AL2 Atendimento-ao-Cliente Ebook

ATENDIMENTO
AO CLIENTE
TÍTULO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
AUTORAS
Catarina Cabanelas Pereira
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sem autorização escrita da Angola2learn.
Este livro faz parte do curso Atendimento ao cliente

da empresa Angola2Learn e não pode ser vendido,
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ÍNDICE
INTRODUÇÃO 4
MÓDULO 1
O IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NA IMAGEM DA
ORGANIZAÇÃO E DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 5
1.1 A qualidade do serviço e do atendimento 5

1.2 A complexidade da produção de um serviço de excelência 9
1.3 Os momentos de um serviço de atendimento excelente 11
MÓDULO 2
AS COMPETÊNCIAS DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
5 ESTRELAS 14
2.1 Profissionais felizes prestam um serviço extraordinário 14

2.2 As competências dos profissionais de atendimento 5 estrelas 18
MÓDULO 3
OS MOMENTOS‑ CHAVE DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO
5 ESTRELAS 23
3.1 As primeiras e as últimas impressões 23

3.2 A prestação do serviço 31
3.2.1 Relação positiva: estabelecer rapport33
3.2.2 Escuta activa 61
3.2.3 Resolução: como comunicar para um bom serviço prestar? 65
MÓDULO 4
OUTROS MOMENTOS MAIS DELICADOS 93
4.1 Momentos mais delicados 93

4.2 O que fazer quando o cliente reclama? 95
4.3 Como pedir desculpas? 102
4.4 Como transmitir uma má notícia? 104
4.5 Como gerir a irritabilidade de um cliente? 106
3
INTRODUÇÃO
Se o seu objectivo é saber como prestar um atendimento de excelência e conhecer

as ferramentas de um serviço orientado para o cliente, então escolheu o curso
certo!
No final do curso, esperamos que tenha adquirido os conhecimentos, técnicas e

ferramentas principais de um Atendimento EXTRAordinário!
Seja bem‑vindo(a)!
VISÃO GLOBAL DO CURSO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Momentos‑ chave
Outros momentos O impacto da

delicados qualidade do serviço
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Os momentos-chave As competências
de um atendimento de um profissional
5 estrelas de atendimento
5 estrelas
4
MÓDULO 1
O IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO E DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
MÓDULO 1
O IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
E DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
OBJECTIVOS
• No final deste módulo, propomos que o(a) formando(a) seja capaz de
reconhecer a importância de um serviço de qualidade na imagem e
diferenciado da organização e do profissional que a representa.
1.1 A QUALIDADE DO SERVIÇO E DO ATENDIMENTO
Neste módulo, vamos convidá‑lo(a) a conhecer a importância de um serviço de

atendimento de qualidade para a imagem da organização e do profissional que a
representa e quais as características de um serviço de atendimento ao cliente de
excelência!
Actualmente, num mercado altamente competitivo e exigente, atrair e fidelizar

clientes é, naturalmente, um dos principais objectivos das organizações
contemporâneas.
Em qualquer sector, o cliente espera, no mínimo, que as suas necessidades sejam

atendidas e satisfeitas, quer se trate de um mero pedido de informação, como da
aquisição de um produto ou serviço mais complexo. Se os seus objectivos não são
facilmente concretizados, não é pouco frequente que o cliente procure os serviços
da concorrência.
5
MÓDULO 1
Para além de uma oferta diferenciada e de qualidade, uma das principais preocupações
das organizações e dos profissionais que as representam deverá ser a de oferecer
um serviço que se diferencie dos seus concorrentes, que promova uma mais‑valia,
e que crie valor acrescentado à oferta disponível nos seus concorrentes.
Este valor diferenciador reside, na maioria dos casos, na forma como o cliente se
sente especialmente tratado, através de pequenos extras, que diferenciem aquele
serviço dos comuns, isto é, quando recebem um serviço EXTRAordinário (fora do
comum).
Torna‑se, por isso, fundamental que os profissionais que representam as

organizações consigam, através da sua actuação, dos seus comportamentos, fazer
sentir ao cliente que este é especial, que merece toda a sua atenção e que existe
uma preocupação clara e genuína em garantir que as suas necessidades são
satisfeitas e que as suas expectativas são superadas.
Um dos principais objectivos do atendimento deve ser o de proporcionar

ao cliente uma experiência positiva de compra, seja esta de um produto ou
serviço.
Esta experiência irá determinar se o cliente gostou ou não do serviço e se irá ou

não voltar, o que determinará a sua fidelização e a recomendação do estabelecimento
e/ou organização ao seu circulo de influência (amigos, familiares e conhecidos).
6
MÓDULO 1
Provavelmente já passou por uma experiência
em que o atendimento não foi do seu agrado,
ou, pelo menos, já terá ouvido falar de uma
situação em que a forma como o serviço
prestado ocorreu não foi das melhores e em
que o prestador de serviços foi mal‑educado,
incorrecto ou mesmo insensível à necessidade
do cliente. A tendência para generalizar estas
experiências negativas não é pouco comum
e, fosse por que motivo fosse, a imagem que
o cliente passa da organização, nestas
situações, não é, de todo, a melhor.
O cliente associa a experiência que viveu no atendimento que lhe prestaram,

positiva ou negativa, à imagem que o estabelecimento ou marca da organização
deseja transmitir e generaliza a todos os estabelecimentos ou serviços prestados
pela marca e/ou organização.
Na verdade, o profissional que presta este

tipo de serviço é, na maioria das vezes, o
único elo de ligação entre a marca/organização
e o cliente. A qualidade do serviço prestado
pelo profissional é essencial para garantir a
satisfação e fidelização do cliente à empresa
ou marca que a representa.
7
MÓDULO 1
CURIOSIDADES

• 98,7% dos clientes está disposto a pagar um pouco mais por um serviço de qualidade.
• A percepção de 93,5% dos clientes indica que os vendedores, gerentes e supervisores
não estão devidamente preparados para atender os clientes, apresentando falta de
formação/preparação, desconhecimento sobre os produtos/serviços e manifestam falta de
interesse e arrogância junto do cliente.
• Os factores apontados pelos clientes como principais indicadores de mau atendimento são
a demora no atendimento, o desinteresse, a ausência de profissionalismo, o desconhecimento
dos produtos e serviços e, principalmente, a «sensação» de que o cliente está a fazer um
favor ao estabelecimento/vendedor!
REFLICTA SOBRE AS SEGUINTES QUESTÕES:

• Quais são as necessidades e expectativas dos (seus) clientes actuais?
• De que forma é que estas necessidades (o/a) podem ajudar a atrair e fidelizar novos clientes?
• Qual é o feedback que estes clientes lhe dão sobre o serviço que lhe é prestado? Quais
são os aspectos que mais valorizam?
• De que forma é que a concorrência é avaliada pelos (seus) clientes? Quais são os factores
que (o/a) diferenciam?
• O que pode ser feito para superara as expectativas dos clientes?
As empresas bem‑sucedidas necessitam adaptar‑se e agir sobre as mudanças que

operam no ambiente em que estão inseridas, exigindo uma elevada capacidade
para ouvir e interpretar as necessidades e expectativas dos clientes.
A qualidade do serviço e do atendimento que é prestado ao cliente depende

fundamentalmente das respostas às questões levantadas anteriormente e da
estratégia que a (sua) organização conseguir definir com base nessas respostas.
«Qualidade significa fazer o que está certo mesmo quando ninguém está a
olhar.»
Henry Ford
8
MÓDULO 1
1.2 A COMPLEXIDADE DA PRODUÇÃO DE UM SERVIÇO DE EXCELÊNCIA
Feito e consumido na hora
A produção de um serviço de excelência é extraordinariamente complexa porque

este é produzido e consumido ao mesmo tempo, ou seja, se algo não correr bem
e se o cliente sentir alguma emoção negativa, não existe oportunidade para voltar
atrás e apagar essa emoção. O profissional que presta o serviço não consegue
pedir ao cliente para lhe devolver a emoção que lhe passou. Se a prestação do
serviço não correu bem e se as emoções que contagiaram o cliente não foram as
melhores, o cliente já as consumiu. O vendedor não pode pedir ao cliente devolva
‑me as emoções que lhe passei porque essas não eram as emoções que gostaria
de lhe ter transmitido.
A participação do cliente na produção do serviço
A complexidade deste processo aumenta ainda mais quando pensamos que o

cliente é parte activa na produção do serviço. Na verdade, o cliente também
contagia emocionalmente o prestador do serviço. Se estas emoções são positivas,
o trabalho do profissional tem o seu trabalho facilitado, mas se forem negativas, o
profissional terá que ser genuinamente empático e capaz de transformar este
estado emocional de forma que se torne favorável à criação de uma relação positiva!
É por estas razões que, independentemente da qualidade do produto ser muito
boa, a qualidade do comportamento do profissional que presta o serviço tem de
ser excelente!
9
MÓDULO 1
A subjectividade da avaliação do serviço
Ouvimos frequentemente, de alguns prestadores de serviço, afirmações como:
«Fiz o mesmo que costumo fazer

sempre mas aquele cliente é mesmo
difícil, implica com o mais pequeno
detalhe e nunca fica satisfeito.»
Ou:
«Os clientes são mesmo diferentes,

uns são uma simpatia, outros parece
que nunca ficam satisfeito.»
10
MÓDULO 1
Ou ainda:
«Aquele cliente é mesmo incomodativo,

parece que nunca fica agradado comigo,
prefere sempre ser atendido por outro
colega.»
Este tipo de desabafos reflectem bem a subjectividade da forma diferente como

cada cliente percepciona o serviço que lhe é prestado. Existem clientes mais
exigentes ou serviços que estão a ser prestados de uma forma menos ajustada a
cada um destes clientes?
O facto de, numa prestação de serviços, serem trocados uma série de aspectos
não tangíveis, isto é, a existência de uma componente emocional e de fenómenos
interpretativos por parte do cliente relativamente ao comportamento manifestado
pelo profissional de atendimento, faz com que a imagem transmitida por este seja
permeável a uma forte subjectividade.
Por este motivo, as competências do profissional terão que estar à altura do cliente
mais exigente, ou seja, quanto mais o comportamento do profissional favorecer o
contágio de emoções positivas nos clientes, maior a probabilidade da imagem
transmitida, da organização ou marca que a representa, ser a mais positiva, levando
os clientes a optarem por ela.
11
MÓDULO 1
1.3 OS MOMENTOS DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO EXCELENTE
Considerando esta complexidade inerente à produção de um serviço de excelência,

identificamos, neste curso, os momentos críticos na prestação de um serviço:
#1 PRIMEIRA IMPRESSÃO
Neste momento iremos conhecer os factores críticos para o sucesso de uma
boa primeira impressão.
#2 PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
2.1 Relação positiva
Estabelecer uma relação positiva inicia‑se nos primeiros momentos mas
durante todo o atendimento e serviço prestado é essencial que esta relação
seja empática e orientada para as necessidades, interesses e desejos do
cliente.
2.2 Escuta activa e diagnóstico das necessidades e desejos do cliente
O prestador de serviço deve escutar activamente o cliente e fazer perguntas,
no sentido de recolher a informação necessária para compreender as
necessidades e expectativas do cliente.
2.3 Resolução
Esta etapa consiste na resolução das necessidades e expectativas
identificadas, envolvendo o cliente no serviço prestado, de forma a ir
avaliando se a resposta apresentada é reconhecida pelo cliente, como uma
resposta ideal às suas necessidades e expectativas. Neste momento, o
profissional que presta o serviço deve utilizar as ferramentas de personalização
e de comunicação (verbal e não verbal de excelência).
#3 ÚLTIMA IMPRESSÃO
Tal como no momento da primeira impressão, este é uma oportunidade
crítica para transmitir uma imagem positiva do serviço prestado.
12
MÓDULO 1
#4 OUTROS MOMENTOS MAIS DELICADOS
Estes momentos são situações específicas que poderão ser antecipadas e
nem sequer surgirem, no caso do serviço prestado ter sido extraordinário.
No entanto, iremos abordar estratégias que podem ser úteis para utilizar
nas situações mais delicadas, como são exemplo:
4.1 O que fazer quando o cliente reclama?
4.2 Como pedir desculpas?
4.3 Como transmitir uma má notícia?
4.4 Como gerir a irritabilidade do cliente?
No módulo 3 vamos abordar estes momentos de forma mais detalhada. Para garantir
que, no final, o cliente fique satisfeito e que as suas expectativas sejam superadas,
o profissional de atendimento precisa reunir um conjunto de competências que
vamos abordar no módulo seguinte: Profissional de atendimento 5 estrelas.
IDEIAS-CHAVE DO MÓDULO 1

• A imagem da qualidade do serviço prestado por uma empresa depende
sobretudo da qualidade dos comportamentos dos profissionais do serviço
ao cliente.
• A complexidade da produção de um serviço extraordinário reside na

simultaneidade de produção e consumo e da participação activa do cliente
na produção do serviço e da existência de uma forte componente emocional.
• O profissional de atendimento deve utilizar os seus melhores recursos de

comunicação e de relação interpessoal, desde o início ao final do serviço
prestado. Desta forma, conseguirá satisfazer e superar as expectativas do
cliente, contribuindo para incrementar a vantagem competitiva da
organização ou marca que representa e garantir a fidelização do cliente.
13
MÓDULO 2
AS COMPETÊNCIAS DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO 5 ESTRELAS
MÓDULO 2
OBJECTIVOS
• No final deste módulo, propomos que o(a) formando(a) identifique as
competências‑chave para prestar um serviço de excelência e orientado
para o cliente.
2.1 PROFISSIONAIS FELIZES PRESTAM UM SERVIÇO EXTRAORDINÁRIO
«As pessoas podem esquecer‑se do que você disse. As pessoas podem

esquecer‑se do que você fez. Porém, as pessoas nunca se esquecerão de
como você as fez sentir.»
Maya Angelou
Um dos objectivos principais do atendimento é proporcionar ao cliente uma

experiência positiva na compra. Além disso, lidar com o cliente dos dias de hoje
implica, frequentemente, lidar com conflitos e reclamações, pondo à prova a gestão
emocional dos profissionais destas áreas.
Assim, para que o serviço ao cliente seja uma vantagem competitiva da organização,
o profissional que presta o serviço deverá reunir um conjunto de competências
técnicas e comportamentais. Neste módulo iremos abordar as várias competências
necessárias à prestação de um serviço fora do comum, cheio de pequenos extras
que permitam ao cliente lembrar‑se do atendimento que recebeu como um
atendimento cinco estrelas!
14
MÓDULO 2
Um dos principais desafios do profissional de Atendimento 5 estrelas é o de
conseguir gerir as suas emoções, de forma a que o seu bem‑estar seja preservado.
De facto, de acordo com alguns estudos na área da Psicologia Positiva, estes
mostraram que os profissionais que demonstram índices de felicidade mais
elevados, apresentam melhores desempenhos e clientes mais satisfeitos!
Tal como qualquer outro profissional, só será possível transmitir e proporcionar

emoções positivas se o seu estado interno for positivo e se a sua competência
para gerir as suas emoções for desenvolvida.
De acordo com as investigações de Barbara Fredrickson,

a felicidade não significa a ausência de emoções negativas,
como o medo, a tristeza, a irritação, a cólera, o desespero ou
a raiva, mas sim que as emoções positivas, como o amor, a
alegria, a gratidão, o entusiasmo e a esperança, sejam o triplo
(três vezes mais) das emoções negativas.
15
MÓDULO 2
Apresentamos, de seguida, algumas estratégias que permitem aumentar a
proporção de emoções positivas.
Estratégias para aumentar a

proporção de emoções positivas
• Alimentar pensamentos
positivos.
• Praticar exercício físico.
• Estimular a gratidão.
• Reconhecer os próprios pontos

fortes.
• Identificar o que mais lhe dá

prazer e descobrir o que tem
mais significado para si próprio.
Para além destas estratégias, alguns autores apontam para a importância de fazer
escolhas que são boas, não só para o futuro, mas sobretudo para o presente,
garantindo um forte alinhamento entre o que se sente, o que se pensa e o que se
faz.
16
MÓDULO 2
Reflicta sobre as seguintes questões:

• Faça uma lista de situações, pessoas, experiências, imagens, sons que geram em si emoções
positivas:

(Lembre‑se desta lista e aumente‑a todos os dias!)
• Onde e como posso praticar exercício físico?

• Quais são as situações, as pessoas, os acontecimentos da minha vida a que estou grato(a)?

• Quais são os meus pontos fortes? Em que é que sou bom/boa? Quais são os atributos
positivos que normalmente as pessoas dizem de mim?

• Que actividades me dão mais prazer fazer? Qual o seu significado para si próprio, o que é
que sente quando realiza essas actividades?

17
MÓDULO 2
2.2 AS COMPETÊNCIAS DOS PROFISSIONAIS
DE ATENDIMENTO 5 ESTRELAS
Pode definir‑se a função do profissional que presta

atendimento ao público como sendo a de:
«profissional que, com base nos procedimentos e
técnicas adequadas, atende, acompanha e informa
os clientes e realiza as operações relacionadas com
as vendas, exposição e reposição de produtos,
mantendo um ambiente agradável no estabele
cimento comercial e garantindo a satisfação dos
clientes, de acordo com as normas de higiene,
segurança e ambiente no trabalho».
No contexto deste manual damos maior ênfase à componente do atendimento,

acompanhamento e informação aos clientes, evidenciando as competências e
respectivos indicadores comportamentais que a seguir se indicam como sendo
críticos para o sucesso de um profissional de Atendimento 5 estrelas.
Sente, diariamente, três vezes mais emoções positivas do

FELICIDADE
que negativas.
Mostra proactividade, tomando a iniciativa e antecipando

PROACTIVIDADE
‑se ao cliente.
Revela atenção, simpatia, disponibilidade e

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL abertura, através da voz, do corpo e das
expressões faciais.
Demonstra comportamentos de segurança e confiança

COMPORTAMENTOS
através da voz, do corpo e das expressões faciais.
18
MÓDULO 2
Mostra, tanto através da voz, do corpo como das expressões
ESCUTA ACTIVA
faciais.
• Mostra escuta activa, recorrendo à arte de

perguntar.
COMUNICAÇÃO VERBAL
• Utiliza uma linguagem verbal cordial, positiva,
envolvente, clara e sincronizada com a do cliente.
Revela empatia, através da voz, do corpo e das expressões faciais,

EMPATIA calibrando com as emoções do cliente e consegue adoptar as
diferentes posições perceptuais.
No módulo 3 iremos abordar com detalhe os vários momentos do serviço e

atendimento ao cliente e respectivas técnicas e ferramentas que se podem utilizar
para potenciar estas competências.
19
MÓDULO 2
TRABALHO PRÁTICO
PERFIL PESSOAL
1. Fundamentando‑se na sua experiência profissional e/ou pessoal, identifique,

numa escala de 0 a 4, qual o nível das suas competências técnicas e/ou
comportamentais actuais:
COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA

INEXISTENTES RARAMENTE MANIFESTADA MANIFESTADA MANIFESTADA
MANIFESTADA ALGUMAS VEZES FREQUENTEMENTE QUASE SEMPRE
0 1 2 3 4
3
4
4
Felicidade
Ca
pa
2
e
ci
ad
da
id
3
3
de
iv
ct
em
oa
Pr
pá
1
2
2
t ic
a
1
Linguagem verbal Atenção e disponibilidade

0
4
4
2
2
3
3
1
1
a
tiv
Segurança e confiança
1
Si
1
ac
m
pa
ta
cu
t ia
Es
2
3
3
4
20
MÓDULO 2
NÍVEIS
COMPETÊNCIAS 0 1 2 3 4
Felicidade
Proactividade
Atenção e disponibilidade
Simpatia
Segurança e confiança
Escuta activa
Linguagem verbal
Capacidade empática
Para ser um profissional de Atendimento 5 estrelas deverá ter todas as

competências identificadas no nível 4.
2. Analise o seu perfil de competências feito no exercício anterior e para cada

competência situada nos níveis 0, 1 e 2, identifique que acções pode
empreender para as optimizar.
COMPETÊNCIA DE ACÇÕES DE MELHORIA

NÍVEL 0, 1 OU 2 IDENTIFICADA A EMPREENDER
21
MÓDULO 2

• Para proporcionar uma experiência de compra positiva ao cliente,
o profissional de atendimento deverá conseguir gerir os seus estados
internos de forma positiva, nomeadamente estimular práticas que optimizem
a sua felicidade.
• A prestação de um serviço extraordinário pressupõe reunir extraordinárias

capacidades pessoais e relacionais como a estimulação da sua felicidade,
a proactividade, a disponibilidade e atenção, a comunicação verbal e não
verbal e o relacionamento interpessoal.
22
MÓDULO 3
OS MOMENTOS‑CHAVE DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO 5 ESTRELAS
MÓDULO 3
OS MOMENTOS‑ CHAVE DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO 5 ESTRELAS
OBJECTIVOS
• Neste módulo, vamos descrever cada um dos momentos críticos para o
sucesso de uma prestação de serviços, identificando as competências e
respectivos comportamentos que cada profissional pode utilizar, em cada
uma delas, para superar as expectativas dos seus clientes!
3.1 AS PRIMEIRAS E AS ÚLTIMAS IMPRESSÕES
«Não é a primeira impressão a que fica. É a última. Apenas certifique‑se de

que a primeira não seja a última.»
Aldo Novak
A primeira impressão produzida no início de um serviço é determinante sobre a

forma como o atendimento decorrerá.
Imagine a seguinte situação:
Ao entrar numa loja para comprar

uma camisola, o profissional que
o atende olha para si, de alto a
baixo, e com uma expressão de
desdém, mantém‑se indiferente
à sua presença. Procura a
camisola que quer comprar e
encontra‑a. Quando vai pagar,
o mesmo profissional que «não
o atendeu», engana‑se no troco,
a favor da loja.
Imagine o que sentiria, pensaria ou mesmo diria…
23
MÓDULO 3
Agora, imagine uma outra situação:
Ao entrar numa loja para

comprar uma camisola, o
profissional que o atende
olha para si, sorri e mostra
disponibilidade para o ajudar.
Procura a camisola que quer
comprar e encontra‑a.
Quando vai pagar, o mesmo
profissional que o atendeu
engana‑se no troco, também
a favor da loja.
O seu sentimento, pensamento e palavras seriam os mesmos?
De acordo com alguns estudos, a primeira impressão é formada nos primeiros

três segundos do contacto. Esta primeira impressão tem uma influência enorme
na facilidade com que todo o serviço irá correr. O comportamento do cliente será
bastante diferente durante o serviço que lhe é prestado mediante a boa ou má
primeira impressão que tiver formado acerca do profissional que o atende. O nível
de tolerância, compreensão e abertura à relação que o cliente manifestará durante
o serviço depende da qualidade da primeira impressão criada acerca do profissional
de atendimento.
24
MÓDULO 3
Se pretender causar uma primeira impressão 5 estrelas pode ter em consideração
alguns aspectos críticos para o sucesso deste momento:
#1 Ambiente: todos os detalhes contam!
O profissional de Atendimento
5 estrelas deve certificar‑se
de que o local, seja este um
estabelecimento comercial,
uma agência ou outro ponto
de atendimento, está limpo
e arrumado.
Mesmo antes de começar qualquer interacção com o prestador de serviço,

o cliente quando entra num espaço de atendimento observa, cheira e sente
o ambiente que o rodeia e, mesmo que inconscientemente, cria uma imagem
sobre o espaço em que se encontra. Para além da higiene do local, o espaço
deve estar arrumado e com uma apresentação cuidada e alinhada com a
imagem institucional que a organização pretende passar aos seus clientes.
25
MÓDULO 3
#2 Apresentação
O profissional 5 estrelas
deve dar sinais de
higiene pessoal, ou seja,
deve apresentar‑se limpo
e cuidado e sempre que
possível ter um vestuário,
ou farda, apropriado e
limpo.
Dependendo da imagem institucional da organização ou da marca que

representa, deve evitar adornos que chamem a atenção, como são exemplo
a maquilhagem com cores muito fortes, tatuagens, piercings visíveis ou a
utilização de perfumes intensos (excepto se adequados ao sector em causa,
como é o caso de uma perfumaria ou de uma loja de tatuagens, etc.). Utilizar
o equipamento de protecção individual sempre que a situação o exigir, como
são exemplo a toca, as luvas, as socas, o avental, etc., por exemplo no caso
de estabelecimentos do sector alimentar.
A recomendação de um vestuário e aparência mais ponderada deve‑se
sobretudo a conseguir distrair o menos possível o cliente para aspectos que
podem causar um juízo de valor menos positivo e assim possibilitar que a
relação profissional que se vai iniciar esteja centrada nas pessoas e menos
nos adereços e afins, favorecendo uma interacção positiva.
26
MÓDULO 3
#3 Atenção: estabelecer e manter contacto visual!
O olhar manifesta atenção, o que é altamente

valorizado nas relações humanas.
Se o vendedor está perante a presença de mais do que uma pessoa deve

manifestar atenção a todos, circulando o olhar pelos vários interlocutores.
#4 Simpatia: sorriso autêntico
Comportamento gera
comportamento!
Se queremos clientes
simpáticos, temos de
ter profissionais de
atendimento simpáticos.
O comportamento não verbal que manifesta simpatia é o sorriso autêntico!
27
MÓDULO 3
#5 Cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite!
Para além da saudação inicial, regra de

boa educação e cordialidade, um dos
comportamentos não verbais que
demonstra proximidade e cortesia é
o aperto de mão que deve ser firme
e ajustado à firmeza do aperto de mão
do cliente.
Dependendo do nível de proximidade física que se pretende estabelecer,

pode ou não fazer sentido este «aperto de mão». No entanto, a saudação
inicial é um ingrediente essencial a uma primeira boa impressão.
28
MÓDULO 3
#6 Disponibilidade: Em que posso ajudar?
Verbalmente através de expressões como

Em que posso ajudar? Ou Em que posso
ser‑lhe útil? Ou Posso ajudá‑lo(a)? Ou não
verbalmente, quando os profissionais de
atendimento se levantam ou dirigem o
corpo na direcção do cliente, este é um
dos aspectos altamente valorizados pelo
cliente quando recebe um serviço.
Sugere‑se algum cuidado nesta abordagem porque nos casos em que o

cliente quer estar à vontade no espaço e pretende ver os expositores sozinho,
como acontece nas lojas de roupa, e é abordado excessivamente por vários
profissionais, pode sentir‑se constrangido e desconfortável.
29
MÓDULO 3
#7 Segurança e confiança: o que se sente
no interior vê‑se no exterior!
A posição dos pés e o seu efeito na

posição do corpo tem um impacto
fortíssimo na imagem de segurança
ou insegurança que o profissional
de atendimento passa ao cliente.
Naturalmente, quando os profissionais se sentem seguros e confiantes, os

seus pés estão paralelos entre si, bem assentes na terra, de forma que o cor
po assente uniformemente nos mesmos, manifestando uma postura de
abertura e de confiança.
#8 Despedida: a última impressão
Tal como a primeira, a última

impressão deve ser positiva.
O profissional de Atendimento 5 estrelas mantém o contacto visual com o

cliente, sorri, agradece, manifesta a sua disponibilidade para a próxima vez
e despede‑se, saudando ou mesmo através de um cumprimento de mão.
30
MÓDULO 3
3.2 A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
O serviço ao cliente de excelência é sobretudo uma relação positiva entre duas

pessoas. Uma que presta um serviço e outra que o recebe.
O princípio básico de qualquer serviço de excelência é a construção de uma relação

entre os dois interlocutores – profissional de atendimento e cliente. E é a qualidade
desta relação que determina o sucesso do que acontecer a seguir.
Sabemos já que não é suficiente oferecer produtos ou serviços de elevada qualidade

e ter cuidado com a linguagem para se parecer profissional. Em primeiro lugar
precisamos conquistar o nosso interlocutor. Todos nós conhecemos inúmeros
exemplos de situações em que perante alguém que nos agradou tivemos
comportamentos mais compreensivos e tolerantes do que perante quem não
gostámos. Se a relação estabelecida com a outra pessoa não for agradável e
baseada na compreensão e confiança mútua, é natural que a prestação do serviço
seja mais difícil e não resultar no que gostaríamos – na satisfação e superação das
expectativas do cliente.
• Como se desenvolve então uma relação positiva?
• O que fazem os profissionais 5 estrelas para desenvolver uma relação

empática?
• Que atitudes e competências comunicacionais são fundamentais utilizar?
31
MÓDULO 3
Para responder a estas questões iremos desenvolver os seguintes aspectos:
Estabelecer rapport: a chave das relações positivas.
Atitudes e comportamentos como emissor e receptor.
Escuta activa.
Como comunicar para um bom serviço prestar:

a personalização e outras ferramentas da comunicação
verbal e não verbal para o cliente deliciar!
32
MÓDULO 3
3.2.1 RELAÇÃO POSITIVA: ESTABELECER RAPPORT
Uma das competências‑chave do profissional de atendimento é a capacidade

empática, ou seja, a capacidade para estabelecer rapport.
A boa notícia é que a grande maioria das pessoas tem esta competência!
Mas afinal do que se trata?
Quando conhecemos alguém ou iniciamos uma

interacção com outra pessoa e a nossa intenção
é criar uma relação positiva, o que fazemos,
sem ter consciência, é reconhecer as emoções
que o outro sente, lendo os sinais não verbais
e respeitamos essa emoção, sentindo‑nos bem
connosco próprios, e compreendendo, em
absoluto, o estado emocional do outro.
Quando este processo de calibração acontece, tendemos a copiar os

comportamentos do outro, ou seja, a sincronizar com o tom, ritmo e volume de voz,
com a postura corporal e até mesmo a utilizar as mesmas palavras, respeitando as
crenças, valores, interesses e objectivos da outra pessoa.
33
MÓDULO 3
Quando os profissionais de atendimento 5 estrelas estabelecem rapport com o
cliente, geram neste um bem‑estar relacional e incrementam a confiança
estabelecida.
Nos casos em que, à partida, os estados emocionais não são propícios ao serviço,
isto é, quando o cliente está num estado emocional negativo, e quando é gerado
este estado de bem‑estar relacional, torna‑se mais fácil liderá‑lo para estados
emocionais mais favoráveis, alterando ligeiramente a voz e o corpo e utilizando
outras palavras de tal forma que o rapport se torne natural também por parte do
cliente.
Utilizar as diferentes posições perceptuais
Durante toda a prestação do serviço, o profissional de atendimento 5 estrelas deve

ir verificando como está a relação com o cliente.
Para tal pode fazer uso da ferramenta Posições Perceptuais, ou seja, percorrer
entre as três posições perceptuais: a do Eu, a do Outro e a do Nós.
34
MÓDULO 3
O Eu (Profissional de Atendimento)
A posição do Eu é aquela em que o prestador do serviço
viaja por si mesmo, tendo consciência da sua autenticidade
e ética pessoal, dos seus valores, crenças e sentimentos e
em que mantém presentes os seus objectivos. Esta posição
perceptual permite ao próprio alterar o seu comportamento
quando identifica alguma incongruência ou se está alinhado
consigo, reforçá‑lo e viajar para outra posição.
O Outro (Cliente)
Nesta posição, o prestador de serviço faz
uma dissociação de si, como se vestisse
a pele do cliente, experienciando a
realidade do cliente e como este a vê. Identifica
e reconhece os seus valores e crenças, os seus diagnósticos,
os seus níveis de empatia e compreensão, em relação a si – profissional de
atendimento ‑ bem como os seus objectivos e interesses. Esta posição
perceptual permite identificar o nível de satisfação do cliente. Desta posição
perceptual, o profissional de atendimento 5 estrelas pode regressar à posição
do Eu ou ir ao Observador.
35
MÓDULO 3
O Observador (Nós)
Nesta posição, o profissional de atendimento está
dissociado do Eu e do Outro e está sobretudo centrado
na interacção de ambos, no Nós, observando os dois a interagirem,
como se fosse uma terceira pessoa. O facto de estar nesta posição
dissociada permite‑lhe uma maior objectividade e imparcialidade
na observação e a análise dos comportamentos destes intervenientes
– do Eu e do Outro.
Idealmente, o profissional de atendimento 5 estrelas viaja pelas três

posições perceptuais de forma equilibrada para verificar a qualidade da relação e
identificar de que forma os seus comportamentos estão a surtir o efeito desejado,
ou seja, desenvolver uma relação empática e adequada ao serviço de excelência.
As atitudes da comunicação
Podemos definir relação interpessoal como a relação estabelecida entre dois ou

mais intervenientes num processo de comunicação. Assim, a qualidade da relação
que queremos estabelecer com o nosso cliente será tão mais
positiva quanto a qualidade da nossa comunicação.
A comunicação consiste na troca de informações entre duas

ou mais pessoas, e esta ferramenta – comunicação – é a base
da interacção social entre o profissional de atendimento e/ou
os seus clientes.
36
MÓDULO 3
O que é, então, a comunicação?
A palavra comunicar tem a sua origem na palavra, do latim, Comunicare, que

significa «pôr em comum» ou «entrar em relação com».
Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências, num processo interactivo

e pluridireccional.
Na comunicação, existe o papel do emissor e do receptor e um profissional de

atendimento 5 estrelas assume os dois papéis, em vários momentos do serviço
que presta.
ESQUEMA SIMPLES DA COMUNICAÇÃO
Resposta / Feedback
Emissor Mensagem Receptor
A forma como o profissional de atendimento comunica com o cliente predispõe

‑no de uma determinada forma para a relação e o mesmo acontece, quando
responde, enquanto receptor ao que o cliente diz ou faz.
Vamos convidá‑lo(a), antes de mais, a identificar qual ou quais as atitudes na

comunicação como emissor que predominam na forma como tende a
comunicar, enquanto emissor.
37
MÓDULO 3
TESTE DIAGNÓSTICO
ATITUDES NA COMUNICAÇÃO COMO EMISSOR
O teste que apresentamos seguidamente permite‑lhe identificar qual a(s)

atitude(s) de comunicação que, enquanto Emissor, tem tendência a manifestar.
A seguir encontrará um conjunto de afirmações relativas ao seu modo de

pensar, agir e sentir habitual.
Coloque uma cruz no espaço correspondente à opção «Verdade» se

habitualmente pensa, age ou sente dessa forma. Se não, opte pela alternativa
«Falso».
Lembre‑se que não há respostas certas ou erradas e resista à tendência para

responder como «gostaria que as coisas fossem».
NA MAIOR PARTE DAS VEZES… VERDADE FALSO
1 Digo muitas vezes sim quando queria dizer não.
2 Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos outros.
Quando não conheço bem uma pessoa prefiro dissimular aquilo que penso
3
ou sinto.
4 Sou, a maior parte das vezes, autoritário(a) e decidido(a).
Geralmente é mais fácil e mais engenhoso actuar por interposta pessoa do

5
que directamente.
6 Não receio criticar os outros e dizer‑lhes aquilo que penso.
Não ouso recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas
7
atribuições.
Não tenho receio de manifestar a minha opinião, mesmo em face de

8
interlocutores hostis.
9 Quando há debate, prefiro retrair‑me e ver «o que é que a coisa dá».
10 Várias vezes me censuram por ter espírito de contradição.
11 Tenho dificuldades em escutar os outros.
38
MÓDULO 3
Faço tudo o que posso para ficar «no segredo dos deuses» e tenho‑me
12
dado bem com isso.
Consideram‑me em geral bastante «manhoso(a)» e hábil nas relações com

13
os outros.
Mantenho com os outros relações mais fundadas sobre a confiança do que

14
sobre a dominação e o calculismo.
Prefiro nunca pedir ajuda a um colega. Ele poderá pensar que eu não sou
15
competente.
Sou tímido(a) e sinto grandes bloqueios quando tenho de realizar uma

16
acção pouco habitual.
17 Fico enervado(a) frequentemente e isso faz rir os outros.
18 Sinto‑me bastante à vontade nas relações face‑a‑face.
19 Faço «fitas» muitas vezes; é a melhor maneira de conseguir o que quero.
20 Sou um(a) «fala‑barato» e corto a palavra aos outros sem me dar conta disso.
Sou ambicioso(a) e estou pronto(a) a fazer o que for preciso para realizar os
21
meus objectivos.
Em geral sei o que é preciso ver e fazer, isso é importante para ser bem
22
‑sucedido(a).
Em caso de desacordo, procuro compromissos realistas, assentes na base

23
dos interesses mútuos.
24 Prefiro «pôr as cartas na mesa».
25 Tenho tendência a deixar para mais tarde as coisas que tenho para fazer.
26 Deixo muitas vezes um trabalho a meio, sem o acabar.
27 Em geral mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus sentimentos.
28 É preciso muita coisa para me intimidarem.
29 Meter medo aos outros pode ser um bom meio de garantir o poder.
Quando se critica alguém, é muito eficaz censurar‑lhe o facto de ele não

30
seguir os próprios princípios. Forçamo‑lo assim a estar de acordo.
31 Quando me levam à certa uma vez, vingo‑me na próxima.
32 Sei tirar partido do sistema; sou «desenrascado(a)».
33 Sou capaz de ser eu próprio(a), continuando a ser aceite socialmente.
34 Quando não estou de acordo sei dizê‑lo desapaixonadamente e com clareza.
35 Tenho a preocupação de não incomodar os outros.
39
MÓDULO 3
36 Tenho séria dificuldade em fazer opções.
Não gosto de ser a única pessoa dentro de um grupo a pensar de

37
determinada maneira; nesse caso, prefiro retirar‑me.
38 Não tenho receio de falar em público.
39 A vida é uma «selva».
40 Não tenho receio de enfrentar desafios perigosos e arriscados.
41 Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir as tensões.
A franqueza é a melhor maneira de ganharmos confiança nas nossas

42
relações com os outros.
43 Sei escutar e não corto a palavra aos outros.
44 Levo até ao fim aquilo que decidi fazer.
45 Não tenho medo de exprimir os meus sentimentos tal qual como os sinto.
46 Tenho jeito em «levar as pessoas» e fazer impor as minhas ideias.
47 O elogio ainda é um bom meio de se obter o que se pretende.
48 Tenho dificuldade em controlar o tempo em que estou no uso da palavra.
49 Sei utilizar bem a ironia mordaz.
50 Sou servil e tenho uma vida simples; às vezes até me deixo explorar um pouco.
51 Gosto mais de observar do que participar.
52 Gosto mais de estar na «geral» do que na primeira fila.
53 Não penso que a manipulação seja uma solução eficaz.
Não é necessário anunciar depressa demais as nossas intenções; isso pode

54
trazer‑nos dissabores.
55 Choco muitas vezes as pessoas com as minhas atitudes.
56 Prefiro ser lobo a ser cordeiro.
A manipulação dos outros é muitas vezes a única maneira prática para

57
obtermos o que queremos.
58 Sei, em geral, protestar com eficácia, sem agressividade excessiva.
Penso que os problemas não podem ser realmente resolvidos sem

59
procurarmos as suas causas profundas.
60 Não gosto de ser malvisto(a).
40
MÓDULO 3
COTAÇÃO DO EXERCÍCIO DE DIAGNÓSTICO
Atitudes na comunicação como emissor
A tabela seguinte contém a cotação das diferentes frases aqui representadas

pelo número respectivo (na coluna à esquerda da frase).
Se tiver respondido «VERDADE» coloque 1 na coluna «A SUA RESPOSTA»; se

tiver respondido «FALSO» coloque 0 no espaço correspondente.
Seguidamente some os valores obtidos em cada uma das colunas, o que lhe
permitirá verificar a sua pontuação nas atitudes de passividade, agressividade,
manipulação e afirmação.
ATITUDE
ATITUDE PASSIVA ATITUDE AGRESSIVA ATITUDE ASSERTIVA
MANIPULADORA
Nº DA A SUA Nº DA A SUA Nº DA A SUA Nº DA A SUA
FRASE RESPOSTA FRASE RESPOSTA FRASE RESPOSTA FRASE RESPOSTA
1 4 3 2
7 6 5 8
15 10 9 14
16 11 12 18
17 20 13 23
25 21 19 24
26 28 22 27
35 29 31 33
36 30 32 34
37 39 41 38
50 40 42 43
51 48 46 44
52 49 47 45
59 55 54 53
60 56 57 58
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL

passividade agressividade manipulação assertividade
41
MÓDULO 3
Vamos então caracterizar cada uma das atitudes da comunicação, enquanto
emissores e receptores no processo da comunicação.
As atitudes da comunicação – Emissores
Enquanto emissores, podemos contar com quatro grandes tipos de atitudes:

a atitude passiva, a atitude agressiva, a atitude manipuladora e a atitude assertiva.
De acordo com cada uma destas atitudes, as consequências na comunicação são
diferentes e a forma como o nosso interlocutor sente e pensa também é diferente.
• Atitude passiva
A atitude passiva é frequentemente associada à
timidez, é aquela em que o emissor não se
sente confortável em dizer abertamente a sua
opinião e, receando o conflito, tende a
submeter‑se à vontade do outro.
Comportamentos reveladores de uma atitude
passiva:
– utiliza volume de voz mais baixo;
– olha para baixo;
– contorna o assunto e desiste rapidamente de defender a ideia inicial;
– mostra, com o corpo, que não está à vontade e faz gestos de nervosismo
ou pode mesmo gaguejar.
O interlocutor – o cliente – quando está perante alguém com uma atitude

passiva tende a sentir alguma frustração na relação. É como se a pessoa nunca
mais chegasse ao cerne da questão e o seu interlocutor, ao impacientar‑se,
pressiona‑o, deixando o passivo ainda mais atrapalhado ou submisso.
• Atitude agressiva
A atitude agressiva apresenta‑se de forma totalmente oposta à passiva. Resulta
frequentemente da incapacidade de controlar uma resposta impulsiva, em que
se sente vontade de se defender de um ataque, sentido como pessoal.
42
MÓDULO 3
Comportamentos reveladores de uma atitude agressiva:
– volume de voz elevado;
– repetição das mesmas ideias, falando sem
parar, por vezes com recurso a imagens
chocantes e dramáticas;
– interrompe com frequência;
– utiliza expressões de ironia;
– manifesta desaprovação permanentemente;
– linguagem corporal ameaçadora.
Parece quase absurdo que, nos dias de hoje, um profissional de atendimento

revele esta atitude, a não ser que pretenda impossibilitar a comunicação,
levando o cliente a fugir da comunicação ou a manter‑se inflexível relativamente
às suas ideias. É mais provável encontrarmos clientes com esta atitude, que,
por qualquer motivo, estão indignados e irritados e manifestam assim a sua
insatisfação. Iremos ver mais à frente como gerir a irritabilidade de um cliente.
• Atitude manipuladora
A atitude manipuladora é também muito comum
nas relações interpessoais. Mais persistente
em «levar a água ao seu moinho» do que o
passivo mas sem a coragem para a defender
pessoalmente, o manipulador procura
conduzir o seu interlocutor a fazer algo que
não é do seu interesse sem que disso se
aperceba.
manipuladora:
– apresenta‑se como intermediário(a), «falando por outros», não fala na primeira
pessoa;
– altera «ligeiramente» a realidade e procura «convencer» o seu interlocutor
de que as ideias que lhe apresenta correspondem aos seus interesses;
– não é franco(a) e aberto(a), mantém as suas verdadeiras intenções escondidas;
– exagera nos elogios e lisonjeios;
– diz «segredinhos».
43
MÓDULO 3
A intenção – positiva – da atitude manipuladora é evitar o conflito sem prescindir
dos seus objectivos mas tem como principal causa a falta de confiança na
relação e o à vontade necessário para desenvolver uma comunicação sincera.
No momento em que o interlocutor do manipulador se sentir enganado, a
confiança na relação é perdida. Ou seja, a desconfiança é a consequência mais
previsível da atitude de manipulação.
• Atitude assertiva
A atitude assertiva é também conhecida como
atitude auto‑afirmativa. Com esta atitude,
o emissor defende aquilo em que acredita
recorrendo a argumentos reais e dos quais
procura fazer prova num clima de respeito
pelo outro e de abertura ao diálogo.
assertiva:
– descrição da situação, identificando os factos;
– apresentação da sua opinião, falando na primeira pessoa, sustentando‑se
em dados específicos e objectivos;
– indica soluções que funcionem como compromissos realistas.
Uma atitude assertiva promove a comunicação, abrindo ao diálogo e facilitando

o desenvolvimento de uma relação de confiança e positiva. É, naturalmente, a
atitude mais adequada que um profissional de atendimento deve adoptar e
quando o cliente a manifesta, o serviço prestado torna‑se mais fácil e eficaz.
Tal como fizemos com as atitudes da comunicação, enquanto emissores, o teste

que apresentamos a seguir permite identificar qual a atitude que, enquanto
receptor, temos tendência a manifestar.
44
MÓDULO 3
TESTE DIAGNÓSTICO
ATITUDES NA COMUNICAÇÃO COMO RECEPTOR
Neste exercício, vai encontrar dez situações e para cada uma delas, seis
respostas diferentes.
Leia atentamente o que a pessoa diz em cada um dos casos, imaginando que
essa pessoa está a falar consigo.
Suponha que tem que responder a essa pessoa. Leia, então, as seis respostas
que lhe propomos e, sem procurar dar a melhor resposta, mas sim aquela que
naturalmente daria, marque com uma cruz o quadro correspondente.
CASO Nº 1
Homem de 50 anos (voz desanimada):
«Bem, há já 18 anos que estou nesta empresa

e parece que não conheço ninguém. Procuro
simpatizar com os meus colegas mas não
consigo. Quando me sinto muito isolado
digo para mim mesmo que isso não
tem importância, que as pessoas não
merecem que lhes dedique amizade
e acabo por acreditar nisso».
Respostas possíveis:
1. Não se inquiete mais do que isso merece. A situação vai
recompor‑se, alguns colegas hão‑de tornar‑se seus amigos.
2. Não devia isolar‑se. Saia, viaje e verá que conseguirá fazer amigos.
3. Como é que faz quando procura simpatizar com os seus colegas?
A que é que atribui as suas atitudes?
45
MÓDULO 3
4. A sua situação dura há já muito tempo e acabou por se convencer
de que as pessoas não merecem que se interesse por elas.
5. Não tem amigos simplesmente porque tem razões para ficar
isolado.
6. O seu isolamento não é saudável; os contactos humanos são
indispensáveis em todas as pessoas normalmente equilibradas.
CASO N.º 2
Homem de 35 anos (voz agressiva):
«Estou decidido a fazer qualquer coisa, não tenho medo

do trabalho duro, não tenho medo de ser incumbido de
tarefas difíceis, desde que saiba para onde vou. E nada
me repugna passar sobre o cadáver dos outros quando
se metem no meu caminho, precisamente porque
quero tudo para mim! Não me contento com um
emprego medíocre! Eu quero ser alguém!».
1. Em suma, considera‑se um ambicioso porque precisa provar a si
mesmo o seu valor.
2. Pensa que é necessário estar à frente de todos, quaisquer que
sejam os esforços necessários para o conseguir.
3. O que é que o leva a pensar que pode fazer tudo para alcançar
o que pretende?
4. Interessar‑lhe‑á ser submetido a testes para determinar em
que actividade poderá ter mais êxito? Isso poderá ter muita
importância para si, mesmo que o teste indique capacidade
para várias funções.
5. Uma grande ambição pode ser um verdadeiro triunfo para qualquer
pessoa. Está, entretanto, certo que pensa isso verdadeiramente,
quando diz que nada lhe repugna passar sobre o cadáver dos
outros que se interpuserem no seu caminho? Não poderá isso
ser um mal e não um bem para si?
46
MÓDULO 3
6. Os seus sentimentos são muito fortes. Deve estar sob o efeito de
uma decepção recente! É preciso acalmar‑se, reflectir e verá que
reencontrará serenidade, sem perder entusiasmo.
CASO N.º 3
Diálogo entre o médico do trabalho e joão, um novo empregado:
«– Então João, como correm as coisas com os
seus colegas de escritório?
– Que vão todos para o Diabo. Tentei sempre
fazer o meu melhor. Quando o chefe e o
adjunto se irritam comigo porque me
enganei num trabalho difícil, fico... Faço
o melhor que sei... Faço o meu melhor,
mas quando eles acabam por dizer que
não é suficiente... Tudo isso me revela
que não sirvo para nada.»
1. Vejamos, João, essa história é assim tão grave? A todos nos
acontece um pouco isso. Para quê dramatizar?
2. Dito de outro modo, desde que alguém o critique, tem tendência
a manifestar sentimentos de culpa.
3. Fez o seu melhor, mas encontraram‑lhe um erro e, de imediato,
começou a pensar que «não serve para nada».
4. Vejamos, meu amigo, se se deixa desencorajar por coisas como
essa é porque seguramente não serve para nada.
5. Diga‑me, João, foi somente por causa deste aborrecimento
pessoal que começou a duvidar de si mesmo?
6. Deve tomar em consideração, para o futuro, tudo o que foi capaz
e não se deixar perturbar com as imperfeições. Faça o balanço
dos seus aspectos positivos.
47
MÓDULO 3
CASO N.º 4
Trabalhador:
«Para mim este género de reuniões é uma perda

de tempo. Acabamos por passar 3/4 do nosso
tempo em reunião. Em todo o caso, já se
sabe. Não vamos mudar nada daquilo que
não está bem.»
1. Esse género de intervenção mostra um estado de espírito pouco
cooperativo. Esperava mais de si. Queria que se mostrasse um
pouco mais construtivo.
2. Compreendo‑o, mas que quer, pediram‑nos (a direcção) que
fizéssemos estas reuniões por isso é preciso que as façamos
de bom grado. Se faz favor, procure ser construtivo. Verá que
será melhor.
3. Na sua opinião passamos muito tempo em reunião e isso não
traz nada de positivo e o investimento em tempo não se justifica
pelos resultados.
4. Antes de fazer um julgamento sobre estas reuniões proponho‑lhe
que espere pelos resultados.
5. Não quer colaborar nestas reuniões porque pensa a priori que
elas são inúteis.
6. Poderá dizer‑me quais são os diferentes géneros de reuniões
a que assiste e quais são os seus objectivos?
48
MÓDULO 3
CASO N.º 5
Rapariga de 28 anos (voz tensa de ódio):
«Quando reparo...A Josina não é tão atraente

como eu, não é tão inteligente, nada tem de
especial. Pergunto a mim própria como pode
ela iludir tanta gente, como é que as pessoas
não a vêem claramente como eu a vejo?
Quando ela faz qualquer coisa toda a
gente se admira como ela conseguiu.
Não suporto mais isto. Tudo me arrasa os nervos. Ela tem tudo o que quer!
Conseguiu o meu lugar, conseguiu o Eduardo, roubou‑mo mesmo, e ainda o
nega; quando a pus perante os factos, quando lhe disse tudo o que pensava,
disse‑me: “Lamento”…»
1. Ela é parecida com qualquer outra rapariga com a qual já tenha
mantido relações de amizade?
2. Pensa que ela obtém o que você própria, na realidade, queria ter?
3. Diremos que toma uma atitude um pouco violenta sobre o
assunto. Todos nós temos preconceitos, mas é bem raro
conseguirmos extrair deles algo de positivo.
4. É um caso típico de inveja, bem conhecido, provocado pela
presença de uma pessoa que é talvez, um pouco mais capaz
ou mais expedita.
5. Porque não tenta observar o que ela faz e chamar a atenção
no seu próprio terreno? Se ela é assim você deverá ter a última
palavra.
6. Na sua idade somos, naturalmente, muito sensíveis a todas as
decepções, mas há a vantagem de ser mais razoável e ter mais
experiência de vida.
49
MÓDULO 3
CASO N.º 6
Trabalhador despedido após uma greve (tom amargo e
furioso):
«Bela justiça! Ninguém faz um jogo franco

nestas histórias de greves. Os tipos que vão
trabalhar têm todas as vantagens, beneficiam
de nós enquanto nos batemos, fazem um
jogo ambíguo. Quanto ao sindicato... (silêncio)
hum!...»
1. Ia começar a dizer qualquer coisa acerca do sindicato...
2. Você pensa que a justiça não existe na nossa sociedade.
3. É isso que o revolta, que aqueles que não fizeram a greve tirem
benefícios, enquanto você é despedido.
4. É preciso pôr de lado essas ideias senão isso vai prejudicá‑lo a
enfrentar a situação e ir em frente.
5. Não é o único a estar furioso e com motivo, mas com o tempo
acabará por esquecer e reencontrar o caminho.
6. Vai querer vingar‑se, o que complica sempre as coisas e não me
parece que isso seja recomendável, não acha?
50
MÓDULO 3
CASO N.º 7
Vendedora, 29 anos, (voz fatigada):
«Não sei se devo continuar o trabalho de vendedora.

Não sei verdadeiramente o que fazer... Os clientes,
os ruídos, os chefes, os colegas, tudo isto implica
de tal modo com os meus nervos. Não sei se vale
a pena suportar... Mas… há já 8 anos que estou neste
estabelecimento e tenho um bom salário... Ou então
largar tudo e fazer o que me interessa realmente, em
todo o caso um trabalho menos extenuante, mas
isso obrigar‑me‑ia a começar do princípio,
eventualmente com um salário mais fraco...
Não sei se poderia fazer ou não.»
1. Será que me pode dizer sobre o que é que principalmente se
interessa?
2. Não compreendo: quando se tem carácter e coragem, não se

hesita tal como está a fazer.
3. Escute‑me: podemos transferi‑la para outro posto, num serviço

administrativo, por exemplo. Isso seria sem dúvida a melhor
situação.
4. Sim, hesita em deixar o seu posto actual mas sobretudo não

sabe qual o posto que mais lhe conviria.
5. A sua decisão é difícil de tomar não é? Por um lado, corre o

risco de começar um emprego novo, por outro, tem um bom
salário se bem que o trabalho lhe desagrada.
6. Não esteja tão preocupada, não se ponha nesse estado. Não é

tratando assim os seus nervos que sairá da situação: tudo se
arranjará e acabará em bem.
51
MÓDULO 3
CASO N.º 8
Mulher de 37 anos (voz cansada e triste):
«Não sei que fazer! Que aborrecimento. Não sei se devo

continuar na minha função que é tão rotineira... Arrasa‑me
os nervos e não a consigo suportar... Ou então abandoná
‑la e fazer o que me interessa realmente. Entretanto um
trabalho variado, que me interesse, baixaria o meu
vencimento...Agora tenho um bom salário e estabilidade.»
1. Pode dizer‑me primeiro qual o assunto que mais a interessa
agora? É mais importante que reflictamos bem nesse problema.
2. Cuidado, antes de se meter em qualquer coisa nova, é necessário
ver se isso lhe é vantajoso e que não vai tomar o incerto por certo.
3. Está bem! Isso não é de desesperar. Trata‑se só de saber para
que serviço poderá ser mudada; posso tentar conseguir‑lhe uma
entrevista com o chefe de pessoal.
4. Pois é, você sente‑se inclinada para funções mais nobres, que
lhe exijam maior poder de iniciativa. Entretanto tem medo de
perder a estabilidade actual e também a boa remuneração que
lhe pagam. Não é isto?
5. É na verdade uma decisão difícil, não é? Ou corre o risco de
iniciar uma nova função, ou de conservar a segurança numa
função que lhe desagrada.
6. Tudo acabará por se arranjar. Não é necessário estar nesse
estado. Essa sua preocupação excessiva não ajuda a resolver
a dificuldade, não lhe parece?
52
MÓDULO 3
CASO N.º 9
Homem de 45 anos (voz clara e decidida):
«Eu sei que poderia ter êxito neste

negócio. O que preciso é ter alguma
visão de conjunto, ter bom senso e
coragem para tentar. E eu tenho tudo
isto. Se eu tivesse somente um pouco
de jeito para o dinheiro, não hesitaria em
lançar-me.»
1. Necessita de um consultor financeiro. Nestes casos precisa‑se
sempre de informações correctas antes de avançar.
2. Está muito bem. Deve estar certo do que quer. Não comece com
hesitações pois estraga tudo. Está no bom caminho, avance.
3. Se pudesse ter meios para começar sentir‑se‑ia seguro de
alcançar grandes benefícios.
4. Eu sei, quando vemos as coisas claramente é porque existe
segurança. Está seguro de ter êxito porque sabe o que é
necessário para que o negócio ande.
5. Já analisou quais os riscos a correr?
6. Está a encontrar muitos problemas sobre o dinheiro, os processos
de o procurar e a arte de se servir dele, não lhe parece?
53
MÓDULO 3
CASO N.º 10
Trabalhador:
«Quando recebo as fichas individuais de produtividade

da secção da Sra. Catembo, apercebo‑me que quase
sempre a ficha da Antónia está incorrectamente
preenchida o que me obriga a repreendê‑la e a
perder tempo. A verdade é que a Sra. Antónia não é
uma maravilha.»
1. Perde muito tempo com a ficha da Antónia e segundo você,
a causa do problema é a incapacidade da Antónia para completar
correctamente a ficha.
2. Sabe bem que com certas pessoas não há nada a fazer, elas
nunca hão‑de compreender nada. E como nesse caso se trata
de uma pessoa que é posta em causa, esse problema não entra
no assunto desta reunião.
3. Verificou com a Sra. Catembo se a Sra. Antónia recebeu
explicações suficientes para poder preencher correctamente
a sua ficha?
4. Deveria saber que no âmbito destas reuniões não temos o direito
de pôr em causa as pessoas de outras secções! Passemos a outro
problema!
5. Proponho que você contacte a Sra. Catembo para que ela se
explique directamente com a Sra. Antónia.
6. Segundo você, seja o que for que se faça perde‑se sempre
tempo por causa da Sra. Antónia.
54
MÓDULO 3
ATITUDES DE COMUNICAÇÃO – GRELHA DE COTAÇÃO
Assinale no quadro seguinte a resposta escolhida para cada um dos casos

apresentados.
CASOS
N.º 1 N.º 2 N.º 3 N.º 4 N.º 5
1 apoio avaliação apoio avaliação investigação
2 orientação interpretação interpretação apoio reformulação

RESPOSTAS
3 investigação reformulação reformulação reformulação avaliação
4 reformulação investigação avaliação orientação interpretação
5 interpretação apoio investigação interpretação orientação
6 avaliação orientação orientação investigação apoio
N.º 6 N.º 7 N.º 8 N.º 9 N.º 10
1 reformulação investigação investigação orientação reformulação
2 interpretação avaliação avaliação avaliação apoio

RESPOSTAS
3 avaliação orientação orientação reformulação investigação
4 orientação interpretação interpretação apoio avaliação
5 apoio reformulação reformulação investigação orientação
6 investigação apoio apoio interpretação interpretação
GRELHA DE AVALIAÇÃO
Para cada um dos casos, assinale a atitude obtida no quadro anterior.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL
A Reformulação
B Investigação
ATITUDES
C Interpretação
D Apoio
E Orientação
F Avaliação
55
MÓDULO 3
Vamos agora caracterizar, enquanto receptores no processo da comunicação, cada
uma das atitudes da comunicação.
As atitudes da comunicação ‑ Receptor
A relação entre dois interlocutores é influenciada pela forma como alguém emite
uma mensagem e também pelo modo como responde a uma mensagem que o
seu interlocutor emitiu.
Porter identificou seis tipos de atitudes que nos podem distinguir na forma como
reagimos ao que os outros nos dizem: Avaliação, Orientação, Apoio, Interpretação,
Exploração (ou Investigação) e Reformulação. Algumas delas permitem que o
nosso interlocutor sinta que lhe estamos realmente a dar atenção, que o estamos
a ouvir e que estamos a promover uma relação positiva, enquanto outras estimulam
no nosso interlocutor exactamente o contrário.
Caracterizamos, de seguida, cada uma destas atitudes e identificamos quais as

suas consequências na comunicação e na relação com o nosso cliente.
• Atitude de avaliação
A atitude de avaliação é aquela que mais obstáculos coloca à relação. É a
atitude que normalmente se utiliza para «corrigir» a outra pessoa:
• Não é assim que se faz. • Esta informação está incorrecta.
• Não pode entrar nesta sala. • O senhor não se explicou bem.
A avaliação caracteriza‑se por manifestar reprovação, mostrar os erros, as

falhas, as incorrecções. É natural verificar‑se esta atitude quando o profissional
de atendimento considera que o cliente está errado e beneficiaria de uma ajuda
de alguém que sabe a informação correcta.
Contudo, quando alguém nos evidencia os nossos erros é natural sentirmos
uma sensação de desconforto e alguma tendência para encontrarmos uma
justificação ou desculpa para o que fizemos menos bem. Ou seja, os mecanismos
de defesa são activados, como se a comunicação do outro se constituísse num
ataque. Fica‑se com a sensação de que nos criticam sem conhecerem bem a
nossa realidade, sem compreenderem o que passámos, sem sequer procurarem
ouvir o que pensamos.
56
MÓDULO 3
• Atitude de orientação
Por vezes, o profissional de atendimento considera que pode ajudar ensinando
o cliente, ou seja, dizendo‑lhe como deve proceder, onde se deve dirigir, com
quem tem de falar. Para garantirmos que é claro e que se poupa tempo, ou
seja, palavras, usa expressões de orientação como estas:
• Dirija‑se ao andar de cima, siga pelo corredor até encontrar uma porta
metalizada, entre e aguarde que um colega vá lá ter consigo.
• Preencha este impresso com os seus dados, no final da folha assine e ponha
a data.
• Primeiro tem que retirar uma senha, depois sente‑se e aguarde que chegue
a sua vez.
• Deverá estar aqui amanhã às 8h00.
A atitude de orientação caracteriza‑se por comunicarmos com o outro usando

os verbos no tempo imperativo, bem como através do uso de expressões como
«tem de» e «deve».
A consequência da utilização desta atitude é que soa a uma ordem. Ao usarem
‑se expressões orientadoras está‑se a passar a mensagem de que orienta quem
sabe, quem pode. E quem está a ser orientado não tem o conhecimento
necessário ou não detém o poder para decidir e por isso deve obedecer. Esta
mensagem, sendo uma mensagem de poder, é uma forma de exercer pressão
sobre o outro e quando somos pressionados a resposta mais automática,
a resposta mais inconsciente, é pressionar de volta. Por isso, é muito frequente
que perante expressões de orientação, se ouçam respostas do género:
#1
Exemplo: Dirija‑se ao andar de cima, siga pelo corredor até encontrar uma
porta metalizada, entre e aguarde que um colega vá lá ter consigo.
Resposta: Mas porque é que eu tenho de me dirigir ao andar de cima? Não

pode a senhora tratar disso aqui?
57
MÓDULO 3
#2
Exemplo: Preencha este impresso com os seus dados, no final da folha assine
e ponha a data.
Resposta: Mais um impresso! Já estou farto de tanta burocracia. Eu quero

é ver quando resolvem o meu problema, isso sim!
#3
Exemplo: Primeiro tem que retirar uma senha, depois sente‑se e aguarde
que chegue a sua vez.
Resposta: Aguardar, aguardar… é só o que nos mandam fazer!
#4
Exemplo: Deverá estar aqui amanhã às 8:00h.
Resposta: Não posso vir mais tarde? É que tenho de deixar o meu filho na
escola!
Quando se comunica com atitude de orientação não estamos a mostrar interesse

em recolher informação do cliente, em saber o que ele pensa, o que sente ou
como é melhor para ele,… Aparentamos que só estamos interessados em passar
ao outro o que nós sabemos. Por isso, muitas vezes as pessoas podem considerar
que estas orientações são infundadas: ou porque afinal até nem conhecemos
assim tão bem a realidade, ou porque não estamos a perceber bem a situação
em que a pessoa se encontra…
Por isso, em vez de receber rapidamente a orientação, obedecer e ir‑se embora,

as pessoas resistem, põem em causa, ou seja, pressionam de volta.
De acordo com os estudos de Porter, esta atitude é aquela que, depois da

avaliação, menos permite que o interlocutor se sinta escutado. Quem orienta
quer falar, não quer ouvir.
58
MÓDULO 3
Em situações de prestação de serviços é uma das atitudes encontradas com
mais frequência. As pessoas usam‑na efectivamente, com a melhor das
intenções na maioria dos casos, mas têm dificuldade em tomar consciência de
como ela pode ser tão prejudicial à relação positiva que se pretende estabelecer
com o cliente num atendimento de excelência.
• Atitude de apoio
Esta atitude é bastante mais simpática. Esta atitude caracteriza‑se pela
manifestação de apoio moral, manifesta concordância. É como dizer: tem o
meu apoio moral, estou do seu lado, conte comigo.
Muito embora seja uma atitude mais positiva, porque a sua intenção positiva
é de compreensão, não acrescenta, por si só, mais‑valias para uma relação
nivelante. Sendo os seus efeitos prováveis a manutenção do clima afectivo
existente, não alterando nada, nos casos em que este não é o mais positivo,
aumenta a tendência para a conformidade e concordância, dificulta a análise
no plano comportamental e favorece a dependência psicológica.
Costuma ser encontrada entre os profissionais que prestam serviço na área da
saúde e na área da educação! Como se o interlocutor – cliente – se sinta
fragilizado e necessite do nosso apoio.
Alguns exemplos de expressões verbais típicas reveladoras desta atitude:
• Concordo. • Não desanime.
• Formidável. • Também já passei por isso,

compreendo‑o.
• Tenha calma, deixe lá…
• Não há‑de ser nada.
59
MÓDULO 3
• Atitude de interpretação
A atitude de interpretação caracteriza‑se pelo interesse do receptor em
interpretar a mensagem do seu interlocutor, procurando analisar a mensagem
emitida e na tentativa de encontrar uma explicação para revelar o que está por
detrás do comportamento deste.
Ainda assim, os efeitos na relação nem sempre são positivos, pois dependendo
do grau de conhecimento e confiança prévia conferidos ao receptor, pode
provocar rejeição e agressão, aumentando a resistência à aceitação da análise
efectuada e bloqueando a comunicação, podendo mesmo provocar insegurança
e, consequentemente, conflito.
Apresentamos alguns exemplos de expressões reveladoras de uma atitude de
interpretação:
• O que sente é ciúme! • Fala assim porque nunca viveu

essa situação.
• Fez isso para se sentir superior.
• Atitude de investigação (ou de exploração)

Esta atitude comunicacional é uma das melhores atitudes do receptor uma vez
que permite a recolha de informação, a exploração de ideias e sentimentos e
expressa a necessidade de se saber algo mais. Esta é uma das atitudes que
mais favorece a comunicação, aumentando a capacidade de análise e
aprofundando o conhecimento que se pretende das necessidades e do perfil
do cliente, aspectos essenciais a uma boa prestação de serviço.
Alguns exemplos de expressões que revelam a atitude de investigação:
• O que o leva a dizer isso? • Como é que o posso ajudar?
• Pode explicar melhor?
60
MÓDULO 3
• Atitude de reformulação
A atitude de reformulação permite ao receptor resumir o que acabou de ouvir,
identificando junto do seu interlocutor se aquilo que entendeu é o mesmo que
este pretendeu comunicar. A utilização desta atitude pelo profissional de
atendimento possibilita mostrar ao cliente que o esteve a ouvir e que entendeu
perfeitamente, ou não, o que ele pretende. É, sem dúvida, a atitude que mais
facilita a eficácia no resultado da comunicação.
Algumas das expressões que indicam a utilização desta atitude são:
• Se compreendi bem, aquilo que pretende é...?
• O que me está a dizer é…?
• Se bem percebi, o que aconteceu foi…?
3.2.2 ESCUTA ACTIVA
A Natureza deu‑nos duas orelhas e uma só boca para nos advertir que se
impõe mais ouvir do que falar.
A escuta activa da parte do profissional de

atendimento 5 estrelas oferece ao cliente a
possibilidade de falar sobre o que o preocupa,
o que lhe interessa, os seus problemas ou as
suas dúvidas. A escuta activa caracteriza‑se
por estar centrado no outro e não em si próprio.
Consiste em mostrar atenção e interesse no
que o cliente tem para dizer, sem o interromper,
limitando a sua participação na conversa.
61
MÓDULO 3
Por vezes, os prestadores de serviço mostram tendência para rematar as frases
do cliente, ou seja, quando julga que já compreendeu a mensagem antecipa o que
o cliente vai dizer, convencido que desta forma está a mostrar interesse e atenção
àquilo que o cliente disse. No entanto, estas interrupções podem conduzir a
conclusões precipitadas que originam mal‑entendidos ou simplesmente tempo
perdido a esclarecer aquilo que teria ficado claro se a interrupção não tivesse
surgido
Assim, em vez de mostrar atenção e interesse, o profissional de atendimento pode

estar a mostrar impaciência e indisponibilidade. Embora fale menos e não interrompa,
a escuta activa consiste em acompanhar o discurso do cliente com sons que
mostram que continua a escutar atentamente:
• Sim, sim... • Pois, pois...
• Compreendo... • Claro...
• Exactamente...
Como vimos anteriormente a propósito das atitudes de comunicação facilitadoras

da relação, a reformulação e a investigação são particularmente úteis para nos
mostrarmos como bons ouvintes. Nenhuma delas acrescenta qualquer informação
ao que o nosso interlocutor nos forneceu. A primeira limita‑se a fazer uma síntese
ou dizer o mesmo por outras palavras, permitindo garantir a boa descodificação
da mensagem. Enquanto a segunda interroga, faz perguntas, procura obter mais
informação, ou seja, leva o outro a continuar a falar para que nós o continuemos
a ouvir.
Por outro lado, o comportamento não verbal do profissional de atendimento 5

estrelas que demonstra escuta activa consiste em dar sinais com o olhar, mantendo
contacto visual com o cliente e com o corpo, abanando a cabeça em movimentos
de cima para baixo num ritmo sincronizado com o do discurso do cliente.
62
MÓDULO 3
É essencial escutar activamente para um bom diagnóstico efectuar.
O profissional de atendimento 5 estrelas deve sempre fazer um bom diagnóstico

antes de apresentar qualquer solução ao cliente, de forma que quando apresenta
a solução ou informação pretendida consiga dar uma resposta absolutamente
adequada às necessidades e expectativas identificadas. Só ouvindo bem e
activamente conseguirá perceber exactamente o que o cliente pretende, no fundo,
permite fazer um bom diagnóstico das suas necessidades.
O diagnóstico consiste, assim, nestes três comportamentos essenciais:
• Escuta activa: acompanha o discurso do interlocutor com palavras ou sons

que mostram que está a ouvir atentamente.
• Reformulação: sintetiza o que ouviu, assegurando‑se de que compreendeu

correctamente a mensagem.
• Investigação: interroga o interlocutor para que ele possa completar a

informação disponível ou esclarecer alguma dúvida.
Deste modo, para além de permitir identificar objectivamente a situação e assim

responder com exactidão, o diagnóstico permite ainda poupar tempo, garantindo
uma maior objectividade ao comunicador e mostrar ao cliente que se é um bom
ouvinte.
63
MÓDULO 3
TESTE DA CAPACIDADE DE ESCUTA
Veja os seus resultados do exercício de diagnóstico das atitudes, enquanto

receptor. Preencha a seguinte tabela, multiplicando o total de respostas em
A, por 6, em B por 5, e assim por diante:
A TOTAL DE RESPOSTAS x 6
B TOTAL DE RESPOSTAS x 5
C TOTAL DE RESPOSTAS x 4
D TOTAL DE RESPOSTAS x 3
E TOTAL DE RESPOSTAS x 2
F TOTAL DE RESPOSTAS x 1
TOTAL
Verifique a sua pontuação:
• Total entre 10‑15: POUCA ESCUTA
• Total entre 15-30: ESCUTA INSUFICIENTE
• Total entre 30-45: BOA ESCUTA
• Total entre 45-60: EXCELENTE ESCUTA
64
MÓDULO 3
3.2.3 RESOLUÇÃO: COMO COMUNICAR PARA UM BOM SERVIÇO PRESTAR?
A ferramenta do profissional de atendimento 5 estrelas para a prestação de um

serviço de excelência é, sem dúvida, a comunicação.
Existem dois grandes tipos de comunicação: a comunicação verbal e

não verbal.
A comunicação verbal: a linguagem
A comunicação verbal, ou seja, a linguagem, tem um papel fundamental no sucesso

da resolução das necessidades e expectativas do cliente, na medida em que é
através das palavras e da forma como elas são ditas que o cliente vai construindo
uma imagem do profissional e da empresa ou serviço que está a ser representado.
65
MÓDULO 3
Podemos considerar cinco grandes características da linguagem a utilizar na
prestação do serviço:
• Linguagem clara.
• Linguagem segura.
• Linguagem positiva.
• Linguagem cordial.
• Linguagem envolvente.
Iremos descrever de seguida em que consiste cada uma das características da

linguagem de um profissional de atendimento 5 estrelas.
66
MÓDULO 3
LINGUAGEM CLARA
A clareza é uma das exigências mais básicas a qualquer profissional de atendimento

e de comunicação. A clareza diz respeito ao facto do conteúdo da mensagem ser
perceptível. A clareza da mensagem depende de vários factores:
1. Pronúncia
É desejável que a pronúncia não seja um factor perturbador da compreensão
do discurso. Certas pronúncias são tão acentuadas que dificultam a comunicação
com interlocutores de outras regiões que não estejam familiarizados com elas.
Por outro lado, no caso de ser a mesma, esta pode constituir‑se num aspecto
facilitador da relação entre os dois interlocutores.
2. Dicção
A dicção, ou seja, a articulação correcta das palavras, é um factor chave na
clareza da mensagem. Algumas pessoas comem as palavras ou sílabas devido
à velocidade com que falam, tornando imperceptíveis algumas partes do
discurso ou devido à pouca abertura da boca ao pronunciarem as palavras. De
facto, é importante ter em atenção este aspecto para permitir uma adequada
articulação das palavras, facilitando a sua compreensão.
3. Vocabulário
O vocabulário é um dos aspectos que na linguagem verbal mais se associa aos
contextos culturais, pois é facilmente influenciável pelos grupos onde nos
movemos. Como um profissional de atendimento comunica permanentemente
com clientes dos mais variados contextos culturais e socioeconómicos deve
procurar evitar todos os vocábulos que sejam mais específicos de grupos
culturais mais restritos, onde se incluem as gírias, os regionalismos, a linguagem
mais técnica ou mesmo a utilização de letras para abreviar nomes de coisas,
como PPR (Plano Poupança Reforma), por exemplo.
Em alguns contextos organizacionais, ouve‑se e fala‑se tantas vezes das
mesmas coisas que esses nomes acabam por se tornarem familiares e perde
‑se a consciência de que para quem não trabalha na empresa, todos os dias,
esses vocábulos podem não assumir uma interpretação correcta ou imediata.
67
MÓDULO 3
Por outro lado, a utilização incorrecta das palavras faz com que seja transmitida
uma imagem de menor qualidade e profissionalismo que, para além de perturbar
a clareza da mensagem, suscita dificuldades de comunicação entre o profissional
e o cliente. Esta imagem de falta de profissionalismo está também associada
à qualidade do vocabulário, razão pela qual se deve eliminar do discurso de
um profissional de atendimento expressões como: Tô? Olhe lá..., E que mais?,
O quê?, Hã?, É tudo?
Além disso, as expressões associadas a um excesso de familiaridade provocam
o mesmo resultado, como são exemplos os diminutivos terminados em inho
ou ito, como é o caso de momentinho ou bocadito e também o tratamento por
tu ou por você, bem como despedidas mais informais como tchau ou beijinhos.
LINGUAGEM SEGURA
Existem palavras e expressões que são, naturalmente, mais associadas a um

profissional que revela segurança e confiança, como são exemplo as expressões:
• Seguramente que sim • Posso‑lhe assegurar...,
• Posso‑lhe garantir... • Exactamente!
• Com toda a certeza... • Precisamente!
• Estou convencido(a) que…
Por outro lado, encontram‑se na linguagem várias palavras e expressões que criam
imediatamente o efeito contrário, devendo por isso serem evitadas pelo profissional
de atendimento 5 estrelas:
• Não sei... • Talvez...
• Acho que... • Em princípio...
• Penso que... • Provavelmente...
• Creio que...
68
MÓDULO 3
Quando o cliente se dirige a um profissional que representa determinada empresa
ou serviço, espera que este lhe forneça respostas às questões que tem para lhe
colocar. Se ele acha, pensa, ou tem dúvidas, aquilo que o cliente espera dele é
que procure obter internamente a informação necessária de modo a poder oferecer
‑lhe certezas e não dúvidas.
Imagine‑se que o cliente pretende falar com determinada pessoa e quem o atende
responde assim: Ela está ao telefone, não sei se vai demorar...
Quem não sabe ‑ nem pode saber ‑ se a pessoa vai demorar ou não, é o cliente!
Se o profissional de atendimento não sabe se a pessoa vai ou não demorar, é
melhor que procure saber, ou então, se isso não lhe for possível, sempre conseguirá
transmitir uma imagem mais segura se simplesmente responder: De momento, a
pessoa x está ao telefone. Prefere aguardar ou deseja deixar mensagem para
que ela o contacte logo que possível?
Desta forma, embora sem dizer quanto tempo o cliente vai esperar, está a dar‑lhe
a oportunidade de escolher se continua à espera ou não. A partir daí a decisão é
do cliente.
69
MÓDULO 3
TRABALHO PRÁTICO
No exercício seguinte vamos convidá‑lo(a) a treinar a linguagem segura.
Irá encontrar uma série de frases que reflectem uma linguagem insegura.
Experimente alterá‑las, mantendo o conteúdo da mensagem, e usando palavras
associadas a segurança ou, pelo menos, neutras.
FRASES E EXPRESSÕES QUE AS SUAS PROPOSTAS PARA UMA LINGUAGEM

REVELAM INSEGURANÇA QUE REVELE SEGURANÇA
1. Vou tentar resolver a situação esta tarde.
2. Podíamos tratar disto esta semana.
3. Tenha calma, que eu vou tentar resolver isso.
4. Acho que os e‑mails foram enviados.
5. Eu penso que essa situação é possível.
6. Julgo que me é possível facultar essa

informação ainda hoje.
7. Creio que o produto já chegou.
8. Vamos tentar fazer a alteração agora.
70
MÓDULO 3
Apresentamos‑lhe de seguida algumas sugestões de como pode substituir
uma linguagem insegura como esta por uma linguagem com maior segurança,
sem alterar a essência do conteúdo da mensagem.
FRASES E EXPRESSÕES QUE AS NOSSAS PROPOSTAS PARA UMA LINGUAGEM

REVELAM INSEGURANÇA MAIS SEGURA
O que lhe posso garantir é que vamos fazer todos

os esforços para que ainda esta tarde a situação
fique resolvida.
Ou
1. Vou tentar resolver a situação esta tarde.
O que lhe posso garantir é que até ao final do dia
lhe darei uma resposta sobre o ponto da situação.
Ou
Para resolver a situação, o que vamos fazer é...
2. Podíamos tratar disto esta semana. Podemos tratar disso esta semana.
3. Tenha calma, que eu vou tentar resolver isso. Para resolver isso o que vamos fazer é…
A informação de que disponho é que os e‑mails

4. Acho que os e‑mails foram enviados.
foram enviados no passado dia 10.
Vou confirmar (...) e logo que obtiver uma resposta

5. Eu penso que essa situação é possível.
entrarei em contacto consigo.
O que lhe posso garantir é que logo que me

facultem essa informação entrarei em contacto
consigo. Estou convencido de que ainda hoje será
6. Julgo que me é possível facultar essa possível.
Ou
Vou fazer todos os esforços para lhe facultar essa
Acredito o produto já chegou, mas se me der um

7. Creio que o produto já chegou.
momento eu vou confirmar…
Vou imediatamente tomar as providências

8. Vamos tentar fazer a alteração agora. necessárias para que a alteração fique efectuada
desde já.
71
MÓDULO 3
LINGUAGEM POSITIVA
Sempre que o cliente ouve:
Não! Não é possível; Isso não garanto; Não podemos dar‑lhe...;
Não podemos fazer...; Não é permitido...; É impossível, etc.
A sensação que tem é que lhe estão a fechar a porta da saída
Se o cliente pede qualquer coisa que lhe é

recusado, o que, metaforicamente, estamos a
fazer é fechar‑lhe a porta na cara e como ele
não quer ficar fechado na sala vai pressionar
para conseguir obter o que começámos por
lhe negar. Negar algo ao cliente é limitarem
‑no às suas possibilidades, é não lhe permitir
alternativas e as pessoas tendem a reagir a
isto com desagrado e irritabilidade perante a
situação de impotência: este é o perigo da
linguagem negativa.
O que pode o profissional de atendimento

fazer para evitar os efeitos da linguagem
negativa é, em vez de dizer ao cliente: Não
podemos fazer isso, dizer‑lhe: O que podemos
fazer é..., ou seja, em vez de eliminar uma
solução para a dificuldade do cliente, o
profissional de atendimento pode – e deve –
oferecer‑lhe uma porta alternativa, oferecer
‑lhe outras opções que ele poderá desconhecer
ou não ter reparado naquele momento e que
são as soluções possíveis.
72
MÓDULO 3
Garante‑me que me entregam o frigorífico esta tarde?
Em vez de:
Não, esta tarde não é possível, só se for amanhã.
Pode‑se responder:
O que lhe podemos garantir é que até ao final do dia de amanhã o frigorífico
estará em sua casa, mas vamos desenvolver todos os esforços para que seja
entregue ainda esta tarde.
Utilizar uma linguagem positiva não é eliminar a palavra Não do discurso mas, na
verdade, a palavra Não só torna negativo o discurso quando funciona como uma
recusa, impedimento ou obstáculo e existem inúmeras outras palavras que alertam
para a face negativa da situação: Erro, problema, atraso, difícil, caro, complicado,
feio, desactualizado, fraco, demora, lento, incómodo, etc. Sempre que se associa
este tipo de vocábulos ao produto, serviço ou ao contexto da empresa estamos a
diminuir a probabilidade do cliente construir uma imagem positiva daquilo que se
está a representar.
As palavras que se ouvem sugerem determinados pensamentos e emoções e, de

certa forma, guiam o pensamento.
73
MÓDULO 3
Vejamos o seguinte exemplo:
Vamos pedir‑lhe a si que se

concentre e não pense num
elefante cor‑de‑rosa. Por favor,
concentre‑se bem e não visualize um elefante todo pintado
de cor‑de‑rosa.
Em que é que pensou enquanto lia as últimas linhas?
Terá sido, justamente, no elefante cor‑de‑rosa? Antes de lhe pedirmos que

se concentrasse nem sequer lhe ocorria imaginar um elefante cor‑de‑rosa,
certo? Mas logo que leu as palavras que faziam referência ao colorido
animal, essa imagem surgiu imediatamente, não é verdade?
Se lhe pedirmos agora que se concentre e imagine um hipopótamo

todo azul clarinho a passear muito pacatamente pelas ruas do
jardim, se lhe pedirmos mesmo que o imagine rodeado de
crianças com um ar muito simpático e amigável... Durante o
tempo em que esteve a ler as últimas linhas em que pensou:
no hipopótamo azul ou no elefante cor‑de‑rosa?
Acreditamos que tenha sido no hipopótamo azul.
Com a linguagem positiva e a negativa é a mesma coisa, quanto mais adjectivos

positivos usarmos, quanto mais características positivas fizermos referência, maior
a probabilidade de ajudarmos o nosso interlocutor a formar uma imagem positiva.
74
MÓDULO 3
TREINO DE LINGUAGEM POSITIVA
No seguinte exercício vamos convidá‑lo a treinar a linguagem positiva.
Irá encontrar uma série de frases que reflectem uma linguagem negativa.
associadas a experiências positivas ou, pelo menos, neutras.
FRASES E EXPRESSÕES DE AS SUAS PROPOSTAS PARA UMA LINGUAGEM

LINGUAGEM NEGATIVA MAIS POSITIVA
1. Não nos é possível verificar essa informação

agora.
2. Face a essa situação não podemos fazer

nada
3. Lamento mas estamos com problemas no

acesso à informação.
4. Lamento mas não posso alterar nada
5. Peço desculpa pela demora.
6. Não nos é possível dar‑lhe esses dados.
7. Os cálculos não foram bem efectuados.
8. Neste momento ainda não nos é possível

dar‑lhe uma resposta, está pendente.
75
MÓDULO 3
Apresentamos‑lhe de seguida, algumas sugestões de como pode substituir
uma linguagem negativa como esta por uma linguagem mais positiva sem
alterar a essência do conteúdo da mensagem.
FRASES E EXPRESSÕES DE AS SUAS PROPOSTAS PARA UMA LINGUAGEM

LINGUAGEM NEGATIVA MAIS POSITIVA
1. Não nos é possível verificar essa informação

Poderemos verificar essa informação assim que...
agora.
2. Face a essa situação não podemos fazer

Face a esta situação, o que se pode fazer é...
nada
3. Lamento mas estamos com problemas no Assim que a informação estiver disponível entrarei
acesso à informação. em contacto consigo.
Neste momento, o que poderemos alterar é…

Ou
4. Lamento mas não posso alterar nada Neste caso o que poderemos fazer é…
Ou
Esta alteração poderá ser realizada assim que…
Obrigado pelo tempo que aguardou.

5. Peço desculpa pela demora. Ou
Agradecemos‑lhe o tempo que esteve a aguardar.
Por motivos de confidencialidade essa informação

está apenas disponível para…
6. Não nos é possível dar‑lhe esses dados.
Ou
A informação que lhe posso transmitir é…
7. Os cálculos não foram bem efectuados. Para calcularmos com exactidão é necessário…
A informação de que disponho é que amanhã já

tenho a resposta à questão que me colocou.
8. Neste momento ainda não nos é possível
dar‑lhe uma resposta, está pendente. Ou
Logo que tenha uma resposta enviarei um e‑mail.
76
MÓDULO 3
LINGUAGEM CORDIAL
A cortesia é um aspecto essencial na comunicação com o cliente uma vez que, tal
como o sorriso, facilita que surjam emoções positivas no contacto entre as duas
pessoas e, por isso, a relação entre ambos.
Por outro lado, a falta de cordialidade no relacionamento entre estranhos tende a

ser associada a pouco profissionalismo. Perante estas situações é frequente
ouvirem‑se comentários do género: Quem está a lidar com o público não pode
falar daquela maneira, pressupondo assim que os profissionais de atendimento
deverão estar particularmente atentos à forma como tratam os seus clientes.
77
MÓDULO 3
A cortesia, a cordialidade e a boa educação são perceptíveis no atendimento a
partir de uma série de expressões verbais que se utilizam em variadíssimas
situações:
• Por favor • Tive muito gosto.
• Muito obrigado, • Com certeza
• Eu é que agradeço • Bom dia! Como está?
• Será que pode…? • Dá‑me licença...?
Sempre que é necessário que o cliente faça qualquer coisa, mesmo que seja
responder a uma questão do profissional, é suposto pedir: por favor, ou mesmo
perguntar se não se importa...?
Cada vez que o cliente nos faz qualquer coisa, mesmo que seja responder a uma
pergunta, é suposto agradecer‑lhe por isso.
Sempre que o cliente pede algo, mesmo que seja uma resposta, é suposto mostrar
boa vontade, respondendo: Com certeza... Ou Com muito gosto...
Sempre que o cliente agradece qualquer coisa é suposto responder: Nós é que
agradecemos!
78
MÓDULO 3
TREINO DE LINGUAGEM CORDIAL
No seguinte exercício vamos convidá‑lo(a) a treinar a linguagem cordial.
Irá encontrar uma série de frases que reflectem uma linguagem menos cordial.
associadas a uma linguagem com cortesia.
FRASES E EXPRESSÕES SEM CORTESIA AS SUAS PROPOSTAS PARA UMA LINGUAGEM MAIS CORDIAL
1.
Como é que se chama?
2. De nada!
3. Onde é que mora?
4. A Dona Selma é que sabe.
5. Estou a falar com quem?
6. Percebeu o que acabei de lhe explicar?
7.
Não tem nada que agradecer.
79
MÓDULO 3
Apresentamos‑lhe de seguida algumas sugestões de como melhorar a cortesia
na linguagem sem alterar a essência do conteúdo da mensagem.
FRASES E EXPRESSÕES SEM CORTESIA AS NOSSAS PROPOSTAS PARA UMA LINGUAGEM MAIS CORDIAL
1. Como é que se chama? Se me permite estou a falar com ...
2. De nada! Nós é que agradecemos.
3. Onde é que mora? Pode indicar‑me por favor a morada de residência?
4. A Dona Selma é que sabe. Como a Sra. D. Selma Ngunza entende...
5. Estou a falar com quem? Já agora, estou a falar com o Sr. ... ?
6. Percebeu o que acabei de lhe explicar? Fui claro, Sr. ... ?
7. Não tem nada que agradecer. Foi um gosto poder ser‑lhe útil.
80
MÓDULO 3
LINGUAGEM ENVOLVENTE
Já vimos que a atitude de orientação é das mais desniveladoras da relação e que

mais prejudicam a comunicação. Assim sendo, sempre que o profissional de
atendimento pede ao seu cliente para fazer qualquer coisa, pode explicar a razão
do seu pedido.
Imagine‑se que o cliente se dirige a uma loja para receber uma

determinada encomenda e para a levantar é necessário que identifique
o dia em que fez o pedido.
1. Se o profissional de atendimento disser: Tem que nos dizer qual foi
o dia em que fez o pedido, o cliente sentirá essa indicação como uma
ordem e a tendência poderá ser a de resistir a esse desnivelamento
na comunicação: Mas para que é que quer saber o dia do pedido?
Eu não sei, só sei fiquei hoje de o vir levantar! Esta resistência gera
por vezes um impasse até que o cliente acabe por responder: Não
sei, acho que foi há duas semanas, numa 4.ª feira talvez.
2. Contudo, se o profissional manifestar o cuidado de envolver o cliente

na resposta que pretende: Para o poder ajudar mais rapidamente vou
precisar de saber em que dia fez o pedido. Pode‑me dizer há quantas
semanas o fez e o dia da semana, por favor?
Não sei, acho que foi há duas semanas, numa 4.ª feira talvez, é provável
que se poupem algumas interacções de resistência à comunicação
como aconteceu no primeiro exemplo e é o suficiente para que os
escassos segundos em que demorámos a dizer mais três ou quatro
palavras para sermos cordiais seja imediatamente compensado.
81
MÓDULO 3
Além disso, como veremos mais à frente quando tratarmos reclamações ou
irritabilidade do cliente, uma das formas de o evitarmos é justamente envolver o
cliente nos pedidos e no serviço que estamos a prestar.
É mais fácil e positivo atender um cliente com quem o profissional de atendimento

mantém um contacto agradável, desde o início do serviço, do que lidar com um
cliente irritado.
82
MÓDULO 3
TREINO PARA SABER EVITAR A ATITUDE DE ORIENTAÇÃO
No próximo exercício vamos convidá‑lo(a) a treinar a evitar a atitude de orientação.
Irá encontrar uma série de frases que reflectem a atitude de orientação.

Experimente alterá‑las, mantendo o conteúdo da mensagem mas sem usar os
tempos imperativos dos verbos nem expressões como «tem de», «deve» ou
semelhantes:
FRASES COM ATITUDE A SUA PROPOSTA DE REFORMULAÇÃO DA FRASE,

DE ORIENTAÇÃO EVITANDO ATITUDE DE ORIENTAÇÃO
1.
Tem que me fazer chegar essa
documentação.
2. Deverá aguardar a análise da situação.
3. Fale com o colega.
4. Aguarde só um momento.
5. Isto tem de ser feito assim.
6. Envie por e‑mail.
7.
Tem de ligar mais tarde.
8. Reúna toda a informação.
9. Dê‑me o número do documento de

identificação.
83
MÓDULO 3
Apresentamos de seguida algumas sugestões de como pode evitar a atitude
de orientação sem alterar a essência do conteúdo da mensagem.
FRASES COM ATITUDE AS NOSSAS PROPOSTAS DE REFORMULAÇÃO DA

DE ORIENTAÇÃO FRASE, EVITANDO ATITUDE DE ORIENTAÇÃO
1. Tem que me fazer chegar essa documentação. Para analisarmos a situação é imprescindível que
nos envie a documentação.
Ou
Se me permite, sugiro que nos envie essa
documentação por e‑mail.
Logo que tenha analisado a situação entrarei em

2. Deverá aguardar a análise da situação.
contacto consigo.
Pode falar com o colega Tadeu Cunha para

3. Fale com o colega.
resolver a situação rapidamente.
Pode aguardar um momento por favor enquanto

eu confirmo ….?
Ou
4. Aguarde só um momento. Tem disponibilidade para aguardar um momento
enquanto eu verifico a informação?
Ou
É possível aguardar um momento por favor?
5. Isto tem de ser feito assim. O procedimento nestas situações é…
Pode por favor enviar o pedido por e‑mail?

Ou
6. Envie por e‑mail.
É fundamental que coloque o pedido por e‑mail
de modo a…
Tendo em conta que… será possível contactar‑nos

durante a tarde de hoje?
7. Tem de ligar mais tarde. Ou
Pode deixar o seu contacto e contactaremos
assim que … O que lhe parece Sr. … ?
É importante reunir toda a informação para dar

seguimento ao processo.
8. Reúna toda a informação Ou
Peço‑lhe por favor que reúna toda a informação
necessária.
9. Dê‑me o número do documento de Pode indicar‑me por favor o número do

identificação documento de identificação, por favor?
84
MÓDULO 3
A PERSONALIZAÇÃO
Para fidelizar um cliente, nos dias de hoje, é fundamental que este sinta que tem
um tratamento especial, uma atenção especial,
quando sente confiança de que aquilo que está
a receber está acima do que normalmente
acontece.
A personalização consiste pois numa ferramenta

da comunicação cujo objectivo é justamente
fazer o cliente sentir‑se especial, deixá‑lo sentir
‑se não como um anónimo, como mais um que
está a contactar e a ser contactado por aquela
entidade, mas sim como alguém que, por algum
motivo, conquistou um estatuto especial
naquele contexto, naquela relação. E que, por isso, se encontra mais próximo
daquela pessoa que o está a atender e assim mais próximo de obter um resultado
mais interessante daquela transacção comercial, ou simplesmente do serviço que
lhe está a ser prestado.
Para o cliente
especial.
85
MÓDULO 3
UTILIZAÇÃO DO NOME
Uma das formas mais utilizadas pelos profissionais de atendimento 5 estrelas, para
fazer o seu cliente sair do anonimato é, naturalmente, tratá‑lo pelo seu nome.
As pessoas que nos conhecem sabem perfeitamente quem somos, qual o nosso
nome e quando falam connosco utilizam‑no.
Assim a utilização do nome é indispensável para a facilitação da relação e da

personalização do serviço.
No entanto, o facto de as pessoas tenderem a prestar uma atenção acrescida ou

a manifestarem agrado ao serem tratadas pelo seu nome rapidamente conduziu
à banalização da utilização do nome do cliente, em particular, no contexto de call
centers. Começaram a encontrar‑se situações em que os comunicadores estavam
sistematicamente a usar o nome do interlocutor: no início do atendimento
confirmavam o nome do cliente, sempre que iniciavam uma frase para captarem a
atenção do cliente, no meio para sublinharem algum aspecto, antes de terminarem
de falar, etc.:
• S
r. João Francisco, Com certeza que o vamos ajudar, Sr. João Francisco,
mas diga‑me, Sr. João Francisco, já alguma vez experimentou o nosso
produto, Sr. João Francisco?
Dito tantas vezes, a utilização do nome deixa de desempenhar um papel que facilite
a aproximação num contacto entre estranhos para passar a ser considerado uma
estratégia artificial e que pode ter uma intenção manipulativa.
A utilização do nome deve ser uma prática natural, semelhante à que se utiliza em
qualquer contexto social. Numa interacção curta e sempre que se justifique, pode
utilizar‑se o nome no inicio do atendimento, assim que o identificamos, e no final
do serviço, no momento da despedida.
Para além da utilização do nome do cliente, outras formas de mostrar ao cliente

quão ele é especial, é quando o profissional de atendimento se lembra de outros
nomes relacionados com ele, como são o caso do nome da sua empresa, do nome
da secretária, de algo concreto que nos pediu, do assunto do nosso contacto
anterior ou mesmo do primeiro contacto, ou num plano mais pessoal, saber o nome
do marido ou da esposa, dos filhos, do sítio onde mora, ou do destino da sua última
viagem.
86
MÓDULO 3
Para o
Sr. Kiesse Santana
A personalização é a introdução na comunicação de dados que levem o cliente a

tomar consciência que o profissional sabe quem ele é, conhece a sua história, tem
informação sobre os seus dados e recorda‑se dos detalhes.
Factores críticos de sucesso da personalização num serviço de excelência:
• Utilização do nome do cliente (sem exageros).
• Utilização de nomes associados ao cliente (nome da empresa ou de pessoas

relacionadas e/ou significativas para o cliente).
• Utilização de informações particulares sobre o cliente referidas por ele em

situações anteriores (características da sua empresa, férias, saúde,
nascimento de um filho).
• Utilização de detalhes específicos sobre o caso do cliente (conhecimento

do último contacto, uma dificuldade particular, um benefício extra ou um
caso especial).
87
MÓDULO 3
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
A comunicação verbal é extraordinariamente importante no serviço prestado, pelas

experiências positivas que o profissional de atendimento proporciona ao cliente.
No entanto, de acordo com vários estudos da comunicação, a componente não
verbal assume um maior impacto junto do nosso interlocutor.
É através da comunicação não verbal que se transmitem os nossos sentimentos e

emoções, incluindo assim a informação sobre o conteúdo da mensagem verbal.
A comunicação não verbal confere o grau de autenticidade da comunicação verbal,

deixando transparecer os sentimentos e emoções que lhe estão subjacentes.
As palavras ofendem mais que o tom, o tom mais que as palavras e o ar mais
que o tom.
De facto, o corpo fala mesmo. Aponta as mentiras, expõe as verdades inconscientes,

reforça as ideias, dá ênfase à comunicação, favorece ou dificulta a compreensão
e promove a interacção entre o emissor e o receptor da mensagem, entre o
profissional de atendimento e o cliente.
88
MÓDULO 3
De acordo com Albert Mehrabian, um dos pioneiros da pesquisa da linguagem
corporal:
EM TODA A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
7% DA
MENSAGEM 38% É VOCAL
É VERBAL (incluindo tom
(somente de voz, inflexão
palavras) e outros sons)
55% É NÃO
VERBAL
A linguagem não verbal é tão importante que, mesmo entre países de idiomas
diferentes, entre povos com culturas diferentes, há uma compreensão da mensagem
através da expressão não verbal: um sorriso é sempre um sorriso, o choro é sempre
choro, a arrogância é sempre arrogância, o nervosismo é passado através de gestos
como suor nas mãos, atitudes tensas.
As ferramentas de comunicação não verbal do profissional de atendimento 5

estrelas são:
A expressão facial
O sorriso, as sobrancelhas, o olhar, comunicam os seus sentimentos, reacções
e emoções. Ainda que inconscientemente e, por vezes, através de micro
‑expressões, o nosso rosto revela o que, por vezes, nem gostaríamos de
revelar.
A boa notícia é que quando o profissional de atendimento se sente feliz,
entusiasta, alegre e com uma atitude positiva, o cliente sente.
89
MÓDULO 3
Os gestos
Os gestos são igualmente uma forma de reforçar a
mensagem verbal.
As mãos e os braços são os principais transmissores do
gesto, sendo os gestos dos pés e da cabeça também
importantes. Estão intimamente relacionados com a
fala e complementam a comunicação verbal. O gesto intermitente,
enfático, para cima e para baixo, indica frequentemente uma
tentativa de domínio, enquanto gestos mais fluidos, contínuos e circulares
indicam o desejo de explicar ou de conquistar simpatia.
Movimentos da cabeça
Estes movimentos têm a ver, principalmente, com a
gestão da interacção. Um assentimento pode dar
indicação para se continuar a falar, tal como vimos
quando o profissional de atendimento quer dar sinais
de escuta activa, enquanto movimentos rápidos da
cabeça podem significar desejo de falar.
Proximidade física
O grau de proximidade que o profissional de
atendimento mantém transmite uma mensagem
quanto ao relacionamento que pretende ter com
o cliente. Existem características que diferenciam significativamente
distâncias: até um metro é íntimo; mais de dois metros e meio é semipúblico.
O ideal, no contexto de serviço é manter a distância de um braço entre o
profissional e o cliente.
90
MÓDULO 3
Postura
A forma como nos sentamos, deitamos ou levantamos, podem comunicar
diferentes significados. Relacionam‑se, muitas vezes, com atitudes
interpessoais: a amabilidade, a hostilidade, a superioridade ou a inferioridade
podem ser indicadas pela postura. A postura pode também indicar um estado
emocional, nomeadamente, o grau de tensão ou descontracção. O grau de
confiança e de segurança. A postura é mais difícil de controlar do que a
expressão facial, podendo denunciar um estado de ansiedade e tensão não
tão visível no rosto.
Por outro lado, a postura com que o profissional de atendimento está, também
influencia o seu estado mental, por isso sugerimos que, para transmitir
segurança e confiança procurem manter os seus pés paralelos entre si, bem
assentes na terra, de forma que o corpo assente uniformemente nos mesmos,
manifestando uma postura de abertura e de confiança.
Esta postura corporal permite ao próprio profissional
experimentar um estado emocional de segurança
e congruência. E o que se sente no interior vê‑se
no exterior!
91
MÓDULO 3

• Na primeira impressão, os comportamentos manifestados pelo profissional
de atendimento 5 estrelas são determinantes para a forma como o serviço
irá correr. Para criar uma boa primeira impressão, o profissional deverá olhar
para o cliente, sorrir, apresentar‑se de forma limpa e cuidada, mostrar dis
ponibilidade, confiança e segurança e cumprimentar o cliente, saudando‑o.
• Para estabelecer e desenvolver uma relação positiva, os profissionais de

atendimento 5 estrelas utilizam a ferramenta que está na base de qualquer
relação humana, ou seja, estabelecem rapport (calibrar e sincronizar). Esta
competência consiste no reconhecimento e calibragem com as emoções
do outro, conseguindo demonstrar compreensão e respeito através da voz,
do corpo e das palavras.
• Durante todo o serviço prestado, o profissional de atendimento pode viajar

pelas três posições perceptuais – Eu, Outro e Observador – no sentido de
aferir como está a relação entre si e o cliente.
• As atitudes da comunicação, enquanto emissor, são a atitude agressiva,

passiva, manipuladora e a assertiva, sendo esta última a mais eficaz quando
queremos estabelecer uma comunicação positiva.
• As atitudes da comunicação facilitadoras de uma boa escuta activa são a

investigação e a reformulação, permitindo compreender as necessidades
e interesses do cliente e assim fazer um bom diagnóstico.
• A linguagem utilizada por um profissional de atendimento 5 estrelas é clara,

envolvente, positiva, segura e cordial.
• A personalização é uma das ferramentas essenciais à customização do

serviço, ou seja, faz com que o cliente se sinta especial e único para o
profissional de atendimento e para a organização que este representa.
• A comunicação não verbal deverá ser congruente com a linguagem verbal

utilizada. Para tal, o profissional de atendimento utiliza uma expressão facial
sorridente e aberta, gestos de abertura, uma postura de confiança e
segurança que mostre disponibilidade e atenção ao outro.
92
MÓDULO 4
OUTROS MOMENTOS MAIS DELICADOS
MÓDULO 4
OBJECTIVOS
• No final deste módulo, propomos que o(a) formando(a) identifique os
momentos mais delicados de um serviço de excelência e caracterize as
várias estratégias, actuando de forma orientada para o cliente.
4.1 MOMENTOS MAIS DELICADOS
Os momento mais delicados são aqueles em que no início, durante, ou, com menor
probabilidade, no final do serviço, o profissional de atendimento se depara com
as emoções negativas do cliente e tem de pôr à prova as suas extraordinárias
capacidades de comunicação e de relacionamento interpessoal.
93
MÓDULO 4
Se é fácil atender um cliente simpático, dando a informação pretendida, prestando
um serviço «normal» ou até mesmo vendendo um determinado produto que temos
disponível no momento; nas situações em que o cliente se apresenta irritado, ou
bastante insatisfeito com e apresenta uma reclamação, ou quando, por algum
motivo, é necessário pedir desculpas ou mesmo quando temos que dar uma má
notícia por não termos a resposta pretendida por ele, as emoções presentes quer
por parte do cliente quer do profissional de atendimento podem atrapalhar o
processo de desenvolvimento de uma relação positiva e até mesmo provocar
ruptura com a organização ou marca que está a ser representada.
Vamos convidá‑lo(a) a descobrir o que pode fazer um profissional de atendimento

5 estrelas nestas situações:
• O que fazer quando o cliente reclama?

• Como pedir desculpas?
• Como transmitir uma má notícia?
• Como gerir a irritabilidade de um
cliente?
94
MÓDULO 4
4.2 O QUE FAZER QUANDO O CLIENTE RECLAMA?
Antes de mais, vejamos o que significa reclamação.

Reclamação: «Acção ou efeito de reclamar, protestar ou se queixar a respeito
de alguma coisa ou pessoa. Fazer reivindicação ou exigência de algo.
No Direito, é a contestação de alguma decisão juntamente ao próprio órgão
que proferiu a mesma.»
De facto, quando o cliente reclama está a dizer ao profissional que o atende que
está insatisfeito com algum aspecto e que pretende que este faça qualquer coisa
sobre isso, que actue de alguma forma para que passe a ficar satisfeito. O cliente
está a permitir que o profissional de atendimento, e a organização que este
representa, conheça o que não está a correr bem e que pode ser melhorado e,
em algumas situações, solucionado.
SABIA QUE, POR CADA CLIENTE QUE FAZ UMA RECLAMAÇÃO:
CADA UM DESTES
CLIENTES FALA A 10 ESTES ÚLTIMOS
24 ESTÃO OUTROS (POTENCIAIS) REPETEM A 5 NOVOS
INSATISFEITOS CLIENTES SOBRE A (POTENCIAIS)
E NÃO SUA INSATISFAÇÃO? CLIENTES O QUE
RECLAMAM? OUVIRAM?
Por outro lado, cada cliente satisfeito fala a cinco (potenciais) clientes sobre
a sua experiência positiva
Os estudos demonstram que atrair um novo cliente custa seis vezes mais do que
preservar um já existente.
Assim, uma reclamação bem gerida pode não só fidelizar o cliente, como atrair todos
os outros potenciais clientes que vierem a falar com este nosso cliente satisfeito.
95
MÓDULO 4
O que fazer então para gerir uma reclamação?
Na verdade, é pôr em prática todos os aspectos essenciais a um atendimento

5 estrelas. Vamos procurar sistematizá‑los:
Gerir reclamações
• Causar uma primeira excelente impressão
• Estabelecer rapport
• Escuta activa – reformular e investigar
• Apresentar soluções com envolvimento
• Fechar o assunto
• Acompanhar
#1
Causar uma primeira excelente impressão
Para causar uma primeira impressão positiva
é utilizar todos os comportamentos
essenciais para iniciar o serviço da melhor
forma. É mais fácil que o cliente se mostre
receptivo quando encontra um profissional
que o atende de forma confiante e agradável
do que se, à partida, sentir alguma
indisponibilidade ou menor falta de atenção.
96
MÓDULO 4
#2
Estabelecer rapport
Seja qual for o estado emocional que o cliente demonstra
quando reclama, a melhor forma de lhe mostrar que o
profissional de atendimento está com ele, e não contra ele,
antes de apresentar qualquer outras perspectivas ou solução,
é demonstrar a sua compreensão sobre as emoções que este
sente. Tranquilizando‑o através de um comportamento não
verbal de atenção, disponibilidade e compreensão,
respeitando as suas emoções, interesses e perspectivas.
O comportamento não verbal do profissional de atendimento
é «lido» pelo cliente mais rapidamente do que qualquer
palavra ou conceito racional que possa dizer. Para predispor
o cliente a ouvi‑lo, o profissional de atendimento terá, antes
de mais, que praticar uma excelente escuta activa.
97
MÓDULO 4
#3
Escuta activa – reformular e investigar
Escutar activamente significa ouvir, explorar e investigar aquilo
que não se conhece e mostrar que se está a ouvir e, realmente,
compreender. Então, o profissional de atendimento deverá garantir
que percebeu bem e, por isso, pode fazer a reformulação do que
o cliente lhe disse, permitindo esta reformulação ajudá‑lo a filtrar a
informação necessária à resolução da situação. Deve evitar comentar
afirmações irracionais, quando o cliente as refere.
98
MÓDULO 4
#4
Apresentar soluções com
envolvimento
O que o cliente pretende, quando
apresenta uma reclamação, é
obviamente uma solução. Assim que o
profissional de atendimento detecta
que o cliente está mais receptivo e
que não tem dúvidas de como pode
ser a situação resolvida, apresenta as
soluções, sendo recomendável que o
faça de forma envolvente. Ou seja,
evitando a linguagem orientativa,
pode dar as alternativas possíveis e
deixar o cliente escolher:
Perante esta situação, podemos fazer
xxx ou yyy? O que prefere?
Nos casos em que só dispõe de uma
solução, indica em que consiste e
questiona o cliente sobre a sua
satisfação com esta possibilidade:
Para resolvermos esta situação,
podemos fazer desta forma. O que lhe
parece?
Assim, o profissional de atendimento
devolve ao cliente o poder de escolha
e de ser envolvido na melhor forma de
resolver e garantir a sua satisfação.
99
MÓDULO 4
#5
Fechar o assunto
No final, é fundamental deixar uma
última imagem positiva, não só para
garantir um grau elevado de satisfação
com que o cliente fica da situação
resolvida como na imagem que vai
transmitir às pessoas a quem vai falar
entretanto. Queremos que ele diga
qualquer coisa do género: Problemas,
todos têm, mas estes conseguem
resolvê‑los e bem!
Neste momento, é fundamental
agradecer o facto de ter colocado a
situação pois só assim pode conhecer
‑se o que não está bem e identificar
‑se o que a empresa poderá melhorar.
Mostrar disponibilidade para qualquer
outro assunto ou para uma futura
situação e despedir‑se com um sorriso
são factores críticos para o sucesso de
um final de atendimento, sobretudo
nestas situações.
Afinal, para um profissional de
atendimento 5 estrelas, o mais
importante é garantir a satisfação dos
seus clientes!
100
MÓDULO 4
#6
Acompanhar
Além de fechar com um final feliz, é muito importante que o
profissional de atendimento 5 estrelas estabeleça uma ponte com a
estrutura interna da organização e indique o tipo de situações
comuns que levam os clientes a reclamarem, propondo as soluções
típicas que satisfazem os clientes perante estas situações. Pior do
que o cliente reclamar uma vez, é reclamar duas ou mais vezes pela
mesma situação. A ideia é aproveitar as reclamações como
sugestões de melhoria.
101
MÓDULO 4
4.3 COMO PEDIR DESCULPAS?
Em algumas situações, é necessário que o profissional de atendimento assuma a

responsabilidade dos erros cometidos pela organização ou marca que representa
e pedir desculpas é a forma indicada para mostrar consideração pelo cliente pelo
incómodo causado. Além disso, pedir desculpas é permitir falar de algo que não
correu bem.
Idealmente, o profissional de atendimento 5 estrelas deve apresentar um pedido

de desculpas sincero e seguro e sem demorar muito tempo com o assunto.
São altamente desaconselháveis pedidos de desculpas que envolvam atribuição

da culpa ao colega: Foi o meu colega que se esqueceu...
Mesmo que seja óbvio que a responsabilidade foi de algum outro elemento da
organização em particular, esta deve responder como um só e responsabilizar‑se
pelos actos de todos os seus colaboradores e o profissional de atendimento é um
representante da organização toda.
102
MÓDULO 4
Então, o profissional de atendimento pode antes dizer: Realmente tratou‑se de um
esquecimento da nossa parte.
Assim, o pedido de desculpas deve ser caracterizado

por:
• Falar na primeira pessoa do plural: Nós. Assumir a

responsabilidade em nome da empresa: Tratou‑se de
um lapso da nossa parte pelo que apresentamos
desde já as nossas desculpas.
• Estabelecer rapport com os interesses e emoções:

Compreendemos perfeitamente o transtorno causado.
• Focar‑se na solução. Identificar de que forma se pode

compensar o cliente, oferecendo algo de mais positivo:
O que podemos agora fazer para solucionar esta
situação de imediato é... Ou Excepcionalmente, para
o compensarmos vamos oferecer‑lhe...
103
MÓDULO 4
4.4 COMO TRANSMITIR UMA MÁ NOTÍCIA?
Uma das situações mais desconfortáveis para um profissional de atendimento 5

estrelas é ter que dar uma má notícia ao cliente, isto é, comunicar que não se tem
a solução ou produto que o cliente pretende ou que não é possível fazer o que
ele gostaria que se fizesse. Na verdade, dar uma má notícia pode significar que
não se vai satisfazer e muito menos corresponder às necessidades e expectativas
do cliente.
Por estes motivos, é frequente que alguns profissionais desta área adiem as más
notícias ou que quando o fazem, apresentem insegurança e até medo.
Como é que os profissionais de atendimento 5 estrelas conseguem gerir estes

momentos, de forma eficaz?
#1 As más notícias dão‑se em 1.º lugar.
Os profissionais de atendimento 5 estrelas

enfrentam estas situações o quanto antes,
evitando que o cliente espere pela notícia – que
ainda não sabe que é má – e desenvolva ansiedade
sobre a situação. Além disso, é fundamental que
consigam gerir as suas próprias emoções e assim, não só não contagiar o
cliente, como gerir o estado emocional do seu interlocutor.
#2 Preparação para a situação.
A preparação da situação facilita ganhar con

fiança, identificando as soluções que podem
ser apresentadas para resolver o problema em
causa. Quando já sabe o que pode oferecer é mais
provável conseguir transmitir uma imagem de
confiança e mostrar uma atitude positiva relativamente ao final da situação.
104
MÓDULO 4
#3 Assumir a responsabilidade.
Se começar por assumir a responsabilidade

pedindo desculpas e admitindo qualquer erro
que a organização possa ter cometido, o profis
sional de atendimento 5 estrelas facilita a com
preensão por parte do cliente.
#4 Não desvalorizar o problema:

apresentar soluções
Em vez de dizer ao cliente que não há qualquer

motivo para se preocupar ou que não pense
nisso, é preferível que o profissional de atendimento
5 estrelas reconheça o incómodo da situação e
procure apresentar soluções, explicando bem os benefícios destas e envol
vendo o cliente nestas decisões: Podemos fazer isto (...), o que lhe parece?
#5 Oferecer alguma compensação
Mesmo que não se consiga descobrir soluções

para contornar as situações que levam a dar
uma má notícia, oferecer alguma forma de com
pensação, como um desconto especial, uma oferta,
ou uma regalia extraordinária são situações que não
pagam os inconvenientes vividos mas aliviam a sensação de desagrado.
105
MÓDULO 4
#6 Defender o interesse da outra parte
Para evitar que uma má notícia quebre a relação

positiva e de confiança necessária à fidelização
de um cliente quando a empresa falhou, a forma
de garantir que a empresa não irá falhar novamente
será o profissional de atendimento assumir a res
ponsabilidade de identificar internamente formas de evitar que essa situação
se repita.
4.5 COMO GERIR A IRRITABILIDADE DE UM CLIENTE?
Existe uma tendência generalizada para que os clientes

manifestem irritabilidade quando as coisas não correm de
acordo com as expectativas criadas.
Alguns aspecto a ter em consideração, nestas situações:
• O cliente não está irritado consigo!
KEEP CALM!
106
MÓDULO 4
Quando alguém nos agride, os nossos mecanismos de defesa preparam‑se para
nos defendermos. É um comportamento automático, irreflectido e sentimo‑nos
imediatamente como se o ataque se dirigisse à nossa pessoa. É natural que alguns
profissionais de atendimento se sintam assim mas, na verdade, o cliente não
conhece a pessoa que está a desempenhar a função de profissional de atendimento.
Na verdade, este é apenas a pessoa que representa a organização. Como o
profissional de atendimento é o rosto da empresa é natural que se zangue com a
primeira pessoa que encontra.
Pensar nesta perspectiva pode ajudar a manter o profissional de atendimento calmo

e a compreender melhor a posição do cliente para o conseguir ajudar e desenvolver
uma relação propícia para ambos.
• Não desvalorize o sentimento do cliente: estabelecer rapport
Existe alguma tendência para que alguns profissionais desta área digam frases
como: Não se preocupe, ou Tenha calma, ou, ainda pior, Não se irrite. Estas são
frases que tipicamente têm frequentemente o efeito oposto. Em vez do cliente se
acalmar e deixar de ficar irritado, fica com a sensação de que o profissional‑pessoa
não está mesmo nada preocupado com aquilo que o apoquenta e aflige e que é
completamente incapaz de compreender a sua irritação.
107
MÓDULO 4
O cliente ficará menos irritado e mais calmo, quando vir a solução, quando alguém
se disponibiliza para o ajudar, isto sim acalma o cliente, e não é preciso dizer‑lhe
para o fazer.
Estabelecer rapport com o cliente, sincronizando com os seus sentimentos e

emoções, compreendendo o que sente, deseja e pensa, permitirá liderá‑lo para
um estado emocional mais positivo e é a chave para gerir estas situações cheias,
à partida, de emoções negativas.
• Afirmações irracionais não se comentam
A tendência típica dos clientes irritados é falar mais depressa, mais alto e durante
mais tempo do que quando não estão irritados. Além disso, fazem muitas afirmações
irracionais com o único propósito de despejarem a sua raiva e demonstrarem o
seu desespero, mas, entretanto dão algumas informações úteis para perceber o
que realmente motivou aquele estado emocional e que soluções lhes poderão ser
apresentadas. Comentar estas afirmações irracionais tem como consequência
gerar conflito, pelo que, em vez disso, o profissional de atendimento 5 estrelas
deve usar a atitude de reformulação, filtrando apenas a informação útil para a
resolução do problema.
108
MÓDULO 4
• Encoraje o outro a ajudá‑lo
É do interesse do cliente, e também do profissional

de atendimento, que a situação se resolva Estão os
dois do mesmo lado e não um contra o outro. Para
apresentar soluções adequadas é necessário
envolver o cliente para aumentar a sua receptividade.
Perguntar‑lhe se concorda, dar‑lhe alternativas à
sua escolha, pedir‑lhe ajuda para que a situação
seja ultrapassada e que seja do seu agrado, são
estratégias de envolvimento que facilitam que o
cliente comece focar a sua atenção nas soluções e
mais permeável estará a que o desfecho da situação
seja positivo.

• Os momentos mais delicados e mais frequentes nas situações de atendimento
são a gestão de reclamações, o pedido de desculpas, dar más notícias e
gerir a irritabilidade do cliente.
• Os factores críticos de sucesso para gerir eficazmente estas situações

fundamentam‑se nas competências de um profissional de atendimento
5 estrelas, ou seja, capacidade de escuta, de compreensão e empatia, foco
nas soluções e alternativas, utilizando uma linguagem verbal e não verbal
perfeitamente adequada à do cliente, garantindo no final a sua satisfação.
109
Urbanização Nova Vida,
Rua 62, Casa 1561
Município de Belas – Luanda
Contactos: 222 722 149 / 942 444 486
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ATENDIMENTO

Todos os direitos desta edição são reservados à Angola2learn.

É proibida a reprodução total ou parcial por quaisquer meios,

Este livro faz parte do curso Atendimento ao cliente

Urbanização Nova Vida,

1.1 A qualidade do serviço e do atendimento 5

2.1 Profissionais felizes prestam um serviço extraordinário 14

3.1 As primeiras e as últimas impressões  23

4.1 Momentos mais delicados  93

Se o seu objectivo é saber como prestar um atendimento de excelência e conhecer

No final do curso, esperamos que tenha adquirido os conhecimentos, técnicas e

VISÃO GLOBAL DO CURSO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Outros momentos O impacto da

1.1 A QUALIDADE DO SERVIÇO E DO ATENDIMENTO

Neste módulo, vamos convidá­‑lo(a) a conhecer a importância de um serviço de

Actualmente, num mercado altamente competitivo e exigente, atrair e fidelizar

Em qualquer sector, o cliente espera, no mínimo, que as suas necessidades sejam

Torna­‑se, por isso, fundamental que os profissionais que representam as

Um dos principais objectivos do atendimento deve ser o de proporcionar

Esta experiência irá determinar se o cliente gostou ou não do serviço e se irá ou

O cliente associa a experiência que viveu no atendimento que lhe prestaram,

Na verdade, o profissional que presta este

REFLICTA SOBRE AS SEGUINTES QUESTÕES:

• Quais são as necessidades e expectativas dos (seus) clientes actuais?

As empresas bem­‑sucedidas necessitam adaptar­‑se e agir sobre as mudanças que

A qualidade do serviço e do atendimento que é prestado ao cliente depende

Feito e consumido na hora

A produção de um serviço de excelência é extraordinariamente complexa porque

A participação do cliente na produção do serviço

A complexidade deste processo aumenta ainda mais quando pensamos que o

Ouvimos frequentemente, de alguns prestadores de serviço, afirmações como:

«Fiz o mesmo que costumo fazer

«Os clientes são mesmo diferentes,

«Aquele cliente é mesmo incomodativo,

Este tipo de desabafos reflectem bem a subjectividade da forma diferente como

Considerando esta complexidade inerente à produção de um serviço de excelência,

• A complexidade da produção de um serviço extraordinário reside na

• O profissional de atendimento deve utilizar os seus melhores recursos de

2.1 PROFISSIONAIS FELIZES PRESTAM UM SERVIÇO EXTRAORDINÁRIO

«As pessoas podem esquecer­‑se do que você disse. As pessoas podem

Um dos objectivos principais do atendimento é proporcionar ao cliente uma

Tal como qualquer outro profissional, só será possível transmitir e proporcionar

De acordo com as investigações de Barbara Fredrickson,

Estratégias para aumentar a

• Praticar exercício físico.

• Reconhecer os próprios pontos

• Identificar o que mais lhe dá

(Lembre­‑se desta lista e aumente­‑a todos os dias!)

• Onde e como posso praticar exercício físico?

Pode definir­‑se a função do profissional que presta

No contexto deste manual damos maior ênfase à componente do atendimento,

Sente, diariamente, três vezes mais emoções positivas do

Mostra proactividade, tomando a iniciativa e antecipando­

Revela atenção, simpatia, disponibilidade e

Demonstra comportamentos de segurança e confiança

• Mostra escuta activa, recorrendo à arte de

Revela empatia, através da voz, do corpo e das expressões faciais,

No módulo 3 iremos abordar com detalhe os vários momentos do serviço e

1. Fundamentando­‑se na sua experiência profissional e/ou pessoal, identifique,

COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA

Linguagem verbal Atenção e disponibilidade

Para ser um profissional de Atendimento 5 estrelas deverá ter todas as

2. Analise o seu perfil de competências feito no exercício anterior e para cada

1.1 A qualidade do serviço e do atendimento 5

2.1 Profissionais felizes prestam um serviço extraordinário 14

3.1 As primeiras e as últimas impressões 23

4.1 Momentos mais delicados 93

Neste módulo, vamos convidá‑lo(a) a conhecer a importância de um serviço de

Torna‑se, por isso, fundamental que os profissionais que representam as

As empresas bem‑sucedidas necessitam adaptar‑se e agir sobre as mudanças que

«As pessoas podem esquecer‑se do que você disse. As pessoas podem

(Lembre‑se desta lista e aumente‑a todos os dias!)

• Onde e como posso praticar exercício físico?

Pode definir‑se a função do profissional que presta

Mostra proactividade, tomando a iniciativa e antecipando

1. Fundamentando‑se na sua experiência profissional e/ou pessoal, identifique,

«Não é a primeira impressão a que fica. É a última. Apenas certifique‑se de

Sugere‑se algum cuidado nesta abordagem porque nos casos em que o

Naturalmente, quando os profissionais se sentem seguros e confiantes, os

Uma das competências‑chave do profissional de atendimento é a capacidade

A forma como o profissional de atendimento comunica com o cliente predispõe

Vamos convidá‑lo(a), antes de mais, a identificar qual ou quais as atitudes na

O teste que apresentamos seguidamente permite‑lhe identificar qual a(s)

Lembre‑se que não há respostas certas ou erradas e resista à tendência para

6 Não receio criticar os outros e dizer‑lhes aquilo que penso.

9 Quando há debate, prefiro retrair‑me e ver «o que é que a coisa dá».

Consideram‑me em geral bastante «manhoso(a)» e hábil nas relações com