COMPILADO MBA PÓS GRADUAÇÃO

Marketing de Serviços

Questão 1/5 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-
se a uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de
distribuições, bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e
também ao modo como serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até
esses locais, tratam do conceito de:
Nota: 0.0

A Praça.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 2/5 - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão 3/5 - Marketing de Serviços

Para Kotler (2010, pag.112) o serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
nada. Sendo assim é correto afirmar que a execução de um serviço pode estar ou não
ligada a um (a):
Nota: 0.0

A Produto concreto.
Alternativa correta “A”, pois os serviços não podem ser armazenados ou
mesmo devolvidos. Por exemplo: alguns médicos cobram consultas de que
pacientes se ausentam, pois o valor do serviço existia apenas naquele momento
e desapareceu quando o paciente não compareceu no horário marcado.

B Ciclo de Vida de Produto exclusivamente.

C Venda direta no varejo.

D Benchmarking interno.

Questão 4/5 - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de
muitos anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a
pessoa responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a
pessoa a quem compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização,
como também atuar através do planejamento, da organização, da liderança ou direção
e do controle, a fim de atingir os referidos objetivos, é o:
Nota: 0.0

A Gestor(a)
Alternativa correta “A”, o termo gestor é utilizado principalmente nas áreas
administrativas, judiciais e econômicas para fazer referência à pessoa que tem
como principal atividade administrar as diversas ações ou medidas da categoria
que pertence.

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).

Questão 5/5 - Marketing de Serviços

O estudo de marketing se baseia no conceito AIDAS, que consiste em primeiramente
chamar a atenção do cliente, em seguida preocupa-se em despertar o interesse do
seu possível consumidor, bem como salientar o desejo de compra, assim efetivando
ação de compra e finalmente gerando a satisfação do consumidor, sendo assim é
possível para organização/empresa que seguir essa ordem mercadológica:
Nota: 0.0
 A Obter maior chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

B Obter menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obter maior chance de conquistar e diminuir a relação empresa-cliente.

D Obter menor chance de conquistar e acabar com a relação empresa-

cliente.

Questão - Marketing de Serviços

O conjunto de atividades humanas que tem por objetivo a facilidade e a realização das
trocas” sendo considerada extremamente mutável, que se define por conter análise,
planejamento, implementação e controle destinados a criar, desenvolver e manter
trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos
organizacionais” é identificado como sendo o (a):
Nota: 0.0

A Stakeholders

B Ciclo de Vida de Produto

C Venda direta

D Marketing

Questão - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de
muitos anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a
pessoa responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a
pessoa a quem compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização,
como também atuar através do planejamento, da organização, da liderança ou direção
e do controle, a fim de atingir os referidos objetivos, é o:
Nota: 0.0

A Gestor(a)

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).
Questão - Marketing de Serviços
A atividade complexa, que envolve a combinação e a coordenação de talentos
humanos, físicos e inclusive financeiros, de forma que se produzam maiores bens ou
serviços que sejam simultaneamente procurados cada dia mais em um mercado cada
vez mais competitivo, e que possam ser oferecidos a um preço adequado que possa
ser pago é denominada no meio empresarial como:
Nota: 0.0

A Stakeholders.

B Análise.

C Venda direta.

D Gestão.

Questão - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-
se a uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de
distribuições, bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e
também ao modo como serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até
esses locais, tratam do conceito de:
Nota: 0.0

A Praça.
 B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de
muitos anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a
pessoa responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a
pessoa a quem compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização,
como também atuar através do planejamento, da organização, da liderança ou direção
e do controle, a fim de atingir os referidos objetivos, é o:
Nota: 0.0

A Gestor(a)

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).
Questão - Marketing de Serviços
Na área da economia e do marketing, o nome dado paro o conjunto de atividades
realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do
cliente e que é definido como sendo um bem não material, pode ser destacado como:
Nota: 0.0

A Stakeholders

B Serviços

C Venda direta

D Benchmarking.

Questão - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-
se a uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de
distribuições, bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e
também ao modo como serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até
esses locais, tratam do conceito de:
Nota: 0.0

A Praça.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão - Marketing de Serviços

Para Kotler (2010, pag.112) o serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
nada. Sendo assim é correto afirmar que a execução de um serviço pode estar ou não
ligada a um (a):
Nota: 0.0

A Produto concreto.

B Ciclo de Vida de Produto exclusivamente.

 C Venda direta no varejo.

D Benchmarking interno.

Questão - Marketing de Serviços

Quando se refere a precificação que trata do cálculo do preço de venda e na definição
do valor que será cobrado pelo produto ou serviço, a percepção que temos de cada
um deles é bem diferente. No caso do produto, basicamente somam-se os custos
fixos, os custos variáveis e o percentual de lucro. O serviço, por outro lado, apresenta
outras características que podem afetar a formação de seu preço, tais como:
Nota: 0.0

A Intangibilidade, perecibilidade, variabilidade e simultaneidade.

B Obtenção de menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obtenção de maior chance de conquistar e diminuição de venda.

D Tangibilidade, perecibilidade, variabilidade e simultaneidade.

Questão - Marketing de Serviços

A atividade complexa, que envolve a combinação e a coordenação de talentos
humanos, físicos e inclusive financeiros, de forma que se produzam maiores bens ou
serviços que sejam simultaneamente procurados cada dia mais em um mercado cada
vez mais competitivo, e que possam ser oferecidos a um preço adequado que possa
ser pago é denominada no meio empresarial como:
Nota: 0.0

A Stakeholders.

B Análise.

C Venda direta.

D Gestão.

Questão - Marketing de Serviços

O estudo de marketing se baseia no conceito AIDAS, que consiste em primeiramente
chamar a atenção do cliente, em seguida preocupa-se em despertar o interesse do
seu possível consumidor, bem como salientar o desejo de compra, assim efetivando
ação de compra e finalmente gerando a satisfação do consumidor, sendo assim é
possível para organização/empresa que seguir essa ordem mercadológica:
Nota: 0.0

A Obter maior chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

B Obter menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obter maior chance de conquistar e diminuir a relação empresa-cliente.

D Obter menor chance de conquistar e acabar com a relação empresa-cliente.

Questão - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

O conjunto de atividades humanas que tem por objetivo a facilidade e a realização das
trocas” sendo considerada extremamente mutável, que se define por conter análise,
planejamento, implementação e controle destinados a criar, desenvolver e manter
trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos
organizacionais” é identificado como sendo o (a):
Nota: 0.0

A Stakeholders

B Ciclo de Vida de Produto

C Venda direta

D Marketing
 Marketing de Serviços OBJETIVA

Questão 1/10 - Marketing de Serviços

Criar uma rede de relacionamentos com os clientes externos (ativos, inativos e de prospecção),
internos (sócios, estagiários e administrativos) e no judiciário a ponto de ser percebido,
respeitado e contratado baseado nos bons serviços e na sua reputação construída com
trabalho e esforço supremo, são características básicas do (a):

Nota: 0.0

Advogado moderno.

Alternativa correta “A”. Pode se afirmar que um dos principais objetivos do marketing
A jurídico é aproximar os profissionais de seus possíveis clientes, mas isso só é possível
se o advogado for acessível a eles, afinal os bons relacionamentos são indispensáveis
para ser bem-sucedido nos negócios, e o marketing jurídico segue esse princípio de
forma bem clara. Tudo gira em torno de ajudar os clientes.

B Segmento de cosméticos.

C Venda direta no varejo.

D Benchmarking interno.

Questão 2/10 - Marketing de Serviços

Na área da economia e do marketing, o nome dado paro o conjunto de atividades

realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente e
que é definido como sendo um bem não material, pode ser destacado como:

A Stakeholders

Serviços

B Alternativa correta “B”. Os serviços normalmente são vendidos antes de serem

gerados e consumidos. Muitas vezes o cliente testemunha ou mesmo participa
ativamente do serviço.
C Venda direta

D Benchmarking.
Questão 3/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, o conjunto de ferramentas de

marketing que têm como objetivo possibilitar que determinado(a) candidato(a) a um
cargo eletivo construa um nome (longo prazo) que goze de boa receptividade por parte
de seus possíveis eleitores, muitas vezes destacando seus pontos fortes, como
qualidades e características positivas, outras vezes transformando seus pontos fracos em
fortes; ou seja, fazendo tudo o que possa servir para torná-lo(a) conhecido(a) e aceito(a)
perante o seu eleitorado, é identificado nas aulas como:

Nota: 10.0

Marketing político.

Você acertou!

A alternativa correta é letra “A”. A definição brasileira consagrada e mais admitida é a

A
do cientista político Rubens Figueiredo. Ele fala que “o marketing político é um
conjunto de técnicas e procedimentos que tem como objetivos adequar um(a)
candidato(a) ao seu eleitorado potencial, procurando fazê-lo, num primeiro momento,
conhecido do maior número de eleitores possível e, em seguida, mostrando-o
diferente de seus adversários, obviamente melhor do que eles”.

B Marketing de Varejo.

C Benchmarking.

D Análise de Stakeholders.

Questão 4/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, dentre as chamadas gerações de consumos

existentes que têm características comuns entre si, tais como ambição, carreira, estabilidade
financeira e gosto pelo trabalho, que são hoje as gerações que estão em seu mais alto grau de
produtividade e, portanto, devem merecer maior esforço das ações de marketing tanto no
setor privado quanto no setor público, são as gerações de consumo chamadas de:

Nota: 10.0

Baby Boomers e a Geração X.

Você acertou!
A
A alternativa correta é letra “A”. O termo em inglês “Baby Boomer” pode ser
traduzido livremente para o português como “explosão de bebês”, fenômeno social
ocorrido nos Estados unidos no final da Segunda Guerra, ocasião em que os soldados
voltaram para suas casas e conceberam filhos em uma mesma época.
 B Geração Z

C Geração Y

D Stakeholder

Questão 5/10 - Marketing de Serviços

A atividade complexa, que envolve a combinação e a coordenação de talentos humanos,

físicos e inclusive financeiros, de forma que se produzam maiores bens ou serviços que
sejam simultaneamente procurados cada dia mais em um mercado cada vez mais
competitivo, e que possam ser oferecidos a um preço adequado que possa ser pago é
denominada no meio empresarial como:

A Stakeholders.

B Análise.

C Venda direta.

Gestão.

Alternativa correta “D”, a gestão significa gerenciamento, administração, onde existe

D uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou
administrada. O objetivo é de crescimento, estabelecido pela empresa através do
esforço humano organizado, pelo grupo, com um objetivo especifico.

Questão 6/10 - Marketing de Serviços

Segundo a American Marketing Association (AMA, 2013) o marketing pode ser

resumido como o conjunto de ações de criação, comunicação e distribuição de produtos
ou serviços que vão ao encontro de um:

Nota: 10.0

Público alvo

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. A definição do público-alvo precisa ser encarada como um
fator primordial no planejamento da empresa, podendo passar por readequações ao
longo do tempo.
 B Segmento de mercado feminino

C Mercado de Luxo específico

D Mercado popular

Questão 7/10 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-se a
uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de distribuições,
bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e também ao modo como
serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até esses locais, tratam do conceito de:

Nota: 10.0

Praça.

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. A praça ou distribuição de um produto no mercado tem um
importantíssimo papel no Mix de Marketing. Pois é a partir da distribuição que o
consumidor terá acesso a oferta do produto.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 8/10 - Marketing de Serviços

Na área da prestação de serviços mercadológicos, mais especificamente no segmento do

direito, existem várias formas de se fomentar as estratégias de marketing que podem ser
utilizadas por um escritório de advocacia, sempre seguindo a normativa do código de ética.
Dentre as formas de marketing existentes é correto destacar que a gestão de relacionamento
com o cliente (CRM) é uma ferramenta:

Nota: 10.0

Voltada ao entendimento e antecipação das necessidades/potenciais da

empresa/cliente.
A
Você acertou!
 Alternativa correta “A”. O CRM são as iniciais de "Customer Relationship
Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo se refere a um
conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente que,
desde pequenas e médias, até grandes empresas, podem utilizar para gerenciar e
analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos,
otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de
captação de novos clientes.

B Ineficiente na antecipação das necessidades/potenciais da empresa/cliente.

C Ineficiente na compreensão das necessidades/potenciais do cliente pessoa física.

D Eficiente na venda de souvenires para clientes potenciais.

Questão 9/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, dentre os tipos de consumidores

apresentados aqueles que desejam tudo de graça e acredite, quanto mais você der, mais
ele vai querer, esse tipo de geralmente não gosta que se gere algum tipo de
questionamento sobre suas ações, essas reações são características inerentes ao tipo de
consumidor:

Nota: 10.0

A Egocêntrico

B Abusivo

C Histérico

Parasita

Você acertou!
D
A alternativa correta é letra “D”. Nesse caso reconheça que esse cliente é uma
exceção e não uma regra.

Questão 10/10 - Marketing de Serviços

Fazer parcerias com outros estabelecimentos comercias, principalmente com o propósito de

divulgar serviços oferecidos pela sua empresa ou ações promocionais realizadas por ela, pois
“uma empresa pode ajudar a outra na jornada diária de vendas e divulgação” (Fonte: Conselho
Magistral, 2017). Tal descrição refere-se a indicação de práticas existentes no segmento:

Nota: 10.0
 Magistral

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. Nesse segmento magistral uma boa dica é: Conhecer que tipo
de cliente você possui e qual tipo quer atingir, para facilitar observe perfil
demográfico, econômico.

B Majoritário

C Proporcional

D Varejo de Roupas

Questão 1/5 - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de muitos
anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a pessoa
responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a pessoa a quem
compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização, como também atuar
através do planejamento, da organização, da liderança ou direção e do controle, a fim de
atingir os referidos objetivos, é o:

Nota: 20.0

Gestor(a)

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”, o termo gestor é utilizado principalmente nas áreas
administrativas, judiciais e econômicas para fazer referência à pessoa que tem como
principal atividade administrar as diversas ações ou medidas da categoria que
pertence.

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).

Questão 2/5 - Marketing de Serviços

O estudo de marketing se baseia no conceito AIDAS, que consiste em primeiramente

chamar a atenção do cliente, em seguida preocupa-se em despertar o interesse do seu
possível consumidor, bem como salientar o desejo de compra, assim efetivando ação de
compra e finalmente gerando a satisfação do consumidor, sendo assim é possível para
organização/empresa que seguir essa ordem mercadológica:

Nota: 20.0

Obter maior chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”, Não são poucas as teorias que tentam analisar o
comportamento do consumidor. No meio digital, o acrônimo AIDA (Atenção,
Interesse, Desejo e Ação) é uma das ideias mais propagadas e defende um ciclo
pelo qual as pessoas passam antes da conversão.
B Obter menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obter maior chance de conquistar e diminuir a relação empresa-cliente.

D Obter menor chance de conquistar e acabar com a relação empresa-cliente.

Questão 3/5 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-se a
uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de distribuições,
bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e também ao modo como
serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até esses locais, tratam do conceito de:

Nota: 20.0

Praça.

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. A praça ou distribuição de um produto no mercado tem um
importantíssimo papel no Mix de Marketing. Pois é a partir da distribuição que o
consumidor terá acesso a oferta do produto.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 4/5 - Marketing de Serviços

O conjunto de atividades humanas que tem por objetivo a facilidade e a realização das trocas”
sendo considerada extremamente mutável, que se define por conter análise, planejamento,
implementação e controle destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefícios com
os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais” é identificado como sendo o
(a):

Nota: 20.0

A Stakeholders

B Ciclo de Vida de Produto

C Venda direta

Marketing

Você acertou!

Alternativa correta “D”, pois marketing é um conjunto de atividades orientado a

entender e atender as necessidades do cliente. Na área de marketing, prefere-se
D o termo “cliente” aos termos consumidor, comprador ou usuário.

Seguindo nessa linha de raciocínio, o modelo de realidade ficou dessa maneira

até o momento do fim da Segunda Guerra Mundial, período em que houve uma
grande mudança nos conceitos de mercado. Reagindo ao crescimento da
concorrência, mercadólogos e intelectuais da administração começaram a
teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores.

Questão 5/5 - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.

Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:

Nota: 20.0

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”, CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma
estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas
necessidades.
 B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

Dentro do contexto de marketing, o trabalho que envolve o setor de vendas, cujo
objetivo é encantar o cliente, de modo a diferenciar positivamente o atendimento de
determinada empresa em relação ao atendimento que são prestados pelos concorrentes,
é identificado como:
Nota: 20.0

A Marketing de serviços.

B Marketing Digital exclusivamente.

C Benchmarking.

D Análise de Stakeholders.
Marketing de Serviços
Questão 1/5 - Marketing de Serviços
Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de
muitos anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a
pessoa responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a
pessoa a quem compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização,
como também atuar através do planejamento, da organização, da liderança ou direção
e do controle, a fim de atingir os referidos objetivos, é o:
Nota: 20.0

A Gestor(a)

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).

Questão 2/5 - Marketing de Serviços

O estudo de marketing se baseia no conceito AIDAS, que consiste em primeiramente
chamar a atenção do cliente, em seguida preocupa-se em despertar o interesse do
seu possível consumidor, bem como salientar o desejo de compra, assim efetivando
ação de compra e finalmente gerando a satisfação do consumidor, sendo assim é
possível para organização/empresa que seguir essa ordem mercadológica:
Nota: 20.0

A Obter maior chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

B Obter menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obter maior chance de conquistar e diminuir a relação empresa-cliente.

D Obter menor chance de conquistar e acabar com a relação empresa-cliente.

Questão 3/5 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-
se a uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de
distribuições, bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e
também ao modo como serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até
esses locais, tratam do conceito de:
Nota: 20.0
 A Praça.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 4/5 - Marketing de Serviços

O conjunto de atividades humanas que tem por objetivo a facilidade e a realização das
trocas” sendo considerada extremamente mutável, que se define por conter análise,
planejamento, implementação e controle destinados a criar, desenvolver e manter
trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos
organizacionais” é identificado como sendo o (a):
Nota: 20.0

A Stakeholders

B Ciclo de Vida de Produto

C Venda direta

D Marketing

Questão 5/5 - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 20.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão 1/10 - Marketing de Serviços

Criar uma rede de relacionamentos com os clientes externos (ativos, inativos e de prospecção),
internos (sócios, estagiários e administrativos) e no judiciário a ponto de ser percebido,
respeitado e contratado baseado nos bons serviços e na sua reputação construída com
trabalho e esforço supremo, são características básicas do (a):

Advogado moderno.
A

B Segmento de cosméticos.

C Venda direta no varejo.

D Benchmarking interno.

Questão 2/10 - Marketing de Serviços

Na área da economia e do marketing, o nome dado paro o conjunto de atividades

realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente e
que é definido como sendo um bem não material, pode ser destacado como:

A Stakeholders

B Serviços

C Venda direta

D Benchmarking.

Questão 3/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, o conjunto de ferramentas de

marketing que têm como objetivo possibilitar que determinado(a) candidato(a) a um
cargo eletivo construa um nome (longo prazo) que goze de boa receptividade por parte
de seus possíveis eleitores, muitas vezes destacando seus pontos fortes, como
qualidades e características positivas, outras vezes transformando seus pontos fracos em
fortes; ou seja, fazendo tudo o que possa servir para torná-lo(a) conhecido(a) e aceito(a)
perante o seu eleitorado, é identificado nas aulas como:
 A Marketing político.

B Marketing de Varejo.

C Benchmarking.

D Análise de Stakeholders.

Questão 4/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, dentre as chamadas gerações de consumos

existentes que têm características comuns entre si, tais como ambição, carreira, estabilidade
financeira e gosto pelo trabalho, que são hoje as gerações que estão em seu mais alto grau de
produtividade e, portanto, devem merecer maior esforço das ações de marketing tanto no
setor privado quanto no setor público, são as gerações de consumo chamadas de:

A Baby Boomers e a Geração X.

B Geração Z

C Geração Y

D Stakeholder

Questão 5/10 - Marketing de Serviços

A atividade complexa, que envolve a combinação e a coordenação de talentos humanos,

físicos e inclusive financeiros, de forma que se produzam maiores bens ou serviços que
sejam simultaneamente procurados cada dia mais em um mercado cada vez mais
competitivo, e que possam ser oferecidos a um preço adequado que possa ser pago é
denominada no meio empresarial como:

A Stakeholders.

B Análise.
 C Venda direta.

D Gestão.

Questão 6/10 - Marketing de Serviços

Segundo a American Marketing Association (AMA, 2013) o marketing pode ser

resumido como o conjunto de ações de criação, comunicação e distribuição de produtos
ou serviços que vão ao encontro de um:

A Público alvo.

B Segmento de mercado feminino

C Mercado de Luxo específico

D Mercado popular

Questão 7/10 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-se a
uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de distribuições,
bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e também ao modo como
serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até esses locais, tratam do conceito de:

A Praça.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 8/10 - Marketing de Serviços

Na área da prestação de serviços mercadológicos, mais especificamente no segmento do

direito, existem várias formas de se fomentar as estratégias de marketing que podem ser
utilizadas por um escritório de advocacia, sempre seguindo a normativa do código de ética.
Dentre as formas de marketing existentes é correto destacar que a gestão de relacionamento
com o cliente (CRM) é uma ferramenta:
 Voltada ao entendimento e antecipação das necessidades/potenciais da
A
empresa/cliente.

B Ineficiente na antecipação das necessidades/potenciais da empresa/cliente.

C Ineficiente na compreensão das necessidades/potenciais do cliente pessoa física.

D Eficiente na venda de souvenires para clientes potenciais.

Questão 9/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, dentre os tipos de consumidores

apresentados aqueles que desejam tudo de graça e acredite, quanto mais você der, mais
ele vai querer, esse tipo de geralmente não gosta que se gere algum tipo de
questionamento sobre suas ações, essas reações são características inerentes ao tipo de
consumidor:

A Egocêntrico

B Abusivo

C Histérico

D Parasita

Questão 10/10 - Marketing de Serviços

Fazer parcerias com outros estabelecimentos comercias, principalmente com o propósito de

divulgar serviços oferecidos pela sua empresa ou ações promocionais realizadas por ela, pois
“uma empresa pode ajudar a outra na jornada diária de vendas e divulgação” (Fonte: Conselho
Magistral, 2017). Tal descrição refere-se a indicação de práticas existentes no segmento:

A Magistral

B Majoritário
C Proporcional

D Varejo de Roupas
 COMPILADO MBA PÓS GRADUAÇÃO

Marketing de Serviços

Questão 1/5 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-
se a uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de
distribuições, bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e
também ao modo como serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até
esses locais, tratam do conceito de:
Nota: 0.0

A Praça.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 2/5 - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão 3/5 - Marketing de Serviços

Para Kotler (2010, pag.112) o serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
nada. Sendo assim é correto afirmar que a execução de um serviço pode estar ou não
ligada a um (a):
Nota: 0.0

A Produto concreto.
Alternativa correta “A”, pois os serviços não podem ser armazenados ou
mesmo devolvidos. Por exemplo: alguns médicos cobram consultas de que
pacientes se ausentam, pois o valor do serviço existia apenas naquele momento
e desapareceu quando o paciente não compareceu no horário marcado.

B Ciclo de Vida de Produto exclusivamente.

C Venda direta no varejo.

D Benchmarking interno.

Questão 4/5 - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de
muitos anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a
pessoa responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a
pessoa a quem compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização,
como também atuar através do planejamento, da organização, da liderança ou direção
e do controle, a fim de atingir os referidos objetivos, é o:
Nota: 0.0

A Gestor(a)
Alternativa correta “A”, o termo gestor é utilizado principalmente nas áreas
administrativas, judiciais e econômicas para fazer referência à pessoa que tem
como principal atividade administrar as diversas ações ou medidas da categoria
que pertence.

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).

Questão 5/5 - Marketing de Serviços

O estudo de marketing se baseia no conceito AIDAS, que consiste em primeiramente
chamar a atenção do cliente, em seguida preocupa-se em despertar o interesse do
seu possível consumidor, bem como salientar o desejo de compra, assim efetivando
ação de compra e finalmente gerando a satisfação do consumidor, sendo assim é
possível para organização/empresa que seguir essa ordem mercadológica:
Nota: 0.0
 A Obter maior chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

B Obter menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obter maior chance de conquistar e diminuir a relação empresa-cliente.

D Obter menor chance de conquistar e acabar com a relação empresa-

cliente.

Questão - Marketing de Serviços

O conjunto de atividades humanas que tem por objetivo a facilidade e a realização das
trocas” sendo considerada extremamente mutável, que se define por conter análise,
planejamento, implementação e controle destinados a criar, desenvolver e manter
trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos
organizacionais” é identificado como sendo o (a):
Nota: 0.0

A Stakeholders

B Ciclo de Vida de Produto

C Venda direta

D Marketing

Questão - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de
muitos anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a
pessoa responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a
pessoa a quem compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização,
como também atuar através do planejamento, da organização, da liderança ou direção
e do controle, a fim de atingir os referidos objetivos, é o:
Nota: 0.0

A Gestor(a)

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).
Questão - Marketing de Serviços
A atividade complexa, que envolve a combinação e a coordenação de talentos
humanos, físicos e inclusive financeiros, de forma que se produzam maiores bens ou
serviços que sejam simultaneamente procurados cada dia mais em um mercado cada
vez mais competitivo, e que possam ser oferecidos a um preço adequado que possa
ser pago é denominada no meio empresarial como:
Nota: 0.0

A Stakeholders.

B Análise.

C Venda direta.

D Gestão.

Questão - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-
se a uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de
distribuições, bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e
também ao modo como serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até
esses locais, tratam do conceito de:
Nota: 0.0

A Praça.
 B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de
muitos anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a
pessoa responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a
pessoa a quem compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização,
como também atuar através do planejamento, da organização, da liderança ou direção
e do controle, a fim de atingir os referidos objetivos, é o:
Nota: 0.0

A Gestor(a)

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).
Questão - Marketing de Serviços
Na área da economia e do marketing, o nome dado paro o conjunto de atividades
realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do
cliente e que é definido como sendo um bem não material, pode ser destacado como:
Nota: 0.0

A Stakeholders

B Serviços

C Venda direta

D Benchmarking.

Questão - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-
se a uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de
distribuições, bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e
também ao modo como serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até
esses locais, tratam do conceito de:
Nota: 0.0

A Praça.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão - Marketing de Serviços

Para Kotler (2010, pag.112) o serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
nada. Sendo assim é correto afirmar que a execução de um serviço pode estar ou não
ligada a um (a):
Nota: 0.0

A Produto concreto.

B Ciclo de Vida de Produto exclusivamente.

 C Venda direta no varejo.

D Benchmarking interno.

Questão - Marketing de Serviços

Quando se refere a precificação que trata do cálculo do preço de venda e na definição
do valor que será cobrado pelo produto ou serviço, a percepção que temos de cada
um deles é bem diferente. No caso do produto, basicamente somam-se os custos
fixos, os custos variáveis e o percentual de lucro. O serviço, por outro lado, apresenta
outras características que podem afetar a formação de seu preço, tais como:
Nota: 0.0

A Intangibilidade, perecibilidade, variabilidade e simultaneidade.

B Obtenção de menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obtenção de maior chance de conquistar e diminuição de venda.

D Tangibilidade, perecibilidade, variabilidade e simultaneidade.

Questão - Marketing de Serviços

A atividade complexa, que envolve a combinação e a coordenação de talentos
humanos, físicos e inclusive financeiros, de forma que se produzam maiores bens ou
serviços que sejam simultaneamente procurados cada dia mais em um mercado cada
vez mais competitivo, e que possam ser oferecidos a um preço adequado que possa
ser pago é denominada no meio empresarial como:
Nota: 0.0

A Stakeholders.

B Análise.

C Venda direta.

D Gestão.

Questão - Marketing de Serviços

O estudo de marketing se baseia no conceito AIDAS, que consiste em primeiramente
chamar a atenção do cliente, em seguida preocupa-se em despertar o interesse do
seu possível consumidor, bem como salientar o desejo de compra, assim efetivando
ação de compra e finalmente gerando a satisfação do consumidor, sendo assim é
possível para organização/empresa que seguir essa ordem mercadológica:
Nota: 0.0

A Obter maior chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

B Obter menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obter maior chance de conquistar e diminuir a relação empresa-cliente.

D Obter menor chance de conquistar e acabar com a relação empresa-cliente.

Questão - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.
Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:
Nota: 0.0

A Gestão de Relacionamento com o Cliente

B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

O conjunto de atividades humanas que tem por objetivo a facilidade e a realização das
trocas” sendo considerada extremamente mutável, que se define por conter análise,
planejamento, implementação e controle destinados a criar, desenvolver e manter
trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos
organizacionais” é identificado como sendo o (a):
Nota: 0.0

A Stakeholders

B Ciclo de Vida de Produto

C Venda direta

D Marketing
 Marketing de Serviços OBJETIVA

Questão 1/10 - Marketing de Serviços

Criar uma rede de relacionamentos com os clientes externos (ativos, inativos e de prospecção),
internos (sócios, estagiários e administrativos) e no judiciário a ponto de ser percebido,
respeitado e contratado baseado nos bons serviços e na sua reputação construída com
trabalho e esforço supremo, são características básicas do (a):

Nota: 0.0

Advogado moderno.

Alternativa correta “A”. Pode se afirmar que um dos principais objetivos do marketing
A jurídico é aproximar os profissionais de seus possíveis clientes, mas isso só é possível
se o advogado for acessível a eles, afinal os bons relacionamentos são indispensáveis
para ser bem-sucedido nos negócios, e o marketing jurídico segue esse princípio de
forma bem clara. Tudo gira em torno de ajudar os clientes.

B Segmento de cosméticos.

C Venda direta no varejo.

D Benchmarking interno.

Questão 2/10 - Marketing de Serviços

Na área da economia e do marketing, o nome dado paro o conjunto de atividades

realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente e
que é definido como sendo um bem não material, pode ser destacado como:

A Stakeholders

Serviços

B Alternativa correta “B”. Os serviços normalmente são vendidos antes de serem

gerados e consumidos. Muitas vezes o cliente testemunha ou mesmo participa
ativamente do serviço.
C Venda direta

D Benchmarking.
Questão 3/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, o conjunto de ferramentas de

marketing que têm como objetivo possibilitar que determinado(a) candidato(a) a um
cargo eletivo construa um nome (longo prazo) que goze de boa receptividade por parte
de seus possíveis eleitores, muitas vezes destacando seus pontos fortes, como
qualidades e características positivas, outras vezes transformando seus pontos fracos em
fortes; ou seja, fazendo tudo o que possa servir para torná-lo(a) conhecido(a) e aceito(a)
perante o seu eleitorado, é identificado nas aulas como:

Nota: 10.0

Marketing político.

Você acertou!

A alternativa correta é letra “A”. A definição brasileira consagrada e mais admitida é a

A
do cientista político Rubens Figueiredo. Ele fala que “o marketing político é um
conjunto de técnicas e procedimentos que tem como objetivos adequar um(a)
candidato(a) ao seu eleitorado potencial, procurando fazê-lo, num primeiro momento,
conhecido do maior número de eleitores possível e, em seguida, mostrando-o
diferente de seus adversários, obviamente melhor do que eles”.

B Marketing de Varejo.

C Benchmarking.

D Análise de Stakeholders.

Questão 4/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, dentre as chamadas gerações de consumos

existentes que têm características comuns entre si, tais como ambição, carreira, estabilidade
financeira e gosto pelo trabalho, que são hoje as gerações que estão em seu mais alto grau de
produtividade e, portanto, devem merecer maior esforço das ações de marketing tanto no
setor privado quanto no setor público, são as gerações de consumo chamadas de:

Nota: 10.0

Baby Boomers e a Geração X.

Você acertou!
A
A alternativa correta é letra “A”. O termo em inglês “Baby Boomer” pode ser
traduzido livremente para o português como “explosão de bebês”, fenômeno social
ocorrido nos Estados unidos no final da Segunda Guerra, ocasião em que os soldados
voltaram para suas casas e conceberam filhos em uma mesma época.
 B Geração Z

C Geração Y

D Stakeholder

Questão 5/10 - Marketing de Serviços

A atividade complexa, que envolve a combinação e a coordenação de talentos humanos,

físicos e inclusive financeiros, de forma que se produzam maiores bens ou serviços que
sejam simultaneamente procurados cada dia mais em um mercado cada vez mais
competitivo, e que possam ser oferecidos a um preço adequado que possa ser pago é
denominada no meio empresarial como:

A Stakeholders.

B Análise.

C Venda direta.

Gestão.

Alternativa correta “D”, a gestão significa gerenciamento, administração, onde existe

D uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou
administrada. O objetivo é de crescimento, estabelecido pela empresa através do
esforço humano organizado, pelo grupo, com um objetivo especifico.

Questão 6/10 - Marketing de Serviços

Segundo a American Marketing Association (AMA, 2013) o marketing pode ser

resumido como o conjunto de ações de criação, comunicação e distribuição de produtos
ou serviços que vão ao encontro de um:

Nota: 10.0

Público alvo

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. A definição do público-alvo precisa ser encarada como um
fator primordial no planejamento da empresa, podendo passar por readequações ao
longo do tempo.
 B Segmento de mercado feminino

C Mercado de Luxo específico

D Mercado popular

Questão 7/10 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-se a
uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de distribuições,
bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e também ao modo como
serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até esses locais, tratam do conceito de:

Nota: 10.0

Praça.

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. A praça ou distribuição de um produto no mercado tem um
importantíssimo papel no Mix de Marketing. Pois é a partir da distribuição que o
consumidor terá acesso a oferta do produto.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 8/10 - Marketing de Serviços

Na área da prestação de serviços mercadológicos, mais especificamente no segmento do

direito, existem várias formas de se fomentar as estratégias de marketing que podem ser
utilizadas por um escritório de advocacia, sempre seguindo a normativa do código de ética.
Dentre as formas de marketing existentes é correto destacar que a gestão de relacionamento
com o cliente (CRM) é uma ferramenta:

Nota: 10.0

Voltada ao entendimento e antecipação das necessidades/potenciais da

empresa/cliente.
A
Você acertou!
 Alternativa correta “A”. O CRM são as iniciais de "Customer Relationship
Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo se refere a um
conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente que,
desde pequenas e médias, até grandes empresas, podem utilizar para gerenciar e
analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos,
otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de
captação de novos clientes.

B Ineficiente na antecipação das necessidades/potenciais da empresa/cliente.

C Ineficiente na compreensão das necessidades/potenciais do cliente pessoa física.

D Eficiente na venda de souvenires para clientes potenciais.

Questão 9/10 - Marketing de Serviços

Com base do contexto de marketing de serviços, dentre os tipos de consumidores

apresentados aqueles que desejam tudo de graça e acredite, quanto mais você der, mais
ele vai querer, esse tipo de geralmente não gosta que se gere algum tipo de
questionamento sobre suas ações, essas reações são características inerentes ao tipo de
consumidor:

Nota: 10.0

A Egocêntrico

B Abusivo

C Histérico

Parasita

Você acertou!
D
A alternativa correta é letra “D”. Nesse caso reconheça que esse cliente é uma
exceção e não uma regra.

Questão 10/10 - Marketing de Serviços

Fazer parcerias com outros estabelecimentos comercias, principalmente com o propósito de

divulgar serviços oferecidos pela sua empresa ou ações promocionais realizadas por ela, pois
“uma empresa pode ajudar a outra na jornada diária de vendas e divulgação” (Fonte: Conselho
Magistral, 2017). Tal descrição refere-se a indicação de práticas existentes no segmento:

Nota: 10.0
 Magistral

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. Nesse segmento magistral uma boa dica é: Conhecer que tipo
de cliente você possui e qual tipo quer atingir, para facilitar observe perfil
demográfico, econômico.

B Majoritário

C Proporcional

D Varejo de Roupas

Questão 1/5 - Marketing de Serviços

Considerando o conceito clássico desenvolvido por Henri Fayol, que mesmo depois de muitos
anos, é considerado uma referência relevante na área, é possível dizer que a pessoa
responsável por definir suas funções no contexto da organização, ou seja, é a pessoa a quem
compete a interpretação dos objetivos propostos pela organização, como também atuar
através do planejamento, da organização, da liderança ou direção e do controle, a fim de
atingir os referidos objetivos, é o:

Nota: 20.0

Gestor(a)

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”, o termo gestor é utilizado principalmente nas áreas
administrativas, judiciais e econômicas para fazer referência à pessoa que tem como
principal atividade administrar as diversas ações ou medidas da categoria que
pertence.

B Analista.

C Atendente.

D Mercadólogo (a).

Questão 2/5 - Marketing de Serviços

O estudo de marketing se baseia no conceito AIDAS, que consiste em primeiramente

chamar a atenção do cliente, em seguida preocupa-se em despertar o interesse do seu
possível consumidor, bem como salientar o desejo de compra, assim efetivando ação de
compra e finalmente gerando a satisfação do consumidor, sendo assim é possível para
organização/empresa que seguir essa ordem mercadológica:

Nota: 20.0

Obter maior chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”, Não são poucas as teorias que tentam analisar o
comportamento do consumidor. No meio digital, o acrônimo AIDA (Atenção,
Interesse, Desejo e Ação) é uma das ideias mais propagadas e defende um ciclo
pelo qual as pessoas passam antes da conversão.
B Obter menor chance de conquistar e perpetuar a relação empresa-cliente.

C Obter maior chance de conquistar e diminuir a relação empresa-cliente.

D Obter menor chance de conquistar e acabar com a relação empresa-cliente.

Questão 3/5 - Marketing de Serviços

O termo relacionado a forma “logística” como os serviços são distribuídos e que refere-se a
uma comunidade comercial e financeira e, portanto, diz respeito às formas de distribuições,
bem como aos locais que serão utilizados como pontos de vendas e também ao modo como
serão feitos os deslocamentos dos produtos/serviços até esses locais, tratam do conceito de:

Nota: 20.0

Praça.

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”. A praça ou distribuição de um produto no mercado tem um
importantíssimo papel no Mix de Marketing. Pois é a partir da distribuição que o
consumidor terá acesso a oferta do produto.

B Preço.

C Promoção.

D Produto.

Questão 4/5 - Marketing de Serviços

O conjunto de atividades humanas que tem por objetivo a facilidade e a realização das trocas”
sendo considerada extremamente mutável, que se define por conter análise, planejamento,
implementação e controle destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefícios com
os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais” é identificado como sendo o
(a):

Nota: 20.0

A Stakeholders

B Ciclo de Vida de Produto

C Venda direta

Marketing

Você acertou!

Alternativa correta “D”, pois marketing é um conjunto de atividades orientado a

entender e atender as necessidades do cliente. Na área de marketing, prefere-se
D o termo “cliente” aos termos consumidor, comprador ou usuário.

Seguindo nessa linha de raciocínio, o modelo de realidade ficou dessa maneira

até o momento do fim da Segunda Guerra Mundial, período em que houve uma
grande mudança nos conceitos de mercado. Reagindo ao crescimento da
concorrência, mercadólogos e intelectuais da administração começaram a
teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores.

Questão 5/5 - Marketing de Serviços

Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre algumas
mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de
Customer Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o
aprimoramento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), entre outras
inovações.

Sobre o termo CRM , é correto afirmar que significa:

Nota: 20.0

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Você acertou!
A
Alternativa correta “A”, CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma
estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas
necessidades.
 B Gestão de Relacionamento com o Fornecedor.

C Gestão de Relacionamento com o Mercado.

D Gestão de Redução de atendimento ao Cliente.

Questão - Marketing de Serviços

Dentro do contexto de marketing, o trabalho que envolve o setor de vendas, cujo
objetivo é encantar o cliente, de modo a diferenciar positivamente o atendimento de
determinada empresa em relação ao atendimento que são prestados pelos concorrentes,
é identificado como:
Nota: 20.0

A Marketing de serviços.

B Marketing Digital exclusivamente.

C Benchmarking.

D Análise de Stakeholders.