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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

APOSTILA DE APOIO AOS CONTEÚDOS


ABORDADOS

2012

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

APRESENTAÇÃO

Você obteve acesso ao Curso Técnico em Operações Administrativas,


apostila de apoio para TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS,
promovido pelo SENES. Neste apostilado você terá acesso a conteúdos abordados
pelas disciplinas oferecidas ao longo deste curso. Trata-se de um material que visa
a complementação daquilo que já é oferecido pela didática do curso.Tem-se como
lógica primordial a construção/reunião de conhecimentos acerca de tópicos
referentes a atividades administrativas , sobretudo no contexto do mercado de
trabalho brasileiro.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

O CONTEÚDO

Dividido em módulos seqüenciais, conforme descrito abaixo, você deverá seguir a ordem
em que estes se apresentam, pois foram planejados de modo a facilitar seu aprendizado. Os
conteúdos foram organizados de modo a contemplar todas as disciplinas oferecidas ao longo do
curso de maneira objetiva, contemplando os seguintes conteúdos:

ADMNISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

CONTABILIDADE EMPRESARIAL

DIREITO E LEGISLAÇÃO

ECONOMIA E MERCADOS – MARKETING

TÉCNICAS DE ARQUIVO

GESTÃO EMPRESARIAL

INFORMÁTICA EMPRESARIAL

PRÁTICAS DE RH

PROJETO EMPRESARIAL E EMPREENDEDORISMO

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

REDAÇÃO COMERCIAL

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

OBJETIVOS DA APOSTILA

 Apresentar conceitos básicos a respeito de toda nomenclatura relacionada à


área administrativa e as suas vertentes conceituais;
 Descrever processos relacionados aos processos administrativos
desempenhados pelos profissionais descritos;
 Sensibilizar para a importância da organização e da manutenção das relações
humanos dentro deste processo de trabalho;
 Analisar processos que se inter-relacionam à gestão empresarial, gestão de
recursos humanos e as ferramentas necessárias à execução dos mesmos;
 Refletir sobre as atribuições de um técnico administrativo, demonstrando
que suas atitudes podem ter repercussão positiva no andamento das
atividades empresariais;

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

SUMÁRIO
ADMNISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS.......................................................................6

CONTABILIDADE EMPRESARIAL..........................................................................................29

DIREITO E LEGISLAÇÃO..........................................................................................................54

ECONOMIA E MERCADOS – MARKETING...........................................................................66

TÉCNICAS DE ARQUIVO..........................................................................................................77

GESTÃO EMPRESARIAL...........................................................................................................90

INFORMÁTICA EMPRESARIAL.............................................................................................101

PRÁTICAS DE RH.....................................................................................................................145

PROJETO EMPRESARIAL E EMPREENDEDORISMO.........................................................156

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL.........................................................................................176

REDAÇÃO COMERCIAL..........................................................................................................183

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ADMNISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

As empresas ao longo do processo de crescimento e desenvolvimento estão naturalmente


criando e aprimorando conhecimentos e experiências para responder ao novo cenário do mundo
globalizado, definindo assim, a incessante busca pela competitividade. Estas, segundo Ferraz
(apud Pizolotto e Piccinini 2000) , estão ligadas aos fatores fundamentais como a qualificação, a
flexibilidade e a produtividade, introduzindo novas formas de gestão de recursos humanos,
procurando reformular seu relacionamento com a força de trabalho, objetivando melhorias
contínuas de produção e visando atrair os trabalhadores à co-participação dos desafios
competitivos contemporâneos.
As organizações vêem adotando novos padrões de relação de trabalho onde procuram
uma maior disseminação dos trabalhadores na tomada de decisões das empresas. E um dos
fatores que merece destaque é a valorização do capital intelectual, como também, a
transformação dos recursos humanos de uma atuação operacional para atuação estratégica.

ASPECTOS GERAIS

O que uma orquestra significa para você? Qual a sensação de escutar um som harmônico,
perfeito, em que todos os músicos tocam em sintonia, como se cada um fosse capaz de tocar
todos os instrumentos ao mesmo tempo tamanha a perfeição com que os diferentes sons soam
juntos?
Cada instrumento produz um som único. Cada músico é responsável por fazer a sua
parte no grupo da melhor forma possíveis e assim, juntos, formam uma orquestra. Mas será que
ela teria a mesma performance se estivesse sozinha, sem ninguém para coordená-la? Apenas os
músicos seriam capazes de tocar em sintonia?
Provavelmente não. O maestro tem um papel fundamental numa orquestra. Ele é
responsável por reger as pessoas, os sons, a perfeição com que a música soa. Sem ele uma
orquestra seria simplesmente um grupo de pessoas reunidas produzindo sons individuais que não
necessariamente apresentam-se harmônicos aos nossos ouvidos.

Você deve estar se perguntando: mas o que isso tem a ver com Recursos
Humanos? Eu lhe respondo: TUDO!
O papel de um maestro em uma orquestra é o mesmo que o de um Gestor de Recursos
Humanos em uma organização. São eles que prezam pelo bom rendimento das pessoas, das
empresas que atuam e das tarefas que se propõem a desenvolver, mantendo tudo em perfeita
sintonia.
Do ponto de visto da gestão de uma organização, podemos usar uma metáfora e dizer
que a direção é quem cria a sinfonia, enquanto o regente da orquestra é o RH, que é solicitado
para fazê-la tocar da forma certa.
Assim como um maestro numa sinfonia, o Gestor de RH em uma organização deve ser
capaz de reger as pessoas que nela atuam de forma a alcançar os objetivos traçados pela direção.
Deve fazer com que todos dêem o melhor de si contribuindo para o crescimento mútuo: deles e
da organização.
Antes de falarmos sobre a administração de RH e de todas as tarefas que a área se propõe e
pode desenvolver, proposta do nosso curso, é importante fazer um breve resumo histórico das
mudanças globais e da influência que estas tiveram nas organizações e, conseqüentemente, na
área de Recursos Humanos.

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Desde 1989, com a queda do muro de Berlim, dois poderes fortes – o capitalismo e o
comunismo – que se contrastaram por mais de setenta anos adotaram uma nova posição. O
comunismo desapareceu e o capitalismo, como único modelo de socialização, entrou em crise e
não resolveu uma série de problemáticas fundamentais do nosso mundo, como a poluição, a
desigualdade social, o stress e a importância às vezes exagerada dos negócios e do consumo.
De qualquer forma, o mundo ficou mais próximo e mais similar por causa desta evolução
dos modelo se também pela relevância das novas tecnologias da informação, que foram de
grande importância neste processo de aproximação do mundo ocidental ao oriental e que
tiveram um papel relevante ao difundir informações e imagens em países fechados e com
informação limitada.
A democratização da informação gerou consciência e forças que alavancaram o processo
de abertura dos países do sistema comunista. Esta tecnologia gerou uma novaconectividade
entre os povos, provocando profundas mudanças de vida e demonstrando ser instrumentos
poderosos de evolução.

AS EMPRESAS DO SÉCULO XXI


As empresas do século XXI estão focadas no que: produto ou cliente?
Empresas focadas no produto estão propensas a sumirem do mercado. Hoje sobrevivem
apenas aquelas focadas nos clientes. O atendimento dos seus desejos e necessidades é uma
questão crucial para elas.
As empresas vivem hoje um processo de integração e desintegração. A tecnologia da
conectividade permitiu aproximar as fronteiras de diferentes realidades econômicas, fazendo
com que fornecedor e cliente trabalhassem juntamente. E à chamada era “on demand”, que
reverteu um processo de planejamento da produção de bens que tinha origem na leitura do
mercado por parte de uma empresa, sua decomposição em aquisição de matérias-primas,
transformação industrial e sucessiva comercialização, em um ciclo no qual o consumidor
exprime suas necessidades e vontades e a empresa as satisfaz, buscando a máxima eficiência
e eficácia para poder competir no mercado. Hoje o consumidor pede e o sistema de empresas
em network (sistema clientes-fornecedores) entrega um produto/serviço personalizado, de
qualidade e ao menor custo globalmente possível.
Por outro lado, a velocidade da evolução tecnológica, as rápidas mudanças político-
culturais ao redordo mundo e seu impacto na economia mundial dificultaram profundamente
a definição estratégica e pla- nejamento das empresas, gerando uma economia de alto risco
onde manter-se vivo por longo tempo fica cada vez mais difícil.
A duração média das empresas se reduz da mesma forma que a taxa de mortalidade
ao longo dos primeiros anos aumenta, gerando assim uma nova forma de energização
econômica e criatividade.
A construção de valor de longo prazo volta a ser importante. As politicas estratégicas
mais orientadas a altos retornos em prazos curtos, típicas dos anos oitenta e noventa do século
passado, estão sendo substi- tuídas por novos valores, mais especificamente aqueles orientados
a continuidade histórica das empresas, seu crescimento gradual e sustentável e uma nova ética
dos negócios coerentes com as necessidades de melhoria da sociedade como um todo.

As grande marcas como Coca-Cola, IBM, Marlboro etc., assumem um valor

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incalculável pela solidez construída no tempo e, conseqüentemente, pela capacidade de


sobreviver às incertezas e repentinas mutações do ambiente competitivo.

As empresas do século XXI, em sua maioria, utilizam que tipo de mão-de-obra?

Atualmente, na maioria das empresas o trabalho manual foi substituído pelo trabalho
mecânico, ou seja, vivemos na era do “fazer mais com menos”.
Assistimos nos últimos 40 anos a uma excepcional substituição do trabalho humano
pelo das máquinas. Hoje é possível produzir sem o chamado trabalho manual e o que sobrou
para o ser humano é o trabalho intelectual, ainda incapaz de gerar trabalho e emprego para
todos e também a capacidade intelectual mí- nima necessária para sobreviver no mundo do
conhecimento.
Emprego virou privilégio. Trabalhar não é mais um dever, mas sim a busca de um
direito. Isso também teve um grande impacto organizacional e na atividade das áreas de
Recursos Humanos das empresas. Os sistemas de regulação social não estão conseguindo
repartir as novas fontes de riqueza como o conheci- mento, educação e tempo livre, e poucos
detêm as competências e conhecimentos requeridos pela maio-
ria das instituições. Aumenta o número dos excluídos, desde os jovens recém-formados aos
executivos de meia idade. Os inadequadamente formados, as categorias de quem trabalha na
informalidade e não tem uma posiçao salarial segura, se expandem com uma velocidade
absurda.
1.3 - O CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Vamos pensar um pouco...

Você saberia dizer qual é o segredo de sucesso e diferenciação de uma empresa em um


merca- do tão competitivo e agressivo como o de hoje?
A construção de uma estratégia e de seu sucessivo alinhamento organizacional é o
elemento chave de sucesso e diferenciação e, conseqüentemente, de sobrevivência de uma
empresa.
Uma estratégia bem definida é o motor principal capaz de alavancar os objetivos de
mercado esperados. Questões como: “qual o desenho organizacional para aquela estratégia?”
e “quais po- sições, processos e projetos a empresa precisa ter para manter-se competitiva e
competente?”, devem ser feitas a todo o momento.
Uma vez desenhada uma estratégia, para transformá-la em realidade, para dar vida e
aplicaçãoao que foi definido, é preciso criar ações, sistemas, processos, projetos e práticas
cotidianas, para finalmente gerar produtos e serviços que atendam a demanda do mercado.
Não existe um modelo organizacional melhor ou pior que outro. O que existe é a
necessidade de se fazer uma análise profunda da estratégia de negócio que se pretende
implementar, qual modelo organizacional, para aí então identificar que caminho seguir.
As evoluções do mundo também ocasionaram mudanças na hierarquia das empresas.
Você saberia dizer qual a tendência atual em relação a isso, ou seja, que tipo de hierarquia
pode gerar mais resultados positivos para a empresa?

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As tendências evolutivas no mundo das organizações mostram modelos cada vez mais
horizontais e menos hierarquizados funcionalmente.
A tecnologia de informação e o processo de globalização aproximaram as
organizações entre si, reduziram as fronteiras institucionais e, conseqüentemente, geraram
modelos organizacionais onde a hierarquia está dando lugar a uma “poliarquia”, ou seja, uma
multiplicidade de sistemas hierárquicos interligados entre si e com responsabilidades e
autoridades menos claras e definidas, fruto de centros de influência e poderes diferentes
dentro do mesmo sistema.
O modelo industrial era constituído pela integração vertical do processo de produção,
a partir da aquisição de matérias-primas até a comercialização dos produtos acabados no
mercado. Hoje, na pós industrialização, a terceirização, jointventure, associações de compras,
cooperativas de consumo etc., todos conectados via tecnologia de informação ao redor do
mundo, fragilizaram as fronteiras organizacionais em busca de especialização e excelência de
algumas fases dos inteiros processos industriais e geraram sistemas (networks) de empresas
onde é cada vez mais difícil definir onde termina e a quem pertence determinada fase de
produção no contexto como um todo.
Dessa forma, de empresas claramente definidas competindo no mercado, temos
hoje sistemas de empresas conectadas em network e por contratos. Na maioria dos casos,
fornecedores e distribuidores de marcas diferentes são os mesmos e a possibilidade de
diferenciação está cada vez mais nos elementos intangíveis (conceito de marca, proposta de
valor, preços etc.) do que nos bens em si.
Por conta dessas mudanças, alguns elementos fundamentais das organizações
hierárquicas funcionais, como o conceito de posição/cargo e a divisão de tarefas e
responsabilidades, estão sendo repensa- das por meio de sistemas em network (cadeias/redes)
onde a posição/cargo se transforma no “nó” de um network.
Segundo Federico Bureta, estudioso e pensador italiano da teoria das organizações e
desenho organizacional, esse nó pode ser definido como um sujeito ou um grupo, autor de
atos originais, que é identificado, configurado e voluntariamente aceito na rede por parte de
outros nós.
As redes aumentam na medida que os nós aumentam. As organizações hierárquicas
normalmente têm um número limitado de posições, mas altamente replicadas ao redor do
planeta. Um network é um sistema de colorações diferentes, ou seja, cada parte têm uma
identidade própria e não se reconhece na mesma identidade organizacional. Quase nenhuma é
igual a outra. As organizações funcionais são justamente previsíveis, bem organizadas e
ordenadas. Os networks são imperceptíveis, altamente dinâmicos, horizontais, criativos e
holográficos (Capacidade organizacional de gerar, difundir e replicar em cada nó um núcleo
mínimo constante de informações e a comunicação efetuada em pelo menos um idioma
comum).

Exemplo

Podemos utilizar o corpo humano para fazer duas metáforas. Primeiro podemos pensar
na evolução organizacional orgânica que faz dos sistemas organizacionais um corpo único
conectado por meio da tecnologia de informação. O ser humano, nos seus vários órgãos,
representa a parte pensante, o cérebro difuso de um sistema complexo. Com o tempo se

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aprende a funcionar melhor por meio de um longo e complexo processo de adaptabilidade ao


ambiente competitivo e de aprendizagem.
Além disso, podemos pensar em cada nó como responsável por uma atividade
específica. Por exemplo: cérebro, coração e pulmões possuem funções a desempenhar e juntos
tentam atingir um desafio que possa agregar valor ao network como um todo (manter a vida
do ser humano) e principalmente a satisfação individual (o funcionamento de cada órgão).

1.4 - AS ORGANIZAÇÕES E SUAS PESSOAS

O que o trabalho representa para você?

O trabalho pode ter significados diferentes para cada pessoa. Para uns pode ser uma
fonte de prazer, para outras um passatempo, para outras sua própria vida.De qualquer forma,
as organizações sempre tiveram um papel fundamental na vida de qualquer um de nós.
Elas têm a função de fazer acontecer. Elas sempre existiram. Trata-se de observar e
entender como elementos diferentes e novos elementos produtivos podem ser melhor e
diferentemente integrados para o alcance dos objetivos determinados.
Por meio das organizações fazemos acontecer, realizamos nossos desejos,
conseguimos a satisfação das nossas necessidades. O ser humano precisa trabalhar até por
uma necessidade biológica, pois por meio dele, preenche uma necessidade instintiva que é
fruto da sua história biológica: a de criar.
Qualquer que seja o trabalho desenvolvido por uma pessoa, desde as tarefas mais
simples às mais sofisticadas feitas por executivos de alto escalão, todos, na verdade, estão em
busca de realização.
Por meio da nossa obra recebemos uma remuneração e um reconhecimento que se
compõem de fatores tangíveis e intangíveis, de curto e de longo prazo, fixo e variáveis,
atrelados a resultados definidos ou relacionados a uma prestação definida, durante um período
pré-estabelecido ou como contrato indeterminado. Poderíamos dizer que esta seria uma
definição para o trabalho.

Nas organizações desenvolvemos e trabalhamos por meio de relações.

Relações com a tecnologia, com a cultura e identidade daquela instituição, relações


com outras pessoas. Uma organização adota modelos e desenhos organizacionais
gradualmente mais complexos, de acordo com o tipo de sistema de relações que ela instaura.
Existe um alinhamento estratégico fundamental entre ambiente externo – Estratégia
de Negócio e desenho da organização – People Strategy. Como vimos anteriormente, não
existe um modelo organizacional melhor do que o outro, assim como também não existe um
profissional melhor do que outro. O que existe é um processo de definição estratégica e
sucessivo alinhamento entre peças estratégicas diferentes
do mesmo quadro.
Este processo pode ser mais ou menos participativo de acordo com a situação do
ambiente competitivo, com a velocidade percebida como necessária e com a cultura específica
de cada organização.

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Pense nisso...

Qual seria então, o novo papel do Gestor de RH de uma empresa frente a todas essas
mudanças que discutimos até agora? O papel fundamental de um Gestor de RH deve ser o de
orquestrar as pessoas e os processos da empresa, promovendo sua sucessiva integração.
Ele deve demonstrar um caminho de integração paciente e contínuo, onde a
inteligência emocional e racional devem se misturar para não perder energias e capacidades
preciosas da organização, conseguindo adesão de todas as partes e pessoas ao modelo
proposto.
Uma escolha estratégica é a busca de um caminho e a rejeição de outros após uma
análise exaustiva.E este caminho deve ser perseguido com convicção e objetividade. Revisões
estratégicas sempre são necessárias ao longo do caminho até para admitir o aprender
organizacional. Mas a completa revisão do desenho é uma decisão de grande impacto e
normalmente negativa que merece uma profunda análise, já que os custos de revisão e
mudança serão muito altos.
Esta integração e alinhamento são características chave de sucesso de uma organização
em relação a seus concorrentes. Em um ambiente cada vez mais complexo e de rápida
mudança tecnológica, adaptabilidade, capacidade de aprender e de rever constantemente a
visão estratégica são fatores fundamentais para as áreas de RH de nossos tempos.
Horizontalidade, adaptabilidade, competências e coerência entre o concebido e o
atuado, são quatro fatores de tendência organizacional onde a excelência da estratégia parece
depender cada vez menos da sua tecnologia, estrutura e processo de funcionamento, e cada
vez mais da coerência de relações e fatores intangíveis como cultura organizacional,
patrimônio de conhecimentos e de competências das pessoas
e atitude de relacionamento.

Exemplo

Utilizando um exemplo mais concreto para entender a teoria, vamos considerar uma
corrida de fórmula I. Todos sabemos que atualmente quem domina as pistas é a Ferrari e o seu
piloto Michael Schumacher.

O que faz dessa empresa e desse piloto serem os atuais campeões desse esporte?

As corridas de Fórmula I são um sucesso atualmente. Na verdade, já eram desde os


tempos de Ayrton Senna. Trata-se de um negócio altamente lucrativo onde muitas empresas
gostariam de estar, seja como competidores ou patrocinadores. Os carros estão cada vez mais
velozes contando com tecnologia de ponta, logo, podemos pensar que a diferenciação
tecnológica entre eles é mínima. Acho que podemos arriscar que as pessoas são os maiores
diferenciais dessas empresas, tanto o próprio piloto como sua equipe.
O que está por atrás do sucesso indiscutível? Em quanto tempo ele foi gerado? Qual a
importância das pessoas nesse negócio? Estas são algumas perguntas que cada líder
organizacional deve se fazer em um projeto de construção de valor. O RH tem hoje a nova
oportunidade de suportar e coordenar este processo de questionamento e de ajudar a
organização como um todo de enxergar a importância destes fatores intangíveis de

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diferenciação e a grande oportunidade de negócio que estes fatores, principalmente o humano,


representam.
As pessoas representam o “tesouro” de uma organização, o verdadeiro elemento de
diferençiação.Mas este tesouro precisa ser descoberto, encontrado, reconhecido, motivado e
formado. As pessoas são elementos complexos. Por isso, complexas devem ser as propostas
de agregação delas para se atingir um objetivo.
A área de RH tem hoje a chance de contribuir profundamente na geração de
organizações melhores, seja do ponto de vista competitivo ou do ponto de vista das pessoas
que nelas trabalham. Por isso, é necessário que ela seja reconhecida como um “parceiro
estratégico”. Um expert que saiba ler a complexidade organizacional e propor, após um atento
e sistêmico diagnóstico, um plano de evolução que permita alavancar seu motor e atingir os
objetivos estratégicos definidos.
Ele deve conquistar este espaço e ganhar credibilidade organizacional, sabendo se
movimentar entre o complexo sistema de relações e interesses sem perder seu foco e
“fidelidade” a seu objetivo primário. Isso se faz por meio de análises e reflexões
compartilhadas até obter a formatação de uma idéia estratégica que mereça ser testada
internamente e com contribuições externas, para ganhar corpo e solidez antes de ser
implementada.
A conquista deste espaço de parceiro estratégico representa hoje o maior desafio para
os profissionais da área de RH. É preciso ter uma profunda experiência organizacional, saber
construir uma estratégia relacionada a gestão de pessoas e ter adquirido a legitimidade de
participar do debate de definição da estratégia de negócio por parte da liderança geral.
RESUMINDO...

1. As empresas, frente as diversas mudanças que foram ocorrendo no mundo nos últimos 200
anos, tiveram que se confrontar com essa nova realidade mais complexa e tecnologicamente
desenvolvida, tendo que se adequar a elas com novas características e modelos de funciona-
mento.

2. As empresas vivem hoje um processo de integração e desintegração contínuo. A tecnologia


da conectividade permite aproximar as fronteiras de diferentes realidades econômicas. Agora
fornecedor e cliente trabalham juntamente revertendo um processo de planejamento da
produção de bens em um ciclo no qual o consumidor exprime suas necessidades e vontades e
a empresa as satisfaz, buscando a máxima eficiência e eficácia para competir no mercado.

3. Ao mesmo tempo que precisa satisfazer os seus clientes, as empresas precisam lidar com as
dificuldades de definição estratégica e de planejamento que geraram uma economia de alto
risco, por conta da velocidade da evolução tecnológica e das rápidas mudanças político-
culturais ao redor do mundo.

4. A evolução mundial ocasionou também a substituição do trabalho humano pelo trabalho


das máquinas, gerando uma crise de desemprego descontrolada e obrigando as empresas a
modificarem suas políticas de RH. Foi preciso desenvolver novas modalidades de trabalho,
inventando novas profissões e novas formas de administrar o trabalho.

5. Em um mundo que está perdendo o conceito de emprego como relação duradoura entre em-

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pregado e empregador, é preciso criar formas alternativas de administrar a demanda de


trabalho, uma vez que este, entendido como a capacidade de criar algo tangível ou não, fruto
das subjetivas capacidades de cada ser humano e de receber bens ou dinheiro como
compensação pela obra, não está escasso.

6. As grandes empresas com perspectiva multinacional caminharam rapidamente em direção à


globalização, deixando espaço para novos e pequenos empreendedores que surgiram para su-
prir a demanda deixada por elas.

7. As tendências evolutivas no mundo das organizações mostram modelos organizacionais


cada vez mais horizontais, menos hierarquizados e com uma multiplicidade de sistemas
hierárquicos ligados entre si e com responsabilidades e autoridades menos claras e definidas.
Com isso, alguns elementos fundamentais como o conceito de posição/cargo e a divisão de
tarefas e responsabilidades estão sendo repensados como sistemas de network (redes), onde a
posição/cargo se transforma no nó do network.

8. Trabalhar faz parte das nossas necessidades básicas, seja materiais ou imateriais. Por meio
dele realizamos nossa obra e recebemos uma remuneração e um reconhecimento que se com-
põe de fatores tangíveis e intangíveis, de curto e de longo prazo, fixos e variáveis, atrelados a
resultados definidos ou relacionados a uma prestação definida, durante um período pré-
estabelecido ou como contrato indeterminado.

9. O gestor de RH precisa integrar as relações que se desenvolvem nas empresas, sejam elas
com a tecnologia, com a cultura ou com as pessoas, fazendo com que a inteligência emocional
e racional se misturem para não perder energias e capacidades preciosas existentes nela.

10. A excelência organizacional parece depender cada vez menos da sua tecnologia, estrutura
e processo de funcionamento, e cada vez mais da coerência das relações e de fatores
intangíveis como cultura, patrimônio de conhecimentos e de competências pessoais. As
pessoas passaram
a ser o “tesouro” de uma organização.

11. A área de RH passa a assumir quatro papéis em uma empresa: o de parceiro estratégico,
de agente de mudança, de administrador de infra-estrutura e de parceiro das pessoas.

RH COMO PARCEIRO ESTRATÉGICO

A VISÃO DE UM MODELO INTEGRADO DE RH

A área de RH tem como principal atividade cuidar da organização e das pessoas. Cabe,
portanto, aos seus componentes, conquistar o espaço de parceiro estratégico dos líderes do
negócio.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Você pode estar se perguntando: mas o que significa ser um parceiro estratégico?

O RH que atua como parceiro estratégico é um conselheiro legítimo e confiável


daquele que ocupa a posição número 1 da organização e de seus principais líderes.

Veja a seguir algumas atividades que o RH deve se propor a fazer para assumir esse
papel:

1. Analisar, com o número 1 da empresa, sua perspectiva de futuro, visão, anseios e


preocupações.

2. Definir com o líder uma agenda de ações de diagnóstico para verificar o grau de
alinhamento das idéias dos líderes com os outros componentes chave e estratégicos da
organização.

3. Apresentar o diagnóstico e buscar integração para criação de uma visão comum da


liderança.

4. Propor o alinhamento entre a visão estratégica de negócio da liderança e a organização e


seu relativo processo de transformação e mudança organizacional, caso necessário.

5. Propor, discutir e consensar com a liderança a estratégia de pessoas alinhada com o modelo
organizacional definido.

6. Apresentar as ações efetivas decorrentes da estratégia de pessoas e os objetivos a serem


alcançados.

7. Escolher e consensar os indicadores de performance e de atingimento de resultado por meio


dos quais as ações e os resultados serão avaliados.

Esta seqüência de atividades no processo de definição da área e de uma estratégia e


ação é o que se pode definir como um approach integrado de RH, o qual busca como principal
resultado o alinhamento entre a estratégia de negócio e as variáveis de realização que são a
organização e as pessoas.
Esse approach busca abranger todas as áreas de responsabilidades da organização
como desenvolvimento organizacional e humano, relações com o empregado, remuneração e
reconhecimento, mobilidade e comunicação, entre outras.
Ele representa uma mudança relevante em relação ao passado próximo, no qual a área
de RH tinha um perfil e uma atuação mais operacional e de gestão da infra-estrutura, que pode
ser resumida como a gestão do contrato formal entre empregado e empresa (pagamentos,
benefícios, regras legais do trabalho), e não era concebida e vista pelas outras áreas como um
processo estratégico chave que poderia representar um diferencial de competitividade e um
alavancador de resultado para o negócio.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

PARCERIA ESTRATÉGICA: ALINHAMENTO DA ESTRATÉGIA DE RH COM A


ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO.

Agente de mudança: Suporte ao processo de mudança organizacional e seus impactos sobre


estrutura, modelo de gestão e pessoas.

Eficiência de gestão: Como sustentar o nível de informações e processos operacionais de


forma mais eficiente.

Relação com empregados: Como desenvolver e motivar pessoas a participar no modelo


estratégico proposto.

Dave Ulrich, professor da Michigan University, onde dirige o programa de educação


para executivos em RH o autor do livro “Recursos Humanos/Champions: como podem os
Recursos Humanos agregar valor e produzir resultados”, aponta cinco fatores-chave para
transformar o RH em um parceiro estratégico:

-Evitar que os planos estratégicos de negócio considerem as pessoas apenas no último


instante.

-Criar um sistema de objetivos estratégicos equilibrado que considere todos os stakeholders


(acionistas, clientes, colaboradores, comunidade, instituições publicas).

-Alinhar os planos de RH com os planos de negócio.

-Evitar as saídas fáceis, principalmente as “soluções mágicas” e resultados certos, já que estes
processos são demorados, sofridos e frutos de muita perseverança.

-Conseguir atenção às competências e capacidades, ou seja, ajudar a organização a pensar e


identificar suas características competitivas diferenciadoras. No que ela é diferente dos outros
concorrentes, no que o consumidor a reconhece como única, no que as pessoas são excelentes,
enfim, que conhecimentos, tácitos ou formalizados, a organização detém.

Para conceber o approach integrado de RH, a partir da definição de Dave Ulrich são
propostas três etapas:

1. Análise e definição do perfil do ambiente competitivo (características do consumidor e


concorrentes) e contexto estratégico (com que estratégia se quer atacar os concorrentes e
satisfazer as necessidades dos consumidores).

2. Análise e definição do desenho da organização coerente com o contexto estratégico.

3. Análise e definição da estratégia de pessoas - as principais alavancas para alcançar os


resultados estratégicos de negócio.

Vamos conhecer melhor cada etapa.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Approach Integrado de RH

1ª. etapa - Perfil do ambiente competitivo e o contexto estratégico

As empresas podem se encontrar em diferentes ambientes competitivos e adotar


diferentes estratégias. O conteúdo e o processo de definição da perspectiva estratégica e de
planejamento das ações relativas constituem um fato fundamental a ser observado e analisado
pela área de RH como parceiro estratégico, para identificar qual a melhor organização para
atender uma específica estratégia de negócio.
Vamos conhecer uma proposta de categorização dos possíveis ambientes competitivos,
baseada no critério do grau de transformação do ambiente em si:

AMBIENTE ESTÁVEL E MADURO

Existe um baixo grau de incerteza em relação ao futuro e a possibilidade de


transformação do mercado no curto e médio prazo também é baixa. Os competidores são
conhecidos, assim como o posicionamento de cada um é suficientemente previsível.
Motivação e comprometimento das pessoas, tensão positiva para alcançar objetivos
estratégicos determinados, foco nas competências-chave e nos conhecimentos empresariais
já desenvolvidos são as principais alavancas internas neste contexto competitivo.

AMBIENTE ESTÁVEL, COM ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO E BUSCA DE


VANTAGEM COMPETITIVA

A motivação deve ser integrada com a necessidade de inovar e desafiar o conhecido e


as experiências de sucesso do presente o do passado. Busca-se gerar novas perguntas por meio
de projetos de inovação e a entrada de novas pessoas-chave com experiências em outras
realidades ou setores. Uma certa flexibilidade organizacional, com regras e procedimentos
pouco rígidos, pode ajudar o processo de questionamento interno.

AMBIENTE EM MUDANÇA, COM PRESSÃO NOS RESULTADOS DE CURTO PRAZO

A empresa está apresentando sinais de dificuldade. A pressão para resultados de curto


prazo não permite muita ação fora do eixo definido. Inovação e desenvolvimento de novos
processos operacionais (industriais, comerciais, de distribuição) são prejudicados. Atenção à
eficiência de custo e operacional (industrial, de distribuição e administrativo), associada à
agressividade em remuneração variável, são elementos característicos desta situação.

AMBIENTE A SER EXPLORADO, COM ESTRATÉGIA DE CONSOLIDAÇÃO

Representa a passagem de uma visão empreendedora e desestruturada para um início


de profissionalização. Os equilíbrios entre aspectos informais e desestruturados e o início das
definições de políticas e sistemas mais objetivos é a característica desta situação. A qualidade
das relações,o trabalho em grupos e a liberdade de ação, associada a uma liderança
reconhecida e legitimada, são fatores-chave deste ambiente.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

AMBIENTE INSTÁVEL, COM CONTEXTO ESTRATÉGICO EM TRANSFORMAÇÃO

Estratégia claramente definida, controle e disciplina na implementação, além de ampla


participação de todas as partes da organização e de todas as pessoas, para não perder o foco
definido e os resultados de curto prazo são os elementos principais.
É possível equacionar várias conjugações entre características do ambiente
competitivo e do contexto estratégico no qual se encontra uma organização e suas pessoas. É
importante enfatizar a necessidade de iniciar o processo de definição de um approach
integrado de RH, determinando como primeira fase estas características
estratégico/competitivas.

2ª. etapa - Análise e definição do desenho organizacional coerente com o contexto orga-
nizacional

Por desenho organizacional entende-se a arquitetura da organização, ou seja, sua


estrutura, cargos, sistema de relações, delegação de poderes, comportamento das pessoas,
sistema de informações e infra-estrutura.
Entendemos com isso, utilizando a metáfora da “construção” à qual a arquitetura nos
remete, a capacidade de “modelar e definir um edifício e seus espaços onde pessoas habitam”,
e que tem uma finalidade específica (D. Nadler, “Arquitetura Organizacional”, 1992).
Os desenhos podem ser mais ou menos complexos, mais ou menos dinâmicos, com
base no ambiente e no contexto estratégico definido. Por isso se afirma que não existe “o
melhor” modelo organizacional, mas sim o mais coerente com determinado ambiente e
contexto estratégico.
Frederic W. Taylor e Max Weber foram os precursores das organizações modernas,
juntando a perspectiva burocrática (definição de normas e procedimentos para o
funcionamento de um grupo de cargos hierarquicamente definido) com a perspectiva
científica de organização do trabalho (divisão de tarefas, repetição das ações em sistemas de
relação homem-máquina de máxima eficiência e busca de produção em massa).
A partir desta experiência, representada na literatura organizacional pelo caso da Ford
e do Fordismo, ou seja, a produção repetitiva de massa de modelos Standard, Model T, sem
variações de cor, onde a idéia era permitir que todas as pessoas adquirissem um carro em uma
época onde existia uma grande inovação tecnológica de transporte e com a qual se iniciou de
forma concreta a chamada revolução industrial e tecnológica, veio uma seqüência de
evoluções de modelos gradualmente mais complexos que, em um rápido resumo, podem ser
categorizadas da seguinte forma:

Organização Hierárquico-funcional

Focada na especialização profissional e na somatória de objetivos especialistas


definidos por área de contribuição técnica. Composta de um sistema de cargos que define
responsabilidades e objetivos hierarquicamente estruturados, adequados em contextos
estratégicos de busca de eficiência, velocidade de reação e produção contínua.

Organização por Processos

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Baseada na definição de um fluxo de atividades de transformação que sempre se


iniciam com um input (de informações, recursos materiais, tecnológicas e humanos) e que
geram um output (produtos e serviços). Os processos se encontram em estruturas também
hierarquizadas, mas com um menor número de níveis. Ela está focada nas necessidades do
cliente externo/interno, em eficiência sistêmica da organização como um todo e com um
maior grau de adaptabilidade às mudanças do ambiente externo.

Organização Matricial

Focada na busca da solução operacional mais efetiva (junção de eficiência e eficácia)


por meio da geração de pontos de vista e perspectivas diferentes e em conflito entre eles. Este
tipo de desenho organizacional contrapõe autoridades de perspectivas diferentes. A geração
do debate e da contraposição saudável permite uma análise mais aprofundada. Adequada para
ambientes competitivos mais turbulentos e complexos e um contexto estratégico também mais
complexo e voltado à inovação e/ou ampliação de negócio.

Organizações por Projetos

Típicas em contextos estratégicos orientados à inovação e experimentação e com


características de ambientes instáveis e com um contexto estratégico de exploração/inovação.
São grupos com multicompetências ou multifuncionais, planejados e definidos para se atingir
objetivos específicos.

Organização em Redes ou Networks

Modelos complexos e dinâmicos que quebram o sistema hierárquico em conjuntos de


células organizadas por constantes movimentos. Representam sistemas orgânicos adaptáveis e
geradores de novas criações. As redes são modelos ainda não profundamente analisados, que
fazem da equação entre ordem, desordem e recomposição sua característica fundamental. São
modelos atuais, de um ambiente competitivo em continua evolução tecnológica e gerados
principalmente pelas tecnologias da informação. As redes são aplicáveis a qualquer ambiente
e contexto estratégico, mas normalmente encontradas em indústrias altamente sofisticadas
tecnologicamente e nos setores de serviços.
Estes cinco tipos de arquitetura representam uma macro categorização do mundo da
teoria e prática organizacional. Os cruzamentos, interfaces, dimensões e os elementos
intangíveis como cultura (valores, ritos e mitos), comportamento e perfil humano, liderança e
relações interpessoais fazem de cada sistema organizacional uma mistura complexa e única
difícil de ser categorizada.
A área de RH é justamente chamada a observar, intervir e analisar as organizações e
sua com- plexidade, a fim de desenvolver uma perspectiva integrada que agrupe elementos
hard (estrutura, sistema e processos) com elementos soft (cultura, comportamentos
humanos, liderança etc.) para a busca do “mix” mais efetivo para o ambiente e contexto.

3ª. etapa - Análise e definição da estratégia de pessoas

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Analisar e definir estratégias considerando as pessoas que atuam na organização são as


principais alavancas para alcançar os resultados estratégicos de negócio definidos.
O último elemento do modelo integrado é a people strategy, definida como o conjunto
de variáveis e políticas de RH que podem facilitar a conquista dos objetivos organizacionais
partindo do contexto estratégico e do desenho organizacional definido. É o ultimo, mas não o
menos importante elemento. Representa o “strategy into action” na relação com pessoas da
estratégia de negócio. Considerando algumas atividades e políticas de RH, podemos gerar um
mix semelhante ao praticado no marketing de marca para alavancar os objetivos por meio das
pessoas.
Remuneração e recompensa, gestão do conhecimento, comunicação, mobilidade e
recrutamento, formação e desenvolvimento, plano de carreira, projetos específicos e práticas
de RH no dia a dia. Estes são os elementos que podem ser utilizados para um ou outro
contexto estratégico.

ESTRATÉGIA EM ORGANIZAÇÃO

A transformação de uma estratégia em elementos organizacionais que alavanquem o alcance


dos objetivos estabelecidos representa uma arte e um pensar estratégico desafiador.Uma vez
desenhado o modelo organizacional, é necessário transformá-lo em elementos “micro-orga-
nizacionais” coerentes com o contexto estratégico.

Estes elementos são:

-Quantidade e tipologia de níveis hierárquicos;

-Definição da estrutura de cargos;

-Perfil de competências – conhecimentos e senioridade requerida para cada nível hierárquico


e tipo de cargo;

-Sistema integrado de desenvolvimento – definição de objetivos e resultados, avaliação de


desempenho e análise de gaps;

-Formação e desenvolvimento;

Cada um destes elementos deve ser planejado de forma sistêmica, a fim de manter a
coerência com o desenho macro-organizacional e dos elementos entre si.
Os níveis hierárquicos são definidos com base em alguns critérios fundamentais que
interpretam a cultura e os valores de determinada organização. Esses critérios são
normalmente atrelados ao grau de contribuição estratégica, que significa o tipo de decisões e o
grau de incerteza versus o tempo de espera necessário para se ter uma resposta em relação à
decisão tomada.

O grau de contribuição estratégica é maior nos níveis superiores de uma organização.


Por exemplo, a decisão de um presidente no caso de uma aquisição de empresa é uma decisão

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

que requer visão de longo prazo e análise de sistemas complexos de informações, gestão de
relações, poder de convencimento etc.
O feedback desta decisão requer, às vezes, muitos anos de espera e pode gerar reflexos
imutáveis para toda a empresa. Esta é uma decisão com alto grau de contribuição e conteúdo
estratégico.
A quantidade de níveis hierárquicos que uma organização deve ter depende de alguns
fatores. São eles:

-Dimensão geográfica do negócio e da organização.

-Quantidade e tipo de negócios (diferentes categorias, monocategoria).

-Grau de integração vertical dos processos operacionais.

-Complexidade do desenho organizacional.

-Cultura mais ou menos participativa e baseada em times.

Uma organização que reconhece muitos níveis hierárquicos deve adotar um desenho
organizacional mais verticalizado, como as do modelo hierárquico-funcionais, subdividir
níveis de responsabilidades e dividir as tarefas em busca de eficiência e produtividade.
Organizações mais horizontais buscam ter um menor número de níveis, o que facilita
as interações entre funções e especializações diferentes e o trabalho em times multifuncionais,
e aumenta o grau de responsabilidade e autonomia das diferentes posições.
Não é possível fazer uma análise de quantos são os números de níveis hierárquicos
mais utilizados ou mais adequados. Isso depende da organização e da sua estratégia de
negócio e atuação. Para compreensão do conceito e a título de exemplo, apresentamos um
modelo básico que resume os níveis que, de uma forma generalizada, as empresas industriais
de consumo têm adotado.

Nível 1 Alta Gerência/Direção: define estratégias e recursos


Nível 2 Média Gerência: traduz estratégias em planos e geren- cia recursos
Nível 3 Gerência: implementa projetos e ações conforme os planos
Nível 4 Operação: executa

NÍVEL 1: 80% ESTRATÉGICO – 20% OPERACIONAL

Este nível compreende os cargos de comando da organização. São cargos de diretoria


e tem como finalidade e responsabilidade a construção da estratégia da organização.

NÍVEL 2: 50 % ESTRATÉGICO – 50% OPERACIONAL

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Nível de gerência média que tem como principal responsabilidade a tradução da


estratégia em ações e planos operacionais, que considera a interligação de áreas de
competência e responsabilidade diferentes.

NÍVEL 3: 30% ESTRATÉGICO – 70% OPERACIONAL

Primeiro nível de gerência. Exerce autonomia de orçamento e de ação em uma área


específica.

NÍVEL 4: 10% ESTRATÉGICO – 90%OPERACIONAL

Nível no qual se executam decisões e planos definidos nos níveis hierárquicos


superiores. São cargos de transformação produtiva como operários de linhas de produção,
assistentes administrativos, vendedores etc., que não possuem autonomia de decisão fora do
processo definido pelos níveis superiores.
A tradução do desenho organizacional em cargos e respectivos sistemas de
remuneração é a modelagem que transforma a visão macro da organização em unidades
específicas em que as pessoas atuam.
Um cargo representa o exercício de responsabilidades e autonomia dentro de limites
definidos e traduz a unidade organizacional mínima. Nas organizações flexíveis, as fronteiras
dos cargos ficam mais indefinidas e dinâmicas. Uma vez definido e consensado com a
liderança a estrutura de cargos, são estabelecidos os critérios para a política salarial.
O passo seguinte à definição de cargos é a análise e definição de competências, que
são os conhecimentos e senioridade requeridos para cada nível hierárquico e tipo de cargo,
tais como habilidades intelectuais, operacionais, de solução de problemas, técnicas e de
atitudes (comportamentos e valores), que permitem transformar uma ação concebida em fatos
e acontecimentos reais.
A competência é uma ação humana que ocupa o espaço de um cargo e depende das
especificidades de cada autor organizacional. A estratégia de negócio e a cultura da
organização influem profundamente na definição das competências-chave. Estas
competências são a base de muitos processos microorganizacionais como:

-Avaliação de potencial

-Formação e desenvolvimento

-Recrutamento e seleção

-Remuneração estratégica

A partir da definição da estrutura de cargos e dos perfis de competências, é necessário


elaborar um sistema integrado de desenvolvimento que vise a definição de objetivos e
resultados, avaliação de desempenho, análise de gaps e plano de desenvolvimento dos
colaboradores.

Um sistema integrado é uma ferramenta utilizada comumente e que assegura um

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

alinhamento entre objetivos de negócio e objetivos específicos, novamente buscando a


coerência entre todos os sistemas, seja do processo de planejamento estratégico, seja das
diferentes áreas organizacionais.
O processo de definição de objetivos estratégicos, resumidamente, pode ser descrito da
seguinte forma:

-Definição dos objetivos de negócio, normalmente no início do ano, quando são contratados
os objetivos a serem alcançados no exercício. Eles podem ser quantitativos ou qualitativos,
mas devem ter sempre uma régua de mensuração.

-Podem ser objetivos diretamente do negócio, como crescimento e rentabilidade, ou objetivos


de processo, como, no caso de RH, turnover, custo de pessoal, contratação de novos talentos
etc.

-Devem ser desafiadores, porém alcançáveis, objetivos e mensuráveis.

O processo de contratação dos objetivos pode ser mais ou menos participativo, de


acordo com a cultura organizacional e momento estratégico. Dinâmicas mais participativas
requerem um maior investimento de tempo, mas garantem uma maior integração e
conhecimento das pessoas dos objetivos organizacionais como um todo e a coerência com os
objetivos de grupos de referência e individuais. Saber o que é esperado de mim, do grupo no
qual trabalho e de todas as pessoas da organização, saber quais são as metas que a
organização busca no seu projeto estratégico de médio longo prazo e o papel de um período
temporal específico, são elementos chaves de coerência onde a organização deve investir.
A cada período, normalmente a cada quadrimestre, deve ser feita uma revisão das
metas e sua consistência com os critérios definidos até o final do período, quando se faz um
processo mais formal de avaliação de desempenho. Como são tipicamente processos
relacionais, o grau de sofisticação deve ser diretamente proporcional ao grau de autenticidade
das relações.
A área de RH, junto com os principais líderes, deve saber escolher a modalidade mais
adequada juntando a análise do contexto, a cultura da empresa e as características das
relações. É melhor um modelo simples, porém adequado, do que modelos de avaliação
inovadores em realidades organizacionais não preparadas.

Veja a seguir como esse processo pode ser feito.

Encontro chefe-subordinado para início da avaliação de desempenho, onde o chefe


fala suas impressões do subordinado.

Consistência de visões com colegas do mesmo nível estratégico do chefe e clientes do


trabalho do subordinado.

Feedback 360º com a finalidade de se construir um feedback completo e permitir o


desenvolvimento do subordinado.

Análise de desempenho compartilhada com o grupo de trabalho, com objetivo de um

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

feedback orientado ao desenvolvimento do indivíduo avaliado e do grupo de trabalho como


um todo.
Plano de desenvolvimento - A análise e avaliação de desempenho é um processo
relacionado aos achados do passado até o presente. Trata-se de uma ação a ser planejada para
acontecimentos futuros a partir de experiências passadas. É necessário imaginar a organização
do futuro, os cargos do futuro e a evolução que as pessoas poderão ter a partir dos próprios
resultados e das competências demonstradas (planejamento de RH). Um dos resultados da
avaliação de desempenho é constituir a base para a estimativa de potencial, juntando a
avaliação de cargo com as competências e performance demonstradas pelo indivíduo,
identificando os possíveis pontos de melhoria.
Um plano de ações de desenvolvimento pode abranger atividades diferentes. Veja
algumas ações que um superior poderia planejar para o seu subordinado visando seu melhor
preparo:

-Formação humana, acadêmica ou treinamento técnico: internas, em universidades ou em


outras instituições de ensino específicas, que suportem o desenvolvimento das pessoas e o
preenchimento dos gaps de conhecimento identificados.

-Mudança de cargo: com revisão das responsabilidades, tarefas e objetivos.

-Promoção de nível hierárquico: com aquisição de novas e mais desafiadoras (ou complexas)
responsabilidades.

-Projetos específicos de learning on the job (aprendizado no posto de trabalho): com


participação em projetos dos quais a pessoa não faz parte, para aprimoramento por meio da
ação, conhecimento e habilidades.

-Coaching: espaço de consultor externo ou interno definido que tem como objetivo o aconse-
lhamento profissional da pessoa.

-Viagem de aprendizado: eventos externos, visitas a outras realidades, congressos etc.

A responsabilidade da implementação do plano de ações de desenvolvimento é


principalmente do profissional avaliado, pois cada vez mais se foca o autodesenvolvimento.
A empresa pode oferecer os instrumentos e o chefe pode ser utilizado como coaching direto.
A área de RH coordena e assegura a qualidade das metodologias escolhidas, sua coerência
com o modelo integrado de RH e, principalmente, a autenticidade, transparência do processo
e principais desafios.
A formatação do plano de desenvolvimento é hoje um processo chave de RH. As áreas
de linha estão cada vez mais investindo, exatamente em decorrência da credibilidade que RH
vem ganhando como parceiro estratégico. Monitorar o plano, verificar sua implementação e
desenvolver novas ferramentas (por exemplo: job posting ou recrutamento interno, e swaps ou
intercâmbios profissionais), garante à empresa a manutenção e contínuo desenvolvimento do
seu principal patrimônio que é o conhecimento de suas pessoas.
RESUMINDO

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

1. A área de RH tem como principal atividade cuidar da organização e das pessoas,


conquistando o espaço de parceiro estratégico dos líderes de negócio.

2. Para ser um parceiro estratégico é preciso desenvolver as seguintes atividades: analisar a


perspectiva de futuro, visão, anseios e preocupações da organização; definir ações de
diagnóstico para verificar o alinhamento entre as idéias e os componentes-chave; buscar
integração de todos; propor o alinhamento das estratégias e do processo de mudança
organizacional; consen- sar com a liderança a estratégia de pessoas com o modelo
organizacional; apresentar ações efetivas; escolher indicadores de performance.

3. Approach integrado de RH é uma seqüência de atividades no processo de definição da área


e de uma estratégia e ação, buscando abranger todas as áreas de responsabilidade para alinhar
a estratégia de negócio e as variáveis de realização.

4. Para conceber o approach integrado são necessárias três etapas: análise do ambiente
competitivo e contexto estratégico; análise e definição do desenho da organização, coerente
com o contexto estratégico; análise e definição da estratégia de pessoas.

5. Os ambientes competitivos podem ser categorizados com base no critério do grau de


transformação do ambiente em si, resultado em: ambiente estável e maduro; ambiente estável,
com estratégia de inovação e busca de vantagem competitiva; ambiente em mudança, com
pressão nos resultados de curto prazo; ambiente a ser explorado, com estratégia de
consolidação; ambiente instável, com contexto estratégico em transformação.

6. O desenho organizacional pode ser categorizado da seguinte forma: organização


hierárquico funcional; organização por processos; organização matricial; organização por
projetos; organização em redes ou networks.

7. O modelo organizacional definido deve ser transformado em elementos micro-


organizacionais para ser colocado em prática. Esses elementos são: quantidade e tipologia de
níveis hierárquicos; definição da estrutura de cargos; definição do perfil de competências;
criação de um sistema integrado de desenvolvimento; formação e desenvolvimento das
pessoas.

8. Os níveis hierárquicos da empresa devem ser definidos com base na dimensão geográfica
do negócio e da organização, na quantidade e tipo de negócios, no grau de integração vertical
dos processos operacionais; na complexidade do desenho organizacional e na cultura da
empresa.

9. A partir da definição dos níveis hierárquicos, se desenvolve a estruturação de cargos que


compõem a organização e as respectivas competências que cada um exige, tais como
conhecimentos, habilidades intelectuais, operacionais, técnicas e atitudes, bem como o
sistema integrado de desenvolvimento, tanto das pessoas como da empresa.

10. Um plano de ações de desenvolvimento pode abranger as seguintes atividades: formação


humana, acadêmica ou treinamento técnico dentro ou fora da empresa; mudança de cargo com

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

revisão das responsabilidades, tarefas e objetivos; promoção de nível hierárquico com


aquisiçãode novos desafios e responsabilidades; projetos específicos e learning on the job;
coaching; viagens de aprendizado, eventos externos, congressos etc.

11. Para fazer um diagnóstico para alinhamento estratégia x organização, podem ser utilizadas
uma ou mais das seguintes metodologias: entrevistas abertas individuais com os líderes,
entrevistas orientadas, pesquisa com respostas fechadas, exploração antropológica e
exploração clínica.

12. People strategy é a utilização do conjunto de processos e políticas de RH e sua específica


priorização, alinhada à estratégia de negócio, sendo possível identificar as seguintes
people strategies: estratégia de continuidade, estratégia de resultado, estratégia de
posicionamento, estratégia de expansão, estratégia de inovação e estratégia de turnoround.

Revisando pontos-chave sobre noções de Administração em Recursos Humanos

Conceito

É a especialização administrativa que trata do planejamento, organização e controle do


setor de pessoal de uma empresa.

Objetivos

Organizacionais – Voltados para empresa


Pessoais – Voltados para os empregados

São antagônicos entre si, a busca de um dificulta o alcance do outro.

Principais Objetivos
Proporcionar a empresa os recursos humanos mais adequados ao seu funcionamento e as suas
operações.
Proporcionar boas condições de trabalho e remuneração
Proporcionar motivação para permanência dos empregados
Proporcionar ajustamento entre os objetivos da empresa e os objetivos pessoais dos empregados.

Funções Principais
1) Suprir a empresa dos recursos humanos através de recrutamento e seleção de pessoal.
2) Desenvolver na empresa os recursos humanos com potencial por meio do treinamento e
desenvolvimento de pessoal.

A Administração de Pessoal está preocupada basicamente com a qualidade das pessoas que
compõe uma empresa e com a qualidade de vida das pessoas dentro da empresa.

Princípios da Moderna Administração de Pessoal


Responsabilidade de linha (de cada chefia)

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Função de assessoria

Áreas de Pessoal

Recrutamento
Atrair ou ir à procura de pessoas que possuam as qualificações para o preenchimento de vagas.
Continuidade e consistência de recrutamento favorecem a imagem pública da empresa.

Técnicas de Recrutamento: Anúncios, jornais, agências de emprego, escolas profissionalizantes e


universidades, funcionários da empresa, tabuletas na porta da empresa.

Recrutamento Interno
Através do remanejamento de empregados: Transferência, promoção, transferência, promoção,
transferência com promoção, programas de desenvolvimento pessoal e plano de encarreiramento
de pessoal.

Vantagens:
Economia para a empresa
Rapidez
Maior índice de validade e de segurança
Fonte poderosa de motivação para os empregados
Aproveita os investimentos da empresa
Desenvolve um sadio espírito de competição

Desvantagens
Conflito de interesses entre os empregados
Exige potencial de desenvolvimento

Recrutamento Externo
Anúncios, jornais, agências de emprego, escolas profissionalizantes e universidades,
funcionários da empresa, tabuletas na porta da empresa.

Vantagens
Trás sangue novo para a empresa
Renova e enriquece o ambiente
Aproveitamento de pessoal preparado de outras empresas

Desvantagens
Demora até a admissão
É mais caro
É menos seguro
Gera problemas com o pessoal interno (desprestigio)

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Seleção
Visa selecionar os candidatos a emprego, dentre eles os melhores para ajustar-se ao cargo vago.
Visa também solucionar 2 problemas: adequação do homem ao cargo, eficiência do homem no
cargo.

Seleção como um processo de comparação


Modelo de convocação: Um só candidato e uma só vaga.
Modelo de seleção: Vários candidatos e apenas uma vaga
Modelo de classificação: Várias vagas e vários candidatos.

Treinamento de Pessoal
Ato ou efeito de treinar. Processo educacional de curto prazo que utiliza procedimentos
sistemático e organizado pelo qual o pessoal aprende conhecimentos e habilidades técnicas para
um proposto definido.

Conteúdo de Treinamento
Transmissão de informações
Desenvolvimento de habilidades
Desenvolvimento ou modificação de atitudes
Desenvolvimento de conceitos

Processo cíclico composto de 4 fases seqüenciais


1) Determinação das necessidades de treinamento
2) Programação de treinamento
3) Execução do treinamento
4) Avaliação dos resultados do treinamento

O treinamento pode ser feito:


Na própria empresa
Em cursos especializados

Enfim, o treinamento visa mudar atitudes negativas em relação ao trabalho, possibilita conseguir
certas habilidades para melhor desenvolvimento de algumas habilidades.

Função
Conjunto de tarefas que é executado repetidamente.

Cargo
Conjunto de funções com uma determinada posição no organograma.

Plano de Benefícios Sociais


Facilidades e vantagens que as empresas oferecem a fim de economizar tempo e esforço de seus
funcionários e obter deles uma maior produtividade dedicação.

Benefícios Sociais

27
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

São todas as facilidades, conveniências, vantagens e serviços que as empresas oferecem aos seus
empregados, no sentido de melhorar sua qualidade de vida.

Benefícios legais
São aqueles estabelecidos pela legislação trabalhista ou ainda por convenção coletiva de trabalho
entre os sindicatos patronais e dos empregados.

Benefícios Obrigatórios
13º Salário
Férias e abono de férias
Auxilio natalidade
Salário família para o trabalhador de baixa renda
Adicionais por trabalho noturno e ou extraordinário
Seguro de acidente de trabalho
Auxilio doença
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
(outros)

Benefícios Espontâneos
São aqueles concedidos pela livre iniciativa da empresa, podendo, a qualquer momento, ser
cessado ou modificado. Ex: transporte, refeitório, cesta básica.

De acordo com a lei, a empresa é obrigada a registrar seus empregados, e qualquer método usado
deve ser autenticado pela DRT (delegacia regional do trabalho), por repartição autorizada ou
fiscal do trabalho. O prazo para registro é de 48 Horas.

Fases Cíclicas do Treinamento (Resumo)


Necessidades, programação, execução, avaliação.

Convenção Coletiva  Interfere nos benefícios.

Candidatos com mais condições que as exigidas não têm as condições ideais para ocupar o cargo
que exige condições iguais.

A seleção no serviço público visa classificar os candidatos em relação à totalidade dos cargos
existentes.

Analise do Cargo: Informações que ajudam, no sistema de comparação e de decisão na seleção


de pessoal.

Fichas Profissiográficas: Atributos psicológicos e físicos necessários ao desempenho


satisfatório do ocupante no cargo.

Objetivo da Administração de Salários é garantir o poder de compra dos salários.

28
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Descrição de Cargo: Processo que consiste em enumerar as tarefas ou atribuições que compõe
um cargo.

A pesquisa salarial serve como alicerce para se alcançar o equilíbrio externo na determinação de
uma estrutura salarial.

CONTABILIDADE EMPRESARIAL

CONCEITOS E TIPOS DE CONTABILIDADE


INTRODUÇÃO

A Contabilidade é um dos conhecimentos mais antigos e não surgiu em função de


qualquer tipo de legislação fiscal ou societária, nem embasada em princípios filosóficos, ou em
regras estipuladas por terceiros, mas pela necessidade prática do próprio gestor do patrimônio,
normalmente seu proprietário, preocupado em elaborar um instrumento que lhe permitisse, entre
outros benefícios, conhecer, controlar, medir resultados, obter informações sobre produtos mais
rentáveis, fixar preços e analisar a evolução de seu patrimônio. Esse gestor passou a criar
rudimentos de escrituração que atendessem a tais necessidades.
Muitas tentativas foram sendo elaboradas, ao longo dos séculos, até que o método das
partidas dobradas (que consiste no princípio de que para todo débito em uma conta, existe
simultaneamente um crédito, da mesma maneira que a soma do débito será igual a soma do
crédito, assim como a soma dos saldos devedores será igual a soma dos saldos credores)
mostrou-se o mais adequado, produzindo informações úteis e capazes de atender a todas as
necessidades dos usuários para gerir o patrimônio. Com a formação de grandes empresas, a
Contabilidade passou a interessar a grupos cada vez maiores de indivíduos: acionistas,
financiadores, banqueiros, fornecedores, órgãos públicos, empregados, além da sociedade em
geral, pois a vitalidade das empresas tornou-se assunto de relevante interesse social.
Assim, pode-se dizer que a Contabilidade surgiu ou foi criada em função de sua
característica utilitária, de sua capacidade de responder a dúvidas e de atender as necessidades de
seus usuários. Conjunto este de características que não só foi eficiente para o surgimento da
Contabilidade como também para sua própria evolução. A Contabilidade formatou-se em
concordância com o ambiente no qual opera. Como as nações têm histórias, valores, e sistemas
políticos diferentes, elas também têm padrões diferentes de desenvolvimento financeiro-contábil.
A Contabilidade no Brasil não é como a de outros países. De fato, o que se observa é a
diversidade, pois os sistemas e métodos contábeis diferem muito em cada país devido,
principalmente, sua cultura e ao seu desenvolvimento econômico (o desenvolvimento de cada
ciência está intimamente ligado ao desenvolvimento econômico de uma nação).
Esta diversidade é uma pequena parte da variedade de ambientes empresariais ao redor do
mundo e a Contabilidade tem se mostrado sensitiva ao ambiente no qual opera. É interessante
notar, também, que quando o ambiente empresarial dos países é similar, seus sistemas
financeiro-contábeis também tendem a ser similares.
Em alguns países, tais como os Estados Unidos, a informação financeira é dirigida
principalmente às necessidades dos investidores e credores, e a “utilidade da decisão” é o critério
para julgar sua qualidade. Entretanto, em outros países, a Contabilidade tem um enfoque
diferente e desempenha papéis diferentes. Por exemplo, em alguns países, esta é designada

29
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

primeiramente para assegurar que o montante apropriado do imposto de renda seja arrecadado
pelo governo. Este é o caso de muitos países sul americanos.
No Brasil este enfoque ainda permanece, a Lei nº 6.404/76 contempla o tratamento
tributário, porém está mais voltada à proteção dos credores da entidade. Em outros países
(Europa continental e Japão), a Contabilidade é designada para auxiliar no cumprimento das
políticas macroeconômicas, tais como o alcance de uma taxa pré-determinada de crescimento na
economia nacional.
Dentre os vários modelos existentes, cada um com suas particularidades, atendendo a
interesses específicos, percebe-se que a Contabilidade tem uma dinâmica e uma maleabilidade
muito grande e se adapta perfeitamente em qualquer contexto em que esteja inserida.

EVOLUÇÃO DA CONTABILIDADE

Pré-história: 8.000 a.C. até 1.202 d.C. (empirismo, conhecimento superficial):


experiências e práticas vividas pelas civilizações do mundo antigo, destacando-se os estudos
sumérios, babilônios, egípcios, chineses e romanos.
Idade Média: 1.202 d.C., com a obra “Leibe Abaci”, de Leonardo Fibonacci: período de
sistematização dos registros.
Idade Moderna: 1494, com a publicação da obra “Tratatus Particularis de Computis et
Scripturis” (Tratado Particular de Conta e Escrituração), do frei e matemático Luca Paccioli, em
Veneza, onde este fez o estudo sobre o método das “Partidas Dobradas”, tornando-se um marco
na evolução contábil.
Idade Contemporânea: do século XVIII, é o período científico da Contabilidade, quando
esta deixa de ser mera “arte” para tornar-se “ciência”. A partir daí surgiram várias doutrinas
contábeis, como: Contista, Controlista, Personalista, Aziendalista e Patrimonialista.

Obs 1 – Na Contabilidade, como em todos os outros ramos, o saber humano distingue-se em dois
aspectos: pelo raciocínio através da investigação dos fatos e pela prática através da
aplicabilidade.
O primeiro aspecto corresponde à ciência como um sistema de conhecimentos e o
segundo à arte como um sistema de ações. A ciência depende da arte para ser útil à vida e a arte
torna-se esclarecida e consciente de seus fins e potencialidade com o auxílio da ciência.

Obs 2 - As doutrinas contábeis foram introduzidas por diversas escolas de época que
conceituaram a Contabilidade sob diversos aspectos.

- Contista: define a Contabilidade como a ciência das contas.


- Controlista: limita a Contabilidade em função do controle das entidades.
- Personalista: enfatiza a relação jurídica entre as pessoas como objetivo da Contabilidade.
- Aziendalista: define a Contabilidade como a ciência da administração da entidade.
- Patrimonialista: define a Contabilidade como a ciência que estuda o patrimônio.
- Neopatrimonialista: consiste em uma nova corrente científica que aplicouse na direção de
classificar e reconhecer especialmente as relações lógicas que determinam a essência do
fenômeno patrimonial, as das dimensões ocorridas e, com ênfase “no porque ocorrem os fatos”,
ou seja, qual a verdadeira influência dos fatores que produzem a transformação da riqueza (e que
são os dos ambientes interno e externo que envolvem os meios patrimoniais).

30
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

A CONTABILIDADE NO BRASIL

-Até 1940

Mercado incipiente com economia agrária;Profissão ainda muito desorganizada com o


predomínio do “guarda-livros”.

-Decreto Lei nº 2.627 de 1940

Influência da escola italiana; Em 1494, em Veneza (Itália), foi estabelecido o “Tratado


particular de conta e escrituração”, pelo frei e matemático Luca Paccioli; Sociedades formadas
por familiares; Visão escritural: registro, controle e atendimento ao fisco.

-Necessidades de Mudanças

Evolução da economia: abertura do capital das empresas e influências de firmas de


auditoria; Ampliação da quantidade e maior confiabilidade nas informações.

-Mudanças Significativas

Contabilidade vista como sistema de informações; Aprimoramento das Demonstrações;


Introdução da Demonstração de Lucros e Prejuízos Acumulados, mostrando de forma clara o
lucro ou prejuízo do exercício;

Introdução da Demonstração de Origens e Aplicações de Recursos, mostrando a


eficiência da administração;Obrigatoriedade das Notas Explicativas para fornecer informações
complementares;Escrituração e registros desvinculados da legislação fiscal (mais importante);
Contabilidade elaborada para a entidade; Valorização do profissional; Novas funções e áreas de
atuação: gerencial, custos, auditoria, analista financeiro, perito contábil, consultoria, tributarista,
controller; Classificação das contas no Balanço;

-Horizonte temporal: distinção do curto e longo prazo;

-Definição do Exercício Social.

ABORDAGENS UTILIZADAS PARA O ESTUDO DA TEORIA CONTÁBIL

O estudo da Contabilidade a partir de qualquer das abordagens é igualmente válido, desde


que propicie o desenvolvimento da ciência contábil.

-Abordagem Ética: coloca em evidência a questão da ética, na qual a informação deveria ter alto
grau de fidedignidade e o profissional deve ser imparcial a qualquer interesse.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

-Abordagem da Teoria do Comportamento: está ligada à sociologia e à psicologia do


comportamento e enfatiza que a informação deve ser divulgada de acordo com sua utilidade a
cada usuário.

-Abordagem Macroeconômica: mostra a afinidade da Contabilidade com a Economia, de acordo


com estas a informação deve considerar as políticas econômicas adotadas.

-Abordagem Sociológica: enfoca que a Contabilidade deve divulgar as relações entre a entidade
e a sociedade, fornecendo informações qualitativas que demonstrem o favorecimento do bem-
estar social.

-Abordagem da Teoria da Comunicação: mostra a importância da Contabilidade externar seus


resultados, de forma clara e objetiva.

-Abordagem Pragmática: enfoca a praticidade, a utilidade e a relação custo x benefício da


informação.

CONCEITOS

A Contabilidade é a ciência que estuda e controla o patrimônio, objetivando representá-lo


graficamente, evidenciar suas variações, estabelecer normas para sua interpretação, análise e
auditagem e servir como instrumento básico para a tomada de decisões de todos os setores direta
ou indiretamente envolvidos com a empresa.
É a ciência que estuda e pratica, controla e interpreta os fatos ocorridos no patrimônio das
entidades, mediante o registro, a demonstração expositiva e a revelação desses fatos, com o fim
de oferecer informações sobre a composição do patrimônio, suas variações e o resultado
econômico decorrente da gestão da riqueza econômica. (Hilário Franco)

FUNÇÕES

As principais funções da Contabilidade são: registrar, organizar, demonstrar, analisar e


acompanhar as modificações do patrimônio em virtude da atividade econômica ou social que a
empresa exerce no contexto econômico.

-Registrar: todos os fatos que ocorrem e podem ser representados em valor monetário;
-Organizar: um sistema de controle adequado à empresa;
-Demonstrar: com base nos registros realizados, expor periodicamente por meio de
demonstrativos, a situação econômica, patrimonial e financeira da empresa;
-Analisar: os demonstrativos podem ser analisados com a finalidade de apuração dos resultados
obtidos pela empresa;
-Acompanhar: a execução dos planos econômicos da empresa, prevendo os pagamentos a serem
realizados, as quantias a serem recebidas de terceiros, e alertando para eventuais problemas.

FINALIDADES

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Desde os seus primórdios que a finalidade básica da Contabilidade tem sido o


acompanhamento das atividades realizadas pelas pessoas, no sentido indispensável de controlar o
comportamento de seus patrimônios, na função precípua de produção e comparação dos
resultados obtidos entre períodos estabelecidos.
A contabilidade faz o registro metódico e ordenado dos negócios realizados e a
verificação sistemática dos resultados obtidos. Ela deve identificar, classificar e anotar as
operações da entidade e de todos os fatos que de alguma forma afetam sua situação econômica,
financeira e patrimonial. Com esta acumulação de dados, convenientemente classificados, a
Contabilidade procura apresentar de forma ordenada, o histórico das atividades da empresa, a
interpretação dos resultados, e através de relatórios produzir as informações que se fizerem
precisas para o atendimento das diferentes necessidades.
As finalidades fundamentais da Contabilidade referem-se à orientação da administração
das empresas no exercício de suas funções. Portanto a Contabilidade é o controle e o
planejamento de toda e qualquer entidade sócio-econômica.

-Controle: a administração através das informações contábeis, via relatórios pode certificar-se na
medida do possível, de que a organização está agindo em conformidade com os planos e
políticas determinados.
-Planejamento: a informação contábil, principalmente no que se refere ao estabelecimento de
padrões e ao inter-relacionamento da Contabilidade e os planos orçamentários, é de grande
utilidade no planejamento empresarial, ou seja, no processo de decisão sobre que curso de ação
deverá ser tomado para o futuro.

A CONTABILIDADE APLICADA

A Contabilidade, enquanto ciência que estuda o patrimônio das entidades, encontra


aplicações em todas estas, independente do tipo, ramo de atividade, segmento econômico ou
localização geográfica. Assim, a identificação do campo de aplicação da Contabilidade também
pode ser analisada através da definição do patrimônio, como o conjunto de bens, direitos e
obrigações relacionados a uma pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, com ou
sem fins lucrativos.
A idéia de que a Contabilidade do setor público é diferente do setor privado ou, ainda que
a Contabilidade de uma entidade filantrópica é diferente da entidade privada, não é correta, pois
cada entidade, dentro do seu ramo de atividade e das suas peculiaridades apresenta
especificidades próprias, só encontradas naquele segmento, ou seja, em uma entidade
filantrópica a Contabilidade será exercida observando toda a legislação que envolve este tipo de
entidade.
Se compararmos a Contabilidade pública com a Contabilidade privada, observaremos que
enquanto a pública não tem objetivo de apurar resultados (lucros), a privada tem. O conjunto de
bens da área pública recebe um tratamento contábil específico, enquanto na área privada esses
mesmos bens recebem outro tratamento.
Note-se que enquanto no setor público os bens não são depreciados e corrigidos
monetariamente, no setor privado estes bens têm objetivos de gerar resultados, ou seja, são
realizados através da depreciação e são corrigidos monetariamente para manter o seu valor
atualizado.Muitos outros exemplos poderiam ser expostos para demonstrar que a Contabilidade é

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

igual em qualquer entidade, tendo como diferença entre elas as especificidades de cada entidade.
Assim, concluímos que independentemente do tipo de atividade, do setor, da entidade, etc., a
Contabilidade tem a mesma finalidade, o mesmo objetivo e utiliza-se das mesmas técnicas e
métodos para registrar e controlar os patrimônios das entidades.
A entidade econômico-administrativa é o patrimônio de propriedade pública ou privada,
que tem como elementos indispensáveis: o trabalho, a administração e o patrimônio, e tem
finalidades: sociais, econômicas e sócio-econômicas.
-Sociais: que possuem a riqueza como meio para atingir seus fins. Ex: associações beneficentes,
educacionais, esportivas, culturais e religiosas
-Econômicas: são as que têm a riqueza como meio e fim e têm como objetivo aumentar seu
patrimônio, obtendo lucro. Ex: empresas mercantis.
-Sócio-econômicas: que possuem a riqueza como meio e fim, porém o aumento do patrimônio
que possuem serve para beneficiar toda a comunidade. Ex: instituto de aposentadorias e pensões
e fundações.

A Contabilidade distingue-se em duas grandes ramificações: a pública e a privada.

-Contabilidade Pública: ocupa-se com o estudo e registro dos fatos administrativos das pessoas
de direito público e da representação gráfica de seus patrimônios, visando três sistemas distintos:
orçamentário, financeiro e patrimonial, para alcançar os seus objetivos, ramificando-se conforme
a sua área de abrangência em federal, estadual, municipal e autarquias.
-Contabilidade Privada: ocupa-se do estudo e registro dos fatos administrativos das pessoas de
direito privado, tanto as físicas quanto as jurídicas, além da representação gráfica de seus
patrimônios, dividindo-se em civil e comercial.
-Contabilidade Civil: é exercida pelas pessoas que não têm como objetivo final o lucro,mas sim
o instituto da sobrevivência ou bem-estar social. Divide-se em:

1.Contabilidade Doméstica: exercida pelas pessoas físicas em geral, individualmente ou em


grupo.
2.Contabilidade Social: usada pelas pessoas que têm como objetivo final o bemestar social da
comunidade, tais como: clubes, associações de caridade, sindicatos, igrejas, etc.
3.Contabilidade Comercial: é exercida pelas pessoas que exploram atividades que objetivam o
lucro. Divide-se em:
4.Contabilidade Mercantil: usada por pessoas com objetivo social de compra e venda direta de
mercadorias. Ex: Supermercados, sapataria e açougues.
5.Contabilidade Industrial: exercida por pessoas que têm como objetivo social a produção de
bens de capitais ou de consumo, através do beneficiamento ou da transformação de matérias-
primas, do plantio, da criação ou extração de riquezas. Ex: Indústria de móveis, pecuária,
agricultura.
6.Contabilidade de Serviços: é usada pelas pessoas que têm como objetivo social a prestação de
serviços. Ex: Estabelecimento de ensino, telecomunicações e clínicas médicas.
ÁREAS DE ATUAÇÃO EM GERAL

Fiscal: auxilia na elaboração de informações para os órgãos fiscalizadores, do qual


depende todo o planejamento tributário da entidade.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Pública: é o principal instrumento de controle e fiscalização que o governo possui sobre


todos os seus órgãos. Estes estão obrigados à preparação de orçamentos que são aprovados
oficialmente, devendo a Contabilidade pública registrar as transações em função deles, atuando
como instrumento de acompanhamento dos mesmos. A Lei nº 4.320/64, constituindo-se na carta
magna da legislação financeira do País, estatui normas gerais para a elaboração e controle dos
orçamentos e balanços públicos.
Gerencial: auxilia a administração na otimização dos recursos disponíveis na entidade,
através de um controle adequado do patrimônio.
Financeira: elabora e consolida as demonstrações contábeis para disponibilizar
informações aos usuários externos.
Auditoria: compreende o exame de documentos, livros e registros, inspeções e obtenção
de informações, internas e externas, relacionadas com o controle do patrimônio, objetivando
mensurar a exatidão destes registros e das demonstrações contábeis deles de correntes.
Perícia Contábil: elabora laudos em processos judiciais ou extrajudiciais sobre
organizações com problemas financeiros causados por erros administrativos.

ÁREAS DE ATUAÇÃO ESPECÍFICA

Análise Econômica e Financeira de Projetos: elabora análises, através dos relatórios


contábeis, que devem demonstrar a exata situação patrimonial de uma entidade.

Ambiental: informa o impacto do funcionamento da entidade no meio ambiente, avaliando os


possíveis riscos que suas atividades podem causar na qualidade de vida local.

Atuarial: especializada na Contabilidade de empresas de previdência privada e em fundos de


pensão.

Social: informa sobre a influência do funcionamento da entidade na sociedade, sua contribuição


na agregação de valores e riquezas, além dos custos sociais.

Agribusiness: atua em empresas com atividade agrícola de beneficiamento in-loco dos produtos
naturais.

USUÁRIOS DA CONTABILIDADE

Os usuários são as pessoas que se utilizam da Contabilidade, que se interessam pela


situação da empresa e buscam nos instrumentos contábeis as suas respostas. Podem ser divididos
em: usuários internos e usuários externos.

USUÁRIOS
BANCOS
FORNECEDORES
EXTERNOS
GOVERNO CLIENTES CONCORRENTES

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Usuários Internos: são todas as pessoas ou grupos de pessoas relacionadas com a empresa
e que têm facilidade de acesso às informações contábeis, tais como:
1. Gerentes: para a tomada de decisões;
2. Funcionários: com interesse em pleitear melhorias;
3. Diretoria: para a execução de planejamentos organizacionais.
O usuário interno principal da informação contábil na entidade moderna é a
altaadministração que pela proximidade à Contabilidade, pode solicitar a elaboração de relatórios
específicos para auxiliar-lhe na gestão do negócio.
Os relatórios específicos podem, além de abranger quaisquer áreas de informação (fluxo
financeiro, disponibilidades, contas a pagar, contas a receber, aplicações financeiras, compra e
vendas no dia ou no período e os gastos gerais de funcionamento), ser elaborados diariamente ou
em curtos períodos de tempo (semana, quinzena, mês, etc..), de acordo com as necessidades
administrativas.

Usuários Externos: são todas as pessoas ou grupos de pessoas sem facilidade de acesso
direto às informações, mas que as recebem de publicações das demonstrações pela entidade, tais
como:

1.Bancos: interessados nas demonstrações financeiras a fim de analisar a concessão de


financiamentos e medir a capacidade de retorno do capital emprestado;
2.Concorrentes: interessados em conhecer a situação da empresa para poder atuar no mercado;
3.Governo: que necessita obter informações sobre as receitas e as despesas para poder atuar
sobre o resultado operacional no que concerne a sua parcela de tributação;
4.Fornecedores: interessados em conhecer a situação da entidade para poder continuar ou não as
transações comerciais com a entidade, além de medir a garantia de recebimento futuro;
5.Clientes: interessados em medir a integridade da entidade e a garantia de que seu pedido será
atendido nas suas especificações e no tempo acordado.

OS FUNDAMENTOS CIENTÍFICOS DA CONTABILIDADE


Postulados Ambientais

Os postulados são uma proposição ou observação de certa realidade não sujeita a


verificação e constituem a lei maior da Contabilidade, pois definem o ambiente econômico,
social e político no qual esta deve atuar, o seu objeto de estudo e a sua existência no tempo. Os
postulados contábeis, segundo alguns autores consultados são: a entidade e a continuidade.
Postulado Contábil da Entidade: define a entidade contábil, dando, a esta vida e
personalidade própria, pois determina que o patrimônio de toda e qualquer unidade econômica
que manipula recursos econômicos, independente da finalidade de gerar ou não lucros, de ser
pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, não deve se confundir com a riqueza
patrimonial de seus sócios ou acionistas, ou proprietário , individual e nem sofrer os reflexos das
variações nela verificadas .Ex: quando uma firma individual paga uma despesa é o caixa da
firma que está desembolsando o dinheiro e não o dono da empresa, embora materialmente,
muitas vezes, as duas coisas se confundem.
Observa-se que este postulado é importante na medida em que ele identifica o campo de
atuação da Contabilidade, pois onde existir patrimônio administrável existirá certamente a
Contabilidade. Postulado Contábil da Continuidade: determina que a entidade é um

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

empreendimento em andamento, com intenção de existência indefinida, ou por tempo de duração


indeterminado, devendo sobreviver aos seus próprios fundadores e ter seu patrimônio avaliado
pela sua potencialidade de gerar benefícios futuros, e não pela sua capacidade imediata de ser
útil somente à entidade. Ex: o balanço patrimonial somente reflete adequadamente a situação
econômico-financeira do patrimônio no momento de sua elaboração quando há presunção de que
a entidade prosseguirá no processo contínuo de realização de suas atividades, pois se estas forem
interrompidas, a realização dos valores patrimoniais não será processada de acordo com o
balanço, devido a motivos como a imediata interrupção de suas receitas e não dos custos fixos,
que prosseguem na fase de liquidação, quando há cessação das atividades da entidade.

PRINCÍPIOS CONTÁBEIS

Os princípios originaram-se da necessidade do estabelecimento de um conjunto de


conceitos, princípios e procedimentos que não somente fossem utilizados como elementos
disciplinadores do comportamento do profissional no exercício da Contabilidade, seja para a
escrituração dos fatos e transações, seja na elaboração de demonstrativos, mas que permitissem
aos demais usuários fixar padrões de comparabilidade e credibilidade, em função do
conhecimento dos critérios adotados na elaboração dessas demonstrações.
Além de delimitar e qualificar o campo de atuação da Contabilidade, os princípios
servem de suporte aos postulados. E através da evolução da técnica contábil em função de novos
fatos sócio-econômicos, modificações na legislação, novos pontos de vista, ou outros fatores, um
princípio que hoje é aceito, poderá ser modificado, para atender às inovações ocorridas na vida
empresarial.
Os princípios básicos, essenciais ao exercício da Contabilidade são: o princípio do custo
como base de valor, o princípio da realização da receita e confrontação da despesa, o princípio
do denominador comum monetário e o princípio da competência.
Princípio do Custo como Base de Valor: sua aplicação é importante para a Contabilidade
na medida em que ele descarta a possibilidade do uso de valores subjetivos para o registro dos
bens, estabelecendo que seja utilizado o valor que a entidade sacrificou no momento de sua
aquisição. Ex: Uma entidade adquiriu um imóvel que devido ao seu estado de conservação, o
mercado o avalia em 10 unidades monetárias. Considerando que a entidade tenha feito uma
excelente negociação, ela pagou por este imóvel 06 unidades monetárias.
Analisando o fato, observa-se que a entidade estaria ganhando na aquisição do imóvel 04
unidades monetárias, uma vez que ele vale 10 e ela só sacrificou 06 na compra.
O princípio do custo como base de valor, irá resolver a questão ao estabelecer que o
imóvel seja registrado pelo valor de 06 que representa quanto saiu do patrimônio para a
aquisição do mesmo. A diferença de 04 unidades representa um valor subjetivo que não é
realizado, é apenas uma expectativa para uma venda futura que, se caso ocorra, a Contabilidade
irá registrar o valor que entrar no patrimônio, apurando o resultado de 04 unidades monetárias de
lucros ou ganhos realizados.
Princípio da Realização da Receita e Confrontação da Despesa: determina o momento em
que a receita deve ser considerada como realizada para compor o resultado do exercício social.
Da mesma forma, determina que a despesa que foi necessária à obtenção daquela receita seja
igualmente confrontada na apuração do resultado.
De acordo com a teoria contábil do lucro, as receitas são consideradas realizadas no
momento da entrega do bem ou do serviço para o cliente e neste momento, todas as despesas que

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

foram necessárias à realização daquelas receitas devem ser computadas na apuração do


resultado. Assim, ao relacionar as despesas com as receitas, o resultado estará sendo apurado e
poderá refletir o mais próximo possível a realidade da entidade.
Como exemplo temos a incorporação de imóveis, pois quando a legislação estabelece que
as receitas recebidas antecipadamente serão registradas como receitas futuras, e na medida em
que a entidade vai incorrendo em despesas, dá-se a realização gradativa das receitas.
Este procedimento evita que a entidade tenha em um exercício excesso de receitas e não
tenha ainda incorrido em despesas correspondentes à realização daquelas receitas.
Este princípio impede que as entidades registrem suas receitas em regime de caixa,
devendo obedecer ao regime de competência dos exercícios, no qual as receitas e as despesas,
realizadas e incorridas em cada exercício social, devem ser levadas à apuração do resultado
daquele exercício social independente de terem sido recebidas, ou
pagas.
Princípio do Denominador Comum Monetário: estabelece que a Contabilidade seja
processada em uma única moeda, oferecendo maior consistência aos registros e maior
confiabilidade às informações constantes nos relatórios contábeis.
Considerando que as entidades realizam transações com base em outras moedas, esse
princípio torna-se muito importante por estabelecer que as transações sejam convertidas em
moeda nacional no momento do registro contábil, evitando a impossibilidade de se comparar os
diversos fenômenos patrimoniais e de reuni-los em um só balanço demonstrativo, pois não se
podem somar ou comparar coisas heterogêneas. Ex: registro no valor da moeda nacional de
equipamentos importados pagos em dólar.
Princípio da Competência: estabelece que as receitas e as despesas devem ser atribuídas
aos períodos de sua ocorrência, independentemente de recebimento e pagamento.
Como exemplo temos a folha de pagamento de funcionários no mês de dezembro, que
será registrada como despesa de dezembro, mesmo que na prática o pagamento só seja efetuado
no início do mês de janeiro.

CONVENÇÕES CONTÁBEIS

As convenções são mais objetivas e têm a função de indicar a conduta adequada que deve
ser observada no exercício profissional da Contabilidade. São: convenção da objetividade, da
materialidade, da consistência e do conservadorismo.
Convenção da Objetividade: o profissional deve procurar sempre exercer a Contabilidade
de forma objetiva, não se deixando levar por sentimentos ou expectativas de administradores ou
qualquer pessoa que venha a influenciar no seu trabalho e os registros devem estar baseados,
sempre que possível, em documentos que comprovem a ocorrência do fato administrativo.
Convenção da Materialidade: a informação contábil deve ser relevante, justa e adequada e
o profissional deve considerar a relação custo x benefício da informação que será gerada,
evitando perda de recursos e de tempo da entidade.
Convenção da Consistência: os relatórios devem ser elaborados com a forma e o
conteúdo das informações consistentes, para facilitar sua interpretação e análise pelos diversos
usuários.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Obs: Quando houver necessidade de adoção de outro critério ou método de avaliação, o


profissional deve informar a modificação e apresentar os reflexos que a mudança poderá
causar se não for observada pelo usuário.

Convenção do Conservadorismo: estabelece que o profissional da Contabilidade deve


manter uma conduta mais conservadora em relação aos resultados que serão apresentados,
evitando que projeções distorcidas sejam feitas pelos usuários. Assim, é preferível ter
expectativa de prejuízo e a entidade apresentar resultados positivos, ou seja, se houver duas
opções igualmente válidas deve-se optar sempre por aquela que acusa um menor valor para os
ativos e para as receitas e o maior valor para os passivos e para as despesas.

A ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO CONTÁBIL

O PATRIMÔNIO

Noções de Coisas/Bens/Riqueza

Dadas as afinidades entre os termos que compõem o patrimônio, é interessante conceituá-


los, para que se possa fazer perfeita distinção entre eles.

1.Coisa: é o que simplesmente existe na natureza, independente da vontade e intervenção


humana. Ex. as florestas, o mar, a terra.
2.Bem: é toda coisa suscetível de avaliação em dinheiro e que satisfaz uma necessidade humana.
3.Riqueza: é tudo o que é útil (tem valor econômico e de troca), limitado (existe em quantidade
relativamente pequena), material (se fosse incorpóreo não poderia ser apropriável e nem
permutável) e apropriável ( é a qualidade do que pode ser propriedade de alguém).

BENS, DIREITOS E OBRIGAÇÕES

O patrimônio constitui-se de uma parte com valores positivos, denominada ativo, e de


uma parte com valores negativos denominada passivo. O ativo é formado pelos bens e direitos e
o passivo pelas obrigações. O excesso do ativo sobre o passivo é o capital, conhecido como
patrimônio líquido que aparece no passivo, para completar a igualdade entre o total do ativo e o
do passivo, resultando na equação patrimonial.

ATIVO: representa a parte dos valores positivos do patrimônio, tudo aquilo que a entidade
possui ou que ela tem a receber de terceiros. Abrange o conjunto de bens e direitos da entidade.
Os elementos que compõe o ativo são revestidos de algumas características especiais, tais como:
devem apresentar a potencialidade de gerar benefícios econômicos para a entidade, devem ser
um recurso econômico, devem ser de propriedade ou estar na posse de alguma entidade contábil
e devem ser mensuráveis monetariamente.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Assim, todo o elemento ativo que não seja mais útil à entidade e, portanto tenha perdido
sua capacidade de gerar fluxo de caixa, não deve ser classificado como um elemento ativo.
Existem entidades que apresentam de 10 a 15% do seu ativo totalmente obsoleto, não tendo
nenhuma utilidade, devendo ser excluído do patrimônio.

Bem: é qualquer coisa que satisfaz a necessidade humana e que pode ser avaliado
economicamente.
Os bens são divididos em: tangíveis que representam os bens materiais (têm forma física
e são palpáveis) e intangíveis que têm como principal característica a inexistência como coisa e
seu valor vinculado a um bem tangível ou a uma determinada situação da empresa (são
incorpóreos e não palpáveis).
Ex: bens tangíveis: destinados à instalação (prédios, terrenos, móveis e utensílios), destinados a
produção (máquinas, equipamentos, instrumentos e acessórios), destinados a transformação
(matéria-prima, material secundário e material para embalagem), destinados ao consumo
(material de escritório, material de limpeza e selos postais), destinados à circulação (dinheiro,
dinheiro em bancos e aplicações financeiras) e destinados à venda (mercadorias e produtos
comprados para revenda). Ex: bens intangíveis: marcas de comércio e patentes de invenção.
O Código Civil Brasileiro distingue os bens em: móveis que são os que podem ser
movidos por si próprios ou por outras pessoas, tais como: animais, máquinas, equipamentos,
estoques de mercadoria, entre outros, e bens imóveis que são os vinculados ao solo e que não
podem ser retirados sem destruição ou danos, tais como: edifícios, árvores, entre outros.
Direito: ato da pessoa ou empresa ceder algum bem ou serviço em troca do pagamento
não imediato, originando um direito correspondente. Portanto representa os bens da empresa que
estão em mãos de terceiros, como os créditos a receber de terceiros.

PASSIVO: representa todas as obrigações financeiras que uma empresa tem para com
terceiros, provenientes de transações passadas, realizadas a prazo, com data de vencimento e
beneficiário certo e conhecido. Todas as contas do passivo representam os valores negativos do
patrimônio.
Neste grupo está incluído por força de lei o capital próprio, apesar de não ser uma
obrigação do patrimônio. A classificação do capital próprio no grupo do passivo é uma mera
questão para atender à necessidade da Contabilidade para garantir a igualdade entre os dois
grupos (ativo e passivo).
O passivo abrange então o capital de terceiros (obrigações) e o capital próprio e suas
variações.
Obrigações: constituem-se em ato da pessoa ou empresa dispor de algum bem ou serviço
e que em troca destes originam um compromisso futuro de pagamento, representado por um
documento, como as duplicatas a pagar.

PATRIMÔNIO LÍQUIDO: é a diferença entre os valores positivos do ativo (bens e


direitos) e os valores negativos do passivo (obrigações) de uma entidade em um determinado
momento. É a parte do balanço que representa o capital investido pelos sócios e está
graficamente localizado no seu lado direito.
Obs. - Sendo o patrimônio líquido a diferença algébrica entre o ativo e o passivo, não tem
sentido falarmos em ativos ou passivos negativos. Assim concluímos que a entidade terá

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

sempre A > ou = zero, P > ou = zero e PL > = ou < zero . Se a entidade possuir ativos e/ou
passivos, ela os terá positivamente, ou não os terá.

ABORDAGEM CONCEITUAL DO PATRIMÔNIO

É o conjunto de bens, direitos e obrigações vinculados a uma pessoa física ou jurídica,


com finalidade definida e mensurável economicamente. Tem-se do lado esquerdo o conjunto de
bens e direitos pertencentes a uma pessoa ou empresa, e o lado direito inclui as obrigações a
serem pagas por essa pessoa ou essa empresa. Patrimônio de Pessoa Física ou Jurídica Bens
Obrigações (a serem pagas) Direitos (a receber)

ABORDAGEM QUALITATIVA E QUANTITATIVA

O patrimônio de uma entidade pode ser visto e analisado sob os seguintes aspectos:
Aspecto Qualitativo ou Específico: estuda a terminologia típica de cada um dos elementos que
compõem o patrimônio, tais como: bens numerários (caixa e bancos), bens de venda
(mercadorias, produtos acabados e matéria-prima), bens de renda (veículos para alugar e imóveis
para alugar) e bens de uso (máquinas e equipamentos, materiais úteis e ferramentas). Ex: caixa,
capital social, etc...
Aspecto Quantitativo: os componentes patrimoniais devem ser expressos em valores
monetários.

Ex: caixa .....................................R$ 1.000,00


capital social ........................R$ 50.000,00

A REPRESENTAÇÃO ALGÉBRICA DO PATRIMÔNIO

Equação Fundamental

Sendo o patrimônio o conjunto de bens, direitos e obrigações com terceiros e capital


próprio, a equação fundamental do patrimônio é assim definida:

CAPITAL PRÓPRIO = BENS + DIREITOS – OBRIGAÇÕES COM TERCEIROS

Substituindo os termos bens e direitos por ativo, obrigações com terceiros porpassivo, e
capital próprio por patrimônio líquido, podermos afirmar que:

P.L. = A - P

Supondo que a entidade venda todos os seus bens, receba todos os seus direitos e pague
todas as suas obrigações com terceiros, a sobra ou situação líquida é o capital próprio, que é
denominado pela Contabilidade de patrimônio líquido.

Variações do Patrimônio Líquido

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

A partir da equação fundamental do patrimônio, pode-se deduzir que em dado momento,


o patrimônio assume, invariavelmente, um dos cinco estados a saber:

1 – Quando o ativo é maior que o passivo, teremos patrimônio líquido maior que zero, o que
revela a existência de riqueza patrimonial.
A = P + PL

2 – Quando o ativo é maior que o passivo e o passivo é igual a zero, teremos patrimônio líquido
maior que zero, revelando inexistência de dívidas.
A = PL

3 – Quando o ativo é igual ao passivo, teremos patrimônio líquido igual a zero, revelando
inexistência de riqueza própria.
A=P

4 - Quando o passivo é maior do que o ativo, teremos patrimônio líquido menor que zero,
revelando má situação financeira e existência de passivo a descoberto.
A + PL = P

5 – Quando o passivo é maior do que o ativo, e o ativo é igual a zero, teremos patrimônio líquido
menor que zero, revelando péssima situação financeira, inexistência de bens e direitos e somente
obrigações.
PL = P

ESTRUTURAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE GRUPOS DO ATIVO

De acordo com a Lei nº 6.404/76 que regulamenta as sociedades por ações (S.A.), as
contas do ativo devem ser alocadas em ordem decrescente do grau de liquidez (capacidade de
pagamento), enquanto as contas do passivo devem ser alocadas de acordo com o prazo das
exigibilidades.
Podemos visualizar esta obrigação no balanço patrimonial que é um instrumento contábil
que indica em um determinado momento a situação financeira, econômica e patrimonial de uma
entidade e no qual as contas são classificadas nos seguintes grupos:

Ativo Circulante: composto pelos bens e direitos que irão ser convertidos em dinheiro, no prazo
de até 12 (doze) meses. Divide-se nos subgrupos: disponível, realizável a curto prazo, estoques e
despesas antecipadas.

Disponível: composto pelas exigibilidades imediatas, representadas pelas contas de caixa, bancos
conta movimento, cheques para cobrança e aplicações no mercado aberto. Ex: caixa, bancos e
fundo de aplicação financeira.

Realizável a Curto Prazo: alocam os direitos a receber no prazo de até 12 (doze) meses. Ex:
impostos a recuperar, duplicatas a receber ou clientes, (-) duplicatas descontadas, (-) provisão

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

para devedores duvidosos. Estas duas últimas contas representam contas retificadoras da conta
duplicatas a receber ou clientes e são classificadas no ativo, tendo saldos credores, por isso são
demonstradas com o sinal (-).

Estoques: representam os bens destinados à venda e que variam de acordo com a atividade da
entidade. Ex: produtos acabados, produtos em elaboração, matérias-primas e mercadorias.

Despesas Antecipadas: compreende as despesas pagas antecipadamente que serão consideradas


como custos ou despesas no decorrer do exercício seguinte. Ex: seguros a vencer, alugueis a
vencer e encargos a apropriar.

Ativo Realizável a Longo Prazo: composto pelos direitos que serão recebidos após o término do
exercício seguinte, isto é, após 12 (doze) meses. Ex: duplicatas a receber (+12 meses), aluguéis a
receber e contas a receber. Independente do prazo, ainda são classificadas neste grupo, de acordo
com a Lei nº 6.404/76, as seguintes contas: adiantamentos a sócios, adiantamentos à acionistas,
empréstimos à coligadas, empréstimos à controladas, etc...

Ativo Permanente: compreende os bens fixos necessários para que a entidade alcance seus
objetivos. Divide-se nos subgrupos: investimentos, imobilizado e diferido.

Investimentos: são todas as aplicações de recursos que não tem por finalidade o objetivo
principal da entidade. Ex: imóveis para aluguel, terrenos para expansão, ações em outras
empresas, participação em empresas coligadas, participação em empresas controladas e obras de
arte.

Imobilizado: representam as aplicações de recursos em bens instrumentais que servem de meios


para que a entidade alcance seus objetivos. Os bens materiais sofrem depreciação, os bens
imateriais sofrem amortização e os terrenos sofrem exaustão. Ex: veículos, máquinas e
equipamentos, imóveis, embarcações, marcas e patentes e direitos autorais.

Diferido: representa as aplicações de recursos em despesas que irão influenciar o resultado de


mais de um exercício. Ex: gastos de implantação, gastos pré-operacionais, gastos com
modernização e reorganização.

ESTRUTURAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE GRUPOS DO PASSIVO

Passivo Circulante: composto por todas as obrigações com prazo de vencimento em até
12 (doze) meses. Ex. fornecedores, duplicatas a pagar, salários a pagar, provisão para férias,
provisão para imposto de renda e empréstimos bancários.

Passivo Exigível a Longo Prazo: representa as obrigações com prazo de vencimento após
12 (doze) meses. Ex: empréstimos bancários e financiamentos. Neste grupo também são
classificadas as seguintes contas: adiantamentos de sócios, adiantamentos de acionistas,
empréstimos de coligadas e empréstimos de controladas.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Resultado de Exercício Futuro: compreende as receitas recebidas antecipadamente que de


acordo com o regime de competência pertence a exercício futuro. Ex: receita antecipada e custos
atribuídos à receita antecipada.

ESTRUTURAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE GRUPOS DO PATRIMÔNIO LÍQUIDO

Patrimônio Líquido: representa o capital que pertence aos proprietários. Ex: capital social
reservas de capital, reservas de reavaliação, reservas de lucros (legal, estatutária, contingência,
investimentos e lucros a realizar), lucros acumulados ou prejuízos acumulados.
Capital Social: discrimina o valor subscrito e o valor que ainda será realizado pelos
sócios ou acionistas.
Reservas de Capital: são as contas que registram doações recebidas, eventualmente, pela
entidade. No caso de sociedades anônimas, o ágio na emissão de ações, o produto da alienação
de partes beneficiárias, entre outras.
Reservas de Reavaliação: registram os aumentos de valor atribuídos a elementos do ativo
em virtude de novas avaliações feitas pela entidade com base em laudo.
Reservas de Lucros: são as contas formadas pela apropriação de lucro da empresa. Lucros
ou Prejuízos Acumulados: registra os resultados acumulados pela entidade, quando ainda não
distribuídos aos sócios, ao titular ou ao acionista.

AS CONTAS

Uma conta é um recurso contábil para reunir sob um único item todos os eventos e
valores patrimoniais de mesma natureza. Ex: a conta do Banco Ultramarino reúne todos os
movimentos, depósitos e retiradas de dinheiro realizadas no Banco Ultramarino; a conta
Veículos informa os movimentos, compras e vendas, de veículos. (S. A. Crepaldi)
Conta é o registro de débitos e créditos da mesma natureza, identificados por um título
que qualifica um componente do patrimônio ou uma variação patrimonial.

NATUREZA E SALDO DAS CONTAS

As contas devedoras são as representativas dos bens, direitos, despesas e custos. Possuem
permanentemente saldo devedor, devendo ser primeiro debitadas e depois creditadas. Ex: caixa,
bancos, mercadorias, salários e custos dos produtos vendidos.
As contas credoras são as representativas das obrigações, do patrimônio líquido, das
receitas e dos ganhos. Possuem permanentemente saldo credor, devendo ser primeiro creditadas
e depois debitadas. Ex: salários a pagar, imposto a pagar, fornecedores e juros recebidos.
A diferença entre o débito e o crédito é denominada de saldo. Se o valor dos débitos for
superior ao valor dos créditos, a conta terá um saldo devedor. Se ocorrer o contrário, a conta terá
um saldo credor.

REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DAS CONTAS

A conta é a representação gráfica da relação débito e crédito de um determinado fato


administrativo. Graficamente, podemos representá-la na forma da letra T, a qual chamamos de
Conta em T ou Razonete.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

LANÇAMENTOS A DÉBITO E A CRÉDITO DAS CONTAS

As operações registradas (de acordo com a natureza de cada conta) através de


lançamentos ocasionam aumentos e diminuições do ativo, do passivo e do patrimônio líquido.
As contas do ativo são debitadas quando bens ou direitos entram no patrimônio e
creditadas quando saem. As contas passivas são creditadas quando o patrimônio assume
obrigações e debitada quando as liquida.
O patrimônio líquido, como complemento do passivo para igualar ao ativo, obedece ao
mesmo mecanismo das demais contas passivas, ou seja, suas contas são creditadas quando há
aumento de patrimônio, e debitadas quando há redução.
As contas de despesas são debitadas, pois representam redução do patrimônio líquido,
enquanto as contas de receitas são creditadas, pois representam aumento do patrimônio líquido.

CLASSIFICAÇÃO DAS CONTAS

As contas são classificadas em dois grupos: patrimoniais e de resultado. Patrimoniais:


representam os elementos ativos e passivos (bens, direitos, obrigações e situação líquida). Ex:
Caixa, Duplicatas a Receber, Fornecedores, Empréstimos, Capital Social.
Resultado: registram as variações patrimoniais e demonstram o resultado do exercício
(receitas e despesas). Ex: Salários, Juros Passivos, Receitas Financeiras.

O PLANO DE CONTAS

O plano de contas é um elenco de todas as contas previstas como necessárias aos registros
(uma vez que é o instrumento que o profissional consulta quando vai fazer um lançamento
contábil, pois indica qual conta deve ser debitada e qual conta deve ser creditada) contábeis de
uma entidade, oferecendo a vantagem de uniformização das contas utilizadas em cada registro,
além de servir de parâmetro para a elaboração das demonstrações contábeis.
A finalidade principal do plano é estabelecer normas de conduta para o registro das
operações da organização, e na sua elaboração devem ser considerados três objetivos
fundamentais:

1.Atender às necessidades de informações da administração da entidade;


2.Observar formato compatível com os princípios contábeis e com a norma legal que regula a
elaboração do balanço patrimonial e das demais demonstrações contábeis, ou seja, a Lei nº
6.404/76;
3.Adaptar-se tanto quanto possível às exigências dos agentes externos à entidade (fornecedores,
bancos, órgãos fiscais, auditoria externa) e, particularmente, às regras da legislação do Imposto
de Renda.

O plano completo deve apresentar o título das contas, a classificação, a função, explicar o
funcionamento, apontar a relação entre os grupos ou mesmo entre as contas, regular o registro
das contas, estabelecer a análise e os códigos das contas e prever as derivações das contas.
O título de cada conta deve expressar o significado adequado das operações nela
registradas, pois as demonstrações contábeis podem não ser apenas utilizadas pelos usuários

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

internos, mas também dos usuários externos. Além disso, no caso de sociedade anônima de
capital aberto (com ações negociadas em bolsas de valores), é fundamental que suas
demonstrações tenham uma linguagem precisa e clara para facilidade de seus acionistas em
particular e do mercado em geral.
A classificação das contas é dada em grupos que permitam a comparação entre si,
evidenciando a proporcionalidade entre bens, direitos e obrigações. O responsável pela
elaboração do plano de contas precisa ter absoluta consciência das necessidades da empresa e
das normas técnicas, fazendo com que o elenco apresente contas de função bem definida, ou
seja, esclareça para que serve cada conta e qual o papel que desempenha na escrituração. Ex:
caixa – registra os movimentos de dinheiro em poder da empresa, mercadorias – registra os
movimentos de aquisição das mercadorias destinadas à venda.
O funcionamento estabelece a relação da conta com as demais e evidencia como se
comporta perante seu objeto. Demonstra como se debita a conta, como se credita, qual a natureza
de seu saldo e quais as outras contas com que normalmente tem contato. Ex: caixa – D: pelo
recebimento em dinheiro C: pelo pagamento em dinheiro
Saldo: representa o numerário em poder da empresa e só pode ser devedor. Quando da
elaboração do plano de contas devem ser analisados os graus das contas que são a medida de
dependência na análise destas, sendo que a dependente deve ter sempre classificação inferior
com relação a principal. Normalmente são empregados dois graus: conta sintética ou principal
(1º grau) e conta analítica ou derivada (2º grau).
O plano varia de acordo com o tipo de cada entidade e não pode ser rígido e inflexível,
devendo permitir as alterações que se mostrarem necessárias por ocasião de sua utilização, pois a
rápida evolução da economia moderna gera constantes modificações e aperfeiçoamentos na
legislação comercial e fiscal, bem como nas normas e métodos que regulam a atividade
empresarial, o que exige a criação de novas contas, o cancelamento de algumas e o
desdobramento de outras, de modo que os registros acompanhem a evolução dos fatos e
permitam a constante atualização dos acontecimentos.

ATOS E FATOS ADMINISTRATIVOS

O conjunto de acontecimentos que constituem a dinâmica patrimonial é proveniente dos


atos e fatos administrativos.

Atos Administrativos: são as ocorrências que não alteram diretamente o patrimônio. Ex.
Admissão e demissão de funcionários e solicitação de mercadoria.

Fatos Administrativos: são todas as ocorrências que alteram o patrimônio permutando os seus
valores ou modificando o patrimônio líquido. A Contabilidade tem como conteúdo o estudo e o
registro contábil dos fatos administrativos e através dos demonstrativos contábeis pode conhecer
seus efeitos sobre o patrimônio. Os fatos administrativos podem ser: permutativos e
modificativos.

1.Permutativos: são os fatos que provocam variações específicas, permutando os elementos do


ativo e do passivo, sem alterar a situação líquida. Este fato altera a qualidade do patrimônio. Ex:
compra de um veículo a vista (+A -A), pagamento de uma dívida (-A –P).

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

2.Modificativos: são os fatos que produzem alteração na situação líquida do patrimônio, ora
diminuindo-o, ora aumentado-o. Assim, os fatos modificativos podem ser aumentativos e
diminutivos. Ex: despesa a vista (-A -PL) diminutivo receitas em geral (+A + PL) aumentativo.

ESCRITURAÇÃO

CONCEITOS

É a técnica utilizada pela contabilidade para registrar, em ordem cronológica, todos os


fatos administrativos que ocorrem no patrimônio das entidades, para fornecer informações sobre
a composição do patrimônio e as variações nele ocorridas em determinado período.
É o registro dos fatos contábeis, segundo os princípios e normas técnico-contábeis, tendo
em vista demonstrar a situação econômico-patrimonial da entidade e os resultados econômicos
por ela obtidos em um exercício. (Hilário Franco)

MÉTODO DE ESCRITURAÇÃO

O método de escrituração constitui-se em um conjunto de regras observadas com


uniformidade para o registro dos fatos administrativos. Muitas tentativas de escrituração foram
sendo elaboradas, ao longo dos séculos, para registrar os fatos contábeis até que, em 1949, em
Veneza, através da publicação da obra “Tratatus Particularis de Computis et Scripturis” (Tratado
Particular de Conta e Escrituração), o frei e matemático Luca Paccioli, divulgou o método das
“Partidas Dobradas”, que se mostrou o mais adequado, produzindo informações úteis e capazes
de atender a todas as necessidades dos usuários para gerir o patrimônio, tornando-se um marco
na evolução contábil.
O método das “Partidas Dobradas” consiste no princípio no qual para todo débito em uma
conta, existe simultaneamente um crédito, da mesma maneira que a soma do débito será igual a
soma do crédito, assim como a soma dos saldos devedores será igual a soma dos saldos credores.

PROCESSOS DE ESCRITURAÇÃO

Existem diversas maneiras para registrar os fatos administrativos na contabilidade, tais


como: manual (escrituração manuscrita), maquinizada (efetuada em máquinas datilográficas
comuns) e eletrônica (com a utilização de programas de computador).
No processo eletrônico os lançamentos são introduzidos por digitação e processados por
programa de computador, que poderá a qualquer tempo fornecer informações contábeis, tais
como: o saldo e a movimentação das contas, cálculo de impostos e de encargos sociais, folhas de
pagamentos, balancetes de verificação, demonstrativos contábeis, entre outros. É o mais
moderno e utilizado, atualmente, pelas empresas, principalmente as de médio e de grande portes,
por movimentarem centenas ou milhares de operações por dia (exige pessoal altamente
especializado).

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

LIVROS DE ESCRITURAÇÃO

Para registrar os fatos contábeis ocorridos no patrimônio e atender as obrigações das


legislações: comercial, tributária, trabalhista e/ou previdenciária, as empresas, seja qual for sua
natureza jurídica, utilizam diversos livros de escrituração que podem ser classificados em:

Quanto à Necessidade de Manutenção:

1.Obrigatórios: exigidos por lei.


Ex: Diário, todos os livros fiscais exigidos pela legislação federal, estadual e municipal, os livros
exigidos pela Lei nº 6.404/76 das Sociedades Anônimas.
2.Facultativos: criados para prestar maior clareza e controle dos registros contábeis. Ex: Razão,
Caixa, Bancos, Fornecedores, Controle de Estoques.

Quanto à Utilidade:
1.Principais: registram todos os fatos ocorridos, constituindo–se no centro de
informação.
Ex: Diário e Razão.
2.Auxiliares: servem para desdobrar os registros constantes nos livros principais. Ex: Caixa,
Conta Corrente, Livro de Duplicatas.

Quanto à Natureza:
1.Cronológicos: registram as datas de ocorrências dos fatos em ordem rigorosa. Ex: Diário,
Caixa.
2.Sistemáticos: registram os fatos separadamente por espécie, ou seja, por conta. Ex: Razão,
Conta Corrente.

LANÇAMENTOS

É o registro dos fatos contábeis realizado através do método das partidas dobradas, sendo
a partida devedora representada pela aplicação do recurso e a partida credora sendo representada
pela origem do recurso.

D: Aplicação C: Origem

Os lançamentos atendem a duas funções: histórica que consiste na narração do fato em


ordem cronológica (dia, mês, ano e local) e monetária que compreende o registro da expressão
monetária dos fatos e o seu agrupamento conforme a natureza de cada um.
E devem ser escriturados de acordo com algumas disposições técnicas, tais como:
evidenciar o local e a data do registro, a(s) conta(s) debitada(s), a(s) conta(s) creditada(s), o
histórico da operação e o valor da operação.
Há 04 (quatro) fórmulas para registrar os fatos contábeis, de acordo com o número de
contas debitadas e creditadas.

1º Fórmula: uma conta debitada e outra creditada;


Ex: Recebimento, em dinheiro, de duplicatas no valor de R$ 4.000,00

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

D: Caixa
C: Duplicatas a Receber 4.000,00

2º Fórmula: uma conta debita e mais de uma conta creditada.


Ex: Recebimento, em dinheiro, de duplicatas no valor de R$ 4.000,00, mais 10% de juros devido
ao atraso no pagamento efetuado pelo cliente.
D: Caixa 4.400,00
C: Duplicatas a Receber 4.000,00
C: Juros Ativos 400,00

3º Fórmula: mais de uma conta debitada e uma conta creditada.


Ex: Pagamento de fornecedores, em dinheiro no valor de R$ 4.000,00 mais juros de 10% devido
ao atraso no pagamento.
D: Fornecedores 4.000,00
D: Juros Passivos 400,00
C: Caixa 4.400,00

4º Fórmula: mais de uma conta debitada e mais de uma conta creditada.


Ex: Compra de mercadorias no valor de R$ 2.000,00 e de móveis e utensílios no valor de R$
3.000,00, com pagamento de 50% à vista e o restante à prazo.
D: Mercadorias 2.000,00
D: Móveis e Utensílios 3.000,00 5.000,00
C: Caixa 2.500,00
C: Duplicatas a Pagar 2.500,00 5.000,00

TÉCNICAS DE CORREÇÃO DOS ERROS DE ESCRITURAÇÃO

Os erros de escrituração devem ser corrigidos mediante retificação de lançamento através


de estorno, complementação e transferência.
Estorno: é utilizado quando ocorre a duplicidade de um mesmo lançamento contábil ou
por erro de lançamento da conta debitada ou da conta creditada.
Complementação: é efetuada para corrigir o valor anteriormente registrado, aumentando-
o ou reduzindo-o.
Transferência: regulariza o lançamento da conta debitada ou creditada indevidamente,
através da transposição do valor para a conta adequada.
Obs: Os lançamentos realizados fora da época devida deverão registrar nos seus históricos,
as datas de sua efetiva ocorrência e o(s) motivo(s) do atraso.

Exemplos de erros de lançamentos:

1- Erros de valor: Pago despesa com salários no valor de R$ 2.000,00, em dinheiro.Incorreto


D: Despesas c/ Salários
C: Caixa ...................................................200,00
Correto
D: Despesas c/Salários

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

C: Caixa ...................................................1.800,00

2- Troca de contas: Compra de matéria-prima, à vista, por R$ 8.650,00.Incorreto


D: Matéria-prima
C: Fornecedores ........................................ 8.650,00
Correto
D: Fornecedores
C: Caixa ......................................................8.650,00

3- Inversão de contas: Compra de um equipamento, à vista, por R$ 14.000,00.Incorreto


D: Caixa
C: Equipamentos ....................................... 14.000,00
Cancelamento do Incorreto
D: Equipamentos
C: Caixa ...................................................... 14.000,00
Correto
D: Equipamentos
C: Caixa ...................................................... 14.000,00
EXERCÍCIO ECONÔMICO

A atividade de gestão administrativa das entidades é contínua, mas é necessário


estabelecer períodos, geralmente, de um ano, coincidindo com o ano civil, para obter
informações sobre a situação patrimonial, econômica e financeira em determinados períodos.
A Lei nº 6.404/76 que regulamenta as entidades constituídas em forma de sociedades por
ações (S/A), estabelece que seus balanços devem ter periodicidade de um ano, sem fixar a época
em que devem iniciar e terminar os períodos administrativos.
A legislação do imposto de renda estabelece que os balanços apresentados com base no
pagamento do imposto devem compreender o período de doze meses e encerrar-se no dia 31 de
dezembro de cada ano, podendo esse período ser inferior a doze meses, caso a entidade tenha
sido constituída no decorrer do ano-calendário.
O Banco Central exige que os bancos apresentem balanços a cada seis meses, embora
seus exercícios sociais continuem por 12 meses.
Dá-se o nome de exercício ao período no qual são registrados os fatos contábeis,
geralmente coincidindo com o ano civil, período em que se inicia, desenvolve e conclui a ação
da administração patrimonial.
Exercício econômico: é o período de gestão em que são registrados os fatos de natureza
econômica para informar sobre o resultado do desempenho administrativo, evidenciando lucro
ou prejuízo.
As entidades sem fins lucrativos nas quais predominam registros contábeis de
pagamentos e de recebimentos, tais como: a União, os Estados e os Municípios, trabalham com o
período administrativo de gestão denominado exercício financeiro.

OPERAÇÕES COM MERCADORIAS

As empresas comerciais têm por finalidade a aquisição de mercadorias para revenda


servindo como intermediárias nas trocas entre fornecedores e clientes. O controle da evolução do

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

patrimônio dessas empresas é realizado pela Contabilidade Comercial que registra através de
lançamentos todas as operações relacionadas com compras e vendas de mercadorias, despesas
acessórias, descontos ou abatimentos incondicionais, devoluções e incidência de impostos, tais
como: o Imposto sobre Circulação de Mercadorias (ICMS).

COMPRA DE MERCADORIAS

As compras de mercadorias podem ser realizadas à vista ou a prazo. Nas compras à vista
o pagamento é realizado no ato, enquanto nas compras a prazo, cria-se uma obrigação de
pagamento futuro.

Ex.: Compra de mercadorias, à vista, no valor de R$ 460,00, conforme nota fiscal nº 0526
de Neves & Pontes Ltda.
Mercadorias
a Caixa 460,00
Compra de mercadorias, conforme nota fiscal nº 0526, de Neves & Pontes Ltda.

VENDA DE MERCADORIAS

As vendas de mercadorias, assim como as compras, também podem ser realizadas à vista
ou a prazo, constituído-se na principal fonte de receitas das empresas comerciais.

Ex.: Venda de mercadorias, à vista, conforme nossa nota fiscal nº 325, no valor de R$
230,00.
Caixa a Venda de Mercadorias 230,00
Conforme nossa nota fiscal nº 325

DESPESAS ACESSÓRIAS

As compras de mercadorias podem ter seu custo aumentado pela ocorrência de despesas
acessórias, como o valor de fretes e seguros, quando pagas pelo destinatário (comprador), sendo,
geralmente, destacadas ema nota fiscal.

Ex.: Compra de mercadorias, à vista, no valor de R$ 840,00, conforme nota fiscal nº 0415 de
Silva & Souza Ltda. As mercadorias foram transportadas por R.J.J. Transportes Ltda., pelo valor
de R$ 36,00, correspondentes a fretes e seguros, conforme nota fiscal de serviços e transportes nº
03814 e apólice de seguro nº 5638.
Mercadorias
a Caixa 840,00
Compra de mercadorias, conforme nota fiscal nº 0415, de Silva & Souza Ltda.

FRETES E SEGUROS

a Caixa 36,00

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Despesas com transporte sobre compras, igual a fretes mais seguros, pago à R.J.J. Transportes
Ltda., conforme nota fiscal nº 03814 e apólice nº 5638.

MERCADORIAS
a Fretes e Seguros 36,00

Correspondentes a fretes e seguros pagos na compra supra que se transferem para integrar
o custo de aquisição.

DESCONTOS OU ABATIMENTOS INCONDICIONAIS

O valor das mercadorias pode ser reduzido pela obtenção de descontos ou abatimentos
incondicionais, destacados em nota fiscal e não dependentes, para sua concessão, de evento
posterior à emissão desse documento.
Obs.: Quando a nota fiscal destacar o desconto ou abatimento incondicional e o valor total
da nota fiscal já estiver deduzido do valor do desconto, não é obrigatória sua
contabilização.

Ex.: Compra de mercadorias, à vista, no valor de R$ 760,00, conforme nota fiscal nº 2489, de
Neves & Alves Ltda., com desconto incondicional no valor de R$ 60,00.
Mercadorias a Diversos
Conforme nota fiscal nº 2489, de Neves & Alves Ltda., como segue:
a Caixa
Valor da nota fiscal supra 760,00
a Descontos Incondicionais Obtidos
Conforme destaque na nota fiscal supra 60,00 700,00

DEVOLUÇÃO DE COMPRAS E DE VENDAS

Após a realização de uma compra ou de uma venda, pode ocorrer sua anulação parcial ou
total por diversos motivos, tais como: problemas financeiros do comprador, defeitos nas
mercadorias, entre outros motivos desconhecidos no momento da aquisição ou da venda,
ocasionando sua devolução.

Ex.: Devolução de compras correspondente ao valor total da nota fiscal nº 0225 de Mendes &
Silva Ltda.
Caixa
a Devolução de Compras 830,00
Devolução de compras conforme nota fiscal nº 0225 de Mendes & Silva Ltda.

Ex.: Devolução de vendas efetuadas no dia 29.07.2002, correspondente ao valor total de nossa
nota fiscal nº 04106.
Devolução de Vendas
a Caixa 540,00
Mercadorias recebidas em devolução, conforme nota fiscal nº 04256, correspondente a venda

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

efetuada em 29.07.2002, através de nossa nota fiscal nº 04106.

ICMS INCIDENTE SOBRE VENDAS

O Imposto sobre Operações Relativas à Circulação de Mercadorias e sobre a Prestação de


Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação – ICMS, é um imposto
de competência estadual, incidente sobre as atividades de circulação de mercadorias e sobre a
prestação de alguns serviços específicos como o transporte interestadual e intermunicipal,
comunicação e energia elétrica.
O ICMS é calculado mediante aplicação de uma alíquota (porcentagem) sobre o valor das
mercadorias ou dos serviços. Esta alíquota é estabelecida de acordo com o tipo de mercadoria ou
do serviço, sua origem e sua destinação. No Pará a alíquota, atualmente, é de 17%. A base de
cálculo do ICMS é o valor da mercadoria ou serviço registrado na nota fiscal.
O ICMS é um imposto não-cumulativo, pois o valor pago em uma operação deve ser
compensado no valor do imposto a pagar na operação seguinte.

Ex.: A empresa Neves & Pontes Ltda. comprou, à vista, mercadorias para revenda, de Silva &
Souza Ltda., conforme nota fiscal nº 00118, no valor de R$ 400,00, com o ICMS
destacado no valor de R$ 68,00.
Diversos
a Caixa
Compra de mercadorias, conforme nota fiscal nº 00118 de Silva & Souza Ltda.
Mercadorias
Valor líquido da compra. 332,00
ICMS a Recuperar
Valor do ICMS destacado pela alíquota de 17%. 68,00 400,00

Ex. A empresa Neves & Pontes Ltda, vendeu mercadorias, à vista, por R$ 600,00, conforme nota
fiscal nº 515, no valor de R$ 600,00, com o ICMS destacado no valor de R$ 102,00.
Caixa a Venda de Mercadorias
Conforme nossa nota fiscal nº 00118 600,00
ICMS sobre Vendas
a ICMS a Recuperar
Valor do ICMS destacado pela alíquota de 17%. 102,00

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

DIREITO E LEGISLAÇÃO

ORGANIZAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO

É a estruturação legal das entidades e órgãos que iram desempenhar as funções, através
de agentes públicos (pessoas físicas). Essa organização faz-se normalmente por lei, e
excepcionalmente por decreto e normas inferiores, quando não exige a criação de cargos nem
aumenta a despesa pública.

GOVERNO E ADMINISTRAÇÃO

São termos que andam juntos e muitas vezes confundidos, embora expressem conceitos
diversos nos vários aspectos em que se apresentam.

GOVERNO

Pode ser considerado:

-sentido formal, é o conjunto de Poderes e órgãos constitucionais;


-sentido material, é o complexo de funções estatais básicas;
-sentido operacional, é a condução política dos negócios públicos.

A constante do Governo é a sua expressão política de comando, de iniciativa, de fixação


de objetivos do Estado e de manutenção da ordem jurídica vigente.
Administração pública, em sentido formal, é o conjunto de órgãos instituídos para
consecução dos objetivos do Governo.

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Administração pública: Administrar é gerir interesses segundo a lei, moral e finalidade


dos bens entregues a guarda e conservação alheias.
Os bens geridos podem ser individuais ou coletivos, no primeiro caso temos
administração particular e no segundo caso a administração pública.
Administração pública: gestão de bens e interesses qualificados da comunidade , no
âmbito federal, estadual ou municipal, segundo princípios - preceitos - do direito e da moral,
visando o bem comum.

Administração pública :
-subjetiva: conjunto de órgãos a serviço do estado;
- objetiva: estado agindo “in concreto” para satisfação de seus fins a conservação do bem estar
individual dos cidadãos e de progresso social.

Administração está ligada a idéia de conservação e utilização, sendo oposto de


propriedade, ligada a idéia de disponibilidade e alienação. Poderes normais da administração

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

conservação e utilização, já a alienação oneração destruição e renúncia, devem vir expressas em


lei, deve haver um consentimento.
Administração pública: pratica, na sua gestão:
-ato de império: contém uma ordem ou decisão coativa da administração para o administrado.
ex.: decreto expropriatório.
-ato de gestão: ordena a conduta interna da administração e de seus servidores ou cria direitos e
obrigações entre ela e os administrados. ex.: despacho que determina a execução de
determinado serviço público.
-ato de expediente: de preparo e movimentação de processos recebimento e expedição de papeis
despachos rotineiros, sem decisão do mérito administrativo.
Para prática dos atos acima enumerados, deve ter o agente investidura e competência
legal - ilegal o ato realizado por agente simplesmente designado.

NATUREZA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

“ MÚNUS PÚBLICO ” encargo de defesa, conservação e aprimoramento dos bens,


serviços e interesses da coletividade - impondo que se cumpra os preceitos do direito e da moral
administrativa.

FINS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

“BEM COMUM DA COLETIVIDADE ADMINISTRADA” ilícito e imoral será todo


ato administrativo que não for praticado no interesse da coletividade.
A administração pública não têm liberdade de procurar outro objetivo, ou dar fim diverso
do prescrito em lei para a atividade. Visa a administração pública a defesa do interesse público,
aspirações ou vantagens licitamente almejadas por toda uma comunidade. O ato ou contrato
administrativo realizado sem interesse público, configura desvio de finalidade

Formas de Administração Pública

O poder público pode se dar de duas formas: :


-Centralizadamente;
-Descentralizadamente;

Através de entes de cooperação (serviços sociais autônomos, concessionários,


permissionários e autorizatórios)
Através de administração indireta (autarquias, fundações e entes paraestatais).

Tipos de Administração

Existem dois tipos de Administração:

Direta
Composta pelas entidades estatais: são pessoas jurídicas de Direito Público que integram
a estrutura constitucional do Estado e têm poderes políticos a administrativos, tais como a União,
os Estados-membros, os Municípios e o Distrito Federal;

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Indireta
Compostas pelas entidades:
-Entidades Autárquicas: são pessoas jurídicas de Direito Público, de natureza meramente
administrativa, criadas por lei específica, para a realização de atividades, obras ou serviços
descentralizado da estatal que as criou; funcionam e operam na forma estabelecida na lei
instituidora e nos termos de seu regulamento;

- Entidades Fundacionais: pela CF/88, são pessoas jurídicas de Direito Público, assemelhadas às
autarquias (STF); são criadas por lei específica com as atribuições que lhes forem conferidas no
ato de sua instituição;

-Entidades Paraestatais: são pessoas jurídicas de Direito Privado cuja criação é autorizada por lei
específica para a realização de obras, serviços (sociedades de econômica mista, empresas
públicas) ou atividades de interesse coletivo (SESI, SESC, SENAI, etc.); são autônomas,
administrativa e financeiramente, tem patrimônio próprio e operam em regime da iniciativa
particular, na forma de seus estatutos, ficando vinculadas (não subordinadas) a determinado
órgão da entidade estatal a que pertencem, que não interfere diretamente na sua administração.

-Sociedade de economia mista - controlado pelo Estado e tem o particular como acionista. Ex.:
Eletrobrás, Banco do Brasil, PETROBRAS,

-Empresa púbica – O controle acionário é integralmente do Estado, mas tem personalidade


jurídica de Direito Privado. Ex.: ECT, BNDES, SAB

Obs.: O serviço social autônomo, apesar de ser da entidade autárquica, não pertence à
administração indireta. Ex.: SENAI, SESI, SESC.

Agentes públicos

São todas as pessoas físicas incumbidas, definitiva ou transitoriamente, do exercício de


alguma função estatal; normalmente desempenham funções do órgão, distribuídas entre cargos
de que são titulares, mas excepcionalmente podem exercer funções sem cargo.
A representação legal da entidade é atribuição de determinados agentes (pessoas físicas).
Não se confunda, portanto, a imputação da atividade funcional do órgão à pessoa jurídica com a
representação desta perante a justiça ou terceiros; a imputação é da atuação do órgão à entidade a
que ele pertence; a representação é perante terceiros ou em juízo, por certos agentes. O agente
público pode ser de ordem política, administrativa e particular:

Agentes políticos

São os ocupantes dos cargos que compõem a organização política do País. São eles:
presidente, governadores, prefeitos e respectivos auxiliares imediatos, ou seja, ministros e
secretários, deputados, vereadores, senadores, membros do poder judiciário (titulares) e
membros do Ministério Público.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Agentes administrativos

São todos aqueles que se vinculam ao Estado ou às suas entidades autárquicas e


fundacionais por relações profissionais, Sujeitos à hierarquia funcional e ao regime jurídico
determinado pela entidade estatal a quem servem; são todos os servidores públicos em sentido
amplo.

Agentes particulares em colaboração com o poder público:


-Delegado – São particulares que recebem a incumbência da execução de determinada atividade,
obra ou serviço público e o realizam em nome próprio, por sua conta e risco, mas segundo as
normas do Estado. Ex: concessionários e permissionários de obras públicas, serventuários
notariais e de registro, leiloeiros e tradutores.
-Credenciado – São os que recebem a incumbência da administração para representá-la em
determinado ato ou praticar certa atividade específica, mediante remuneração do Poder Público
credenciante. Ex.: jurados e mesários eleitorais.

Descentralização e desconcentração e concentração

DESCENTRALIZAR

Passar a responsabilidade da prestação do serviço público para quer, outra pessoa, distinta
do Estado, o preste. Somente a pessoa jurídica de direito público (ex : Município) tem
personalidade jurídica, os seus órgãos não.

DESCONCENTRAR

Sempre no âmbito da mesma pessoa, um repartir interno de competência dentro da


própria pessoa.

CONCENTRAÇÃO

Poder não diluído no mesmo órgão.

ADMINISTRAÇÃO DIRETA : conjunto de órgãos do poder Executivo.

ADMINISTRAÇÃO INDIRETA : pessoas criadas pelo Estado autarquias, Empresas públicas,


Sociedades de Economia Mista, Fundações.

Prestação de serviço

-SERVIÇO CENTRALIZADO: o que o poder público presta por suas próprias repartições, em
seu nome e sob sua exclusiva responsabilidade - Estada titular e prestador do serviço -
Administração Direta.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

-SERVIÇO DESCENTRALIZADO: Poder público transfere sua titularidade ou execução por


outorga ou delegação.

-Pode ser descentralização:


-TERRITORIAL OU GEOGRÁFICA: da União para os Estados Membros para os Municípios.
- INSTITUCIONAL: transferência do serviço ou execução da entidade estatal para : autarquia,
entes para estatais e delegado à particulares.
-SERVIÇO DESCONCENTRADO: É o que a administração executa centralizadamente, mas
distribuída entre vários órgãos da mesma entidade para facilitar sua realização e obtenção pelo
usuário.

Autarquia

Ente administrativo autônomo {não são autonomias estes legislam para si próprio e a
autarquia funciona segundo as leis editadas por quem criou}; criada por lei específica que deve
dizer especificamente sua função. Não é entidade Estatal (simples desmembramento
administrativo do poder público) assume várias formas e realiza qualquer serviço público típico,
especialmente os que requeiram maior especialização. É pessoa jurídica de Direito Público
interno dotado de capacidade exclusivamente administrativas.

Fundações
Universidade de bens personalizados em atenção ao fim que lhe dá unidade. Tem como
objetivos de interesse coletivo. Em nossa Constituição Federal é considerada uma entidade de
direito público, integrante da administração indireta ao lado das autarquias e entidades
paraestatais. Quando criadas e mantidas pelo Poder Público, aparecem as fundações como
pessoa jurídica de direito público, tal como as autarquias .

Entidades paraestatais

Embora não empregada na atual Constituição, "entidade paraestatal” é expressão que se


encontra não só na doutrina e na jurisprudência, como também em leis ordinárias e
complementares.

Empresa pública

Pessoas jurídicas de direito privado, criadas por lei específica com capital exclusivamente
público, de uma ou várias entidades públicas, para realizar atividades de interesse da
administração instituidora nos moldes da atividade privada, podendo revestir-se de qualquer
forma e organização empresarial; geralmente destinadas a prestar serviços industriais ou de
atividades econômicas.
É controlada pelo poder público. Se Sujeita ao controle do estado, já que seu patrimônio,a
sua direção e os seus fins estatais. O ato de criação de uma empresa pública é um ato
administrativo e não de direito privado.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Sociedade de economia mista

São pessoas jurídicas de direito privado com participação do poder público e de


particulares no seu capital - caráter híbrido - e na sua administração, o que lhe atribui o caráter
paraestatal, o que o define é a participação ativa do Poder Público na vida e realização da
empresa - poder de atuar.
A constituição só permite a criação dessa sociedade por lei específica. realização de
atividade econômica ou serviço de interesse coletivo outorgado ou delegado pelo Estado.
Revestem a forma das empresas particulares, admitem lucro regem-se pelas normas da
sociedades mercantis. Dependem do Estado para sua criação e ao lado do Estado e sob seu
controle desempenham as atribuições de interesse público que lhe forem cometidas - é
instrumento de descentralização de serviço.

Serviços sociais autônomos

São todas aquelas instituídas por lei, com personalidade de direito privado, para ministrar
assistência ou ensino a certas categorias sociais ou grupos profissionais, sem fins lucrativos,
sendo mantidos por dotações orçamentárias ou por contribuições parafiscais. Ex.:
SENAI,SESC, SESI, SENAR etc..

Agências reguladoras

São autarquias de regime especial, são responsáveis pela regulamentação, o controle e a


fiscalização de serviços públicos transferidos ao setor privado. As duas principais agências são:
ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica – Lei 9427/96 e ANATEL – Agência Nacional
das Telecomunicações, ANP – Agência Nacional de Petróleo

Agências executivas

São autarquias e fundações que por iniciativa da Administração Direta celebram contrato
de gestão visando a melhoria dos serviços que prestam em troca de uma maior autonomia
gerencial, orçamentária e financeira. Criadas pela Lei 9649/98, mas ainda não existem.

Organizações sociais

Não integram a Administração Pública, integram a iniciativa privada, mas atuam ao lado
do Estado, cooperando com ele estabelecendo parcerias com o poder público. São pessoas
jurídicas de direito privado sem fins lucrativos criadas por particulares para a execução de
serviços públicos no exclusivos do Estado, previsto em lei. A lei 9637/98 autorizou que fossem
repassados serviços de: pesquisa científica, ensino, meio ambiente, cultura e saúde. O
instrumento para o repasse é contrato de gestão – art. 37, § 8º (é um contrato diferente já que o
contrato de gestão se celebra entre a Administração direta e a indireta), dispensa licitação como
acontece em todos os outros casos de transferência de serviço público (facilita o desvio do
dinheiro público). Podem receber: dotações orçamentárias, bens públicos através de uma
permissão de uso, recebem servidores públicos.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

São os seguintes princípios: legalidade, moralidade impessoalidade e publicidade, são


fundamentos de validade da ação administrativa, sustentáculo da atividade pública.A
Constituição Federal, não se refere expressamente ao princípio da finalidade, mas o admitiu
sobre o princípio da impessoalidade.

PRINCÍPIO DA LEGALIDADE

O administrador público está sujeito aos mandamentos da lei, e as exigências do bem


comum, sob pena de praticar ato inválido e expor-se a responsabilidade civil e criminal conforme
o caso. Eficácia da atividade administrativa, esta condicionada ao atendimento da lei. Não há, na
administração pública, liberdade, nem vontade pessoal, só se permite fazer o que a lei autoriza.
Lei administrativa - ordem pública - seus preceitos não podem ser descumpridos, nem por
acordo de vontade entre as partes. Além da legalidade a administração pública deve ser honesta e
conveniente.

PRINCÍPIO DA MORALIDADE - MORAL JURÍDICA

Pressuposto de validade de todo ato da administração pública. Moral jurídica : conjunto


de regras de conduta tiradas da disciplina interior da administração. O agente administrativo
atuando, deve distinguir o bem do mal, o honesto do desonesto. O ato administrativo não
obedece somente à lei jurídica, mas a ética da própria instituição, nem tudo que é legal e honesto.
Moral administrativa imposta para conduta interna, segundo exigência da instituição a que
serve, sua finalidade o bem comum. Moralidade administrativa contém a idéia de bom
administrador. Moralidade , finalidade e legalidade, são pressupostas de validade , sem os quais
toda atividade pública será ilegítima. Princípio da impessoalidade - art. 37 CF – clássico
princípio da finalidade
O administrador público só deve praticar ato, para o seu fim legal. Fim legal é
unicamente aquele que a norma de direito indica expressa ou virtualmente como objeto do ato de
forma impessoal. Esse princípio compreende - ART. 37 § 1º CF - a exclusão da promoção
pessoal de autoridade ou servidores públicos sobre suas realizações administrativas.

FINALIDADE: objetivo certo de qualquer ato administrativo - interesse público - afastado esse
objetivo se sujeita à invalidade, desvio de finalidade.

DESVIO DE FINALIDADE: conceito da lei de ação popular: fim diverso daquele previsto
explicita ou implicitamente na regra de competência do agente.

Princípio da finalidade o ato deve ser sempre praticado com as finalidades públicas,
impedidas de praticá-lo em interesse pessoal ou de terceiros. O ato praticado sem o interesse
público e a conveniência para a administração pública - é um desvio de finalidade - constituindo
uma modalidade de abuso de poder

PRINCÍPIO DA PUBLICIDADE

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Divulgação oficial do ato para conhecimento público e início de seus efeitos externos.
Leis atos e contratos administrativos são produtores de conseqüência jurídica, fora dos órgãos
que os emitem, exigem, portanto, publicidade para adquirirem validade universal - perante as
partes e terceiros. Publicidade não é elemento formativo do ato, é requisito de eficácia e de
moralidade do ato.

ATOS ADMINISTRATIVOS

Conceito

Ato administrativo e toda manifestação unilateral de vontade da Administração pública,


que, agindo nessa qualidade, tenham por fim imediato adquirir, resguardar, transferir, modificar,
extinguir e declarar direitos ou impor obrigações aos administrados ou a si própria. Este conceito
é do ato administrativo unilateral - ato administrativo típico - já que os atos administrativos
bilaterais constituem o contrato administrativo. Declaração do Estado ou de quem lhe faça às
vezes, no exercício das prerrogativas públicas, manifestadas mediante comandos
complementares da lei a título de lhe dar cumprimento e sujeitos a controle de legitimidade
jurisdicional (Celso Antonio Bandeira de Mello).

Fato administrativo

Toda realização material da administração em cumprimento de alguma decisão


administrativa (ex.: ponte, instalação de serviços, etc.). O fato administrativo resulta sempre do
ato administrativo.

Atos da administração

Todo ato praticado pela administração. A administração pratica inúmeros atos que não
interessa considerar como atos administrativos: Atos regidos pelo direito privado - locação de
um imóvel para instalar uma repartição; Atos materiais: docente de uma universidade pública ao
ministrar aula; Atos políticos ou de governo: função puramente pública decretação do Estado de
Sítio.

Ato administrativo - validade:

Perfeito - exaurem todas as fases de sua elaboração;


Válido - foi elaborado conforme exigências da lei - obedece a lei;
Eficácia - produz e atinge seus efeitos - cumpre as funções pela qual
foi criada.

CONTRATO ADMINISTRATIVO

Considerações gerais

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

CONTRATO: todo o acordo de vontade - firmado livremente pelas partes para criar obrigações e
direitos recíprocos.

PRESSUPÕE: liberdade de vontade, capacidade jurídica das partes - objeto lícito e forma não
vedada em lei.

Conceito de contrato administrativo

Ajuste que a administração pública, agindo nessa qualidade, firma com particular ou
outra entidade administrativa para a consecução de objetivos de interesse público nas condições
estabelecidas pela própria administração.

Características do contrato administrativo


CONSENSUAL: consubstancia um acordo de vontades e não um ato estatal impositivo da
administração. - em regra - .
FORMAL: - sempre - se expressa por escrito e com requisitos especiais.
ONEROSO: importa pagamento - remunerado na forma convencionada.
CUMUTATIVO: - direitos e deveres - estabelece compensações recíprocas e equivalentes para
as partes.
INTUITU PERSONAE: deve ser executado pelo próprio contratado, vedada em princípio a sua
substituição por outrem ou transferência de ajuste.

Características próprias dos contratos administrativos

LICITAÇÃO: externa - exigência prévia só dispensável nos casos previstos em lei.


SUPREMACIA DO PODER: para fixar as condições iniciais do ajuste - privilégio
administrativo - de impor as cláusulas exorbitantes do direito comum.

Caracteriza o contrato administrativo

Participação da administração;
Derrogando normas de direito privado e agindo sobre a égide do direito público.

Administração realiza contratos sob normas

D. PRIVADO: posição de igualdade com o contratante - contrato semi - público;


D. PÚBLICO: supremacia do poder público - contrato administrativo propriamente dito. Ambos
com interesse e finalidade pública como pressupostos do contrato.

Contratos administrativos - modalidades

CONTRATO DE COLABORAÇÃO: particular se obriga a prestar ou realizar algo para a


administração, é firmado no interesse próprio da administração;
CONTRATO DE ATRIBUIÇÃO: a administração confere determinado direito ou vantagens ao
particular , Ex.: uso especial de bem público. É realizado no interesse do particular desde que
não contrarie o interesse público.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Peculiaridades do contrato administrativo

Peculiaridades: consubstanciada na participação da administração com supremacia do


poder, que os de direito privado não ostenta.

CLÁUSULAS EXORBITANTES: EXPLÍCITAS OU IMPLÍCITAS: excedem as do direito


comum, para consignar uma vantagem ou uma restrição à administração ou ao contratado. Não
seria lícita num contrato privado, desigualaria as partes, num contrato público são válidos,
decorrem da lei, prerrogativa para o perfeito atendimento do interesse público.Podem consignar
as mais diversas prerrogativas no interesse do serviço público, possibilidade de alteração e
recisão unilateral do contrato, equilíbrio econômico e financeiro, revisão de preços e tarifas,
inoponibilidade da exceção do contrato não cumprido, controle do contrato, aplicação de
penalidades contratuais.

CONTRATO ADMINISTRATIVO ILEGAL: pode ser extinto, ato unilateral da administração -


contratado pode defender-se - extinção por ato unilateral - só contratos tipicamente
administrativos, nos contratos de direito privado fixado pela administração pode ser extinto por
acordo das partes ou via judicial.

CONTRATOS ANULADOS: os realizados com proveito da administração, devem ser pagos -


dever moral.

EQUILÍBRIO FINANCEIRO/ECONÔMICO: do contrato administrativo, relação estabelecida


inicialmente pelas partes entreos encargos do contratado e a retribuição da administração - deve
essa relação ser mantida até o fim - não pode a administração alterar unilateralmente as cláusulas
regulamentares do contrato administrativo de forma não violar a equação financeira original -
cabendo-lhe os necessários ajustes econômicos para o restabelecimento do equilíbrio financeiro.
Reajuste de preços e tarifas: medida convencionada entre as partes para evitar que em razão das
mudanças do mercado, evitando que se rompa o equilíbrio financeiro - essa revisão contratual é
permitida por lei.

EXCEÇÃO DO CONTRATO NÃO CUMPRIDO: exceptio nom adimpleti contractus -


invocado nos contratos de direito privado - em princípio não se aplica aos contratos
administrativos - quando a falta é da administração, no entanto, pode esta argüir a exceção em
seu favor diante da inadimplência do particular contratante.O impedimento do particular de
argüir a exceção contra a administração é a continuidade do serviço público - a execução é
substituída pela subseqüente indenização suportada pelo particular, quando da rescisão por culpa
da administração - atualmente atenua-se para o particular.

Garantias para execução do contrato

É facultado a administração a exigência de garantias a fim de assegurar a execução do


contrato - só pode ser pedida ao licitante vencedor - não aos participantes - a escolha fica ao
critério do contratado, dentre as enumeradas na lei. Deve a garantia constar do edital ou carta
convite.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

PERDA DA GARANTIA: quando o ofertante faltar com o prometido, a administração nos


termos do edital ou contrato - a administração poderá incorporar no seu patrimônio a caução
em dinheiro ou títulos - até o limite devido pelo contratado ou cobrar do fiador ou da
seguradora. Reduzida ou perdida a garantia inicial, lícito é a administração exigir sua
recomposição sob pena de rescisão unilateral por inadimplência do contrato.

MODALIDADES DE GARANTIA: as usuais são as cauções em dinheiro, títulos, fidejussória,


fiança bancária e seguro; essas garantias são alternativas, a escolha de uma exclui as outras.

o CAUÇÃO: dinheiro, títulos da dívida pública (caução real), responsabilidade de terceiros


(caução fidejussória) – aAdministração poderá utilizar-se dessas garantias sempre que
contratado faltar a seus compromissos.

o FIANÇA BANCÁRIA: garantia fidejussória - fornecida por banco , que se responsabiliza


perante a administração pelo cumprimento das obrigações do contratado - não permite benefício
de ordem que é privativa da fiança civil. É de natureza comercia e onerosa.

o SEGURO - garantia de obrigação - ( performance bond ): é oferecido por Cia de Seguro para
assegura a plena execução do contrato, obriga-se a seguradora as suas custas, completar
ou pagar a administração, o necessário para que a administração para que a administração
transfira o contrato a terceiro ou o realize diretamente.

o SEGURO DE PESSOAS OU BENS : exigidos nos contratos de execução particularmente


perigosa, difere de seguro por acidente do trabalho - sua finalidade é a garantia de terceiros
contra danos materiais ou pessoais de responsabilidade conjunta e solidária da administração e
do empreiteiro, em obras e serviços. É para garantir à administração o reembolso do que
despender com indenizações e danos à vizinhos e terceiros.

o COMPROMISSO DE ENTREGA DE MATERIAL, PRODUTO OU EQUIPAMENTO: de


fabricação ou produção de terceiros ao contrato, visando a continuidade do fornecimento.

LICITAÇÃO

Conceituação

Procedimento administrativo pelo qual um ente público, no exercício da função


administrativa, abre a todos os interessados, que se sujeitam às condições fixadas no
instrumento convocatório, a possibilidade de formularem propostas dentre as quais selecionará e
aceitará a mais conveniente para celebração do contrato.

Procedimento administrativo

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Série de atos preparatórios do ato final objetivado pela administração. A licitação é um


procedimento integrado por atos e fatos da Administração e atos e fatos do licitante, todos
contribuindo para formar a vontade contratual.

CONTROLE DA ADMINISTRAÇÃO

Considerações gerais

A administração pública, deve atuar com legitimidade. Infringindo as normas legais , ou


relegando os princípios básicos da administração, ultrapassando sua competência, desviando-se
de sua finalidade institucional o agente vicia do ato de ilegitimidade e o expõe a anulação pala
própria administração ou pelo judiciário em ação adequada. Se, no entanto, ainda que legítimo, o
ato, mas ineficiente inútil, inoportuno ou inconveniente à coletividade, sua modificação ou
supressão é feita pela administração, e somente por ela através da revogação. decorre da
subordinação hierárquica, este controle é pleno e ilimitado. Os órgãos centralizados são
subordinados. E no campo da Administração indireta ou descentralizada, resulta da vinculação
administrativa, nos termos da lei instituidora das entidades que a compõe, sendo apenas um
controle finalístico e sempre restrito e limitado aos termos da lei, que o estabelece. Os
descentralizados são administrativamente autônomos e simplesmente vinculados.

Tipos de forma de controle

Controle hierárquico : resulta automaticamente do escalonamento vertical dos órgãos do


executivo.
Controle finalístico: é o que a norma legal estabelece para as entidades autônomas, indicando a
autoridade controladora, as faculdades a serem exercitadas e as finalidades objetivadas.
Conforme o órgão:
-Controle interno é todo aquele realizado pela entidade ou órgão responsável pela atividade
controlada, no âmbito da própria administração.
-Controle externo - realizado por órgão estranho à administração responsável pelo ato
controlado.

Conforme o momento:
-Controle prévio ou preventivo (a priori) é o que antecede à conclusão ou operatividade do ato,
como requisito para sua eficácia.
-Controle concomitante ou sucessivo é todo aquele que acompanha a realização doa to para
verificar a regularidade de sua formação.
-Controle subseqüente ou corretivo - conforme o momento - é o que se efetiva após a conclusão
do ato controlado, visando corrigir-lhe eventuais defeitos, declarar sua nulidade ou dar-lhe
eficácia.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

ECONOMIA E MERCADOS – MARKETING

Pesquisa de mercado é uma ferramenta importante para obter informações sobre o


mercado; Quanto maior o seu conhecimento sobre o mercado, clientes, fornecedores,
concorrentes, melhor será o desempenho do seu negócio.
A pesquisa de mercado é uma etapa do sitema de informação de marketing (SIM). Um
sitema de informação de marketing é uma forma organizada e planejada de proporcionar
informações embasada e frequentes para que possam ser tomadas as providências necessárias
para solucionar possíveis problemas ou aproveitar oportunidades no mercado.
O SIM (sitema de informação de marketing) e a pesquisa de mercado são meios
eficientes para alcançar sucesso nas decisões a serem tomadas; A pesquisa de mercado e o SIM
são complementares.

A EFICÁCIA DO SIM

.Proporcionar e coletar informações;


.Possibilitar o processamento das informações;
.Permitir o uso seguro das informações obtidas.

A PESQUISA DE MARKETING

.É um processo de definição de um problema e oportunidade, coletando e analisando de forma


sitemática informações e recomendando estratégias de ações.
.Conforme a American Marketing Association a pesquisa de marketing é uma função que liga o
consumidor, o cliente e os vários públicos ao profissional de marketing por meio de informações.
.As informações são usadas para identificar e definir oportunidades e problemas de marketing,
gerar, refinar e avaliar ações de marketing; melhorar o desempenho e melhorar o entendimento
do marketing como processo. Ou seja, para antecipar ou responder às necessidades dos clientes é
preciso ter informações e boa parte é obtida por meio da pesquisa de marketing.

Diferenças entre...

Pesquisa de mercado?

É a busca de informação que visa determinar as características de um mercado e medir


sua extensão, possibilitando a análise do potencial de vendas, ou seja, a estimativa da capacidade
de compra de um determinado produto pelos consumidores.

Pesquisa de Marketing?

Busca influir no desenvolvimento de uma estratégia de marketing, seja na respectividade


da marca, seja na comercialização de um produto ou serviço. A pesquisa de marketing se
concretizaa processos de coleta de dados, registro e análise de dados quantitativos ou qualitativos
e inclui diferente tipos de pesquisa.

Portanto...

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

O objetivo da pesquisa de marketing é identificar e definir os problemas e as


oportunidades do marketing, gerar e aprimorar suas ações. É uma forma de reduzir as incertezas
para melhorar a tomada de decisão.

Tarefa da Pesquisa de Marketing

Superar ou reduzir dúvidas, incertezas e possíveis riscos que o executivo encontra em


seu negócio

Tipos de Pesquisas mais utilizadas em Marketing

-Exploratória:fornece idéias sobre um problema ou situação relativamente vago.


-Descritiva:envolve descobrir a frequência com que algo ocorre ou a relação entre dois fatores.
Ex.:pessoas X concorrentes.
-Causal:mais sofisticada busca entender a relação que ocorre entre duas situações distintas.
E.:um produto novo X um antigo.

Pesquisa Exploratória

Visa prover o pesquisador de maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa


em perspectiva; É apropriada para os primeiros estágios da investigação quando a familiaridade,
o conhecimento, a compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são geralmente, pouco
existentes;
É útil quando se tem uma noção muito vaga do problema de pesquisa; Quando se tem
várias opções que se aplicam ao problema de pesquisa e, nestes casos, os estudos exploratórios
ajudam a explicar; Ajuda a estabelecer prioridades a serem pesquisadas.

Objetivos de uso da pesquisa Exploratória

Familiarizar e elevar o conhecimento e compreensão de um problema de pesquisa em


perspectiva; Auxiliará desenvolver a formulação mais precisa do problema de pesquisa;
Acumular a priori informações disponíveis relacionadas a um problema de pesquisa conclusiva a
ser efetuada ou que está em andamento. Ajudar no desenvolvimento ou na criação de hipótese
explicativas de fatos a serem verificados numa pesquisa causal.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Pesquisa Descritivas

Objetivos bem definidos


Procedimentos formais
Bem estruturadas
Dirigidas para a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação.

A elaboração das questões pressupõe profundo conhecimento do problema a ser


estudado: é preciso saber o que se pretende com a pesquisa, o que deseja medir, quando e onde o
fará, como fará e porque deverá fazê-lo.

Técnicas de coletas em pesquisa descritiva

Entrevistas pesssoais;
Entrevistas por telefone;
Questionário pelo correio;
Questionário pessoais;
Observação formal.
Quando utilizar a pesquisa Descritiva

Descrever a caracteística de grupos: obter o perfil dos consumidores por gênero, faixa
etária, etc. Estimar a proporção de elementos de uma população específica que tenham
determinados características ou comportamento. Quanto ao consumo do produto A ou B;
Descobrir a existência de relação entre variáveis: será que as pessoas de maior nível educacional
preferem nosso produto?
Pesquisa Ocasional: caracterizada pelo uso de uma amostra de elementos da população de
interesse, em que os elementos são medidos uma única vez no tempo e visa atender a um
objetivo específico.
Pesquisa Evolutiva: baseia-se na coleta e análise periódica das mesmas variáveis de
forma a permitir seus acompanhamentos evolutivos no tempo. A população pesquisada deverá
ser sempre a mesma, mas a amostra pesquisada a cada evolução poderá ou não ser a mesma.
É um tipo de pesquisa muito utilizada em MKT, permitindo a obtenção de informações
de forma periódica, de modo a permitir uma avaliação contínua de sua evolução no tempo.
Variáveis independentes:as que são manipuladas (e/ou controladas), e cujos efeitos sobre
as variáveis de marketing se deseja medir. Ex.: Preço, gastos com propaganda, tipos de
promoções, etc.
Variáveis dependentes:aquelas cujos efeitos, provocados pelas variáveis independentes,
interessam ao pesquisador medir. Ex.: Vendas, participaçãono mercado.

Amostra e Amostragem

Amostra é qualquer parte de uma população.


Amostragem é o processo de colher amostras de uma população.
Idéia básica do uso da amostragem: a coleta de dados relativos a algum elemento da
população e sua análise pode proporcionar relevantes informações sobre toda a população.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Pesquisar apenas uma parte da população para inferir conhecimento para o todo, em vez de
pesquisá-la toda (censo).

Pesquisa por Amostragem

Tamanho da população: significa o universo a ser pesquisado. Quanto maior a população,


maior será o tamanho da amostra. Margem de erro ou erro amostral:variação dos resultados de
uma pesquisa. Um erro de 5% indica que os percentuais de resposta podem variar para + ou -
5%. Quanto menos variada a população, menor é amostra necessária.
Nível de confiança: é a medida estatística que indica a probalidade dos resultados obtidos
caso a mesma pesquisa seja realizada novamente.

Experimentação

Uma das formas mais utilizadas em MKT para procurar identificar relaçõe de causa e
efeito entre variáveis:
Ex.: qual o melhor canal para distribuir nossos produtos?
Teste de MKT

Implementação e monitoração de um programa de MKT numa pequena parte do mercado


geográfico visado para determinado produto. Usado para testar o lançamento de um novo
produto ou uma nova versão de produto existente. Quanto maior o número de unidades de testes
utilizadas, mais provável de o teste se inviabilizar.Custo elevado.
Treinamento Gerencial: permite que a empresa e seus e executivos ganhem experiência e
conhecimento antes de empreederem um projeto em grande escala. Efetuar previsões de vendas;

Ajustar as variáveis de decisão do MKT (4P´s);


Seleção de locais para teste de MKT;
Não há local ideal;
Deve-se procurar locais que reúnam um grande número de características que as aproximem do
mercado teste ideal.
Duração do teste de MKT
Em média os testes não devem durar menos que seis e mais do que doze meses. Se o
objetivo do teste for avaliar apenas uma versão do ponto de MKT, poderá ter uma duração mais
curta.
Dados primários: são aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos
pesquisadores, e que são coletados com o próposito de atender às necessidades específicas da
pesquisa em andamento.
Dados secundários: são aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e, às vezes,
até analisados e que estão catalogados à disposição dos interessados.

O que mensurar em pesquisa de mercado?

1.Medir quantidade de consumidores que preferem um produto a outro;


2.Descrever, através de medidas, quem são os consumidores de determinado produto em relação
a inúmeras características demográficas, sócio econômicas e psicológicas;

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

3.Medir qual o potencial de mercado para determinado produto;


4.Medir atitudes, comportamentos, percepções, preferências, intenções de compra, etc.
5.Atitudes em publicidade e MKT
6.Prever comportamentos para compra;
7.Prever comportamentos de pós-compra;
8.Prever aceitações/rejeições de produtos e marcas;
9.Tomar medidas para mudar atitudes desfavoráveis a empresa e aos seus produtos;
10.Avaliar propagandas e promoção de venda.

MARKETING ESTRATÉGICO
1.Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de
sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).
2.O atributo estratégico aparece junto ao marketing na medida em que todas as atividades de
marketing nas economias modernas acontecem num ambiente competitivo, onde, muitas vezes,
os objetivos de uma empresa implicam em que os objetivos de outra não sejam contemplados.
3.A questão básica do marketing estratégico é identificar ou desenvolver as melhores ofertas a
diferentes mercados, com o intuito de tentar atender as expectativas de diferentes públicos.
4.O papel do gestor de marketing é antecipar tendências e preferências dos compradores,
tentando identificar os segmentos de mercado que é composto por consumidores que possuem os
perfis mais prováveis de oferecer lealdade aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
5.A inteligência do marketing estratégico resume-se na ponderação das oportunidades à
disposição da empresa, avaliando, ao mesmo tempo, as ameaças que ela deverá enfrentar ao
tentar realizar os propósitos estabelecidos pelo plano de marketing.
6.As empresas precisam descobrir o momento certo para lançar o seu produto no mercado, em
que existe uma sintonia entre as necessidades do mercado e as capacidades da empresa. A isso
chamamos de janelas estratégicas.
7.Todas as atividades do processo de marketing estratégico dependem necessariamente do
conhecimento de mercado. Para isso, as empresas precisam realizar uma constante coleta de
informações para assegurar a capacidade de atender às demandas dos consumidores.
8.As ações de marketing precisam estar baseadas na idéia de exclusão dos mercados, ou seja, no
reduzido poder de compra dos consumidores que os leva a priorizar suas necessidades.
9.A economia do século XXI traz como problema o excesso de produtos disponíveis à
comercialização para um escasso público de consumidores. Além disso, com a globalização, as
empresas nacionais concorrem com as internacionais e também com empresas de setores
diferentes.
10.A globalização é resultado de algumas situações: redução das distâncias culturais e
geográficas entre os países; aceleração da transferência tecnológica; criação de riquezas baseada
no tempo; difusão de padrões mais altos de qualidade.

70
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

11.O fenômeno da globalização traz conseqüências às atividades dos negócios que causam perda
ou dificuldade de criar e manter vantagens competitivas pelas empresas. São elas: intensificação
da concorrência nacional e internacional; profusão de lançamentos e redução do ciclo de vida
dos produtos; aumento da percepção de produtos como sendo iguais; maior insatisfação do
cliente e sua sensibilidade à relação custo/benefício; elevação dos custos de comunicação e
promoção e diminuição de sua eficiência.
12.A maioria das empresas hoje busca desenvolver políticas de marketing que focam a qualidade
do relacionamento com os consumidores, optando por resultados a médio e longo prazos.
13.O marketing de conquista possui características do marketing de massa. Além disso, as
empresas que utilizam essa estratégia também buscam a aquisição de seus concorrentes para
conseguir o domínio do setor.

O PAPEL DO MARKETING NAS ORGANIZAÇÕES


1.A essência do marketing é a troca. Nesse sentido, ele consiste em atividades desenvolvidas
para gerá-las e facilitá-las para satisfazer as necessidades e os desejos humanos.
2.Marketing é um conjunto de atividades (estratégicas e táticas) que tem o propósito de construir
relacionamentos sustentáveis com os mais diferentes públicos de interesse, gerando benefícios
mútuos.
3.Público de interesse é qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que possa ter
algum impacto na capacidade da empresa para atingir seus objetivos.
4.Marketing é um sistema total de atividades de negócios idealizado para o planejamento,
estabelecimento de preço, comunicação e distribuição de produtos que satisfarão as vontades dos
mercados-alvo, de modo a realizar os objetivos da empresa.
5.Produto é um termo genérico utilizado para descrever o que está sendo “colocado no
mercado”, seja um bem, um serviço, uma idéia, uma pessoa ou um lugar.
6.Cliente é um indivíduo ou empresa que realmente faz uma decisão de compra. Consumidor é
um indivíduo ou empresa que usa ou consome um produto.
7.As necessidades podem ser vistas num sentido fisiológico restrito, sendo tudo o mais definido
como desejo.
8.O valor total entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o comprador e o custo
total para o comprador, onde valor total é a soma dos benefícios obtidos com a compra e custo
total é a soma de todos os custos envolvidos nessa compra.
9.A satisfação de um cliente está diretamente ligada à sua fidelidade em relação à empresa e,
para fidelizar seus clientes, as empresas buscam fazer o marketing de relacionamento.
10.A estratégia do marketing deve reunir três objetivos a longo prazo: satisfazer as vontades de
compra dos clientes, satisfazer as necessidades sociais de todos afetados pelas atividades da
empresa e alcançar os objetivos de desenvolvimento da empresa.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

INFORMAÇÕES DE MARKETING E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR


1.A análise dos mercados consumidores, organizacionais e governamentais é fundamental para a
tomada de decisões estratégicas de marketing. É preciso considerar a pressão competitiva, a
expansão dos mercados, o custo de um erro e a expectativa dos consumidores.
2.A pesquisa de marketing consiste em todas as atividades que capacitam uma empresa a obter a
informação necessária para tomar decisões sobre seu ambiente, seu mix de marketing, seus
consumidores atuais e os em potencial.
3.As empresas devem estruturar um Sistema de Informações de Marketing (SIM) que seja capaz
de formar uma base de dados desde a coleta, passando pela categorização, armazenamento e
recuperação até disponibilização dos dados.
4.Esse sistema de informação serve para monitorar continuamente o desempenho dos produtos,
mercados, vendedores e outras unidades de marketing.
5.Os profissionais de marketing podem fazer uso de quatro fontes principais de informação:
relatórios produzidos e vendidos por agências de pesquisa, informações das atividades internas,
Sistema de Inteligência de Marketing e relatórios do governo.
6.A pesquisa de marketing pode ser feita por meio de dados primários, dados secundários ou
ambos. Os dados primários são os novos dados coletados especificamente para um projeto; já os
dados secundários são aqueles disponíveis, já coletados para algum outro propósito.
7.Os dados primários podem ser coletados por três métodos diferentes: pesquisa, observação e
experiência. A pesquisa consiste na coleta de dados por meio da entrevista, que pode ser feita
pessoalmente, por telefone ou por correio; a observação envolve a coleta de dados por meio da
observação das ações de uma pessoa pessoalmente ou mecanicamente; o experimento envolve a
coleta de dados pela observação dos resultados da mudança de uma variável numa situação
enquanto mantém constantes as outras condições.
8.Para optar por comprar ou não um produto, o consumidor passa por uma série de estágios
lógicos: reconhecimento da necessidade, identificação de alternativas, avaliação das alternativas,
decisão e comportamento pós-compra.
9.Dissonância cognitiva é um estado de ansiedade causado pela dificuldade em escolher entre
diversas alternativas. Quanto maior for a importância da decisão de compra e quanto maior for a
semelhança entre o artigo escolhido e o rejeitado, maior será o grau de dissonância cognitiva.
10.As decisões pessoais de compra são afetadas pelas forças sociais que nos cercam. Isso
compreende a cultura, as subculturas, a classe social, os grupos de referência, a família, a
unidade residencial, os fatores psicológicos e a motivação.
11.Segundo Maslow, as nossas necessidades podem ser classificadas em cinco níveis de
hierarquia: fisiológicas, de segurança, de participação e amor, de auto-estima e de auto-
realização. Somente quando uma necessidade estiver razoavelmente bem satisfeita é que a
pessoa irá para o nível superior.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

MIX DE MARKETING
1.Produto é um conjunto de características físicas apresentadas numa forma identificável. Cada
produto é reconhecido por um nome descritivo utilizado para o seu reconhecimento e ele serve
para identificar mercadorias, serviços, lugares, pessoas e idéias.
2.As marcas servem para diferenciar os produtos, logo, produtos idênticos mas com marcas
diferentes devem ser considerados diferentes. Além disso, qualquer tipo de mudança feita no
produto, no design, na cor, no tamanho etc. também cria um novo produto.
3.A expansão do mix de produtos é realizada pelo aumento da profundidade dentro de uma linha
de produtos particular e/ou o número de linha que uma empresa oferece aos consumidores.
4.A contração do mix de produtos é realizada ao se eliminar uma linha inteira ou ao simplificar o
sortimento dentro de uma linha. O objetivo dessa estratégia é a obtenção de lucros maiores com
menos produtos.
5.As estratégias de produto de trading up e trading down envolvem uma mudança no
posicionamento do produto e uma expansão da linha de produtos. Trading up significa
acrescentar um produto mais caro a uma linha para atrair um mercado mais amplo e trading
down significa acrescentar um produto de preço mais baixo a uma linha de produto da empresa.
6.A marca é um nome e/ou símbolo que pretende identificar o produto da empresa ou o grupo da
empresa e diferenciar o produto da concorrência. Ela consiste em palavras, letras e/ou números
que podem ser vocalizados.
7.As empresas podem obter uma vantagem diferencial para o seu produto por meio do design e
da cor. O design pode melhorar as possibilidades de mercado de um produto por facilitar sua
operação, a melhoria da qualidade e da aparência e/ou reduzir custos de fabricação, e a cor pode
ser um fator de aceitação ou de rejeição de produto.
8.A qualidade de um produto é um atributo pessoal, pois o que para uma pessoa pode ser de boa
qualidade, para outra pode ser o oposto. Esse conceito envolve gosto pessoal e as expectativas do
consumidor em relação ao produto.
9.A matriz BCG é um método utilizado para analisar a carteira de produtos da empresa,
verificando o equilíbrio dos negócios e ajudando na verificação da aplicação de recursos entre
eles. Ela trabalha com a análise de duas dimensões: a taxa de crescimento do mercado, que
reconhece o impacto da taxa de crescimento de mercado no fluxo de caixa, e a participação de
mercado relativa, que considera essa participação como geração de caixa.
10.A estratégia de definição do preço de um produto deve ser baseada numa meta específica e o
objetivo de preço deve ser compatível aos objetivos gerais da empresa e do marketing. Essa
estratégia pode ser orientada para as vendas, para o status quo e para o lucro.
11.As estratégias de elaboração devem ter como objetivo levar o produto até seu mercado-alvo.
Geralmente isso é feito com os intermediários, que são empresas comerciais que prestam

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

serviços diretamente relacionados à compra e/ou venda de um produto durante o seu trajeto do
produtor ao consumidor.
12.A projeção de um canal de distribuição deve ser feita por meio da seqüência de quatro passos:
delinear o papel da distribuição dentro do mix de marketing, selecionar o tipo de canal de
distribuição adequado, determinar a intensidade de distribuição apropriada e escolher os
membros específicos do canal.
13.A estratégia de comunicação tem o objetivo de exercer influência. Ela serve para informar,
persuadir e lembrar o mercado de um produto e/ou da empresa que o vende. As formas de
comunicar são: venda pessoal, propaganda, promoção de vendas, relações públicas e
publicidade.

MARKETING DE SERVIÇOS
1.O serviço pode ser definido como qualquer atividade ou série de atividades de natureza mais
ou menos intangível, oferecido como solução às demandas dos clientes ou usuários, associados
ou não à posse ou transferência de produtos.
2.Os serviços estão divididos em duas classes: aquela em que são o propósito principal ou objeto
de transação e aquela em que são suplementares, para suportar ou facilitar a venda de um bem ou
de outro serviço.
3.Os serviços possuem características específicas, que criam desafios e oportunidades especiais
para o marketing: intangibilidade (eles não podem ser experimentados), inseparabilidade (eles
não podem ser separados do criador-vendedor), variabilidade (não existe padronização),
perecibilidade (não podem ser armazenados) e simultaneidade (são produzidos e consumidos ao
mesmo tempo).
4.O programa de marketing para uma empresa de serviços é elaborado da mesma forma do que
para outras empresas. Primeiramente, deve ser feita a identificação e a análise dos mercados-
alvo, e depois devem ser projetadas e implementadas as estratégias do mix de marketing, para
alcançar aqueles mercados e realizar os objetivos de marketing da empresa.
5.A estratégia de preços dos serviços deve ser elaborada com cuidado, levando em consideração
o fato de que eles não podem ser armazenados, que a demanda é flutuante e também que, hoje
em dia, muitos serviços acabam sendo feitos pelos próprios consumidores. A estratégia mais
comum entre as empresas é a flexibilização dos preços.
6.A projeção de um sistema de distribuição de serviços envolve duas tarefas: selecionar o canal
de distribuição e fornecer facilidades físicas para a distribuição. O canal de distribuição mais
utilizado é o direto do fabricante ao consumidor, sem intermediário.
7.A comunicação dos serviços pode ser feita de várias formas. A venda pessoal tem um papel
dominante nas empresas, embora a propaganda também seja muito utilizada para divulgação.
8.Não basta apenas entregar um bom produto ou serviço; é preciso proporcionar ao cliente uma
experiência inesquecível que, além de satisfazê-lo, o surpreenda e o estimule a repeti-la. Ela

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

pode ser feita por quatro campos: entretenimento (lazer), educação (aprendizado), escapismo
(viagem) e estética (beleza e bem-estar).
9.Um programa de marketing de relacionamento é constituído por quatro etapas: identificação de
clientes e consumidores, diferenciação do cliente ou consumidor, interação com clientes e
consumidores e customização ou desenvolvimento de ofertas exclusivas.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING


1.O principal propósito do planejamento estratégico é ajudar uma organização a selecionar e
organizar seus negócios de forma a manter sua boa saúde, mesmo que eventos inesperados
afetem de maneira adversa qualquer um de seus negócios ou especificamente alguma linha de
seus produtos e serviços.
2.A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa é
denominada análise SWOT (das iniciais do original em inglês strengths - forças, weaknesses -
fraquezas, opportunities - oportunidades, threats - ameaças).
3.Uma unidade de negócios tem que monitorar importantes forças macroambientais (econômico-
demográficas, tecnológicas, político-legais e sócio-culturais) e significativas forças
microambientais (clientes, concorrentes, distribuidores, fornecedores) que afetam sua capacidade
de obter lucros.
4.A vantagem competitiva pode ser criada de três maneiras: através de uma liderança de custos,
de uma diferenciação ou ainda pela atuação em nichos.
5.As perspectivas para o futuro do marketing estão refletidas nas mudanças projetadas na
demografia do consumidor, transformação de valores e expansão da informação. Os profissionais
de marketing precisam reagir a essas mudanças observando os aspectos econômicos, políticos,
tecnológicos, socioculturais e do próprio marketing.
6.A análise da concorrência se faz essencial hoje em dia, pois sem o conhecimentos dos seus
pontos fortes e fracos e de suas ações mais prováveis, fica impossível formular o componente
central da estratégia de marketing.
7.Benchmarking competitivo é o processo de medir as estratégias de sua empresa e as operações
contra as empresas líderes em seus grupos estratégicos, dentro ou fora de seu setor. A idéia é
identificar as melhores práticas que podem ser adotadas ou adaptadas para melhorar sua própria
performance. Há três principais fontes de informação de concorrentes para benchmarking: fontes
publicadas, compartilhamento de informações e entrevistas.
8.A análise da concorrência implica em uma série de círculos concêntricos de competidores: na
parte mais central estão os concorrentes diretos num grupo estratégico; a seguir, vêm as
empresas de um setor, que são motivadas a superar as barreiras à entrada ao grupo estratégico; na
parte mais externa estão os participantes potenciais e os substitutos.
9.A era de competição pode se transformar numa era de colaboração estratégica, com atenção
crescente nas estratégias de construção de relações verticais ao longo do canal de distribuição e

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

estratégias de construção de relações horizontais na forma de alianças estratégicas e joint-


ventures (associações entre empresas em torno de projetos). Isso acontece porque as empresas
sozinhas não terão recursos para dar conta das tremendas exigências oferecidas pela nova
natureza da competitividade.
10.As redes de negócios diferenciam-se em duas dimensões: controle e integração de valor. A
partir daí surgem quatro padrões de redes: Ágora, Licença e Franquia, Aliança e Cadeia de
Valor.
11.Ao decidir sobre a estratégia central, uma empresa deve dar atenção especial para as
competências centrais e suas capacidades que diferenciam a empresa, definindo as áreas em que
a empresa apresenta bom desempenho, seja esta definição calcada na tecnologia ou no mercado.
Isso pode ajudar a estabelecer os limites das opções que estão abertas à empresa e a identificar
onde os seus pontos fortes podem ser explorados ao máximo.
12.O aspecto criativo da pesquisa de segmentação reside no encontro de uma nova maneira de
conceituar o seu mercado, um jeito que oferecerá alguma vantagem competitiva sobre o modo
escolhido pelos seus concorrentes. Duas amplas abordagens para pesquisa de segmentação são
tipicamente perseguidas: a priori e post-hoc.
13.O mercado corporativo pode ser segmentado pelas características básicas das empresas
clientes, como tipo de indústria, tamanho, localização e aplicação do produto.

IMPLEMENTAÇÃO DO PLANO ESTRATÉGICO DE MARKETING


1.A implementação dos planos estratégicos de marketing deve ser feita com base na combinação
de sete elementos: estratégia, estrutura, sistemas, estilo, habilidades, equipe e valores
compartilhados. Os quatro últimos elementos consideram-se elementos humanos.
2.O elemento estilo significa que os funcionários da empresa compartilham uma forma comum
de pensamento e comportamento; o elemento habilidades significa que os funcionários têm as
habilidades necessárias para conduzir a estratégia da empresa; o elemento equipe significa que a
empresa contratou pessoas capazes, treinou-as bem e designou-as para os postos certos; e o
elemento valores compartilhados significa que os funcionários compartilham os mesmos valores-
guia.
3.O processo de marketing consiste em analisar oportunidades de marketing pesquisando e
selecionando mercados-alvo, delineando estratégias de marketing, planejando programas de
marketing e organizando, implementando e controlando o esforço de marketing.
4.O plano de marketing deve conter os seguintes itens: Resumo executivo, Índice, Análise de
oportunidades e questões, Objetivos, Estratégia de marketing, Programa de ação, Declaração de
lucros e prejuízos projetados e Controles.
5.A implementação do plano de marketing deve ser seguida de um processo de acompanhamento
dos resultados e do monitoramento dos novos desenvolvimentos nos ambientes externo e interno.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

6.Do impacto que as mudanças podem causar nas empresas pode-se tirar algumas conclusões
importantes: os dias de crescimento rápido são coisa do passado; as mudanças criam
oportunidades para empresas inovadoras e ameaças para aquelas que tentam evitá-las ou detê-
las; a velocidade de mudança no ambiente está aumentando e provocando uma complexidade
maior; mesmo as estratégias bem sucedidas sofrem erosão com o tempo.
7.A boa gestão do marketing pressupõe o exercício de uma liderança do gestor, com lucidez e
capacidade de antecipação às tendências, alinhando colaboradores, parceiros e compradores em
torno do mesmo processo de construção de valor.
8.O gestor deve encaminhar oito situações procurando fazer com que as pessoas efetivamente
participem do processo de mudança e construção de valor idealizado pela empresa: estabelecer
senso de urgência, formar uma forte coalizão, criar uma clara visão, comunicar a visão
compartilhada, dar poder, obter vitórias de curto prazo, consolidar as vitórias iniciais e
aprofundar o processo, e institucionalizar a nova abordagem.
9.A auditoria de marketing é uma forma de avaliar o plano implementado. Ele implica em uma
revisão e avaliação de certas atividades, bem como das funções de marketing na empresa,
podendo revelar falta de coordenação no programa, estratégias superadas ou metas não realistas.
10.O processo de avaliação de um plano de marketing deve ser feito em três etapas:
levantamento de dados, análise dos dados e decisão sobre a análise.

TÉCNICAS DE ARQUIVO

DOIS NÍVEIS DE INFORMAÇÃO CONTIDOS NUM ARQUIVO

ƒ A informação contida no documento de arquivo isoladamente.


ƒ A contida no arquivo em si, naquilo que o conjunto, em sua forma, em sua estrutura, revela
sobre a instituição ou sobre a pessoa que o criou.
É entre os arquivistas canadenses que se vem consolidando o conceito de informação
arquivística e preconiza-se uma maior relação entre a Arquivologia e Ciência da Informação.
Por se constituírem em instrumentos e subprodutos das atividades institucionais e
pessoais, os documentos arquivísticos são fontes primordiais de informação e prova para as
suposições e conclusões relativas a estas atividades, sua criação, manutenção, eliminação ou
modificação.
Segundo Duranti (1994, p.51), dois pressupostos básicos determinam a habilitação
probatória e informativa dos documentos arquivísticos:

− os registros documentais atestam ações e transações;


− sua veracidade depende das circunstâncias de sua criação e preservação.

Sólon Buck, ex-arquivista dos EUA, definiu: “Arquivo é o conjunto de documentos


oficialmente produzidos e recebidos por um governo, organização ou firma, no decorrer de suas
atividades, arquivados e conservados por si e seus sucessores para efeitos futuros”.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Segundo o Dicionário Internacional de Terminologia Arquivística, publicado pelo


Conselho Internacional de Arquivos, arquivo é: “O conjunto de documentos, quaisquer que
sejam suas datas, suas formas ou seus suportes materiais, produzidos ou recebidos por pessoas
físicas ou jurídicas, de direito público ou privado, no desempenho de suas atividades” (1984,
p.25).
O Manual de arquivologia publicado pela Direção dos Arquivologia publicado pela
Direção dos Arquivos de França, em com conjunto a Associação dos Arquivistas franceses,
afirma que os arquivos são: “O conjunto de documentos, de qualquer natureza, que qualquer
corpo administrativo, qualquer pessoa física ou jurídica, tenha automática e organicamente
reunido, em razão mesmo de suas funções e atividades” (1970, p.23).

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS QUE DISTINGUEM OS ARQUIVOS

− Exclusividade de criação e recepção por uma repartição, firma ou instituição. Não se


considera arquivo uma coleção de manuscritos históricos, reunidos por uma pessoa.
− Origem no curso de suas atividades. Os documentos devem servir de prova de transações
realizadas.
− Caráter orgânico que liga o documento aos outros do mesmo conjunto.

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA ARQUIVOLOGIA

ARQUIVÍSTICA – CONCEITUAÇÃO E OBJETO

“É uma disciplina, também denominada Arquivologia, que tem por objetivo a natureza
dos arquivos e das teorias, métodos e técnicas a serem observados na sua constituição,
organização, desenvolvimento e utilização”. Termos como equivalentes: archival science
(Inglês), archivistique (Francês); archivística (Espanhol).
A Arquivologia tem como finalidade última o acesso à informação, objetiva a
organização dos dados com vistas à informação e possui como objeto a informação.

ARQUIVO

A Lei nº 8.159, de 8/1/1991, dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e


privados. Arquivo é o “conjunto de documentos que, independentemente da natureza do suporte,
são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou
privadas”.
O termo arquivo pode também ser usado para designar: conjunto de documentos; móvel
para guarda de documentos; local onde o acervo documental deverá ser conservado; órgão
governamental ou institucional cujo objetivo seja o de guardar e conservar a documentação;
títulos de periódicos – geralmente no plural, devido à influência inglesa e francesa (Paes,
Marilena Leite).

COMUNICAÇÃO = ATENDIMENTO AO PÚBLICO

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

“Função arquivística que consiste em colocar os documentos à disposição dos usuários


que os solicitem, dentro de normas estabelecidas.”

“O termo comunicação é indubitavelmente, mais adequado para caracterizar o processo


de trocas entre os indivíduos, ou seja, no sentido lato, as relações interindividuais e coletivas,
bem como os métodos que aí se empregam...”

GESTÃO DOCUMENTAL

“Conjunto de medidas e rotinas visando a racionalização e eficiência na criação,


tramitação, classificação, uso primário e avaliação de arquivos.”

INFORMAÇÃO

“Todo e qualquer elemento referencial contido num documento.”

A informação é tudo o que pode ser emitido e recebido. Compreende uma mensagem,
idéia, noção, notícia sobre alguém ou algo. Pode ser passada através da fala, escrita, imagem e
representação, sendo uma categoria abstrata que se materializa quando é registrada e representa
uma sucessão de atos ou fragmentos que possam ser definidos como fatos. É a noção, idéia ou
mensagem contida em um documento.

INFORMAÇÃO ARQUIVÍSTICA

“A interpretação das informações registradas depende da relação das mesmas com o


contexto de sua produção.”

DOCUMENTO

“É qualquer elemento gráfico, iconográfico, plástico ou fônico pelo qual o homem se


expressa. É o livro, o artigo de revista ou jornal, o relatório, o processo, o dossiê, a
correspondência, a legislação, a estampa,a tela, a escultura, a fotografia, o filme, o disco, a fita
magnética, etc. tudo que é produzido por razões funcionais, jurídicas, científicas, técnicas,
culturais ou artísticas pela atividade humana.”
O documento é todo e qualquer suporte material no qual pode ser registrada, de modo
arbitrário, científico ou não, a existência de um conteúdo informacional. Costuma ser entendido
como tudo aquilo que pode registrar uma mensagem, uma idéia ou um acontecimento.

DOCUMENTO DE ARQUIVO

São todos os documentos que, produzidos e/ou recebidos por uma pessoa física ou
jurídica, pública ou privada, no exercício de suas atividades, constituem elementos de prova ou
de informação. Formam um conjunto orgânico, refletindo as atividades a que se vinculam,
expressando os atos de seus produtores no exercício de suas funções.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Classificação dos Documentos

A classificação dos documentos compreende o suporte, formato, gênero, espécie, tipo,


forma e natureza.

Formato

Configuração física de um suporte, de acordo com a natureza e o modo como foi


confeccionado. Ex.: caderno, mapa, rolo de filme, livro, cartaz, códice, diapositivo, ficha, fita
perfurada, folha, microficha, planta, rolo, tira de filme, tira de microfilme, ultra-ficha.

Gênero

Configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizados na


comunicação de seu conteúdo. É a linguagem usada, a forma como a informação está registrada
no documento. Classifica-se em: − textuais – manuscritos, datilografados e impressos
(linguagem básica a escrita); − audiovisuais – filmes, cinema, videoclipes e CDs de música
(associação do som e da imagem); − cartográficos – mapas, plantas e projetos;− Iconográficos –
desenhos, gravuras, painéis e fotografias (linguagem básica a imagem); documentos imagéticos;
− Multimídia – reúne em um mesmo documento: animação, som e hipertexto.

Espécie

É a linguagem formal como se apresenta o documento. A configuração que assume um


documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nele contidas, tais como:

− ata – exposição do que ocorreu durante uma reunião ou sessão;


− aviso – correspondência entre Ministros ou Governadores de Estado;
− carta – correspondência entre empresas, instituições e particulares em geral;
− certidão – documento emitido por autoridade pública ondese atesta que algo se verificou de
acordo com o que se encontrava já registrado em algum outro documento ou registro;
− circular – correspondência impressa e enviada simultanea-mente a vários destinatários;
− decreto – ato de natureza legislativa;
− despacho – manifestação escrita, de autoridade, sobre assunto de sua competência;
− edital – ordem oficial afixado nos lugares públicos;
− formulário – relatório padronizado onde se preenchem os campos previamente definidos;
− lei – norma jurídica escrita pelo poder competente, com caráter de obrigatoriedade. Cria,
extingue ou modifica direito;
− memorando – correspondência interna de um órgão;
− ofício – correspondência entre autoridades;
− ordem de serviço – documento autorizando a execução de algum serviço;
− portaria – ato escrito que determina providências de caráter administrativo, dá instruções sobre
a execução de uma lei ou serviço, entre outros;

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

− regimento – conjunto de princípios e normas que estabelecem o modo de funcionamento


interno de um órgão;
− regulamento – conjunto de normas estabelecidas para a perfeita execução de uma lei;
− relatório – documento expondo, para autoridade superior, o desenvolvimento de um trabalho
num determinado período;
− requerimento – documento em que se faz pedido à autoridade competente;
− solicitação – solicitação de um serviço.

Tipo/Tipologia documental

Estudo dos tipos documentais, a Arquivística mostra que tipo documental é a


configuração que assume uma espécie documental, de acordo com a atividade que a gerou.
Desta forma, a configuração que assume uma tipologia documental varia de acordo com
a atividade que a gerou. Por exemplo:

− boletim de ocorrência;
− certidão de casamento;
− certidão de nascimento;
− relatório de atividades.

Suporte

Materiais sobre os quais as informações são registradas:


− papel – livro, cartaz, mapa, revista, manuscrito, fotografia, jornal e encadernação;
− mídia magnética e óptica – fita vídeo, fita K7, fita magnética, disquete e CD;
− filme fotográfico – microfilme, fotograma, cromo, negativo e filme cinematográfico;
− metal, argila, madeira, tecido medalha, monumento, escultura, tela, etc.

Forma

Consiste no estágio de preparação e de transmissão de documentos.


Constitui-se em:
• original;
• cópia;
• rascunho.

DECOMPOSIÇÃO ANALÍTICA, CARACTERÍSTICAS DOS DOCUMENTOS DE


ARQUIVOS

Por se constituírem em instrumentos e subprodutos das atividades institucionais e


pessoais, os documentos de arquivos são fontes primordiais de informação e provam as
suposições e conclusões relativas a estas atividades, sua criação, manutenção, eliminação e
modificação.

81
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

DOCUMENTAÇÃO

Conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por pessoa física ou jurídica, no


decurso de suas atividades, independentemente de data, suporte material ou formato físico.

Centros de Documentação

Um centro de documentação pode ser formado por órgãos de documentação, de acordo


com as características dos documentos que serão armazenados. Estes órgãos podem ser um
arquivo, uma biblioteca ou um museu.

82
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Arquivo

Arquivo é o conjunto de documentos organicamente acumulados (produzidos e


recebidos), por pessoa jurídica ou física, pública ou privada no exercício de suas atividades,
independente do suporte ou de sua natureza. O documento do arquivo serve como prova e/ou
informação. Biblioteca
É o conhecimento genérico e produzido por terceiros. Corresponde ao conjunto de
material, em sua maioria impresso, disposto ordenadamente para estudo, pesquisa e consulta com
objetivos culturais. O documento de biblioteca instrui e ensina.

Museu

É o conjunto de objetos coletados nas mais variadas fontes e que contam a história de um
povo, sendo sua finalidade essencialmente cultural. Consiste em uma coleção de peças e objetos
de valor cultural, reunidos, conservados e colocados à disposição do público.

CARACTERÍSTICAS DOS DOCUMENTOS DE ARQUIVO

ƒ Autenticidade: está ligada ao processo de criação, manutenção e custódia; os documentos são


produtos de rotinas processuais que visam ao cumprimento de determinada função, ou
consecução de alguma atividade, e são autênticos quando são criados e conservados de acordo
com procedimentos regulares que podem ser comprovados, a partir destas rotinas estabelecidas.
ƒ Naturalidade: os registros arquivísticos não são coletados artificialmente, mas acumulados de
modo natural nas administrações, em função dos seus objetivos práticos; os registros
arquivísticos se acumulam de maneira contínua e progressiva, são como sedimentos de
estratificações geológicas, e isto dota de um elemento de coesão espontânea, embora estruturada.
ƒ Inter-relacionamento: os documentos estabelecem relações no decorrer do andamento das
transações para as quais foram criados, os documentos estão ligados por um elo que é criado no
momento em que são produzidos ou recebidos, os registros arquivísticos são um conjunto
indivisível de relações.
ƒ Unicidade: cada registro documental assume um lugar único na estrutura documental do grupo
ao qual pertence.
ƒ Princípios da legalidade: os registros arquivísticos são provas confiáveis das ações e que se
referem e devem esta confiabilidade às circunstâncias de sua criação e às necessidades de prestar
contas.

CLASSIFICAÇÃO DOS ARQUIVOS

Os arquivos podem ser classificados quanto à entidade mantenedora, à evolução, à


natureza dos documentos, à finalidade do acervo e à extensão da atuação.

Quanto à Entidade Mantenedora, o arquivo pode ser:

– público – federal, estadual e municipal;

83
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

– privado – comercial, institucional, familiar ou pessoal.

Quanto à Natureza dos Documentos, o arquivo pode ser:

– especial – devido ao suporte diferente que merece um tratamento especial. Ex.: arquivo de
discos, fitas, microfilmes e slides;
– especializado – aquele em que predomina um assunto específico. Ex.: arquivos médicos,
engenharia e imprensa.

Quanto à Finalidade do Acervo, de acordo com a finalidade da guarda dos documentos, o


arquivo pode ser:
– funcional – aqueles que servem à administração (1ª e 2ª idades). Ex.: arquivo administrativo,
documentos consultados com alguma freqüência;
– cultural – aqueles que servem à história e à cultura (3ª idade). Ex.: arquivo histórico,
documentos como fonte de pesquisa.

Quanto à extensão:
– setorial – são arquivos originados em um setor determinado da instituição. Ex.: arquivo do
departamento de pessoal, do setor financeiro, do setor de recursos humanos, etc.;
– geral – arquivos formados por documentos oriundos dos arquivos setoriais. Ex.: arquivo geral
de uma instituição. Obs.: havendo centralização, não existirão arquivos setoriais.

O CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS DE ARQUIVO / TEORIA DAS 3 IDADES


ESTÁGIO DE EVOLUÇÃO

Para que os arquivos possam desempenhar suas funções, torna-se indispensável que os
documentos estejam dispostos de forma a servir ao usuário com precisão e rapidez. A
metodologia a ser adotada deverá atender às necessidades da instituição a que serve, como
também a cada estágio de evolução por que passam os arquivos. Essas fases são definidas como
as três idades dos arquivos: corrente, intermediário e permanente. A teoria das três idades é um
dos pilares da Arquivística. Elaborada na década de 40 nos Estados Unidos, ela propõe a divisão
dos arquivos em três fases, que são complementares, de acordo com o seu uso, não importando
qual o suporte dos documentos:

ARQUIVO CORRENTE – ATIVOS – DINÂMICOS – ADMINISTRATIVOS – 1ª IDADE

Conjunto de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para as quais


foram produzidos ou recebidos e que, mesmo cessada sua tramitação, se conservam junto às
unidades produtoras em razão de sua vigência e da freqüência com que são consultados. Podem
ser centrais ou setoriais, mas devem estar sempre próximos ao usuário, de modo a facilitar o
acesso. Os documentos passam, aproximadamente, 1 ano em arquivo setorial e 5 a 10 anos no
arquivo central.

84
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

ARQUIVO INTERMEDIÁRIO – SEMI-ATIVO – 2ª IDADE

Constituído de documentos originários de arquivos correntes, com uso pouco freqüente,


que aguardam destinação final em depósito de armazenamento temporário. Não há necessidade
de serem conservados próximos às unidades produtoras. São mantidos nessa fase por um prazo
médio de 20 anos. Corresponde ao arquivamento transitório, assegurando a preservação de
documentos que não são utilizados com freqüência, mas devem ser conservados por razões
administrativas, e que aguardamdestinação final, devendo estar devidamente classificados e à
disposição para consultas. A destinação poderá ser a eliminação ou o recolhimento ao arquivo
permanente.

ARQUIVO PERMANENTE – INATIVO – HISTÓRICO – 3ª IDADE

Constituído de documentos que perderam todo valor de natureza administrativa e que se


conservam em razão de seu valor documental legal ou histórico e que constituem os meios de
conhecer o passado e sua evolução.
A sua função é conservar e disponibilizar para consulta documentos úteis para fins
administrativos e pesquisas históricas, tendo por objetivo torná-los acessíveis e colocar à
disposição dos usuários a experiência adquirida com o tempo. Os documentos de idade
permanente e proveniente de uma mesma fonte (setor ou órgão) devem estar reunidos, em um
mesmo grupo, sendo realizado o arranjo do material.

CRITÉRIOS QUE REGULAM A ELIMINAÇÃO DE DOCUMENTOS

• Documentos cujos textos estejam reproduzidos em outros


documentos de uma maneira mais completa.
• Cópias cujos originais estejam preservados.
• Documentos de pura formalidade.
• Documentos que cumpram datas específicas.
• Documentos que se tornem obsoletos.

FUNDO DE ARQUIVO

O fundo abarca papéis gerados/recebidos por entidades físicas ou jurídicas, necessários à


sua criação, ao seu funcionamento e ao exercício das atividades que justifiquem a sua existência,
descartando-se, assim, a caracterização de coleção (papéis reunidos por razões científicas,
artísticas, de entretenimento ou quaisquer outras que não as administrativas). Os documentos
pertencentes a um mesmo fundo guardam relação orgânica entre si, constituindo uma unidade
distinta, como frisa Schellenberg, não podendo seus componentes ser separados, vindo a
constituir outros agrupamentos aleatórios. A noção de fundo está estritamente ligada ao próprio
órgão gerador dos documentos.

85
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

FUNDO ABERTO

É o conjunto de documentos ao qual vão continuar a juntar-se documentos. Exemplo: os


arquivos de um ministério que continua a existir, pois sua administração continua a trabalhar.

FUNDO FECHADO

É o conjunto de arquivo ao qual não irão juntar-se mais documentos. Exemplo:


instituição extinta, ou personalidade falecida.

Métodos de arquivamento

A escolha do método de arquivamento deve considerar as características dos documentos


a serem classificados, identificando o aspecto pelo qual o documento é mais freqüentemente
consultado. Dois parâmetros devem ser considerados para a escolha do método de arquivamento:

– Como foi produzida ou acumulada a documentação;


– Como será solicitada a informação.

Nos arquivos, o sistema decimal de classificação por assuntos é constituído por um


código numérico que reflete a hierarquia funcional e as atividades desempenhadas pelo órgão.
As dez classes principais são representadas por um número inteiro, composto de três algarismos,
como se segue:

Classe 000
Classe 100
Classe 200
Classe 300
Classe 400
Classe 500
Classe 600
Classe 700
Classe 800
Classe 900

As classes principais correspondem às grandes funções desempenhadas pelo órgão. Elas


são divididas em subclasses e estas em grupos e subgrupos, os quais recebem códigos numéricos,
seguindo-se o método decimal. Dessa forma, tomando-se como exemplo a classe 000, tem-se:

86
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Note-se que os códigos numéricos refletem a subordinação dos subgrupos aos grupos, dos
grupos às subclasses e destas às classes. Essa subordinação é representada por margens, as quais
espelham a hierarquia dos assuntos tratados.

Avaliação e Seleção de documentos

Processo de análise e seleção de documentos que visa a estabelecer prazos para sua
guarda nas fases correntes e intermediárias e sua destinação final, ou seja, eliminação ou
recolhimento para guarda permanente.

Planejando a organização de um Setor de Documentação I

• Analisar a estrutura da Instituição:


– conhecer organograma/fluxograma da instituição;
– saber o objetivo da instituição na organização dos documentos.
• Conscientização/sensibilização de dirigentes/usuários envolvidos no processo de organização
do arquivo:
– o que se pretende atingir com a organização dos documentos.

Planejando a organização de um Setor de Documentação II

• Diagnóstico da situação:
– levantar espaço/fluxo/volume/situação de guarda/usuários;
– criar uma Comissão de Avaliação de Documentos (grupo de trabalho criado com o objetivo de
buscar idéias e soluções para o arquivo);
– levantamento de tipologia/assuntos/produção documental.

Planejando a organização de um Setor de Documentação III

• Elaboração da Tabela de Temporalidade:


– quem faz?
É um processo de avaliação que deve ser feito por área. Cada área cria um grupo de trabalho para
elaborar a primeira versão da tabela. Elaborada a tabela, ela é submetida à avaliação da
Comissão para verificar se é factível. Ouvem-se opiniões e/ou sugestões.

Planejando a organização de um Setor de Documentação IV

– Como é feita?
a) pesquisa da estrutura organizacional;
b) entrevista com funcionários;
c) pesquisa dos dispositivos legais;
d) avaliação das séries e indicação de prazos de guarda
levantados:
* prazos legais existentes;

87
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

* usos reais potenciais para outros usuários;


* interesse cultural.

– Como se aplica?
Cada área irá aplicá-la em seu âmbito de atuação, promovendo as eliminações e transferências de
documentos nos prazos estabelecidos.

Planejando a organização de um Setor de Documentação V

– Que resultado é esperado?


a) eliminação de papelada inútil com a conseqüente liberação de espaço;
b) reaproveitamento periódico da área ocupada com armazenamento de documentos, por meio da
transferência regular para o arquivo intermediário/permanente;
c) melhoria da recuperação da informação gerencial.

– Por que e como deve ser atualizada?


a) deve ser atualizada porque a organização não é estática;
b) áreas e serviços podem ser criados ou suprimidos;
c) é possível haver alteração de competências e funções;
d) novos documentos podem ser criados e outros podem ser extintos;
e) mudança de funcionários de gerência, implicando alteração de prazos de uso da documentação
gerada;
f) mudança da legislação.

MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO

Consiste em adotar metodologia para a guarda dos documentos, por meio de um plano
preestabelecido, visando a rapidez no acesso às informações. A escolha do método de
arquivamento a ser utilizado é determinada pela natureza dos documentos, freqüência de
consulta, sistema de recuperação das informações e estrutura da organização, devendo ser
simples e de fácil entendimento pelos usuários.
De acordo com o método adotado, o modo de recuperação do documento pode ser pelo
sistema direto ou indireto:

– Sistema direto – busca o documento diretamente do local arquivado;


– Sistema indireto – necessita de um sistema auxiliar para recuperar o documento pelo Método
Alfabético ou visando as características do acervo na adequação da seção. Ex.: Setor
- Financeiro – Contas a pagar pelo método cronológico (datas de vencimentos/fatuas).

SISTEMA DIRETO

O sistema de busca direto se dá pelos nomes das pastas que são colocadas em ordem
alfabética. É um método rápido, direto e fácil e pode ser usado como método auxiliar. Como
exemplo tem-se a ordenação de dossiês de funcionários.

88
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Deve-se estabelecer critérios que serão seguidos durante o processo de ordenação


alfabética, considerando as características da organização e utilização do acervo, devendo ser de
conhecimento de todos os profissionais responsáveis pelo processo e os usuários. Cabe ressaltar
que é útil ter uma lista com o alfabeto completo para auxiliar no arquivamento.

REGRAS DE ORDENAÇÃO

Algumas regras básicas de ordenação devem ser observadas, como:

– não considerar artigos e preposições como a, o, de e da;


– não considerar sobrenome que exprima grau de parentesco, como Filho, Júnior, Neto,
Sobrinho. Somente deve ser utilizado como critério de desempate;
– considerar como precedente as iniciais abreviativas de prenomes na classificação de
sobrenomes iguais;
– os títulos devem ser colocados após o nome completo;
– nomes de empresa devem ser considerados como se apresentam. A ordenação pode ser letra
por letra ou palavra por palavra consideradas na seqüência em que aparecerem.

MÉTODO GEOGRÁFICO

Características

O sistema de busca é direto e as pastas são colocadas na ordem alfabética. É um método


de fácil manuseio que considera a procedência ou local. É aconselhado para ser usado em
organizações que atuem em outras regiões, cidades, estados, etc.
Melhores Ordenações

• Nome por estado – cidade – assunto: ordenar a capital antecedendo as demais cidades
independentemente de sua ordem, quando a ordenação for por estado.
• Por cidade – estado – assunto: considerar a capital na ordem seqüencial, não antecedendo as
cidades. Identificar o estado na pasta para facilitar a recuperação por existirem cidades com o
mesmo nome.
• Por País – cidade – assunto: ordenar os países em ordem alfabética.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

MÉTODO NUMÉRICO SIMPLES

O sistema de busca é indireto, uma vez que necessita de índice alfabético. Considera o
número da pasta, é um método seguro, simples e de fácil manuseio, sendo usado quando houver
necessidade de sigilo das informações. Tem ampla aplicação em arquivos especiais e
especializados. Como exemplo de utilização desse método podemos citar o arquivo de desenhos
de engenharia e fotografias.

MÉTODO NUMÉRICO DUPLEX

Consiste na divisão da automação em classes conforme os assuntos, partindo do geral


para o específico. Permite a abertura de novas classes sempre que for necessário, não devendo
ser abertas novas como primárias, quando os assuntos já existirem como subclasses.

MÉTODO ALFANUMÉRICO

Consiste na soma de dois métodos, alfabético e numérico, utilizando a simplicidade de


um e a exatidão e rapidez no arquivamento do outro. Tem larga utilização em arquivos de
catálogos de fornecedores.

MÉTODO CRONOLÓGICO

O sistema de busca é direto, considera a data e o documento não é numerado. Nesse


método a disposição das pastas e dos documentos, dentro da pasta, fica na ordem cronológica.
Pode ser utilizado como método auxiliar. Usado para controle de pagamentos, compromissos e
controle de pedidos.

LEMBRE-SE: DOCUMENTO SEM DATA E SEM ASSINATURA NÃO TEM


VALIDADE.

GESTÃO EMPRESARIAL

PRECURSORES DA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

1. Abordagem Clássica ou Científica

Esta abordagem enxerga a empresa como uma unidade econômica de produção, que visa
obter um maior rendimento da atividade individual. Seus principais autores são:

1.1. Frederick Winslow TAYLOR (1856 - 1915) E.U.A.

Engenheiro norte-americano, foi o criador das bases da Organização Científica do


Trabalho: “Se você tivesse visitado a Midvale Steel Company ou a Bethlehem Steel Company
nos primeiros anos do século vinte, é possível que se encontrasse com um zeloso jovem de
óculos observando os funcionários. Seu nome era F. W. Taylor. Ele costumava observar os
operários enquanto estes executavam várias atividades como o corte de metais, o manuseio de

90
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

pás ou de ferro gusa. Taylor observava os micro-movimentos, ou seja, os pequenos elementos


contidos em cada tarefa e anotava o tempo que se levava para executar cada uma delas. Isto era
não apenas o seu trabalho, mas a sua paixão.”

Seus pensamentos giravam em torno de quatro princípios:

1. A vadiagem sistemática: Sistema diferencial de salários para produtividade diferente. Esse


sistema é atualmente proibido por lei, pois pode levar os funcionários à estafa, gerando
acidentes.

2. A cronometragem: Estabelecia padrões mínimos de tempo que deveriam ser atingidos pelos
operários. Consiste em:
· dividir o trabalho em movimentos elementares,
· eliminar os movimentos inúteis,
· determinar o tempo de cada movimento,
· acrescentar tempo para descanso e imprevistos,
· registrar o tempo final para comparações futuras.

3. A seleção e o treinamento da mão-de-obra: Para Taylor “um dos requisitos principais para
um homem ser capaz de manusear a gusa, regularmente, é o de ser tão estúpido e fleumático que
mais se pareça mentalmente com um bovino do que com qualquer outra espécie de animal”
Tarefa fácil para a época, devido à grande imigração estrangeira nos E.U.A.

4. A preparação do trabalho: Defendia a existência de uma elite pensante, de especialistas, que


determinassem científica e minuciosamente o trabalho dos operários. O seu pensamento era: “O
cérebro no escritório” e “o braço na oficina”, ou ainda “Não cabe à oficina pensar” . “Taylor
separava o seu mundo nas suas partes mais diminutas. Ao jogar críquete, ele preocupava os seus
companheiros por planejar minuciosamente os ângulos de cada tacada. Enquando caminhava, ele
contava o número de passos, para descobrir qual seria o melhor caminho e o melhor modo de
andar. Era um sujeito nervoso, alto, e embora não fumasse nem bebesse, nem mesmo café ou
chá, durante toda a sua vida sofreu de insônias e pesadelos; e temendo deitar-se, ele apenas
conseguia adormecer sentado na cama ou em uma cadeira. Não podia suportar ver uma máquina
parada ou um operário inativo. Ele nunca perdia tempo e queria ter a certeza de que isso não
aconteceria com ninguém.”
O objetivo das mediações e coleta de dados por parte de Taylor era o de descobrir uma
base científica e objetiva para conceber e executar os trabalhos. A sua idéia era eliminar o acaso
ou a adivinhação no modo de executar as atividades. Ao invés de cada funcionário fazer as
tarefas à sua maneira, Taylor queria encontrar um método que fosse melhor para todos.
Uma vez analisada a atividade, ela seria redesenhada com base nos seus componentes,
com inclusão de métodos, equipamentos e tempos padronizados, contando, inclusive, com tempo
para descanso e atrasos inevitáveis. O passo seguinte seria encontrar pessoas que fossem física e
psiquicamente capazes para tal atividade.
Uma vez encontradas, elas deveriam ser treinadas. O resultado deveria ser uma maior
produtividade, ou seja, um bolo econômico maior, do qual tanto a empresa quanto o trabalhador
receberiam porções mais substanciais. Tome-se como exemplo a ciência do manuseio do ferro
gusa. Taylor estudou-a em 1899 e ensinou um homem chamado Schmidt a seguir o seu novo

91
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

método. No texto a seguir, Taylor dirige-se a Schmidt e o instrui a seguir as ordens de um


assistente que conhecia a técnica de manuseio da gusa:

“Bem, se você for um funcionário de salário elevado, fará exatamente o que este homem vai lhe
dizer - amanhã, desde bem cedo até à noite. Quando ele lhe disser para pegar um lingote e
caminhar com ele, pegue-o e caminhe, e quando ele lhe disser para sentar-se, para descansar,
sente-se. Você fará isso durante todo o dia. E sem reclamações. Um funcionário de salário
elevado faz exatamente o que lhe é ordenado sem reclamar. Você entendeu? Quando o homem
lhe disser para caminhar, caminhe - quando ele lhe disser para sentar, sente-se sem qualquer
reclamação. Venha trabalhar amanhã de manhã e antes de cair a noite eu saberei se você é ou não
um funcionário de salário elevado.”

A referência feita a “funcionário de salário elevado” tinha algo a ver com o aumento no
salário recebido pelos funcionários que tivessem suas funções de acordo com instruções. A
abordagem autoritária e dura era muito comum nessa época. Em qualquer dos casos, os
resultados foram impressionantes. Schmidt aumentou a sua produção diária de 12,5 para 47
toneladas. O seu pagamento diário, no entanto, aumentou de US$ 1,15 para US$ 1,85.
Evidentemente, Schmidt nunca se deu conta de que o aumento na produção - quase 400% - foi
proporcionalmente muito maior que o seu aumento de salário - pouco mais de 50%..

1.2. Henry FAYOL (1841 - 1925) França

Engenheiro francês, contemporâneo de Taylor. Enquanto este preocupava-se com o


trabalho do operário, Fayol estudava cientificamente o trabalho do administrador.

Dividiu esta tarefa em 6 funções:

1. Função Técnica: produção, fabricação e transformação.


2. Função Comercial: compra, venda e troca.
3. Função Financeira: procura a gestão de capitais.
4. Função de Segurança: proteção de bens e pessoas.
5. Função Contábil: inventário, custo, balanço e estatísticas.
6. Função Administrativa: previsão, organização, comando, coordenação e controle.

As três primeiras funções são chamadas de criadoras de recursos, enquanto que as três
últimas são chamadas de funções não produtivas. Segundo Fayol, administrar é:

I. Prever: Sondar o futuro e traçar o programa de ação.


II. Organizar: Constituir os órgãos que irão desenvolver as atividades.
III. Comandar: Dar as ordens, fazer o pessoal funcionar.
IV. Coordenar: Harmonizar todas as atividades.
V. Controlar: Verificar se tudo se desenvolve de acordo com o programa traçado.

92
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

1.3. Henry FORD (1863 - 1947) E.U.A.

Responsável pela introdução das linhas de montagem e da produção em grande escala na


indústria moderna. Em 1889, fabricou seu primeiro automóvel. Em 1899, em sociedade com dois
amigos, fundou uma empresa de automóveis, que durou apenas um ano. Em 1903, fundou a atual
Ford Motor Company. Suas fábricas montavam um chassi completo de seu carro Modelo “T” a
cada 1h33min. Suas idéias básicas são as seguintes:

1. O ciclo de produção começa no consumidor.


2. Um carro deve ser desenhado para satisfazer as necessidades, em preço e qualidade, do maior
número possível de compradores.
3. Pagando-se bons salários aos operários das fábricas, aumenta-se o poder de compra,
expandindo-se o mercado consumidor.
4. Seu lema principal era: “Pequenos lucros e grandes vendas”.

2. Abordagem de Relações Humanas

Enxerga a empresa como um sistema social, onde a atividade interna é grupal, resultante
do esforço cooperativo de todos os empregados. Esta corrente foi iniciada em contraposição à
teoria clássica ou tradicional.

2.1. George Elton MAYO (1880 - 1949) Austrália

Principal autor e fundador desta abordagem, nasceu na Austrália e emigrou para os


Estados Unidos, onde tornou-se professor de Administração de Empresas. Escreveu vários livros
e artigos sobre suas experiências na fábrica de telefones “Hawthorne”. Suas idéias principais são:

1. Via o homem como um ser humano e não como uma peça ou uma máquina, motivado apenas
pelo salário que recebia.
2. “Quando um grupo se dá bem e todos são reconhecidos, os resultados são melhores,
independentemente, em termos, das condições físicas do meio e dos ganhos recebidos”.
3. “Os integrantes dos grupos de trabalho desejam ser reconhecidos como “gente” e não como se
diz vulgarmente “móveis e utensílios” das empresas.

3. Abordagem Sistêmica

Enxerga a empresa como um sistema de partes em interação, onde a tomada de decisões é


baseada nas informações transmitidas pelos canais de comunicação.

3.1. Ludwig Von BERTALANFFY (1901-1972) Alemanha

Principal autor e fundador da “Teoria Geral dos Sistemas”, foi professor de biologia na
Universidade de Alberta, Edmonton, Canadá. Seus estudos deram origem a diversos setores da
atividade humana, com novas técnicas e postos de trabalho como: projeto de sistemas, análise de

93
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

sistemas, administração sistêmica, etc. Foi o precursor do “enfoque sistêmico” (Systems


Approach).
Tal abordagem surge da complexidade dos problemas atuais, e visa encontrar as melhores
soluções, minimizando os custos e aumentando a eficiência das organizações. Esta teoria é
aplicada hoje à s empresas, pois as considera como organismos vivos, abertos para entradas e
saídas com seu meio ambiente.
Utiliza-se de termos como: Top-Down, Bottom-Up, Entropia Negativa, Feed-Back e
Eqüifinalidade.

1. Top-Down: É uma técnica de resolução de problemas que consiste em dividir um grande


problema em pequenos problemas, resolvendo-os um de cada vez a seu modo.
2. Bottom-Up: É uma técnica de resolução de problemas que consiste em reunir vários pequenos
problemas e encontrar soluções comuns a todos eles.
3. Entropia Negativa: Significa que os sistemas devem receber mais energia do meio ambiente
do que aquela que devolvem. Caso contrário, dá-se a Entropia Positiva, ocorrendo, então, o
desgaste e a morte dos sistemas.
4. Feed-Back: Quer dizer realimentação, retroinformação, regeneração etc. de um sistema. Trata-
se da volta da informação, já sob os efeitos da operação realizada, para um controlador do
sistema, possibilitando, assim, corrigir desvios ou falhas e manter o sistema na linha certa.
5. Eqüifinalidade: Uma mesma meta pode ser alcançada pelos sistemas partindo-se de diferentes
condições iniciais e seguindo, também, caminhos diversos.

94
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

A Empresa

Conceito de Empresa: são Entidades Econômicas que fixam entre os seus principais
objetivos se manter por períodos de tempo prolongados. Conceito de Entidade Econômica: é um
conjunto econômico vinculado a um sujeito jurídico, isto é, um contrato vinculado a um
patrimônio. Divide-se em 2 categorias:

1. de Caráter Econômico (propriamente dito): têm a função de produzir, distribuir e negociar


bens materiais e serviços úteis, obtendo lucro dessa negociação.
2. de Caráter Social: visam à prestação de serviços sem o sentido lucrativo. São as entidades
filantrópicas, governamentais, condomínios, consórcios, cooperativas, etc.

Outros Conceitos

1. Pessoa Física: é todo Indivíduo capaz de assumir direitos e obrigações.


2. Pessoa Jurídica: é a reunião de duas ou mais pessoas, resultante de um contrato, formada para
certo fim, com vida e patrimônio distintos das pessoas que a compõem.
3. Receita: é todo dinheiro que entra em uma Entidade Econômica de Caráter Econômico fruto
de sua atividade principal.
4. Despesa: é todo dinheiro que sai em uma Entidade Econômica de Caráter Econômico
necessário para se obter uma Receita correspondente.
5. Lucro: é o excesso de Receita em relação à s Despesas.
6. Prejuízo: é o excesso de Despesas em relação à s Receitas.
7. Arrecadação: é todo dinheiro que entra em uma Entidade Econômica de Caráter Social fruto
de doações.
8. Gasto: é todo dinheiro que sai em uma Entidade Econômica de Caráter Social necessário para
cumprir sua função Social.
9. Superávit: é o excesso de Arrecadação em relação aos Gastos.
10. Déficit: é o excesso de Gastos em relação à Arrecadação.

Classificação das Empresas

As empresas dedicam-se aos mais variados ramos de atividade. Essas variedades de


forma de operar dão origem aos diversos tipos de empresas, que podem ser classificadas de
diversas maneiras aqui descritas:

1. Quanto à Atividade exercida: Dividem-se em:


· Agrícola;
· Pecuária;
· Mineração;
· Industrial;
· Transportadora;
· Financeira;
· Comercial; e
· Prestadora de

95
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Serviços.

2. Quanto à forma da Atividade: Dividem-se em:


· Prestadora de serviços;
· Distribuidora de bens (comércio);
· Produtora de bens manufaturados e matéria-prima (indústria).

3. Quanto à área de atuação: Dividem-se em:


· Setor Primário: retira ou obtém da natureza as matérias-primas;
· Setor Secundário: dedica-se a transformar, modificar e beneficiar as matérias- primas
fornecidas pelas empresas do setor primário;
· Setor Terciário: aproxima o produtor do consumidor, ou seja, são as empresas que distribuem
os bens produzidos pelas empresas do setor secundário e prestam serviços pertinentes.

4. Quanto ao tamanho: Dividem-se em:


· Microempresa: é aquela em que o dono centraliza quase todas as atividades, exercendo várias
funções ao mesmo tempo. Possui poucos empregados ou nenhum.
· Média empresa: é aquela que, quando começa a evoluir, o dono, não tendo condições de
exercer todas as atividades, transfere algumas funções para pessoas de sua confiança, que passam
a ter responsabilidades maiores na condução da empresa. É a chamada média-chefia.
· Macroempresa: é a grande empresa, com serviços, departamentos e seções específicas para
cada atividade. Normalmente possui muitos empregados.

Tipos de Sociedades

Sociedades Anônimas

São aquelas que, regidas pela Lei 6404/76 e pelo Decreto-Lei 1598/77, tem seu Capital
Social dividido em ações, de mesmo valor nominal, e a responsabilidade dos sócios ou acionistas
é limitada ao preço das ações subscritas ou adquiridas. A subscrição pode ser pública ou privada
e, quando for pública, deverá ser previamente registrada na Comissão de Valores Mobiliários
(C.V.M.). A companhia será considerada aberta ou fechada conforme suas ações estejam ou não
admitidas à negociação em Bolsa de Valores. Se for considerada aberta deverá também ser
registrada no Banco Central.
Tipos de Ações: OP, ON, OE, PP, PN e PE, onde a primeira letra, sendo O, significa que
as ações são Ordinárias, isto é, dão direito a voto em uma assembléia de acionistas, ou P,
correspondendo a ações Preferenciais, isto é, aquelas que têm, por lei, preferência na distribuição
de lucros. A segunda letra, caracteriza se a ação é ao Portador, Nominativa ou Endossável, isto é,
pertence a quem a possui, a quem tem o seu nome escrito ou a quem o dono indicar (endosso),
respectivamente.

Sociedade por cotas de responsabilidade limitada

São aquelas onde a responsabilidade dos sócios é limitada à totalidade do Capital Social.
Também são regidas, em parte, pela Lei 6404/76 e pelo Decreto-Lei 1598/77. Deve ser

96
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

registrada na Junta Comercial do Estado e é regida por um contrato onde constam sua finalidade
e sua composição societária.

Sociedade Civil

Foi extinta pelo novo Código Civil. Não era uma sociedade comercial, portanto seu
registro não era feito na Junta Comercial, mas sim em um Cartório de Títulos e Documentos.
Normalmente eram sociedades uniprofissionais, de pessoas físicas, profissionais liberais, para
prestação de serviços.

Microempresa

São sociedades comerciais que gozam de certas regalias fiscais, isto é, isenções de
impostos, devido ao seu “baixo” faturamento e grande função social na geração de empregos. Os
limites de isenção são variáveis, de Cidade para Cidade e de Estado para Estado.

Cooperativas

São entidades sem fins lucrativos, cujo objetivo é facilitar as atividades de seus sócios.
Por exemplo: Cooperativas de Crédito, de Consumo, de Trabalho, Agrícola, etc. São regidas por
legislação específica. Grupos de Consórcio
São semelhantes à s cooperativas, porém com tempo de vida limitado. Não confundir
com as Administradoras de Consórcio, que são sociedades comerciais com fins lucrativos.

Condomínios

Entidades sem fins lucrativos, formados por pessoas que compartilham bens em comum,
tais como apartamentos, casas, etc. para dividir despesas de manutenção destes bens. Sua
administração é exercida por um Síndico eleito por assembléia de condôminos. Possuem
legislação específica.

Fundações

São entidades sem fins lucrativos, mantidas e administradas por grupos de interesse, para
benefício de outros grupos menos favorecidos. Podem ser ou não de UtilidadePública, devendo
assim, serem reconhecidas pelo Governo como tal.

Estatais

São os próprios Órgãos Governamentais:


· Executivo: os Ministérios e as Secretarias de Estado e Município;
· Legislativo: Câmaras de Vereadores, Assembléias de Deputados e o Congresso Nacional:
Câmara dos Deputados e o Senado Federal;
· Judiciário: Tribunais Estaduais e Federais.

97
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Para-Estatais

São instituições que, sendo mantidas pelo Governo não tem o título de Estatais. Possuem
administração própria (delegada). Exemplo: CEFET, Centro Tecnológico da Aeronáutica(CTA),
COPESP(Centro Tecnológico da Marinha) etc.

O QUE É MOTIVAÇÃO ? (no trabalho e fora dele)

Motivar significa ter motivos, para fazer ou deixar de fazer alguma coisa. Todos nós
temos necessidades, desde as mais simples, como comer e dormir, até as mais complexas, como
amar e ser amado. Cada necessidade satisfeita logo nos motiva a buscar a satisfação de novas
necessidades. Seria o ser humano um eterno insatisfeito?

Teoria das necessidades (segundo MASLOW)

Nossas necessidades nos causam uma certa tensão (Energia), que mobiliza uma boa dose
de energia para sua satisfação. Portanto, o que é Motivação, senão a expressão de nossas
necessidades. As necessidades são divididas em 5 níveis hierárquicos, a saber:

1. Fisiológicas;
2. Segurança;
3. Afetivas ou Sociais;
4. Estima ou Reconhecimento; e
5. Auto-Realização

O TRABALHO EM EQUIPE

É comum hoje, nas empresas, a formação de equipes para realização de trabalhos,


projetos, encontrar soluções de problemas, auto-gestão, etc. É, portanto, função da escola
preparar a mão-de-obra profissional para ser capaz de desenvolver seu trabalho neste ambiente.

1. Razões para formação de grupos:


· ser aceito como membro;
· segurança nas suas convicções;
· divisão do trabalho;
· busca de "status" e prestígio;
· satisfação de necessidades;
· etc.

2. Atributos do grupo:

COESÃO: é a atração dos membros do grupo em termos de força, tanto do indivíduo permanecer
no grupo como resistir e deixá-lo.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

FACILITADORES DA COESÃO:
a) dar prestígio aos membros;
b) organizar-se em pequenos grupos;
c) manter uma certa continuidade por um certo tempo.

NORMAS: são os padrões de conduta que influenciam muitos aspectos do comportamento


humano. São estabelecidos pelo próprio grupo que as modifica quando achar necessário. Aos
membros dos grupos restam 4 alternativas: acatar as normas, convencer o grupo a modificá-las,
convencer só parte do grupo e rachá-lo ou simplesmente deixar o grupo.

RELAÇÃO ENTRE NORMAS E COESÃO

Quanto maior a coesão, maior o cumprimento das normas; Quanto maior for a
necessidade de um membro em buscar apoio, "status", prestígio etc., maior será seu desejo de
seguir as normas do grupo.

3. Tipos de Grupos:
· primários: são grupos pequenos e requerem uma interação face-a-face, por períodos
relativamente longos;
· secundários: são grupos mais remotos e impessoais e não requerem interação face-a-face. São
associações racionais para se atingir alguns objetos mais imediatos.

4. Grupos Formais e Informais:


· formais: são grupos bem estruturados e com objetivos bem definidos;
· informais: se formam de interesses comuns e de amizades;

Dividem-se em: apáticos, erráticos, estratégicos e conservativos.


· apáticos: trabalhadores sem especialização, com liderança fraca e baixa coesão;
· erráticos: resultam de uma freqüente interação entre os membros, são muito inconsistentes, à s
vezes com liderança;
· estratégicos: composto de trabalhadores altamente especializados. Possuem liderança capaz de
planejar e executar objetivos;
· conservativos: indivíduos que ocupam uma posição de status na empresa, são altamente
coesos e objetivos.

5. Liderança:

Normalmente, escolhe-se como líder o membro mais popular de um grupo: o mais


“engraçadinho”, o mais “falador”, o mais “…”, etc. Porém, deveria ser escolhido aquele que
tivesse a habilidade de encaminhar o grupo aos seus objetivos mais imediatos. São escolhidos
baseados em fatores situacionais como por exemplo: dar seguimento aos objetivos do grupo, ou
ainda, facilitar a comunicação com outros grupos, ou até fatores como idade, educação, etc.
Nota-se aqui que não existe a figura do “Líder nato”, todos são líderes em potencial.

99
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

6. Efeito do tamanho no grupo:

Quanto menor o grupo, maior a satisfação dos membros, a participação e a coesão, mas
também maior o nível de Tensão, apesar da vontade de reduzi-la sempre; Quanto maior o grupo,
maior a formalidade; A produtividade varia em grupos grandes ou pequenos em função do
serviço a ser realizado.

7. Coesão Grupal:

São características como solidariedade, lealdade e espírito de equipe. É a atração natural


entre seus membros. Fatores que influenciam:
· interação e comunicação entre os membros;
· apoio mútuo para a execução de tarefas;
· participação em problemas emocionais e morais;
· a busca do objetivo;
· sistema de recompensa em função do desempenho do grupo;

8. Tensão no Grupo:

São freqüentes em vários grupos. Cabe aos Líderes a tarefa de controlar os estados de
tensão no grupo, incentivando-o quando o grupo se torna apático e amenizando-o quando a
estabilidade estiver ameaçada. Os sintomas principais são reações percebidas entre os membros:

· reações agressivas: Os participantes podem discutir abertamente uns com os outros. A


discussão torna-se disfuncional quando localiza personalidades e filosofias ao invés de fatos. A
crítica à s idéias dos outros sem a tentativa de construir sobre os aspectos positivos é um
exemplo de um comportamento agressivo.

· reações evasivas: Quando colocar frente a problemas difíceis o participante pode preferir evitar
enfrentá-los e recuar para os tópicos ou tarefas que lhes são mais familiares e confortáveis.
Mudança de tópico, saídas da sala, ou falta à reunião de equipe são exemplos de
comportamento evasivo.

· reações concordantes: As equipes são compostas de indivíduos. Amizades são constituídas sob
pontos de vista e filosofias semelhantes. As reações concordantes ocorrem quando os
participantes lidam com problemas dentro do seu círculo de amizade, e não com os outros
membros da equipe que precisam considerar a proposta.

Uma resposta concordante freqüentemente utilizada é: "Tenho certeza que José


concordaria comigo".

· reações dependentes: Quando frente a um problema difícil de natureza comum à equipe, o


participante pode apelar para os outros (tornar-se dependente). Apelando para os outros
constantemente ele lesa a equipe, roubando-lhe o seu próprio recurso. Os membros que sempre
concordam com os comentários precedentes apresentam um comportamento dependente.

100
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

ALTERAÇÕES EFETIVADAS PELO NOVO CÓDIGO CIVIL LEI

10406 de 10/01/2002 para as Sociedades.

1º ) Deixa de existir a separação entre “Sociedades por cotas de responsabilidade Limitada” e as


“Sociedades Civis”, sendo então substituídas pelas “Sociedades Empresárias” e as “Sociedades
Simples”.
2º ) Em ambas, a responsabilidade dos administradores passa a ser solidária à s dos sócios.
3º ) A diferença entre elas: Sociedade Empresária: exercício de atividade própria de empresário
sujeito a registro no Registro Público de Empresas Mercantis; Sociedade Simples: exercício de
profissão intelectual, de natureza científica, literária ou artística, obrigadas ao registro perante o
Registro Civil de Pessoas Jurídicas.
4º ) Cônjuges não podem mais ser sócios entre si, se casados no regime de comunhão de bens ou
no de separação obrigatória.
5º ) Nas Sociedades Simples a responsabilidade dos sócios será Ilimitada envolvendo inclusive
seus bens pessoais para cobrir dívidas da Sociedade.
6º ) Nas Sociedades Empresárias a responsabilidade continua Limitada à Integralização do
Capital Social, porém, se for constatado abuso da personalidade Jurídica, a responsabilidade
estende-se aos bens particulares dos sócios. Continuam com a expressão Ltda. no nome.
7º ) As Sociedades Limitadas (Atuais) tem prazo até 11 de Janeiro de 2004 para se adaptarem ao
novo Código Civil.
8º ) Outras alterações foram feitas na nova Lei, casos omissos na Lei anterior (Decreto 3708/19),
como por exemplo: Retirada, Falecimento ou Exclusão de sócios etc. Algumas situações
continuam regidas pela Lei das Sociedades Anônimas (Lei 6404/76).

Observação: Não houve alteração para as Sociedades Anônimas.

INFORMÁTICA EMPRESARIAL

INFORMÁTICA
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE HARDWARE/SISTEMAS
OPERACIONAIS (CONCEITOS, INTERFACE DE JANELAS)
CONHECIMENTOS BÁSICOS
DE MICROINFORMÁTICA

Informática é a ciência que trata da informação.


Derivada das palavras informação + automática, define, desta forma, o principal objetivo
do uso de um computador.
Podemos, para efeito didático, dividir a informática em duas áreas:
1 ) Hardware – A parte física da informática ( placas, periféricos ).
2 ) Software – A parte lógica da informática ( programas ).

101
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

HARDWARE

O primeiro componente de um sistema de computação é o hardware, que corresponde à


parte material, aos componentes físicos do sistema; é o computador propriamente dito.
COMPUTADOR
Qualquer máquina capaz de fazer três coisas: aceitar uma entrada estruturada, processá-la
de acordo com regras preestabelecidas, e produzir uma saída com os resultados. Os
computadores existentes hoje cobrem uma gama notável de tamanhos, formatos, capacidades e
aplicações, e podem ser categorizados de várias maneiras - dentre as quais a classe, a geração e o
modo de processamento.
Classe: Os computadores podem ser classificados como supercomputadores, mainframes,
superminicomputadores, minicomputadores, estações de trabalho ou microcomputadores. Se
todos os outros fatores se mantiverem iguais (por exemplo, a idade da máquina), esta
categorização servirá de indicação sobre a velocidade, o tamanho, o custo e a capacidade do
computador. É importante lembrar que todas as estatísticas referentes à performance e à
capacidade dos computadores são voláteis: os microcomputadores mais sofisticados de hoje são
tão poderosos quanto os minicomputadores de alguns anos atrás.
Geração: Os computadores de primeira geração que deixaram sua marca na história, como
o UNIVAC, surgido no início da década de 1950, se baseavam em válvulas. Os computadores de
segunda geração, que apareceram no início da década de 1960, usavam transistores no lugar de
válvulas. Os computadores de terceira geração, que datam do final da década de 1960, usavam
circuitos integrados no lugar dos transistores. Os computadores de quarta geração, surgidos em
meados da década de 1970, são aqueles, como os microcomputadores, nos quais a integração em
larga escala (LSI ou large-scale integration) permitiu que milhares de circuitos fossem
colocados num único chip. Espera-se que os computadores de quinta geração associem a
integração em muito grande escala (VLSI ou very-large-scale integration) com abordagens
sofisticadas ao uso da computação, como a inteligência artificial e um processamento
verdadeiramente distribuído.
Modo de processamento: Os computadores podem ser análogos ou digitais. Os
computadores análogos, usualmente restritos aos empreendimentos científicos, representam os
valores sob a forma de sinais que variam continuamente, e que podem assumir uma quantidade
infinita de valores dentro de uma faixa limitada, a qualquer instante. Os computadores digitais,
que para a maioria de nós são os únicos computadores conhecidos, representam os valores
através de sinais discretos (distintos, separados) - os bits representam os dígitos binários 0 e 1.
O hardware é composto por vários tipos de equipamentos, caracterizados por sua
participação no sistema como um todo. Uma divisão primária separa o hardware em unidade
central e periféricos. Tanto os periféricos como a UCP são equipamentos eletrônicos ou
eletromecânicos.

102
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

COMPONENTES BÁSICOS DE COMPUTADORES

Características do hardware de um sistema:

I - Unidade Central:
* UCP - Unidade Central de Processamento: o "cérebro" da máquina, UCP ou CPU
(Central Processing Unit);
* Memória Principal ou Central: rápida, limitada, temporária e volátil.
II - Periféricos ou Unidades de E/S - Entrada/Saída:
* Memória Auxiliar, Secundária ou de Massa: mais lenta, com maior capacidade e
teoricamente permanente: não volátil;
* Dispositivos ou Unidades de Entrada: convertem informação em forma utilizável pela
máquina;
* Dispositivos ou Unidades de Saída: convertem informação utilizável pela máquina para
formatos utilizáveis externamente

UNIDADE CENTRAL
A unidade central é composta em geral por circuitos eletrônicos (CI - Circuitos
Integrados), e tem basicamente dois módulos: a Unidade Central de Processamento e a Memória
Principal.

UCP - UNIDADE CENTRAL DE PROCESSAMENTO


O principal deles é a Unidade Central de Processamento - UCP ou CPU - Central
Processing Unit, responsável pelo gerenciamento de todas as funções do sistema. Em um
microcomputador a UCP, também chamada de microcomputador é um circuito integrado, um
chip.
A UCP é o centro do sistema de processamento de dados. Essa unidade é constituída de
dois elementos básicos: a Unidade de Controle (UC) e a Unidade de Lógica e Aritmética (ULA).
A função da UC é dirigir e coordenar as atividades das demais unidades do sistema. Todas
as atividades internas de uma máquina são controladas pela UC. As funções da UC são: controle
de entrada de dados, interpretação de cada instrução de um programa, coordenação do
armazenamento de informações, análise das instruções dos programas, controle de saída de
dados, decodificação dos dados, etc.
A ULA tem como função realizar as operações aritméticas como a adição, subtração,
divisão e multiplicação; e também as operações lógicas relacionais como deslocamento,
transferência, comparação, classificação, etc. Quando um programa solicita uma operação
matemática ao computador, a UC entrega para a ULA os dados envolvidos e a operação a ser
utilizada. A ULA executa o cálculo e imediatamente devolve os dados para a UC e finalmente os
dados são de alguma forma manipulados até chegar a um objetivo.
MEMÓRIA PRINCIPAL
A memória principal ou memória central é composta por dois tipos de circuitos: memória
RAM ( Random Access Memory - Memória de Acesso Randômico) e memória ROM ( Read
Only Memory - Memória Apenas de Leitura ).
A memória RAM necessita de energia elétrica para manter as informações armazenadas, é
volátil, isto é, se apaga quando o equipamento é desligado e é onde o computador armazena os
programas e os dados durante o processamento.

103
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Já a memória ROM é gravada pelo fabricante do equipamento com programas que dão
apoio ao sistema operacional, a BIOS ( Basic Input Output Service - Serviços Básicos de Entrada
e Saída ); é tipicamente menor que a RAM e seu conteúdo é permanentemente gravado pelo
fabricante do computador e não depende de energia para manter seu conteúdo.
A RAM armazena linguagens, sistema Operacional, programas do usuário, dados para uso
pelos programas e dados sobre o estado do sistema. A ROM armazena linguagens, sistema
operacional, programas essenciais para uso pelo usuário.
Tipos de Memória Principal:
* Memória Volátil- Conteúdo alterável, Gravação e Leitura:
- RAM (Random Access Memory)- Memória de acesso randômico. Pode ser:
- DRAM (Dynamic RAM) - RAM dinâmica, representa a maior parte da memória do
computador.
- SRAM (Static RAM) - RAM estática, mais rápida e usada como memória cache.
- WRAM ( Windows RAM ) – memória específica para ambiente gráfico
- EDO – RAM ( EXTEND DATA OUT ) – Variação da DRAM em termos de
arquitetura, sendo 30% mais rápida.
- SDRAM – ( Synchronous DRAM ) – Atuando em sincronismo com o microprocessador,
sendo mais rápida do que a EDO RAM, com tempo de acesso de 10 ns.

- CACHE PIPELINE – Memória intermediária entre o microprocessador e os periféricos


de leitura e gravação, agilizando o processamento dos dados.
Observação: A velocidade de leitura e gravação das dram variam de 50 ns a 80 ns, já as
memórias utilizadas em cache variam de 15 ns a 20 ns ( nanosegundos), com exceção da
SDRAM que é de 10 ns.
* Memória Não-Volátil- Somente para leitura:
- ROM (Read Only Memory)- Memória somente para leitura, conteúdo gravado durante a sua
fabricação.
- PROM (Programmable ROM)- ROM programável, conteúdo gravado em equipamento
especial pelo usuário.
- EPROM (Eraseble PROM)- PROM reprogramável após ter seu conteúdo apagado por raios
ultravioleta.
- EEPROM (Electrically EPROM)- ROM reprogramável por impulsos elétricos.
Tipos de Memória:
A memória convencional é composta pelos primeiros 640 Kb de memória no computador.
Uma vez que o próprio DOS (Sistema Operacional em Disco) administra esta memória, não há
necessidade de um gerenciador adicional de memória para usá-la. Todos os programas baseados
em DOS exigem memória convencional.
A área de memória superior são os 384 Kb acima da memória convencional de 640 Kb no
computador. Esta área é utilizada pelo hardware do sistema, por exemplo, o adaptador de vídeo.
Nos computadores 80386 e 80486 essa área pode ser usada para executar controladores de
dispositivo e programas residentes em memória.
A memória estendida é a memória de acesso aleatório acima de 1 MB em computadores
80286, 80386 e 80486, e, em geral, fica instalada na placa-mãe, podendo ser acessada
diretamente pelo microprocessador. Esta memória exige um gerenciador ( HIMEM.SYS ) de
memória estendida. O Windows e seus aplicativos exigem este tipo de memória.
A memória alta são os primeiros 64 Kb da memória estendida. Em um computador com
memória estendida, o DOS é instalado para ser executado na área de memória alta. Isto deixa
mais memória convencional disponível para a execução de programas.
A memória expandida é parte da memória estendida transformada através de um
gerenciador de memória ( EMM386.EXE ) . Utilizada por alguns aplicativos baseados no
DOS, principalmente jogos.
A memória cachê funciona como um buffer entre o processador e a memória. Sua tarefa é
fornecer ao processador o que precisa de memória. Se não tiver o que o processador precisa, ela
vai buscar na memória, passa a informação para o processador e faz uma cópia do conteúdo atual
para o caso do processador precisar das informações novamente. A memória cachê interna é

104
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

colocada dentro do chip da UCP, e tem entre 8 e 32 KB. A externa é composta por chips de
SRAM ou PIPELINE alojados na placa-mãe e tem entre 8 KB e 1 Mb.
Memória virtual são os espaços alocados pela UCP geralmente nos discos rígidos tratados
como se fossem páginas de memória principal, só que bem mais lentos que esta por dependerem
de leitura e gravação em discos. É também uma técnica que permite a aplicação trabalhar como
se o sistema fosse dotado de uma grande memória principal uniforme embora, na realidade, ela
seja bem menor, mais fragmentada e/ou parcialmente simulada por um meio de armazenamento
secundário, como um disco rígido. As aplicações acessam a memória através de endereços
virtuais, que são traduzidos (mapeados) por componentes de hardware especiais em endereços
físicos.
No mercado existem ainda os cartões PCMCIA (Personal Computer Memory Card
International Association - Associação Internacional de Cartões de Memória para Computadores
Pessoais). O PCMCIA é um pequeno cartão, do tamanho de um de crédito, que pode funcionar
como uma extensão de memória, placa fax/modem, disco rígido e placa padrão SCSI. Há três
padrões para esse tipo de cartão, já estando previsto o quarto padrão (de tamanho reduzido em
relação aos antecessores). Para usar é preciso que o computador tenha um conector PCMCIA, e
em razão dos vários padrões, que seja um com múltiplos tipos.
Unidades de medida de capacidade de memória ou de armazenamento:
1 byte = 1 caracter
1 Kbyte = 1 Kilobyte = 22010 1.024 bytes = 1.024 caracteres = aprox. 1 mil
1 Mbyte = 1 Megabyte = 2 301.048.576 bytes = 1.048.576 caracteres = aprox. 1 milhão
1 Gbyte = 1 Gigabyte = 2 1.073.741.824 bytes = 1.073.741.824 caracteres = aprox. 1
bilhão
1 Tbyte = 1 Terabyte = 25040 aprox. 1 trilhão de caracteres.
1 Pbytes = 1 Petabyte = 2 aprox. 1 quadrilhão

PERIFÉRICOS DE COMPUTADORES

São os equipamentos periféricos destinados à concretização da comunicação entre as


pessoas e a máquina. São eles as unidades de entrada e unidades de saída, dispositivos que
complementam como periféricos o hardware da unidade central.
Existem várias formas e tipos de unidades de entrada e saída. As mais comuns, e presentes
em quase todos os micros, são o teclado (para entrada) e o monitor de vídeo (para saída). Outra
unidade de saída padrão é a impressora, que por sinal foi historicamente a primeira a ser
utilizada.

MEMÓRIA AUXILIAR
A memória auxiliar também é chamada de secundária, externa ou de massa; os
mecanismos de acesso (gravação e/ou leitura) podem ser seqüenciais ou de acesso direto.
As memórias auxiliares de acesso seqüencial são as que utilizam cartão perfurado, fita de
papel perfurada e fita magnética. Todas as demais, na maioria discos, são memória de acesso
direto.
Tipos de Memória Auxiliar, Externa, Secundária ou de Massa:
a) Papel Perfurado:
- Cartão - Cartão perfurado, ultrapassados.
- Fita - Fita de papel perfurada, ainda utilizada em alguns equipamentos industriais e
telex.
b) Magnética:
- Discos - Discos magnéticos, a escolha mais comum.
. Flexível - Disquete , disco flexível, floppy disk, camada magnética sobre
plástico. Baixo custo, porém com baixa durabilidade e confiabilidade moderada.

105
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

. Rígido - Disco rígido: camada magnética sobre metal.


- Winchester - Disco rígido selado e portanto fixo.
- Removível - Disco rígido removível, um ou vários discos montados, disk
pack.
- Cartucho - Disco rígido selado em cartucho removível para micros.
Observação : É levado em consideração dois fatores para avaliarmos um winchester além
da capacidade de armazenamento:
1) Tempo de Acesso aos dados, é medido em ms ( milesegundos ), sendo ídeal
se inferior a 10 ms.
2) Taxa de transfêrencia dos dados, medida em kb/s e seus múltiplos, sendo
ídeal uma taxa acima de 1,5 mb/s.

DISPOSITIVOS DE ENTRADA:
a) Manuais:
* Teclado
* Digitalizador - mesa digitalizadora ou mesa gráfica, digitalizador de imagem
ou dispositivo de varredura manual
* Telas ou superfícies sensíveis ao toque
* Canetas luminosas ou eletrônicas
* Alavanca, bastão e/ou botão de controle - Joystick, Paddle
* Mouse ou dispositivo para apontar e posicionar
* Reconhecimento de voz
b) Automáticos:
* Dispositivos de Entrada/Saída:
Unidade de disco
Unidade de fita
Modem
Máquina Fotográfica
Unidades de CD-Recordable (gravadores e leitores de cd-r)
Digital Versatile Disk ( DVD )
* Dispositivos de varredura ótica - Scanners:
Leitora de caractere ótico impresso com tinta magnética - MICR
Leitora de caractere ótico - OCR
Leitora de códigos de barras
* Leitora de cartão perfurado
* Leitora de fita perfurada
* Sensores
Os dispositivos de entrada convertem dados e informações em sinais eletrônicos que o
computador pode utilizar, armazenar e processar. São divididos em manuais e automáticos.
DISPOSITIVOS DE SAÍDA:
Dispositivos de saída convertem sinais elétricos internos armazenados para formas úteis
externamente.
A informação pode sair do sistema em cinco formas diferentes:
- Dados: caracteres alfanumérico arranjados na forma de dados.
- Texto: palavras, números e outros símbolos arranjados na forma de texto.
- Imagens: gráficos e figuras.
- Som: voz e música.
- Digital: forma que outro sistema pode ler.
Alguns dispositivos podem apresentar mais de uma forma de saída; outros são voltados
para uma única forma.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

DISPOSITIVOS DE ENTRADA/SAÍDA:
- Modem
- Unidade de disco
- Unidade de fita
DISPOSITIVOS DE SAÍDA TEMPORÁRIO/VOLÁTIL
- Monitores de vídeo:
- Tubo
- Tela plana
DISPOSITIVOS DE SAÍDA PERMANENTE:
- Impressoras:
- De impacto:
* Matricial ou serial
* Margarida
* Linear
- Outras (não impacto ou de página):
* Jato de tinta
* Térmica
* Eletrostática
* Laser
- Traçadores de gráficos, plotters
- Impressão direta em filme:
- Micro filme
- Slide e filme fotográfico
- Cartão ou fita perfurada (obsoletos)
Em geral, os sistemas necessitam de dois dispositivos de saída: um rápido volátil para
visualizar dados e um permanente. Uma estatística global mostra que de 50% a 90% dos dados
que saem do sistema só são lidos uma vez, e a grande maioria só tem valor se visto ou lido no
momento que é gerado. Ou seja, em média, bem mais que a metade do que sai do sistema não
tem sentido imprimir, pois é volátil por natureza.
MONITORES DE VÍDEO
Economizam tempo e despesa de papel, mas são muito voláteis. Recebem várias
denominações como: monitores, terminais CRT - Tubos de Raios Catódicos, telas, vídeo,
display, terminal de vídeo etc.
São divididos em dois grandes grupos: os que usam tubos, semelhantes a um aparelho de
TV e os que utilizam uma tela plana. Em geral, mostram informações impressa ou gráfica.
Os monitores de vídeo, quanto à tecnologia utilizada, classificam-se em:
- MDA - Monochrome Display Adapter, Adaptador de Vídeo Monocromático, foi o
primeiro tipo para PC. Exibe 80 caracteres por 25 linhas de texto de alta resolução, através de
uma configuração de célula de 7 pontos de largura por 11 pontos de altura. Não executa gráficos
endereçáveis por ponto.
- Hércules - este adaptador de gráficos fornece dois modos de operação monocromática.
Um modo é o padrão de 80 por 25 de formato texto do MDA. O outro modo é um modo gráfico
endereçável por pontos, de alta resolução, de 720 pontos horizontais por 384 linhas.
- CGA - Color Graphic Adapter, Adaptador Gráfico Colorido, foi a primeira tentativa de
exibição gráfica colorida no IBM PC, em 1981. No modo texto ele pode exibir o padrão de 80
colunas por 25 linhas de texto; entretanto, as células de texto são formadas por uma matriz de 8
por 8. Em relação às capacidades gráficas, existem dois modos: de baixa resolução (320 pontos x
200 linhas em 4 cores) e de alta resolução (600 pontos x 200 linhas em 2 cores).
- EGA - Enhanced Graphics Adapter, Adaptador Gráfico Melhorado, foi o primeiro passo
em direção a uma exibição gráfica decente de textos e cores, introduzido em 1985. Possui dois
tamanhos de exibição de texto e várias resoluções gráficas e coloridas.

107
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

- VGA - Video Graphics Array, Vídeo de Matriz Gráfica, faz tudo que os tipos anteriores
fazem e ainda mais. O texto usa matriz de 9 por 14, tem uma resolução de 640 pontos por 480
linhas, exibe 256 cores de uma lista de 262.144 cores. Introduzido em 1987.
- SVGA - Super VGA, 800 pontos por 600 linhas, em 16m cores. Alguns modos
apresentam-se com uma resolução de 1.024 por 768 em 16m cores. Introduzido em 1989.
- XGA - Extended VGA, VGA Estendido, introduzido pela IBM em 1990, com resolução
de 1.024 x 768 pontos (entrelaçado), em 256 cores. Em 1991 a VESA (Video Eletronic
Standards Association, Associação de Padronização de Video Eletrônico) lançou o XGA, com
1.024 x 768 (não entrelaçado) e maior resolução.
Dois outros fatores devem ser levados em consideração:
Dot Pitch – Cada ponto na tela é formado por outros três pontos e a distância entre
um ponto e outro que formam o ponto da imagem é chamdado de dot pitch, quanto menor
melhor, melhor definição da imagem, expressos em mm e variam de .39mm a .25mm.
Entrelaçamento – A maneira como a imagem é formada é através de linha, um
monitor entrelaçado a imagem é formada primeiro pelas linhas impares , voltando ao início para
formar as linhas pares.
Não entrelaçado – A imagem é formada de maneira linear ou seja todas as linhas em
sequência.
IMPRESSORAS
Existem muitos tipos diferentes de impressoras. Além de serem classificadas quanto ao
modo de impressão, também o são em função de outras características.
Características das impressoras:
OUTROS DISPOSITIVOS DE SAÍDA
Além de monitores de vídeo, impressoras e traçadores de gráficos, pode-se destacar mais
três grupos de dispositivos de saída: os obsoletos que usam papel perfurado, os que imprimem as
saídas em filme e os que produzem som.
Os outros dispositivos de saída são:
- Sinal Sonoro ou Audível:
* Alto-Falante dos micros; usualmente para produzir um sinal sonoro de alerta.
* Sintetizador de voz e sistemas de resposta audível, exemplos de saldo por telefone,
idem de preço, horário, mensagens em geral e como auxílio a deficientes visuais etc.
* Sintetizador de som para gerar sons de instrumentos musicais.
- Impressão direta em filme:
* Microfilme, COM - Computer Output MicroFilm.

* Slides e filme fotográfico em geral, exemplos: câmaras e dispositivos dedicados,


para software voltados a apresentações gráficas.
- Dispositivos obsoletos:
* perfuradores de fita de papel.
* perfuradores de cartões.

MICROCOMPUTADORES

São equipamentos baseados num microprocessador que é seu cérebro, integrado em um


espaço reduzido, capaz de dirigir, controlar e coordenar toda a atividade do sistema. Atualmente
um equipamento padrão é dotado de uma unidades de disquete flexível de 3,5 uma unidade de
disco rígido - winchester ( com capacidade entre 1Gb e 2Gb) como memória auxiliar magnética,
memória principal ( 16Mb ou 32 Mb) , vídeo colorido (SVGA), unidade leitora de cr-rom ( 8x
– 12x), impressora jato de tinta ou laser, mouse, etc.

108
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Menos poderosos que os minicomputadores e os mainframes, os microcomputadores se


transformaram, mesmo assim, em máquinas poderosas capazes de executar tarefas complexas. A
tecnologia está avançando com tanta rapidez que os microcomputadores de topo de linha se
tornaram tão poderosos quanto os mainframes de alguns anos atrás, a um custo muitíssimo
menor.
Tipos de Microcomputadores quanto ao processador:
- PC - (Personal Computer) UCP modelo 8088, com dois drives de baixa densidade
(128KB), com velocidade de 4,77 MHz. Trabalham externamente com 8 bits, ou seja, 1 byte de
cada vez. O Intel 8088 é um microprocessador de 16 bits, lançado em 1978. Trabalha com um
barramento interno de dados de 16 bits e um externo de 8 bits.
- PC XT - (Personal Computer eXtended Tecnology) UCP modelo 8088, com dois drives
de baixa densidade (360KB) e winchester de 10MB (por isso estendido), com velocidade de 4,77
MHz até 12 MHz (turbo).
- PC AT 80286 - (Personal Computer - Advanced Tecnology) usa o chip modelo 80286 e
simula o chip 8088 no modo real, porém com velocidade entre 6 e 8MHz, sendo que uma
operação básica é feita em 1/6 de tempo do 8088. Permite ainda aumentar o número de
programas que o computador pode trabalhar de uma só vez, no modo protegido. Trabalha com
16 bits, lançado em 1984. Trabalha com um barramento de dados (interno e externo) de 16 bits e
tem capacidade de endereçar até 16 Mb de memória RAM.
- PC 80386 - Fabricado em dois modelos: o SX e DX. A diferença está na comunicação
externa do processador com os demais componentes da placa-mãe. O SX apesar de operar com
32 bits, no momento de comunicar-se com a placa-mãe usa 16 bits. Já o DX opera todo em 32
bits ou 4 bytes por vez. Freqüência entre 20 e 40 MHz. É um microprocessador de 32 bits,
lançado em 1986. Trabalha com um barramento de dados de 32 bits e tem capacidade de
endereçar diretamente até 4 Gb de memória principal.
- PC 80486 - Lançado em 1989 com um barramento de dados de 32 bits reais e a
capacidade de endereçar diretamente 64 GB de memória principal. Freqüência entre 25 e 66
MHz. Trabalham com 32 bits.
- PC 80486 SX - Foi lançado em 1990 e é igual ao 486 DX, exceto por não incorporar o
chip co-processador.
- PC 80486 DX - O micro com este processador foi lançado em 1989. Trabalha em 32 bits
reais e tem mais poder e velocidade de processamento que os 386. Com mais de um milhão de
transistores num único e minúsculo chip de silício, ele incorpora o co-processador aritmético,
que antes era um chip à parte.
- PC 80486 DX2 - Este processador opera com uma freqüência na CPU (50 Mhz) e com a
metade desta (25 Mhz) no barramento externo. Tem memória cache interna na CPU de 8 Kb, a
exemplo de todos os 486 DX. Trabalha com 32 bits.
- PC 80486 DX4 - É a nova versão do chip 80486 da Intel. Este processador tem
performance 50% superior que o 486 DX2, seu antecessor. Está disponível nas velocidades de
75MHz e 100MHz. Em breve chega a versão com 83MHz.
- PC PENTIUM - É a quinta geração de microprocessadores lançada pela Intel em março
de 1993. A Intel é o maior fabricante de chips do mundo, e responsável pela criação dos chips da
família x86, que equiparam os micros XT, ATs 286, 386 e 486. Este microprocessador é muito
mais potente que seus antecessores e tem versões nas velocidades de 75 MHz a 200MHz.
- Surgiram também os 586 fabricados pelos concorrentes da INTEL como a AMD e
CYRIX.
- A AMD lançou em 1995 o K5, com velocidades de 100 mhz e 133 mhz
- PC PENTIUM-PRO, lançado pela INTEL com velocidade de 150 a 200 mhz
- PENTIUM MMX ( com 57 instruções específicas para multimídia e cache interna de 32
kb ), velocidade de 166mhz e 200 mhz.
- AMD K6, com velocidades de 180mhz e 233 mhz.
- PENTIUM II – Surgiu da união do Pentium-pro e o Pentium-MMX atingindo
velocidades de 233, 266, 300, 350 e 400 mhz.

109
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

INSTALAÇÕES FÍSICAS

Nos casos mais simples a preparação do local e a sua organização pode envolver apenas um
pequeno espaço numa escrivaninha, mas geralmente exige mais. Para um PC recomenda-se uma
mesa apropriada para o computador (CPU, teclado e vídeo) e outra para a impressora e, em
determinados casos, até instalações elétricas adequadas.
Para sistemas maiores, outras preparações podem ser necessárias na preparação do local:
- Em geral, seguir as especificações do fabricante;
- Qualquer ambiente confortável para uma pessoa será adequado para um sistema pequeno;
- Energia elétrica, com circuitos separados que são os melhores;
- Pode-se necessitar condicionador e disjuntor de potência;
- Uma fonte de energia ininterrupta, no-break, pode ser exigida por questões de segurança;
- Aumento de ventilação ou ar-condicionado pode ser requisitado devido ao calor produzido
pelo sistema; usualmente só necessário para sistemas de maior porte;
- Os extremos de temperatura e umidade aumentam a taxa de mau funcionamento; mantenha
o ambiente dentro das especificações;
- Para facilitar a interligação e alimentação dos equipamentos, os sistemas médios e grandes
precisam de uma sala com um piso falso elevado;
- Prever ligações e cabos de comunicação em geral; atenção com os modems, linhas
telefônicas diretas e terminais locais;
- Espaço para armazenamento de determinados suprimentos e local especial para fitas ou
discos é importante;
- Iluminação: cuidado com o excesso de claridade nas telas;
- Via de acesso: prever como será colocado o maquinário e equipamentos na sala;
- Ruído: impressoras matriciais podem ser extremamente aborrecedoras; usar revestimento e
divisórias apropriadas;
- Equipamentos e dispositivos de segurança em geral, como os relacionados com energia
elétrica, proteção contra incêndio, extintores, etc.; o acesso à sala do equipamento deve ser
controlado.
CONCEITOS E COMANDOS PARA EDIÇÃO DE TEXTOS (WORD, OPEN OFFICE
OU EQUIVALENTE)
PROCESSADORES DE TEXTO - WORD 7
O computador, apesar de ter sido idealizado para executar cálculos matemáticos e
operações lógicas com velocidades extremamente altas, também pode ter sua capacidade de
processamento canalizada para o tratamento de palavras. Essa tarefa é realizada pelo processador
de textos em conjunto com o equipamento e o usuário.
Os processadores de texto, além de fáceis de usar, trazem enormes benefícios em termos
de melhoria de produtividade e eficiência na elaboração desde simples cartas até livros ou
relatórios técnicos de todo tipo. Esta é uma das ferramentas vitais para o escritório do futuro. O
processador de texto permite elaborar, armazenar, recuperar e editar a informação eletrônica.
Os processadores de texto podem ser delimitados entre duas fronteiras do conceito de
tratamento da palavra. No extremo inferior estão os editores simples ou editores de linha, que são
programas bem elementares e não englobam muitos dos recursos dos processadores de texto
propriamente ditos. No outro extremo, estão os sistema dedicados, com equipamentos e os
programas voltados exclusivamente ao processamento e até composição de texto.
Os programas para processamento de textos podem ainda ser divididos em dois grupos.
No primeiro, estão os programas que atendem a aplicações mais simples, onde alguns deles
procuram simular uma máquina de escrever, cujo "papel" é tela do micro. O outro grupo, é
voltado para textos mais complexos como a elaboração de artigos, relatórios técnicos e textos
mais longos e possuem portanto recursos mais sofisticados que os do primeiro.

110
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

A estrutura geral de funcionamento dos vários programas de processamento de texto é


bastante simples. A tela do microcomputador representa uma janela que percorre uma grande
folha de papel eletrônica e, à medida que o texto é digitado, o cursor se movimenta sobre o papel
de maneira muito semelhante a uma máquina de escrever convencional.
A grande vantagem é a facilidade de edição que os programas oferecem, já que o papel
eletrônico pode ser apagado, corrigido e reagrupado, permitindo que o texto seja modificado até
a forma final, quando então pode ser impresso em papel.
Freqüentemente, pensamos duas vezes antes de eliminar ou introduzir algumas linhas em
um relatório datilografado, tentando evitar, além de novos erros de datilografia, uma demora
excessiva para redatilografar o texto deslocado.
A principal diferença entre os editores e os processadores de texto é que, além dos
recursos de edição, eles apresentam funções e formatação do texto para impressão.
À medida que o número de recursos aumenta, cresce também a complexidade de
utilização. Apesar disso, os programas são, em geral, bastantes fáceis de operar.
Os mais completos contêm, internamente, uma descrição de todos os comandos e funções
disponíveis: acionando-se uma tecla, são mostradas na tela as funções e uma breve descrição de
como utilizá-las, facilitando, portanto, o seu uso.
Alguns programas oferecem recursos muito interessantes para aplicações mais
complexas. Por exemplo: o texto não ser limitado pela memória útil do micro. À medida que
documento é digitado, o programa movimenta automaticamente partes do texto para o disquete.
Dessa forma, o usuário não tem que se preocupar em segmentar o texto, o que seria necessário
em outros programas.
A documentação que acompanha o programa é absolutamente essencial para seu uso. A
clareza e detalhamento podem, muitas vezes, compensar as possíveis falhas que o produto possa
ter em termos de recursos. Exemplos de programas de processamento de textos: Carta
Certa, MS – Word, Fácil, Wordperfect, Word Pro, Page Maker, etc...
O editor de texto mais utilizado a nível mundial é o MS - Word, desenvolvido pela
Microsoft.
Sendo a versão 7 desenvolvida especialmente para ambiente windows 95, ou seja, esta
versão opera com 32 bits.com melhorias significativas em relação a versão anterior.
A seguir a tela principal do Word 7.

111
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

O Microsoft Word 7 é apresentado em uma janela padrão windows com os seguintes


elementos:
Barra de título - Identifica o software em questão e além disso o nome do arquivo texto
de duas maneiras:
a) Como documento1, para um documento novo e não salvo ( não gravado em qualquer
meio de armazenagem ) , e sucessivamente para novos documentos abertos, até que se encerre o
Word 7.
b) Ao salvar o documento o Word 7 necessita de um nome para o arquivo que
armazenará o conteúdo do texto, passando a configurar o nome na barra de título.
Botão Minimizar - Este botão minimiza a janela do Word 7, permitindo o acesso a
outros softwares, sem a necessidade de sair do editor de texto, para retornar a situação anterior,
basta clicar no Word na barra de tarefas do Windows 95.
Botão Maximizar - Permite obter o tamanho máximo da janela, tornando a área util
maior, em consequência, podemos visualizar uma quantidade maior de caracteres na tela.
Botão Fechar - Ao clicarmos neste botão, estaremos encerrando o Word 7.
Menu de opções - Através desse menu, teremos acesso a vários procedimentos referentes
ao nosso arquivo ( salvar, imprimir,etc...).
Barra de ferramentas padrão - A barra de ferramentas possui botões que servem de
atalho para um determinado procedimento, agilizando o trabalho do usuário.
Ex. Para imprimir um texto de maneira normal, os passos seriam os seguintes:

112
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Menu de opções Arquivo, imprimir, surgindo então a tela referente a maneira como será
impresso o nosso arquivo.
Utilizando a barra de ferramentas, simplesmente clicamos no botão identificado por uma
impressora e já surge a tela de impressão.
Caso o usuário não consiga associar o desenho do botão com a ação do mesmo, basta
posicionar o indicador do mouse no botão, permanecendo por alguns segundo que será
visualizado para que serve aquele botão.
Barra de ferramentas de formatação - Esta barra refere-se diretamente a maneira como
o usuário deseja o texto, tais como alinhamento, tamanho da fonte, estilo do parágrafo, etc...
No Word 7 existem outras barras de ferramentas, porém sem que seja definido pelo
usuário somente a barra de ferramentas padrão e a de formatação são visualizadas.
Área de trabalho - Esta área é o local onde o usuário abrirá o seu texto, não estando
limitado a apenas um texto por vez, possibilitando o usuário trabalhar com vários textos ao
mesmo tempo, inclusive permutando dados de um ou mais para outro.
O limite do número de textos abertos ao mesmo tempo está diretamente ligado a
quantidade de memória instalado no equipamento.
Cada texto aberto, obedece ao padrão windows, ou seja, cada texto é aberto em janela.
Sendo que se estivermos com mais de um texto aberto simultaneamente, àquele em que a
barra de título está com fundo azul, significa o documento que está sendo editado (modificado),
para alternar-mos, basta clicar na janela do outro texto.
Linha de status - Localizada na parte inferior da janela do Word 7, tem como finalidade,
informar ao usuário o número total de páginas do texto, bem como em que página está
posicionado, posição do cursor tanto na horizontal (colunas), como na vertical (linha), e o
posicionamento das teclas de letras maiúsculas (CAPS), teclado numérico (NUM) e tecla de
inserção (INS).
A JANELA DO TEXTO
Além do elementos citados acima , a janela referente a cada texto possui em sua
extremidade inferior e direita, uma barra de rolagem horizontal e vertical, significando que
existem mais texto tanto a direita como abaixo do que está sendo visualizado.
Para rolar o texto o usuário conta com setas na extremidade de cada barra de rolagem,
permitindo avançar gradualmente cada linha ou coluna, ou então um pequeno quadrado
localizado dentro da barra de rolagem, no qual o usuário posiona o mouse e arrasta, permitindo
uma movimentação brusca, facilitando a movimentação, principalmente quando o usuário
necessita mover-se de uma extremidade a outra no texto.
Um outro elemento pertinente a cada texto é a maneira como está sendo visualizado
(layout), botões localizados a esquerda da barra de rolagem horizontal.
A área útil destinada a elaboração do texto já está descontada as margens de acordo com
o tamanho da folha utilizada.
MS - Margem superior
MI - Margem inferior
ME - Margem esquerda
MD - Margem direita
O usuário poderá definir o tamanho de cada margem, até mesmo colocar um valor nulo (
0 ).
O cabeçalho está localizado no intervalo da margem superior e o início da área útil, bem
como o rodapé no intervalo entre o fim da área útil e a margem inferior.
Em editoração eletrônica o termo fonte significa a tipologia de cada caracter ( letra ), ao
instalarmos o Word 7 acrescenta ao Windows dezenas de fontes.
Um outro elemento que serve de auxílio é a régua horizontal, permitindo a visualização e
alteração de posicionamento do texto diretamente na mesma, porém na está disponível sem que o
usuário a habilite no menu de opções exibir, régua.
O Word 7 possui assistente que permite ao usuário utilizar texto com modelos pré-
definidos, necessitando apenas alterar o conteúdo do mesmo. Ex currículos, faxes, etc...
O Word 7 possui um corretor ortográfico, bem como uma correção automática das
palavras erradas com frequência.

113
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Além de texto, podemos acrescentar ao Word 7 tabelas, inclusive utilizarmos fórmulas


nas tabelas.
ALINHAMENTOS
O Word 7 possui os seguintes alinhamentos referentes aos parágrafos:
ESQUERDA- O texto ou parágrafo é alinhado pela esquerda.
DIREITA - O texto ou parágrafo é alinhado pela direita.
CENTRALIZADO - O Word 7 alinha cada parágrafo centralizando-o na página.
JUSTIFICADO - O Word alinhará o texto ou parágrafo tanto na esquerda quanto a
direita.
RECUO
Este é o nome definido para o espaço dado no ínicio da primeira linha do parágrafo, não
confundir com margem.
TABULAÇÃO
Espaço utilizado para início do parágrafo, a tabulação poderá ser normal ou decimal,
sendo a segunda utilizada quando temos texto em forma de moeda, alinhando vírgula abaixo de
vírgula.
ESTILOS
O estilo da ao texto uma aparência profissional, o Word 7 apresenta vários estilos pré-
definidos, não impedindo do usuário criar o seu próprio estilo, definindo tipo e tamanho de
fonte, cores, bordas, etc..
O usuário salva sua definição em um estilo, sendo assim, sempre que necessitar aplicar
aquela formatação, basta localizar o estilo pelo nome dado.
NOVIDADES DO WORD 7
- Assistente de resposta.
- Assistente de dicas.
- Fácil recuperação e gerenciamento de documentos.
- Trabalhando de maneira mais inteligente com recursos do Intellisense.
- Obtendo um início elaborado com novos modelos.
- Use o Word como editor de correio eletrônico.
- Bordas automáticas.
- Correção automática de texto.
- Títulos automáticos.
- Listas numeradas ou com marcadores automáticos.
- Números e fração ordinárias automáticas.
INTERCÂMBIO DE DADOS
O Word 7 possui um intercâmbio de dados na totalidade com outros softwares da
Microsoft e até mesmo com a maioria de softwares de outras empresas, desde que desenvolvidos
para ambiente Windows, aumentando assim a potencialidade do Word 7 na confecção de
panfletos, revistas, etc...
MALA DIRETA
O Word 7 possui um gerenciamento de mala direta, permitindo ao usuário enviar um
documento a vários destinatários de maneira automática, sendo que o cadastro dos destinatários
poderá ser criado no word ou então incorporado de outros softwares gerenciadores de banco de
dados.

114
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

É adicionado também um gerenciador de etiquetas, funcionando de maneira análoga a


mala direta, permitindo imprimir etiquetas para ajudar o usuário no endereçamento da
correspondência.
De acordo com a impressora utilizada, as opções em termos de papéis são diferentes ( A4,
A3, Envelope, Legal, etc...)
APLICATIVOS INCORPORADOS AO WORD
O Word 7 possui alguns aplicativos incorporados que permitem um toque a mais no
texto, por exemplo:
O WORDART, permite adicionar efeitos especiais ao texto tais como, inclinação,
perspectiva, curva, etc...
A BARRA FERRAMENTAS DE DESENHO, permite a criação de logotipos,
desenhos, destaque no texto, e muito mais.
Existem outros, sendo os citados acima os mais utilizados.
ORGANIZAÇÃO DO TEXTO EM LISTAS E COLUNAS
NÚMEROS E MARCADORES
Numeração
Selecione o texto que você deseja transformar em uma lista numerada.
Dê um clique no botão ( ) Numeração na barra de ferramentas Formatação.
Ex: Vencedores da promoção Apostilas2000
1º César Jr.
2º Rafael Mello
3º Willy Wonka
4º Marcos Pedroso
5º Fernanda C. Dias
Para aumentar sua lista de numeração basta pressionar a tecla Enter no fim da última linha da
numeração.
Marcadores
Selecione o texto que você deseja transformar em uma lista com marcadores.
Dê um clique no botão ( ) Marcadores na barra de ferramentas Formatação.
Ex: Para iniciar o Word 2000
 Dê um clique sobre o botão iniciar da barra de tarefas
 Posicione-se sobre o item Programas
 Clique sobre Microsoft Word.
Para aumentar sua lista de marcadores basta pressionar a tecla Enter no fim da última linha da
lista de marcadores.
Dica: Você pode selecionar uma lista numerada ou de marcadores e clicar com o botão direito
do mouse em Marcadores e numeração e personalizar esta lista.

115
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

COLUNAS
Você pode exibir um texto em múltiplas colunas (Ex: Jornal) em uma página do documento
do Word
Para isso selecione o texto que deseja transformar em colunas.
Clique no botão ( ) Colunas e selecione a quantidade de colunas desejado.
TABELAS - ESTILOS E MODELOS
Em vez de criar longas listas de informações e tentar fazer uma referência cruzada dessas
listas você pode simplesmente incluir uma tabela no seu documento. As tabelas podem ser
usadas para organizar as informações e criar colunas de texto lado a lado para apresentar os
dados de uma maneira fácil de ler.
Para criar uma tabela dê um clique no botão ( ) Inserir Tabela na barra de ferramentas
Padrão e selecione o número de linhas e colunas que deseja.

Digite o texto que a primeira célula da tabela deve conter.


Pressione as teclas Tab e seta para cima ou seta para baixo para navegar na tabela e incluir o
texto. As linhas são redimensionadas para encaixar as informações digitadas
CONCEITOS E COMANDOS DE PLANILHA
ELETRÔNICA (EXCEL, OPEN OFFICE OU
EQUIVALENTE)
PLANILHAS ELETRÔNICAS - EXCEL 7
Existem muitos problemas ou tarefas que normalmente são resolvidos com a utilização
de quatro ferramentas universais: papel, lápis, borracha e uma calculadora.
A planilha combina a conveniência e facilidade do uso de uma calculadora com a
capacidade de armazenar (memória) e mostrar (tela) eletronicamente dados em
microcomputador. A tela do micro torna-se uma janela, através da qual o usuário visualiza parte
de uma folha muito grande que é sua planilha eletrônica.

116
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Com a planilha eletrônica o microcomputador substitui com grandes vantagens as quatro


ferramentas tradicionais. A tela e a memória substituem o papel; o teclado e o cursor substituem
o lápis e a borracha; e o próprio micro substitui a calculadora.
Em suma, a manipulação de informações numéricas se torna mais fácil e mais rápida
com um micro do que com as ferramentas tradicionais.
Uma planilha é uma matriz composta por linhas e colunas. A intersecção de uma linha e
uma coluna chama-se célula, que é utilizada para guardar informação (uma fórmula matemática,
um valor, uma data, um título, etc).
Sendo assim, uma planilha eletrônica ou planilha de cálculos é um programa de computador
pré-elaborado, utilizado para facilitar a construção de matrizes, tabelas, previsões, etc que
possam ser usadas em qualquer ramo de atividade.
Por suas características, as planilhas eletrônicas recebem uma série de denominações
como: linguagem de altíssimo nível, linguagem ferramenta, programa ou pacote de planejamento
e ferramenta ou programa de suporte ou apoio a decisão. Todas essas denominações são na
realidade nomes diferentes para uma classe de software, que incluem, além das linguagens como
VisiCalc e o Lotus, muitas outras como WordStar e o Word para processamento de textos,
dBASE para gerenciamento de banco de dados dentre outras, também chamadas de linguagens
aplicativas, pela sua proximidade com certas aplicações. Em suma, as planilhas eletrônicas são
linguagens (software básico) bem mais próximas das aplicações e do usuário que as linguagens
convencionais ditas de alto nível. São linguagens de quarta geração.
A planilha eletrônica é um programa que transforma o micro em uma ferramenta para
planejamento, previsão e manipulação numérica em geral. Teve a sua origem e tem sido,
particularmente, muito utilizada para planejamento e previsão financeira, mas tem muitas outras
aplicações potenciais. É uma linguagem sofisticada, complexa internamente, porém muito fácil
de usar e com uma estrutura muito intuitiva.
Uma planilha pode, por exemplo, ser usada para desenvolver todo o orçamento de uma
companhia, para organizar o orçamento doméstico de uma família, para planejar e controlar a
utilização de mão-de-obra em um projeto, para previsão de vendas, em síntese, para coletar,
analisar e manipular dados em geral, em especial os numéricos.
A lista das possíveis utilizações é muito extensa e está relacionada com os recursos que o
programa oferece que, apesar de serem de natureza simples, são os convencionalmente usados
para a solução de uma infinidade de problemas comuns do dia-a-dia das empresas e dos
profissionais liberais.
O programa pode ser usado por qualquer pessoa que necessite de uma ferramenta
analítica que lhe possibilite mais tempo para análises e tarefas mais úteis do que ficar fazendo
cálculos repetitivos.
Exemplos de programas de planilhas:
Lotus 1-2-3, Excel, Quattro Pro.
Alguns anos atrás o lotus 123 era a planilha de cálculo mais utilizada, mas foi perdendo
espaço para o excel, que atualmente domina o mercado.
A cada versão que surge, praticamente todo o ano, a Microsoft vem aperfeiçoando cada
vez mais.
Analisaremos a versão Excel 7, mas a exemplo do Word 97 também já existe no mercado
a versão Excel 97.
A seguir a tela do Excel 7

117
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Assim como o Word 7, o Excel 7 é apresentado em janela, contendo os mesmos


elementos já citados no Word 7.
N a área de trabalho do Excel 7 podemos ter mais de uma planilha aberta ao mesmo
tempo, sendo limitada pela quantidade de memória ram do equipqmento.
A planilha Excel 7 é composta por 16.384 linhas e 256 colunas, sendo as linhas
numeradas de 1 até 16.384 e as colunas designadas pelas letras de A até IV.
Temos então uma matriz, e a intersecção entre uma coluna e uma linha forma o que
chamamos de célula, que será o espaço onde o usuário armazenará os seguintes elementos:

Caracter = A,B,C...
Números = 1,2,3....
Fórmulas= =A3+A5 toda a fórmula começará com o sinal de ( = ).
Formatos= Moeda R$ 1,00
Nota= Nota explicativa
Estes elementos poderãoser separados ou consecutivos.
Se multiplicarmos 256 colunas por 16.384 linhas, teremos aproximadamente 4 milhões de
células.
Abaixo da segunda barra de ferramentas, denominada barra de formatação temos uma
linha dividida em três partes:
1) A esquerda - serve para orientar o usuário a posição do cursor, ou seja, a célula onde
esta posicionado o cursor.
Sendo a referência sempre primeiro a coluna, após a linha.
Ex: A1 significa que o cursor está posicionado na célula cuja intersecção é feita pela
coluna A e linha 1.
2) Quase na posição central da referida linha, temos um pequeno quadro que em um
primeiro momento aparece totalmente vazio, ao entrar com qualquer um dos elementos citados

118
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

acima ná célula, aparecerá três símbolos: O símbolo de correto na cor verde, o qual confirmará a
entrada do dado
O símbolo X na cor vermelho, o qual apagará a entrada do dado
O símbolo FX, permitindo o usuário utilizar o auxiliar de função
3) A direita, é a área que denominamos de linha de edição, pois é neste espaço que o
usuário efetuará qualquer correção no dado colocado na célula.
Na parte inferior do Excel 7, temos orelhas identificadas por Plan1, Plan2 ..., significando
que temos uma pasta de trabalho contendo várias planilha.
O padrão é de 16 planilha por pasta, valor este que poderá ser alterado pelo usuário para
mais ou para menos, de acordo com a necessidade.
Para tornar ativa uma ou outra planilha, basta clicar na orelha da planilha correspondente.
E o último elemento da janela do Excel 7 é a linha de status, que indicará na esquerda a
ação do excel e na direita o posicionamento da teclas de caps lock, num lock, insert, etc...
SELEÇÃO DE CÉLULAS
Temos três maneiras para selecionar células:
1) Seleção Simples
Ao clicarmos em uma determinada célula, estaremos selecionando esta célula, se
clicarmos em outra, a anterior é desmarcada, passando a corrente a seleção.
2) Seleção Múltipla em sequência
Se quisermos selecionar cinco células em sequência, basta clicar na primeira, manter
pressionada a tecla Shift e clicar na quinta célula, feito isto todas as cinco células estarão
selecionadas.
3) Seleção Múltipla aleatória
Seleciona-se a primeira com o click do mouse e mantem-se pressionada a tecla Ctrl ao
clicar nas outras células fora da sequência.
Poderemos adicionar todos os métodos anteriores para seleção em mais de um bloco.
A movimentação entre as células selecionadas é feita através da tecla Tab.
FORMATOS DO CURSOR DO MOUSE
O formato do cursor do mouse irá nos orientar para o procedimento que deverá ser
executado e são:
Uma cruz grossa, utilizado na seleção de células, posicionando o cursor no centro da
célula .
Uma seta, serve para mover uma célula para outra, posicionando o cursor em qualquer
uma das bordas da célula.
Uma seta acompanhada do sinal +, serve para copiar uma célula para outra. Este
procedimento é feito mantendo-se pressionada a tecla Ctrl no teclado e posicionando o mouse
em qualquer uma das bordas da célula.
Uma cruz fina, serve para o auto preenchimento da célula. Ex. Ao colocarmos na célula
A1 o dado Janeiro, no canto inferior direito da célula aparecerá um pequeno quadrado,
posicionando-se o mouse dentro deste quadrado, o cursor mudará para uma cruz fina, com o
arrastar do mouse para a direita ou para baixo, será efetuado de maneira automática o auto
preenchimento com os dados fevereiro, março e assim por diante.

119
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Existe uma lista pré-definida no Excel 7, porém o usuário poderá modificar ampliando ou
reduzindo.
O EXCEL 7 É DIVIDIDO EM TRÊS ÁREAS:
1) Planilha de cálculo
Serve para automatizar um determinado cálculo, modificando-se qualquer um dos
valores pertinentes a operação, o resultado será atualizado automático.
Dentro desta filosofia existe pré-definido no excel fórmulas que agilizam
determinados cálculos, chamadas de funções ( financeiras, estatísticas, lógicas, etc...)
2) Banco de dados
Traduz-se grosseiramente um banco de dados como sendo um cadastro qualquer,
e o excel tem um potencial no gerenciamento de banco de dados.
No excel, as linhas quando referenciadas a banco de dados são chamadas de
registros, já as colunas são denominadas de campos.
Ex. Em um cadastro temos a seguinte informação:
Nome Cidade
João da Silva Novo Hamburgo
Pedro Souza Caxias
Cada linha forma um registro, e as colunas nome e cidade formam os campos.
O excel tem a capacidade de importação de banco de dados de outros softwares: Dbase, Fox-
pró, Clipper, etc...
3) Gráficos
Para melhor representarmos uma situação de uma planilha, nada melhor do que
um gráfico.
O excel é capaz de gerar gráficos, quase que instantâneamente, possuindo dezenas
de tipos e uma variedade enorme dentro de cada tipo.
Além disso o excel possui incorporado uma linguagem de programação, denominada de
MACRO, tornando quase que ilimitado as possibilidades de uso do excel.
NOVIDADES NO EXCEL 7
Assistente de resposta
Autocálculo
Autoconclusão
Autocorreção
Autofiltro - 10 primeiros
Data Map
Dicas de células e dicas de rolagem
Fácil formatação numérica
Fácil gerenciamento e recuperação de documentos
Listas compartilhadas
Melhor recurso arrastar-e-soltar
Modelos e o assistente de modelos.
MICROSOFT EXCEL
Introdução:
Uma planilha é simplesmente um conjunto de linhas e colunas, e cada junção de uma linha
com uma coluna chama-se célula, que é a unidade básica da planilha, onde ficam armazenados

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

os dados. Cada célula possui um endereço próprio, formado pela letra da coluna e pelo número
de linha.
Exemplo: A1 identifica a célula da coluna A com a linha 1.
Uma planilha é dita eletrônica por permitir a construção e gravação em meios magnéticos,
o que possibilita a recuperação e alteração eficiente, confiável e veloz, além de impressão.
As planilhas ficaram na história como umas das que levaram a microinformática para
frente, Sendo que as planilhas foram um dos motivos que levou o sucesso dos
microcomputadores no início da década de 1980, onde a principal representante foi a Visicalc,
depois o Lotus 123, que foi a planilha mais utilizada nos últimos tempos. E com a criação do
ambiente gráfico Windows, foi lançado o Excel, o qual já dominou o mercado, agora com o
lançamento do Windows 95, veio uma versão atualizada do Excel.
Uma planilha tem como função substituir o processo manual ou mecânico de registrar
contas comerciais e cálculos, sendo mais utilizadas para formulações de projeções tabelas, folhas
de pagamento, etc.
O que o MICROSOFT EXCEL:
Microsoft Excel é ma poderosa planilha eletrônica que pode ser imaginada como uma
grande folha de papel dividida em 256 colunas e 16.384 linhas nas quais podemos armazenar
textos e números. Mas a grande vantagem do Excel está no fato de que os valores e textos
armazenados nele pode ser manipulados da forma que o usuário achar melhor para o seu
propósito, através de um grande número de fórmulas disponíveis para serem usadas a qualquer
momento que se fizer necessário.
A tela do Excel é composta pela barra de título, que contém o nome do programa, o nome
do arquivos e os botões que fecham, maximizam e minimizam a janela. Logo a seguir, estão a
barra de menus, a barra de ferramentas padrão e a barra de formatação.
Logo abaixo da barra de formatação está a barra de fórmulas que é dividida em três partes:
a primeira parte contém a indicação do endereço atual do ponteiro de células; a segunda parte
contém os botões de entrada e cancelamento que são reconhecidos respectivamente por um
“tique” ( ) e por um xís (X), que só aparecem no momento da digitação; e a terceira parte está
sempre mostrando o conteúdo da célula atual que também é usada para a digitação ou alteração
de um valor ou texto para um célula.
A baixo da barra de fórmulas está a janela da planilha na qual criamos nossas tabelas. Ela
é composta por barras de rolagem e horizontal, além da indicação do nome de cada uma das
colunas e o número de cada uma das linhas.
Um pouco mais abaixo está a barra de status que exibe informações sobre os estado atual
do programa. A parte esquerda desta barra apresenta mensagens indicando a atividade em curso,
ou o último comando selecionado na barra de menus do Excel. Já o lado direito da bar a de status
contém uma série de quadros que abrigam indicadores de teclas, como por exemplo, Num Lock,
Caps Lock e Scroll Lock, se estão ou não ativas.
Como acessar o Excel:
Estando com o computador ligado e usando o Windows 95, clique Inicar, Programas e
Microsoft Excel.
Como sair do Excel:
Para sair do Excel, você pode fechar a janela, conforme visto no Windows 95, ou
selecionar a opção Sair do menu Arquivo.
- Saia do Excel.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

- Entre no Excel novamente.


O que é uma Célula:
Célula é o nome dado ao retângulo que se forma no cruzamento de uma coluna com uma
linha. Cada célula tem o seu endereço particular que é formado pela letra da coluna mais o
número da linha que a originou. Por exemplo, a célula que se forma com o cruzamento da coluna
“A” com a linha 10 é reconhecida pela endereço “A10”.
O ponteiro de célula nada mais é do que aquele retângulo formado por linhas mais grossas
e que está sempre indicando a célula onde estamos trabalhando no momento.
Como mover o ponteiro de célula da planilha:
Há duas alternativas: ou usa-se o mouse ou usa-se o teclado.
- Com o mouse é possível rolar o texto horizontal ou verticalmente movendo-se os
ponteiros das barras de rolagem e clicando diretamente sobre a célula desejada.
- Com o teclado podemos usar as seguintes teclas:
Tecla Movimentação
Seta para baixo uma célula abaixo
Seta para cima uma célula acima
Seta para direita uma célula à direita
Seta para esquerda uma célula à esquerda
Home célula na coluna A da linha atual
Ctrl + Home primeira célula da planilha (A1)
PgUp uma tela acima na mesma coluna
PgDn uma tela abaixo na mesma coluna
Ctrl + PgUp uma tela à esquerda na mesma linha
Ctrl + PgDn uma tela à direta na mesma linha
Ctrl + primeira célula ocupada à direita na mesma
linha
Ctrl + primeira célula ocupada à esquerda na mesma
linha
Ctrl + primeira célula ocupara acima na mesma
coluna
Ctrl + primeira célula ocupada abaixo na mesma
coluna

Para que possamos introduzir informações em uma célula, temos que torná-la ativa. Para
identificar a célula ativa é só observar aquela que tem a sua borda mais grossa. Sendo que esta
também pode ser identificada ao lado esquerdo da barra de fórmulas. A notação A1 representa a
célula ativa. Todas as informações que você introduzir serão apresentadas na Barra de Fórmulas.
Para que uma célula se torne ativa, dê um clique com o botão esquerdo do mouse ou use as
teclas de direção, até que a borda da célula esteja destacada.
É muito simples inserir conteúdo em uma célula. Para isso você precisa torná-la ativa, em
seguida, basta digitar o conteúdo.
O Excel sempre classificará tudo que está sendo digitado dentro de uma célula em quatro
categorias:
1. um número
2. um texto ou um título
3. uma fórmula
4. um comando
O Excel consegue diferenciar um número de um texto, pelo primeiro caractere que está
sendo digitado. Como padrão, ele alinha um número à direita e um texto à esquerda da célula.
Construa a planilha abaixo:

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Para inserir número com valores fracionários, você deve usar a vírgula como separador se
o Windows estiver configurado para o português, ou então, o ponto decimal se o Windows
estiver configurado para inglês. Como o Windows que usamos esta configurado para português,
se tivéssemos, por engano, usado o ponto decimal, o Excel consideraria que estava sendo
digitado um texto e não um número, alinhando-o pelo lado esquerdo da célula.
Obs.: Observe que ao começar a digitar, a Barra de Fórmulas muda e exibir três botões,
sendo que tudo que você digita aparece ao lado destes botões.
Entrada de Texto:
Um texto no Excel é a combinação de letras, números e símbolos que não seja
identificados por ele como outra categoria de dados. Independentemente da largura da célula, se
o texto digitado for maior do que a largura da célula, ele ultrapassará para a célula da direita.
Veja o exemplo abaixo:

Observe que no exemplo acima, o texto “Média dos alunos da 1 série”, está digitado
somente na célula A1, mas o texto é maior que a largura da célula, assim ele se apropria da
célula vizinha para ser totalmente exibido. Se a célula B1 tivesse algum conteúdo, o texto
exibido pela célula A1 seria apenas aquele que cabe na largura da célula. Neste caso, você teria
que aumentar a largura da célula A1 para que seja exibido todo o texto ou usar o recurso Retorno
Automático de Texto.
Retorno Automático do Texto:
Esse recurso faz com que a célula seja tratada como uma linha de um processador de
textos, ou seja, ao atingir a margem direita da célula, a palavra é deslocada para alinha seguinte,
mudando a altura da célula de forma que acomode mais de uma linha de texto. Para utilizar este
recurso, selecione a célula em que você deseja digitar o texto, e ative o comando
“formatar/células”, como mostra a figura abaixo:

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Este comando abre uma caixa de diálogo referente a formatação do conteúdo de uma
célula. Dê um clique sobre a guia Alinhamento, e marque a opção “Retorno automático de texto”
e pressione o botão de Ok.
Veja a figura abaixo:

Digite o mesmo texto do exemplo acima na célula que você selecionou e observe que ,a
medida que o texto é digitado, as palavras são deslocadas, veja o exemplo abaixo:

Quando for pressionado a tecla Enter, observe que a altura de todas as células daquela
linha serão alteradas, mas elas não possuem o recurso de ajuste automático de texto. Você pode
utilizar este recurso para uma faixa de células. Utilize a ferramenta pincel para copiar o formato
de uma célula, para várias outras células.
Texto de Número:

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Muitas vezes você precisa digitar um texto que na verdade é um número. Se o número for
digitado diretamente, ele será alinhado pela direita. Para que o número seja alinhado pela
esquerda diretamente na digitação, você deve pressionar o acento agudo („) antes de digitar o
número.

Veja o exemplo abaixo:

Observe que o número que está na célula A1 foi digitado diretamente e foi alinhado pela
direita, e o que foi digitado com o sinal de acento agudo (célula A2), como você pode ver na
barra de fórmulas, foi alinhado pela esquerda. Portanto, quando você precisar alinhar um número
pela esquerda, antes de digitar o número digite o sinal do acento agudo („).
Como alterar o conteúdo de uma célula:
Primeiramente, é preciso posicionar o ponte sobre a célula a ser alterada. Em seguida, ou
você digita o valor/texto novamente, ou você edita a célula em questão para alterar o seu
conteúdo. Caso opte pela edição, pressione a tecla F2, ou clique na barra de fórmulas sobre o
conteúdo da célula que ali está sendo mostrado e altere-o. Para confirmar a alteração, você deve
pressionar a tecla ENTER ou clicar no botão de entrada ( ) na barra de fórmulas.
EXERCÍCIOS:
1. Altere o valor digitado na célula B4 para 150000;
2. Altere o conteúdo da célula K50 para Curso de Computação - Excel;
3. Apague o último sobrenome da célula A1;
4. Digite na célula A5 o valor 154896000000.
Como alterar a largura de uma coluna e a altura de uma linha:
Posicione o ponteiro do mouse na moldura da planilha (onde estão as letras das colunas),
sobre a borda direita da coluna cuja largura você deseja modificar.
Quando o ponteiro assumir o formato de uma seta de duas pontas
apontando para a direita e para a esquerda, clique e arraste a borda
direita da coluna até ajustá-la à largura que você deseja.
Para alterar a largura através da caixa de diálogo, selecione o número da coluna e vá até o
menu formatar, clique na opção coluna e aparecerá outra caixa de diálogo, escolha a opção
“largura”.
Veja afigura abaixo:

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Esta opção exibe mais uma caixa de diálogo, onde você deve informar a largura da coluna,
observe a caixa de diálogo abaixo:

Pressione o botão de Ok e as colunas irão automaticamente para a nova largura.


O recurso Auto Ajuste é a forma mais rápida e prática de ajustar a largura de uma coluna.
Este recurso ajusta a largura da coluna baseando-se na largura do maior elemento contido em
uma célula da coluna. Para utilizar este recurso, selecione a coluna dando um clique sobre a
sobre a sua letra e ative o comando de menu “formatar/coluna/auto ajuste de seleção”.

Obs.: Para voltar à largura padrão, ative o menu “formatar”, comando “Coluna/Largura
Padrão” e a largura da coluna voltará ao normal.
Alterando a Altura da Linha:
Para você alterar a altura da linha, o processo é semelhante com a alteração da largura da
coluna.
EXERCÍCIOS:
1. Altere a largura da coluna A de modo que caiba o valor contido na célula A5.
2. Digite XLK INFORMÁTICA na célula C1.
3. Altera a largura da coluna C de modo que ela acomode completamente a frase XLK
INFORMÁTICA.
4. Altere a altura da linha 3 até mais ou mesmo o tripulo de sua altura normal.
5. Altere a altura da linha 5 até mais ou menos o dobro da sua altura normal.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Como alterar o tamanho da fonte de letra:


Clique sobre o botão, ao lado do campo que indica o tamanho atual da
letra, para abrir a lista com os tamanhos. Esta lista você deve selecionar um item,
conforme o tamanho desejado.

EXERCÍCIOS:
1. Altere o tamanho da fonte de letra da célula A1 para 18.
2. Altere o tamanho da fonte de letra da célula K50 para 16.
3. Altere o tamanho da fonte de letra da célula A5 para 6.
Como alterar o tipo da fonte de letra:
Clique sobre o botão, ao lado do campo que indica o tipo
atual da letra, para abrir a lista com os tipos. Desta lista você deve
selecionar um item, conforme o tipo desejado.
EXERCÍCIOS:
1. Altere o tipo de fonte de letra da célula A1 para Arial.
2. Altere o tipo da fonte de letra da célula B4 para Currier New.
3. Altere o tipo da fonte de letra A4 para Modern.
Como alterar o estilo da fonte:
Existem quatro estilos de fontes disponíveis para serem usados no Excel:
NEGRITO, ITÁLICO e SUBLINHADO
Para usar um deste estilos em uma célula, basta posicionar o ponteiro de células desejada e
clicar nos respectivos ícones da barra de formatação.
EXERCÍCIOS:
1. Altere o estilo da fonte da célula A1 para Negrito.
2. Altere o estilo da fonte da célula B4 para Itálico.
3. Altere o estilo da fonte da célula A4 para Sublinhado.
Como alinhar os dados dentro das células:
Ao digitar uma informação para uma célula, o Excel usa o
alinhamento padrão para aquele tipo de dado. Para alterar o
alinhamento, posicione o ponteiro na célula a ser alterada e clique em
um dos botões de alinhamento: ou à esquerda, ou à direita, ou ao centro. Células do tipo
numérico que ainda não tenham sido formatadas também podem ser modificadas no seu
alinhamento.
EXERCÍCIOS:
1. Altere o alinhamento da célula A1 para o centro;
2. Altere o alinhamento da célula C1 para à direita;
3. Altere o alinhamento da célula K50 para o centro;
4. Altere o alinhamento da célula K50 para à esquerda.
Como Desfazer e Repetir alterações:

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Quando você quiser desfazer a sua última entrada de dados ou o último comando
executado, selecione o comando “Editar/voltar” na barra de menu ou dê um clique sobre o botão
Voltar, que está localizado na Barra de Ferramentas padrão. O comando voltar mostra a última
ação executada, que pode ser desfeita. Para utilizar o comando voltar, você deve ativá-lo logo
após a operação que deseja desfazer.
Se você quiser repetir o último comando executado, selecione o comando “Editar/Repetir”
na barra de menu ou dê um clique sobre o botão Repetir, que está localizado na Barra de
Ferramentas padrão ao lado do botão Voltar.
Excluindo Planilha da Pasta de Trabalho:
Para apagar uma planilha da pasta de trabalho, você deve selecioná-la, dando um clique
sobre a guia que corresponde a planilha que você deseja excluir, e ativar o comando de menu
“Editar/Excluir Planilha”.
Como mostra a próxima figura:

Após a exclusão de uma planilha, as demais que estavam à sua direita tomam o seu lugar,
sem mudar o nome.
Criando uma nova planilha:
Se você quiser iniciar uma nova planilha, acabou de entrar no Excel e ainda não abriu
nenhuma planilha do disco, pode começar a criar. Se você já iniciou ou abriu uma planilha
existente no disco e quiser começar uma nova, clique no botão Abrir Planilha Nova. Se houver
na planilha atual algo que ainda não tenha sido gravado, o Excel perguntará se deseja salvar as
alterações.
Centralizando o título da planilha:
Certifique-se de que o título foi digitado na primeira coluna da planilha. Depois destaque a
partir da célula onde está digitado o título até a extremidade direita da planilha, mas somente a
linha do título. A seguir, clique no botão de Centralizar.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Centralize o título e o subtítulo da planilha.

Selecionando Intervalos (Grupos) de células:


Muitas vezes você pode precisar realizar uma mesma operação para um agrupamento de
células, ao invés de uma célula, somente. Para evitar ter que aplicar a operação para cada célula
individualmente, você pode destacar todas as células e fazê-la para o grupo todo. É um processo
bastante simples que, no entanto, poupa muito do seu trabalho.
Para selecionar células utilizando o mouse:
Primeiro, posicione o ponteiro de células na célula mais a esquerda e mais acima do grupo
a ser selecionado. Depois, clique o botão esquerdo do mouse e, mantendo pressionado, arraste-o
na diagonal até chegar à célula mais a direita e mais abaixo do grupo a ser selecionado, e então
solte o botão do mouse. Pronto, está feita a seleção do grupo de células.
Usando o teclado:
Primeiro, usando as teclas de seta, posicione o ponteiro de células na célula mis a esquerda
e mais acima do grupo a ser selecionado. Depois, pressione a tecla Shift e não solte. A seguir,
usando as teclas de seta desloque o ponteiro de células até a célula mais a direita e mais abaixo
do grupo de células a ser selecionado. Então solte a tecla Shift e o grupo estará selecionado.
Obs.: Para cancelar a seleção basta selecionar uma outra célula isolada com o mouse ou
com o teclado.
EXERCÍCIOS:
1. Digite para as seguintes células os seguintes valores:
A1 : 100 B1 : 200 C1 : 300
A2 : 50 B2 : 150 C2 : 250
A3 : 150 B3 : 250 C3 : 300
2. Selecione o grupo de células A1 : A3 com o mouse.
3. Selecione o grupo de células B1 : B3 com o mouse.
4. Selecione o grupo de células C1 : C3 com o mouse.
5. Selecione o grupo de células A1 : B3 com o mouse.
6. Selecione o grupo de células B1 : C3 com o mouse.
7. Selecione o grupo de células A1 : C3 com o mouse.
8. Selecione o grupo de células B1 : B3 com o mouse.
9. Selecione o grupo de células A1 : A3 com o teclado.
10. Selecione o grupo de células C1 : C3 com o teclado.
11. Selecione o grupo de células A1 : B3 com o teclado.
12. Selecione o grupo de células B1 : C3 com o teclado.
13. Selecione o grupo de células A1 : C3 com o teclado.
Movendo células ou faixas de células:
Para movimentação ou cópia de grupos de células, você pode usar tanto os botões da barra
de ferramentas padrão, como as opções do menu Editar e as opções do menu de Atalho, que pode
ser acessado com um clique no botão direito do mouse sobre a área da planilha. Nós usaremos os
botões da barra de ferramentas padrão por ser de fácil assimilação e padrão para todos os
programas do Windows.
Para mover células, ou seja, tirar de onde está e colocar em outro lugar, você deve
primeiramente selecioná-las da maneira que foi vista anteriormente. Em seguida, clique no botão
Recortar, para passar o grupo para a área de transferência. Uma moldura de tracinhos luminosos

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

envolverá a área selecionada. Depois, clique na célula a partir da qual o grupo terá que ser
movido. Em seguida, clique no botão Colar e o grupo de células será transferido para a nova
posição.
Obs.: Após ter clicado no botão Recortar, pressione Esc, se quiser cancelar o processo.
Copiando células ou faixa de células:
Para copiar, ou seja, manter onde está mas também colocar em outro lugar, selecione
primeiro o grupo de células a ser copiado. Em seguida clique no botão Copiar para passar para a
área de transferência. Uma moldura com tracinhos luminosos envolverá a área selecionada.
Depois, clique na célula a partir da qual o grupo deverá ser copiado. Em seguida, clique no botão
Colar e o grupo de células será copiado na nova posição.

recortar copiar colar


É possível, também, copiar o conteúdo de apenas uma célula para uma faixa com várias
células, utilizando o mesmo procedimento. A única diferença é que você selecionará apenas uma
célula para copiar e uma faixa com várias células para Colar.
Obs.: Após ter clicado no botão Copiar, pressione Esc, se quiser cancelar o processo.
EXERCÍCIOS:
1. Copie o grupo de células A1 : A3 para A5.
2. Copie a célula B1 para a faixa B5 : B10.
3. Copie o grupo de células A1 : C2 para C7.
4. Copie o grupo de células B1 : C3 para C10.
5. Copie o grupo de células A1 : C3 para E1.
A alça de preenchimento:
Alça de preenchimento é aquele pequeno pontinho preto que existe no canto inferior
direito da célula selecionada. Ela é bastante útil em muitas tarefas. Dentre elas:
Copiar: Selecione a célula (ou grupo de células) que deseja cópias, clique na alça de
preenchimento e arraste na direção desejada indicando o número de cópias.
Seqüências: Você pode poupar muito trabalho em criação de seqüências de datas, números,
meses, etc. fazendo uso da alça. Para isso, digite os dois primeiros valores da seqüência (um ao
lado do outro ou um sobre o outro) por exemplo: A1 = janeiro A2 = Fevereiro. Depois selecione
as duas células e arraste a alça de preenchimento indicando a direção e a extensão da seqüência.
Obs.: Caso queira seqüências não consecutivas (1, 2, 4, 6 ou janeiro, abril, julho, outubro)
deve digitar os dois primeiros valores com a diferença desejada entre cada item da seqüência.
Como Programar o Auto Preenchimento:
O Auto Preenchimento nada mais é que uma lista de seqüências pré-programadas que o
Excel possui, sendo que você também pode acrescentar listas ou seqüências próprias que
costuma utilizar no seu dia a dia.
Par utilizar este recurso oferecido pelo Excel, ative no menu “ferramentas” o comando
“opções”, note a abertura da caixa de diálogo Opções. Dê um clique sobre a guia “listas” para
ativá-la. Veja a figura abaixo:

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Na área listas personalizadas você vê as listas que já está incluídas e nota que os dias da
semanas e meses estão lá. No item Nova lista, que já vem selecionado quando você ativa esta
pasta, que é utilizado para você criar uma nova lista, pressionando o botão adicionar. Na caixa
Entradas da Lista, você deve digitar a série de entradas, separando-as com vírgula.
Após terminar de digitar a lista, pressione o botão de Ok e você já poderá utilizar a nova
lista no auto preenchimento.
EXERCÍCIOS:
1) Crie a seguinte tabela, sendo que as seqüências deverão ser criadas pela alça de
preenchimento.
Vendas
Código Nome Janeiro Fevereiro Março Abril
101 João Bertoldo 500 600 700 800
201 Arnoldo Ribafrades 100 200 300 400
301 Osmaralho Felisberto 1 5 9 13
401 Marivaldina Esquinigrena 14 23 32 41
501 Juvenaldo Ostrogofrindo 10 12 14 16
601 Esmerlindo Jubaribi 4 8 12 16
Apagando células ou faixa de células:
Para apagar o conteúdo de células, selecione a célula ou o grupo de células e pressione a
tecla Delete (ou Del). O conteúdo das células é imediatamente apagado.
EXERCÍCIOS:
1. Apague o conteúdo das células da faixa A5 : A8.
2. Apague o conteúdo das células da faixa B5 : B10.
3. Apague o conteúdo das células da faixa C7 : E8.
4. Apague o conteúdo das células da faixa C10 : D12.
5. Apague o conteúdo das células da faixa E1 : G3.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

EXERCÍCIOS:
1) Crie a Planilha a seguir:

Formatação de Células:

Aumenta Nr. de casas decimais


Diminui Nr. de casas decimais
Separador de milhares
Formato Percentual
Formato moeda

Para que os números sejam mostrados com um ponto a cada três dígitos e a vírgula
decimal, é preciso formatá-los. Você pode aplicar o formato moeda (R$ 950.340,00), percentual
(50,00%) ou o separador de milhares (847.873,88). Para formatar uma célula, clique na célula
mais acima e mais à esquerda e araste até a célula mais abaixo e mais à direita do grupo. Em
seguida, clique no botão do formato desejado.
Formate as células da planilha que contém valores com o Separador de Milhares.
Construindo uma planilha:
Analise a seguinte planilha:

Para construir acima, siga os passos a seguir:


1) Coloque o ponteiro de células na célula A1 e digite o título todo em maiúsculo;
2) Coloque o ponteiro de células na célula A3 e digite o subtítulo também em maiúsculo;

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

3) Digite na célula A6 a palavra DEPARTAMENTO 1, e nas células A7, A8, A9, A10 e
A11, os departamentos 2, 3, 4, 5, e 6;
4) Digite nas células B5 a palavra JANEIRO, na célula C5 a palavra FEVEREIRO e na
célula D5 a palavra MARÇO, todas as linhas à direita;
5) Digite os valores nos seus devidos lugares;
6) Altere a largura das colunas até que elas fiquem do tamanho adequado;
7) Posicione o ponteiro de células na célula A1 e aumente o tamanho da fonte para 16;
8) Posicione o ponteiro de células na célula A3 e aumente o tamanho da fonte para 14;
9) Posicione o ponteiro de células na célula A1 e coloque o seu conteúdo em negrito;
10) Posicione o ponteiro de células na célula A3 e coloque o seu conteúdo em itálico.
Correção Ortográfica:
O Excel tem um corretor ortográfico, o funcionamento dele é semelhante ao corretor
ortográfico do Word for Windows.
Para utilizar o corretor ortográfico, selecione uma única célula se você quer verificar a
ortografia da pasta inteira; selecione uma faixa se você quer verificar uma parte da planilha,
como por exemplo um gráfico; ou ainda, selecione uma única palavra ou expressão na barra de
fórmulas para verificar palavras individuais.
Depois de selecionada a planilha, a faixa ou a palavra que você deseja, pressione o botão
Verificar Ortografia ou use no menu Ferramentas o comando Verificar Ortografia.
Se o verificador de ortografia encontrar algum erro, ele, lhe apresentará a seguinte caixa de
diálogo:

Na caixa de diálogo acima você pode optar pela opção ignorar o erro, usando o botão
Ignorar. Substituí-lo pela ortografia correta mostrada na caixa sugestões, usando o botão alterar,
ou incluir a palavra no dicionário, usando o botão adicionar.
Depois de terminada a correção ortográfica, o verificador ortográfica apresenta a seguinte
caixa de diálogo:

Pressione o botão de Ok, e a ortografia da sua planilha ou célula está pronta.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Salvando a Planilha:
Todo o complexo e delicado trabalho que se realiza em uma planilha permanece sob risco
de ser perdido até o documento ser gravado no disco. Se faltar energia ou se o computador entrar
em pane, adeus. Você terá que recomeçar tudo de novo, desde o princípio. Para se manter
afastado de catástrofes desse tipo, é suficiente adotar uma regra muito simples: salve a sua
planilha imediatamente após ter introduzido nela qualquer informação valiosa.
Para gravar a planilha, clique no botão do disquete ou selecione a opção Salvar do menu
Arquivo. Sempre que você grava uma planilha pela primeira vez, o Excel exibe uma caixa de
diálogo chamada Salvar Como. Selecione o diretório onde deseja salvar e no campo Nome do
Arquivo digite TABELA. Depois é só clicar sobre o botão Ok e a planilha será salva no diretório
selecionado com o nome de TABELA. Depois da primeira vez, o Excel não mais exibe a caixa
de diálogo Salvar Como. Se desejar salvar a planilha com outro nome, selecione a opção Salvar
Como do menu Arquivo.

Abrindo uma planilha já existente:


Sempre que você desejar fazer alterações em uma planilha criada anteriormente e
armazenada em disco, será necessário primeiro abrí-la, ou seja, trazê-la para a tela do Excel. Para
fazer isto, clique no botão Abrir Planilha Existente ou selecione a opção abrir do menu Arquivo.
A seguir, o Excel exibe a caixa de diálogo Abrir Planilha, muito semelhante à caixa de diálogo
Salvar Como. Nesta caixa você deve selecionar o diretório e informar o nome da planilha a ser
recuperada ou selecioná-la na lista de planilhas mostradas na tela. Em seguida, clique no botão
Ok para que a planilha seja trazida para a tela do Excel.
Abra a planilha de nome TABELA gravada anteriormente.
EXERCÍCIOS:
Construa a planilha a seguir:

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Usando fórmulas no Excel:


As fórmulas constituem a genuína força motriz de uma planilha. Se você definir
adequadamente uma fórmula, ela calculará a resposta correta quando for introduzida em uma
célula, e daí por diante se manterá sempre atualizada, recalculando os resultados sempre que
qualquer um de seus valores for modificado. É como dispor de um batalhão de escravos dóceis,
rápidos e, o que é melhor, inteligente. Sempre que você for digitar uma fórmula em uma célula,
obrigatoriamente ela deve começar com um sinal de igual (=). As fórmulas se constituem de
endereços de células, operadores aritméticos e, ocasionalmente, valores.
Os operadores aritméticos que podem ser usados em uma fórmula são os seguintes:
+ (Sinal de mais) para adição;
- (Sinal de menos ou hífen) para subtração;
* (Asterisco) para multiplicação;
/ (Barra) para divisão ;
^(Acento circunflexo) para potenciação;
Digite para a célula A1 o valor 100, para a célula B1 o valor 150 e para a célula C1 o valor
50. Para criar uma fórmula na célula A3 que some os três valores, digite em A3 o seguinte: = A1
+ B1 + C1.
Outros exemplos de fórmulas:
Para a célula A4 : = A1 * B1 / C1
Para a célula A5 : = (B1 + C1)*A1
Para a célula A6 : = (B1 - A1)^C1
Fórmulas especiais pré-definidas pelo Excel (Funções):
Uma função nada mais é do que uma fórmula pré-definida que efetua um tipo de cálculo
específico. Tudo o que você precisa para utilizar uma função é fornecer a ela os valores
apropriados para efetuar esses cálculos. Tal como as fórmulas criadas pelo usuário, as funções
devem começar com um sinal de igual (=) para que o Excel saiba interpretá-las como fórmulas e
não como texto. É aconselhável digitar o nome da função e o nome das células em maiúsculo.
= SOMA() : Soma todos os valores do grupo ou células indicadas. Ex.: =SOMA(A1 : C1)
ou =SOMA (A1 ; B1 ; C1)
= MÉDIA() : Calcula o valor médio do grupo ou célula indicadas. Ex.: =MÉDIA(A1 : C1)
ou =MÉDIA (A1 ; B1 ; C1)
= Raiz(): Calcula a raiz quadrada da célula indicada. Ex.: = RAIZ(A1)

EXERCÍCIOS:

135
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Construa a planilha a seguir:

Para a célula F8, digite a seguinte fórmula: =D8 * E8


Copie a fórmula da célula F8 para o grupo F9 : F12
Para a célula F14, digite a seguinte fórmula: =SOMA(F8 : F12)
Embelezando suas planilhas:

As linhas de grade exibidas na sua planilha são simplesmente referências, que têm por
objetivo auxiliar o usuário a se situar enquanto trabalha na planilha. Mas você pode optar por
imprimi-las ou não junto com os dados da planilha. Para destacar seções específicas da planilha,
você pode acrescentar bordas ou sombreados a suas células. Não confunda as linhas das bordas,
acrescentadas para realçar uma determinada faixa de células, com as linhas de grade utilizadas
para definir as bordas das células na planilha. As bordas acrescentadas com propósitos estéticos
serão impressas mesmo que você decida não imprimir as linhas da grade da planilha.
Para poder visualizar melhor as bordas acrescentadas às células, remova as linhas de grade
da planilha. Para remover as linhas de grade da planilha, basta abrir o menu Ferramentas, clicar
sobre a opção Opções e, na caixa de diálogo que será aberta, desativar a opção Linhas de Grade.
Caso deseje colocar novamente as linhas de grade é só repetir o processo e ativar a opção linhas
de grade.
Para envolver um grupo de células com bordas, destaque o grupo e clique no botão Tipos
de Bordas. Selecione o tipo de borda desejado.
EXERCÍCIOS:
1. Construa a planilha a seguir, mas só desative as linhas de grade quando for inserir as
bordas.

136
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Alteração da Cor do Texto:


Outro recurso usado para melhorar o visual de sua planilha é a utilização de cores. A
alteração da cor do texto de uma célula é feita por meio do botão Cor da Fonte, que está
localizado na barra de formação. A letra T indica que ele altera a cor do texto e o quadrado
sobreposto ao T mostra a cor atual da fonte, que é preta como padrão. Para selecionar outra cor,
dê um clique sobre a seta que está ao lado do botão para abrir a caixa de seleção de cores.
Alteração da Cor de Fundo da Célula:
Para mudar a cor de fundo de uma célula é preciso usar o botão cor, que possui a figura de
um balde. Selecione a faixa de células B5 até E13 e dê um clique sobre a seta ao lado do botão
Cor.
Saiba que as cores utilizadas na planilha apenas serão impressas se você estiver usando
uma impressora colorida.
Como Centralizar um Texto nas Células:
Com este botão você pode centralizar colunas selecionadas, ou seja, centralizar títulos em
várias células. Para utilizá-lo escreva o título, selecione as células na qual você deseja que o
título seja centralizado e pressione o botão centralizar nas colunas. Pronto! O título da sua
planilha já está centralizado.
Caixa de diálogo Formatar Células:
Alem da barra de ferramentas de formatação que é a forma mais rápida de fazer a
formatação de uma célula ou uma faixa de células, o Excel lhe oferece outro recurso, que por
meio do menu Formatar comando células. Veja a figura seguinte:

137
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Após utilizar este comando, o Excel lhe apresentará uma caixa de diálogo com cinco
pastas, sendo as mais utilizadas a de formatação de números e a de formatação de texto.
Veja abaixo a pasta fontes que será a primeira que veremos:

Para alterar o formato dos dados contidos em uma célula ou uma faixa de células através
da caixa de diálogo formatar células, selecione a célula ou a faixa de células que você deseja
formatar. Na pasta fontes você pode alterar a apresentação dos caracteres que estejam na área
selecionada. Na lista fontes selecione a fonte que você quer usar, se é normal, itálico, negrito ou
ainda negrito e itálico. Na lista tamanho, você escolhe o tamanho da fonte. Na lista sublinhado,
selecione o tipo de sublinhado, que pode ser nenhum, simples, duplo, contábil simples e contábil
duplo. Na lista cor, selecione uma cor, se a sua impressora é em preto e branco, selecione a
opção automática. No grupo efeitos, ative qualquer combinação, tachado, sobrescrito, subscrito.
E por último, visualize sua opção na área de visualização para verificar se o seu texto “amostra”
está como você deseja, se não estiver, escolha outras opções. Dê um clique sobre o botão de Ok
ou pressione a tecla Enter.
Obs.: O modo mais rápido de se formatar uma célula ou uma faixa de célula é pela barra de
ferramentas formatação.
Veja abaixo a pasta de Alinhamento:

138
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Esta pasta é ma das mais utilizadas. Para utilizar os recurso que esta pasta possui,
selecione, uma célula ou uma faixa de células e escolha a opção que você deseja aplicar. Na lista
horizontal, você escolhe como você quer que saia o seu texto na horizontal. Na área Vertical
também, você escolhe como você quer que saio o texto na vertical. Na área Orientação, você
escolhe como você quer que o texto seja visualizado.
Agora veremos a pasta número, observe a figura abaixo:

Nesta pasta você escolhe opções para a formatação de números, contidos em uma célula ou
em uma faixa de células. Para utilizar esta pasta, selecione uma célula ou uma faixa de células
que contenha números. Na lista categorias, selecione o tipo de número que você deseja formatar.
Na lista códigos de formatação escolha um código e observe que irá aparecer um exemplo abaixo
da área código. Na área código você digita, ou modifica um código. Pressione o botão de Ok e
sua formatação de números está concluída.

139
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Obs.: Para formatação de números rápida, utilize os botões que estão na barra de
ferramentas formatação.
Vamos ver agora a pasta padrões:

Nesta pasta você escolhe a cor que você quer aplicar em uma célula ou em uma faixa de
células. Para utilizar este recurso, selecione a célula ou a faixa de células e escolha a cor
desejada.
Obs.: Um modo mais rápido de utilizar este recurso é utilizando os botões Cor e Cor da
fonte na barra de ferramentas formatação.
Na pasta bordas, escolha o tipo de borda que você deseja introduzir na sua célula ou em
sua planilha.
Para utilizar este recurso, selecione a célula ou a faixa de células que você deseja colocar
uma borda e na área borda escolha qual o lado que a borda será introduzida. A área estilho, o tipo
de borda e na área cor a cor da borda. Pressione o botão de Ok, ou a tecla Enter e a borda que
você escolheu será colocada na céula ou faixa de células que você selecionou.
Obs.: Este recurso você poderá utilizar pelo botão Tipos de Bordas na Barra de ferramentas
formatação.

140
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Imprimindo uma planilha:


Depois de construída a planilha, completada com dados e fórmulas ajustada esteticamente,
é natural que você queira imprimi-la. Antes, porém, de iniciar a impressão, é necessário checar
como que ela sairá no papel. O Excel possui um recurso chamado ajustar as margens e ver na
tela como será a impressão no papel.

Para imprimir usando todas as definições padrões do Excel, você pode clicar no botão
Imprimir, ou selecionar a opção Imprimir do menu Arquivo e clicar Ok.
Para imprimir mais de uma cópia da planilha, na caixa de diálogo Imprimir, digite a
quantidade desejada. Para imprimir somente algumas páginas, selecione a opção Páginas e digite
a página inicial e final nas caixas de texto de e até. Em seguida, clique no botão Ok.

141
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Para ver na tela como sairá a impressão antes de imprimir a planilha, clique no botão
Visualizar Impressão. Para alterar as margens, clique sobre o botão Margens e arraste as linhas
que aparecem delimitando as margens esquerda, direita, superior e inferior. Para alterar outros
detalhes como cabeçalho e rodapé, por exemplo, devemos clicar sobre o botão Configurar para
abrir a caixa de diálogo Configurar Página, onde poderemos optar por clicar os botões Cabeçalho
ou Rodapé para defini-los ou excluí-los. Para definir se a impressão será no estilo retrato ou
paisagem, se a largura e altura da planilha deverão ser ajustadas para uma página ou se deverá
ser impressa no seu tamanho normal, sendo partida em páginas, basta selecionar os referidos
botões. Depois de tudo alterado, não esqueça de clicar o botão Ok da caixa de diálogo
Configurar Página.
Para visualizar diversas páginas, caso sua planilha seja bastante grande, clique os botões
Anterior ou Próximo da janela da Impressão Prévia.
Depois é só clicar o botão Imprimir e sua planilha será enviada para a impressora.
Obs. 1: Caso sua planilha seja muito grande e não caiba em uma única folha, o Excel a
dividirá em páginas da seguinte forma: primeiro para baixo e depois para o lado.
Obs. 2: Caso deseje imprimir apenas um pedaço da planilha você terá que clicar no botão
Configurar Página da Janela Imprimir e, na janela Configurar Página, clicar o botão Planilha. Na
caixa de texto área de Impressão informe a área a imprimir no formato célula superior e
esquerda: célula superior direita (por exemplo: B5 : D10). Clique Ok para voltar á janela
Imprimir.
Obs. 3: Caso deseje verificar se você não errou nada durante a digitação dos títulos e de
qualquer texto que você tenha digitado, basta posicionar o ponteiro de células no célula A1, abrir
o menu Ferramentas e clicar sobre a opção Verificar Ortografia. O Excel irá parar na primeira
palavra desconhecida que ele encontrar, dando possibilidades para você de trocar a palavra por
uma outra sugerida, ou corrigir à que está errada e colocá-la de volta na planilha, ou ainda
ignorá-la caso esteja correta. Sempre antes de imprimir uma planilha é bom verificar a
ortografia.

EXERCÍCIOS:
1. Construa a planilha a seguir:

Méd. Bim. 1 = Média (N1 : N3)


Méd. Bim. 2 = Média (N1 : N3)

142
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Méd. Final = Média(Bim1;Bim2)


2. Faça a correção ortográfica e depois Imprima esta planilha.
3. Construa mais esta planilha:

Valor Juros = (Dias atrasados *Perc.Juros) * Valor


Valor a pagar = Valor + Valor Juros
4. Faça a correção ortográfica e depois imprima também esta tabela.
Criando um gráfico para uma planilha:
Todos sabemos que nossas mentes registram mais facilmente uma imagem do que texto ou
números. É também muito mais fácil analisar um gráfico do que uma planilha. Através de um
gráfico obtêm-se, rapidamente, uma idéia dos números que ele representa. Numa planilha, ao
contrário, é preciso comparar cada número com outros para, só depois, saber o que eles
realmente significam.
Acrescentar gráficos às planilhas, ao contrário do que você possa pensar, é relativamente
simples. O Excel oferece diversos tipos de gráficos pré-definidos, o que simplifica o nosso
trabalho a apenas informar alguns detalhes tais como: a faixa de células onde estão as
informações que serão usadas no gráfico, o tipo de gráfico, os títulos principal, do eixo x, do eixo
y e alguns outros.
Construa a pequena planilha a seguir:

Para criarmos um gráfico devemos seguir alguns passos, os quais serão descritos a seguir:
- A primeira coisa a fazer é selecionar a faixa de células que contém as informações que
deverão ser representadas o gráfico. Selecione a faixa A1:D4.
- Clique o ícone Auxiliar Gráfico que irá iniciar a criação do gráfico.
- Pressione o botão esquerdo do mouse para confirmar a faixa selecionada.
- Logo após você ter soltado o botão do mouse o Excel exibirá a caixa de diálogo Auxiliar
Gráfico - Etapa 1 de 5. Neste momento o Excel está pedindo para você conferir a faixa de células

143
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

usadas para criar o gráfico. Caso esteja errado arrume-o. Clique o botão Próximo ou pressione
ENTER para confirmar e passar à próxima etapa.
- O Excel passará à etapa 2 de 5, na qual você deverá escolher o tipo de gráfico que deseja
usar. Para isto, basta clicar no quadro referente ao gráfico desejado. Depois de escolhido o tipo
de gráfico não esqueça de clicar o botão Próximo ou pressionar ENTER para seguir adiante.
- Agora o Excel está na etapa 3 de 5, onde você deverá escolher uma das possíveis
variações do tipo de gráfico escolhido no passo anterior. Depois de escolher uma das variações
confirme a operação passando à próxima etapa clicando o botão Próxima.
- Neste momento estamos na etapa 4 de 5, onde o Excel exibe uma prévia do gráfico.
Normalmente o Excel converte cada linha de valores da tabela selecionada em uma série de
dados separada no gráfico. A legenda identifica cada uma das séries de dados do gráfico. Como
o gráfico representa as séries de dados através de colunas, o Excel utiliza os dados da primeira
linha para rotular o eixo X. Os dados da primeira coluna são usados como os itens de legenda. Se
quiser, você pode trocar as séries de dados selecionando a opção colunas ao invés de linhas, o
que irá inverter a representação no gráfico. Não esqueça de confirmar esta etapa clicando o botão
Próxima.
- Agora o Excel se encontra na etapa 5 de 5. Neste momento você deve introduzir o título
principal, o do eixo X e o do eixo Y. Coloque como título principal a frase “Contas do
Trimestre”. Para título do eixo X, digite “Meses” e, para o título do eixo Y, digite “Contas”.
Você pode pressionar o botão Finalizar ou teclar ENTER para que o gráfico esteja terminado e
visível na tela.
Uma vez criado o gráfico, é fácil movê-lo ou dimensioná-lo. Basta dar um clique sobre ele
e, em seguida, aparecerão vários quadrinhos sobre as bordas do gráfico. A partir daí, é só arrastar
um dos quadrinhos para aumentar ou diminuir o seu tamanho. Para movimentar o gráfico, basta
posicionar o ponteiro do mouse sobre ele e arrastá-lo para a nova posição.
Alterando o aspecto do gráfico:
Além de modificar o tipo de gráfico e acrescentar ou remover linhas de grade com os
botões da barra de ferramentas gráficas, você também poderá fazer modificações em partes
específicas do gráfico (tais como selecionar uma nova fonte de letra para os títulos, ou
reposicionar a legenda). Para isso será preciso selecionar o gráfico a modificar dando um duplo
clique sobre ele.
Agora o que você tem a fazer é selecionar a parte do gráfico que será alterada. Basta clicar
sobre o local desejado e este ficará cercado com os famosos quadrinhos, o que indica que está
selecionado. Para abrir a janela de formatação, clique duplo sobre a área da gráfico a ser
modificada. Qualquer parte do gráfico você poderá selecionar e alterar, dependerá apenas da sua
criatividade.

144
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

PRÁTICAS DE RH

“O homem que caminha para o futuro não pode se deixar influenciar por limites de

conhecimentos. Todos os dias estamos sentados em uma sala de aula, a sala que ministra a

aula da vida”.

“Toda pessoa que queira se sobressair, social ou profissionalmente, precisa ter consciência
que o homem é evolução contínua, intelectual e espiritual” (Olinda Silva).

Objetivos Específicos:
Interpretar os fatores determinantes das diferenças individuais como preponderantes para o
estudo das relações humanas;
Explicar os fatores que determinam um relacionamento harmonioso no ambiente social e
profissional.

Objetivos Operacionalizados:
Distinguir os tipos de variáveis que interferem na determinação das diferenças individuais;
Expressar a deificação de personalidade;
Interpretar a influência das variáveis determinantes das diferenças individuais sobre o
desempenho funcional;
Expressar a definição „comportamento humano;
Identificar os aspectos que devem ser observados para se estabelecer boas relações humanas;
Ter consciência das dificuldades e conflitos em grupos sociais;
Conhecer o processo da comunicação, percepção e suas regras.

Conceito das Relações Humanas

Onde houver duas pessoas, com certeza teremos um relacionamento. Diante do crescimento
demográfico, mobilidade espacial de indivíduos e de grupos, multiplicabilidade de aspectos da
vida moderna, número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até
mesmo involuntariamente), contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com
diferentes pessoas de classes sociais, além de outros fatores, vieram alertar os psicólogos,
administradores, educadores e demais profissionais, quanto à importância do estudo das relações
humanas.

Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras, não havendo dois seres
iguais no mundo. O homem sempre teve consciência das suas características individuais, das
suas necessidades diferenciadas. Vejamos o exemplo de dois irmãos que foram gerados por pais

145
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

de uma única família, tiveram a mesma criação, a mesma educação social e moral, mas desde
pequenos demonstram características diferentes no comportamento no caráter moral e social.

Então façamos as perguntas: “Por que os indivíduos diferem entre si? Quais são os fatores que
produzem variações comportamentais?”

Essas perguntas estimulam longas discussões. Além de sua importância teórica, o problema da
causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos.
Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos, bem como as formas de
comportamento adotados em uma ou outra situação são temas que, entre outros, vãos servir de
subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo.

Sendo assim, qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as
pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento.
Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é
saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades.

Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes, então precisamos aprender
que, se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo, precisamos nos relacionar
bem primeiro com nós mesmos, vencendo nossos obstáculos internos (medos, desconfiança,
insegurança, etc).

Como lido no início deste texto, “Onde há duas pessoas, há um relacionamento”, e assim sendo,
com certeza estaremos falando em conflitos de crenças, costumes, gostos, educação, etc., pois
relacionamentos são repletos de „surpresas‟, que distinguem um indivíduo do outro.

Se abordarmos as relações humanas num contexto mais profundo, perceberemos que as nossas
começam quando ainda estamos no útero de nossas mães. O primeiro contato, a primeira
sensação de segurança, vem deste íntimo uterino, quando estamos sendo gerados. Infelizmente
não nos lembramos das palavras carinhosas e nem dos afagos, mas essas primeiras informações
nos são registradas no sótão do nosso sub-incosnciente, e desta fase surgem as nossas primeiras
características como indivíduo.

Desenvolvimento Pessoal

146
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Fase uterina

– Armazenamento de informações involuntárias = medos, angústias, afetividades, Coragem, etc.

– Fase de Conhecimentos Princípio da formação que caracteriza um indivíduo.

Poderíamos falar horas sobre este assunto, “a formação de um indivíduo”, mas o enfoque
principal neste texto é a necessidade de uma comunicação integrada do indivíduo nas
organizações modernas.

As organizações no mundo atual exigem que as pessoas integrem-se para uma evolução social e
profissional; se não há integração de indivíduos, principalmente na comunicação, não haverá
produtividade, ou seja, não haverá eficiência no trabalho e no convívio social em geral.
Relações Interpessoais, Social e Profissional

“Relações Humanas”. Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convívio social
humano.

Os relacionamentos podem existir por vários motivos.

Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque


tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no
momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha
ambivalência nas interpretações.
No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se
relacionar profissionalmente de
forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para
uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa.
Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando
dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com
os nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e
obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto uma palavra de
saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa e
somente 14 para sorrir.

3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio
nome.

147
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja um amigo.

5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça-o com todo o prazer.

6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as
quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se
envolver diretamente.

7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar
confiança, e elevar os outros.

8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia:
o seu, o do outro, e o que está certo.

9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder:


ouça, aprenda e saiba elogiar.

10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa nossa vida é
aquilo que fazemos para os outros.

PARA REFLETIR

 O homem precisa aprender a conhecer a si mesmo, e ter equilíbrio e percepção em suas


atitudes.

 Respeito, espaço, direitos, deveres, obrigações, valores, são regras que não basta conhecer,
precisamos colocá-las em prática. Assim estaremos entrando na linha do contínuo
crescimento, e então o homem entenderá que ele é o único responsável por tudo o que lhe
acontecer na vida.

 A consciência humana do crescimento necessita ser despertada, e todos nós temos a


capacidade de fazê-la; mas, muitas vezes, por comodidade, preferimos deixá-la dormir... E
então percebemos que dez anos passam muito rápido, e que mais dez vêm chegando, e enfim
continuamos a atribuir as nossas responsabilidades a outras pessoas e não percebemos que
esta continua sendo a atitude mais fácil e o caminho pior...

xxConceito De Grupos Sociaisxx

Como visto em “Relações Humanas”:

148
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

 Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento.

 Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a formação de um grupo


social. E quais são esses grupos, e como eles se formam?

 Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos,
caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não poderemos dizer que temos um
grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas.

Os grupos sociais existentes são os mais diversos:


– família: pais, filhos, parentes...
– grupos de trabalho
– grupo da cerveja
– grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.
– ou simplesmente para conversar...

Os grupos sociais ainda recebem classificações como:

a) Grupo organizado - se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação.


Exemplo: amigos de bairro, time de futebol, família, etc.

b) Grupo involuntário - se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção “de”,


Exemplo: crianças que se reúnem um parque de diversões, pessoas que esperam por uma

condução no “ponto de ônibus”, etc.

Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o
ainda mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem claras.

Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que a formação de um grupo social é
baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso
(antipatia, descaso, desinteresse, etc.). Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso
do grupo.

Falando mais claramente, o que aproxima as pessoas são as características peculiares de cada
indivíduo, da mesma forma que os afastam também os aproximam.
Exemplo:
Uma pianista gorda pode parecer feia para uma esteticista, mas a mesma senhora pode
parecer bonita e agradável para um pianista, pois gostam da mesma coisa.

Se pararmos para pensar, chegaremos à conclusão de que esta senhora pode ser bonita para a
esteticista, pois ela pode achar que a senhora lhe será útil naquele momento, e o pianista a achará
feia, pois apesar dela gostar de piano, ele preferiria estar tocando para uma jovem. O que quero

149
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

dizer que nestes dois casos acima, apesar dos mesmos coadjuvantes, é que os motivos que os
unem e os que os separam são o interesse, o sentimento e vontade de cada um, em um dado
momento, variável com o tempo!

Os 10 Mandamentos de um Membro de Grupo

1) Respeitar ao próximo como ser humano.


2) Evitar cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez.
3) Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico.
4) Evitar o “pular” por cima de seu superior; quando o fizer dar uma explicação prévia, ou assim
que for possível.
5) Procurar conhecer melhor os membros do seu grupo, afim de compreendê-los e de se adaptar
a personalidade de
cada um.
6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou em caso de
emergência.
7) Procurar a causa das suas antipatias, afim de vencê-las.
8) Estar sempre sorridente.
9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo, para evitar mal-
entendidos.
10) Ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha razão e, se não, procurar
compreender-lhe os motivos de pensar e agir.

RELAÇÕES HUMANAS

As seis palavras mais importantes:


Admito que o erro é meu
As cinco palavras mais importantes:
Você fez um bom trabalho
As quatro palavras mais importantes:
Qual a sua opinião?
As três palavras mais importantes:
Faça o Favor.
As duas palavras mais importantes:
Muito Obrigado.
A palavra mais importante:
Nós

150
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento „transmitido de


pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto possível sua intenção original.

Objetivo – influenciar para afetar com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa
ou grupo (mudança no comportamento).

Num passado não muito distante, acreditavam que para manter uma comunicação era necessário
apenas um diálogo, ou uma escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que
alguns itens a mais constituem uma comunicação real.

Nesta constatação de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares.
Se assim não fosse, não haveria comunicação.

Vejamos:
Sabemos agora que existem vários tipos de comunicação, e que é preciso conhecê-los para
termos êxito ao estabelecer a comunicação.

Elementos do processo da comunicação, a fonte da comunicação:


 codificador
 a mensagem
 canal
 decodificador, e
 receptor da comunicação

Ao tratarmos especificamente de comunicação pessoa a pessoa,


que é o modelo mais simples e o que mais nos interessa, podemos
agrupar fonte e codificador num único elemento, fazendo–se o
mesmo com o decodificador e o receptor, resultando em quatro
elementos:

emissor
receptor
canal, e mensagem

Observação importante: devemos ficar atentos, para as falhas, às distorções, as deformações nas
mensagens, os devaneios e as falsas verdades, as quais fazem com que raramente um fato seja
relatado da maneira que realmente ocorreu.

151
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Embora cada situação comunicativa seja única, ainda assim é possível isolar certos elementos do
processo que são comuns a toda e qualquer comunicação.

Tipos de Comunicações
 Comunicações Orais: são as ordens, pedidos, colóquios, “bate-papos”, comunicações
telefônicas, pelo rádio, debates, discussões, etc.
 Comunicações Escritas: são as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes, etc.
 Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas:
• Por Mímicas: gestos das mãos, do corpo, da face (caretas).
• Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar.
• Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de
dizer verbalmente.

Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é

inconsciente.

O Seu Corpo Fala!

O escritor Pierre Weil fala muito bem sobre este assunto,


no seu livro o Corpo Fala. Muitas vezes nós não
conseguimos harmonizar o que sai da nossa boca com o
que sentimos, outras vezes, o nosso corpo fala por si só. O
corpo expressa as nossas ansiedades, desejos e conquistas
de forma natural mesmo que nossas palavras digam o
contrário. Os gestos podem significar mais que você
imagina! O Corpo Fala sem Palavras

Pela linguagem do corpo, você diz muitas coisas aos outros. E eles têm muitas coisas a dizer a
você.

BARREIRAS NAS COMUNICAÇÕES

Muitas vezes a comunicação deixa de efetivar-se por barreiras, “obstáculos”, que restringem a
sua eficácia, os quais podem estar ligados ao emissor, ao receptor, ou a ambos, ou ainda a
interferências presentes no canal de comunicação.

Nós podemos entender como barreiras nas comunicações, desde as limitações de ordem
emocional, tais como, a incapacidade dos interlocutores para abordar determinados temas
considerados por demais ameaçadores, até as dificuldades relacionadas à utilização dos códigos
de linguagem; todos estes fatores representam maior ou menor grau de obstáculos a uma
comunicação plena.

152
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

A idéia que se tem da comunicação é que ela existe em mão dupla, ou seja, um indivíduo pode
ser ou não aceito simplesmente pela sua forma de expressar-se.

Para que haja um sentido bilateral da comunicação, é necessário que tanto o emissor quanto o
receptor percebam o outro.

Não poderá haver uma comunicação correta, ou seja, sem interferências, quando não há sintonia
no que se diz, e no que se ouve.

Exemplo de barreiras na comunicação:

Opiniões e atitudes
O pai pede ao filho: “Vá a padaria da esquina, comprar pães”. mas o pai não justifica qual o tipo
de pão a ser comprado. O garoto terá neste caso livre conduta para comprar o pão que ele quiser.

Egocentrismo ou Competição
Essas duas palavras, juntas, acarretam um monólogo coletivo, onde o que predomina é o
interesse individual e não o interesse do grupo.

locutor está falando enquanto o receptor, “quem ouve”, rebate tudo o que o outro diz, sem ao
menos processar e analisar o que lhe está sendo dito. Esta atitude é muito comum para
pessoas egocêntricas e/ou competitivas, pois esses indivíduos não aceitam ser o segundo
plano, eles precisam estar sempre em evidência.

“A pessoa egocêntrica ou competitiva quase sempre se envolve em situações ridículas e


equívocas sem ao menos se dar conta”.

Exemplo de um grupo de pessoas conversando, onde cada um conta uma história ou experiência
vivida; ocorre de um membro do grupo interferir dizendo que o que ele viveu ou que o que
aconteceu com ele é sempre mais interessante. Ou ainda podemos ver o exemplo de um casal,
onde os dois tentam chegar a um denominador comum, mas o que ocorre é que um dos dois
precisa ceder, e o egocentrismo não permite o façam.

 Percepção
Para ter percepção com as coisas que nos rodeiam, precisamos, antes de tudo, é ter sensibilidade.
Sabemos que a nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. São esses fatores
que nos predispõem a fazer com prestemos atenção ou não no que nos é dito ou vice-versa, ou
ainda é assim que fazemos que as pessoas prestem a atenção no que falamos.

É através da percepção que “captamos os fatos e adquirimos informações com auxílio de todos
os sentidos”

A percepção não é estática; é um processo dinâmico a envolver não somente a apreensão dos
estímulos sensoriais, mas também a interpretação, por parte do receptor, da realidade observada.

153
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Uma característica da percepção consiste no seu caráter individual, isto é, cada pessoa capta uma
mesma situação de forma única e inteiramente particular.

Percebemos as situações de acordo com as nossas experiências anteriores, nossas expectativas e


necessidades, e também nos deixamos influenciar pelos fatores circunstanciais.

A percepção é seletiva. Não percebemos, mas é através da percepção que selecionamos com
quem nos relacionamos. Começamos um relacionamento buscando características que nos
atraem no outro. Quando nos simpatizamos com alguém, tendemos a ver e reconhecer somente
as suas qualidades, eliminando quase que por completo os seus defeitos, mas quando o indivíduo
já não nos é tão querido, passamos a realçar seus defeitos, não mais vendo qualidades mesmo
que elas existam.

Resumo
A percepção envolve a interpretação dos fatos que nos rodeiam, trazendo-nos muitas vezes a
devaneios, mesmo quando estamos acordados. Baseados nisso sabemos que nós nos
comportamos de acordo com aquilo que percebemos.

 Frustração
A pessoa frustada também produz uma barreira na comunicação. Inconscientemente ele bloqueia
o que lhe é dito, mas o seu problema é diferente dos casos mostrados anteriormente. A pessoa
frustada não vê saída para os problemas que lhe são apresentados, nada tem solução. O que lhe
causa um negativismo muito grande, podendo ser passado para outras pessoas influenciáveis.
 Inconsistência nas comunicações verbais e não verbais:

As comunicações verbais e não verbais nem sempre estão sintonizadas, e por este motivo causam
alguns inconvenientes quando uma ou mais pessoas tentam dialogar.

Pessoas que não conseguem concatenar e expressar os seus movimentos corporais, e até mesmo
a sua expressão verbal, em razão de suas variáveis culturais ou falta de sensibilidade nas relações
humanas, ocasiona para si o afastamento e incompreensões de seus amigos, colegas, enfim, das
pessoas que o rodeiam.

Os movimentos corporais: voz e as expressões faciais expressam o inconsciente, muitas vezes


omitido e aflorado sem que o indivíduo perceba.

Exemplo: movimentos bruscos podem vir acompanhados de palavras dóceis, ou ainda palavras
enraivecidas podem muitas vezes ser acompanhadas de olhares mansos, etc.

Resumo:
Qualquer que seja a barreira para uma comunicação eficaz, comprometerá os relacionamentos,
interferindo negativamente nos processos de crescimento de um grupo ou indivíduo.

154
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE

Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do


emissor quanto do receptor.

Procedimentos para uma comunicação eficaz:

 Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar quem nos fala, e então responder (de
forma educada e equilibrada).
 Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como
pessoa única e especial que é. Considere a individualidade alheia.

As palavras são mágicas. São as verdadeiras essências de um relacionamento, elas podem


construir ou destruir um indivíduo. Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faça com a
consideração de que há uma pessoa, um ser humano como você na sua frente.

Considere que 70% da comunicação não é verbal.


Lembre-se:

Contato visual demonstre atenção ao outro;

Postura, o seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura;

A expressão fácil causa simpatia e aproximação, seja cordial e sorria;

A aparência em geral, seja uma pessoa de hábitos limpo, asseado (a), com vestimenta adequada
para cada ocasião ou função profissional, cabelos, peles e unhas. Uma aparência saudável
demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Pessoas que não
cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. E esta
forma de desleixo é inconscientemente proposital, uma forma de chamar a atenção, de agredir o
outro.

O silêncio

O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas
não por muito tempo, quando se está num diálogo, pois o próprio nome já responde, que são
duas pessoas ou mais se comunicando, senão seria um monólogo.

“A vida é um eco, se você não está gostando do que está recebendo, então preste atenção no que
você está emitindo” (Lair Ribeiro)

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

PROJETO EMPRESARIAL E EMPREENDEDORISMO

EMPREENDEDORISMO

Ser um empreendedor é:
1) Criar oportunidades e não esperar que elas apareçam.
2) Sonhar grandes sonhos e construir metas para transformar os sonhos em realidade.
3) Abrir o leque da inteligência, libertar a sensibilidade e expandir a coragem para conquistar o
que mais ama, admira e necessita.
4) Não ter medo de caminhar por lugares desconhecidos, mesmo sem bússola.
5) Aprender a usar os fracassos como pilares das grandes vitórias, usar as perdas como
plataforma dos melhores ganhos, usar a fragilidade como nutriente da sabedoria.
6) Acreditar na vida e nunca desistir dela.
7) Saber começar tudo de novo tantas vezes quantas forem necessárias.
8) Carregar consigo esta pérola do pensamento: O destino não é inevitável, mas uma questão de
escolha. .

Um empreendedor deve estar consciente de que quem sobe no pódio sem riscos triunfa sem
glória. Ele não acredita em sorte, azar, destino, mas nas ferramentas que tem para ser autor da
sua história.
Para ser empreendedor é necessário trabalhar perdas e frustrações. É necessário superar as
dores da existência e usá-las para esculpir a personalidade. A sociedade, as universidades, as
empresas, as famílias, as igrejas e demais instituições sociais precisam de empreendedores. Os
empreendedores são o oxigênio, e a inspiração da sociedade.
São os empreendedores que fazem a diferença nos ambientes. Eles ajudam, abrem caminhos,
conquistam, enxergam o que não está diante dos olhos, corrigem erros, previnem falhas,
motivam pessoas, trazem soluções que ninguém trouxe. Você é um empreendedor? Gostaria de
sê-lo?

A vida é um labirinto: a diferença entre um grande e um pequeno líder


Se você almeja ser um empreendedor, terá de enfrentar a vida de forma diferente. Terá de
enxergar a família, o trabalho e as instituições como labirintos exteriores. Terá também de
enfrentar o anfiteatro dos pensamentos, o território da emoção e os solos da memória como
labirintos interiores. Em cada labirinto, há lições para aprender e terrenos para ser conquistados.
Por que enxergar os ambientes em que vivemos como labirintos? Porque eles têm curvas
imprevisíveis, compartimentos desconhecidos, situações inesperadas. Os que desejam ser
empreendedores precisam ter consciência de que a vida é uma grande escola, mas pouco ensina
para quem não sabe ser um aluno...
Seu maior desafio será penetrar nesses labirintos e explorá-los saudavelmente. Para isso
precisará de coragem para caminhar e humildade para corrigir rotas. Você tem essas
características? Errará não poucas vezes, mas esse é o preço para as grandes conquistas.
Precisará saber que mais grave do que errar é se omitir, não tentar.
Ao entrar nesse labirinto, o grande perigo é achar que sabe, ser dominado pelo orgulho e não
se colocar como eterno aprendiz. Quem acha que sabe educar poderá não conquistar seus filhos e
alunos. Quem acha que entende do amor poderá perder quem ama. Quem está convencido de que

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

sabe a melhor maneira de trabalhar poderá fechar o leque da sua inteligência para outras
possibilidades.
As crenças, os paradigmas e os preconceitos que estão nas matrizes da memória são seu
maior obstáculo para ser um empreendedor. Um empreendedor deve ser uma pessoa aberta e ter
um senso refinado de observação. Não podemos nos esconder atrás dos nossos diplomas, status,
condição financeira.
Devemos perceber rapidamente as pequenas mudanças e procurar tomar atitudes. Não espere
o amor morrer para depois tentar ressuscitá-lo. Não espere os filhos ficarem doentes para depois
tratá-los. Não espere estar superado profissionalmente para depois tentar com desespero reciclar-
se.
Alguns lidam com as finanças de maneira inadequada. Não percebem que a vida é um
labirinto, que ninguém conhece os eventos que o amanhã nos trará. Gastam mais do que ganham,
tratam seu dinheiro como fonte inesgotável. Não percebem que o estresse financeiro é uma
grande causa da ansiedade moderna.
Muitas doenças psíquicas, relacionamentos desfeitos, empresas falidas seriam evitados se
fôssemos mais rápidos para enxergar os problemas. Infelizmente, somos lentos para perceber as
mudanças e lentos para reagir.
Precisamos ser empreendedores. Todavia, se falharmos não devemos ter vergonha de dizer:
"Eu errei". Se precisarmos de ajuda, não devemos ter receio de falar: "Ensine-me". Se errarmos o
caminho, não devemos ter medo de recomeçar.
Um empreendedor não é infalível nem perfeito. Ele cai e se levanta. Não lamenta os seus
fracassos, agradece a possibilidade de estar no páreo. O anfiteatro da sua mente não é controlado
pela teimosia e auto-suficiência, mas é uma esponja que absorve com modéstia as experiências
dos outros.
Ele sabe a diferença entre um pequeno líder e um grande líder. Um pequeno líder enxerga os
grandes erros, um grande líder enxerga os pequenos erros; um pequeno líder vê a casa
desmoronar, um grande líder enxerga as pequenas rachaduras e previne seu desabamento.
Você é um grande líder? Enxerga os pequenos problemas?

Exigindo flexibilidade e criatividade


Na vida há situações imprevisíveis e inevitáveis. Precisamos da sabedoria para suportá-las,
compreendê-las e superá-las. Há períodos em que o nosso trabalho transcorre muito bem, nossos
íntimos nos amam, nossos amigos estão próximos, nossas metas são concretizadas. Conseguimos
encontrar um "estoque" abundante de tudo o que mais amamos.
Já encontrou uma pessoa que você ama e se sente feliz ao seu lado? Já conquistou um
trabalho que o realiza e lhe dá prazer? Já encontrou pessoas que o admiram pelo que você é e não
pelo que você tem?
Há outros períodos em que as cobranças surgem, o tédio aparece, os amigos ficam distantes,
as angústias criam raízes, o desânimo brota. Ficamos sem oxigênio. Aí entra o problema.
Temos de escolher entre nos aventurarmos no labirinto para reconquistar o que perdemos ou
ficarmos lamentando a situação, esperando um milagre ocorrer ou a sorte mudar. Muitos
esperam anos em vão. Morrem sem conquistar. São controlados pelo destino e não controlam seu
destino.
Nos momentos de turbulência, as dúvidas surgem. Será que o labirinto não é perigoso? Será
que não sofrerei mais ainda ao percorrer lugares desconhecidos? Será que as pessoas não pensam
que eu sou um derrotado? Será que não é mais fácil ficar paralisado do que mudar de atitude para

157
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

conquistar o que eu amo? Será que vale a pena correr riscos para ser um pai melhor, um amigo
mais profundo, um profissional mais competente, um amante mais sensível?
Os que sucumbem ao calor das suas dúvidas e inseguranças são derrotados. Um
empreendedor tem dúvidas, mas não é aprisionado por ela. Como você se comporta quando o
que você mais ama está se dissipando? Fica com raiva, sente medo, culpa os outros? Um
empreendedor não culpa os outros, mas decide mudar. Ele escolhe caminhos e não apenas
detecta erros.
Um professor empreendedor não apenas dá com maestria suas aulas, mas conquista o
território da emoção dos seus alunos, conta-lhes história, conta as aventuras dos cientistas para
produzir conhecimento, inspira-lhes a inteligência, prepara-os para a vida.
Um executivo empreendedor não apenas trabalha bem com gráficos e dados lógicos, mas
transmite sensibilidade, elogia seus liderados, vê além do horizonte, sorri no caos, demonstra que
é nas dificuldades que se conquistam as melhores oportunidades.
Um amante empreendedor não acha que o amor é inesgotável. Por isso, cultiva-o e irriga-o.
Encanta sua esposa ou seu marido, seu namorado ou namorada. Liberta-se da prisão do ciúme e
dá liberdade para quem ama. Não gasta energia tola com brigas e acusações. Sabe que a vida é
tão breve como as gotas de orvalho que se dissipam ao calor do sol. Aproveita seu tempo, faz do
seu relacionamento uma poesia, um canteiro de respeito e amor.
As melhores coisas de sua vida precisam ser cultivadas. Infelizmente, alguns maridos só
descobrem que suas esposas estão profundamente feridas por eles quando elas pedem o divórcio.
Algumas esposas só percebem que seus casamentos estão destruídos quando a última gota de
amor seca. Algumas pessoas só investem em qualidade de vida quando estão no leito de um
hospital.
Infelizmente, há muitas pessoas fechadas num casulo. São cultas, mas engessadas. São
eloqüentes, mas não sabem falar a linguagem da emoção. Querem ser líderes em suas empresas e
nas instituições, mas não são lideres de si mesmas.
Se você souber abrir as janelas da sua mente, ampliar a arte de pensar e praticar as leis da
qualidade de vida deste projeto, então, os labirintos que você vive não serão um terreno perigoso,
um deserto, um cárcere, mas um ambiente em que você realizará seus mais belos projetos.

Dez passos para se tornar um empreendedor


1- Antecipe-se às mudanças. Melhor do que corrigir erros é preveni-los.
2- Se não conseguir prevenir erros, apure seu senso de observação. Observe pequenos problemas
(trincas) para evitar grandes desabamentos.
3- Não é possível evitar todos os riscos. Lembre-se: Quem vence sem risco é coroado sem glória.
4- Não lamente, não reclame, não culpe os outros, não se culpe.
5- Só não muda de idéias quem não tem idéias. Mude tantas vezes quantas forem necessárias.
6- Os ambientes em que você vive são labirintos. Tenha coragem para reconhecer erros e
sensibilidade para corrigir rotas.
7 -Nunca desista de quem ama.
8- Nunca desista de si mesmo.
9- Controle seu destino e não seja controlado por ele. Construa suas oportunidades.
10- Faça da sua vida um grande desafio e um eterno aprendizado. Agradeça a Deus a
oportunidade de existir e caminhar.

158
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Ao longo dos anos atuando como psiquiatra e psicoterapeuta e pesquisando os segredos da


mente humana, tive uma convicção: Todo ser humano, seja ele rei ou súdito, intelectual ou
iletrado, atravessa momentos difíceis e angustiantes. Infelizmente, como já disse, quando não
temos problemas, nós os “fabricamos”.
Basta sentir que precisa de alguém que você sofrerá frustrações. Basta amar e ter amigos que
as incompreensões virão. Basta querer trabalhar em equipe e motivar pessoas que as discussões
surgirão. Mas isso não depõe contra a vida, faz dela uma poesia. Quanto mais incrustado o ouro
estiver na rocha, mais precioso ele será.
Não pense que as pessoas sejam complicadas, pense que você é que não está tendo habilidade
para conquistá-las. Não considere seu trabalho estressante. Você é que não está conseguindo
transforma-lo num oásis. Para muitos, a dor é um problema; para os sábios, é a sua escola.

Que tipo de história nós estamos escrevendo?


Somos fagulhas vivas que cintilam durante poucos anos no teatro da vida e depois se apagam
tão misteriosamente quanto acenderam. Nada é tão fantástico quanto a vida, mas nada é tão
efêmero e fugaz quanto ela.
Hoje estamos aqui, amanhã seremos uma página na história. Um dia, tombaremos na solidão
de um túmulo e ali não haverá aplausos, dinheiro, bens materiais. Que história escrevemos? Que
sementes plantamos?
Se a vida é tão rápida, não deveríamos, nessa breve história do tempo, procurar os mais belos
sonhos, as mais ricas aspirações? Pelo que vale a pena viver? Quais sonhos nos controlam?
Quais são as nossas metas e os nossos maiores empreendimentos?
Alguns têm depressão, ansiedade, estresse, não por conseqüências dos conflitos da sua
infância, mas pela angústia f existencial, pela falta de um sentido de vida sólido. Lembre-se do
que estudamos: alguns têm fortunas, mas mendigam o pão da alegria; têm cultura, mas falta-lhes
o pão da tranqüilidade; têm fama, mas são parceiros da solidão. Erraram o alvo.
Um dos mais populares cantores brasileiros disse certa vez que tinha tudo o que uma pessoa
podia deseja ter, mas não tinha prazer de viver. Solidão, tédio, falta de sentido de vida e vazio
existencial não faziam parte do dicionário do Mestre dos mestres.
Até quando o corpo de Jesus morria na cruz, ele ainda era um grande empreendedor, um
conquistador do território da emoção. Era capaz de surpreender as pessoas com frases
inesquecíveis.
O chefe da escolta dos soldados, encarregado de executar a sentença de Pilatos, apurou seu
senso de observação aos pés da cruz e foi conquistado por ele. Cada reação de Jesus golpeou sua
insensatez e abriu as janelas da sua inteligência. Deixe-me dar um exemplo dessas reações.
Na hora mais dramática da crucificação, a primeira hora, Jesus sofreu uma dor insuportável.
Não havia espaço para ter outra reação a não ser gritar, ter reações violentas, reagir por instinto.
Mas para a nossa admiração, ele esqueceu-se de si e bradou ao seu Pai que lhes perdoasse. Do
ponto de vista psiquiátrico é impossível para um crucificado ter um raciocínio lúcido quanto
mais afetivo e altruísta como o de Cristo.
Ele disse que seus carrascos não sabiam o que faziam Expressou que eles eram escravos do
sistema, cumpriam ordens refletir, não eram livres. Por isso, com lábios trêmulos, desculpou-os
sem que eles lhe pedissem desculpas. Compreendeu homens incompreensíveis. Perdoou homens
imperdoáveis.

159
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

PAINEL I: pontos sugeridos para reflexão e discussão

1. Ser um empreendedor é criar oportunidades. Você tem criado oportunidades para ter grandes
conquistas? Enfrenta seus labirintos com coragem ou tem medo do desconhecido?
2- Você percebe os pequenos problemas no seu trabalho, na relação com os filhos, esposa ou
marido, ou só descobre quando o mundo está desabando? Você tem coragem para tomar atitude
para reconquistar o que mais ama?
3- Você tem sido um profissional, um pai ou mãe, um jovem, um amante, empreendedor? Tem
tido coragem para levantar e cair? Tem libertado sua criatividade para encantar as pessoas, trazer
soluções que ninguém trouxe, prevenir erros, corrigir falhas? Enfim, você tem feito a diferença
nos ambientes em que atua?
4- Você expõe ou impõe suas idéias? Você influencia positivamente o ambiente?
5- Você tem força, sabedoria e consolo nas situações de perdas, sabedoria nas tormentas?

1. Faça um relatório das características em “ser um empreendedor”, descritas no início desse


capítulo, que você precisa desenvolver.
2-Entre os dez passos para ser um empreendedor, aponte o Que você mais precisa trabalhar na
sua personalidade.
3- Não tenha medo dos fracassos, tenha, sim, receio de não tentar. Não engrosse a massa de
pessoas frustradas, esteja preparado para os desafios sociais e profissionais.
4-A vida é um labirinto. Portanto, planeje sua vida. Nunca gaste mais do que ganha nem gaste
tudo. Ninguém sabe Quais serão os vales Que vai atravessar no futuro.
5- Se você é um profissional, liberte-se do cárcere da insegurança e saia da zona de conforto dos
seus diplomas, status e sucessos antigos. Seja um conquistador. Explore o desconhecido.
6- Se você é um estudante, valorize seus estudos. Ame a sua escola e seus professores. Tenha
coragem. Empreenda sem medo de falhar, Se falhar, repense sua vida, mas não recue. Seja um
pensador.

Quem nunca pensou em abrir seu próprio negócio? Essa opção é cada vez mais levada em
consideração por profissionais de todas as áreas.
Fatores estratégicos como a terceirização e a expansão do setor de serviços colocaram as
pequenas empresas em posição privilegiada na nova ordem mundial.
Do ponto de vista individual, a pequena empresa tem sido vista como a saída sonhada por
aqueles que querem trocar as amarras do trabalho assalariado pela aventura da auto-realização e
do sucesso conquistado por meio do próprio esforço.
Esses motivos são mais do que suficientes para a multiplicação das pequenas empresas. E,
contraditoriamente, têm sido responsáveis também pelos transtornos enfrentados por grande
parte dos negócios, que acabam fechando as portas.
Saber conviver com o risco e tirar proveito das oportunidades são, talvez, as características
mais necessárias para a atividade empresarial, as que realmente definem o perfil do
empreendedor.
Capacitar os novos empresários para superarem as dificuldades iniciais do seu novo projeto
de vida, à frente do seu próprio negócio, é o objetivo deste programa do SEBRAE. Obviamente,

160
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

não estamos oferecendo aqui fórmulas prontas ou receitas pré-fabricadas. Nem é disso que o
futuro empreendedor precisa.
O conhecimento e as atividades práticas que estamos desenvolvendo são acima de tudo um
roteiro, uma espécie de moldura em que cada um terá, necessariamente, que colocar o seu
talento, sua competência e, sobretudo, sua dedicação.

Barreiras ao desenvolvimento de novos negócios


a) Barreiras na área econômica
- produção em série
- oligopólios
- linhas de crédito
- falta de capital
b) Barreiras na área de comportamento
- centralização: não tem sistema de informação gerencial e de mercado
- isolamento: o concorrente sempre visto como ameaça

alta taxa de mortalidade

2. TEXTOS DE APOIO

2.1. POR QUE SER EMPRESÁRIO

Muitos motivos levam as pessoas à idéia de abrir um negócio próprio. Os mais comuns são:
Vontade de ser independente, “mandar no seu próprio nariz”;
Ser o patrão em vez de empregado;
Ganhar muito dinheiro;
Dedicar mais tempo à família;
Sair da rotina, da mesmice;
Realizar outras aspirações além daquelas que lhe permitia a condição de empregado;
Provar para si e para os outros sua competência, sua capacidade de abrir e manter um
negócio;
Trabalhar e tirar férias quando quiser.
Ao fazer a opção, o empresário considera seu engajamento (econômico e psicológico) como
um investimento mais gratificante que o trabalho assalariado.
No entanto, ser empresário exige sempre sacrifícios que muitos não estão dispostos a fazer.
Entre alguns desses "ossos do ofício", estão os seguintes:
a maioria dos empresários trabalha de 12 a 15 horas diárias em seu negócio, em vez de
oito horas, como empregado;
raramente tiram férias e, quando o fazem, é por poucos dias, mas não esquecem o
telefone "só para saber como vão as coisas no seu negócio;
às vezes envolvem-se tanto com a empresa que diminui, em vez de aumentar, o tempo
disponível para a família;
sua tão desejada independência toma-se muita relativa, quando se observa a dependência
aos fornecedores, bancos, clientes, funcionários, governo etc.;

161
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

o patrimônio pessoal do empreendedor fica comprometido com as operações do novo


negócio e talvez até vinculado como garantia de algum empréstimo tomado pela empresa;
a vontade de ganhar muito dinheiro pode esbarrar num obstáculo definitivo:
competência. A intenção apenas não é suficiente -é necessário que o empresário demonstre, com
efetividade, a capacidade de gerir seu negócio.
Entretanto, mais e mais pessoas, no Brasil e no mundo, desejam tornar-se empreendedoras.
Quando esse desejo é acompanhado de uma decisão amadurecida e consciente, é uma
manifestação saudável de vitalidade e renovação da sociedade e um passo importante para a
satisfação de uma necessidade pessoal legítima.
O empreendedor nasce feito? NÃO. É possível ensinar. Não somos um produto
concluído. É questão de comportamento, e não um traço de personalidade; o comportamento do
empreendedor é intencional (baseado em metas, desafios, objetivos definidos); diferencia-se dos
demais pelo modo como ver o mundo, encarar a realidade, administrar conflitos e resolver
problemas – aliados a um conjunto de técnicas e conhecimentos que permite enxergar
oportunidades e atuar de forma a obter resultados. O ambiente pode alterar substancialmente a
disposição para empreender.

talento
conhecimento  dedicação  SUCESSO

Dinâmica (desafio tarefa): dividir a turma em duplas. Solicitar uma determinada quantia em
dinheiro como forma de pagamento de duas camisetas. As camisetas precisam ser vendidas pela
dupla, se não conseguirem ficaram para si.
Debate: estratégias, dificuldades etc
Será que você não passa a vida inteira fazendo o que não quer fazer? Você não é apenas um
fazedor de tarefas?
Ver problema ou oportunidade?
Planeja Desenvolve
Age  Controla

2.2. DEFINIÇÕES DE EMPREENDEDORISMO


Nem todo empresário é empreendedor. Apesar de ambos assumirem riscos em atividades
empresariais, o empreendedor tem sensibilidade para aproveita oportunidades (necessidades
insatisfeitas na sociedade; problemas existentes na comunidade; recursos mal utilizados nos
processos)
Empreendedorismo e pequenos negócios são conceitos freqüentemente discutidos, mas a
definição de cada um varia enormemente de um lugar para outro, de país para país, de autor para
autor.
Nos últimos anos, tem havido espaço para uma multidão de especialistas no campo do
empreendedorismo. Podemos até mesmo dizer que existe hoje um ramo de pesquisa rotulado de
"empreendedorismo", com seus próprios pensadores e estudiosos.
Os principais autores situam-se nos campos da economia e das ciências do comportamento,
mas o assunto percorre muitas outras disciplinas.
Portanto, é com um farto embasamento conceitual que apresentamos os significados mais
correntes ligados ao termo empreendedor.

162
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

1. Que empreende; ativo, arrojado, cometedor.


2. Aquele que empreende; cometedor.
3. Chefe de uma empresa.
4. Chefe de uma empresa especializada na construção, nos trabalhos públicos, nos trabalhos
de habitação.
5. Pessoa que, perante contrato de uma empresa, recebe remuneração para executar
determinado trabalho ou aufere lucros de uma outra pessoa, chamada mestre-de-obras.
6. A idéia de empreendedor é associada inicialmente à idéia de criação de um negócio por
meio de capitais pessoais. Empreendedor é a pessoa que levanta o capital. A gestão de um
negócio criado requer também qualidades de empreendedor.
7. Aquela pessoa que efetua uma obra, para um cliente, sem se subordinar a ele.
8. Chefe de uma empresa artesanal ou industrial.
9. Refere-se ao fator organizacional na produção.
10. Alguém que provê fundos para uma empresa e, assim, assume os riscos.
11. Aquele que empreende qualquer coisa.
12. Pessoa que se encarrega da execução de um trabalho por contrato empresarial.
13. Toda pessoa que dirige um negócio por sua própria competência e que coloca em
execução os diversos fatores de produção, tendo em vista vender os produtos ou serviços.
14. Pessoa que organiza e gere um negócio, assumindo o risco em favor do lucro.
15. O termo empreendedor denota a pessoa que exercita total ou parcialmente as funções de:
iniciar, coordenar, controlar e instituir maiores mu- danças no negócio da empresa;
e/ou
assumir os riscos, nessa operação, que decorrem da natureza dinâmica da sociedade e
do conhecimento imperfeito do futuro e que não pode ser convertido em certos custos através de
transferência, cálculo ou eliminação.
As características convencionalmente associadas ao empreendimento -liderança, inovação,
risco etc. -estão tão relacionadas ao conceito precisamente porque, em uma cultura altamente
comercializada como a nossa, elas são características essenciais da efetiva organização dos
negócios. Pela mesma lógica, em uma cultura diferentemente orientada, as características típicas
de um empreendimento diferem. (AITKEN, 1963).
Por definição, empreendedorismo sempre envolve, explícita ou implicitamente, a idéia de
inovação. (AITKEN, 1965).
O empreendedor (queira ou não, também exerce, de fato, a função de gerente) tem uma
função diferente. É seu trabalho localizar novas idéias e colocá-las em prática. Ele deve liderar,
talvez ainda inspirar; ele não pode deixar que as coisas se tornem rotineiras e, para ele, a prática
de hoje jamais será suficientemente boa para amanhã.
Em resumo, ele é inovador e algo mais. Ele é o indivíduo que exercita o que na literatura da
administração é chamado de 'liderança', E é ele quem está virtualmente presente. Ou seja, mesmo
não estando presente, ele é percebido como se estivesse (BAUMOL, 1968).
Um empreendedor é alguém que toma a iniciativa nos recursos administrativos.
(BELSHAW,1955).
Empreendedorismo -a habilidade de criar uma atividade empresarial crescente onde não
existia nenhuma anteriormente (BRERETO, 1974).
Um empreendimento empresarial é aquele cujos principais objetivos são lucratividade e
crescimento. Um negócio É caracterizado pelas práticas estratégicas inovativas.

163
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Um empreendedor é um indivíduo que estabelece e gerencia um negócio com a principal


intenção de lucro crescimento. O empreendedor é caracterizado, principalmente, pelo
comportamento inovativo e empregará práticas estratégicas de gerenciamento no negócio
(CARLAND, 1984).
Um empreendedor é alguém que se especializa em tom decisões determinantes sobre a
coordenação de recursos escassos (CASSON, 1982).
O trabalho específico do empreendedorismo numa empresa de negócios é fazer os negócios
de hoje capazes de realizar o futuro, transformando-se em um negócio diferente (DRUCKER,
1974).
Empreendedorismo não é nem ciência, nem arte. É uma prática.
A gerência do empreendedor (empresarial) dentro da nova abordagem possui quatro
requisitos:
Requer, primeiro, uma visão para o mercado.
Requer, segundo, provisão financeira, e, particularmente, planejamento, fluxo de caixa e
necessidade de capital para o futuro.
Requer, terceiro, construir um alto time de gerência antes que o novo empreendimento
necessite dele e bem antes que realmente possa ter condições de pagá-lo.
E, finalmente, requer do empreendedor fundador uma decisão com relação ao seu próprio
papel, área de atuação e relações.
Um empreendedor é uma pessoa imaginativa, caracterizada pela capacidade de fixar alvos e
objetivos. (...) Essa pessoa manifesta-se pela perspicácia, ou seja, pela sua capacidade de
perceber e detectar as oportunidades. Também, por longo período, ele continua a atingir
oportunidades potenciais e continua a tornar decisões relativamente moderadas, tendo em vista
modificá-las; essa pessoa continua a desempenhar um papel empresarial (FILION, 1986).
Pode-se definir mais simplesmente empreendedorismo como a apropriação e a gestão dos
recursos humanos e materiais dentro de uma visão de criar, de desenvolver e de implantar
resoluções permanentes, de atender às necessidades dos indivíduos (JASSE, 1982).
O espírito empresarial se traduz por uma vontade constante de tomar as iniciativas e de
organizar os recursos disponíveis para alcançar resultados concretos (JASSE, 1985).
Comparados aos homens em geral, os empreendedores estão significativamente, em maior
escala, refletindo necessidades de realização, independência e eficiência de sua liderança, e
estão, em menor escala, refletindo ênfases nas necessidades de manutenção (HORNDAY, 1970).
Smith (1967) refere-se a dois tipos de empreendedores: o empreendedor profissional (ou
artesanal) e o empreendedor que identifica oportunidades. Os primeiros são limitados em termos
de bagagem cultural e engajamento social; os últimos são de um maior grau de instrução e de
engajamento social e são mais agressivos no desenvolvimento e na expansão da companhia
(HORNDAY, 1970).
 O empreendedor é aquele que não perde a capacidade de imaginar, tem uma grande
confiança em si mesmo, é entusiasta, tenaz, ama resolver problemas, ama dirigir, combate a
rotina, evita constrangimentos...
 É aquele que cria uma informação interessante, ou não, do ponto de vista econômico
(inovando em relação ao produto, ou ao território, ao processo de produção, ao mercado...) ou
aquele que antecipa sobre esta informação (antes dos outros ou diferentemente dos outros).
 É aquele que reúne e sabe coordenar os recursos econômicos para aplicar, de modo prático
e eficaz sobre um mercado, a informação que ele conhece a fundo.

164
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

 Ele o faz, primeiro, em função das vantagens pessoais, tais como prestígio, ambição,
independência, o jogo, o poder sobre si e sobre a situação econômica e, em seguida, o lucro etc
(JULIEN, 1986).
O empreendedor satisfaz a um número de funções que podem ser resumidas em inovação,
gerenciamento, coordenação e risco. Empreendedores parecem ter uma realização orientada,
como a de assumir a responsabilidade por decisões, e não gostam de trabalhos repetitivos e
rotineiros. Os empreendedores criativos possuem um alto nível de energia e um ótimo grau de
perseverança e imaginação, que combinam com a espontaneidade de assumir riscos moderados e
calculados, possibilitando-lhes transformar o que freqüentemente começou com uma simples e
mal definida idéia em algo concreto.
Empreendedores também podem gerar um entusiasmo altamente contagioso dentro de uma
organização. Eles programam um senso de propósito e, fazendo isso, convencem os outros de
que eles estão onde está a ação (KETS DE VRIES, 1985).
Há evidências que as características empresariais e comportamentais podem ser
desenvolvidas.
O empreendedor é, acima de tudo, um generalista -ele deve saber um pouco sobre tudo.
(KIERULFF, 1975).
O empreendedor é uma pessoa que congrega risco, inovação, liderança, vocação artística,
habilidade e perícia profissional em uma fundação sobre a qual constrói um time motivado. Esse
grupo de seres humanos, às vezes sem se conhecerem previamente, desenvolvem uma nova
empresa (LANCE, 1986).
Um empreendedor é a pessoa que cria uma empresa próspera do nada (MANCUSO, 1974).
Tomar decisões sob diversos graus de incerteza vem a ser uma característica fundamental do
empreendedorismo (PALMER, 1971).
Para ter sucesso, ele deve ter capacidade para julgar, perseverança e um conhecimento do
mundo tanto quanto do negócio. Ele deve possuir a arte de superintendência e administração
(SAY, 1803).
Sempre enfatizei que o empreendedor é o homem que realiza coisas novas e não,
necessariamente, aquele que inventa (SCHUMPETER,1934).
Empreendedorismo, como definido, consiste essencialmente em fazer coisas que não são
geralmente feitas em vias normais da rotina do negócio; é essencialmente um fenômeno que vem
sob o aspecto maior da liderança. Mas esta relação entre empreendedorismo e liderança geral é
uma relação muito complexa.
Em quase todas as definições de empreendedorismo há um consenso de que nós estamos
falando de um tipo de comportamento que inclui:
Tomada de iniciativa;
Organização ou reorganização de mecanismos socioeconômicos para transformar
recursos e situações em contas práticas; e
Aceitação do risco e do fracasso. O principal recurso usado pelo empreendedor é ele
mesmo... (SHAPIRO, 1975).

Hoje tomamos como definição o termo 'empreendedor'. Ele sugere espírito, zelo, idéias.
Contudo, temos a tendência de usar a palavra livremente para descrever qualquer um que dirige
um negócio, por exemplo, para a pessoa que preside a General Motors ou possui uma banca de
frutas, ou a pessoa que é dona do McDonald's (franquia) ou vende assinaturas de revistas.

165
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Antes, a palavra 'empreendedor' gozava de um significado mais puro, mais preciso.


Descrevia apenas aqueles que criaram seus próprios negócios, aqueles como Henry Ford.
Certamente, no início de sua carreira, o maior dom de um empresário tradicional é sua
habilidade de explorar inúmeros caminhos para assegurar o seu sucesso, sem se tornar
desanimado pelo fracasso ao longo do percurso; um dos seus dons é diminuir suas perdas
rapidamente; e um outro é levantar-se, sacudir a poeira e tentar novamente (STACEY, 1980).
Um raio X da organização empresarial revela essas características dinâmicas:
Encorajamento da imaginação dos indivíduos;
Flexibilidade;
Voluntariedade em aceitar riscos (STEVENSON, 1985).

2.3. CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR

Busca de oportunidades e iniciativa


Fazer algo sem ter sido obrigado ou sem ter sido solicitado.
Faz as coisas antes de solicitado ou antes de forçado pelas circunstâncias.
Age para expandir o negócio a novas áreas, produtos ou serviços.
Aproveita oportunidades fora do comum para começar um negócio, obter
financiamentos, equipamentos, terrenos, local de trabalho ou assistência.

Persistência
Superar o seu próprio limite e ir até o final, mudando de estratégia de acordo com as
circunstâncias.
Age diante de um obstáculo.
Age repetidamente ou muda de estratégia a fim de enfrentar um desafio ou superar um
obstáculo.
Assume responsabilidade pessoal pelo desempenho necessário ao atingimento de metas e
objetivos.

Comprometimento
Fazer coisas além do seu padrão normal de comportamento para cumprir com o
combinado.
Faz um sacrifício pessoal ou despende um esforço extraordinário para completar uma
tarefa.
Colabora com os empregados ou se coloca no lugar deles, se necessário, para terminar
um trabalho.
Esmera-se em manter os clientes satisfeitos e coloca em primeiro lugar a boa vontade em
longo prazo, acima do lucro em curto prazo.

Exigência de qualidade e eficiência


Fazer as coisas “com carinho", superando padrões estabelecidos.
Encontra maneiras melhores, mais rápidas e ou mais baratas de fazer as coisas.
Age de maneira a fazer coisas que satisfazem ou excedem padrões de excelência.
Desenvolve ou utiliza procedimentos para assegurar que o trabalho seja terminado a
tempo ou que o trabalho atenda a padrões de qualidade previamente combinados.

166
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Disposição para correr riscos calculados


Ponderar uma circunstância frente às suas conseqüências e pensar bem sobre que atitude
tomar.
Avalia alternativas e calcula riscos deliberadamente.
Age para reduzir os riscos ou controlar os resultados.
Coloca-se em situações que implicam desafios ou riscos moderados.

Estabelecimento de metas
Qualquer tipo de forte desejo (intencional) de conquista de algo palpável.
Estabelece metas e objetivos que são desafiantes e que têm significado pessoal.
Define metas de longo prazo, cloros e específicos.
Estabelece objetivos de curto prazo, mensuráveis.

Busca de informações
Buscar informações pessoalmente (utilizando qualquer meio que possa ajudá-lo, como
telefone, pessoas etc.) para adquirir ou confirmar dados acerca de algo, com determinado
objetivo.
Dedica-se pessoalmente a obter informações de clientes, fornecedores e concorrentes.
Investiga pessoalmente como fabricar um produto ou fornecer um serviço.
Consulta especialistas para obter assessoria técnico ou comercial.

Planejamento e monitoramento sistemáticos


Organizar-se previamente para realizar algum propósito.
Planeja dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos definidos.
Constantemente, revisa seus planos, levando em conta os resultados obtidos e as
mudanças circunstanciais.
Mantém registros financeiros e utiliza-os para tomar decisões.

Persuasão e rede de contatos


Estabelecer e utilizar estratégias de convencimento para determinado fim, recorrendo às
pessoas certas para isso.
Utiliza estratégias deliberadas para influenciar ou persuadir os outros.
Utiliza pessoas-chave como agentes para atingir seus próprios objetivos.
Age para desenvolver e manter relações comerciais.

Independência e autoconfiança
Ter pontos de vista próprios e manter a confiança na capacidade de enfrentar os desafios.
Busca autonomia em relação a normas e controles de outros.
Mantém seu ponto de vista, mesmo diante de oposição ou de resultados inicialmente
desanimadores.
Expressa confiança na sua própria capacidade de complementar uma tarefa difícil ou de
enfrentar um desafio.

167
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

3. TAREFA DE IMPLANTAÇÃO

SUAVISÃO DO EMPREENDEDOR
Quais são, para você, os aspectos mais importantes na conduta de um empreendedor?

VOCÊ COMO EMPREENDEDOR


Faça uma comparação entre as seguintes competências típicas do perfil do empreendedor e
o seu perfil pessoal, para definir o que você pode fazer para melhorar as suas
características empreendedoras, a partir de agora, em relação às suas oportunidades de
negócios.

Competência O que você pode fazer para melhorar


Busca de oportunidades e iniciativa
Faz coisas antes de solicitado ou antes de
forçado pelas circunstâncias.
Age para expandir o negócio para novas
áreas, produtos ou serviços.
Aproveita oportunidades fora do comum
para começar um negócio, obter
financiamento, terreno, local de trabalho ou
assistência
Persistência
Age diante de um obstáculo significativo.
Age repetidamente ou muda de estratégia a
fim de
enfrentar um desafio ou superar um
obstáculo.
Assume responsabilidade pessoal pelo
desempenho necessário ao atingimento de
metas e objetivos.
Comprometimento
Faz sacrifício pessoal ou despende um
esforço extraordinário para completar uma
tarefa.
Colabora com os empregados ou se coloca
no lugar deles para terminar um trabalho.
Esmera-se em manter o cliente satisfeito
colocando a boa vontade a longo prazo
acima do lucro a curto prazo
Exigência de qualidade e eficiência
Encontra maneiras melhores, mais rápidas
ou mais baratas de fazer as coisas.
Age de maneira a fazer coisas que
satisfazem ou excedem padrões de
excelência.
Desenvolve ou utiliza procedimentos para

168
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

assegurar que o trabalho seja terminado a


tempo ou que o trabalho atenda a padrões de
qualidade previamente combinados.
Disposição para correr riscos calculados
Avalia alternativas e calcula riscos
deliberadamente.
Age para reduzir os riscos ou controlar os
resultados.
Coloca-se em situações que implicam
desafios ou riscos moderados.
Estabelecimento de metas
Estabelece metas e objetivos que são
desafiantes e que têm significado pessoal.
Define metas de longo prazo, claras e
específicas.
Estabelece objetivos de curto prazo,
mensuráveis.
Busca de informações
Dedica-se pessoalmente a obter informações
de clientes, fornecedores e concorrentes.
Investiga pessoalmente como fabricar um
produto ou fornecer um serviço.
Consulta especialistas para obter assessoria
técnica ou comercial.
Planejamento e monitoramento sistemáticos
Planeja dividindo tarefas de grande porte em
subtarefas com prazos definidos.
Constantemente revisa seus planos, levando
em conta os resultados obtidos e as
mudanças circunstanciais.
Mantém registros financeiros e utiliza-os
para tomar decisões.
Persuasão e rede de contatos
Utiliza estratégias deliberadas para
influenciar ou persuadir os outros.
Utiliza pessoas-chave como agente para
atingir seus próprios objetivos.
Age para desenvolver e manter relações
comerciais.
Independência e autoconfiança
Busca autonomia em relação a normas e
controles de outros.
Mantém seu ponto de vista, mesmo diante de
oposição ou resultados inicialmente

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

desanimadores.
Expressa confiança em sua própria
capacidade de complementar uma tarefa ou
de enfrentar um desafio

4. ATIVIDADES EM SALA DE AULA


Faça desses exercícios um primeiro e importante passo de sua trajetória como empresário,
utilizando as atividades de sala de aula como oportunidades para o exercício de sua capacidade
inovadora e de sua determinação de vencer.
Aproveite bem o tempo de que dispõe para pensar e planejar seu negócio. Peça a
orientação que considerar necessária, neste e nos módulos seguintes do programa. E faça com
que esse aprendizado seja realmente uma etapa útil para o conhecimento dos desafios e das
oportunidades que você vai vivenciar no dia-a-dia do seu negócio.

4.1. Perfil do potencial de empreendedor (auto-avaliação)

INSTRUÇÕES:
a) Este questionário contém 85 afirmações que descrevem atitudes e reações diante de
acontecimentos ou rotinas do dia-a-dia de trabalho e negócios. Leia cada uma e decida qual o
numeral da escala abaixo que define melhor sua forma de lidar com cada situação ou atitude
descrita. Seja o mais realista possível no julgamento a seu próprio respeito. O questionário
tem o objetivo de ajudá-lo em sua auto-avaliação e não consiste em nenhum teste.
b) Você deve escolhe um numeral que melhor descreve o seu comportamento conforme o
critério abaixo:
1. Nunca
2. Raramente
3. Algumas vezes
4. A maioria das vezes
5. Sempre
c) Anote o numeral escolhido na linha à direita de cada afirmação, de acordo com o exemplo
abaixo:
Mantenho-me calmo em situações tensas 2
Se você escolheu o numeral 2, é porque você considera que raramente mantém-se calmo na
situação descrita.
d) É importante esclarecer que esses números não correspondem a uma nota ou pontuação. Em
alguns casos, por exemplo, o numeral 5 pode corresponder a uma atitude ou comportamento
menos recomendável que o 2 ou 5. Em outros casos, essa ordem é inversa.

QUESTIONÁRIO

1. Busco as coisas que precisam ser feitas.


2. Gosto de desafios e de novas oportunidades
3. Quando enfrento um problema difícil, dedico a quantidade de tempo que for necessária para
encontrar uma solução.
4. Quando começo um trabalho ou projeto reúno toda a informação possível.

170
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

5. Aborreço-me quando as coisas não são bem feitas.


6. Eu me esforço muito para realizar meu trabalho.
7. Encontro formas de fazer as coisas mais rapidamente.
8. Estabeleço minhas próprias metas.
9. Planejo um trabalho grande dividindo-o em várias partes menores.
10. Penso em soluções diferentes para resolver os problemas.
11. Quando as outras pessoas não têm o desempenho esperado, eu digo isso a elas
12. Tenho confiança de que serei bem-sucedido em qualquer atividade que me dispuser a fazer.
13. Eu consigo fazer com que os outros apóiem minhas recomendações.
14. Desenvolvo estratégias para influenciar os outros.
15. Eu comparo minhas conquistas com minhas expectativas.
16. Sei quanto dinheiro é necessário para desenvolver meus projetos ou atividades.
1 7. Eu escuto com atenção qualquer pessoa com quem estiver conversando.
18. Faço o que é necessário, sem que os outros tenham que me pedir.
19. Eu prefiro realizar tarefas que domino bem e nas quais me sinto seguro.
20. Insisto várias vezes para que as pessoas façam o que quero
21. Busco orientação de pessoas que entendem dos aspectos do meu negócio.
22. É importante para mim fazer um trabalho de alta qualidade.
23. Eu trabalho durante várias horas e faço sacrifícios pessoais para concluir meu trabalho dentro
do prazo.
24. Eu não uso meu tempo da melhor maneira possível.
25. Faço as coisas sem ter um resultado específico em mente.
26. Analiso com cuidado as vantagens e as desvantagens das várias formas de executar as
tarefas.
27. Eu penso em muitos projetos.
28. Se estou nervoso ou chateado com alguém, eu digo isso a ele.
29. Eu mudo minha maneira de pensar se outras pessoas discordam energicamente dos meus
pontos de vista.
30. Eu convenço as outras pessoas das minhas idéias.
31. Não gasto muito tempo pensando em como convencer os outros.
32. Regularmente, eu verifico a que distância estou de conquistar meus objetivos.
33. Eu sei quanto dinheiro poderei esperar de retorno dos meus projetos.
34. Fico chateado quando não consigo fazer o que quero.
35. Eu faço as coisas antes mesmo que esteja claro como elas devem ser feitas.
36. Fico de olho nas oportunidades para fazer coisas novas.
37. Quando alguma coisa impede o que estou tentando fazer, procuro outros meios para fazê-la.
38. Muitas vezes, tomo atitudes sem buscar informações.
39. Meu resultado no trabalho é melhor do que o das pessoas que trabalham comigo.
40. Eu faço o que for necessário para concluir meu trabalho.
41. Aborreço-me quando perco tempo.
42. Eu faço coisas que me ajudam a conquistar meus objetivos.
43. Eu tento pensar em todos os problemas que podem acontecer e planejo o que fazer caso cada
um deles apareça.
44. Uma vez que eu tenha escolhido uma maneira de resolver um problema, não a mudo mais.
45. É difícil, para mim, dar ordens para as pessoas sobre o que elas devem fazer.
46. Quando tento alguma coisa difícil ou que me desafia, sinto confiança de que terei sucesso.

171
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

47. Eu consigo que as outras pessoas vejam que sou capaz de executar o que me propus a fazer.
48. Procuro pessoas importantes para me ajudarem a atingir meus objetivos.
49. Eu não sei a que distância estou de conquistar meus objetivos.
50. Não ligo para as conseqüências financeiras dos meus atos.
51. Eu sofri fracassos no passado.
52. Faço as coisas antes que elas se tornem urgentes.
53. Eu tento fazer coisas novas e diferentes das que sempre fiz.
54. Quando encontro uma grande dificuldade, procuro outras atividades.
55. Quando tenho que realizar um trabalho para alguém, faço muitas perguntas para estar certo
de que entendi o que a pessoa quer.
56. Quando meu trabalho está satisfatório, não gasto mais tempo tentando melhorá-lo.
57. Quando estou fazendo um trabalho para outra pessoa, me esforço para que ela fique muito
satisfeita com o resultado.
58. Eu procuro formas mais baratas para fazer as coisas.
59. Minhas metas correspondem ao que é importante para mim. 60. Enfrento os problemas
quando eles aparecem, ao invés de ficar antecipando.
61. Penso em diferentes formas de resolver os problemas.
62. Eu demonstro que não discordo de outras pessoas.
63. Faço coisas que são arriscadas.
64. Eu sou muito persuasivo com os outros.
65. Com a finalidade de alcançar meus objetivos, busco soluções que tragam benefícios a todas
as pessoas envolvidas.
66. Eu coordeno a atuação das pessoas que trabalham para mim.
67. Eu tenho um bom controle das minhas finanças.
68. Há ocasiões em que tiro vantagem de alguém.
69. Eu espero para receber ordens dos outros e depois agir.
70. Eu tiro vantagens das oportunidades que surgem.
71. Tento várias formas de superar os obstáculos que atrapalham a realização dos meus
objetivos.
72. Procuro diferentes fontes de informação que me ajudem nos meus trabalhos ou projetos.
73. Eu quero que meu negócio seja o melhor do ramo.
74. Não deixo que meu trabalho interfira em minha família ou em minha vida pessoal.
75. A maior parte do dinheiro que eu uso em meu projeto ou trabalho, pego emprestado.
76. Eu tenho uma visão clara do meu futuro.
77. Tenho uma abordagem lógica e sistemática das minhas atividades.
78. Se uma determinada maneira de resolver um problema não dá certo, tento outra.
79. Digo às pessoas o que elas têm que fazer, ainda que elas não queiram fazê-lo.
80. Mantenho-me firme em minhas decisões, mesmo quando outras pessoas discordam de forma
enérgica.
81. Eu não consigo que pessoas com firmes pontos de vista mudem o seu modo de pensar.
82. Eu consigo saber quais pessoas são capazes de me ajudar a alcançar meus objetivos.
83. Quando estou trabalhando com uma data de entrega, verifico regularmente se posso terminar
o trabalho no prazo.
84. Meus projetos incluem questões financeiras.
85. Quando não sei alguma coisa, não tenho problemas em reconhecer.

172
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

AUTO-AVALIAÇÃO DO PERFIL DO EMPREENDEDOR

INSTRUÇÕES:
1. Anote as respostas que você deu ao questionário sobre as linhas que ficam acima dos numerais
que se referem a cada questão, Para facilitar a marcação, observe que, embora em cada linha haja
um intervalo entre os numerais correspondentes às afirmações que você respondeu, esses
numerais estão ordenados de forma crescente e consecutiva em cada coluna vertical,
2. Faça as somas e as subtrações indicadas em cada linha para computar os pontos que você
obteve em cada uma das competências,
3. Some todas as pontuações relativas a cada competência individual para determinar a
pontuação total.

CONHEÇA SEU POTENCIAL


Se você foi verdadeiro consigo mesmo ao desenvolver a sua auto-avaliação, apoiando-se em sua
atividade de campo e em sua auto-observação, poderá, neste momento, avaliar seu "Perfil do
potencial de empreendedor" em cada uma das competências analisadas, conforme os critérios de
pontuação abaixo.
O a 10: BAIXO -Terá que desenvolver ações para atingir seu potencial.
11 a 20: MÉDIO -Existe potencial latente, que quando requisitado se manifesta.
20 a 25: MÉDIO ALTO -Pode contar. Seu potencial está presente.
26 a 30: ALTO –PARABÉNS!.. Essa é sua força.

PERFIL DO POTENCIAL EMPREENDEDOR

Iniciativa
Busca de oportunidades
Persistência
Busca de informações
Exigência de qualidade
Comprometimento
Eficiência
Estabelecimento de metas
Planejamento sistemático
Persistência na resolução de problemas
Independência
Autoconfiança
Persuasão
Otimização da rede de contatos
Monitoramento
Utilização de recursos financeiros

173
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

4.2. ATIVIDADE 2: desenvolvendo suas características empreendedoras

Baseado em seu "Perfil do potencial de empreendedor", obtido na atividade anterior, descreva as


ações que poderão ser desenvolvidas por você, para melhorar suas características a partir de
agora, em relação às suas futuras oportunidades de negócios.

O perfil do profissional do século XXI

As grandes transformações que estão acontecendo no mundo cada vez mais exigirão
contínua evolução dos profissionais, para que possam acompanhar as mudanças e gerar
competitividade para seus negócios e empresas.
O cenário em que vivemos hoje sinaliza queda nas margens de lucro das empresas e
acirramento da competição. Por isso, apenas empresas e profissionais competitivos terão espaço
no mundo dos negócios.
O mercado exigirá profissionais com os seguintes conhecimentos e habilidades:
Domínio de informática - com o surgimento da agricultura de precisão e da automação
industrial, torna-se indispensável o domínio das ferramentas de informática para que se possa
operar com eficiência essas novas tecnologias;
Domínio de idiomas - com a globalização da economia, o mundo hoje se comunica
basicamente através do inglês. Por isso, negociações, acesso a novas tecnologias e participação
em congressos internacionais são de suma importância para lincar o profissional ao mercado. A
ausência do conhecimento do idioma tem sido fator eliminatório nas contratações das empresas;
Capacidade de desaprender - a evolução exige que o profissional tenha uma capacidade
de deletar da memória antigos conceitos e velhas tecnologias, para que esses espaços possam ser
preenchidos com conceitos modernos de gestão e novas tecnologias. Aquele que não adquirir
essa habilidade terá uma obsolescência rápida e deixará de ser válido para as organizações;
Visão sistêmica - os desafios das empresas em um cenário de mercado competitivo
exigirão que os profissionais entendam profundamente os negócios e que conheçam
sistemicamente suas empresas, para que se tenha o domínio do negócio e o conhecimento da
"anatomia" dos resultados;
"Empreendedorismo" - as empresas estão demandando profissionais dinâmicos que têm
coragem de correr riscos e também que não têm medo de cometer erros, que criem novos
empreendimentos e alavanquem o crescimento da companhia:
Liderança - a presença de líderes nas empresas tem demanda crescente, pois líderes
agregadores e dinâmicos motivam equipes de trabalho e desenvolvem um espírito colaborativo
na busca dos resultados:
Comunicação - vivemos em uma era em que a comunicação é fator altamente relevante
para o sucesso dos profissionais. Quem não tem essa habilidade, necessita urgentemente
trabalhá-la e desenvolvê-la para que perante os clientes, fornecedores e colegas de trabalho possa
ter uma atuação importante, expressando claramente suas opiniões e propósitos;
Criatividade - com a rapidez das transformações dos negócios, as empresas precisam de
profissionais criativos que tenham capacidade de desenvolver soluções simples e rápidas, além
de criar novos rumos e alternativas em prol de uma maior competitividade da companhia:

174
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Espírito de equipe - uma empresa só se torna vencedora quando tem um time unido e
determinado. Espírito de equipe é alcançado quando o profissional tem a visão de que o sucesso
de todos será também o seu e que, quando a empresa se desenvolve conseqüentemente seus
horizontes se ampliam e suas alternativas se multiplicam.
Humildade - esta característica é extremamente relevante para o profissional ter sucesso.
Normalmente pessoas humildes têm postura agregadora, são queridas pelos colegas e encaram as
vitórias com naturalidade, criando dentro da organização um ambiente harmônico e positivo;
Versatilidade - as mudanças muito rápidas requerem do profissional alta capacidade de
adaptação a diferentes cenários. Esta habilidade aumenta o leque de alternativas de áreas em que
o profissional pode ser aproveitado, criando para ele uma maior valorização perante o mercado;
Equilíbrio entre qualidade de vida e trabalho - o profissional de sucesso tem que saber
harmonizar o volume de trabalho com sua qualidade de vida em relação a convivência familiar,
lazer e saúde. O desequilíbrio dessa equação promove desajustes, prejudicando
significativamente a performance no trabalho e, conseqüentemente, sua qualidade de vida. São
raros os profissionais que conseguem atingir este equilíbrio;
Foco do cliente - as empresas que vêm alcançando sucesso são aquelas que conseguem
encantar seus clientes. Por isso, é muito importante que os profissionais saibam colocar o
"chapéu" do cliente e enxergar quais são os seus anseios na relação com a empresa. Pensando
assim, os profissionais poderão agir de uma forma tal que satisfaça e encante seus clientes.

175
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

ESCOLAS DA PSICOLOGIA

O BEHAVIORISMO OU COMPORTAMENTALISMO

Esta escola foi fundada por Ivan Pavlov, a partir de experiências laboratoriais com
animais no sentido de demonstrar a existência de reflexos condicionados, provocados por
estímulos condicionadosO behaviorismo defende que:

1.do o estímulo provoca, no organismo, uma resposta/reacção;


2. experiência é mais importante no comportamento, nas aptidões e nos traços do que a
hereditariedade;
3.importante o uso dos métodos objectivos tais como a experimentação e a observação objectiva;

A ESCOLA DA PSICOLOGIA GESTALT

A Psicologia Gestalt defende que tudo o que existe está estruturado tendo em conta a
qualidade- forma que diz que vemos sempre os objectos, os fenómenos contextualizados e
com formas definidas. Foi desenvolvida e defendida por Wertheimer (1880 -1943). Seus
seguidores foram Wolfang Köhler e Kurt Koffka (todos alemães). Wertheimer (1880-1943)
descobriu o fenómeno Phi como sinónimo de movimento aparente, fruto da associação de
quadros/fenómenos estáticos. Defendeu que o fenómeno é constituído por partes que se
harmonizam para formar um todo. Desenvolveu as leis da organização perceptiva e partia do
princípio de que a mente do Homem não era uma tábua rasa e que as ideias se organizam para
fazer sentido.

Jean Piaget (1896 -1980) -desenvolveu o estruturalismo na forma de como o indivíduo


constrói o seu conhecimento, tendo feito investigações em epistemologia genética, com base
em estudos que desenvolveu sobre a inteligência infantil, dado que as crianças cometiam
sempre os mesmos erros ao tentarem responder às questões que lhes eram colocadas. Foi com
base neste estudo que deu um grande contributo na Psicologia do Desenvolvimento, criando a
Teoria Cognitiva ou Intelectualista.

A ESCOLA DA PSICANÁLISE E A TEORIA DA PERSONALIDADE

O Pai da Psicanálise é Freud (1836 -1939) que deu grandes contributos à teoria da
Personalidade pois as suas teorias emanaram do tratamento clínico de doentes neuróticos e
para tal designou ao seu método de tratamento de Psicanálise - formas de psicoterapia verbal. A
sua teoria psicanalítica é determinista porque para ele tudo tem uma causa, incluindo os casos de
erros involuntários. Também desenvolveu a teoria dos motivos inconscientes que reprime os
actos e fenómenos que nos contrariam.

176
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

VISÃO ACTUAL SOBRE O DESENVOLVIMENTO DA PSICOLOGIA (HOMEM DO


SÉCULO XX)

Existem na atualidade e principais perspectivas no desenvolvimento da Psicologia,


nomeadamente: a psicologia behaviorista, a psicologia cognitivista, a psicologia humanista
e a psicologia psicanalítica. Assim temos 4 visões, nomeadamente: A visão behaviorista que se
desenvolveu a partir do séc. XX, a partir das ideias de William James e Wilhelm Wundt como
ciência da consciência “com base na experimentação” continuada por Watson e com base
no uso de métodos observáveis. Entre 1930 e 1960 teve muitos adeptos e até tem validade esta
visão. Os behavioristas contemporâneos ainda investigam estímulos e respostas observáveis e
com base na aprendizagem A visão cognitivista - Durante o séc. XX o behaviorismo sofreu
inúmeras reveses, em especial entre 1930 e 1960 devido às experiências levadas a cabo em
laboratórios.
Entretanto a tecnologia e a teoria da computação deram um impulso ao
desenvolvimento cognitivo. Por outro lado a linguística moderna (ciência da linguagem)
foi também a fonte de combinação para o desenvolvimento da visão cognitivista. Esta visão
considera a mente como uma “caixa negra” que processa as informações através das operações
mentais e até hoje está a prosperar desde os anos de 1970. A visão humanista -baseia-se na
interpretação subjectiva que não pode ser ignorada. Eles baseiam-se na fenomenologia, segundo
a qual as pessoas vêem o mundo de sua própria maneira ou perspectiva única e própria.
Assim o pressuposto de que as pessoas são basicamente boas. A visão Psicanalista -que
hoje é desenvolvida pelos neo-freudianos procura ainda hoje tratar de problemas
neuróticos de pessoas afectadas, recorrendo à psicanálise que consiste em trazer o
inconsciente ao consciente pelo método de associação livre. Esta técnica permite ao
paciente manifestar desejos, medos, conflitos, impulsos e memórias reprimidas e
conservadas no inconsciente.

DESENVOLVIMENTO PSÍQUICO E DA CONSCIÊNCIA


O HOMEM COMO UNIDADE BIO-PSICO-SÓCIO-CULTURAL

O Homem é o ser mais complexo que existe na superfície da terra e apresenta mudanças
profundas relacionadas com as necessidades de sua adaptação à realidade objectiva. A
ciência mostra o homem como um ser biológico, psicológico, social e cultural. Como ser
biológico ele é formado por um organismo complexo constituído por: célula (como a
unidade fundamental da sua estrutura, com núcleo, protoplasma e membrana celular. No
protoplasma encontramos as mitocôndrias, responsáveis pela respiração; no núcleo encontramos
os nucléolos e os cromossomas, estes últimos responsáveis pela hereditariedade); tecido
(como um conjunto de células especializadas e que desempenham a mesma função);
órgão (como um conjunto de tecidos diferenciados e que trabalham para o mesmo fim);
aparelho/sistema (como um conjunto de órgãos que trabalham para um determinado objetivo).

177
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Vários são os sistemas/aparelhos que garantem a existência biológica e fisiológica


do homem, nomeadamente: os sistemas digestivo, respiratório, circulatório, urinário,
reprodutor, nervoso, endócrino, e ainda o sistema sensorial (constituído pelos órgãos dos
sentidos, olhos, ouvidos, pele, língua, nariz). É o sistema nervoso quem estabelece a
coordenação e harmonização do
funcionamento do corpo humano.
Como ser psicológico, o homem possui uma mente ou espírito, aquilo que
designamos de lado imaterial. O Homem psicológico é constituído pelo conjunto de fenômenos
psíquicos que podem ser conhecidos estudando a avaliando o seu comportamento, a sua maneira
de ser e estar.
Como ser social, o Homem possui, por exemplo, o instinto e desenvolve o hábito
de viver em sociedade, isto é, na relação com os outros homens. E é na sociedade que o
Homem se enquadra, onde existem os estatutos sociais, ou seja, as camadas sociais que o
enquadram e definem o seu “status” social. Na sociedade o homem rege -se por normas de
conduta social que representam a moral social. Esta prevê tudo o que o homem é admitido e
obrigado a fazer e aquilo que lhe não é permitido e não deve fazer. Esta prevê as formas de
conduta que o Homem deve ter em relação com os outros homens. Portanto, o Homem vive em
comunidade.
O Homem como ser cultural apresenta um modo próprio e característico de ser e
estar que o diferencia dos outros homens. A cultura pode ser definida como “a totalidade do
modo de vida de um povo ou comunidade”. E mais ainda pode se dizer que a cultura “ … é um
conjunto complexo de maneiras de ser, estar, comportar -se e relacionar -se, desde o nascimento
até à morte, passando pelos rituais que marcam os principais momentos do processo de
integração social e de socialização”. Em última instância, podemos dizer que o Homem é
a integração harmoniosa dos seus lados biológico, psicológico, social e cultural.

_____________________________________________________________________________
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

Segundo Stephen Robbins o comportamento organizacional é basicamente o comportamento


de um individuo , de suas habilidades e do modo como isso influi na organização.
È levado em consideração o fato das pessoas serem diferentes entre si , são feitos estudos em 3
áreas diferentes da empresa para que possamos integrar essas pessoas com culturas diferentes, as
áeras são os indivíduos, com todas as suas peculiaridades pessoais, os grupos e a estrutura
organizacional q esses indivíduos e grupos estão relacionados.
Estudando seus aspectos podemos indicar com mais eficiência , os problemas de cada empresa
e determinar processos para a melhora eminente.
Mas para aplicar e principalmente gerenciar este conhecimento, é necessário que executivos
exerçam um bom planejamento , com organização, liderança e controle.
As relações interpessoais são essenciais , pois estão ligadas as pessoas, diferentes entre si,
culturalmente e etnicamente , que pretendem estarem ligadas ao sistema organizacional da
empresa. Stephen deixa claro que integrá-los e liderá-los é uma tarefa bem difícil , de longo
prazo , pois os funcionários não se importavam com essa integração, sendo assim um processo

178
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

demorado de integrar primeiramente a idéia desse comportamento, para que todos os


funcionários compreendam sua real missão dentro da organização, isso consiste especialmente
na necessidade do estudo do comportamento organizacional dentro da organização.
O Contrato Psicológico , vem da preocupação da organização em facilitar o entendimento do
funcionário em seu ambiente de trabalho, é importante por ser considerado um vinculo ligando o
funcionário a sua organização.
Quando esse contrato é violado os funcionários costumam apresentar queda em seu
comprometimento com a organização , e aumenta o abandono e a demissão, gerando também
outras formas de problemas na empresa.Stephen apóia a implantação e continuidade de tais
sistemas para uma empresa melhor e mais produtiva.
_____________________________________________________________________________

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

O QUE É O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

•Reconhecimento: 1979 (Annual Review of Psychology)


“...um campo multidisciplinar que examina o comportamento de indivíduos dentro de ambientes
organizacionais, como também a estrutura e o comportamento das próprias organizações.”
(Staw, 1984)

“...estudo do funcionamento e da dinâmica das organizações e como os grupos de indivíduos se


comportam dentro delas. (Chiavenato, 1993)

O comportamento organizacional é um campo de estudo que objetiva prever, explicar, entender


e mudar o comportamento humano nas empresas. (Wagner III e Hollenbeck, 1999)

1. O CO focaliza os comportamentos observáveis e também as ações interiores como


pensar, perceber e decidir.

2. O CO estuda o comportamento das pessoas como indivíduos e como membros de grupos


e organizações.

3. O CO analisa o “comportamento” das unidades sociais mais amplas (grupos e


organizações). Grupos e organizações não se comportam da mesma maneira que os indivíduos.

Relações Humanas
(1930-1970)

Contexto Histórico
•Desenvolvimento, no campo da psicologia, da obra de Freud - concepção da natureza humana
como anti-social (a sociedade reprime instintos).
•Importância do grupo primário na formação da personalidade. Existência de dois níveis: central
e periférica.

179
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

•Com a crise de 29, o mundo capitalista busca, novamente, soluções para o problema de
produtividade e redução de custos.

Relações Humanas

Mary Parker Follet


•Formada em Radcliffe (atual Harvard) Summa cum laude em economia, governo, direito e
filosofia
•Consultora, apresentou vários trabalhos nas conferências anuais do Bureau of Personnel
Administration (BPA) entre 1925 e 1933, abordando temas como conflito, poder, liderança,
controle, participação e grupos.

•Postulados principais:
–1. Conflito construtivo - para entender e integrar (forças / barganha / integração)
–2. Management não é exclusivo de organizações empresariais (gerência existe em todas as
organizações sociais
–3. Management é uma função - e não caixa de ferramentas (não aos manuais de como fazer)
–4. Importância da cidadania (indivíduo no grupo e na sociedade)

Reflexos nos Anos 80 e 90:


•Método de Harvard (Como Chegar ao Sim)
•Grupos auto controlados, trabalho em equipe por integração
–power with vs power over
–empowerment e coaching

•Abordagem holística
–“Eu não penso que temos problemas psicológicos, éticos e econômicos. Nós temos problemas
humanos com aspectos psicológicos, econômicos, éticos e legais.”

George Elton Mayo


•Psicólogo industrial australiano, estudou as características de formação dos grupos em tribos
aborígenes
•Convidado a lecionar em Harvard (1920). Em 1924 inicia estudos na Western Electric,
especialmente em Hawthorne, perto de Chicago.
•Influenciado, inicialmente, pelas concepções da administração científica (aborrecimento leva ao
aparecimento de pensamentos depressivos e a monotonia leva à deficiência circulatória e à
fadiga).

Os experimentos de Hawthorne
•Inicia-se como investigação entre nível de iluminação e local de trabalho - influência da
abordagem científica.
•Pesquisa realizada em duas etapas. Resultados controversos na segunda etapa - moças
colaboraram com a administração e os rapazes não.
Quais as causas para a diferença?
•Construção do “efeito Hawthorne”: a produtividade pode ser aumentada se os empregados
receberem mais atenção e se sentirem parte do grupo (influência dos grupos informais).

180
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Razões para a diferença de resultados


•Conhecimento do propósito da pesquisa - sentido.
•Participação nas decisões que afetavam o andamento dos trabalhos, com explicações das razões
para as mudanças.
•Liberdade para a formação do grupo (conversas).
•Canais de comunicação - sugestões atendidas.
–Os rapazes sentiam que eram observados, embora as moças tenham sido MUITO mais
observadas. E elas não sentiam pressão alguma! A PERCEPÇÃO da realidade influencia o
comportamento do ser humano.

Alguns Conceitos
Grupos informais:
•Conjunto das relações sociais não previstas em regulamentos e organogramas. Caráter
espontâneo e extra-oficial, e falta de objetivo comum consciente.
Participação nas decisões:
•Não recomendada sem restrições, mas variando de acordo com a situação e com o padrão de
liderança adotado.

Relações Humanas

A experiência na Western Electric não é suficiente para dar embasamento teórico que justifique
sua extrapolação para qualquer caso - Mayo ignora a teoria na pesquisa social;
•Mayo não reconhece a existência de conflitos entre os grupos - visão limitada;
•Levou a uma “falsa” participação decisória e à troca de incentivos monetários por incentivos de
baixo custo - aplicabilidade depende da cultura da organização.
Relações Humanas

IDÉIAS CENTRAIS

•Natureza Humana: Homo Social


•Incentivos Psicossociais
•Grupos informais
•Identidade de interesses
•Resultados esperados: Máximos
Behaviorismo

Contexto Histórico
•Experimentos em psicologia - estímulo/resposta, como Pavlov. Diferenças no contexto social.
•Não aceitavam a concepção ingênua de que a satisfação do trabalhador gerava por si só a
produtividade.
•Os clássicos falharam ao descuidar-se da análise das decisões - limites de racionalidade
impostos por qualificações, hábitos, valores e conhecimento
Behaviorismo
McGregor

181
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Teoria Y
•Diferenciando os pressupostos da Administração Científica dos de Relações Humanas
•Não significa que alguém seja X ou Y, mas que esse alguém parte de premissas - ou concepções
- que o leva a aceitar como “natural” certos comportamentos e princípios administrativos
•Identifica outra finalidade para a ação administrativa: criação de oportunidades, realização de
potenciais, remoção de obstáculos e encorajamento ao crescimento.
Behaviorismo
McGregor e Maslow

As Necessidades Humanas
•Maslow conceitua, em 1943, motivação humana como causada por necessidades:
–Fisiológicas
–Segurança
–Sociais (ou de Amor)
–Ego (ou de auto estima)
–Auto realização

•McGregor utiliza a mesma abordagem para sua Teoria Y.


Behaviorismo
McGregor

TEORIA X
•O homem médio repulsa o trabalho naturalmente e o evitará sempre que possível.
•Necessita de supervisão cerrada (coagida, controlada e dirigida) e ameaças de punição.
•As pessoas não gostam de responsabilidades e fogem dela. Têm poucas ambições e querem
segurança.

TEORIA Y
•O trabalho pode ser tão prazeroso quanto lazer. As pessoas respondem a ele dependendo das
condições.
•Pessoas comprometidas exercitam autogestão e autocontrole em prol dos objetivos.
•Em condições adequadas as pessoas aceitam e buscam responsabilidades.
•As potencialidades intelectuais são mais utilizadas (criatividade).
Behaviorismo

IDÉIAS CENTRAIS
•Natureza Humana: Homem administrativo
•Incentivos mistos - monetários e psicossociais
•Processo de tomada de decisões
•Existência de conflito, mas negociável
•Resultados esperados: Satisfatórios

182
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

REDAÇÃO COMERCIAL

(...) “ Escrever é fazer-se o centro do processo da palavra, é


efetuar a escritura afetando-se a si próprio, é fazer coincidir
a ação e a afeição (...)”. (Rolan Barthes)

Vamos fazer uma experiência: procure observar, durante uma semana, quantas vezes você
precisa escrever. Em geral, não são muitas, se comparadas com o tanto que nos comunicamos
oralmente, você concorda?

As pessoas que escrevem muito quase não sentem dificuldades em fazê-lo. A prática, como
sabemos, sempre faz tudo ficar mais simples. Os mistérios vão desaparecendo, quando vamos
ficando familiarizados com as características da escrita.

- Ah, então a escrita tem suas particularidades? É possível conhecê-las?

É claro que os estudos de nossa língua podem nos apontar alguns aspectos interessantes para
tornar nossa comunicação mais fácil e eficaz. Para que nossa mensagem seja a mais objetiva
possível, devemos considerar os seguintes aspectos:
 para quem escrevemos (nosso interlocutor);
 o que pretendemos ao escrever (nossos objetivos, intenções);
 o contexto (a situação em que escrevemos);

Esses três aspectos são fundamentais em qualquer produção textual: na situação mais informal,
com finalidades estéticas, ou mesmo na exposição científica.

Poderíamos estabelecer inúmeras comparações entre os mais diversos tipos de texto, tendo em
consideração esses três fatores. Nossa prioridade, contudo, não é tal aprofundamento. Quando
você buscou estudar mais, temos certeza, imaginou algo que ajudasse em seu cotidiano, que
acabasse um pouco com esse “bicho-papão” que é escrever, principalmente documentos e
correspondências empresariais, não é mesmo?

Você, naturalmente, já ouviu muitas vezes que um texto deve ser claro. Vejamos alguns fatores
que interferem na clareza de um texto.

Em primeiro lugar, antes de escrever seu texto, é importante que você organize suas idéias, que
saiba os objetivos a que se propõe. Quando o pensamento está organizado, fica mais fácil
estruturar um texto.

Um bom modo de fazer isso é primeiro traçar um esquema, um rascunho, para tentar realçar
aquilo que é relevante, o que é fundamental para sua comunicação.

183
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

1.1 A LINGUAGEM DO MODERNO TEXTO EMPRESARIAL

Não deve haver preocupação artística (ordem indireta, metáfora etc.).


Predominância do estilo técnico e administrativo, pois o objetivo é informar e esclarecer.

Dicas para uma boa redação:

Clareza: Compreensão imediata da mensagem: recebeu – compreendeu – respondeu.


Ex.: O documento, na próxima semana, pelo correio, vou enviar. (ordem indireta)
Vou enviar o documento pelo correio, na próxima semana. (ordem direta)

Concisão: Comunicar o essencial, com o menor número de palavras possível.


Ex.: Os atletas que acabaram vencendo as Olimpíadas receberam taças que foram
confeccionadas especialmente para dar de prêmio naquela situação.
(frase prolixa)
Os atletas vencedores das Olimpíadas receberam taças confeccionadas para premiar
naquela situação. (frase concisa)

Cortesia: O texto deve ser sério e firme, mas isento de mau humor e provocações. Portanto
evite o estresse do dia-a-dia, ironias etc.

Harmonia: A mensagem deve ser elegante e agradável aos ouvidos. Evite:


Cacofonias: Na vez passada, agimos diferente.
Mande-me já os estagiários.
Rimas: O diretor chamou o assessor e pediu-lhe um favor.
Neste momento, tive um aumento no vencimento.

Objetividade: Não faça rodeios, não perca tempo. Já no primeiro parágrafo da


correspondência, aborde a idéia central da mensagem.

Simplicidade: Singularidade, linguagem espontânea, domínio do código escrito culto, mas


sem palavras rebuscadas.
Obs.: É preciso ter estilo pessoal, mas manter um padrão nas correspondências da empresa.

Evite:

Repetições: Ex.: Solicitei-lhe que remetesse a mercadoria que me prometera a fim de que eu
saldasse os compromissos que havia assumido.

Solicitei-lhe o envio da mercadoria para saldar os compromissos.

Redundâncias: Ex.: Subir para cima, descer para baixo, entrar para dentro, sair para fora,
Prefiro muito mais chocolates a morango.

Ambigüidade: duplo sentido da mensagem.


Ex.: Paulo encontrou Aline e lhe disse que seu trabalho está pronto.

184
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Que trabalho está pronto: o de Paulo ou de Aline?


Obs.: Use o vocabulário que conhece; consulte o dicionário; contextualize as palavras; evite
preciosismos.
Verbosidades: uso de vocabulário sofisticado.

Evite Substitua por


supracitado citado
acima citado citado
encarecemos a V. Sª ... solicitamos
somos de opinião que ... acreditamos, consideramos ...
temos em nosso poder... recebemos...
temos a informar que... informamos que...
tendo em vista o assunto em epígrafe... tendo em vista o assunto citado...
levamos a seu conhecimento... informamos...
causou-nos espécie a decisão... causou-nos estranheza, estranhamos...
consternou-nos profundamente... lamentamos profundamente...
devido ao fato de que... devido a, por causa de...
devido ao fato de que... devido a, por causa de...
para dirimir dúvidas... para esclarecer dúvidas...
precípua principal
destarte dessa forma, dessa maneira
referenciado referido
aprazada dentro do prazo, limite
desiderato colimado objetivo
aproveitando o ensejo, anexamos... anexamos...
via de regra, os procedimentos... geralmente, os procedimentos...
antecipadamente somos gratos... agradecemos...

Chavões: vício de estilo já incorporado como linguagem do texto empresarial:

- Acusamos o recebimento...
- Aguardamos, pois, como sempre, suas estimadas ordens e, com os nossos
melhores cumprimentos, subscrevemo-nos...
- Aguardando o prazer de suas ordens...
- Apraz-nos comunicar a V.Sª...
- Apresentamos nossas cordiais saudações com votos de estima e apreço...
- Como já dissemos acima...
- Cumpro o grato prazer de acusar o recebimento...
- De acordo com o acima citado...
- De acordo com o acima epigrafado...
- De posse do seu Ofício nº...
- É com grande satisfação que...
- Em nosso poder o seu ofício...
- Esperando merecer o seu apoio, somos...

185
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

- Estamos ao seu inteiro dispor...


- Na esperança de merecer a atenção de V.Sª, apresento-lhe atenciosas saudações.
- Na certeza de sermos atendidos...
- Na oportunidade, renovamos nossos protestos de elevada estima e distinta
consideração...
- O último, mas não o menos importante...
- Por meio desta, comunicamos...
- Queremos reiterar novamente...
- Reiterando nossos agradecimentos, firmamo-nos...
- Sendo apenas o que nos oferece para o momento, subscrevemo-nos...
- Sendo o que nos cabe no momento, subscrevemo-nos...
- Servimo-nos do ensejo para...
- Servimo-nos do presente para solicitar...
- Subscrevemo-nos com a maior consideração...
- Temos a grata satisfação de comunicar-lhe...
- Temos a honra de informar...
- Temos o prazer de comunicar...
- Tomamos a liberdade de comunicar ...
- Valemo-nos do ensejo para apresentar a V.Sª protestos de apreço e consideração.
- Valho-me desta grata oportunidade para...
- Vimos, pelo presente...
- Vimos, através desta...
- Outrossim, anexamos...
- Debalde nossos esforços...

Tautologias: repetições viciadas:

elo de ligação certeza absoluta quantia exata


nos dias 8, 9 e 10, inclusive como prêmio extra juntamente com
acabamento final expressamente proibido fato real
encarar de frente multidão de pessoas amanhecer o dia
criação nova retornar de novo empréstimo temporário
surpresa inesperada em duas metades iguais sintomas indicativos
há anos atrás vereador da cidade outra alternativa
detalhes minuciosos a razão é porque comparecer em pessoa
anexo junto à carta gritar bem alto de sua livre escolha
superávit positivo todos foram unânimes conviver junto
escolha opcional planejar antecipadamente abertura inaugural
demasiadamente excessivo continua a permanecer a última versão definitiva
possivelmente poderá ocorrer comparecer em pessoa gritar bem alto
propriedade característica a seu critério pessoal exceder muito

EXERCÍCIOS

186
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

1. Reescreva as seguintes frases, retirando-lhes os termos redundantes:

a) Segundo minha opinião, penso que aquela herança deve ser dividida igualmente em duas
metades entre os dois filhos herdeiros.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________
b) Sinceramente, para ser franco, é melhor começar o trabalho agora do que adiar para depois.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________
c) Prefiro muito mais chocolates a morango.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

d) Eu gostei tanto daquele prato de peixe que repeti duas vezes.


_____________________________________________________________________________
________________________________________________________
2. Observe as duas frases a seguir e veja que termos conseguimos retirar sem prejuízo da
idéia central.

Até o dia de hoje aquele simpático vendedor ainda não compareceu á gerência daquela
renomada seguradora para apresentar todos os documentos que lhe foram solicitados pelos
atuais gerentes.
Aquele vendedor ainda não compareceu à gerência da seguradora para apresentar os
documentos solicitados.

Agora, faça você o mesmo com os seguintes períodos:

a) Os candidatos ao concurso precisam fazer uma fila para receberem uma guia de pagamento
com a qual devem comparecer à agência do banco a fim de pagarem suas inscrições.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________

b) É preciso que todos os alunos, organizadamente, saiam da sala de aula para que ela fique vazia
a fim de que uma outra turma de alunos da escola possa assistir à próxima aula.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________

187
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

c) Todos aquele material de escritório que já recebemos: cadernos, lápis, borrachas, papeis, deve
ser guardado como de costume nas prateleiras das estantes do nosso almoxarifado.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________

d) As taxas vigentes até a presente data, referentes às nossas mercadorias brasileiras que são
exportadas, sofrerão uma bem significativa baixa de valor.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________

3. Ao escrever, procure, também, evitar as inversões de termos. A ordem direta das frases
torna mais simples a compreensão. Você sabe o que é ordem direta? Leia as frases:
O documento, na próxima semana, pelo correio, vou enviar.
Vou enviar o documento na próxima semana pelo correio.

Qual das duas frases é mais fácil de ser compreendida? Você, certamente, deve ter achado a
segunda. Pois bem, esse é um exemplo claro de ordem direta da frase. Se você observar melhor,
verá que até a pontuação é mais complicada no primeiro caso. Foram necessárias várias vírgulas
para marcar as inversões.

Reescreva cada uma das frases, empregando a ordem direta para conseguir maior clareza
e precisão na linguagem, conforme foi feito anteriormente:

a) Por muitos anos, serviu nossa empresa de modelo para os que se iniciavam no ramo
automobilístico.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

b) Foram com essas instituições algumas negociações financeiras iniciadas.


_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________
c) Pelo advogado, foi orientado o réu a buscar testemunho que confirmasse os depoimentos no
inicio do processo ao juiz prestado.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

d) Naquela concorrência, derrotaram os brasileiros os italianos.


_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

188
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

4. Nas frases que se seguem, procure identificar as ambiguidades, antes, observe o modelo:

Paulo encontrou Aline e lhe disse que seu trabalho está pronto.
Que trabalho está pronto: o de Paulo ou de Aline?

a) Envio o projeto e o modelo que prefiro.


_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

b) O funcionário atendeu o cliente apressado.


_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

c) A recepcionista falou com o rapaz que chegará amanhã.


_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

d) Encontrei meu cliente saindo do escritório.


_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

5. Observe algumas frases em que o excesso de palavras dificulta e até mesmo impede a
comunicação. Tente reescrevê-las, substituindo os termos sublinhados para torná-las mais
concisas. Veja o exemplo.

Os alunos que estudam muito e que não faltam às aulas quando estão fazendo as provas quase
não têm dificuldades quando respondem às questões que o professor elaborou. (texto obscuro)
Os alunos estudiosos e assíduos ao fazerem as provas quase não têm dificuldades ao
responderem às questões elaboradas pelo professor. (texto conciso)

a) Chegamos quando ainda era cedo e pusemos o que tinha sido encomendado no lugar que o
administrador havia indicado que era para colocar.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

b) Espero que você envie, tendo a máxima urgência, o currículo que foi solicitado por aqueles
que organizam o concurso que vai selecionar recepcionistas.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

189
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

c) Ele diz que no momento em que estava chegando foram comemorados os seus feitos ao viajar.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

d) Os atletas que acabaram vencendo as Olimpíadas receberam taças que foram confeccionadas
especialmente para dar de prêmio naquela situação.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

190
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

2 CORRESPONDÊNCIA

Quem conta um conto

O perigo das ordens verbais: o fato teria ocorrido em uma empresa conservadora de edifícios:

Do Diretor ao Gerente:

Amanhã, às nove horas, haverá um eclipse do sol, coisa que não acontece todo dia. Todos os
homens devem deixar o escritório e agrupar-se na rua, em seus macacões de faxina, para ver
esse fenômeno que explicarei a eles. Em caso de chuva, não conseguiremos ver coisa alguma e,
então, leve os homens para o ginásio.

Do Gerente ao Chefe do escritório:

Por ordem do patrão, amanhã, às nove horas, haverá um eclipse do sol; se chover, não
conseguirão ver da rua em frente ao escritório e, por isso, de macacão, o eclipse do sol terá
lugar no ginásio, coisa que não acontece todo dia.

Do Chefe do escritório ao Encarregado:

Amanhã, às nove horas, o patrão de macacão de faxina vai eclipsar o sol no ginásio, como
acontece todo dia, isto se o dia estiver bonito; se chover, então será na rua em frente ao
escritório.

Do Encarregado aos Chefes de Turmas:

Amanhã, às nove horas, o eclipse do patrão de macacão de faxina terá lugar por causa do sol.
Se chover no ginásio, coisa que não acontece todo dia, vocês deixarão o escritório e se
agruparão na rua que fica em frente.

Comentários entre os empregados:

Amanhã, se chover, parece que o sol vai eclipsar o patrão no ginásio. É pena que isso não
acontece todo dia.

Além do que você já viu sobre clareza, coerência, concisão, os seus textos, para serem bem
aceitos, devem ser expressivos, naturais e objetivos. E não se esqueça de dar sempre um
tratamento gentil, educado com quem você está se comunicando.

191
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Então, chegou a hora de tratarmos dos tipos de correspondência com que você vai lidar no seu
emprego, que pode ser classificada em três tipos:

 Particular - se entre indivíduos (amigos, familiares, pessoas do convívio social), e pode


apresentar diversos graus de formalidade, desde o caráter íntimo até um certo grau de
formalismo.
 Empresarial - se trocada entre empresas ou entre estas e pessoas físicas ou jurídicas.
 Oficial - se entre órgãos do serviço público civil ou militar.

Independente do tipo de correspondência que mantenha, você não pode deixar de estar atento ao
seu texto, verificando-lhe a clareza, a concisão, a coerência, a adequação da linguagem e a
correção gramatical, observando, enfim, se ele traduz seu pensamento, a mensagem que você
quer transmitir.

Devido às características de nosso trabalho, iremos priorizar esses dois últimos tipos de
correspondências, ou seja, a empresarial e a oficial.

Como você deve saber, a compra e a venda de mercadorias, antigamente, eram feitas de maneira
direta e individual entre vendedores e comprador, ou mesmo entre produtor e consumidor. Com
o progresso, a revolução industrial e o surgimento de novas tecnologias, houve uma expansão
comercial, e a negociação entre empresas se ampliou e intensificou. Assim, a correspondência
empresarial veio facilitar essas transações a distância.

Por possuir normas fixas de elaboração, as correspondências empresarial e oficial não


apresentam grandes dificuldades para quem precisa redigi-las. Existem mesmo alguns modelos
impressos prontos para serem preenchidos. É claro, então, que se tratam de redações formais,
que seguem normas pré-determinadas. Alguns aspectos, contudo, podem ser modificados, e as
organizações podem inovar, segundo suas necessidades, ou mesmo características particulares.

Você poderá estar se perguntando:

- Se já existem modelos a serem seguidos, o que mais preciso aprender? Para que estudar esse
assunto?

Bem, um modelo é uma forma de simplificar, tornar mais objetiva uma tarefa realizada
constantemente. Mas, pense bem, será que os modelos dão conta da diversidade, da
multiplicidade, da individualidade de cada empresa no seu dia-a-dia? É certo que não. Por isso,
nada melhor do que alguém que seja capaz de analisar, discernir, ter iniciativas próprias diante
de cada situação particular. Enfim, alguém que vá além do modelo, que tenha estilo próprio,
objetividade, conhecimento suficiente para optar pelo tipo mais apropriado e eficiente de
correspondência.

192
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Os documentos redigidos por você serão a imagem de sua organização. Assim, a


correspondência bem elaborada, além de utilizar linguagem concisa e direta, deverá seguir a
estética moderna, mais agradável e facilitadora da leitura.

Atualmente, houve uma modernização gráfica, que visa sobretudo à economia de tempo.

A forma mais utilizada atualmente é a que segue o modelo de bloco compacto, pois, além de um
melhor padrão estético, facilita a leitura.

Vamos analisar os modelos de correspondências.

2.1 TIPOS DE CORRESPONDÊNCIA

2.1.1 Carta comercial

Muitas são as situações em que precisamos escrever uma carta a um cliente, instituição, empresa,
órgãos públicos. Nossos objetivos em cada uma dessas ocasiões provavelmente são diferentes.

As cartas, além de diversos destinos, também, têm função variada, como a de informar, solicitar
ou persuadir. Podem ser cartas de solicitação de emprego, oferta de algum produto de sua
empresa, reclamação quanto à má prestação de algum serviço, cobrança de algum débito, enfim,
essas e outras situações que fazem parte do cotidiano empresarial.
Estrutura da moderna carta comercial

REFRIGERADORES PÓLO NORTE

GM - 34/02

São Mateus-ES, 25 de outubro de 2002.

CASA DE GELOS ICEBERG LTDA


Diretoria Administrativa

Senhor Diretor:

Informamos-lhe que não recebemos o pagamento das duplicatas 180/02 e 181/02 enviadas no
mês passado.

193
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Solicitamos providências para a regularização da pendência.

Atenciosamente,

Carlos Pixote Machado


Gerente de Marketing

OBSERVAÇÃO:

Margeamento: 3cm (superior), 3cm (esquerda), 2cm (inferior), 2cm (direita).


Espaçamento entre as linhas: 1,5.
Fonte: Arial ou Times New Roman.
Tamanho: 12

São vários os tipos de cartas comerciais. Veja alguns exemplos:

a) Pedido de sustação de cheques:

Nova Venécia-ES, 15 de abril de 2009.

Banco Social S.A.


Agência 123
Gerência Administrativa

Senhor Gerente:

194
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Ref.: Sustação de cheque

Queira, por favor, sustar o talão de cheques de numeração 10340 a 10360, conta 2580-7, por
motivo de roubo, conforme Boletim de Ocorrência, em anexo.

Certo de poder contar com a sua colaboração, subscrevo-me.

Atenciosamente,

Paulo Aguiar

b) Carta de cobrança

195
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Livraria Editora
Leitura & Artes

DC - 047/04

Linhares-ES, 02 de fevereiro de 2009

Senhor Afonso:

Em nossos arquivos sentimos falta do registro de pagamento da primeira prestação da compra


efetuada por V.Sa. em nosso estabelecimento. Aproveitamos para lembrá-lo de que no próximo
dia 15 de fevereiro vence a segunda prestação.

Caso o pagamento já tenha sido efetuado, por gentileza desconsidere o aviso.

Atenciosamente,

Pedro Teixeira
Departamento de Cobrança

196
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

c) Mala direta
Banco de Lordes

São Paulo-SP, 13 de julho de 2009.

Senhor((a)
DANILO PEREIRA FONTES

Na hora de viajar para o exterior, um cartão de crédito é muito bom. Mas não suficiente. Muitas
vezes, você terá usar dinheiro.

Você tem que estar preparado para esses momentos. E levar dinheiro vivo não é a melhor opção.

Por isso, você não pode deixar de levar em sua bagagem os Travellers Cheques Lordes. Essa é,
sem dúvida, a opção mais cômoda e segura que lhe garantem inúmeras vantagens:
- débito automático em sua conta;
- substituição automática dos travellers cheques perdidos, roubados ou extraviados, onde
você estiver;
- recompra dos travellers cheques que você não usou.

Além disso, por ser cliente Lordes, você conta com as melhores taxas e os melhores serviços.

Não existe limite. Você compra o que quiser. Informe-se com seu gerente para adquirir seus
Travellers Cheques Lordes.

Atenciosamente,

197
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Bruno da Silva Nunes


Diretor

2.1.2 Fax

Como a tecnologia esta aí para lançar novos meios de comunicação...O fac-símile foi criado e
mudou o mundo dos negócios para sempre! A carta que demora, pelo menos, um dia para chegar
ao destinatário, vem sendo substituída pelo envio de mensagens através do fax, que é transmitido
em questão de segundos. No entanto, a correspondência a ser enviada por fax merece um
tratamento cuidadoso até porque se utiliza de uma linguagem bastante concisa, direta, objetiva.

Destacamos duas recomendações ao preparar uma correspondência a ser enviada pelo fax:

- Preparo da folha de rosto - coloque o nome da empresa, a numeração do fax, a


quantidade de páginas que está sendo enviada, data e número de telefone, para o caso de
haver algum problema na transmissão;
- Marcação da margem - leve em consideração um espaço adequado para que não sejam
cortadas palavras ao final do texto.

Lembre-se! Avise, sempre que possível, o destinatário de que um fax lhe está sendo enviado, já
que muitas vezes o aparelho não fica próximo dele. E nunca escreva à mão, pois o texto pode
ficar ilegível!

Logo que você receber um fax, providencie uma cópia para arquivar. Isso é importante, pois a
tinta usada na impressão do fax desbota depois de algum tempo.

EDITORAÇÃO SILVEIRA FAX


Av.: Jones dos Santos, 425. Telefone: 27 3767-5896

Para Fax nº
De Fax nº
Data Nº de págs.

198
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

2.1.3 Circular

Quando em sua empresa você deseja dirigir-se a muitas pessoas ao mesmo tempo, para transmitir
avisos, ordens ou instruções, deve optar por comunicar-se através de uma circular.

Na verdade, a circular pode seguir o modelo de uma carta, ofício ou manifesto, o que a
caracteriza é conter um assunto de interesse geral.

Muitas vezes a circular é utilizada internamente nas empresas, com a finalidade de facilitar a
comunicação entre diversas seções e departamentos.

Circular nº 19, de 04 de setembro de 2009.

Assunto: Suspensão do expediente de 06 de setembro de 2009.

O expediente do dia 06 de setembro estará suspenso por ser um dia imprensado entre o fim-de-
semana e o feriado, pelas comemorações do dia da Independência do Brasil.

Diretor Administrativo

Muitas empresas, hoje em dia, têm preferido não destacar a ementa (assunto). Assim, veja bem o
modelo adotado na sua empresa.

2.1.4 Bilhete

199
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

O bilhete é um tipo de correspondência bastante usado em nosso dia-a -dia. Por isso, tem
características da correspondência particular, sobretudo por seu grau de informalidade. Contudo,
em várias situações do cotidiano das empresas, torna-se uma forma bem ágil e eficaz de
comunicação.

Mesmo sendo breve e informal, o bilhete apresenta uma forma de organização que deve ser
seguida para atender ao seu maior objetivo: comunicar de forma rápida e precisa.

Assim, deve conter as seguintes partes:

 Vocativo - coloca-se o nome do receptor, sem emprego de tratamento especial;


 Texto - deve ser iniciado com marca de parágrafo e conter as informações necessárias à
comunicação de forma bem ordenada;
 Fecho - é indicado escrever o nome do emissor (não a assinatura), seguido de data.

Joana,

Procurei em todos os lugares possíveis, mas não encontrei as chaves do apartamento da Andrade
Souza.

Devo passar por aqui na hora do almoço. Por favor, deixe-as em cima da sua mesa. Marquei com o
cliente às 14 horas.

Obrigada!
Geórgia
05/05/09

2.1.5 Memorando

O memorando, estabelecendo uma comparação, é uma espécie de bilhete comercial de que as


empresas ou órgãos oficiais se utilizam para estabelecer a correspondência cotidiana, rápida e
objetiva. O memorando segue uma forma fixa, sendo para isso utilizado um papel impresso.

Além do texto a ser comunicado, é necessário somente completar alguns campos, como: número
do memorando, data, emissor e destinatário da comunicação. Esses dados são importantes
para organização, documentação e controle das informações. Algumas vezes, a falta ou o
preenchimento incorreto desses campos pode causar sérios problemas.

200
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Devido à sua característica de circulação apenas dentro da empresa, o memorando também é


comumente denominado memorando interno. É um importante veículo de comunicação das
políticas, decisões e instruções desenvolvidas pela empresa. Como sabemos, a fluência das
informações (comunicação rápida e eficaz) é o ponto fundamental para a integração e o bom
funcionamento de qualquer instituição ou estabelecimento.

O memorando tem como característica a simplicidade e um certo grau de informalidade. Essa


informalidade, contudo não deve ser confundida com a intimidade, com o tom relaxado de uma
conversa entre amigos ou com a linguagem familiar. Trata-se de um documento de conteúdo
empresarial. Os tratamentos afetuosos (como “prezado”, “um abraço”) ou mesmo formais
(“atenciosamente”, “cordialmente”) não são necessários.

Memorando nº: 52

Em: 23/06/09

Do: Gerente do Setor de Transportes


Para: Gerente de Vendas

Atendendo à solicitação, comunico-lhe que estará à sua disposição uma caminhonete com
capacidade para seis passageiros, no próximo dia 25, a partir das 18 horas.

2.1.6 Ofício

“Oficio é a correspondência de caráter oficial, equivalente à carta. É dirigido por um


funcionário a outro, da mesma ou de outra categoria, bem como por uma repartição a uma
pessoa ou instituição particular, ou, ainda, por instituição particular ou pessoa a uma
repartição pública”.

Por tratar-se, sobretudo, de comunicação de caráter público, o ofício requer certo grau de
formalidade. Atualmente, contudo, conforme orientação da própria Presidência da República,
foram introduzidas algumas inovações ao modelo tradicional.

201
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Escola de Dança Marcela Monique

Ofício nº 03/09/DA

São Mateus-ES, 02 de junho de 2009.

Exmo. Sr.
Prefeito Municipal de São Mateus
Amadeu Boroto

Senhor Prefeito:

No próximo mês, estaremos comemorando 10 anos de atividades dedicadas inteiramente ao


ensino e divulgação da dança em nosso município. Será um mês de celebração, e como evento
principal, organizamos a apresentação de uma coreografia criada por nossos alunos. A fim de
que essas apresentações se concretizem, necessitamos do empréstimo da sala Roboca por três
dias (19, 20, e 21 de julho), para que montemos o cenário, façamos um ensaio geral no local da
apresentação e duas apresentações abertas ao público.

Gostaríamos de contar com a presença de V. Exa. para prestigiar o espetáculo, a realizar-se no


dia 20 de julho, às 18 horas, dia de abertura oficial de nossas celebrações.

Atenciosamente,

Diretor Administrativo
Av. Albuquerque, 54 - Caixa Postal 6585 – Tel : (27) 3763-0000

202
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

2.1.7 Requerimento

Se algum dia você precisar se dirigir a uma autoridade para fazer um pedido o qual necessite ter
amparo na lei, deve fazê-lo através de um requerimento.

O requerimento obedece a uma estrutura bem definida, aceitando-se poucos variações. Em


alguns órgãos públicos ou instituições é possível mesmo que exista um modelo pronto para se
copiado ou somente preenchido pelo interessado.

Observe a estrutura simplificada de um requerimento:

Invocação – Indicada no alto da folha, na margem esquerda. O pronome de tratamento adequado


deve ser seguido do título ou do cargo da autoridade a quem nos dirigimos. Quando o
requerimento é datilografado/digitado, costuma-se escrever a invocação com letras maiúsculas,
embora não seja incorreto empregar somente as iniciais em maiúsculas.

Sr. Diretor do Hospital Municipal Ana Serafim dos Santos


EXMO. SR. PREFEITO DO MUNICÍPIO DE SÃO MATEUS

Texto do Requerimento – após a invocação, deixa-se um espaço de aproximadamente 10 linhas


para o início do texto, em espaço dois quando datilografado.

Deve-se começar o corpo do texto pelo nome do requerente (em maiúscula ou caixa-alta),
seguido de seus dados de identificação – nacionalidade, estado civil, endereço, número da
identidade, número do CPF e outros dados exigidos pelo requerimento. Em algumas situações
específicas, menciona-se a filiação e os números de outros documentos, como carteira de
trabalho, registro profissional, matrícula etc.

MARIO REIS KLEIN, brasileiro, solteiro, residente a Rua Abóbora, 63, nesta cidade, portador
da carteira de identidade nº 3.416.445 – 4 (IFP-BA), CPF 665.565.434-88... ou

NEILA FRIAS, brasileira, solteira, filha de Nei Frias e Laura Teles Frias, residente nesta cidade,
na Rua Cebola Verde, 52, portadora da cédula de identidade nº 21 244 245-2, CPF 221.644.554-
11, carteira de habilitação 49 785 774 477 ...

Após a identificação, inicia-se a exposição do que está sendo solicitado. O texto deve ser conciso
e bem claro, seguido da justificativa para o que se está requerendo

(apoio legal, documentos comprobatórios). Emprega-se sempre a terceira pessoa do singular:


“vem requerer...”

Fecho – Deve estar situado cerca de três linhas abaixo do corpo do texto, do lado direito da folha
(caso se adote a disposição em bloco compacto, deve ficar na margem esquerda).

203
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Em geral o fecho obedece a uma forma fixa, apresentando as seguintes variações:


 linha única
- Termos em que se pede deferimento;
- ou Pede e aguarda deferimento.

 Em duas linhas:
- Termos em que
Pede deferimento;
- Nestes termos,
Pede deferimento;

 Termos em que pede e aguarda deferimento com abreviaturas:


- P.A. deferimento;
- T. Em que
P. Deferimento;
- N. Termos
P. Deferimento.

Data – A cerca de duas linhas abaixo do fecho escreve-se o nome da localidade e a data
completa. A data pode ficar na margem esquerda ou direita, dependendo da disposição adotada.
São Mateus-ES, 12 de junho de 2009.
(À esquerda, quando se utiliza a disposição em bloco compacto.)

Assinatura – A cerca de duas linhas abaixo da data. Não é necessário digitar o nome do
requerente abaixo da assinatura, pois já foi mencionado no texto.

Deve-se entregar o requerimento, mediante recibo, à seção de Protocolo do órgão ao qual é


dirigido. A informação sobre o despacho da autoridade competente – deferido ou indeferido –
também deve ser solicitada nessa mesma seção.

Apresentamos agora um exemplo de requerimento que você pode tomar como modelo.

Sr. Diretor da Faculdade de Administração da Universidade Federal do Espírito Santo


Joaquim Osório

204
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

AMANDA LIMA GOMES, brasileira, solteira, residente na R. Gomes Silva, 45, nesta cidade,
portadora da carteira de identidade nº. 58.4445.657 (IFP-RJ), CPF 234.567.892-01, tendo
concluído o Curso de Administração de Empresas, nesta instituição, no ano de 1995, vem
requerer a concessão de seu diploma de bacharel.

P. A. Deferimento

São Mateus-ES, 06 de julho de 2004.

Amanda Lima Gomes

Anexo: Declaração de conclusão de curso

2.1.8 Declaração

Como vimos em um dos exemplos de requerimento, Amanda L. Gomes anexou-lhe uma


declaração de conclusão do Curso de Administração de empresas. Tal declaração, além de servir-
lhe como documento provisório, também facilitará o andamento do processo para expedição de
seu diploma. Você alguma vez precisou apresentar uma declaração. Conhece esse documento?

Inúmeros são as situações em que nos é solicitado ou recomendado que apresentemos uma
declaração. Por vezes, em lugar de declaração, usa-se a palavra atestado, que tem o mesmo valor.
São declarações de boa conduta, prestação de serviços, conclusão de cursos etc.

A declaração (atestado) deve ser fornecida por pessoa credenciada ou idônea que nele assume a
responsabilidade sobre uma situação ou a ocorrência de um fato. Portanto, é uma comprovação
escrita com caráter de documento.

A declaração pode ser manuscrita em papel almaço simples (tamanho ofício) ou digitada /
datilografada. Quanto ao aspecto formal, divide-se nas seguintes partes:

Timbre – impresso como cabeçalho, contendo o nome do órgão ou empresa. Atualmente a


maioria das empresas possui um impresso com logotipo. Nas declarações particulares usa-se
papel sem timbre.

205
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Texto – Deve constar:


 Identificação do emissor. Se houver vários emissores, é aconselhável escrever, para
facilitar: os abaixo assinados;
 O verbo atestar / declarar deve aparecer no presente do indicativo, terceira pessoa do
singular ou do plural;
 Finalidade do documento – em geral costuma-se usar o termo “para os devidos fins”, mas
também pode-se especificar: “para fins de trabalho”, “para fins escolares” etc.
 Nome e dados de identificação do interessado. Esse nome pode vir em caixa-alta, para
facilitar a visualização.
 Citação do fato a ser atestado.

LATICÍNIOS SANTA CRUZ

Paulo Barbosa de Castro, diretor da Divisão de Transportes da Empresa de Laticínios


Santa Cruz, declara que o Sr. ANTÔNIO CARDOSO, portador da cédula de
identidade nº 442.885 e do CPF nº 123.456.789-25, fez parte do nosso quadro de
funcionários, nos períodos de 2 de janeiro de 1990 a 30 de abril de 1996, quando se
efetivou a sua cessão para o Setor de Almoxarifado.

São Mateus-ES, 5 de julho de 2009.

Local e data – deve-se escrevê-los a cerca de três linhas do texto.

Assinatura – assina-se a cerca de três linhas abaixo do local e data.

2.1.9 Telegrama

Imagine que você está trabalhando no setor de cobrança de uma empresa e precisa se comunicar
rapidamente com um cliente que está em débito com a firma. Qual seria sua opção nesse caso?
Escrever uma carta, dar um telefonema, enviar um fax ou um telegrama?

Não há dúvida de que todos esses meios seriam viáveis para a transmissão de sua mensagem.
Devemos, contudo, estar atentos a algumas questões:

206
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

A carta talvez não fosse a forma de comunicação mais rápida. O telefone, embora mais eficiente
nesse aspecto, não responde à necessidade que a firma tem de documentar essa comunicação. O
fax, por sua vez embora muito usado ultimamente, nem todos possuem. Assim, a melhor opção,
parece-nos, seria o telegrama, pois além de ser um meio rápido, eficiente e econômico de
comunicação, tem também valor documental.

Como fazer para redigi-lo?

- Pode ser fonado: o emissor dita o seu texto por telefone.


- Ou impresso: o emissor preenche o formulário dos Correios e Telégrafos.

Obs.: As formas de cobrança por esses serviços são determinadas pelos Correios e Telégrafos.

2.1.10 Procuração

Imagine-se vivendo com a seguinte situação:


Você precisa viajar e não conseguirá chegar a tempo de se inscrever num importante concurso
público, para o qual já vem se preparando durante meses. O que você faria? Deixaria de viajar ou
procuraria uma solução satisfatória para resolver o dilema?

Não se preocupe, não existe dilema, pois não é o caso de fazer uma opção. Você pode e deve
viajar tranqüilamente. Basta que autorize alguém a fazer sua inscrição no concurso. Você sabe
qual é o documento necessário e como prepará-lo? Que tipo de documento é esse que dá poderes
a uma pessoa para agir por outra?

Esse documento é a procuração. Através dela, uma pessoa (física ou jurídica) autoriza alguém a
agir e realizar negócios em seu nome.

Há dois tipos de procuração:

 Pública – aquela que é lavrada por tabelião em Livro de Notas. O translado (cópia
autêntica do que consta no livro) fica em poder do procurador. É usada em casos de compra e
venda de imóveis, em assuntos de maior peso.

 Particular – aquela que é datilografada ou manuscrita, sem registro no Livro de Notas.


Digamos que você não possa fazer sua matrícula na escola. Então, você poderá passar uma
procuração particular para alguém de sua confiança que resolverá esse, e apenas esse, assunto
para você.

Numa procuração, aquele que concedeu poderes é denominado mandante, outorgante ou


constituinte; quem recebe tais poderes é o mandatário; outorgado ou procurador.

Esses poderes são considerados gerais se o outorgante declara que são amplos, gerais, ilimitados;
são especiais quando o outorgante estipula no documento qual o poder – ou poderes – que foi
delegado.

207
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Voltando à sua inscrição no concurso, naturalmente você já deve ter percebido que, nesse caso,
enquanto mandante, não precisará outorgar amplos poderes a seu procurador. Trata-se de uma
procuração especial, onde deverão estar determinados os poderes específicos requeridos pela
situação.

Para que você seja capaz de redigir uma procuração, analisemos mais detalhadamente as partes
que a compõem.

Texto – O outorgante deverá se identificar (nome, nacionalidade, estado civil, profissão,


documentação, endereço), declarar quem é o procurador e identificá-lo com os mesmos dados.
Deverá também estabelecer se os poderes concedidos são gerais ou especiais.

Localidade e data – este item deve ser colocado cerca de três linhas após o texto.

Assinatura – o outorgante deve assinar, considerando um espaço de três linhas abaixo da data.

Testemunhas – quando a procuração é particular, algumas vezes, há necessidade de duas


testemunhas. Deve ser dado um espaço de seis linhas após a assinatura e escrever a palavra
testemunha. Cerca de três linhas abaixo, coloca-se o nome da primeira testemunha; logo abaixo
sua identificação (endereço, número da identidade ou do CPF). Em seguida, deixa-se o mesmo
espaço (cerca de três linhas) e tem-se o mesmo procedimento em relação à segunda testemunha.

Depois de ter conhecido a estrutura de uma procuração, eis um modelo:

Por este instrumento particular de procuração, eu, César Augusto Antunes,


brasileiro, solteiro, bancário, carteira de identidade nº 300.471.688-4 IFP, CPF nº
035.589.589-69, residente e domiciliado na Praça São Benedito, 324, nesta cidade,
nomeio e constituo meu bastante procurador o Sr. Tiago Antunes, brasileiro,

208
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

casado, comerciante, carteira de identidade nº 310.271.648-4 IFP, CPF nº


025.559.569-19, residente e domiciliado na Praça Mesquita Neto, 304, nesta
cidade, para efetuar minha inscrição no concurso para Técnico do Tesouro
Nacional, podendo preencher todos os formulários exigidos, recolher taxas,
realizar as opções que se façam necessárias e retirar as instruções do candidato.

São Mateus, 6 de junho de 2009.

César Augusto Antunes

Testemunhas:

Maria Batista
R. Bela, 45
Centro
29930-000 São Mateus-ES
CPF: 004.245.245-52

Adelino Vieira

209
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

R. Petrópolis, 20
Centro
29930-000 São Mateus-ES
CPF: 005.356.356-01

EXERCÍCIO

1. Você deve ter observado que no texto de procuração aparecem os termos residente e
domiciliado. Por que será? Para você esses termos podem até parecer sinônimo, mas
não o são. Leia a seguir uma síntese desses verbetes do Aurélio, compare-os e
escreva sua conclusão.

Residente:
Adj.: que reside ou mora em algum lugar.

Domiciliado:
Adj.: Estabelecido; endereçado.

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
________________________

2.1.11 Ata

A ata é um documento que deve constar um resumo por escrito, detalhando os fatos e as
resoluções a que chegaram as pessoas convocadas a participar de uma assembléia, sessão ou
reunião. A expressão correta para a redação de uma de uma ata é lavrar uma ata.

Uma das funções principais da ata é historiar, traçar um painel cronológico da vida de um
empresa, associação, instituição. Serve como documento para consulta posterior, tendo em
alguns casos caráter obrigatório.

Por tratar-se de um documento, a ata deve seguir algumas normas especificadas. Analisemos
algumas delas.

210
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

 Deve ser escrita à mão, em livro especial, com as páginas numeradas e rubricadas. Esse
livro deve conter termo de abertura e encerramento.
 A pessoa que numerar e rubricar as páginas do livro deverá também redigir o termo de
abertura.

Termo de abertura - é a indicação da finalidade do livro.

Este livro contém 120 páginas por mim numeradas e rubricadas e se destina ao
registro de atas da Escola São Camilo.
Termo de encerramento - é redigido ao final do livro, dotado e assinado por pessoa autorizada.

Norberto Tompsom, diretor do Colégio São Camilo, declara encerrado esse livro de
atas.

São Mateus-ES, 21 de junho de 2009.


Henrique Soares

Na ata não deve haver parágrafos, mesmo se tratando de assuntos diferentes, a fim de se evitar
espaços em branco que possam se adulterados.

Não são admitidas rasuras. Havendo engano, usam-se expressões, tais como: aliás, digo, a seguir
escreve-se o termo correto. Se a incorreção for notada ao final, usa-se a expressão em tempo,
escrevendo-se em seguida “onde se lê... leia-se...”.

A ata obedece a uma estrutura fixa e padronizada. Observe:

Introdução: Deve conter o número e a natureza da reunião, o horário e a data (completa)


escritos por extenso, o local, o nome do presidente da reunião e dos demais participantes.

Desenvolvimento: Também chamado contexto. Nele deverão estar contidos ordenadamente os


fatos e decisões da reunião, de forma sintética, precisa e clara.

Encerramento: É o fecho, a conclusão. Deverá constar a informação de que o responsável, após


a leitura da ata, deu por encerrada a reunião e que o redator a lavrou em tal horário e data.
Deverá informar também que se seguem as assinaturas.

211
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

TRÍPOLE

TRÍPOLE EMPRESAS LTDA.


CNPJ.: 48.883.111/0003-11

ATA DE ASSEMBLÉIA GERAL ORDINÁRIA Nº 08

Aos sete dias do mês de julho de mil novecentos e noventa e seis, às quinze horas, na sede da
empresa na Rua dos Diamantes, número dez, Florianópolis-Santa Catarina, reuniu-se a
diretoria da Trípole Empresas Ltda, presidida pela senhora Augusta Bonfim e secretariada pela
Sª Rita Eschen. Os assuntos em discussão: decidir sobre conserto ou troca de uma bomba
hidráulica e a admissão de um novo funcionário. A Sra. Lúcia Yamamoto sugeriu o conserto da
antiga bomba hidráulica, alegando ser mais econômico. A Sra. Ana Maria James contestou,
apresentando orçamento de compra e instalação por R$ 4000,00. Argumentou que este seria o
terceiro conserto em menos de um ano. Vilma Lameira concordou que a compra acarretaria
despesa muito grande, mas sugeriu o parcelamento, caso os juros não fossem muito altos. Foi
deliberado por maioria de votos que procurariam novos orçamentos. Colocada em pauta a
admissão de um novo faxineiro, houve unanimidade quanto à urgência da contratação. Nada

212
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

mais havendo a tratar, foi encerrada a reunião, às dezessete horas e quinze minutos, lavrando-
se a presente ata que, lida e aprovada, vai ser assinada por todos os presentes: Joinville, 7 de
julho de 1996. Augusta Bonfim: Presidente da mesa; Rita Eschen: Secretária; Vilma Lameira:
Diretora-presidente; Denise Alvarenga: Diretora-financeira; Lúcia Yamamoto: Assessora
financeira; Ana Maria James: Gerente de Compras.
Assinaturas:

Já está sendo aceita atualmente a ata digitada depois de encerrada a reunião. Porém, as anotações
são feitas à mão durante a reunião.

Ao digitar, todas as linhas da ata devem ser numeradas e o espaço que sobra à margem direita
deve ser preenchido com pontilhado.

Modernamente, por se necessitar de maior praticidade e rapidez, as empresas vêm substituindo a


ata por um determinado tipo de ficha. É uma ficha prática, fácil de preencher e manusear,
embora não possua o mesmo valor jurídico de uma ata.

EXERCÍCIO

1. Transforme a ata em uma Ficha de Registro.

TRÍPOLE

TRÍPOLE EMPRESAS LTDA.


CNPJ.: 48.883.111/0003-11

FICHA DE REGISTRO DE REUNIÃO

Tipo de reunião:

Data:

213
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Duração:

Objetivos:

Assuntos tratados:

Conclusão:

Participantes:

Assinaturas:

2.1.12 Curriculum Vitae

Imagine uma sala de espera com um grupo de candidatos a um emprego aguardando, na fila, o
momento se ser entrevistado.

Pense o que aconteceria se uma empresa, a cada vez que precisasse selecionar pessoas, utilizasse
esse procedimento...Isso exigiria muito tempo, um enorme desgaste, criaria situações
embaraçosas, além de não se conferir aos candidatos a devida atenção.

As empresas, então, em geral procedem da seguinte maneira: colocam anúncios nas seções de
classificados dos jornais, onde dão algumas informações sobre o cargo a ser ocupado e também a
respeito do que pretendem do futuro emprego.

Portanto, o currículo deve ser um documento elaborado com objetivo de apresentar seus dados
pessoais, sua formação escolar e experiência profissional. Normalmente obedece a uma
estrutura:

Curriculum Vitae

DADOS PESSOAIS

Nome: Lúcia Cândido Macedo Silva


Endereço: Rua Vergueiro, 2000 – Ap. 44
Vila Mariana
4040.23 São Paulo-SP
Telefones para contato: (11) 2244-5809 (residencial) 9956-9878 (celular)
E-mail: lucia@uol.com.br
Idade: 30 anos
Estado civil: Casada
Número de dependentes: 2 (Se você não tiver dependentes, não é necessário incluir este item.)

214
TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Nacionalidade: Brasileira
Naturalidade: São Paulo-SP

Obs. A menos que a empresa exija, não é necessário informar números de documentos
(Identidade, CPF, CTPS etc.), bem como entregar fotos, pois eles só serão solicitados, caso você
seja admitida.

OBJETIVO

Escrever de forma sucinta qual a área de interesse em que deseja atuar, na empresa.
Ex.: Assistente administrativo

ESCOLARIDADE

Curso: Técnico em Administração de Empresas


Instituição: Centro Técnico de São Paulo
Conclusão: 2002

Graduanda em Administração de Empresas


Instituição: Universidade de São Paulo
Período: 1º

EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS

Empresa: Vidro Santa Teresa


Cargo: Assistente Administrativo
Período: de 1994 a 2002

Empresa: Mendes Campos Indústria e Comércio S/A


Cargo: Auxiliar Administrativo
Período: de 1989 a 1994.

Obs.: Informe as experiências em ordem decrescente, iniciando a partir do último emprego.

FORMAÇÃO COMPLEMENTAR

Curso de Informática:
- Básico;
- Corel Draw;
- Page Maker.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Recursos Humanos
Centro Técnico de São Paulo – 2002

Qualidade no Atendimento
Centro Técnico de São Paulo – 2001

IDIOMAS

Inglês
CCAA – São Paulo-SP

PRETENSÃO SALARIAL

Deve constar no currículo apenas se a empresa solicitar.

Obs.: É facultativa a assinatura do currículo. As margens devem ser: Superior (3cm), Esquerda
(3cm), Inferior (2 cm), Direita (2cm). O espaçamento entre linhas pode ser simples ou 1,5 cm.

Essa estrutura apresentada é básica, embora possa sofrer algumas alterações, conforme seja
necessário priorizar, dando destaque a algum item específico. Em determinadas situações é
possível que se omita informações que não sejam importantes.

É necessário observar que os dados nele contidos devem ser sintéticos a fim de facilitar a leitura.
Devem também ser passíveis de documentação, caso solicitado.

Atualmente, a elaboração de currículo segue um modelo mais simples, onde dados como
filiação, documentação pessoal podem ser omitidos. Em relação à escolaridade, deve-se declarar
somente o grau mais elevado e os cursos de formação técnica. Quanto às atividades
profissionais, prefere-se que sejam relatadas das mais recentes para a mais antigas. Outras
empresas preferem que sejam destacadas apenas as experiências relacionadas ao cargo.

Além do cuidado com o texto, é aconselhável que você esteja atento ao aspecto estético de seu
documento.

2.1.13 Atestado

Atestado é o documento firmado por uma pessoa a favor de outra, atestando a verdade a respeito
de determinado fato.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

As repartições públicas, em razão de sua natureza, fornecem atestados e não declarações. O


atestado difere da certidão, porque, enquanto esta prova fatos permanentes, aquele se refere a
fatos transitórios.

ATESTO que Ana dos Santos, no presente momento, goza de sanidade física e
mental.

São Mateus-ES,14 de janeiro de 2009.

Dr. Carlos Almeida


CRM-ES nº 3426

2.1.14 Relatório

Pela sua especificidade, o relatório é um texto mais complexo que o restante da redação
empresarial. Vejamos algumas das suas características.

Classificação do relatório segundo o tipo (aparência e tamanho)

 RELATÓRIOS INFORMAIS:
Relatórios curtos, com uma ou duas páginas, com textos breves sobre atividades rotineiras.

 RELATÓRIOS SEMI-FORMAIS:
Mais longos que os informais, podendo chegar até 15 ou 20 páginas. Os assuntos são mais
abrangentes que nos relatórios informais, geralmente são assuntos ligados diretamente à
empresa.

 RELATÓRIOS FORMAIS:
Destinados a grandes audiências (portadores de ações da empresa, junta de diretores, público
externo etc.);

Classificação dos relatórios quanto à forma de apresentação

 SIMPLES:
- apresenta-se sob a forma de um memorando;
- utilizada nos relatórios informais.

De: CIPA
Para: Divisão de Pessoal

Assunto: acidente no Pátio de Manobras - Felizberto do Nascimento - 20.03.2003


-16h.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

O funcionário foi atropelado quando descarregava um caminhão com material,


tendo quebrado um braço e tido várias escoriações leves.

Recomenda-se que não haja mais trânsito de veículos pesados durante o horário
de descarregamento dos caminhões.

Roberto Alves
Encarregado

 COMPLEXO:
- Comum a relatórios semi-informais e formais. Normalmente apresenta a seguinte
divisão.
CAPA
FOLHA DE ROSTO
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
DESENVOLVIMENTO
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
ANEXOS

Quanto à linguagem e ao estilo, as recomendações sobre os relatórios são as mesmas feitas sobre
as outras formas de correspondência.

2.1.15 Correio eletrônico (e-mail)

Por causa da ausência da tonalidade de voz e de expressões corporais que auxiliam na


compreensão da forma em que o texto é expresso, existem diversos mal-entendidos que podem
ser evitados se algumas regras para a grafia de e-mails forem seguidas:

Assunto – O campo assunto (ou subject) deve sempre estar preenchido, pois para uma
pessoa que receba uma média diária acima de 50 mensagens, será muito mais fácil
organizar-se e priorizar-se a leitura dos assuntos de maior interesse. Envie uma
mensagem de acordo com cada assunto abordado.

NÃO GRITE! – no envio de e-mails é muito comum o uso de textos escritos


completamente com letras maiúsculas. Essa prática é incorreta, pois os e-mails devem ser
escritos normalmente, combinando letras maiúsculas e minúsculas, como em um texto
qualquer. Frases escritas completamente em letras maiúsculas só são aceitas em títulos,
ênfases, avisos urgentes ou quando a intenção de remetente é realmente gritar; fora isso,
poderá existir uma interpretação errada por parte do receptor e incidir em uma
advertência ao remetente.

Texto dividido em blocos – Procure, sempre que possível, dividir o texto da mensagem
em blocos, pois torna a sua leitura muito mais fácil, além de melhorar o visual.

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Acentuação – O uso de acentos não é mais problemático devido à grande interação


existente atualmente entre os diferentes programas. Portanto, o texto do e-mail pode e
deve estar acentuado, com exceção feita no caso de envio de mensagens para usuários de
outras plataformas.

Arquivos anexados – Evite anexar arquivos grandes à sua mensagem, exceto quando
solicitado pelo receptor. Assim, não haverá perda de tempo no envio e na recepção da
mensagem, como também diminuirá o tráfego de dados na rede.

Clareza e objetividade – Seja claro e objetivo ao compor o texto de sua mensagem. Faça
sempre a correção ortográfica e gramatical do texto, pois facilitará a leitura.

Assinatura – A assinatura de um texto deve estar sempre presente, porém, não pode ser
muito extensa, tendo, no máximo, o nome e meios para contato. Quando se tratar de
assunto profissional, pode conter também o nome da empresa e o cargo/departamento.

Resposta – Responda a todos os e-mails pessoais que receber e deixe o texto da resposta
acima do texto original.

Manutenção – Outra regra que apela para o bom senso do usuário é a manutenção de sua
caixa postal, ou seja, pede-se que o usuário a verifique periodicamente, com objetivo de
mantê-la com menor número de arquivos gravados no disco do provedor, evitando-se,
assim, sobrecarga nesse disco, o que seria prejudicial para todos os usuários que
compartilham do serviço desse provedor.

Envio de mensagens – O envio de mensagens é livre e o usuário pode enviar o que


quiser, para quem quiser. Porém, deve-se tomar cuidado especial com uma prática mal
vista por alguns usuários, que é o spam. Mensagens contendo correntes de fé ou de
dinheiro (esta, inclusive, pode ser considerada como estelionato), alertas sobre novos
vírus, piadas e imagens, ou qualquer tipo de mensagem, com ou sem arquivos anexados,
enviadas para diversas pessoas podem ser considerados um spam e ter com resposta
grande quantidade de flames, objetivando a caixa postal. Flames são respostas grosseiras
e mal-educadas que um usuário da INTERNET recebe quando descumpre as suas regras
básicas de etiquetas. Antes de enviar a mensagem confira se o endereço de destino está
correto. (Fonte: E-Dictionary – Adriano Smid Bianchi – Editora Edicta)

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TÉCNICO EM OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

REFERÊNCIAS

1. ARAÚJO, Luiz César G. Gestão de Pessoas. Estratégias e Integração Organizacional. São


Paulo: Atlas, 2006.
2. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: o capital humano das organizações 8a
. edição. São Paulo:
Atlas, 2004
3. GIL, A. de L. Administração de recursos humanos: enfoque nos papéis profissionais. São
Paulo, Atlas, 2001.
4. MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: do operacional ao
estratégico. São Paulo,
Futura, 2001.
5. MILKOVICH, George, T.; BOUDREAU, John, W. Administração de recursos humanos. São
Paulo, Atlas, 2000.
COMPLEMENTAR:
1. BOHLANDER, George; SNELL, Scott; SHERMAN, Arthur. Administração de recursos
humanos. São Paulo,
Thomson, 2003.
2. BOOG. Gustavo G. E Madalena B. Manual de treinamento e desenvolvimento: gestão e
estratégias. São
Paulo: Pearson Education, 2007
3. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. São Paulo, Atlas, 1999.
4. DESSLER, Gary. Administração de recursos humanos. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
5. DUTRA, Joel S. Administração de carreira: uma proposta para repensar a gestão de
pessoas. São Paulo,
Atlas, 1996.
6. FLEURY, Maria Tereza Leme (coord.). As pessoas na organização. São Paulo: Gente, 2002.
7. KROEHNERT, Gary. Instruções básicas para treinamento em empresas - um manual
prático. São Paulo,
Manole, 2001.
8. LUCENA, M. D. da Salete. Avaliação de desempenho. São Paulo, Atlas, 1995.
9. PONTES, B. R. Administração de cargos e salários. São Paulo, LTR, 1997.
10. ULRICH, Dave (org.). Recursos humanos estratégicos - novas perspectivas para os
profissionais de rh. São
Paulo, Futura, 2000.

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