ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas. Es el conjunto de
características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y,
en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le
puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad también
consiste en no tener deficiencias. Si la Calidad consiste en facilitar productos
satisfactorios para el cliente, habrá que implicar en ella a todas las actividades
mediante las cuales se alcanza esta satisfacción, independientemente del lugar
de la organización en que ocurren. Esto significa obtener:

• La Calidad de los productos.

• La Calidad de los suministros.

• La Calidad de los procesos.

• La Calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos, como materiales.

• La Calidad de las actividades de gestión.

La calidad es:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.

¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.

¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.

¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

¨ Sonreír a pesar de las adversidades.

¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

¨ Calidad no es un problema, es una solución.

EVOLUCION DE LA ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD

Control de Calidad: Son técnicas y actividades de carácter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a
mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de calidad,
para conseguir mejores resultados económicos (ISO 8402).

En esta fase, existe ya un método de calidad, siendo la inspección una parte

del Control de Calidad. La filosofía y la práctica del Control de Calidad se
orienta al desarrollo de manuales de calidad, la recolección de información
sobre el comportamiento de los procesos, utilización de la estadística básica en
control de calidad, ejecución del autocontrol, análisis y ensayos de materias
primas, de productos en proceso y productos terminados se establecen los
procedimientos para la elaboración control y difusión de informes. Aparece una
planificación básica de control de calidad.

Consecuentemente, se pueden establecer cuatro etapas de la evolución del

concepto de calidad, cuyas características principales se resumen en la tabla:

1. Inspección : Verificación de todos los productos de salida, es decir, después

de la fabricación y antes de que fueran distribuidos hacia los clientes. Aquellos
productos que no verificaban las especificaciones, no se encontraban entre los
márgenes de tolerancia o, simplemente, fueran defectuosos, serían
rechazados. Se realizaba una labor de filtrado de todos los productos para
asegurar que sólo accedieran al mercado aquellos en perfectas condiciones.
Esta calidad alcanzaba un nivel bajo pero suponía un coste elevado.

Gestión de la calidad total Impacto estratégico Toda la organización

Satisfacción plena del cliente Planificación estratégica

Control del proceso Organización y coordinación Aseguramiento y prevención

Dep. de calidad, producción, I+D... Sistemas, técnicas y programas

Control del producto Control de productos Reducción de inspecciones

Departamento de calidad Muestreo y estadística

Inspección Detección de defectos Orientación al producto Departamento de

inspección Medición y verificación

Objetivos Orientació Implicación Métodos

 n

Satisfacción
Gestión de laImpacto Toda la Planificación
plena del
calidad total estratégico organización estratégica
cliente

Dep. de
OrganizaciónAseguramie Sistemas,
Control del calidad,
y nto y técnicas y
proceso producción,
coordinación prevención programas
I+D...

Reducción
Control delControl de Departamento Muestreo y
de
producto productos de calidad estadística
inspecciones

Detección Orientación Departamento Medición y

Inspección
de defectos al producto de inspección verificación

PRECURSORES

PHILIP B. CROSBY

Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:

 Calidad se define como cumplimiento de requisitos

 El sistema de calidad es prevención
 El estándar de realización es cero defectos
 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

EDWARDS W. DEMING

En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce

puntos de la alta administración:

1. Establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el

servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del
precio.
 5. Descubrir el origen de los problemas.
6. Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el trabajo.
7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores
de producción.
8. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados
puedan trabajar efectivamente para ella.
9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10.Destacar objetos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de
trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos
para alcanzarlos.
11.Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho
a sentir orgullo por su trabajo.
13.Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.
14.Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día
que los 13 puntos anteriores se realicen.

JOSEPH M. JURAN

1. Los administradores superiores se deben encargar personalmente de

dirigir la revolución de la calidad.
2. Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en
programas de capacitación en administración de la calidad.
3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un
paso revolucionario, no evolucionaría.
4. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a
través de los círculos de la calidad.
5. El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo
que se llama la trilogía de Juran:
6. Plantación de calidad: Independientemente del tipo de organización,
producto o proceso, el proceso de administración de calidad se puede
generalizar en una serie universal de pasos de entradas y salidas
llamado:"mapa de planeación de la calidad" a saber:
 Identificar quiénes son los clientes.
 Determinar las necesidades de esos clientes.
 Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
 Desarrollar productos con características que respondan en forma
óptima a las necesidades de los clientes.
 Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del
producto.
 Transferir el proceso a la operación.
Control de calidad: La alta administración debe utilizar un proceso universal
para controlar las operaciones.

ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del
producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:

 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un

enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional
orientado hacia la falla.
 Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
 Compromiso de la organización.
 Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de la calidad.
 Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los
estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación
para mejorarlos.
 Integración de actividades.
 Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del
personal.
 Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben
utilizar herramientas estadísticas.
 La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las
actividades humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad
total.
 Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio
proceso y ser completamente responsable de calidad.

KAORU ISHIKAWA

Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la

calidad total son:

 Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

 El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
 El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.
 El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
 Formación de círculos de control de calidad.
 Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los
consumidores y los factores que impulsan a comprar.
 Anticipar problemas potenciales y quejas.
 Tomar acciones correctivas apropiadas.
  El control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita
más inspección.
 Prevenir la repetición de errores.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y
divisiones de la compañía.
 Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la
implantación.
 El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con
la acción.
 La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.
 Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.

SHIGERU MIZUNO

 El trabajo de la administración para promover la calidad reside en

establecer y delegar las políticas de calidad.
 Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
 La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de
las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un
comité de control de calidad total.

JOHN S. OAKLAND

Los elementos más importantes de este modelo son:

 Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las

facilidades para ponerla en práctica.
 Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya
una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito
combinado con la declaración de la misión.
 Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la
misión los objetivos.
 Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
 Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora
de calidad en toda la compañía.
 Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de
decisiones.
 Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de
calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.
 Entender la relación cliente-proveedor interno.
  Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios
antes de comprar.
 Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
 Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los
procesos de puesta en práctica del programa de calidad total.
 Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el
mejoramiento de la calidad.

THOMAS PETERS

La principal aportación de este autor se encuentra en su libro En busca de la

Excelencia, su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre
las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras
pudieran también serlo si adoptaban los mismos principios.

 Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones
correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad
otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.
 Otras características de las empresas exitosas es su cercanía con el
cliente a través de esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las
necesidades de éste por medio de la calidad de los productos y servicios.
 Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasión por la
innovación, la creatividad y la energía para lograr los objetivos deseados.
 Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.
 Es función del líder de la organización crear y precisar los sistemas de
valores.
 La diversificación no es el objetivo de las empresas exitosas.
 Es necesario diseñar y operar una estructura simple, permite
descentralizar la información y proveerla en tiempo real a aquellos que la
necesitan para desempeñarse mejor.
 Busca el punto de equilibrio entre la administración y la máxima
autonomía individual.
 Cada unidad debe tener un staff administrativo lo más pequeño posible.
 Integrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los equipos o
unidades, y apoyarse en él para dar autonomía y poder de decisión a cada
uno.
 Aprender a moverse eficaz y rápidamente en las actividades de
acercamiento al cliente y en la redefinición de la organización.
 Utilizar la tecnología para lograr un elevado nivel de información y
comunicación con todos los empleados con el concepto sociedad basada en
el conocimiento.
 Generación y uso del conocimiento desarrollado en el trabajo.
 Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por función.
 El trabajo en equipo de proyectos debe tener las siguientes
características:
  Confianza absoluta entre los miembros
 Desarrollo del talento de los miembros.
 Los proyectos pueden tener diferente duración-no establecer reglas.
 Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo
 Contar con retroalimentación rápida
 Contar con nuevos esquemas de evaluación de desempeño.
 Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y
recompensar generosamente el aprendizaje organizacional.

SHIGEO SHINGO

 Es mas conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la

producción que a la de la calidad total. Propone la creación de sistemas
poka-yoke (a prueba de errores).
 El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten
los defectos de la producción.
 Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo
los errores.
 El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones individuales
y la conjunción de estas actividades de grupo dentro de las categorías de
dirección ejecutiva.
 Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el
concepto más importante es reconocer que los mismos se originan en el
proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrir esos defectos.
 Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenga
la ocurrencia de errores.
 Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en
el origen y es más efectiva para lograr cero defectos.
 Los sistemas del control de calidad total consisten en la participación de
todo el personal de la organización, en la prevención de errores a través de
los círculos de calidad cero.

GENICHI TAGUCHI

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

1. Productos atractivos al cliente.

2. Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser
mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio.
Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.
  Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma
monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de
una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida
monetaria transferida al consumidor.
 Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la
reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la
actualidad.
 La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del
proceso esta íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad
con respecto al valor objetivo.
 La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
 Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo
final del producto.
 Optimización del diseño del producto.
 Optimización del diseño del proceso
 Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de
la calidad que divide en línea y fuera de línea.
 Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de
calidad en línea, el área de manufactura, el control y la corrección de
procesos, así como el mantenimiento preventivo.
Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño
de productos y procesos.

CONTROL DE CALIDAD

La Calidad Total es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión
de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad
Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el
concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).

• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo
en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,

dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la
empresa.

• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando

las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre

gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

• Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del

cliente es lo principal. Esto implica superar la visión clásica de que la
responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos
encargados del producto.

• Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un

sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad,
significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.

• Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no -

calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas
del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es
más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con
posibilidades reales de éxito.

• Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las

cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y
corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando
los costes.

• Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada

por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción.

• Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no

como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que
se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora
continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más
precisamente a las necesidades del cliente.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta

la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).

Uno de los motivos más importantes de este hecho, se refiere a que ante cada
necesidad, el consumidor tiene una variada gama de productos y servicios
entre los cuales elegir para saciar dicha necesidad. Así mismo es evidente que
los requisitos de calidad de los consumidores aumentan año tras año a medida
que hay progreso en la sociedad en que vive.

Por otra parte, en un sistema de libre competencia en donde todo se relaciona

con el dinero, por bajo que sea el precio de un artículo o servicio, si su calidad
es mala, nadie lo comprará; de igual forma, por alta que sea la calidad de un
producto o servicio, nadie lo adquirirá si su precio es excesivo. La exigencia
principal del consumidor es en pocas palabras: calidad justa a un precio justo.
Ante esta situación, satisfacer a nuestros clientes requiere de un esfuerzo
mucho mayor tanto para obtener productos con alta calidad, como para
mejorar la calidad del servicio. Por esta razón, la conciencia de la calidad es
uno de los elementos más importantes que debe ser tomado en cuenta para
mantener satisfechos a nuestros clientes.

La calidad, por lo tanto, es más una orientación hacia el consumidor que hacia
el que produce o sirve, es pensar desde el punto de vista del cliente, pero
también considerando el tiempo y el esfuerzo del proveedor.

En las organizaciones, cualquiera que sea su naturaleza, el comportamiento de

sus integrantes está regido por ciertos principios y métodos administrativos
que les permite llevar a cabo las tareas necesarias para cumplir sus objetivos.
Las empresas, que para ir a la vanguardia en la competitividad han decidido
regirse por la filosofía de Calidad Total, muestran ciertas características que las
diferencian claramente de las demás. Dichas características se desprenden de
la definición misma de este enfoque administrativo: orientación al cliente,
mejoramiento continuo y participación.

Una empresa orientada al cliente es aquella que va más allá de la prevención

de las quejas y reclamos y la satisfacción de los requerimientos actuales. Se
preocupa adicionalmente por conocer con anticipación sus expectativas en los
aspectos de calidad, costo, entrega, servicio y confiabilidad y actúa con base
en lo detectado.

Es el proceso de Planeación Estratégica el que da ésta orientación. La manera

de lograr que todas las personas de la empresa conozcan lo que es prioritario
para la compañía y en cada departamento se definan sus metas y la forma
como contribuirán al logro de los objetivos se logra mediante el despliegue de
metas y medios, que es el inicio de la Administración por Políticas, pieza
fundamental de la administración de Calidad Total.

NORMATIVIDAD ISO
Son un juego de normas de aseguramiento de Calidad formuladas por la
directiva de la Comunidad Europea. Estas normas están distinguiéndose
rápidamente a nivel internacional, y la mayor parte de los países
industrializados las están adoptando como las normas para asegurar sus
sistemas de calidad. Las normas ISO 9000 ofrecen una forma normalizada para
evaluar y certificar el sistema de aseguramiento de la calidad de las compañías
y actualmente algunas OSCs la están tratando de implementar como la
Fundación Moisés Bertoni en Paraguay.

Las normas se desarrollaron en 1987 por la Organización Internacional de

Normas (ISO) en conjunto con la Comunidad Europea para su normalización. La
Globalización Económica hace que los procesos productivos en el ámbito
mundial estén estandarizados, cualquier organización que quiera incursionar
en un mercado extranjero para ser aceptado debe cumplir con los Estándares
Internacionales y estar certificado con el cumplimiento de una norma ISO.

BIBLIOGRAFÍA

• Control Total de la Calidad como una Estrategia de la Comercialización.

Saavedra Gómez, Eduardo. Ed. Ram. 1996.

• ¿Qué es el Control Total de la Calidad?. La Modalidad Japonesa.

Ishikawa, Kaoru. Ed. Norma.
CUATRECASAS,L. Gestión integral de la Calidad. Implantación, Control y
Certificación. Gestión 2000. Barcelona.1999
 ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

TRABAJO: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

PAVÓN JIMÉNEZ EDGAR JOSUÉ

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12 DE ABRIL DEL 2008