Dailton Felipini “Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo” O fato é que as empresas

estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center” mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone

6.3 Condições de Sucesso O sucesso da implantação do CRM para Cardoso (16/12/2007) depende, dentre outrasaspectos das seguintes variáveis: Seleção de Software e Hardware, com critérios previamente definidos (funcionalidades do sistema e preço), análise dos recursos existentes na empresa eum cronograma de implantação;

Otimização e Eficiência no Uso do Banco de Dados, possuindo um Data Warehouse para segmentar a base de dados de clientes;

Fidelidade dos Dados, importância da retroalimentação dos bancos de dados a cada nova interação com o cliente;

Privacidade e Ética com os Dados dos Clientes, com políticas internas de sigilo total dos dados;

Diferenciação dos Clientes, com ações específicas para fidelizar clientes que pertencem aos segmentos de maior valor para a empresa;

Definição da Estratégia de Relacionamento, priorizando alguns canais de comunicação da empresa com o cliente, e a importância de integrar os diversos canais de comunicação;

você tem noção do que seu consumidor procura. Apoio da Alta Administração. O CRM então é uma poderosa ferramenta na aproximação da empresa . para atender as demandas da organização [Modesto. Para que a empresa obtenha sucesso na implantação de um CRM (Customer Relationship Management) ela precisa antes estar alinhada e preparada para lidar com essa nova tecnologia na empresa. Os profissionais envolvidos na utilização do CRM (entrada e processamento das informações) devem ser bem capacitados para utilizar corretamente a solução [Modesto. com isso gerando informações não condizentes com a realidade.   6. gerando a fidelização [Castro. as desvantagens da implantação de um CRM na empresa é que primeiramente ela precisa ter estratégias de marketing bem definidas (metas. A prospecção além de elevar os gastos com marketing e pesquisa. Treinamento. 22/03/2007]. 22/11/2006]. 7. é um investimento sem um retorno garantido pela diversidade e falta de conhecimento do mercado. Assim. levando a organização a tomada e traçar decisões e estratégias de marketing erradas. manutenção e atualização. pesquisas de marketing) e uma equipe bem treinada e orientada para fidelizar o cliente. Limitações e Desafios As barreiras a implementação do CRM mais comuns atualmente são: os altos custos de implementação. para que ele sempre possa fornecer informações realmente valiosas para a organização.Outro fator é mantê-lo sempre atualizado. alvo. Com um programa de relacionamento. 28/02/2007]. objetivos. o que garante um melhor produto ou serviço. o custo de treinamento dos usuários e a falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização. caso não esteja a implementação de um CRM na empresa irá falhar. Assim. Vantagens do CRM A principal vantagem é a diminuição de custos em prospecção de novos clientes. Redesenho de Processos da Empresa. 28/08/2007]. o que requer dispêndios de capital e esforços da organização [Araújo.4 Barreiras. para a autonomia dos aos colaboradores. possíveis limitações do CRM seriam a má formação e atualização do banco de dados.

. o desafio é: como podemos transformar os dados em informações úteis.com o cliente. As vantagens competitivas que o CRM levaria a empresa são: Trabalhar com melhor visibilidade e planejamento (predição). Percebese. Mas.permitindo que todas as áreas da empresa se comuniquem com o cliente. 8. Aumenta as vendas. Aumenta a lealdade dos clientes. Conclusão O software de CRM é bastante estratégico para uma empresa. 10/08/2007]. que possamos aproveitar para melhor atender aos nossos clientes? Dissecar os dados até o nível do cliente individual e tendo todos os dados sobre aquele cliente específico disponível em tempo real. Melhorar a efetividade das campanhas de marketing. Menor risco de insucessos ou fracassos em projetos. portanto que o CRM permite que toda a organização tenha uma visão integral do cliente [Modesto. Determina o perfil dos clientes. Armazenando todas as informações possíveis em relação ao cliente e seu hábito de consumo é possível que a empresa elabore estratégias e ações especificas e mais customizadas. Oferece aos clientes produtos e serviços personalizados. Redução de riscos (e custos). 28/03/2007]. o que permite atender necessidades específicas. O CRM vai usar dados dos clientes para se obter informações que levem ao melhor atendimento dos clientes [Lemos. pois permite ter uma visão multifacetada do cliente. Melhora a comunicação com os clientes. de modo que possamos personalizar suas experiências. Adquire e mantém informações sobre clientes.

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