TUDO SOBRE

ISO/IEC 20000 EM 20 CLIQUES

E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques

ÍNDICE Divida o seu

conteúdo em
capítulos e
enumere as
páginas dessa
maneira

A quem a ISO20000 pode interessar ?

Entendendo o conceito de Qualidade

O que é a ISO20000?

A estrutura da ISO20000
A contagem dos 20 cliques começa
agora =)
Boa leitura!
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A QUEM PODE INTERESSAR

Gestores de TI
A certificação ISO/IEC 20000
é uma forma de comprovar o
uso das boas práticas da ITIL.
Sua estrutura não permite
que a organização tire o pé
do acelerador, sob o risco de
perder a motivação, e no
pior dos casos a certificação.
Profissionais de qualidade
É importante , no mínimo,
conhecer a ISO/IEC 20000. A
norma traz aspectos técnicos
voltados aos processos de
gerenciamento de serviços de TI
que podem facilitar a vida destes
profissionais na realização de
auditorias.
Profissionais de GSTI
Profissionais que atuam em GSTI,
de forma direta ou indireta,
conhecer e se certificar em ISO/
IEC 20000 pode ampliar os
horizontes profissionais, com
maiores chances de atuação em
empresas que já são certificadas
ou estão se preparando para a
certificação.

A ISO/IEC 20000 possui duas formas de certificação distintas e independentes. A

certificação empresarial, que atesta que a empresa está em conformidade com as
especificações de qualidade da norma, e a certificação profissional, que atesta que os
candidatos possuem o conhecimento sobre a norma.
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QUALIDADE
Todo mundo quer qualidade. O fornecedor,
o cliente, o dono da empresa ou até os
próprios funcionários das empresas. O que
poucos sabem responder com convicção e
segurança é: o que afinal de contas é
qualidade?

É fácil pedir algo de ‘qualidade’. O difícil é

tanto definir, quanto fornecer e ainda ter
que melhorar “continuamente” a tal
qualidade.
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CASOS
•  Caso 1: O conceito adotado por uma
montadora busca uma otimização entre
não-conformidades e custo de produção,
sendo “não-conformidade” qualquer
evento que não se enquadre em uma
faixa de referência. O “excesso de
qualidade” também é uma não-
conformidade!
•  Caso 2: Uma montadora tinha orgulho
da perfeição com que fabricava seus
faróis (independente do custo).
•  Os clientes não reconheciam essa
qualidade. E pior: não estavam
comprando os carros e ainda achavam
os carros da concorrência melhores!
Faça
combinação
de formas para
diferenciar o
visual
•  Estes dois casos nos levam a um
conceito de qualidade ligado à
sustentabilidade do negócio, que
continuamente se ajusta para:
•  Atender aos clientes em termos de
preço e adequação às suas
necessidades e expectativas;
•  Estabelecer uma relação coerente
entre preço e custo;
Isso significa que qualidade não é uma
referência absoluta, mas uma relação
entre preço e expectativa!
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...porque precisamos de
Então... “referências” como os
sistemas de qualidade
ISO9000, 20000, 27000...?

A resposta é simples
Para que serve uma referência de qualidade
sem uma estrutura de acompanhamento e
ajuste?
Implementar um sistema de qualidade não é
definir padrões absolutos, mas estabelecer os
pontos de controle necessários para que os
produtos e serviços entregues estejam dentro
das “faixas” de qualidade definidas.
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ISO/IEC 20000
E a primeira (e até o momento a única) norma
especificamente dedicada para serviços de TI. O
sistema de qualidade proposto pela ISO/IEC 20000
mostra o mínimo necessário (e também o desejável)
para que um serviço seja entregue de acordo com os
acordos e expectativas dos clientes, sejam lá quais
forem estas expectativas.

O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British

Standard), sendo lançada oficialmente em 2005 e
passando por uma revisão em 2011.
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ISO/IEC 20000
De forma bem resumida, a estrutura da
ISO/IEC é dividida em dois grandes blocos.

O primeiro bloco (clausula 4)representa os

requisitos gerais para um Sistema de
Gestão, que não coincidentemente é
baseado na ISO9000.

O segundo bloco (demais clausulas) é

composto por processos de gerenciamento
de serviços de TI. Estes processos são os
mesmos que podemos encontrar na
estrutura da ITIL (a biblioteca de boas
práticas para gerenciamento de serviços).
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A ISO/IEC 20000
está dividida em várias partes, com
destaque para duas delas:
Parte 1: Especificação
•  Aquilo que a organização DEVE fazer
(Requisitos)
•  A certificação é baseada nesta parte
Parte 2: Código de Prática
•  Aquilo que CONVÉM que a organização
faça (Recomendações)
•  Fornece diretrizes e recomendações para
os processos de Gerenciamento de
Serviços
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Faça
combinação

APLICAÇÃO
de formas para
diferenciar o
visual

•  A ISO/IEC 2000 pode ser usada por

diferentes tipos de provedores, seja
eles pequenos, médios e grandes, do
setor industrial, governamental ou
organizações sem fins lucrativos. Serve
para provedores que oferecem serviços
de TI ao mercado (clientes externos) ou
provedores que oferecem serviços de TI
a, por exemplo, unidades de negócio
(clientes internos).
•  Dentre as motivações pela utilização da
ISO/IEC 20000, estão:
•  abordagem consistente por todos os
provedores de serviços numa cadeia de
fornecimento;
•  dar um parâmetro ao gerenciamento de
serviços de TI;
•  como uma base para uma avaliação
independente;
•  demonstrar habilidade no fornecimento
de serviços que atendam aos requisitos
dos clientes;
•  melhorar os serviços através da
aplicação efetiva dos processos para
monitorar e melhorar a qualidade do
serviço.
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Planejar...executar...verificar...agir!

PDCA
O ciclo de Deming
A ISO/IEC 20000 é fundamentada em
um método de melhoria continua
popular, o Ciclo de Deming (ou
PDCA). A organização precisa
demonstrar a aplicação deste
método de melhoria contínua em
todo o contexto da norma, seja nos
processos específicos, seja no
Sistema de Gestão de Serviços como
um todo.
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DADOS ESTATÍSTICOS

Atualmente existem mais de 700 empresas

certificadas em ISO/IEC20000 em todo o mundo, sendo
mais de 20 no Brasil.

Você pode consultar as empresas certificadas neste link:

http://www.isoiec20000certification.com/home/
ISOCertifiedOrganizations/ISOCountryListings.aspx
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REQUISITOS GERAIS
PARA O SGS

1 2 3
A certificação de uma empresa é Para desenvolver e implantar O provedor deve aplicar o
consequência de sua capacidade tal sistema, três elementos são PDCA a todos os processos
de demonstrar que possui um indispensáveis: de Gerenciamento de
“Sistema de Gestão” que atende Serviços...
os requisitos da norma. •  Liderança
•  Processos
•  Pessoas
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...definindo os objetivos e as políticas do ...realizando auditorias e análises críticas
gerenciamento de serviços, desenvolvendo e periódicas para confirmar se os objetivos
estabelecendo um plano de gerenciamento definidos para o gerenciamento de serviços
de serviços e os processos e procedimentos estão sendo cumpridos...
necessários...

5 7
...implementando os processos, alocando ...e desenvolvendo e implementando ações
recursos, treinando os envolvidos no SGS... corretivas, preventivas e de melhoria...

Esta cláusula descreve a

estrutura básica de um
sistema de gestão.
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DESENHO E TRANSIÇÃO
DE SERVIÇOS
1 2
Atualmente um dos grandes
problemas das organizações
consiste na implementação
de novos serviços ou
alterações em serviços atuais
Muitas vezes a necessidade
de implementar serviços
novos ou alterar serviços
atuais se torna necessário
para atendimento a um ou
mais requisitos de negócio,
que nem sempre podem
aguardar um momento mais
oportuno para os provedores
de serviços de TI
3
Ao mesmo tempo devemos
efetuar as alterações necessárias
de forma estruturada, garantindo
envolvimento das as áreas
necessárias no tempo necessário,
e garantindo que os objetivos,
impactos, riscos, custos, etc.
sejam avaliados e levados em
consideração
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A clausula 5 – Desenho e transição de serviços Estes mudanças são consideradas mudanças de alto
novos ou modificados - traz requisitos para impacto e requerem um tratamento diferenciado
assegurar que novos serviços e mudanças nos
serviços serão entregues e gerenciados dentro do
custo e da qualidade acordados

5 7
De forma louvável, há uma clara preocupação Grande parte dos requisitos desta clausula nos
com a entrada de um novo serviço, a entrada de remetem à boas práticas de gerenciamento de
um cliente em um serviço existente, uma grande projetos
modificação em um serviço existente, ou mesmo
a retirada ou transferência de um serviço para
outro provedor.
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FORNECIMENTO DE
SERVIÇOS
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Os processos de entrega de
serviços da ISO/IEC 20000 são
estruturados para compreender
e manter as expectativas do
cliente com relação ao
consumo dos serviços...
...e em cima disso realizar um
planejamento a longo prazo de
como estas expectativas serão
endereçadas, através de:
3
• Definição, acordo, registro
e gestão dos níveis de
serviço.
• Produção de relatórios
acordados, pontuais,
confiáveis e precisos para
tomadas de decisões
informadas e comunicação
efetiva
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• Garantia de que obrigações de disponibilidade e • Garantia de capacidade suficiente para atender à
continuidade acordadas com os clientes possam demanda acordada atual e futura dos clientes.
ser alcançadas em qualquer circunstância.

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• Orçamento e contabilização dos custos da provisão • Gerenciamento da segurança da informação
do serviço. efetivamente dentro de todas as atividades de
serviço
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RELACIONAMENTO

1 2 3
No gerenciamento de Os processos de relacionamento ...e gerenciar os
serviços de TI, podemos visam estabelecer e manter um fornecedores para
identificar claramente dois bom relacionamento entre o assegurar a provisão
tipos de relacionamentos: provedor de serviço e o cliente, e qualidade de
o do provedor com o com base no entendimento do serviços de forma
cliente, e o do provedor cliente e de suas diretrizes de transparente e com
com seus fornecedores. negócio... qualidade.
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RESOLUÇÃO
1 2 3
Os processos contidos ...porém o que deve ser Um incidente nunca
nesta parte da norma compreendido é que incidentes e “vira” um problema!
possuem relacionamentos problemas são elementos distintos,
extremamente próximos, sendo até documentados em
e que acabam muitas registros distintos
vezes sendo confundidos
uns com os outros...
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CONTROLE
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Os processos de controle ...por meio de um bom ...e assegurando que
criam condições essenciais gerenciamento de inventário mudanças são bem
para uma operação de de TI... coordenadas dentro da
serviço de TI estável e TI
segura...
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