Você está na página 1de 40

Davi Lancastre

Compreendendo a mentalidade do cliente

w w w . d a v i l a n c a s t r e . c o m

1
@davilancastre
Copyright © 2020 Davi Lancastre
Published By Davi Lancastre

2
@davilancastre
Escritor, palestrante e empresário

Davi Lancastre é autor de 3 livros, best-seller, palestrante de


renome, empresário e treinador de vendas número #1 da
América Latina. Lancastre foi nomeado 7x como Top 1 especialista
em marketing segundo Star of the Service. Lancastre é referência
nacional e internacional no uso de Psicanálise, Neurociência,
Programação Neurolinguística, Psicologia Comportamental, Hipnose
e Mentalismo dentro das vendas e do marketing.

Davi Lancastre nasceu em 1999, em uma família humilde na


cidade de Uberlândia MG. O marketing estudou a vida inteira em
colégios públicos, possuindo cursos de Marketing pela Universidade
da Califórnia, Berkeley, neuromarketing, PNL (programação
neurolinguística), inteligência emocional, hipnose ericksoriana,
economia comportamental, neurociência, neuromarketing e
atualmente cursa Direito. Desde os 12 anos, está envolvido no
mundo da comunicação digital e do empreendedorismo.

D. Lancastre é criador da Universidade Lancastre a maior rede


de treinamentos de vendas e marketing do Brasil.

3
@davilancastre
Os vendedores usam a psicologia humana em seu benefício
para fechar as vendas há centenas de anos. A maneira como o
cérebro trabalha em resposta à negociação e compra foi examinada
em profundidade para descobrir exatamente como e por que
respondemos a uma oferta e a maneira que agimos.
Felizmente para todos os envolvidos - vendedores e possíveis
clientes - avançamos a um ponto em que podemos vender sem ser
enganosos, simplesmente combinando os desejos, necessidades e
desejos dos possíveis clientes com o produto, serviço ou ideias
que estamos vendendo.
Os melhores vendedores sempre foram os que usam sua
intuição e empatia para aprender sobre suas perspectivas, tanto
em grupo quanto individualmente. Eles geralmente têm uma mente
e visão aberta do mundo. Os principais vendedores gostam de
aprender coisas novas que se opõem diretamente às suas próprias
opiniões e adoram um bom debate. A capacidade de estudar cada
potencial comprador e responder imediata e adequadamente às
suas sugestões verbais e físicas é essencial para quem depende de
vendas para sua subsistência.
Neste e-book, veremos a história da psicologia em vendas, o
que torna a psicologia tão importante nas vendas e as principais
estratégias que podemos utilizar para fechar o negócio. Também
descobriremos a melhor maneira de usar a psicologia reversa em
nossas negociações.

4
@davilancastre
Curiosamente, os vendedores de óleo de cobra realmente
venderam óleo, mas não havia óleo proveniente de qualquer cobra.
Geralmente, uma mistura de óleo mineral, gordura de carne, cânfora
e alguns outros ingredientes, o vendedor original de óleo de cobra,
Clark Stanley, do Snake Oil Liniment de Stanley, foi processado pelo
governo dos Estados Unidos em 1917 por deturpar os ingredientes
do óleo. Um julgamento de US $ 20 foi feito e, posteriormente,
qualquer pessoa que fizesse negócios obscuros foi considerada um
"vendedor de óleo de cobra".
Entre o final de 1800 e o início de 1900, a "Venda em pirâmide"
tornou-se um meio popular de venda de caixas registradoras e foi
originalmente iniciada por John H. Patterson. A ideia por trás da
venda em pirâmide era que o proprietário de uma empresa
compraria uma caixa registradora e, em seguida, seria encarregado
de demonstrar sua caixa registradora para outros proprietários de
sua área geográfica e vendê-los também a caixa registradora. Hoje, a
venda em pirâmide (também conhecida como esquema de pirâmide)
é definida como fraude financeira e não deve ser confundida com o
Marketing multinível, que é uma plataforma de vendas legítima,
geralmente vendendo um produto físico.
No início dos anos 1900, várias técnicas de vendas diferentes
vieram à tona, legítimas e outras não. Em 1918, um homem
5
@davilancastre
chamado Grant Nablo afirmou que poderia avaliar uma perspectiva
olhando a forma da testa deles. Alegadamente, uma perspectiva
com uma testa "alta" seria uma venda mais fácil de fechar, pois eles
tinham mais espaço para criatividade e imaginação, e seria menos
provável que fossem adiadas por novas ideias e engenhosidade.
Curiosamente, em 1923, a Ford Motor Company adotou a
teoria de Nablo e começou a incluir suas instruções no treinamento
de vendas. "Venda o veículo de acordo com o formato da cabeça do
cliente em potencial", dizia.
As décadas de 1940 e 1950 foram enormes quando se
tratava de desenvolver técnicas, estratégias e métodos de
vendas. Venda de relacionamento, venda de barreira
E o método SELL (Mostrar, Explicar, Levar a benefícios, deixe-os
falar) foram todos desenvolvidos no início da década de 1940. O
mais popular deles foi a venda por relacionamento, criada por Dale
Carnegie, e ainda hoje amplamente utilizada pela maioria dos
profissionais de vendas.
Durante o final da década de 1940 e o início da metade da
década de 1950, o método ADAPT (Avaliação, Descoberta, Ativação,
Projeção, Transição), o método ARC (Ask, Recommend, Cross-Sell,
Close) e o método AIDA (Awareness, Interest, Desire, Ação) foram
todos desenvolvidos e muitos desses métodos, ainda estão em uso
hoje.
Todas essas várias metodologias abriram o caminho para o
futuro das vendas. Havia agora uma compreensão e apreciação
muito mais profunda de como a psicologia humana afetava as
negociações e as vendas. À medida que as empresas cresceram
para tamanhos nunca antes vistos, também aumentou a
necessidade de metodologias de vendas mais avançadas e
complexas. E embora tudo o que veio antes tivesse sido suficiente,
havia agora a necessidade de criar novas metodologias.
Antes da década de 1960, a maioria dos métodos de vendas
dependia fortemente de manipular pessoas de natureza bastante
6
@davilancastre
questionável. Quando você considera que algumas táticas visavam
induzir o comprador a dizer "sim" a uma venda (barreira de venda)
ou a apresentação enlatada e impessoal da venda de fórmulas, havia
agora uma necessidade distinta de uma metodologia de vendas
baseada na honestidade.
Entre na Xerox Corporation. Sim, a empresa de copiadoras.
Você simplesmente não pode falar sobre inovação em metodologias
psicológicas de vendas sem destacar como a Xerox mudou o campo
de atuação das vendas para sempre.
Em 1968, depois que a Xerox perdeu a patente para fotocópias
a seco, a corporação descobriu que seus representantes de vendas
agora tinham muito mais concorrência, e as formas "antigas" de
vender não estavam mais funcionando. A Xerox precisava de novas
estratégias de vendas, por isso investiu mais de dez milhões de
dólares em pesquisa para fazer exatamente isso.
O que esta pesquisa revelou se tornaria uma nova abordagem
de negociação e vendas, chamada Needs Satisfaction Selling. Antes
disso, realmente não havia nada de novo nas metodologias de
vendas. Houve métodos já desenvolvidos, mas foi a primeira vez que
os vendedores foram realmente incentivados a criar
relacionamentos duradouros com seus clientes em potencial e
clientes, em vez de apenas perseguir o fechamento.
As apresentações enlatadas não eram mais utilizadas, e
truques e manipulação excessiva agora eram coisa do passado.
Com o Needs Satisfaction Selling, os vendedores pretendiam
envolver o cliente em potencial no processo de vendas, em vez de
controlar eles mesmos o processo de maneira sólida. Foi a primeira
vez que os vendedores foram treinados para fazer perguntas,
descobrir o que o comprador queria e precisava e, em seguida,
apresentar os recursos e benefícios de seu produto ou serviço e
explicar como preenchia esses desejos e necessidades. Foi a
primeira vez que os vendedores foram instruídos a interagir
verdadeiramente com seus clientes em potencial!

7
@davilancastre
Durante esse mesmo período, outros perceberam que os
métodos antigos de vendas não eram mais eficazes. Por causa
disso, uma análise mais profunda da nova ciência da psicologia havia
começado. Os vendedores mergulharam no aprendizado da
psicologia básica como uma maneira de adaptar seus métodos de
vendas ao público, com graus variados de sucesso.
Um dos mais famosos desses pioneiros em vendas foi David
Sandler, um profissional motivacional de vendas que desenvolveu o
Sandler Selling System, ainda muito utilizado atualmente. O Sandler
Selling System visa colocar o vendedor no mesmo nível que o
cliente em potencial, com respeito e apreciação mútuos. O
sistema é baseado na honestidade e na psicologia da natureza
humana e é por isso que funciona tão bem.
As décadas de 1970 e 1980 introduziram alguns novos
métodos, mas argumentou-se que nada de verdadeiramente
devastador aconteceu até a década de 1990, quando inaugurou a
era das vendas por relacionamento, que ainda hoje é a base de
vendas mais amplamente utilizada. A venda de relacionamentos se
baseia no fato de que, com o crescimento das tecnologias, os
compradores se tornaram mais inteligentes e atenciosos. Venda de
relacionamento significa que você trabalha para criar
relacionamentos genuínos com seus clientes em potencial de
compra e vender para eles o que você sabe que eles precisam
com base no que você sabe que eles querem. Construir o
relacionamento como base da venda gera confiança, lealdade e
aumenta muito a chance de uma indicação de um cliente satisfeito.
O ano de 2011 trouxe uma nova abordagem às vendas B2B
(Business-to-business, expressão identificada pela sigla B2B, é a
denominação do comércio estabelecido entre empresas), chamada
The Challenger Sale, e levou a psicologia do relacionamento com
seus clientes potenciais a um novo nível. A metodologia Challenger
Sale é baseada em pesquisas que descobriram que cada vendedor
se enquadra em uma de cinco categorias diferentes, com base em
como eles interagem naturalmente com as pessoas. A categoria que

8
@davilancastre
cria os vendedores mais fortes e mais bem-sucedidos são os
Challengers. São personalidades abertas a novas ideias, que veem o
mundo de maneira positiva, desfrutam de debates e também
gostam de conhecer os negócios de um cliente para que possam
vendê-lo de maneira eficaz. Estes são os melhores desempenhos em
vendas. E esse é o foco da metodologia Challenger Sale.

9
@davilancastre
Hoje, a grande maioria dos treinamentos de vendas é
altamente focada na comunicação interpessoal e por boas razões.
Não é de esperar que você venda qualquer coisa se não puder se
comunicar de maneira adequada e eficaz com os outros. Mas, ao
aprender a se comunicar bem, é preciso dar uma olhada na
psicologia humana. Você não pode se comunicar efetivamente com
um cliente em potencial até saber o porquê e como da natureza
humana da tomada de decisões de compra.
Existem quatro razões psicológicas básicas pelas quais as
perspectivas são motivadas a comprar um bem ou serviço. Esses
motivos são imutáveis e se aplicam de maneira geral,
independentemente do que está sendo comprado. Aprender essas
razões e a psicologia por trás delas aumentará suas habilidades de
vendas, então vamos dar uma olhada nelas agora.

10
@davilancastre
Seu cliente em potencial tem uma profunda necessidade de
justificar sua decisão de compra. Embora todas as decisões de
compra sejam de natureza analítica e emocional, quanto é a análise
e quanto é a emoção depende da própria compra. Por exemplo, um
indivíduo que compra um carro fará essa compra com base
principalmente em emoção. Alguém encarregado de assinar um
grande contrato corporativo vai usar a análise, não a emoção, para
justificar a compra. A maioria das decisões de compra fica em algum
lugar entre esses dois extremos do espectro, e aprender a fornecer
aos seus clientes em potencial as informações de que eles precisam
irá ajudá-los a se sentirem confiantes com a decisão deles, ao dar
um sim.

Toda compra tem algum elemento de tentativa de satisfazer


uma necessidade emocional. Isso difere da justificativa, a menos que
a necessidade emocional seja atendida (e muitas vezes essa
necessidade emocional não é algo conscientemente conhecida), toda
a justificativa do mundo não fará com que esse cliente em potencial
compre. Simplesmente deve haver um elemento emocional
envolvido.

11
@davilancastre
Você pode ajudar a descobrir quais são essas necessidades
emocionais fazendo perguntas ao seu cliente em potencial.
Descubra qual é o objetivo final para o futuro deles e como essa
compra se encaixa nesse cenário. Se você conseguir descobrir a
motivação emocional para a compra, poderá realizar a venda
falando com essas motivações em sua apresentação.

Sua maior chance de fechar uma venda ocorrerá somente após


a formação de um relacionamento com seu cliente em potencial. Seu
cliente em potencial precisa se sentir como se fosse entendido e que
as necessidades sejam atendidas pela compra. Eles precisam saber
que você estará lá após a compra para oferecer suporte. Eles
precisam sentir que podem confiar em você e que você sente que
eles são importantes tanto como empresa quanto individualmente.

Existem várias maneiras de criar uma base para um


relacionamento genuíno com seus clientes em potencial. Discuta
interesses e hobbies que você tem em comum, fale sobre sua
empresa e como você acha que ela atende às necessidades das
pessoas, assim como seu cliente em potencial. Ofereça-se para
mostrar seus depoimentos em potencial e solicite que eles entrem
em contato com clientes anteriores. Isso dará à sua perspectiva a
prova social necessária para que ela confie em você e, finalmente,
compre de você. Se você pode dominar a construção de
relacionamentos com seus clientes em potencial, raramente será
rejeitado em suas negociações de vendas.

12
@davilancastre
Você estará muito mais apto a fechar a venda se conseguir
oferecer ao seu cliente uma visão geral sobre como possuir seu
produto ou utilizar seu serviço antes que ele efetivamente o compre.
Ao fazer isso, você estará efetivamente provando ao seu cliente em
potencial que sua oferta resolve o problema que precisa ser
resolvido. Será inevitável porque está bem na frente deles. Também
mostrará que você tem confiança no que está vendendo e a
confiança faz vendas.
Depois de satisfazer essas quatro necessidades psicológicas
básicas, faria sentido que a venda seja um dado. Porém, como seres
humanos, temos algo chamado preconceitos psicológicos (ou
cognitivos), que são certos padrões de pensamento que parecem
nos fazer tomar decisões ilógicas de compra.

13
@davilancastre
Até agora, discutimos as necessidades emocionais e lógicas
que devem ser atendidas para garantir a venda. Mas os preconceitos
psicológicos jogam uma chave em tudo o que falamos, porque
decisões usando esses preconceitos simplesmente não parecem
fazer muito sentido. Dito isto, não há como evitá-los, porque eles são
simplesmente parte de nossa natureza humana fascinante. Ao
aprender quais são esses preconceitos e como identificá-los
facilmente, você pode aprender a organizar sua apresentação de
vendas de forma que esses preconceitos se tornem um benefício.
Para os fins deste livro, discutiremos os dez preconceitos
psicológicos mais comuns, daremos exemplos de cada um e
mostraremos como você pode usá-los em seu benefício em seu
processo de vendas.

14
@davilancastre
Se lhe perguntassem se você gostaria de receber R$ 10,00 hoje
ou R$ 20,00 daqui a duas semanas, qual você escolheria? Se você é
como a maioria das pessoas, escolheria os R$ 10,00 imediatos. É isso
que o desconto hiperbólico é escolher a satisfação imediata, embora
possa ser menor que a escolha a longo prazo. De uma perspectiva
evolutiva, isso faz sentido. Você não tem garantia de amanhã, então
pegue o que puder enquanto puder, em vez de esperar por uma
recompensa maior, mas corra o risco de nunca chegar a esse ponto
no futuro.

Como vendedor, você pode aproveitar esse viés destacando os


benefícios de curto prazo da utilização do seu produto ou serviço
para o cliente em potencial. Se o principal benefício estiver longe,
concentre-se em alguns dos benefícios colaterais que ocorrerão
imediatamente.

Você já "pulou na onda" de uma tendência, moda passageira,


modo de pensar etc.? Pense nos brinquedos do McDonald's, você os
comprou porque ...
Bem, porque todo mundo fez. Naturalmente, somos atraídos
pelas coisas que vemos outras pessoas comprando, gostemos ou
15
@davilancastre
precisamos delas, ou não. E quanto mais pessoas compram, mais
queremos. Esta é uma ótima lição de quão poderosa é a prova
social. Se alguém tiver, alguém o desejará e o comprará.

A teoria por trás desse viés é que, se um cliente em potencial


tiver que escolher, ele escolherá uma opção com a qual esteja
familiarizado, em vez de arriscar uma opção com a qual não está
familiarizado, mesmo que isso se mostre uma escolha melhor, com
mais benefícios. É por isso que as pessoas escolhem usar as mesmas
roupas, comer as mesmas comidas e sair com as mesmas pessoas -
porque a familiaridade é confortável e temos medo do
desconhecido.
Certifique-se de que seu possível cliente tenha todas as
informações necessárias para tomar as decisões necessárias para
comprar de você. Consiga responder às perguntas rapidamente e
atenuar as preocupações que elas têm imediatamente.

16
@davilancastre
Qual tamanho você escolheria?
Aposto que você acabou escolhendo o de maior tamanho. Afinal, por
só mais R$1,00 você leva muito mais pipoca, não é mesmo?
E se você só tivesse as opções abaixo?

17
@davilancastre
Nesse cenário, possivelmente, você acabou escolhendo a de
menor tamanho dependendo do tamanho da sua fome, pois não há
mais o elemento chamariz de tamanho médio, que era o que
reforçava o ganho em comprar o de maior tamanho no cenário
anterior.

Também conhecido como efeito de dominância assimétrica,


o efeito de engodo é a tendência de um comprador escolher a mais
cara das duas opções, após a apresentação de uma terceira opção (o
engodo). Está certo. Se você não puder decidir sobre uma das duas
opções, adicionaremos uma terceira e a escolha ficará clara. (Nós
avisamos que eles não faziam sentido.)
O fato de o efeito chamariz realmente funcionar é quase
inacreditável, até que você considere um estudo realizado pela
Universidade Duke, em que os participantes tiveram duas opções de
restaurantes - um era um restaurante próximo de 3 estrelas e outro
distante, com 5 estrelas. Os participantes não puderam decidir até
uma terceira possibilidade entrar na equação - um restaurante de 4
estrelas que estava mais longe do que o restaurante de 5 estrelas.
Nesse momento, os participantes escolheram o restaurante 5
estrelas.
Ao apresentar ao seu cliente potencial opções de compra,
esteja preparado com um chamariz para enviá-lo para o mix, caso
ele tenha problemas para decidir sobre uma das duas opções
originais.
Se você tiver uma assinatura do Netflix é bem provável que o
seu plano seja o padrão. Sabe por quê?

18
@davilancastre
Alguma semelhança com a pipoca? São só mais R$3,00 por tanta
coisa, né?
Quando você vai escolher um hotel isso também acontece. No
Booking e Hotel Urbano, por exemplo, para um mesmo quarto é
possível criar diversas políticas tarifárias, que acabam criando o
efeito chamariz.

19
@davilancastre
Note que para um mesmo quarto e período existem diversas
tarifas com características específicas. E existem diversos outros
exemplos de aplicação no ambiente digital.

20
@davilancastre
E o que falar do seu plano de TV por assinatura?

O entendimento desse tipo de fenômeno e comportamento


permite definir diversos tipos de estratégias de venda, de influência
sobre o usuário e definição da proposta de valor do seu produto.

Essencialmente, o efeito âncora significa que você confiará


mais na primeira informação que receber ao tomar uma
decisão. Isso também significa que qualquer outra informação
fornecida após a primeira será comparada a ela. Para um vendedor,
isso significa que você precisa planejar cuidadosamente como irá se
apresentar e seu produto ou serviço quando se encontrar com seu
cliente em potencial. Sua primeira impressão e as informações

21
@davilancastre
iniciais que você oferecer serão para as quais o cliente em potencial
voltará ao comparar tudo o que você disser. Certifique-se de que
seja positivo e dê brilho ao seu produto ou serviço da melhor
maneira possível.

Esse viés simplesmente raciocina que julgamos afirmações que


rimam como mais honestas e verdadeiras do que aquelas que
não rimam. O exemplo mais eficaz e mais usado desse fenômeno é
o julgamento de OJ Simpson, de 1994. O advogado de Simpson,
Johnnie Cochran, usou a frase "Se não couber, você deve absolver"
quando confrontado com Simpson.
Você pode utilizar esse viés em sua própria prática de
vendas, apresentando uma frase que rima que descreva seu
produto ou serviço.

O nome deriva do nome da fabricante e varejista sueca de


móveis IKEA, que vende muitos produtos de móveis que requerem
montagem
O efeito da IKEA significa que as pessoas valorizam mais o que
elas ajudaram a criar, mesmo quando confrontadas com um
produto superior que não tiveram nenhum envolvimento na criação.
É fácil trabalhar isso no seu arsenal de vendas, permitindo que seus
22
@davilancastre
clientes em potencial tenham uma opinião sobre o que eles
recebam, permitindo que eles personalizem um pacote de serviços
ou uma oferta de produto. Se eles sentirem que já fazem parte,
estarão mais aptos a comprá-lo.

Quanto mais vezes você ouve algo, mais verdade atribui a


ela, e é isso que está por trás do efeito ilusório da verdade. A
repetição é sua amiga quando você está conversando com seus
clientes potenciais. Você não quer incomodar ninguém, parecendo
um disco quebrado, mas quanto mais você declarar seus principais
benefícios, maior a chance de que seu possível cliente os veja
também. Então continue falando.

Já sabemos que as primeiras impressões têm muito peso na


mente de um possível cliente. Mas o final da sua apresentação é o
segundo da fila. Isso ocorre porque a maioria das pessoas se
lembra mais do início e do fim de uma experiência.
Pense no último livro que você leu ou no último filme que viu. É
muito provável que você se lembre exatamente de como a história
abriu e como terminou, mas as partes do meio podem ficar menos

23
@davilancastre
claras. Você pode tirar proveito da regra de ponta final criando
pontos altos muito específicos no início e no final de suas
apresentações com perspectivas.

O conceito de aversão à perda é poderoso quando se trata de


psicologia de vendas. Existe uma atração psicológica muito maior
para evitar perdas do que para obter ganhos - de fato, estudos
mostraram que os compradores têm duas vezes mais chances de
evitar perdas quando comparados com o mesmo potencial de
ganho. Um exemplo seria que a maioria das pessoas sente que é
melhor manter (não perder) R$ 20,00 do que encontrar R$ 20,00.
Sentimos muito mais a dor de perder algo do que o prazer de
ganhar.
Nunca subestime a emoção com a qual seus clientes
potenciais estão trabalhando ao tomar sua decisão de compra.
Concentrar-se no que eles podem perder e não no que eles
podem ganhar pode ser o seu ticket para uma taxa de fechamento
mais alta.

24
@davilancastre
25
@davilancastre
Embora tenhamos observado que existem dezenas e dezenas
de estratégias de vendas, há algumas que se destacam como
pedras angulares das vendas, e essas devem fazer parte do arsenal
de táticas de qualquer vendedor de sucesso. Aqui estão cinco das
estratégias mais eficazes conhecidas pelas vendas que você
deve se esforçar para dominar.

Quando você compra algo, compra um resultado - um


objetivo final, uma experiência, uma história que já foi formada em
sua própria mente. Se você vai a uma loja de artigos para o lar e
compra uma linda vela perfumada, o que está comprando fica
confortavelmente no sofá com um cobertor e um bom livro, uma
xícara de chocolate quente e a linda vela acesa cheiro de quarto
delicioso. Quando você compra um software, compra a facilidade

26
@davilancastre
futura com a qual agora poderá realizar mais trabalhos; você está
comprando eficiência, conveniência e potencial de ganho financeiro.
Muitas pessoas questionam a compra de algo - especialmente
informações - quando você pode acessar essas mesmas informações
gratuitamente em outros lugares. Mas a conveniência de ter tudo
em um só lugar, e o resultado potencial da utilização dessas
informações é o que as pessoas estão comprando.
Você possivelmente esteve na posição em que, pela própria
compra que fez, sentiu como se tivesse conseguido algo. Essa é uma
resposta psicológica comum à compra e que, como vendedor, é
bom lembrar. Obter algo de graça não tem o mesmo senso de
realização e propriedade. Quando pagamos com dinheiro por bens
ou serviços, nos sentimos melhor com isso e estamos mais aptos a
usá-lo do que se tivéssemos obtido a mesma coisa de graça.
Lembre-se disso quando estiver falando com seu próximo
cliente em potencial - você estará prestando um ótimo serviço,
oferecendo o que eles querem e precisam e trocando por reais ou
dólares. Seu cliente espera pagar e, de bom grado, o fará para colher
os benefícios psicológicos da compra.

Você já ficou tão impressionado com as opções apresentadas


em uma compra que ficou incapaz de fazer uma escolha e se afastou
de mãos vazias? É disso que trata nossa segunda técnica de vendas.
Claramente, você não pode eliminar opções do seu negócio - e
logicamente, sabemos que os clientes gostam de ter uma escolha,
ou seja, eles desfrutam do controle e se sentem mais investidos no
processo quando têm opções. Mas, muitas opções e elas se fecham,
e é isso que não queremos.
27
@davilancastre
Uma maneira eficaz de evitar o problema de muitas opções é
categorizar seus produtos / serviços. Três categorias de serviço
soam melhor que 37 serviços para escolher, não é? Muito mais
psicologicamente gerenciável e uma decisão mais fácil de enfrentar.
Isso também permitirá que o comprador se sinta parte do
processo, ao decidir qual categoria corresponde melhor a quem é e
o que deseja e, a partir daí, pode escolher o produto ou serviço que
se encaixa a eles.
Isso também ajudará você, como vendedor, a se concentrar
mais rapidamente no que o cliente em potencial deseja e, em
seguida, poderá se concentrar em apresentar os melhores recursos
e benefícios a serem correspondidos.

28
@davilancastre
Como discutimos com o viés psicológico da aversão à perda, as
pessoas geralmente escolhem não perder algo em vez de ganhar
algo de valor semelhante a elas. Dando um passo adiante, isso cria
a base para uma tática de vendas seriamente estratégica.
Quando você está discutindo aversão à perda, certamente não
está falando sobre lógica. Não há como você mudar isso e fazer
sentido, mas, infelizmente, é o que é e, como seres humanos, não
somos nada senão peculiares.
Talvez seja porque consideramos R$ 10,00 que já temos
melhor do que o trabalho que seria necessário para obter R$$ 10,00
adicionais. Talvez o risco pareça grande demais. Ou talvez,
simplesmente não há como explicar isso e as pessoas simplesmente
sentem o que sentem.
Na apresentação de vendas para os clientes em potencial, se
ele se encaixa na sua oferta de produto ou serviço, concentre-se
mais no que o cliente em potencial perderá ou no que estará
perdendo, em vez do que ele espera ganhar ou no resultado
final positivo. Mas é um ato de equilíbrio - claramente, você não
pode se concentrar apenas no que eles perderão se não
aproveitarem sua oferta, ou parecerá bastante negativo e já
sabemos que a negatividade não termina em vendas.
Lembrar a regra de final de pico aqui também pode ajudá-lo.
Comece e termine sua apresentação com o que está em jogo a
perder (ou não ganhar) e preencha com a experiência que o
resultado final positivo trará.
29
@davilancastre
Pense em seus próprios traços de personalidade. O que as
pessoas realmente parecem gostar de você? É seu humor? Sua
atitude de carinho? Seja mais daquilo que você já conhece sobre
você e que trará a você mais seguidores e possíveis clientes
interessados em criar um relacionamento com você.

Não é nenhuma surpresa para ninguém que as vendas on-line


estejam aumentando e que não parece haver nada além de um
número crescente de compradores on-line. Uma das razões para
isso são os depoimentos. Nossos hábitos de compra mudaram
bastante desde o advento da Internet, e é cada vez mais comum
visualizar um produto ou serviço e analisar as avaliações desse
produto ou serviço para nos ajudar a decidir sobre a compra. Isso é
chamado de prova social e funciona em vários níveis psicológicos
para permitir a decisão de compra.
Os compradores compram o que outros compradores
compraram. Nós gostamos de ter muita coisa, muitas experiências,
e gostamos especialmente de ter muito do que aquele cara ali e
30
@davilancastre
aquela mulher ali têm. As pessoas compram coisas em massa.
Muitas vezes nem importa se precisamos ou queremos.
Compramos porque outra pessoa comprou.
Você pode utilizar a prova social em sua própria prática de
vendas, disponibilizando vários depoimentos de clientes
satisfeitos e números de telefone para referências, se o cliente
solicitar. Quanto mais você mostrar ao seu cliente em potencial que
outras pessoas pagaram e desfrutaram de sua compra, maior será
o seu potencial para dizer que sim.

31
@davilancastre
Como consumidores, estamos quase cegos para a
publicidade hoje. Qualquer coisa que chame nossa atenção deve
ser seriamente diferente e única e "acordar" nosso cérebro desse
estado de resistência. Como sociedade, desenvolvemos uma
resistência a sermos manipulados e persuadidos a comprar. Esse
processo de resistência é chamado Efeito de Inoculação, e foi
desenvolvido por William McGuire no início dos anos 1960.
O que isso tem a ver com sua prática de vendas? Bem, existem
várias técnicas que estão sendo usadas para realizar esse
"despertar" sendo diferentes, únicas e inesperadas. O uso de
uma ou mais dessas técnicas pode criar uma interrupção padrão na
consciência de seus clientes em potencial, fazer com que eles
escutem o que você tem a dizer e, finalmente, permitir que você
feche mais vendas.
Atrair novos clientes em potencial cada vez mais difíceis.
Portanto, como vendedor, você precisa trabalhar mais para
conseguir a venda. Ligue qualquer televisão e você será
bombardeado com frases como "oferta por tempo limitado" ou
"Compre logo antes que a venda acabe" ou "apenas 100 restantes" ...
não é de admirar que simplesmente sintonizemos tudo. E estamos
ficando cada vez mais céticos quanto a isso.

32
@davilancastre
No momento, há um movimento no sentido de usar a verdade
absoluta nas vendas. O que seu cliente potencial espera é ser
"vendido" com uma venda difícil. E se, em vez disso, você
simplesmente expuser os fatos, os benefícios, os recursos e
deixá-los tomar a decisão? E se você simplesmente dissesse: "Ei,
eu entendo se esta oferta não é para você".
Ter algumas técnicas de psicologia reversa em sua caixa de
ferramentas de vendas é uma coisa necessária se você quiser
romper todo o ruído estático e realmente fazer algo com seu cliente
em potencial que os faça pensar.
Em primeiro lugar, utilize o efeito de inoculação. Chegará um
momento em que você estará plenamente ciente de que seu cliente
potencial está escolhendo entre você e sua concorrência direta. Sem
mentir ou exagerar, basta dizer que você está ciente de que algumas
empresas simplesmente não fazem negócios com honestidade e
podem usar técnicas como isca e troca ou ter taxas ocultas que você
não percebe até assinar um contrato. Isso funcionará a seu favor se
você realmente fizer sua lição de casa com seus concorrentes e com
as técnicas de vendas que eles usam.
Uma coisa que seu possível cliente deseja saber é: como você
está diferente? O que torna seu produto ou serviço único no
mercado? Então, deixe-os saber qual é o padrão da indústria ... e,
então, saiba o que eles podem esperar de você, pessoalmente, e
ressalte que é assim que você faz negócios. Dê a eles mais ...
tempo extra, produto extra, atenção extra. Quando eles vão para a
concorrência, esperam esse extra e provavelmente não conseguirão.
E então, quem será a escolha óbvia?
Lembre-se de manter suas escolhas limitadas. Mais uma vez,
categorizar seus produtos ou serviços fará maravilhas. Em vez de
seu novo cliente em potencial não poder tomar uma decisão, você o
guiará por um caminho em que ele se sente no controle e faz parte
do processo. Você acabará limitando-o a algumas opções finais
fáceis de decidir. Essa é a melhor maneira de servir seu possível
cliente, mantendo-o livre de "paralisia da análise".
33
@davilancastre
Não tenha medo de dizer honestamente ao seu cliente
quando sentir que sua oferta não é uma boa opção para ele. Eles
estão esperando ser vendidos, lembra? Se você entrar no radar com
honestidade, eles confiarão mais em você, terão mais confiança em
você e apreciarão a falta de pressão para dizer sim. E isso pode, de
fato, fazê-los querer dizer sim. A vantagem disso é que um cliente
que não é coagido a uma venda, mas simplesmente opta por
comprar, é um cliente muito mais feliz que não volta mais tarde com
uma solicitação ou reclamação de reembolso.
Ouvimos falar muito sobre perspectivas de qualificação, mas
existe uma técnica de psicologia reversa em que você realmente
desqualifica sua perspectiva durante sua apresentação. O
objetivo aqui não é manipulá-los para comprar algo que eles
realmente não podem pagar, mas mostrar a melhor opção que
está fora da zona de conforto financeiramente. Lembre-se de que
as pessoas encontrarão o dinheiro para aquilo que valorizam;
portanto, dê a elas a oportunidade de encontrar esse valor extra
com você.
Esteja preparado para fazer as perguntas difíceis. Muitos
vendedores evitam isso porque parece muito contra intuitivo. E se
você perder a venda? Bem, isso é um risco, mas é altamente
provável que, se você fizer uma pergunta difícil que afasta o cliente
em potencial, esse era um cliente que não iria comprar de qualquer
maneira.
Algumas maneiras de tornar isso mais confortável e fácil de
realizar são primeiro pedir permissão: “Você se importa se eu fizer
uma pergunta? Sinto que preciso perguntar para saber se estamos
bem, mas temo que isso o perturbe. Apenas faça isso em campo
aberto. Seu cliente em potencial provavelmente não dirá não, e o
que você fez é basicamente dito: "É importante para mim que meu
produto / serviço seja adequado a você e preciso descobrir mais
para poder ajudá-lo a decidir". Ninguém vai dizer não a isso e,
novamente, se o fizerem, é provável que não se tornem clientes de
qualquer maneira.

34
@davilancastre
Finalmente, a última parte do processo de vendas ... o fim. É
aqui que as coisas podem ficar realmente peludas. E é aqui que
muitos vendedores ficam estressados, com medo e começam a ficar
negativos. Todos sabemos o que a negatividade nos leva a
absolutamente nada. Nada. Sem venda. Portanto, treinar-se para
fechar sem negatividade é fundamental para o seu sucesso.
Sim, você ficará nervoso no momento da negociação e do
fechamento. Isso é simplesmente natureza humana.
Psicologicamente, há um grande risco de rejeição e, como seres
humanos, tememos profundamente essa rejeição. A chave aqui é
perceber - realmente internalizar - que uma rejeição não deve ser
tomada como pessoal. De fato, os vendedores mais bem-
sucedidos aprendem que nada no processo deve ser levado
como pessoal. Ao se proteger contra esse medo de rejeição, você
facilita muito o fechamento. Você se apresenta com mais
confiança e menos estresse, e isso faz com que seu cliente em
potencial se sinta melhor ao dar seu sim.
Uma maneira de eliminar efetivamente a ansiedade do
fechamento é não entre em uma situação desesperadora. É
infinitamente mais fácil fechar uma venda quando você não está
confiando nessa venda para alimentar sua família naquela noite ou
pagar sua hipoteca. Trabalhe de maneira geral em sua empresa para
evitar esse tipo de fome financeira, e você encontrará negociações e
fechamento muito mais fáceis

35
@davilancastre
Trabalhe para conseguir alguns acordos, acenos de cabeça e
sim antes de começar a negociar a oferta final. Isso levará um grau
variado de tempo, dependendo do produto ou serviço que você
oferece, mas muitas vezes o cliente em potencial volta mais quando
vê como a oferta resolve o problema deles. Pode ser uma ótima
maneira de iniciar um longo prazo
Aprenda a ouvir o que seu cliente está dizendo. Realmente
ouça. Deixe-o afundar. Isso não apenas lhe dará uma ideia clara de
como sua oferta pode ajudá-los, mas também resolve a necessidade
psicológica humana de ser ouvida e validada. Ouça o dobro do que
fala e pratique dizendo de volta ao cliente o que ele afirma que
deseja e pedindo seu acordo. Tente ao máximo estar em pé de
igualdade com o seu cliente em potencial, em vez de fazê-lo sentir
como se fosse o adversário dele. Deixe claro em sua linguagem
corporal e atitude que você está lá para ajudá-los a resolver o
problema que estão tendo. Essa é a base para criar um
relacionamento com seu cliente em potencial, em vez de pensar
neles apenas como cifrões a serem obtidos.
Aprenda e pratique a empatia. Tente realmente entrar na
mente e na situação pessoal de seu cliente em potencial. Isso ajuda
você a obter uma verdadeira compreensão de como você pode
ajudar. Quando você sabe como pode ajudar, sabe o que dizer
quando é hora de negociar e fechar.
O espelhamento é uma técnica útil durante todo o processo
de vendas, mas principalmente durante a negociação e o
fechamento. O espelhamento é perceber e refletir de volta à
perspectiva, pequenas nuances de sua própria presença e
personalidade físicas. Pode ser uma maneira de falar, de certa
maneira eles gesticulam com as mãos ... perceber e depois executar
essas pequenas nuances de volta à perspectiva faz com que se
sintam como se você as conhecesse como se fossem parecidas. É
uma estratégia poderosa, em todas as áreas de vendas, que é
bastante aprofundada no meu treinamento chamado CastreSell.

36
@davilancastre
Tornar-se um vendedor eficaz e bem-sucedido é fácil quando
você sabe como utilizar as formas psicológicas pelas quais nós,
como seres humanos, tomamos decisões de compra.
Neste livro, você aprendeu várias técnicas poderosas para usar
na apresentação, negociação e fechamento de vendas. Embora este
livro não seja de forma alguma uma lista exaustiva, agora você deve
ter o que precisa para entrar em sua próxima apresentação de
vendas, armado de conceitos que o ajudarão a entregar a
apresentação e fechar a venda.

37
@davilancastre
1. Procure criar relacionamentos com seus clientes potenciais, não
apenas vender para eles.

2. Estude as maneiras psicológicas pelas quais as pessoas tomam


decisões de compra.

3. Não tenha medo de fazer perguntas difíceis ao seu prospect.

4. Você não pode agradar a todos - atenda àqueles que apreciarão


seu eu único.

5. Utilize preconceitos psicológicos dentro do seu processo de


vendas.

6. Adicione técnicas de psicologia reversa ao seu repertório de


vendas.

7. Colete e use provas e depoimentos sociais sobre seu produto


ou serviço.
38
@davilancastre
8. Prepare-se para negociar e fechar com uma mentalidade
positiva.

9. Aprenda a usar a intuição e a empatia ao lidar com as


perspectivas.

10. Faça a técnica de espelhamento!

39
@davilancastre
Fico muito feliz do fundo do meu coração por você está lendo
esse e-book. Me mande um direct no meu Instagram
@davilancastre

DaviLancastre

40
@davilancastre

Você também pode gostar