novo m odelo de agên c ia s
Agências do
futuro: uma
realidade que
já chegou
Elas são mais modernas, funcionais e foram projetadas
para atender às necessidades dos clientes
magine uma agên-
cia em que todos os
elementos presentes no
ambiente foram pensa-
dos para melhorar a sua
experiência. Isso é possível com a
chegada de um novo modelo de
agências físicas que representa
uma verdadeira evolução em
termos de tecnologia, praticidade
e conveniência.
A ideia era se conectar às
necessidades dos clientes. Por
isso, desde o ano passado, o time
do projeto Branch Transformation
– modelo de transformação
das agências – vinha realizando
pesquisas para identificar as
principais dores dos clientes em
todos os segmentos do Varejo, ao
mesmo tempo que se pergunta-
va: “O que o cliente espera de nós
quando vai à agência?”.
A partir dessas respostas,
foi criado o Itaú Lab, agência-
modelo localizada no Centro
42 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019
Agência-modelo 0350,
Joaquim Floriano, em
São Paulo. Desde a
entrada, agora sem
porta giratória, tudo foi
pensado para melhorar a
experiência dos clientes
Empresarial, que possibilitou
testar soluções e práticas. A ideia
deu tão certo que, em maio, dois
modelos dessas agências foram
lançados na cidade de São Paulo:
a 0350 – Joaquim Floriano, e a
0200 – Berrini, além de uma agên-
cia Itaú Personnalité no Rio de
Janeiro (veja mais na página 45).
Uma nova jornada para
o cliente
Logo na entrada, o cliente
percebe que já não se trata mais
do mesmo lugar. Isso porque a
porta giratória não é mais item
obrigatório e depende, em grande
medida, da localização e arqui-
tetura de cada agência para ser
necessária.
Outra novidade são os caixas
eletrônicos recicladores, que
reconhecem, no ato, depósitos
sem envelopes, feitos em dinheiro
ou cheque, tornando os valores
disponíveis automaticamente. As
2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 43
 novo m odelo de agên c ia s
Agências do
futuro: uma
realidade que
já chegou
Elas são mais modernas, funcionais e foram projetadas
para atender às necessidades dos clientes
magine uma agên-
cia em que todos os
elementos presentes no
ambiente foram pensa-
dos para melhorar a sua
experiência. Isso é possível com a
chegada de um novo modelo de
agências físicas que representa
uma verdadeira evolução em
termos de tecnologia, praticidade
e conveniência.
A ideia era se conectar às
necessidades dos clientes. Por
isso, desde o ano passado, o time
do projeto Branch Transformation
– modelo de transformação
das agências – vinha realizando
pesquisas para identificar as
principais dores dos clientes em
todos os segmentos do Varejo, ao
mesmo tempo que se pergunta-
va: “O que o cliente espera de nós
quando vai à agência?”.
A partir dessas respostas,
foi criado o Itaú Lab, agência-
modelo localizada no Centro
42 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019
Agência-modelo 0350,
Joaquim Floriano, em
São Paulo. Desde a
entrada, agora sem
porta giratória, tudo foi
pensado para melhorar a
experiência dos clientes
Empresarial, que possibilitou
testar soluções e práticas. A ideia
deu tão certo que, em maio, dois
modelos dessas agências foram
lançados na cidade de São Paulo:
a 0350 – Joaquim Floriano, e a
0200 – Berrini, além de uma agên-
cia Itaú Personnalité no Rio de
Janeiro (veja mais na página 45).
Uma nova jornada para
o cliente
Logo na entrada, o cliente
percebe que já não se trata mais
do mesmo lugar. Isso porque a
porta giratória não é mais item
obrigatório e depende, em grande
medida, da localização e arqui-
tetura de cada agência para ser
necessária.
Outra novidade são os caixas
eletrônicos recicladores, que
reconhecem, no ato, depósitos
sem envelopes, feitos em dinheiro
ou cheque, tornando os valores
disponíveis automaticamente. As
2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 43
 novo m odelo de agên c ia s
mesmas cédulas ficam disponí-
veis para outros clientes realiza-
rem saques.
Bom, mas aí o cliente se lem-
bra de que precisa tirar uma dú-
vida e pensa: “Vou ter que pegar
uma senha só para saber disso?”.
Antigamente podia até ser, mas
agora ele tem à disposição o
balcão de boas-vindas. Nele, é
possível receber todo tipo de di-
recionamento. “Percebemos que
os clientes tinham dificuldade
para localizar os serviços dentro
da agência. Por isso, o balcão tem
como objetivo ajudá-los para que
não percam tempo e recebam o
atendimento adequado”, explica
Minori Oka, superintendente de
Engenharia de TI.
Próximo ao balcão há um to-
tem de atendimento que oferece
as opções de consulta de saldo
ou limite do cartão de crédito.
“Ele pode se tornar um terminal
de autoatendimento no futuro.
Estamos testando uma solução
que poderá realizar o pagamento
de títulos e tudo o que possuir
um código de barras, por meio do
44 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019
Além da agência 0350,
a agência-modelo
0200, Berrini, em São
Paulo, também conta
com caixas expressos,
wi-fi gratuito e área
de descanso para
os colaboradores.
Na página ao lado,
a agência Itaú
Personnalité Le Monde,
no Rio de Janeiro
cartão de débito ou crédito, sem
que a pessoa seja correntista do
banco”, completa Minori.
Nas duas agências, o acesso
ao wi-fi está liberado. Sendo as-
sim, o balcão também funciona
de apoio para os casos em que o
cliente tiver dúvidas sobre algum
tipo de serviço disponível pelo
app do banco.
Outra novidade é o caixa
expresso, que funciona como um
terminal de autoatendimento, no
qual é possível não só fazer pa-
gamentos, mas também receber
troco, até mesmo em moedas.
Além disso, as agências
possuem um novo processo para
a gestão de filas, que integra o
sistema do banco ao de senhas,
fazendo com que o local de
retirada de senhas mostre a área
de atendimento e o número, em
painéis maiores, que garantem
melhor visibilidade.
Futuramente e conforme
os resultados dos testes, que
continuam sendo realizados, as
agências devem receber uma
solução que permitirá saber
o nome da pessoa que está
esperando na fila e o seu perfil,
para que o atendimento seja
personalizado. “Não se trata só
de termos uma melhor infraes-
trutura, mas de fazermos com
que as equipes tenham maior
sinergia e atendam qualquer tipo
de demanda”, esclarece Gustavo
Trovisco Lopes, diretor Opera-
cional.
Por falar nisso, a cabine de
atendimento com videoconferên-
cia foi levada para as agências. das propostas é oferecer um mente focado na centralidade no
O objetivo é oferecer um atendi- algoritmo de distribuição cliente. Não tenho dúvidas de que
mento focado para os que preci- de senhas mais flexível, que esse é o banco do futuro: o banco
sam solucionar problemas mais permita uma customização que é construído a quatro mãos
complexos. Basta o cliente sentar, adequada para o ponto físico. com o cliente”, conclui Felipe Wey,
ligar e será conectado a um espe- “A ideia é atender cada vez diretor do Itaú Personnalité.
cialista que o ajudará a resolver melhor o cliente e de maneira
sua demanda. Futuramente, essa mais conectada, humanizada e
solução também poderá prestar, conveniente, para aumentar a
por exemplo, consultoria de
investimentos e seguros.
sua satisfação conosco desde o
momento em que ele chega às
“Estamos
nossas agências até o instan- inaugurando
Colaboradores de casa nova te em que se despede do seu
O projeto também contempla gerente”, explica Rodrigo Baia, um conceito
Grandes
um ambiente mais agradável para
os colaboradores, com nova cozi-
diretor Comercial.
totalmente
números nha e área de descanso. “A partir Uma nova agência Itaú focado na
Confira a dimensão desse projeto, muitos colabora- Personnalité
do projeto em dores poderão se inspirar. Afinal, Os clientes Itaú Personnalité centralidade
suas etapas de
desenvolvimento
receber o cliente em um lugar
mais moderno motiva muito mais
também foram contemplados
pelo projeto. Eles ganharam a
no cliente. Não
a fazer melhor a cada dia”, avalia agência Le Monde, localizada tenho dúvidas
+ 200 Laila Regina, diretora Comercial em um shopping na capital
pessoas envolvidas
da DICOM 5. fluminense. Além de contar com de que esse é o
+ 15 áreas
participantes
Como ela bem definiu, isso
é só o começo, porque o banco
a mesma infraestrutura e fer-
ramental tecnológico, o espaço
banco do futuro:
pretende, até o final do ano, abriga diversas salas privativas o banco que é
+ 12 Gembas ampliar o projeto para cerca de para reuniões, consultorias
(reuniões entre
as áreas de sete agências em São Paulo e em remotas e presenciais. Para criar construído a
desenvolvimento
e os líderes do
outros estados. Novas tecnolo-
gias também virão. Afinal, cada
uma atmosfera acolhedora, os
clientes são sempre recebidos
quatro mãos
projeto)
agência transformada levará em na porta por assessores ou ge- com o cliente.”
32.000
horas de
consideração as características rentes, e a área de atendimento
Felipe Wey
e necessidades de cada público, se assemelha a um lounge que,
desenvolvimento diretor do Itaú Personnalité
em Tecnologia formato e região. aos finais de semana, receberá
No caso das agências com programação cultural. “Estamos
60 dias de obras maior fluxo transacional, uma inaugurando um conceito total-
2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 45
 novo m odelo de agên c ia s
mesmas cédulas ficam disponí-
veis para outros clientes realiza-
rem saques.
Bom, mas aí o cliente se lem-
bra de que precisa tirar uma dú-
vida e pensa: “Vou ter que pegar
uma senha só para saber disso?”.
Antigamente podia até ser, mas
agora ele tem à disposição o
balcão de boas-vindas. Nele, é
possível receber todo tipo de di-
recionamento. “Percebemos que
os clientes tinham dificuldade
para localizar os serviços dentro
da agência. Por isso, o balcão tem
como objetivo ajudá-los para que
não percam tempo e recebam o
atendimento adequado”, explica
Minori Oka, superintendente de
Engenharia de TI.
Próximo ao balcão há um to-
tem de atendimento que oferece
as opções de consulta de saldo
ou limite do cartão de crédito.
“Ele pode se tornar um terminal
de autoatendimento no futuro.
Estamos testando uma solução
que poderá realizar o pagamento
de títulos e tudo o que possuir
um código de barras, por meio do
44 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019
Além da agência 0350,
a agência-modelo
0200, Berrini, em São
Paulo, também conta
com caixas expressos,
wi-fi gratuito e área
de descanso para
os colaboradores.
Na página ao lado,
a agência Itaú
Personnalité Le Monde,
no Rio de Janeiro
cartão de débito ou crédito, sem
que a pessoa seja correntista do
banco”, completa Minori.
Nas duas agências, o acesso
ao wi-fi está liberado. Sendo as-
sim, o balcão também funciona
de apoio para os casos em que o
cliente tiver dúvidas sobre algum
tipo de serviço disponível pelo
app do banco.
Outra novidade é o caixa
expresso, que funciona como um
terminal de autoatendimento, no
qual é possível não só fazer pa-
gamentos, mas também receber
troco, até mesmo em moedas.
Além disso, as agências
possuem um novo processo para
a gestão de filas, que integra o
sistema do banco ao de senhas,
fazendo com que o local de
retirada de senhas mostre a área
de atendimento e o número, em
painéis maiores, que garantem
melhor visibilidade.
Futuramente e conforme
os resultados dos testes, que
continuam sendo realizados, as
agências devem receber uma
solução que permitirá saber
o nome da pessoa que está
esperando na fila e o seu perfil,
para que o atendimento seja
personalizado. “Não se trata só
de termos uma melhor infraes-
trutura, mas de fazermos com
que as equipes tenham maior
sinergia e atendam qualquer tipo
de demanda”, esclarece Gustavo
Trovisco Lopes, diretor Opera-
cional.
Por falar nisso, a cabine de
atendimento com videoconferên-
cia foi levada para as agências. das propostas é oferecer um mente focado na centralidade no
O objetivo é oferecer um atendi- algoritmo de distribuição cliente. Não tenho dúvidas de que
mento focado para os que preci- de senhas mais flexível, que esse é o banco do futuro: o banco
sam solucionar problemas mais permita uma customização que é construído a quatro mãos
complexos. Basta o cliente sentar, adequada para o ponto físico. com o cliente”, conclui Felipe Wey,
ligar e será conectado a um espe- “A ideia é atender cada vez diretor do Itaú Personnalité.
cialista que o ajudará a resolver melhor o cliente e de maneira
sua demanda. Futuramente, essa mais conectada, humanizada e
solução também poderá prestar, conveniente, para aumentar a
por exemplo, consultoria de
investimentos e seguros.
sua satisfação conosco desde o
momento em que ele chega às
“Estamos
nossas agências até o instan- inaugurando
Colaboradores de casa nova te em que se despede do seu
O projeto também contempla gerente”, explica Rodrigo Baia, um conceito
Grandes
um ambiente mais agradável para
os colaboradores, com nova cozi-
diretor Comercial.
totalmente
números nha e área de descanso. “A partir Uma nova agência Itaú focado na
Confira a dimensão desse projeto, muitos colabora- Personnalité
do projeto em dores poderão se inspirar. Afinal, Os clientes Itaú Personnalité centralidade
suas etapas de
desenvolvimento
receber o cliente em um lugar
mais moderno motiva muito mais
também foram contemplados
pelo projeto. Eles ganharam a
no cliente. Não
a fazer melhor a cada dia”, avalia agência Le Monde, localizada tenho dúvidas
+ 200 Laila Regina, diretora Comercial em um shopping na capital
pessoas envolvidas
da DICOM 5. fluminense. Além de contar com de que esse é o
+ 15 áreas
participantes
Como ela bem definiu, isso
é só o começo, porque o banco
a mesma infraestrutura e fer-
ramental tecnológico, o espaço
banco do futuro:
pretende, até o final do ano, abriga diversas salas privativas o banco que é
+ 12 Gembas ampliar o projeto para cerca de para reuniões, consultorias
(reuniões entre
as áreas de sete agências em São Paulo e em remotas e presenciais. Para criar construído a
desenvolvimento
e os líderes do
outros estados. Novas tecnolo-
gias também virão. Afinal, cada
uma atmosfera acolhedora, os
clientes são sempre recebidos
quatro mãos
projeto)
agência transformada levará em na porta por assessores ou ge- com o cliente.”
32.000
horas de
consideração as características rentes, e a área de atendimento
Felipe Wey
e necessidades de cada público, se assemelha a um lounge que,
desenvolvimento diretor do Itaú Personnalité
em Tecnologia formato e região. aos finais de semana, receberá
No caso das agências com programação cultural. “Estamos
60 dias de obras maior fluxo transacional, uma inaugurando um conceito total-
2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 45