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Teste de Avaliação

Área de Formação (código) 341 – Comércio

Percurso Formativo/Curso (q.a) 3.03- Formação Modular para Desempregados

Unidade Formação (UFCD) 0357 - Reclamações: tratamento e encaminhamento

Formador Diogo Vaz

Formando

Classificação

Assinatura do formador

1. O que é Comunicação assertiva? (1v)


A capacidade de nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas. Termos
pensamentos positivos mesmo na adversidade.

2. Qual a diferença entre comunicação Intrapessoal e Interpessoal? (2v)


Intrapessoal – relacionar-se consigo mesmo.
Interpessoal – relacionar-se com o próximo.

3. Quais são os cinco estilos estratégicos para a resolução de conflito? (3v)


(Preenche o esquema corretamente)

Fuga

A com odação

C o m p e ti ç ã o

C o m p ro m is s o

C o la b o ra ç ã o

4. Quais são os quatro estilos da comunicação? (2v)


 AGRESSIVO
 PASSIVO
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 ASSERTIVO
 MANIPULADOR

5. Identifique as vantagens do trabalho em equipa com um V e as desvantagens


do trabalho de equipa com D. (2v)
o Rentabilização dos talentos de cada um;
o Novas soluções para problemas velhos;
o Confusão nas funções que cada um deve desempenhar, o que resulta em
desgaste do grupo;
o Falta de produtividade de alguns membros que resulta no desequilíbrio da
equipa.
o Descentralização do poder que resulta em maior responsabilidade
individual;
o Maior probabilidade de dispersão e distração;
o Complementaridade de funções;
o Dificuldade de aplicação de métodos de trabalho;
o Maior criatividade;

6. Existem dois tipos de livro de reclamações, quais são? (1v)


Livro de Reclamações eletrónico e livro de reclamações fisico.
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7. Complete o diagrama circular. (2v)

15 % procura
outro
estabelecimento

15 % não sabe
como reclamar

30% receia
represálias
40 % sabe que a sua
reclamação não vai
ser considerada

8. Porque é que as empresas perdem clientes? (Complete a pirâmide.) (2v)

1 % - Morte

3 % -Mudam

5% - Adoptam novos habitos

9% - Preços mais baixos

14% - má qualidade dos produtos

68% - indiferenção e mau atendimento


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9. Passos para tratar de uma reclamação. (Coloque por ordem correta) (3v)

1º - Silêncio Acolhimento personalizado


2º - Ouvir Silêncio
3º - Perceber Ouvir
4º - Acolhimento personalizado Reconhecer/Esclarecer/Atuar
5º - Reconhecer/Esclarecer Perceber

10. Linguagem adequada às reclamações (Complete o esquema.) (2v)


Confiança / RAPIDEZ DE RESPOSTA / COMPETÊNCIA / ATENÇÃO INDIVIDUAL

RAPIDEZ DE
Confiança
RESPOSTA

ATENÇÃO
COMPETÊNCIA
INDIVIDUAL

Bom trabalho!

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