Hiato 1: Diferenças entre as percepções e expectativas dos clientes e as

percepções administrativas da empresa.

1. Problemas encontrados na empresa:

- O público alvo do hotel é amplo e indefinido;

- As necessidades dos clientes não são devidamente analisadas;
- Incapacidade demonstrada pela gestão em identificar medidas de melhoria;
- Falha no planejamento estratégico;
- Problemas na gestão;
- Insatisfação do público.
- O cliente paga um preço alto por um serviço de pouca qualidade.

2. Plano de ação:

- Criação de um banco de dados atualizado dos clientes, contendo ficha

completa, gostos e as reclamações (se fizer) dos serviços recebidos;
- Identificação, por meio da curva ABC, dos clientes;
- Identificação de quais os melhores serviços e quais os com maiores índices
de reclamação;
- Documentar todos os processos realizados na empresa;
- Agregar mais valor ao serviço e à instalação para continuar cobrando o
mesmo valor;
- Como há valores de diárias diferentes pelo tipo do quarto escolhido, o mais
caro precisa se diferenciar entre os demais quartos, não simplesmente na
decoração, mas adotar serviços mais específicos e “especiais” para o público
que tem preferência por esse estilo de conforto.

A partir da identificação dos clientes e dos clientes alvos é possível prever o

que deverá ser modificado na prestação dos serviços e nas instalações (por
meio da análise das reclamações e da pesquisa). Com o cadastro sempre
atualizado do hospede, é possível saber suas preferências, manda cartão,
convites ou e-mails quando ele não estiver hospedado, agregando mais valor
ao serviço prestado.
Hiato 2: Dificuldade em transformar as expectativas dos clientes em padrões e
metas de qualidade para o serviço.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Só as falhas que são comunicadas pelo hospede são registrada;

- Erros já relatados continuam ocorrendo;

2. Plano de ação:

- Estabelecer ferramentas de melhoria continua dos serviços prestados;

- Pesquisas sempre atualizadas sobre o que e como o cliente quer;
- Estabelecer uma cultura na empresa em que o cliente está sempre em
primeiro lugar, ele precisa ser ouvido e seus problemas atendidos;
- Traduzir as expectativas dos clientes sem que o mesmo chegue ao ponto de
reclamar, ou se decepcionar com o hotel;
- Montar uma equipe responsável pela administração e fiscalização dos
funcionários na resolução dos problemas – CFRP: Central de Fiscalização e
Resolução de Problemas;
- Instituir na empresa uma política de resolução rápida dos eventuais
problemas, gerando sempre para o cliente satisfação.

Hiato 3: Desempenho na prestação do serviço incoerente com as expectativas

de qualidade.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Prestação de serviço incoerente do desejado;

- Atrasos nas entregas dos serviços de quarto e troca de pedido;
- Ausência de plano de carreira;
- Profissionais sem o devido treinamento;
- Alta rotatividade dos profissionais.

3. Plano de ação:

- Estabelecer plano de carreira;

- Monitoramento dos serviços pedidos e dos entregues, duração do tempo para
executar o serviço solicitado;
- Treinamento dos profissionais e busca por uma melhoria na condição de
trabalho.

Hiato 4: Incapacidade da empresa em gerenciar sua comunicação de forma a

não gerar expectativas irreais no cliente.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Falha no sistema de comunicação;

- Trocas indevidas de turno. Fatos ocorridos em um turno não são passados
para o outro, gerando insatisfação nos hospedes;
-“Promessas” feitas por funcionários aos clientes de resolução de determinado
problema ou serviço à ser prestado que não foram cumpridas.

2. Plano de ação:

- Ter informações certas e padronizadas, onde todos saibam e tenham total

certeza das informações que estão passando e dos porquês de cada uma
delas;
- Estabelecer um cronograma para reuniões para abordar todos os problemas e
as propostas de soluções dos problemas (Brainstorn).
Hiato 5: Diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o serviço percebido
por eles.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Burocratização dos serviços (tornando lento determinadas coisas e

complicando em outras);
- Os clientes esperam uma coisa, pagam por outra e recebem um serviço
diferente do esperado – gerando frustração e não permanência ou retorno ao
hotel.

2. Plano de ação:

Assim sendo, diante de todos os problemas identificados e do plano de ação

estabelecido, cabe a esta empresa segmentar o seu mercado, implantar uma
cultura que visa a qualidade e a satisfação do cliente, investindo em
treinamento adequando para seus funcionários e padronizando e
documentando os seus processos. Precisa investir em marketing e
propagandas que busquem mostrar ao cliente o que ele quer com veracidade
além de investir no setor de RH para sanar ao máximo possível os problemas
com os funcionários. É necessário também ter uma atenção ao setor
administrativo da empresa, que precisa ser substituído por um com maiores
competências e atitudes. Cabe investir em serviços de melhor qualidade,
agregando a eles o maior valor possível.