Atendimento ao

Público Interno e
Externo;
Atendimento
Telefônico
 ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E
EXTERNO; ATENDIMENTO TELEFONICO E
TÉCNICA DE RECEPÇÃO

1. ATENDIMENTO AO PÚBLICO (CLIENTE INTERNO E

EXTERNO)
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas
com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um
estado de espírito baseado na gentileza.

O conceito de atendimento ao público é o alicerce fundamental de uma boa experiência com

a marca e, portanto, da fidelização do cliente. É oferecer a melhor experiência ao consumidor,
além de ajudar a resolver problemas e tirar dúvidas. Dessa forma, desenvolver essa competência
dentro sua empresa, é uma ótima estratégia para manter o interesse popular no que você tem a
oferecer.

Sem dúvidas, o bom atendimento é o que diferencia as marcas em um mercado tão

competitivo quanto é hoje. Então, essa característica da empresa deixa de ser um diferencial para
ser um requisito básico. Isto é, se você quer obter sucesso e continuar crescendo.

Essa forma de interação com os consumidores é algo prioritário, pois mostra boa vontade,
eficiência e a disposição da empresa em solucionar e antecipar problemas. É superar as
expectativas do cliente e, assim, surpreendê-lo.

Ter qualidade no atendimento ao público é importante pois é considerado um dos fatores

decisivos para fidelizar clientes à sua empresa e, assim, aumentar as chances de seu retorno.
Além do mais, um cliente fidelizado pode fazer indicações da marca e dar feedbacks
entusiasmados para as pessoas que estão ao seu redor.

Para garantir um bom relacionamento, tanto pessoalmente quanto online, é importante não
só ter noções de atendimento ao cliente, mas também conhecer os pilares que estruturam um
atendimento de qualidade.

Entender a demanda

Para otimizar seu atendimento e agradar a seus consumidores é muito importante ouvir e
entender o que o cliente está comunicando. Independentemente se for uma queixa ou apenas
uma dúvida, é imprescindível que você se mostre presente ali e entenda atenciosamente a
demanda para, assim, resolvê-la da forma mais eficiente possível.

Além disso, o entendimento da demanda ajuda o negócio a fazer um planejamento eficiente.

Afinal, de nada adianta oferecer um atendimento de qualidade, quando há uma longa de lista de
reclamações a serem atendidas. Por isso, tente sempre encontrar o melhor caminho e solucionar
problemas com agilidade, sem ficar repassando para outras pessoas.

Ter ciência dos benefícios

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 Deve-se entender que oferecer um bom atendimento ao público é uma via de mão dupla.
Atender ao cliente com qualidade, além de ser agradável para ele, é importante para a empresa,
pois a sua satisfação é essencial para o desenvolvimento de negócios.

Ao resolver os problemas e garantir uma boa experiência, você previne críticas e o fideliza,
aumentando, assim, as chances de continuar este relacionamento e de sua marca ser
recomendada para outras pessoas.

Praticar a personalização

Não é novidade que a personalização é um dos pontos fortes de qualquer estratégia. No

atendimento ao público, isso não é diferente.

Os clientes procuram mais do que apenas frases prontas e ensaiadas – é preciso oferecer
uma conversa mais humanizada, que deixe claro que a marca conhece a pessoa com quem está
falando.

Para colocar isso em prática, vale tentar prever o comportamento do seu cliente, como suas
próximas perguntas e críticas. Assim, você pode ser proativo em suas respostas e conseguirá
surpreender.

Além disso, adotar a personalização em suas abordagens é crucial para a construção da

marca. Afinal, o cliente assimilará aquele atendimento como uma característica da empresa.

Adotar a automatização

Velocidade é de extrema importância quando se trata de atendimento. A longa espera é

muito frustrante para o consumidor e, assim, evitá-la é fundamental. Por isso que em atendimento
online, principalmente, a automatização é tão vantajosa.

Estar ali imediatamente faz toda a diferença para um cliente insatisfeito com algum aspecto
de sua compra. Por isso, chatbots são ideais para otimizar a sua plataforma e assim atender de
forma mais rápida. Quando o cliente perceber que suas dúvidas são respondidas na hora, ele
ficará mais confortável para conversar com a marca e expor seu problema

1.1 CLIENTE EXTERNO

Atualmente, o mundo tem passado por diversas mudanças na economia e na sociedade e

no crescimento populacional. E aparte de então veio mudando o mercado, tornando-o assim mais
competitivo.

Diante deste desenvolvimento, as empresas resolveram investir em qualidade de

atendimento aos clientes. Fazendo com que a qualidade dos produtos e serviços se torne capazes
de satisfazer as necessidades dos clientes.

A forma como se atende um cliente dirá se voltará

ou não a empresa, sendo assim, os empreendedores
buscam por funcionários que saibam lidar com as
pessoas de maneira satisfatória e que mantenha foco
contínuo no cliente e torná-lo fiel a organização.

As empresas buscam qualidade no atendimento ao

cliente externo, oferecendo assim um bom atendimento,
produtos de qualidade que atraiam e chamem atenção para conquistar um público alvo. Nos dias
de hoje há muita competitividade de mercado, com isso as empresas investem em profissionais
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capacitados para melhor se destacar no mercado, trazendo assim mais vantagens para a
empresa.

Com a competitividade no mercado de trabalho as empresas resolveram fazer um programa

de treinamento para os funcionários, trazendo assim mais aprendizado e aperfeiçoamento, com
isso trazendo assim mais competitividade de mercado para as empresas e melhorias na qualidade
de atendimento ao cliente tanto interno como o externo.

 Atenção
 Ser tratado como individuo
 Solução
 Agilidade no atendimento
 Compromisso
 Precisão
 Conhecer o produto ou serviço da empresa

O cliente é a pessoa mais importante para os negócios da empresa, sendo assim a maneira
que o profissional faz o atendimento é que vai cativar ou não, fazendo com que esse cliente se
torne fiel e ativo para empresa.

1.2 CLIENTE INTERNO

Para uma empresa se destacar, atualmente, a qualidade no atendimento é fundamental, é

uma obrigação de qualquer empresa oferecer serviços de qualidade. O atendimento de qualidade
começa com o atendimento interno, deve-se oferecer um atendimento profissional ao se passar
uma informação ao outro setor da empresa deve-se transmitir de forma completa, pois sabemos
atender bem nossos clientes internos teremos um serviço ágil, se o funcionário for ao trabalho de
bom humor e motivado, melhorando o clima de trabalho no setor onde ele atua, poderá transmitir
uma boa imagem ao atender os consumidores.

Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o

cliente externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O serviço que o cliente
externo recebe é o reflexo dos ciclos de serviços praticados internamente, se algum ato do ciclo
de serviços falharem o sistema todo também será afetado, e com isso, prejudicará a venda final.
(COLUNISTA, 2013, p.s/n)

Todo profissional deve considerar o colega de trabalho como um cliente. Lembre-se que,
quem promove um profissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os colegas de
trabalho que ficam satisfeitos com o atendimento recebido por ele. Os clientes internos são todos
aqueles que fazem parte do nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho como o diretor da
empresa, o gerente, a recepcionista dentre
outros, ou seja, o cliente interno pode ser
aquele ao qual prestamos serviços com
produtos e mão de obra dentro da própria
instituição. Todos os clientes são importantes
dentro ou fora de uma corporação
independentemente se ele é externo ou interno,
por isso, cabe à empresa tratá-lo da melhor
forma possível e criar métodos de qualidade Fonte: http://maranhaohoje.com/
que faça com que o mesmo esteja por dentro
das atividades empresariais, seja na compra de

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produtos ou prestações de serviços.

Por tanto oferecer um atendimento aos seus clientes internos pelo profissionalismo e
cortesia, sempre comprometidos com a qualidade das tarefas é essencial. Ter paciência, trabalhar
em equipe, e falar de forma clara, trará facilidade na conquista de clientes externos, pois
qualidade no serviço e atendimento interno são responsabilidades de todos.

INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR

Como medir a efetividade do atendimento

De nada adianta trabalhar loucamente todos os dias e não medir
os resultados das atividades. Confira um passo a passo essencial para
executar:
1. Estabelecer quais são os índices positivos, neutros e negativos para
cada ação na pré-venda, durante a venda e pós-venda. Por exemplo,
se a sua empresa faz pós-venda por telefone, é importante que se
tenha uma régua para determinar o que é um atendimento bem-
sucedido. Outro exemplo interessante é se a sua organização está em
diversas plataformas sociais e faz ações de venda por meio delas. É
fundamental que se tenha métricas que meçam a assertividade de
cada publicação.
2. Faça o acompanhamento dos índices. Depois de estabelecer as
métricas, é obrigatório acompanhar o resultado desse trabalho com
regularidade, desenvolvendo relatórios simples e complexos.
3. Tome decisões por causa dos resultados. É muito importante lembrar
que os achismos não devem ser os fios condutores de ações, mas os
números sim. Por isso, na hora de planejar uma ação, é essencial ter
as métricas como base para adicionar a estratégia inteligência à sua
ideia.

1.3 DICAS FUNDAMENTAIS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Para ter qualidade no atendimento ao público, é importante ter em mente alguns pontos
sobre a abordagem ao cliente. Colocar algumas dicas em prática pode ser o pontapé inicial para
oferecer um atendimento de qualidade e que atenda as preferências do seus consumidores.

Dinamismo

Sempre tente ser rápido e dinâmico quando estiver atendendo a seus clientes. A longa
espera pode ser um incrível incômodo então procure não agravar suas frustrações.

Compreensão

Fique atento aquilo que o cliente fala e busque compreender suas dúvidas e problemas de
forma que ele se sinta bem acolhido.

Empatia

Seja empático com o público e entenda que, naquele momento, ele precisa de atenção,
para, dessa forma, se sentir mais confortável e ter uma melhor experiência de consumo.