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Módulo 5
Procedimentos Administrativos em Receção
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Além disso, clientes satisfeitos tendem a trazer mais turistas (boca-a-boca) e este é
um meio muito rentável de atrair novos clientes e manter os que já trabalham com a
sua empresa.
Desta maneira, simplesmente atender com cortesia já não é suficiente e deixou de ser
um diferencial. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e
este deve ser sempre surpreendido, tendo as suas expectativas superadas por meio
de benefícios que são acrescidos nos produtos ou serviços adquiridos, sempre
visando o interesse individual de cada cliente. Não basta ser prestável, deve-se
perceber até onde ir com cada cliente, proporcionando exclusividade, reconhecimento,
ou seja, um atendimento personalizado.
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Ações que tenham como objetivo estreitar os laços entre empresa-cliente devem ser
resultado do comprometimento de toda a estrutura, dos proprietários até os
vendedores. Pois sem isso, todo o processo está condenado ao fracasso.
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Todo cuidado é pouco no tratamento com o turista, uma vez que é extremamente
exigente e cuja importância deve ser devidamente reconhecida. Somente assim,
recebendo o merecido tratamento, é que os turistas poderão repetir novamente a visita
e indicar a outras pessoas.
Daí, a dificuldade, senão impossibilidade, de definir com rigor quais as funções que
cabem invariavelmente, à Receção, para além da sua competência especifica de
acolhimento dos hospedes e atribuição de quartos.
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Podemos definir Qualidade como a condição que tem uma empresa em satisfazer
clientes, consumidores, fornecedores, funcionários e a sociedade em geral melhor do
que a concorrência, obter maior participação no mercado, aprimorar a produtividade
dos seus processos e funcionários e aumentar a lucratividade. Desta forma, é seguro
afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:
COMPETÊNCIA
CONHECIMENTO
ATITUDE
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IMAGEM
A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A aparência deve ser
cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos olha. A voz, outra ferramenta da
imagem, é muitas vezes o nosso cartão de visita o que implica saber colocá-la e
aplicá-la conveniente e adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as
regras da boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma se
pode pensar em acolher com qualidade.
CORTESIA
A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles que são
por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes esperam sempre um
tratamento cortês e educado independentemente das circunstâncias.
ESFORÇO EXTRA
Este esforço implica uma atenção redobrada às oportunidades que nos permitem
ultrapassar as expectativas dos clientes. Quando possível, é imperativo oferecer-lhes
sempre um pouco mais do que aquilo que o cliente espera de nós. Só assim nos
destacamos profissionalmente.
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Dentro do assunto Qualidade podemos ser mais ousados e tentar superar este
conceito indo ao encontro de um acolhimento de excelência. É nosso entender que
este só se consegue:
- Conhecendo o cliente
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Philip Kotler aponta os seguintes elementos como nucleares para se poder pensar em
qualidade, obrigando ao planeamento e desenvolvimento sustentável de todos eles
para se encontrar a qualidade total. Vejamos.
- Acessibilidade
- Comunicação
-Competência e cortesia
- Credibilidade
- Fiabilidade
- Atenção / Reação
- Segurança
- Tangibilidade
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Não há uma receita de bolo já que cada turista é um ser humano com desejos e
aspirações diferenciadas, entretanto, alguns detalhes e aspetos devem ser sempre
seguidos, na medida do possível, para não comprometer o andamento do processo.
Algumas funções passam por:
• Recepção e atendimento ao cliente
• Contratação e reserva de viagens
• Contacto com operadores
• Vendas
• Correspondência com os clientes
• Faturação e cobrança dos serviços prestados
• Inserção em base de dados/Organização de arquivo
• Atendimento de reclamações
• Elaboração de mapas
• Quadros estatísticos, etc.
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A certeza para esse facto é de que com uma possível volta à cidade, esse turista
nunca mais retornará à loja e muito menos indicará para outros clientes. Para tanto,
segue uma lista de pequenas ações que devem ser evitadas sempre.
1 > Deixar o cliente esperando pode prejudicar muito sua imagem. O turista
gosta de um atendimento exclusivo, diferenciado. Mesmo ocupado o cliente
deve perceber o esforço do vendedor/agente em dar uma atenção especial a
ele. Deixe claro que dentro em breve você irá ajudá-lo e peça, gentilmente, que
o aguarde.
2 > Tente direcionar toda sua atenção ao cliente e procure nunca fazer duas
coisas ao mesmo tempo – como conversas paralelas com outros funcionários.
Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equívocos.
3 > Tratar o cliente com intimidade em excesso é extremamente desagradável
e mau recebido para qualquer pessoa – seja profissional a todo o tempo.
4 > Excesso de brincadeiras também é de péssimo tom.
5 > A imagem da empresa é essencial para que os clientes continuem
confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se evitar
ações injustas com os funcionários. Isso pode causar uma péssima impressão
nos clientes.
6 > O vendedor/agente não deve ser passivo e mostrar-se sempre pró-ativo
frente ao cliente, antecipando as suas solicitações.
7 > Falta de informações sobre a empresa ou sobre os produtos com os quais
o funcionário lida é tido como prejudicial para a venda. O vendedor deve saber
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de todo o processo pelo qual a loja está inserida e também sobre os produtos
que ele comercializa. Não é possível vender algo se você não souber a devida
importância deste bem.
8 > Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos e
toda a empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os
resultados esperados.
9 > Os clientes não devem perceber nunca certa inquietação por parte dos
funcionários por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver
clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido até a
finalização da compra.
10 > Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento é
terminantemente proibido.
11 > Possíveis problemas no pós-venda também prejudicam a reincidência da
mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda se inicia com o contato do
cliente e nunca deve acabar.
12 > Insistência em demasia não é bem vista sob hipótese alguma.
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As gerações mais novas acabam mesmo por confessar o antes impensável, de que
nunca viram uma carta. Esta afirmação prova em como as coisas estão a mudar. Além
de mudar os nossos hábitos, as TIC facilitam muito o nosso trabalho, tornando-o mais
rápido e perfeito, e fazendo-nos alcançar coisas que antes seriam impossíveis.
Existem diversos softwares, com as mais variadas funções, de acordo com o objectivo
de utilização.
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Pré-venda e auto-venda
(Mobile Sales System - MSS)
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EasyStock - Imobilizado
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Cada vez mais o papel está a cair em desuso, e as transacções comerciais adquirem
formato digital.
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Mas escrever uma carta, hoje em dia, é muito diferente do que era há anos: as novas
tecnologias influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificação. Por
exemplo: as formas de cortesia usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas
expressões caíram em desuso e foram substituídas por fórmulas mais simples.
Para quem quer começar, a saída está ao alcance da mão. Ler bastante é a regra
principal. Além disso, há vários livros no mercado que ajudam na tarefa de manter o
português sempre em dia, sem contar com o dicionário.
A Internet também pode ser um bom ponto de partida. Há várias páginas na rede que
relacionam os erros mais comuns, dão dicas de redação empresarial e facilitam a vida
de quem deseja ter mais intimidade com a nossa língua. Enfim, apenas mais cuidado
e atenção são essenciais.
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Ortografia
A ortografia é a parte da gramática que trata da correta escrita das palavras.
A ortografia é uma narrativa, contém uma história, diz-nos quem são as palavras, de
onde vêm e por vezes até para onde vão – que é mais do que alguma vez saberemos
de nós próprios. A grafia evolui, como tudo, em contínuo ou aos saltos, às vezes com
golpes de Estado (como os
acordos ortográficos), outras com revoluções populares que transformam sanduíches
em sandes, é enriquecida por corrupções às vezes com sentido, ricas e imaginativas,
que conquistam os seus espaços.
Mas se a ortografia vive uma perpétua mutação, é evidente que nem todos os
cambiantes são aceitáveis, imaginativas e justificáveis. E muitas surgem por pura
ignorância e pertencem ao domínio da calinada arrogante que não sabe, não quer
saber e tem raiva a quem sabe – como Goering quando ouvia falar de cultura.
Nos últimos anos, com a expansão do acesso aos meios de comunicação (do lado dos
produtores e dos consumidores) e a explosão de mensagens, o panorama mediático
poluiu-se com tais atropelos à ortografia (falo apenas no sentido estrito da correta
escrita das palavras) que se tornou capaz de injetar a dúvida nos mais letrados.
Particularidades da língua
Nos domínios da comunicação existem expressões feitas e modos de dizer que
reforçam as virtudes de transmissão das línguas, incutindo nas frases mensagens
figurativas e simbólicas cujas origens remotas se perdem no secretismo dos tempos.
No português falado também assim se verifica. A linguagem do quotidiano é rica em
regionalismos, gírias e particularidades ortofónicas que conferem à nossa língua
corrente formas cristalizadas de expressão, sempre em recriação, e muitas vezes
extramuros das estritas regras gramaticais.
A maior parte do vocabulário português provém do latim, principalmente do latim
popular, falados pelos invasores plebeus:
§ Soldados
§ Colonos
§ Mercadores
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Muitas vezes na nossa língua podemos encontrar dois ou mais vocábulos que de um
único étimo latino vieram para o português por vias diferentes:
§ Via erudita
§ Via popular
A língua latina é a base que vai sendo sucessivamente “corrompida” ou alterada por
subsequentes invasores:
§ Germanos
§ Árabes
Temos ainda os “estrangeirismos” que são vocábulos que fazem parte de outras
línguas e que foram introduzidas no português ou que foram incorretamente
aportuguesados. Os “neologismos” que são novas palavras que foram criadas perante
o desenvolvimento técnico, científico e artístico, por exemplo – Cosmonauta.
Para terminarmos, temos palavras que já não se usam. Desapareceram com o objeto,
a atividade ou o conceito que definiam. Muitas vezes são substituídas por outras –
calafeteiros -.
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A Frase
Tipos e formas de frase
Frase - Conjunto de palavras que expressam uma ideia completa, constitui o elemento
fundamental da linguagem, não precisa necessariamente conter verbos.
A intenção comunicativa do emissor determina o tipo de frase que aquele utilizará.
§ Frase negativa- frase que exprime uma negação - O cão não é um animal
racional.
§ Frase ativa - frase na qual o sujeito pratica a Acão - O Tiago comeu o gelado
inteiro.
§ Frase passiva - frase na qual o sujeito sofre a Acão- O gelado inteiro foi
comido pelo Tiago
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Frase simples
Contém uma única ideia, expressa por uma única oração. Por oração entendemos um
conjunto de palavras que se organizam em torno de um verbo.
Orações coordenadas
Função Exemplos
Adversativas anterior
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Orações subordinadas
Temporais
Relativas:
Explicativas Causais
Completivas:
Restritivas Comparativas
Integrantes
Tipos de discurso
A palavra "discurso", na maioria dos dicionários possui três significados principais:
§ Exposição de um determinado assunto, sob a forma escrita ou oral;
§ Acto de discorrer sob algo;
§ Acto de comunicação linguística
Os discursos que produzimos no dia-a-dia são naturalmente muito diferentes entre si.
Têm sido propostas diversos critérios para a sua classificação.
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Notamos que eles não são registados ou escritos do mesmo modo. Para aprender a
identificá-los, vamos agora sistematizar as diferenças que pudemos perceber entre
eles:
Técnicas de redação
Definir o assunto que se pretende tratar.
Para precisar melhor o tema e os objetivos do trabalho, é necessário efectuar algumas
pesquisas exploratórias.
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§ Circulares
§ Atas
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Em geral não há conclusão final, uma vez que cada ponto da ordem de trabalhos tem
conclusão própria.
A ata acaba, portanto, com o último facto exposto, ou a última decisão tomada, a qual
poderá ser, por exemplo a marcação da próxima reunião.
§ Relatórios
A separação
A separação da correspondência precede a sua abertura, no caso de se tratar de uma
carta, podendo esta ser classificada em:
• Comercial ou oficial – neste caso, estas podem ser subdivididas em:
o Patente – documentos relacionados com a atividade diária da empresa,
como por exemplo, faturas, cartas comerciais, recibos, etc.
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A abertura
Nesta fase, pode efetuar-se a abertura da correspondência anteriormente designada
como patente.
Outro cuidado tem a ver com a inutilização do sobrescrito. Antes de o fazer, deve
verificar-se se a carta contém a data, o nome e o endereço do remetente. Caso tal não
se verifique, o envelope deve ser agrafado à carta.
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Por vezes, utiliza-se um livro de registo para registar a correspondência recebida, quer
por carta, quer por fax. Neste livro constam:
• O número de entrada
• A data de receção
• A entidade que enviou a correspondência
• O número do documento
• O assunto ou classificação atribuídos de acordo com um plano de classificação
da empresa
• O destino do documento.
A distribuição
Antes de proceder á distribuição propriamente dita, é necessário separar a
correspondência. Geralmente, esta separação é feita por destinos, tendo em vista a
sua distribuição. Quando um documento abrange mais do que um assunto, pode ter
mais do que um destino. Quando tal sucede, é necessário fotocopiá-lo, de forma a
obter-se o número de cópias necessárias, de acordo com o número de destinos.
A resposta ou arquivo
Após a receção e leitura da documentação, o destinatário vai decidir se é ou não
necessário dar sequência ao assunto.
Caso seja necessário dar sequência ao assunto e seja imprescindível elaborar uma
resposta, deverão ser dadas ordens para tal ou então, em alternativa, poderá ser o
próprio destinatário a redigi-la.
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Caso não seja necessário dar sequência ao assunto, a correspondência pode ser
enviada para o arquivo. Este envio deve ter a indicação no canto superior esquerdo de
que se trata de um documento para arquivo e deve conter, igualmente, a assinatura do
indivíduo que emite a ordem.
A assinatura
Depois de elaborada a resposta, esta deve ser lida e posteriormente assinada pela
direção da empresa ou pelo responsável de departamento. Nesta altura diz-se que a
concorrência vai a despacho.
O registo de saída
O registo de saídas, em algumas empresas, é efetuado em livro próprio. Neste livro
devem constar:
• O número de saída
• A data de envio
• A entidade que envia a correspondência
• O número de documento
• O assunto ou classificação atribuídos de acordo com o plano e classificação da
empresa
• O destino do documento.
Antes do envio da documentação devem ser efetuadas cópias para posterior arquivo.
A expedição e o arquivo
Antes de a correspondência ser enviada deve constatar-se se:
• Está datada e assinada
• O endereço corresponde ao sobrescrito, no caso de se tratar de uma carta.
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O microsoft word, juntamente com o microsoft excel e a microsoft acess são alguns
destes exemplos. Com recurso a estas ferramentas é possível, através da impressão
em série, criar cartas de formulário, etiquetas de endereço, envelopes, bem como
efetuar a distribuição de correio eletrónico e de faxes em grande número, num curto
espaço de tempo, desde que as moradas estejam em suporte informático.
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Contudo, mais recentemente, e por efeito das novas tecnologias, têm surgido novos
suportes documentais.
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3. Técnicas de arquivo
3.1. Conceito e funções
O documento na empresa
Habitualmente escrito, pode também ter outro suporte material além do papel – registo
em disquete, CD, pen, microfilme, etc.
Funções do documento
l Representação de um facto ou situação;
l Conservação (subsiste posteriormente ao facto que lhe deu origem).
l Destas funções resulta a seguinte classificação:
l Documentos de transmissão (informação a transmitir)
l Notas de encomenda, guias de remessa, faturas, ...
l Documentos de posição (informação a conservar)
l Fichas de clientes e fornecedores, contas-correntes,
documentos de registos contabilísticos, ...
Os impressos
Para racionalizar o trabalho, para evitar repetições desnecessárias e facilitar a
organização e conservação dos documentos, estes apresentam-se muitas vezes sob a
forma de impressos.
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O arquivo e a informação
As empresas têm necessidade de recolher ordenadamente os documentos que
contêm registos de dados e informações de interesse, garantindo a sua conservação e
assegurando as consultas provenientes dos seus diversos sectores.
Aceções de arquivo
l Do grego “archeion”, que designava o lugar onde os magistrados de Atenas
guardavam os documentos de maior interesse para o Estado;
l Organismo público (Arquivo Municipal do Porto, Torre do Tombo, etc.);
l Local, edifício, sala;
l Estante, móvel, armário;
l Sector, serviço;
l Trabalho, tipo de atividade (arquivo da correspondência);
l Conjunto de documentos arquivados.
Arquivo da empresa
Em termos empresariais, o arquivo designa:
l O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector,
asseguram a organização sistematizada da informação/documentação,
a sua conservação, o seu acesso e consulta;
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Microfilmagem
l O problema do espaço, aliado às exigências da atuação ergonómica, originou a
necessidade de um processo de armazenamento que exigisse menor volume
para os arquivos e ficheiros, facilitando simultaneamente o seu acesso e
consulta.
l A microfilmagem é um processo/tecnologia que permite a informatização da
informação (ficheiros eletrónicos, bases de dados, etc.) e na miniaturização das
páginas dos documentos, livros, revistas, etc., em suporte de microfilme.
Vantagens da microfilmagem
l Redução do volume e compactação da informação;
l Localizar de forma rápida um documento;
l Transmitir a informação para qualquer terminal/computador na rede;
l Manter atualizada a informação;
l Obter cópias de boa qualidade de qualquer documento e evitar excessos de
duplicação,
l Procedimentos: fazer back-ups (manter duplicados da informação
armazenada para permitir a sua recuperação, no caso de falha do sistema;
acesso restrito e preparação adequada dos utilizadores.
Fichas e ficheiros
l As fichas são documentos sintéticos, de formatos e disposição gráfica
normalizados em material consistente (cartolina), que permitem a recolha
organizada e sistematizada da informação essencial de forma a facilitar a sua
consulta.
l Um ficheiro é um conjunto de fichas com o mesmo formato e o mesmo tipo de
informação, colocadas numa ordem previamente determinada em caixa, gaveta
ou móvel.
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Tipos de fichas
l Estáticas – contêm elementos que não se destinam a sofrer alterações (fichas
de bibliotecas);
l Dinâmicas – em permanente atualização (fichas de armazém);
l Cegas – as que se colocam sobrepostas ou umas atrás das outras, ficando
apenas visível a 1ª;
l Parcialmente visíveis – as que permitem a visibilidade do título/outros
elementos importantes que é necessário destacar;
l Com sinalizadores - as que são acompanhadas de
separadores/indicativos/sinalizadores numéricos, alfabéticos, por assuntos, etc.
Tipos de ficheiros
l Horizontais - com fichas em posição vertical;
l Verticais – em posição vertical;
l De consulta direta;
l Remissivos – remetendo para outros com informações mais pormenorizadas;
l Tradicionais;
l Informatizados.
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Normas e requisitos
Especificação dum Modelo de requisitos para a gestão de arquivos electrónicos
_ Plano de classificação
_ Controlo de segurança
_ Retenção e destino
_ Captura de documentos de arquivo
_ Referenciação
_ Pesquisa, recuperação e apresentação
_ Meta-informação
A utilização de formatos normalizados e abertos (tiff, pdf/a, jpeg) reduz o risco da não
inteligibilidade na informação.
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