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GRÁFICO DE PARETO

Uma pesquisa sobre satisfação do cliente com uma amostra de 210


indivíduos que tiveram alta de um grande hospital urbano durante
o mês de junho levou à listagem de 384 reclamações abaixo:
 Você como gestor do hospital, querendo resolver 50% dos
problemas listados na pesquisa, quais motivos em relação às
reclamações você iria trabalhar para eliminar? Mostre através
do gráfico de Pareto.

Motivo de reclamação Quantidade


Aborrecimentos com outros pacientes e / ou visitantes 13
Atrasos para exames 34
Ruídos / barulho 28
Falta de atendimento à campainha 71
Resposta inadequada às perguntas 38
Serviço de alimentação precário 117
Tratamento ríspido por parte dos funcionários 62
Outras reclamações 21

TOTAL 384
1
Gráfico de Pareto
120% 140

100%
97% 120
100%
91%
84%
100
80% 75%

65%
80
60%
49%
60

40%
30% 40

20%
20

0% 0
Serviço de Falta de Tratamento dos Resposta Atrasos Barulho Outros Paciente e/ou
Alimentação Atendimento funcionários Inadequada Visitantes

Quantidade % Acumulado

Defeito/Problema Quantidade % % Acumulado


Paciente e/ou Visitantes 13 3% 3%
Outros 21 5% 9%
Barulho 28 7% 16%
Atrasos 34 9% 25%
Resposta Inadequada 38 10% 35%
Tratamento dos funcionários 62 16% 51%
Falta de Atendimento 71 18% 70%
Serviço de Alimentação 117 30% 100%
Total 384
DIAGRAMA ISHIKAWA

Falta de Atendimento Resposta Inadequada


da campainha

Treinamento de
Funcionários
como lidar com
desatentos
o público

RECLAMAÇÕES
NO HOSPITAL
Falta de Restaurante
treinamento negligenciado

Tratamento pelos Serviço de Alimentação


Funcionários

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