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4365 TÉCNICAS DE VENDA

 Técnicas de venda

ÍNDICE

Introdução..............................................................................................................2

Âmbito do manual................................................................................................2

Objetivos.............................................................................................................2

Conteúdos Programáticos......................................................................................2

Carga horária:......................................................................................................2

1.Funções do vendedor............................................................................................3

2.Competências do profissional de vendas.................................................................9

3.Competências de comunicação na venda..............................................................16

4.Etapas da venda.................................................................................................35

5.Controlo da venda...............................................................................................43

Bibliografia............................................................................................................50

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 Técnicas de venda

Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação

de curta duração nº 4365 – Técnicas de venda, de acordo com o Catálogo
Nacional de Qualificações.

Objetivos

 Aplicar técnicas de venda de produtos/serviços.

 Identificar as várias etapas de uma venda.

Conteúdos Programáticos

 Funções do vendedor
 Competências do profissional de vendas
 Competências de comunicação na venda
 Etapas da venda
 Controlo da venda

Carga horária:

 25 horas

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 Técnicas de venda

1.Funções do vendedor

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 Técnicas de venda

A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação psicológica
que se estabelece entre comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o
objetivo fundamental da venda mas apenas o meio através do qual se satisfazem
necessidades.

O cliente que compra o direito de utilizar uma cama, fá-lo para satisfazer a
necessidade de dormir, de descansar. E também, aquele que compra uma refeição o
faz para satisfazer a necessidade de se alimentar. E o mesmo para o que compre o
direito de jogar golfe, que assim satisfaz a necessidade de se exercitar, de se
descontrair. Ou mesmo para aquele que compra uma entrada para um espetáculo, que
o faz para satisfazer a necessidade de se divertir e se cultivar.

Então o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência, nunca se

vendem serviços, mas a ideia de satisfação de necessidades.

Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das

vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa
compra lhe proporciona.

O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir
dos serviços que tem para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação
de necessidades.

Frequentemente ouvimos falar de um vendedor que, sem razão aparente, consegue

ser bem-sucedido. A reação normal de quem depara com esta situação é suspeitar de
algum talento inato.

No entanto muitas vezes esquecemo-nos que o vendedor mais modesto pode alcançar
o sucesso, bastando para tal, interiorizar os deveres e responsabilidades que as suas
funções envolvem.

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 Técnicas de venda

Uma vez consciente do que a empresa pretende de si, ele deverá desempenhar as
suas funções de uma forma séria e competente, criando maior valor, visando a
expansão da sua carteira e a realização dos objetivos estipulados pela empresa.

Funções do vendedor:

Prospeção
O vendedor deve desenvolver todos os esforços para procurar clientes potenciais com
interesse, acesso facilitado, capacidade de compra e necessidade do produto. Sejam
eles clientes atuais da empresa noutra área de negócios ou novos na carteira.

Pesquisar e identificar novos clientes, oportunidades e ameaças e novas

potencialidades para os produtos e serviços são funções primárias no
desencadeamento de negócios.

Seguidamente, o vendedor deverá proceder à segmentação dos clientes segundo os

critérios julgados pertinentes, como por exemplo, por sector de atividade. No final,
obterá uma listagem dos clientes potenciais agrupados por determinadas
características que lhes são comuns, para os quais se irá traçar um plano de venda
específico. Junto destes será desenvolvido um esforço de venda pelo próprio vendedor
ou por outro.

Aos clientes atuais e adormecidos devemos reconquistá-los e dinamizá-los, aos bons

clientes atuais devemos desenvolvê-los e mantê-los, os novos devem ser conquistados,
fidelizados e dinamizados por forma a preparar o futuro da organização.

Venda
É a função central, a essência do trabalho de vendedor. A venda propriamente dita é a
função mais exigente, pois para além de condicionar diretamente a sobrevivência da
organização e o sucesso do vendedor, é também a mais difícil de concretizar com

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 Técnicas de venda

êxito, já que esta não depende exclusivamente do esforço do vendedor. É preciso que
o cliente e outras atores ambientais permitam que o processo avance.

Em todo caso, compete ao vendedor preparar-se devidamente e conduzir a abordagem

ao cliente por forma a que os erros em aspectos críticos sejam evitados e o desfecho
resulte em negócio para a empresa.

Podemos desta forma afirmar que a responsabilidade mais primária de um vendedor é

aumentar as vendas. Realizar a venda de produtos ou serviços que satisfaçam as
necessidades dos clientes, dos consumidores e da própria empresa.

Assistência à venda e pós-venda

Prestar serviços aos clientes na pré-venda, orientando-os na venda, através de ações
de promoção e merchandising, e auxiliando-os no pós-venda, de que é exemplo a
formação dos compradores ou utilizadores e a manutenção dos produtos, é uma
função imprescindível no vendedor orientado para o mercado inserido numa ótica de
marketing.

Cabe ao vendedor prestar assistência ao cliente de uma forma tão personalizada como
foi a venda. É aqui que o cliente faz o verdadeiro teste à relação de confiança criada,
observando como o vendedor soluciona os problemas que entretanto se levantam.

Repare-se porém, que a assistência pode ir desde um simples telefonema, até ao

atendimento de reclamações. O vendedor deve colocar-se no papel de interlocutor
entre a empresa e o cliente, procurando chegar a um consenso perante os interesses
comuns e zelando pela imagem positiva que o cliente possui da empresa.

Consultoria
Uma particularidade da relação de confiança estabelecida entre o cliente e o vendedor
é a necessidade que o primeiro tem, de por vezes, se aconselhar junto do último. A

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função de consultor começa no diagnóstico das necessidades do cliente e na

apresentação duma solução credível e satisfatória.

É essencial que esta solução seja a ideal para satisfazer a necessidade do cliente.
Porém, a tarefa de consultoria prolonga-se no pós-venda, cabendo ao vendedor dar a
sua opinião sempre que lhe for requisitada ou ache pertinente.

Através do Apoio ao Cliente, o vendedor poderá aconselhar de que forma o cliente

deve organizar as suas variáveis de marketing a fim de que os seus objetivos sejam
alcançados. Isto permite a criação de valor, a fidelização e a perspetiva do aumento de
vendas futuras tornando-se um parceiro indispensável à gestão.

Ajuda à revenda (Sell-out)

Ao vendedor que tem como alvo um intermediário de distribuição, não basta
simplesmente vender o produto, é também importante ajudá-lo no seu escoamento,
na sua revenda, só assim se garante rotatividade, a consequente recompra e a
continuidade do ciclo.

Pode tecer recomendações, por exemplo, relativamente ao preço de venda, a cuidados

de conservação e apresentação do produto, à formação técnica necessária à utilização
do mesmo entre outros aspectos pertinentes.

Comunicação e promoção
A comunicação pessoal do vendedor com o cliente é geralmente mais poderosa do que
a comunicação dos mass-media, por ser interativa e por isso poder adaptar-se às
características, aos desejos e às reações dos interlocutores. Este meio é poderoso e
eficaz pois aumenta a probabilidade de retenção e compreensão da mensagem.

Compete ao vendedor comunicar ao cliente as soluções da empresa e promover a

imagem do conjunto de produtos aos quais se dedica.

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 Técnicas de venda

Recolha de informação/ feedback

Para a empresa é crucial que os seus vendedores recolham informações detalhadas
acerca das necessidades e desejos dos clientes, das ações da concorrência, das
tendências de mercado, entre outras. No entanto muitos vendedores não querem
partilhar as informações porque é aí que reside o seu poder e o segredo do seu
sucesso.

O vendedor deve prestar atenção ao feedback, ter o cuidado de fazer chegar aos
departamentos da empresa informações para delinearem os seus planos,
designadamente, o departamento de Marketing e o departamento de Produção.

Por exemplo, as reclamações dos clientes são informações gratuitas que permitem às
empresas tomar medidas corretivas ao nível da conceção do produto e da qualidade do
serviço. Contudo, os clientes fornecem informação a qualquer passo do processo de
venda, basta que o vendedor seja hábil e experiente para as recolher.

Pagamentos e cobranças
"Pagamos, não pagamos. Pagamos, não pagamos."

Cabe ao vendedor verificar a capacidade de pagamento do cliente e a sua idoneidade

(em especial quando se trate de um novo cliente), informar-se sobre o funcionamento
da sua política de pagamentos e apontar as complicações mais comuns que daí
derivem. Tudo isto para que a empresa não corra riscos desnecessários, pois tão
importante como vender é cobrar.

Desta forma, identificar os circuitos internos de pagamentos dos clientes, eventuais

bloqueios e mesmo cobranças, são funções básicas de um vendedor.

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 Técnicas de venda

2.Competências do profissional de vendas

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 Técnicas de venda

Sobretudo nos negócios de menor dimensão é vulgar as pessoas serem muito

polivalentes, isto é, terem várias funções simultâneas o que faz com que tenham que
vender, mesmo não se considerando a si próprios como vendedores e, por vezes, sem
as condições de um bom vendedor nato.

Ora o conceito de “vendedor nato” não existe de todo.

Independentemente da maior ou menor vocação natural que alguns possam ter para a
função Vendas, a verdade é que praticamente todas as características de um excelente
vendedor se aprendem e se exercitam.

São elas:

Competências comportamentais

Credibilidade e linguagem
Deve ser credível na sua função e no produto que anuncia, e isto consegue-se estando
plenamente informado sobre o seu produto, concorrência, tendências do mercado e
necessidades da clientela.

Contudo, o primeiro contacto assume aqui uma importância extrema, no sentido em

que a impressão com que o cliente fica nesse momento poderá condicionar todo o
desenrolar da relação e por isso a concretização ou não da venda.

A credibilidade que exterioriza tem de encontrar correspondência direta na linguagem

que utiliza. Mais ainda, tem de demonstrar entusiasmo e paixão pelo produto. Quando
conseguir contagiar o cliente com esse entusiasmo, a venda estará perto do fecho.

Bom ouvinte e observador

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Ser bom ouvinte deve estar em consonância com a observação minuciosa de todos os
pormenores. O facto de se procurar criar um ambiente descontraído é crucial para que
o cliente se sinta à vontade a fim de as suas necessidades e preocupações serem
reveladas, quer por palavras, quer através de manifestações corporais (gestos ou
expressões faciais).

Cabe ao vendedor captar esses sinais e interpretá-los por forma a descobrir as

verdadeiras intenções que se escondem por detrás deles.

Consultor honesto
Ser um bom consultor de vendas implica saber responder corretamente às questões do
cliente, tendo por princípio a honestidade acima de tudo, sobre aquilo que é melhor
para ele, mesmo que isso signifique a perca do negócio.

Porém, quanto mais especializado for o vendedor na sua área, maiores hipóteses terá,
de virar as objeções do cliente a seu favor e superar a situação sem necessidade de
mentir.

Espírito de equipa
Deverá ser apologista do trabalho em equipa, pois em muitos casos e principalmente
nas fases de prospeção, preparação e pós-venda, a colaboração de outros profissionais
da empresa é essencial para que ao vendedor não lhe escape nada e as tarefas sejam
realizadas rapidamente.

Se o relacionamento do vendedor com os seus colegas tomar a forma de uma equipa

coesa a proactiva, todos terão a ganhar e a estrutura de força de vendas encontrar-se-
á na posse de uma vantagem competitiva e consequentemente, numa posição mais
favorável de proporcionar aos clientes um serviço excecional em termos de qualidade,
rapidez e eficiência.

Compreensão, persistência e paciência

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 Técnicas de venda

Convém recordar que no interior do indivíduo com quem se pretende fechar a venda
habita um homem. Pode acontecer que apesar de se reunirem todas as condições
indicadas para que o cliente adquira o produto, este não se encontre nos seus
melhores dias e não esteja portanto com disposição para tal.

É preciso ter consciência de que em primeiro lugar lida-se com o ser humano e só
depois com o cliente. Todavia, a persistência é de extrema importância, já que é do
conhecimento comum que os resultados são fruto 95% de transpiração e 5% de
inspiração.

Ímpeto sem receio da rejeição

O vendedor de sucesso consegue enfrentar as objeções dos clientes no momento e
contra-argumentar, tendo sempre o discernimento necessário para não transformar a
venda numa guerra psicológica interminável.

Não teme a abordagem de venda, pois sabe que se esta não resultar, não é a sua
pessoa que é rejeitada, mas sim o seu produto ou a forma como escolheu o
apresentar.

Para ele o fracasso não é só o obstáculo, é o meio que lhe ensina o que a formação
prévia não consegue e o instrumento que lima as arestas do seu estilo de venda.

Competências técnicas

Atitude empresarial
O vendedor vê-se como um empresário, como o único responsável pela sua atividade.
Pensa, planeia e atua como um empresário, analisando o mercado, a concorrência e as
suas forças e fraquezas intrínsecas, estabelecendo em seguida os objetivos que se
propõe atingir e controlando o desenrolar dos acontecimentos.

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 Técnicas de venda

Consegue sempre criar valor à medida do cliente, para além aos benefícios
objetivamente oferecidos pelo produto. Identifica e agarra oportunidades infalíveis de
negócio, situações chave em que o cliente atribui um valor anormalmente superior a
uma solução rápida e eficiente.

Desencadeador de negócios
Depois de descobertas as dissonâncias emocionais, o vendedor deve orientar a
conversa nesse sentido e reduzi-las para que a venda retome o seu percurso normal.

Pretende-se que a fase negocial seja alcançada assim que possível e decorra
naturalmente. Um profissional de vendas tem, portanto, de ser um hábil
desencadeador de negócios, mais que um anotador de pedidos.

Deve ser persistente para alcançar o seu objetivo e ter a plena consciência de que se
aumentar o n.º de sucessos aumentará o número de falhas embora nunca tema falhar
e não desiste enquanto não atinge o seu objetivo. Tem uma grande motivação para
usar todos os meios necessários, dentro dos padrões éticos e morais, para
desencadear um negócio e fechar a venda.

Fomento de parcerias
Um bom vendedor procura estimular a relação de confiança, não só com o intuito de
fidelizar o cliente mas também cultivar um espírito de parceria.

Desta forma, os clientes farão questão de trabalhar com ele, havendo uma troca
preciosa de informações e mesmo combater a seu lado com o objetivo de melhorar as
suas ofertas e fazer valer as suas ideias.

Têm uma capacidade única para construir e desenvolver relacionamentos, é empático,

paciente preocupado, compreensivo e honesto.

Formação e atualização

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 Técnicas de venda

Um vendedor tem de viver no mundo atual a tempo real. O mundo atual está em
constante mudança e o profissional de vendas, tal como qualquer outro profissional
atento, sabe que existem apenas duas formas de acompanhar o ritmo da mudança: a
formação contínua e a atualização permanente.

A formação é aquisição de conhecimentos, práticas e atitudes que lhe permite

desenvolver outras capacidades e aprender novas técnicas que melhor se adaptem ao
novo contexto do mercado.

Quanto à atualização, se por um lado é crucial que um vendedor se mantenha a par

das inovações e tendências do mercado, já que a sua profissão lhe testa todos os dias
esses conhecimentos, por outro, deve identificar as sinergias entre as tecnologias mais
recentes e utilizá-las para maximizar a sua rapidez de resposta.

Hoje em dia, os clientes, que não se deparam com um problema, exigem uma solução
imediata e o vendedor que a fornecer no momento, está demonstrar que valoriza o
seu tempo.

Integridade profissional
A melhor maneira de o conseguir é através da adoção de uma filosofia de vida
profissional coerente e única, que o diferencie aos restantes vendedores,
proporcionando um serviço muito peculiar que os clientes reconheçam e premeiem.

Este pode ser mais um argumento para convencer o cliente, na medida em que o
vendedor pode assim cativá-lo a investir, não apenas nos serviços da empresa, mas
também na sua filosofia.

Disciplina e método de trabalho

Os vendedores são tenazes e conhecem bem os seus clientes. Elaboram planos
detalhados e organizados para os clientes e cumprem-nos de uma forma regular e
disciplinada manobrando o seu tempo por forma a conseguir alcança-los.

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 Técnicas de venda

Passam ainda o tempo que lhes resta a elaborar estratégias e cartas de confirmação.
São profissionais com objetivos claramente definidos.

Todas estas competências se podem aprender e treinar, existindo inúmeros cursos de

formação de técnicas de vendas. No entanto, muitas destas características podem ser
razoavelmente intuitivas, como é o caso da simpatia ou da boa-disposição.

O importante mesmo é procurar incessantemente melhorar cada uma destas

competências, aprendendo com os melhores e colocando-se sempre do lado do cliente.

E tome nota dos 10 Mandamentos das Vendas:

1.O Cliente está sempre em 1º Lugar

2. Sorria
3. Cumprimente o Cliente
4. Olhe o Cliente nos olhos
5. Faça o Cliente sentir-se importante
6. Esclareça as dúvidas do Cliente
7. Resolva os problemas do Cliente de forma profissional
8. Disponibilize-se para ajudar o Cliente
9. Trate o Cliente com amizade
10. Agradeça e despeça-se do Cliente

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3.Competências de comunicação na venda

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Venda e o processo de comunicação

Criaram-se demasiadas conotações negativas à volta das vendas e da ação comercial
de elementos a que apelidámos no nosso quotidiano de “vendedor”, como um
apontador de encomendas ou alguém que nos força a adquirir o que não
necessitamos.

O conceito esteve sempre limitado à pura transação de um bem. A venda foi, primeiro,
a necessidade de escoar um produto, depois a satisfação da necessidade imediata do
cliente. Hoje, este conceito já se não aplica à maioria das atividades comerciais, mais
preocupadas com a manutenção de relações duráveis com os seus clientes, numa
lógica de fidelização.

Conjunturalmente, as organizações deparam-se com uma nova filosofia de mercado. É

condição necessária de sucesso perceber que a espécie “cliente” se assumiu numa
entidade que questiona, sensível à notoriedade de uma marca, negociadora eficaz que
exige o reconhecimento da sua importância.

A negociação comercial ultrapassa a antiga visão unilateral, de nós versus eles, os

“clientes”. O novo objetivo é satisfazer as necessidades dos diversos intervenientes:
Empresas e Pessoas, do lado do Cliente e do lado do Fornecedor.

Mesmos estes conceitos – cliente e fornecedor – tendem a tornar-se sinónimos em

alternância, conforme as relações de parceria e mútua dependência os tornam parte
de um sistema de trocas, denominado mercado.

Em rigor, temos agora um negociador ativo, que procura os seus interlocutores, realiza
esforços para os contactar, enfrenta a sua indiferença ou rejeição, expõe os seus
argumentos, pressiona decisões, faz novas propostas, propõe compromissos.

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 Técnicas de venda

Por outro lado, temos o negociador passivo, que observa, analisa, compara, resiste,
objeta, rejeita ou aceita e, em última análise, decide.

Qualquer um destes dois tipos pode estar do lado cliente, além de que os papéis
podem alternar-se durante as fases de uma negociação. Reconhecer este facto é
compreender a subtileza e complexidade da nova perspetiva de negociação comercial.

Esta envolve múltiplas vertentes de competência, necessárias ao seu exercício eficaz:

 Dar à argumentação verbal uma forma eficaz;
 Estabelecer uma estratégia ou processo de negociação;
 Conhecer as características e vantagens da sua oferta;
 Conhecer os potenciais clientes, os seus problemas e necessidades,
 Assumir uma atitude adequada.

Assim, com a nova abordagem, querem-se criar novas competências ao nível da

negociação comercial.

A situação de negociação assim representada demonstra a importância de cada uma

das partes em atingir um acordo, motivadas pela procura da solução de problemas e
necessidades, que apresentam ser divergentes mas, pela negociação, convergirão com
vista à melhor solução possível, ou seja, aquela em que ambas as partes ganham o
máximo possível.

Em conclusão, a negociação é sobretudo um importante ato de comunicação e de

relação com o outro – o cliente.

No entanto, os objetos serão trocados apenas na condição de serem cumpridos três

requisitos:

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 Técnicas de venda

1. É necessário estabelecer-se um processo de comunicação que crie uma

relação entre as partes, não só entre as Organização mas também entre os
representantes responsáveis pela Negociação;

2. As partes deverão considerar-se mutuamente credíveis como parceiros da

negociação em causa;

3. O valor dos objetos de troca deve ser estabelecido em equilíbrio pelas

partes, em perspetiva cruzada, isto é, ambos considerarem que entregam
menor valor do que o que recebem, traduzindo-se na perceção de ganho
para ambas as partes.

Não importa só comunicar, importa comunicar bem, com eficiência. A comunicação

eficiente verifica-se num contexto onde a palavra, o tom de voz, os gestos, os próprios
sentimentos, estejam em sintonia no emissor e no recetor, estando ambos integrados
na mensagem que é transmitida.

Para uma pessoa estabelecer uma relação positiva com outros é necessário sincronizar
com eles, modelando comportamentos verbais e não-verbais usando uma comunicação
analógica. Ora a comunicação sincronizada estabelece uma confiança mútua, em
virtude de “mexer” com os processos mentais que utilizamos nas nossas relações com
os outros.

A linguagem é o centro de toda a comunicação eficaz, sobretudo a oral, em que o

desenvolvimento da mensagem é muitas vezes deixado ao sabor da imprevisão, o que
pode levar a que, por vezes, não se empreguem os termos mais adequados.

Os colaboradores com funções de atendimento devem ter isto em conta, pois a sua
postura perante o cliente condiciona muitas vezes a imagem da organização. O saber
ouvir é uma qualidade de extrema importância para facilitar o processo de
comunicação.

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 Técnicas de venda

Quando estamos a comunicar face-a-face há oportunidades para perceber além da

mensagem, e o relacionamento torna-se mais fácil, completo e envolvente. A voz, as
atitudes e as expressões facilitam o feedback. Também é de salientar que a palavra
escrita por vezes é mais difícil de aceitar que uma comunicação a dois, face-a-face.
Uma pessoa pode rejeitar uma mensagem crítica por escrito e aceitá-la oralmente.

Princípios Básicos de toda a Comunicação:

 Saber o que vai dizer (planear)
 Pôr os assuntos por ordem lógica
 Fazer perguntas para relacionar os assuntos
 Adquirir o reflexo da comunicação
 Falar a linguagem do interlocutor
 Ter em conta o papel da emoção
 Não expor muita coisa em pouco tempo
 Esperar pelas respostas
 Saber ouvir
 Evitar palavras confusas ou termos técnicos não conhecidos
 Usar linguagem viva com verbos ativos
 Falar clara e objetivamente
 Repetir sempre que necessário
 Evitar lugares comuns
 Utilizar o nome da pessoa
 Ter sempre atitudes positivas para boa comunicação, tais como:
o Tolerância
o Compreensão
o Interesse pelos outros
o Confiança em si mesmo
o Flexibilidade
o Sensibilidade em relação aos outros

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 Técnicas de venda

o Generosidade
o Autodisciplina
o Decisão e ação imediata
o Modéstia.

Devemos ter uma linguagem:

 Adequada – devem ajustar-se as expressões à capacidade de compreensão dos
clientes
 Clara – não suscitar dificuldades de compreensão na sua forma e conteúdo
 Concreta – utilizar exemplos práticos e analogias com a experiência e ambiente
social do cliente
 Concisa – deve ser esclarecedora, sem no entanto utilizar grande fraseado
 Correta ou precisa – usar palavras no verdadeiro sentido técnico e gramatical
 Exata no seu conteúdo – não conter erros de informação
 Inequívoca – ser perfeitamente entendível e não dar oportunidade a mais do
que uma interpretação
 Oportuna – ser feita no momento mais adequado
 Popular – utilizar expressões do povo sem incorreções, linguagem acessível a
todos os níveis
 Suficiente – serem facultados todos os dados necessários á compreensão da
matéria e não mais
 Variada nos processos – utilizar vários processos de informação
 Viva – sem ser inflamada, a expressão deve transmitir calor e colorido do
entusiasmo do instrutor pelo assunto.

Técnicas de comunicação
O medo é uma presença constante do ato da venda. Já vimos que os vendedores têm
de ultrapassar o medo da rejeição. Mas não nos devemos esquecer de que os clientes
também receiam falhar.

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 Técnicas de venda

Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem a pagar mais do

que a concorrência ou de apostar num produto sem terem provas do seu sucesso. A
compra é, em suma, um ato de risco.

Para vender terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando
estiver frente -a- frente com o cliente não procure apenas vender imediatamente, mas
sim criar uma relação duradoura de confiança.

Reforce a sua credibilidade

Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes é necessário inspirar
credibilidade. Eis algumas técnicas para a conquistar:
 Primeiras impressões. Preste especial atenção à sua aparência, atitude e traços
de personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contacto;
 Reforce a credibilidade da empresa. Leve sempre consigo uma brochura
promocional e alguns dados históricos sobre a sua empresa para o caso do
cliente não a conhecer devidamente;
 Referências passadas. Não hesite em recorrer aos testemunhos e referências
dos consumidores mais satisfeitos com o seu produto ou serviço;
 Testemunhos de líderes de opinião e peritos. Não se esqueça de clientes
valorizam mais os elogios de uma entidade exterior (como os artigos de uma
revista da especialidade ou um estudo de mercado), do que os esforços
promocionais da sua empresa;
 Garantias. São a melhor forma de demonstrar que você acredita no produto
que está a vender;
 O produto. Mostre-o, dê-o a experimentar, ofereça manuais de instruções e
características de funcionalidade. Prove porque o produto responde às
necessidades e aos anseios do seu cliente;

Identifique problemas
Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes é tempo de detetar e
resolver os seus problemas. Lembre-se de que os clientes não gostam de tornar os

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 Técnicas de venda

seus problemas públicos pois isso fragiliza -os. Por outro lado, eles não têm
consciência de como os seus produtos ou serviços os irão ajudar na solução dos seus
problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los.

Para isso deverá usar dois tipos de perguntas:

 Questões de significado. Visam detetar qual a atitude atual do cliente face ao
seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por exemplo: Que tipo de produtos
usa atualmente? Está satisfeito com eles?
 Questões de substância. Visam detetar a forma como esses problemas afetam
os clientes. Pergunte, por exemplo: O produto que usa é ineficaz? Está disposto
a experimentar um novo produto?

Apresente soluções
Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu
cliente está na altura de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente
direcionada para a resolução dos seus problemas.

A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras:

 Demonstre as características do produto (mostre);
 Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique);
 Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).

Uma outra técnica a utilizar nesta fase de apresentação é a de mencionar a excelência

dos seus serviços pós venda.

Último conselho nesta fase: não se esqueça que a compra é, em grande medida, uma
decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais
do cliente como o grau de atenção, os gestos; a expressão facial ou o tom de voz.

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 Técnicas de venda

Escuta ativa
A arte de comunicar está relacionada não só com a capacidade de exprimir os nossos
próprios pensamentos, mas igualmente na aptidão de escutar os outros.

A preocupação do negociador não deve centrar-se, exclusivamente, no facto dos seus

argumentos serem convincentes ou não. O sucesso não dependerá apenas da sua
capacidade de argumentação mas, muito também, da forma como escuta o que se diz.
Afirmar que possuímos “dois ouvidos e uma boca, e que estes deverão ser usados na
mesma proporção” é, provavelmente, aceite como a atitude mais sábia.

Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras mas

também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis
dizer.

Desenvolver uma escuta real, ativa, é uma das condições para a comunicação, e é
mais do que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na
comunicação, porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um
espírito aberto e tudo isso é comunicado na forma como escutamos os outros.

Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relação
mais favorável à negociação. Se falamos, depois de ouvir, as palavras devem aludir ao
que escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreensão.

O feedback é a única forma de ficar seguro que se compreendeu perfeitamente. Emitir

feedback é restituir ao outro o significado das suas palavras, tal como o apreendemos,
solicitando-lhe confirmação ou correção.

A ferramenta de escuta é uma poderosa forma de estruturar e pontuar a

argumentação verbal. Surge, assim, sob duas formas, ma outra e outra mais
abrangente.

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 Técnicas de venda

Caraterização de escutas:
 Forma curta: designa-se comprovar compreensão e utiliza-se para sintetizar um
conjunto de afirmações anteriores produzidas pelo cliente, nos minutos
anteriores. Termina com uma pergunta de confirmação.
 Forma longa: chama-se RESUMO e utiliza-se para sintetizar o conteúdo de uma
conversa, numa ou em várias sessões, produzida por uma ou várias pessoas,
ao longo de um período significativo de tempo. No final inicia-se outra
afirmação, sem realizar qualquer pergunta relacionada com o resumo.

Deve-se escutar de forma ativa. Significa que se deve demonstrar interesse pelo que o
Cliente conta. Uma forma de escuta ativa é apoiar os comentários do Cliente, tomando
uma atitude compreensiva e deixando o cliente falar o mais possível.

Quando Ouvimos:

Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
 Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do cliente

Não devemos:
 Desviar o olhar do cliente
 Discutir
 Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Tirar conclusões prematuras

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 Técnicas de venda

 Dar conselhos sem nos pedirem

 Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Utilizar gestos de distração
 Falar com colegas ao mesmo tempo
 Fazer promessas que não se possam cumprir

Movimentos:

1. Quando lhe parecer que o cliente fez uma afirmação favorável mas que a
“embrulhou” noutras, faça comprovar compreensão. Para isso, basta repetir a
afirmação favorável e pedir confirmação. Ignore o resto da observação do
cliente.

2. Após algum tempo, é natural que haja muitas afirmações já produzidas pelos
vários intervenientes na negociação. Faça um resumo, curto, dividido em
partes, usando pequenas frases de conteúdo muito claro. Ganhará assim
ascendentes sobre o seu interlocutor pela capacidade de condução da
negociação.

3. Se notar que a negociação se encaminha para um certo desacordo, faça um

resumo dos pontos em que estão de acordo, antes de abordar a divergência.

4. Inicie e termine as sucessivas reuniões de um processo negocial com um

resumo do que já concordaram e dos pontos em aberto.

5. Antes de discordar de algum ponto importante faça Comprovar Compreensão.

Dá-lhe tempo para preparar a resposta e faz o cliente pensar se mantém a sua
posição nos mesmos termos.

A comunicação só existe quando a informação é partilhada pelas partes, quanto ao

conteúdo e, mais ainda, quanto ao significado implicado no conteúdo.

26
 Técnicas de venda

As palavras contêm vários significados. A imprecisão do que se diz cresce com o

número de palavras de uma dada mensagem. É normal que o emissor pretenda dizer
algo e que o recetor compreenda uma mensagem de significado um pouco diferente.
Como é óbvio, ao longo de uma conversa, este fenómeno vai-se repetindo, criando
muitas nuvens de imperfeita compreensão.

Nas interações verbais fora do contexto de negociação, todo um outro conjunto de

sinais portadores de informação vêm complementar e esclarecer o significado do que
se disse. Desse conjunto de sinais fazem parte os sinais gestuais, as expressões
faciais, os códigos privados e o calão.

Muito destes sinais complementares podem não ser possíveis no contexto negocial, por
constrangimento, por não serem comuns, logo, não poderem ser compreendidos, ou
mesmo porque os negociadores pura e simplesmente não os emitem. Na realidade,
muitos negociadores estão convencidos que se devem reduzir a uma linguagem, não
só puramente verbal como, o que é pior, puramente lógico e racional.

A negociação é uma situação comunicacional complexa, em que os negociadores se

envolvem na sua plenitude como seres humanos, não só com a razão mas também
com as emoções.

Para que a compreensão mútua seja máxima, é muito importante pontuar o decurso
da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes
verificar se o significado do que foi dito é claramente o mesmo para ambos os
negociadores e se o rumo de interação negocial que pretendem seguir é aceite e
assumido por ambas as partes.

Daí a força estruturante desta ferramenta que, quando bem utilizada, permitirá a
fluidez negocial e a chegada mais fácil a uma conclusão, não importa se positiva ou
negativa. Na verdade, muitas vezes é mais importante que o clima da negociação seja

27
 Técnicas de venda

agradável e que os negociadores retenham boa impressão um do outro do que fechar

um negócio, deixando atrás um cliente irritado e ansioso por vingança.

Comunicação não-verbal
Os sinais não-verbais transmitem aproximadamente cinco vezes mais impacto do que o
canal verbal e quando os dois são incongruentes entre si, as pessoas preferem confiar
na mensagem não-verbal, aliás o conteúdo verbal pode ser ignorado.

Raros são os gestos que são feitos isoladamente de outros, pois a comunicação não-
verbal é, no entanto, um processo complexo que envolve pessoas, palavras, tons de
voz e movimentos corporais variados e que interagem simultaneamente. Os gestos
terão sempre que ser analisados consoante o contexto em que se está integrado.

E não se esqueçam que, os melhores vendedores são aqueles que desenvolveram a

capacidade inconsciente de ler os microgestos durante encontros face-a-face.

A fim de ajudar um pouco aquando da entrevista ou da venda, aqui ficam alguns

exemplos simplificados:

Avaliação/Crítica
Se o cliente que se tem à frente, aquando da explicação e apresentação de um
produto, escutar mantendo o braço cruzado, pernas cruzadas e os dedos apoiados na
cabeça e na boca, demonstra que está numa atitude crítica, por vezes, discordante.

Mentira
Quando um cliente diz uma mentira, o seu cérebro dá instruções à mão para cobrir a
boca, numa tentativa de bloqueio das falsas palavras. Então o colocar as mãos na
boca, ou ligeiramente à frente dela, ou mesmo o gesto de tocar ou coçar o nariz indica
uma mentira, algo de falsidade no que se diz em relação ao que se pensa.

28
 Técnicas de venda

Se ao interlocutor se lhe juntar o facto de esconder as palmas das mãos, contrair as

pupilas, levantar uma das sobrancelhas ou o canto da boca, facilmente se percebe que
mente, omite ou falseia.

Outros gestos que poderão demonstrar o mesmo são, quando o emissor ao falar, baixa
os olhos, não olhando diretamente para o recetor, baixa a cabeça, aumenta o ritmo do
pestanejar, esfrega os olhos, enrubesce as bochechas.

Espaço pessoal e Distância

Num primeiro contacto, poder-se-á detetar logo à partida quais as suas origens a nível
regional e territorial, o que permitirá saber qual o produto que provavelmente espera
ou procura.

Daqui se deixa o aviso que não se deve, despreocupadamente e logo no início, bater
nas costas a qualquer cliente, tocar no corpo durante a conversa ou dar abraços
apertados logo nos primeiros contactos.

Gestos da Palma da Mão

Mão aberta é associada à verdade, honestidade, fidelidade, submissão. Por exemplo se
uma criança está a esconder algo ou fez asneira, tem tendência a falar com as palmas
das mãos atrás das costas, nos bolsos ou escondidas.

Assim, deve-se procurar as palmas das mãos do cliente quando este dá razões para
não poder comprar o produto, porque somente as razões válidas são apresentadas
com as mãos expostas.

No entanto, há sempre os habituais mentirosos e enganadores que já conseguem

dominar os gestos, mas deixam sempre escapar outros que o nosso inconsciente ou
“sexto sentido” deteta.

29
 Técnicas de venda

Um conselho que o vendedor deve seguir é que, é sempre melhor esperar que a outra
pessoa inicie o aperto de mão e, caso este não se anuncie, deve-se acenar com a
cabeça como sinal de cumprimento ou dar um simples avanço, como que a pedir
autorização para tal.

Para contrariar um aperto de mão agressivo poder-se-á dar uma espécie de sacudidela
e aí desarmar o cliente, ficando numa posição dominante. Que é a que mais interessa
aquando de uma tentativa de venda.

Para dar a sensação de se ser digno de confiança, de honestidade, por vezes há quem
dê um aperto de mão tipo luva, mas não se deve de todo fazê-lo a clientes
desconhecidos ou recentes. Essa forma de cumprimentar apenas se deve aplicar a
clientes ou pessoas já conhecidas e com quem se mantenha alguma confiança.

A maneira de apertar a mão também conta, ou seja, um toque mole demonstra

fragilidade, fraqueza de carácter (exceto apertos de senhora) e o aperto quebra-ossos
é indelicado e mostra uma pessoa com um carácter rígido, agressivo, durão.

Gestos de mãos e braços

Quando estiverem a vender algo, controlem o gesto de esfregar as mãos lentamente,
significando que se é astucioso, desonesto e que dessa venda apenas sortirá vantagem
para a empresa e não para o cliente. Quem não conhece o gesto de esfregar o polegar
contra as pontas dos dedos em sinal de expectativas monetárias?

A figura de mãos entrelaçadas demonstra confiança, mas se as mãos estiverem muito

apertadas até os dedos começarem a ficar brancos, a atitude é frustrada e hostil.

Quando as mãos estão em posição de telhado levantado, mas com a cabeça muito
inclinada para trás a pessoa assume um ar de presunção e arrogância. Se estiver com
a cabeça em posição normal já significa verdade e confiança.

30
 Técnicas de venda

Cuidado na utilização destes gestos. E nunca fazê-los em simultâneo com o traçar de

braços, cruzar as pernas, afastar o olhar, esconder as mãos.

Agarrar as mãos significa superioridade, confiança em si próprio. Mas se for agarrar o

pulso é sinal de frustração e se se agarrar o braço excesso de autocontrolo e
frustração, atitude de pessoa zangada.

Mãos no Rosto
O ato de esfregar a orelha mostra que a pessoa quer falar ou já ouviu que chegue e o
ato de coçar o pescoço quer dizer que há alguma incerteza, dúvida, hesitação.

Se o cliente puxar o colarinho é mau sinal, ou está muito cansado e pode perder muita
da informação que se está a tentar transmitir, ou não é o melhor momento para fechar
a venda. Pior ainda, pode representar uma desilusão em relação ao produto que se lhe
apresenta, à forma como se o faz, à empresa ou ao preço.

Mas quando se colocam os dedos na boca, há uma tremenda necessidade de

segurança, daí ser necessário dar o maior número de informações possíveis e
tranquilizar o cliente para não o perder de vez.

Se após algum tempo de argumentação, o cliente ou a pessoa que o acompanha (e

principalmente se for uma mulher) colocar a mão a apoiar a cabeça, significa que se
desinteressou, há aborrecimento.

O mesmo se poderá transmitir com o tamborilar com os dedos sobre a mesa e o bater
continuamente com os pés no chão. Este ato, mais do que aborrecimento, transmite
impaciência. Ou seja, é tempo de terminar com o discurso o mais rapidamente possível
ou mudar de rumo à conversa, fazer perguntas para tentar quebrar o ritmo. Mas se a
atitude se mantiver não insistir.

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 Técnicas de venda

Quando o cliente tem a mão fechada e apoiada na bochecha, aí sim é muito bom sinal.
Pois demonstra uma atitude de avaliação mas positiva, demonstra que está realmente
interessado no seu discurso, no produto e a apresentação está a correr bem.

No entanto, se o dedo estiver a apontar a cabeça, indicam pensamentos negativos,

crítica. Aqui deve-se quebrar a posição, ou seja, distrair um pouco, deve-se mostrar ou
dar um programa ou outra coisa qualquer, mudar-lhe o rumo.

Se depois desta ação, o cliente friccionar o queixo, está a tomar uma decisão. Aqui o
agente não deve interromper, não deve falar, mas sim analisar os gestos seguintes de
modo a saber se é uma decisão positiva ou negativa em relação à compra.

Por exemplo, se o cliente cruzar alguns membros, se se reclinar na cadeira é porque

tem como resposta um NÃO e aí há que rever e refazer a argumentação de imediato,
antes que o cliente profira o NÃO.

Se o cliente colocar um objeto ou os dedos na boca é sinal de insegurança, precisa que

o tranquilizem, de mais informações, de mais incentivo, de mais clareza.

Se de repente o cliente começa a colocar a mão na nuca, estamos perante um sinal de

não-aceitação de algum erro ou crítica, frustração, ira. São normalmente pessoas
críticas e muito negativas.

Mas já o ato de esfregar a testa, significará uma pessoa mais aberta, muito
descontraída que aceita erros até os seus, levando-o à própria recriminação.

Braços Cruzados
Uma atitude negativa, defensiva, nervosa, é demonstrada com a posição de braços
cruzados. Poderá ainda ser uma forma de mostrar incerteza, insegurança e aí há
necessidades de quebrar o gelo.

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 Técnicas de venda

A melhor forma de o fazer é entregar algo de modo a forçar a pessoa a abrir os

braços, desprotegendo-a e levantando a fortaleza. Se mesmo assim o cliente insistir é
sinal de objeção escondida. E se acompanhar os braços cruzados de punhos fechados,
indica uma atitude defensiva mas hostil. Costuma ser acompanhado com um cerrar de
dentes. Aqui poderá estar iminente um eventual ataque verbal ou físico.

Já o agarrar-os-braços demonstra uma atitude negativa mas contida. Acontece quando

as pessoas têm medo de algo, estão a tentar “ segurar-se ”.

Quando o nosso cliente toma esta posição, há que tranquilizá-lo de imediato, distraí-lo,
fazer-lhe perguntas de modo a deixá-lo falar o mais possível até relaxar e perder o
medo.

Existem outras barreiras, embora parciais, como é o caso de se cruzar apenas um

braço. Significa falta de autoconfiança, tal como dar as mãos a si próprio. Estes são
gestos muito usados quando se está no meio de uma multidão, público, circunstâncias
constrangedoras e ameaçadoras ou por pessoas muito tímidas.

Existe ainda o gesto de braços dissimulados, detetando que o emissor está inseguro de
si próprio ou nervoso. Acontece quando se cruza o braço de forma discreta para tocar
numa carteira, pulseira, relógio, punho da camisa, agarrar um copo com as duas mãos,
tentando disfarçar o nervosismo.

Gestos de Pernas Cruzadas

Tal como com os braços, demonstra uma atitude negativa e defensiva. A posição de
pernas cruzadas é muito corrente e não como atitude nervosa, reservada ou na
defensiva, mas como forma de apoio. Por isso, deve-se ter o mais cuidado na sua
interpretação e esta só deverá ser feita com o conjunto de gestos.

Por exemplo, se as pernas cruzadas se combinarem com braços cruzados, significa que
a pessoa se retirou da conversação. Atitude típica de mulheres zangadas. Nestes casos

33
 Técnicas de venda

nunca se deve pedir qualquer tipo de decisão. Em vez disso deve colocar questões-
sonda.

Se o cliente puxar a perna com as mãos, então significa que no debate tomou uma
atitude dura e de teimosia. As pernas cruzadas de pé tomam uma posição defensiva e
é frequente quando se encontram pessoas que não se conhecem ou têm pouco à
vontade.

O fecho dos tornozelos é igualmente negativo e defensivo, embora mais leve. Poderá
ser resultado de uma emoção, nervosismo ou receio, onde o cliente terá a necessidade
de conter uma emoção ou atitude, seja ela boa ou má.

Nesta fase deve-se usar a técnica de questionamento, quebrar o gelo, distrair o cliente
seja de que maneira for. Nesta fase tem que se fazer o cliente relaxar. Mas se a
pessoa tiver a tendência para a posição de fecho-de-pés, essa pessoa tem algum grau
de timidez e continuam a ser necessárias as técnicas referidas anteriormente, assim
como um maior envolvimento com o cliente em questão.

Sinais dos Olhos

Quando se está nervoso, zangado as pupilas contraem-se, mas se algo o atrair, o
excitar as pupilas dilatam. Daí ser essencial falar a olhar bem dentro dos olhos do
cliente.

Quando a pessoa está a omitir algo, a ser desonesta desvia o olhar do agente, mas se
olhar muito fixamente ou está a achar a pessoa interessante, atraente ou está a emitir
um desafio hostil.

Deve-se ter atenção para nunca olhar um cliente abaixo do nível dos seus olhos, pois
quanto mais para baixo, mais íntimo se torna o olhar e poderá repelir e desagradar o
cliente.

34
 Técnicas de venda

A evitar também olhar de lado, combinando com um sorriso e sobrancelhas

levantadas, pois significa interesse e cortejo. Mas se se olhar de lado com sobrancelhas
para baixo, sobrolho enrugado, torna-se uma atitude suspeita, hostil, crítica de
sarcasmo e o cliente reagirá da mesma forma negativa.

Cuidado com o fecho de olhos enquanto se fala, pois significa que o cliente se está a
enfastiar, a desinteressar-se e quer ver-se fora da vista. O mesmo se passará por parte
do cliente em relação ao vendedor que lhe faz a demonstração, e nesse caso não se
deve insistir. Deve-se sim tentar marcar outra hora, outra altura para se falar com o
cliente em questão.

A melhor forma para captar e controlar a atenção do cliente é apontar, seguir com
uma caneta, falar com expressão das mãos.

35
 Técnicas de venda

4.Etapas da venda

36
 Técnicas de venda

Identificação das motivações e necessidades

Após a primeira fase que é ganhar a confiança, vai-se averiguar as necessidades do
Cliente, o que está à procura, que expectativa tem, que tipo de cliente é, etc.

E indispensável obter a maior informação possível por parte do Cliente. Desta

investigação dependerá algo tão importante como a oferta do produto ou serviço que o
Cliente procura.

Pode-se mesmo dizer que, se não se realiza eficazmente esta tarefa de averiguar as
necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar, corre-se
o risco que o Cliente anule a compra pois o produto que lhe vendemos não é o que
cobre as suas necessidades e não corresponde às suas expectativas.

O Cliente pode trazer uma ideia incorreta e inadequada do que realmente deseja, daí a
importância de averiguar o que realmente quer.

A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação psicológica
que se estabelece entre comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o
objetivo fundamental da venda mas apenas o meio através do qual se satisfazem
necessidades.

Então o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência, nunca se

vendem serviços, mas a ideia de satisfação de necessidades.

Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das

vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa
compra lhe proporciona.

37
 Técnicas de venda

O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir
dos serviços que tem para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação
de necessidades.

Os clientes apresentam, de um modo geral, quatro necessidades básicas que é preciso

satisfazer, são elas:

A Necessidade de ser compreendido.

Quem escolhe um determinado serviço tem a necessidade de sentir que está a
comunicar bem. Isto é, a mensagem que transmite deverá ser corretamente
interpretada. Emoção ou barreiras linguísticas deverão ficar ultrapassadas pelo bom
entendimento.

Se o cliente tiver algumas dificuldades em expressar o que deseja, o funcionário

deverá ser capaz de descodificar a mensagem do cliente, fazendo perguntas abertas e
utilizando uma linguagem positiva.

Este tipo de necessidade pode ser manifestada de várias formas, porém a mais
comum, é repetir várias vezes a mesma informação; falar devagar; falar alto;
zangarem-se quando acham que não estão a ser compreendidos; ou levarem consigo
um familiar ou amigo que os ajude a explicar-se.

A Necessidade de ser Bem Recebido.

Qualquer pessoa que, ao negociar com o vendedor ou outro funcionário, se sinta
deslocada, não voltará a fazê-lo. As pessoas têm necessidade de sentir que o
funcionário da empresa tem prazer em vê-las e que o que os negócios que fazem têm
importância, assim como o serviço que solicitam.

Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em volta antes, ou logo após
a sua entrada no estabelecimento.

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 Técnicas de venda

A Necessidade de se Sentir Importante.

O ego e a autoestima são poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos
sentir importantes. Tudo o que o funcionário pode fazer para que o cliente se sinta
especial é meio caminho andado para o sucesso na relação com o mesmo.

Contribuir para a autoestima e a autoconfiança do cliente é contribuir para fidelização

do mesmo. Além disto, um cliente com autoestima trata-se bem, portanto está mais
disponível para adquirir certos produtos ou serviços.

Esta necessidade é muitas vezes evidenciada por alguém que “dá nas vistas” ou brilha
sobre os seus conhecimentos. Também se manifesta pela exibição de dinheiro, jóias ou
vestuário exuberante.

A Necessidade de Conforto.
Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, descansar, falar ou
negociar. Também precisam do conforto psicológico: a garantia de que serão bem
tratados e a confiança de que aquela organização lhe satisfará as suas necessidades.

Esta necessidade é revelada por pessoas que adoecem com facilidade, são nervosas ou
inseguras de si próprias quando se sentem desconfortáveis. Também se manifesta, de
forma mais direta, quando é pedida ajuda, assistência ou orientação.

Pode, portanto, definir-se Necessidade como a expressão de uma solução que o cliente
acredita poder resolver o seu problema. Sucede, por vezes, que não temos consciência
direta dos problemas, até que alguém nos questiona acerca de uma dada situação.

Ou então, uma das partes pretende dissimular as suas necessidades por detrás de uma
máscara de “não quero e nem preciso de nada...” ou “a situação é suportável...”, pelo
receio de perder poder negocial para a outra parte. É o bluff que muitos vendedores
usam como modo de se defenderem da pressão contrária.

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 Técnicas de venda

Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade é um passo essencial

para viabilizar um processo de negociação comercial, porque só o cliente em estado de
necessidade está determinado a realizar um negócio.

Análise e avaliação das soluções possíveis

A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o vendedor a questionar
o cliente. A informação que resultar da resposta a essas questões, poderá ser uma boa
ajuda para fechar da venda e para pôr em prática ações que levarão ao
estabelecimento de uma relação de confiança vendedor-cliente. A capacidade do
vendedor em detetar e resolver problemas é o segredo de uma venda bem-sucedida.

Os vendedores devem ser bons ouvintes para escutarem bem e para entenderem
todos os sinais transmitidos. Devem ainda vestir a pele do cliente sempre que
necessário para melhor identificarem e entenderem os seus reais problemas

Efetivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar

melhores negócios, em menos tempo, criando melhores relações com clientes mais
satisfeitos.

A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade de entender

os seus requisitos atuais e de médio prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o
nosso interlocutor pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e
específicas `procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informação.

As pessoas gostam de emitir opiniões, revelando dessa forma as suas atitudes em

relação ao tema em negociação. Pelo contrário, gostam pouco de proporcionar dados
concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possíveis.

A escolha é sempre um momento de angústia e o decidir é um dos momentos mais

penosos para o cliente. Habitualmente, este não pronuncia livremente as suas
necessidades e prefere evadir-se com expressões como “Pois, mas eu não preciso de

40
 Técnicas de venda

nada...”. É a comum reação perante a ameaça de um aborrecido negociador, que

eventualmente o fará comprar algo de que não necessita, se não tiver cuidado.

Assim, pesquisando, é mais provável que fale livremente, proporcionando muita

informação, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser
ampla.

Acima de tudo, a pesquisa como técnica de conversação com o cliente, tem um mesmo
propósito – obter informações do cliente e maneira a fazer a sua abordagem mais
efetiva.

Esta ideia reflete a nova noção do indivíduo que já não se limita a desembrulhar um
rolo de argumentos que, mesmo muito válidos, são arremessados o cliente, sem que
este seja questionado sobre os seus interesses.

É tão simples como questionar-se, depois de cada observação do cliente:

 Tenho todas as informações que preciso?
 Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

Resumindo, pretende-se obter do interlocutor informações sobre qualquer aspeto

relevante para o negócio, como dados sobre a atual situação, problemas e
necessidades, atitudes e opiniões.

A demonstração da solução
Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu
cliente está na altura de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente
direcionada para a resolução dos seus problemas.

A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras:

 Demonstre as características do produto (mostre)
 Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique)

41
 Técnicas de venda

 Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).

Uma outra técnica a utilizar nesta fase de apresentação é a de mencionar a excelência

dos seus serviços pós venda.

Não esquecer que a compra é, em grande medida, uma decisão emocional. Logo, ao
apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de
atenção, os gestos; a expressão facial ou o tom de voz

A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dada ao

cliente a oportunidade de verificar por si próprio o que o produto é ou parece ser.

A demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de

software, invisível em si mesma mas cujo funcionamento in loco poderá facultar maior
segurança aos benefícios apresentados, ou uma exibição, como no caso de um
terreno, um imóvel ou uma jóia.

A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, e é

nessa intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não
viu, empiricamente, que já experimentou e da qual poderá falar a outros com
convicção

Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios,

não esquecendo os serviços pós-venda e questionar sobre o interesse deste para o
cliente é fundamental para uma apresentação bem-sucedida.

Algumas técnicas de Demonstração:

 Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstrata
 Mostrar sempre material de suporte limpo, sólido, com apresentação cuidada e
em perfeito estado
 Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em demasia

42
 Técnicas de venda

 Utilizar gestos funcionais e utilitários (quando técnicos)

 Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não condizem
 Utilizar gestos estéticos (refere-se à maleabilidade de utilização do objeto, etc.)
 Fazer um pouco de encenação
 Fazer o cliente participar na demonstração
 Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida
 Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para que o
cliente possa ir assimilando aos poucos.

A concretização
No decorrer da apresentação do produto, o vendedor deve procurar conduzir ao fecho
da venda. No entanto, este deparasse por vezes com algumas formas de resistência,
traduzidas por ações ou expressões verbais do potencial cliente que revelam dúvidas
ou sentimentos negativos em relação ao produto ou à empresa -

O vendedor deve criar um clima de concordância e não de conflito, apresentando

sempre argumentos alternativos para ultrapassar a resistência.

O processo de venda tem como grande objetivo, o fecho da venda. Um vendedor que
não feche a venda é um mero conversador. Assim, esta fase é a mais importante do
processo garantindo um compromisso entre o vendedor e o comprador em que o
primeiro fornecerá algo em troca do seu pagamento.

Esta fase é portanto bastante importante porque representa o assegurar da venda. E é

nela precisamente, que uma tentativa de fechar muito cedo ou tardiamente resulta
muitas vezes na perda da venda.

Mesmo que o comprador envie vários sinais positivos e de aceitação do produto, o

vendedor deverá sempre perguntar pela opinião e recetividade à compra do primeiro

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 Técnicas de venda

Para muitos, o Processo de Venda acaba com o Fecho e esquecem-se que é

importante manter uma relação duradoura e conquistar a fidelidade do cliente. Sem
acompanhar a venda, não assistindo o cliente sempre que necessário, enfraquecemos
a nossa relação e não prestamos ao cliente o apoio necessário para facilitar a
recompra do produto.

Um acompanhamento honesto, integro e preocupado permite reduzir a dissonância e

as dúvidas do comprador criando por isso uma oportunidade para uma venda futura e
uma referência para um novo cliente.

44
 Técnicas de venda

5.Controlo da venda

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 Técnicas de venda

Supervisão de Vendedores
A supervisão e controlo de Vendedores é uma actividade fundamental da Gestão da
Força de Vendas, recorrendo a diferentes metodologias conforme a organização e
especialização funcional da Força de Vendas, bem como, como é evidente, o tipo de
mercados em que actua.

Assim sendo, para que se possa realizar uma supervisão adequada da Força de
Vendas, é fundamental a clarificação dos objectivos de Vendas para cada período, bem
como o conhecimento de boas práticas de Empresas congéneres quanto à frequência
de visitas e o número médio de visitas até se obter uma encomenda.

Frequência de Visitas
Deve ser encontrado um benchmark para a frequência de vistas desejada para cada
cliente. Com efeito, se, por um lado, um maior número de visitas poedrá implicar
vendas acrescidas, será necessário verificar, através da análise dos resultados obtidos
pelo Vendedor, se o acréscimo de vendas eventualmente observado compensará o
acréscimo de custos.

É também fundamental realizar um acompanhamento especial de supervisão a clientes

pouco visitados. Quais serão as razões para esse facto?

Uso eficaz do tempo de vendas

O tempo de um Vendedor é o seu recurso mais precioso. Com efeito, um Vendedor
que realize visitas frequentes e aposte no relacionamento com o cliente, deve encarar
o tempo que passa em contacto directo com o cliente como uma oportunidade para
potenciar o negócio e a relação.

Poderá ser minorado o tempo que o Vendedor passa sem se encontrar em contacto
directo com o Cliente através de uma boa gestão da sua base de clientes
(proximidade), de um correcto agendamento de percursos diários de visita, através da

46
 Técnicas de venda

redução de tempo passado no escritório, com a introdução de ferramentas

informáticas de registo de informação e obtenção de dados.

Metodologias de supervisão

Reuniões de acompanhamento
A realização frequente e periódica de reuniões de vendas permite, para além
de processos de animação e motivação, controlar efectivamente o
desempenho de cada Vendedor.

São conhecidas as metodologias “em força”, que passam, por exemplo, pela marcação
de uma reunião diária de “Agenda”, no início do dia.

A vantagem de ter a garantia de que todos os Vendedores começam o seu dia de

trabalho mais cedo poderá ser anulada pela inoperância de visitar o Escritório central
da Empresa em vez de seguir de imediato para o cliente, ou mesmo a quantidade de
tempo que se perde em reuniões que não são directamente produtivas.

O procedimento mais comum é a marcação de uma reunião semanal para

acompanhamento das actividades dos Vendedores. Essas reuniões semanais permitem
uma avaliação de desempenho do passado recente, bem como a optimização de
agendas para o período seguinte, ou mesmo o lançamento de novas campanhas e a
troca de informação relevante.

Relatórios de Vendas
Os Relatórios de Vendas, elaborados periodicamente, são uma ferramenta fundamental
de supervisão e acompanhamento de Vendedores. Devem ser continuamente avaliados
face a relatórios de períodos anteriores e confrontados com relatórios apresentados
por colegas e até com relatórios de vendas da concorrência.

Agendas

47
 Técnicas de venda

Determinados Gestores de Vendas realizam o controlo diário ou semanal das Agendas

dos seus Vendedores. Este processo é particularmente seguido em Empresas que
utilizam um suporte informático para a sua actividade de Vendas. Esta metodologia
verifica-se, sobretudo, quando a equipa da Força de Vendas é jovem ou quando
ocorreu um problema com consequências graves para o desempenho dos Vendedores.

Acompanhamento em visitas a Clientes

O acompanhamento aleatório aos Vendedores, por parte do Gestor de Vendas, em
visitas a Clientes, poderá ser uma ferramenta bastante interessante de supervisão.
Para que possa ser eficaz, as visitas devem ser aleatórias, quer quanto ao Cliente a
visitar, quer no que diz respeito ao Vendedor a supervisionar. O efeito será potenciado
quando esse acompanhamento for realizado inesperadamente, comunicado ao
Vendedor no início do dia.

Para além dos efeitos resultantes da iniciativa de supervisão, este tipo de vistas poderá
ainda ser uma auxiliar precioso para o Vendedor, na medida em que a presença de um
Gestor de Vendas resulta, habitualmente, em resultados mais positivos para aquela
visita.

Motivação de Vendedores

A animação dos Vendedores

Os Vendedores são uma força de trabalho essencial para uma Organização Comercial.
Para além de potenciarem os resultados da Empresa, através da concretização de
negócios, os Vendedores consagram muita da sua actividade bno estabelecimento de
relações duradouras e lucrativas com os Clientes.

Esta actividade vive, portanto, de um forte trabalho no terreno, materializado em

contínuas reuniões com clientes e prospectos, muitas delas sem resultados óbvios e
imediatos, outras com resultados negativos. O trabalho de campo de um Vendedor é,
normalmente, frustrante.

48
 Técnicas de venda

Esta realidade, juntamente com uma falta de reconhecimento da Empresa pelos

sucessos obtidos, sobretudo em outros Departamentos, bem como um deficiente
reconhecimento social pela actividade, promove a ocorrência de quebras anímicas e
faltas de motivação.

Outros problemas poderão ainda surgir em cada Vendedor, fortemente penalizadores

para um profissional que vive, essencialmente, da sua capacidade em fomentar
relacionamentos: problemas familiares, financeiros, de gestão de carreira.

O papel do Gestor de Vendas, das Chefias intermédias, é essencial no sentido de evitar

manifestações de problemas anímicos. Com efeito, o enquadramento é o primeiro
grande remédio para estas situações.

Uma outra ferramenta de motivação, disponível normalmente, consiste na recolha de

“ajudas” às Vendas, quer na forma de “pistas” de prospecção adicionais, para os
Vendedores que se dedicam a essa actividade, quer na forma de informação
corporativa adicional, sobre os Clientes ou um Cliente em particular, quer sobre pontos
fracos da concorrência.

Fixação de quotas de Vendas

As quotas de Vendas são obtidas através de exercícios com base no plano anual de
marketing da Empresa, bem como no forecasting de Vendas realizado pela Força de
Vendas. Esses procedimentos serão abordados mais adiante.

A fixação de Quotas de Vendas por Vendedor, por equipa de Vendas ou para toda a
Força de Vendas pode constituir um poderoso factor de motivação. Uma quota de
Vendas elevada, poderá estimular um esforço extra por parte do Vendedor; entretanto,
se a quota estabelecida for demasiado elevada, esse estímulo desaparecerá, dando
lugar a um sentimento de resignação ou de recusa de identificação com a quota
estabelecida.

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 Técnicas de venda

Uma quota de Vendas baixa pode estimular o Vendedor fornecendo confiança; por
outro lado, a fixação de uma quota de Vendas demasiado baixa poderá levar ao
desinteresse e à frustração.

Diferenças individuais entre Vendedores, através do estabelecimento de quotas

variáveis, podem levar a estímulos competitivos. Em algumas Forças de Vendas,
porém, a existência de um diferencial individual poderá revelar-se injustificado e
gerador de conflitos desnecessários.

Avaliação de Vendedores

Tipos de avaliação
A avaliação de Vendedores é absolutamente fundamental. Essa avaliação pode assumir
um carácter qualitativo. Entre os critérios mais utilizados poderemos referir:
 Conhecimentos demonstrados pelo Vendedor. Estes conhecimentos poderão
incidir sobre os produtos, procedimentos da Empresa, técnicas de Venda, entre
outros;
 Nível de motivação do Vendedor;
 Capacidade de integração na equipa da Força de Vendas;
 Empenho na Formação e na actualização de conhecimentos ou em contribuir
para a Formação de novos Vendedores;
 Capacidade para manter clientes satisfeitos.

A avaliação pode também assumir um carácter quantitativo. Este carácter quantitativo

deve obedecer a vários critérios combinados. Destacam-se:
 Comparação de resultados obtidos com a quota fixada. É o critério utilizado
com mais frequência;
 Rentabilidade das visitas;
 Frequência das visitas efectuadas;
 Número ou dimensão ou complexidade das encomendas conseguidas;

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 Técnicas de venda

 Número médio de visitas por negócio;

 Número de novos clientes obtidos em determinado período.

Os resultados quantitativos poderão apenas ser medidos através de sistemas

comparativos:
 Em relação aos de outros Vendedores na mesma Empresa;
 Em relação aos resultados de um período anterior;
 Em relação a um benchmark previamente estabelecido.

Fontes de Informação
As Fontes de informação mais comuns para a elaboração de critérios e sistemas de
avaliação são:
 Relatórios de Vendas periódicos;
 Observação pessoal por parte do Gestor de Vendas e/ou das Chefias
intermédias;
 Reclamações de Clientes;
 Pesquisas com Clientes e utilização de Clientes-mistério;

 Outros Vendedores.

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 Técnicas de venda

Bibliografia

AA VV. Direção comercial: manual técnico do formando, Ed. Espaço Atlântico,

formação financeira. 2000

AA VV., Manual de formação em Gestão de Força de vendas, Ed. IPAM, 1999

AA VV, Vendas e distribuição, Manual nº 8, Curso de Microcrédito, Ed. Fundação

Calouste Gulbenkian, 2006

Hopkings, Manual de vendas, Ed. Presença, 2009, 6º edição

Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999

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