infl uen ci ad o re s Claudi a B i a s e t to

“É uma oportunidade
enorme que o cliente
nos dá de resolver um
problema em definitivo,
de transformar a sua
experiência e reconquistar
a sua lealdade.”

Claudia
Biasetto
A s uper i nten dente da Ouvid oria fala s ob re o s d e s afio s d a área
re s p o n s ável po r atender – e acolher – c liente s in s atisfeito s q ue
pro cu ram a ú l ti m a in stânc ia d o I taú Unib anco

10 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019 2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 11
 infl uen ci ad o re s Claudi a B i a s e t to

“É uma oportunidade
enorme que o cliente
nos dá de resolver um
problema em definitivo,
de transformar a sua
experiência e reconquistar
a sua lealdade.”

Claudia
Biasetto
A s uper i nten dente da Ouvid oria fala s ob re o s d e s afio s d a área
re s p o n s ável po r atender – e acolher – c liente s in s atisfeito s q ue
pro cu ram a ú l ti m a in stânc ia d o I taú Unib anco

10 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019 2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 11
 infl uen ci ad o re s Claudi a B i a s e t to
o começo de 2019, a Ouvidoria do
Itaú Unibanco passou a se reportar
diretamente ao Candido, reforçando
o papel estratégico da área de
melhorar a experiência dos clientes que têm
algum tipo de atrito com o banco. Saiba mais
sobre este importante canal de atendimento
nesta conversa com Claudia Biasetto.
Como você descreve o
trabalho de atendimento da
Ouvidoria?
É uma oportunidade enorme
que o cliente nos dá de resol-
ver um problema em definiti-
vo, de transformar a sua ex-
periência e reconquistar a sua
lealdade. Podemos comparar
o que fazemos com o trabalho
de um pronto-socorro, no
qual o paciente chega com
dor, o médico precisa ouvi-lo e
examiná-lo para garantir um
diagnóstico adequado e pres-
crever o melhor tratamento.
Na Ouvidoria, o cliente já teve
um atendimento anterior e,
normalmente, está com o nível
de estresse elevado. Dedica-
mos o tempo necessário para
acolhê-lo de forma que ele
exponha a sua reclamação,
frustração e solicite o que
deseja. Devemos deixar claro
que somos os responsáveis
pela solução do problema dali
em diante e que tudo o que
for combinado será feito. Por-
tanto, nossa função é capturar
e traduzir todos os detalhes,
para que, junto com nossos
parceiros, possamos analisar o
ocorrido e buscar as melhores
soluções e/ou esclarecimen-
tos para o nosso cliente. Ele
tem que sair da ligação com a
certeza de que o problema está resolvido.
12 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019
Como são definidos os prazos para a resolução Os gestores também estão está buscando. É impor-
de demandas? disponíveis para ajudar em tante nos conectarmos
Mensalmente, atendemos aproximadamente 15 todo tipo de situação, sem- com o olhar deles, que po-
mil ligações. De acordo com a regulamentação, as pre que necessário. dem contribuir nesta jor-
ouvidorias dos bancos têm prazo de até dez dias nada. Da mesma maneira,
úteis para solucionar um problema. Nossa missão O banco passou do 1º para temos a oportunidade
constante é reduzir esse tempo, já que os prazos o 4º lugar no ranking de de influenciar visões em
regulamentares não mais atendem à expectativa reclamações nos órgãos temas relevantes de recla-
dos clientes. Em média, externos entre os grandes mações. Trabalhamos isso
72% dos casos são resol- bancos. A que se deve essa de forma construtiva, hu-
vidos em até três dias, e evolução? milde, com muita abertura
nosso índice de resolução Chegamos a ocupar o 6º e respeitando o papel de
é de 95%. lugar e, neste momento, cada um neste processo.
estamos em 4º entre os
O que fazer quando o grandes bancos. O traba- “ O Can dido é Neste ano, a Ouvidoria
cliente não aceita a solu- lho colaborativo de muitas passou a se reportar
ção apresentada áreas e equipes para a cor- mu ito focado diretamente ao Candido.
pela Ouvidoria?
Precisamos ter obses-
reção tempestiva de erros e
evolução de processos, pro-
em pe s s oa s, Como tem sido a relação
com ele?
são por ajudar o cliente, dutos e serviços contribuiu tem ótima Tem sido muito próxima.
mesmo quando ele não muito para essa melhora. O Candido é muito focado
tem razão. Nesses casos, Agora, para mudarmos de s en sib ilidade e em pessoas, tem ótima
nosso papel é fazer do
atendimento uma oportu-
liga, estar bem em rankings
– ainda que importante –
e s cu ta ativa. sensibilidade e escuta
ativa. É prazeroso ver o
nidade de esclarecer que a não é mais o suficiente. O É prazero s o ver o envolvimento dele tanto
solução oferecida pode ser comportamento dos clientes na busca pelas soluções
“Nossa função é adequada, ainda que não tem evoluído muito, eles envolv imento dele das demandas dos nossos
capturar e traduzir
necessariamente seja a
desejada pelo cliente.
estão mais empoderados
e conectados. Por conse-
tanto n a b u s ca clientes, quanto nas con-
tribuições estratégicas
todos os detalhes quência, têm exigido mais pela s s olu çõe s para evoluções impor-
Sabemos que lidar com das empresas. Precisamos tantes neste processo de
das reclamações clientes em atrito com o nos posicionar de forma ágil, da s deman da s mudança de liga, por meio
para que, junto com
banco não é tarefa sim-
ples. Que treinamentos
buscar economizar tempo e
sermos eficientes para eles.
do s no s s o s da melhoria da experiên-
cia dos nossos clientes.
nossos parceiros, os ouvidores fazem para Além disso, oferecer expe- cliente s, qu anto
atuar de maneira equili- riências simples, padroniza- A área recebe feedbacks
possamos analisar brada e propositiva? das nos diferentes canais e n a s contrib u içõe s positivos quando resolve
o ocorrido e buscar
Além das capacitações
técnicas e regulatórias da
encantadoras a todos.
e straté gica s o problema dos clientes?
Sim. Recebemos e-mails
as melhores posição, trabalhamos o Que medidas a Ouvido- para evolu çõe s de clientes agradecen-
lado comportamental do ria vem tomando para do o cuidado recebido e
soluções e/ou time em parceria com a Es- estreitar o relacionamento n e ste proce s s o de contando como o atendi-
esclarecimentos ao
cola Itaú Unibanco de Ne-
gócios. Quando um cliente
e atuar em parceria com os
órgãos reguladores e de
mu dan ça de lig a.” mento transformou a vida
deles naquele momento de
cliente.” liga nervoso, não é algo
pessoal, e ele merece todo
defesa do consumidor?
Temos uma agenda permanente de diálogos que
dificuldade. Perceber como
a ação impactou a vida de nosso cliente é muito
o nosso cuidado, respeito e comprometimento. segue a nossa linha de entender o que o cliente gratificante e não tem preço.
2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 13
 infl uen ci ad o re s Claudi a B i a s e t to
o começo de 2019, a Ouvidoria do
Itaú Unibanco passou a se reportar
diretamente ao Candido, reforçando
o papel estratégico da área de
melhorar a experiência dos clientes que têm
algum tipo de atrito com o banco. Saiba mais
sobre este importante canal de atendimento
nesta conversa com Claudia Biasetto.
Como você descreve o
trabalho de atendimento da
Ouvidoria?
É uma oportunidade enorme
que o cliente nos dá de resol-
ver um problema em definiti-
vo, de transformar a sua ex-
periência e reconquistar a sua
lealdade. Podemos comparar
o que fazemos com o trabalho
de um pronto-socorro, no
qual o paciente chega com
dor, o médico precisa ouvi-lo e
examiná-lo para garantir um
diagnóstico adequado e pres-
crever o melhor tratamento.
Na Ouvidoria, o cliente já teve
um atendimento anterior e,
normalmente, está com o nível
de estresse elevado. Dedica-
mos o tempo necessário para
acolhê-lo de forma que ele
exponha a sua reclamação,
frustração e solicite o que
deseja. Devemos deixar claro
que somos os responsáveis
pela solução do problema dali
em diante e que tudo o que
for combinado será feito. Por-
tanto, nossa função é capturar
e traduzir todos os detalhes,
para que, junto com nossos
parceiros, possamos analisar o
ocorrido e buscar as melhores
soluções e/ou esclarecimen-
tos para o nosso cliente. Ele
tem que sair da ligação com a
certeza de que o problema está resolvido.
12 Itaú Unibanco em revista edição 22 2019
Como são definidos os prazos para a resolução Os gestores também estão está buscando. É impor-
de demandas? disponíveis para ajudar em tante nos conectarmos
Mensalmente, atendemos aproximadamente 15 todo tipo de situação, sem- com o olhar deles, que po-
mil ligações. De acordo com a regulamentação, as pre que necessário. dem contribuir nesta jor-
ouvidorias dos bancos têm prazo de até dez dias nada. Da mesma maneira,
úteis para solucionar um problema. Nossa missão O banco passou do 1º para temos a oportunidade
constante é reduzir esse tempo, já que os prazos o 4º lugar no ranking de de influenciar visões em
regulamentares não mais atendem à expectativa reclamações nos órgãos temas relevantes de recla-
dos clientes. Em média, externos entre os grandes mações. Trabalhamos isso
72% dos casos são resol- bancos. A que se deve essa de forma construtiva, hu-
vidos em até três dias, e evolução? milde, com muita abertura
nosso índice de resolução Chegamos a ocupar o 6º e respeitando o papel de
é de 95%. lugar e, neste momento, cada um neste processo.
estamos em 4º entre os
O que fazer quando o grandes bancos. O traba- “ O Can dido é Neste ano, a Ouvidoria
cliente não aceita a solu- lho colaborativo de muitas passou a se reportar
ção apresentada áreas e equipes para a cor- mu ito focado diretamente ao Candido.
pela Ouvidoria?
Precisamos ter obses-
reção tempestiva de erros e
evolução de processos, pro-
em pe s s oa s, Como tem sido a relação
com ele?
são por ajudar o cliente, dutos e serviços contribuiu tem ótima Tem sido muito próxima.
mesmo quando ele não muito para essa melhora. O Candido é muito focado
tem razão. Nesses casos, Agora, para mudarmos de s en sib ilidade e em pessoas, tem ótima
nosso papel é fazer do
atendimento uma oportu-
liga, estar bem em rankings
– ainda que importante –
e s cu ta ativa. sensibilidade e escuta
ativa. É prazeroso ver o
nidade de esclarecer que a não é mais o suficiente. O É prazero s o ver o envolvimento dele tanto
solução oferecida pode ser comportamento dos clientes na busca pelas soluções
“Nossa função é adequada, ainda que não tem evoluído muito, eles envolv imento dele das demandas dos nossos
capturar e traduzir
necessariamente seja a
desejada pelo cliente.
estão mais empoderados
e conectados. Por conse-
tanto n a b u s ca clientes, quanto nas con-
tribuições estratégicas
todos os detalhes quência, têm exigido mais pela s s olu çõe s para evoluções impor-
Sabemos que lidar com das empresas. Precisamos tantes neste processo de
das reclamações clientes em atrito com o nos posicionar de forma ágil, da s deman da s mudança de liga, por meio
para que, junto com
banco não é tarefa sim-
ples. Que treinamentos
buscar economizar tempo e
sermos eficientes para eles.
do s no s s o s da melhoria da experiên-
cia dos nossos clientes.
nossos parceiros, os ouvidores fazem para Além disso, oferecer expe- cliente s, qu anto
atuar de maneira equili- riências simples, padroniza- A área recebe feedbacks
possamos analisar brada e propositiva? das nos diferentes canais e n a s contrib u içõe s positivos quando resolve
o ocorrido e buscar
Além das capacitações
técnicas e regulatórias da
encantadoras a todos.
e straté gica s o problema dos clientes?
Sim. Recebemos e-mails
as melhores posição, trabalhamos o Que medidas a Ouvido- para evolu çõe s de clientes agradecen-
lado comportamental do ria vem tomando para do o cuidado recebido e
soluções e/ou time em parceria com a Es- estreitar o relacionamento n e ste proce s s o de contando como o atendi-
esclarecimentos ao
cola Itaú Unibanco de Ne-
gócios. Quando um cliente
e atuar em parceria com os
órgãos reguladores e de
mu dan ça de lig a.” mento transformou a vida
deles naquele momento de
cliente.” liga nervoso, não é algo
pessoal, e ele merece todo
defesa do consumidor?
Temos uma agenda permanente de diálogos que
dificuldade. Perceber como
a ação impactou a vida de nosso cliente é muito
o nosso cuidado, respeito e comprometimento. segue a nossa linha de entender o que o cliente gratificante e não tem preço.
2019 edição 22 Itaú Unibanco em revista 13