A seguir, informaremos o roteiro de atendimento obrigatório que você,

AVP, deverá seguir, durante a videoconferência com o cliente:

ATENTE-SE!

O texto em cor preta deverá ser lido ao cliente. Já as observações em

cor verde, correspondem aos procedimentos que você deverá realizar.

1. Bom dia/boa tarde Sr.(a) [NOME DO CLIENTE]! Meu nome

é [NOME DO AGR], Agente de Registro da AR/PAV [NOME DA
ENTIDADE], vinculada à AC CNDL RFB. Seja bem vindo (a) à
validação por videoconferência.

2. A validação corresponde ao Certificado Digital [e-CPF/e-

CNPJ] modelo A1/SPC MÓVEL ID (o produto que o cliente deseja
adquirir). Neste momento, a videoconferência está sendo gravada e
ficará anexada ao dossiê do seu Certificado Digital. Podemos
prosseguir?
Em resposta negativa, a videoconferência devera ser cancelada. Caso
haja o questionamento sobre o motivo da gravação, informe que se trata
da Instrução Normativa Nº 02, de 20 de março de 2020, publicada
pelo Instituto Nacional de Tecnologia da Informação do Brasil.

3. Para iniciarmos o processo de validação do seu Certificado Digital, é

preciso que o Sr. (a) [NOME DO CLIENTE], esteja em local isolado,
com boa internet, um local iluminado, preferencialmente com o fundo
neutro.

Verifique se é possível identificar a biometria facial do cliente. Se

dificuldades para a identificação, solicite que se desloque para outro
local. Caso o cliente esteja com acessórios como óculos, boné, toca,
chapéu, solicite, gentilmente, que os retire para a plena identificação do
sistema.

4. Agora, precisaremos capturar a foto da frente da sua identidade.

Por gentileza, aproximar à câmera.

4.1. Ok! Agora, o verso da sua identidade. Por gentileza, aproximar à

câmera.
5. Neste momento, faremos a captura da sua biometria facial para
prosseguirmos com a validação. Posicione-se no centro da câmera, da
forma que é solicitado em tela.
Antes da captura, verifique se não há objetos no rosto, como óculos de
armação grossa. Veja se a iluminação está adequada e o cliente bem
posicionado. Após a captura da foto, analise-a. Caso haja a
necessidade de uma nova captura, basta selecionar a opção "Capturar
novamente". Se ao contrário, clique em "Gravar essa".

6. Realize as perguntas exibidas no campo "Questionário".

Se alguma resposta errada pelo cliente, deverá prosseguir com o

procedimento de "Suspeita de Fraude". Para cancelar, neste
momento, informe ao cliente sobre problemas na videoconferência e
que entrará em contato em breve para reagendar. Despeça-se e clique
em "Cancelar Videoconferência" informando o motivo em tela. Se
não houver nenhuma irregularidade nas respostas e todos os dados
"ok", confirme a conferência e prossiga com as orientações abaixo.
7. Realizadas as perguntas, este momento será o de cadastro da senha
de "Instalação/Revogação" do seu Certificado Digital. Aparecerá um
pop-up para que você informe a senha desejada.

O pop-up aparecerá para o cadastro da senha do cliente após o AVP

clicar no botão "Solicitar senha de instalação/revogação". Oriente-o
sobre as características de 8 à 15 caracteres, podendo conter letras
(maiúsculas ou minúsculas) e números de 0 à 9.

8. Sr. (a) [NOME DO CLIENTE], a validação através da

videoconferência foi concluída! Parabéns pela emissão on-line! Neste
momento, receberá um e-mail contendo as instruções para a instalação
e execução do "Assistente do Certificado Digital A1"/"Assistente
do Certificado Digital Safe ID" para prosseguir com a instalação em
seu equipamento. Além do e-mail, poderá identificar essas informações
na Loja On-line SPC.

O seu Certificado Digital começará a funcionar após a liberação da

nossa equipe de "Conferência das Informações". Receberá também
um e-mail com a informação de "Aprovação".

Confirmarei e liberarei a nossa videoconferência.

Caso o cliente alegue que não tem conhecimento da Loja On-line,

oriente-o ao site (https://loja.spcbrasil.org.br/) e informe os locais que
encontrará o executável conforme o produto adquirido.

9. Ficamos contentes por escolher a AR/PAV [NOME DA

ENTIDADE]! Qualquer dificuldade ou questionamento sobre o
procedimento de instalação e execução do "Assistente do Certificado
Digital", poderá entrar em contato com o suporte da nossa entidade
através do telefone [Nº DA ENTIDADE] ou (11) 4003-0683, opção
01, além do e-mail sac.cd@spcbrasil.org.br. Até breve!

Clique em "Aprovar Confirmação de Cadastro".