros, boates,etc.
2. Sobre o país, deverá conhecer sobre a localização geográfica, número de

habitantes, distâncias aproximadas, regiões, estradas, principais vias,
pedágios,etc.
3. Sobre a região, deverá conhecer os países e suas zonas turísticas.
Quando se oferecem informações a um hóspede, deve-se:
1. Estabelecer o hotel como ponto de partida.

2. Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil.
3. Empregar os nomes das ruas e referências bem óbvias, como monumentos,
para indicar o caminho.
4. Utilizar mapas que tornem o percurso mais fácil.
Manutenção de contas
Uma vez concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar

todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização
dos gastos resultantes dos serviços, são preenchidos(independente do sistema

ser manual ou informatizado) vales de consumo, cujos gastos são debitados

nas respectivas contas. Os vales de consumo são comprovantes internos, e
seu valor é somado ao da hospedagem, cobrado automaticamente dia a dia.
Consumo de frigobar
São utilizados para o consumo de

artigos oferecidos no frigobar ou minibar,
instalado no apartamento do hóspede. No
geral, a elaboração desses valores é feita
geralmente pela camareira durante a limpeza
do apartamento. Ela repõe os produtos
consumidos e preenche o vale/comanda
correspondente que será usado pela recepção
ou pela governanta executiva para debitar o
consumo na conta do hóspede.
Chamadas telefônicas
São registradas e
posteriormente faturadas com os
respectivos “encargos” ao hóspede.
São anotados todos os dados das
chamadas telefônicas para evitar
dúvidas no fechamento da conta do
hóspede.

Restaurante
É anotado todo o consumo realizado no restaurante do hotel. Esses

vales/comandas não são utilizados para clientes não hospedados no hotel ou
para os hóspedes que pagam à vista, a quem se emite um comprovante para
essa forma de pagamento(fatura/recibo ou nota fiscal).
Lavanderia e tinturaria
O hotel registra os serviços de lavanderia e/ou tinturaria utilizados pelo

hóspede.
Pode-se cobrar umas das duas tarifas fixadas de acordo com a rapidez do
serviço:
1. Serviço de entrega normal ou comum. Aplicável às peças enviadas à

lavanderia pela manhã do dia em andamento e entregues ao hóspede
no dia seguinte.
2. Serviço de entrega urgente. O hóspede envia a roupa antes das 10h e

recebe no mesmo dia entre as 16 e as 14h. Esse serviço possui
acréscimo de 40% a 50% em relação ao serviço comum.
Troca de apartamentos

Por diferentes razões, algumas vezes devem ser realizadas trocas de

apartamentos. Em geral são estas causas:
Simples solicitação do hóspede para trocar de apartamento(por

exemplo, para categoria superior)
Falha em algum equipamento do apartamento(ex: ar condicionado)
Troca do tipo de apartamento(ex: um casal ocupa um apartamento
duplo, porém chegam seus filhos e solicitam a troca para uma suíte).
Apenas o departamento de recepção está autorizado a conceder ou negar

uma troca de apartamento. Há formulários específicos nos quais trocas de
apartamento devem ser registradas. É também importante que sejam
efetuadas de modo coordenado com o pessoal de andares e áreas públicas.
Nunca se deve trocar um hóspede de apartamento sem sua autorização

Nunca se deve realizar a troca de apartamento se o hóspede não estiver
presente (salvo autorização expressa e na presença da governanta
executiva)
As trocas de apartamento devem ser realizadas pelo pessoal de andares
e áreas públicas (quando autorizado pela recepção).
Uma vez que o hóspede tenha trocado de apartamento, o que estava

ocupado passa para a situação de “em limpeza ou saída” e o que será utilizado
para “ocupado”. Posteriormente, devem ser registradas as trocas
correspondentes em relação à situação dos apartamentos, nas respectivas
contas e se o sistema de trabalho for manual todos os pontos-de-venda devem
ser comunicados sobre a troca efetuada.

Como lidar com as reclamações.
Inevitavelmente, todos os
recepcionistas enfrentarão situações muito
difíceis: as queixas. Essas devem ser
controladas com profissionalismo e com
uma atitude positiva, pensando que para
todo o problema existe solução e
demonstrando segurança neles mesmos; e
a atitude positiva serão as ferramentas para
a futura solução do problema.
Para enfrentar essas situações, recomenda-se agir da seguinte maneira:
Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;

Tomar nota de tudo o que se escuta;
Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a
melhor solução para o problema;
Comprometer-se a tomar uma atitude;
Transmitir o problema ao departamento apropriado;
Dar o prosseguimento correto.
Nunca se deve esquecer de que o recepcionista é a imagem da empresa,

por isso, não deve responder às reclamações com acusações aos seus
companheiros de trabalho ou com diversas desculpas.
Check out
O processo de check out é desencadeado quando o hóspede, depois de

deixar livre o apartamento, entrega a chave na recepção. Nesse processo, é
mantido o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que mais perdure
em sua memória. Por essa razão, deve-se dar muita atenção a cada uma das
tarefas específicas.
O check out tem um horário marcado, que oscila entre as 10 e 12h,

depois do qual será cobrada, na conta do hóspede, a tarifa de meio-dia, que é
aplicada para as saídas fora da hora marcada até as 16 ou 18h, segundo o
critério do hotel. Depois deste horário são variáveis e aplicados conforme as
políticas de cada estabelecimento hoteleiro.
Esse processo, que finaliza o ciclo do hóspede no hotel, implica uma série
de passos que pela sua importância serão analisados de forma separada:
1. Solicitação de chaves
2. Consulta de como foi a estada
3. Revisão do quarto
4. Entrada na conta dos gastos de última hora
5. Apresentação e cobrança da conta
6. Agradecimento e oferecimento de uma futura estada no hotel.
Controle de chaves
Como mencionado, o processo de check out começa quando o hóspede

entrega definitivamente a chave do quarto.
Não somente deve ser controlada a entrega da chave do quarto como também
do cofre, para que o hóspede não a leve.
Os estabelecimentos com sistemas avançados, nos quais a chave é
substituída por um cartão magnético, permitem que o hóspede fique com ela

como recordação, já que a combinação da fechadura é criada no momento do

check in.
Comentários de última hora
É de muita importância consultar o hóspede sobre como foi sua estada.

Ele é o mais importante para o hotel e por isso deve ser ouvido. Em geral,
oferece-lhe um meio para contato, para saber como melhorar os serviços e
adaptá-los ás suas exigências.
Para se comunicar com o hóspede, para que ele avalie objetivamente sua
estada no hotel, há dois caminhos:
1. Consultá-lo verbalmente para esclarecer todos os inconvenientes

acontecidos e anotar as sugestões feitas, que chegarão ao pessoal
hierárquico do hotel: porém, num dia de muito movimento, talvez não se
possa anotar todos os comentários e, como diz um refrão: “ as palavras
são levadas pelo vento”.
2. Utilizar impressos para avaliar os serviços e fazer sugestões.
Impressos de avaliação e sugestões
Apresentados em diferentes formatos e mediante os quais se pretende

saber o que os hóspedes desejam e espera-se que avaliem os serviços do
hotel. Para que cheguem ao cliente, há três opções:
1. Entregá-los durante o check in

2. Colocá-los no apartamento com os demais materiais impressos
3. Entregá-los durante a check

A melhor opção é a primeira, pois o hóspede deve sentir como é importante

a sua opinião para o hotel.
Os impressos de avaliação e sugestões devem ser colocados numa urna no
“lobby” da recepção para somente ser aberta pelo pessoal hierárquico do
estabelecimento.
A utilidade desses impressos é indiscutível para ambos: hóspede e hotel.
Ao primeiro, permitem, expressar-se livremente e saber que será atendido
pelas autoridades máximas da empresa; ao segundo, é oferecida a
possibilidade de receber a opinião do melhor especialista para avaliar e sugerir:
o hóspede.
Livro de reclamações
Em muitos países, a lei obriga os hotéis a colocar à disposição dos

hóspedes um livro de reclamações, o qual, muitas vezes, impresso pelas
autoridades governamentais ou municipais, deve ter as páginas numeradas e
permitir ao cliente manifestar todas as suas reclamações e queixas por escrito.
A informação registrada nesses livros é inspecionada pelas autoridades legais,
para aplicar, segundo os critérios estabelecidos, as sanções correspondentes
ao hotel, se for o caso.
Gastos de última hora
Antes de apresentar a conta, deve-se ter certeza de que não mais nada
a ser somado dos diferentes pontos-de-venda. Caso haja, deve ser
apresentado na respectiva conta, para ser cobrado posteriormente.

A informatização permite que, por meio dos computadores, todos os

pontos do hotel sejam conectados em rede. Isso oferece a possibilidade de
somar todos os serviços utilizados de imediato, caso os refrigeradores
possuam dispositivos eletrônicos que gerem o lançamento na respectiva conta.
Inclusive os gastos de frigobar ou minibar podem ser cobrados na mesma hora,
por exemplo, quando é bebida uma garrafa de água mineral.
Nos hotéis com sistemas menos avançados,deve-se estabelecer a
comunicação correspondente para tornar efetiva a cobrança de todos os gastos
dos hóspedes. Nesses casos, a recepção deve consultar todos os pontos-de-
venda para saber se o hóspede tem algum gasto de última hora. Com relação
ao consumo de frigobar, a camareira, depois de revisar o apartamento,
comunicará os re3centes, para incluí-los na respectiva conta.
Muitas vezes a tarefa de averiguar os gastos de última hora é designada ao
telefonista, que dispõe de meios rápidos para realizá-la.
Revisão dos apartamentos
Como muitos hóspedes colecionam “recordações” dos hotéis visitados,

ou querem demonstrar a seus amigos ou familiares que estiveram hospedados
em um estabelecimento famoso, deve-se ter cuidado para que não levem como
recordação a mobília do apartamento.
Para evitar o roubo de quadros, luminárias, almofadas, enfeites, cabides,
toalhas, lençóis, cinzeiros,etc., ou detectar o dano intencional ao equipamento,
deve ser solicitado à respectiva camareira a revisão do apartamento que
ocupava o hóspede. Para agilizar esse processo, que leva alguns minutos, o
hotel deve estabelecer meios rápidos de comunicação para localizar as
camareiras que farão a inspeção correspondente; podem ser usados telefones
sem fio ou sistemas de rádio.
Uma vez que o apartamento tenha sido revisado, a camareira deve
comunicar imediatamente à recepção e informar se a mobília está completa ou

falta algo. Se não houver um sistema de faturamento eletrônico dos frigobares,

deverá passar também o consumo de última hora.
Apresentação e cobrança de contas
Depois de lançar os gastos de última hora e examinar o apartamento, é

apresentada a conta ao hóspede para verificação. Caso o sistema de
faturamento for manual, será apresentada a fatura para que sejam conferidos
os valores correspondentes. Caso o sistema seja informatizado será mostrada
a situação da conta, o que nos permite corrigir um possível erro antes de emitir
a conta definitiva.
Assim que for emitida a fatura definitiva, é cobrada a conta, segundo o método
de pagamento escolhido pelo hóspede no check in, com consulta prévia para
saber se não trocou de opinião a respeito.
As formas de pagamento:
Dinheiro
Cartão de crédito
Faturada
Cheques bancários
Cheques de viagem
Voucher ou cupom de serviços
Conta de permuta
Dinheiro

Nesse tipo de pagamento, deve-se observar a legitimidade das notas

recebidas. Atualmente, há muitos sitems(economicamente acessíveis) para a
detecção de notas falsas. É importante contar diante do hóspede o dinheiro
recebido, o mesmo vale para o troco.
Caso a estada seja garantida mediante pagamento adiantado, será ajustado o
valor total, devolvendo ou cobrando a diferença correspondente.
Cartão de crédito
Caso a estada seja garantida com cartão de crédito,deve ser ajustado o

valor com dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom definitivo de
cartão de crédito.
Para elaborar o cupom de cartão de crédito, devem-se seguidos estes passos:
1. Solicitar o cartão de crédito;

2. Verificar se o nome do titular do cartão de crédito é o mesmo da ficha de
registro;
3. Verificar se o cartão de crédito está dentro do prazo de vencimento(nele
impresso)
4. Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão
crédito. Enquanto espera, é executada a próxima etapa;
5. Elaborar o cupom utilizando a máquina impressora de cupons;
6. Uma vez obtida a autorização e o cupom, solicitar a assinatura do
hóspede;
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom que lhe corresponde.
Caso o hotel não disponha de um terminal de cartão de crédito, deve ser

verificado se o cartão não consta do boletim protetivo. Quando o valor da fatura
supera o limite estabelecido, deve ser solicitada autorização por telefone.

Faturada
Quando o hotel tem acordos com empresas privadas ou estatais que se

responsabilizam pelos gastos dos hóspedes que enviam, emite-se a respectiva
fatura para que seja assinada pelo hóspede. Depois, segundo o acordo
assinado, as faturas geradas serão cobradas da empresa.
Cheques bancários
A aceitação desses documentos é excepcional, por exemplo, clientes

preferenciais ou com respaldo de empresas conhecidas do estabelecimento. O
cheque deve ser preenchido com a quantia a ser paga e a assinatura deve ser
confrontada com a ficha de registro.
Cheques de viagem
Esse sistema de pagamento entrou em desuso,devido à generalização

dos cartões de crédito. Esse tipo de cheque é emitido por instituições bancárias
contra-depósitos em dinheiro em dinheiro e têm a quantia em números
redondos: 10,20,50,100. Quando usados, devem ser assinados pelo hóspede e
o procedimento é o mesmo dos cheques bancários.
Voucher ou cupom de serviços
Quando uma pessoa compra um pacote turístico por meio de uma

agência de viagens, esta lhe fornece o voucher que será trocado pelos serviços
utilizados, previamente pagos à agência. O voucher geralmente é solicitado

durante o check in permite ao hotel cobrar do agente de viagens os serviços

oferecidos aos clientes que o recebem por seu intermédio.
Conta de permuta
Muitos dos serviços que o hotel contrata como empresa(por exemplo,

publicidade)são pagos total ou parcialmente aos seus provedores com serviços
que oferece: nesse caso serão fornecidos vales de permuta ao provedor, com
os quais os hóspedes deverão quitar suas contas.
Na cobrança de contas, deve-se ter presente a informação prestada durante a
reserva e o check in, com relação a:
Quem paga a conta

O que paga dela.
Agradecimento e oferecimento de uma próxima estada
Como no check in,quando se recebe o hóspede com cordiais boas-

vindas, o ato de despedir-se dele deve ser pleno do mais sincero
agradecimento, deixando clara a sua importância para o hotel. Também deve
ser oferecida a possibilidade de efetuar a reserva para uma próxima estada e
colocar-se ás suas ordens para o que for necessário.
Procedimentos para um check out eficiente

Cumprimente o hóspede com cortesia e sorrindo
Se o hóspede estiver deixando o hotel, solicite logo a chave do
apartamento, localize a conta e confirme o nome.

Verifique a possibilidade de existirem recados de última hora,

correspondência ou quaisquer débitos que ainda não foram lançados no
sistema. Por exemplo, telefonemas de última hora, frigobar, etc. Para
facilitar a pesquisa, pergunte ao hóspede se fez alguma despesa nos
últimos 30 minutos.
Apresente a fatura ao hóspede após todos os acertos.
Se o hóspede for pagar em dinheiro, carimbe pago, receba e devolva a
fatura quitada. Se o hóspede for pagar em cheque, siga a política e
procedimentos internos do hotel. Se o hóspede for pagar em cartão de
crédito, certifique-se do limite, código de autorização, data de validade e
no caso de sistema manual se esse cartão consta no boletim de
cancelamentos. Siga a política e procedimentos de cada cartão de
crédito.
Se o hóspede fizer alguma reclamação sobre os serviços ou sobre a
própria manutenção, registre a queixa, peça desculpas e agradeça por
ele reportar. Diga que serão repassadas para as devidas providências.
Diga gentilmente que espera seu retorno ao hotel e deseje uma boa
viagem.
Situações especiais no check out
Check out de grupos
Quando se realiza um check out de grupos, deve-se estar preparado. A

melhor forma de planejar essa tarefa é manter uma boa relação como
coordenador ou guia do grupo e saber:
1. O horário do check out, informação que permitirá dispor de pessoal na

recepção;

2. Métodos de fechamento das contas(contas-mestra e individuais)

3. Revisão das chaves do apartamento
4. Uso de um apartamento de hospitalidade, que permite aos integrantes
do grupo, por exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiênicos
após o check out;
5. Organização da bagagem
6. Despedida.
Check out após o horário permitido pelo hotel (late check out)
Normalmente, o horário limite para saída de hóspedes do hotel é até às

12:00h. Muitos hóspedes pedem, na recepção,para permanecer mais algum
tempo com o apartamento. Geralmente, cabe a gerência ou chefia da recepção
autorizar. Normalmente, tal decisão é tomada considerando-se variados
aspectos. Da mesma forma também existem muitos hotéis que adotam a
política de ½ diária. Este tipo de situação requer uma certa experiência para
ser resolvida e é importante.
Express check out
Alguns clientes têm muita pressa no momento da saída. Alguns hotéis

instituem o sistema de Express check out, que consiste num formulário
preenchido pelo hóspede e que será anexado à fatura. Normalmente, ele deixa
uma fatura de cartão de crédito assinada em branco e permite ao caixa da
recepção prevenir-se e executar com muita rapidez a saída do hóspede.

Relatórios e formulários
A recepção, através dos softwares hoteleiros,

pode dispor de vários relatórios que facilitarão
consultas e informações. Esses relatórios,
muitas vezes, são gerados pelos próprios recepcionistas, ao alimentarem o
sistema.
1. Fichário ou escaninhos de apartamentos
Contém todas as informações pertinentes a dados, faturas e reservas

dos hóspedes.
Guarda a documentação de hóspede por apartamentos.
2. Ficha Social
Facilita o ingresso e registro de clientes tradicionais.

Envio de mala direta
Permite a coleta a análise de informações sobre o perfil do hóspede.
3. Ficha Nacional de Registro de Hóspede(FNRH)
Registra a hóspede no hotel.

Composta de 3 vias(autoridades oficiais do turismo, autoridades policiais
e hotel).

Utilizadas para as estatísticas oficiais do turismo, análises sócio-

econômicas e marketing.
4. Cartão de identificação
Garante segurança ao hóspede e facilita para o recepcionista

Podem ser coletivos ou individuais
5. Livros da recepção
Livro de entradas e saídas/registro de hóspedes/de polícia(de uso

obrigatório). O livro de polícia é levado mensalmente à Polícia Civil juntamente
com as FNRH correspondentes, quando é anotado pelo escrivão o termo de
ciência comprovando a verificação pela polícia. Cada novo livro deve conter um
termo de abertura também assinado pelo escrivão público, após definida a
destinação.

6. Livro de ocorrência/sugestões/reclamação(Log Book)
De uso obrigatório, diariamente ao assumir o posto de trabalho, o

recepcionista deverá consultar o livro de ocorrência e rubricá-lo, a fim de
verificar qualquer irregularidade comunicada pelo responsável do turno
anterior. Do mesmo modo, fará as anotações devidas, referentes ao seu turno.
7. Livro de chaves
Registra a retirada e a devolução de chaves por funcionários do hotel.

Consta data, hora,nome e setor do funcionário. Serve para rastrear chaves
ausentes e o acesso aos apartamentos e setores internos do hotel.
Conta corrente na recepção
As contas correntes podem ser feitas automaticamente pelo

sistema/software hoteleiro quando fazemos os lançamentos de consumo. As
diárias rodam automaticamente quando o auditor noturno faz a auditoria do
hotel, portanto é relativamente fácil, pois apenas puxamos um extrato para o
hóspede no seu check out que aponta seus créditos (cedidos pelo hotel), que
são seus consumos, assim o cliente realiza a quitação de suas despesas.
Porém precisamos compreender este extrato que nada mais é do

que a conta corrente do hóspede que se transforma em nota fiscal. Se o
hóspede questionar, temos que saber explicá-lo e, se o sistema/software tiver
uma pane, temos que fazê-lo manualmente .

Grupo de contas
Conta de hóspedes
Poderão ser contas recebidas ou contas para receber(a faturar).

Referem-se a clientes que se hospedaram no hotel.
Contas de passantes
Clientes que fizeram previamente um acordo com o hotel de forma

a utilizar os serviços e terem seus débitos autorizados para posterior
pagamento(faturamento). Ex: restaurantes, bar,piscina,aluguel de sala,etc.
Criação e manutenção de contas
As operações de recepção envolvem a abertura de contas para

hóspedes e passantes. Essas contas são criadas durante o processo de
reserva do cliente, no momento de chegada ou até mesmo quando ocorrem os
débitos.
Para criação dessa conta corrente, algumas informações são necessárias.

Vejamos:
- Número do apartamento
- Sobrenome do hóspede
- Endereço
- Número de pessoas
- Data de entrada/saída
- Preço da tarifa cobrada
- Local para assinatura em caso de despesa faturada.

Essas informações geralmente são fornecidas pela própria reserva

do cliente ou adquiridas no momento da chegada ao hotel quando o hóspede
não fez sua reserva com antecedência.
Uma vez que os hóspedes poderão solicitar a qualquer momento

uma posição sobre os seus débitos no hotel, estas contas necessitam estar
constantemente atualizadas, balanceadas e arquivadas.
PARA CONSULTAR
Dicionário Termos Técnicos do meio Turístico

All Inclusive: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições
intermediárias) e entretenimento, inclusos na diária.
All Suítes: Hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma
sala anexa).
Bell Boy: Mensageiro de hotel.
Ball Room: Salão de baile, festas, eventos, congressos.
Block Off: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares,
para uso exclusivo.
Bloqueio/Allotment: Número de assentos, em Cia Aérea, ou apartamentos,
em hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que
reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum
acordo entre estas empresas.
By Night: É o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de
shows ou visita a pontos turísticos.

Carry On: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo
de cinco quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm
limite de 115 centímetros.
City Tour/Sightseeing: Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo
de ônibus/micro-ônibus, com guia local.
Code-Sharing: É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias
aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma
determinada empresa, podem embarcar no vôo de outra. Uma Companhia
cede assentos para a outra conveniada acomodar seus passageiros.
Collect Call: Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um
serviço da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português.
Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado
da recepção e presta serviços de informações sobre assuntos diversos
(passeios, gastronomia, transporte, etc), que não se refiram à hospedagem.
Data Porta: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada
para laptop.
Day Use: Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis
próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões
entre vôos).
Dead Line/Prazo Final: Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços
contratados.
Early Check-in:Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular,
12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não
ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.
Fap/Pensão Completa/Full-Board: Diária de hotel que inclui três refeições
(café da manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas).
Fitness Center/Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar
vários serviços: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.
Forfait: É o serviço oferecido em sites que chamamos de “viagem sob
medida”, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do
passageiro. O sinônimo é “taylor made” ou feito sob medida.
Fretamento/Charter: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas

mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras pré-
estabelecidas quanto à duração, data de saída/regresso e destino, entre
outras.
Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela
afixada na recepção). Na Cia. Aérea, é a tarifa “cheia”.
Jet-Lag: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário.
Gym: Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação.
King Size Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O
padrão americano é 2m por 2m.
Late Check-out: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão,
12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não
ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.
Lift: Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que
levam esquiadores ao topo das montanhas.
Lista de espera/Wait List: Diz-se daquela solicitação de serviço ( reserva de
viagem, bilhete aéreo, etc…), pendente de confirmação.
Lodging House, Youth Hostel: Albergue.
Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros.
Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar.
No Show: É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado,
para utilização de um serviço adquirido ( mais usado para embarque em Cias
Aéreas e hospedagem).
Outlet: Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são
chamadas de factory outlet e outlet mall.
Overbooking: Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em
número acima dos disponíveis para ocupação.
PAX: Abreviatura usada para designar “passageiros”.
Queen Size Bed: Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é
2m por 1,20m.

Person to person: A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa

solicitada.
Pitch: O espaço entre as poltronas de um avião.
Preservative: Conservante de geléias e enlatados.
Receptivo: É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para
receber os passageiros nos destinos e realizar os passeios incluídos na
programação.
Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os
hotéis e acomodações a serem utilizados.
Ski-In/Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar
esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.
Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço
solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc.).
Traslado/Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser
“in/out”, quando se tratar do traslado de chegada/saída de um passageiro, em
determinada cidade ( transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa).
Up-Grade: Serviço oferecido como “cortesia” , por hotéis, navios, Cias. Aéreas,
onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido.
Valet Parking: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria).
Funcionário que atende os quartos.- Estacionamento com manobrista.
Vôo Regular: Vôos operados regularmente pelas Cias Aéreas, para vôos
comerciais, nos os quais dispomos de acordos comerciais.
Voucher: É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações
dos serviços turísticos adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços
descriminados

Referências
Castelli, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS,1999.
Davies,Carlos A. Manual de Hospedagem: Simplificando ações na

hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS,2007.
Manual de Hospitalidade. Atendente de reservas. Versel.Rio de Janeiro.2000.
CANDIDO. Indio. Controles em Hotelaria: sistemas mecanizados para

hotéis.Ed.Caxias do Sul.Caxias do Sul.1996.
Duarte, Vladir V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos.

São Paulo: Senc,1996.
ISMAIL,Ahmed. Hospedagem: front Office e governança. São Paulo.

Pioneira Thompson Learning.2004.
Petrrochi,Mario.Hotelaria:planejamento e gestão.São Paulo:Pearson,2007.
Vallen Gary & Vallen Jerome. Check in e Check out: gestão e prestação de
services na hotelaria. Porto Alegre:Bookman,2003.
APOSTILAS PESQUISADAS:
Guia da Recepcionista. Projeto bem receber copa. Instituto da Hospitalidade;
Brasil. Ministério do Turismo- Salvador 2007.
Recepção e reservas. Projeto RBTV- Recebendo Bem, O Turista Vem.
Educatur-2010.
Recepção de Hoteis: operações e procedimentos. Senac-SP. 2011.
Sistemas e Técnicas de Recepção. Curso Superior em Hotelaria. IFCE. 2009.

Hino Nacional Hino do Estado do Ceará
Ouviram do Ipiranga as margens plácidas Poesia de Thomaz Lopes

De um povo heróico o brado retumbante, Música de Alberto Nepomuceno
E o sol da liberdade, em raios fúlgidos, Terra do sol, do amor, terra da luz!
Brilhou no céu da pátria nesse instante. Soa o clarim que tua glória conta!
Terra, o teu nome a fama aos céus remonta
Se o penhor dessa igualdade Em clarão que seduz!
Conseguimos conquistar com braço forte, Nome que brilha esplêndido luzeiro
Em teu seio, ó liberdade, Nos fulvos braços de ouro do cruzeiro!
Desafia o nosso peito a própria morte!
Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!
Ó Pátria amada, Chuvas de prata rolem das estrelas...
Idolatrada, E despertando, deslumbrada, ao vê-las
Salve! Salve! Ressoa a voz dos ninhos...
Há de florar nas rosas e nos cravos
Brasil, um sonho intenso, um raio vívido Rubros o sangue ardente dos escravos.
De amor e de esperança à terra desce, Seja teu verbo a voz do coração,
Se em teu formoso céu, risonho e límpido, Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!
A imagem do Cruzeiro resplandece. Ruja teu peito em luta contra a morte,
Acordando a amplidão.
Gigante pela própria natureza, Peito que deu alívio a quem sofria
És belo, és forte, impávido colosso, E foi o sol iluminando o dia!
E o teu futuro espelha essa grandeza.
Tua jangada afoita enfune o pano!
Terra adorada, Vento feliz conduza a vela ousada!
Entre outras mil, Que importa que no seu barco seja um nada
És tu, Brasil, Na vastidão do oceano,
Ó Pátria amada! Se à proa vão heróis e marinheiros
Dos filhos deste solo és mãe gentil, E vão no peito corações guerreiros?
Pátria amada,Brasil!
Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!
Porque esse chão que embebe a água dos rios
Deitado eternamente em berço esplêndido, Há de florar em meses, nos estios
Ao som do mar e à luz do céu profundo, E bosques, pelas águas!
Fulguras, ó Brasil, florão da América, Selvas e rios, serras e florestas
Iluminado ao sol do Novo Mundo! Brotem no solo em rumorosas festas!
Abra-se ao vento o teu pendão natal
Do que a terra, mais garrida, Sobre as revoltas águas dos teus mares!
Teus risonhos, lindos campos têm mais flores; E desfraldado diga aos céus e aos mares
"Nossos bosques têm mais vida", A vitória imortal!
"Nossa vida" no teu seio "mais amores." Que foi de sangue, em guerras leais e francas,
E foi na paz da cor das hóstias brancas!
Ó Pátria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, de amor eterno seja símbolo

O lábaro que ostentas estrelado,
E diga o verde-louro dessa flâmula
- "Paz no futuro e glória no passado."
Mas, se ergues da justiça a clava forte,

Verás que um filho teu não foge à luta,
Nem teme, quem te adora, a própria morte.
Terra adorada,
Entre outras mil,
És tu, Brasil,
Ó Pátria amada!
Dos filhos deste solo és mãe gentil,
Pátria amada, Brasil!

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Governador

Cid Ferreira Gomes

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Estamos iniciando o 2º ano do curso técnico em hospedagem, e

A disciplina Sistemas e técnicas de recepção objetiva apresentar a

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 1

Lobby é a área de estar de um

O número de funcionários de recepção

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 2

O serviço é um importante fator

O serviço é intangível, é mais emotivo do que racional, é único e não se

Nesse caso, prestar serviço é:

“ Oferecer um serviço inesquecível e primoroso para se ter

Padronizar um serviço é muito difícil, quase impossível. Podem-se

A percepção de um serviço é subjetiva. Uma mesma pessoa entende

Para Lashley e Morrison:

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 3

“Os hóspedes de um hotel não são espectadores meramente

Uma das formas de melhoria na prestação de serviços é investir em

Ainda, segundo Castelli(1999), há os elementos combinatórios e

- Software: procedimentos, métodos, rotinas.

* São melhorias de procedimentos ou métodos para a organização;

* Estes softwares podem ser programas de máquinas ou pessoas que se

* O recurso humano da organização é elemento crucial para desenvolvimento

- Humanware: Capital humano.

* A melhoria do humanware pode ser através de educação e treinamento;

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 4

* Formação de bons hábitos.

Fonte: Catelli, 1999; Petrocchi, 2007

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 5

O grande desafio para a indústria hoteleira é fornecer um nível de serviços

Cada hóspede que chega á recepção

As tarefas do recepcionista incluem o registro, manutenção de contas,

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 6

O trabalho de recepção é interessante, pois os dias nunca são iguais. Além

A recepção deve assegurar que o uso de controles, interrelação com outros

Para uma pessoa que deseja construir sua carreira profissional no

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 8

expressão de desagrado - mesmo nas horas em que esse atendimento pode

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 9

F. Etiqueta e boas maneiras

Para exemplificar mostraremos a seguir três modelos de organogramas

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 10

Hotel de grande porte

Hotel de médio porte

Hotel de pequeno porte

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 11

Em qualquer que seja o segmento do mercado, um profissional que atua na

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 12

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 13

O recepcionista, assim como o

É o nome dado ao quarto ou

Dentro de um meio de hospedagem, as UHs podem ser divididas da

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 14

Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as pessoas portadoras

Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos que são

Número de camas: O número de camas de uma UH determina basicamente o

Número de camas Número de Classificação Sigla

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 15

Solteiro: cama com 0,90cm de largura x 1,90 de comprimento.

Viúva: cama com 1,25m de largura x 1,90m de comprimento.

Queen Size: cama com 1,60m largura x 1,90m de comprimento.

King Size: cama com 2,0m de largura x 2,0m de comprimento.