Dailton Felipini “Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo” O fato é que as empresas

estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center” mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone

6.3 Condições de Sucesso O sucesso da implantação do CRM para Cardoso (16/12/2007) depende, dentre outrasaspectos das seguintes variáveis: Seleção de Software e Hardware, com critérios previamente definidos (funcionalidades do sistema e preço), análise dos recursos existentes na empresa eum cronograma de implantação;

Otimização e Eficiência no Uso do Banco de Dados, possuindo um Data Warehouse para segmentar a base de dados de clientes;

Fidelidade dos Dados, importância da retroalimentação dos bancos de dados a cada nova interação com o cliente;

Privacidade e Ética com os Dados dos Clientes, com políticas internas de sigilo total dos dados;

Diferenciação dos Clientes, com ações específicas para fidelizar clientes que pertencem aos segmentos de maior valor para a empresa;

Definição da Estratégia de Relacionamento, priorizando alguns canais de comunicação da empresa com o cliente, e a importância de integrar os diversos canais de comunicação;

objetivos. 7. 28/08/2007]. para que ele sempre possa fornecer informações realmente valiosas para a organização. para a autonomia dos aos colaboradores. possíveis limitações do CRM seriam a má formação e atualização do banco de dados. você tem noção do que seu consumidor procura. levando a organização a tomada e traçar decisões e estratégias de marketing erradas. Os profissionais envolvidos na utilização do CRM (entrada e processamento das informações) devem ser bem capacitados para utilizar corretamente a solução [Modesto. Para que a empresa obtenha sucesso na implantação de um CRM (Customer Relationship Management) ela precisa antes estar alinhada e preparada para lidar com essa nova tecnologia na empresa. pesquisas de marketing) e uma equipe bem treinada e orientada para fidelizar o cliente. é um investimento sem um retorno garantido pela diversidade e falta de conhecimento do mercado. 28/02/2007]. Redesenho de Processos da Empresa. com isso gerando informações não condizentes com a realidade.4 Barreiras. o que garante um melhor produto ou serviço. o que requer dispêndios de capital e esforços da organização [Araújo. gerando a fidelização [Castro. Apoio da Alta Administração. Com um programa de relacionamento. Assim. as desvantagens da implantação de um CRM na empresa é que primeiramente ela precisa ter estratégias de marketing bem definidas (metas. alvo. 22/11/2006]. Vantagens do CRM A principal vantagem é a diminuição de custos em prospecção de novos clientes. caso não esteja a implementação de um CRM na empresa irá falhar.Outro fator é mantê-lo sempre atualizado. Assim. o custo de treinamento dos usuários e a falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização. para atender as demandas da organização [Modesto. manutenção e atualização. 22/03/2007]. A prospecção além de elevar os gastos com marketing e pesquisa.   6. O CRM então é uma poderosa ferramenta na aproximação da empresa . Limitações e Desafios As barreiras a implementação do CRM mais comuns atualmente são: os altos custos de implementação. Treinamento.

Percebese. Adquire e mantém informações sobre clientes. 8.com o cliente. Aumenta as vendas.permitindo que todas as áreas da empresa se comuniquem com o cliente. As vantagens competitivas que o CRM levaria a empresa são: Trabalhar com melhor visibilidade e planejamento (predição). portanto que o CRM permite que toda a organização tenha uma visão integral do cliente [Modesto. pois permite ter uma visão multifacetada do cliente. 28/03/2007]. Mas. . Aumenta a lealdade dos clientes. o desafio é: como podemos transformar os dados em informações úteis. Redução de riscos (e custos). Oferece aos clientes produtos e serviços personalizados. o que permite atender necessidades específicas. Menor risco de insucessos ou fracassos em projetos. Melhora a comunicação com os clientes. 10/08/2007]. de modo que possamos personalizar suas experiências. Armazenando todas as informações possíveis em relação ao cliente e seu hábito de consumo é possível que a empresa elabore estratégias e ações especificas e mais customizadas. que possamos aproveitar para melhor atender aos nossos clientes? Dissecar os dados até o nível do cliente individual e tendo todos os dados sobre aquele cliente específico disponível em tempo real. Melhorar a efetividade das campanhas de marketing. Determina o perfil dos clientes. O CRM vai usar dados dos clientes para se obter informações que levem ao melhor atendimento dos clientes [Lemos. Conclusão O software de CRM é bastante estratégico para uma empresa.